第一篇：志愿者培訓(xùn)制度

青年志愿者培訓(xùn)管理辦法

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范志愿者培訓(xùn)管理工作，提高并保證志愿者培訓(xùn)質(zhì)量，從而提升志愿者的志愿服務(wù)水平，促進(jìn)志愿服務(wù)發(fā)展，根據(jù)公路志愿者實(shí)際情況，特制定本辦法。

第二條 志愿者培訓(xùn)以提高志愿者志愿服務(wù)水平及促進(jìn)志愿服務(wù)良好、健康、規(guī)范為最終目標(biāo)。

第三條 本辦法所指志愿者是指在志愿者組織登記注冊(cè)并參與志愿服務(wù)培訓(xùn)自然人。

第四條 本辦法所指的志愿者培訓(xùn)管理工作由志愿者組織實(shí)施。第五條 志愿者培訓(xùn)采取自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、技能培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方針。

第六條 志愿者培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、制度化原則、主動(dòng)性原則、多樣化原則和效益性原則。

（一）系統(tǒng)性

志愿者培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的、貫穿志愿者志愿服務(wù)始終的一個(gè)系統(tǒng)工程。

（二）制度化

建立和完善培訓(xùn)管理制度，把培訓(xùn)工作例行化、制度化，保證培訓(xùn)工作的真正落實(shí)。

（三）主動(dòng)性

強(qiáng)調(diào)志愿者參與和互動(dòng)，發(fā)揮志愿者的主動(dòng)性。

（四）多樣化 開(kāi)展志愿者培訓(xùn)工作要充分考慮受訓(xùn)對(duì)象的層次、類(lèi)型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。

（五）效益性

志愿者培訓(xùn)是人、財(cái)、物投入的過(guò)程，是志愿者價(jià)值增值的過(guò)程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報(bào)，應(yīng)該有助于提升志愿服務(wù)水平。

第七條 志愿培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

（一）知識(shí)培訓(xùn)

不斷實(shí)施對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)理念及我國(guó)乃至世界志愿服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r相關(guān)的培訓(xùn)，使志愿者加深對(duì)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神的理解以及對(duì)當(dāng)今志愿服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)的全面了解。

（二）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

不斷實(shí)施對(duì)志愿者進(jìn)行，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)某些相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，如野外急救、應(yīng)急通訊等專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，以提升志愿者的專(zhuān)業(yè)技能水平。

（三）素質(zhì)培訓(xùn)

不斷實(shí)施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，增強(qiáng)志愿者的溝通交流，促進(jìn)志愿者素質(zhì)的綜合提升。

第八條 培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)。

（一）內(nèi)部培訓(xùn)

1.新志愿者培訓(xùn)。對(duì)新加入志愿服務(wù)隊(duì)伍的志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)理念等相關(guān)的培訓(xùn)。

2.技能培訓(xùn)。對(duì)專(zhuān)業(yè)志愿者隊(duì)伍進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。3.志愿服務(wù)隊(duì)伍內(nèi)部培訓(xùn)。志愿服務(wù)隊(duì)伍內(nèi)部由各隊(duì)伍根據(jù)實(shí)際志愿服務(wù)工作需要，對(duì)志愿者進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。志愿服務(wù)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)由各隊(duì)伍組織，定期向上級(jí)組織匯報(bào)培訓(xùn)情況。

（二）外派培訓(xùn)

外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在注冊(cè)志愿組織以外的培訓(xùn)，以加強(qiáng)交流。

（三）志愿者自我培訓(xùn)

鼓勵(lì)志愿者積極利用空余時(shí)間參加各種提高自身素質(zhì)的培訓(xùn)。第九條 上級(jí)志愿者組織負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施和控制?；境绦蛉缦拢?/p>

（一）培訓(xùn)需求分析；

（二）設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)；

（三）設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目；

（四）培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)。

第十條 其他各級(jí)志愿者組織負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)志愿者組織進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)，同時(shí)也要組織內(nèi)部的培訓(xùn)。第十一條 建立培訓(xùn)檔案

（一）建立各級(jí)志愿者培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)往來(lái)單位、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。

（二）建立志愿者訓(xùn)檔案。將志愿者接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)效果自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)者的培訓(xùn)評(píng)語(yǔ)等。第十二條 受訓(xùn)者的權(quán)利

（一）在自愿的前提下，志愿者有權(quán)利要求參加各級(jí)志愿者組織內(nèi)部舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)。

（二）經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的志愿者有權(quán)利享受各級(jí)志愿者組織為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。第十三條 受訓(xùn)者的義務(wù)

（一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)志愿者一律不得故意規(guī)避或不到。

（二）培訓(xùn)結(jié)束后，志愿者有義務(wù)把所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常志愿服務(wù)中去。第十四條 培訓(xùn)計(jì)劃

各級(jí)志愿者組織因根據(jù)每年自身的情況進(jìn)行詳細(xì)制定，并同時(shí)做好金費(fèi)預(yù)算。

第十五條 志愿者若需參加培訓(xùn)須向所在志愿者組織提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可參與志愿者培訓(xùn)。

第十六條 培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程原則上依據(jù)各級(jí)志愿者組織因根據(jù)每年自身的情況進(jìn)行詳細(xì)計(jì)劃進(jìn)行，如果需要調(diào)整，應(yīng)該向上級(jí)志愿者組織匯報(bào)。

第十七條 培訓(xùn)期間各級(jí)志愿者組織應(yīng)監(jiān)督學(xué)員出勤情況，并以此為依據(jù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。

第十八條 各級(jí)志愿者組織應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄，保存過(guò)程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)建立志愿者組織培訓(xùn)檔案。

第十九條 各級(jí)志愿者組織應(yīng)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估工作，以判 斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。

第二十條 培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)者寫(xiě)出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識(shí)、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起放進(jìn)人事檔案。

第二十一條 培訓(xùn)評(píng)估包括測(cè)驗(yàn)式評(píng)估、演練式評(píng)估等多種定量和定性評(píng)估形式。

第二十二條 單位單位應(yīng)該每年投入一定收入比例的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)專(zhuān)款專(zhuān)用。

第二篇：社區(qū)志愿者培訓(xùn)制度

麗景社區(qū)志愿者培訓(xùn)制度

對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)是志愿者組織的一項(xiàng)主要工作，培訓(xùn)是強(qiáng)化志愿者隊(duì)伍素質(zhì)的關(guān)鍵，強(qiáng)化素質(zhì)也是志愿者隊(duì)伍生存發(fā)展的必要條件。因此，志愿者組織建立新志愿者培訓(xùn)（初級(jí)培訓(xùn)）、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、全員培訓(xùn)制度，使志愿者能在培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過(guò)程不斷提高自身素質(zhì)，更好地投入到志愿服務(wù)中去。

一、新志愿者培訓(xùn)

（一）新志愿者在完成登記后，必須接受培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)時(shí)間按新志愿者登記累計(jì)數(shù)確定，就近安排時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容：

1、志愿者組織性質(zhì)、任務(wù)、組織架構(gòu)。

2、進(jìn)行有關(guān)規(guī)章制度、紀(jì)律等方面的教育。

3、重點(diǎn)介紹志愿者組織目前開(kāi)展的項(xiàng)目活動(dòng)，幫助新志愿者找到適合自己的項(xiàng)目活動(dòng)。

4、介紹優(yōu)秀志愿者的先進(jìn)事跡。

5、慈善理念。

二、項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

（一）志愿者開(kāi)展項(xiàng)目活動(dòng)前，原則上都要經(jīng)過(guò)項(xiàng)目培訓(xùn)，即使是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技能要求的，也要通過(guò)培訓(xùn)把項(xiàng)目意義、活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、注意事項(xiàng)等講解明白，保證讓每名參與該項(xiàng)目的志愿者有一個(gè)全面的了解。

（二）對(duì)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，須聘請(qǐng)有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)人員或有培訓(xùn)資格的志愿者，使項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中能夠保證按要求做細(xì)做好。

（三）在項(xiàng)目進(jìn)行中，如有需要強(qiáng)化培訓(xùn)的，須及時(shí)組織好。這樣一方面可以使參加培訓(xùn)的人員進(jìn)一步得到提高，另一方面也可以使培訓(xùn)進(jìn)一步深化，使之跟得上項(xiàng)目的深入發(fā)展。

（四）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)須經(jīng)考試考核制合格后方可發(fā)證，持證后方可參與服務(wù)。

三、志愿者全員培訓(xùn)

（一）全體志愿者每年都要參加一次全員培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)以社區(qū)居委會(huì)為培訓(xùn)單位。

（三）志愿者全員培訓(xùn)要求在志愿者手冊(cè)上作記錄，未能參加培訓(xùn)的志愿者不能通過(guò)年審，未通過(guò)年審的志愿者取消年終晉星評(píng)定資格。

（四）每年培訓(xùn)后要重新確認(rèn)所參加的項(xiàng)目，確保項(xiàng)目的時(shí)效性。

（五）對(duì)因故不能參加培訓(xùn)的志愿者要安排補(bǔ)訓(xùn)。

第三篇：志愿者培訓(xùn)材料

志愿者培訓(xùn)教材

一、志愿者應(yīng)具備的素質(zhì)及條件 〃志愿者應(yīng)具備的素質(zhì)

1、遵守道德規(guī)范，具有奉獻(xiàn)、團(tuán)隊(duì)、愛(ài)國(guó)主義精神，—如何當(dāng)一名合格的社區(qū)志愿者

誠(chéng)實(shí)守信工作負(fù)責(zé)；

2、具有親和力，身體和心理健康 ；

3、具有一定的關(guān)于文明創(chuàng)建、生活常識(shí)、社交禮儀、志愿者服務(wù)等方面的知識(shí)；

4、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、口頭和文字表達(dá)能力和應(yīng)變能力；

5、要虛心聽(tīng)取組織的意見(jiàn)，服從組織上的整體安排；

6、有責(zé)任心、恒心，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，盡力完成工作；

7、主動(dòng)學(xué)習(xí)和發(fā)揮自己的特長(zhǎng)去參與服務(wù)；積極提供建議改善服務(wù)。

〃志愿者應(yīng)具備的條件：

1、能夠熟練運(yùn)用普通話，同時(shí)精通其他語(yǔ)言者優(yōu)先）；

2、長(zhǎng)期居住、工作、學(xué)習(xí)的人士；

3、志愿服務(wù)時(shí)間為周二至周五之間者優(yōu)先；有特殊技能者優(yōu)先；會(huì)講流利標(biāo)準(zhǔn)吳語(yǔ)的優(yōu)先；

4、年齡18-65周歲，具有獨(dú)立民事行為能力，具有高中或大專(zhuān)以上文化程度，熱愛(ài)文化，具有良好的文化基礎(chǔ)知識(shí)和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，愿意利用業(yè)余時(shí)間無(wú)償服務(wù)于社會(huì)；

二、志愿者精神

〃志愿者精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個(gè)人或團(tuán)體，依其自由意志與興趣，本著協(xié)助他人改善社會(huì)的宗旨，不求私利與報(bào)酬的社會(huì)理念。

前聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)科菲〃安南在“2001國(guó)際志愿者年”啟動(dòng)儀式上的講話中指出：“志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。從這個(gè)意義上說(shuō)，志愿精神是聯(lián)合國(guó)精神的最終體現(xiàn)。”

志愿服務(wù)的精神概括起來(lái)是：奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步?！?志愿者精神之奉獻(xiàn)

“奉獻(xiàn)”原指恭敬地交付、呈獻(xiàn)，即不求回報(bào)地付出。奉獻(xiàn)精神是高尚的，是志愿服務(wù)的精髓。指志愿者在不計(jì)報(bào)酬、不求名利、不要特權(quán)的情況下參與推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的活動(dòng)。這些都體現(xiàn)著高尚的奉獻(xiàn)精神

〃 志愿者精神之友愛(ài)

志愿服務(wù)精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛(ài)無(wú)礙、平等尊重，這便是友愛(ài)精神。志愿者之愛(ài)跨越了國(guó)界、職業(yè)和貧富差距，是沒(méi)有文化差異，沒(méi)有民族之分，不論高低貴賤的平等之愛(ài)，它讓社會(huì)充滿陽(yáng)光般的溫暖

〃 志愿者精神之互助 志愿服務(wù)包含著深刻的互助精神，它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識(shí)、愛(ài)心開(kāi)展各種志愿服務(wù)活動(dòng)，幫助那些處于困難和危機(jī)中的人們。志愿服務(wù)者以“互助”精神喚醒了許多人內(nèi)心的仁愛(ài)和慈善，使他們付出所余，持之以恒地真心奉獻(xiàn)?！爸俗灾睅椭藗冏叱隼Ь?，自強(qiáng)自立。受助者獲得助己的能力后，也會(huì)投入到關(guān)心他人、幫助他人、為社會(huì)做貢獻(xiàn)的志愿活動(dòng)中，這些志愿活動(dòng)都涵蓋著深刻的“互助”精神。

火花社區(qū) 2015年4月20日

第四篇：志愿者培訓(xùn)

志愿者服務(wù)崗前培訓(xùn)通知

志愿者服務(wù)上崗前培訓(xùn)計(jì)劃 志愿者培訓(xùn)是提高志愿者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作環(huán)境的熟悉程度，為進(jìn)一步提高志愿者的志愿服務(wù)水平，確保志愿者提供最優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)，我院將開(kāi)展“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)隊(duì)”學(xué)習(xí)培訓(xùn)，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、培訓(xùn)內(nèi)容 ：

1、主要使志愿者具備志愿服務(wù)必要的知識(shí)技能，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)精神和服務(wù)能力。

2、重點(diǎn)對(duì)象是專(zhuān)業(yè)志愿者，根據(jù)服務(wù)崗位的專(zhuān)業(yè)要求，實(shí)施相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)方式

1、集中開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者，優(yōu)秀志愿者典型做專(zhuān)場(chǎng)報(bào)告、講座、通過(guò)視頻教學(xué)的形式，詮釋志愿者的意義和各個(gè)崗位志愿者的工作要求。

2、實(shí)踐培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展各種公益實(shí)踐活動(dòng)，提高技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造志愿服務(wù)氛圍。

3、測(cè)試評(píng)估，通過(guò)對(duì)志愿者素質(zhì)的評(píng)估，評(píng)估培訓(xùn)效果，確保達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。

三、培訓(xùn)要求

1、志愿者培訓(xùn)是提高志愿者知識(shí)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能，提升志愿服務(wù)工作整體水平的重要環(huán)節(jié)，各科室要高度重視，精心組織，按照志愿者培訓(xùn)方案，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，自行組織實(shí)施好相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。

2、參加培訓(xùn)的志愿者要按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好筆記，不遲到、不早退，不曠課，如遇特殊情況需先請(qǐng)事假。

三、志愿服務(wù)隊(duì)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)措施

凡參加志愿者活動(dòng)的工作人員均可免費(fèi)獲得活動(dòng)中所需消耗品：水，抹布等；參加志愿者活動(dòng)3次以上者，年終優(yōu)秀工作者優(yōu)先考慮，連續(xù)三年參加志愿者活動(dòng)者，可獲我辦表彰。

四、志愿服務(wù)隊(duì)資金保障

參加志愿者活動(dòng)所需資金由我辦按實(shí)際支出報(bào)結(jié)，且我辦需按每年活動(dòng)計(jì)劃安排相應(yīng)的固定資金。

第五篇：志愿者培訓(xùn)材料

銅仁市第二屆體育運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者培訓(xùn) 溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)

培訓(xùn)計(jì)劃

一、志愿者溝通能力

二、志愿者領(lǐng)導(dǎo)能力

三、團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)

一、志愿者溝通能力

1、溝通心態(tài)

2、溝通策略

第一章 溝通心態(tài)

積極溝通 換位思考 主動(dòng)反饋

1、積極溝通 與環(huán)境積極溝通 與同伴積極溝通

與參賽者及觀眾積極溝通

2、主動(dòng)反饋 例子: 3 換位思考 小結(jié)：溝通心態(tài) 第二章 溝通策略

積極傾聽(tīng) 清楚表達(dá) 常常贊美 尊重差異 1 積極傾聽(tīng)

內(nèi)容、語(yǔ)氣、表情、肢體語(yǔ)言、思考、理解、點(diǎn)頭、微笑、澄清

2、清楚表達(dá) 使用生活化的語(yǔ)言

注意帶有地方色彩的“普通話” 觀察對(duì)方的接受程度

3、常常贊美 贊美的原則 發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇

要具體，不能太抽象籠統(tǒng) 要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí) 間接地稱贊有時(shí)候比直接稱贊更有力 稱贊要適可而止，不可無(wú)限拔高、過(guò)度恭維 貴在自然，千萬(wàn)不要做作

4、尊重不同文化的差異 不要好奇，切忌議論 了解不同的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌 即使不能認(rèn)同他，也要尊重他 小結(jié)：溝通策略

第三章 典型情境的溝通方式 志愿者服務(wù)時(shí)的溝通用語(yǔ)和禁忌 針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 不同人群的溝通策略 1 溝通用語(yǔ)和禁忌 招呼語(yǔ)：

您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語(yǔ)：

您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意語(yǔ)：

打擾了；請(qǐng)?jiān)?；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了 感謝語(yǔ)：

感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語(yǔ)：

不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣； 詢問(wèn)語(yǔ)：

有什么可以幫助您？您還有什么問(wèn)題嗎？ 請(qǐng)您再講一遍； 結(jié)束語(yǔ)：

很高興為您提供服務(wù)！祝福語(yǔ)：

希望您在貴州過(guò)得愉快！希望您玩得開(kāi)心！亂打聽(tīng)：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”； 口頭禪：“說(shuō)真的、不騙你”“有沒(méi)有搞錯(cuò)？”； 太隨便： 隨便開(kāi)玩笑、表情嬉皮笑臉 不負(fù)責(zé)：“跟我沒(méi)有關(guān)系，我不知道”；

不耐煩：“剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還要問(wèn)？”； 占上風(fēng)：“搞懂了沒(méi)有？”“你自己要拎拎清楚啊”； 抱怨多：“怎么這么麻煩??！”“聽(tīng)不懂上海話干嗎出來(lái)？” 情境1 帶孩子隨地大小便

你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子。。情境2 游客亂扔垃圾

一天中午，幾個(gè)游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包。。情境3 在安靜的地方大聲喧嘩

中午，服務(wù)站周?chē)行┯慰驮谝巫由闲菹ⅰ！Ｇ榫? 有人插隊(duì)咨詢

你正在為游客解答問(wèn)題，后面有個(gè)40多歲的游客。。

2、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略 三要

為T(mén)a的行為“找理由”

表達(dá)善意，提出建議

語(yǔ)氣溫和，表情友好 三不要 不要試圖提高Ta的公德水平不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言 不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓 3 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 自信不退縮 評(píng)估沖突水平解決沖突的方法

情境5要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情

一位游客向你投訴，他今天在經(jīng)過(guò)這里時(shí)從一個(gè)小商鋪里買(mǎi)的煙是假煙。。情境6無(wú)理投訴和要求

位老伯伯突然跑到服務(wù)站問(wèn)你。。情境7同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突 今天你和小A同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)。。情境8無(wú)法及時(shí)提供幫助

下午5點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)的咨詢資料今天分發(fā)一光。。遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 心態(tài)：自信不退縮 評(píng)估沖突水平

澄清問(wèn)題、安全處理、反饋情況 5 不同人群的溝通策略

對(duì)待老人，要體諒，走近一步聽(tīng)清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下說(shuō)話多微笑。殘疾人，少打量，主動(dòng)幫忙解煩惱； 外地人，不見(jiàn)怪，地方差異考慮到； 外國(guó)人，莫好奇，大方熱情做向?qū)В?還有身邊好伙伴，積極溝通很必要。情境10 接待老年人時(shí)

一位老人來(lái)到服務(wù)臺(tái)想問(wèn)什么，又沒(méi)有開(kāi)口，這時(shí)你應(yīng)該怎樣接待呢。。小結(jié)：接待情境的溝通訓(xùn)練 溝通用語(yǔ)和禁忌

招呼語(yǔ)；詢問(wèn)語(yǔ)；感謝語(yǔ)；結(jié)束語(yǔ) 提供服務(wù)

“三要”：1.為T(mén)a找理由；2.表達(dá)善意，提出建議；3.友好 解決沖突

自信不退縮 > 評(píng)估沖突水平> 處理方法 不同背景人群的溝通 理解、尊重、包容

第二章 志愿者領(lǐng)導(dǎo)能力

一、志愿者角色認(rèn)知

二、志愿者心態(tài)建設(shè)

三、志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

一、志愿管理者角色認(rèn)知 1.志愿者工作的五大特征 2.成為志愿者的五大條件 3.志愿者工作的八字宗旨 4.志愿者修煉的五層境界 5.志愿者的工作職責(zé) 6.志愿工作站站長(zhǎng)的工作職責(zé) 7.志愿者管理工作中常見(jiàn)的問(wèn)題 1.志愿者工作的五大特征(1)志愿性(2)公益性(3)無(wú)償性(4)臨時(shí)性(5)組織性

2.成為志愿者的條件(1)自愿(2)不圖物質(zhì)報(bào)酬(3)服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)(4)奉獻(xiàn)自己的力所能及 3.志愿者工作的八字宗旨(1)奉獻(xiàn)(2)友愛(ài)(3)互助(4)進(jìn)步

4.志愿者修煉的五層境界 第一層： 幫助別人，自己快樂(lè) 第二層： 身為志愿者，心是志愿者 第三層： 關(guān)愛(ài)他人，關(guān)愛(ài)自己 第四層： 發(fā)動(dòng)社會(huì)，服務(wù)社會(huì) 第五層： 生命不息，奮斗不已 5.志愿者的工作職責(zé)（1）信息咨詢和查詢

掌握世博會(huì)的相關(guān)知識(shí)和信息，了解展會(huì)期間的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，向游客進(jìn)行介紹（2）文明宣傳

掌握世博會(huì)的理念、意義、了解世博會(huì)的標(biāo)志、口號(hào)、歌曲等，在崗位上宣傳文明世博、綠色世博、和諧世博(3)特殊服務(wù) 醫(yī)療救助服務(wù) 涉及公共安全事務(wù)(4)后勤服務(wù)

物資配送、物資管理等事宜

6.志愿工作站站長(zhǎng)的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)站體硬件維護(hù)工作 ·站體外觀維護(hù)

·更新服務(wù)站點(diǎn)公告欄、字幕屏、保管儲(chǔ)存服務(wù)站點(diǎn)相關(guān)硬件設(shè)施及物品(2)負(fù)責(zé)站點(diǎn)志愿者日常管理 ·志愿者崗前培訓(xùn)、考勤及相關(guān)考核工作

·激勵(lì)志愿者以飽滿的精神、積極地狀態(tài)投入到站點(diǎn)服務(wù)工作中去(3)負(fù)責(zé)服務(wù)站點(diǎn)日常管理工作 ·每天撰寫(xiě)報(bào)送服務(wù)站點(diǎn)工作日志

·妥善處置服務(wù)站點(diǎn)發(fā)生的突發(fā)緊急事件并及時(shí)上報(bào)情況

·就服務(wù)站點(diǎn)運(yùn)行管理工作與區(qū)縣總站長(zhǎng)（及片區(qū)分站長(zhǎng)）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) 7.志愿者管理工作中常見(jiàn)的問(wèn)題(1)參與動(dòng)機(jī)問(wèn)題(2)心態(tài)落差問(wèn)題(3)文化價(jià)值觀沖突問(wèn)題(4)管理對(duì)象來(lái)源的龐雜性問(wèn)題(5)管理對(duì)象“非下屬”特性的管理問(wèn)題(6)團(tuán)隊(duì)高流動(dòng)性的凝聚力問(wèn)題(7)志愿者的調(diào)度與調(diào)配問(wèn)題

(8)官方要求嚴(yán)謹(jǐn)性與現(xiàn)場(chǎng)靈活性沖突問(wèn)題(9)志愿者責(zé)心問(wèn)題(10)擅自離崗問(wèn)題

(11)志愿者工作與原本職工作沖突問(wèn)題(12)志愿者工作耐心問(wèn)題(13)志愿者工作績(jī)效評(píng)估問(wèn)題

(14)志愿管理者的自身領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力問(wèn)題(15)志愿管理者的公平性問(wèn)題(16)志愿者的管理分散性問(wèn)題(17)志愿者留不住問(wèn)題

(18)志愿者管理中信息傳達(dá)不對(duì)稱問(wèn)題

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二、志愿者心態(tài)建設(shè) 志愿者九大心態(tài)(1)使命感(2)公益心(3)責(zé)任心(4)自信心(5)熱心(6)耐心(7)愛(ài)心(8)主動(dòng)性(9)合作性

三、志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 1.領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源 2.領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù) 3.領(lǐng)導(dǎo)的策略 1.領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源(1)權(quán)力(2)能力(3)魅力 2.領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)(1)戰(zhàn) 略(2)決 策(3)機(jī) 制(4)激 勵(lì)(5)指 揮(6)授 權(quán)(7)協(xié) 調(diào)(8)策 略

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)12個(gè)小方法 1及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。2謝字不離口。3寄一封表?yè)P(yáng)信。4自愿為志愿者做些他最不愿意做的工作。5送一張生日卡片祝福。

6召集團(tuán)隊(duì)成員高唱鼓舞人心的歌曲。7因個(gè)人獲得榮譽(yù)而獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)集體。8.單獨(dú)請(qǐng)他吃晚餐。

9.送他一盒他愛(ài)吃的巧克力或其它點(diǎn)心。10.張貼一封表?yè)P(yáng)信，要注明表彰的具體事例。11舉行一次早餐會(huì)，邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)共同分享。

12為勤勤懇懇工作，從不遲到早退的志愿者給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)。(8)策略

頭腦風(fēng)暴常見(jiàn)案例： 如何激勵(lì)員工（部屬）？ 如何增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力？ 如何擺脫企業(yè)經(jīng)營(yíng)困境？

公司應(yīng)該制定哪些激勵(lì)成員向上的“游戲規(guī)則”？ 如何全面提高員工素質(zhì)？ 如何提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？

如何提升公司中層骨干的工作能力？ 如何讓業(yè)績(jī)保持每年100%增長(zhǎng)？ 頭腦風(fēng)暴類(lèi)別

１.個(gè)人自由式 頭腦風(fēng)暴 ２.個(gè)人集合式 頭腦風(fēng)暴 ３.輪 問(wèn) 式 頭腦風(fēng)暴 ４.小組集中式 頭腦風(fēng)暴 ５.全員集合式 頭腦風(fēng)暴 頭腦風(fēng)暴的威力

極易操作執(zhí)行，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。

非常具體地體現(xiàn)了集思廣益，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的智慧。

每一個(gè)思維都得能到最大限度的開(kāi)拓，能有效開(kāi)闊思路，激發(fā)靈感。在最短的時(shí)間內(nèi)可以批量生產(chǎn)靈感，會(huì)有大量意想不到的收獲。幾乎不再有任何難題。

面對(duì)任何難題，舉重若輕。對(duì)于熟練掌握“頭腦風(fēng)暴”的人來(lái)講，再也不必一個(gè)人苦思冥想，獨(dú)孤 “求索”了。

因?yàn)轭^腦越用越好用，可以有效鍛煉一個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。使參加者更加自信，因?yàn)?，他?huì)發(fā)現(xiàn)自己居然能如此有 “創(chuàng)意”。可以發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)思路開(kāi)闊、有創(chuàng)造力的人才。

創(chuàng)造良好的溝通平臺(tái)，提供了一個(gè)能激發(fā)靈感、開(kāi)闊思路的環(huán)境。因?yàn)榱己玫臏贤ǚ諊?，有利于增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神?？梢栽黾庸ぷ餍?，能夠更快更高效解決問(wèn)題。

使參加者更加有責(zé)任心，因?yàn)槿藗円话愣紭?lè)意對(duì)自己的主張（而非上司給自己的命令）承擔(dān)責(zé)任。

因?yàn)槊恳粋€(gè)人都在思考問(wèn)題與解決問(wèn)題，因此上司可以更輕松，可以騰出更多的精力去解決別的更重要的問(wèn)題。

第三章 團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)

一、志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、志愿者團(tuán)隊(duì)管理

三、志愿者團(tuán)隊(duì)帶教

一、志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.組織設(shè)計(jì) 2.明確職責(zé) 3.團(tuán)隊(duì)組建 4.組織規(guī)則 5.文化建設(shè) 6.團(tuán)隊(duì)溝通 7.團(tuán)隊(duì)凝聚力打造 團(tuán)隊(duì)溝通(1)向上溝通(2)向下溝通(3)平行溝通(4)會(huì)議溝通(5)對(duì)外溝通(6)溝通機(jī)制建立(7)溝通平臺(tái)搭建(8)溝通技巧(9)溝通藝術(shù)

表達(dá)三要訣 精 確 簡(jiǎn) 單 標(biāo)準(zhǔn)化

受話三要訣 傾 聽(tīng) 重復(fù)要點(diǎn) 確 認(rèn)

溝通三要訣

精 確 簡(jiǎn) 單

標(biāo)準(zhǔn)化 傾 聽(tīng) 重復(fù)要點(diǎn) 確 認(rèn) 溝通藝術(shù)--同理心

溝通的最高境界 說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)！聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)！

同理心兩大準(zhǔn)則 同理心兩大步驟 同理心量表

同理心練習(xí)“太貴了！”

師傅在修車(chē)，向徒弟伸手? 客人頻頻看手表。

客戶怒氣沖沖打來(lái)投訴電話。同事興高采烈跑到你面前? 女朋友提出要分手。“老公，你口渴嗎？”

有同事穿了新衣服，在你身邊走來(lái)走去。

二、志愿者團(tuán)隊(duì)管理 1.目標(biāo) 五大原則 1)寫(xiě)下來(lái) 2)量化標(biāo)準(zhǔn) 3)公之于眾 4)盡可能大點(diǎn) 5)達(dá)不成怎樣 2.計(jì)劃/任務(wù)分配 3.執(zhí)行(1)簡(jiǎn)單(2)聽(tīng)話(3)照做

例：價(jià)值2.5萬(wàn)美金時(shí)間管理方法 4.控制 5.檢查督導(dǎo) 6.反饋 7.改善 例子：修 路

三、志愿者團(tuán)隊(duì)帶教 教誰(shuí)——本站本崗志愿者 誰(shuí)教——上司/站長(zhǎng)

教什么——崗位工作說(shuō)明書(shū)/能力勝任模型(1)志愿者： 1)崗位工作說(shuō)明書(shū) 2)崗位能力素質(zhì)模型(2)站長(zhǎng)：

1)崗位工作說(shuō)明書(shū) 2)崗位能力素質(zhì)模型 缺什么——測(cè)評(píng)

怎么教——生產(chǎn)人系統(tǒng)/集中訓(xùn)練/崗位帶教(1)集中訓(xùn)練(2)崗位帶教平庸的管理者 優(yōu)秀的管理者

教練原則：只問(wèn)問(wèn)題，不“給”答案 教練標(biāo)準(zhǔn)：“問(wèn)”到他說(shuō)出你要的 答案 為止

“教”到他做出你要的 結(jié)果 為止 授權(quán)原則：1.只能授出任務(wù)，無(wú)法授出責(zé)任 2.做對(duì)，功勞是下屬的做錯(cuò)，責(zé)任由授權(quán)者承擔(dān) 教練秘笈：1.面帶微笑 2.頻頻點(diǎn)頭 3.念念有詞 4.判斷對(duì)錯(cuò)