第一篇：購(gòu)物中心顧客投訴處理規(guī)定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下；向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。

（一）商場(chǎng)顧客投訴

一、受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限

1、一級(jí)部門：運(yùn)營(yíng)部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級(jí)部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

3、三級(jí)部門：各專柜。解決職責(zé)范圍內(nèi)的顧客對(duì)商品及質(zhì)量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問題不出專柜；大問題不出運(yùn)營(yíng)部；疑難問題不出商場(chǎng)；

2、真心實(shí)意幫助顧客

3、不與顧客爭(zhēng)辯；

4、維護(hù)雙方合法權(quán)益；

三、不同投訴的類型方法

1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴

由于商品質(zhì)量問題投訴，應(yīng)立即給予退還處理，并真誠(chéng)向顧客道歉。

2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；

由于商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。

（2）有關(guān)便民服務(wù)及投訴

因商場(chǎng)服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)救服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴

因員工態(tài)度生硬，語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細(xì)傾聽顧客陳訴

（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對(duì)證或相互推諉，使問題復(fù)雜化，影響公司形象。

（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見。

2、來電投訴；

（1）接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾（3）對(duì)有問題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。（4）上報(bào)記錄和處理意見。

3、來函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責(zé)任分不清的事例，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后，我方先預(yù)付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協(xié)商無結(jié)果的我方承擔(dān)或雙方分?jǐn)偂?/p>

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)管理，?？顚Ｓ?，不準(zhǔn)挪用，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問題的基本原則：

1．1、依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”；

1．2、執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對(duì)性的靈活處理方式；

1．5、當(dāng)日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題； 2．

2、貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題； 2．

3、貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符； 2．

4、商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)； 2．

5、廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）； 2．

6、物業(yè)管理問題； 2．

7、店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；

2．8、對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識(shí)不足； 2．

10、由于店方造成的責(zé)任問題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應(yīng)注意的問題：

疑難投訴問題均可能分別產(chǎn)生在現(xiàn)場(chǎng)、電話和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出“快”字、一般要求在3日內(nèi)完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。

3．5、對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲載機(jī)構(gòu)依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質(zhì)量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內(nèi)容包括商品名稱、價(jià)格、購(gòu)買日期、質(zhì)量問題和聯(lián)系電話、地址并做好詳細(xì)記錄；

—

2、對(duì)于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時(shí)要做好相應(yīng)的記錄并填寫一式三聯(lián)的顧客投訴登記表；

●及時(shí)與本部經(jīng)理、值班經(jīng)理及超市部經(jīng)理取得聯(lián)系，由他們來親自解決，在他們也不能解決的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)，經(jīng)批示后，再進(jìn)行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時(shí)歸檔保存并將處理結(jié)果寫清楚； 1．

2、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理：

—

1、本著“堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當(dāng)事人確認(rèn)。

●如果顧客是對(duì)的，要由事故的責(zé)任人，向顧客進(jìn)行賠理道歉，情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

●如果確實(shí)不屬于我方的責(zé)任，也應(yīng)先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現(xiàn)場(chǎng)投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們?cè)趲椭?，而不是以抗拒的態(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問題的解決；

—

4、道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商場(chǎng)向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場(chǎng)的政策和利益的同時(shí)，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則，只會(huì)令顧客再次不滿。

—

7、跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到顧客完全滿意。同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)（如采購(gòu)中心以書面形式）。2．

2、電話投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當(dāng)場(chǎng)許諾

—

2、接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

—

3、對(duì)有問題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人?！?/p>

4、上報(bào)記錄和處理意見。

3、信函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定

顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問題和隱患得到及時(shí)糾正和預(yù)防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：

一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時(shí)，重大質(zhì)量問題一小時(shí)內(nèi)，一般質(zhì)量問題四小時(shí)內(nèi)應(yīng)向總經(jīng)理通報(bào)、同時(shí)填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。

二、主管副總經(jīng)理接到客戶投訴，在《信息聯(lián)絡(luò)處理單》接受欄簽署處置意見，一小時(shí)內(nèi)按下列分類原則指派部門展開調(diào)查。

1．?dāng)?shù)量差錯(cuò)：混裝質(zhì)量問題交生產(chǎn)部負(fù)責(zé)調(diào)查；

2．型號(hào)差錯(cuò)：錯(cuò)漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問題，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，由技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)查。

三、接單后，受指派部門在副總經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，對(duì)顧客投訴問題展開調(diào)查，兩小時(shí)內(nèi)對(duì)不清楚的問題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡(luò)溝通，進(jìn)一步了解顧客愿望，同時(shí)就調(diào)查進(jìn)展情況與顧客溝通。

在調(diào)查過程中，所涉及的部門應(yīng)全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)出具報(bào)告，上報(bào)副總經(jīng)理確認(rèn)，副總經(jīng)理認(rèn)為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實(shí)時(shí)退回調(diào)查部門重新調(diào)查。

四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)報(bào)告中的原因分析，責(zé)任界定，明確責(zé)任，提出處理意見，并與責(zé)任部門對(duì)擬采取糾正預(yù)防措施進(jìn)行溝通，達(dá)到共識(shí)。

五、質(zhì)量分析會(huì)由副總經(jīng)理主持召開，接到參會(huì)通知的相關(guān)部門主管和責(zé)任人須按時(shí)到會(huì)。質(zhì)量部做會(huì)議記錄。

質(zhì)量分析會(huì)由調(diào)查部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果及初步分析報(bào)告。與會(huì)者應(yīng)本著“三不放過”的原則對(duì)問題認(rèn)真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責(zé)任事故的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理決定； 2．確定糾正預(yù)防措施，和完成日期；

3．質(zhì)量部按會(huì)議決議下發(fā)《糾正/預(yù)防措施單》至責(zé)任部門。

六、糾正預(yù)防措施報(bào)副總經(jīng)理審批后，由責(zé)任部門予以實(shí)施，（重大糾正預(yù)防措施必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)），同時(shí)責(zé)任部門編制“整改報(bào)告”交副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批的報(bào)告與《信息聯(lián)絡(luò)處理單》一式兩份交銷售部、質(zhì)量部各一份。

七、質(zhì)量部根據(jù)糾正預(yù)防措施完成期限對(duì)實(shí)施情況和效果跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果報(bào)副總經(jīng)理。

八、驗(yàn)證措施無效果時(shí)，副總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門再次查找原因，重新制定措施。并實(shí)施。

九、驗(yàn)證措施能使質(zhì)量問題得到明顯改善時(shí)，應(yīng)將其納入相關(guān)文件貫徹、實(shí)施。

十、此規(guī)定實(shí)施中，所涉及的部門/個(gè)人，均應(yīng)按條款執(zhí)行，違者將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附加說明

起草單位： 質(zhì)量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會(huì)簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準(zhǔn)：朱立人

2004年12月1日

第四篇：化工產(chǎn)品顧客投訴處理管理規(guī)定

顧客投訴處理管理規(guī)定

1.目的

及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意，維護(hù)公司信譽(yù)并謀求公司內(nèi)部品質(zhì)改善。2.范圍

原則上適用于公司所交付給顧客的優(yōu)等品相關(guān)的抱怨處理。3.定義

顧客抱怨，是指已交付顧客的優(yōu)等品，顧客在收到貨物或在質(zhì)保期內(nèi)使用過程中，遇到與產(chǎn)品相關(guān)問題產(chǎn)生的不滿，通過各種途徑或方式反映到我公司，期望得到解決處理的行為。4.職責(zé)

4.1.本程序由**品保部和**技術(shù)部（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量管理部門）歸口管理 4.2.銷售部、生產(chǎn)車間、倉(cāng)儲(chǔ)車間和財(cái)務(wù)部等部門配合實(shí)施。5.工作程序

5.1.顧客抱怨的等級(jí)分類：根據(jù)抱怨所造成的影響大小，分重大抱怨、一般抱怨、輕微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)控制不利而導(dǎo)致嚴(yán)重的質(zhì)量問題，對(duì)公司聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響，及造成退換貨1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：經(jīng)確認(rèn)因異常質(zhì)量問題原因引起的顧客抱怨，導(dǎo)致不超過1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以內(nèi)的產(chǎn)品退換貨及賠償情形；

5.1.3.輕微抱怨：是指在顧客使用過程中反映出的輕微問題，但不影響顧客正常生產(chǎn)，對(duì)此顧客提出改進(jìn)的建議或原因分析的反饋要求。

5.2.顧客抱怨的受理。

5.2.1.顧客將抱怨信息通過傳真、電話或郵件形式，直接反饋給銷售人員，或者質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員、生產(chǎn)等相關(guān)部門人員或公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.接收信息的人員將顧客的“書面抱怨材料”傳遞給銷售內(nèi)勤，由內(nèi)勤填寫“顧客意見和投訴記錄表”，經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員，進(jìn)行錄入“顧客投訴匯總表”記錄備案。5.3.在接到顧客抱怨信息后，要求在1個(gè)工作日內(nèi)給出響應(yīng)。5.3.1.對(duì)于可由售后服務(wù)人員與顧客電話溝通解決的輕微抱怨，由售后服務(wù)人員直接處理。

5.3.2.對(duì)于售后服務(wù)人員不能電話溝通解決處理的輕微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服務(wù)人員填寫出差申請(qǐng)表，經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后，至客戶處調(diào)查處理。

5.4.顧客抱怨的分析確認(rèn)

5.4.1.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員根據(jù)接收信息進(jìn)行調(diào)查分析，包括向質(zhì)量管理部門核查檢驗(yàn)記錄和產(chǎn)品留樣，向生產(chǎn)部門核查生產(chǎn)記錄，倉(cāng)儲(chǔ)車間核查發(fā)貨記錄，向銷售部門核查合同信息等。

5.4.2.通過以上調(diào)查取證，分析顧客抱怨具體原因，并由售后服務(wù)人員將分析結(jié)果填入“顧客意見和投訴記錄表”，為下一步客戶處理答復(fù)提供依據(jù)，特殊情況下，應(yīng)由質(zhì)量管理部門組織相關(guān)主管召開投訴會(huì)議，進(jìn)行特殊原因分析并記錄。

5.4.3.倉(cāng)儲(chǔ)車間和技術(shù)部一起庫(kù)存檢查，不合格，立即隔離 5.5.顧客抱怨的處理

5.5.1.根據(jù)客戶抱怨分析結(jié)果，對(duì)于不屬于我方責(zé)任的，向客戶做出合理溝通答復(fù)，給予駁回處理，并適當(dāng)給予協(xié)助解決處理問題；

5.5.2.由于我方責(zé)任造成的抱怨，經(jīng)過與顧客協(xié)商，并得到分管副總和總經(jīng)理的同意后，可做出退貨、換貨、賠償、折價(jià)等處理。5.5.3.根據(jù)不同抱怨程度處理方式如下：

5.5.3.1.輕微抱怨由售后服務(wù)人員將答復(fù)意見，以「?jìng)髡婧?、電話或郵件形式直接回復(fù)顧客；

5.5.3.2.一般抱怨上報(bào)請(qǐng)示質(zhì)量管理部門主管處理，必要時(shí)應(yīng)由質(zhì)量經(jīng)理作現(xiàn)場(chǎng)走訪后，再確定處理意見。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)處理，或由分管副總現(xiàn)場(chǎng)走訪溝通解決。

5.5.3.4.按b、c項(xiàng)處理，最終由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，并及時(shí)將處理結(jié)果以「?jìng)髡婧剐问酱饛?fù)顧客。

5.6.顧客抱怨的答復(fù)

5.6.1.由售后服務(wù)人員將上述處理結(jié)果及時(shí)反饋給抱怨顧客或銷售人員。

5.6.2.對(duì)于形成退換貨、賠償和補(bǔ)償?shù)谋г固幚矸桨负?，售后服?wù)人員將“顧客意見和投訴記錄表”復(fù)印件，抄送到銷售部、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)車間等相關(guān)部門；銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)相關(guān)信息做好處理。

5.6.3.各部門接到“顧客抱怨處理表”后，向技術(shù)部門反饋下列信息：

5.6.3.1.銷售部門提供換貨、補(bǔ)貨的發(fā)貨信息和當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)果情況信息反饋； 5.6.3.2.產(chǎn)品退貨至公司后，由倉(cāng)儲(chǔ)車間提供“退貨入庫(kù)單”；

5.6.3.3.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員應(yīng)將各部門反饋處理信息分別匯總后，做關(guān)閉處理。

5.6.3.4.在處理顧客抱怨后，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)抱怨顧客后續(xù)訂貨產(chǎn)品的使用情況，及其補(bǔ)換貨情況，進(jìn)行跟蹤并記錄到“顧客投訴匯總表”備案。

5.6.3.5.若同批號(hào)之成品亦發(fā)給其他客戶，需預(yù)先告知 5.7.顧客抱怨的改善和統(tǒng)計(jì)

5.7.1.抱怨的統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員將外部顧客抱怨情況匯總，上報(bào)集團(tuán)企管部，并在公司月度經(jīng)營(yíng)例會(huì)上給予通報(bào)；并在分析中對(duì)投訴問題，接收處理時(shí)間，各項(xiàng)損失數(shù)據(jù)等項(xiàng)目全面統(tǒng)計(jì)分析，作為經(jīng)營(yíng)管理評(píng)審輸入內(nèi)容，為公司下一年改善計(jì)劃和決策提供依據(jù)。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.對(duì)于出現(xiàn)的異常問題或重大投訴，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織調(diào)查、分析界定處理。

5.7.2.2.若原因不明確時(shí)，提交分管副總組織相關(guān)部門予以分析界定。5.7.2.3.做好質(zhì)量改進(jìn)措施跟蹤。

5.7.3.質(zhì)量成本的核算：由財(cái)務(wù)部確定質(zhì)量成本金額和責(zé)任部門，并納入考核。對(duì)于重大抱怨，經(jīng)分析確認(rèn)由于主觀原因或工作失誤造成，采取責(zé)任追究學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

5.7.4.處罰措施。

第五篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報(bào)。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時(shí)，首先要依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。

2.對(duì)于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實(shí)

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級(jí)管理人員接待顧客商品投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對(duì)于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級(jí)人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時(shí)間完成整改。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨(dú)立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。

3.在問詢處設(shè)置顧客意見、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。對(duì)于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營(yíng)合同相關(guān)條款實(shí)施考核。