第一篇：085 寶潔內(nèi)部培訓(xùn)資料--小店銷售管理

寶潔系列培訓(xùn)資料

小店銷售管理

目錄

一小店概述 1.1小店定義 1.2小店特點 1.3小店重要性

二小店銷售目標(biāo)及策略 三小店管理動作系統(tǒng) 3.1片區(qū)設(shè)置 3.2覆蓋方式 3.3貿(mào)易政策 3.4人員管理 3.4.1目標(biāo) 3.4.2配置 3.4.3招聘 3.4.4培訓(xùn) 3.4.5激勵 3.4.6工作制度 3.5后勤支持系統(tǒng) 3.5.1倉庫管理

3.5.2帶貨/補(bǔ)貨系統(tǒng) 3.5.3財務(wù)安全系統(tǒng) 3.6分銷管理

3.6.1小店基本動作程序 3.6.2檢查制度 3.6.3銷售介紹 3.6.4促銷管理 3.6.5店內(nèi)形象管理 3.6.6覆蓋拓展 四小結(jié)

一小店概述 1.1小店定義

小店原指遍布各地的直接面對消費(fèi)者的小型零售終端。對P&G而言，小店指那些主要以食品、日用雜品、藥品等為經(jīng)營品種，同時P&G產(chǎn)品月銷量低于5箱的小型商店、商亭及各種貨攤。1.2小店特點

1便利性：與大店相比，競爭優(yōu)勢在于極大地方便消費(fèi)者隨時隨地的購買

2分布廣泛：道路兩邊，居民樓下，電話亭、報攤、煙攤均有我們的目標(biāo)小店。3規(guī)模小：營業(yè)面積及銷售額均較小，大不過十余平方米面積及數(shù)百元日銷售額。4經(jīng)營品種相對集中：以日用消費(fèi)品的暢銷規(guī)格為主 1.3小店的重要性 1對消費(fèi)者而言：

-最方便地買到有購買沖動的產(chǎn)品。-有效地改變消費(fèi)習(xí)慣，提高生活質(zhì)量。2對P&G客戶而言：-穩(wěn)定的銷量來源

日用消費(fèi)品，特別是小規(guī)格的成熟品牌，主要銷售量將逐步向小店傾斜，同時，小店銷量受其他因素干擾小，相對穩(wěn)定，是P&G客戶穩(wěn)定的生意來源之一。-穩(wěn)定的利潤來源

雖然對小店銷售中遇到批發(fā)市場價格沖擊，但由于小店直接面對消費(fèi)者，同時，P&G分銷商提供各種銷售支持和服務(wù)，故客戶對小店的供應(yīng)價格仍有足夠的毛利率，即使除去各種費(fèi)用，也是P&G客戶的穩(wěn)定利潤來源。

-穩(wěn)定而廣泛的客戶網(wǎng)絡(luò)，建立長久生意的基礎(chǔ)

通過覆蓋數(shù)目巨大的小店客戶，建立穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡(luò)，能有效地提高P&G客戶在當(dāng)?shù)?，在日化行業(yè)中的知名度，從而幫助P&G客戶建立長久生意的基礎(chǔ)。3對P&G而言：

-使產(chǎn)品知名度及可購買性達(dá)到最高

使產(chǎn)品的廣泛戰(zhàn)事提高知名度及購買性的最有效方法。-獲得消費(fèi)者的品牌忠誠，確保P&G品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位。

作為日用消費(fèi)品公司，我們不僅需要消費(fèi)者對P&G產(chǎn)品產(chǎn)生購買沖動并試用，更需要通過反復(fù)使用形成品牌忠誠，而最廣泛、最深度的分銷確保這一點的實現(xiàn)。二小店銷售目標(biāo)及策略-P&G深度分銷目標(biāo)

通過積極有效的方式把P&G的主要規(guī)格分銷進(jìn)每一家小店，具體來說是指： 1在分銷、貨架、助銷、定價上全面超過競爭對手。2新產(chǎn)品推出4周內(nèi)分銷并陳列于所有目標(biāo)商店。-P&G的小店策略

1建立一支穩(wěn)定、高效的銷售隊伍來實現(xiàn)分銷覆蓋。2建立一個完善、有效的后勤系統(tǒng)以支持分銷覆蓋。三小店管理工作系統(tǒng)

銷售隊伍和覆蓋系統(tǒng)是小店管理的兩大關(guān)鍵，其中以人員管理尤為重要，建立、維護(hù)一支積極進(jìn)取，素質(zhì)過硬的銷售隊伍，以高效的覆蓋系統(tǒng)為支持，在小店實現(xiàn)公司的零售目標(biāo)，是慣穿小店管理工作系統(tǒng)的一條主線。以下我們將就片區(qū)設(shè)置、覆蓋方式、貿(mào)易政策、人員管理、后勤支持系統(tǒng)和分銷管理幾方面對小店管理進(jìn)行探討。3.1片區(qū)設(shè)置

將目標(biāo)城市的市區(qū)劃分為若干片區(qū)由專人負(fù)責(zé)分銷覆蓋時，應(yīng)注意如下幾點： 1以不遺漏、不重復(fù)、不分散為原則。2每個片區(qū)的店數(shù)應(yīng)大約相同。

3盡量以主干線或河流，小山坡等天然屏障為片區(qū)界限。

4每個片區(qū)的商店盡量有相同的生意背景，如某片區(qū)以商業(yè)街為主，某片區(qū)以大型廠礦宿舍為主，某片區(qū)是老城居民街，這樣做有利于分銷賣進(jìn)和銷售代表培訓(xùn)。5當(dāng)一個片區(qū)店數(shù)超過150家，可考慮指導(dǎo)銷售代表將片區(qū)分塊。銷售代表每天訪問以塊為單位（每塊店數(shù)在30家左右），既有利于銷售代表實現(xiàn)安全庫存（銷售代表和店主都清楚知道下次拜訪在哪天）也有利于檢查人員跟進(jìn)檢查。3.2覆蓋方式

在既定片區(qū)銷售代表進(jìn)行分銷量覆蓋時，覆蓋方式在如下有所規(guī)范：-拜訪頻率：

合適的拜訪頻率，應(yīng)以成熟品牌不脫銷，新產(chǎn)品4周內(nèi)賣進(jìn)達(dá)標(biāo)，銷售人員拜訪90%以上小店需要補(bǔ)貨為標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，每家小店每1.5周被拜訪一次是比較合宜的拜訪頻率。在考慮到銷售人員技巧熟練程度、新產(chǎn)品推廣、執(zhí)行促銷計劃、競爭對手動態(tài)等因素時，可將拜訪頻率在每家小店每周一次到每兩周一次之間調(diào)整。-每日拜訪店數(shù)

對小店銷售代表來說，每天拜訪2 5家小店是基本的要求。-成功率

在小店拜訪中賣進(jìn)P&G產(chǎn)品（無論是新分銷賣進(jìn)還是補(bǔ)貨）應(yīng)視為拜訪成功，一個合格的小店銷售代表每日拜訪成功率應(yīng)在80%以上。-周期性的覆蓋計劃 由于P&G產(chǎn)品品類多（洗發(fā)水、洗衣粉、香皂、衛(wèi)生巾、口腔護(hù)理），小店分銷要求高（80%以上到達(dá)或超過零售標(biāo)準(zhǔn)），僅靠小店銷售代表制定出自己片區(qū)小店，每月覆蓋計劃是不夠的。應(yīng)由KAM或小店TL為小店銷售隊伍制定出每周或每兩周的分銷重點品類，比如下表： 洗發(fā)水一周——香皂兩周——口腔護(hù)理兩周——衛(wèi)生巾一周——洗衣粉兩周

在實現(xiàn)正常補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，新分銷賣進(jìn)主要側(cè)重于周重點品類上，于是弓一個銷售理、促銷支持等。1供應(yīng)價

小店供應(yīng)價可高于批發(fā)市場的發(fā)貨價，一般以廠價加5%為宜。（具體情況視各地的實際情況而定）2回款

小店回款應(yīng)是100%現(xiàn)款現(xiàn)貨，在任何情況下任何形式的代銷或賒銷都是不值得提倡的，因為這樣做：

-對P&G公司：損害了公司的良好品牌形象》小店店主是認(rèn)為只有不好賣的產(chǎn)品才會代銷。-對P&G客戶：增加了應(yīng)收帳，降低了資金周轉(zhuǎn)率，同時增加了巨大的應(yīng)收帳，和銷售人員債務(wù)管理成本和銷售人員流失時的風(fēng)險成本。

-對小店可能會失去經(jīng)營成功品牌的機(jī)會。因為對于小店店主來說，如果該產(chǎn)品已經(jīng)買斷，他會發(fā)揮對目標(biāo)消費(fèi)者（或許就是他的左鄰右舍）的巨大影響力來說服其購買、試用該產(chǎn)品，使自己的資金迅速回籠，同時實現(xiàn)零售利潤，從而激發(fā)起該店主經(jīng)營該品牌的興趣。相反，若該產(chǎn)品為代銷，他就會發(fā)生“賣得出去就白賺一筆，賣不出去就退貨，反正沒有一分錢本錢”這樣一種思想，沒有推銷積極性。作為日用消費(fèi)品的銷售，不僅要作好四項基本原則，電珠的積極推銷也是非常重要的，失去了電珠的支持，該產(chǎn)品很可能相對滯銷。長此以往，店主會認(rèn)為該產(chǎn)品不僅不賺錢，還占了他的貨架，于是不愿再經(jīng)營該產(chǎn)品，對于一個商店不經(jīng)營市場領(lǐng)導(dǎo)品牌的P&G產(chǎn)品，對P&G公司和該店都是一個損失。3送貨服務(wù)

P&G公司通過P&G分銷商向所有小店提供上門服務(wù)，也歡迎小店店主通過電話，傳呼方式訂貨。

4退貨及殘損處理 由于小店銷量小，每次進(jìn)貨基本上都是開零貨開箱驗貨，故一般情況下不受理退貨及殘損處理。

5銷售支持 P&G公司通過P&G分銷商不定期地向小店提供支持。詳細(xì)討論見3.6.4“促銷管理”。3.4人員管理 3.4.1目標(biāo)

在銷售過程中，比起批發(fā)銷售代表對貿(mào)易政策（如價格、回款等）的依賴，大店銷售代表在貨架上與競爭對手的激烈競爭以及改變大店業(yè)務(wù)主管的思維方式的需要來說，小店銷售代表對小店的分銷覆蓋更加有著決定性影響?？梢哉f，只要有了一支踏實肯干、銷售技巧過硬的銷售隊伍，我們就一定回取得優(yōu)異的分銷覆蓋業(yè)績。于是，我們對人員管理的目標(biāo)通俗地說就是：讓銷售代表愿意干，能夠干好，同時有部分人能勝任更大責(zé)任的工作。

要達(dá)到這一目標(biāo)，我們需要在人員的配置、招聘、培訓(xùn)、激勵、檢查、工作制度等幾方面做卓有成效的工作。3.4.2配置

1銷售代表人數(shù)

銷售代表人數(shù)可由以下公式確定：

銷售代表人數(shù)=目標(biāo)小店店數(shù)x商店拜訪頻率（周）每日拜訪家數(shù)x5天

其中，目標(biāo)小店店數(shù)若暫無資料，可用城市（市區(qū)）人口/500這一數(shù)字臨時代替，商店拜訪頻率在初始覆蓋時建議每周1次，每日拜訪家數(shù)建議每天25家。2小店組織結(jié)構(gòu)

當(dāng)配置的銷售代表不足6人時，建議設(shè)1名不脫產(chǎn)TL兼一些日常管理和培訓(xùn)工作。當(dāng)配置的銷售代表超過6人時，可以考慮設(shè)一名脫產(chǎn)TL和設(shè)置不脫產(chǎn)的組長位置。組長至少應(yīng)有2名，銷售代表人數(shù)超過10人時可按每5名銷售代表中設(shè)1名組長的編置依此類推。這種金字塔形式的組織結(jié)構(gòu)有利于銷售人員的日常管理、培訓(xùn)、計劃、的跟進(jìn)以及人員激勵。3.4.3招聘

根據(jù)配置決定了銷售代表人數(shù)以及組織結(jié)構(gòu)，可以著手進(jìn)行招聘工作。作為小店銷售代表的招聘，應(yīng)注意以下幾點： 1招聘人員的標(biāo)準(zhǔn) 誠實正直 積極進(jìn)取

具有基本溝通能力的高中以上文化程度的年青人就是我們招聘的對象。（這點也視各個地方的具體情況而定）2招聘計劃的指定

招聘應(yīng)做好計劃，招多少個做什么工作的人是計劃的核心。首先是人數(shù)，我們的招聘人數(shù)應(yīng)大于配置時計算出的人數(shù)，這樣做有利于人員的自然淘汰、提升人員以及擴(kuò)大組織，其次確定需要多少人招聘來長期深度分銷工作，多少人在一段時間內(nèi)只要技巧熟練，銷售業(yè)績好就得到提升。

3根據(jù)需要招聘人員

大凡應(yīng)聘一家公司，無非有著生存（活下去）和發(fā)展（更好的活）兩種目標(biāo)。我們招聘兩類人：1滿足于深度分銷工作并穩(wěn)定工作的人。2將努力工作并在其中發(fā)展技能的以適應(yīng)更具挑戰(zhàn)性的工作的人。根據(jù)招聘計劃，我們在招聘第一類人時重點考察其是否誠實正直，吃苦耐勞，P&G這份工作是否是他生存的需要；在招聘第二類人時應(yīng)除了誠實正直以外還需重點考察是否有潛力，P&G這份工作是否重點滿足他發(fā)展的意向。另外，從以上分析可以看出，學(xué)歷并不是我們考慮的標(biāo)準(zhǔn)，能吃苦耐勞或者有發(fā)展?jié)摿Σ攀俏覀冴P(guān)心的重點。4招聘中的透明度 我們在招聘時應(yīng)向應(yīng)聘者清楚地說明銷售銷售代表的職責(zé)，工作性質(zhì)，待遇和可能的發(fā)展方向。否則即使我們能順利實現(xiàn)招聘計劃，那些一門心思只為做P&G經(jīng)理的應(yīng)聘者在現(xiàn)實的深度分銷代表工作環(huán)境中，不久也會離去，給我們的日常管理帶來更大的挑戰(zhàn)。5招聘的最后決定

通過了填應(yīng)聘表、兩輪面試以后，并不能確定該應(yīng)聘者的素質(zhì)一定滿足P&G深度分銷工作的要求，為期一周左右的見習(xí)期可以讓應(yīng)聘者直觀了解深度分銷工作，我們也能清楚看到該應(yīng)聘者是否吃苦耐勞，是否有培訓(xùn)、發(fā)展?jié)摿?。于是我們建議通過見習(xí)期的雙向了解之后，再做招聘的最后決定。3.4.4培訓(xùn) 1培訓(xùn)目標(biāo)

任何銷售人員，都是從小店做期的。為了使銷售人員能有良好的發(fā)展前途，同時樹立良好職業(yè)形象，需要通過培訓(xùn)達(dá)到以下目標(biāo)：

A使小店銷售代表認(rèn)同公司的價值觀，如（誠實正直，用正確的辦法做正確的事），用專業(yè)的方式、技巧做P&G產(chǎn)品的生意。

B時小店銷售代表掌握達(dá)到深度分銷標(biāo)準(zhǔn)的基本技巧。C向更高一級銷售隊伍提供合格人才。2培訓(xùn)題目

有鑒于小店銷售代表的一般技巧水平，接受培訓(xùn)能力以及小店工作對技巧要求的熟練程度，沒有必要把P&G公司的每一種核心技巧都徹底地培訓(xùn)給每一個小店銷售代表，以下課題是小店銷售代表的推薦培訓(xùn)內(nèi)容：

P&G公司簡介、分銷商的介紹、P&G的風(fēng)格（熱情、主動、禮貌、堅持）、品牌知識、四個銷售的核心基礎(chǔ)、BCP、基本的溝通技巧（了解溝通障礙以及敞開溝通窗戶的幾個技巧），基本PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），基本處理反對意見的技巧。

詳細(xì)培訓(xùn)計劃可參考（分銷代表培訓(xùn)指南）。3培訓(xùn)安排

每個小店銷售代表都應(yīng)有一個培訓(xùn)計劃，該計劃應(yīng)具體安排銷售代表在何時由何人進(jìn)行哪個課題的培訓(xùn)。考慮到小店并不是每一個銷售代表都需要承擔(dān)更大的責(zé)任，因此，小店銷售代表的培訓(xùn)更多是在養(yǎng)成正確的銷售習(xí)慣，初步培訓(xùn)銷售基本技巧的范疇內(nèi)，我們建議一般性的小店銷售代表培訓(xùn)可由小店TL執(zhí)行，而P&G經(jīng)理可以考慮對小店TL進(jìn)行“培訓(xùn)技巧”的培訓(xùn)，在做各種培訓(xùn)“演示”時對有發(fā)展?jié)摿Φ男〉赇N售代表進(jìn)行直接培訓(xùn)。3.4.5激勵

如果說培訓(xùn)是使銷售人員具備工作的技能的話，激勵就是使具有工作技能的銷售人員自己愿意努力工作。

1了解銷售代表的需求和需要

如同我們向客戶賣進(jìn)一個分銷以前需要有針對性地了解其需求和需要一樣，面對我們所要激勵“的客戶”——銷售代表，我們也同樣需要進(jìn)行“滲透”。銷售代表對工作有一些共同的需要。比如，穩(wěn)定、高工資、有發(fā)展前途等，但不同的銷售代表，在不同的時期常有著不同的需求和需求強(qiáng)度，這就要求我們對銷售代表的需求有清楚的了解，從而確定正確的激勵措施。

2健全的激勵機(jī)制

-級別制定（金字塔結(jié)構(gòu)）-職業(yè)發(fā)展計劃

招聘 小店DSR 升級 TL 升級 大店、批發(fā)DSR 解雇 降級 降級 升級

-工資評定制度（拉開差距，多勞多得）

-額外的競爭機(jī)制（如分銷比賽、新產(chǎn)品競賽、優(yōu)秀DSR評選）3激勵工作重在平時

激勵工作并不是在銷售人員工作積極性下降或是有銷售人員提出辭職時才需要的，激勵工作更多的是在平時和銷售代表一般性的交往中達(dá)成的。

例如，相互尊重是有效激發(fā)激勵的前提。從激勵的角度看，讓銷售人員感到P&G經(jīng)理是他們的良師益友遠(yuǎn)勝過他們感到P&G經(jīng)理只是他的老板或工資制定人。

又如，當(dāng)有銷售人員取得突出的工作業(yè)績或進(jìn)步明顯時，不妨在會議上公開表揚(yáng)，不要小看受到尊重時一個人激勵的作用。

再如，與銷售人員不期而遇時，除了簡單的問候，若加一句“最近工作怎么樣”或者“工作又什么困難嗎？”，既能體現(xiàn)相互尊重和關(guān)心，也可能讓你得到意想不到的信息，為將來某些突發(fā)事件做好客戶滲透。3.4.6工作制度

通過工作制度，可以把以上人員管理討論的各項內(nèi)容具體化，制度化。作為約束、指導(dǎo)銷售代表行為的規(guī)范，雖然各地具體情況有所不同，不可能提出一個工作制度的樣板，但以下工作制度的基本框架仍是可資借鑒的?？记谥贫?作息時間 請假制度 缺勤處罰 日常工作流程

每日工作安排（如出街前準(zhǔn)備、每日工作總結(jié)等）銷售工具準(zhǔn)備

固定訪問：每日訪問家數(shù)、訪問頻率、成功率 需填寫的各種報表 小店零售標(biāo)準(zhǔn) 檢查制度 檢查隊伍構(gòu)成 檢查方式

檢查項目（覆蓋、四項基本原則、拜訪頻率、促銷跟蹤等）檢查評分辦法 工資級別制度 級別構(gòu)成 級別評定辦法 級別升降條件 工資形成辦法

工資組成（如基本工資、固定補(bǔ)貼、崗位津貼、工齡工資、季度補(bǔ)貼或福利、加班工資等以及考勤獎懲金）

工資形成（根據(jù)檢查得分，覆蓋店數(shù)、銷量、本月拓展店數(shù)、報表真實性、工資紀(jì)律以及突出貢獻(xiàn)或合理化建議獎）3.5后勤支持系統(tǒng) 俗話說：“兵馬未動，糧草先行”。一個好的后勤支持系統(tǒng)，對小店分銷工作的支持作用怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。好多倉庫管理，帶貨/補(bǔ)貨系統(tǒng)以及財務(wù)系統(tǒng)，不僅可以節(jié)省銷售代表訪問時間，提高工作效率，還可以避免很多因后勤系統(tǒng)不完善給我們工作帶來的麻煩。3.5.1倉庫管理

小店倉管工作由于出貨頻繁，出倉規(guī)多，開箱拆零多，故須遵循以下原則，必能達(dá)到提高庫存準(zhǔn)確度、銷售代表提貨手送簡便，提高工作效率之目標(biāo)。-設(shè)立小店獨立倉庫-專人管理，責(zé)權(quán)分明

-分類管理：貨物與POP分類；品種規(guī)格分類；整件與拆零分類； 售貨與贈品分類

-逐日管理，定期核對 3.5.2帶貨/補(bǔ)貨系統(tǒng) 1單人送貨并銷售

優(yōu)點：成本低，責(zé)任明確，易于管理

缺點：帶貨量低使補(bǔ)貨頻率必須增加；每日訪問數(shù)不高；人員素質(zhì)難于掌握，治安狀況不好地區(qū)貨物安全性差。適應(yīng)區(qū)域：中小分銷商覆蓋的大中小城市；大城市分區(qū)覆蓋分銷商費(fèi)用不足以支持更多的人員；城市不大，送貨距離不長，因而路途時間耗費(fèi)。2小組形式送貨并銷售

常見為一名銷售人員，一名送貨員外加送貨三輪車。

優(yōu)點：充足的帶貨量提高效率并降低勞動強(qiáng)度，銷售人員素質(zhì)可以提高，貨物安全性好。缺點：費(fèi)用高。

適應(yīng)區(qū)域：大型分銷商覆蓋的大中城市。

由于有足夠的費(fèi)用支持，可考慮采取此方法使覆蓋見效更快。3對DSR的再補(bǔ)貨

-DSR直接由分銷商倉庫補(bǔ)貨。

常用于分銷商處于市中心，且城市不大這一狀況。-DSR由分銷商的二級倉補(bǔ)貨。

常見于城市較大或較狹長且分銷商處于城市的這一邊這一狀況。-DSR由流動貨車補(bǔ)貨。

這需要分銷商有充足的運(yùn)輸能力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾怼?.5.3財務(wù)安全系統(tǒng)

每個分銷商有各自的財務(wù)系統(tǒng)，沒有必要強(qiáng)求統(tǒng)一，這里僅探討具有共同性的財務(wù)安全問題及對策。

1人員流動因素

由于小店DSR的穩(wěn)定性不太高，人員的流動往往伴隨著欠款的發(fā)生，最大限度地消除此類隱患的辦法有如下幾種：

-招聘易于掌握的當(dāng)?shù)厝藛T：了解其背景，存留其住址、戶口復(fù)印件、身份證復(fù)印件等資料。-強(qiáng)貨培訓(xùn)：使DSR感受工作的價值，減少流動的可能性。-合理的報酬：使DSR感受基本需求的滿足。2政策性因素

-為DSR設(shè)置信用額：DSR的掌握貨物及貨款在設(shè)定值以內(nèi)，例如DSSR日均銷售額為500-800元，由于銷售結(jié)構(gòu)的不同使某些貨物未能完全轉(zhuǎn)化為貨款及每日帶貨量在800元以上，即可設(shè)置1500-1800元的信用額。

-每日交款制度：使DSR手頭存留的貨款最少且時間最短。-慎用保證金制度：《勞動法》中嚴(yán)禁任何形式的保證金或押金，但可根據(jù)各地不同情況，制定諸如：銷售員先款后貨、銷售員集資（分銷商年底返紅利）等形式的約束。任何資金的占有一定要有銷售人員“自愿“抵押”的文件。3.6.分銷管理

小店管理的核心在于分銷的賣進(jìn)、維持和拓展。在本節(jié)里，我們將圍繞小店基本動作程序、檢查制度、銷售介紹、促銷管理、店內(nèi)形象管理和覆蓋拓展來探討分銷管理這一課題。3.6.1小店銷售代表依據(jù)小店基本動作程序進(jìn)行分銷賣進(jìn)。1基本銷售工具

小店銷售代表應(yīng)具備銷售包、訪問手冊、宣傳材料及工具、送貨車輛（自行車或三輪車）等基本工具。

2明確的訪問計劃

依據(jù)訪問區(qū)域內(nèi)的商店數(shù)每日拜訪店書、訪問成功率、拜訪頻率確定每周或每月訪問計劃。3固定的訪問線路及BCP執(zhí)行

依據(jù)每月或每周訪問計劃確定每日訪問線路并執(zhí)行BCP。4報表填寫及信息反饋

通過銷售人員填寫“每日訪問報告”、“存貨補(bǔ)貨記錄”、“競爭對手狀況”或“促銷跟蹤表”，P&G經(jīng)理和分銷商經(jīng)理可以依據(jù)這些信息更加合理地配置及考評人員，有針對性地給予人員培訓(xùn)，指定階段性工作重點。或者指定相應(yīng)的促銷計劃以反擊競爭對手的活動。3.6.2檢查制度

檢查制度作為小店分銷管理的一個極其重要的部分，不僅能跟進(jìn)銷售人員的分銷賣進(jìn)和維持情況，還能積極地為銷售人員發(fā)現(xiàn)新的分銷機(jī)會。

1獨立的檢查人員：由于檢查工作的工作量較大，也比較敏感，所以建議由專人負(fù)責(zé)。同時應(yīng)讓檢查人員樹立起自己既是檢查員又是分銷機(jī)會發(fā)現(xiàn)者這樣一種思想，才能使檢查結(jié)果客觀公正又能讓檢查員和銷售人員搞好溝通而不是對抗，有利于檢查工作取得最佳結(jié)果。2明確的檢查目標(biāo)及詳細(xì)的檢查計劃。作為檢查人員，同樣應(yīng)該有檢查計劃以保證在一個月內(nèi)不遺漏，按大約相同的頻率檢查所有人員的片區(qū)。3靈活的檢查方式 抽查與普查相結(jié)合，跟蹤與檢查相結(jié)合：自己審報與隨機(jī)抽查相結(jié)合可以保障檢查結(jié)果的客觀與公正。事實證明，由銷售人員每周報兩條街（每周不可重復(fù)，除非本片區(qū)所有街道都已報過），讓檢查人員檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，極大地降低了檢查街道選擇的工作量。4公正評定，及時反饋

檢查人員應(yīng)及時（最好在第二天）將檢查結(jié)果通過P&G經(jīng)理或小店TL轉(zhuǎn)達(dá)給被查片區(qū)銷售人員，有利于共同認(rèn)可檢查結(jié)果。

5檢查結(jié)果與工作業(yè)績，工資評定嚴(yán)格掛鉤。3.6.3銷售介紹

在小店銷售代表進(jìn)行分銷賣進(jìn)的銷售介紹時，需要利用區(qū)域滲透，基本溝通技巧，基本PSF和基本處理反對意見等技巧進(jìn)行銷售，相對于前面幾種技巧，找到真實反對意見并處理，顯得更為有效和有章可循。下面，就幾類常見反對意見進(jìn)行討論。一不愿進(jìn)齊全分銷

1KDM：這個牌子不是你們這類產(chǎn)品中最好的，為什么我還要進(jìn)它呢？

DSR：不是每個品牌或規(guī)格都是同類產(chǎn)品中最好的，但是由我們生產(chǎn)或推出的每個品牌或規(guī)格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長，您應(yīng)該確信這一點：P&G所推出的每一種品牌或規(guī)格都已經(jīng)過驗證并被發(fā)現(xiàn)是真正能滿足消費(fèi)者需求的，同時這種品牌或規(guī)格也受著P&G強(qiáng)大廣告的助銷支持。2KDM：沒有顧客提出需要購買這種品牌。

DSR：老板，今天我向你推出這種品牌的原因時顧客在別的商店已經(jīng)在購買這種品牌，您應(yīng)該知道，沖動型購買強(qiáng)烈的影響著您的顧客的決定。如果消費(fèi)者在電視上已經(jīng)看到這種品牌的電視廣告，同時他們在你的商店里也發(fā)現(xiàn)了這種品牌，那么他們大都會產(chǎn)生購買的欲望，所以請您給消費(fèi)者一個機(jī)會，讓他們可以在你的店里購買這一品牌。3KDM：我不能進(jìn)這種規(guī)格的產(chǎn)品，我沒有足夠的貨架位置。

DSR：老板，因為消費(fèi)著有著各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應(yīng)該夠進(jìn)這種產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者在您這里購買這種產(chǎn)品的需求，我已經(jīng)檢查過您的貨架，這種產(chǎn)品剛好適合放在這塊貨架上，所以請您先進(jìn)XX包。4KDM：我以前進(jìn)過這種產(chǎn)品，但我花了一個月時間才賣光。

DSR：您上次進(jìn)這種產(chǎn)品的時候，他的銷售量已經(jīng)在穩(wěn)定增長，過去您用一周賣3箱，那么我認(rèn)為現(xiàn)在您將賣得更好。從您這里購買這種產(chǎn)品的消費(fèi)者或許愿意從各種產(chǎn)品和規(guī)格種做出選擇，所以我建議您在一次嘗試，購進(jìn)這種產(chǎn)品。

5KDM：我現(xiàn)在已經(jīng)有了這種品牌的三個規(guī)格，不想再進(jìn)第四種。

DSR：1這種品牌銷售量是相當(dāng)大的，其中每個規(guī)格都是適應(yīng)消費(fèi)者的某種需要的，請您記住這點：您有很多類型的顧客，他或許來自一個大家庭，或許是單身，或許是老年人，但您必須盡力吸引百分之百的顧客，所以我建議您進(jìn)兩箱這種規(guī)格的產(chǎn)品以滿足您百分之百的顧客的需求。

2我相信，您愿意你商店內(nèi)的每一種產(chǎn)品都能帶來最大的銷售量和利益，所以您進(jìn)這種品牌三個規(guī)格的原因在于這三種規(guī)格都賣得很好，而我向您推薦的第四種規(guī)格也將給您帶來很高大利益，據(jù)當(dāng)?shù)卣{(diào)查結(jié)果顯示，這種規(guī)格比您貨架上現(xiàn)有的某些產(chǎn)品賣的都要好，所以您不應(yīng)該拒絕他給您帶來的利益。

6KDM：我不需要這種規(guī)格的產(chǎn)品，他在我這里賣得不好。

DSR：老板，我認(rèn)為每一家商店都是不同的，但您應(yīng)該感興趣的是，您對面的商店里正在經(jīng)營著這種產(chǎn)品，并且這種產(chǎn)品使那家商店的生意增加了X%。讓我們看一看經(jīng)營同樣規(guī)格的其他品牌；根據(jù)我們的記錄這種規(guī)格的產(chǎn)品應(yīng)占您同類產(chǎn)品總銷量的X%。7KDM：我不想進(jìn)這種大規(guī)格的產(chǎn)品。

DSR：老板，請您想一想，大規(guī)格的產(chǎn)品吸引的是特殊的顧客，這些顧客來自消費(fèi)較多的家庭，據(jù)我們的調(diào)查，他們平均每周在您這樣的商店里要花掉200元左右，這些顧客對您來說是最重要的。您應(yīng)該得到他們?nèi)康纳?，所以我希望您購進(jìn)這一箱。8KDM：這種規(guī)格在我的店里賣不動。

DSR：老板，我知道這種規(guī)格在您的店里賣得不是最快的，但您應(yīng)該了解有些顧客喜歡這種規(guī)格，您不要冒險失去您的顧客，因為他們會在您的競爭對手而不是您的商店里發(fā)現(xiàn)他們所喜愛的規(guī)格。

9KDM：我并不需要每種產(chǎn)品都要有兩到三個規(guī)格，我不能同大商店競爭。

DSR：老板，調(diào)查表明：當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他們所要的產(chǎn)品沒有貨時，40%以上的消費(fèi)者或者推遲他們的購買，60%到其他的店里去購買，您是否愿意損失您的利潤而讓給您的競爭對手呢？

二不愿經(jīng)營新品牌及新規(guī)格

1KDM：等你們的廣告打響了之后我再進(jìn)你們產(chǎn)品。

DSR：1老板，我并沒有讓你提前6個月購進(jìn)這種產(chǎn)品，我們將在4周后開始這種產(chǎn)品的廣告，而您將在10天后得到這種產(chǎn)品，這樣您就可以在廣告開始之前布置這種產(chǎn)品的貨架和陳列。

2老板，總是有許多新品牌的產(chǎn)品在做廣告但只有少數(shù)產(chǎn)品才成為您生意的重要組成部分，我們經(jīng)過區(qū)域調(diào)查結(jié)果表明，這種產(chǎn)品將在短期內(nèi)成為銷售量最大的品牌，讓我們一開始在生意上領(lǐng)先于您的同行-那就是您先進(jìn)X箱這種產(chǎn)品并布置好您的貨架，這樣有助于您獲得本區(qū)域內(nèi)的銷售主導(dǎo)地位。

2KDM：現(xiàn)在我不想進(jìn)，等有人來問的時候我再進(jìn)。

DSR：1老板，您這種做法的后果不僅會使您在有人購買這種產(chǎn)品時失去一個銷售機(jī)會，而且還會使您的老顧客們?nèi)ツ母偁帉κ帜抢锶ベI這種產(chǎn)品。請您用心回顧一下，P&G推出新品牌的記錄：當(dāng)我們推出X品牌和Y品牌時，也并沒有人事先提出要這種產(chǎn)品。而現(xiàn)在這些品牌已經(jīng)為您提供了很大的銷售量和利潤。所以，我們有充分的理由相信，這種新品牌會獲得同樣的成功。讓我們配合產(chǎn)品推出的廣告并使消費(fèi)者了解在您的店里可以購買到這種產(chǎn)品。

2老板，您在這片區(qū)域內(nèi)獲得成功的重要原因之一就是：您是這片區(qū)域銷售的領(lǐng)導(dǎo)者。消費(fèi)者知道：他們能在您的店里買到他們所需要的價格公道的產(chǎn)品。您購進(jìn)這種新的品牌，將會使消費(fèi)者加深這種印象。所以您應(yīng)該購進(jìn)這種新的產(chǎn)品并擺放在貨架上作為號召，那么，消費(fèi)者看了廣告后，他就會說：OH，我上周在XX商店就看到這種產(chǎn)品，這對您來將是一種無價的廣告。

3老板，您知道您的消費(fèi)者對心得產(chǎn)品是很感興趣并樂于嘗試購買的，您的消費(fèi)者一旦聽說過這種產(chǎn)品，他們就想到某個商店來購買。那么，你應(yīng)該為他們來購進(jìn)這種產(chǎn)品。而不要把他們推向別的商店。

3KDM：我并不需要全部三種規(guī)格，我先進(jìn)一種規(guī)格，等它賣好了，我以后再其他兩種。DSR：1老板，我們的市場調(diào)查結(jié)果表明：三種規(guī)格的銷售比例分別是：X%，Y%，Z%。如果您只進(jìn)這一規(guī)格，您只能得到X%的生意量，而您如果能夠進(jìn)齊三種規(guī)格，你就會得到100%的生意量。

2老板，我們的調(diào)查表明：在產(chǎn)品推出期間，進(jìn)齊全部規(guī)格的商店的銷售量要比沒有進(jìn)齊全部規(guī)格的銷售量高出幾倍。如果消費(fèi)者要購買新產(chǎn)品中較大包裝的規(guī)格時，而你只能提供很小的規(guī)格，您的競爭對手就會有機(jī)可乘——因為他進(jìn)齊了全部規(guī)格。4KDM：新產(chǎn)品？我現(xiàn)在的產(chǎn)品都沒有地方放！

DSR：老板，首先我非常同意您關(guān)于貨架緊張的看法，同時我仔細(xì)研究了一下您的商店，我發(fā)現(xiàn)您只需進(jìn)行一至兩個產(chǎn)品的調(diào)整，您的貨架就會出現(xiàn)一個適合新產(chǎn)品擺放的位置，這樣也更好的利用了擬訂貨架空間。您一定不會拒絕一個可以給您帶來更新更多生意機(jī)會的品牌安排一個貨架位置。讓我們研究一下吧。

5KDM：我為什么要幫助你們來推出這種產(chǎn)品呢？

DSR：老板，您并不是在為我們來推出新產(chǎn)品。當(dāng)然有的生產(chǎn)廠家希望通過零售商為他們推出新產(chǎn)品，那就意味著他們對這種產(chǎn)品的銷售潛力不了解，或者他們不愿意為推出新產(chǎn)品花費(fèi)更多的資金，同BL相比，將新產(chǎn)品賣給零售店就意味著他們的工作已經(jīng)完成了，而我們一直在進(jìn)行各種形式的促銷和提供強(qiáng)大的廣告支持，消費(fèi)者也會根據(jù)廣告或促銷活動將新品牌同您的商店聯(lián)系在一起，他一定會對廣告介紹中的產(chǎn)品特點感興趣而進(jìn)行嘗試。所以您應(yīng)該給他們一個機(jī)會。

（三）認(rèn)為小店供應(yīng)價高于批發(fā)市場發(fā)貨價不合理

KDM：你們既然是廠家直銷，為什么小店供應(yīng)價比批發(fā)市場批發(fā)價還高？是不是你們吃了太多提成？

第一類回答（被動解釋）

1由于我們是送貨上門，甚至是隨時隨量地送貨，不可避免增加了我們的成本。

2批發(fā)市場也必須是到了一定的量才會有價格優(yōu)惠，而我們的送貨上門并沒有量的限制。3（通過把每日訪問報表或促銷跟蹤表等有關(guān)報表展示給KDM看，說明）我們的工資與銷量無關(guān)，也沒有提成，主要是看我們分銷進(jìn)的商店數(shù)，并幫助店主建立良好的店內(nèi)形象。第二類回答（主動陳述）

4由于我們是廠家直銷，您不用擔(dān)心買進(jìn)了假貨，既賠本又壞信譽(yù)。

5我們的貨源穩(wěn)定，定期的拜訪后保證您不脫銷，而是在貨源緊張時，我們總是首先滿足我們的直接客戶。

6我們的緊俏產(chǎn)品，在任何時候都以穩(wěn)定的價格最大限制地滿足您的需要，而不是批發(fā)市場那樣價格波動，起伏大。

7即使您只需一只牙膏一塊香皂，我們也立即送貨上門，可以不積壓您資金，增加資金周轉(zhuǎn)。8對于某些成功的新產(chǎn)品，您只;很多生意機(jī)會。

11我們會經(jīng)常性有促銷支持，如粉紅色舒膚佳買六贈一等，而且，我們的銷售人員會幫助您管理貨架，貼宣傳畫，有效地提高你的店內(nèi)形象，增加生意機(jī)會。12我們的各種宣傳材料，能增強(qiáng)你商店出售真貨的信譽(yù)。小結(jié)：我們可以采用讓銷售代表強(qiáng)化記憶與周末例會抽問相結(jié)合方式，讓銷售人員記住以上反對意見及處理，輔以其它基本技巧的培訓(xùn)和運(yùn)用，定能極大提高銷售代表的拜訪成功率。3.6.4促銷管理

為了實現(xiàn)某些重點規(guī)格在目標(biāo)區(qū)域的重點分銷，或在新產(chǎn)品推出之際，或者為了打擊競爭對手，我們常在小店開展促銷活動。1促銷計劃的制定

對于公司負(fù)責(zé)的促銷計劃，我們需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況把促銷活動的目標(biāo)分散到每家商店、每個銷售人員，形成本地的促銷計劃。

對于各地自己制定的分銷促銷，應(yīng)充分考慮本地市場情況，設(shè)計出合理的促銷目的、目標(biāo)、范圍、時間、促銷辦法以及CPS，其中，使促銷辦法對小店店主有吸引力尤為關(guān)鍵。2促銷辦法的設(shè)計

促銷辦法一般有兩種，一種是針對小店的促銷（如舒膚佳買六送一）一種是針對銷售隊伍的促銷。（如佳潔士牙膏買進(jìn)一家獎勵1元）針對小店的促銷設(shè)計常見的類型有：

-套裝促銷：小店店主在一次性進(jìn)齊指定的規(guī)格和數(shù)量后，可獲得一定的贈。（如舒膚佳買六送一活動）

特點：保障目標(biāo)分銷的賣進(jìn)，但不夠靈活。

適用：這類促銷常運(yùn)用于新產(chǎn)品上市或重點規(guī)格的分銷促銷。-目標(biāo)促銷：該小店只要目標(biāo)規(guī)格和庫存達(dá)到促銷目標(biāo)即可獲贈品。（例如：為了使袋裝洗發(fā)水、舒膚佳和佳潔士在某片區(qū)達(dá)到全分銷，可將促銷辦法設(shè)計為：只要該小店有袋裝洗發(fā)水4SKU、舒膚佳4SKU佳潔士2SKU的分銷就可獲贈佳潔士牙刷一把，而不必考慮該小店的次進(jìn)貨量。）特點：有利于銷售代表主動靈活地根據(jù)各個商店的具體情況制定銷售目標(biāo)和銷售介紹，從而保障促銷設(shè)計目標(biāo)全面實現(xiàn)，但是對促銷跟蹤檢查及銷售人員素質(zhì)要求較高。適用：常見于成熟的銷售隊伍進(jìn)行分銷的全面提高的促銷和反擊競爭對手。針對小店銷售代表的促銷中應(yīng)將每店賣入獎勵與優(yōu)秀銷售人員評定相結(jié)合。3促銷培訓(xùn)

在培訓(xùn)時，讓每位銷售人員明確促銷背景和責(zé)任，了解該促銷對小店店主的主要好處，提高給每位銷售代表一份說服性銷售介紹資料（并且熟記）對促銷順利開展有舉足輕重的作用。同時讓銷售代表了解到，在促銷賣進(jìn)時，首先應(yīng)讓客戶認(rèn)可被促銷的產(chǎn)品本身就能夠滿足該客戶某種需求和需要，其次再強(qiáng)調(diào)促銷贈品可以讓客戶得到額外利潤以及降低經(jīng)營風(fēng)險成本。否則，在銷售介紹時只知一味強(qiáng)調(diào)贈品的利益只會讓客戶產(chǎn)生“東西不好才促銷“的逆反心理。4促銷跟蹤

分析促銷跟蹤表與實地檢查相結(jié)合，隨時了解促銷進(jìn)度及贈品派發(fā)過程，既能及時發(fā)現(xiàn)促銷中出現(xiàn)的各種問題并制定相應(yīng)解決辦法，也能避免銷售人員在贈品管理上出現(xiàn)問題。5促銷總結(jié)

促銷活動結(jié)束后，既時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，表彰優(yōu)秀銷售人員，同時做好促銷贈品清點和報銷。3.6.5店內(nèi)形象管理 1重要性 在小店，店內(nèi)形象管理或許不及在大店重要，但由于良好的小店店內(nèi)同樣有利于消費(fèi)者視別，形成購買沖動，幫助小店盡快實現(xiàn)出倉，從而有效維持該P(yáng)&G品牌在該店的分銷，因此小店的店內(nèi)形象管理也是小店分銷管理中不可缺 一部分。2目標(biāo)

貨架：站在小店門口就能清楚地看到所有分銷。每個規(guī)格要有1個以上面味陳列，任何品類產(chǎn)品的貨架面積都要絕對優(yōu)于競爭對手。

助銷：每個小店都應(yīng)有現(xiàn)階段公司提供所有POP；所有的掛牌、掛鈞、掛袋上都應(yīng)陳列我目標(biāo)產(chǎn)品而不應(yīng)有競爭對手產(chǎn)品陳列，POP張貼醒目、明顯、整潔、絕對優(yōu)于競爭對手。定價：嚴(yán)格按P&G公司建議零售價出售。3培訓(xùn)銷售代表要點

P&G的店內(nèi)形象必須全面超過競爭對手。良好的店內(nèi)形象也是工資衡量的重要部分。3.6.6覆蓋拓展

在基本完成了市區(qū)目標(biāo)小店的分銷覆蓋工作以后，可以考慮進(jìn)行覆蓋拓展。1目的

將盡可能多的P&G品牌分銷到每一個可能經(jīng)營日化產(chǎn)品的銷售單位中去。2拓展小店類型及目標(biāo)品牌

煙攤（袋裝洗發(fā)水、護(hù)舒寶、洗衣粉、牙膏牙刷）、美容美發(fā)店（洗發(fā)水）、公共浴室（袋裝洗發(fā)水、香皂、沐浴露）、公共廁所（護(hù)舒寶）、藥店（舒膚佳香皂、衛(wèi)生巾、袋裝洗發(fā)水）。（此處也視乎各地情況而定）3拓展小店區(qū)域目標(biāo) 市區(qū)-環(huán)市區(qū)-郊區(qū)

4在覆蓋拓展的第一次賣進(jìn)時，最好有一定促銷支持。四小結(jié)

-深度分銷能確保消費(fèi)者知曉并能隨時隨地買到BL的產(chǎn)品；-對小店的分銷與覆蓋能幫和長久的生意；

-有效的銷售隊伍管理及動作系統(tǒng)管理是有效地進(jìn)行深度分銷的基礎(chǔ)；-應(yīng)依據(jù)不同的生意狀況，在各市場確定各自的覆蓋模式。助分銷商建立

大店銷售管理

目錄

一大店概述 1.1大店定義 1.2大店特點 1.3大店類型 二大店重要性

三BL大店銷售目標(biāo)和策略 四大店管理運(yùn)作系統(tǒng) 4.1區(qū)域商店劃分 4.2銷售政策 4.3銷售人員管理

4.4建立和完善拜訪制度 4.5店內(nèi)管理 4.5.1客戶滲透 4.5.2庫存管理 4.5.3回款管理 4.5.4店內(nèi)形象 4.5.5 4.5.6生意回顧 4.5.7有效 大店管理趨勢 一大店概述 1.1大店定義

在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄒ?guī)模和知名度，擁有相對大的銷量及相對齊全的分銷、經(jīng)營日化用品的商店 1.2大店特點

相對于小店而言，大店有如下主要特點：

1銷量：根據(jù)不同的城市，一般應(yīng)大于5箱/月，約1500-2000元以上，即使連鎖店某單店＜5箱，也應(yīng)按大店對待。

2營業(yè)規(guī)模/面積：應(yīng)大于20平方米以上，這是保證基本日用消費(fèi)品陳列的最小面積。3知名度：在當(dāng)?shù)?，地區(qū)內(nèi)應(yīng)有較高知名度，附近消費(fèi)者應(yīng)很清楚地將它與路邊小店區(qū)分開。4產(chǎn)品線：應(yīng)比較齊全。一般至少有食品、洗滌用品等日用消費(fèi)品，能夠有機(jī)會達(dá)到或超過C點零售標(biāo)準(zhǔn)。

5營業(yè)地點：商業(yè)區(qū)或居民稠密的小區(qū)內(nèi)，有較大的消費(fèi)群。

6營業(yè)能力：同附近小店相比，無論在店堂環(huán)境，產(chǎn)品系列，還是競爭能力都應(yīng)有較大的優(yōu)勢。

1.3大店類型

今幾年，隨著國內(nèi)零售業(yè)的迅猛發(fā)展，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)百貨店為主零售商業(yè)格局被漸漸打亂，新的零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。目前國內(nèi)主要零售業(yè)態(tài)有： 1百貨商店； 2超級市場； 3連鎖店；

4平價倉儲商場； 5食雜店；

6國際連鎖店及價格俱樂部等。

這些不同類型業(yè)態(tài)的發(fā)展使競爭日趨激烈，比如在北京，前十家日化銷量最大的商店當(dāng)中，僅剩一家百貨商店，其余全部為新興的連鎖店和平價超市；而且新興商店的發(fā)展，也使市場劃分越來越細(xì)，商業(yè)格局日漸完備合理，由此也推動零售業(yè)向連鎖化、專業(yè)化、國際化發(fā)展路上大大邁進(jìn)了一步。二大店管理的重要性 2.1巨大的生意潛力和最重要的分銷渠道 以目前生意中的品類洗發(fā)類為例：根據(jù)最新的零售調(diào)查報告中，可以看出大店在同類產(chǎn)品中占有很高生意比例：

北京 515 上海 51% 廣州 59% 而且就發(fā)展趨勢來講，由于競爭的原因，分銷渠道在逐步宿短，比如越來越多商店傾向于從產(chǎn)家直接進(jìn)貨！而且，有些大型超市已經(jīng)在承擔(dān)著零售兼批發(fā)的職能。這意味著，以長遠(yuǎn)來看，批發(fā)有萎縮趨勢，而零售業(yè)則孕育著更大的市場潛力和機(jī)會。3.2重要客戶利潤來源 從現(xiàn)在生意狀況分析：

批發(fā)：由于批發(fā)本身具有毛利率低、周轉(zhuǎn)快的特點，因此隨著競爭激烈，二級批周轉(zhuǎn)變慢，而利潤提高就很有挑戰(zhàn)性了。

小店：由于總體生意量較小，減去人工、車輛等費(fèi)用，盈利較少。

大店：由于面對消費(fèi)者，生意相對穩(wěn)定，利潤亦相對穩(wěn)定：3%以上。能保證各項分?jǐn)傎M(fèi)用以上的可靠利潤，通常占到客戶總體利潤50%以上。2.3生產(chǎn)商建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所

因為大店的客流量、知名度、信譽(yù)等優(yōu)勢，對各個品牌有極大的廣告作用，而且由于越來越多的消費(fèi)者（超過70%）購買是沖動型購買，所以優(yōu)秀的店內(nèi)展示不僅是一種強(qiáng)有力的宣傳，還是一種極有價值的促銷手段，對于建立品牌的知名度，增加產(chǎn)品適用機(jī)會，有很大的益處。對于日用消費(fèi)品，這方面作用更為突出，因為消費(fèi)者不會象買房子一樣千挑萬選。這也是為什么越來越多的生產(chǎn)廠商想盡一切辦法來爭奪有限的貨架空間了。對BL來講，良好的店內(nèi)形象是配合我們強(qiáng)大的廣告攻勢的最有力的銷售工具。三BL大店管理目標(biāo)和策略

-BL大店管理目標(biāo)是非常簡單明確的。

就是建立優(yōu)于任何競爭對手的店內(nèi)形象，這包括分銷、貨架、價格、助銷。其中貨架管理是店內(nèi)形象管理中最核心、業(yè)最具有挑戰(zhàn)性的方面。一言以蔽之，就是達(dá)到或超過BL零售標(biāo)準(zhǔn)。

-BL的策略是：

1通過建立完善的覆蓋網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)達(dá)到對所有零售大店的有效覆蓋和銷售。

2通過先進(jìn)的商店管理技術(shù)和技巧在零售商店達(dá)到優(yōu)于任何競爭對手的店內(nèi)形象并與零售商店建立長期的良好的合作關(guān)系。四大店管理運(yùn)作系統(tǒng)

大店管理的運(yùn)作是非常復(fù)雜的，因為商店類型不同，條件不同，處理方法也各有差別，但是從普遍意義來講，大店管理還是有其規(guī)律的。本節(jié)將從大店管理的程序入手，在區(qū)域劃分，貿(mào)易政策、人才管理、店內(nèi)管理等幾個方面進(jìn)行論述。4.1區(qū)域商店劃分： 當(dāng)你負(fù)責(zé)一個城市，或一個區(qū)域大店時，同一城市可能有兩個或以上的分銷商客戶在進(jìn)行商店覆蓋。

對于雙重或多重覆蓋，有利有弊。多重覆蓋的利處在于可以彌補(bǔ)單一分銷商在服務(wù)、價格方面的不足，可以促進(jìn)分銷商在生意管理上不斷努力，不斷挖掘潛力。但從長遠(yuǎn)來看，弊大于利。弊處主要有以下幾點：

1分銷商對大店控制力減弱。由于客戶間競爭的加劇，使分銷商在零售管理上更加追求短期利益，而對具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的分銷、貨架、助銷、價格管理失去信心、耐心和興趣，與此同時P&G公司的競爭對手越來越多的進(jìn)入。長此下來，對P&G公司的生意發(fā)展回產(chǎn)生極為不利的影響。2浪費(fèi)了寶貴的人力資源。在重要商場的重復(fù)覆蓋，使分銷商銷售代表工作效率降低，銷售費(fèi)用增加。

3損害了P&G公司和客戶間良好的合作關(guān)系。由于分銷商客戶渠道的不穩(wěn)定，也會影響客戶在生意長遠(yuǎn)發(fā)展的投入，影響了客戶發(fā)展的實力和動力，從而最終影響了P&G公司利益。鑒于以下幾點，我們建議盡量避免多重覆蓋情況，嚴(yán)格單一分銷商供貨政策。

1根據(jù)商店歷史生意背景和目前生意狀況比例將每一家商店劃給某一個具體分銷商，同時其他分銷商不得介入。

2明確分銷商大店管理責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定有關(guān)約束措施（比如三個月大店形象很差，P&G公司將鼓勵其他分銷商接替該商店）。

3控制商店唯一進(jìn)貨渠道，減少商店在談判桌前的無理要求，對安全庫存和回款等工作順利進(jìn)行提供了良好的保障。4.2貿(mào)易政策

一般來講，貿(mào)易政策主要包含供價、回款、送貨服務(wù)、退款、殘品、促銷支持等，其中核心內(nèi)容是價格和結(jié)賬期限。

貿(mào)易政策的制定一方面要參照商店實際情況來制定，也要參照P&G公司對分銷商的政策來確定整體供價體系。目前來講，由于市場競爭，商店普遍存在資金緊張，庫存周轉(zhuǎn)變慢問題。因此合適的供價體系，一方面可以讓商店對P&G產(chǎn)品盡可能投入更多資金，而且可以保證商店合適的加價率，能使產(chǎn)品按照公司建議零售價執(zhí)行；另一方面，也可以使分銷商加快資金周轉(zhuǎn)，獲取合理利潤。4.3銷售人員管理

銷售人員是執(zhí)行分銷商對商店政策，幫助商店達(dá)到P&G公司零售標(biāo)準(zhǔn)的寶貴資源，管理好銷售代表，具有非常重要的意義。4.3.1大店隊伍建設(shè)

大店銷售人員素質(zhì)相對要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的銷售人員組成大店隊伍。作為大店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意： 1要有積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和精神

由于大店店內(nèi)形象、庫存、收款等問題都比較突出，而且需要不斷跟進(jìn)，加之促銷活動日益增多，很易使銷售代表在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度是非常重要的。

2要有較強(qiáng)的溝通能力和客戶滲透能力

大店的競爭相對于小店、批發(fā)商要激烈得多，競爭對手促銷活動層出不窮。這些都會對商店負(fù)責(zé)人決策產(chǎn)生很大影響。而且，大店的經(jīng)理往往層次相對較高，有自己的主見，改變其觀念不容易、。因此若我們的銷售代表對大店情況一無所知，或知之甚少。比如（產(chǎn)品知識都不如商店清楚），就很難在商店經(jīng)理面前樹立“專家“形象，銷售難度會加大很多。3要有創(chuàng)新精神

不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的銷售代表，能否出色地完成公司促銷計劃和日常的銷售目標(biāo)，很大程度上取決于他如何將公司的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于不同商店，這需要銷售代表對自己客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設(shè)計師一樣，同一種理念能設(shè)計出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律。4.3.2大店隊伍的培訓(xùn)

大店銷售代表的培訓(xùn)是極具戰(zhàn)略性和挑戰(zhàn)性的。一個優(yōu)秀的銷售代表為公司創(chuàng)造的價值是不可低估的。他通過強(qiáng)有力的綜合知識和技巧可以說服經(jīng)理和我們合作，比如貨架陳列活動，盡管競爭對手此時已付出了比我們高幾百元甚至上千元的費(fèi)用。我們擁有比競爭對手更強(qiáng)的銷售人才，就意味著在大店的生意發(fā)展中，我們擁有更多的優(yōu)勢和機(jī)會。但同時，必須看到系統(tǒng)培養(yǎng)一個合格的大店銷售代表是很有挑戰(zhàn)性的。首先培訓(xùn)內(nèi)容相當(dāng)多，而且要確保他們真正能夠自如運(yùn)用：這并不是幾個月就可以完成的，需要投入更多的時間和精力去傳授他給他們知識、技巧和經(jīng)驗。

另外，培訓(xùn)內(nèi)容必須要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H狀況，才能達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，一般來講，除了基本的內(nèi)容：“銷售的四項基礎(chǔ)，基本訪問步驟，貨架管理”之外，庫存管理和客戶滲透能力的提高也是極為重要的。詳細(xì)的培訓(xùn)計劃可以參考《分銷代表培訓(xùn)指南》。4.3.3大店隊伍目標(biāo)制定和跟進(jìn)督促 隨著更多的競爭對手涌入，我們的貨架空間比例可能在不知不覺中在縮小，而銷售代表可能會視而不見，熟視無睹。對于一些有挑戰(zhàn)性的分銷賣入（比如：玉蘭油在C店的分銷），銷售人員可能會知難而退，或很滿足于現(xiàn)狀，而不再作進(jìn)一步努力。這些都需要經(jīng)理人員在設(shè)定銷售目標(biāo)時要有挑戰(zhàn)性，并且要緊緊跟進(jìn)和督促。只有這樣，才能有一個強(qiáng)有力的隊伍出色完成我們零售覆蓋工作。4.4建立拜訪制度

4.4.1建立拜訪制度的必要性

拜訪制度的必要性是顯而易見的。它確是大店管理中不可缺少重要環(huán)節(jié)。因為商店日化柜組約有幾百件，甚至上千種品牌，限于目前管理的水平的限制，商店經(jīng)理絕大多數(shù)不能十分清楚地了解我們品牌的銷售情況、庫存情況、分銷、貨架狀況，而我們的銷售人員應(yīng)是這方面的專家，只有堅持定期拜訪，銷售員才能及時了解品牌各方面信息，從而減少生意損失機(jī)會。另外，由于市場競爭活動的日趨激烈，以及商店內(nèi)部策略的不斷調(diào)整，如果我們不、能及時跟蹤到這些變經(jīng)，如果不能親身去調(diào)查工作，不能進(jìn)行定期的拜訪，我們就不可能在商場保持領(lǐng)導(dǎo)地位。其三，定期拜訪制度也是體現(xiàn)P&G公司對客戶的尊重，對客戶提供良好服務(wù)有力措施之一。定期拜訪，不僅可以及時幫助客戶解決問題，更重要的是可以和客戶建立一種積極的合作關(guān)系，增加客戶對公司服務(wù)的滿意程度和信任程度。4.4.2拜訪制度主要包含內(nèi)容 一制定定期拜訪制度

實踐證明：拜訪頻率越高，生意量就會越大，和商店的合作關(guān)系就會越好。那么多大的拜訪頻率是合適的呢？

我們所說高頻率拜訪，并不意味著天天拜訪或是一天幾次拜訪。關(guān)鍵是要有目的去拜訪；否則，就浪費(fèi)了寶貴的人力資源。通常來講，拜訪頻率如下：（參考）A店：2-3次/周 B店：2次/每周 C店：1次/每周

這是根據(jù)它的庫存周期，生意量大小/貨架周轉(zhuǎn)率，送貨服務(wù)水平以及促銷活動頻率等綜合考慮的。

合適的拜訪頻率應(yīng)是意味著：

1保持全分銷（C店零售標(biāo)準(zhǔn)以上），沒有脫銷情況。2貨架空間達(dá)到并保持與時常占有率一樣。3能夠及時解決客戶的問題。

簡而言之，既要達(dá)到生意目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。二確定合理的拜訪路線及每日拜訪家數(shù)

合理的拜訪路線是指能否用最短的時間完成更多的拜訪，而不是把更多的時間用在途中，或者用在等候KDM上。有資料顯示，銷售人員有70%以上的時間是用于類似以上方面的。這需要大店銷售代表必須要掌握商店負(fù)責(zé)人的作息規(guī)律，如上、下班時間，休息時間，商店結(jié)賬時間等等。此外，還要了解自己區(qū)域大小，交通道路狀況，交通工具狀況，商店之間距離等，以確保銷售人員有更多時間在銷售上，而不是浪費(fèi)在途中和等候或見不著KDM上。每日拜訪家數(shù)同樣要根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌顩r，區(qū)域大小，商店分布，商店類型來確定，一般來講，在交通堵塞、區(qū)域相對較大區(qū)域，每日拜訪應(yīng)不低于6家，一般在8-10家，這樣才能較好指導(dǎo)大店銷售代表更好地分配時間。三要確保有目的拜訪，提高拜訪效率?！傲_馬非一日建成”，生意的不斷發(fā)展，店內(nèi)形象的不斷提高都是在一次次有效拜訪計劃出上獲得的。期望“一勞永逸”、“一次而搞定”，從長遠(yuǎn)來看，是不現(xiàn)實的。不要輕易去說什么“例行拜訪”，“只是隨便看看”。只有每一次都有目的拜訪，才會一步步完成即定目標(biāo)，從而在一段時期內(nèi)，引導(dǎo)商店不斷成功。因而要讓大店銷售代表意識到，只有有目的明確地拜訪，才能提高拜訪效率，提高成功率，促使生意真正穩(wěn)定快速提高。4.4.3幾點強(qiáng)調(diào)： 一有效拜訪是什么？ A見到商店負(fù)責(zé)人 B找到生意機(jī)會

二打個電話、報個到≠有效拜訪。

由于銷售人員職責(zé)是多方面的，并不僅僅是訂貨收款，因而打電話起的作用是極有限的，而且這也無異于主張銷售人員的惰性。因而一定要“走出去，把客戶請進(jìn)來?！?三避免拜訪流于形式。

銷售人員在與客戶熟悉之后，往往自認(rèn)為了解客戶很多方面。因此監(jiān)管有時也去拜訪客戶，但往往沒有什么目的，僅僅是例行公事而已。這需要經(jīng)理人要認(rèn)真監(jiān)督和指導(dǎo)方他們的工作方法和工作態(tài)度。

四定期調(diào)整拜訪步驟/拜訪路線/每日拜訪家數(shù)。

根據(jù)地區(qū)生意發(fā)展，商店情況變化進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，對于不斷增加防范能力和數(shù)量是很有意義的。

3.5店內(nèi)管理 4.5.1客戶滲透

客戶滲透的重要性，主要了解內(nèi)容以及如何衡量客戶滲透結(jié)果，已有專門章節(jié)介紹。這里就大店管理中最重要幾個環(huán)節(jié)左翼具體解釋。一理解客戶滲透重要性。

要讓銷售代表充分理解客戶滲透的重要性。很多有一定大店經(jīng)驗的銷售代表往往自認(rèn)為與柜長或經(jīng)理很熟悉了，就簡單地認(rèn)為已經(jīng)客戶滲透得很好了，客戶無非就是想提高銷量/利潤目標(biāo)等等。這一點一定要從思想觀念上得到改變，否則隨著市場競爭，大店更深層次的管理就很難進(jìn)行。二客戶滲透內(nèi)容： 一般來說，在客戶個人風(fēng)格、客戶組織結(jié)構(gòu)上，銷售代表會比較注意，但在獲取是生意數(shù)據(jù)，比如月銷量、利潤、庫存、資金信貸等方面卻存在較大問題，其中一個主要原因是不能夠分析這些數(shù)據(jù)，更不會用數(shù)據(jù)來支持自己的主意。比如：針對某些品牌毛利率較高（35%以上），而P&G產(chǎn)品毛利較低（10%-30%）情況，如何利用我們的庫存周轉(zhuǎn)率很高的數(shù)據(jù)來證明P&G投資回報仍然很高，而避免泛泛去談，“我們產(chǎn)品周轉(zhuǎn)很快”。

此外，應(yīng)該了解那些信息和數(shù)據(jù)有助于大店更深的了解呢？下面幾點供大家參考。1商店年度/季度/月份銷量利潤指標(biāo)。2銷量：商店總銷量/日化組總銷量/P&G銷量/主要競爭對手銷量。

3利潤及毛利率：商店總利潤/日化組/報界/主要競爭對手/及毛利率（加價率）4庫存情況。1庫存周期。

2庫存結(jié)構(gòu)：各主要品牌的庫存和理性。3庫房面積。

5競爭對手促銷活動狀況。

1）促銷品種，方案，投放量、投放時間、投放周期。2）同期我們相關(guān)品牌銷量活動情況。3）促銷費(fèi)，陳列費(fèi)情況。4）商店態(tài)度及配合情況。6資金狀況：

1)商場貸款情況，投資情況。

2)商店結(jié)款信譽(yù)，借款方式，結(jié)款原則 三客戶滲透結(jié)構(gòu)分析：

以上幾方面數(shù)據(jù)可以幫助我們分析： 1P&G品牌在商店業(yè)績地位、作用。2P&G品牌分銷維持及減少斷貨情況。3競爭對手活動及對P&G影響 通過不斷積累和認(rèn)真分析，我們可以相對容易地獲得很多有價值的信息，從而完成我們的分銷覆蓋及店內(nèi)管理起到積極作用。4.5.2庫存管理

大店管理中，庫存管理是直接影響銷量的基本原因之一，即使在管理技術(shù)先進(jìn)的零售店，也存在著由于庫存原因造成的脫銷情況：這是由于零售商店自身特點造成的。

同批發(fā)相比，零售店每筆銷售額較低，消費(fèi)者平均一次購買僅幾十元錢，而批發(fā)商客戶至少是一箱或幾箱，價值幾百元錢；此外由于消費(fèi)者沖動性購買（缺乏計劃性），因此這就給零售店訂貨、庫存管理帶來較大困難，這意味著零售店必須降低成本，花色品種齊全（也就是分銷規(guī)格要多、要全），周轉(zhuǎn)率必須提高。這也說明目前在大店庫存管理中存在著巨大的生意潛力和機(jī)會。

一庫存管理的必要性。

過低或過高庫存都會對生意造成不良影響。庫存太低

1導(dǎo)致商店因脫銷損失銷量和利潤。

2庫存太低直接會影響良好的店內(nèi)形象，造成貨架空間減少。3脫銷也會給消費(fèi)者不良印象，不能滿足消費(fèi)者需求。

4脫銷也會導(dǎo)致商店和分銷商的合作，因為這意味著服務(wù)水平的欠缺。庫存太高

1帶來倉儲壓力。

2高庫存也會帶來資金上的壓力，影響回款 3貨物因積壓時間過長影響銷售（比如玉蘭油），甚至?xí)p壞。

4庫存太高會導(dǎo)致商店對分銷商的步信任，影響分銷商及BL產(chǎn)品信譽(yù)、從而影響進(jìn)一步合作。二定義：

通過一系列與庫存相關(guān)的因素，如進(jìn)倉數(shù)，出倉數(shù)及銷售量等，合理的控制庫存水平，從而達(dá)到一種理想狀態(tài)，以最合理的庫存投入，達(dá)到最大產(chǎn)出。三庫存管理（控制）目標(biāo)：（ICO）

通過庫存管理所達(dá)到的合理庫存，商店應(yīng)達(dá)到：（1）100%滿足消費(fèi)者需求

（2）減少庫存投資，擴(kuò)大庫存利用率 四減少庫存管理目標(biāo)的應(yīng)用和分析 計算公式應(yīng)用：

1.ICO（天數(shù)）=安全庫存+訂單間隔+送貨時間 2.ICO（箱數(shù)）=ICO（天數(shù)）x實際銷售/天 3.訂單=ICO（箱數(shù)）—期末庫存—在途訂單 名稱：

安全庫存：保證客戶從訂單至送貨期間都不脫銷的庫存。訂單間隔：兩次訂單到送貨時間。期末庫存：每次下單前所得庫存數(shù)據(jù)。訂單：客戶已下訂單，但仍未送到的貨。舉例分析：

假設(shè)：訂單間隔是3天，送貨時間2天。一般安全庫存等于送貨時間，亦為2天，那么ICO（天數(shù)）=2+3+2=7（天）。

這意味著，客戶倉庫應(yīng)有7天庫存量，少于7天庫存量就要訂貨。

假設(shè)每月銷量120箱，則每天4箱，那么ICO（箱數(shù)）=7天x4=28箱。

實際運(yùn)作中，ICO（天數(shù)）和ICO（箱數(shù)）都不是固定不變的。它會隨著生意的發(fā)展不斷變化。

比如：訂單間隔由3天減為1天，那么ICO（天數(shù)）=1+2+2=5天。

之后，每月銷量增加30箱為120+30=50箱，則每天為150/30天=5箱。ICO（箱數(shù)）=5天x5=25箱

由此可見，若提高服務(wù)水平（減少送貨時間，增加訂單頻率），即使生意量在增長，仍可以使商店庫存水平控制在較低水平

ICO（天數(shù)）=5天＜ICO（天數(shù)）=7天 ICO（箱數(shù)）=25箱＜ICO（箱數(shù)）=28箱

因此為準(zhǔn)確把握庫存水平，定期要根據(jù)實際情況調(diào)整ICO水平。五訂貨基本技巧：

1ICO是訂貨的基本依據(jù)，可保證較高庫存利用水平。2實際訂貨中還要考慮以下因素，適當(dāng)調(diào)整ICO水平。影響因素： ICO（箱數(shù)）ICO（天數(shù)）A：季節(jié)因素 旺季 ↑ 不變 淡季 ↓ 不變

B：促銷活動 有 ↑ 不變

無 ↓ 不變

C：送貨時間 長 ↑ 不變 短 ↓ 不變

3訂貨中還要考慮商場實際情況，選擇合適訂單量。商店情況 訂單量 回款 好 ↑ 差 ↓ *商場回款較差，要降低訂單量，并且應(yīng)在結(jié)帳后下一筆相對較大訂單。*有貨架外堆頭陳列時，要單獨計算促銷產(chǎn)品庫存量。

*商店月末盤點期間，一般都不訂貨，所以之前最后一次訂單量要充足。

*有些商店月末指標(biāo)考核實際庫存數(shù)，因而應(yīng)月初，或月中訂單量加大，而月末時幾乎不訂貨。

*暢銷品種ICO（箱數(shù)）可酌情考慮加大，因為這些主要SKU脫銷機(jī)率最大，脫銷損失也最大，在系統(tǒng)管理不完善時，尤其要注意這一點。

4每天查看分銷商庫存表，了解是否有貨，以及分銷商在途訂單情況。這些可以幫助銷售代表在與商場訂貨時不會出現(xiàn)訂而無貨情況，或者有貨不訂情況，而這些都會造成銷售損失和客戶抱怨。4.5.3回款管理

作為一個完善的銷售過程，沒有回款的銷售不能成為真正意義上的銷售。這是每個銷售員應(yīng)該牢記的。特別是在競爭日趨激烈的環(huán)境下，無論是分銷商，還是零售商，都不可避免地存在著資金周轉(zhuǎn)變慢，回款信譽(yù)下降，零售風(fēng)險增大的問題，這也將成為今后零售商店管理的極其重要課題之一，因為回款問題不能很好解決將牽涉到訂貨，店內(nèi)形象，銷售等一系列問題。所以對零售業(yè)回款問題的深入研究將是十分迫切和必要的。一回款問題產(chǎn)生原因：

1零售商店經(jīng)營狀況不佳，且趨勢惡化。

在大中型城市，由于零售商店越來越多，營業(yè)分流現(xiàn)象非常突出。從上海、廣州、北京三大城市近兩年變化，尤其在日用消費(fèi)品領(lǐng)域可以明顯看出，位居前十幾位的商店已有很大變化。生意急劇下降（特別是那些中型商場），但相應(yīng)的管理水平依然停留在低水平上，庫存積壓明顯增大，人員費(fèi)用也在增加，導(dǎo)致利潤減少，資金流動減慢。因而商店整體來講資金明顯不足，付款期限加長，有些甚至瀕于倒閉。2新商場資金負(fù)擔(dān)較重。

在1995年前，全國零售企業(yè)形勢非常樂觀，幾乎所有商店都可以獲得非常好利潤。但近兩年來，由于競爭原因，新商場投資回收期明顯加長，一般都要三年以上才能開始盈利，但投入?yún)s有增無減。所以相當(dāng)一部分新商店不得不把有限的資金用于廣告宣傳，償還貨款利息，開更多新店以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)等等。因而應(yīng)該用來付給供應(yīng)商的貨款被挪用了。3商店付款方式和結(jié)構(gòu)不合理。

常見的現(xiàn)象是商店錯誤認(rèn)為大公司實力較強(qiáng)，可以承擔(dān)遲付貨款的壓力。先給小廠家結(jié)帳或是每一個廠家都結(jié)帳一部分，以求得和每個廠家保持合作關(guān)系，平衡不同廠家，卻沒有考慮這些廠家實際銷量，所以會出現(xiàn)有很多積壓貨品沒有賣出，卻已先付款，有些貨早已賣完，卻沒有錢結(jié)帳現(xiàn)象。

4銷售人員失誤造成匯款期限過長。

由于銷售員片面最求銷售額，追求分銷或促銷結(jié)果，在沒有了解商店實際銷售情況下，訂貨很不合理，造成商店庫存偏高和有些規(guī)格積壓時間過長，這也是導(dǎo)致商店結(jié)帳困難的原因。此外，銷售人員的懈怠和不負(fù)責(zé)任，比如自己對商店結(jié)款票據(jù)不清楚，結(jié)帳期間內(nèi)沒去拜訪，都會造成回款問題。5其他原因

（1）由于商店結(jié)帳手續(xù)過于繁雜，不具備合同的履約能力。（比如貨到付款等等）（2）由于不可測因素，臨時性出現(xiàn)收款延遲問題。（如負(fù)責(zé)經(jīng)理休假，或出差，票據(jù)開錯等等）

此外，還有多種影響因素，這里不一一贅述。二主要解決手段： 1信用哦制度：

信用額是指客戶以先貨后款方式從分銷商處購如產(chǎn)品最大限額。

它的計算是以客戶連續(xù)三個月平均銷量為基礎(chǔ)，同時考慮客戶信譽(yù)程度，結(jié)帳時間，以及客戶安全庫存所需產(chǎn)品價值而制定的。信用額一般要定期調(diào)整。（建議每季度一次）

實際運(yùn)作中，可根據(jù)實際情況，劃分不同信用額度等級。比如A、B、C類。A類客戶不限，B類，C類客戶不同額度水平。

此方法好處是：對于分銷商整體應(yīng)收款有較好控制，可以幫助分銷商合理安排資金，同時，對于減少商場欠款額，降低壞帳風(fēng)險很有幫助。不足之處是：對商店銷量以及店內(nèi)形象會有較大影響，特別是對于那些暫時性資金短缺的商店，比如一般商店，年底還貨款，新商店資金暫時不足等，如處理不當(dāng)，還會影響雙方合作關(guān)系。

建議：這種方法要在原則基礎(chǔ)上，適當(dāng)進(jìn)行一定調(diào)整，以適應(yīng)不同客戶，以不直接告訴客戶實際信用額，內(nèi)部控制較好。

2提前回款優(yōu)惠/逾期貨款罰金制度。

對于不同結(jié)賬期限的客戶給予不同折扣優(yōu)惠政策，對于超期貨款滯納金制度。比如：根據(jù)商店實際情況分成不同帳期優(yōu)惠/滯納金。貨到7天內(nèi)付款，3%優(yōu)惠獎勵 貨到14天內(nèi)付款，1%優(yōu)惠獎勵 貨到30天內(nèi)付款，無優(yōu)惠

逾期30天以上，0.1%滯納金/天

此方法優(yōu)點非常突出，可以充分鼓勵客戶積極付款，以獲得優(yōu)惠，而且客戶可以根據(jù)不同條件，選擇不同優(yōu)惠政策，超期部分滯納金也可以是很好督促。

缺點：操作上相對復(fù)雜，而且需要預(yù)先談好合適的基本扣率，才有足夠的折扣優(yōu)惠給客戶。建議：付款優(yōu)惠以銀行利率為基準(zhǔn)1-1.2%/月和資金每月周轉(zhuǎn)次數(shù)為基礎(chǔ)，以不低于3%為宜。

3防患于未然。

有些時候回款問題是由于當(dāng)初貿(mào)易條件不明確，或不切實際造成的。目前在中國，商店的普遍信譽(yù)或履約能力較差，使很多合同、條件流于形式。因此需要銷售員事先要做深入調(diào)查。有些商店經(jīng)理為了急于進(jìn)貨或獲得到最低的供貨價格，明知無法實現(xiàn)卻滿口承諾，之后百般拖延。所以，事先做些側(cè)面了解，會對提高履約能力有幫助。4要加強(qiáng)銷售人員回款的管理和監(jiān)督。

要給予銷售員適當(dāng)?shù)膲毫?，讓銷售人員高度重視這一項工作。實踐證明，如果銷售員能夠合理訂貨，認(rèn)真及時對帳、收款，并且始終堅持原則，有足夠耐心和韌性的話，回款情況會好很多。有些銷售員有時與客戶合作時間很長，礙于情面，甚至完全站在客戶利益而忘掉了基本原則，也會導(dǎo)致回款不暢情況。

5逐步灌輸客戶“集中資金做品牌“的觀念。

從長期來講，只要經(jīng)營狀況基本正常的商店，總會有資金付款給供應(yīng)商，只是資金結(jié)構(gòu)不合理。因此不斷教育商店：“優(yōu)先付款給銷量大周轉(zhuǎn)快的品牌是提高生意的根本途徑之一”的概念，也會逐步改善回款狀況。

這是因為盡管P&G生意量大，付款額大，但由于P&G產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率非?？?，因而所需資金相對要少得多。

三判斷客戶的經(jīng)營狀況和回款趨勢信號： 你是否注意到：*經(jīng)理經(jīng)常借口不在。*經(jīng)理或組員突然精神萎靡，不專心工作。*付款一拖再拖。

*商店有新的投資項目，比如房地產(chǎn)投資等。*商店被同行批評得一無是處。*商店整體形象突然變差.＝

以上都造成付款困難甚至出現(xiàn)呆帳（死帳）的信號，遇到上述情況，銷售人員一定要緊追不舍，搶在競爭對手之前把貨款收回。四主要收款技巧：

1開新店時，必須明確付款條件。

2找到商店最適當(dāng)?shù)氖湛顣r間，事先聯(lián)系，養(yǎng)成：定期收款：的原則：必須讓商店習(xí)慣于每月定期一來，就可以結(jié)清貨款。

3收款時，要態(tài)度堅決，不可低姿態(tài)：比如：“不要說：經(jīng)理，您今天結(jié)賬方便嗎？方便的話，把賬結(jié)清吧?！狈駝t，容易讓商店找到借口拖延。4銷售人員與商店合作關(guān)系較好，則收款會比較順利。

5對于回款較差的店，銷售員必須要增加拜訪頻率，重點拜訪。6銷售員必須要幫助商店做好產(chǎn)品銷售，確保庫存是比較合理的。

7該付給商店的陳列費(fèi)，換殘等一定要及時處理。各種票據(jù)準(zhǔn)確無誤，以減少商店的借口，節(jié)省時間。

8掌握好訂貨和收款的規(guī)律。

9銷售員必須準(zhǔn)時收款，不能拖延。

總而言之，逐步增加對回款的重視，不斷摸索，總會找到一些行之有效的辦法，以減少分銷商不應(yīng)有的資金占壓和壞帳風(fēng)險。

銷售代表的招聘與培訓(xùn)

目的、目標(biāo)、策略、衡量 總述

OGSM系統(tǒng)對于整個組織來說，是傳達(dá)它要達(dá)到什么信息的最基本的方法。定義

讓我們給OGSM下定義： 目的：目的是指你想完成的“大概什么”的一個描述，并不一定要根據(jù)細(xì)節(jié)或時間去作規(guī)定。“目的”的例子如： ——增大市場占有率 ——促進(jìn)小店分銷 ——更常去訪問大店

目標(biāo)：目標(biāo)是“具體什么”的一個描述，它需要精確到時間和數(shù)字?！澳繕?biāo)”的例子：

目的 目標(biāo)

促進(jìn)小店分銷 促進(jìn)小店分銷 在財政年度我們公司所有產(chǎn)品的分銷量需達(dá)到60%（對比目前的30%來說）

策略：策略是“大概如何”的一個描述。它解釋了你所選擇去做的達(dá)到目標(biāo)的事情。下面是“策略”的例子： 目的 目標(biāo) 策略

促進(jìn)小店分銷 在財政年度末我們公司產(chǎn)品的分銷量需達(dá)到60%（對比目前的30%來說）促銷部增加促銷以建立分銷 我們會增加更多由指定的分銷商覆蓋的商店 我們會增加平均日訪問量以提高覆蓋能力

衡量：衡量是指用于衡量你的策略能否達(dá)到你所建立的目標(biāo)和數(shù)字目標(biāo)。下面例舉一個“衡量”的例子： 目的 目標(biāo) 策略 措施

促進(jìn)小店分銷 在財政年度末的分銷量需達(dá)到60%（對比目前的30%來說）*促銷部增加促銷以建立分銷*我們會增加更多由指定的分銷商覆蓋的商店*我們會增加平均日訪問量以提高覆蓋能力 每季度小店加權(quán)分銷的調(diào)查數(shù)據(jù)

銷售人員的招聘

眾所周知，的成功很重要的原因之一就是因為它有一個讓同行敬佩，富有效率的銷售網(wǎng)絡(luò)。而分銷商的銷售代表是這個網(wǎng)絡(luò)中最敏感的神經(jīng)末梢。這些末端神經(jīng)的數(shù)量多少，工作業(yè)績的好壞，都會直接影響到P&G公司這個神經(jīng)中樞對市場反應(yīng)的勝利運(yùn)作。因此招聘足夠數(shù)量的銷售代表是銷售工作順利開展的重要環(huán)節(jié)。實踐證明，分銷人員增長一定會帶來銷售業(yè)績的增長。這里有一個鐵的經(jīng)營法則：“銷售人員的多少就是業(yè)績好壞的答案”。有適量的人員是我們開展生意的基礎(chǔ)。因而，招聘這一工作就顯得特別重要。

DSR銷售人員條件

請永遠(yuǎn)記住一點：為分銷商招聘素質(zhì)高的人員，但也是適合職位的人員。不要企盼一個跨國公司總裁會來作你的分銷商銷售代表，因而根據(jù)生意需要和職責(zé)需要，確定人員招聘條件也同樣顯得非常重要。

只有合適定位，才會避免人員較高的流失率，才會避免培訓(xùn)無效的煩惱。

一般認(rèn)為，不管是零售覆蓋，還是郊縣拓展，銷售代表應(yīng)具備一些最基本的條件： 1積極進(jìn)取，踏實肯干，吃苦耐勞。2身體健康。

3學(xué)歷：原則上高中畢業(yè)或以上。4年齡：18-30歲。5良好的溝通技巧。

以上五點是考慮到銷售工作本身的艱苦性、挑戰(zhàn)性，同時也考慮到接受培訓(xùn)時人員接受能力，以及發(fā)展?jié)摿Χ贫ǖ摹?/p>

與分銷商一起制定招聘政策

當(dāng)你和分銷商確定好要招聘的人數(shù)和條件后，你們就要開始制定有關(guān)政策和整個招聘計劃。招聘政策主要指要招聘人員的工資福利政策，以及招聘活動中各種有關(guān)費(fèi)用的控制。

1工資福利政策在整個招聘前期的準(zhǔn)備工作中占有非常重要地位。因為作為銷售人員，自然希望收入越多越好，但可能有的分銷商管理人員希望費(fèi)用越低越好。工資福利政策不合理，對于有效地鼓勵以及獎勤罰懶，防止人才流失都會有很大的消極影響。因而，“人馬未動，糧草先行：。銷售代表作為分銷商的雇員，我們需要和分銷商協(xié)商確認(rèn)他們的工資福利和待遇。

那么，如何制定工資福利政策呢？下面給大家?guī)c參考意見：

1工資福利的總額要參照當(dāng)?shù)赝袠I(yè)人才市場工資水平，高于競爭對手。2要參照目前在職DSR工資福利水平，避免差距太大或太小。

起薪太高，會造成以后DSR的不滿足感以及激勵不夠。因為工資不可能無限制大副上漲，而且也容易使在職DSR產(chǎn)生心理不平衡，從而影響工作熱情和積極性。起薪太低，顯而易見，是無法留住比較優(yōu)秀的人才的。3確定工資/獎金方法

在你和分銷商初步確定工資總體水平后，還要根據(jù)你們對他的工作期望，將他應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)納入工資獎金系統(tǒng)中。工資制度要體現(xiàn)出吸引性、激勵性、相對穩(wěn)定性、公平性、可操作性。一般來講，要工資制度有以下幾種：固定薪水制，薪水+傭金，薪水+獎金，以及薪水+獎金+傭金制。這幾種方法各有利弊，我們建議大家可實行薪水+獎金制，這樣即可以保持一定程度的穩(wěn)定性，又有一定的靈活性，一般比例70%—30%較為合適。

主要工資獎金結(jié)構(gòu)可分為：基本工資，銷售提成，分銷獎金，工齡獎金，突出貢獻(xiàn)獎等。4要有一定的福利政策

由于目前招聘DSR越來越多，特別是所有的銷售代表并不是P&G公司員工，或許也只是分銷商的臨時員工。對于這批人員管理和激勵是有很大難處（比如小店DSR）。因而，遵守《勞動法》的規(guī)定，要求分銷商為新招聘新員工購買的各種保險就顯得尤其重要。特別是人身意外傷害保險，養(yǎng)老保險等，這些必須要單獨購買，而不要納入工資里面。2關(guān)于招聘活動的各種費(fèi)用。

本著精簡節(jié)約的原則，招聘費(fèi)用預(yù)算一定要實現(xiàn)計劃好，確保整個過程都在控制范圍內(nèi)。主要費(fèi)用有：廣告費(fèi)，面試場地租金等。

人員招聘途徑：

可供我們招聘的途徑很多，主要有：

1通過報紙、電視臺、電臺、刊登招聘廣告。它的特點是傳播覆蓋面較廣，可吸引眾多的應(yīng)征者，其中報紙招聘是最常見也較容易的一種途徑。它比較適合大規(guī)模招聘時，（比如，當(dāng)?shù)貏偨ń?jīng)營部，需要大店、小店等各種銷售員）。

它目前存在的主要問題是；1費(fèi)用較高。2位置不醒目，篇幅內(nèi)容千篇一律。3招聘來源數(shù)量不穩(wěn)定。

為了解決以上問題，提高效率，需在以下幾點注意： 1刊登媒體選擇

應(yīng)盡量選擇當(dāng)?shù)匕l(fā)行量大的報紙。2版面位置及大小。

招聘廣告一般刊登在分類廣告版，其他版面而效果較差，所以盡量不要選在其他版面，除非刊登在特殊的顯著版面，那費(fèi)用就要更高了。3刊出日期。

刊出日期一般在周五，周六，周日效果較好。因為國內(nèi)報紙，周末版知識性、趣味性較強(qiáng)，而且雙休日，讀者有更多閑暇時間閱讀。4招聘方式和期限。

對于P&G公司來講，我們一般要參與分銷商招聘銷售代表，這樣能充分滿足雙方的需要。首先要安排面試，所以一般要求應(yīng)聘者先寄回簡歷，初步篩選后再安排面談，應(yīng)聘期限一般以一周至二周較好，而且陰平期限應(yīng)聘期限應(yīng)包括一個周末或周日，因為有很多人是再工作同時尋找更合適的工作，他們只有周末才有時間。此外，還應(yīng)注意準(zhǔn)備要充分，各項工作井井有條，以免應(yīng)聘者有不良印象。面試地點安排在公司經(jīng)營部為好。2當(dāng)?shù)囟ㄆ谡衅笗蛉瞬沤涣鲿?/p>

各地區(qū)每年都要組織幾次大型人才交流會。因為參加單位很多，因而規(guī)模和針對性都較強(qiáng)，而且時間短，見效快。

參加這種招聘會，應(yīng)注意以下幾點：

要盡量安排醒目的招聘臺，同時要準(zhǔn)備較充分的公司宣傳材料，安排人員接待，解答應(yīng)聘者問題。

3大中專院校及職高、技校。

這是招應(yīng)屆畢業(yè)生人才的主要途徑。這對于有些分銷商定期補(bǔ)充人才有很大幫助。分銷商可以有選擇地去某校物色人才，派人與學(xué)校召開招聘會，為鼓勵學(xué)生到企業(yè)中工作，應(yīng)向?qū)W生詳細(xì)介紹企業(yè)情況及工作性質(zhì)和要求。但需注意分銷商沒有能力解決應(yīng)屆畢業(yè)生當(dāng)?shù)厣吹膽艨?、檔案接洽落實工作。4職業(yè)介紹所。

這種方法特點是簡單易行，費(fèi)用較低，適于小規(guī)模招聘。但這類介紹所待業(yè)者多為能力差而不易找到工作的人。不過如果有詳細(xì)工作說明，讓介紹所專業(yè)顧問幫助挑選，也能找到合適人選。

5內(nèi)部同事和朋友。

內(nèi)部職員既可自行申請適當(dāng)位置，又可推薦其他人。比如小店中優(yōu)秀者提升為批發(fā)或大店人員，這樣做既可以調(diào)動員工工作積極性，又可以降低招聘費(fèi)用。但是要注意有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以免營私舞弊，將來裙帶關(guān)系引起的糾紛。6其他

通過業(yè)務(wù)接觸，工作中接觸到的顧客供應(yīng)商，非競爭同行及其他各類人員都可以成為銷售人員的可能來源。

人員挑選過程和方法。

分銷商銷售人員的素質(zhì)高低，穩(wěn)定性直接關(guān)系到P&G公司分銷覆蓋任務(wù)。好的開始是成功的一半，因此分銷商分銷人員的挑選，是P&G公司業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展好壞的非常重要的一環(huán)。1人員挑選程序：

1先閱讀簡歷，通過年齡、性別、體格、教育狀況淘汰一批。2面試。

面試是整個挑選過程的核心部分。其目的是進(jìn)一步相互了解情況。首先可以從簡歷上所述資料詢問更多相關(guān)情況。對簡歷的資料有不明的或可疑之外，通過面試可以證實和加以討論。

此外透過應(yīng)聘者表現(xiàn)，可以判斷他未來實際工作情形。下面是P&G公司通常面試程序。步驟 內(nèi)容 時間（分鐘）

介紹 建立關(guān)系（介紹自己，問應(yīng)聘者）5 收集信息 問問題 作記錄 15 結(jié)束 回答問題 5 謝謝應(yīng)聘者到來 說明下一步安排

評估 對照（評估表）記錄與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步評估 5 面試原則：

A ：準(zhǔn)備好問題 —問題應(yīng)明確和簡短 —問題應(yīng)有針對性 比如：了解應(yīng)聘者動機(jī)，可以問：——為什么要加入P&G公司； ——為什么要交換工作； ——你最喜歡的工作是什么

了解應(yīng)聘者一般能力可以問：——以前做過什么重要工作 ——你覺得自己有哪些長處

也可以參照P&G經(jīng)理面試試的問題來問。

B：讓應(yīng)聘者有更多時間向你表達(dá)，而不是讓你滔滔不絕。C：收集資料完整后才進(jìn)行評估。面試技巧：

1仔細(xì)閱讀應(yīng)聘者簡歷或申請表，準(zhǔn)備問題。2要努力創(chuàng)造輕松氣氛。3面談記錄適而可止。

4P&G利用溝通技巧控制面試。5避免一些面試者易犯的面試失誤： ——說話太多

——無足夠依據(jù)就下結(jié)論 ——暗示正確答案

——不贊同求職者的觀點 ——根據(jù)自己的經(jīng)驗提問題 6圓滿結(jié)束 2實地工作

耳聽為虛，眼見為實。與通過面試的應(yīng)聘者到商店，讓他們每人做一個簡單的銷售訪問，這樣可以進(jìn)一步觀察他的主動精神，言語表達(dá)能力，以及發(fā)展?jié)摿ΑＭ瑫r，也讓應(yīng)聘人員對他/她即將承擔(dān)的工作有一個感性的認(rèn)識，讓他/她在一個真實的基礎(chǔ)上做出抉擇。3綜合評議，填寫評估表。4招聘合格的應(yīng)聘者。

錄用

一旦錄用就要開始履行下列手續(xù)。1由分銷商發(fā)錄用函。

2由分銷商與錄用者討論工資待遇。3由分銷商和應(yīng)聘者簽定勞動合同。

4辦好機(jī)關(guān)人事行政，工資關(guān)系，辦理有關(guān)各類保險。

最后錄取的工作也不可忽視。因為在這一步開始，分銷商要履行對應(yīng)聘人員工資、福利等各項待遇的責(zé)任。若不能準(zhǔn)確到位，很可能造成接受率低或流失率很高。特別是要注意按照中國合同有關(guān)勞動用工政策辦事，盡量勸說分銷商給錄用者辦理相應(yīng)保險，比如說各種保險，人身意外傷害保險，養(yǎng)老保險，以及掛靠關(guān)系等等，否則，新招聘人員就很難踏踏實實地盡快工作。

培訓(xùn)概述

分銷商計劃的成功給我們的生意帶來了發(fā)展的動力。這個動力是兩個基本職責(zé)的結(jié)果： 1培養(yǎng)這個組織的人；

2建立，發(fā)展這個組織的生意；

這是兩個不能獨立完成的職責(zé)，建立和發(fā)展生意最有效最迅速的方法就是培訓(xùn)做這些生意的人。

這樣，我們把人看得特別重要，并且完全相信人的主要力量是與他得知識、技巧，和態(tài)度緊密相聯(lián)的——不管是對一個人還是對一個集體。所以，我們對人得職責(zé)必需時刻盡到，這是基本的。

而要盡到對我們員工的職責(zé)，就意味著把他們發(fā)展成為有生產(chǎn)力的個體。從根本上來說，這就是培訓(xùn)。

培訓(xùn)就是把人發(fā)展成為有生產(chǎn)力的個體

培訓(xùn)1發(fā)展知識、技能和態(tài)度2結(jié)果：挖掘出一個人全部的生產(chǎn)力潛力3雙向過程4持續(xù)過程（周期循環(huán)）5周密的計劃并執(zhí)行 教學(xué)1知識的傳達(dá)/輸送2結(jié)果：信息3“填鴨式“灌輸4單向過程

培訓(xùn)的重要性

有兩個因素使員工能夠去做好他的工作。1技巧

2工作的意識

*通過培訓(xùn)他能得到技巧，通過激勵來建立他去做好工作的意原。

*你的下屬得成績就是你得成績。因此，通過培訓(xùn)能夠使他們達(dá)到滿意的結(jié)果。從而也使你得到滿意得結(jié)果。

*培訓(xùn)是使培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者雙方共同勝利的。

*你的下屬得到工作技巧和工作得滿足感，而你得到出色的成績，這樣你才能得到提升，你得下屬也才能得到提升。

*培訓(xùn)將幫助你和你的下屬在銷售技巧上都得到進(jìn)步。

對培訓(xùn)者的要求

一個好的培訓(xùn)者必須具備三個基本素質(zhì) *知識/技能 *正確的態(tài)度 *領(lǐng)導(dǎo)才能

A知識/技能有兩個方面

第一是對所培訓(xùn)的工作有專業(yè)知識。要保證你對現(xiàn)在得工作程序和基本職責(zé)了解得非常清楚，尤其要注意細(xì)節(jié)。

第二方面對培訓(xùn)和教學(xué)方法相當(dāng)純熟——能將專業(yè)知識和概念傳送給受訓(xùn)者。這就要求培訓(xùn)者具有培訓(xùn)原則方面的知識。

B正確的態(tài)度是你作為一個優(yōu)秀的培訓(xùn)者所需具有的幾項個人素質(zhì)得總結(jié)。*避免極端 *不要專橫，壓制 *不要武斷

*不要急躁，不耐煩

相反，培訓(xùn)者應(yīng)該培養(yǎng)自己能忍耐，具備領(lǐng)導(dǎo)才能，友好，理解別人的困難，而且欣賞對方得觀點。盡力使下屬熱心去做他們得工作。更重要得是，要有熱情，你得熱情能夠感染和激勵你所培訓(xùn)得人對他們得工作熱情。C敏感

在你的示范訪問時對機(jī)會保持敏感，你能給銷售人員留下這樣做的好處的深刻印象。觀察下屬的表現(xiàn)時也要相當(dāng)敏感，你才能控制整個培訓(xùn)，確保正確的理解，同時保持對他們的一種挑戰(zhàn)。你對優(yōu)點和缺點的敏感會使你能即使糾正他們的錯誤，讓他們重新嘗試去做得更好。長期下去，這樣會養(yǎng)成他們的好習(xí)慣。D領(lǐng)導(dǎo)才能

*培訓(xùn)者也是個領(lǐng)袖。他的工作是指導(dǎo)于引導(dǎo)受訓(xùn)者得工作和思想向著一個方向努力——產(chǎn)生一個好的結(jié)果。

*作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，必須去承擔(dān)一些風(fēng)險——在你預(yù)料會很困難或有更多反對意見得地方去作示范訪問。

*在培訓(xùn)中，一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該定期得作示范訪問，去顯示一些我們希望他們掌握得技巧。

職責(zé)

對培訓(xùn)者——培訓(xùn)是一項費(fèi)時，費(fèi)錢得活動，你仍必須幫助公司保證這種投資得質(zhì)量。有效的培訓(xùn)將帶來良好的工作秩序，從而保證我們有持續(xù)得發(fā)展。對受訓(xùn)者——受訓(xùn)者投資了精力，時間和金錢于正規(guī)教育和其他一些他們想要獲得經(jīng)驗。這個投資是很大的。他們渴望去做一個有成效的工作，但也希望他們的職業(yè)會是一個能夠滿足個人工作成就感的職業(yè)。他們希望有一種成就感。一個被恰當(dāng)執(zhí)行得培訓(xùn)計劃保證了公司，受訓(xùn)者和我們得客戶的利益。

對客戶——一般說來，顧客把P&G的銷售組織看作是他在使用我們產(chǎn)品方面的顧問。履行承諾，明智的處理問題和公司交易被認(rèn)為是P&G服務(wù)的組成部分。這也是公司得一種投資——多年發(fā)展的結(jié)果。我們努力的把P&G每一種所希望的高水平的工作方式灌輸并保持在客戶系統(tǒng)中，從而保證公司于客戶的共同發(fā)展。

培訓(xùn)的基本原則

我們努力不懈地培訓(xùn)我們的每一個銷售代表，無論是有經(jīng)驗的還是沒經(jīng)驗的，只是為了一個主要目的。去幫助他們把工作以容易得方法做的最好。銷售人員工作得基本目標(biāo)是： 1推銷產(chǎn)品（銷量和分銷）

2幫助我們得客戶再銷我們得貨品 3建立商譽(yù)和良好得客戶關(guān)系 4維持高效率和經(jīng)濟(jì)的工作

我們要時刻記住這些基本目標(biāo)并圍繞他們來開展培訓(xùn)。教導(dǎo)他們以最佳得方法來達(dá)到這些目標(biāo)，清除那些對目標(biāo)沒有貢獻(xiàn)的事情。

培訓(xùn)得基本原則

找到最簡單的學(xué)習(xí)方法，你就有了最可靠的培訓(xùn)方法

你會發(fā)現(xiàn)這一點是培訓(xùn)原則的基礎(chǔ)，這些原則都是以對學(xué)習(xí)進(jìn)行過程得科學(xué)分析為基礎(chǔ)的。如果你想成功地培訓(xùn)別人，如果并且運(yùn)用這些原則不僅僅是需要的，而且是必要的。你學(xué)習(xí)以下十條培訓(xùn)原則時，要考慮你如何才能將每一條運(yùn)用于日常培訓(xùn)中。要習(xí)慣性地運(yùn)用它們。對這些原則的忠實運(yùn)用將保證你能成功地將知識和技巧傳遞給受培訓(xùn)者，并且迅速而成功地引導(dǎo)他們形成正確的習(xí)慣和態(tài)度。

1預(yù)習(xí)要培訓(xùn)得內(nèi)容

給受訓(xùn)者提出你要講得內(nèi)容的提綱，激發(fā)他們得學(xué)習(xí)愿望。這個總的提綱應(yīng)建立起一些目的和目標(biāo)。你將根據(jù)這些目的和目標(biāo)來知道他們的培訓(xùn)。

2將培訓(xùn)的內(nèi)容分解為便于講授的小的組成部分。把要講述的內(nèi)容劃分為容易理解的曉得組成部分。

3新舊觀點結(jié)合

當(dāng)你將一個新的觀點與受訓(xùn)者已經(jīng)了解并接受的一個舊觀點聯(lián)系起來時，你就將這個新觀點的直接含義放到它的頭腦里去了。將你現(xiàn)在正在講的觀點與已經(jīng)講過的部分聯(lián)系起來了。這種關(guān)聯(lián)將在他們頭腦中留下長時間的印象。不時地穿插一些與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)系、簡單、有趣的小故事，可以抓住受訓(xùn)者的興趣。

4使第一印象成為一個好印象 第一印象的重要性并非言過其實。因為第一印象是保留得最長久的，所以在培訓(xùn)之前要作好培訓(xùn)計劃來保證第一印象是一個正確的印象。每次你介紹一個新的培訓(xùn)課題時，都應(yīng)該運(yùn)用這種原則。例如，你在培訓(xùn)他們?nèi)ベu進(jìn)一個陳列時，要確保你選擇的是一個合法上的客戶，這個客戶至少能給受訓(xùn)者時間，愿意去聽他們的銷售介紹。如果對一種新的做法的首次嘗試得到肯定，會馬上樹立起他們的自信心，并且將長期的影響他們的態(tài)度。

5加強(qiáng)深刻印象

用一些具有戲劇性的、有力的語調(diào)來造成深刻的印象。將具有吸引力的和精彩的例子注入到關(guān)鍵問題的講述中，會給受訓(xùn)者留下一個鮮明而長期的好印象。

6經(jīng)常重復(fù)良好的印象

用重復(fù)來講清楚你要說的東西，使你良好的第一印象有一種積累效果，久而久之，可以幫助他們培養(yǎng)許多正確的工作習(xí)慣。

7利用最近的印象

留下印象和重新喚起這一印象之間間隔的時間越短，這個印象就越有效。在給任何一個弱點出現(xiàn)之前的時間就討論它。對一個不成功的嘗試，要趁受訓(xùn)者還記得它的時候講解它；對于一個好的表現(xiàn)，也要趁它在他們頭腦中還很清晰時去表揚(yáng)它。盡可能的縮短討論一個新課題與你運(yùn)用它之間的時間。

8肯定培訓(xùn)結(jié)果 如果受訓(xùn)者知道這一行為的結(jié)果，他們會傾向于根據(jù)這個來相應(yīng)地調(diào)整未來的行為。特別要注意肯定他們在學(xué)習(xí)中的每一點進(jìn)步。

如果它在處置一個問題時非常困難，告訴它為什么會這樣。如果它能夠理解不成功的原因，他會放棄不成功的方法而很樂意地接受你的建議以求取得進(jìn)步。要使他們樂于接受建設(shè)性的批評，就要先指出他們好的一面；然后再分析處理得不好得部分，并解釋怎樣來改進(jìn)。在你批評得時候，不要批評那個人，而只要批評處理這個問題得方法。

9跟進(jìn)并保證工作順利進(jìn)行

當(dāng)一個人進(jìn)行一項工作或其中一部分時，會不時出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)。這些弱點得出現(xiàn)常常時對一些相對不重要得部分過分強(qiáng)調(diào)得結(jié)果，從而影響了整體得表現(xiàn)?；蛘撸蛟S是一項工作得某一部分比其他部分要困難得多。不管是什么原因，你必須對任何影響工作得因素保持警覺。

10將部分重整為整體

最后這一個培訓(xùn)原則是前面一個原則的逆過程。前面我們將課題分解為易于講授的小的組成部分。當(dāng)講授完所有這些部分后，你應(yīng)該總結(jié)，把這些部分重新變?yōu)檎w。這會使整個受訓(xùn)者更容易理解整個工作過程。

例如，假如你將“銷售介紹”這一主題分解為以下易于講授的部分：使用銷售手冊、圖表、樣品等等，當(dāng)你完成了所有的部分后，就應(yīng)解釋他們?nèi)绾卧谝黄鸾M成一個整體——銷售介紹/用這種方法，你給受訓(xùn)者一個清晰的圖象和一個完整的概念，便于他們方便的記憶。通過對組成一項工作的各部分的重新組合和總結(jié)來使其簡單化，使受訓(xùn)者看得到一項工作的所有行為，大的和小的都是用來達(dá)到一些基本的目標(biāo)——銷量。好的分析，幫助我們品牌的再銷售，建立良好的客戶關(guān)系，有效而經(jīng)濟(jì)的工作。在每天培訓(xùn)結(jié)束時，我們必須花時間總結(jié)當(dāng)天的工作。

培訓(xùn)周期

目的

在于給予培訓(xùn)銷售人員某個特定主題的培訓(xùn)提供一個全面的程序，經(jīng)常使用及不斷重復(fù)能促進(jìn)對培訓(xùn)主題的認(rèn)識及掌握。培訓(xùn)周期的步驟

1闡述 什么/怎樣/為什么 2示范 演示如何 3嘗試 銷售人員嘗試

4修正 回顧優(yōu)點，討論不足之處

如何使用培訓(xùn)周期

1蘐醊

*給出清晰的培訓(xùn)目的 *鼓勵提出問題

減少你個人銷售能力的影響 當(dāng)和銷售人員一起分析銷售訪問的時候，重點突出那些因為按照工作程序而取得的結(jié)果，而不是那些通過個人特殊能力取得的結(jié)果。指出在運(yùn)用相同的步驟，銷售人員本人也可以得到良好的結(jié)果。

培訓(xùn)銷售人員設(shè)定每日的銷售目標(biāo)

例如：今天我要說服商店經(jīng)理進(jìn)齊所有的洗面奶規(guī)格 今天我要訪問10個客戶。4技巧的修正錯誤

要批評及修正的地方首先表揚(yáng)那些作得好的地方；

就事論事，間接的修正錯誤，運(yùn)用商店的情況作為基礎(chǔ)； 使錯誤聽上去比較小；

不要在其他人面前修正錯誤； 5培訓(xùn)一個有一定經(jīng)驗的銷售人員

在培訓(xùn)一個有一定經(jīng)驗的銷售人員的時候，培訓(xùn)一個主題或更正一個缺點，注意技巧，避免以推出一個新的概念的形式，而是作為一個需要更好組織熟悉的內(nèi)容來提出。6避免“挑剔”態(tài)度 不要挑出每個細(xì)節(jié)，指出銷售人員做得不好的細(xì)微部分，讓他感到他做的每一個地方都是錯的，這樣的話，會讓他們忽略培訓(xùn)的主要問題。7保持幽默感

不要取笑你所培訓(xùn)的銷售人員，但是找出一些有趣的事情使工作變得輕松有趣。8當(dāng)你在做一個客戶訪問的時候，讓銷售人員盡量靠近你 這樣不但可以讓銷售人員聽得最清楚，而且可以感覺他在處理同一問題。而當(dāng)銷售人員自己在嘗試做客戶訪問時，確保你站在靠后的地方，不要拉進(jìn)正在進(jìn)行的交談。

站得太近，可能會影響一些有經(jīng)驗的銷售人員，有時候，銷售人員或是客戶就有某些事情詢問你，這樣你就會參與進(jìn)一起討論，于是你就不能真正地觀察他們的工作。9留意他們應(yīng)有的儀態(tài)及外表 10不要說別人的閑話

11若你不是受訓(xùn)者的上司，避免與他們討論人事制度及政策，薪水及提升等問題，最好將問題交給所屬地上司處理。12時常給受訓(xùn)者發(fā)問的機(jī)會。

培訓(xùn)周期的好處

對銷售人員對培訓(xùn)者1提供完整的學(xué)習(xí)程序1提供可以執(zhí)行的步驟2從聽覺和視覺上加強(qiáng)印象2確保每個培訓(xùn)程序是一致的3提供需要其完成的標(biāo)準(zhǔn)，并證明其是正確而且可實現(xiàn)3是你可以觀察到受訓(xùn)者是否所要學(xué)的4表示培訓(xùn)員也愿意來完成任務(wù)

在實地中的接觸 目的：

實地接觸的目的是為你創(chuàng)造一個與SM在他的環(huán)境中工作的機(jī)會。實地接觸包括兩種類型：

評價式接觸工作/培訓(xùn)式接觸僅僅是觀測計劃一個使你能協(xié)助一位SM去面對并實現(xiàn)目標(biāo)沒有進(jìn)一步的關(guān)注另一個目的是提高技巧通常在第一步時就能得出是好是壞的結(jié)論在實地接觸中較重要的一個類型 怎樣來完成一個實地培訓(xùn)的接觸

為接觸制定一個計劃

確定是培訓(xùn)的要求 *檢查SM的成績/報告 *考慮其長處及短處 *分析在培訓(xùn)中的機(jī)會點 *在先期培訓(xùn)中要有進(jìn)度表

制定一個明確的目標(biāo)。

*項目的結(jié)果是必須另人滿意的 *制定的計劃是切實可行的

給予至少一個星期的時間去進(jìn)一步觀察以確認(rèn)培訓(xùn)的進(jìn)程并提醒他去閱讀那些明確的項目計劃

注意點：如果培訓(xùn)接觸是在重溫及先培訓(xùn)計劃的第一天上午，你必須做到： *確保SM知道目標(biāo)

*分析從上次接觸以來目標(biāo)和結(jié)果的達(dá)成率 *確定額外的培訓(xùn)需要

*制定一個建立在以掌握的基礎(chǔ)上的計劃和目標(biāo)

接觸時處理方法

確保有一個清晰的輪廓 *解釋清楚比為什么要在場 *陳述你的目標(biāo)和計劃 *使SM 感興趣

*回顧SM的目標(biāo)或項目

跟隨培訓(xùn)的周期 *解釋 *討論 *嘗試 *修正

始終保持與SM有一個良好的溝通氛圍 *鼓勵SM能發(fā)現(xiàn)問題的想法

*獲取并驗證從SM處得來的有助于將來培訓(xùn)的信息

拜訪演示

目的：

拜訪演示的目的是給SM看到怎樣去履行一個確定的任務(wù)。通過實例，這個技巧可以提高領(lǐng)導(dǎo)氣氛

什么是拜訪演示 討論一個完整的拜訪

與SM一起總結(jié)出拜訪的目的 與SM一起計劃拜訪

與SM一起回顧在拜訪中的長處和短處 怎樣來完成一個拜訪演示 預(yù)先計劃你將要演示的拜訪 SM一起討論拜訪演示-你所以要親自演示的原因-你將要指導(dǎo)的是什么樣的拜訪-給SM看到可取之處

-在拜訪中你與客戶之間的關(guān)系-在拜訪中其他與客戶之間的關(guān)系 與SM一起訂出拜訪的目標(biāo) 與SM一起制定實現(xiàn)目標(biāo)的計劃 與SM一起處理一個完整的拜訪 與SM一起對此拜訪進(jìn)行回顧

提問SM以確定其明白你要實現(xiàn)的是什么，如何去實現(xiàn)的 向SM解釋，拜訪演示是系統(tǒng)化和規(guī)律化的培訓(xùn)方式

拜訪演示的好處

對SM

展現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)能力

給SM展示怎樣去完成一項任務(wù) 展示你期望的工作領(lǐng)域 給予直觀的工作認(rèn)識 使SM有干好工作的動力 使SM看到你對工作的熱情 對培訓(xùn)者自己

確立一個你期待標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會 使你始終與SM參與在一起 使你意識到SM的需求改進(jìn) 分享你的技巧給其他人的方法 漫談的方式

拜訪回顧

拜訪回顧是提供你機(jī)會使你在始終保持新鮮感的情況下去討論培訓(xùn)狀況 拜訪回顧要你能做到： 稱贊

改進(jìn)的建議 鼓勵/動員 其它

拜訪回顧的三個步驟

1確定拜訪的目標(biāo)

在做拜訪前制定，這一步是整個回顧過程的基礎(chǔ) 2討論拜訪 在拜訪后完成

3最后，你得到備忘錄 確定下一步將如何做

梅州牛奶：004km.cn 梅州本地寶：004km.cn

第二篇：網(wǎng)甲內(nèi)部培訓(xùn)資料

重慶網(wǎng)甲制作

網(wǎng)甲內(nèi)部培訓(xùn)資料

凡是營銷，都需要一定的推廣手段，網(wǎng)絡(luò)營銷也有自己的一套推廣手段或者方法。很多企業(yè)不知該用什么手段來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。我們目前總結(jié)一下網(wǎng)絡(luò)營銷的一些主要推廣手段，讓大家了解：

1、電子郵件營銷—EDM

電子郵件已經(jīng)成了人們生活中必不可少的網(wǎng)絡(luò)工具，同時，他也作為一種極其重要的網(wǎng)絡(luò)營銷手段被使用。相對于其他網(wǎng)絡(luò)營銷手段而言，電子郵件營銷是比較老的技術(shù)了，但是他的推廣效果可不比別的技術(shù)差，因為每一個人在生活中都要用到電子郵件，也都離不開電子郵件。人們通常所認(rèn)知的電子郵件營銷就是各種廣告、各種發(fā)，這也是非常具有代表性的病毒營銷的一種方式。

2、博客營銷—BM

博客營銷，顧名思義，就是利用撰寫原創(chuàng)并且專業(yè)化的文章，發(fā)表自己的感想或者看法，進(jìn)而影響讀者的思維和購買決定的一種營銷手段。博客營銷的要點是吸引讀者訂閱并有一定頻率的來訪問你的博客，當(dāng)你的博客有了一批忠實的粉絲，那么，你就可以開始在文章中推廣你的產(chǎn)品或者做廣告了。個人博客，一定要寫出自己的風(fēng)格，讓用戶真正的喜歡你的文章，而不是為了日后的營銷而敷衍了事。博客營銷不僅局限于個人博客，很多企業(yè)也有專人負(fù)責(zé)運(yùn)營自己公司的博客，每天更新文章，通常大公司的博客都有大量的粉絲。

3、微博營銷—MBM

微博是一種高鏈?zhǔn)降膫鞑?，用戶的高粘性是其重要特點。微博營銷是指通過微博平臺為商家、個人宣傳他們的產(chǎn)品。該營銷方式注重價值的傳遞、粉絲的互動以及準(zhǔn)確的定位。由于微博的用戶量巨大，所以這種營銷效果在前幾年是非?；鸬?，雖然這倆年漸漸衰落，但是依舊有許多人利用微博平臺大量吸金。微博營銷，和博客營銷相似，如果你培養(yǎng)出了大量自己的粉絲，那么你的營銷必然會事半功倍。

4、QQ群營銷

QQ群營銷是非常有效的一種推廣方式，這種方式可以給網(wǎng)站帶來大量的流量。QQ群營銷一直是行之有效，并且很多人都不會放棄的一種推廣方式。

總結(jié)：

介紹了這么多推廣手段，相信很多人會有疑問，是不是在網(wǎng)上推廣產(chǎn)品，要把這些方法全部用到呢？答案當(dāng)然是否定的，任何人，都不可能把所有手段都發(fā)揮到極致。希望大家都能運(yùn)用適合自己產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，創(chuàng)造更多的財富！

重慶網(wǎng)甲服務(wù)理念：

我們以企業(yè)的價值需求為導(dǎo)向，集合上百名業(yè)內(nèi)資深的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和營銷專家團(tuán)隊幫助企 業(yè)進(jìn)行網(wǎng)站管理，網(wǎng)絡(luò)營銷，制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略和推廣思想，整合各種有效的跨媒體傳播推廣 手段和精準(zhǔn)有效的互聯(lián)網(wǎng)效果分析工具，向目標(biāo)受眾傳遞企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等信息，激發(fā)消費(fèi)群體的行為，幫企業(yè)降低運(yùn)營和宣傳推廣成本，實現(xiàn)精準(zhǔn)化、高效率的推廣需求。

第三篇：餐飲內(nèi)部培訓(xùn)資料

餐飲內(nèi)部培訓(xùn)資料

（工作流程、服務(wù)程序）

一、工作流程

1、餐前準(zhǔn)備：

1）打掃環(huán)境衛(wèi)生，自檢臺面衛(wèi)生。

2）檢查臺面是否按規(guī)范擺臺。

3）按酒店規(guī)定領(lǐng)取、擺放各種調(diào)味品及備品（火柴、打火機(jī)、餐巾、酒店宣傳資料等）。

4）自檢儀容儀表，補(bǔ)淡妝。

5）按規(guī)定時間立崗，等候接待客人。

2、餐中服務(wù)

1）按規(guī)范服務(wù)程序接待服務(wù)。

2）服務(wù)中應(yīng)做到四勤（嘴勤、眼勤、手勤、腿勤）

3、餐后收尾

1）送走客人后，先關(guān)閉空調(diào)、大燈、換氣扇等。

2）及時清理臺面，分類撤餐具清洗（先撤玻璃器皿后撤瓷器）。

3）迅速清理及打掃，并檢查易燃物品（煙頭、火柴）。

4）迅速清理做好下餐接待準(zhǔn)備。

二、服務(wù)程序（五字決）

客到主動迎、態(tài)度要熱情、開口問您好、臉上掛笑容、面部表情真微笑要自然、走路穩(wěn)而健、引路在前行、落座先拉椅、動作似娉婷與客對話時、目注客表情、待客坐定后、隨即遞毛巾、席巾鋪三角順手拆筷套、熱茶捧上后、菜單緊跟行、點菜循原則、條條記清楚酸甜苦辣咸、口味各不同、葷素要搭配、冷熱要分明、主動加技巧精品要先行、定菜不重復(fù)、價格要講明、下單要清楚、桌號為數(shù)明酒水要明確、開瓶手要輕、斟到從右起、商標(biāo)要展明、選好上菜位輕放手端平、冷菜要先上、熱菜隨后行、叫起應(yīng)有別、狀況要分明菜明報得準(zhǔn)、特別介紹明、傳菜按順序、上菜分得清、分菜從右起分量要適中、湯菜上齊后、對客要講明、桌面勤整理、距離要相等客人談公事、回避要記住、客人有要求、未提先悟明、待客?？旰笕耸植枰槐?、送客巾遞上、生果隨后行、就餐結(jié)束后、賬目要結(jié)清盤中有余餐、打包問一聲、買單完畢后、虛心意見征、客人無去意再晚不催行、客人起身后、衣物遞上行、送客仍施禮、道謝要先行發(fā)現(xiàn)遺留物、及時還主人、撤臺要及時、翻臺要迅速、學(xué)會迎接送功到自然成。

第四篇：資料員培訓(xùn)資料(內(nèi)部)

資料員培訓(xùn)資料

一、資料管理對資料員的要求

（一）、資料工作特點

1、接觸面廣泛，資料員的工作不僅與內(nèi)部各崗位工作都有密切聯(lián)系，而且與監(jiān)理、建設(shè)、勘察、設(shè)計、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等各方面都有頻繁的聯(lián)系往來。

2、工作較繁雜，室外工作有對其他單位的收文、發(fā)文、簽字、蓋章，室內(nèi)工作包括資料

打印、編制、復(fù)印，資料的內(nèi)容涉及施工、質(zhì)量、安全、進(jìn)度、經(jīng)濟(jì)、日常管理等所有與

紙有關(guān)的東西，都需要資料員完成。

3、工作獨立性強(qiáng)，與其它崗位不同，資料崗位大多時間是個人完成任務(wù)，靠自已多花時

間、加班、想辦法，完成本職工作。

（二）、執(zhí)業(yè)操守要求

1、對人誠懇，蹋實可靠。

2、吃苦耐勞，做事認(rèn)真細(xì)致。

3、積極主動，能獨立自主地工作。

4、甘于從小事做起。

（三）、基本知識技能要求

除具有中專以上學(xué)歷，建筑工程類專業(yè)外，能較熟練運(yùn)用各種軟件（CAD、WORD、EXCEL、質(zhì)量與安全資料軟件）。

二、資料員的工作

1、資料收發(fā)工作：包括從建設(shè)、監(jiān)理等單位收取圖紙、變更、通知、會議記錄、聯(lián)系單、簽證單等文件，建立收文登記，交技術(shù)負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理審閱，根據(jù)他們要求，復(fù)印并發(fā)放給其他需要該文件的管理人員，建立內(nèi)部發(fā)文登記，領(lǐng)收人簽名、簽日期。

2、起草各種施工函件：根據(jù)項目經(jīng)理或技術(shù)負(fù)責(zé)人要求，起草對外文件，比如，聯(lián)系單，簽證，各種報告，進(jìn)度計劃等，起草完成并經(jīng)審核后，報送建設(shè)、監(jiān)理單位，并建立對外發(fā)文登記。

3、報審報驗工作：材料、機(jī)械進(jìn)場后，施工組織設(shè)計與專項方案、分部、分項完成后，制定相應(yīng)的報審表，在我方簽字蓋章完成后，報送監(jiān)理公司。一式3份，監(jiān)理簽字后領(lǐng)回一份。

4、資料工作準(zhǔn)備：項目開工后，計劃并要求購買資料工作所需的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、資料柜、文件合、辦公桌椅、安裝各種軟件包括資料軟件與資料電子版。

5、建立資料體系：為了使我們忙而不亂，建立資料體系，對資料進(jìn)行歸類，建立文件盒，貼上整齊醒目的標(biāo)簽，一目了然，給人井然有序的感覺。

6、編制、收集資料：跟進(jìn)施工管理過程，及時填報檢驗批、隱蔽記錄、施工記錄，及時向材料員催要合格證、檢驗報告、送貨清單，用于報驗報審，用于存擋組卷。及時向試驗員催要材料復(fù)檢報告及其他資料，作為資料員，還要負(fù)責(zé)完成大量與施工進(jìn)度、技術(shù)、安全、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)相關(guān)的文件資料。

7、中間驗收與竣工驗收資料的組卷與提交：分部工程完成后，及時清理組卷，填寫分部驗收記錄、紀(jì)要，分部施工總結(jié)，填寫資料目錄，報送相關(guān)方簽字蓋章，然后報送質(zhì)量監(jiān)督員，申請中間驗收登記。單位工程竣工后，編制單位工程質(zhì)量驗收記錄，質(zhì)量驗收申請表，安全評價申報資料與安全評價申報表。

8、竣工圖的編制：收集整理從開工到完工的圖紙會審、設(shè)計變更、現(xiàn)場簽證、聯(lián)系單等所有對工程發(fā)生變更有說服力的文件，據(jù)此編制竣工圖，編制份數(shù)以與建設(shè)單位所簽合同為準(zhǔn)，竣工圖編制完成并交由監(jiān)理公司簽字，適時取回。竣工圖完成后，要有完整的竣工圖清單，避免遺漏、遺忘。

9、竣工資料與竣工圖移交：竣工資料與竣工圖成冊后，辦理移交清單，移交甲方資料員簽收。另外，還應(yīng)對其它資料整理面冊，比如會議記錄、報告、聯(lián)系單、報審表等，這些資料一式一份，項目解散后，與竣工資料、竣工圖移交一份到分公司工程部存檔。

三、項目資料體系

工程資料：備案：質(zhì)量控制竣工圖

安全控制

合同簽證結(jié)算

專門針對貫標(biāo)的資料

與甲方監(jiān)理往來文件

與質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)政府往來文件

與分公司往來文件

四、資料軟件的應(yīng)用與表格填寫

資料軟件一般為地方軟件，使用的軟件必須與當(dāng)?shù)刭|(zhì)量安全監(jiān)督部門要求的管理資料統(tǒng)一用表相一致。

資料表格的填寫，軟件一般都設(shè)置有應(yīng)當(dāng)填寫的內(nèi)容。

原則上，除了簽名不能打印外，所有內(nèi)容包括時間都可以打?。▓髮張篁灡沓猓热缯f，監(jiān)理應(yīng)當(dāng)簽署的意見，一樣可以打印出來，交給監(jiān)理簽字認(rèn)可有效。關(guān)于分部工程，完工時間，天然地基子分部為挖土完成；樁基子分部為打樁完成或樁砼澆灌完成；地下結(jié)構(gòu)為砼澆筑完成，若有砌筑，應(yīng)為砌筑完成；主體結(jié)構(gòu)完工時間為砌筑完成時間。

驗收時間，分部工程定于該分部資料、檢驗報告齊全的一周左右。驗收申請時間定于驗收前至少3天。

單位工程驗收申請時間，滿足驗收申請表上規(guī)定條件即可報送申請表，驗收記錄上驗收時間一般為現(xiàn)場實際驗收時間。質(zhì)量與安全資料體系及內(nèi)容詳軟件。

五、檢驗批填寫要求 主控和一般項目施工單位檢查評定記錄

⑴對定量的項目直接填寫檢查的數(shù)據(jù)。

⑵對定性的項目，當(dāng)符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“√”的方法標(biāo)注；當(dāng)不符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“×”的方法標(biāo)注。

⑶有混凝土、砂漿強(qiáng)度等級的檢驗批，按規(guī)定制取試件后，可填寫試件編號，待試件試驗報告出來后，對檢驗批進(jìn)行判斷，并在分項工程驗收時進(jìn)一步進(jìn)行強(qiáng)度評定及驗收。

⑷對既有定性又有定量的項目，各個子項目均符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“√”的方法標(biāo)注；當(dāng)不符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“×”的方法標(biāo)注。無此項內(nèi)容的打“/”來標(biāo)注。

⑸對一般項目合格點有要求的項目，應(yīng)是其中帶有數(shù)據(jù)的定量項目；定性項目必須基本達(dá)到。定量項目其中每個項目都必須有80％以上（混凝土保護(hù)層為90％）檢測點的實測數(shù)值達(dá)到規(guī)范規(guī)定。其余20％按各專業(yè)施工質(zhì)量驗收規(guī)范的規(guī)定，不能大于150％，鋼結(jié)構(gòu)為120％，就是說有數(shù)據(jù)的項目，除必須達(dá)到規(guī)定的數(shù)值外，其余可放寬的，最大放寬到150％?！笆┕挝粰z查評定記錄”欄目的填寫，有數(shù)據(jù)的項目，將實測數(shù)值填入格內(nèi)，超企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字，而沒有超過國家驗收規(guī)范的用“O”將其圈??；對超過國家驗收規(guī)范的用“△”將其圈住。

六、施工日記的填寫

主要記事包括:

1、預(yù)檢情況（包括質(zhì)量自檢、互檢和交接檢存在問題及改進(jìn)措施等）；

2、驗收情況（參加單位、人員、部位、存在問題）；

3、設(shè)計變更、洽商情況；

4、原材料進(jìn)場記錄（數(shù)量、產(chǎn)地、標(biāo)號、牌號、合格證份數(shù)和是否已質(zhì)量復(fù)試等）；

5、技術(shù)交底、技術(shù)復(fù)核記錄（對象及內(nèi)容摘要）；

6、歸檔資料交接（對象及主要內(nèi)容）；

7、原材料、試件、試塊編號及見證取樣送檢等記錄；

8、外部會議或內(nèi)部會議記錄；

9、上級單位領(lǐng)導(dǎo)或部門到工地現(xiàn)場檢查指導(dǎo)情況（對工程所作的決定或建議）；

10、質(zhì)量、安全、設(shè)備事故（或未遂事故）發(fā)生的原因、處理意見和處理方法；

11、其他特殊情況（停電、停水、停工、窩工等）。

七、隱蔽驗收記錄

1，驗收記錄范圍：凡下一道工序施工以后，會復(fù)蓋上一道工序的工程部位，如： ⑴.土石方工程：開挖、換土、回填、排水盲溝設(shè)置及填土壓實等。⑵.磚石工程：基礎(chǔ)砌體，防水層，砌體中的配筋、構(gòu)造柱、圈梁等。⑶.地基基礎(chǔ)工程： ①樁、承臺鋼筋制安，樁頂標(biāo)高，清鑿樁頭疏松混凝土等。②地下連續(xù)墻：開挖、鋼筋籠制安、清槽換漿、混凝土澆筑等。③沉井、沉箱：下沉位置、偏差和基 底情況。

⑷.鋼筋混凝土工程：鋼筋制安、預(yù)埋件安裝，混凝土復(fù)蓋前，預(yù)件構(gòu)件吊裝焊接，防雷引線焊接等。⑸.防水工程：

①地下防水的基層，管道封固處，盲溝排水，②屋面、廚廁、水池細(xì)部及施工縫、變形縫、止水帶、過墻管作法。

八、工程驗收

1、工程驗收分為施工過程中的驗收與竣工驗收；

2、施工過程中的驗收又分為檢驗批驗收、分項驗收、分部（子分部）驗收；

3、根據(jù)廣州市要求，把重要分部（子分部）工程的驗收稱為中間驗收。中間驗收是指：

（1）樁基礎(chǔ)、天然地基、地基處理等工程；（2）地下結(jié)構(gòu)工程（含防水工程）；（3）主體結(jié)構(gòu)工程（砼、鋼、磚、木結(jié)構(gòu)）；（4）幕墻工程；（5）低壓配電（含發(fā)電機(jī)組）安裝工程；

（6）建設(shè)、監(jiān)理或質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)根據(jù)工程特點及有關(guān)規(guī)定確認(rèn)的有關(guān)分部（子分部）工程。

4、進(jìn)行中間驗收的程序：

（1）在上述分部（子分部）工程完工后30個工作日內(nèi)，整理技術(shù)資料，填寫《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收申請表》（簡稱《申請表》四份，連同工程技術(shù)資料提交監(jiān)理公司審核。

（2）監(jiān)理公司一般在5個工作日內(nèi)完成資料審核并簽署意見，然后將工程技術(shù)資料與《申請表》送質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)（監(jiān)督員）。

（3）監(jiān)督機(jī)構(gòu)對工程技術(shù)資料進(jìn)行抽查，交將抽查意見書面通知監(jiān)理單位。（4）監(jiān)理單位組織進(jìn)行中間驗收，并提前通知監(jiān)督站監(jiān)督員到場實施驗收監(jiān)督。（5）相關(guān)參建單位一方面實地查看工程質(zhì)量，一方審閱資料，然后形成驗收記錄一式四份。

（6）將簽字、蓋章齊全的《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收記錄》及《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收申請表》交監(jiān)督員。待其出據(jù)《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收登記表》后領(lǐng)回并按分部工程資料目錄順序裝訂成冊。

九、資料組卷

一）組卷原則

1、組卷必須遵循其自然形成的規(guī)律，按其時間的先后，按其專業(yè)加以排列。

2、單位（子單位）工程原則上按分部工程獨立組卷。土建工程一般可分為：

⑴總目錄

⑵工程建設(shè)前期法定建設(shè)程序文件

⑶建筑工程綜合管理資料

⑷地基與基礎(chǔ)工程

⑸主體結(jié)構(gòu)工程

⑹建筑裝飾裝修工程

⑺建筑屋面工程

⑻建筑設(shè)備安裝工程綜合管理資料

⑼建筑給水、排水及采暖工程

⑽建筑電氣工程⑾智能建筑工程

⑿通風(fēng)與空調(diào)工程

⒀電梯工程

⒁竣工驗收資料 ⒂竣工圖。

（二）組卷規(guī)格質(zhì)量要求

1、案卷采用統(tǒng)一的裝具和規(guī)格尺寸，文字材料規(guī)格宜采用A4幅面（297mm×210mm）尺寸不同 的要折疊或裱襯成統(tǒng)一幅面。

2、竣工圖應(yīng)是新藍(lán)圖，圖紙宜采用國家標(biāo)準(zhǔn)圖幅。所有竣工圖均應(yīng)加蓋竣工圖章（圖章內(nèi)容包括：“竣工圖”字樣、施工單位、編制人、審核人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、編制日期、監(jiān)理單位、現(xiàn)場監(jiān)理、總監(jiān)。見《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》GB/T50328--2001）。

3、文字材料組卷裝訂厚度不宜超過30mm，圖紙組卷裝訂厚度不宜超過40mm。

4、文字材料不得用鉛筆、紅色和純藍(lán)墨水，圓珠筆等易褪色材料書寫。

5、原則上不得用復(fù)寫紙；雙面復(fù)寫紙絕對不能使用。

6、試（檢）驗報告必須是原件；合格證等可以用復(fù)印件，但要注明原件存放處，復(fù)印經(jīng)手人簽名并蓋保存單位印章。同時要字跡清楚、牢固、能長期保存。

第五篇：銷售培訓(xùn)資料

銷售培訓(xùn)資料 前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因為你不僅需要馬不停蹄的面對許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時還要有一個良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因為你不僅需要馬不停蹄的面對許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時還要有一個良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業(yè)務(wù)員銷售基本知識一、二、三、掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語言技巧

1.要用普通話，語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗，說話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對方聽清楚。話語中要充滿自信，懷著對產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對我們的產(chǎn)品有信任感。

2.要學(xué)會說話運(yùn)用停頓，說到重點時應(yīng)加重語氣，以引起對方注意。

3.要學(xué)會用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。與對方溝通時用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會讓客戶感覺不自在。但也不能說話

時眼睛到處掃，會讓人感覺沒有在認(rèn)真聽他講話。

4.與客戶交談時要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時機(jī)，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學(xué)會“寒暄”。一般通過寒暄可以比較順利的與對方搭話，所謂寒暄，對業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒暄是一個人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識更能打動客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。當(dāng)客戶對自己講的廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時，就要及時轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質(zhì)要求

良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠 2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 3．主動收集競爭者的業(yè)務(wù)資料，并及時向主管匯報；

4．業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項

1.業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過長，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后隨手關(guān)門，動作要輕。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時機(jī)，而且要說：“對不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對著對方以便對方接過去看。6.握手：握手時用普通站姿，并注視對方眼睛。握手時背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時間不要過長或過短，如果對方是長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時，男士點頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競爭對手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢，正面引導(dǎo)用戶對我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時無法與用戶簽單不等于明天也不會簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠意 C.拒絕有欺騙言語表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據(jù).發(fā)票)，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。多講我們的難點，少講對方不是，讓客戶不付款有點理缺感。實在因其它原因不能付款，讓對方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分 鐘為佳；

4．工作時間應(yīng)盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時，業(yè)務(wù)員必須主動面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對方，向客戶問好并詢問客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說明；

4．在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競爭對手的探子；

5.隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準(zhǔn)備

1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．每人應(yīng)備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??； 3．必須熟悉每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價格、制作期限等一切資料； 4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似辯論的 場面；

2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的 因素，予以說服；

3．廣告業(yè)務(wù)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專業(yè)知 識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績；

4．在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關(guān)系

當(dāng)陌生拜訪時，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當(dāng)與客人開始了對話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。舉例：

客人情況 語調(diào) 動作

老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級 中度聲 扮專業(yè)

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1）同區(qū)居住

2）同一大、中、小學(xué) 3）同生誚/生日

4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼

適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點頭以示坐下

2）討價還價 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對方以示多謝 第五招——主動建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入其他話題或該項目之優(yōu)點，切忌與人爭拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時，一定要主動認(rèn)錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來講，銷售學(xué)是一門人對人的學(xué)問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會對其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業(yè)務(wù)員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；

2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；

3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加

以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。

十二、工作日志

1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；

2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。

十三、對業(yè)務(wù)員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報工作。

2、每天匯報要真實的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。

銷售流程及技巧

業(yè)務(wù)員是誰 公司的形象代表

作為一個房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場信息的收集者

銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

客戶是誰？ 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。2客戶是公司的一個組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會船高”?？蛻舨皇怯星笥谖覀儯俏覀冇星笥谒?；

銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。

4客戶不是與我們爭論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健? 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對銷售員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤購買的欲望。

銷售員應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立

——強(qiáng)記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)?！俣课活櫩投紩山?/p>

銷售員要對每一個顧客假定都會成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增?！浜蠈I(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。正確的心態(tài) ——衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會?！_對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機(jī)會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進(jìn)。3 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

——從顧客立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對夸大的說法均會反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4 如何對待失敗

任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺 200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)

客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)

（一）沖動型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認(rèn)識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質(zhì)

量等作詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。

（六）無知型 對廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語中營造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯覺，促其跟風(fēng)

（十）貪小便宜型 對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈品等。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價。

（十一）女士當(dāng)家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關(guān)鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。

（十二）男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請求成交法。

請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時機(jī)，主動提出成交請求。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價格異議，并抓住有利時機(jī)．及時提出成交要求。又例：“林廠長，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請求成交法：

（１）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會反感推銷人員的直接請求。推銷人員可以輕松地對老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”

（2）發(fā)出購買信號的顧客。若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購買意向，可一時又拿不了主意，或不愿主動提出成交要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成顧客作出采取購買決定。例如，一位家庭主婦對推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不作出購買決定“這時推銷人員可以用請求成交法幫助她作出購買決定，“這種電熱水器既實用又美觀，價格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會感到滿意的?！?/p>

（３）需提醒考慮購買問題的顧客。有時候顧客對推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成

交的問題。這時，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時候給您送貨？”或者說：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實行三包。請您填一下訂單?！逼鋵?，這樣的請求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識到該考慮是否購買這個問題了。

請求成交法的優(yōu)點是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會，有效地促成交易；可以節(jié)省時間而提高推銷工作效率。

請求成交法的局限性：可能對顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個推銷過程中，推銷人員隨時都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來自于推銷人員的自信心，他對顧客“肯定會購買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時的緊張氣氛。而推銷人員對于成交的自信心，又會感染顧客，增強(qiáng)顧客的購買信心。假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關(guān)具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購買，從而自然過渡到成交上，例如，一個飲料推銷人員對一個選購的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧?！碑?dāng)顧客點頭認(rèn)可時，這筆交易就算實現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨?！比艚?jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購買推銷的產(chǎn)品了。

假定成交法其主要優(yōu)點是，可節(jié)約推銷時間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動縮短推銷時間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會產(chǎn)生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對此產(chǎn)生反感，從而提出一些無關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們?nèi)N型號的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點：

可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請求顧客購買，而是假定顧客已決定購買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是

在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對顧客的購買動機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會使顧客無所適從，失去購買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時間，錯過成交時機(jī)。

4．小點成交法

小點成交法是指推銷人員利用成交小點來間接促成交易的方法。小點是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購買決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態(tài)。而對較小的成交問題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點成交法正是利用了顧客這一心理活動規(guī)律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點成交，后大點成交，先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實現(xiàn)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來時，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，清隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點成交法的優(yōu)點： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。小點成交法的局限性：不正確地提示成交小點，會分散顧客的成交注意力；小點成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時間．拖長成交過程；有時可能引起顧客誤會，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購買產(chǎn)品時，不僅會考慮自身的需要，還會顧及到社會規(guī)范，服從社會的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相購買的氣氛，促成顧客迅速作出購買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對他的推銷對象說：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。” 從眾成交法的主要優(yōu)點是：

可以增強(qiáng)推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時會比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時反饋有關(guān)購買信息；若遇到了個性較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)的顧客，會起到相反的作用。

除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優(yōu)惠成交法、機(jī)會成交法、保證成交法等等。在推銷實踐中，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。

如何找到有價值的推銷對象

關(guān)鍵詞： A 勤問 B 學(xué)會觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業(yè)務(wù)時，一定要學(xué)會觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計想盡辦法知道這些廣告公司的報價及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。

2、有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務(wù)員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員，因為很多有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個地方要盡量了解清楚當(dāng)?shù)乇容^有價值的信息，這樣才能挖到準(zhǔn)客戶及大客戶。

一個新的銷售人員第一次面對客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調(diào)查 剛到一個陌生的區(qū)域，在沒有與目標(biāo)客戶和潛在客戶見面之前，作為營銷人員首先必須對當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場做好初步的調(diào)查，包括當(dāng)?shù)氐馁u場情況、消費(fèi)習(xí)慣、自己所做產(chǎn)品的大致市場容量、客戶基本情況、同類產(chǎn)品的操作模式、其他產(chǎn)品的代理商或經(jīng)銷商情況等等，做好了這些，在與目標(biāo)客戶交流時才有可能“有話可說”，要知道，區(qū)域代理商在當(dāng)?shù)刈錾饽敲炊嗄?，可以說是“生意精”。一個在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營銷新手，自然不會引起客戶的興趣和重視?；蛟S你不一定比客戶對當(dāng)?shù)氐氖袌鍪煜?，但最其碼不能一無所知。至少你應(yīng)該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業(yè)務(wù)人員，初到某區(qū)域市場，翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫捥柋≌业揭患冶容^有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運(yùn)，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區(qū)域代理??”，而事實上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁唬W(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級代理，并且該老板自恃資歷老實力大，對于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因為他沒有做好最基本的調(diào)查。

二、突出人格，建立個人影響力

在拜訪客戶的時候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。而是廠家的營銷人員，營銷新手由

于初入行，經(jīng)驗和資歷不夠。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個人影響力。無論是做什么業(yè)務(wù)，營銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓(xùn)時都強(qiáng)調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。想想不無道理，因為事情總是由人來完成的。一個誠實可靠、注重誠信的人總是會讓人覺得可以信賴。與這樣的營銷人員合作比較放心，有時即使他只是個營銷新手。這些可以通過營銷人員的一言一行體現(xiàn)出來：他的價值觀、對人對事的評論、做事方法和習(xí)慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個：熱情，在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始，下面我講一個故事，投入這個故事會有很大的體會。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個人去買面粉，回來的時候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時候還是這樣子，他就把這個名片撕了，第四次的時候，當(dāng)他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質(zhì)好

不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時候，他問老板：“為什么會有這樣的名片”。老板回答說：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見到他的時候，他所有的感覺給我?guī)淼氖菬o可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識，所以他經(jīng)常接到電話說：您好，請問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大。所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時候跟客戶打電話的時候，就說：今天你沒有購買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對我更有價值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績怎么好，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)淼目鞓?，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會離你遠(yuǎn)去。此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在那里等人，他主動上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購買汽車，我會帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時間就來了一個年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：喬基拉德贈送，太太說：今天我太感動了，今天是我的生日，你是第一個給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因為我跟別人打賭，因為那個人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因為喬充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶？最簡單有效的方式就是三個詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點不如五次重復(fù)的贊美他一個優(yōu)點。

3、適度，當(dāng)你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

第四個：寬容，寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識。你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。

第五個：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當(dāng)他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.業(yè)務(wù)員的對比 1，自我認(rèn)知

業(yè)績不好的銷售人員:很少想到如何去說服客戶和如何才能說服了客戶,認(rèn)為做業(yè)務(wù)靠的是產(chǎn)品的好壞和客戶的選擇，認(rèn)為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會有什么改變。總是抱怨和牢騷，尋找理由！

優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。他有強(qiáng)烈的進(jìn)去意識,喜歡認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會想盡一切辦法使自己說服客戶.2，休閑

業(yè)績不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動得痛苦流涕,還要仿照電視里的時尚來武裝自己。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場,即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標(biāo)，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標(biāo)介紹自己的產(chǎn)品。對一個好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業(yè)績不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務(wù)員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運(yùn)氣不好、或者真的這個產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個客戶可能不會和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品有（沒）關(guān)等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談?wù)撝唐吩趺慈?。降價，交流著怎么讓產(chǎn)品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產(chǎn)品的推廣和宣傳勢頭不夠等，雖然有利于訓(xùn)練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質(zhì)工作是什么。慢慢的就變成一個形成一種空想主義者！4，學(xué)習(xí)

業(yè)績不好的銷售人員:學(xué)別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學(xué)習(xí)或者不懂得學(xué)習(xí)什么？ 優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)別人的好的銷售思路和與銷售產(chǎn)品相 關(guān)的其他的業(yè)余的知識，來擴(kuò)充自己的知識面。學(xué)習(xí)客戶的方法！善于學(xué)習(xí)5，時間管理

業(yè)績不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計劃書和策劃方案。甚至連吃飯時間都搭在里邊。一個連吃飯都顧不上的人還會是顧客的好顧問么？業(yè)績不好的銷售人員的時間是不值錢的，有時甚至多余。怎么混起來不煩.如果你可以因為買一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業(yè)績不好的銷售人員的思維。

優(yōu)秀的銷售人員人:一個人無論以何種方式銷售,也無論銷售業(yè)績得是多還是少，都必須經(jīng)過時間的積淀.好的業(yè)務(wù)員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業(yè)績好的業(yè)務(wù)員的閑,閑在身體，修身養(yǎng)性,以利在戰(zhàn),腦袋一刻也沒有閑著；業(yè)績不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計劃和管理自己的時間。6，在公司的歸屬感

業(yè)績不好的銷售人員:是顆螺絲釘。總是在公司的銷售業(yè)績榜上的零頭，起到一個簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個較差的團(tuán)體，于是他們以這個團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的一切合乎這個小團(tuán)體的規(guī)范，對于業(yè)績不好的銷售人員來說，在一個著名的企業(yè)里穩(wěn)定的工作幾十年，有實習(xí)生一直干到普通主管,那簡直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點）

優(yōu)秀的銷售人員:銷售團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者通常都是優(yōu)秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業(yè)績不好的銷售人員灌輸:團(tuán)結(jié)就是力量，如果你不從屬于自己的團(tuán)體，不認(rèn)真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來沒有停止過招兵買馬,培養(yǎng)新人,以便隨時可以把你替換掉。

推銷話術(shù)6大忌5要點

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該特別避免因為自己的行為舉止,錯失銷售機(jī)會.舉例說: 1.夸大不實的講解,讓顧客無法信任.2.使用專業(yè)術(shù)語過多,讓顧客覺得無法使用.3.引用不正確的調(diào)查資料,引起顧客的異議.4.說得太多或者是聽得太少,無法確實掌握顧客的問題.5.展示失敗,遭到顧客的質(zhì)疑.6.姿態(tài)過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運(yùn)用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請問您是對我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實例打動顧客,去除疑惑.4.轉(zhuǎn)移法,轉(zhuǎn)移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問題比較詳細(xì),才會這么說,既然想得詳細(xì),就跟應(yīng)該考慮一下我們的產(chǎn)品“.5.直接否定法,利用”那可能是因為........."來否定客戶觀點.業(yè)務(wù)人員了解了抗拒產(chǎn)生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態(tài).你的銷售錯在哪兒

你的銷售錯在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實在沒時間了，請您讓別人打電話過去吧?！?/p>

“今天的天氣實在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人。” “他不會同意和我見面的，做為一個事業(yè)如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產(chǎn)品呢？還是算了吧?！?/p>

這樣的借口不勝枚舉，它們個個看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。如果你因為害怕客戶的拒絕，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠(yuǎn)都無法去面對現(xiàn)實，無法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對客戶的拒絕，又怎么能成功地把產(chǎn)品銷售出去，又何談銷售業(yè)績呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對自己的目標(biāo)很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關(guān)鍵時刻卻失去了獲得工作成果和引導(dǎo)客戶直到簽約的勇氣。而這都是因為銷售員在銷售過程中犯了一些錯誤。

其實，任何銷售員都會犯錯。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無一不犯過錯誤。犯錯誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯誤，然后從錯誤中走出來。

假如，現(xiàn)在只給我們20天的時間，要我們在這段時間內(nèi)糾正以前的錯誤，那么，我們到底能做些什么實質(zhì)性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂?。?0天你也可以無聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時間還可能就在你的不知所措中悄然流逝??

銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準(zhǔn)備就訪問客戶。即使你做了準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得夠充分嗎？是不是用起來得心應(yīng)手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰是你的A級客戶？誰是你的潛在客戶？你應(yīng)該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時，為了與心儀的人約會，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個道理大家都懂，為什么還會時常犯這樣的錯誤？

第五天：識別不出客戶的利益點。這也不是一個難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來哪些利益？你必須藉此打動他們！

第六天：以自己為核心進(jìn)行銷售。趕緊來個180度的轉(zhuǎn)彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個道理和不守信用一樣簡單明了，顧客如果有上當(dāng)受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)。第九天：機(jī)械地進(jìn)行產(chǎn)品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產(chǎn)品功能，更要讓客戶參與進(jìn)來，進(jìn)而提升客戶的購買欲望并強(qiáng)化其優(yōu)越的中心地位。

第十天：產(chǎn)品解說缺少吸引力。這一點和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關(guān)重要的一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)中的一個小小的失誤，都可能讓你所有的努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營銷學(xué)書籍中常常說“有異議的客戶才是忠誠的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴(yán)謹(jǐn)。這不僅僅是細(xì)不細(xì)心那么簡單，還牽扯到切實利益和法律責(zé)任的問題。第十四天：成交階段態(tài)度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態(tài)度不正確的一個表現(xiàn)。在這樣一個關(guān)鍵時刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費(fèi)掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發(fā)貨后收不回貨款比發(fā)不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護(hù)客戶群。一定要維護(hù)好已有的客戶群，老客戶可能不會帶來多少驚喜，但穩(wěn)定的銷量又讓我們夫復(fù)何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規(guī)范。人們已經(jīng)習(xí)慣于用銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)來定位其所在的企業(yè)的價值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時間。上帝對每個人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時間無謂的浪費(fèi)掉。

第十九天：推銷時沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業(yè)精神、競爭意識、服務(wù)意識的綜合體現(xiàn)，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發(fā)現(xiàn)不了自己的銷售優(yōu)勢。實際上銷售領(lǐng)域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發(fā)揮自己的銷售優(yōu)勢，培養(yǎng)良好的銷售員個人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個光榮的職業(yè)，千萬不要因為一些失敗而氣餒，也許你的銷售方法只需要一點小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營銷的溝通

對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現(xiàn)在信息社會中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。

為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。

簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環(huán)境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價、談判、最終成交?？梢哉f，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現(xiàn)成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現(xiàn)的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學(xué)，其實不然呀。要實現(xiàn)電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進(jìn)行特點營銷，特點營銷就是把產(chǎn)品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語言方面不重復(fù)，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。

電話營銷的溝通：

電話營銷應(yīng)該分為以下幾個步驟：

碰頭------細(xì)分資料------友情邀請-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識，主要說明公

司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產(chǎn)生好的景象，對利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c，通往勝利的大門，其實已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時間與精力，其實都是為找到需求機(jī)會做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場起球，經(jīng)過中場的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。找到機(jī)會就等于把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購買，這種產(chǎn)品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

成交：成交對很多業(yè)務(wù)人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨特。

上面三個環(huán)節(jié)是電話營銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。

細(xì)分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請：這是一個比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當(dāng)然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發(fā)布會等。

產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。

對癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。

方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當(dāng)然做好上面的工作，離一個優(yōu)秀的電話營銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個行業(yè)的第一陣營靠近。畢竟，這是一個新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展，電話營銷都是一個非常有前景的行業(yè)。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個電話銷售努力的方向。