第一篇：禮儀專家晏一丹老師醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師護(hù)士禮儀培訓(xùn)

護(hù)士禮儀培訓(xùn)背景

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

禮儀培訓(xùn)師晏一丹老師簡(jiǎn)介

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事 關(guān)于晏一丹老師

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究二十一年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相

結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！服務(wù)過的客戶

商局、稅務(wù)局、社保、藥品行業(yè)醫(yī)療系統(tǒng)，旅游酒店服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、通信通訊行業(yè)，國(guó)家電力系統(tǒng)，能源行業(yè)，餐飲娛樂行業(yè)、學(xué)校、商場(chǎng)超市行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)，家具行業(yè)，服裝行業(yè)、高速 公路收費(fèi)人員等。護(hù)士禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

護(hù)士作為沒有翅膀的天使,更應(yīng)該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅得體,這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來.有人說,人間的美,十有七八是女人創(chuàng)造的,護(hù)士是女人中的天使,護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn).護(hù)士的美可以體現(xiàn)在三個(gè)方面: 第一、容貌服飾美

護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。恰當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o(hù)士容貌美的一個(gè)組成部分，一般來說，護(hù)士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。為了使你的笑容自然真誠(chéng)，你可以在內(nèi)心想著高興的事情，讓會(huì)講話的眼睛里流露出更誠(chéng)摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國(guó)古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個(gè)要點(diǎn)，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時(shí)候，你若保持機(jī)械的微笑表情對(duì)待家屬，后果是可想而知的。

在服飾方面，燕式帽是我們護(hù)士職業(yè)的標(biāo)志，授帽儀式的莊重程度一點(diǎn)也不比入黨儀式和授博士學(xué)位的儀式差。護(hù)士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過肩，前面露發(fā)3-5公分，后面的長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住。夏日必須穿長(zhǎng)連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。至于衣服，俗語說，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬不要穿那些可以看出里面的內(nèi)衣內(nèi)褲的衣服。裙的長(zhǎng)度應(yīng)高于白大褂的下擺，穿短裙的時(shí)候更要注意。

第二、行為舉止美

站立姿勢(shì)：一個(gè)訓(xùn)練有素的護(hù)士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護(hù)士職業(yè)的效果。護(hù)士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢(shì)，主要用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。

端坐姿勢(shì)：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢(shì)：在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢(shì)：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對(duì)他人蹲下，也不要背對(duì)他人蹲下。

護(hù)士端盤的時(shí)候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時(shí)不要用腳踹門，可用后背開門。

護(hù)士坐小轎車的時(shí)候應(yīng)該采取背入式，即先進(jìn)背再進(jìn)頭最后進(jìn)腳。

總之，基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀。大家可以在平時(shí)的工作中勤于摸索，總結(jié)出適合自己的行為規(guī)范，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)，更好地為所有有健康需求的個(gè)人和集體服務(wù)！護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程方案 培訓(xùn)對(duì)象：

護(hù)士以及全體醫(yī)護(hù)人員 培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)

培訓(xùn)收益 profit 1.通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握基本的現(xiàn)代醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

2.通過培訓(xùn)了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，塑造醫(yī)務(wù)人員全新形象，提升工作效率 培訓(xùn)大綱 Outline 第一講

禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要性

1、自我內(nèi)涵的提升

2、個(gè)人品牌形象的塑造

3、單位經(jīng)濟(jì)效益的提升

4、單位企業(yè)形象的組成部分

第二講

護(hù)士角色定位

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺 職業(yè)角色扮演的演變

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第三講

護(hù)士工作觀念與態(tài)度

1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)（1）職業(yè)成功的三要素

（2）職業(yè)成功商數(shù)：IQ、EQ、AQ 有什么樣的觀念就會(huì)有什么樣的結(jié)果

2、職業(yè)化員工的十個(gè)基本觀念

3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)

（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

（3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

（4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第四講

護(hù)士服務(wù)意識(shí)提升

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

第五講

天使的儀表

1、淡雅的職業(yè)妝容指導(dǎo)

2、基礎(chǔ)色彩的認(rèn)知

3、色彩配搭的技巧

4、淡雅精致的面部彩妝

5、溫婉簡(jiǎn)約的職業(yè)發(fā)式

第六講

工作裝著裝規(guī)范

1、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

2、工裝之外的男士著裝原則及禁忌

3、工裝之外的女士著裝技巧

4、男士飾物要點(diǎn)

5、女士飾物的選擇和搭配原則

第七講

護(hù)士舉止規(guī)范

1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對(duì)男性）

2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對(duì)女性）

穩(wěn)健、大方、舉手投足有度

健康筆挺的體態(tài)坐姿

站姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

特需動(dòng)作——鞠躬、引導(dǎo)、握手

3、非肢體語言

動(dòng)態(tài)細(xì)節(jié)的規(guī)范

微笑的哲學(xué)與應(yīng)用

目光交流的解讀

第八講

禮儀中的語言魅力

1、語音語調(diào)語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握

第九講

建立整體形象流程

CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自

己獨(dú)特風(fēng)格

第二篇：資深禮儀講師晏一丹醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

天使醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)

http://004km.cn 資深禮儀講師晏一丹醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的整體形象、服務(wù)手勢(shì)、語言表達(dá)是否到位直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象及評(píng)介，同時(shí)也會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的信任度，醫(yī)院因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)可能會(huì)增加一個(gè)客戶，可能也會(huì)減少一個(gè)客戶。因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個(gè)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必須重視的事。

晏一丹老師醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程收益：

1、通過培訓(xùn)塑造適合自己職業(yè)的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)形象。

2、通過培訓(xùn)掌握導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與技巧，將醫(yī)院的卓越服務(wù)理念落實(shí)到日常的服務(wù)行為中，讓患者感到賓至如歸，提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。

3、通過培訓(xùn)讓掌握與患者溝通禮儀與技巧，巧妙處理客戶投訴，轉(zhuǎn)怒為喜，提升醫(yī)院的美譽(yù)度。

4、通過培訓(xùn)為醫(yī)院的發(fā)展樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。晏一丹老師醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)職業(yè)形象塑造——為你的成功設(shè)計(jì)形象

1、盡顯專業(yè)的外在形象 導(dǎo)醫(yī)發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求 導(dǎo)醫(yī)工作妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 飾物的選擇和搭配原則

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2、善于利用態(tài)勢(shì)語言 表情、眼神的修煉

第二講： 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練——無聲勝有聲

1、自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、行姿禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練（1）陪同引導(dǎo)（2）上下樓梯（3）進(jìn)出電梯（4）進(jìn)出房門

6、特需動(dòng)作——鞠躬、服務(wù)手勢(shì)、握手、端托盤、持病歷夾、推治療車等

第三講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮儀——你的微笑價(jià)值百萬美金

1、面部表情——眼神的應(yīng)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧

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http://004km.cn（4）注視的時(shí)間

2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前（3）微笑訓(xùn)練

第四講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的語言魅力——服務(wù)舒心的談話技巧

一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性

二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”

1、患者初到有迎聲

2、進(jìn)行治療有稱呼聲

3、操作失誤有道歉聲

4、與患者合作有謝聲

5、遇到患者有詢問聲

6、接電話時(shí)有問候聲

7、患者出院有送聲

三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”

1、對(duì)待患者誠(chéng)心

2、接待患者熱心

3、聽取意見虛心

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4、解釋工作耐心

5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心

第五講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待患者的禮儀技巧——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

一、接待門診、急診患者的禮儀技巧

1、迎接時(shí)的禮儀

2、接待時(shí)的禮儀

3、指示明確、清晰

4、迅速反應(yīng)，沉著果斷

二、接待不同患者的技巧

1、接待孕婦的禮儀技巧

2、接待老年患者的禮儀技巧

3、接待年輕患者的禮儀技巧

4、接待患兒的禮儀技巧

第六講：醫(yī)患溝通禮儀——高效能溝通技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容

2、聲音、肢體語言

3、態(tài)度、情緒信心

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二、醫(yī)患溝通技巧

1、醫(yī)患想知道什么

2、提問的技巧

3、傾聽的技巧

4、回應(yīng)的技巧

5、電話溝通的技巧

6、關(guān)心技巧

三、患者抱怨投訴處理的技巧

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

3、患者投訴的影響

4、有效處理患者投訴的益處

5、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

6、患者抱怨投訴處理技巧

第三篇：資深禮儀講師晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

資深禮儀講師晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

晏一丹老師醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程從醫(yī)護(hù)人員的形象塑造、職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、工作禮儀等多方面介紹了醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)具備和掌握的禮儀常識(shí)，十分重視禮儀在醫(yī)患交往中的行為準(zhǔn)則作用，特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員作為“知書達(dá)理”的知識(shí)分子應(yīng)當(dāng)具備的禮儀修養(yǎng)，具有較強(qiáng)的知識(shí)性和實(shí)用性，學(xué)習(xí)貫徹這些職業(yè)禮儀規(guī)范，對(duì)提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力有重要作用。晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程收益：

1、通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握“空姐式”的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

2、通過培訓(xùn)了解“空姐式”服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

3、通過培訓(xùn)掌握“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。

4、通過培訓(xùn)打造“空姐式”的個(gè)人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。

詳情登陸天使醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng):http://004km.cn查詢。

晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式醫(yī)院服務(wù)，打造醫(yī)院品牌力”

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、無形服務(wù)有形升值的五大原則

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

6、空姐式傳奇服務(wù)的亮點(diǎn)

第二講：醫(yī)護(hù)人員高端職業(yè)形象塑造——“空姐”的職業(yè)形象深入人心

1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求

男士修面要領(lǐng)及女士面部妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則

第三講： 醫(yī)護(hù)人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信

1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對(duì)男性）

2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對(duì)女性）

3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練 1）自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 2）端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 3）優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 4）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 5）規(guī)范鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、特需動(dòng)作——請(qǐng)姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢(shì)等

第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀——“空姐式”真誠(chéng)甜美的微笑禮儀

1、面部表情——眼神的應(yīng)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間

2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講： 醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力——“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧

1、舒心的問候（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）實(shí)效式

2、正確的稱呼方式

3、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

4、有效的溝通方式（1）看對(duì)象講規(guī)矩（2）了解人，尊重人

5、語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（1）唇部力量訓(xùn)練（2）普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第六講： 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升——擁有空姐一樣的敬業(yè)精神

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

4、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

第七講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓患者說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

第八講：醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)練——持續(xù)提升完美

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第四篇：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)大綱

中華醫(yī)界管理學(xué)院醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程的推出，旨在幫助醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員塑造醫(yī)務(wù)職業(yè)形象，通過職業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的語言美、行為美、知識(shí)美、品德美、儀態(tài)美，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者良好的文化素質(zhì)。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員

課程收益：

? 全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

? 理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論；

? 掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)；

? 促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

? 樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象。

課程背景：

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分、醫(yī)院形象塑造

一、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

? 競(jìng)爭(zhēng)核心

? 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

? 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

?? 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

二、什么是護(hù)士禮儀？

?? 醫(yī)院護(hù)士禮儀的主要內(nèi)容

?? 護(hù)士禮儀的重要性

?? 護(hù)士的形體語言風(fēng)范

?? 護(hù)士形象的楷模：南丁格爾

?? 產(chǎn)生“禮”驅(qū)使力——馬斯洛需求層次理論

三、醫(yī)院護(hù)士禮儀的特征

?? 規(guī)范性：對(duì)護(hù)理人員在工作中要求(制度)

?? 強(qiáng)制性：強(qiáng)制的約束力(處罰措施)

?? 適應(yīng)性：不同服務(wù)對(duì)象使用不同禮儀服務(wù)

?? 可行性：實(shí)有效可行使用

第二部分、醫(yī)院護(hù)士職業(yè)形象禮儀

一、職業(yè)妝容

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進(jìn)出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

二、職業(yè)語言

?? 聲音與語言

?? 學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

三、職業(yè)風(fēng)度

?? 態(tài)度誠(chéng)懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達(dá)得體準(zhǔn)確

四、職業(yè)儀態(tài)

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治療車姿勢(shì)

?? 持病歷夾姿勢(shì)

?? 端治療盤姿勢(shì)

?? 引領(lǐng)病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、醫(yī)護(hù)人員笑容運(yùn)用——微笑的魅力

?? 微笑在醫(yī)院里的魅力作用

?? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

?? 微笑的強(qiáng)化訓(xùn)練

案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”

游戲扮演：皇上駕到

討論：訓(xùn)練心得

第四部分、醫(yī)患溝通技巧

一、保持良好的心態(tài)

?? 你對(duì)病人一句真誠(chéng)友好的問候

?? 你對(duì)老人一次自然親切的攙扶

?? 你對(duì)同事一個(gè)會(huì)心的友好微笑

?? 對(duì)陌路人一串溫和的告之聲音

?? 你對(duì)親友一種怡情悅心的幫助

二、醫(yī)患溝通技巧

?? 催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧 ?? 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 ?? 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 ?? 醫(yī)患護(hù)患溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào) 案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

第五部分、醫(yī)院護(hù)士電話禮儀

?? 接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)

?? 主動(dòng)友好、自報(bào)家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) ?? 說話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間

?? 遲接電話須表歉意

?? 電話語氣要委婉

?? 與同事通話避免使用昵稱

?? 分清對(duì)象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭(zhēng)當(dāng)愛心天使” 第六部分、醫(yī)院護(hù)士社交禮儀

?? 掌握介紹的含義及其作用

?? 掌握介紹的基本原則、稱謂的原則 ?? 掌握握手禮的基本要求

?? 熟悉護(hù)士稱呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介紹的類型、握手的基本類型 ?? 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈(zèng)物禮儀 第七部分、醫(yī)院護(hù)士接待患者的禮儀與技巧

?? 門診患者接待禮儀

?? 老年患者接待禮儀

?? 兒童患者接待禮儀

?? 克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言； ?? 醫(yī)院護(hù)士的“五聲”，“五心”； ?? “十字禮貌用語”：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見； ?? 使新入院的病人有歸屬感

案例：讓病人等待

案例：醫(yī)院病人投訴案例

第八部分、醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)總結(jié) 中華醫(yī)界管理學(xué)院

第五篇：護(hù)士禮儀培訓(xùn)

護(hù)士禮儀培訓(xùn)

護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程前言：

你是否為醫(yī)護(hù)人員與患者之間的沖突而憂心？

你是否為醫(yī)院缺少家庭般的溫馨而苦無良策？

你是否為醫(yī)院的形象與品牌建立而日夜思考？

你是否為醫(yī)院新聘員工的角色轉(zhuǎn)變而苦惱？

你是否為提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力而耗盡心思？

我們時(shí)刻銘記服務(wù)于客戶的宗旨，努力讓客戶“用最少的費(fèi)用，得到最大的收獲”，為全國(guó)各地的醫(yī)療企事業(yè)單位提供上門培訓(xùn)，獲得了客戶的廣泛贊譽(yù)。

護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介：

一、課程人員：醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)

二、培訓(xùn)特點(diǎn)：

◆專業(yè)性：

◆實(shí)踐性：

◆實(shí)用性：

我們的培訓(xùn)最大特點(diǎn)是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對(duì)象化”，也就是通過對(duì)受訓(xùn)單位的基本情況調(diào)查，使每次課程內(nèi)容只針對(duì)該次的受訓(xùn)單位和人員。這樣就使得培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性突出。通過培訓(xùn)師深入淺出的講解和針對(duì)性的演練、角色扮演、游戲，使學(xué)員即學(xué)即用，效果顯著。

三、培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用邏輯來說服、用演示來啟迪、用游戲來帶動(dòng)、用案例來解析、用幽默來帶動(dòng)、用操作來鞏固、用激情來感染、用哲理來升化。

四、課程形式：

-講授角色扮演-采用輕松愉快的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行方式實(shí)施.護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程主講老師：晏一丹

詳情請(qǐng)登錄：http://004km.cn

護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

1.公立、民營(yíng)、洋醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

2.競(jìng)爭(zhēng)核心——病源 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

3.競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

4.關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象與醫(yī)院形象

1.醫(yī)護(hù)人員職業(yè)表情

（2）笑容

2.醫(yī)患空間效應(yīng)

（1）空間

（2）距離

3.醫(yī)護(hù)人員的姿勢(shì)

（1）站姿

（2）坐姿

（3）步態(tài)

（4）蹲姿

4.手勢(shì)

（1）指示示意手勢(shì)

（2）鼓掌

（3）不良的手勢(shì)

日常禮儀

（1）握手禮儀

（2）接遞名片禮儀

（3）會(huì)議禮儀

（4）乘車禮儀

（5）服裝服飾禮儀

1.學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

2.醫(yī)患護(hù)患溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào)。

醫(yī)護(hù)人員的審美素養(yǎng)

1.名曲欣賞

2.名畫欣賞

護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程知識(shí)回顧：

（1）醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

（2）醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象與醫(yī)院形象

（3）日常禮儀

（4）聲音與語言

（5）醫(yī)護(hù)人員的審美素養(yǎng)