第一篇：KTV管理干部培訓(xùn)資料

KTV管理干部培訓(xùn)資料(2009-03-27 20:06:39)標(biāo)簽： 娛樂 分類： KTV/酒吧管理資料

服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容 大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍 事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律

1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；

2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn)

例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇保安恢馈?，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。

a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。

（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神

a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請

慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù) ? 點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務(wù) ? 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯(cuò)。? 不能處理迅速報(bào)請上級(jí)。? 做好記錄。g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a)常上毛巾

b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項(xiàng) 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人

b)客人來時(shí)等在客人指定房間靠門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。

d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目?！?/p>

e)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì) 講）

f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng) ?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋

?炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識(shí)： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺(tái)面

k)物品擺放注意事項(xiàng) ? 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結(jié)賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為 填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。? 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信 用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n)收尾工作 ? 找當(dāng)區(qū)主任查房。? 快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。? 寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 4)席間注意事項(xiàng) ? 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。? 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。? 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他 類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請。? 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。? 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的 認(rèn)可。? 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

《員工管理知識(shí)》

一、員工管理的六大目標(biāo)是什么？

1、應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)；

2、應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；

3、定期檢查員工的工作績效及個(gè)人潛力，使員工個(gè)人得到成長和發(fā)展；

4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；

5、應(yīng)有恰當(dāng)及時(shí)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞，以提高員工的工作效率；

6、使員工從工作中得到滿足感。

二、員工的需求是什么？

全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過一次關(guān)于如何建立一個(gè)良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：

1、員工對自己的工作感到滿意；

2、員工還要有良好的業(yè)績。研究人員采用問卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)境和對工作場所的要求有關(guān)。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個(gè)需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：

1、在工作中我知道公司對我有什么期望；

2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；

3、在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事；

4、在過去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表揚(yáng)；

5、在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來關(guān)心；

6、在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；

7、在工作中我的意見一定有人聽取；

8、公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事們也在致力于作好本職工作；

10、我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；

11、在過去的6個(gè)月里，有人跟我談過我的進(jìn)步；

12、去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長。

三、員工的需求如何實(shí)現(xiàn)？

1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)

2、做好設(shè)備和辦公用品的管理

3、加強(qiáng)管理溝通

4、建立意見反饋機(jī)制

5、進(jìn)行書面工作評價(jià)

6、完善職務(wù)升遷體系

四、如何提高員工工作效率？

1、選擇合適的人進(jìn)行工作決策 在對工作決策時(shí)，應(yīng)該選擇有相當(dāng)技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進(jìn)行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)對工作造成錯(cuò)誤的指導(dǎo)。如果方向錯(cuò)了，做再多的工作也沒有意義。

2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用

許多工作，可能是因?yàn)殡娫?、傳真機(jī)等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機(jī)，收發(fā)一份傳真需要走很長時(shí)間的路，這樣自然無法提高工作效率。

3、工作成果共享 有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過的。有時(shí)查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當(dāng)初向他咨詢，就不必費(fèi)這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點(diǎn)尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會(huì)讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。

4、讓員工了解工作的全部

讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機(jī)動(dòng)處理，從而提高工作的效率。

5、鼓勵(lì)工作成果而不是工作過程

管理者在對員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作結(jié)果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚(yáng)他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚(yáng)。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動(dòng)腦子的員工。所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡單的方法來達(dá)到自己的工作目標(biāo)?？傊ぷ鹘Y(jié)果對公司才是真正有用的。

6、給員工思考的時(shí)間 公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會(huì)干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時(shí)間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵(lì)員工在工作時(shí)多動(dòng)腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。

五、如何做好員工保護(hù)？

1、身體安全保護(hù)（具體內(nèi)容此略，下同）

2、心理健康保護(hù)

3、生活條件保護(hù)

4、工作目標(biāo)保護(hù)

六、如何進(jìn)行員工激勵(lì)？

1、原則之一：激勵(lì)要因人而異 由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。

2、原則之二：獎(jiǎng)勵(lì)適度 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。

3、原則之三：公平性

公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

4、原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情 如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問題雖然看起來很簡單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理學(xué)家米切爾.拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。

七、應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面？

1、獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為；

2、獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為；

3、獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；

4、獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說不練的行為；

5、獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干；

6、獎(jiǎng)勵(lì)事情簡化而不是使事情不必要地復(fù)雜化；

7、獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者而不是跳槽者；

10、獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對抗。

第二篇：KTV樓面培訓(xùn)資料

二、服務(wù)概念：

1、服務(wù)的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指KTV向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是KTV的生命線，是KTV的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

A、功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

B、經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

C、安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。D、時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

E、舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

三、員工的儀容儀表

A、服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一黑色鞋襪。

2.頭發(fā)必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

6.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。7.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)等。9.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。B、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態(tài)度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

7.誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

四、傳菜員

A、傳菜員工作崗位職責(zé)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、每天5:30PM 時(shí)前，從員工通道進(jìn)入營業(yè)場所，嚴(yán)禁帶酒水等進(jìn)入公司，有必要時(shí)要接受保安部的嚴(yán)格檢查。

3、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的房號(hào)，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號(hào)。

5、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。

6、營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。

7、不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉房間服務(wù)流程。B、傳菜員工作流程

1、站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。

2、接出品單：當(dāng)有出品來時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)酒吧或西廚會(huì)準(zhǔn)備出品。

3、按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清楚出品名稱、（房號(hào)）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時(shí)間，交白聯(lián)給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進(jìn)行傳送。

4、傳送到房：傳送員將出品送到房間時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票，確保房號(hào)準(zhǔn)確無誤；

5、歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。

6、班會(huì)：下班由主管主持召開班后會(huì)，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。C、傳菜員具體工作服務(wù)流程

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)5:30 上班（以換好工衣及點(diǎn)到為準(zhǔn)）。（2）班前例會(huì)認(rèn)真聽取主管的工作安排、搞好衛(wèi)生。（3）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。

2、營業(yè)中

（1）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準(zhǔn)備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準(zhǔn)確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進(jìn)入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時(shí)做請的手勢。（5）出房時(shí)禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門。

3、營業(yè)后

（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛(wèi)生。（2）班后例會(huì)，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)天工作的總結(jié)。D、傳菜員工作中注意事項(xiàng)：

1、接到電腦單和取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對，避免有誤而造成個(gè)人賠償。

2、任何時(shí)候，傳菜員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。

3、不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。

4、傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法

五、服務(wù)員崗位職責(zé) A、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。

2、準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受KTV主管的分房安排。

3、做好營業(yè)前的房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4、與房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

9、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。B、服務(wù)員工作流程分析

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)資客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，4、點(diǎn)單：服務(wù)員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，點(diǎn)單時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)點(diǎn)單后，收取相應(yīng)金額，請客人稍等。

5、上酒水及小食：領(lǐng)取酒水及小食后及時(shí)為客人送上。

6、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔15分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候一定要與公關(guān)積極配合多為公司推銷酒水。

7、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。

8、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

9、班后會(huì)：下班后由主管主持（助理）召開班后會(huì)，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評。并檢查包廂衛(wèi)生，待檢查合格后方可下班。

六、服務(wù)員工作流程 A、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器）； 2、17：30 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

a、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。c、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)部長。（如部長不在，報(bào)告主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

B、營業(yè)中：

（19：30—23：00 站位迎賓時(shí)間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：

1、服務(wù)中客人要求找公司某個(gè)管理人員，服務(wù)員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經(jīng)理，并將這些信息傳達(dá)給部長或咨客部，由咨客部負(fù)責(zé)通知。

2、轉(zhuǎn)房：客人要求轉(zhuǎn)房，服務(wù)人員要通知咨客部，由咨客部轉(zhuǎn)房。服務(wù)員不可私自帶客人轉(zhuǎn)房。房卡上咨客會(huì)注明所轉(zhuǎn)房號(hào)以及該房最低消費(fèi)，經(jīng)手咨客的姓名等。

3、續(xù)卡：當(dāng)客人買單后還要繼續(xù)消費(fèi)，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會(huì)注明續(xù)卡。

4、補(bǔ)卡：原房卡已寫滿出品，服務(wù)員要即時(shí)通知咨客補(bǔ)卡。

5、客人買完單后，服務(wù)員要盡快搞好衛(wèi)生，做完衛(wèi)生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。

6、取消房：由服務(wù)員拿卡給部長、主任（同時(shí)退回出品）。

7、為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調(diào)到最佳效果。

8、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點(diǎn)酒水：

1、請問（主客）老板今晚喝點(diǎn)什么酒？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要客人在消費(fèi)卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，或清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時(shí)注意房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)了解客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知部長、主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查房間的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后填寫好跟蹤卡。F、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回音控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況；

3、班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)；

4、有DJ公主的房間班后要相互做好交接工作； G、服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳菜員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，啤酒要保持冰凍。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品 后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時(shí)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人倒酒，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物 一齊上臺(tái)。

7、點(diǎn)完單時(shí)，一定要重復(fù)檢查，以防錯(cuò)漏或點(diǎn)錯(cuò)。

8、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲 到謝謝到”。

11、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

12、服務(wù)啤酒時(shí)，要開多幾支并要找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。H、營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

a、營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①備好房內(nèi)一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）②搞好房間一切衛(wèi)生（地面、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查房間音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知音控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查房內(nèi)固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

b、營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時(shí)熄滅相關(guān)電源，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交給部長、主管充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要及時(shí)清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈的抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到音控室。

七、服務(wù)中的N個(gè)問答技巧：

1、發(fā)現(xiàn)客人帶管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司或做非法活動(dòng)時(shí)怎么辦？ 答：立即上報(bào)，及時(shí)制止。

2、客人打蛋糕仗時(shí)怎么辦？

答：在客人吹生日蠟燭之前，應(yīng)禮貌積極的祝客人生日快樂，并主動(dòng)提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會(huì)用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)婉言相欠，講清不是怕我們的衛(wèi)生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時(shí)清潔，主動(dòng)維持區(qū)內(nèi)的秩序，防止滑到摔傷（不要等事情發(fā)生后收取衛(wèi)生費(fèi)，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）

3、客人無理取鬧，與公司產(chǎn)生正面沖突時(shí)怎么辦？

答：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續(xù)服務(wù)，聽從指揮。

4、你們這里有沒有小姐？

答：不好意思，我們這里沒有小姐只有營銷員。

5、為什么每次來都沒小房？

答：我們的小房比較少，客人來的比較早，下次你可以來早一點(diǎn)。

6、你們的音響怎么樣？

答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗(yàn)一下。

7、酒水喝不完，可以退掉嗎？

答：是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達(dá)30天。

8、手機(jī)物品遺失在房間怎么辦？

答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時(shí)詢問收銀員是否交過。

9、你們的具體位置在哪？

答：在東城家樂福后面或世博廣場斜對面。

10、可以幫我去買包煙嗎？

答：我們上班時(shí)間不能外出。

11、你們的果盤新鮮嗎？

答：每天的水果都是由水果商專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。

12、哪間包房最好唱？

答；沒間房在營業(yè)前都有專業(yè)調(diào)音師進(jìn)行調(diào)試，效果都是一樣的。

13、我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。

14、我們?nèi)颂啵煞窦有┑首樱?/p>

答：您是否可以考慮換間大包，（如不換房就加凳子）

15、過節(jié)你們這里怎么消費(fèi)？

答：過節(jié)我們都會(huì)推出一些活動(dòng)，您可以提前一天打電話咨詢。

16、想換房可以嗎？ 答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問部長）。

17、開發(fā)票可以嗎？

答；請稍等，我咨詢一下。

19、過生日能否裝飾房間？

答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？ 20、果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。

八、酒水知識(shí)

一、酒水分類介紹

1、生產(chǎn)方法：

A、發(fā)酵型 B、蒸餾型 C、配制型 2飲用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、飲料 E、混合性飲料 3原料分為：

A、以淀粉為原料 B、以糖為原料 C酒與酒溝兌或酒與藥材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分為：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介紹：

洋酒分7大類：白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力喬酒。1洋酒介紹：

白蘭地（Brandy）（又叫蒸餾酒，俗稱烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄為原料經(jīng)過一次或多次蒸餾過慮用橡木桶陳釀，原色為半透明琥珀色。

飲用方法：純飲，加純凈水、冰、湯力水、蘇打水、紅茶、綠茶、菊花蜜等。原產(chǎn)地：法國夏郎德地區(qū)（又稱干邑地區(qū)））代表有：軒尼詩、人頭馬、路易

十三、馬爹利。

2、威士忌（Whisky）（蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國波旁威士忌）主要原料：大麥、燕麥、蕎麥、玉米。純飲，加冰、湯力水、、可樂，紅/綠茶、A、蘇格蘭威士忌 代表有：黑、紅牌、芝華士12年、皇家禮炮、白齡壇、格蘭非迪等。

B、愛爾蘭威士忌（大約為40度）代表有：越翰戰(zhàn)爭

C、加拿大威士忌（又稱加拿大俱樂部威士忌）代表：加拿大會(huì)所

D、美國波旁威士忌：代表：占邊、杰克丹尼 主要產(chǎn)地：美國肯塔基州。

九、如何調(diào)酒：

一、杯酒介紹：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 紅酒杯：用于紅酒（分純飲和混飲）；

白蘭地杯：用于白蘭地酒系列； 香檳杯：用于各種香檳；

水杯：用于純飲水和泡茶； 咖啡杯：用于各種咖啡飲品；

二、調(diào)酒：

1、紅酒：

A、飲用時(shí)需要配備：紅酒、扎壺、冰塊、紅酒杯、七喜、檸檬、攪棒；（調(diào)酒時(shí)詢問客人喝濃點(diǎn)還是喝淡點(diǎn)）； B、調(diào)法：（混飲倒入紅酒1/2杯、凈飲倒入紅酒1/3杯）

大扎壺放入1/4滿冰塊，一支紅酒加一罐七喜對沖，攪拌即可；高檔紅酒根據(jù)客人要求需倒醒酒壺醒酒，8—10分鐘，凈飲；

2、白酒：加話梅調(diào)

A：飲用方法：在國內(nèi)一般都是純飲，而大多客人來中國消費(fèi)都會(huì)混飲，一般是加冰塊，加檸檬片，加話梅，加黃瓜片；

B：調(diào)法：放入話梅5—7顆至小扎壺，倒入開水泡8—10分鐘，（切記：小扎壺要用少許開水預(yù)熱，避免損壞小扎壺）；大扎壺放入1/2冰塊，放相應(yīng)比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再將泡好的話梅水倒入大扎壺?cái)嚢韬螅鶕?jù)扎壺中的溫度情況加冰塊或純凈水到大扎壺8分滿即可；若加七喜或綠茶調(diào)酒，根據(jù)客人要求比例（如1:2 則是1支酒+2支綠茶），放入大扎壺1/3冰塊，倒入1白酒，2支綠茶攪拌即可；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）

C：飲用方法：混飲用洛杯，倒入1/2杯；凈飲根據(jù)客人要求用子彈杯或洛杯，子彈杯倒?jié)M，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯為分量）

A：飲用時(shí)配：洋酒、冰塊、攪棒、扎壺、蒸餾水、酒杯（洋酒杯）B：混飲

如客人要求1:2調(diào)，大扎壺加1/3冰塊，倒入洋酒1洛杯，同冰塊攪拌1分鐘，再加入2支軟飲攪拌即可；飲用時(shí)倒入1/2杯；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）C：凈飲

威士忌用洛杯，倒入1子彈杯酒，根據(jù)客人要求加冰塊3—4塊或不加； 白蘭地用白蘭地或洛杯倒入1子彈杯酒，加冰塊3—4塊或不加；

十、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： A：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

地面：無垃圾、無積水、不粘腳； 門面墻面：無污漬、無手印、無灰塵；

臺(tái)面：無污染、無手印、臺(tái)面物品擺放整齊，搽試干凈，無灰塵，臺(tái)邊無腳??；臺(tái)面邊角不銹鋼必須干凈 家私柜：物理分類擺放整齊，不可有雜物，杯框不可黑漬，杯具搽試干凈無水漬，無手印，色盅清洗干凈，不可有粘性；抹布折放整潔；家私柜臺(tái)面上必須保持整潔，飲水機(jī)保持干凈，無積水； 低音炮：無污漬、無水漬； 沙發(fā)：無灰塵、抱枕擺放整齊；

洗手間：地面無水漬污漬、洗手盆馬桶刷白，不可有發(fā)黑、發(fā)黃等其它污漬；洗手液擺放整齊；

洗手臺(tái)：下面、墻縫、墻角、地漏保持干凈無污漬垃圾；不銹鋼物品或臺(tái)邊墻邊必須擦亮，無污漬；

房內(nèi)的抹塵：臺(tái)側(cè)、臺(tái)底、背景玻璃、天花、電視、轉(zhuǎn)角等無污漬、無酒漬；天花無蜘蛛網(wǎng)、香檳痕跡； B：房間物品規(guī)范明細(xì)：

1、家私柜（操作柜）：

臺(tái)面：飲水機(jī)、毛巾盤、托盤

柜內(nèi)：大小扎壺、茶壺、醒酒器、啤酒杯、紅酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清潔用品）

2、洗手間：洗手盆左邊放一瓶洗手液，右邊放煙盅，洗手臺(tái)和馬桶之間擺放一個(gè)垃圾桶；

3、臺(tái)面：中間擺放果架，內(nèi)側(cè)中間擺放大煙盅，左側(cè)擺放小煙盅，右邊擺放果簽及不銹鋼杯，外側(cè)左側(cè)線內(nèi)擺放色盅，中間擺放紙巾盒；

4、轉(zhuǎn)角臺(tái)：外角擺一個(gè)小煙盅；

5、沙發(fā)：長沙發(fā)凳及小方凳擺放內(nèi)側(cè)合適地點(diǎn)；沙發(fā)和臺(tái)面間距40cm—45cm；臺(tái)與臺(tái)之間邊線相平衡一條線；

十一、周衛(wèi)生計(jì)劃（根據(jù)本夜總會(huì)實(shí)際情況，制定以下周衛(wèi)生計(jì)劃）：

周一：杯具漂洗，及家私柜臺(tái)面所有物品，清潔（如：膠水壺、托盤、果架、嘜架等物品）；

周二：洗手間所有衛(wèi)生清潔（天花、抽風(fēng)口、墻面、鏡面、水龍頭、洗手盆、洗手臺(tái)、馬桶上下左右里外、洗手臺(tái)擋板玻璃、地面、墻角、刷洗地漏、清理排污、洗手間門里外）；

周三：房間鏡面搽塵及墻面墻紙、皮革發(fā)霉清潔、另外色盅色仔清洗、不銹鋼邊房門清潔；

周四：家私柜整理按要求擺放及飲水機(jī)衛(wèi)生清潔；

周五：翻沙發(fā)和沙發(fā)縫清理、及沙發(fā)面發(fā)霉搽塵、抱枕清潔與擺放； 周六：房間地腳線清潔及方凳長凳擺放和清潔；

周日：天花玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口、低音炮、天花音響、功放電腦柜、加有麻將房房間的全面衛(wèi)生清潔；

備注：

1、以上工作為每日工作重點(diǎn)工作，由部長安排完成；

2、每月三次大搞衛(wèi)生，由主任安排驗(yàn)收，部長嚴(yán)抓落實(shí)；

3、沒日班前部長必須檢查，臺(tái)面衛(wèi)生，物品擺放及物品配備情況，顯示器點(diǎn)歌屏幕，所有杯具必須每天搽試干凈；

以上工作要求必須嚴(yán)格執(zhí)行，未完成工作者處罰20元/次以上，根據(jù)檢查情況，部長主任將附連帶責(zé)任。

十二、房間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒水價(jià)格： A、酒水價(jià)格：

1、啤酒：

生力罐裝（支裝）：480元/打 40元/支 買一送二 青島啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一打送一打半

百威啤酒罐裝： 540元/打 45元/罐 買一打送一打

喜力啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一送一

2、紅酒：（買一送一配送七喜）

99年長城干紅： 188元/支 金裝華夏95年： 208元/支

金裝華夏94年： 258元/支（桶裝）中糧華夏92年： 328元/支（木盒裝）

法國卡扎菲佳釀干紅：258元/支

3、白酒：（買二送一配送話梅）

諸葛釀江口醇： 218元/支 五糧液39度： 1180元/支

五糧液52度： 1380元/支 茅臺(tái)38度： 1380元/支

茅臺(tái)53度： 2180元/支 諸葛釀天作合紙盒：188元/支

諸葛釀天作合鐵盒：198元/支 45度西鳳酒軟盒： 238元/支

50度西鳳酒軟盒： 278元/支

4、洋酒：（白蘭地與威士忌）

軒尼詩XO（700ML）2580元/支 軒尼詩VSOP（700ML）1080元/支

藍(lán)帶馬爹利

2180元/支

芝華士12年 680元/支

黑牌

680元/支

紅牌 680元/支

格蘭菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百齡壇12年 680元/支 百齡壇17年 1580元/支

麥卡倫 980元/支

5、軟飲：

可樂 25元/罐 紅茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 蘇打水 25元/罐 綠茶 25元/支 蒸餾水 25元/支 脈動(dòng) 25元/支 紅牛 30元/罐

第三篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料

KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律

1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；

2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；

3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨

1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；

2)言談舉止軍事化；

3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；

5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。

2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為

小心行為——影響習(xí)慣

小心習(xí)慣——影響性格

小心性格——改變命運(yùn)

例，中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解

不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。

5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答。

“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。

6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。

a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神

a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

1)規(guī)章制度的講解。

2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

“這邊請”，“您 的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

d)房內(nèi)服務(wù)

點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務(wù)

開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。

離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開

門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

f)突發(fā)事件的處理

不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。

不能處理迅速報(bào)請上級(jí)。做好記錄。

g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項(xiàng)

2)小妹服務(wù)流程

a)迎接客人

b)客人來時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程

a)

自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。

d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目?！? e)

介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。

“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）

f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項(xiàng)

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；?對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，?請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。

i)點(diǎn)歌

方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹立可信形象｝。

音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。

放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。

j)清理臺(tái)面

k)物品擺放注意事項(xiàng)

手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。

空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。

退單

存酒

結(jié)賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點(diǎn)，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。

n)收尾工作

找當(dāng)區(qū)主任查房。

快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。

寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕

4)席間注意事項(xiàng)

服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。

相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。

如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請。

隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。

我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。

客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

第四篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料

明珠娛樂城服務(wù)員上崗培訓(xùn)

一、員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：.挺胸、收腹，沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。

9.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。

10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動(dòng)。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上向賓客撒氣

工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

2、18：00為上班時(shí)間，18：00—19：20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間，19：20為點(diǎn)名參加班前點(diǎn)到時(shí)間

3、檢查房間設(shè)施是否正常。

二、營業(yè)中：

19：20 站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

1、19：20 站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠頃r(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。

△客來后：

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

3、上頭盤、小食。

△為客人點(diǎn)酒水、食品：

1、介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價(jià)位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點(diǎn)完酒水，寫單并請客人簽名確認(rèn)，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

3、每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“這是您這個(gè)房間點(diǎn)的XX酒水。買X送X，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒。

4、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

3、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)進(jìn)房備杯、倒酒

4、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

5、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”

6、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門敞開散異味。

2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

2、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

3、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

6、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開3-4支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，7、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

8、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；

2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

4、檢查房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

5、清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。

6、用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、等。

7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。

8、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。

第五篇：ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV的服務(wù)質(zhì)量。可以說對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知pA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

ktv服務(wù)人員 體能培訓(xùn)內(nèi)容

1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

7.誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境