盤點(diǎn)2014年中國(guó)水污染危機(jī)事件

第一篇：盤點(diǎn)2014年中國(guó)水污染危機(jī)事件

2014年是中國(guó)水污染危機(jī)爆發(fā)的一年，4月份在甘肅蘭州和湖北武漢接連出現(xiàn)了兩起重大水污染事件，然后是多起重金屬水污染事件造成了嚴(yán)重的人員傷亡，12月份南京自來(lái)水檢出阿莫西林，又曝出全國(guó)主要河流檢測(cè)出了抗生素。一幕幕的水污染觸動(dòng)了每個(gè)國(guó)人的神經(jīng)，水污染已經(jīng)給人們敲響了警鐘，飲水安全已經(jīng)被提升到影響人類生存的層面上來(lái)。威世頓凈水器全國(guó)水質(zhì)研究中心為大家盤點(diǎn)這一年來(lái)發(fā)生在中國(guó)的水污染事件，為大家解析水污染的成分類型和應(yīng)急解決方案。

2014年4月：甘肅蘭州自來(lái)水苯超標(biāo)

4月10日，蘭州發(fā)生嚴(yán)重的自來(lái)水苯含量超標(biāo)事件。4月10日苯含量為170微克/升，4月11日檢測(cè)值為200微克/升，均遠(yuǎn)超出國(guó)家限值的10微克/升。4月12日原因已經(jīng)查明：蘭州自來(lái)水苯超標(biāo)系蘭州石化管道泄漏所致。（關(guān)鍵詞：苯、有機(jī)污染物）

2014年4月：漢江武漢段水質(zhì)出現(xiàn)氨氮超標(biāo)

4月25日漢江武漢段水質(zhì)出現(xiàn)氨氮超標(biāo)，受此影響，漢江武漢段三大水廠緊急停產(chǎn)，武漢市260平方公里面積停止供水，30多萬(wàn)居民、數(shù)百家食品加工企業(yè)用水受影響。停水地域內(nèi)，部分超市大容量桶(瓶)裝水被搶購(gòu)，需外調(diào)以應(yīng)急。（關(guān)鍵詞：氨氮、有機(jī)污染物）2014年5月：江蘇靖江

5月9日上午11時(shí)許，江蘇靖江市人民政府新聞辦公室發(fā)布消息，稱上午10時(shí)左右，靖江市自來(lái)水公司發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)江水有異味，因此第一時(shí)間關(guān)閉取水口，暫停供水。（關(guān)鍵詞：異味）

2014年6月：湖南300多兒童血鉛超標(biāo)

在湖南衡東縣大浦鎮(zhèn)，一家生產(chǎn)電鋅和其它化工原料的企業(yè)常年排放廢氣、廢水、廢渣，導(dǎo)致300多名兒童血鉛超標(biāo)。受害兒童的身體發(fā)育受到嚴(yán)重影響，如生長(zhǎng)發(fā)育遲緩，記性差，反應(yīng)慢等。（關(guān)鍵詞：鉛、重金屬）2014年8月：巫山千丈巖水庫(kù)污染

8月13日，重慶巫山縣千丈巖水庫(kù)280萬(wàn)立方米水體受到嚴(yán)重污染，原因是硫精礦洗礦場(chǎng)直排廢水。據(jù)報(bào)道，被污染水體具有有機(jī)物毒性，懸浮物高達(dá)260mg/L，COD、鐵分別超標(biāo)0.25倍和30.3倍，導(dǎo)致周邊4鄉(xiāng)鎮(zhèn)5萬(wàn)余名群眾飲水困難。（關(guān)鍵詞：懸浮物、有機(jī)污染物）

2014年8月：廣東順德水源地重金屬污水直排威脅幾十萬(wàn)居民

在廣東順德，一家無(wú)牌無(wú)證的電解廠，每天趁工作休息時(shí)間通過(guò)廁所下水道排放污水，水中重金屬嚴(yán)重超標(biāo)，鉻、鎳、銅分別超標(biāo)達(dá)幾十倍，甚至是上百倍。（關(guān)鍵詞：重金屬、鉻、鎳、銅）2014年9月：內(nèi)蒙古騰格里沙漠排污

內(nèi)蒙古自治區(qū)騰格里沙漠區(qū)域的眾多化工企業(yè)不斷向沙漠排污，這些企業(yè)將未經(jīng)處理的廢水排入排污池，讓其自然蒸發(fā)，然后將黏稠的沉淀物直接埋在沙漠里面。（關(guān)鍵詞：工業(yè)廢水）

2014年11月：湘江流域重污染區(qū)砷超標(biāo)715倍

11月15日，湘江流域重金屬含量嚴(yán)重超標(biāo)：郴州三十六灣礦區(qū)甘溪河底泥中，砷含量超標(biāo)715.73倍；郴州三十六灣礦區(qū)甘溪村稻田中，鎘含量超標(biāo)206.67倍；岳陽(yáng)桃林鉛鋅礦區(qū)汀畈村稻田鉛含量最高值達(dá)1527.8mg/kg，超標(biāo)5.093倍。（關(guān)鍵詞：砷、重金屬、鎘、鉛）

2014年12月：湖南桃源鋁污染致癌當(dāng)?shù)囟嗳说冒┌Y死去

湖南桃源村民向媒體反映，附近鋁廠產(chǎn)生的廢水、廢氣、廢渣給環(huán)境造成了嚴(yán)重污染。水稻嚴(yán)重減產(chǎn)，蔬菜、水果長(zhǎng)不活或者變異，下游十幾人先后得了癌癥死去，還有很多人身體虛弱，全身酸疼無(wú)力，卻查不出什么病來(lái)。（關(guān)鍵詞：鋁污染）

2014年12月：廣西大新縣鎘污染致手腳畸形

媒體獲悉，廣西大新縣采礦場(chǎng)長(zhǎng)年排放廢水和尾礦，導(dǎo)致村民體內(nèi)鎘超標(biāo)，手指腿腳全部變形。村民說(shuō)，“每天都要服用三次止痛藥，不吃就痛得受不了，下雨陰天全身都疼，腫脹得很厲害，感覺(jué)像要爆裂。（關(guān)鍵詞：重金屬、鎘）2014年12月：全國(guó)主要河流檢測(cè)出抗生素

山東魯抗醫(yī)藥"大量偷排抗生素污水，濃度超自然水體10000倍！抗生素亂排濫用并不罕見(jiàn)，南京自來(lái)水甚至檢出阿莫西林…全國(guó)主要河流黃埔江、長(zhǎng)江入?？?、珠江都檢出抗生素。（關(guān)鍵詞：阿莫西林、抗生素）

還有很多看不到的水污染就發(fā)生在我們身邊，從全國(guó)統(tǒng)計(jì)的水污染事件數(shù)據(jù)來(lái)看，這還只是其中很少的一部分，只是被曝光的部分，尚未被曝光的企業(yè)偷排工業(yè)污水事件還有很多很多，人們一直用健康在為企業(yè)的污染行為埋單。

第二篇：中國(guó)典型企業(yè)危機(jī)事件盤點(diǎn)及分析

2010年上半年中國(guó)典型企業(yè)危機(jī)事件盤點(diǎn)及分析

案例一：豐田汽車召回門.....................................................................1 案例二：雪碧汞中毒門.........................................................................3 案例三：惠普蟑螂門.............................................................................4 案例四：郁美凈過(guò)期門.........................................................................6 案例五：肯德基秒殺門.........................................................................7 案例六：深航空姐自殺門...................................................................10 案例七：美的紫砂煲黑幕...................................................................12 案例八：富士康跳樓事件...................................................................13 案例九：富力海南儲(chǔ)地.......................................................................15 案例十：麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯.......................................................17 案例一：豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

關(guān)注指數(shù)： ★★★★★

事件過(guò)程：

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開(kāi)始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

在“召回門”愈演愈烈之時(shí)，中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說(shuō)明，并向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國(guó)銷售的多款品牌汽車。過(guò)去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機(jī)打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

2008年豐田全球銷售額超過(guò)美國(guó)三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來(lái)豐田時(shí)代!誰(shuí)能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對(duì)于市場(chǎng)份額過(guò)度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴(yán)謹(jǐn)把控，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的豐田車存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機(jī)事件其實(shí)就是企業(yè)過(guò)往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書(shū)政府承認(rèn)錯(cuò)誤，豐田危機(jī)方始沒(méi)有越演越烈。

案例二：雪碧汞中毒門

事件主角：可口可樂(lè)公司

發(fā)生時(shí)間：2010年1月–3月

危機(jī)根源：食品安全

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過(guò)程：

2009年11月7日，一男子在吃飯時(shí)喝進(jìn)少量聽(tīng)裝“雪碧”后，當(dāng)場(chǎng)吐出大量汞珠，經(jīng)檢驗(yàn)被確認(rèn)為汞中毒，剩余“雪碧”中含有較高濃度的汞成分。

2010年，1月17日，中學(xué)生王某稱飲用一罐聽(tīng)裝“雪碧”后，汞中毒，胃內(nèi)出現(xiàn)一道長(zhǎng)約6厘米，寬度在三四毫米至一厘米不等的不規(guī)則光條。雪碧深陷“中毒”**，多個(gè)城市銷量聞聲大跌，市場(chǎng)份額急速下滑。

2月1日，可口可樂(lè)公司發(fā)表聲明回應(yīng)稱，汞中毒絕不可能來(lái)自于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，此個(gè)別事件是產(chǎn)品出廠進(jìn)入流通環(huán)節(jié)后人為惡意添加，并全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。2日警方介入調(diào)查。3日，可口可樂(lè)再度發(fā)表聲明稱同批次產(chǎn)品并沒(méi)問(wèn)題。

3月15日，北京警方公布結(jié)果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍”于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

產(chǎn)品質(zhì)量事故屬于最嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。當(dāng)喝雪碧與汞中毒畫上等號(hào)時(shí)，可口可樂(lè)公司受到的無(wú)疑是致命的打擊。作為一個(gè)危機(jī)管理意識(shí)強(qiáng)烈的企業(yè)，可口可樂(lè)在汞中毒事件之后，反應(yīng)迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機(jī)的擴(kuò)散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過(guò)程中，多家媒體對(duì)此事件報(bào)道有歪曲、不實(shí)的報(bào)道，但可口可樂(lè)并沒(méi)有因此向媒體提起訴訟，而是積極進(jìn)行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，使事件疑云逐煙消云散。

案例三：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時(shí)間：2010年3月15日

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故

危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開(kāi)道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問(wèn)題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點(diǎn)：

1、對(duì)央視“公關(guān)”不足。許多中國(guó)企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國(guó)媒體環(huán)境的悲哀。

2、對(duì)消費(fèi)者過(guò)往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過(guò)份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對(duì)終端監(jiān)控不利，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽(yù)掃地。這也是這家中國(guó)最知名跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)20多年之后受到的一記重?fù)簟Ｗ鳛橐患页墒斓目鐕?guó)公司，惠普有龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與外部公關(guān)咨詢公司輔以處理危機(jī)，但惠普將絕大部分精力擺放在危機(jī)爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對(duì)自己內(nèi)部建設(shè)以及消費(fèi)者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機(jī)的爆發(fā)成為一種必然。

案例四：郁美凈過(guò)期門

事件主角：郁美凈

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量

危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★☆☆☆

事件過(guò)程：

2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過(guò)期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團(tuán)發(fā)來(lái)武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫(kù)，這些產(chǎn)品會(huì)重新回到賣場(chǎng)。經(jīng)媒體披露后，武漢郁美凈負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者道歉。

天津郁美凈集團(tuán)對(duì)此解釋稱，武漢郁美凈“過(guò)期門”只是個(gè)案，不涉及全國(guó)其它地區(qū)，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。4月7日，集團(tuán)總部派專人赴武漢調(diào)查。在武漢或北京，郁美凈產(chǎn)品并未下架。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

作為經(jīng)典國(guó)貨，郁美凈此舉確實(shí)傷了大批對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌持忠誠(chéng)度的消費(fèi)者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個(gè)案”，但郁美凈的品牌信譽(yù)仍然因?yàn)檫^(guò)期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個(gè)案”的撇清并不足以彌補(bǔ)危機(jī)帶來(lái)的損失。國(guó)貨品牌要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代仍然保有份額，只能是踏踏實(shí)實(shí)的保證質(zhì)量，樹(shù)立口碑。

案例五：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)

危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效)，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。而中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開(kāi)信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來(lái)不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說(shuō)用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開(kāi)向消費(fèi)者致歉。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

“秒殺”是網(wǎng)上競(jìng)拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來(lái)無(wú)可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來(lái)的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。

在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠(chéng)信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對(duì)洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認(rèn)錯(cuò)誤。

在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來(lái)越高，維權(quán)的手段也必然越來(lái)越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。案例六：深航空姐自殺門

事件主角：深圳航空公司

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：內(nèi)部管理

危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆

事件過(guò)程：

深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機(jī)場(chǎng)旁的酒店上吊自殺，4月份媒體爆出于丹丹是遭遇潛規(guī)則被逼而自殺，引起軒然大波。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒體發(fā)表題為《關(guān)于于丹丹事件的法律聲明》聲明。聲明稱，“于丹丹死亡原因經(jīng)公安部門認(rèn)定為自殺，系個(gè)人行為;陳偉忠系深航下屬企業(yè)聘用員工，已于今年1月離職，其離職后個(gè)人行為與深航無(wú)關(guān);我司已給予于丹丹親屬人道援助，包括交通費(fèi)、食宿費(fèi)、喪葬費(fèi)、社保補(bǔ)助、撫慰金、員工捐款等費(fèi)用共計(jì)127400元??部分媒體不符事實(shí)的傳播報(bào)道，已嚴(yán)重侵害深航公司名譽(yù)權(quán)，深航公司將保留依法追究其侵權(quán)法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>

聲明一出，首先引發(fā)丹丹家屬的強(qiáng)烈質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上更上激發(fā)強(qiáng)烈的網(wǎng)民抨擊。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

在中國(guó)市場(chǎng)語(yǔ)境中，企業(yè)處理外部危機(jī)事件往往采取二種方式：要么用法律手段進(jìn)行震懾，要么用公共關(guān)系的手段進(jìn)行化解。目前，深圳航空的危機(jī)公關(guān)邏輯基本是三步曲：推責(zé)—警告-辯解。這種以律師掛帥的單向思維處理手法，在當(dāng)下語(yǔ)境中顯然顯得的有欠思考。冷漠的態(tài)度、強(qiáng)硬的警告、無(wú)力的辯解，這種處理手法只能令危機(jī)繼續(xù)深化，輿論更加反彈。

從化解危機(jī)的根本性上，深圳航空正確的危機(jī)公關(guān)策略應(yīng)該是：對(duì)話-澄清-控制。從與事件主體進(jìn)行良好對(duì)話的前提下，以誠(chéng)懇、嚴(yán)肅、責(zé)任至上的態(tài)度來(lái)化解公眾敵意。繼而從全局性的角度，對(duì)事件的深入性的說(shuō)明，既然勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，也坦誠(chéng)事件發(fā)生的偶發(fā)性與企業(yè)難以控制性。再而有序與各平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，控制后續(xù)報(bào)道的跟進(jìn)，并適當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)激發(fā)言論的漫延，將事件的影響控制在一定范圍之內(nèi)。

在企業(yè)發(fā)展中，贏取人心勝過(guò)贏取市場(chǎng)。此至理名言，對(duì)于深圳航空處理此次危機(jī)事件相信也是最好的指導(dǎo)原則。

案例七：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團(tuán)

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：虛假宣傳

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

5月23日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》揭開(kāi)紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實(shí)為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費(fèi)者和媒體道歉，承諾立即糾正不實(shí)宣傳，對(duì)美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點(diǎn)接受消費(fèi)者退貨。各大賣場(chǎng)全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費(fèi)，也沒(méi)有具體退換貨細(xì)則。第三天，美的生活電器總裁通過(guò)央視新聞?lì)l道承諾，無(wú)條件退換貨，且“無(wú)發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無(wú)發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒(méi)有問(wèn)題拒絕消費(fèi)者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒(méi)有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個(gè)美的品牌價(jià)值損失。

從危機(jī)擴(kuò)散的角度來(lái)分析，美的此次紫砂煲的造假危機(jī)，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場(chǎng)銷售，而更可能以此影響投資者對(duì)美的作為上市公司的品牌聲譽(yù)的信任。如果危機(jī)管理不當(dāng)，美的品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受質(zhì)疑，則可能引發(fā)資本市場(chǎng)的連鎖反應(yīng)，投資者拋售美的股票的狂潮。

在震驚中國(guó)的三鹿三聚氰胺危機(jī)中，溫家寶總理告誡中國(guó)企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應(yīng)該流著道德的血液?！币粋€(gè)企業(yè)家或企業(yè)身上應(yīng)該流著道德的血液，只有把看得見(jiàn)的企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品和管理，以及背后引導(dǎo)他們并受他們影響的理念、道德和責(zé)任，兩者加在一起才能保護(hù)企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中長(zhǎng)治久安。

當(dāng)企業(yè)身上流著不是道德的血液，當(dāng)企業(yè)故意踩踏社會(huì)責(zé)任底線時(shí)，這樣的企業(yè)縱使其危機(jī)管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒(méi)有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見(jiàn)底的危機(jī)深淵。

案例八：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：內(nèi)部管理

危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘首度公開(kāi)面對(duì)數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺(tái)銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報(bào)道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開(kāi)始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺(tái)銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，鞠躬道歉。

隨著富士康開(kāi)展系列的危機(jī)公關(guān)策略：主動(dòng)配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請(qǐng)外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán)，監(jiān)察富士康用工情況，同時(shí)為富士康企業(yè)管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護(hù)措施等。

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于危機(jī)管理成熟度卻沒(méi)有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時(shí)批評(píng)其為血汗工廠的《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》打了一場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機(jī)管理能力——官司最后的狼狽收?qǐng)霾粌H使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對(duì)抗輿論的負(fù)面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理重要性，更認(rèn)識(shí)到在一個(gè)透明化的時(shí)代企業(yè)進(jìn)行透明化管理的重要性。

案例九：富力海南儲(chǔ)地

事件主角：富力集團(tuán)

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：社會(huì)責(zé)任

危機(jī)類型：媒體批評(píng)

關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆

事件過(guò)程：

2010年5月28日，中央電視臺(tái)二套《央視經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》做出一期關(guān)于海南海岸線被瓜分的專題調(diào)查報(bào)道，爆出10來(lái)個(gè)海內(nèi)外大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)“瓜分”海南最優(yōu)質(zhì)的海岸線。海南最獨(dú)一無(wú)二的自然資源遭賤賣，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)嚴(yán)重破壞了島上的自然環(huán)境。央視報(bào)道播出后，全國(guó)大部分平面媒體以及各大網(wǎng)站瘋狂轉(zhuǎn)載，海南這個(gè)中國(guó)最南端的疆域處在了關(guān)注的焦點(diǎn)中。

報(bào)道中著重提及的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)落在富力集團(tuán)身上。富力海南“儲(chǔ)地”、“囤地”的字眼充斥報(bào)端甚至新聞標(biāo)題中，如“富力海南儲(chǔ)地超2萬(wàn)畝地產(chǎn)商瘋狂瓜分海岸線”，鋪天蓋地的媒體批評(píng)將富力拖進(jìn)了輿論的漩渦之中。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

過(guò)去數(shù)年時(shí)間中，由于中國(guó)房?jī)r(jià)高速上升引發(fā)一系列的社會(huì)問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)此怨聲載道，并將矛頭指向房地產(chǎn)企業(yè)——在這種集體不信任意識(shí)之下，房地產(chǎn)企業(yè)儼然成為了全民的公敵。

海南海岸線被瓜分事件報(bào)道無(wú)疑激發(fā)起新一輪針對(duì)房地產(chǎn)商的仇恨。而從危機(jī)的角度，富力所面臨的危機(jī)壓力不僅僅來(lái)自公眾，更要面對(duì)媒體批評(píng)之后，政府相關(guān)主管部門進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查與整肅——央視的報(bào)道直接將海南國(guó)家土地資源開(kāi)發(fā)廳以及房管局拖入問(wèn)責(zé)的漩渦之中。在這種壓力之下，相關(guān)政府部門必然多多少少必須對(duì)富力采取一定的行動(dòng)，以消除公眾的怒火。

但令人悲哀的是，房地產(chǎn)行業(yè)的危機(jī)遠(yuǎn)不同一般行業(yè)的危機(jī)事件：食品、快消費(fèi)品發(fā)生產(chǎn)品危機(jī)，可能導(dǎo)致沒(méi)有人購(gòu)買;手機(jī)廠商發(fā)生質(zhì)量危機(jī)可能導(dǎo)致消費(fèi)棄若蔽履。但房地產(chǎn)商發(fā)生危機(jī)事件，卻通常難以撼其毛發(fā)——財(cái)大氣粗、賣方市場(chǎng)、強(qiáng)大政府關(guān)系等原因?qū)е路康禺a(chǎn)商對(duì)待危機(jī)視若等閑。

案例十：麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯

事件主角：麥當(dāng)勞

發(fā)生時(shí)間：2010年6月

危機(jī)根源：產(chǎn)品安全

危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆

事件過(guò)程：

2010年6月4日，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)宣布，美國(guó)麥當(dāng)勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對(duì)人體產(chǎn)生危害。6月8日，麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細(xì)節(jié)，并強(qiáng)調(diào)美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)已經(jīng)說(shuō)明史萊克系列杯并非有毒。但麥當(dāng)勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯，并從6月9日起，通過(guò)任意一家在美的麥當(dāng)勞餐廳受理這些玻璃杯的退回。麥當(dāng)勞表示，因召回的玻璃杯是新近在美國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始促銷并供應(yīng)的，故召回不涉及中國(guó)市場(chǎng)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

又是一次產(chǎn)品召回事件，但麥當(dāng)勞并沒(méi)有推卸責(zé)任，而是果斷的做出決策，自愿召回玻璃杯，盡管美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)已經(jīng)說(shuō)明史萊克系列杯并非有毒。雖然此次事件無(wú)關(guān)中國(guó)市場(chǎng)，但我們看到的是一個(gè)處事負(fù)責(zé)任的品牌。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，召回并非一定是危機(jī)事件。相反，某些時(shí)候卻是一種企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。麥當(dāng)勞基于社會(huì)責(zé)任感對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品的主動(dòng)召回令人贊賞，但我們也要追問(wèn)：如果同樣的問(wèn)題發(fā)生在中國(guó)而非美國(guó)，麥當(dāng)勞是否會(huì)以同樣的行動(dòng)去履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任?

總結(jié)：被忽視的危機(jī)海恩法則

任何一次地震來(lái)臨之前，總會(huì)有一些小的征兆出現(xiàn)。每一次颶風(fēng)來(lái)臨之前，總會(huì)有一些風(fēng)吹草動(dòng)的動(dòng)靜提醒我們危險(xiǎn)就要來(lái)臨。這些征兆與動(dòng)靜從災(zāi)難事件的理論定義上就被稱為海恩海則。

雖然企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)具有不確定性、難以估量性，但從企業(yè)運(yùn)營(yíng)整體去考量，任何一次危機(jī)的爆發(fā)都自有根源：在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的背后，我們都可以找到種種細(xì)微危機(jī)萌芽的蛛絲馬跡——這種分析方法被稱為海恩法則分析法。

我們回顧2010年上半年這十大典型的企業(yè)危機(jī)事件，幾乎都可以清晰看到在每一次重大企業(yè)危機(jī)爆發(fā)之前，都有無(wú)數(shù)的征兆發(fā)生，但管理者卻視若無(wú)睹或反應(yīng)遲緩：富士康員工屢屢跳樓、惠普數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)者投訴、肯德基聲勢(shì)浩大的網(wǎng)絡(luò)抗議等等都是預(yù)示著重大企業(yè)危機(jī)事件可能處于爆發(fā)的邊緣。

建立全面的危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，及時(shí)識(shí)別有損企業(yè)品牌聲譽(yù)、消費(fèi)者信任的危機(jī)信號(hào)，遵循海恩海則分析的路徑，將危機(jī)之火扼殺在萌芽狀態(tài)，這對(duì)于每一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。

危機(jī)對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是重大的考驗(yàn)。面對(duì)危機(jī)的壓力，每一家企業(yè)的管理者都面臨風(fēng)險(xiǎn)的決策：決策得當(dāng)可以控制住危機(jī)之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

第三篇：蘭州水污染事件中的危機(jī)公關(guān)

“紅絲帶進(jìn)校園”活動(dòng)策劃書(shū)

一、活動(dòng)意義

近年來(lái)隨著社會(huì)物質(zhì)生活的提高，醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的不斷完善，人們正在應(yīng)用最新科技抵抗威脅人們健康的疾病，但是如果只是依靠醫(yī)藥，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題的出現(xiàn)。只有從源頭出發(fā)才能真正的解決這些威脅。艾滋病的發(fā)展威脅著世界上很多無(wú)辜的孩子。為此在大學(xué)校園的宣傳變得尤為重要。不僅讓他們了解艾滋病，而且讓大學(xué)生起到宣傳的作用?！邦A(yù)防艾滋病，愛(ài)心紅絲帶”,有利于進(jìn)一步貫徹落實(shí)艾滋病相關(guān)防治知識(shí)的普及和推廣，因此，特舉辦本次“紅絲帶”進(jìn)校園活動(dòng)。

二、活動(dòng)目的

在大學(xué)校園宣傳艾滋病，讓在校大學(xué)生了解艾滋病的知識(shí)，同時(shí)起到宣傳作用，以身作則。同時(shí)發(fā)揮大學(xué)生的優(yōu)勢(shì)去幫助那些艾滋病患者，宣傳艾滋病知識(shí)，在社會(huì)上起到不歧視、不冷漠艾滋病患者的結(jié)果。

三、活動(dòng)準(zhǔn)備

需要準(zhǔn)備的東西有：橫幅、宣傳單800份、展覽資料、繩子、策劃書(shū)寫作策劃書(shū)格式策劃書(shū)寫作技巧項(xiàng)目策劃書(shū) 廣告策劃書(shū)回形針、剪刀、紅絲帶盡可能多、宣傳板、關(guān)于艾滋病的問(wèn)答題問(wèn)卷調(diào)查表若干愛(ài)心小卡片若干前幾次防艾宣傳活動(dòng)的照片、健康包、便利貼兩面旗子（供兩個(gè)機(jī)動(dòng)小隊(duì)在校內(nèi)活動(dòng)之用，以便擴(kuò)大宣傳）黃顏色部分：會(huì)盡量找疾控中心那邊聯(lián)系，加以提供。假如沒(méi)有訂到宣傳板的話，需要我們自己畫板子。（個(gè)人覺(jué)得畫的板子比較好。）愛(ài)心小卡片可以定好樣式（個(gè)人覺(jué)得做成書(shū)簽的樣子比較好，上面加上紅絲帶的圖案，既實(shí)用，也好看。），分派每個(gè)部門做一些，很快就可以做完。

四、活動(dòng)人員安排

1、宣傳人員六個(gè)

2、講解人員（負(fù)責(zé)講解展覽的資料）三個(gè)

3、機(jī)動(dòng)人員

4、拍照人員（一共三到四人，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一至兩人，其余兩人，分別跟隨南區(qū)和北區(qū)的兩個(gè)機(jī)動(dòng)小隊(duì)進(jìn)行拍照）

五、活動(dòng)主題 “關(guān)愛(ài)艾滋病患者，艾幫就會(huì)贏”（宣傳部以這個(gè)主題做板子）

六、活動(dòng)流程

1、活動(dòng)在上午十點(diǎn)半開(kāi)始，活動(dòng)人員九點(diǎn)半集合簽到，布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

2、按照活動(dòng)人員安排分配任務(wù)

3、每人手上都要綁著紅絲帶、身著青春紅絲帶志愿者服，按照要求進(jìn)行防艾宣傳活動(dòng)。

4、講解員在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（宣傳海報(bào)附近）進(jìn)行艾滋病知識(shí)的講解，可以實(shí)行輪班制；宣傳人員在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行一對(duì)一的調(diào)查和宣傳。

5、開(kāi)展兩輪的有獎(jiǎng)問(wèn)答，向經(jīng)過(guò)的同學(xué)提問(wèn)，答對(duì)三個(gè)的問(wèn)題，可以贈(zèng)送紅絲帶和貼心卡片（領(lǐng)取小獎(jiǎng)品的人要填寫調(diào)查問(wèn)卷）；答對(duì)五個(gè)或者五個(gè)以上的問(wèn)題可以領(lǐng)取到健康包和紅絲帶（每個(gè)領(lǐng)取健康包的人必須填寫調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)名登記表，實(shí)名登記表的字跡要規(guī)范清晰。）

6、邀請(qǐng)活動(dòng)參與者寫下對(duì)艾滋病人的寄語(yǔ)和祝福，擁抱以示祝福和宣傳。

7、活動(dòng)圓滿結(jié)束

七、活動(dòng)總結(jié)

活動(dòng)結(jié)束后把東西收拾好，集體開(kāi)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題，并且參加的人員每人寫一份活動(dòng)總結(jié)或活動(dòng)感受，部門開(kāi)例會(huì)時(shí)交給部長(zhǎng)。

八、注意事項(xiàng)

1、若天氣有變，可以推遲，但必須在年底做完；

2、人流量不多時(shí)，可以整理一下需要講解的內(nèi)容，整理一下物品；

3、宣傳單不夠時(shí)及時(shí)通知負(fù)責(zé)人印發(fā)；

4、紅絲帶為限量，不都隨意發(fā)放，參加活動(dòng)后可以領(lǐng)一條；

5、參加的志愿者要記得簽到；

6、秘書(shū)部的同學(xué)在活動(dòng)中要做好照片的拍攝，在活動(dòng)之后，要把照片按照要求整理好，同時(shí)，寫好通訊稿；

7、調(diào)查問(wèn)卷的回收，要合理。把校內(nèi)宿舍管理人員、保安、保潔人員的歸類整理；學(xué)生填寫的歸類整理；

8、活動(dòng)之后一定要注意后期宣傳，盡可能擴(kuò)大影響。

第四篇：2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

2008年豐田全球銷售額超過(guò)美國(guó)三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來(lái)豐田時(shí)代！誰(shuí)能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對(duì)于市場(chǎng)份額過(guò)度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴(yán)謹(jǐn)把控，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的豐田車存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機(jī)事件其實(shí)就是企業(yè)過(guò)往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷了一個(gè)從早期的“不作為”、“動(dòng)作遲緩”，到后來(lái)的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過(guò)程。隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國(guó)向中國(guó)消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒(méi)有因此而改變對(duì)豐田的指責(zé)，“道歉來(lái)得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯(cuò)失解決危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。

但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書(shū)政府承認(rèn)錯(cuò)誤，豐田危機(jī)方始沒(méi)有越演越烈。

“態(tài)度決定命運(yùn)”，對(duì)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，這句話再也貼切不過(guò)了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過(guò)關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無(wú)濟(jì)于事。這也是對(duì)于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時(shí)間：2010年3月15日

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故

危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開(kāi)道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問(wèn)題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)。惠普表示考慮對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

3.15維權(quán)日對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會(huì)點(diǎn)評(píng)批評(píng)到的企業(yè)，都意味著名譽(yù)掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會(huì)被搬上中國(guó)最具影響的輿論審判平臺(tái)，這實(shí)在是令人驚訝。在經(jīng)歷了客服錄音曝光、質(zhì)量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國(guó)市場(chǎng)的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰(zhàn)。這也讓惠普公司意識(shí)到：中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正上升到一個(gè)新的臺(tái)階和高度。

從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點(diǎn)：

1、對(duì)央視“公關(guān)”

不足。許多中國(guó)企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國(guó)媒體環(huán)境的悲哀。

2、對(duì)消費(fèi)者過(guò)往的投訴重視不足。惠普的金牌服務(wù)一向備受中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過(guò)份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對(duì)終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽(yù)掃地。這也是這家中國(guó)最知名跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)20多年之后受到的一記重?fù)?。作為一家成熟的跨?guó)公司，惠普有龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與外部公關(guān)咨詢公司輔以處理危機(jī)，但惠普將絕大部分精力擺放在危機(jī)爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對(duì)自己內(nèi)部建設(shè)以及消費(fèi)者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機(jī)的爆發(fā)成為一種必然。這次危機(jī)事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對(duì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)25年來(lái)最大的一次公關(guān)危機(jī)時(shí)，惠普應(yīng)該看到在公司發(fā)展的同時(shí)，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長(zhǎng)，而應(yīng)該考慮到最終拉動(dòng)生意增長(zhǎng)的消費(fèi)者體驗(yàn)和感受。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)

危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。而中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開(kāi)向消費(fèi)者致歉。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機(jī)公關(guān)處理手段都是失敗的?！懊霘ⅰ笔蔷W(wǎng)上競(jìng)拍的一種方式?！懊霘㈤T”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來(lái)無(wú)可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來(lái)的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。

本人在拙著《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》（《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》林景新/著，暨南大學(xué)2009年5月）一書(shū)中也指出，隨著網(wǎng)絡(luò)web2.0環(huán)境的到來(lái)，我們迎來(lái)了一個(gè)“大眾麥克風(fēng)”的時(shí)代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個(gè)人都是自媒體，每一個(gè)人都是傳播者，每一個(gè)人都是輿論影響者——網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為了企業(yè)危機(jī)的放大器和觸發(fā)器。在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)作用下，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的民意會(huì)發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

沒(méi)有對(duì)商業(yè)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有對(duì)自己品牌的珍視，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關(guān)手段是不會(huì)高明的。在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來(lái)越高，維權(quán)的手段也必然越來(lái)越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。危機(jī)的管理手段再高明，也不及做好預(yù)案工作，把危機(jī)扼殺在源頭里——“預(yù)防勝于治療”，是企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理的時(shí)候應(yīng)該看到的原則。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團(tuán)

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：虛假宣傳

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應(yīng)該是真誠(chéng)向消費(fèi)者道歉，承認(rèn)存在銷售欺詐的錯(cuò)誤，并及時(shí)為消費(fèi)者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費(fèi)者的信心和支持，保護(hù)美的企業(yè)和產(chǎn)品的整體形象；但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒(méi)有問(wèn)題拒絕消費(fèi)者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒(méi)有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個(gè)美的品牌價(jià)值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關(guān)注，其后美的出爾反爾，對(duì)退款條件的限制則再次引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。從危機(jī)擴(kuò)散的角度來(lái)分析，美的此次紫砂煲的造假危機(jī)，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場(chǎng)銷售，而更可能以此影響投資者對(duì)美的作為上市公司的品牌聲譽(yù)的信任。如果危機(jī)管理不當(dāng)，美的品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受質(zhì)疑，則可能引發(fā)資本市場(chǎng)的連鎖反應(yīng)，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來(lái)建立的品牌將會(huì)毀于一旦，陷入萬(wàn)劫不復(fù)之地。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機(jī)公關(guān)可以說(shuō)是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴(yán)重的是整個(gè)家電電飯鍋行業(yè)的損失。“紫砂門”事件之后，消費(fèi)者對(duì)類似紫砂煲產(chǎn)品信任度大減，同時(shí)對(duì)“大品牌=產(chǎn)品好”這樣的定式產(chǎn)生質(zhì)疑，這對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都將是一次致命打擊。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：內(nèi)部管理

危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

郭臺(tái)銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報(bào)道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開(kāi)始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺(tái)銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，鞠躬道歉。

隨著富士康開(kāi)展系列的危機(jī)公關(guān)策略：主動(dòng)配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請(qǐng)外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán)，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護(hù)措施等。在事件的整個(gè)過(guò)程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強(qiáng)的說(shuō)服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機(jī)壓力下不得不進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺(tái)銘才站出來(lái)回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然,郭臺(tái)銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價(jià)。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，富士康經(jīng)歷的是一場(chǎng)驚心動(dòng)魄、跌宕起伏的磨難和考驗(yàn)。如果說(shuō)富士康在這次的危機(jī)公關(guān)中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標(biāo)”而不是“治本”的，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作只能說(shuō)遏制住了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，但并沒(méi)有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)形象的作用。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件

事件主角：霸王

發(fā)生時(shí)間：2010年7月

危機(jī)根源：媒體報(bào)道

危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：短短二三天時(shí)間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險(xiǎn)生死劫。

2010年7月14日香港媒體報(bào)道，霸王(01338.HK)旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)二惡烷。消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)行瘋狂地報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。

強(qiáng)大的危機(jī)激流將霸王打了一個(gè)措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測(cè)報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門的檢測(cè)報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場(chǎng)與消費(fèi)者信心來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門的報(bào)告卻非金槍良藥，無(wú)法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

在一個(gè)資訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，即使是媒體的錯(cuò)誤報(bào)道，在公眾容易對(duì)媒體偏聽(tīng)偏信的心理作用下，在網(wǎng)絡(luò)媒體的放大與推動(dòng)下，任何對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道都可能引發(fā)一場(chǎng)大的危機(jī)**，這正是新市場(chǎng)環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費(fèi)信心的崩潰如山倒，但消費(fèi)信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長(zhǎng)的過(guò)程。

公共關(guān)系要義告訴我們，認(rèn)知就是事實(shí)：公眾對(duì)事物認(rèn)知就是最高的事實(shí)，是超過(guò)事件本身的印象“事實(shí)”。在霸王處理此次危機(jī)時(shí)，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機(jī)威脅仍然存在。霸王產(chǎn)品檢測(cè)無(wú)毒，但品牌“毒性”在消費(fèi)者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查結(jié)果：超過(guò)七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產(chǎn)品，縱使官方無(wú)毒的檢測(cè)報(bào)告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個(gè)人聲譽(yù)影響霸王品牌的信任度。

成龍已經(jīng)成為強(qiáng)大的品牌代言毒藥：代言小霸王學(xué)習(xí)機(jī)，垮了；代言汾湟可樂(lè)了，沒(méi)人喝了；代言北方汽修學(xué)院，假辦學(xué)的；代言開(kāi)迪汽車，賣不動(dòng)。成龍有著極高的個(gè)人知名度，但卻其代言的產(chǎn)品卻屢屢因造假、宣傳過(guò)度、夸大其辭而令到他個(gè)人聲譽(yù)嚴(yán)重受損。正因如此，當(dāng)成龍代言與虛假代言劃上等號(hào)時(shí)，無(wú)論對(duì)于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負(fù)面沖擊。

當(dāng)成龍?jiān)诎酝蹼娨晱V告上，不斷撫摸那把枯草一樣的頭發(fā)時(shí)，包括我在內(nèi)無(wú)數(shù)電視觀眾一直在為他捏一把汗——這樣一條夸大其辭的廣告，遲早會(huì)害了成龍。2010年的中國(guó)十大惡俗廣告評(píng)選，霸王－成龍代言廣告無(wú)疑將入選。

2、廣告宣傳很強(qiáng)，公共關(guān)系建設(shè)很弱。毫無(wú)疑問(wèn)，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產(chǎn)品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關(guān)系建設(shè)方面的缺失，只以強(qiáng)大的廣告投入去提升消費(fèi)認(rèn)知，卻未能以良好的公共關(guān)系活動(dòng)去建立消費(fèi)信任、未能系列以社會(huì)責(zé)任履行去建立品牌美譽(yù)度、以及未能建立彼此價(jià)值認(rèn)同的全國(guó)性的媒體關(guān)系。當(dāng)危機(jī)忽然來(lái)臨時(shí)，透明度很低、媒體關(guān)系很差、品牌聲譽(yù)不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯(cuò)誤危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

在危機(jī)剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長(zhǎng)一方面堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責(zé)事件是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽(yù)。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡(jiǎn)單地下結(jié)論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé)。

在危機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)值排序中，社會(huì)利益應(yīng)該高于企業(yè)利益。在此次危機(jī)應(yīng)對(duì)之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對(duì)社會(huì)利益及公眾利益的關(guān)注，只是站在企業(yè)利益的立場(chǎng)上，進(jìn)行辯解與推責(zé)。所以，即使最后官方聲明認(rèn)可其產(chǎn)品“無(wú)罪”，但從消費(fèi)心理中，公眾仍然會(huì)認(rèn)為霸王“有罪”。

過(guò)往許多殘酷的案例告訴我們，危機(jī)事件的爆發(fā)對(duì)企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴(yán)重性，許多時(shí)候是取決于企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的決擇：能否正確制定危機(jī)管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復(fù)中否有效獲得消費(fèi)者信任等。

對(duì)于霸王來(lái)說(shuō)，此次二惡烷危機(jī)事件既是壞事也是好事：壞處當(dāng)然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機(jī)是一種必然，沒(méi)有經(jīng)受過(guò)危機(jī)之火考驗(yàn)的企業(yè)永遠(yuǎn)都是不成熟的企業(yè)。在一個(gè)充滿不確定性的危機(jī)環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌更必須有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)與全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，這樣方能保護(hù)企業(yè)之舟駛過(guò)驚濤駭浪，直抵基業(yè)長(zhǎng)青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時(shí)間：2010年7月

危機(jī)根源：食品安全問(wèn)題

危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過(guò)程： 7月16日?qǐng)?bào)真功夫進(jìn)口排骨的質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)全國(guó)媒體關(guān)注。真功夫進(jìn)口排骨安全與否，演變成了一場(chǎng)“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內(nèi)部會(huì)議資料曝光。這些內(nèi)部會(huì)議資料顯示，從2008年到2009年10月，因?yàn)檫M(jìn)口排骨價(jià)格低于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國(guó)際貿(mào)易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國(guó)和丹麥進(jìn)口。但所提供的進(jìn)口排骨中被發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餐飲企業(yè)在原料采購(gòu)過(guò)程中遇到一些有質(zhì)量缺陷的原料不可避免，但有問(wèn)題的原料在每次檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對(duì)不會(huì)流入下一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

真功夫同時(shí)表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購(gòu)合同。目前80%都是國(guó)內(nèi)采購(gòu)，已與雨潤(rùn)、雙匯、金鑼有長(zhǎng)期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應(yīng)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機(jī)。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發(fā)消費(fèi)者對(duì)食品安全的擔(dān)憂，使得公眾對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)困擾著中國(guó)企業(yè)的食品質(zhì)量更加質(zhì)疑；另一方面，真功夫此次危機(jī)事件也引起全社會(huì)的深思：名牌企業(yè)卷入質(zhì)量安全危機(jī)漩渦，反映了我們的市場(chǎng)誠(chéng)信、商業(yè)倫理還距離甚遠(yuǎn)。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機(jī)應(yīng)對(duì)手段給我們一個(gè)其實(shí)：對(duì)待消費(fèi)者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應(yīng)該保持坦誠(chéng)的態(tài)度和遵循真誠(chéng)溝通的原則。無(wú)論是在接受記者面對(duì)面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再?gòu)?qiáng)調(diào)，問(wèn)題排骨絕對(duì)沒(méi)有送進(jìn)門店，被消費(fèi)者食用。

為撇清和這兩家問(wèn)題排骨供應(yīng)商的關(guān)系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結(jié)束與這兩家供應(yīng)商合作關(guān)系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購(gòu)委員會(huì)上，真功夫?qū)缧藕蛢€美關(guān)于進(jìn)口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見(jiàn)。對(duì)于食品安全這個(gè)敏感的領(lǐng)域，任何的危機(jī)事件都可能引起整個(gè)行業(yè)的動(dòng)蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)其他企業(yè)不會(huì)造成大的影響，但事實(shí)上，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者會(huì)由此事延伸至整個(gè)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)，對(duì)該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質(zhì)量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標(biāo)事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時(shí)間：2010年8月危機(jī)根源：食品質(zhì)量安全

危機(jī)類型：信任危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過(guò)程：

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個(gè)隱瞞了5個(gè)月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)6倍的強(qiáng)致癌物質(zhì)。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質(zhì)的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款和補(bǔ)償。9月2日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也開(kāi)始“發(fā)聲”，就該事件進(jìn)行說(shuō)明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責(zé)令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問(wèn)題產(chǎn)品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長(zhǎng)劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費(fèi)者手中還未召回的9個(gè)問(wèn)題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價(jià)值約30萬(wàn)元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，事件導(dǎo)致的市場(chǎng)損失至今已過(guò)億。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標(biāo)事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機(jī)公關(guān)戲碼。由此，一起看似簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量“個(gè)案”，演化成一場(chǎng)公眾信任危機(jī)。

金浩茶油的致歉，可以說(shuō)是被逼出來(lái)的。金浩茶油被查出含有致癌物質(zhì)超標(biāo)6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時(shí)，金浩公司的第一反應(yīng)卻是矢口否認(rèn)，后來(lái)實(shí)在瞞不住了才改口承認(rèn)并道歉。而此時(shí)距消息傳出已過(guò)了11天--金浩公司失去了與消費(fèi)者坦誠(chéng)溝通的最佳時(shí)機(jī)，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問(wèn)下，面對(duì)公眾質(zhì)疑，陷入信任危機(jī)的金浩公司除了加強(qiáng)產(chǎn)品召回，董事長(zhǎng)劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個(gè)人名義發(fā)表公開(kāi)信向消費(fèi)者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒(méi)有得到認(rèn)可，反而招來(lái)網(wǎng)友指責(zé)為公關(guān)秀，缺乏誠(chéng)意。

金浩在處理本次危機(jī)事件時(shí)，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細(xì)節(jié)，將會(huì)輸?shù)母鼞K。除了國(guó)家權(quán)威部門外，現(xiàn)在又多了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對(duì)外發(fā)布信息的媒體平臺(tái)。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過(guò)欺騙和隱瞞來(lái)蒙混消費(fèi)者，不僅是徒勞的，更加是對(duì)企業(yè)品牌的

越早公布結(jié)果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會(huì)責(zé)任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過(guò)海，最終紙包不住火了再出面承認(rèn)并道歉，即便道歉的誠(chéng)意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國(guó)國(guó)內(nèi)的所有企業(yè)深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時(shí)間：2010年8月

危機(jī)根源：食品安全質(zhì)量問(wèn)題

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報(bào)道再次引發(fā)人們對(duì)食品安全的高度關(guān)注，各界對(duì)奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說(shuō)紛紜。8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長(zhǎng)均稱孩子曾食用過(guò)“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國(guó)多個(gè)地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國(guó)際和國(guó)內(nèi)律師事務(wù)所對(duì)最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無(wú)關(guān)。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開(kāi)澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時(shí)澄清，具有一定的意義。事隔2個(gè)月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個(gè)新聞：曾轟動(dòng)一時(shí)的“圣元奶粉性早熟”事件是有預(yù)謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團(tuán)，這馬上引起了媒體再度關(guān)注。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

在“激素門”事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的危機(jī)公關(guān)手段，表現(xiàn)得比較積極和主動(dòng)，在一定程度上，圣元的危機(jī)公關(guān)手段在引導(dǎo)輿論、控制危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團(tuán)董事長(zhǎng)張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費(fèi)者署名日期為8月12日的公開(kāi)信，向消費(fèi)者道歉

除了主動(dòng)的道歉，在這次奶粉危機(jī)事件中，圣元公司還運(yùn)用一系列公關(guān)活動(dòng)對(duì)輿論進(jìn)行了引導(dǎo)，比如對(duì)公眾進(jìn)行信息公開(kāi)、對(duì)有關(guān)疑問(wèn)進(jìn)行疏導(dǎo)，并借助權(quán)威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠(chéng)的態(tài)度向公眾道歉對(duì)權(quán)威信息發(fā)布者的感謝以及針對(duì)性早熟患兒的慈善捐贈(zèng)也從另一方面化解了輿論。

危機(jī)另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡(luò)廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后的危機(jī)公關(guān)。為了維護(hù)品牌形象，圣元通過(guò)新浪、搜狐、MSN等多個(gè)網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛(ài)心捐贈(zèng)、圣元新聞發(fā)布會(huì)等事件，以期達(dá)到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

必須注意到的是，如今網(wǎng)絡(luò)以及媒體的助力和煽風(fēng)點(diǎn)火很快使事件成為熱點(diǎn)群眾事件。一個(gè)敏感話題加上網(wǎng)絡(luò)，甚至一個(gè)足夠煽情的標(biāo)題加上網(wǎng)絡(luò)，就可以在網(wǎng)絡(luò)上形成迅速的燎原之勢(shì)，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負(fù)面后果。負(fù)面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負(fù)面新聞事件，例如食品安全、兒童問(wèn)題、房?jī)r(jià)問(wèn)題、拆遷問(wèn)題等等，傳播絕對(duì)是爆炸式的。這時(shí)，盡管企業(yè)努力進(jìn)行危機(jī)處理和公關(guān)，仍然無(wú)濟(jì)于事，待政府職能部門出來(lái)進(jìn)行正面回應(yīng)時(shí)，為時(shí)已晚，況且政府職能部門的公信力亦無(wú)法說(shuō)服市場(chǎng)和消費(fèi)者。這也是為什么圣元一系列的危機(jī)公關(guān)手段最后沒(méi)有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機(jī)事件上有一些出彩的地方，但必須承認(rèn)的是這一事件對(duì)于圣元企業(yè)和品牌來(lái)說(shuō)是災(zāi)難性的，盡管最終測(cè)試效果證實(shí)圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場(chǎng)份額，想要在短期內(nèi)恢復(fù)到事件前的營(yíng)銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個(gè)中國(guó)奶粉行業(yè)帶來(lái)影響，使得本來(lái)就氣息微弱的中國(guó)奶業(yè)市場(chǎng)雪上加霜，進(jìn)一步助長(zhǎng)洋奶粉進(jìn)一步搶灘中國(guó)市場(chǎng)，而中國(guó)嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到?jīng)_擊。

案例十：騰訊qqVS奇虎360大戰(zhàn)事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時(shí)間：2010年10月開(kāi)始引爆

危機(jī)根源：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年企業(yè)危機(jī)事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開(kāi)的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個(gè)人隱私保護(hù)工具360隱私保護(hù)器，目標(biāo)直接瞄準(zhǔn)QQ軟件，360與騰訊在客戶端領(lǐng)域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過(guò)彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并號(hào)召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來(lái)，360隨之通過(guò)彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運(yùn)行QQ公開(kāi)信后，360表示將保證和QQ同時(shí)正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點(diǎn)事件。

直到11月7日，騰訊與360同時(shí)發(fā)表聲明：在工信部的調(diào)解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場(chǎng)驚動(dòng)中國(guó)、震動(dòng)4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來(lái)解決沖突，但顯然沒(méi)有令事態(tài)停止或達(dá)到各自的目標(biāo)。從整個(gè)事件的過(guò)程來(lái)看，原本還處于公眾事件的紛爭(zhēng)，卻由于措施的不當(dāng)而上升為企業(yè)危機(jī)。騰訊的美譽(yù)度和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而360將有可能面臨實(shí)際的市場(chǎng)損失。

在這場(chǎng)“3Q”大戰(zhàn)中，毫無(wú)疑問(wèn)的是最后兩敗俱傷的下場(chǎng)，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)下對(duì)用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過(guò)對(duì)兩家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段分析，談及其應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)上，騰訊表現(xiàn)出來(lái)的更多是被動(dòng)的應(yīng)戰(zhàn)。危機(jī)公關(guān)，最核心的能力是掌握危機(jī)發(fā)展的主動(dòng)性。騰訊作為當(dāng)事方，沒(méi)有掌控危機(jī)的發(fā)展方向，從而在引導(dǎo)事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)處理危機(jī)的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點(diǎn)并因“公開(kāi)信及相關(guān)措施”而加大了輿論的火候。網(wǎng)絡(luò)輿論此后一發(fā)不可收拾，并迅速擴(kuò)大傳播范圍，網(wǎng)民一時(shí)間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時(shí)對(duì)品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。

危機(jī)事件的處理需要真誠(chéng)坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件后更應(yīng)該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應(yīng)該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任，將輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極的一面，并配合法律和技術(shù)部門的行動(dòng)，使得由于危機(jī)事件造成的損失降到最低。在整個(gè)事件當(dāng)中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過(guò)兩次“公開(kāi)信”來(lái)和公眾溝通，顯然無(wú)法滿足公共對(duì)組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強(qiáng)勢(shì)和極端，沒(méi)有考慮到用戶的情感和訴求。

當(dāng)前，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的真實(shí)反映。然而，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表面的光鮮并沒(méi)有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問(wèn)題。就此次騰訊和360的紛爭(zhēng)而言，就是中國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)縮影，網(wǎng)絡(luò)世界日新月異的技術(shù)變革，需要與之相適應(yīng)的市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機(jī)制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展存在的問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構(gòu)建出一個(gè)健康、良好運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理刻不容緩

“在中國(guó)做企業(yè)，為何這樣難？”霸王二惡烷危機(jī)**之后，面對(duì)著企業(yè)遭遇的巨大損失，霸王首席執(zhí)行官萬(wàn)玉華在新聞發(fā)布會(huì)上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說(shuō)出許多中國(guó)企業(yè)家、特別是民營(yíng)企業(yè)家的共同心聲：創(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難。一次不經(jīng)意的危機(jī)事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。做企業(yè)，真不容易。

在透明化時(shí)代,企業(yè)的運(yùn)營(yíng)受到全方位的監(jiān)督：在高度的關(guān)注下，企業(yè)的點(diǎn)滴失誤更容易受到放大，危機(jī)一觸即發(fā)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)利益關(guān)系更趨復(fù)雜，各種深層次矛盾和問(wèn)題日益凸現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸滲透和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以其自由、互動(dòng)的獨(dú)特性成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對(duì)于政府或者企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，都是面臨著一項(xiàng)新的管理挑戰(zhàn)。

在赤裸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機(jī)現(xiàn)象環(huán)生。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)出和傳統(tǒng)危機(jī)不同的顯著變化，傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)付方法已不能完全有效，必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)采取新的應(yīng)付措施。做好網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理和控制，是現(xiàn)代企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面能力的體現(xiàn)。

從大眾傳媒的社會(huì)傳播功能來(lái)看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機(jī)事件都具有強(qiáng)大的輿論關(guān)注性，能作為重大新聞?lì)}材成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，而事后企業(yè)如何應(yīng)對(duì)同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報(bào)道。無(wú)可否認(rèn)的是，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之一是要進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，從而幫助企業(yè)化解企業(yè)。對(duì)危機(jī)事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應(yīng)變能力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，掌控網(wǎng)絡(luò)輿論的方向至關(guān)重要。

沒(méi)有人喜歡危機(jī)，但危機(jī)的到來(lái)從不以人的意志為轉(zhuǎn)移。如西方諺語(yǔ)所言：危機(jī)就如死亡與稅收，是企業(yè)、組織、政府甚至個(gè)人都無(wú)法避免的事情。他山之石可以攻玉，我們盤點(diǎn)企業(yè)危機(jī)，希望從這些血與火的殘酷事件中，各位企業(yè)管理者得到有益的啟示，也歡迎各位管理者與我們互動(dòng)交流。

第五篇：2010年食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析

2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時(shí)間：2010年4月危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù) 危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

由于對(duì)電子優(yōu)惠券的真假爭(zhēng)執(zhí)不下，部分門店店員和消費(fèi)者發(fā)生了長(zhǎng)時(shí)間的爭(zhēng)執(zhí)狀況。全國(guó)各地肯德基餐廳出現(xiàn)了滯留了大量“討說(shuō)法”的消費(fèi)者的情況。消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

隨后，肯德基“秒殺門”愈演愈烈，一面是消費(fèi)者辛苦“秒殺”來(lái)的優(yōu)惠券被叫停，不斷傳來(lái)消費(fèi)者起訴肯德基的傳聞；另一面是肯德基大叔發(fā)聲明道歉，但卻對(duì)優(yōu)惠券的真假諱莫如深。一場(chǎng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的角力由此展開(kāi)。

6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開(kāi)向消費(fèi)者致歉。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機(jī)公關(guān)處理手段都是失敗的?！懊霘ⅰ笔蔷W(wǎng)上競(jìng)拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來(lái)無(wú)可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來(lái)的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。

本人在拙著《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》（《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》林景新/著，暨南大學(xué)2009年5月）一書(shū)中也指出，隨著網(wǎng)絡(luò)web2.0環(huán)境的到來(lái)，我們迎來(lái)了一個(gè) “大眾麥克風(fēng)”的時(shí)代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個(gè)人都是自媒體，每一個(gè)人都是傳播者，每一個(gè)人都是輿論影響者——網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為了企業(yè)危機(jī)的放大器和觸發(fā)器。在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)作用下，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的民意會(huì)發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

當(dāng)網(wǎng)民的肆意攻擊成為一種全民娛樂(lè)時(shí)，企業(yè)再高明的危機(jī)管理策略都是蒼白無(wú)效的。在大眾麥克風(fēng)時(shí)代，再小的網(wǎng)絡(luò)輿論批評(píng)都可能掀起一場(chǎng)巨大的**。

中國(guó)媒體環(huán)境特別是網(wǎng)絡(luò)媒體正在走向全面的開(kāi)放，網(wǎng)絡(luò)媒體一方面在傳播正面信息的同時(shí)，也在成為謠言、謊言、惡意攻擊的溫床，而出于自身提升關(guān)注力的原因，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于離奇的、負(fù)面、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，同時(shí)也默許網(wǎng)民借助其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行類似信息的傳播，以達(dá)到吸引關(guān)注度的目的。在某個(gè)角度上，網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)時(shí)刻刻都是醞釀企業(yè)危機(jī)事件的重要源頭——當(dāng)其一個(gè)人擁有太高的自由度以及很低的約束力時(shí)，一切的操守與道德都容易走樣。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，權(quán)力無(wú)邊的網(wǎng)絡(luò)媒體自然成為煽風(fēng)點(diǎn)火、推波助瀾的重點(diǎn)原因。在肯德基秒殺門事件發(fā)生之后，至少已有十多家有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體專門推出了肯德基的危機(jī)盤點(diǎn)專題。

一條個(gè)人式的批評(píng)帖子為何會(huì)給企業(yè)引發(fā)巨大危機(jī)？一件貌似簡(jiǎn)單的危機(jī)事件為何在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵之后最終演變成企業(yè)無(wú)法收拾的危機(jī)困境？危機(jī)的“蝴蝶效應(yīng)”是如何形成的？這其中很重要原因就在于中國(guó)式企業(yè)危機(jī)的形成有二方面深刻的基因：一是不受約束的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，二是法不責(zé)眾的網(wǎng)民心理。

造成危機(jī)“蝴蝶效應(yīng)”另一個(gè)重要原因則在于中國(guó)網(wǎng)民的從眾與蒙面狂歡心理——中國(guó)已經(jīng)是世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家，同時(shí)也是網(wǎng)民平均年齡最年輕的國(guó)家之一，自由無(wú)邊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為眾多年輕人提供了一個(gè)肆意表達(dá)、發(fā)泄情緒、攻擊他人的最好場(chǎng)地。所以，當(dāng)某家企業(yè)發(fā)生了危機(jī)事件，相當(dāng)于為網(wǎng)民們提供了一個(gè)有針對(duì)性的攻擊槍靶（尤其是當(dāng)這家企業(yè)或品牌平時(shí)不得人心），眾人蒙面而上，群毆而退，最終只留下傷痕屢屢的企業(yè)收拾一地雞毛——肯德基作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者以及美資背景的企業(yè)，更容易成為網(wǎng)民群毆的對(duì)象。（有數(shù)據(jù)表明，在網(wǎng)上最容易招受網(wǎng)民群起攻擊的企業(yè)為日本企業(yè)第一、美歐企業(yè)第二、臺(tái)資企業(yè)第三）

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時(shí)間：2010年7月危機(jī)根源：食品安全問(wèn)題危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過(guò)程：

2010年7月16日，真功夫“排骨門”內(nèi)部會(huì)議資料曝光。這些內(nèi)部會(huì)議資料顯示，從2008年到2009年10月，因?yàn)檫M(jìn)口排骨價(jià)格低于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國(guó)際貿(mào)易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國(guó) 和丹麥進(jìn)口。

“3月22日排骨質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告”中稱，從丹麥進(jìn)口的排骨發(fā)現(xiàn)有殘留的膠線，“殘留膠線具有非常高的韌性，加工過(guò)程中難以切斷”?！?714進(jìn)口排骨使用以來(lái)存在問(wèn)題匯總”中則稱，虹信和儉美分別從2008年8月27日和2008年9月23日開(kāi)始輸送美國(guó)717排骨，在排骨中先后發(fā)現(xiàn)了鐵圈、綠色膠線、鐵絲；2009年1月19日和2009年1月23日兩公司開(kāi)始供貨丹麥排骨，在排骨中發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。更為嚴(yán)重的是“20090416發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商虹信提供的入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明存在作假現(xiàn)象”。報(bào)道一出，真功夫進(jìn)口排骨的質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)全國(guó)媒體關(guān)注。真功夫進(jìn)口排骨安全與否，演變成了一場(chǎng)“排骨門”。真功夫“香汁排骨飯”的質(zhì)量問(wèn)題成為了各方討論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

對(duì)于食品安全這個(gè)敏感的領(lǐng)域，任何的危機(jī)事件都可能引起整個(gè)行業(yè)的動(dòng)蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)其他企業(yè)不會(huì)造成大的影響，但事實(shí)上，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者會(huì)由此事延伸至整個(gè)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)，對(duì)該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質(zhì)量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標(biāo)事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時(shí)間：2010年8月

危機(jī)根源：食品質(zhì)量安全

危機(jī)類型：信任危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過(guò)程：

2010年8月下旬以來(lái)，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標(biāo)，國(guó)內(nèi)最大茶油生產(chǎn)企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑，與金浩公司一起站在輿論風(fēng)口浪尖的，還有湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。實(shí)際上，早在今年2月18日湖南質(zhì)監(jiān)局即已通過(guò)抽檢，查出金浩茶油的9批次產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標(biāo)，卻在長(zhǎng)達(dá)半年之內(nèi)未公之于眾。國(guó)家質(zhì)檢總局和湖南省質(zhì)監(jiān)局早在今年3月即獲悉部分茶油企業(yè)抽查結(jié)果不合格的情況，企業(yè)也在內(nèi)部自查中發(fā)現(xiàn)致癌物“苯并芘”嚴(yán)重超標(biāo)。有專家質(zhì)疑質(zhì)監(jiān)總局未及時(shí)發(fā)布信息涉嫌行政不作為。

9月2日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也開(kāi)始“發(fā)聲”，就該事件進(jìn)行說(shuō)明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責(zé)令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問(wèn)題產(chǎn)品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長(zhǎng)劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費(fèi)者手中還未召回的9個(gè)問(wèn)題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價(jià)值約30萬(wàn)元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，事件導(dǎo)致的市場(chǎng)損失至今已過(guò)億。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問(wèn)題，大膽地站出來(lái)去面對(duì)現(xiàn)在發(fā)生的這場(chǎng)危機(jī)。目前國(guó)內(nèi)部分企業(yè)因?yàn)樽陨砘蛘呤黔h(huán)境的因素，對(duì)于自身品牌和利益認(rèn)識(shí)不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認(rèn)識(shí)自身利益僅僅是能夠看得到的物質(zhì)收獲，而忽視品牌和形象這些無(wú)形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過(guò)程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒(méi)有獨(dú)立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機(jī)公關(guān)。金浩在處理本次危機(jī)事件時(shí)，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細(xì)節(jié)，將會(huì)輸?shù)母鼞K。除了國(guó)家權(quán)威部門外，現(xiàn)在又多了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對(duì)外發(fā)布信息的媒體平臺(tái)。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過(guò)欺騙和隱瞞來(lái)蒙混消費(fèi)者，不僅是徒勞的，更加是對(duì)企業(yè)品牌的

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時(shí)間：2010年8月

危機(jī)根源：食品安全質(zhì)量問(wèn)題

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過(guò)程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報(bào)道再次引發(fā)人們對(duì)食品安全的高度關(guān)注，各界對(duì)奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說(shuō)紛紜。8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例。據(jù)報(bào)道稱，今年7月，武漢市兒童醫(yī)院診斷當(dāng)時(shí)15個(gè)月大的女嬰“檢查雙乳大，外陰充血，建議停服奶粉”，在這一診斷過(guò)程經(jīng)電視臺(tái)播出后，三家父母不約而同地將懷疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山東、廣東也爆出3起類似病例。消息一起，圣元即受到社會(huì)各方的質(zhì)疑和指責(zé)。

事件被披露后，部分消費(fèi)者致電圣元公司，要求公司召回所售商品并對(duì)此事件給出合理解釋。對(duì)此，圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司在其官網(wǎng)上發(fā)布一封長(zhǎng)達(dá)700余字的“致媒體的公開(kāi)信”，堅(jiān)稱“公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不存在添加任何”激素“等違規(guī)物質(zhì)的行為。同時(shí)希望政府職能部門盡快公布檢測(cè)結(jié)果。”

隨后，湖北省食品安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織相關(guān)職能部門，抽取該品牌的樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)，并組織醫(yī)學(xué)臨床專家對(duì)涉及到的女嬰進(jìn)行臨床會(huì)診，同時(shí)開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關(guān)聯(lián)。

危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

圣元危機(jī)另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡(luò)廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后的危機(jī)公關(guān)。為了維護(hù)品牌形象，圣元通過(guò)新浪、搜狐、MSN等多個(gè)網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛(ài)心捐贈(zèng)、圣元新聞發(fā)布會(huì)等事件，以期達(dá)到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

危機(jī)洶涌而來(lái)，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？

從惠普到肯德基，從肯德基到美的到圣元奶粉，不同的危機(jī)類型、不同的輿論危機(jī)擴(kuò)散方式，但都具有相同的危機(jī)沖擊力：從危機(jī)爆發(fā)那一刻開(kāi)始，企業(yè)與品牌就被置身于輿論高強(qiáng)度的聚光燈之下，受到各方的審視與批判，企業(yè)美譽(yù)度急劇下降，消費(fèi)者信任度不斷消退。面對(duì)著洶涌而來(lái)的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

危機(jī)的預(yù)防：建立內(nèi)部危機(jī)防御體系

建立完善的危機(jī)公關(guān)體系已經(jīng)成為企業(yè)品牌管理過(guò)程非常重要的一環(huán)，因?yàn)樵谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是大危機(jī)還是小危機(jī)，無(wú)論是外部危機(jī)還是內(nèi)部危機(jī)都潛伏四周，危機(jī)的出現(xiàn)是隨時(shí)可能發(fā)生的事情。杰出的企業(yè)要做的重要事情不是期望危機(jī)不發(fā)生，而是建立出色的危機(jī)公關(guān)處理體系，使企業(yè)能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡力控制危機(jī)的擴(kuò)散，降低危機(jī)對(duì)品牌的負(fù)面影響。

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和其他一些公司主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題；

? 估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在問(wèn)題；確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度；? 決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針；

? 實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃； ? 不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；

? 獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

危機(jī)處理：建立快速的反應(yīng)機(jī)制

１、成立危機(jī)處理小組：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要以最快的速度成立危機(jī)公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員，以最快的速度制定危機(jī)公關(guān)處理方案。

２、高度重視危機(jī)公關(guān)的處理：企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)后，高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時(shí)間以坦誠(chéng)的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。

３、統(tǒng)一危機(jī)事件處理的發(fā)布渠道：企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)時(shí)，要以坦誠(chéng)的、解決問(wèn)題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該使自己成為對(duì)危機(jī)事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時(shí)。

4、積極主動(dòng)。無(wú)論危機(jī)事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極等待，貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

5、情感聯(lián)絡(luò)。在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾往往有著強(qiáng)烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過(guò)程中不僅要解決直接的利益問(wèn)題，也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)，采用多種方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡，增進(jìn)相互了解，盡早平息危機(jī)事件。

6、如實(shí)宣傳。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，公開(kāi)事實(shí)真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等為媒體和公眾了解實(shí)情設(shè)置障礙。

7、與媒體誠(chéng)懇合作，積極溝通。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與媒體及時(shí)溝通，坦率說(shuō)明事實(shí)真相，誠(chéng)懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場(chǎng)，爭(zhēng)取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機(jī)影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

8、利用法律調(diào)控危機(jī)。法律調(diào)控手段主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來(lái)處理；二是遵循法律程序來(lái)處理。這樣既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當(dāng)企業(yè)名譽(yù)受到惡意誹謗和侵害時(shí)，運(yùn)用此種方法，會(huì)收到較好的效果。

9、邀請(qǐng)權(quán)威來(lái)幫助解決危機(jī)。處理公關(guān)危機(jī)的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時(shí)，權(quán)威意見(jiàn)能對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理起到?jīng)Q定性的作用。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理刻不容緩

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)正在成為企業(yè)危機(jī)的一個(gè)重要根源。

相比以往，每一家企業(yè)都必須更加重視外部環(huán)節(jié)的沖擊，及時(shí)識(shí)別各種危機(jī)的因子，制訂好危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以保證自己的危機(jī)即使身處危機(jī)漩渦同樣能安然渡過(guò)。危機(jī)永遠(yuǎn)不可避免，火燒連營(yíng)并不可怕，高度的危機(jī)意識(shí)與出色的應(yīng)對(duì)策略就是確保企業(yè)走過(guò)一切驚濤駭浪的最好護(hù)身符。

無(wú)數(shù)血的事實(shí)告訴我們，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是大企業(yè)、小企業(yè)，跨國(guó)企業(yè)還是本土企業(yè)，危機(jī)都是一種常態(tài)而不僅是一個(gè)偶然事件。所以，如何建立完善的危機(jī)內(nèi)部應(yīng)對(duì)機(jī)制，以構(gòu)建一道有效的危機(jī)天盾去防范潛伏危機(jī)的危險(xiǎn)性、降低現(xiàn)實(shí)危機(jī)的創(chuàng)傷程度，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是無(wú)比重要。

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盤點(diǎn)2014年中國(guó)水污染危機(jī)事件

第一篇：盤點(diǎn)2014年中國(guó)水污染危機(jī)事件

第二篇：中國(guó)典型企業(yè)危機(jī)事件盤點(diǎn)及分析

第三篇：蘭州水污染事件中的危機(jī)公關(guān)

第四篇：2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

第五篇：2010年食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析

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