第一篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見顧客投訴及突發(fā)事件服務(wù)員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：

? 真心誠意的幫助客人解決問題

? 絕不與客人爭辯

? 不損害酒店的利益、真心誠意的幫助客人解決問題

? 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心，當(dāng)客人情緒激動時，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當(dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對設(shè)備的投訴

? 對服務(wù)態(tài)度的投訴

? 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 對異常事件的投訴 對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即支實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所有在任何時間，此類投訴都很容易發(fā)生。對服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 如迎賓員帶錯了房間，上菜不及時，服務(wù)員業(yè)務(wù)技能不熟練都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。

? 減少顧客對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自已的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對她們進(jìn)行有關(guān)對客服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

對異常事件的投訴

? 無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛、酒樓的包間已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

認(rèn)真聽取意見

? 可以通過提問的方式來開弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話時間。保持冷靜 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應(yīng)設(shè)身處地的考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩τ诎l(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽男那?。”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

給予關(guān)心

? 應(yīng)該用“這用這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

? 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

記錄要點

? 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

把解決問題所需要的時間告訴客人

? 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

常見客人投訴問題的解決辦法

? 遇到客人投訴時怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的方法去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?

? 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

?

? 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報領(lǐng)班，如果客人不同意退換上報領(lǐng)班處理。?

? 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

?)根據(jù)先來后到的原則，按訂包廂時間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

? c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤

?

? 如何處理喝醉酒的客人？

?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

? c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)

c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款.對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

? 客人點的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？

應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

開餐時小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準(zhǔn)備些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦？

服務(wù)員在上洗手茶時應(yīng)向客人說明，以免誤會；若客人在不知道的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應(yīng)及時撤下洗手盅；為防止此類事件發(fā)生，在服務(wù)洗手盅時最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；若客人一再堅持，應(yīng)匯報餐廳經(jīng)理酌情處理；如同意加工，應(yīng)適當(dāng)收取加工費。

發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品在餐廳時該怎么辦？

對于客人遺留物品，如客人還未走遠(yuǎn)的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開餐廳，應(yīng)馬上將物品交到經(jīng)理處并做登記等待客人回來尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時該怎么辦？

問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經(jīng)理匯報看是否以有同事將物品交到經(jīng)理處；若一時找不到，請客人留下姓名和聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

遇到客人在餐廳摔倒時該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前去扶起客人，視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。服務(wù)員要注意地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應(yīng)及時清理，若無時間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來餐廳時應(yīng)該怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)中遇到熟人或朋友來用餐，應(yīng)當(dāng)同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務(wù)，但服務(wù)人員不能同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其? ? ?

? ? ?

? ? ?

? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結(jié)帳時請別的同事代勞。

特別挑剔的客人來餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時應(yīng)有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不止時要有耐心，不得打斷客人談話，回答問題時不得與客人爭論，千萬不要把自己的意愿或?qū)⒉蛷d的規(guī)則強(qiáng)加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務(wù)挑剔的客人時，要積累經(jīng)驗，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生，必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時怎么辦？

餐廳的菜牌、實用美觀的餐具有時會被一些顧客因為好奇擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時應(yīng)馬上向餐廳主任或經(jīng)理匯報，由主管或經(jīng)理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自動交還，如果有些客人經(jīng)解釋后還不承認(rèn)，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價格酌情收費

客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時怎么辦

作為一名合格的服務(wù)員，除了熟練的技能以外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識和社會知識。如果客人詢問業(yè)務(wù)知識以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語。（公司秘密絕不能透露）

第四篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設(shè)置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實施考核。

第五篇：顧客投訴處理制度

顧客投訴處理制度

1、客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。要細(xì)心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。

3、事尤大小，對客人投訴事項，部門負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。

4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。

6、如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。

7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．

1、方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。

2、建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。

3、完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。

4、按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。

5、定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。

6、負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。

7、按時對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。

8、每月對衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。

2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表

服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。

二、語言

講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當(dāng)。對賓客要有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語言。

三、態(tài)度

微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準(zhǔn)確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

四、站立

軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺上。

五、坐姿

正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。

六、行走

步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。

七、舉止

1、舉止要文明、大方、得體。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。

2、與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。

3、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。不主動與賓客握手。

4、給賓客遞送物品時，動作要輕，不應(yīng)扔或推過去。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。

5、為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時，應(yīng)請假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。

3、上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。

4、上崗后不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺。

5、不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。

6、對與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。

7、私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。

8、賓客退換商品，服務(wù)人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。遇到誤會或糾紛，應(yīng)婉言解釋，以免造成不良影響。

9、不準(zhǔn)接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。

九、個人衛(wèi)生

組織服務(wù)員定期檢查身體，無健康證不準(zhǔn)上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

公共場所傳染病報告管理制度

為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準(zhǔn)確性和時效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。

1、員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識，增強(qiáng)對傳染病的防護(hù)意識，具備必要的防護(hù)能力。

2、服務(wù)人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識，能夠正確識別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。

3、在賓客入住和檢查房間時，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。

4、部門經(jīng)理要認(rèn)真核實相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報，第一時間內(nèi)報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

5、若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

6、在向上級報告的同時，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。

7、傳染病報告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實際能力。

8、建立健全傳染病報告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時地做好傳染病的報告工作。

9、做好傳染病報告工作記錄，努力增強(qiáng)社會責(zé)任意識。注釋：

傳染?。孩俨《拘愿窝?；②活動性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋??；⑥吸毒特征明顯者等。

公共衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)圖

客房紫外線消毒制度

為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進(jìn)行消毒。

2、每個房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。

3、房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。

4、紫外線消毒燈的使用方法：

①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。

②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風(fēng)。

5、使用注意事項：

①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時應(yīng)保持環(huán)境溫度在10-35度之間。③紫外線對有機(jī)細(xì)胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務(wù)人員應(yīng)該離開房間或穿戴防護(hù)用品。

④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調(diào)光燈使用。

6、消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。

1、客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。

2、消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。

3、已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識。

4、設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。

5、杯具要嚴(yán)格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。

7、杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服務(wù)員負(fù)責(zé)按照本制度要求認(rèn)真做好房間的杯具消毒工作。

2.主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)對杯具消毒質(zhì)量的管理工作，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。

3.經(jīng)理對杯具消毒工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對消毒工作指導(dǎo)。

4.服務(wù)員要掌握消毒常識、程序、標(biāo)準(zhǔn)、熟知消毒用品的性能.特點及使用注意事項，明確使用方法，做到正確消毒。

5.服務(wù)員要具有自我保護(hù)意識，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。

6.使用質(zhì)量合格的消毒用品.按照“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。

7.實行按樓層集中消毒的運(yùn)行辦法，在樓層專用消毒間洗消.嚴(yán)禁在衛(wèi)生間洗手盆內(nèi)洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.經(jīng)過洗消符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的杯具，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。

9.規(guī)范的做好消毒記錄，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。10.消毒程序和方法：

（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。

服務(wù)員崗位職責(zé)

為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細(xì)致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。

1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。

2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對每個衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴(yán)格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。5． 消毒程序與辦法：

（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。

（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認(rèn)識，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔(dān)的消毒工作。

（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。

（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強(qiáng)自我保護(hù)意識按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。

抹布使用管理制度

為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清潔抹布用不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，并確定相應(yīng)的用途。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。

2.抹布的配備由本部門負(fù)責(zé)按照規(guī)定的顏色和種類配置齊全，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。3.抹布在回收車上用專用容器按照顏色類別和用途分別存放，并進(jìn)行明確的標(biāo)識。

4.抹布由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)管理，按照規(guī)定要求分別使用。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。5.注意事項：

（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。

（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。

（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺性，做細(xì)、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。

餐廳衛(wèi)生檢查制度

空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度

為進(jìn)一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。

1、集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。

2、酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。

3、酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。

4、酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。

5、對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

7、認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。

8、按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識，自覺接受消費者的監(jiān)督。

樓層布草管理制度

1、各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標(biāo)識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。

2、服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。

3、樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。

5、服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。

6、如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

7、布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進(jìn)行辦理。

員工健康查體制度

為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。

1.依據(jù)國家頒布的相關(guān)法律法規(guī)的要求，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。2.員工進(jìn)行體檢必須到行政主管部門指定的疾病控制中心辦理，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無效。

3.員工查體由綜合部組織安排，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。

4.新進(jìn)員工必須先進(jìn)行體檢，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅決杜絕無證上崗。

5.賓館建立員工身體健康狀況檔案，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。

6.健康證由部門妥善保管，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。

7.員工要高度重視體檢工作，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。8.辦理健康證的費用按照賓館相關(guān)規(guī)定實施。