第一篇：溝通

用正視來表達(dá)尊重，用微笑來表達(dá)友善，用點頭來表示肯定

一、智者會聽

1、會說話的人，必也懂得聽話

2、笨拙的溝通者總是喋喋不休

二、暈輪效應(yīng)

1、記住，第一次的印象、服飾、儀容、態(tài)度已決定你未來的命運

2、有氣質(zhì)、注重儀容整齊的人，易讓人產(chǎn)生好感

三、不溝也可以通

1、管理工作能做好組織計劃及管理系統(tǒng)，就可以減少不必要的溝通

2、我們經(jīng)?？吹焦芾砣藛T花了很多時間在溝通協(xié)調(diào)上。其實，在組織上、計劃工作上、標(biāo)著化方面一次性投入做好，就沒有必要事事溝通了

四、態(tài)定決定一切

1、用正視來表達(dá)尊重，用微笑來表達(dá)友善，用點頭來表示肯定

2、養(yǎng)成好的態(tài)度，自然就容易建立好的人際關(guān)系

五、嘴和心還有一段距離

1、我們溝通得有多好，不在乎我們對事物訴說得有多好，而是決定于我們被了解得有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好

2、真心和誠意，別人最容易感受到

六、影響

1、要影響一個人的行為，秘訣在于了解他的需要，并協(xié)助他達(dá)成

2、把下屬的需要與企業(yè)的需要結(jié)合起來，那就是雙贏

七、糾正

1、在糾正一個人之前，先試著去尋找可以贊揚他的事情，這樣，他將比較樂意接受你的糾正

2、糾正的目的是為了讓其更好地工作

雙70定律，領(lǐng)導(dǎo)者百分之七十的時間用于溝通，70的錯誤是由于溝通失誤引起的。著名世界級管理大師德魯克

關(guān)于溝通的名言

1、善長于溝通的管理者，也可能善長于掩飾真正的問題。

——柯利斯·阿格利斯（哈佛大學(xué)教授）

2、在交談中，判斷比雄辯更重要?！窭靼?/p>

3、與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。思想必定是在與人交往中產(chǎn)生，而在孤獨中進(jìn)行加工和表達(dá)。

——列夫·托爾斯泰

4、有許多隱藏在心中的秘密都是通過眼睛被泄露出來的，而不是通過嘴巴.——愛默生

5、一場爭論可能是兩個心靈之間的捷徑?！ぜo(jì)伯倫

5、將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。

——戴爾·卡內(nèi)基

7、一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說

----現(xiàn)代管理之父德魯克

8、如果希望成為一個善于談話的人,那就先做一個致意傾聽的人.——戴爾·卡耐基

9、如果你要使別人喜歡你,如果你想他人對你產(chǎn)生興趣,你注意的一點是:談?wù)搫e人感興趣的事情.——戴爾·卡耐基

10、現(xiàn)實生活中有些人之所以會出現(xiàn)交際的障礙,就是因為他們不懂的忘記一個重要的原則:讓他人感到自己重要.——戴爾·卡耐基

11、有效的溝通取決於溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美------葛洛夫

12、如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！突久馈?/p>

13、推心置腹的談話就是心靈的展示?！獪亍たňS林

14、每一個人都需要有人和他開誠布公地談心。一個人盡管可以十分英勇，但他也可能十分孤獨?！Ｃ魍?/p>

15、談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次。——梁實秋

16、談話的藝術(shù)是聽和被聽的藝術(shù)。——赫茲里特

17、「辯才」是一種將真理轉(zhuǎn)化為語言的能力，而所使用的語言又能讓聆聽者完全理解---艾默生

18、我們總是將焦點集中在內(nèi)部溝通，而忘了對外與顧客的溝通---麥克法霖

19、所謂的「耳聰」，也就是「傾聽」的意思---艾默生

20、最理想的朋友，是氣質(zhì)上互相傾慕，心靈上互相溝通，世界觀上互相合拍，事業(yè)上目標(biāo)一致的人。---周漢暉

21、有效的溝通取決於溝通者對話題的充分掌握，而非措詞的甜美---葛洛夫

22、當(dāng)我面對一群人，或是大眾傳播媒體談話時，我總是假想自己是和「一個人」進(jìn)行推心置腹的談話---巴伯

23、管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道---巴納德

每一個人都需要有人和他開誠布公地談心。一個人盡管可以十分英勇，但他也可能十分孤獨?！Ｃ魍?/p>

24、傾聽對方的任何一種意見或議論就是尊重，因為這說明我們認(rèn)為對方有卓見、口才和聰明機智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。——霍布斯【英】

25、恰當(dāng)?shù)赜米謽O具威力，每當(dāng)我們用對了字眼……我們的精神和肉體都會有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間?！R克?吐溫

26、果想要改變自己的人生，就必須謹(jǐn)慎選用字眼，因為這些字眼能使你振奮、進(jìn)取和樂觀。——安東尼?羅賓斯【美】

27、向隨便什么人征求意見，敘述自己的痛苦，這會是一種幸福，可以跟穿越炎熱沙漠的不幸者，從天上接到一滴涼水時的幸福相比?！緶_(dá)

28、推心置腹的談話就是心靈的展示。——溫?卡維林

29、為一件過失辯解，往往使這過失顯得格外重大，正像用布塊縫補一個小小的窟窿眼兒，反而欲蓋彌彰一樣。——莎士比亞

30、不愿說理是固執(zhí)；不會說理是傻瓜；不敢說理是奴隸?！吕傻?/p>

31、沉默是一種處世哲學(xué)，用得好時，又是一種藝術(shù)?！熳郧?/p>

32、打斷蠢人的話頭，讓他閉口，是失禮的，而讓他說下去，卻是殘忍的?！惶m克林【美】

33、當(dāng)你勸告別人時，若不顧及別人的自尊心，那么再好的言語都沒有用的。

34、當(dāng)你思考準(zhǔn)備說什么的時候，就做出一副彬彬有禮的樣子，因為這樣可以贏得時間?！_爾【英】

35、對別人述說自己，這是一種天性；因此，認(rèn)真對待別人向你述說的他自己的事，這是一種教養(yǎng)?！璧隆镜隆?/p>

36、鼓勵自己最好的辦法，就是鼓勵別人?！R克·吐溫【美】

37、將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動?！鳡枴た▋?nèi)基

38、講話猶如演奏豎琴：既需要撥弄琴弦奏出音樂，也需要用手按住琴弦不讓其出聲?！裟匪?/p>

39、盡量去了解別人而不要用責(zé)罵的方式;盡量設(shè)身處地去想----他們?yōu)槭裁匆@樣做.這比起批評責(zé)怪要有益、有趣得多,而且讓人心生同情、忍耐和仁慈.可以嗎？”

在美國一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。

突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”

老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！”

這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？”

老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”

這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”

這時，老頭動心了。

過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象，可以嗎？”

洛克菲勒說：“快滾出去吧！”

這個人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”

洛克菲勒同意了。

又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！”

總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？”

這個人說：“如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”

總裁先生當(dāng)然同意了。

雖然這個故事不盡真實，存在許多令人疑竇之處，但它在一定程度上體現(xiàn)了溝通的力量。這個故事告訴我們，溝通時，信心非常重要，只有心里認(rèn)定了這件對雙方都有好處，才能獲得對方的配合，取得溝通的成功。而且認(rèn)定了這一點后，還要不屈不撓，不怕拒絕，直到取

得最后的勝利。溝通是個很大的課題，非三言兩語可說清楚。下面，讓我們結(jié)合幾個小故事來看看溝通的技巧：

溝通對于學(xué)校管理所具有的功能包括：信息傳遞、情感交流、控制功能。

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。

確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點作到心知肚明要容易得多。

想想每當(dāng)人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。

這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流動著。積極地詢問

透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。

大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的銷售人員，認(rèn)為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？

如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強您的言辭的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當(dāng)作一個可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。

詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。詢問的輔助語言

行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。

因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表

情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

因此很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。

要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情： 使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。

面部：延續(xù)時間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。

雙手：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進(jìn)行溝通時不得不采用的那些手勢吧！使用張開手勢給人們以積極肯定的強調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。

視覺表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信您所說的話的。使用您的身體

視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

利用身體來表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象：

身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。使用您的聲音

聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

下列各項請細(xì)加考慮：

音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此

找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

在電話上交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意?！逼鋵?，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談“：時間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。

二是必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。

四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

溝通的最高境界

第二篇：溝通

一、概述

1、交流與溝通的關(guān)系

溝通是交流的一個間接目的，不達(dá)到溝通，交流就沒有效果。交流藝術(shù)

是指人們在交流中對必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運用。

二、什么是溝通 溝通的四個涵義 溝通是一種感知 溝通是一種期望 溝通產(chǎn)生要求 信息不是溝通

三、溝通的六個要素

情境、信息發(fā)送者、信息本身、途徑、信息接受者、反饋

四、溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素：

1、要有一個明確的目標(biāo)；

2、達(dá)成共同的協(xié)議；

3、溝通信息、思想和情感。

四、溝通的基本概念（1）

傳送者

接收者

反饋

思考 編碼

傳遞

感知

譯碼

理解

（2）溝通漏斗 想表達(dá)的100% 表達(dá)出來的80% 聽到的60% 理解的100% 記住的20% 執(zhí)行？%（3）

溝通的三個步驟

第一步：確定信息的接受者 第二步：確定信息傳遞的途徑 第三步：溝通中的反饋回應(yīng)（4）語言溝通的基本特征

1、聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義

2、存在的普遍性 動物界、人類 與文字的關(guān)系

3、容易被忽視 原因

現(xiàn)場思考：為什么會人微言輕？（5）語言溝通的基本形式 會面：會見、會晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節(jié) 電話

電視媒體中的對話：第三方觀看

五、溝通的三個基本原則 維護(hù)自尊，加強自信

要專心聆聽，表示了解對方的感受 要求幫助解決問題

1、肢體語言的表達(dá)特征（1）身體的非語言信息 微笑

開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點頭

（2）身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當(dāng)使用自己的身體語言

三、良好溝通應(yīng)避免的錯誤

在工作中，您需要與您的上級、下級、下級、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因為自己沒能重視溝通？

1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記

2、沒有正確的闡述信息

3、給人以錯誤的印象

4、沒有恰當(dāng)?shù)鸟雎?/p>

四、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)

1、協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

互尊互重、互諒互讓、互來互往

2、處理下級關(guān)系的藝術(shù)

引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語言藝術(shù)

3、處理上級關(guān)系的藝術(shù) ？？？

5、管理就是溝通：“兩個70%”之說 企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上

企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的 肢體語言的溝通

1、比例：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的預(yù)調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。

因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

語言占7%：語言在您施加的影響中所占的比例也許不高。但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

五、使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很重視他

六、使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號——尤其是用面部和雙手

七、使用你的身體

視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹起二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和驅(qū)趕是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤的顯露內(nèi)心的不安

3、身體距離：站的離人太近能給人以入侵或是威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽著會本能的往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得你不在乎他，產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

八、使用你的聲音

1、音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真的對待，尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反映過火，行為失控。

2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，是人易于吸收信息。

3、強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)那些內(nèi)容很重要。

九、溝通方法：

一、鼓舞對方達(dá)成行動

是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事件。

是否將你的信息傳達(dá)給其他人，可以用自己的話描述你的期望。

是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

二、傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反映與復(fù)述。

三、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意重傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心里設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

四、推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受您的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

五、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

六、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方“與”表達(dá)自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。

七、適當(dāng)?shù)奶崾緦Ψ?/p>

如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

八、有效的直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意?！捌鋵崳@種行為就是直言不諱的告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“：時間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談。

九、善于詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人。反饋保證信息被正確的理解。

一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷的運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

溝通的作用

（1）使思想一致、產(chǎn)生共識；（2）減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；（3）使管理者洞悉真相、排除誤解；（4）減少互相猜忌、凝聚團隊情感；（5）疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；（6）了解組織環(huán)境、減少革新阻力（7）收集信息、使團隊狀況共有；（8）增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)

1、溝通實現(xiàn)第一個環(huán)節(jié)

表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，闡述我們的主張，傳遞我們的思想。

2、溝通實現(xiàn)第二個環(huán)節(jié)

傾聽是接受者收信息的過程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效的傾聽，準(zhǔn)確把握信息的涵義，才能實現(xiàn)溝通的作用。

3、溝通實現(xiàn)第三個環(huán)節(jié)

反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。對一個完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接受信息之后，應(yīng)及時的回應(yīng)對方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂?/p>

信息的接收狀態(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方能夠準(zhǔn)確的、無歧義的實現(xiàn)溝通。溝通在管理中的四個作用 激勵的作用 創(chuàng)新的作用 交流的作用 聯(lián)系的作用

實現(xiàn)有效溝通的障礙主要有一下幾個方面（1）個人原因

個人原因又有以下幾種情況：

1、人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差時指人們有選擇的接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。

2、個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等車別，都可能引起信息溝通的障礙。

3、語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。（2）人際原因

人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。

溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。（3）結(jié)構(gòu)原因

信息傳遞著在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時間越長。信息失真率則越大，越不利溝通。另外，組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。

第三篇：溝通

溝通

羅斯福說 ：“成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。”一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！薄Ｈ穗H關(guān)系是我們生活中所必須的，那么要如何掌握人際溝通技巧呢？

那就是要：真誠、信任、克制、熱情。

（真誠）真誠的心能使交往雙方心心相印，彼此肝膽相照，真誠的人能使交往者的友誼地久天長。（信任）信任就是要相信他人的真誠，從積極的角度去理解他人的動機和言行，而不是胡亂猜疑，相互設(shè)防。

（克制）克制就是與人相處，難免發(fā)生摩擦沖突，克制往往會起到“化干戈為玉帛”的效果。但克制并不是無條件的，應(yīng)有理、有利、有節(jié)。

（熱情）熱情能給人以溫暖，能促進(jìn)人的相互理解，能融化冷漠的心靈。為此請—— 主動與人交談 請—— 表現(xiàn)真摯與熱忱 請—— 時常微笑 請—— 叫得出別人姓名 請——

表現(xiàn)友善及幫助意愿 請—— 對別人表現(xiàn)好感及興趣 請—— 體諒別人的感受 請—— 留意服務(wù)別人 請—— 尊重別人的意見 請——

慷慨贊美別人吧！

一、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？“我錯了”，這就是一種覺知。

九、承認(rèn)我錯了

承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮！

十、說對不起

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圈”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事。

十一、讓奇跡發(fā)生

如今自己愿意互相認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

十二、愛

一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。

十三、等待轉(zhuǎn)機

如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當(dāng)然，不要以為空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：

找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人與人之間相處的透澈程度。當(dāng)我們多了一點年紀(jì)，少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的，有些事要用一輩去懂。也許，世界太大了，人太多了，心太亂了，來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時代，情感的外放，感覺的內(nèi)斂，我們需要多一點的純真，多一點的透明感。管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當(dāng)共識產(chǎn)生 后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)

營“人“的事業(yè)中，我們絕對有機會學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機會。以下提供

幾個有效溝通的行為法則：

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很

少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他

們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體 會對方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我

們自己設(shè)身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而

做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若

是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以

‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極

為滿意?！逼鋵?，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴

你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談“：時間不恰

當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方

行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場

以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而

對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為

了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地

與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功

湖南懷化市第四人民醫(yī)院心理衛(wèi)生中心 心理咨詢師楊司佼

一、人際關(guān)系的原則

1、相互性原則：人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持。任何個體都不會無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。

2、交換性原則；人際交往是一個社會交換過程。交換的原則是：個體期待人際交往對自己是有價值的，即在交往過程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據(jù)自己的價值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。

3、自我價值保護(hù)原則：自我價值是個體對自身價值的意識與評價；自我價值保護(hù)是一種自我支持傾向的心理活動，其目的的防止自我價值受到否定和貶低。由于自我價值是通過他人評價而確立的，個體對他人評價極其敏感。對肯定自我價值的他人，個體對其認(rèn)同和接納，并反投以肯定與支持；而否定自我價值的他人則予以疏離；此時可能激活個體的自我價值保護(hù)動機。

二、人際溝通中建立良好關(guān)系的基本原則；

（一）、尊重對方：

人都需要別人的尊重。如果人際交往中，對方感到你不尊重他，溝通必然受阻；如果對方感覺到你要改造他，很可能會因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對方是建立良好關(guān)系的首要條件?！白鹬亍绷?/p>

1、尊重意味著完整地接納一個人。即視對方有人權(quán)，有價值、有情感、有獨立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎(chǔ)。換句話說，尊重一個人，就不能因為他有不良習(xí)慣或污點，而輕蔑或歧視他。

2、尊重意味著彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的人格與尊嚴(yán)都是平等的。3、尊重意味著以禮待人。

4、尊重意味著信任對方。

5、尊重意味著保護(hù)隱私。

6、尊重應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)。

（二）態(tài)度熱情，使對方感到溫暖。熱情表達(dá)方式：語言---禮貌與親切 體語--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。熱情要掌握尺度：過分會使人難以接受。

（三）、真誠：指在人際交往中，以“真正的自我“出現(xiàn)。誰也不愿意與“假里假氣”的人交往。真誠要點：

1、真誠不等于說實話。----原則是不傷害對方的自尊和人格。壞話好之說：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標(biāo)簽或過份概括化。

2、真誠不是自我發(fā)泄。人際交往中，能談?wù)勛约旱膬?nèi)心真話，是使對方感到你真誠的方法之一。但要避免在對方面前發(fā)泄自己的負(fù)性情緒。

3、真誠應(yīng)實事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

4、真誠要適度：以“不虛偽”為原則。

真誠是內(nèi)心情感的自然流露，是建立在對人的樂觀看法，對人有基本信任，對對方充滿親切和愛護(hù)的基礎(chǔ)上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎(chǔ)上。

（四）、通情達(dá)理：即設(shè)身處地地理解對方，體驗對方的內(nèi)心世界；同時用理性去考慮和回答對方的問題。

這一點重點是要走出自己的參照框架，進(jìn)入對方的參照板架，把自己放到對方的地位和處境上，來嘗試感受他的喜怒哀樂。

第四篇：溝通

2.傾聽

傾聽是一種美德，傾聽也是一種尊重

在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復(fù)對方所說的內(nèi)容。

3.欣賞

在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。

4.建議

溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該......”、“你必須......”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我么......你以為你是誰......”。

人際溝通的原則 真誠原則

說話者應(yīng)該具有真誠的態(tài)度，取得聽話者的好感，融洽感情，消除隔膜，縮短距離。真誠是說話最有效的營養(yǎng)素。心誠則靈，誠才能以心換心，心心相印。如果你對人持一種不信任態(tài)度，說話時必然閃爍其詞，或故弄玄虛，或扭捏作態(tài)，或夸張失實，或遮遮掩掩，其結(jié)果往往會給對方留下浮夸虛假的印象，不利于相互理解和感情上的溝通，使你的說話黯然失色。當(dāng)然，我們說話時要坦率真誠，并不等于可以百無禁忌，對別人不愿談及的事，應(yīng)該盡量避免提及。

相互尊重原則

尊重是人的一種精神需要。尊重對方能啟發(fā)對方產(chǎn)生自尊自愛的感情。如果你沒有架子，平易近人，使對方感到你是他的知己，是他的良師益友，那么你們之間的心理距離將會大大縮短。相反，如果你高高在上，目空一切，自以為高人一等，指手畫腳，其效果只會令人不服。因此，要使你的講話使對方介紹，就必須尊重對方。

同情和理解原則

心理學(xué)研究表明，人們是有一種偏向于“相信知己”的心理傾向，特別是當(dāng)一個人處于矛盾之中，或遇到某些困難而又一時無法解決時，他非常需要別人的同情和理解。此時此刻，強烈的同情心及滿懷深情的言語，將使對方不由自主地向你打開心扉訴說一切。理解可以激起心靈的火花，產(chǎn)生善良和容忍，產(chǎn)生信任和動力。

人際溝通的技巧

·語言是心理秘密的忠實反應(yīng)——約翰·瑞 就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼。所以，我們要學(xué)會有效溝通。

要學(xué)會如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。

·口語溝通的技巧——主要包括聽話、說話、交談、演講等技巧

一、聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。

哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。要領(lǐng)1 學(xué)會傾聽（1）做做深呼吸

（2）尋找有趣的方面或他感興趣的話題與之交談（3）注意參與的姿勢

參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非常語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。（4）保持距離 無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服；如果他向后退，說明你離得太近了；如果他向前傾，說明你離得太遠(yuǎn)了。（5）保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。

同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y以解決的負(fù)責(zé)問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。

要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。

·要領(lǐng)2 學(xué)會恰當(dāng)鼓勵

傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。

首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。第一，身體上與你說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站；說話者坐，你則坐； 第二，不是地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的；

第三，復(fù)述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的問題。

其次，學(xué)會提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會深受鼓舞的。

二、說話的技巧

第一，決定恰當(dāng)?shù)脑掝}

每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進(jìn)行的關(guān)鍵。如果你不適當(dāng)?shù)嘏c聽話者說話，那么就不會達(dá)到有效的溝通效果的。如面對一個基督教徒，你沒有必要與之談佛。

第二、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) ·格拉西安說過：“說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好”。在說話技巧中，表達(dá)則是更為重要的一步。如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)呢？

·其

一、注意說話的具體場合

魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看——大概自然是想得到一點好兆頭 一個說：“這孩子將來要發(fā)財?shù)??！彼谑堑玫揭环兄x 一個說：“這孩子將來要做官的?！彼谑鞘栈貛拙涔ЬS 一個說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓大家合力的痛打。前兩個客人明顯說的是假話，后一個客人說的是客觀事實，但為什么待遇不同呢？因為后一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。

·其

二、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素

根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，才能讓對方真正理解。見什么說什么話，在什么山頭唱什么歌，正是此理

·其

三、充分利用說話的時機

對于說話人來說，要想表達(dá)到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應(yīng)，還要巧妙地利用說話時機，靈活把握時間因素。

·其

四、說話時要情理相融，以情動人，以理服人

以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。

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第五篇：溝通

淺談舊城征地拆遷工作 中的有效溝通問題

隨著我國城市化進(jìn)程的加快，舊城區(qū)改造和新城區(qū)建設(shè)也進(jìn)入了快車道。作為其中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，征地拆遷工作隨之被提上了議程。它是一項十分復(fù)雜的工作，既要保證城市建設(shè)的順利進(jìn)行，又要協(xié)調(diào)好各方面利益，一旦處理不當(dāng)，極易引發(fā)各種矛盾，破壞社會和諧穩(wěn)定，而這其中絕大多數(shù)的問題都是由于征地拆遷部門和工作人員與被征地拆遷人之間缺乏有效溝通而引起的。因此，要想實現(xiàn)和諧拆遷并取得雙贏的結(jié)果，雙方之間進(jìn)行有效的溝通是極其關(guān)鍵的。下面，我們就城市征地拆遷工作中有效溝通的相關(guān)問題進(jìn)行簡單探討。

一、溝通在征地拆遷工作中的意義

溝通是組織與組織、組織與個人及個人與個人之間彼此傳達(dá)信息、交換意見、消弭沖突，相互協(xié)作的互動過程。在城市新一輪跨越式發(fā)展中，城市建設(shè)管理面臨許多新情況、新問題，擔(dān)負(fù)征地拆遷工作的組織也日趨復(fù)雜，這使得無論是征地拆遷組織內(nèi)部，還是征地拆遷部門與被征地拆遷人之間的溝通協(xié)調(diào)都顯得日益重要。如征地拆遷方案的運籌、計劃的制定，工作的組織實施，都離不開政府部門之間及征地拆遷工作者與被征地拆遷人之間的協(xié)調(diào)溝通。具體說，溝通在征地拆遷工作中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）溝通是征地拆遷過程中了解民情、反映民意的需要。溝通的一個重要職能就是交流信息。良好的溝通，尤其是輕松自由、暢通無阻的相互交流，使參與征地拆遷的單位和群眾能夠充分表達(dá)各自的意見和觀點，從而使征地拆遷工作中的問題和意見通過各種形式的溝通渠道反映出來。如通過座談會、問卷調(diào)查等不同形式進(jìn)行摸底調(diào)查，為征地拆遷人、被征地拆遷人、市民代表、街道社區(qū)人員交流意見提供平臺，使征地拆遷工作與被征地拆遷人者獲得其所需的信息，避免信息交流堵塞，從而保障各方利益人能充分參與到征地拆遷工作的各個環(huán)節(jié)中?？梢?，廣泛有效的溝通，是政府部門了解民情、民意的重要渠道，也是征地拆遷工作中落實民生的前提。而且征地拆遷之前進(jìn)行充分有效的溝通，將為以后協(xié)商談判、簽訂協(xié)議乃至整個征地拆遷過程都起到積極的推動作用。

（二）溝通是征地拆遷過程中化解矛盾、消弭沖突的需要。在城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，征地拆遷的主體往往是縣區(qū)各級政府部門，是代表強勢群體一方，相對而言，被征地拆遷人往往是普通單位和個人，處于被動弱勢的一方。兩者地位的不平等往往容易產(chǎn)生矛盾和沖突，沖突的低級形態(tài)表現(xiàn)為被拆遷人的消極、不配合，高級形態(tài)表現(xiàn)為對抗、怨恨甚至引起群體性事件。增強征地拆遷部門與被征地拆遷人之間的對話和交流，可以增進(jìn)彼此理解，改善相互之間的關(guān)系，可以減少不必要的沖突；同時，及時公布征地拆遷信息，進(jìn)行有效的信息溝通，也是落實征地拆遷政策，實行公平拆遷、依法拆遷與和諧拆遷的保障。所以，在征地拆遷過程中進(jìn)行信息的交流和情感的溝通是化解矛盾、消除隔閡、解決沖突、消弭沖突的最有效措施。

（三）溝通是征地拆遷過程中增強群眾滿意度、提高工作效率的需要。征地拆遷工作的好壞以群眾的評價為標(biāo)準(zhǔn)，群眾是否滿意是衡量征地拆遷工作質(zhì)量高低的根本標(biāo)準(zhǔn)。如何讓群眾滿意？溝通是一個行之有效的措施。通過溝通才能掌握群眾的需求，了解群眾的疾苦，從而使我們的征地政策、規(guī)劃和方案制定得盡量合理科學(xué)；通過溝通才能讓群眾了解政府的建設(shè)目標(biāo)、發(fā)展藍(lán)圖以及實際困難，使征地拆遷工作得到群眾的理解和支持；通過溝通才能及時發(fā)現(xiàn)征地拆遷工作中的問題和癥結(jié)，然后一起協(xié)商探討，消除分歧，達(dá)成共識，最后解決問題。另外，有效的溝通能夠使征地拆遷人與被征地拆遷人消除緊張對立的情緒，建立一種和諧融洽的情感氣氛，這種和諧的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，反過來又能增加工作人員的成就感、自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，迸發(fā)他們的創(chuàng)意和潛能，提高工作效率。

二、征地拆遷中提升溝通效果的對策

溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，要合理根據(jù)溝通對象選擇對方聽得懂的語言（包括文字、語調(diào)及肢體語言等），而征地拆遷工作人員要學(xué)的就是要透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通，這其中幾個因素尤為關(guān)鍵：

（一）積極準(zhǔn)備，做好拆遷前期工作

一是作好方針政策的學(xué)習(xí)和掌握。溝通就是一個對政策的理解和傳達(dá)的過程。要想有效進(jìn)行溝通，信息發(fā)送者首先必須做到能夠清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解。這就要求征地拆遷部門和工作人員首先要提升對拆遷方案、補償標(biāo)準(zhǔn)等方針政策的學(xué)習(xí)，做到充分理解和消化并牢記于心。鑒于我單位實際情況，從人員結(jié)構(gòu)來看年輕人占有相當(dāng)大的比重，在實際溝通中很容易給人工作能力不足、說話不可信的負(fù)面映像，這就給我們提出了更進(jìn)一步的要求，必須要對政策研究透徹，努力提高工作能力。

二是作好所負(fù)責(zé)拆遷戶的資料收集工作。拆遷前，拆遷部門和工作人員要盡可能多的對所負(fù)責(zé)的拆遷戶進(jìn)行了解，掌握拆遷戶的修養(yǎng)、知識、年齡、主要社會關(guān)系及他們的一些真實想法，建立一份詳盡的一戶一檔資料，做到對拆遷戶情況了如指掌、如數(shù)家珍，進(jìn)而從中尋找突破口，力爭做到“運籌帷幄之中，決勝千里之外”。

（二）細(xì)致入微，作好溝通工作

一是溝通中要注意談話技巧。在拆征地遷溝通的過程中，雙方當(dāng)事人的心態(tài)、知識、修養(yǎng)、情緒等在溝通中起到重要作用。一方面，由于被征地拆遷人員成分復(fù)雜，在修養(yǎng)、知識、心態(tài)、情緒、年齡等因素上存在著差異，給溝通帶來了極大的困難；另一方面，征地拆遷工作者的個人因素和溝通技巧也十分重要，如果在交談過程中拆遷工作人員表達(dá)思路不清、重點不明、語意含糊，極易讓對方產(chǎn)生信息的遺漏、失真和歪曲。因此，這就要求我們要進(jìn)一步掌握溝通的技巧和方法，提高口語表達(dá)能力及對溝通環(huán)境調(diào)節(jié)掌控的能力，在溝通前，要根據(jù)溝通對象，想好對誰說、該怎么說、什么時候說、說什么，以便更好的達(dá)到溝通效果，避免造成人為的障礙。

二是溝通中要有耐心。由于所處的環(huán)境、閱歷、修養(yǎng)、教育程度等多種因素相互作用，被拆遷人對拆遷信息感知可能存在差異性。因此，同樣的拆遷信息由于被拆遷人的不同會產(chǎn)生不同的效果，過濾、保留不當(dāng)造成信息的忽略或扭曲。這就需要拆遷部門和工作人員對被拆遷人之間進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，要學(xué)會理解、換位思考、善于開導(dǎo)，通過耐心的循循善誘來減小由于被拆遷人的個人主觀因素而造成的損失。在這一點上，我們的工作人員要給予足夠的重視，一定要努力克服年輕人心浮氣躁、急于求成的心理特點，時時牢記“耐心“口訣。

三是溝通中要善于傾聽。一般來講，溝通中人們更多的是向?qū)Ψ教咸喜唤^地闡述自己的觀點與想法，使出渾身解數(shù)，去教育對方、說服對方，卻往往容易忽視了有效傾聽，影響溝通效果。有效傾聽是高效溝通的基本條件，注重有效傾聽就是認(rèn)真傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓被征地拆遷人知道征地拆遷工作人員聽懂了他所說的話，明白他的問題或是要求。在拆遷工作中，一定不能自恃政府征地人員的身份而居高臨下、盛氣凌人，甚至拿政府的牌子強勢壓人，這樣只會適得其反。

（三）勤于總結(jié)，作好征地拆遷后的工作

每一次征地拆遷都可以算是一場小規(guī)模的攻堅戰(zhàn)，戰(zhàn)斗勝利之后，在享受勝利果實的同時一定要作好戰(zhàn)斗總結(jié)工作，要對每一次的征地拆遷進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行深入分析研究，力爭從中總結(jié)成功經(jīng)驗，摒棄錯誤做法，避免在以后的工作中再次重蹈覆轍，徒勞無功。

隨著舊城改造規(guī)模的擴大和速度的加快，征地拆遷問題越來越成為了人們關(guān)注的熱點話題，一旦處理不當(dāng)，極易引發(fā)矛盾和糾紛，破壞社會和諧穩(wěn)定，影響單位形象。因此，作為公司一員，今后我們在這一點上必須更加重視，牢記關(guān)鍵因素，不斷提高溝通技巧，提高溝通效果，以保障征地拆遷工作的順利進(jìn)行。