第一篇：客戶信息管理系統(tǒng)論文

客戶信息管理系統(tǒng)論文

姓名：王黛納

學(xué)號(hào)：3212126

班級(jí)：計(jì)信121 摘要: 由于現(xiàn)代企業(yè)的諸多環(huán)境因素，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶管理力不從心，網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享?？蛻艄芾硐到y(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上以幫助企業(yè)的主管人事管理的部門提高工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的信息管以及管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化為最終目的。因此，利用網(wǎng)絡(luò)管理，使企業(yè)在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶三方面大大改進(jìn)，對(duì)于提升競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關(guān)系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的重要標(biāo)志，成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入，為競(jìng)爭(zhēng)壓力下的中國(guó)企業(yè)注入勃勃生機(jī)。進(jìn)入WTO以后，我國(guó)企業(yè)將直接面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)，從表面上看是企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，但其實(shí)質(zhì)是不同國(guó)家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)中迅速普及，給企業(yè)帶來(lái)新的管理技術(shù)和管理思想，并對(duì)企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新的革命。CRM可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。實(shí)現(xiàn)”以客戶為中心”的信息化管理的經(jīng)營(yíng)理念。它們輔助企業(yè)建立規(guī)范、高效的營(yíng)銷體系，提高企業(yè)整體營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地把握營(yíng)銷動(dòng)態(tài)降低企業(yè)營(yíng)銷管理成本，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，適用于所有從事產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)。業(yè)的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應(yīng)商資源和其他合作伙伴資源本質(zhì)上與企業(yè)內(nèi)部的其他資源一樣要人們的悉心經(jīng)營(yíng)。戶是企業(yè)的利潤(rùn)資源，怎么樣讓公司的員工能對(duì)客戶的各類請(qǐng)求和服務(wù)給出及時(shí)和完美的解決方案？能不能讓企業(yè)的客戶資源有自動(dòng)更新機(jī)制，去掉沒有價(jià)值的客戶。每個(gè)銷售人員的表現(xiàn)如何？所有這些都需要有一套系統(tǒng)來(lái)解決。

通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)級(jí)織和銷售組織中來(lái)。通過這個(gè)CRM解決方案，企業(yè)可以管理關(guān)于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關(guān)信息。并為每一客戶，每一個(gè)代理商，每一個(gè)分銷商和每一個(gè)供應(yīng)商開放一個(gè)門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業(yè)最新產(chǎn)品資訊、最新產(chǎn)品報(bào)價(jià)。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權(quán)限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統(tǒng)，企業(yè)可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，CRM是一種“以客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理論和戰(zhàn)略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。

客戶關(guān)系一對(duì)一理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。因此，CRM的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助IT系統(tǒng)可以對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，把業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)三者結(jié)合起來(lái)考慮，在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三個(gè)方面：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

3、客戶關(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國(guó)企業(yè)的管理體系和信息技術(shù)40多年來(lái)的發(fā)展歷程密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代中期，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速發(fā)展的階段，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、紛紛重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，MRPII、ERP等信息系統(tǒng)的實(shí)施大大提高了企業(yè)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，效率得到明顯改善，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，以便抓住更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。他們清晰了解每位客戶的需求和購(gòu)買歷史，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。

二、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

1、數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析

針對(duì)企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的需求，通過對(duì)客戶信息處理過程的內(nèi)容和數(shù)據(jù)流程的分析。為本系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：公司基本信息表：記錄編號(hào)、國(guó)家、城市、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、與本公司合作領(lǐng)域、地址、電話、傳真、備注。個(gè)人信息表：記錄編號(hào)、客戶編號(hào)、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、手機(jī)、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統(tǒng)分析

1、功能分析

實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。根據(jù)這個(gè)系統(tǒng) 所要實(shí)現(xiàn)的目的和任務(wù)，總結(jié)出這個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的主要功能下： 系統(tǒng)管理部分：包括添加系統(tǒng)用戶和修改密碼。個(gè)人信息管理部分：包括添加個(gè)人信息，修改個(gè)人信息、查詢個(gè)人信息。企業(yè)信息管理部分：包括修改企業(yè)信息、查詢企業(yè)信息和刪除企業(yè)信息。工具部分：包括發(fā)送電子郵件、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等。

2、系統(tǒng)需求分析

通過調(diào)查，要求系統(tǒng)需要有以下功能： 1.詳細(xì)全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。2.方便實(shí)用的數(shù)據(jù)查詢功能。

3.能夠根據(jù)客戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、對(duì)客戶和企業(yè)進(jìn)行分類，方便管理。

4.設(shè)置業(yè)務(wù)往來(lái)的商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能。5.通過計(jì)算機(jī)控制電話呼叫用戶。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、模塊設(shè)計(jì)

五、程序設(shè)計(jì)

運(yùn)行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標(biāo)準(zhǔn)XE項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)窗體，這個(gè)窗體的屬性采用的都是默認(rèn)設(shè)置。在本課題中，先刪除這個(gè)窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現(xiàn)的“文件另存為”對(duì)話框中輸入這個(gè)工程項(xiàng)目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個(gè)工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護(hù)，可以用共用模塊來(lái)存放工程中經(jīng)常使用的函數(shù)、過程和全局變量等。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)功能模塊都要使用數(shù)據(jù)庫(kù)，因此可以使用一個(gè)共用的數(shù)據(jù)操作函數(shù)，執(zhí)行一系列的SQL語(yǔ)句。在項(xiàng)目資源管理器中為這個(gè)工程添加一個(gè)模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統(tǒng)的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統(tǒng)設(shè)定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統(tǒng)列表窗體。

2、系統(tǒng)管理在客戶管理信息系統(tǒng)菜單點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理”出現(xiàn)以下窗體。在添加用戶這個(gè)窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認(rèn)密碼、點(diǎn)擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個(gè)窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認(rèn)新密碼、點(diǎn)擊確定，就可以修改密碼。

3、個(gè)人信息管理在客戶管理系統(tǒng)菜單下點(diǎn)擊“個(gè)人信息管理”出現(xiàn)兩個(gè)窗體，是添加個(gè)人信息，如所示的是查詢個(gè)人信息。當(dāng)用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個(gè)人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來(lái)查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業(yè)信息管理

在客戶管理系統(tǒng)菜單下點(diǎn)擊“企業(yè)信息管理”出現(xiàn)三個(gè)窗體，如圖在企業(yè)信息所有列表中，填寫企業(yè)名稱，按查找可以查找用戶所需的企業(yè)資料。在修改企業(yè)基本信息中，修改完企業(yè)信息資料，修改可以將修改好的企業(yè)資料保存在企業(yè)基本信息中。在查詢企業(yè)基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業(yè)名稱，另一種是經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，選擇其中任一種，可以查詢企業(yè)基本信息。

5、導(dǎo)出導(dǎo)入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導(dǎo)出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導(dǎo)出記錄。

結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)基本符合中小型企業(yè)的需求。能夠完成對(duì)客戶信息管理和操作。系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后總結(jié)出一些本系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。本信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)客戶的信息可以規(guī)范統(tǒng)一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡(jiǎn)便；信息內(nèi)容豐富等。尤其是在信息安全性和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面進(jìn)行了人性化的設(shè)計(jì)。例如，其

一、客戶在查詢信息時(shí)必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內(nèi)容必須是客戶自己設(shè)立的，這樣就增強(qiáng)了信息的安全性。其

二、對(duì)客戶已有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使其可以進(jìn)行按月統(tǒng)計(jì)和按年統(tǒng)計(jì)，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數(shù)，在統(tǒng)計(jì)后還能夠顯示出自己預(yù)存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計(jì)算而出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性大大減小，在查詢統(tǒng)計(jì)后，如需要留有存根還可以打印出來(lái)，方便保留數(shù)據(jù)，以備后用。本信息管理系統(tǒng)有也一些不足之處。如界面設(shè)計(jì)過于單調(diào)，應(yīng)該加入一些按鍵圖標(biāo)，使其更生動(dòng)；必須讓具有一定計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)的人員使用，以免操作錯(cuò)誤；設(shè)計(jì)代碼有些復(fù)雜等不足之處。有待于本人加強(qiáng)。因此，我要在以后的工作學(xué)習(xí)不斷的完善自我，豐富自己的專業(yè)知識(shí)，使本系統(tǒng)功能更加完善

第二篇：客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)

4008客戶關(guān)系管理試題3

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷

5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。

A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。

A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平

10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCDE）。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購(gòu)買分析

C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷

3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次

5、客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。

A、客戶知識(shí)的獲取 B、客戶知識(shí)的交流 C、客戶知識(shí)的應(yīng)用 D、客戶知識(shí)的共享 E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)部門）。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。

6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)。

8、從理論上說(shuō)，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會(huì)（高度滿意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。

10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠(chéng)

是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。

4、客戶價(jià)值

是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠(chéng)分析；客戶注意力分析；客戶營(yíng)銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)

全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。

3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。

5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的途徑。

提高客戶忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。

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2010-2011學(xué)年第一學(xué)期期末考試 A 試卷答案

班級(jí)： 姓名： 分?jǐn)?shù)：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。

2、CRM的功能：部門級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。

3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。

5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。

7、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。

8、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

3、客戶忠誠(chéng)——是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

三、簡(jiǎn)答題（40分）

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)

（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度

2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（12分）原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡?。唬?）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

4、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。

（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。

2．可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng) C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購(gòu)買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠(chéng)客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴忠誠(chéng)

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。

A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴忠誠(chéng)

10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠(chéng) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.人工智能 D.知識(shí)管理

二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）

1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。

3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。

信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。

(2)營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關(guān)系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(“企業(yè)-客戶”價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(“客戶-企業(yè)”價(jià)值))

4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。D A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率

5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。C A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶

10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： A。A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）

4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（錯(cuò)）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）

7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）

9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對(duì)）

10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2、企業(yè)流程重組：

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：

4、關(guān)系營(yíng)銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

四名詞解釋

1.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營(yíng)銷:又稱顧問式營(yíng)銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五簡(jiǎn)答

1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)

b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析

3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷售,營(yíng)銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.

第三篇：信息管理系統(tǒng)論文參考

計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)與企業(yè)應(yīng)用

摘 要

21世紀(jì)是信息科學(xué)技術(shù)飛躍發(fā)展的時(shí)代，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化形勢(shì)的發(fā)展，信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電子商務(wù)及金融經(jīng)濟(jì)全球化使得信息管理與信息系統(tǒng)受到企業(yè)的青睞，企業(yè)迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇和壓力，更需要信息化系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)合型開發(fā)和管理，以便進(jìn)行企業(yè)事業(yè)和部門的應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)，進(jìn)行信息資源的開發(fā)利用。

關(guān)鍵字：計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)/ 企業(yè)/ 應(yīng)用

I

目 錄 概述.....................................................................................................1

1.1 信息管理系統(tǒng)的發(fā)展...........................................................................1 信息管理系統(tǒng)的組織構(gòu)成.................................................................2

2.1 信息管理系統(tǒng)的組織構(gòu)成...................................................................2 信息化對(duì)企業(yè)管理的影響.................................................................4

3.1 計(jì)算機(jī)信息管理文化與傳統(tǒng)管理文化...............................................4

3.1.1 計(jì)算機(jī)管理文化的特點(diǎn)...........................................................4 信息管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用.................................................6

4.1 商業(yè)網(wǎng)站的建立...................................................................................6 4.2 客戶關(guān)系管理.......................................................................................6 4.3 電子商務(wù)——流通領(lǐng)域的沖擊波.......................................................6 4.4 有效應(yīng)用商業(yè)智能軟件.......................................................................7 4.5 信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)代物流企業(yè)中的作用..........................................8

結(jié)束語(yǔ).....................................................................................................10 參考文獻(xiàn).................................................................................................11

II 1 概述

1.1 信息管理系統(tǒng)的發(fā)展

信息管理系統(tǒng)從20世紀(jì)50年代中期計(jì)算機(jī)用于管理領(lǐng)域以來(lái)，經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)，從功能單一到功能集成、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的演化。根據(jù) MIS 發(fā)展的時(shí)序和特點(diǎn)，可將MIS的發(fā)展歷程大致分為電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDPS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、決策支持系統(tǒng)（DSS）三個(gè)階段。EDPS是利用計(jì)算機(jī)處理代替人操作的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，特點(diǎn)是面向操作層，以單項(xiàng)應(yīng)用為主，數(shù)據(jù)資源不能共享，以批處理方式為主。EDPS 是較少涉及管理問題，它是管理信息系統(tǒng)發(fā)展的初級(jí)階段。

MIS 的特點(diǎn)：能夠?qū)⒔M織中大量的數(shù)據(jù)和信息高度集中起來(lái)，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是MIS的重要標(biāo)志。MIS的處理方式是在數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的分布式處理。利用定量化的科學(xué)管理方法，通過預(yù)測(cè)、計(jì)劃優(yōu)化、管理、調(diào)節(jié)和控制等手段來(lái)支持決策。MIS由EDPS發(fā)展而來(lái)，與 EDPS 相比，MIS更強(qiáng)調(diào)信息處理的系統(tǒng)性、綜合性，除要求在事務(wù)處理上的高效率外，還強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)部的各部門以及各部門之間的管理活動(dòng)的支持。早期的MIS是指面向中層管理控制的信息系統(tǒng)，主要應(yīng)用于解決結(jié)構(gòu)化問題。DSS 作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，不具有管理控制的功能，但是作為管理信息系統(tǒng)的重要部分時(shí)，它使MIS具有了將數(shù)據(jù)庫(kù)處理和經(jīng)濟(jì)管理數(shù)學(xué)模型的優(yōu)化計(jì)算結(jié)合起來(lái)為管理者解決更復(fù)雜的管理決策問題的能力。它雖然不是管理信息系統(tǒng)，但是使得管理信息系統(tǒng)的發(fā)展更加完善。它與早期的MIS結(jié)合，成為管理信息系統(tǒng)發(fā)展的高級(jí)階段。2 信息管理系統(tǒng)的組織構(gòu)成

2.1 信息管理系統(tǒng)的組織構(gòu)成

信息管理系統(tǒng)（MIS）涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等很多學(xué)科，是各學(xué)科緊密相連綜合交叉的一門新學(xué)科。作為一門新科學(xué)，它的理論和方法正在不斷發(fā)展與完善。它除了具備信息系統(tǒng)的基本功能外，還具備預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制和輔助決策特有功能。

①M(fèi)IS是以口頭或書面的形式，在合適的時(shí)間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測(cè)未來(lái)的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進(jìn)行決策。

②MIS是能夠提供過去、現(xiàn)在和將來(lái)預(yù)期信息的一種有條理的方法，這些信息涉及到內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部情報(bào)。它按適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔供給格式相同的信息，支持一個(gè)組織的計(jì)劃、控制和操作功能，以便輔助決策過程。

③MIS是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶一機(jī)器系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理和決策。

④MIS是一個(gè)具有高度復(fù)雜性、多元性和綜合性的人機(jī)系統(tǒng)，它全面使用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、模型論和各種最優(yōu)化技術(shù)，為經(jīng)營(yíng)管理和決策服務(wù)。

⑤MIS是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它能實(shí)測(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況，利用過去數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。⑥MIS是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。

⑦數(shù)據(jù)處理功能。包括數(shù)據(jù)收集和輸入、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加工和輸出；

⑧預(yù)測(cè)功能。運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)學(xué)方法、統(tǒng)計(jì)方法和模擬方法，根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)外來(lái)的情況；

⑨計(jì)劃功能。根據(jù)企業(yè)提供的約束條件，合理地安排各職能部門的計(jì)劃，按照不同的管理層，提供不同的管理層，提供相應(yīng)的計(jì)劃報(bào)告；

⑩控制功能與輔助決策功能。根據(jù)各職能部門提供的數(shù)據(jù)，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢測(cè)、檢測(cè)、比較執(zhí)行與計(jì)劃的差異，對(duì)差異情況分析其原因； 采用各種數(shù)學(xué)模型和所存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)，及時(shí)推倒出有關(guān)問題的最優(yōu)解或滿意解，輔助各級(jí)管理人員進(jìn)行決策，以期合理利用人財(cái)物和信息資源，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

就其功能來(lái)說(shuō)，管理信息系統(tǒng)是組織理論、會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)模型及經(jīng)濟(jì)學(xué)的混合物，它全面使用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，是多學(xué)科交叉的邊緣技術(shù)，因此是技術(shù)系統(tǒng)。從社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，MIS和組織結(jié)構(gòu)之間是相互影響的，引進(jìn)MIS將導(dǎo)致新組織結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生，而現(xiàn)存的組織結(jié)構(gòu)又對(duì)MIS的分析、設(shè)計(jì)、引進(jìn)的成功與否產(chǎn)生重要影響，其影響要素包括組織環(huán)境、組織戰(zhàn)略、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、組織過程和組織文化。所以管理信息系統(tǒng)既是技術(shù)系統(tǒng)，同時(shí)也是社會(huì)系統(tǒng)。3 信息化對(duì)企業(yè)管理的影響

3.1 計(jì)算機(jī)信息管理文化與傳統(tǒng)管理文化

計(jì)算機(jī)信息管理(ComputerInformationManagement,CIM)包含三個(gè)部分:計(jì)算機(jī)、信息和管理。計(jì)算機(jī)是信息處理的關(guān)鍵設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施;信息是計(jì)算機(jī)處理的對(duì)象;管理是一種集成手段,它包含對(duì)信息的組織、使用與管理。CIM可以描述為:利用系統(tǒng)工程學(xué)的觀點(diǎn)和方法,研究如何有效地利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息處理技術(shù)和辦公自動(dòng)化技術(shù)形成綜合應(yīng)用,對(duì)信息資源、信息設(shè)施和信息系統(tǒng)的組織、規(guī)劃與管理。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言,物流愈來(lái)愈成為其發(fā)展的瓶頸。目前,我國(guó)國(guó)內(nèi)沒有一家能讓眾企業(yè)均信服的第三方物流(簡(jiǎn)稱TPC)企業(yè),使得許多企業(yè)都拿出大量資金自己做物流。因此,第三方物流企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī),搞好自己的物流管理?，F(xiàn)代物流是以計(jì)算機(jī)信息管理和通信技術(shù)為核心的產(chǎn)業(yè),但目前的企業(yè)物流尚處于傳統(tǒng)的傳遞、送貨階段。因此,第三方物流企業(yè)要有嚴(yán)格的、科學(xué)的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事務(wù)處理信息化、信息處理電子化的能力,充分利用計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理信息,以提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。要達(dá)到此目的,其關(guān)鍵就是加緊物流管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)。

3.1.1 計(jì)算機(jī)管理文化的特點(diǎn)

①快捷文化。使用計(jì)算機(jī)，首要的目的是為了提高效率。長(zhǎng)期以來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)步的核心一直是圍繞著處理速度在進(jìn)行?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)的處理速度，相對(duì)于我們普通業(yè)務(wù)而言，其速度已幾近于忽略不計(jì)了。現(xiàn)在普通計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的效率已經(jīng)不是由計(jì)算機(jī)機(jī)器本身所決定，而主要取決于我們的操作能力和業(yè)務(wù)流程的科學(xué)程度。追求計(jì)算機(jī)操作能力的提高和業(yè)務(wù)流程的改善，就是在追求好的計(jì)算機(jī)文化。否則，對(duì)繁瑣的業(yè)務(wù)流程墨守不變，操作僅停留于原始的地步，這就是在遠(yuǎn)離計(jì)算機(jī)文化了，程度甚的，可以說(shuō)是沒文化（計(jì)算機(jī)信息管理文化）。

②嚴(yán)密文化。計(jì)算機(jī)信息管理文化，是圍繞著機(jī)器的文化，在正常狀態(tài)下機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的過程不可能出錯(cuò)。如果錯(cuò)了，只可能是使操作者先前的參數(shù)錯(cuò)了，或者是編程錯(cuò)了，或者是操作錯(cuò)誤。它要求操作者要有嚴(yán)密性。從事計(jì)算機(jī)信息管理，或者是在現(xiàn)代條件下從事現(xiàn)代的工作，特別要求的就是嚴(yán)密性。

③創(chuàng)新文化。計(jì)算機(jī)俗稱“電腦”，它不是一般的機(jī)器。正如人是動(dòng)物，但不是一般的動(dòng)物一樣。只要軟件適宜，操作思維正確，它就可以在紛繁的數(shù)據(jù)處理中，帶來(lái)創(chuàng)新的東西。所以說(shuō)計(jì)算機(jī)信息管理文化，要求精確思維，但又不能機(jī)械思維，要勇于創(chuàng)新。而傳統(tǒng)文化相形之下在創(chuàng)新上往往體現(xiàn)出一定的惰性。4 信息管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用

4.1 商業(yè)網(wǎng)站的建立

WEB技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了網(wǎng)站建設(shè)的繁榮，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)必須建立屬于自己的網(wǎng)站，以加大企業(yè)宣傳的力度。各種商業(yè)企業(yè)更應(yīng)盡快利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)宣傳自己，樹立企業(yè)形象。網(wǎng)站的建立主要依賴網(wǎng)絡(luò)的傳播。對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已相當(dāng)普及。網(wǎng)絡(luò)的普及，帶來(lái)了新消費(fèi)媒體的進(jìn)一步發(fā)展。越來(lái)越多的消費(fèi)者喜歡從網(wǎng)站上了解企業(yè)及商品的信息。這就給商業(yè)信息化建設(shè)帶來(lái)契機(jī)。商業(yè)企業(yè)都想在網(wǎng)絡(luò)上占領(lǐng)一塊陣地，為企業(yè)宣傳推廣拓寬渠道。商業(yè)網(wǎng)站的建立，為商業(yè)信息化中電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了條件，也為商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線銷售、在線支付、電話接洽、E-mail、Fax或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，等技術(shù)提供了基礎(chǔ)信息交流平臺(tái)。

4.2 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

4.3 電子商務(wù)——流通領(lǐng)域的沖擊波

Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。企業(yè)要成功地實(shí)行電子商務(wù)，一定要建立一個(gè)高效的信息收集系統(tǒng)。通過網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。建立一個(gè)良好動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)信息進(jìn)行加工處理，進(jìn)而了解市場(chǎng)的需求動(dòng)向及企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)情況，企業(yè)的產(chǎn)品在網(wǎng)上受歡迎的程度等。同時(shí)能與 ERP、BPR、SCM和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，進(jìn)而優(yōu)化自身的資源配置，最大地降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。電子商務(wù)的建設(shè)還要重基礎(chǔ)。如今，由于技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息的收集越來(lái)越細(xì)，處理方式已經(jīng)由以往的靜態(tài)處理變?yōu)閯?dòng)態(tài)處理，信息的集成、整合更加趨于實(shí)時(shí)化。一個(gè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的操作層、管理層和決策層三個(gè)層面提供全方位的支持。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，國(guó)內(nèi)的不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)者卻沒能將企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的商業(yè)數(shù)據(jù)，通過信息系統(tǒng)整合成為管理信息。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，很大程度上仍停留在基本數(shù)據(jù)的收集層面，只能對(duì)操作層提供有限支持，企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的處理沒有上升到信息層面，從而無(wú)法為管理層和決策層提供決策依據(jù)。出現(xiàn)這種狀況的主要原因，是我們的商業(yè)管理人員缺乏數(shù)據(jù)的整合意識(shí)，無(wú)法將信息系統(tǒng)采集到的商品數(shù)據(jù)，通過計(jì)算機(jī)重新進(jìn)行整理、組合。面對(duì)浩如煙海的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，得不出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)論。這種層次的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，只會(huì)給企業(yè)平添管理成本。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須從一開始就明確“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”與“管理信息”的不同，只有這樣才會(huì)去有意識(shí)地完善企業(yè)的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。

4.4 有效應(yīng)用商業(yè)智能軟件

商業(yè)智能軟件已經(jīng)開始引領(lǐng)起一場(chǎng)新的信息化變革，為商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理注入新的活力，而商業(yè)智能軟件本身也成為最有力的數(shù)據(jù)挖掘、信息分析整理、輔助決策、數(shù)據(jù)管理等的綜合性工具?，F(xiàn)階段許多商業(yè)企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用商業(yè)智能技術(shù)，但目前運(yùn)用不成熟，進(jìn)一步促進(jìn)商業(yè)智能技術(shù)的應(yīng)用與推廣，促進(jìn)商業(yè)智能市場(chǎng)的健康發(fā)展，完善商業(yè)智能標(biāo)準(zhǔn)化建立，將有利于商業(yè)企業(yè)信息化的發(fā)展。商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)是通過科學(xué)管理模式、現(xiàn)代信息技術(shù)管理工具，來(lái)提高商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)信息化的完善，為商業(yè)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大的契機(jī)。隨著國(guó)外商業(yè)企業(yè)的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)商業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇，推行商業(yè)信息化變得尤為重要。因此，積極通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)加快商業(yè)信息化建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)模式變革，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.5 信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)代物流企業(yè)中的作用

由于信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)運(yùn)用于物流管理，從而引發(fā)物流業(yè)在我國(guó)的迅速發(fā)展，并成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力?，F(xiàn)代物流業(yè)已從為社會(huì)提供傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)，擴(kuò)展到以現(xiàn)代科技、管理和信息技術(shù)為支撐的綜合物流服務(wù)?，F(xiàn)代物流是生產(chǎn)營(yíng)銷的重要支持系統(tǒng)，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集、發(fā)布信息，更重要的是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷最后決策，并控制現(xiàn)實(shí)物流運(yùn)行。充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)降低物流成本，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)物流高速、安全、可靠，特別是低費(fèi)用的需求，這也是未來(lái)物流的主要發(fā)展方向?，F(xiàn)代物流企業(yè)的現(xiàn)狀是近２０年以來(lái)，由于信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，中國(guó)物流業(yè)也同國(guó)民經(jīng)濟(jì)一樣有了較大發(fā)展?，F(xiàn)代物流企業(yè)存在的問題是

①我國(guó)企業(yè)在物流方面的信息化、集成化管理與計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)水平普遍較低。基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，技術(shù)裝備落后。交通運(yùn)輸能力仍不能滿足運(yùn)輸需求，主要運(yùn)輸通道供需矛盾依然突出。

②物流管理、服務(wù)水平低。由于條塊分割、部門分割，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、重復(fù)建設(shè)，加上市場(chǎng)發(fā)育滯后，全國(guó)物流企業(yè)大多數(shù)處于小、多、散、弱的狀況，沒有形成有效的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

③物流人才和信息化是實(shí)現(xiàn)物流現(xiàn)代化的根本條件。物流行業(yè)人才培訓(xùn)和物流管理亟待加強(qiáng)。

④相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物流對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要性認(rèn)識(shí)不足，通過計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用，高效率的配送將降低物流成本。運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)合理安排配車計(jì)劃，選擇最佳的運(yùn)送手段和途徑，從而降低配送成本。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，進(jìn)行物流信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子定貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換等先進(jìn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)將在我國(guó)的物流業(yè)中得到普遍的應(yīng)用，從而縮短物流時(shí)間，降低物流成本。如：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的正確、及時(shí)的采購(gòu)、銷售信息，提供適時(shí)、適量、適價(jià)的采購(gòu)、銷售信息，及時(shí)了解供應(yīng)商和銷售商的績(jī)效，幫助物流管理者制定科學(xué)的策略和行之有效的方案。

借助計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行最優(yōu)控制，降低物流成本。在傳統(tǒng)的手工管理模式下，企業(yè)的成本控制受諸多因素的影響，往往不易也不可能實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的最優(yōu)控制。企業(yè)采用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)一方面可使各種物流作業(yè)或業(yè)務(wù)處理能準(zhǔn)確，迅速的進(jìn)行；另一方面通過信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，可控制物流成本。例如，將全世界的電腦資源都利用起來(lái)，采取外包的形式將一臺(tái)電腦的所有零部件、元器件、芯片外包給世界各地的制造商去生產(chǎn)，然后通過全球的物流網(wǎng)絡(luò)將這些零部件、元器 件和芯片發(fā)往同一個(gè)物流配送中心進(jìn)行組裝，再由該物流配送中心將組裝好的電腦迅速發(fā)給訂戶。另外與下游顧客之間的聯(lián)系也要通過計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，比如物流配送中心向供應(yīng)商提出定單這個(gè)過程，就可使用計(jì)算機(jī)，借助計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換技術(shù)，物流配送中心通過計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)收集下游客戶的定貨也可以自動(dòng)完成。

物流管理智能化。這是物流自動(dòng)化、信息化的一種高層次應(yīng)用，物流作業(yè)過程大量的運(yùn)籌和決策，如生產(chǎn)、庫(kù)存水平的確定，運(yùn)輸工具、路徑的選擇，自動(dòng)導(dǎo)向車的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制，自動(dòng)分揀機(jī)的運(yùn)行，物流配送中心經(jīng)營(yíng)管理的決策支持等問題都需要借助于計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)才能解決。在物流自動(dòng)化的進(jìn)程中，物流智能化是不可回避的技術(shù)難題。任何一種物流設(shè)備都必須接受物流系統(tǒng)計(jì)算機(jī)的管理控制，接受計(jì)算機(jī)發(fā)出的指令，完成其規(guī)定的動(dòng)作，反饋動(dòng)作執(zhí)行的情況或當(dāng)前所處的狀況。智能程度較高的物流設(shè)備具有一定的自主性，能更好地識(shí)別路徑和環(huán)境，本身帶有一定的數(shù)據(jù)處理功能。專家系統(tǒng)、機(jī)器人等相關(guān)技術(shù)在國(guó)際上已經(jīng)有比較成熟的研究成果，這為降低物流費(fèi)用創(chuàng)造條件。計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行物流管理能從根本上解決傳統(tǒng)物流存在的成本過高、時(shí)間過長(zhǎng)、不易掌握物流車輛的具體方位等問題，不斷簡(jiǎn)化物流操作流程，努力降低物流成本，切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益和工作效率，為企業(yè)的更好發(fā)展注入生機(jī)與活力。

結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中的作用正逐步被人們所認(rèn)識(shí)。實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)采集和網(wǎng)狀的信息傳遞結(jié)構(gòu)，徹底改變了數(shù)據(jù)的生成方式和以往的線性傳遞模式，從而大大提高了企業(yè)管理信息的效能。信息使用效率的提高，則可以大大縮短決策時(shí)間，加快企業(yè)對(duì)于環(huán)境變化的反應(yīng)速度。因此，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力將不取決于企業(yè)的規(guī)模，而取決于企業(yè)的數(shù)據(jù)傳遞速度和信息的整合能力?？梢哉f(shuō)，未來(lái)商戰(zhàn)的制高點(diǎn)是信息管理。無(wú)論你是大型商場(chǎng)，還是連鎖經(jīng)營(yíng)，不建立一套完備的信息管理系統(tǒng)，就無(wú)法與具有強(qiáng)大信息處理能力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡。

參考文獻(xiàn)

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［11］（美）S?P?羅賓斯著，黃衛(wèi)偉等譯，《管理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997

第四篇：客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)

客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)；在公司官網(wǎng)開設(shè)客戶信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶通過賬號(hào)和密碼進(jìn)入個(gè)人信息系統(tǒng)，時(shí)時(shí)查看自己賬戶中的盈利情況，同時(shí)可以監(jiān)督資金動(dòng)向。

客戶可以選擇資金到期之后，手動(dòng)操作下一次的資金出借服務(wù)，操作成功之后，公司5個(gè)工作日內(nèi)，郵寄合同給客戶簽署。

為增加網(wǎng)站的人性化服務(wù)，建議公司根據(jù)客戶需求提供一些附加服務(wù)，比如帶繳納水電費(fèi)用，話費(fèi)充值，為更好服務(wù)客戶，建議公司網(wǎng)站提供充值理財(cái)服務(wù)，我們的理財(cái)服務(wù)5萬(wàn)起，使得公司開展業(yè)務(wù)的過程中，會(huì)有很大一部分群體，因?yàn)椴荒軡M足條件和對(duì)公司抱有疑慮的客戶流失，如果我們通過業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)，讓客戶通過官網(wǎng)端口進(jìn)行注冊(cè)和充值少量資金，進(jìn)行嘗試性理財(cái)。慢慢擴(kuò)大資金量的累積，建立公司品牌與口碑，使得渠道部和平時(shí)的業(yè)務(wù)中不流失一個(gè)客戶，

第五篇：學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文

學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文

2010-04-01 清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

諾貝爾論文網(wǎng)

在傳統(tǒng)模式下利用人工進(jìn)行學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文，存在著較多缺點(diǎn)，如：效率底，保密性差，時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，更不便于查找，更新，維護(hù)等。諸如這些情況，學(xué)校管理者對(duì)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文帶來(lái)很大困難，嚴(yán)重影響教育工作者的工作效率。

一、引言

學(xué)生信息管理系統(tǒng)（Student Information Management System），以下簡(jiǎn)稱SIMS，是針對(duì)學(xué)校人事處的大量業(yè)務(wù)處理工作而開發(fā)的管理軟件，是典型的管理信息系統(tǒng)。它是一個(gè)教育單位不可缺少的部分，它的內(nèi)容對(duì)于學(xué)校的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，它能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。能有效的幫助學(xué)校和老師掌握學(xué)生的情況，為學(xué)生提供成績(jī)跟課程方面的查詢。在傳統(tǒng)模式下利用人工進(jìn)行學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文，存在著較多的缺點(diǎn)，如：效率底，保密性差，時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù)，更不便于查找，更新，維護(hù)等。諸如這些情況，令學(xué)校管理者對(duì)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文帶來(lái)了很大困難，嚴(yán)重影響了教育工作者的工作效率。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高，計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟，使用日趨成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)學(xué)生信息的現(xiàn)代化管理，其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí)，它已進(jìn)入人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分，使用計(jì)算機(jī)對(duì)學(xué)生信息進(jìn)行管理，具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如：檢索迅速、查找方便、易修改、可靠性高、存儲(chǔ)量大、數(shù)據(jù)處理快捷、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低、便于打印等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文的效率，也是學(xué)校的科學(xué)化、正規(guī)化管理，與世界接軌的重要條件。用計(jì)算機(jī)制作的學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文還可以通過功能強(qiáng)大的Internet網(wǎng)及時(shí)的向?qū)W生的家長(zhǎng)傳遞該生在校的最新成績(jī)，有助于學(xué)校與家長(zhǎng)的信息互動(dòng)，為更好地把握學(xué)校的教育方針起到了一定的促進(jìn)作用！因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

二、管理信息系統(tǒng)

（一）概述

管理信息系統(tǒng)（Management Information System，簡(jiǎn)稱MIS）是一個(gè)由管理人員和計(jì)算機(jī)組成的用以進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它是一門綜合了管理科學(xué)，系統(tǒng)理論，計(jì)算機(jī)科學(xué)的系統(tǒng)性邊緣科學(xué)。

管理信息系統(tǒng)的物理組成：

1.計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)：包括主機(jī)、外部存儲(chǔ)器、輸入輸出設(shè)備等。

2.計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)：包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大部分。

3.通信系統(tǒng)：包括線路等通信設(shè)施和與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信有關(guān)的軟件等。

4.工作人員：包括系統(tǒng)分析員、程序設(shè)計(jì)員、維護(hù)人員、管理員、操作人員等。

（二）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

管理信息系統(tǒng)通過對(duì)企業(yè)當(dāng)前運(yùn)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理來(lái)獲得有關(guān)信息，以控制企業(yè)的行為；利用過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)及相應(yīng)的模型，對(duì)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)；能從全局目標(biāo)出發(fā)，對(duì)企業(yè)的信息管理thldl.org.cn決策活動(dòng)予以輔助。從工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

第一階段：（1953年至1965年）單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段，也稱電子數(shù)據(jù)處理（EDP）階段。這是電子計(jì)算機(jī)在管理領(lǐng)域應(yīng)用的起步階段。這一階段，由于當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)硬、軟件的限制，數(shù)據(jù)處理的性質(zhì)只是使用計(jì)算機(jī)代替人的手工勞動(dòng)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理工作，如計(jì)算工資、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表登記、編制計(jì)劃等。這個(gè)階段的處理方式主要是集中式的批處理。

第二階段：（1965年至1970年）綜合數(shù)據(jù)處理階段，也稱事務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）階段。這個(gè)階段計(jì)算機(jī)硬、軟件有了很大的發(fā)展，出現(xiàn)了多用戶的分時(shí)系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)開始應(yīng)用于對(duì)某一個(gè)管理子系統(tǒng)的控制，并具有一定的反饋功能。如庫(kù)存管理系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)等。這個(gè)階段的處理方式已發(fā)展為面向終端的聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)處理。

第三階段：（1970年至今）管理信息系統(tǒng)（MIS）階段。這個(gè)階段是在企業(yè)中全面的使用計(jì)算機(jī)把各種管理子系統(tǒng)的功能集中起來(lái)，構(gòu)成了計(jì)算機(jī)化的全方位的信息系統(tǒng)，即現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)。這個(gè)階段的處理方式是在數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上組成分布式處理系統(tǒng)。它的特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)庫(kù)和分時(shí)處理的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并充分利用運(yùn)籌學(xué)等數(shù)學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)了硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源的共享。

三、學(xué)生信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)論文主要功能：學(xué)籍信息管理，班級(jí)信息管理，課程信息管理，成績(jī)信息管理，用戶信息管理。具體系統(tǒng)功能需求描述如下：

（一）學(xué)籍信息管理

每年的大量新生入學(xué)，老生畢業(yè)都需要處理大量的信息管理系統(tǒng)論文。通過這一模塊，可以實(shí)現(xiàn)學(xué)生基本情況的添加、刪除、更新。還能查詢各個(gè)學(xué)生的情況，姓名、家庭電話、家庭住址、學(xué)號(hào)等各個(gè)消息

（二）班級(jí)信息管理

實(shí)現(xiàn)班級(jí)的添加、刪除、更新。查詢班級(jí)的所在系別，輔導(dǎo)員等。

（三）課程信息管理

在傳統(tǒng)模式下利用人工進(jìn)行學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文，存在著較多缺點(diǎn)，如：效率底，保密性差，時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，更不便于查找，更新，維護(hù)等。諸如這些情況，學(xué)校管理者對(duì)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文帶來(lái)很大困難，嚴(yán)重影響教育工作者的工作效率。

每個(gè)學(xué)期都會(huì)增加一些新的科目，通過本模塊可以輕松的添加以及更新課程。可以根據(jù)學(xué)期條件或者班級(jí)條件的選擇，也可根據(jù)課程名、課程號(hào)或者班級(jí)的選擇，并對(duì)值的輸入，可以看到數(shù)據(jù)集中顯示符合條件的課程數(shù)據(jù)信息，而且可以根據(jù)教工的修改要求進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改的操作。

該項(xiàng)管理對(duì)課程的屬性進(jìn)行了具體化的分類，比如可以分辨是考試科還是考察課，而且根據(jù)條件的選擇大大得提高了對(duì)各學(xué)期課程數(shù)據(jù)的記錄操作，很大得幫助了教工們工作效率的提高。

（四）成績(jī)信息管理

本模塊實(shí)現(xiàn)了成績(jī)的輸入、刪除、更新。還能查詢到平均成績(jī)以及單科最高最低成績(jī)以及個(gè)人成績(jī)。把成績(jī)統(tǒng)計(jì)這個(gè)繁瑣的工作簡(jiǎn)單化，為學(xué)生成績(jī)的管理方面提高工作效率。

（五）用戶信息管理

因?yàn)楸拘畔⒐芾硐到y(tǒng)論文是供多人一起使用的，必須對(duì)某一些人進(jìn)行限制。于是設(shè)置了管理員，非管理員只能進(jìn)行查詢操作，不能進(jìn)行更改。

四、學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文開發(fā)的意義

（一）計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)論文已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手：

今天，計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能卻有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)之所以如此流行的原因主要有以下幾個(gè)方面：

首先，計(jì)算機(jī)可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)；

其次，計(jì)算機(jī)可以節(jié)省許多資源；

第三，計(jì)算機(jī)可以大大的提高人們的工作效率；

第四，計(jì)算機(jī)可以使敏感文檔更加安全，等等。

（二）開發(fā)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文的意義

SIMS主要是提供學(xué)生，老師或者來(lái)訪者方便的查詢等相關(guān)操作，對(duì)學(xué)生的信息管理能統(tǒng)一規(guī)范化。功能塊的相應(yīng)操作分別由其對(duì)應(yīng)的子模塊實(shí)現(xiàn)。通過教育網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)把整個(gè)學(xué)校的學(xué)生信息匯聚起來(lái)，為學(xué)校教育主管部門提供全面及時(shí)的學(xué)生信息，方便管理，同時(shí)亦可通過校園網(wǎng)擴(kuò)展各類信息化應(yīng)用，共享學(xué)生信息。學(xué)?？赏ㄟ^一個(gè)簡(jiǎn)化的學(xué)生信息管理系統(tǒng)，使學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文工作系統(tǒng)化，規(guī)范化，自動(dòng)化，從而達(dá)到提高學(xué)生信息管理效率的目的。

五、信息管理系統(tǒng)論文實(shí)際調(diào)查

（一）國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀研究：

計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用開始于1954年，當(dāng)時(shí)美國(guó)首先用計(jì)算機(jī)處理工資單。40多年來(lái)，計(jì)算機(jī)在處理管理信息方面發(fā)展迅速。例如，60年代美國(guó)計(jì)算機(jī)在管理中應(yīng)用項(xiàng)目不到300項(xiàng)，到了1975年達(dá)到2670項(xiàng)。而現(xiàn)在，美國(guó)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)上90%的工作由計(jì)算機(jī)完成；物資管理中80—100%的信息處理由計(jì)算機(jī)完成；計(jì)劃管理中是80—90%。據(jù)計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面發(fā)展較快的國(guó)家統(tǒng)計(jì)，計(jì)算機(jī)用于經(jīng)濟(jì)管理的約占80%；用于科技運(yùn)算的占8%；用于生產(chǎn)過程控制的占12%。我國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)推廣計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用，是在70年代末開始的，雖然起步較晚，近幾年發(fā)展卻較快，特別是微型計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)和普及為信息處理提供了物美價(jià)廉的手段，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)管理信息處理的現(xiàn)代化起了重要的作用。

（二）目前存在的問題：

傳統(tǒng)紙媒介管理的信息管理系統(tǒng)論文難于共享匯總，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正確性也難以考證。存在著較多的缺點(diǎn)，如：效率底，保密性差，時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù)，更不便于查找，更新，維護(hù)等。計(jì)算機(jī)在全國(guó)普及后，管理媒介有了質(zhì)的飛躍。

隨著學(xué)校的規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)生數(shù)量急劇增加，有關(guān)學(xué)生的各種信息量也成倍增長(zhǎng)。面對(duì)龐大的信息量，就需要有學(xué)生信息管理系統(tǒng)來(lái)提高學(xué)生管理工作的效率。通過這樣的系統(tǒng)，可以做到信息的規(guī)范管理、科學(xué)統(tǒng)計(jì)和快速的查詢，從而減少管理方面的工作量。由于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及，若建立一個(gè)C/S或B/S結(jié)構(gòu)的學(xué)生信息管理系統(tǒng)，學(xué)生便可以通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)選課并且查詢自己的有關(guān)信息，使得學(xué)生信息管理工作系統(tǒng)化，規(guī)范化，自動(dòng)化，大大提高了學(xué)校管理學(xué)生的效率。

六、信息管理系統(tǒng)論文解決方法

該項(xiàng)目開發(fā)的軟件為學(xué)校學(xué)生信息管理系統(tǒng)軟件，是鑒于目前學(xué)校學(xué)生人數(shù)劇增，學(xué)生信息呈爆炸性增長(zhǎng)的前提下，學(xué)校對(duì)學(xué)生信息管理的自動(dòng)化與準(zhǔn)確化的要求日益強(qiáng)烈的背景下構(gòu)思出來(lái)的，該軟件設(shè)計(jì)完成后可用于所有教育單位(包括學(xué)校，學(xué)院等等)的學(xué)生信息的管理。

（一）理論支持

當(dāng)前計(jì)算機(jī)管理界所流行且實(shí)用的系統(tǒng)建設(shè)三原則：整體性原則、分作—協(xié)調(diào)原則、目標(biāo)優(yōu)化原則。

1.系統(tǒng)開發(fā)的結(jié)構(gòu)化生命周期法。

其基本思想是把整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)過程分成若干個(gè)階段，每個(gè)階段進(jìn)行若干活動(dòng)，每項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)用一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、方法和技術(shù)，完成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)，形成符合給定規(guī)范的產(chǎn)品。

采用結(jié)構(gòu)化生命周期法開發(fā)管理信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)遵循的主要原則：

（1）用戶參與的原則；（2）“先邏輯后物理”的原則；（3）“自頂向下”的原則；（4）工作成果描述（主要指文檔）標(biāo)準(zhǔn)化的原則。

在傳統(tǒng)模式下利用人工進(jìn)行學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文，存在著較多缺點(diǎn)，如：效率底，保密性差，時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，更不便于查找，更新，維護(hù)等。諸如這些情況，學(xué)校管理者對(duì)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文帶來(lái)很大困難，嚴(yán)重影響教育工作者的工作效率。

其具體開發(fā)步驟可分為以下四步：系統(tǒng)規(guī)劃，系統(tǒng)開發(fā)（包括系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)實(shí)施），系統(tǒng)的運(yùn)行及維護(hù)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)。

2.原型法。

其基本思想是在系統(tǒng)開發(fā)的初期，盡快構(gòu)造出系統(tǒng)的原型，使用戶能及早地運(yùn)行這個(gè)系統(tǒng)原型，通過使用它、熟悉它，受到啟發(fā)并取得經(jīng)驗(yàn)，然后對(duì)系統(tǒng)的目標(biāo)和功能提出更精確、具體的要求，研制人員據(jù)此逐漸修改和完善原型，使它滿足用戶的需求，最后完成系統(tǒng)的開發(fā)。該方法大大提高了系統(tǒng)開發(fā)效率，彌補(bǔ)了結(jié)構(gòu)化生命周期法開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)的缺陷。通常采用原型法需以下四個(gè)階段：1）.明確用戶的基本要求，2）.研制系統(tǒng)的原型，3）.使用、評(píng)價(jià)系統(tǒng)原型，4）.修改和完善原型。

（二）系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的主要目的是將系統(tǒng)分析階段所提出的反映了用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以實(shí)施的基于計(jì)算機(jī)與通信系統(tǒng)的物理（技術(shù)）方案。包括總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、總體功能設(shè)計(jì)、總體物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）、代碼設(shè)計(jì)、輸入輸出設(shè)計(jì)等。

（三）硬件環(huán)境

硬件配置要求：

CPU：PII333以上。

內(nèi)存：64MB以上。

硬盤：2.1GB以上（可用空間最好在160MB以上）。

（四）軟件環(huán)境

1.設(shè)計(jì)平臺(tái)： VB6.0

VB是一個(gè)面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的應(yīng)用程序語(yǔ)言，是開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)前端的優(yōu)秀工具，它的編程語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快、組件功能強(qiáng)大和編程環(huán)境靈活方便。采用VB來(lái)開發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序具有更大的靈活性和可擴(kuò)展性。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)： Microsoft Access

Access 是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)工具，數(shù)據(jù)庫(kù)能匯集各種信息以供查詢、存儲(chǔ)和檢索。Access 的優(yōu)點(diǎn)在于它能使用數(shù)據(jù)表示圖或自定義窗體收集信息。數(shù)據(jù)表示圖提供了一種類似于 Excel 的電子表格，可以使數(shù)據(jù)庫(kù)一目了然。另外，Access 允許創(chuàng)建自定義報(bào)表用于打印或輸出數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息。Access也提供了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)，可以使用桌面數(shù)據(jù)庫(kù)文件把數(shù)據(jù)庫(kù)文件置于網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器，與其他網(wǎng)絡(luò)用戶共享數(shù)據(jù)庫(kù)。Access 是一種關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)工具，關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)是已開發(fā)的最通用的數(shù)據(jù)庫(kù)之一。Access 多用于中小型企業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)中小型數(shù)據(jù)庫(kù)，一般的學(xué)校教務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)用Access 來(lái)設(shè)計(jì)完全能達(dá)到要求。由于考慮到本系統(tǒng)是應(yīng)用在單機(jī)系統(tǒng)上，只建立起一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.數(shù)據(jù)庫(kù)訪問方式：ADO

ADO（Active Data Objects）實(shí)際是一種提供訪問各種數(shù)據(jù)類型 的連接機(jī)制。ADO設(shè)計(jì)為一種極簡(jiǎn)單的格式，通過ODBC的方法同數(shù)據(jù)庫(kù)接口。可以使用任何一種ODBC數(shù)據(jù)源，即不止適合于SQL Server、Oracle、Access 等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序，也適合于Excel表格、文本文件、圖形文件和無(wú)格式的數(shù)據(jù)文件。ADO是基于OLE-DB之上的技術(shù)，因此ADO通過其內(nèi)部的屬性和方法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口方法。其主要優(yōu)點(diǎn)是易于使用、高速度、低內(nèi)存支出和占用磁盤空間較少。

七、信息管理系統(tǒng)論文結(jié)論

學(xué)生信息管理系統(tǒng)是學(xué)校信息管理系統(tǒng)論文的一個(gè)重要組成部分。他為其他系統(tǒng)（如學(xué)校圖書管理系統(tǒng)、學(xué)校檔案管理系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)、總務(wù)后勤管理系統(tǒng)等）提供學(xué)生的基本信息，同時(shí)它也需要如教學(xué)管理系統(tǒng)提供課程設(shè)置數(shù)據(jù)等。這些系統(tǒng)在具體應(yīng)用中構(gòu)成一個(gè)大系統(tǒng)，相互調(diào)用對(duì)方的數(shù)據(jù)。

由以上分析，我們可以充分認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)并開發(fā)一個(gè)學(xué)生信息管理系統(tǒng)論文的必要性和迫切性，本次設(shè)計(jì)和開發(fā)的學(xué)生信息管理系統(tǒng)應(yīng)符合學(xué)校學(xué)生信息管理的規(guī)定，滿足對(duì)學(xué)校學(xué)生信息管理的需要，并達(dá)到操作過程中的直觀，方便，實(shí)用，安全等要求。系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計(jì)的方法，既便于系統(tǒng)功能的組合和修改，又便于未參與系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)維護(hù)人員補(bǔ)充和維護(hù)。SIMS通過教育網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)把整個(gè)學(xué)校的學(xué)生信息匯聚起來(lái)，為學(xué)校教育主管部門提供全面及時(shí)的學(xué)生信息，方便管理，同時(shí)亦可通過校園網(wǎng)擴(kuò)展各類信息化應(yīng)用，共享學(xué)生信息