第一篇：旅行社銷售如何得到客人的信任

旅行社銷售如何得到客人的信任

一般來說，人們總是愿意和自己喜歡的人做打交道、做生意。所以，與客人建立信任和諧的關(guān)系成功銷售基本前提。建立和諧關(guān)系意味著找到和客人之間的某種聯(lián)系，并且不斷強(qiáng)化它。一旦這種和諧的關(guān)系建立起來，客人就會(huì)感到和你在一起是很放松的，于是信任你，相信你所說的。

這種和諧的關(guān)系當(dāng)然是不可能一下子就建立起來的，我們把它作為銷售環(huán)節(jié)的第一步，是因?yàn)樗灤┱麄€(gè)銷售過程。如果你不從一開始就努力建立和諧關(guān)系，那么在接下來的每一步銷售環(huán)節(jié)中，你都會(huì)覺得困難重重。

銷售的第一步其實(shí)就發(fā)生在你和客人的初次接觸當(dāng)中，怎樣問候客人，從第一印象開始就著手建立和諧信任的關(guān)系呢？

1、表現(xiàn)出積極良好的外在形象

當(dāng)客人走進(jìn)大門，他所看到的、聽到的，甚至是聞到的都會(huì)對(duì)第一印象產(chǎn)生影響。所以，作為旅游顧問要尤其注重工作場所的整潔，注重自己的著裝儀表，行為舉 止更要大方得體。試想一下，如果我們是顧客，走進(jìn)來看到的是雜亂無章的辦公桌，文件上有咖啡打翻的痕跡，吃了一半的三明治還放在桌上，工作人員領(lǐng)帶歪系著，似乎還在閑聊。這樣的情景，沒有人會(huì)相信這里以及旅游顧問能夠詳細(xì)的了解客人，并且做出妥善的、細(xì)致的行程安排。所以，咨詢場所和旅游顧問“保持 外在形象的整潔”是非常有必要的。這里提供幾個(gè)建議：

（1）盡可能保持你的辦公桌和工作區(qū)域的整潔，桌子上的文件要經(jīng)常整理，經(jīng)常性地整理辦公文件。

（2）一般來說，不要在你的辦公桌前吃東西或喝飲料。

（3）用你自己在旅行中拍的照片或者有特色的旅游紀(jì)念品，來裝飾你的辦公區(qū)域，這樣可以傳遞一種信息：你本人就是一個(gè)旅行愛好者。你親身的旅行經(jīng)歷對(duì)你的客戶有極大的參考價(jià)值。（4）注意自己的外在形象（包括著裝，佩帶飾品，習(xí)慣動(dòng)作）。仔細(xì)設(shè)想一下，希望自己在客人面前呈現(xiàn)出什么樣職業(yè)形象？

2、讓客人感到自己是受歡迎的

當(dāng)顧客走進(jìn)一家咨詢公司或旅行社，如果沒有人主動(dòng)招呼，他一定會(huì)覺得自己不受歡迎，感到失落甚至可能會(huì)生氣，最多拿張宣傳頁，很快就會(huì)離開。所以，讓客人感到自己是受歡迎的是不能被忽視的環(huán)節(jié)。下面提供對(duì)客人光顧表示歡迎的一般做法：

①

起身迎接，并友好熱情地表示歡迎； ②

介紹你自己，并且遞上自己的名片；

③

如果客人不介意的話，詢問客人的姓氏，并且盡可能記住。在以后的交流或聯(lián)系中，能夠稱呼出客人的姓氏，會(huì)給客人一種被重視的感覺。但是如果辦公室很忙，大家都和你一樣正在接聽電話或接待其他客人，這時(shí)該怎么辦？

①立刻給客人一個(gè)眼神的接觸并且點(diǎn)頭致意，讓他們知道你注意到他們來了，并且很快會(huì)過來為他們服務(wù)（最好辦公室設(shè)有客人等候的舒適的位置，旁邊有可以翻閱的旅游雜志或者有電視在播放旅游目的地的宣傳光碟）； ②如果需要客人有點(diǎn)長時(shí)間的等待，要事先和客人打招呼；

③等你回過頭來接待客人時(shí)，要感謝客人的等候，并且對(duì)客人表示歡迎。

3、讓客人產(chǎn)生信心和親近感

客人前來咨詢，很重要的原因就是要在這里了解更多的信息，得到專業(yè)人士的建議和服務(wù)，因此他希望接待他的人：

①更關(guān)心如何滿足他的旅行要求，而不是一味地推銷旅游產(chǎn)品； ②有豐富的知識(shí)并且能夠提供專業(yè)的建議； ③有處理各種旅行相關(guān)事務(wù)的能力； ④能對(duì)所承諾的服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

所以在對(duì)客人表示歡迎之后，就要立刻表現(xiàn)出你非常關(guān)注他的需要。比如： ——“張先生有什么可以為您效勞嗎”

——“下個(gè)月我準(zhǔn)備休假，想看看有什么合適的旅游線路。也許會(huì)去海南，就在海邊住一個(gè)星期，放松一下?！?/p>

——“哦，那真是個(gè)不錯(cuò)的選擇，海南，尤其是三亞有相當(dāng)美的海灘，我自己就很想再去一次。”

當(dāng)客人初步說出了他的需要時(shí)，要對(duì)他的觀點(diǎn)表示贊同并加以補(bǔ)充。尤其重要的是，旅游顧問在和客人初次接觸時(shí)即要準(zhǔn)確的提供旅行信息，表現(xiàn)出自己的專業(yè)水 準(zhǔn)；同時(shí)不要說得太多，更不要一開始就喋喋不休地介紹推薦產(chǎn)品。因?yàn)檫@個(gè)階段最重要的還不是推銷，而是要讓客人感到輕松。下面的幾個(gè)簡單方法也許會(huì)對(duì)你有 所幫助：

①

交談時(shí)始終面帶微笑，保持目光接觸； ②

交談中偶爾稱呼客人的姓氏；

③

如果可能的話，也可以走到辦公桌的另一邊，在客人旁邊坐下介紹產(chǎn)品；

④

不要浪費(fèi)客人的時(shí)間，如果客人的一些問題你不知道答案，那么就盡快請(qǐng)其他同事來幫助你回答；

⑤

對(duì)客人關(guān)注的問題表示出感同身受。

有研究表明，很多顧客都是在最初光顧的第15至第30秒內(nèi)就形成了對(duì)某人一個(gè)持久的印象。第一次接觸所留下的印象是正面的還是負(fù)面的，直接影響到能否讓客人滿意以及達(dá)成銷售目標(biāo)，所以，一定要好好把握初次見面的機(jī)會(huì)。

第二篇：旅行社給客人的道歉信

旅行社給客人的道歉信

旅行社給客人的道歉信1

游客和朋友們:

首先，衷心感謝幾位網(wǎng)友的建議。今年政府論壇上有兩個(gè)帖子公開批評(píng)我們。說實(shí)話，我第一次見到他們的時(shí)候，心里真的是堵得難受。我一直覺得現(xiàn)在國內(nèi)的旅游市場環(huán)境就是這樣，大俱樂部不強(qiáng)，小俱樂部散的厲害，員工的服務(wù)意識(shí)和技能普遍不強(qiáng)等等。剛開始，我們確實(shí)找了一些自我安慰的借口。

現(xiàn)在，當(dāng)我們認(rèn)真思考這個(gè)問題時(shí)，我們覺得作為員工，我們有責(zé)任和義務(wù)為游客提供更輕松愉快的旅行時(shí)間。坦率地說，在今年夏天的7月和8月，在我們的質(zhì)量檢查回訪中，不僅有兩起游客投訴公司的案件。

根據(jù)我們的總結(jié)和分析，質(zhì)量問題主要存在于個(gè)人旅行者。夏季，質(zhì)量問題容易出現(xiàn)在車輛空調(diào)差、部分導(dǎo)游態(tài)度差、住房條件差方面。目前旅行社現(xiàn)有的方式一般分為三類，一類是團(tuán)體旅行社，我們就是這類從終端客戶那里收集客戶的旅行社；一個(gè)是地面旅行社，主要接待外國游客到本地旅游；第三類是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)批發(fā)旅行社，比如xx旅行社，同行受制于游客數(shù)量的問題。接到游客登記后，不能獨(dú)立派出代表團(tuán)，只能統(tǒng)一向這類批發(fā)旅行社派出代表團(tuán)。這種情況導(dǎo)致了團(tuán)體旅行社對(duì)個(gè)人旅行者質(zhì)量的控制很大程度上受制于同行批發(fā)旅行社。從某種程度上來說，儀征個(gè)人旅行和報(bào)哪個(gè)旅行社差別不大。唯一的區(qū)別在于旅行社經(jīng)營者的思維，質(zhì)量投訴后，較大的旅行社對(duì)批發(fā)旅行社的牽制能力會(huì)更強(qiáng)。

與旅游質(zhì)量有關(guān)的另一個(gè)重要問題是導(dǎo)游。景點(diǎn)美不美取決于導(dǎo)游的一張嘴。一個(gè)好的導(dǎo)游除了講解更精彩外，通常對(duì)游客心理的把握也很強(qiáng)，協(xié)調(diào)溝通能力也很強(qiáng)。目前導(dǎo)游的生活狀態(tài)以兼職為主，這也很大程度上導(dǎo)致了他們責(zé)任心的下降，也因?yàn)榧媛毝狈τ行У姆?wù)技能培訓(xùn)。旅行社不想有自己的專職導(dǎo)游，但由于旅游業(yè)的季節(jié)性特別強(qiáng)，在旺季有更多的導(dǎo)游是不夠的。對(duì)于12月后3個(gè)月的淡季的小旅行社來說，導(dǎo)游可能太多，而這個(gè)微利行業(yè)的人工成本應(yīng)該是最大的成本，所以這種季節(jié)性也導(dǎo)致旅行社害怕，無法使用太多的專職導(dǎo)游。我公司目前有16名專職導(dǎo)游，算是揚(yáng)州的大型導(dǎo)游隊(duì)伍，但只能應(yīng)付正常季節(jié)的客流，遇到旺季只能看海。比如文中提到的xx平安團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)以兼職導(dǎo)游為主的.團(tuán)隊(duì)。

從自己的角度出發(fā)，一定要認(rèn)真反思這個(gè)行業(yè)和自己，如果不能真正把“客戶贏”這第一條箴言寫在每一個(gè)員工的心里，曙光旅行社終將被市場淘汰。從上周開始，我們盡最大努力討論旅游體驗(yàn)。我們希望盡快提高我們從服務(wù)人到服務(wù)客戶的服務(wù)意識(shí)和技能。我們將盡最大努力改造現(xiàn)有的工作流程。我們相信，從我們開始，我們將逐步改變旅游業(yè)的現(xiàn)狀，最終達(dá)到為游客創(chuàng)造輕松愉快時(shí)光的最終目的。當(dāng)然，可能會(huì)有質(zhì)量問題和游客的投訴，但我們會(huì)以最好的狀態(tài)迅速處理這些質(zhì)量問題，并盡可能給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

道歉者:XXX

時(shí)間:XXXX XX年XX月

旅行社給客人的道歉信2

游客朋友們：

事發(fā)至今，恍若隔世。

關(guān)于我的事情終于可以親自向大家有所交代。

真誠地向全社會(huì)說一句：對(duì)不起!

身為一個(gè)公眾人物，我做出了錯(cuò)誤的'示范，愧對(duì)于觀眾朋友們的喜愛支持，也給合作伙伴們帶來了重大損失和諸多困擾。

事已至此，所有對(duì)我的懲罰，我全盤接受。

未來，我將會(huì)用很長一段時(shí)間來反思和沉淀自己，并用實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)。

道歉人：xxx

時(shí)間：xxxx年xx月xx日

旅行社給客人的道歉信3

游客朋友們：

你們好！

事發(fā)至今，恍若隔世。

關(guān)于我的`事情終于可以親自向大家有所交代。

真誠地向全社會(huì)說一句：對(duì)不起!

身為一個(gè)公眾人物，我做出了錯(cuò)誤的示范，愧對(duì)于觀眾朋友們的喜愛支持，也給合作伙伴們帶來了重大損失和諸多困擾。

事已至此，所有對(duì)我的懲罰，我全盤接受。

未來，我將會(huì)用很長一段時(shí)間來反思和沉淀自己，并用實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)。

道歉人：xx

xx年xx月xx日

旅行社給客人的道歉信4

尊敬的先生：

我是昆明旅行社的小李，我們之前有通過電話的。附件里面是導(dǎo)游的致歉信，因?yàn)閭髡娌环奖憔桶l(fā)了郵件給你們，但是郵件沒辦法簽名，希望你們能諒解。

感謝你們來到云南旅游，對(duì)你們在途中發(fā)生的`不愉快我們感到很抱歉。希望你們能忘了那些不愉快的經(jīng)歷，給人生留下更多美好精彩的回憶。歡迎你們再次來云南游玩。我們會(huì)為你們提供優(yōu)秀，熱情的服務(wù)。再次感謝你們對(duì)我們工作的支持，監(jiān)督！

祝福您和家人，朋友幸福健康！

此致

敬禮

客服：小李

20xx年8月6日

旅行社給客人的道歉信5

尊敬的李璇小姐：

收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內(nèi)容做以下說明，請(qǐng)省中旅負(fù)責(zé)人明察！

李璇3人所在的團(tuán)，是一個(gè)共有30人的北京純玩無購物散拼團(tuán)，客源來自湖北，安徽等很多地方。團(tuán)內(nèi)所有的客人都是當(dāng)天分兩個(gè)火車站抵達(dá)北京，北京站的客人是早上六點(diǎn)抵達(dá)，北京西站的客人是早上六點(diǎn)五十抵達(dá)，導(dǎo)游和司機(jī)是先去北京站接客人，后轉(zhuǎn)到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。

客人是10月23號(hào)到早上近七點(diǎn)到的北京，當(dāng)日，我社在北京西站有兩個(gè)散拼團(tuán)同時(shí)抵達(dá)。其中一個(gè)是李璇所在的團(tuán)，另一個(gè)大的散拼團(tuán)也是接的武漢過來的散拼客人?？腿顺稣竞鬀]有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我通知接站人給他打電話。當(dāng)時(shí)有我社的接另外一個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游看見了他，并把他交給了接站師傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團(tuán)是散客拼團(tuán)，團(tuán)里的客人都是來自各個(gè)地方的客人，有90%的客人在導(dǎo)游或師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅(jiān)持不上車，并且僵持了將近一個(gè)小時(shí)，客人一定要求我社接站負(fù)責(zé)人姜云前去接站，姜云為我社計(jì)調(diào)部經(jīng)理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個(gè)應(yīng)急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個(gè)電話，姜云不能每個(gè)客人都親自去接，但是對(duì)于此次事件我們還是表以深深的`歉意。

我社負(fù)責(zé)人劉驥，在得知客人投訴后于當(dāng)天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經(jīng)理確實(shí)看到酒店是3星標(biāo)準(zhǔn)，以下是酒店介紹：

這個(gè)酒店確實(shí)是三星級(jí)酒店，并且當(dāng)時(shí)為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經(jīng)理提議讓客人務(wù)必把所住酒店的大堂和房間都用相機(jī)拍下來，這個(gè)酒店可以在網(wǎng)上查的到的。關(guān)于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調(diào)可能室內(nèi)溫度相對(duì)高些。關(guān)于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準(zhǔn)三星的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)啊？連個(gè)火車站路邊的破招待所都不如！人家好歹還有24小時(shí)熱水??！”這種說法我們可以做如下解釋，24小時(shí)熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環(huán)境質(zhì)量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴(yán)，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點(diǎn)還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實(shí)。

我們行程中沒有景泰藍(lán)這個(gè)購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評(píng)定的國家級(jí)工業(yè)旅游示范點(diǎn)，不計(jì)入購物店。純玩團(tuán)行程比較輕松，我們行程中所含景點(diǎn)也是所有景點(diǎn)的大門票，關(guān)于客人的“你們的導(dǎo)游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進(jìn)了大門就算游了天壇，可是別的團(tuán)隊(duì)，全部買的35元的通票并帶著游客進(jìn)去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪？”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個(gè)屬于在和客人簽合同時(shí)需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項(xiàng)目，如果客人需要進(jìn)去參觀可以告知我社導(dǎo)游，另買門票進(jìn)入。最后關(guān)于客人在此次散拼團(tuán)旅行中所質(zhì)疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團(tuán)有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。

此致

敬禮！

客服：小李

20xx年x月x日

旅行社給客人的道歉信6

游客朋友們：

你們好！

我是昆明旅行社的小李，我們之前有通過電話的。附件里面是導(dǎo)游的致歉信，因?yàn)閭髡娌环奖憔桶l(fā)了郵件給你們，但是郵件沒辦法簽名，希望你們能諒解。

感謝你們來到云南旅游，對(duì)你們在途中發(fā)生的不愉快我們感到很抱歉。希望你們能忘了那些不愉快的經(jīng)歷，給人生留下更多美好精彩的'回憶。歡迎你們再次來云南游玩。我們會(huì)為你們提供優(yōu)秀，熱情的服務(wù)。再次感謝你們對(duì)我們工作的支持，監(jiān)督!

祝福您和家人,朋友幸福健康!

此致

敬禮！

道歉人：xx

xx年xx月xx日

旅行社給客人的道歉信7

游客朋友們：

首先我們真心感謝幾位網(wǎng)友給我們所提的意見，今年在政府論壇上有兩封公開批評(píng)我們的帖子，說實(shí)在的，剛剛看到的時(shí)候，心里確實(shí)是堵得慌的，不高興的，總覺得目前國內(nèi)旅游市場大環(huán)境就是這個(gè)樣子，大社不強(qiáng)，小社散差，從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、技能普遍不強(qiáng)等等，剛開始，我們確實(shí)給自己找了一些自我安慰的借口。

現(xiàn)在再認(rèn)真思考這個(gè)問題，我們覺得，做為從業(yè)人員有責(zé)任、有義務(wù)，也必須為游客提供更為輕松、快樂的旅游時(shí)光。坦誠的說，今年7、8兩個(gè)暑期月份下來，在我們質(zhì)檢回訪過程中，所發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的，游客投訴到公司的也絕不僅此兩例。

我們總結(jié)分析下來，存在質(zhì)量問題的主要是散客出游群體，暑期質(zhì)量問題一般容易出現(xiàn)在車輛空調(diào)不好，某些導(dǎo)游態(tài)度存在問題，以及住房條件較差等方面。目前旅行社的存在方式大體上分為三類，一類是組團(tuán)旅行社，我們就是這樣類型的旅行社，面向終端客戶收取客源；一類是地接旅行社，主要接待外地游客來本地旅游；第三類是同行批發(fā)旅行社，如旅行社，旅行社同行受制于客源量問題，收到游客報(bào)名后，無法獨(dú)立發(fā)團(tuán)，只能交給這樣的批發(fā)旅行社統(tǒng)一發(fā)團(tuán)。這種現(xiàn)狀就導(dǎo)至了組團(tuán)旅行社對(duì)散客質(zhì)量的掌控從很大程度上受制于同行批發(fā)旅行社，從某種程度上來說，儀征散客出游，選擇哪家旅行社報(bào)名的差別是不大的，唯一的區(qū)別所在是旅行社經(jīng)營者的思路，以及遇質(zhì)量投訴后，規(guī)模大一些的旅行社對(duì)批發(fā)旅行社的牽制能力會(huì)更強(qiáng)一些，僅此兩點(diǎn)而已。

關(guān)乎旅游質(zhì)量還有一個(gè)很重要的`點(diǎn)，就是導(dǎo)游，景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。好的導(dǎo)游除了在講解上會(huì)更為精彩外，對(duì)于游客心理的把握能力通常也會(huì)很強(qiáng)，會(huì)有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，而目前導(dǎo)游的生存狀態(tài)基本上都是以兼職為主，這種生存狀態(tài)，也從很大程度上導(dǎo)致了其責(zé)任心的下降，因其兼職故而也缺少有效的服務(wù)技能培訓(xùn)。旅行社不是不想有自己的全職導(dǎo)游，而是因?yàn)槁糜螛I(yè)的季節(jié)性特別強(qiáng)，旺季再多導(dǎo)游也不夠用，進(jìn)入12月份以后的3個(gè)月淡季對(duì)于小旅行社而言，可能1個(gè)導(dǎo)游都嫌多，這個(gè)微利行業(yè)人力成本應(yīng)該是最大的成本了，所以這種季節(jié)性的特點(diǎn)也導(dǎo)致旅行社不敢、不能用過多的全職導(dǎo)游。我們公司目前全職導(dǎo)游有16名，在揚(yáng)州地區(qū)算得上是規(guī)模龐大的一支導(dǎo)游隊(duì)伍了，但也只能應(yīng)對(duì)平常季節(jié)的客流量，遇上旺季，也只能望洋興嘆，比如貼子中所提到的西安團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)主要由兼職導(dǎo)游帶隊(duì)的團(tuán)隊(duì)。

從我們自身的角度來講，我們必須認(rèn)真反思這個(gè)行業(yè)，認(rèn)真反思自已，如果不能真正將“客戶贏”這個(gè)第一戒寫到我們每個(gè)員工心里去，黎明旅行社終將被市場淘汰。從上周起，我們已經(jīng)開始在竭盡全力探討游客旅游體驗(yàn)的問題，我們希望盡快將我們的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，迅速從對(duì)人的服務(wù)，提升至對(duì)客戶的服務(wù)。我們將盡已所能去改造現(xiàn)有的工作流程，我們相信，從我們做起，終將能夠逐步改變旅游業(yè)的現(xiàn)狀，終將實(shí)現(xiàn)給游客創(chuàng)造輕松快樂時(shí)光這個(gè)最終目標(biāo)。當(dāng)然，接下來可能還會(huì)有質(zhì)量問題出現(xiàn)，還會(huì)有游客投訴，但我們會(huì)以最好的狀態(tài)，迅速處理這類的質(zhì)量問題，給游客一個(gè)盡可能滿意的答復(fù)。

道歉人：

時(shí)間：X年XX月XX日

第三篇：我渴望得到信任

我渴望得到信任

每個(gè)人都有自己的欲望，每個(gè)人都有追求，每個(gè)人都有向往，每個(gè)人都有渴望得到的。一本書，一太電腦？還是權(quán)力，魅力，魄力？而我，只渴望得到信任。

事情還得從四年級(jí)說起。那時(shí)，我在班里不是班長，不是組長，只是一個(gè)“平民”。學(xué)習(xí)還能說的出口，人緣不咋地，所以總受人家擠兌，污蔑?？墒怯幸淮?，使我真的忍無可忍。

那天，天氣非常悶熱，太陽似乎比以往更大，更毒，整個(gè)大地曬得熾熱，同學(xué)們都帶上了水，而且有位同學(xué)竟然破天荒的帶了4瓶汽水。我的水放在書包，因?yàn)槭稚狭嘀邫n汽水，大搖大擺的走著，在我看來多多少少有些顯擺的成分。所以，就這樣，我的汽水一直放在書包里，到了學(xué)校，也沒拆開喝。第一節(jié)是體育課，我一放下書包，就來到操場，參與到了游戲中??上課了，體育老師安排的任務(wù)很重，一節(jié)課下來，同學(xué)們各個(gè)都汗流浹背。我一回到教室，便準(zhǔn)備暢飲我的汽水，誰知，我剛喝了幾口，數(shù)學(xué)老師便進(jìn)來，叫我過去，說是判作業(yè)，我剛準(zhǔn)備放進(jìn)書包，就又有位同學(xué)進(jìn)來，因?yàn)闂l件反射，我趕緊把飲料放進(jìn)書包??

時(shí)間飛一樣過去。放學(xué)了，那位那的、四瓶汽水的同學(xué)過來對(duì)我沒好氣的說：“嘿，快點(diǎn)還我汽水！”“我沒拿你的汽水，我自己帶了！”我被這莫名其妙的質(zhì)問嚇了一跳，然后便極力反駁?！翱禳c(diǎn)還我，要不我告訴老師了！”說罷，那個(gè)同學(xué)顯的很滿足。而我，更是摸不著頭腦了?！岸加腥丝吹搅?！”說著，他就拉來了證人。所謂的證人就是在我后面進(jìn)教室的同學(xué)。他走過來，打開我的書包，那出所謂“被偷的汽水”說：“我看見你就是拿了這樣一瓶水放在書包里了！”當(dāng)即，我狂暈一陣：“我的天，那是我買的！”“誰說的！我買的就是‘百事可樂’！”“切！我還會(huì)買呢！”“就你？”“怎么了！”“下課后，是你第一個(gè)進(jìn)的教室，你有偷汽水的時(shí)間！”“啊？”??

最終，老師還是把汽水給了那個(gè)同學(xué)。我非常郁悶，為什么因?yàn)槲也幌腼@擺，才收起來的飲料，就給了他?。?/p>

每次，我被污蔑，總是因?yàn)榉N種這樣或那樣的原因和巧合，而為什么就沒有人相信我？

我真的渴望能得到信任！哪怕只是一個(gè)人的信任！

第四篇：案例3： 客人錯(cuò),還是旅行社錯(cuò)？范文

案例3： 客人錯(cuò)，還是旅行社錯(cuò)？

案情：北海某國際旅行社BZL19990215北京旅游團(tuán)，于2月19日由越南返回南寧入住鳳凰賓館，原訂20日10時(shí)30分乘K6次火車返北京。但因春運(yùn)緊張，柳州鐵路局臨時(shí)通知調(diào)部分票支援桂林，致使該社原訂的20日南寧至北京的計(jì)劃票有一部分被取消。

該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計(jì)在當(dāng)晚19時(shí)才訂到了20日15時(shí)28分從柳州到北京的臥鋪票。并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客巨增，車票緊張的特殊情況，并請(qǐng)客人多多諒解。但客人不依，堅(jiān)持要從南寧坐火車走。

深夜1點(diǎn)20分，該社副總經(jīng)理致電南寧與客人代表通話做工作，經(jīng)理連夜從北海驅(qū)車南寧。20日早上7點(diǎn)40分趕到后立即召集客人在會(huì)議室解釋，再三動(dòng)員客人馬上動(dòng)身，但客人仍不愿動(dòng)身，錯(cuò)過了乘南寧至柳州火車的時(shí)間。

這時(shí)旅行社通知導(dǎo)游緊急做工作，動(dòng)員一部分客人從南寧走，另一部分乘韓國產(chǎn)豪華空調(diào)大巴到柳州。同時(shí)，副總經(jīng)理電傳致歉信給客人，并許諾補(bǔ)償每位客人200元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機(jī)返京，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。

當(dāng)時(shí)，旅行社也承諾過可為客人訂飛機(jī)票，差價(jià)由客人出，但當(dāng)時(shí)南寧至北京的機(jī)票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費(fèi)用本社全部承擔(dān)”時(shí)，客人仍不同意返京，致使26張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續(xù)費(fèi)共損失13221元。

計(jì)調(diào)部在此情況下，傳真給鳳凰賓館叫客人自付房費(fèi)、餐費(fèi)。但總經(jīng)理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經(jīng)柳州中轉(zhuǎn)回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請(qǐng)你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請(qǐng)他們多保重！現(xiàn)請(qǐng)你們做好以下工作：繼續(xù)為客人支付房、餐費(fèi)，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團(tuán)聚，盡快回到工作崗位；協(xié)助客人與家人通電話，告訴在南寧的情況，話費(fèi)由我社承擔(dān)，請(qǐng)家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現(xiàn)情況要及時(shí)報(bào)告北?？偵??！?23日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了口氣。

點(diǎn)評(píng)：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔(dān)違約賠償責(zé)任。對(duì)旅行社而言，在宣傳產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應(yīng)本著合理而可能的原則，與旅行社協(xié)商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責(zé)任。違約已是事實(shí)，游客損失已造成，任何過激的行為如拒上車，既不利于事件的解決，也可能造成更多的損失，將損失擴(kuò)大化如拒絕從柳州返京的車票損失、滯留的費(fèi)用等。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，“一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償”。消費(fèi)者理性維權(quán)的落腳點(diǎn)應(yīng)放在這里，在加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)的前提下，提高法律意識(shí)，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費(fèi)用等應(yīng)由游客自行承擔(dān)。

在旅行社方面，該怎樣用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。不要一遇到客人投訴、鬧事，害怕媒體曝光也好，息事寧人也罷，總以高額賠償平息事件。這一方法，可以快速解決問題，但“后遺癥”不少：旅行社既損失了經(jīng)濟(jì)利益，自己的正當(dāng)權(quán)益也得不到維護(hù)；既不利于旅游市場的健康發(fā)展，也不利于游客正常消費(fèi)心理的培養(yǎng)。游客誤以為只要一鬧就能得到高價(jià)賠償，以后更有“有恃無恐”。其實(shí)，旅行社違約后，只要依法依規(guī)及時(shí)得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導(dǎo)。

第五篇：旅行社銷售技巧

旅行社銷售技巧思考題

1、何為旅行社銷售？如何理解？

答：主要指根據(jù)旅游者的需要為旅游者設(shè)計(jì)和制作旅游產(chǎn)品，對(duì)外推銷、洽談和報(bào)價(jià)以及承接旅游業(yè)務(wù)，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個(gè)定義呢？

首先，旅行社銷售必須根據(jù)旅游者需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品。旅行社將旅游各要素供應(yīng)商提供的產(chǎn)品組合起來形成旅行社自己的產(chǎn)品，即便是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能成為了旅行社立足之本。

其次，銷售人員必須經(jīng)歷推銷、洽談、報(bào)價(jià)、簽約等一系列過程。他（她）一定是經(jīng)過時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。在銷售過程中達(dá)到讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面。可以說，“銷售”是一種“變贏的藝術(shù)”。

2、旅行社銷售部門的主要職能有哪些？ 答：

1、進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。

2、提報(bào)銷售預(yù)測給旅行社決策層。

3、制定銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。

4、設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作。

5、營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。

6、建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。

7、合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制。

8、制定營銷和銷售計(jì)劃，并予以檢查控制。

9、作好推廣促銷活動(dòng)。

10、預(yù)測渠道危機(jī)，呈報(bào)并處理。

11、檢查渠道阻礙，呈報(bào)并處理。

12、按推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放。

13、按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。

3、旅行社銷售工作具備怎樣的特點(diǎn)？

1、綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對(duì)象上。工作內(nèi)容中，從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、銷售談判到售后服務(wù)，要涉及這些業(yè)務(wù)的方方面面。

2、復(fù)雜性

（1）旅游業(yè)的多變性造成銷售的方法多變。如互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)銷售是銷售人員不得不考慮的一個(gè)有效手段。

（2）旅行社供應(yīng)商的價(jià)格波動(dòng)，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機(jī)票銷售傭金的削減，旅游景點(diǎn)門票不斷地漲價(jià)等，價(jià)格的變動(dòng)會(huì)直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)。

（3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰(zhàn)。

隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的旅游心理和行為也發(fā)生了很大的變化。年青一代的消費(fèi)行為呈現(xiàn)個(gè)性化的特點(diǎn)，購買方式更傾向于網(wǎng)絡(luò)購買。

3、超前性

（1）要占領(lǐng)市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測、根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的調(diào)整。

（2）要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

4、時(shí)效性

銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強(qiáng)橫向交流，掌握最新市場與價(jià)格動(dòng)態(tài)。如游客的詢價(jià)通常會(huì)貨比三家，你如果無法盡快、精準(zhǔn)地報(bào)價(jià)，其他旅行社就會(huì)搶占時(shí)間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報(bào)價(jià)，必須在24小時(shí)內(nèi)給予回報(bào)，這是國際慣例。

5、經(jīng)濟(jì)性

（1）價(jià)格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。

（2）報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，考慮周到、全面，稍有疏忽，就會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。（3）簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款必須仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

（4）加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

4、簡述商務(wù)旅游者需求特征 答：1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數(shù)上相對(duì)較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業(yè)重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動(dòng)無季節(jié)性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業(yè)務(wù)的需要，因而其出行活動(dòng)沒有季節(jié)性。在短程差旅的情況下，他們的動(dòng)身出行以及在目的地的停留多發(fā)生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時(shí)間。3.選擇自由度小。這類旅游者對(duì)出行目的地幾乎沒有選擇自由。

4.消費(fèi)水平高。在對(duì)旅游服務(wù)的要求方面，這類旅游者所注重的是服務(wù)可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會(huì)去購買附有限制條件的廉價(jià)機(jī)票。為了舒適和方便，同時(shí)也是出于對(duì)本企業(yè)形象的考慮，他們通常都會(huì)選擇體面的住宿設(shè)施。因此，他們的消費(fèi)水平通常都比較高。

5.價(jià)格敏感度低。這類旅游者對(duì)價(jià)格一般不大敏感。這一方面是因?yàn)樗麄兊牟盥没顒?dòng)并非自費(fèi)，另一方面則是因?yàn)樗麄儧]有選擇和更改旅行目的地的自由。

5、寫出游客購買的心理過程

答：

1、排斥期

在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動(dòng)推銷時(shí)，有產(chǎn)品第一反應(yīng)就是騙錢。反之，如果是客戶主動(dòng)詢問或打算購買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。

2、接受期

到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺得這個(gè)商品并不十分適合自己！

3、反復(fù)期

客戶要決定購買旅游產(chǎn)品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是費(fèi)用較高的如出境旅游產(chǎn)品越是如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。

4、成交期

到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性產(chǎn)品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。

6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）

廣告開拓法（1）順向廣告法

即在客源地找客戶，用信函、報(bào)紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時(shí)段，信函廣告和報(bào)刊廣告交叉使用可以做到優(yōu)勢互補(bǔ)，信函廣告目標(biāo)明確潛在效果好，而缺乏滲透性。對(duì)于那些公司難以輻射的地方而報(bào)紙廣告則恰恰相反，信函到不了的地方，報(bào)紙可以看得到，客戶有需要時(shí)剛好又看到了你的廣告，這樣生意較容易談成，報(bào)紙的發(fā)行量和輻射面比信函不知道要大多少倍，但報(bào)紙的短處在于容易過時(shí)，容易被扔掉，被遺忘。

（2）逆向廣告法

即在地接社找客戶（收散客），用信函和報(bào)刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個(gè)別人無法代之的優(yōu)勢是發(fā)廣告、打電話，一般容易用鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情打動(dòng)客戶，談成生意。（3）定向廣告法

即有目標(biāo)的選擇廣告對(duì)象，定期不間斷地采取價(jià)位和服務(wù)等方面優(yōu)惠的方式投放廣告，最必終有回報(bào)。（4）輻射廣告法

一般是指利用書、報(bào)等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時(shí)效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視，這樣就相對(duì)的影響了廣告的效果。（5）傳真廣告法

即把公司的資料（如執(zhí)照，證件、價(jià)格表）有目的地傳給企業(yè)或公司。先傳 文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機(jī)率很高。傳真廣告 法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、橫向聯(lián)系法

即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯(lián)系或上門洽談，此法是經(jīng)驗(yàn)之談，也是做好的必由之路，不斷的擴(kuò)大自己在同行之間的知名度和 信譽(yù)度，不愁沒有生意可做，此法也是借別人的力量變?yōu)樽约旱牧α?，是找貨?捷徑法寶，也是初學(xué)銷售員必學(xué)之法，必經(jīng)之路，必成之經(jīng)典。

2、鞏固客戶法

3、“搶”式尋找客戶

需要先鑒別客戶的資格：(1)客戶是否有需求愿望？(2)客戶是否有購買能力？(3)客戶是否有購買決定權(quán)？(4)客戶是否有資格購買？

通過分析競爭對(duì)手的銷售渠道，了解其購買對(duì)象，然后以挖墻角的方式挖走競爭對(duì)手客戶的一種方法。當(dāng)銷售員在尋找客戶的時(shí)候，他的競爭對(duì)手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當(dāng)?shù)摹艾F(xiàn)實(shí)客戶”。因而分析對(duì)手的銷售渠道，了解其產(chǎn)品的購買對(duì)象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式，挖走對(duì)手的客戶，以自己取代競爭對(duì)手。當(dāng)然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對(duì)手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對(duì)象，銷售員就必須認(rèn)真分析競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)，以及客戶的需求特點(diǎn)、購買習(xí)慣、同競爭對(duì)手的合作程度。只有當(dāng)自己的產(chǎn)品和銷售條件優(yōu)于競爭對(duì)手時(shí)，才能乘虛而入，挖走對(duì)方的客戶。

7、何為SPIN銷售技巧？

SPIN技巧是銷售模式。SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。SPIN即S：Situation Questions 即現(xiàn)狀問題。P：Problem Questions 即困難問題；I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價(jià)值問題

8、旅行社銷售在接聽呼入電話時(shí)需要做何準(zhǔn)備工作？

答：要加強(qiáng)對(duì)旅行社產(chǎn)品的了解。

旅行社銷售人員應(yīng)該對(duì)自己旅行社的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產(chǎn)品，做到來電中潛在客戶提出的每個(gè)問題都能馬上做出專業(yè)的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對(duì)于同一城市其他競爭性旅行社的相關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格等，尤其是與自己旅行社產(chǎn)品的區(qū)別等，也應(yīng)該有所了解。

2、心態(tài)的調(diào)整和位臵的擺正的準(zhǔn)備。

一個(gè)明亮的電話問候語，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內(nèi)心的想法還沒有成熟，這時(shí)候，他需要的是一個(gè)可以針對(duì)他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位臵，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。

3、把握好正確接聽電話的時(shí)機(jī)

接聽電話的最佳時(shí)機(jī)在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價(jià)還價(jià)的砝碼。而超過3聲鈴響的話，又會(huì)讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4、時(shí)刻做好記錄準(zhǔn)備

在接聽呼入電話的時(shí)候，旅行社銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不可將客戶的來電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個(gè)客戶在晚報(bào)上看到了A旅行社打的一個(gè)“夏日黃金海岸風(fēng)情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對(duì)該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)送短信，每個(gè)季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次旅行社推出“親子旅游”這一產(chǎn)品的時(shí)候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對(duì)面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個(gè)角色——加速引導(dǎo)客戶與銷售人員面談。

9、旅行社客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。（3）客戶資源管理一體化（4）識(shí)別有價(jià)值的客戶（5）提高企業(yè)營銷效益（6）提高客戶滿意度（7）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

10、客戶資源管理的內(nèi)容有哪些？ 答：

（1）客戶信息管理

對(duì)客戶資料信息進(jìn)行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)入導(dǎo)出。客戶可以根據(jù)類型分為散客和公商務(wù)客，并可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關(guān)系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費(fèi)記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。

（2）客戶關(guān)懷

在節(jié)假日、客戶特殊日期等適當(dāng)時(shí)間，對(duì)挖掘出來的客戶進(jìn)行關(guān)懷活動(dòng)的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業(yè)信函等多種手段。

（3）積分管理

查詢客戶歷史積分記錄，根據(jù)客戶消費(fèi)記錄換算積分。提供積分兌換功能，按照積分兌換規(guī)則，根據(jù)客人要求兌換禮品或現(xiàn)金。

（4）客戶挖掘

根據(jù)設(shè)定好的預(yù)臵查詢模板進(jìn)行快速查詢,可以通過復(fù)雜的組合條件,進(jìn)行個(gè)性化的客戶挖掘,包括對(duì)客戶的年齡,身份,消費(fèi)金額等等，能夠方便快捷的定位到需要進(jìn)行針對(duì)性營銷的客戶。

（5）統(tǒng)計(jì)排行

有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析之分。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析包括最佳線路（金額）統(tǒng)計(jì)、最佳人氣線路（人數(shù)）統(tǒng)計(jì)、最佳門店銷售（金額/人數(shù)）統(tǒng)計(jì)、收客情況趨勢（按月/按天）分析等?？蛻魯?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析包括客戶滿意度統(tǒng)計(jì),客戶信任度統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度統(tǒng)計(jì)等。