第一篇：蘭州水污染事件中的危機(jī)公關(guān)

“紅絲帶進(jìn)校園”活動(dòng)策劃書

一、活動(dòng)意義

近年來隨著社會(huì)物質(zhì)生活的提高，醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的不斷完善，人們正在應(yīng)用最新科技抵抗威脅人們健康的疾病，但是如果只是依靠醫(yī)藥，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問題的出現(xiàn)。只有從源頭出發(fā)才能真正的解決這些威脅。艾滋病的發(fā)展威脅著世界上很多無辜的孩子。為此在大學(xué)校園的宣傳變得尤為重要。不僅讓他們了解艾滋病，而且讓大學(xué)生起到宣傳的作用。“預(yù)防艾滋病，愛心紅絲帶”,有利于進(jìn)一步貫徹落實(shí)艾滋病相關(guān)防治知識(shí)的普及和推廣，因此，特舉辦本次“紅絲帶”進(jìn)校園活動(dòng)。

二、活動(dòng)目的

在大學(xué)校園宣傳艾滋病，讓在校大學(xué)生了解艾滋病的知識(shí)，同時(shí)起到宣傳作用，以身作則。同時(shí)發(fā)揮大學(xué)生的優(yōu)勢去幫助那些艾滋病患者，宣傳艾滋病知識(shí)，在社會(huì)上起到不歧視、不冷漠艾滋病患者的結(jié)果。

三、活動(dòng)準(zhǔn)備

需要準(zhǔn)備的東西有：橫幅、宣傳單800份、展覽資料、繩子、策劃書寫作策劃書格式 策劃書寫作技巧 項(xiàng)目策劃書 廣告策劃書回形針、剪刀、紅絲帶盡可能多、宣傳板、關(guān)于艾滋病的問答題問卷調(diào)查表若干愛心小卡片若干前幾次防艾宣傳活動(dòng)的照片、健康包、便利貼兩面旗子（供兩個(gè)機(jī)動(dòng)小隊(duì)在校內(nèi)活動(dòng)之用，以便擴(kuò)大宣傳）黃顏色部分：會(huì)盡量找疾控中心那邊聯(lián)系，加以提供。假如沒有訂到宣傳板的話，需要我們自己畫板子。（個(gè)人覺得畫的板子比較好。）愛心小卡片可以定好樣式（個(gè)人覺得做成書簽的樣子比較好，上面加上紅絲帶的圖案，既實(shí)用，也好看。），分派每個(gè)部門做一些，很快就可以做完。

四、活動(dòng)人員安排

1、宣傳人員六個(gè)

2、講解人員（負(fù)責(zé)講解展覽的資料）三個(gè)

3、機(jī)動(dòng)人員

4、拍照人員（一共三到四人，活動(dòng)現(xiàn)場一至兩人，其余兩人，分別跟隨南區(qū)和北區(qū)的兩個(gè)機(jī)動(dòng)小隊(duì)進(jìn)行拍照）

五、活動(dòng)主題 “關(guān)愛艾滋病患者，艾幫就會(huì)贏”（宣傳部以這個(gè)主題做板子）

六、活動(dòng)流程

1、活動(dòng)在上午十點(diǎn)半開始，活動(dòng)人員九點(diǎn)半集合簽到，布置活動(dòng)現(xiàn)場

2、按照活動(dòng)人員安排分配任務(wù)

3、每人手上都要綁著紅絲帶、身著青春紅絲帶志愿者服，按照要求進(jìn)行防艾宣傳活動(dòng)。

4、講解員在活動(dòng)現(xiàn)場（宣傳海報(bào)附近）進(jìn)行艾滋病知識(shí)的講解，可以實(shí)行輪班制；宣傳人員在活動(dòng)現(xiàn)場，實(shí)行一對一的調(diào)查和宣傳。

5、開展兩輪的有獎(jiǎng)問答，向經(jīng)過的同學(xué)提問，答對三個(gè)的問題，可以贈(zèng)送紅絲帶和貼心卡片（領(lǐng)取小獎(jiǎng)品的人要填寫調(diào)查問卷）；答對五個(gè)或者五個(gè)以上的問題可以領(lǐng)取到健康包和紅絲帶（每個(gè)領(lǐng)取健康包的人必須填寫調(diào)查問卷和實(shí)名登記表，實(shí)名登記表的字跡要規(guī)范清晰。）

6、邀請活動(dòng)參與者寫下對艾滋病人的寄語和祝福，擁抱以示祝福和宣傳。

7、活動(dòng)圓滿結(jié)束

七、活動(dòng)總結(jié)

活動(dòng)結(jié)束后把東西收拾好，集體開會(huì)，總結(jié)活動(dòng)過程中的出現(xiàn)的問題，并且參加的人員每人寫一份活動(dòng)總結(jié)或活動(dòng)感受，部門開例會(huì)時(shí)交給部長。

八、注意事項(xiàng)

1、若天氣有變，可以推遲，但必須在年底做完；

2、人流量不多時(shí)，可以整理一下需要講解的內(nèi)容，整理一下物品；

3、宣傳單不夠時(shí)及時(shí)通知負(fù)責(zé)人印發(fā)；

4、紅絲帶為限量，不都隨意發(fā)放，參加活動(dòng)后可以領(lǐng)一條；

5、參加的志愿者要記得簽到；

6、秘書部的同學(xué)在活動(dòng)中要做好照片的拍攝，在活動(dòng)之后，要把照片按照要求整理好，同時(shí)，寫好通訊稿；

7、調(diào)查問卷的回收，要合理。把校內(nèi)宿舍管理人員、保安、保潔人員的歸類整理；學(xué)生填寫的歸類整理；

8、活動(dòng)之后一定要注意后期宣傳，盡可能擴(kuò)大影響。

第二篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購買；

（5）消費(fèi)者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時(shí)移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第三篇：蘭州水污染事件再反思

蘭州水污染事件再反思： 地方政府危機(jī)管理能力需錘煉

記者張雷、王磊

央視網(wǎng)（記者 張雷 王磊）近日，蘭州因?yàn)樽詠硭畤?yán)重苯超標(biāo)事件，成為全國關(guān)注的焦點(diǎn)。4月14日上午，蘭州市自來水已全面恢復(fù)正常供水，意味著這起由水污染催生的公共危機(jī)事件暫時(shí)告一段落。但是，由它帶來的思考遠(yuǎn)未結(jié)束。

隨著事故的原因逐漸明晰化，公眾越來越關(guān)心事故背后的政府公共管理能力、危機(jī)處理能力，以及事故責(zé)任是否會(huì)受到認(rèn)真追究?！度嗣袢請?bào)》和《光明日報(bào)》近日分別發(fā)表題為《蘭州水污染背后的管理短板》和《打好蘭州水污染的責(zé)任補(bǔ)丁》的評論文章，對當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的應(yīng)對措施提出了質(zhì)疑。

有法可依，但執(zhí)法不嚴(yán)

在水安全應(yīng)急管理制度上，我國并非無法可依。國家級環(huán)境應(yīng)急專家、武漢大學(xué)環(huán)境法研究所所長王樹義回憶，2005年，受中國石油吉林石化公司雙苯廠爆炸事故影響，松花江就曾發(fā)生過重大水污染事件。當(dāng)時(shí)，社會(huì)各界向環(huán)保部門要相應(yīng)數(shù)據(jù)的時(shí)候，環(huán)保部門拿不出來。之后，相關(guān)部門慢慢總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)急等工作機(jī)制逐步建立起來，在應(yīng)急預(yù)案方面出臺(tái)了一些法律和法規(guī)，包括《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等多部法律、政策。針對環(huán)境領(lǐng)域，我國也出臺(tái)了《國家突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案管理暫行辦法》等，對政府、企業(yè)編制環(huán)境應(yīng)急預(yù)案工作有了明確的要求，對應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和監(jiān)督管理也提出了詳盡的要求。

中央政府也高度重視社會(huì)管理機(jī)制。2012年11月黨的十八大召開期間，時(shí)任中共中央總書記胡錦濤作的題為《堅(jiān)定不移沿著中國特色社會(huì)主義道路前進(jìn) 為全面建成小康社會(huì)而奮斗》的報(bào)告中提到，“加快形成源頭治理、動(dòng)態(tài)管理、應(yīng)急處置相結(jié)合的社會(huì)管理機(jī)制”，以及“健全全民醫(yī)保體系，建立重特大疾病保障和救助機(jī)制，完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急和重大疾病防控機(jī)制”。

2013年11月12日，第十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議通過《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，其中在“創(chuàng)新社會(huì)治理體制”部分中提到：“深化安全生產(chǎn)管理體制改革，建立隱患排查治理體系和安全預(yù)防控制體系，遏制重特大安全事故。健全防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)體制。加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理，創(chuàng)新立體化社會(huì)治安防控體系，依法嚴(yán)密防范和懲治各類違法犯罪活動(dòng)?！?/p>

2014年3月5日，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提到，“加強(qiáng)應(yīng)急管理，提高公共安全和防災(zāi)救災(zāi)減災(zāi)能力，做好地震、氣象、測繪等工作”。

對于蘭州水污染事件，國家級環(huán)境應(yīng)急專家王樹義表示：“不存在法律上的漏洞，而是沒有很好地執(zhí)行法律上的規(guī)定。規(guī)定執(zhí)行得不好，導(dǎo)致了事件的發(fā)生。”比如《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》就對預(yù)測與預(yù)警有明確規(guī)定：“各地區(qū)、各部門要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，完善預(yù)測預(yù)警機(jī)制，建立預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)，開展風(fēng)險(xiǎn)分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置?！?/p>

在此次蘭州自來水污染事件中，有關(guān)部門對于輕微事故和隱患先兆的忽視，政府部門與涉事企業(yè)在責(zé)任上的相互推諉，以及相關(guān)部門在監(jiān)管上的心不在焉，共同造成了這次公共危機(jī)事件。

公共危機(jī)是對政府公共治理能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在蘭州自來水污染事件中，信息發(fā)布機(jī)制的滯后和不透明、各部門協(xié)調(diào)配合的欠缺，都可以窺見當(dāng)?shù)卦诠仓卫砟芰Ψ矫娴亩贪濉?/p>

如何從公共福祉出發(fā)，完善信息發(fā)布機(jī)制，加快轉(zhuǎn)變政府職能，強(qiáng)化各部門協(xié)調(diào)配合，對危機(jī)先兆保持足夠的警惕，從根本上促進(jìn)公共治理能力的現(xiàn)代化，是我國很多地方政府在今后很長時(shí)間內(nèi)要時(shí)刻考慮的問題。

成功案例：疾病防控從疲于應(yīng)付到從容應(yīng)對

應(yīng)對公共危機(jī)，我國不乏成功的例子。20世紀(jì)90年代以來，中國引入公務(wù)員制度，不斷推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和機(jī)構(gòu)改革，政府的公共管理能力顯著提高，各地相繼出現(xiàn)了不少公共管理的成功案例。

危機(jī)應(yīng)對是公共管理的重要內(nèi)容。11年前的SARS事件，也是對政府危機(jī)應(yīng)對能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。2003年，突如其來的SARS病毒讓中國民眾猝不及防。對危機(jī)的處理，可以反映一個(gè)政府的公共意識(shí)。SARS病毒突發(fā)之初，由于對病毒的無知和恐懼，一些地方政府對疫情的判斷過于樂觀，導(dǎo)致病毒在短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模傳播，北京、廣州等人口密集的城市迅速成為重災(zāi)區(qū)。

在得不到官方的印證下，重災(zāi)區(qū)城市的市民們紛紛通過短信、電話，傳遞種種“病毒可怕”的信息?！坝袀餮哉f是鼠疫，有傳言說是遭生物襲擊”，全程采訪SARS的《南方日報(bào)》記者張蜀梅在回憶SARS初發(fā)時(shí)的情景時(shí)說，“忽然之間，廣州口罩脫銷，板藍(lán)根脫銷，白醋1000元一瓶??”往日擁擠的北京西站，突然變得空空蕩蕩；平日車水馬龍的長安街上變得路廣車稀，處處彌漫著消毒液的味道；坐在地鐵里的人們戴著口罩，相互間還躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。

隨著疫情的發(fā)展，患病人數(shù)不斷攀升。數(shù)字反映出中國政府應(yīng)對重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件能力的缺失。2003年4月20日，中共中央決定免除部分官員職務(wù)。此后，全國防治非典型肺炎指揮部成立，這是抗擊SARS的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。國務(wù)院派出3批督導(dǎo)組，赴17個(gè)省、自治區(qū)、直轄市監(jiān)察督促。與此同時(shí)，防控SARS的財(cái)政資金也迅速到位。從4月22日起，衛(wèi)生部每天下午16時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹中國內(nèi)地SARS的最新疫情。4月23日，中央財(cái)政設(shè)立20億元SARS防護(hù)基金，占2003年中央財(cái)政預(yù)算支出15138億元的0.13%。

2003年6月24日，世界衛(wèi)生組織宣布，北京的非典型肺炎疫情明顯緩和，已符合世衛(wèi)組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，解除對北京的旅行警告，同時(shí)將北京從非典疫區(qū)名單中排除。

SARS使中國人第一次明顯感受到公共衛(wèi)生事件對社會(huì)的沖擊。SARS處置前期，政府的表現(xiàn)一度飽受爭議。來自國內(nèi)外的質(zhì)疑和批評提醒政府：應(yīng)急管理能力是中國政府管理體系中的一塊短板，必須盡快整修。

此后，我國政府加大了對衛(wèi)生應(yīng)急工作的支持。中國公共衛(wèi)生體系無論在機(jī)構(gòu)建設(shè)、設(shè)備配置，還是人員配備上，自那以后都有了質(zhì)的飛躍，對新發(fā)傳染病和不明原因等疾病的監(jiān)測和應(yīng)對能力不斷提高。

2003年SARS之后，中國又經(jīng)歷了禽流感、三鹿奶粉和甲型H1N1流感等公共衛(wèi)生突發(fā)事件。但此時(shí)，中國的疾病防控能力已從過去的疲于應(yīng)付變成了從容應(yīng)對，被動(dòng)迎戰(zhàn)成了主動(dòng)出擊，各自為戰(zhàn)成了多方聯(lián)動(dòng)??覆蓋全國的疾病防控、傳染病救治體系已經(jīng)形成。

中國政府危機(jī)應(yīng)對能力的提高，不僅表現(xiàn)在公共衛(wèi)生方面，也在2008年汶川地震、2010年玉樹地震和2013年雅安地震等重大自然災(zāi)害面前得到了檢驗(yàn)。在這些災(zāi)難面前，中央和地方有關(guān)部門在信息公開、救災(zāi)和重建等問題上的表現(xiàn)，普遍受到國內(nèi)外輿論的好評。

在日常的公共管理當(dāng)中，我國也有很多值得推廣的范例。2013年4月28日，“第二屆浙江省公共管理創(chuàng)新案例頒獎(jiǎng)儀式暨公共管理創(chuàng)新論壇”在浙江杭州舉行，評選出“麗水市農(nóng)村金融改革的探索與實(shí)踐”、“開放式景區(qū)管理的‘西湖模式’”、“溫州推動(dòng)民間智庫參與公共決策”等創(chuàng)新十佳案例。專家認(rèn)為，評選活動(dòng)對近年來浙江省公共管理創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行梳理和總結(jié)，推動(dòng)了政府的職能轉(zhuǎn)變。

政府公共管理仍有缺位之處

盡管近年來中國各級政府的公共管理能力和服務(wù)意識(shí)都取得了長足進(jìn)步，但與大多數(shù)發(fā)展中國家一樣，缺乏訓(xùn)練有素的公務(wù)員隊(duì)伍和完善的公共管理制度，仍是我們不容忽視的重要現(xiàn)實(shí)，一些政府該管的事并沒有管到位。

近日，為了對抗廣場舞，溫州市鹿城區(qū)新國光商住廣場的住戶們在多次交涉無果后，花26萬元買來“高音炮”，與廣場舞音樂同時(shí)播放。最終，跳廣場舞的大媽們實(shí)在受不了住戶針對她們制造的這種噪音，陸續(xù)打道回府。此事發(fā)生后，浙江省委批評當(dāng)?shù)夭块T不作為。目前，“高音炮”已拆除。據(jù)悉，當(dāng)?shù)卣疁?zhǔn)備通過登記制來整治廣場噪音。

對于溫州的“廣場舞”事件，《廣州日報(bào)》評論稱，各地廣場舞者與小區(qū)業(yè)主之間的問題與矛盾，說到底不是廣場舞者或小區(qū)業(yè)主蠻不講理，而是城市公共管理者缺位，或在管理的方法、方式面前摸不透、吃不準(zhǔn)，拿不定主意，或不清楚應(yīng)當(dāng)由哪個(gè)部門干預(yù)更合理。從城市管理的角度看，還存在立法滯后，或立法后執(zhí)行難或執(zhí)行不夠等原因。鹿城區(qū)在上級官員批評后，立即拿出主導(dǎo)意見，是一件好事，可這似乎又說明，對公共場所的管理再難，只要主動(dòng)出擊就不難。

“高音炮”應(yīng)對廣場舞，是潑糞、鳴槍、放藏獒的升級版，體現(xiàn)了問題的進(jìn)一步升級，政府管理者在這過程中卻隱身、失聲，實(shí)在應(yīng)該反思和反省。政府管理，是為了讓市民生活得更幸福、更有尊嚴(yán)，而政府為民服務(wù)的善治本領(lǐng)，也能提升政府形象，形成官民訴求的基本統(tǒng)一。政府管理，不能坐等市民群眾失去了理性才主導(dǎo)干預(yù)，也不能坐失主動(dòng)管理的時(shí)機(jī)。只有適時(shí)而動(dòng)，與民共進(jìn)，把市民的需要放在政府管理的桌面上，才不會(huì)讓市民以“沒辦法的辦法”應(yīng)對。

《中國青年報(bào)》2013年5月20日刊文表示，走出公共管理的困境，需要與此相應(yīng)的公共管理新思維。完善公務(wù)員制度，確立以專業(yè)能力、紀(jì)律、盡職負(fù)責(zé)、忠于職守等公職人員基本職業(yè)素質(zhì)為指標(biāo)的評價(jià)體系，藉此鼓舞公務(wù)員工作士氣，提升公務(wù)員整體素質(zhì)，在克服官僚主義的扎實(shí)努力中保護(hù)、積累和創(chuàng)造積極的行政資源，應(yīng)是這一新思維的核心。新公共管理還需要確立與國家發(fā)展長期目標(biāo)相統(tǒng)一的公共行政價(jià)值，從而使以事務(wù)性為顯著特征的行政管理超越單純的技術(shù)細(xì)節(jié)，而建立在充滿政治智慧的穩(wěn)定的價(jià)值原則基礎(chǔ)上。因此，在行政實(shí)踐中應(yīng)努力將“為人民服務(wù)”這一社會(huì)流行話語轉(zhuǎn)化為激發(fā)公務(wù)人員真心關(guān)切國家利益和民生、對國家和社會(huì)負(fù)責(zé)的倫理和信仰。

第四篇：企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制

企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制（范本）

本建議旨在協(xié)助企業(yè)規(guī)避品牌風(fēng)險(xiǎn)，提高品牌傳播活動(dòng)中對緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力。

一、危機(jī)事件定義

危機(jī)事件是任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 機(jī)事件，為柯達(dá)在中國正常運(yùn)營中突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等 方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。危機(jī)事件可分為事件類危機(jī)和媒體類危機(jī)，兩者有時(shí)混合出現(xiàn)。

1.事件類危機(jī)： 事件類危機(jī)往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營業(yè)務(wù)直接相關(guān)，同時(shí)對品牌產(chǎn)生 較大的沖擊和影響。事件類危機(jī)是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也可能是 企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境，如股市、競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等形勢發(fā)生劇烈 變化，影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的存續(xù)。

2.媒體類危機(jī)： 媒體類危機(jī)往往源自媒體負(fù)面報(bào)道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾 多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。媒體類危機(jī)與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)，同時(shí)可能對經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛 在或直接的沖擊和影響。

二、危機(jī)事件管理的目標(biāo)和原則

永不出現(xiàn)危機(jī)事件的企業(yè)是不存在的。不是所有危機(jī)事件都可以提前防范，但如果有良好的危機(jī)事件管理機(jī)制，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可將危機(jī)事件的傷害程度降 低到最小。所以，我們認(rèn)為，柯達(dá)危機(jī)事件管理制度的目標(biāo)是： 快速、有效地應(yīng)對危機(jī)，合理調(diào)配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機(jī)事件的影響，提高柯達(dá)對于突發(fā) 危機(jī)事件，尤其是媒體方面的危機(jī)的應(yīng)變能力。

危機(jī)事件管理的關(guān)鍵是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何應(yīng)對?；驹碓瓌t為：

1.及時(shí)溝通原則：

建議在柯達(dá)內(nèi)部建立一個(gè)危機(jī)通報(bào)制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出 現(xiàn)危機(jī)的情況通報(bào)給市場公關(guān)人員，以做到有備無患。如遇危機(jī)事件發(fā)生，更應(yīng) 及時(shí)通報(bào)所發(fā)生危機(jī)事件的情況。

2.正視與重視原則：

如遇危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損； 其次要了解危機(jī)根源，啟動(dòng)危機(jī)處理程序，及時(shí)處理掉直接危機(jī)以防擴(kuò)散； 此外，還要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中的負(fù)面影響。

3.快速反應(yīng)原則：

對發(fā)生的危機(jī)事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對解決方案，爭取主動(dòng) 權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。

三、危機(jī)應(yīng)對小組

進(jìn)行危機(jī)事件管理，需要組建危機(jī)處理小組。這個(gè)工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機(jī)事件出現(xiàn)，危機(jī)處理小組即可投入工作。

1.職責(zé)定義：

在危機(jī)事件發(fā)生后，危機(jī)處理小組應(yīng)立即行動(dòng)，全權(quán)執(zhí)行、部署危機(jī)處理方 案，在緊急情況下，經(jīng)柯達(dá)管理層的授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織各方資源，確保控制 事態(tài)和危機(jī)處理方案的順利貫徹執(zhí)行；

2.組建原則：

從目前情況看，柯達(dá)危機(jī)應(yīng)對小組主要由市場公關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)。虛擬的危機(jī)應(yīng)對小組可能還須包括以下方面人員：

公司高層領(lǐng)導(dǎo) —— 銷售部門負(fù)責(zé)人（了解一線的情況）——? 區(qū)域負(fù)責(zé)人或市場公關(guān)人員

四、危機(jī)事件管理程序

危機(jī)監(jiān)測程序 危機(jī)事件和 日常信息監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào) 成立危機(jī)應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動(dòng)方案 危機(jī)處理 危機(jī)管理總結(jié) 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)處理程序 危機(jī)事件管理機(jī)制的完善 危機(jī)公關(guān)程序

在本制度中，危機(jī)事件管理的流程有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1：危機(jī)監(jiān)測程序：危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測。

2：危機(jī)處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)；成立危機(jī) 應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動(dòng)方案；危機(jī)處理；效果總結(jié)等過程。

3：危機(jī)公關(guān)程序，包括：根據(jù)危機(jī)應(yīng)對小組提出應(yīng)對方案，設(shè)計(jì)媒體 公關(guān)行動(dòng)并付諸實(shí)施。

4：危機(jī)事件管理機(jī)制的完善

五、危機(jī)監(jiān)測程序

實(shí)施危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測，關(guān)鍵在于明確職責(zé)。監(jiān)測對象不僅包括事件 類危機(jī)，也包括媒體類危機(jī)。1：危機(jī)事件監(jiān)測： 一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機(jī)事件，則發(fā)生危機(jī)的機(jī)構(gòu)或部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對小組進(jìn)行溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。如果是因?yàn)槠髽I(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機(jī)事件，則與競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡(luò)的職能部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危 機(jī)應(yīng)對小組溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。

2.媒體環(huán)境監(jiān)測： 媒體環(huán)境監(jiān)測，最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測制度，對有影響力的媒體 和網(wǎng)站進(jìn)行日常監(jiān)測，了解是否有危機(jī)出現(xiàn)。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解柯達(dá)品牌在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機(jī)。西岸奧美可以負(fù)責(zé)關(guān)于柯達(dá)的媒體環(huán)境監(jiān)測，監(jiān)測對象以平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體為主。對于電視媒體選擇重要的報(bào)道監(jiān)播，一般的報(bào)道以文字記載即可。西岸奧美如果發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道，應(yīng)在第一時(shí)間柯達(dá)市場公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)，并提出相應(yīng)的建議。

六、危機(jī)處理程序

危機(jī)處理程序，目的是在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間了解危機(jī)根源，采取措 施處理掉直接危機(jī)，有效防止危機(jī)擴(kuò)散。它分為三個(gè)階段：

1.事件通報(bào)階段

本階段，發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的有關(guān)部門（包括公關(guān)公司）應(yīng)完成以下 工作：（1）以電話或面談方式，在第一時(shí)間口頭向柯達(dá)市場公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)；

（2）危機(jī)事件發(fā)生的 4 小時(shí)（半個(gè)工作日）內(nèi)，填寫《柯達(dá)危機(jī)事件通 報(bào)表》，通過電子郵件向柯達(dá)市場公關(guān)部或緊急成立的危機(jī)應(yīng)對小組 成員發(fā)送；

（3）就危機(jī)事件的發(fā)展進(jìn)行事態(tài)密切跟蹤，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展情況。5 柯達(dá)（中國）危機(jī)事件通報(bào)表 填表單位名稱： 負(fù)責(zé)人： 填表時(shí)間：200 年 月 日 時(shí) 負(fù)責(zé)人電話/手機(jī)： 分 事件主題： 發(fā)生時(shí)間： 發(fā)生地： 事件背景 [可另附相關(guān)文件說明] 起因 事件影響 [可另附說明文件] 已采取的 應(yīng)急措施 當(dāng)前事態(tài) 發(fā)展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市場公關(guān)部或危機(jī)應(yīng)對小組收到關(guān)于危機(jī)事件的通報(bào)后，甄別是否是危機(jī)事 件，是否屬于影響柯達(dá)品牌與業(yè)務(wù)的全局性事件，決定是否啟動(dòng)危機(jī)管理流程。

2.決策及應(yīng)對方案制定階段

市場公關(guān)部接到危機(jī)事件通報(bào)并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行匯報(bào)，并根據(jù)危機(jī)事件的緊急程度和重要性，組建臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對小組。這一過程需要在 發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的 8 小時(shí)（一個(gè)工作日）之內(nèi)完成。危機(jī)應(yīng)對小組在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的 24 小時(shí)（或一個(gè)自然日）內(nèi)制 定明確的應(yīng)對方案。

3.危機(jī)應(yīng)對方案實(shí)施階段：

危機(jī)應(yīng)對方案出臺(tái)后最遲需在 8 小時(shí)內(nèi)全面實(shí)施。應(yīng)對方案實(shí)施由危機(jī)應(yīng)對小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機(jī)的部門或相關(guān) 部門應(yīng)直接參與危機(jī)事件處理，并要求啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序。

進(jìn)入危機(jī)處理程序后，危機(jī)應(yīng)對小組就危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行跟蹤，隨時(shí) 向小組成員通報(bào)發(fā)展情況，并在一個(gè)工作周內(nèi)小結(jié)危機(jī)處理情況。

如果在一個(gè)工作周后，危機(jī)處理不能達(dá)到理想結(jié)果，或者危機(jī)事件仍然存在，危機(jī)應(yīng)對小組應(yīng)重新評估當(dāng)前的危機(jī)狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實(shí)施，直到危機(jī)事件妥善解決

危機(jī)監(jiān)測程序 事 件 通 報(bào) 階 段 第一時(shí)間 口頭通報(bào) 填寫《危機(jī)事件通報(bào)表》 危機(jī)事件 四小時(shí)內(nèi) 公市 關(guān)場 部 管公 理司 層 危機(jī)事件 八小時(shí)內(nèi) 制 定 階 段 決 策 及 應(yīng) 對 方 案 成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對小 組 危機(jī)事件 廿四小時(shí)內(nèi) 危機(jī)應(yīng)對小組 制定危機(jī)應(yīng)對方案 應(yīng)對方案制定 八小時(shí)內(nèi) 危機(jī)應(yīng)對小組部署實(shí) 施危機(jī)應(yīng)對方案 方 案 實(shí) 施 方 案 危機(jī)公關(guān)程序 應(yīng)對方案實(shí)施 一個(gè)工作周后 小結(jié)危機(jī)處理 危機(jī)處理有效 效 果 不 理 想 危機(jī)消除

七、危機(jī)公關(guān)程序

市場公關(guān)部作為危機(jī)公關(guān)的執(zhí)行部門，統(tǒng)一制定和實(shí)施對媒體的危機(jī)公關(guān)策略。

1.危機(jī)公關(guān)策略制定： 危機(jī)公關(guān)策略的制定，取決于對危機(jī)公關(guān)環(huán)境的甄別。一般而言，基于媒體 負(fù)面報(bào)道對公司的影響程度，可分為三種情形，各自應(yīng)對策略不同（但也不能截然區(qū)別）：

輕度危機(jī)：影響力小的媒體，或個(gè)別中度影響力媒體，發(fā)表的文章 中有關(guān)于柯達(dá)不正確描述或負(fù)面報(bào)道。對于此類危機(jī)的處理，可與媒體進(jìn)行一對一的單獨(dú)溝通，針對 出現(xiàn)危機(jī)的情節(jié)或方面，對媒體作出完整的解釋，避免危機(jī)的 進(jìn)一步擴(kuò)散，將危機(jī)消除在萌芽期。

中度危機(jī)：在有影響力的媒體上發(fā)表負(fù)面報(bào)道，并且已有個(gè)別轉(zhuǎn)載。對于此類危機(jī)的處理，除做出與上述輕度危機(jī)相應(yīng)的處理外，還應(yīng)重點(diǎn)預(yù)防其它媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載； 另外可選擇與問 題媒體影響力相當(dāng)?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面 文章予以應(yīng)對。

重度危機(jī)：在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負(fù)面報(bào)道，而且在其它媒 體進(jìn)行了較多轉(zhuǎn)載。對于此類危機(jī)，與上述兩類危機(jī)相似的應(yīng)對方 法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非?？欤绮荒芄麛鄳?yīng)對，將可能 導(dǎo)致企業(yè)的災(zāi)難。

對于此類危機(jī)的處理，應(yīng)采取果斷措施，在第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)，避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞牵涸谡业轿C(jī)根源、解決直接 導(dǎo)致危機(jī)的內(nèi)外部問題的同時(shí)，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談 話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會(huì)或說明會(huì)等，以企業(yè)誠懇 的態(tài)度，對危機(jī)問題給予說明和解釋，提出改進(jìn)意見，贏得各方面態(tài)度的改變。

啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序

統(tǒng)一對外發(fā)言策略（FAQ）輕度危機(jī) 妥善處理媒體主動(dòng)采訪 指定統(tǒng)一的發(fā)言人 重度危機(jī) · 與媒體進(jìn)行一對 一的單獨(dú)溝通 甄別危機(jī)程 中度危機(jī) 度 · 與媒體進(jìn)行一對一的單獨(dú)溝通 ·發(fā)表正式談話 ·預(yù)防其它媒體轉(zhuǎn)載 ·發(fā)布正式聲明 ·舉行媒體溝通說明 ·在其它媒體制造正面新聞 會(huì) 危機(jī)公關(guān)小結(jié)

2.危機(jī)公關(guān)必要的準(zhǔn)備：

啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，在公司內(nèi)部要做一下準(zhǔn)備工作：

在危機(jī)出現(xiàn)前，對外應(yīng)有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對內(nèi)則應(yīng)有完善的危機(jī)管理制度和培訓(xùn)；

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)，準(zhǔn)備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定 FAQ； 指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對危機(jī)的問題進(jìn)行解釋和闡述；

針對危機(jī)問題準(zhǔn)備必要的新聞資料，以備媒體索??；

設(shè)立專人或?qū)＞€電話，處理媒體采訪需求，在非工作時(shí)間也應(yīng)設(shè)立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式。

3.危機(jī)公關(guān)的注意事項(xiàng)：

僅指定一名發(fā)言人，確保危機(jī)公關(guān)期間對外發(fā)言高度一致，其他任 何人接到媒體問詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答；

對待媒體的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當(dāng)媒體提出敏感、尖銳問題時(shí)，表現(xiàn) 出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對危機(jī)問題的解 釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒體將 會(huì)認(rèn)為危機(jī)中的問題就是事實(shí)。

對待媒體態(tài)度要誠實(shí)，“實(shí)話實(shí)說”，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實(shí)；但并不意味著所有的事實(shí)都要告訴媒體。

如果對某些問題暫時(shí)還沒有答案，委婉地表示暫不會(huì)回答，將媒體 的問題予以記錄，事后確認(rèn)答案并及時(shí)回復(fù)，避免媒體因?yàn)闆]有答 案而進(jìn)行猜測性的報(bào)道，使危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)散。

4.危機(jī)公關(guān)下一步行動(dòng)計(jì)劃

危機(jī)管理機(jī)制的建立：在公司管理層的認(rèn)知和支持下，建立起一個(gè) 危機(jī)管理機(jī)制，包括虛擬危機(jī)應(yīng)對小組，危機(jī)監(jiān)測、通報(bào)和處理流 程等。

危機(jī)管理培訓(xùn)：對柯達(dá)內(nèi)部可能涉及到危機(jī)公關(guān)的人員進(jìn)行危機(jī)管 理常識(shí)培訓(xùn)，獲得公司上下對危機(jī)管理的理解、認(rèn)可和重視。

對公司內(nèi)部可能出現(xiàn)危機(jī)的情況進(jìn)行了解，做好準(zhǔn)備，如 Q&A 等，做到有備無患，不打無準(zhǔn)備之仗。

對重點(diǎn)媒體（平面、電視、網(wǎng)絡(luò)等）可能涉及幅面報(bào)道的欄目、節(jié)目進(jìn)行調(diào)查研究，并對這些欄目和節(jié)目進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測；了解這些欄 目、節(jié)目的記者、編輯組織結(jié)構(gòu)了解清楚，或者主動(dòng)與他們進(jìn)行溝 通，建立長期的關(guān)系，或者對他們采取謹(jǐn)慎的態(tài)度等。

第五篇：淺析群體性事件中政府公關(guān)危機(jī)處理

淺析群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)處理

—以“云南孟連群眾圍警事件”為例

課 程: 公共關(guān)系學(xué) 教 師: 梅燕京 學(xué) 號(hào)： 2013015015 專 業(yè)： 思想政治教育 姓 名：陳 琪學(xué) 院： 馬克思主義學(xué)院 年 級： 13 級論文成績:

［摘要］：群體性危機(jī)事件在危機(jī)公關(guān)中占有特殊地位，而政府能否妥當(dāng)處理此類危機(jī)則直接影響政府形象及公信力與執(zhí)政力。近年來，群體性突發(fā)事件在我國各地頻頻上演，就其本質(zhì)而言，群體性事件是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)演化為公共危機(jī)過程中的觸發(fā)事件，本文以2008年發(fā)生在云南普洱孟連的群體性事件為例，用公關(guān)處理5S原則分析地方政府在處理此類危機(jī)公關(guān)的功與過，并依此總結(jié)出群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)處理的經(jīng)驗(yàn)與啟示。關(guān)鍵詞：群體性事件

5S原則政府危機(jī)公關(guān)治理

一、5S原則簡述

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心利益問題,此時(shí)無論誰是誰非，政府都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，政府也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。

(1)誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，政府的高層尤其是公眾熟知的地方官員應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，體現(xiàn)政府誠意。

(2)誠懇。一切以群眾的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾群眾的信任和尊重。(3)誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

3、速度第一原則(SPEED)

處置突發(fā)公共危機(jī)事件，必須堅(jiān)持第一時(shí)間的原則，迅速準(zhǔn)確地采取針對性處置措施，第一時(shí)間是處置突發(fā)公共危機(jī)事件的準(zhǔn)則此時(shí)政府必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。此時(shí)需要建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由政府的公關(guān)部成員和政府涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對政府處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

自我稱贊是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)請重量級的第三者在前臺(tái)說話，使群眾解除對自已的警戒心理，重獲其信任。

二、云南孟連群眾圍警事件回顧

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟連縣公安機(jī)關(guān)依法對勐馬鎮(zhèn)勐啊村芒朗組分別涉嫌聚眾擾亂社會(huì)秩序罪、故意傷害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取強(qiáng)制傳喚措施，在依法強(qiáng)制傳喚任務(wù)執(zhí)行完畢后，按計(jì)劃向村民開展法制宣傳教育時(shí)，500 多名當(dāng)?shù)卮迕?，情緒激動(dòng)，行為過激，多次沖越警戒帶，手持長刀、鋼管、鐵棍、木棒向民警進(jìn)行攻擊性劈砍、毆打，致使多名民警受傷，民警在生命受到嚴(yán)重威脅，經(jīng)多次喊話勸阻、退讓、鳴槍警告無效的情況下，被迫使用防暴槍自衛(wèi)，由于距離較近，致使 2 人死亡。事件還造成 41 名公安民警和 19 名群眾受傷，9 輛執(zhí)行任務(wù)的車輛不同程度損毀。

三、政府處理此事的公共關(guān)系分析

云南孟連縣群眾圍警事件是一起處置較成功的公共危機(jī)事件，在這起群體性危機(jī)事件的處理中，政府能較好的遵循危機(jī)處理5S原則，最終使事件得到控制和妥善處理，沒有進(jìn)一步形成新的危機(jī)。

19日下午，時(shí)任中央政治局常委、中央政法委書記的***，云南省委書記白恩培，云南省委副書記秦光榮、云南省常務(wù)副省長羅正富、云南省副省長曹建方等領(lǐng)導(dǎo)分別做出批示。

***要求云南省有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，迅速趕赴事發(fā)地妥善處理，并做好輿論引導(dǎo)工作。白恩培要求積極搶救傷者，安撫好死者家屬，做好善后工作和群眾工作，盡早平息事態(tài)，防止事態(tài)升級擴(kuò)大；了解群眾訴求，創(chuàng)造做好群眾工作的條件；盡快查明事件原因，及時(shí)公布事實(shí)真相。云南省委副書記、省長秦光榮也批示要求迅速組成工作組，盡快趕赴現(xiàn)場，幫助指導(dǎo)當(dāng)?shù)攸h委政府做好工作，迅速平息事態(tài)，千方百計(jì)做好善后和傷員的治療工作，疏導(dǎo)和穩(wěn)定群眾的情緒，查清事情起因，認(rèn)真聽取群眾的訴求，正確處理好群眾利益，防止進(jìn)一步激化矛盾。分析：危機(jī)發(fā)生時(shí)的關(guān)鍵資源是時(shí)間，救援和處置都要在第一時(shí)間到達(dá)突發(fā)事件的現(xiàn)場，這個(gè)甚至決定危機(jī)處理的成敗。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)在快速組建省委、省政府工作組時(shí)第一時(shí)間邀請新華社云南分社的負(fù)責(zé)同志一同前往事發(fā)地，同步開展工作，新華社于當(dāng)日下午和次日凌晨發(fā)出稿件，此時(shí)距事件發(fā)生不超過6小時(shí)，表現(xiàn)出政府危機(jī)處理堅(jiān)持了速度第一的原則。因此要求政府有靈敏的反應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間能溝通、協(xié)調(diào)、決策，制定可行的危機(jī)策略。云南省省委省政府能夠在第一時(shí)間作出反應(yīng)，為危機(jī)處置贏得了時(shí)間，避免了新的公共危機(jī)的發(fā)生。兩名膠農(nóng)被防暴槍擊中致死后，100 多名膠農(nóng)抬著死者尸體來到勐馬橡膠公司。他們認(rèn)為是公司請警察來抓的人，憤怒的膠農(nóng)揚(yáng)言要公司老板償命。附近膠農(nóng)聞?dòng)嵑?，也紛紛趕來聚集。群情激憤下，事態(tài)隨時(shí)可能升級擴(kuò)大。接到報(bào)告的孟連縣委書記立即率隊(duì)趕到現(xiàn)場，對聚集膠農(nóng)做耐心細(xì)致的解釋、勸說和疏導(dǎo)工作。當(dāng)天下午，普洱市委書記高旭升也趕到現(xiàn)場做膠農(nóng)工作。事件引起云南省委、省政府高度重視，省委書記白恩培、省長秦光榮分別作出批示，要求盡快查明事件原委，認(rèn)真傾聽群眾訴求，妥善處理善后等有關(guān)工作，盡早平息事態(tài)，及時(shí)公布事實(shí)真相。

分析：對公眾負(fù)責(zé)。從突發(fā)事件的政府的反應(yīng)速度，可以看出對事件的重視程度。同時(shí)，政府在積極主動(dòng)地解決問題，擔(dān)負(fù)危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，這是對一個(gè)政府和政府領(lǐng)導(dǎo)人的基本要求，此舉也能體現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的原則，在處理一種危機(jī)時(shí)絕不能忽視其他危機(jī)發(fā)生的可能性，進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行決不可顧此失彼，從中央到云南省委省政府再到孟連縣，形成了系統(tǒng)的決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，能夠較全面的顧及到危機(jī)的方方面面。

事件發(fā)生的當(dāng)天下午，當(dāng)?shù)厥≌I(lǐng)導(dǎo)率工作組連夜趕到孟連縣。20 日凌晨 1 時(shí)，縣委書記一行抵達(dá)孟連縣城，立即召開緊急會(huì)議，研究和部署相關(guān)工作。清晨 5 時(shí)，地方領(lǐng)導(dǎo)馬不停蹄地趕赴 40 公里外的膠農(nóng)聚集現(xiàn)場，為避免刺激群眾情緒，他們不帶一輛警車、沒調(diào)派一兵一卒，與膠農(nóng)直接對話。經(jīng)過 4 天的艱難協(xié)商，7月23日事件得到妥善處置。聚集的膠農(nóng)得到滿意答復(fù)后各自回家，死者遺體被火化安葬。分析：以誠心換信心?？h委書記在剛剛發(fā)生嚴(yán)重沖突事件、群眾情緒不穩(wěn)定的情況下，不帶警車，不派警察，只身與群眾對話，反映了對群眾的誠心和解決問題的誠意，同時(shí)也換來當(dāng)?shù)卣腿罕姳M快度過危機(jī)的信心。此舉體現(xiàn)出真誠溝通原則，危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間向公眾說明情況，體現(xiàn)出政府誠意；一切以群眾利益為重，把群眾生命發(fā)在第一位，體現(xiàn)出政府的誠懇。在事件發(fā)生后，政府領(lǐng)導(dǎo)人有責(zé)任讓受害一方感受到溫暖。不管是因?yàn)楹畏N原因。一旦局勢穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)以悲憫和明朗坦誠的態(tài)度面對公眾和受害者。

與膠農(nóng)的對話在勐馬橡膠公司的大會(huì)議室里進(jìn)行，有 100 余名膠農(nóng)聚集。會(huì)議室的凳子上還擺著長刀、鐵棍等工具，但膠農(nóng)的憤怒情緒已經(jīng)緩和。對膠農(nóng)提出的意見和要求，孟蘇鐵一一作出答復(fù)，誠懇地請膠農(nóng)相信黨委和政府，一定會(huì)照顧絕大多數(shù)膠農(nóng)的利益。一位膠農(nóng)代表說，以前膠農(nóng)上訪反映問題總是得不到結(jié)果。孟蘇鐵馬上檢討，承認(rèn)以前政府工作的確有做得不到位的地方，并向膠農(nóng)深深地鞠躬表示道歉。經(jīng)過 1 個(gè)多小時(shí)的對話，大多數(shù)膠農(nóng)離開現(xiàn)場各自回家。這次對話成為事態(tài)發(fā)展的“拐點(diǎn)”。

分析: 善于傾聽。對于受害方，沒有比傾聽更好的策略，只有傾聽才能了解對方的需求，才能制定有針對性的溝通策略，在盡可能的平等和諧對話中，一起尋找雙方都能接受的解決辦法，無論如何都要避免和受害者發(fā)生沖突?？梢钥闯?，這次良好的溝通是整個(gè)事件解決的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),其次勇于承擔(dān)責(zé)任也是事態(tài)向良好方向發(fā)展的關(guān)鍵,省政法委書記能鞠躬道歉,承擔(dān)責(zé)任,能較好的獲得群眾的原諒與信任.最后,要先于媒體接近受害者, 政府不要試圖阻止媒體和受害者直接溝通，因此政府必須做出迅速反應(yīng)，最好搶在媒體之前走近受害者，并與受害者進(jìn)行充分的溝通并初步達(dá)成共識(shí)。

整個(gè)事件的處置在省委和省政府的強(qiáng)力干預(yù)下，進(jìn)展順利，按照省、市領(lǐng)導(dǎo)的部署，23日下午，在普洱市召開“孟連7.19”事件新聞發(fā)布會(huì)，向媒體通報(bào)整個(gè)事件的處理過程。經(jīng)過４個(gè)晝夜的艱苦努力，“孟連7.19”事件已經(jīng)得到妥善處置。政府與膠農(nóng)就他們提出的合理要求達(dá)成一致，兩名死者遺體已經(jīng)火化，受傷人員得到救治，聚集膠農(nóng)全部各自回家，他們對政府真心實(shí)意地為民解困鼓掌表示感謝。

分析:采取權(quán)威證實(shí)的方法,及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì), 新聞發(fā)布會(huì)要抓住媒體關(guān)心的問題給予答復(fù)。媒體對事件的“真相”充滿期待，政府新聞發(fā)言人必須給予明確答復(fù)。如果對這類問題不答復(fù)或答復(fù)不當(dāng)，都可能引起新一輪輿論危機(jī)，致使謠言滋生，還可能轉(zhuǎn)化為信任危機(jī)。

四、結(jié)論與啟示

縱觀整個(gè)孟連事件及政府處理方法可以看出,政府基本遵循危機(jī)公關(guān)處理5s原則并取得了一定的效果,但同時(shí)也可以看出政府在安撫群眾情緒方面尚存欠缺,雖事件得到有效處理,但根本矛盾仍未解決,從此類危機(jī)處理的事件中,可以得出下列啟示:

1、政府處理群體的價(jià)值取向：勇于擔(dān)當(dāng)。政府是公眾利益和主流價(jià)值的代表者和實(shí)踐者，在危機(jī)事件中正是彰顯這種價(jià)值的機(jī)遇，也是政府獲得公信力的機(jī)遇；既要承擔(dān)責(zé)任，也要擔(dān)當(dāng)失誤。

2、政府處理群體性事件的精神姿態(tài)：沉著冷靜。無論處境如何艱難，必須沉著冷靜，才能穩(wěn)定人心，做出科學(xué)判斷，發(fā)現(xiàn)解決困難之道；

3、政府處理群體性事件的輿論策略：公開透明。在大眾傳媒和信息時(shí)代，靠隱瞞取勝的機(jī)會(huì)幾乎不復(fù)存在，這是所有政府領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識(shí)。

4、政府處理群體性事件的資源策略：依靠上級。在直面危機(jī)時(shí)，有些政府領(lǐng)導(dǎo)人出于對地方保護(hù)和個(gè)人前途的擔(dān)憂，本能地選擇“隱瞞”和“欺騙”，從無數(shù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)表明，越是重大的危機(jī)，越是應(yīng)該依靠上級的資源和力量，直至中央，從而獲得更多的資源和力量，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。

參考文獻(xiàn):

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2、《公共危機(jī)管理與地方政府執(zhí)政能力問題研究》常永華著中國社會(huì)科學(xué)出版社

2013

3、“群體性事件中地方政府應(yīng)急管理行為探析”王衛(wèi)平南開大學(xué)學(xué)報(bào)200年 12月

4、“突發(fā)事件的應(yīng)對與政府危機(jī)管理”張玉波同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)2005年 3月

5、“我國政府應(yīng)急管理的發(fā)展及若干思考”陳靜周峰吉林大學(xué)學(xué)報(bào) 2006年12月