第一篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃1

三項(xiàng)禮儀的基本標(biāo)準(zhǔn)

1，微笑服務(wù)—面部?jī)蛇呄蜃笥覂蛇吷宪E，嘴角微微開啟，不露牙齒。2，敬語(yǔ)服務(wù)—?dú)g迎光臨、您好、請(qǐng)、請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨、再見(jiàn)等。

3，敬禮服務(wù)—抬頭、挺胸、收腹、提臀、兩手自然下垂、中指按信褲子中線、兩腳并攏、身體向前傾30度，兩眼注視著對(duì)方的腳尖，停頓三秒左右。

服務(wù)員儀容儀表和行為舉止的具體要求

1． 整體標(biāo)準(zhǔn)：自然、大方得體、精神奕奕、端莊大方、整齊清潔。2． 具體標(biāo)準(zhǔn)：

面容：表情自然，大方，發(fā)長(zhǎng)適中。男，不留鬢角和胡須。女，不化農(nóng)狀

發(fā)式：發(fā)型自然，大方，發(fā)長(zhǎng)適中。男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)。女，劉海不及眉，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，不梳怪異發(fā)型，不梳馬尾

口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班時(shí)不吃異味食品，不吸煙，酗酒。

身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。

著裝：當(dāng)值時(shí)須穿工服，合身，整潔，燙直，鞋襪配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，褲前不能卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。

女：不得穿背心、緊身褲，裙長(zhǎng)適中，以及達(dá)膝為宜。

二，服務(wù)員行為舉止的具體要求

1）、行為舉止的優(yōu)劣，常體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)員的氣質(zhì)、風(fēng)度和修養(yǎng)。

應(yīng)有的站姿：這是服務(wù)員的基本功之一，對(duì)站姿的要求是挺拔，即應(yīng)直立站立，身體重心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬。腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。腰要挺直，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可）。一般情況下兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳略略放松彎曲，但上體應(yīng)保持上直，站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

2）、端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤步半步。安穩(wěn)坐下，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將稍稍向前攏一下，不要落座后起來(lái)整理。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收。雙肩平下放松，挺胸，立腰，兩臂積壓然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐進(jìn)雙腿可略分開），雙腳平落地上，可并攏也可交疊，坐在椅子上時(shí)，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大，起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛，坐在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上，不要蹺二郎腿，尤其不可蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

3）、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要硬，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺，步伐要年輕穩(wěn)，雄健，女子走路要行如和風(fēng)，兩肢行走線，跡應(yīng)是正對(duì)前方在直線，不可兩腳尖內(nèi)向形成了“內(nèi)八字”，或是兩腳向外形成了“外八字”，步副不要過(guò)快，行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)拉來(lái)拉去，走路要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要落泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態(tài)龍鐘。

4）、得體大方的動(dòng)作習(xí)慣：飯店服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所需要。

5）行走路線：服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)自然注釋賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以表示禮讓，不要與賓客搶道而行，如遇急事須超越前面客人時(shí)，不可不聲不響地跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓，或因動(dòng)作過(guò)急，導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人。上下樓梯時(shí)：腰要挺、背要直、頭要正，腰要微挺，不要手扶欄桿。取低和物品時(shí)：彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝委屈為支撐點(diǎn)，將身體中心下移，另一腿屈膝，慢慢彎身拿取物品。

主旨：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)教程

目的：為了糾正員工的站姿，并提高員工在工作當(dāng)中能得到一個(gè)飽滿的精神和高雅的舉止。

第一篇：站姿

（一）站姿是人基七姿勢(shì)的組成部分。優(yōu)美而典雅的站姿，是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)，是高雅舉止的基礎(chǔ)。體現(xiàn)精神振奮、情緒飽滿的狀態(tài)、在具體形態(tài)上的要求為：

1）正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。2）3）雙肩抬頭放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺(jué)。軀下托直。身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。4）5）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體的前后。雙腿立直，保持身體的端正，腳后跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，角約60度左右，有時(shí)兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過(guò)肩寬。

常 用 站 姿： 1）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。2）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腿分開且不超過(guò)自己的肩寬，右手搭在左手上貼于腹部。3）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腿成木丁字步站立，右手搭在左手貼于腹部或臀部。

在非正式場(chǎng)合，或站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到右腳或左腳下，另一條腿微向前屈，腳部放松。無(wú)論哪一種站姿，都不可過(guò)于隨便，不要探脖、塌腰聳肩雙腿彎曲或不停地顫抖，雙手不要放在衣兜里或插腰間，身體不要左右搖晃。應(yīng)該給人以挺拔筆直、舒展俊美、輕松自然、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。

男女站姿的性別差異

盡管人在站立時(shí)，都必須保持直立。頭正。平視、肩平、挺胸。收腹、梗頸等良好站姿，但在具體要求上，男女略有不同。男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正，精神飽滿伯感覺(jué)。所以，讓立時(shí)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹，兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。雙腳微分時(shí)最多不得超過(guò)肩寬。

女性的站姿應(yīng)以優(yōu)雅動(dòng)人和印象。所以，站立時(shí)，應(yīng)全身直立，雙腿并攏（雙腿挺直靠攏能使部自然上提，避免臀部撅起），雙腳為微分（腳跟靠攏，兩腳成“V”字型，最好一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳）雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、目視前方。

第二篇：坐姿 坐姿指人們就坐進(jìn)和坐定之后的一一系列動(dòng)作和姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，坐姿應(yīng)當(dāng)高貴、文雅、安詳、莊重、舒適、自然?；疽笫牵貉惩χ保直诜潘?，雙腿并攏，目視于人。

正確的坐姿的具體要求是：

1）、入坐時(shí)要穩(wěn)要輕，就坐時(shí)要不緊不慢，大大方方的從座椅的左后側(cè)走到位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入坐時(shí)，若是裙裝應(yīng)用手將裙稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。

2）、面帶微笑，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收。3）雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。

4）坐在椅上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。（男性 坐時(shí)可略分開）。

6）做在椅上至少要坐滿椅子的三分之二，背輕靠背椅。

7）起立時(shí)，左腳向后收半步，然后站起。

8）談話時(shí)可以有側(cè)轉(zhuǎn)，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，兩腿不可過(guò)于叉開，也不可長(zhǎng)長(zhǎng)的伸出去，不可高蹺起二郎腿，也不可以大腿并攏，小腿分開，或腿腳不停的抖動(dòng)，坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子，不要為表示謙虛，故意在人前將身體萎縮而坐，表現(xiàn)一種阿相。

禮 貌 禮 儀

第一、禮貌禮儀

一、儀容儀表的意義：

1）注重儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本要求； 2）員工的儀容儀表反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；

3）注重儀容儀表是尊重賓客的需求； 4）注重儀容儀表是反映員工的自尊自愛(ài)。

二、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：

1、制服

男、女員工：制服整齊清潔，無(wú)污漬，無(wú)漢味，無(wú)破損，無(wú)漏縫，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，穿戴統(tǒng)一；名牌端正，位置統(tǒng)一。

2、鞋襪

男員工：穿指定黑色皮鞋和襪子，皮鞋保持光亮。女員工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色絲襪。

3、頭發(fā)

男員工：頭發(fā)梳洗干凈整齊，沒(méi)有頭皮屑，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不染異色發(fā)型。

女員工：頭發(fā)梳洗干凈整齊，沒(méi)有頭皮屑，發(fā)式簡(jiǎn)潔，發(fā)腳不過(guò)肩，不染異色發(fā)型。

4、面容

男員工：面容干凈，胡須剃凈，牙齒清潔，口腔清新無(wú)異味；鼻毛不外露，眼角無(wú)分泌物。

女員工：面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新無(wú)異味；鼻毛不外露，眼角無(wú)分泌物。

5、指甲

男員工：常剪指甲，保持指甲清潔。

女員工：常剪指甲，保持指甲清潔，不涂指甲油。

三、個(gè)人儀容儀表衛(wèi)生小貼士 1）、經(jīng)常洗手；

2）、不以手指搔頭、挖耳、鼻； 3）、經(jīng)常進(jìn)發(fā)、洗頭、修剪指甲； 4）、手指不得觸及供客用之食物、餐具內(nèi)壁、杯碗上緣； 5）、不得赤膊、赤足；

6）、工作場(chǎng)所內(nèi)不得吸煙，不得隨地吐痰，不亂丟廢物； 7）、穿著清潔之工作衣帽；

8）、食品應(yīng)用夾子夾取，不可用手抓??；

9）、衣服、鞋、襪、梳子、掃除用具等，不得放在廚房?jī)?nèi)； 10）、個(gè)人工作區(qū)域，隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔。

11）、咳嗽或打噴嚏，不得面對(duì)食物，應(yīng)及時(shí)以手遮住口鼻； 12）、定期接受健康檢查及預(yù)防接種； 13）、每天沐浴

14）、處理臟餐具或剩菜、器皿時(shí)，應(yīng)格外小心，避免不潔凈細(xì)菌感染。

第二、儀態(tài)

一、引道出入及上下樓梯

1）、引導(dǎo)客人，要配合客人的腳步。

2）、走要客人前方一、二步大約束運(yùn)動(dòng)30度的位置。

3）、在引導(dǎo)漢中，隨時(shí)指點(diǎn)，提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步。4）、上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時(shí)則應(yīng)先走，是下距離維持一、二步。

5）、推門時(shí)，稍為等待后面客人，然后推門才可魚貫進(jìn)入。

二、走的姿勢(shì)

1）、要用腰力提步，顯得輕快，有精神。

2）、抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。3）、以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。

4）、女性穿裙子要走成一條直線，男性直路時(shí)雙腳走于二平線。5）、肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走路時(shí)，手臂輕擺。

6）、走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。

三、招呼及正式行禮 1）、招呼時(shí)，正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭（十五度）即可。2）、對(duì)方若為女性，除非對(duì)方先伸手，不可方動(dòng)握手。

3）、名片需用雙手接取讀出對(duì)方的公司、名稱及姓名，再問(wèn)來(lái)意。4）、遇到名上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢問(wèn)。

第三、一般禮儀

一、介紹禮儀 1）、女性優(yōu)先介紹

2）、輩份高者先介紹。其次介紹輩份低者。3）、若有重要客人，其次介紹較重要的人物。4）、職位有高低，先介紹職位高者。5）、將客人介紹給上司時(shí)，應(yīng)先介紹上司。6）、任何正式場(chǎng)合稱呼對(duì)方一定要冠上姓氏。

7）、在客人面前，主管稱呼領(lǐng)班級(jí)以上部屬應(yīng)稱呼職稱。

二、握手禮儀

1）、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸手后，我們才伸手與之握手，不能由于客人是老客戶就不分地點(diǎn)、時(shí)間場(chǎng)合，主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。

2）、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度，與女客人握手則須稍輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子。

4）、行握手禮時(shí)，雙目要注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)。握手時(shí)切忌看著第三者顯得心不在焉。5）、在迎送客人時(shí)，不要因客人多就圖省事，做交叉式握手，如偶爾有錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

三、傳遞物件的禮儀

1）、以客人最順意的方向，雙手遞出及放置。2）、服務(wù)員在餐廳或行李員送物品到客房時(shí)，如小件物品一賬單、傳真等交給客人時(shí)，應(yīng)以托盤盛裝，賬單之賬面用朝下。3）、若遞送筆、刀等物品，避免尖端而應(yīng)以握柄持向客人。4）、放置物品避免發(fā)出碰撞聲音。

5）、拿取重物時(shí)，用雙手抱持在胸前，若超出自己能力的重物，準(zhǔn)備搬運(yùn)車或兩人抬提切勿勉強(qiáng)，以名有礙儀態(tài)及安全。6）彎腰取物時(shí)雙腿并攏，繞至物品左方彎腰屈膝蹲取。7）過(guò)高、過(guò)低之取物或遞物時(shí)，隨時(shí)注意不雅行為動(dòng)作或儀態(tài)。

四、電話禮儀 1）準(zhǔn)備紙筆。

2）盡快接聽(tīng)（三聲內(nèi)）。3）問(wèn)候及自我介紹。4）以客人的姓名相稱。5）說(shuō)話清晰、充滿喜悅。6）細(xì)心聆聽(tīng)。7）盡力解答疑問(wèn)。8）禮貌周到。9）重復(fù)客人信息。

10）請(qǐng)客人先手線，我方才能收線。

六、餐飲禮儀

1）赴宴時(shí)應(yīng)衣著整潔、合宜。

2）入席時(shí)應(yīng)請(qǐng)長(zhǎng)者做上位。

3）進(jìn)餐時(shí)說(shuō)話要小聲。

4）女士入坐或離席時(shí)，在坐之男士均應(yīng)起立迎送。

5）宴會(huì)時(shí)不可飲酒失禮。

6）咀嚼食物時(shí)不可張嘴或狼吞虎咽。

7）飲湯時(shí)不可出聲。

8）不宜在餐桌上化妝或梳頭。

9）傳遞物品應(yīng)以順時(shí)針?lè)较颉?0）勿隨時(shí)翻動(dòng)或挑選盤中的菜肴。

11）茶匙、湯匙使用后，不可置于杯碗中，應(yīng)置于杯耳旁，刀、叉使用過(guò)后，應(yīng)側(cè)放于餐盤之右緣上。

12）面包應(yīng)以手撕取放入口中，勿整個(gè)咬吃。

13）剔牙時(shí)應(yīng)以手遮口。

14）離坐時(shí)，口布應(yīng)置于座位上。

15）離去時(shí)服務(wù)人員應(yīng)與客人互道“謝謝”。

七、交談禮儀

1）距離應(yīng)以一手臂之長(zhǎng)為宜。

2）交談時(shí)應(yīng)目視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)處，切勿上下張看。

3）講話聲音以對(duì)方聽(tīng)到為宜，不可大聲。

4）不隨便打斷或打岔他人之交談。

5）交談過(guò)程中，不可打聽(tīng)他人的隱私，談?wù)撁褡?、宗教、政治等敏感話題。

6）男士與女士站立交談時(shí)，不可將手插于口袋中。

儀容儀表：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)：

1）頭發(fā)：頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，不染與頭發(fā)本色差異過(guò)大的顏色，不留夸張的發(fā)式；發(fā)型簡(jiǎn)潔利落。

女性：①短發(fā)：最長(zhǎng)只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。前

發(fā)不遮眼、后發(fā)不過(guò)肩。

②長(zhǎng)發(fā)：頭發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩膀時(shí)不允許披發(fā)、散發(fā)，禁止將

發(fā)辮綁扎復(fù)雜的發(fā)式，應(yīng)用黑兇發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，圓髻應(yīng)固定在腦后中部或頸背的稍下方，且在當(dāng)班期間都需用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)罩住，劉海不大束垂耳為宜。

男性：頭發(fā)整齊，發(fā)際線清楚，前不遮眼、側(cè)不過(guò)耳，后不

蓋領(lǐng)，髻角不超過(guò)耳朵中部。關(guān)發(fā)必須定期修剪，至少一月一次。2）身體：清潔，每天沐浴，上班時(shí)不使用氣味強(qiáng)烈的香水或

香體露；不帶有色眼鏡；牙齒清潔，口氣清新；上班前不吃氣味較重的食物，不喝含有酒精的飲料，養(yǎng)成飯后漱口的好習(xí)慣。

女性：在當(dāng)班時(shí)間必須著清雅淡妝，不許濃妝艷抹，須及

時(shí)補(bǔ)妝。

男性：面部干凈、整潔、每天剃須，不使用氣味濃烈的剃

須回或香水。

3）著裝：①上班期間必須穿著工作服（包括拖鞋），制服整

潔光艷、紐扣齊全，褲腳衣袖不可卷起，衣領(lǐng)不可豎起。

②正確佩帶工作帽、領(lǐng)帶、圍裙、三角巾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花等。

③著制服時(shí)不可將除制服外的衣服外露，不可在制服外添加任何其他衣服；著單件襯衣時(shí)，不可著深色或有花紋圖案的內(nèi)衣。

④名牌水平配于左胸前，不可佩帶磨損嚴(yán)重的名

牌。

⑤女穿肉色絲襪，男穿深色襪子；襪子應(yīng)每天更

換，不穿有破損的襪子，保持清潔無(wú)異味。

⑥保證穿著干凈整潔的公鞋，無(wú)破損，皮鞋應(yīng)保

持光澤。

4）飾物：①雙手手腕只準(zhǔn)佩帶一只式樣簡(jiǎn)潔大方的手表，不

佩帶樣式夸張或夸大的手表；

②雙手最多佩帶一枚戒指，戒指不宜過(guò)大，顏色不

宜過(guò)于鮮艷；建議佩帶樣式簡(jiǎn)潔樸素的指環(huán)。

③身體外露部位（如手部、頸部等）不允許有任何

紋身、刺青；

④女性不可佩帶吊墜，應(yīng)佩帶簡(jiǎn)潔大方的耳釘，左

右耳個(gè)一枚、且款式一樣；廚房女員工禁止佩帶任何耳飾；

⑤男女員工所佩帶項(xiàng)鏈不可外露，禁止佩帶鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲；餐飲部廚房及廳面員工上班禁止戴手表、手鏈、及戒指，男性禁止佩帶耳環(huán)，耳釘?shù)蕊椢铮?/p>

⑥女員工不允許涂有色指甲油，可涂透明色指甲

油；

⑦女員工佩帶發(fā)夾樣式及色彩簡(jiǎn)潔明快；不可過(guò)大

或過(guò)于鮮艷（統(tǒng)一為黑色或深咖啡色/藍(lán)色）。

二、儀表要求

1）作態(tài)：①背部與椅背平行，緩慢輕輕坐下。

②招呼客人坐下，自己才能坐下。

③坐時(shí)避免發(fā)出聲音。

④坐時(shí)分兩段式，先坐椅子前端，坐下后兩手撐

椅子兩邊，使腰稍為提起，再?zèng)Q定坐的位置，起立時(shí)反之亦然。

⑤最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角，不可

坐得太深。

⑥肩部放松，自然下垂，兩手交握在膝上。

⑦兩腳并攏，稍微向后方收。

⑧椅背是休息時(shí)用，不可靠在椅子背上。

⑨招呼客人尋坐，正面對(duì)坐會(huì)有壓迫迫感，應(yīng)當(dāng)

稍微偏斜，輕松自然。

⑩男士坐下時(shí)，褲腳不可拉得太高。

2、站姿：①腳跟靠攏，腳尖不過(guò)度撇向外側(cè)，重心平分兩腳

心窩（60度V字型）。

②下鄂微向 收，眼光向前平視，挺直腰脊，小腹

平直，收緊臀部。

③兩手交握在前，由肩至臀輕貼胸部，并自然下垂。

④肩部、膝部自然放松。

⑤保持面對(duì)客人的方向，要移動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，先移動(dòng)

足部再轉(zhuǎn)

身。

3、行態(tài)：①要用腰力提步，顯得輕快，有精神。

②抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。

③以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。

④女性穿裙子要走成一直線，男性直走路時(shí)雙腳走

于二平線。

⑤肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走

路時(shí)，手臂輕擺。

⑥走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。

4、招呼及正式行禮

1）、招呼時(shí)，正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭（十五度）即可。2）、對(duì)方若為女性，除非對(duì)方先伸手，不可方動(dòng)握手。3）、名片需用雙手接取讀出對(duì)方的公司、名稱及姓名，再問(wèn)來(lái)意。

4）、遇到名上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢問(wèn)。

5、引道出入及上下樓梯

1）、引導(dǎo)客人，要配合客人的腳步。

2）、走要客人前方一、二步大約束運(yùn)動(dòng)30度的位置。3）、在引導(dǎo)漢中，隨時(shí)指點(diǎn)，提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步。4）、上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時(shí)則應(yīng)先走，是下距離維持一、二步。5）、推門時(shí)，稍為等待后面客人，然后推門才可魚貫進(jìn)入。

服務(wù)小常識(shí) 一、三項(xiàng)禮儀服務(wù)：

1）微笑服務(wù)，是指?jìng)€(gè)部門人員在迎送客人時(shí)，面部?jī)蛇?/p>

向左右兩上繞

2）敬語(yǔ)服務(wù)，是指各區(qū)域當(dāng)班人員在迎送客人時(shí)，需要做的一個(gè)環(huán)節(jié)是，見(jiàn)到進(jìn)出的客人都要說(shuō)一些 常用的禮貌用語(yǔ)。如：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、再見(jiàn)?！惫彩粋€(gè)詞。

3）敬禮服務(wù)

4）敬語(yǔ)服務(wù)有分九種：

①稱呼聲：先生、小姐、太太、夫人、老板、同志等；

②歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住我們渡假村、歡迎光臨；

③問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好等；

④祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您

生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)龋?/p>

⑤告別語(yǔ) ：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安；

⑥道歉語(yǔ) ：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等；

⑦道謝語(yǔ) ：謝謝、非常感謝；

⑧應(yīng)答語(yǔ) ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；

⑨征詢語(yǔ) ：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為你做什么嗎？需

要我?guī)兔?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您``````好嗎？ 二、七個(gè)一服務(wù)：

1）一條毛巾

2）一雙拖鞋

3）一杯茶水4）一個(gè)微笑

5）一聲問(wèn)候

6）一項(xiàng)禮儀

7）一把雨傘

指：當(dāng)消費(fèi)的賓客進(jìn)入你所服務(wù)的范圍時(shí)，服務(wù)人員必須執(zhí)行你部門區(qū)域所要求的以上七項(xiàng)服務(wù)。給賓客換毛巾、披毛巾、換拖鞋、送茶水，進(jìn)行微笑服務(wù)，同客人打招呼問(wèn)候，并執(zhí)行三項(xiàng)禮儀服務(wù)，如風(fēng)雨天氣，露天服務(wù)人員要給客人打雨傘服務(wù)。

第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃

公司都會(huì)時(shí)不時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)讓他們學(xué)更多的技能。

一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本…為了我要調(diào)整工作心態(tài)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)并做好廠房中介的工作。為此，在廠房部的宋、李兩位同事的熱心幫助下，我逐步認(rèn)識(shí)本部門的基本業(yè)務(wù)工作，也充分認(rèn)識(shí)到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長(zhǎng)為一名職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，我訂立了以下工作計(jì)劃：

一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本人通過(guò)對(duì)此業(yè)務(wù)的接觸，使我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠(yuǎn)。這對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)講是一大缺陷，希望公司以后有時(shí)間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來(lái)更加得心順手。

下半年的工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時(shí)間。我們部門會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭(zhēng)取把廠房工作業(yè)績(jī)做到最大化!

二、制訂。做房地產(chǎn)市場(chǎng)中介是需要根據(jù)市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、部門管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

三、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

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以上，是我對(duì)年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。

第三篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃

化水專業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃

為了搞好化水專業(yè)員工培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高員工的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，在理論培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提高員工的實(shí)踐操作技能，保障我廠生產(chǎn)安全運(yùn)行，特制定此學(xué)習(xí)計(jì)劃。

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃

仁和養(yǎng)老助殘幫扶中心員工培訓(xùn)工作計(jì)劃為了提高員工和管理人員的素質(zhì)，提高公司的管理水平，保證公司可持續(xù)性發(fā)展，仁和養(yǎng)老助殘幫扶中心制定了員工培訓(xùn)計(jì)劃。每月的15號(hào)為培訓(xùn)日下午4：00至5：30，不得缺席。

主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)講授法﹑影視法﹑案例分析法﹑網(wǎng)上培訓(xùn)法﹑工作輪換法和探險(xiǎn)法等培訓(xùn)方法相結(jié)合。有以下培訓(xùn)課程：

一、介紹篇

1、企業(yè)文化介紹(形式：授課、錄像);

2、相關(guān)制度介紹(形式：網(wǎng)上資料閱讀、新員工手冊(cè))。

3、人力資源制度

4、財(cái)務(wù)制度(報(bào)銷和出差)

5、其他制度(形式采取報(bào)名人員分組，搶答的形式)

二、心態(tài)篇：

1、積極的心態(tài)

2、認(rèn)識(shí)仁和社會(huì)組織

社會(huì)組織是什么、工作場(chǎng)所是什么、您作為新進(jìn)人員的自覺(jué)

三、技能篇：

1、與同事相處之道

2、溝通技巧

2.1理解溝通的過(guò)程避免溝通的障礙、2.2在溝通中運(yùn)用聆聽(tīng)、反饋等技巧

2.3理解并合理運(yùn)用溝通的模式、掌握對(duì)話溝通技巧

2.4怎樣與不同性格的老年人交流、老年人生氣時(shí)要怎么辦；

四、職業(yè)社交規(guī)范與禮儀

1、職業(yè)著裝技巧

2、專業(yè)儀態(tài)(站、坐、蹲、上下車)

3、商務(wù)禮儀(介紹、握手、交換名片、會(huì)客室入座、乘車的坐次、商務(wù)交往禁忌、與同事相處、電話溝通、拜訪客戶、用餐)

五、與老人溝通的態(tài)度與技巧：

溝通的定義：溝通是一個(gè)過(guò)程，可使兩個(gè)人互相了解，透過(guò)傳達(dá)及接收資料訊息，給予及接受對(duì)方的指示，互相教導(dǎo)，互相學(xué)習(xí)，是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通不局限于利用語(yǔ)言，還有手勢(shì)、動(dòng)作，來(lái)表達(dá)出事實(shí)、感覺(jué)和意念。同感---設(shè)身處地從服務(wù)對(duì)象的角度去看和感受事物，并且正確地傳達(dá)自己的了解予對(duì)方，使其覺(jué)得被了解和接受，這是給服務(wù)對(duì)象最大的支持力量。

真摯---用坦誠(chéng)的態(tài)度與對(duì)方交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)心。

接納---服務(wù)對(duì)象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛(ài)心及體諒去接納他們。

尊重---服務(wù)對(duì)象常感無(wú)用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強(qiáng)其自愛(ài)和自尊心，提升其自我形象。

主動(dòng)---服務(wù)對(duì)象大多是被動(dòng)，自信心低，對(duì)人有戒心，因此要積極主動(dòng)去接觸他們，使他們感到關(guān)心。

耐心---服務(wù)對(duì)象多有一些不愉快的生活經(jīng)驗(yàn)，需要耐心地聆聽(tīng)和處理。個(gè)人化、獨(dú)特性---每一服務(wù)對(duì)象都應(yīng)視為獨(dú)立之個(gè)體，有不同之特質(zhì)與需要,除基本態(tài)度與技巧外，仍要順應(yīng)情況，作出合宜之行動(dòng)和表示，才是有意義地建立良好關(guān)系，及大致所期望之效果。

六、與老人溝通的原則

親切勝于親熱 ,態(tài)度勝于技術(shù) ,多聽(tīng)勝于多說(shuō) ,了解勝于判斷 ,同理勝于同情 ,理喻勝于教訓(xùn) ,啟發(fā)勝于代勞?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥??！弊鹄蠍?ài)幼是我們中華民族千百年來(lái)的傳統(tǒng)美德，也是一種普遍的社會(huì)要求.當(dāng)人的飲食溫飽等生理需求得到了解決之后，人類最難忍受的大概就是孤獨(dú)了。在日常生活中，我們每個(gè)人似乎都有與接近他人、避免孤獨(dú)的傾向。幾乎是沒(méi)有人是愿意獨(dú)自一人，與外界不相往來(lái)的。即使象魯賓遜那樣漂流孤島，無(wú)法與人交往，也要養(yǎng)幾只動(dòng)物，以慰心理的寂寞.確實(shí)，每個(gè)人的生活離不開其他人，離不開個(gè)中社會(huì)組織，個(gè)人的衣、食、住、行也都離不開社會(huì)，與他人的交往、交流是勢(shì)在必行的。作為耄耋之年的老人家，更不愿意孤獨(dú)終老，更渴望得到關(guān)愛(ài)??老年人最大的一個(gè)認(rèn)知特點(diǎn)是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過(guò)往的苦難與歡樂(lè)，讓他們沉浸在遙遠(yuǎn)的回憶中，是支撐他們生活的一個(gè)很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長(zhǎng)期獨(dú)居，加上過(guò)往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任?? 那么，如何與老人家交談？

1、態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；

2、位置：不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說(shuō)話，那樣老人會(huì)感覺(jué)你高高在上和難以親近的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺(jué)得與你平等和覺(jué)得你重視他；

3、用心交流：你的眼睛要注視對(duì)方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺(jué)得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談；

4、語(yǔ)言：說(shuō)話的速度要相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽(tīng)），則須大聲點(diǎn)，但還要看對(duì)方表情和反應(yīng)，去判斷對(duì)方需要；

5、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽(tīng)或在日后的相互接觸中進(jìn)一步慢慢了解；

6、話題選擇：要選擇老人喜愛(ài)的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時(shí)的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說(shuō)一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；

7、真誠(chéng)的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表?yè)P(yáng)、夸

獎(jiǎng)，所以，你要真誠(chéng)、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會(huì)活躍很多；

8、應(yīng)變能力：萬(wàn)一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f(shuō)，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；

9、有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)事可以說(shuō)很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽(tīng)老人的話??

七、我們與老人接觸的時(shí)候要注意些什么？

1、安全：永遠(yuǎn)要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時(shí)，一定不要讓輪椅動(dòng)而導(dǎo)致坐空，推輪椅動(dòng)作要緩慢，老人的叫要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！

2、老人記性行多數(shù)不好，避免問(wèn)：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說(shuō)他記

性差，改說(shuō)：“我又來(lái)看你啦！”，老人家覺(jué)得被重視了，會(huì)高興很多。

3、尊重老人的習(xí)慣：不要?jiǎng)永先朔坷锏臄[設(shè)和其它物品，如老人院扶婆婆就愛(ài)把剪刀、藥油擺在床上，提醒她注意安全就行啦，有一個(gè)婆婆愛(ài)把錢夾在報(bào)紙里等等。

4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學(xué)壓患者要控制鹽等。

5、在老人院搞活動(dòng)的離房前前準(zhǔn)備：讓老人上廁所；給老人多準(zhǔn)備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。

6、時(shí)刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時(shí)作出理。

7、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對(duì)待，關(guān)懷備至。

8、義工之間的相互配合也是相當(dāng)重要的。

第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃

員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、員工培訓(xùn)的目的和意義

（一）員工培訓(xùn)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

（二）員工培訓(xùn)是企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法。企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（三）員工培訓(xùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。企業(yè)要發(fā)展，就需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

總之，培訓(xùn)是根據(jù)實(shí)際工作的需要，為提高勞動(dòng)者素質(zhì)和能力而對(duì)其實(shí)施培養(yǎng)和訓(xùn)練。而毫無(wú)疑問(wèn)，新雇員在公司的最初一段經(jīng)歷，將對(duì)其今后的職業(yè)生涯產(chǎn)生重大的影響。因而對(duì)新員工的培訓(xùn)就顯得十分重要。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

新員工不再是企業(yè)的局外人，但還并沒(méi)有完全被企業(yè)接納，此時(shí)他們會(huì)感到一種很大的心理壓力。為了減少這種壓力感，交流是非常

重要的途徑。企業(yè)在這個(gè)階段通過(guò)向他們傳遞各種信息，幫助他們完成由非員工向員工的轉(zhuǎn)變，由此決定了以下各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容：

1．企業(yè)文化培訓(xùn)

(1)文化精神層次的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)是讓員工認(rèn)識(shí)企業(yè)的理念。通過(guò)了解發(fā)展史，了解企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)。新員工應(yīng)清楚地知道：企業(yè)提倡什么；反對(duì)什么；應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作；應(yīng)以什么樣的態(tài)度進(jìn)行人際交往；怎樣看待榮辱得失，怎樣做一名優(yōu)秀的員工。

(2)企業(yè)文化制度層次的培訓(xùn)。組織新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)一系列的規(guī)章制度，如考勤、獎(jiǎng)勵(lì)、財(cái)務(wù)、福利、晉升制度等等；以及與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的業(yè)務(wù)制度和行為規(guī)范，如站姿、禮貌用語(yǔ)、怎樣接待顧客、怎樣接電話、服務(wù)禁忌等。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上組織新員工討論和練習(xí)，以求正確地理解和自覺(jué)地遵守這些行為規(guī)范。

(3)企業(yè)文化物質(zhì)層次的培訓(xùn)。讓新員工了解商場(chǎng)的內(nèi)外環(huán)境、各部門和單位的地點(diǎn)和性質(zhì)、本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍及各種視覺(jué)識(shí)別物及其含義。

總之，通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，使新員工形成一種與企業(yè)文化相一致的心理定勢(shì)，以便較快地與企業(yè)的共同價(jià)值觀相協(xié)調(diào)。

2．業(yè)務(wù)培訓(xùn)

(1)參觀商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，請(qǐng)熟練的工作人員講解主要的工作流程。

(2)請(qǐng)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理給新員工上課，講解企業(yè)中最基本的理論知識(shí)。

(3)根據(jù)各人的不同崗位，分類學(xué)習(xí)本部門的有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)。

3．案例研究及模擬實(shí)習(xí)。

由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以案例形式講解本企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使新員工掌握一些基本原則和工作要求，而后可進(jìn)行有針對(duì)性的模擬實(shí)習(xí)。

4．開展對(duì)新員工的“傳、幫、帶”活動(dòng)。無(wú)論是基層人員還是職能部門的機(jī)關(guān)崗位，都應(yīng)派素質(zhì)高、有經(jīng)驗(yàn)的老同志，以師徒的形式對(duì)新員工進(jìn)行具體、細(xì)致、系統(tǒng)的輔導(dǎo)和指導(dǎo)。如服務(wù)技巧、辦事方法等等。

三、培訓(xùn)的時(shí)間

新員工入職培訓(xùn)期一個(gè)月，包括15天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)的對(duì)象

企業(yè)新進(jìn)人員。

五、制定培訓(xùn)計(jì)劃.培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。

1、制定程序 企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

（1）課程設(shè)置 培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

（2）培訓(xùn)方式： 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、角色扮演法、觀摩范例法。

六、培訓(xùn)考核

培訓(xùn)期考核分書面考核和實(shí)操考核兩部分。集中脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以實(shí)操考核為主，由員工所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。

七、培訓(xùn)效果評(píng)估

人力資源部制定調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后跟蹤，以使今后的培訓(xùn)更加富有成效并能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。