第一篇：銷售培訓(xùn)資料

銷售培訓(xùn)資料 前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業(yè)務(wù)員銷售基本知識(shí)一、二、三、掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識(shí)，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語言技巧

1.要用普通話，語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗，說話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對(duì)方聽清楚。話語中要充滿自信，懷著對(duì)產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信任感。

2.要學(xué)會(huì)說話運(yùn)用停頓，說到重點(diǎn)時(shí)應(yīng)加重語氣，以引起對(duì)方注意。

3.要學(xué)會(huì)用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。與對(duì)方溝通時(shí)用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會(huì)讓客戶感覺不自在。但也不能說話時(shí)眼睛到處掃，會(huì)讓人感覺沒有在認(rèn)真聽他講話。

4.與客戶交談時(shí)要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時(shí)機(jī)，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時(shí)說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學(xué)會(huì)“寒暄”。一般通過寒暄可以比較順利的與對(duì)方搭話，所謂寒暄，對(duì)業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒暄是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識(shí)更能打動(dòng)客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對(duì)方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。當(dāng)客戶對(duì)自己講的

廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時(shí)，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個(gè)臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時(shí)最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質(zhì)要求

良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)?。絋OP SALES

五、基本操作要求 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng) 2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 3．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

4．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項(xiàng)

1.業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時(shí)要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后隨手關(guān)門，動(dòng)作要輕。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對(duì)著對(duì)方以便對(duì)方接過去看。6.握手：握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時(shí)間不要過長(zhǎng)或過短，如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時(shí)，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢(shì)，正面引導(dǎo)用戶對(duì)我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點(diǎn)，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時(shí)無法與用戶簽單不等于明天也不會(huì)簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時(shí)分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點(diǎn)介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠(chéng)意 C.拒絕有欺騙言語表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗(yàn)收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據(jù).發(fā)票)，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。多講我們的難點(diǎn)，少講對(duì)方不是，讓客戶不付款有點(diǎn)理缺感。實(shí)在因其它原因不能付款，讓對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時(shí)間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過2分 鐘為佳；

4．工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問好并詢問客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說明；

4．在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；

5.隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng) 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準(zhǔn)備

1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3．必須熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格、制作期限等一切資料； 4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的 場(chǎng)面；

2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的 因素，予以說服；

3．廣告業(yè)務(wù)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專業(yè)知 識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

4．在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關(guān)系

當(dāng)陌生拜訪時(shí)，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。舉例：

客人情況 語調(diào) 動(dòng)作

老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩

年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級(jí) 中度聲 扮專業(yè)

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1）同區(qū)居住

2）同一大、中、小學(xué) 3）同生誚/生日

4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼

適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點(diǎn)頭以示坐下

2）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招——主動(dòng)建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯(cuò)一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯(cuò)，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來講，銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購(gòu)買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；

2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；

3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。

十二、工作日志

1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；

2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。

十三、對(duì)業(yè)務(wù)員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報(bào)工作。

2、每天匯報(bào)要真實(shí)的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。

銷售流程及技巧

業(yè)務(wù)員是誰 公司的形象代表

作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

客戶是誰？ 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。2客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”?？蛻舨皇怯星笥谖覀?，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。4客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健? 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。

銷售員應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立

——強(qiáng)記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)?！俣课活櫩投紩?huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)顧客假定都會(huì)成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增?！浜蠈I(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。正確的心態(tài) ——衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)?！_對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。3 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

——從顧客立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。4 如何對(duì)待失敗

任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)

（一）沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)廣告有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點(diǎn)、質(zhì)量等作詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，說話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意價(jià)格等方面的比較。

（六）無知型 對(duì)廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以

誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計(jì)的品味，特定說明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語中營(yíng)造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯(cuò)覺，促其跟風(fēng)

（十）貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價(jià)。

（十一）女士當(dāng)家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。

（十二）男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對(duì)“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請(qǐng)求成交法。

請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價(jià)格異議，并抓住有利時(shí)機(jī)．及時(shí)提出成交要求。又例：“林廠長(zhǎng)，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購(gòu)買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請(qǐng)求成交法：

（１）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。推銷人員可以輕松地對(duì)老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”

（2）發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的顧客。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購(gòu)買意向，可一時(shí)又拿不了主意，或不愿主動(dòng)提出成交要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來促成顧客作出采取購(gòu)買決定。例如，一位家庭主婦對(duì)推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問它的安全性能和價(jià)格，但又遲遲不作出購(gòu)買決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買決定，“這種電熱水器既實(shí)用又美觀，價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會(huì)感到滿意的?！?/p>

（３）需提醒考慮購(gòu)買問題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題。這時(shí)，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時(shí)候給您送貨？”或者說：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實(shí)行三包。請(qǐng)您填一下訂單?！逼鋵?shí)，這樣的請(qǐng)求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識(shí)到該考慮是否購(gòu)買這個(gè)問題了。

請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。

請(qǐng)求成交法的局限性：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個(gè)推銷過程中，推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來自于推銷人員的自信心，他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。而推銷人員對(duì)于成交的自信心，又會(huì)感染顧客，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。假定成交法回避了是否購(gòu)買的問題，只是就有關(guān)具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買，從而自然

過渡到成交上，例如，一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧?！碑?dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí)，這筆交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨?！比艚?jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買推銷的產(chǎn)品了。

假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)是，可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動(dòng)縮短推銷時(shí)間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對(duì)此產(chǎn)生反感，從而提出一些無關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會(huì)。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買選擇方案，并要求顧客立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實(shí)際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長(zhǎng)，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購(gòu)買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購(gòu)買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點(diǎn)：

可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買，而是假定顧客已決定購(gòu)買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動(dòng)權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購(gòu)買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會(huì)使顧客無所適從，失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時(shí)間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時(shí)機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會(huì)使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時(shí)間，錯(cuò)過成交時(shí)機(jī)。

4．小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來間接促成交易的方法。小點(diǎn)是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對(duì)重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購(gòu)買決策，甚至故意拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而對(duì)較小的成交問題，顧客

比較果斷，易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點(diǎn)成交，后大點(diǎn)成交，先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實(shí)現(xiàn)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，清隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購(gòu)買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動(dòng)權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。小點(diǎn)成交法的局限性：不正確地提示成交小點(diǎn)，會(huì)分散顧客的成交注意力；小點(diǎn)成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時(shí)間．拖長(zhǎng)成交過程；有時(shí)可能引起顧客誤會(huì)，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會(huì)，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購(gòu)買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅會(huì)考慮自身的需要，還會(huì)顧及到社會(huì)規(guī)范，服從社會(huì)的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營(yíng)造一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買的氣氛，促成顧客迅速作出購(gòu)買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對(duì)他的推銷對(duì)象說：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！?從眾成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

可以增強(qiáng)推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時(shí)會(huì)比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購(gòu)買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購(gòu)買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時(shí)反饋有關(guān)購(gòu)買信息；若遇到了個(gè)性較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)的顧客，會(huì)起到相反的作用。除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優(yōu)惠成交法、機(jī)會(huì)成交法、保證成交法等等。在推銷實(shí)踐中，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。

如何找到有價(jià)值的推銷對(duì)象

關(guān)鍵詞： A 勤問 B 學(xué)會(huì)觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業(yè)務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計(jì)想盡辦法知道這些廣告公司的報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。

2、有價(jià)值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務(wù)員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員，因?yàn)楹芏嘤袃r(jià)值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個(gè)地方要盡量了解清楚當(dāng)?shù)乇容^有價(jià)值的信息，這樣才能挖到準(zhǔn)客戶及大客戶。

一個(gè)新的銷售人員第一次面對(duì)客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調(diào)查 剛到一個(gè)陌生的區(qū)域，在沒有與目標(biāo)客戶和潛在客戶見面之前，作為營(yíng)銷人員首先必須對(duì)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場(chǎng)做好初步的調(diào)查，包括當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)情況、消費(fèi)習(xí)慣、自己所做產(chǎn)品的大致市場(chǎng)容量、客戶基本情況、同類產(chǎn)品的操作模式、其他產(chǎn)品的代理商或經(jīng)銷商情況等等，做好了這些，在與目標(biāo)客戶交流時(shí)才有可能“有話可說”，要知道，區(qū)域代理商在當(dāng)?shù)刈錾饽敲炊嗄?，可以說是“生意精”。一個(gè)在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營(yíng)銷新手，自然不會(huì)引起客戶的興趣和重視?；蛟S你不一定比客戶對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)熟悉，但最其碼不能一無所知。至少你應(yīng)該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個(gè)專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業(yè)務(wù)人員，初到某區(qū)域市場(chǎng)，翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運(yùn)，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區(qū)域代理??”，而事實(shí)上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁?，網(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級(jí)代理，并且該老板自恃資歷老實(shí)力大，對(duì)于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因?yàn)樗麤]有做好最基本的調(diào)查。

二、突出人格，建立個(gè)人影響力

在拜訪客戶的時(shí)候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。而是廠家的營(yíng)銷人員，營(yíng)銷新手由

于初入行，經(jīng)驗(yàn)和資歷不夠。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個(gè)人影響力。無論是做什么業(yè)務(wù)，營(yíng)銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓(xùn)時(shí)都強(qiáng)調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。想想不無道理，因?yàn)槭虑榭偸怯扇藖硗瓿傻摹Ｒ粋€(gè)誠(chéng)實(shí)可靠、注重誠(chéng)信的人總是會(huì)讓人覺得可以信賴。與這樣的營(yíng)銷人員合作比較放心，有時(shí)即使他只是個(gè)營(yíng)銷新手。這些可以通過營(yíng)銷人員的一言一行體現(xiàn)出來：他的價(jià)值觀、對(duì)人對(duì)事的評(píng)論、做事方法和習(xí)慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個(gè)：熱情，在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始，下面我講一個(gè)故事，投入這個(gè)故事會(huì)有很大的體會(huì)。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個(gè)人去買面粉，回來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時(shí)候還是這樣子，他就把這個(gè)名片撕了，第四次的時(shí)候，當(dāng)他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質(zhì)好不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時(shí)候，他問老板：“為什么會(huì)有這樣的名片”。老板回答說：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見到他的時(shí)候，他所有的感覺給我?guī)淼氖菬o可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時(shí)我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識(shí)，所以他經(jīng)常接到電話說：您好，請(qǐng)問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大。所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問題的時(shí)候，開始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時(shí)候跟客戶打電話的

時(shí)候，就說：今天你沒有購(gòu)買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請(qǐng)你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對(duì)我更有價(jià)值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時(shí)候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺春?，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時(shí)候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點(diǎn)心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)淼目鞓?，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢(shì)，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會(huì)離你遠(yuǎn)去。此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在那里等人，他主動(dòng)上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購(gòu)買汽車，我會(huì)帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時(shí)間就來了一個(gè)年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：?jiǎn)袒沦?zèng)送，太太說：今天我太感動(dòng)了，今天是我的生日，你是第一個(gè)給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因?yàn)槲腋鷦e人打賭，因?yàn)槟莻€(gè)人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動(dòng)了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因?yàn)閱坛浞株P(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定。

第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們?cè)谧拿總€(gè)朋友，什么是喜歡客戶？最簡(jiǎn)單有效的方式就是三個(gè)詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

3、適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

第四個(gè)：寬容，寬容，這兩個(gè)字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個(gè)字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識(shí)這兩個(gè)字多么重要，但是不一定有非常好的知識(shí)。你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。

第五個(gè)：尊重，這兩個(gè)大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果。一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.業(yè)務(wù)員的對(duì)比 1，自我認(rèn)知

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:很少想到如何去說服客戶和如何才能說服了客戶,認(rèn)為做業(yè)務(wù)靠的是產(chǎn)品的好

壞和客戶的選擇，認(rèn)為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會(huì)有什么改變?？偸潜г购屠悟}，尋找理由！

優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。他有強(qiáng)烈的進(jìn)去意識(shí),喜歡認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會(huì)想盡一切辦法使自己說服客戶.2，休閑

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動(dòng)得痛苦流涕,還要仿照電視里的時(shí)尚來武裝自己。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場(chǎng),即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標(biāo)，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標(biāo)介紹自己的產(chǎn)品。對(duì)一個(gè)好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對(duì)他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績(jī)不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務(wù)員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運(yùn)氣不好、或者真的這個(gè)產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個(gè)客戶可能不會(huì)和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品有（沒）關(guān)等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談?wù)撝唐吩趺慈?。降價(jià)，交流著怎么讓產(chǎn)品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產(chǎn)品的推廣和宣傳勢(shì)頭不夠等，雖然有利于訓(xùn)練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質(zhì)工作是什么。慢慢的就變成一個(gè)形成一種空想主義者！4，學(xué)習(xí)

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:學(xué)別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學(xué)習(xí)或者不懂得學(xué)習(xí)什么？ 優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)別人的好的銷售思路和與銷售產(chǎn)品相 關(guān)的其他的業(yè)余的知識(shí)，來擴(kuò)充自己的知識(shí)面。學(xué)習(xí)客戶的方法！善于學(xué)習(xí)5，時(shí)間管理

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計(jì)劃書和策劃方案。甚至連吃飯時(shí)間都搭在里邊。一個(gè)連吃飯都顧不上的人還會(huì)是顧客的好顧問么？業(yè)績(jī)不好的銷售人員的時(shí)間是不值錢的，有時(shí)甚至多余。怎么混起來不煩.如果你可以因?yàn)橘I一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業(yè)績(jī)不好的銷售人員的思維。

優(yōu)秀的銷售人員人:一個(gè)人無論以何種方式銷售,也無論銷售業(yè)績(jī)得是多還是少，都必須經(jīng)過時(shí)間的積淀.好的業(yè)務(wù)員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員的閑,閑在身體，修身養(yǎng)性,以利在戰(zhàn),腦袋一刻也沒有閑著；業(yè)績(jī)不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計(jì)劃和管理自己的時(shí)間。6，在公司的歸屬感

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:是顆螺絲釘?？偸窃诠镜匿N售業(yè)績(jī)榜上的零頭，起到一個(gè)簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點(diǎn)的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個(gè)較差的團(tuán)體，于是他們以這個(gè)團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的一切合乎這個(gè)小團(tuán)體的規(guī)范，對(duì)于業(yè)績(jī)不好的銷售人員來說，在一個(gè)著名的企業(yè)里穩(wěn)定的工作幾十年，有實(shí)習(xí)生一直干到普通主管,那簡(jiǎn)直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點(diǎn)）

優(yōu)秀的銷售人員:銷售團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者通常都是優(yōu)秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業(yè)績(jī)不好的銷售人員灌輸:團(tuán)結(jié)就是力量，如果你不從屬于自己的團(tuán)體，不認(rèn)真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來沒有停止過招兵買馬,培養(yǎng)新人,以便隨時(shí)可以把你替換掉。

推銷話術(shù)6大忌5要點(diǎn)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該特別避免因?yàn)樽约旱男袨榕e止,錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì).舉例說: 1.夸大不實(shí)的講解,讓顧客無法信任.2.使用專業(yè)術(shù)語過多,讓顧客覺得無法使用.3.引用不正確的調(diào)查資料,引起顧客的異議.4.說得太多或者是聽得太少,無法確實(shí)掌握顧客的問題.5.展示失敗,遭到顧客的質(zhì)疑.6.姿態(tài)過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運(yùn)用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實(shí)例打動(dòng)顧客,去除疑惑.4.轉(zhuǎn)移法,轉(zhuǎn)移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問題比較詳細(xì),才會(huì)這么說,既然想得詳細(xì),就跟應(yīng)該考慮一下我們的產(chǎn)品“.5.直接否定法,利用”那可能是因?yàn)?........"來否定客戶觀點(diǎn).業(yè)務(wù)人員了解了抗拒產(chǎn)生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態(tài).你的銷售錯(cuò)在哪兒

你的銷售錯(cuò)在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實(shí)在沒時(shí)間了，請(qǐng)您讓別人打電話過去吧?！?/p>

“今天的天氣實(shí)在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人?！? “他不會(huì)同意和我見面的，做為一個(gè)事業(yè)如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產(chǎn)品呢？還是算了吧?！?/p>

這樣的借口不勝枚舉，它們個(gè)個(gè)看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。如果你因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠(yuǎn)都無法去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，無法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對(duì)客戶的拒絕，又怎么能成功地把產(chǎn)品銷售出去，又何談銷售業(yè)績(jī)呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對(duì)自己的目標(biāo)很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關(guān)鍵時(shí)刻卻失去了獲得工作成果和引導(dǎo)客戶直到簽約的勇氣。而這都是因?yàn)殇N售員在銷售過程中犯了一些錯(cuò)誤。

其實(shí)，任何銷售員都會(huì)犯錯(cuò)。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無一不犯過錯(cuò)誤。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯(cuò)誤，然后從錯(cuò)誤中走出來。

假如，現(xiàn)在只給我們20天的時(shí)間，要我們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)糾正以前的錯(cuò)誤，那么，我們到底能做些什么實(shí)質(zhì)性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂??；20天你也可以無聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時(shí)間還可能就在你的不知所措中悄然流逝?? 銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準(zhǔn)備就訪問客戶。即使你做了準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得夠充分嗎？是不是用起來得心應(yīng)手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰是你的A級(jí)客戶？誰是你的潛在客戶？你應(yīng)該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時(shí)，為了與心儀的人約會(huì)，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時(shí)卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個(gè)道理大家都懂，為什么還會(huì)時(shí)常犯這樣的錯(cuò)誤？

第五天：識(shí)別不出客戶的利益點(diǎn)。這也不是一個(gè)難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來哪些利益？你必須藉此打動(dòng)他們！

第六天：以自己為核心進(jìn)行銷售。趕緊來個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個(gè)道理和不守信用一樣簡(jiǎn)單明了，顧客如果有上當(dāng)受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)。第九天：機(jī)械地進(jìn)行產(chǎn)品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產(chǎn)品功能，更要讓客戶參與進(jìn)來，進(jìn)而提升客戶的購(gòu)買欲望并強(qiáng)化其優(yōu)越的中心地位。

第十天：產(chǎn)品解說缺少吸引力。這一點(diǎn)和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關(guān)重要的一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)中的一個(gè)小小的失誤，都可能讓你所有的

努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營(yíng)銷學(xué)書籍中常常說“有異議的客戶才是忠誠(chéng)的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時(shí)，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴(yán)謹(jǐn)。這不僅僅是細(xì)不細(xì)心那么簡(jiǎn)單，還牽扯到切實(shí)利益和法律責(zé)任的問題。第十四天：成交階段態(tài)度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態(tài)度不正確的一個(gè)表現(xiàn)。在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費(fèi)掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發(fā)貨后收不回貨款比發(fā)不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護(hù)客戶群。一定要維護(hù)好已有的客戶群，老客戶可能不會(huì)帶來多少驚喜，但穩(wěn)定的銷量又讓我們夫復(fù)何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規(guī)范。人們已經(jīng)習(xí)慣于用銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)來定位其所在的企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時(shí)間。上帝對(duì)每個(gè)人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時(shí)間無謂的浪費(fèi)掉。

第十九天：推銷時(shí)沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業(yè)精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的綜合體現(xiàn)，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發(fā)現(xiàn)不了自己的銷售優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上銷售領(lǐng)域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發(fā)揮自己的銷售優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好的銷售員個(gè)人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動(dòng)作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個(gè)光榮的職業(yè)，千萬不要因?yàn)橐恍┦《鴼怵H，也許你的銷售方法只需要一點(diǎn)小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營(yíng)銷的溝通

對(duì)于電話營(yíng)銷，很多朋友并不陌生，因?yàn)椴还苣阕霾蛔錾?，在現(xiàn)在信息社會(huì)中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實(shí)情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個(gè)人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：說得直白一點(diǎn)就是不像賣白菜一樣在菜市場(chǎng)里一手交錢一手交貨（這里說得有點(diǎn)不妥），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個(gè)過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。

為什么在談到電話營(yíng)銷稱謂的問題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實(shí)有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因?yàn)椋挥形覀兠靼琢藴贤▽?duì)象及人群，我們才能有針對(duì)的組織溝通的語言和溝通技巧。

簡(jiǎn)單來說，對(duì)于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的溝環(huán)境，對(duì)于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有

一個(gè)很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們?cè)谂c客戶接通電話后，面對(duì)客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對(duì)客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價(jià)、談判、最終成交。可以說，靈活貫穿于整個(gè)電話營(yíng)銷的過程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實(shí)現(xiàn)成交的。電話營(yíng)銷則主要方式是一部電話，很多時(shí)候這對(duì)我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營(yíng)銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。有人言電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單，沒有什么東西可學(xué)，其實(shí)不然呀。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營(yíng)銷的多樣性正說明了電話營(yíng)銷的致命弱點(diǎn)，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對(duì)立性。電話營(yíng)銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語言方面不重復(fù)，絕對(duì)會(huì)難為很多人。但我們可以做到電話營(yíng)銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會(huì)得到意想不到的效果。

電話營(yíng)銷的溝通：

電話營(yíng)銷應(yīng)該分為以下幾個(gè)步驟：

碰頭------細(xì)分資料------友情邀請(qǐng)-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對(duì)癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說明公司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場(chǎng)起球，經(jīng)過中場(chǎng)的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購(gòu)買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。

上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡(jiǎn)單的描述。

細(xì)分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等到媒介，對(duì)客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請(qǐng)：這是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對(duì)你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以邀請(qǐng)客戶來公司參觀，讓客戶對(duì)我們有一個(gè)更深入的了解。當(dāng)然，邀請(qǐng)還不止來公司一種，可心邀請(qǐng)客戶來參加公司的旅游、酒會(huì)、聚會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。

產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請(qǐng)等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識(shí)深入客戶心目的中，這種合作才是長(zhǎng)期的。

對(duì)癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對(duì)客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個(gè)好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。

售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個(gè)月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當(dāng)然做好上面的工作，離一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個(gè)行業(yè)的第一陣營(yíng)靠近。畢竟，這是一個(gè)新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展，電話營(yíng)銷都是一個(gè)非常有前景的行業(yè)。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個(gè)事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個(gè)電話銷售努力的方向。

第二篇：銷售培訓(xùn)資料

銷售培訓(xùn)資料 前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業(yè)務(wù)員銷售基本知識(shí)一、二、三、掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識(shí)，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語言技巧

1.要用普通話，語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗，說話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對(duì)方聽清楚。話語中要充滿自信，懷著對(duì)產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信任感。

2.要學(xué)會(huì)說話運(yùn)用停頓，說到重點(diǎn)時(shí)應(yīng)加重語氣，以引起對(duì)方注意。

3.要學(xué)會(huì)用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。與對(duì)方溝通時(shí)用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會(huì)讓客戶感覺不自在。但也不能說話

時(shí)眼睛到處掃，會(huì)讓人感覺沒有在認(rèn)真聽他講話。

4.與客戶交談時(shí)要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時(shí)機(jī)，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時(shí)說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學(xué)會(huì)“寒暄”。一般通過寒暄可以比較順利的與對(duì)方搭話，所謂寒暄，對(duì)業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒暄是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識(shí)更能打動(dòng)客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對(duì)方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。當(dāng)客戶對(duì)自己講的廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時(shí)，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個(gè)臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時(shí)最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質(zhì)要求

良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)?。絋OP SALES

五、基本操作要求 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng) 2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 3．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

4．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項(xiàng)

1.業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時(shí)要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后隨手關(guān)門，動(dòng)作要輕。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對(duì)著對(duì)方以便對(duì)方接過去看。6.握手：握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時(shí)間不要過長(zhǎng)或過短，如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時(shí)，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢(shì)，正面引導(dǎo)用戶對(duì)我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點(diǎn)，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時(shí)無法與用戶簽單不等于明天也不會(huì)簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時(shí)分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點(diǎn)介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠(chéng)意 C.拒絕有欺騙言語表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗(yàn)收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據(jù).發(fā)票)，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。多講我們的難點(diǎn)，少講對(duì)方不是，讓客戶不付款有點(diǎn)理缺感。實(shí)在因其它原因不能付款，讓對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時(shí)間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過2分 鐘為佳；

4．工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問好并詢問客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說明；

4．在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；

5.隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng) 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準(zhǔn)備

1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??； 3．必須熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格、制作期限等一切資料； 4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的 場(chǎng)面；

2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的 因素，予以說服；

3．廣告業(yè)務(wù)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專業(yè)知 識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

4．在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關(guān)系

當(dāng)陌生拜訪時(shí)，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。舉例：

客人情況 語調(diào) 動(dòng)作

老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級(jí) 中度聲 扮專業(yè)

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1）同區(qū)居住

2）同一大、中、小學(xué) 3）同生誚/生日

4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼

適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點(diǎn)頭以示坐下

2）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招——主動(dòng)建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯(cuò)一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯(cuò)，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來講，銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購(gòu)買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；

2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；

3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加

以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。

十二、工作日志

1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；

2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。

十三、對(duì)業(yè)務(wù)員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報(bào)工作。

2、每天匯報(bào)要真實(shí)的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。

銷售流程及技巧

業(yè)務(wù)員是誰 公司的形象代表

作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

客戶是誰？ 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。2客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。

4客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健? 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。

銷售員應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立

——強(qiáng)記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)?！俣课活櫩投紩?huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)顧客假定都會(huì)成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增?！浜蠈I(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。正確的心態(tài) ——衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。——正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。3 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

——從顧客立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。4 如何對(duì)待失敗

任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)

（一）沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)廣告有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點(diǎn)、質(zhì)

量等作詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，說話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意價(jià)格等方面的比較。

（六）無知型 對(duì)廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計(jì)的品味，特定說明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語中營(yíng)造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯(cuò)覺，促其跟風(fēng)

（十）貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價(jià)。

（十一）女士當(dāng)家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。

（十二）男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對(duì)“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請(qǐng)求成交法。

請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧?！蓖其N人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價(jià)格異議，并抓住有利時(shí)機(jī)．及時(shí)提出成交要求。又例：“林廠長(zhǎng)，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購(gòu)買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請(qǐng)求成交法：

（１）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。推銷人員可以輕松地對(duì)老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”

（2）發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的顧客。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購(gòu)買意向，可一時(shí)又拿不了主意，或不愿主動(dòng)提出成交要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來促成顧客作出采取購(gòu)買決定。例如，一位家庭主婦對(duì)推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問它的安全性能和價(jià)格，但又遲遲不作出購(gòu)買決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買決定，“這種電熱水器既實(shí)用又美觀，價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會(huì)感到滿意的?！?/p>

（３）需提醒考慮購(gòu)買問題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成

交的問題。這時(shí)，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時(shí)候給您送貨？”或者說：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實(shí)行三包。請(qǐng)您填一下訂單?！逼鋵?shí)，這樣的請(qǐng)求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識(shí)到該考慮是否購(gòu)買這個(gè)問題了。

請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。

請(qǐng)求成交法的局限性：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個(gè)推銷過程中，推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來自于推銷人員的自信心，他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。而推銷人員對(duì)于成交的自信心，又會(huì)感染顧客，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。假定成交法回避了是否購(gòu)買的問題，只是就有關(guān)具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買，從而自然過渡到成交上，例如，一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧?！碑?dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí)，這筆交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨?！比艚?jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買推銷的產(chǎn)品了。

假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)是，可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動(dòng)縮短推銷時(shí)間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對(duì)此產(chǎn)生反感，從而提出一些無關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會(huì)。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買選擇方案，并要求顧客立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實(shí)際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長(zhǎng)，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購(gòu)買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購(gòu)買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點(diǎn)：

可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買，而是假定顧客已決定購(gòu)買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動(dòng)權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是

在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購(gòu)買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會(huì)使顧客無所適從，失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時(shí)間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時(shí)機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會(huì)使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時(shí)間，錯(cuò)過成交時(shí)機(jī)。

4．小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來間接促成交易的方法。小點(diǎn)是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對(duì)重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購(gòu)買決策，甚至故意拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而對(duì)較小的成交問題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點(diǎn)成交，后大點(diǎn)成交，先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實(shí)現(xiàn)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，清隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購(gòu)買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動(dòng)權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。小點(diǎn)成交法的局限性：不正確地提示成交小點(diǎn)，會(huì)分散顧客的成交注意力；小點(diǎn)成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時(shí)間．拖長(zhǎng)成交過程；有時(shí)可能引起顧客誤會(huì)，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會(huì)，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購(gòu)買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅會(huì)考慮自身的需要，還會(huì)顧及到社會(huì)規(guī)范，服從社會(huì)的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營(yíng)造一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買的氣氛，促成顧客迅速作出購(gòu)買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對(duì)他的推銷對(duì)象說：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！?從眾成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

可以增強(qiáng)推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時(shí)會(huì)比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購(gòu)買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購(gòu)買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時(shí)反饋有關(guān)購(gòu)買信息；若遇到了個(gè)性較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)的顧客，會(huì)起到相反的作用。

除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優(yōu)惠成交法、機(jī)會(huì)成交法、保證成交法等等。在推銷實(shí)踐中，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。

如何找到有價(jià)值的推銷對(duì)象

關(guān)鍵詞： A 勤問 B 學(xué)會(huì)觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業(yè)務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計(jì)想盡辦法知道這些廣告公司的報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。

2、有價(jià)值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務(wù)員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員，因?yàn)楹芏嘤袃r(jià)值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個(gè)地方要盡量了解清楚當(dāng)?shù)乇容^有價(jià)值的信息，這樣才能挖到準(zhǔn)客戶及大客戶。

一個(gè)新的銷售人員第一次面對(duì)客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調(diào)查 剛到一個(gè)陌生的區(qū)域，在沒有與目標(biāo)客戶和潛在客戶見面之前，作為營(yíng)銷人員首先必須對(duì)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場(chǎng)做好初步的調(diào)查，包括當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)情況、消費(fèi)習(xí)慣、自己所做產(chǎn)品的大致市場(chǎng)容量、客戶基本情況、同類產(chǎn)品的操作模式、其他產(chǎn)品的代理商或經(jīng)銷商情況等等，做好了這些，在與目標(biāo)客戶交流時(shí)才有可能“有話可說”，要知道，區(qū)域代理商在當(dāng)?shù)刈錾饽敲炊嗄?，可以說是“生意精”。一個(gè)在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營(yíng)銷新手，自然不會(huì)引起客戶的興趣和重視?；蛟S你不一定比客戶對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)熟悉，但最其碼不能一無所知。至少你應(yīng)該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個(gè)專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業(yè)務(wù)人員，初到某區(qū)域市場(chǎng)，翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運(yùn)，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區(qū)域代理??”，而事實(shí)上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁?，網(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級(jí)代理，并且該老板自恃資歷老實(shí)力大，對(duì)于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因?yàn)樗麤]有做好最基本的調(diào)查。

二、突出人格，建立個(gè)人影響力

在拜訪客戶的時(shí)候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。而是廠家的營(yíng)銷人員，營(yíng)銷新手由

于初入行，經(jīng)驗(yàn)和資歷不夠。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個(gè)人影響力。無論是做什么業(yè)務(wù)，營(yíng)銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓(xùn)時(shí)都強(qiáng)調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。想想不無道理，因?yàn)槭虑榭偸怯扇藖硗瓿傻摹Ｒ粋€(gè)誠(chéng)實(shí)可靠、注重誠(chéng)信的人總是會(huì)讓人覺得可以信賴。與這樣的營(yíng)銷人員合作比較放心，有時(shí)即使他只是個(gè)營(yíng)銷新手。這些可以通過營(yíng)銷人員的一言一行體現(xiàn)出來：他的價(jià)值觀、對(duì)人對(duì)事的評(píng)論、做事方法和習(xí)慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個(gè)：熱情，在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始，下面我講一個(gè)故事，投入這個(gè)故事會(huì)有很大的體會(huì)。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個(gè)人去買面粉，回來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時(shí)候還是這樣子，他就把這個(gè)名片撕了，第四次的時(shí)候，當(dāng)他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質(zhì)好

不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時(shí)候，他問老板：“為什么會(huì)有這樣的名片”。老板回答說：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見到他的時(shí)候，他所有的感覺給我?guī)淼氖菬o可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時(shí)我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識(shí)，所以他經(jīng)常接到電話說：您好，請(qǐng)問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大。所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問題的時(shí)候，開始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時(shí)候跟客戶打電話的時(shí)候，就說：今天你沒有購(gòu)買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請(qǐng)你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對(duì)我更有價(jià)值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時(shí)候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺春?，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時(shí)候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點(diǎn)心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)淼目鞓?，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢(shì)，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會(huì)離你遠(yuǎn)去。此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在那里等人，他主動(dòng)上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購(gòu)買汽車，我會(huì)帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時(shí)間就來了一個(gè)年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：?jiǎn)袒沦?zèng)送，太太說：今天我太感動(dòng)了，今天是我的生日，你是第一個(gè)給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因?yàn)槲腋鷦e人打賭，因?yàn)槟莻€(gè)人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動(dòng)了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因?yàn)閱坛浞株P(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定。

第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們?cè)谧拿總€(gè)朋友，什么是喜歡客戶？最簡(jiǎn)單有效的方式就是三個(gè)詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

3、適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

第四個(gè)：寬容，寬容，這兩個(gè)字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個(gè)字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識(shí)這兩個(gè)字多么重要，但是不一定有非常好的知識(shí)。你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。

第五個(gè)：尊重，這兩個(gè)大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果。一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.業(yè)務(wù)員的對(duì)比 1，自我認(rèn)知

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:很少想到如何去說服客戶和如何才能說服了客戶,認(rèn)為做業(yè)務(wù)靠的是產(chǎn)品的好壞和客戶的選擇，認(rèn)為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會(huì)有什么改變?？偸潜г购屠悟}，尋找理由！

優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。他有強(qiáng)烈的進(jìn)去意識(shí),喜歡認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會(huì)想盡一切辦法使自己說服客戶.2，休閑

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動(dòng)得痛苦流涕,還要仿照電視里的時(shí)尚來武裝自己。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場(chǎng),即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標(biāo)，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標(biāo)介紹自己的產(chǎn)品。對(duì)一個(gè)好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對(duì)他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績(jī)不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務(wù)員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運(yùn)氣不好、或者真的這個(gè)產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個(gè)客戶可能不會(huì)和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品有（沒）關(guān)等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談?wù)撝唐吩趺慈?。降價(jià)，交流著怎么讓產(chǎn)品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產(chǎn)品的推廣和宣傳勢(shì)頭不夠等，雖然有利于訓(xùn)練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質(zhì)工作是什么。慢慢的就變成一個(gè)形成一種空想主義者！4，學(xué)習(xí)

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:學(xué)別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學(xué)習(xí)或者不懂得學(xué)習(xí)什么？ 優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)別人的好的銷售思路和與銷售產(chǎn)品相 關(guān)的其他的業(yè)余的知識(shí)，來擴(kuò)充自己的知識(shí)面。學(xué)習(xí)客戶的方法！善于學(xué)習(xí)5，時(shí)間管理

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計(jì)劃書和策劃方案。甚至連吃飯時(shí)間都搭在里邊。一個(gè)連吃飯都顧不上的人還會(huì)是顧客的好顧問么？業(yè)績(jī)不好的銷售人員的時(shí)間是不值錢的，有時(shí)甚至多余。怎么混起來不煩.如果你可以因?yàn)橘I一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業(yè)績(jī)不好的銷售人員的思維。

優(yōu)秀的銷售人員人:一個(gè)人無論以何種方式銷售,也無論銷售業(yè)績(jī)得是多還是少，都必須經(jīng)過時(shí)間的積淀.好的業(yè)務(wù)員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員的閑,閑在身體，修身養(yǎng)性,以利在戰(zhàn),腦袋一刻也沒有閑著；業(yè)績(jī)不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計(jì)劃和管理自己的時(shí)間。6，在公司的歸屬感

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:是顆螺絲釘?？偸窃诠镜匿N售業(yè)績(jī)榜上的零頭，起到一個(gè)簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點(diǎn)的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個(gè)較差的團(tuán)體，于是他們以這個(gè)團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的一切合乎這個(gè)小團(tuán)體的規(guī)范，對(duì)于業(yè)績(jī)不好的銷售人員來說，在一個(gè)著名的企業(yè)里穩(wěn)定的工作幾十年，有實(shí)習(xí)生一直干到普通主管,那簡(jiǎn)直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點(diǎn)）

優(yōu)秀的銷售人員:銷售團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者通常都是優(yōu)秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業(yè)績(jī)不好的銷售人員灌輸:團(tuán)結(jié)就是力量，如果你不從屬于自己的團(tuán)體，不認(rèn)真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來沒有停止過招兵買馬,培養(yǎng)新人,以便隨時(shí)可以把你替換掉。

推銷話術(shù)6大忌5要點(diǎn)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該特別避免因?yàn)樽约旱男袨榕e止,錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì).舉例說: 1.夸大不實(shí)的講解,讓顧客無法信任.2.使用專業(yè)術(shù)語過多,讓顧客覺得無法使用.3.引用不正確的調(diào)查資料,引起顧客的異議.4.說得太多或者是聽得太少,無法確實(shí)掌握顧客的問題.5.展示失敗,遭到顧客的質(zhì)疑.6.姿態(tài)過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運(yùn)用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實(shí)例打動(dòng)顧客,去除疑惑.4.轉(zhuǎn)移法,轉(zhuǎn)移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問題比較詳細(xì),才會(huì)這么說,既然想得詳細(xì),就跟應(yīng)該考慮一下我們的產(chǎn)品“.5.直接否定法,利用”那可能是因?yàn)?........"來否定客戶觀點(diǎn).業(yè)務(wù)人員了解了抗拒產(chǎn)生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態(tài).你的銷售錯(cuò)在哪兒

你的銷售錯(cuò)在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實(shí)在沒時(shí)間了，請(qǐng)您讓別人打電話過去吧?！?/p>

“今天的天氣實(shí)在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人?！? “他不會(huì)同意和我見面的，做為一個(gè)事業(yè)如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產(chǎn)品呢？還是算了吧。”

這樣的借口不勝枚舉，它們個(gè)個(gè)看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。如果你因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠(yuǎn)都無法去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，無法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對(duì)客戶的拒絕，又怎么能成功地把產(chǎn)品銷售出去，又何談銷售業(yè)績(jī)呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對(duì)自己的目標(biāo)很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關(guān)鍵時(shí)刻卻失去了獲得工作成果和引導(dǎo)客戶直到簽約的勇氣。而這都是因?yàn)殇N售員在銷售過程中犯了一些錯(cuò)誤。

其實(shí)，任何銷售員都會(huì)犯錯(cuò)。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無一不犯過錯(cuò)誤。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯(cuò)誤，然后從錯(cuò)誤中走出來。

假如，現(xiàn)在只給我們20天的時(shí)間，要我們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)糾正以前的錯(cuò)誤，那么，我們到底能做些什么實(shí)質(zhì)性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂?。?0天你也可以無聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時(shí)間還可能就在你的不知所措中悄然流逝??

銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準(zhǔn)備就訪問客戶。即使你做了準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得夠充分嗎？是不是用起來得心應(yīng)手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰是你的A級(jí)客戶？誰是你的潛在客戶？你應(yīng)該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時(shí)，為了與心儀的人約會(huì)，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時(shí)卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個(gè)道理大家都懂，為什么還會(huì)時(shí)常犯這樣的錯(cuò)誤？

第五天：識(shí)別不出客戶的利益點(diǎn)。這也不是一個(gè)難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來哪些利益？你必須藉此打動(dòng)他們！

第六天：以自己為核心進(jìn)行銷售。趕緊來個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個(gè)道理和不守信用一樣簡(jiǎn)單明了，顧客如果有上當(dāng)受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)。第九天：機(jī)械地進(jìn)行產(chǎn)品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產(chǎn)品功能，更要讓客戶參與進(jìn)來，進(jìn)而提升客戶的購(gòu)買欲望并強(qiáng)化其優(yōu)越的中心地位。

第十天：產(chǎn)品解說缺少吸引力。這一點(diǎn)和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關(guān)重要的一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)中的一個(gè)小小的失誤，都可能讓你所有的努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營(yíng)銷學(xué)書籍中常常說“有異議的客戶才是忠誠(chéng)的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時(shí)，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴(yán)謹(jǐn)。這不僅僅是細(xì)不細(xì)心那么簡(jiǎn)單，還牽扯到切實(shí)利益和法律責(zé)任的問題。第十四天：成交階段態(tài)度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態(tài)度不正確的一個(gè)表現(xiàn)。在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費(fèi)掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發(fā)貨后收不回貨款比發(fā)不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護(hù)客戶群。一定要維護(hù)好已有的客戶群，老客戶可能不會(huì)帶來多少驚喜，但穩(wěn)定的銷量又讓我們夫復(fù)何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規(guī)范。人們已經(jīng)習(xí)慣于用銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)來定位其所在的企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時(shí)間。上帝對(duì)每個(gè)人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時(shí)間無謂的浪費(fèi)掉。

第十九天：推銷時(shí)沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業(yè)精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的綜合體現(xiàn)，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發(fā)現(xiàn)不了自己的銷售優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上銷售領(lǐng)域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發(fā)揮自己的銷售優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好的銷售員個(gè)人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動(dòng)作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個(gè)光榮的職業(yè)，千萬不要因?yàn)橐恍┦《鴼怵H，也許你的銷售方法只需要一點(diǎn)小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營(yíng)銷的溝通

對(duì)于電話營(yíng)銷，很多朋友并不陌生，因?yàn)椴还苣阕霾蛔錾?，在現(xiàn)在信息社會(huì)中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實(shí)情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個(gè)人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：說得直白一點(diǎn)就是不像賣白菜一樣在菜市場(chǎng)里一手交錢一手交貨（這里說得有點(diǎn)不妥），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個(gè)過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。

為什么在談到電話營(yíng)銷稱謂的問題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實(shí)有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因?yàn)?，只有我們明白了溝通?duì)象及人群，我們才能有針對(duì)的組織溝通的語言和溝通技巧。

簡(jiǎn)單來說，對(duì)于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的溝環(huán)境，對(duì)于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個(gè)很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們?cè)谂c客戶接通電話后，面對(duì)客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對(duì)客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價(jià)、談判、最終成交?？梢哉f，靈活貫穿于整個(gè)電話營(yíng)銷的過程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實(shí)現(xiàn)成交的。電話營(yíng)銷則主要方式是一部電話，很多時(shí)候這對(duì)我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營(yíng)銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。有人言電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單，沒有什么東西可學(xué)，其實(shí)不然呀。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營(yíng)銷的多樣性正說明了電話營(yíng)銷的致命弱點(diǎn)，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對(duì)立性。電話營(yíng)銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語言方面不重復(fù)，絕對(duì)會(huì)難為很多人。但我們可以做到電話營(yíng)銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會(huì)得到意想不到的效果。

電話營(yíng)銷的溝通：

電話營(yíng)銷應(yīng)該分為以下幾個(gè)步驟：

碰頭------細(xì)分資料------友情邀請(qǐng)-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對(duì)癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說明公

司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場(chǎng)起球，經(jīng)過中場(chǎng)的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購(gòu)買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。

上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡(jiǎn)單的描述。

細(xì)分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等到媒介，對(duì)客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請(qǐng)：這是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對(duì)你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以邀請(qǐng)客戶來公司參觀，讓客戶對(duì)我們有一個(gè)更深入的了解。當(dāng)然，邀請(qǐng)還不止來公司一種，可心邀請(qǐng)客戶來參加公司的旅游、酒會(huì)、聚會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。

產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請(qǐng)等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識(shí)深入客戶心目的中，這種合作才是長(zhǎng)期的。

對(duì)癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對(duì)客戶需求，為客戶做解決方案。的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。

方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個(gè)好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個(gè)月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當(dāng)然做好上面的工作，離一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個(gè)行業(yè)的第一陣營(yíng)靠近。畢竟，這是一個(gè)新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展，電話營(yíng)銷都是一個(gè)非常有前景的行業(yè)。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個(gè)事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個(gè)電話銷售努力的方向。

第三篇：家具銷售培訓(xùn)資料

未來最有前景的一線員工—導(dǎo)購(gòu)，月收入將達(dá)到10000以上，個(gè)人能力越強(qiáng)，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業(yè)績(jī)，你的業(yè)績(jī)將會(huì)成倍數(shù)增長(zhǎng)！

一、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客，做到每件產(chǎn)品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。

3、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。

4、增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知識(shí)，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多?！瘛駥?duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

●●對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

3、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料?！瘛駥?duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

4、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。

●●對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)?！瘛駥?duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

6、來去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過，總說他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

●●對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購(gòu)買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。

三、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（流行的特點(diǎn)）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點(diǎn)。流行的產(chǎn)生基于消費(fèi)者尋求變化的心理和追求“新”的表達(dá)。人們希望對(duì)傳統(tǒng)的突破，期待對(duì)新生的肯定。這一點(diǎn)在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)''色彩的三個(gè)變化上。因此，企業(yè)要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費(fèi)“求異”需要。

2.短時(shí)性

“產(chǎn)品”一定不會(huì)長(zhǎng)期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點(diǎn)，這樣，人們便會(huì)開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話，那么該款式時(shí)裝便進(jìn)入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個(gè)行為特點(diǎn)。只有少數(shù)人采用，無論如何是掀不起流行趨勢(shì)的。4.周期性

一般來說，一種款式從流行到消失，過去若干年后還會(huì)以新的面目出現(xiàn)。這樣，流行就呈現(xiàn)出周期特點(diǎn)。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感?！駥?dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑

微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

4.注重形象 導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話

缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。

五、向顧客推銷利益

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。

●導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的說明與推薦時(shí)，要比較各類產(chǎn)品的不同，準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

7、從4W上著手。從適用時(shí)間When、適用場(chǎng)合Where、適用對(duì)象Who、適用目的Why方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。

8、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。

9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這產(chǎn)品好”，“這件產(chǎn)品你最適合”等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

10、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明產(chǎn)品符合流行的趨勢(shì)。

七、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.語言介紹。

（1）講故事。

通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。

應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說服法。

即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。

要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。

如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。

如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。5．詢問處理法。

用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問1的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在買現(xiàn)在買的真正原因，有助于說服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)；

3、能快速引起客戶對(duì)話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調(diào)整自己的狀態(tài)；

6、自信、堅(jiān)持！再堅(jiān)持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態(tài)準(zhǔn)備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產(chǎn)品賣點(diǎn) 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓?jiǎn)?、逼?/p>

第四篇：店鋪銷售培訓(xùn)資料

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 店鋪銷售技巧

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 店鋪銷售技巧

營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)資料： 顧客購(gòu)買心理及銷售技巧，良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。

一、顧客

1． 顧客的定義：

顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。

2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：

1）內(nèi)部顧客：

內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員

2）外部顧客：

外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

a．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。

更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！

3.顧客消費(fèi)心理：

1)求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。

2)好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。

3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買。

4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。

5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。

6)求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。

7)求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。

8)求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買心理。

9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買心理。

10)求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買心理，注重購(gòu)買的時(shí)間或效率。

11)習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購(gòu)買心理，往往只購(gòu)買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

12)求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。

4.顧客消費(fèi)的目的顧客購(gòu)買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買：

1）消費(fèi)心理得到滿足

2）享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3）貨品物美價(jià)廉

4）滿足自己追求的品位

5）作為禮物很合適

二、專業(yè)銷售技巧

1． 顧客購(gòu)買心理過程：

注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿足

2． AIDAM銷售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

·向客展示產(chǎn)品（介紹畫冊(cè)、展示貨品）

·讓顧客觸摸產(chǎn)品

·為顧客做搭配演示

（2）提高興趣（INTEREST）

·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

·列舉其他顧客購(gòu)買的例子

（3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完

（4）確定行動(dòng)（ACTION）

·主動(dòng)詢問顧客需要那種產(chǎn)品

·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）

·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)

·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴

·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

3． 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策

顧客特征 相應(yīng)策略

創(chuàng) 新 型喜愛新產(chǎn)品 喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格 創(chuàng) 新 型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱 說話要有趣味性 交換潮流意見并尊重他

分 析 型詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多纛時(shí)間做出購(gòu)買決定 分 析 型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確

主 導(dǎo) 型喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦 主 導(dǎo) 型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促

融 合 型得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定

三、顧客抱怨的處理

一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：

1）妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：

2）將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。

3）誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無論專賣店有無過失）

4）分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：

5）若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下

三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

1）撤換當(dāng)事人

2）改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛

3）改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通

具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：

1）顧客真心實(shí)意道歉

2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

3）若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰?/p>

補(bǔ)償或安慰

若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：

1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)

2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。

3）經(jīng)理陪同當(dāng)事營(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。

第五篇：銷售人員培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

第一部分：渠道成員的職責(zé)

一、推銷

1、新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣

2、現(xiàn)有產(chǎn)品推廣

3、向最終消費(fèi)者促銷

4、建立零售展廳

5、價(jià)格談判與銷售形式的確定

二、通路支持

1、市場(chǎng)調(diào)研

2、地區(qū)市場(chǎng)信息共享

3、向顧客提供信息

4、與最終消費(fèi)者洽談

5、選擇經(jīng)銷商

6、培訓(xùn)經(jīng)銷商的員工

三、物流

1、存貨

2、訂單處理

3、產(chǎn)品運(yùn)輸

4、與最終消費(fèi)者的信用交易

5、向顧客報(bào)單

6、單據(jù)處理

四、產(chǎn)品修正與售后服務(wù)

1、提供技術(shù)服務(wù)

2、調(diào)整產(chǎn)品滿足顧客需求

3、產(chǎn)品維護(hù)與修理

4、處理退貨

5、處理取消訂貨

五、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)

1、存貨融資

2、向最終消費(fèi)者提供信用

3、存貨的所有權(quán)

4、產(chǎn)品義務(wù)

5、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施投資

第二部分：渠道結(jié)構(gòu)

渠道結(jié)構(gòu)，管理渠道激勵(lì)，而如何激勵(lì)渠道，是渠道運(yùn)營(yíng)模式最重要最核心的內(nèi)容之一。什么是渠道激勵(lì)？

渠道激勵(lì)是指渠道成員的激勵(lì)資源與方法，有的企業(yè)也叫渠道促銷、渠道獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)銷商政策、渠道資源等。

如何做好渠道激勵(lì)？

1、保證穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)，共同完成銷售目標(biāo)，企業(yè)的銷售目標(biāo)，不僅靠自身銷售團(tuán)隊(duì)的努

力，更需要渠道成員在企業(yè)促銷期間對(duì)銷售目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成，企業(yè)對(duì)渠道成員進(jìn)行及時(shí)有效的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，尤其對(duì)重要或關(guān)鍵的渠道成員有利于激發(fā)和保持渠道成員的產(chǎn)品銷售熱情，從而協(xié)助企業(yè)保持穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)，共同促成銷售目標(biāo)的達(dá)成。

2、推動(dòng)新品成功上市，樹立企業(yè)品牌形象，企業(yè)新產(chǎn)品是否能夠順利上市是否能夠成功獲得大賣，渠道成員的緊密配合起著至關(guān)重要的作用，大到經(jīng)銷商購(gòu)進(jìn)新品，小到新品終端陳列，都需要企業(yè)與渠道成員的密切配合，才能使其市場(chǎng)效果最大化。只有這樣，企業(yè)品牌形象才能逐漸在市場(chǎng)中樹立起來。因此，企業(yè)制定合理的渠道激勵(lì)措施，在某種程度上能確保新品的成功上市以及品牌形象的樹立。

3、建立分銷渠道排他性，獲得渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)商品市場(chǎng)已逐漸進(jìn)入“渠道為主”的時(shí)代，尤其是快消品行業(yè)和家電行業(yè)商品供應(yīng)相對(duì)過剩，企業(yè)實(shí)際可適擇的渠道成員與渠道利用空間有限。企業(yè)合理的渠道激勵(lì)計(jì)劃與方式，有利于其占領(lǐng)和鞏固有限的渠道資源對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成渠道壁壘，從而幫助企業(yè)建立分銷渠道排他性，獲取渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、減少竄貨現(xiàn)象發(fā)生，穩(wěn)定商品價(jià)格系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格穩(wěn)定性，是企業(yè)確保其產(chǎn)品或服務(wù)成功推向目標(biāo)市場(chǎng)并達(dá)到預(yù)定銷售額和市場(chǎng)份額的關(guān)鍵條件之一。而一些渠道成員在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，往往會(huì)以低于市場(chǎng)正常價(jià)的價(jià)格侵占其他區(qū)域市場(chǎng)，從而使得在企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格系統(tǒng)和渠道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)趨于混亂，嚴(yán)重?fù)p害合法渠道商以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)對(duì)渠道成員展開合理科學(xué)的激勵(lì)，努力平衡各方利益有助于遏制和減少竄貨現(xiàn)象的發(fā)生，保持商品價(jià)格穩(wěn)定。

5、收集市場(chǎng)反饋信息了解消費(fèi)者新需求，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的提高，消費(fèi)者對(duì)商品的需求日益豐高化與個(gè)性化，而且這種需求變化的速度越來越快。渠道成員（尤其是大型零售商）擁有的消費(fèi)者非常多，有能力收集分析消費(fèi)者購(gòu)買行動(dòng)的相關(guān)信息，并能把握這種市場(chǎng)變化。對(duì)此企業(yè)可以制定相應(yīng)的渠道激勵(lì)計(jì)劃及時(shí)獲取相關(guān)市場(chǎng)信息，把握消費(fèi)者新需求，并調(diào)動(dòng)一切資源去滿足這種新需求，從而獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、加快渠道回款速度優(yōu)化資本，利用渠道成員占用企業(yè)資金巨大，其回款質(zhì)量與速度影響企業(yè)的資本利用率，目前渠道資源競(jìng)爭(zhēng)激烈，某些大型渠道商（大型零售商）憑借渠道優(yōu)勢(shì)有意延長(zhǎng)回款時(shí)間，而對(duì)于實(shí)力不足的渠道成員，則面臨破產(chǎn)無力還款風(fēng)險(xiǎn)。因此企業(yè)對(duì)渠道成員開展有效的回款激勵(lì)措施，有助于加快渠道回款速度并提高資本利用率。

7、提高鋪貨率，加大鋪貨密度。市場(chǎng)終端執(zhí)行力的強(qiáng)弱會(huì)影響企業(yè)是否能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)變化以抓住市場(chǎng)商機(jī)。新產(chǎn)品需要盡快傳遞消費(fèi)者手中，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占市場(chǎng)制空點(diǎn)，需要渠道成員在鋪貨速度與鋪貨密度上的充分配合。企業(yè)制定相關(guān)的激勵(lì)措施，有助于渠道成員提高終端鋪貨率，并在條件成熟下擴(kuò)大商品鋪貨密度從而幫助企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。總結(jié)，企業(yè)制定和實(shí)施及時(shí)合理的渠道激勵(lì)計(jì)劃，能夠激勵(lì)規(guī)范渠道成員的合作行為，提高企業(yè)產(chǎn)品銷量以及擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，在某種程度上能夠降低雙方之間的溝通成本，減少經(jīng)濟(jì)與情感消耗，確保雙方長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。

渠道激勵(lì)做根本的方法是：具體情況具體分析，一般促銷的方法均是由目的所決定的。渠道激勵(lì)的策劃一般基于以下4個(gè)目的：

1、完成階段性（月度、季度、）銷售目標(biāo)

2、新品上市實(shí)現(xiàn)良性庫(kù)存，合理展示最終銷售

3、消化老品、滯銷品庫(kù)存，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)

4、健康網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)良性，穩(wěn)定發(fā)展

渠道激勵(lì)的時(shí)間：時(shí)間跨度以1—3個(gè)月為宜，渠道激勵(lì)的返利額度與任務(wù)完成進(jìn)度掛鉤，合理避開發(fā)貨高峰期，渠道激勵(lì)在時(shí)間上將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

第三部分：如何編制渠道激勵(lì)方案

一、背景分析

1、市場(chǎng)層面：市場(chǎng)上的問題點(diǎn)，機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2、客戶層面：全部客戶還是部分客戶、代理商還是分銷商、核心客戶還是普通客戶、客戶的庫(kù)存問題，信心問題。

3、產(chǎn)品層面：新品上市問題、老品滯銷問題、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問題。

4、渠道層面：渠道秩序問題、渠道結(jié)構(gòu)問題、渠道運(yùn)營(yíng)問題、（盈利率、產(chǎn)品率、終端績(jī)效、導(dǎo)購(gòu)問題）渠道質(zhì)量問題、5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的干擾，有哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌及產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)造成影響。

6、綜合優(yōu)劣勢(shì)，根據(jù)上述分析總結(jié)自己的優(yōu)劣勢(shì)。

二、促銷目標(biāo)

目標(biāo)一定是具體的、量化的、可衡量的，便于進(jìn)行投入產(chǎn)出分析和評(píng)估促銷效果，不同的促銷策略與促銷方法，對(duì)應(yīng)的可衡量的目標(biāo)不一樣。如果促銷的目標(biāo)是為了單純的渠道完成任務(wù)，則目標(biāo)顯然是銷售完成率。如果是為了提高新品的銷售占比，則目標(biāo)可以設(shè)定為新品銷售占比率。渠道激勵(lì)最常見的目標(biāo)包括：銷售完成率、同比增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率，庫(kù)存結(jié)構(gòu)、零售完成率、投入產(chǎn)出比、經(jīng)銷商盈利率等。不過一個(gè)促銷方案不限于一個(gè)目標(biāo)，但一定是一個(gè)主要目標(biāo)和幾個(gè)次要目標(biāo)。

三、促銷對(duì)象

哪類產(chǎn)出？哪類渠道？哪類客戶？（代理、直供、分銷、核心客戶還是普通客戶）哪類市場(chǎng)？當(dāng)然促銷的對(duì)象也可以最終落實(shí)到消費(fèi)者，比如節(jié)假日、店慶日、開業(yè)促銷等活動(dòng)

四、促銷主題

促銷主題指一句話能概括促銷策略的話，如果是針對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)，那么這句話是傳播的焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在所有的傳播手段中。

五、促銷策略

促銷策略是達(dá)成目標(biāo)解決問題的方法，其實(shí)是對(duì)促銷方法的概括是“言簡(jiǎn)意賅”的方法

六、促銷方法

促銷不主張有固定的方法，因?yàn)槭袌?chǎng)上的機(jī)會(huì)點(diǎn)與問題點(diǎn)層出不群，瞬息萬變，需要隨機(jī)應(yīng)變，不過可以大致劃分為銷售激勵(lì)與營(yíng)銷型激勵(lì)兩種。

1、銷售型激勵(lì)，以完成銷售額為唯一目的，以獎(jiǎng)勵(lì)返點(diǎn)為唯一手段，以增大經(jīng)銷商庫(kù)存為最終結(jié)果，短期效果明顯。

2、營(yíng)銷型激勵(lì)，以完成銷售額為最終目的（不是唯一目的），以市場(chǎng)的管理工作，市場(chǎng)基礎(chǔ)投入、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)、終端建設(shè)、賣場(chǎng)活性化、現(xiàn)場(chǎng)促銷、市場(chǎng)研究等為手段，以市場(chǎng)的良性健康發(fā)展為結(jié)果，長(zhǎng)期效果顯著。

3、銷售型激勵(lì)的主要內(nèi)容

①臺(tái)階返利，根據(jù)市場(chǎng)的經(jīng)銷商實(shí)力，在分析經(jīng)銷商可能完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，合理安排渠道獎(jiǎng)勵(lì)額定的梯級(jí)。一般臺(tái)階返利要求營(yíng)銷人員對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況相當(dāng)熟悉，這樣的臺(tái)階設(shè)置才有吸引力，不至于經(jīng)銷商輕松易得或高不可攀。

②限期發(fā)貨獎(jiǎng)勵(lì)，無論是哪個(gè)行業(yè)，經(jīng)銷商都喜歡月末最后幾天打款發(fā)貨。企業(yè)可以設(shè)置限期發(fā)貨獎(jiǎng)勵(lì)，比如月度任務(wù)完成的越早，獎(jiǎng)勵(lì)額度越高，月末完成不給獎(jiǎng)勵(lì)。

③銷售競(jìng)賽，把經(jīng)銷商分成不同的層級(jí)和陣營(yíng)，針對(duì)不同層級(jí)設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法。④福利獎(jiǎng)勵(lì)，與任務(wù)完成率與銷售增長(zhǎng)率掛鉤。

⑤實(shí)物返利，經(jīng)銷商進(jìn)貨時(shí)，按一定比例贈(zèng)送實(shí)物。不過經(jīng)銷商參與實(shí)物返利的促銷時(shí)，企業(yè)最好設(shè)置不同的臺(tái)階，因?yàn)槭袌?chǎng)上不同經(jīng)銷商的實(shí)力差距較大。

⑥模糊返利，進(jìn)貨承諾給予現(xiàn)金或?qū)嵨锓道?，但事先并不明確返利的形式和比例，到規(guī)定的期限后才公布。

⑦滯貨配額，當(dāng)某產(chǎn)品滯銷時(shí)，要求經(jīng)銷商在進(jìn)暢銷貨時(shí)，必須同時(shí)進(jìn)一定比例的滯銷貨，以維持公司的整體業(yè)績(jī)（方法在旺季使用且時(shí)間要短配額要?。?/p>

⑧新貨配額，當(dāng)有新品上市時(shí)，需求經(jīng)銷商在銷售老產(chǎn)品的同時(shí)，必須按規(guī)定的量吃進(jìn)新產(chǎn)品，以促進(jìn)新產(chǎn)品的迅速上市（老品銷售旺季用）

⑨階段獎(jiǎng)勵(lì)（季度、）

4、營(yíng)銷型激勵(lì)的主要類型

①針對(duì)消費(fèi)者促銷（企業(yè)的渠道費(fèi)用投資于消費(fèi)者）禮品促銷、抽獎(jiǎng)促銷、以舊換新促銷、會(huì)員促銷、游戲促銷、試用促銷、聯(lián)合促銷、積點(diǎn)促銷、降價(jià)促銷、限期搶購(gòu)促銷等。②市場(chǎng)支持獎(jiǎng)勵(lì)金，將渠道獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)變成給經(jīng)銷商的終端建設(shè)投入，區(qū)域廣告投入或推廣活動(dòng)的投入。

③終端建設(shè)及后期維護(hù)投入，終端活性化評(píng)比、終端建設(shè)質(zhì)量評(píng)比、終端后期維護(hù)評(píng)比、導(dǎo)購(gòu)激勵(lì)等。

④市場(chǎng)推廣活動(dòng)支持，戶外推廣、小區(qū)推廣、家飾課堂、服務(wù)推廣、現(xiàn)場(chǎng)秀活動(dòng)、展臺(tái)支持、家裝設(shè)計(jì)師推廣等

⑤人員支持，支持專職導(dǎo)購(gòu)員或臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員或者給予導(dǎo)購(gòu)員銷售提成方面的支持。⑥廣告投入，當(dāng)?shù)孛襟w、戶外、車體、DM廣告支持。

5、進(jìn)度安排

在選定了促銷方式之后，下一步就要完善活動(dòng)程序與進(jìn)度安排，包括活動(dòng)需要物品、禮品、宣傳品，活動(dòng)期限如果是單純的渠道銷售型激勵(lì)，環(huán)節(jié)較少只要定事、定人、定時(shí)、定考核。①如果是終端促銷或渠道與終端一起聯(lián)動(dòng)的促銷還要包括如下部分。

促銷用品的樣品展示，促銷用品（如贈(zèng)品、贈(zèng)券）等的樣品展示，專人負(fù)責(zé)終端促銷用品的準(zhǔn)備。

②對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行重點(diǎn)展示調(diào)整，針對(duì)促銷主題對(duì)企業(yè)促銷的項(xiàng)目商品進(jìn)行重點(diǎn)展示，突出促銷的賣場(chǎng)氣氛（重點(diǎn)展示時(shí)應(yīng)注意展示的形式與賣場(chǎng)的整體氛圍相適應(yīng)）。

③輔助飾品及POP安置到位，促銷活動(dòng)前對(duì)烘托賣場(chǎng)氣氛的POP項(xiàng)目商品裝飾品進(jìn)行總體調(diào)整，以便其全部到位并調(diào)整至最佳。

④促銷人員熟記促銷政策。

⑤宣傳措施，促銷活動(dòng)的信息只有傳達(dá)給目標(biāo)顧客，取得其影響后方可產(chǎn)生效果，宣傳是整個(gè)促銷活動(dòng)及其重要的一環(huán)。

6、投入產(chǎn)出分析

①費(fèi)用預(yù)算，所有可預(yù)見費(fèi)用總和。

②效果預(yù)測(cè)，短期有哪些，后期有哪些。

③投入產(chǎn)出分析是否可行，促銷活動(dòng)結(jié)束后還要進(jìn)行評(píng)估，是否達(dá)到預(yù)期效果達(dá)到或未達(dá)到的原因，本次促銷的經(jīng)驗(yàn)和不足是什么。

新品上市的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是對(duì)經(jīng)銷商的說服教育工作，要達(dá)到經(jīng)銷商進(jìn)貨的目的，無非曉之以理，誘之以利。在新品推廣的時(shí)候，渠道激勵(lì)往往采取經(jīng)銷商新品推薦會(huì)加銷售返利一起聯(lián)運(yùn)的策略。新品渠道激勵(lì)政策可以從兩方面入手，通過政策激勵(lì)代理商（批發(fā)商），保障新品的網(wǎng)店覆蓋率，通過政策激勵(lì)分銷商在終端網(wǎng)點(diǎn)有效出樣率及出樣位置。切記不要讓廣告代替促銷更不要讓促銷去起到廣告的目的，廣告做多了其效果會(huì)打折，促銷做多了其后果非?？膳隆?/p>