第一篇：顧客投訴處理流程

顧客投訴的處理流程

目的：

顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對店鋪的印象、顧客在店鋪的購買頻率、店鋪的信譽(yù)、嚴(yán)重者會損壞店鋪的對外形象，因此及時、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理原則： 應(yīng)重視第一接待；

認(rèn)真傾聽顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問，以了解其重點內(nèi)容；

要充分確認(rèn)事實；

不作爭論，求得理解，探索解決對策；

堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)； 自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決； 對商品退換應(yīng)愉快的接待； 要在平時消除大意失誤；

對過分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅決地處理； 及時向上級和有關(guān)部門報告。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工

為了使顧客投訴能及時、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺服務(wù)臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。

部門接到通知后要在短時間內(nèi)由班長級以上人員到達(dá)前臺確認(rèn)商品質(zhì)量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對于部門不能按時到達(dá)現(xiàn)場的，則由前臺直接處理，部門無權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長應(yīng)立即報告值班經(jīng)理或店長。

前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。（該表格要保證完好無損，嚴(yán)禁隨意撕改）

客服每月將《顧客退換貨月報表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計表》匯總于每月底上報主管店長。

履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）： 50元以下（含50元）：前臺經(jīng)理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長 200-2000元（含2000元）：店長 2000元以上：集團(tuán)主管營運副總簽批 責(zé)任追究

商品質(zhì)量問題造成的商品退換損失，按《消費者權(quán)益保護(hù)法》給付的賠償?shù)荣M用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善;服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負(fù)擔(dān)，并根據(jù)超市的有關(guān)規(guī)定做出處罰；

在前臺處理投訴過程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達(dá)到投訴事件圓滿解決。

第二篇：超市顧客投訴處理流程

顧客投訴處理流程

1、客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。

2、當(dāng)有顧客直接到營運部專柜進(jìn)行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時間的接待，并對顧客進(jìn)行安撫。依據(jù)公司規(guī)定可以進(jìn)行處理的，要第一時間進(jìn)行處理。但以解決問題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。接待要求：

（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。（2）驗證相關(guān)的購物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購人員記錄投訴事項。（3）依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時提出處理意見:能當(dāng)即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對當(dāng)即不能解決的，應(yīng)在24小時內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。

3、遇到顧客提出退貨需求時，應(yīng)第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語言引導(dǎo)顧客，可通過換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價。

4、對符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進(jìn)行。按照公司退貨流程執(zhí)行。（詳見客服部商品退換貨制度）

5、如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。

6、營運部處理顧客投訴時原則應(yīng)同樣遵循公司的相關(guān)規(guī)定，包括“三不出”、“四個為主”、“三個一樣”等。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見本節(jié)第四條第5點。

地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

二、投訴受理及轉(zhuǎn)接

1、第一時間接到投訴的導(dǎo)購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。

2、由當(dāng)時的導(dǎo)購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項。

3、客服中心人員接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負(fù)責(zé)投訴和退換貨的接待。

4、營運部在客服部需要配合時要進(jìn)行協(xié)助。

地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：顧客投訴處理流程與技巧

１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。１．２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。１．３ 澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機(jī)會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”

１．４ 探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。

１．５ 感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評家

什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７古怪的客戶

他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。

２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的

猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落；

不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見客戶投訴原因分析 他的期望沒有得到滿足；

他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個倒霉蛋出出氣；

他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確； 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費了他的時間。２．４ 難纏客戶的應(yīng)對方法 ２．４．１說話不觸及個人

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對事不對人，做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

“您看怎么做才會讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會比較好??？”

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。

第五篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設(shè)置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實施考核。