第一篇：成都醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

專注西部醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)-成都管理培訓(xùn)公司（三顧）《醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

課程導(dǎo)入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。” ——禮記

第一部分：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)

1、禮儀的內(nèi)涵

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

4、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

5、服務(wù)禮儀的基本原則

6、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

第二部分：醫(yī)院護(hù)士服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

第三部分：護(hù)士職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個(gè)人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、護(hù)士制服著裝規(guī)范

制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練）

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

三顧網(wǎng)站：【51sangu】

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：病患進(jìn)門、與顧客接觸時(shí)、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

總結(jié)：自我形象檢查

培訓(xùn)方式：講解、展示

四、護(hù)士形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

2、非語言符號的作用

3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

第四部分：常見護(hù)士服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演

第五部分：護(hù)士服務(wù)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

1、患者進(jìn)門

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

2、和患者的交流（導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求）

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項(xiàng)

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

3、送客

怎樣道別

主動(dòng)拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（病患）服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2、客戶（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

客戶（病患）服務(wù)中傾聽技巧

第七部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、醫(yī)院投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第八部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是護(hù)士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，護(hù)士的高素質(zhì)服務(wù)在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展。

護(hù)士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓(xùn)：

護(hù)理人員上班時(shí)一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護(hù)士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護(hù)士頭發(fā)整潔不留長發(fā)。護(hù)士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護(hù)士端盤的時(shí)候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時(shí)不要用腳踹門，可用后背開門。

護(hù)士服務(wù)禮儀

患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

第三篇：醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則

醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)行為準(zhǔn)則

在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會(huì)所關(guān)注。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)多、與病人接觸最密切、接觸時(shí)間最長的群體，護(hù)士禮儀在工作中尤為生重要。-

護(hù)士職業(yè)禮儀，是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。護(hù)士的禮儀可從護(hù)士的個(gè)體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來，并融于職業(yè)行為中。-

護(hù)士禮儀五大基本原則-

行為儀表端莊大方-

語言態(tài)度和藹可親-

操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確-

護(hù)理服務(wù)主動(dòng)周到-

工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)-

護(hù)士的形象舉止禮儀-

職業(yè)裝束-

護(hù)士服-

護(hù)士服裝要整潔、大方、大小長短適宜-

不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲-

腰帶平整，衣扣扣齊-

護(hù)士帽-

燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5厘米，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。-

圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過眉，后不頭發(fā)前不不過眉，后不過衣領(lǐng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。-

護(hù)士鞋-

軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調(diào)。-

禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。-

儀容-

護(hù)士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。-

把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺-

微笑的力量-

微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)。護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離。-

病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰；-

病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜；-

病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任。-

微笑原則：熱情真誠、輕松自然、自信、適度。-

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。-

護(hù)士的日常行為禮儀-

進(jìn)病房時(shí)要先敲門、做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；-

患者向你走來時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；-

在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時(shí)，要先將手搓熱；、-

在為頰骨人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；-

在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。-

在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；-

工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。-

護(hù)士通過注意這些舉止、形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。-

手勢禮儀-

手勢作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣。-

基本要領(lǐng)：-

介紹某人或指示方向，右臂向右側(cè)展開；-

請坐等手勢時(shí)手臂伸向前左、右側(cè)，正前方；-

引領(lǐng)方向雙臂擺幅度一定，動(dòng)作輕柔莊重。-

禁忌：-

不衛(wèi)生的小動(dòng)作手勢；-

不穩(wěn)重的手勢（辭去、亂摸等）；-

不尊敬的手勢（手指對病人指指點(diǎn)點(diǎn)，掌心向不勾動(dòng)某個(gè)手指招呼他人等）。-

護(hù)士的言談禮儀-

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。-

基本要領(lǐng)：-

禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；-

規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語化、通俗化；-

情感性：同情體貼、語言和氣、親切；-

保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護(hù)士應(yīng)遵循的言談禮儀-

多用禮貌語言，（如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語言，交流注意患者資料-

注意語言的藝術(shù)，注意情感交流。-

交談禁忌-

個(gè)人隱私；命令語氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。-

示范：-

病人正在看書，護(hù)士為其進(jìn)行注射：-

護(hù)士：“對不起”打擾了，注射時(shí)間到了，你等一會(huì)再看好嗎？“（讓病人有所準(zhǔn)備）-

注射完畢，護(hù)士說：“謝謝合作”。-

又如：-

一位病人正向護(hù)士站起來。-

護(hù)士：“您好！需要我?guī)兔?？?。ㄖ鲃?dòng)詢問）-

病人：“我想看看我的化驗(yàn)結(jié)果出來沒有?！?護(hù)士：“請您稍等，我來查一下?！?-

護(hù)士：“對不起，結(jié)果還沒出來，請別著急，等結(jié)果出來我去告訴您?！保ǘY貌解釋）-

禮貌用語可消除護(hù)患之間的誤會(huì)，大大增加護(hù)患之間的信任，以取得更好的合作。-

護(hù)士的工作禮儀-

不同護(hù)理場所的禮儀-

在辦公室-

基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。-

保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方；-

胸懷寬廣大度，增強(qiáng)協(xié)作精神。其他護(hù)士忙時(shí)，可以主動(dòng)幫忙，以解決病人的燃眉之急；-

遵守制度，舉止禮貌得當(dāng)。-

在日常工作中護(hù)士自學(xué)地按照協(xié)作單位嚴(yán)格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時(shí)恰到好處的舉止也會(huì)贏得病人的贊賞和尊重。-

在病房-

基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細(xì)致，耐心。-

進(jìn)病房后應(yīng)面向病人，初次見面要先問候后自我介紹。-

出病房也要面向病人，可配合適當(dāng)?shù)母鎰e用語、點(diǎn)砂或眼神。出病房時(shí)有其他護(hù)士進(jìn)入，應(yīng)先出后入，有“尊者”入應(yīng)先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時(shí)出病房，要按照長者、女士、來賓優(yōu)先的禮儀，為其開門，請客人先走，自己最后走，并隨手關(guān)門。-

在走廊和醫(yī)院院內(nèi)-

基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。-

護(hù)士通過走廊進(jìn)應(yīng)右行，避免多人并行，最多兩人進(jìn)行，一般應(yīng)單排行走。-

遇到同事可點(diǎn)頭或問好，遇到病人不便要主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。-

如果推著治療車與病人相遇應(yīng)微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車進(jìn)電梯應(yīng)該最后進(jìn)入，面各電梯門站立。-

保持安靜，走路應(yīng)不慌不忙，穩(wěn)重大方，避免給病人造成心理上的緊張。-

接待門診、急診患者的禮儀技巧-

特別是導(dǎo)診、咨詢護(hù)士是人們進(jìn)入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護(hù)人員，代表著醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規(guī)范?；疽I(lǐng)-

迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門診的導(dǎo)診護(hù)士，請問我能幫您做什么？……-

指示明確、清晰、對方明白身后再返回工作地點(diǎn)；-

接待爭論患者，護(hù)士應(yīng)迅速反應(yīng)，沉著果斷；-

病人多為急躁，門診、急診護(hù)士應(yīng)病重、耐心地對待病人，門診護(hù)士要注意控制好門診候診區(qū)的氣氛和秩序。-

說話要輕，語言力求簡單明確，行之有效。適時(shí)地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧-

基本要領(lǐng)-

當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意。-

簡明地自我介紹，介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者。-

患者出院進(jìn)及時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品。-

得知患者痊愈出院應(yīng)予以真誠的祝賀，并可主動(dòng)叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)。-

如：“王大爺，祝賀您康復(fù)出院！出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息！記得堅(jiān)持吃藥?！?-

可以詢問一下患者及家屬的意見和建議。-

患者離去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請多保重．．．．．．）；-

接待孕婦的禮儀技巧-

生寶寶對孕產(chǎn)婦和家屬來說是很重要的大事，作為護(hù)士應(yīng)該注意增強(qiáng)服務(wù)意識，適時(shí)地安撫家屬．-

基本要領(lǐng)-

在語言和舉止上表現(xiàn)出對孕產(chǎn)婦的關(guān)懷和重視，適時(shí)的問候一下孕婦的感覺；-

可以使用恰當(dāng)?shù)闹w語言安撫、關(guān)懷孕產(chǎn)婦（比如來到病室輕扶入座，在產(chǎn)房為其擦汗或適時(shí)握住產(chǎn)婦的手；-

有機(jī)會(huì)可以幫助孕產(chǎn)婦及家人參加各種類型有關(guān)分娩的講課，提供育兒常識。-

多與孕婦交流也很能給予關(guān)懷和得到信任與尊重。-

禁忌-

對孕產(chǎn)婦要求幫助時(shí)，各忙各的事情。對孕婦的提問不予理睬；-

輕視未婚或超生母親，態(tài)度生硬，冷淡；-

產(chǎn)婦疼痛或有需要時(shí)，護(hù)士無故遲延加應(yīng)。-

對老年患者對禮儀技巧-

老年人是特別需要關(guān)懷對群體，他們非常在乎別人對待他們對態(tài)度，因此要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重。-

基本要領(lǐng)-

選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？）；-

多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺；-

要細(xì)致耐心，動(dòng)作輕柔；-

可以加以適度的肢體語言，比如有些老人的聽力不好或身體不便，可輔助其完成診療。-

從語言和行動(dòng)上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者。-

對年輕患者的禮儀技巧-

年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動(dòng)大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動(dòng)性強(qiáng)，對于年輕病人要注意態(tài)度和藹，口氣委婉?；疽I(lǐng)-

舉止要落落大方，干脆，自然；-

語言文明，語氣平緩，多用協(xié)商口氣；-

以寬容的態(tài)度對待年輕患者；-

分清楚身份——護(hù)士和患者，不要攙雜個(gè)人問題；對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。-

對患兒的禮儀技巧-

兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為而科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心，講究方法。-

基本要領(lǐng)-

跟兒童說話要友好，和藹可親，語調(diào)婉轉(zhuǎn)；-

多表揚(yáng)，鼓勵(lì)，少用命令式語言；-

兒童不配合時(shí)可用一些小玩具等東西轉(zhuǎn)移其注意；-

可以多與其交流，增加患兒對自己的信任，制造輕松氣氣氛，減少患兒對醫(yī)院的恐懼。-

如：-

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨回輕輕的打針，很快就會(huì)好了……” -

“真聽話，吃了藥病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”

第四篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，講解服務(wù)對于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)上來體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。

醫(yī)療市場面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫(yī)院院長由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會(huì)管理下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制會(huì)出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。

6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店及航空公司服務(wù)靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒有財(cái)務(wù)制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實(shí)亡甚至解體的危機(jī)。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。

于此同時(shí)，平價(jià)藥房的快速擴(kuò)張也對醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)培訓(xùn)— —心態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識 服務(wù)意識就是一個(gè)人對服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個(gè)自覺性行為。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，任何一個(gè)醫(yī)院都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹立正確的服務(wù)意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵(lì)我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務(wù)人性化

一些大夫,給病人看病時(shí),對患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)院門可羅雀。

醫(yī)務(wù)人員要做到“九個(gè)多”、“十個(gè)一點(diǎn)”來倡導(dǎo)服務(wù)人性化：

“九個(gè)多”

多一句解釋、多一個(gè)微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實(shí)惠

多一份溫馨、多一點(diǎn)關(guān)愛、多一分滿意

“十個(gè)一點(diǎn)”

微笑真一點(diǎn)、語言美一點(diǎn)

責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)

說話柔一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)

胸襟寬一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)

做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)

三、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象是患有疾病的人，工作任務(wù)就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫(yī)務(wù)人員充滿信任感和依賴感，當(dāng)他進(jìn)入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生了一種無形的信任感。

因此,醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)強(qiáng)化愛崗敬業(yè)意識，充分認(rèn)識醫(yī)療職業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強(qiáng)溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)換位思考。在醫(yī)患溝通互動(dòng)中，醫(yī)生的主動(dòng)意識是主要的。醫(yī)生應(yīng)該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術(shù)，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達(dá)到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設(shè)身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知與診療相關(guān)的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責(zé)任心。

五、服務(wù)營銷

醫(yī)院開始爭奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開始進(jìn)入“買方時(shí)代”。技術(shù)與服務(wù), 成為當(dāng)今醫(yī)療市場的主要競爭手段。

醫(yī)療服務(wù)需求具有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有的角度來看任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身要發(fā)揮更多的作用去識別各種強(qiáng)烈的需求，開發(fā)更好的技術(shù)，更有效的診療、保健、康復(fù)的方法和服務(wù)，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發(fā)健康消費(fèi)者和健康投資者主動(dòng)獲取該醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。

六、團(tuán)隊(duì)意識

團(tuán)隊(duì)精神是一種力量，也是一筆財(cái)富。通過合作學(xué)習(xí)，可以彌補(bǔ)個(gè)人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時(shí)代的要求。而作為醫(yī)務(wù)人員，團(tuán)隊(duì)精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識體現(xiàn)到服務(wù)過程當(dāng)中，在于以人為本的服務(wù)理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求醫(yī)務(wù)人員要有尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競爭激烈的當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第五篇：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)大綱

中華醫(yī)界管理學(xué)院醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程的推出，旨在幫助醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員塑造醫(yī)務(wù)職業(yè)形象，通過職業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的語言美、行為美、知識美、品德美、儀態(tài)美，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者良好的文化素質(zhì)。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：1-2天

課程對象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員

課程收益：

? 全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

? 理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論；

? 掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)；

? 促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

? 樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象。

課程背景：

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分、醫(yī)院形象塑造

一、醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營醫(yī)院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點(diǎn)——服務(wù)

? 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

?? 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

二、什么是護(hù)士禮儀？

?? 醫(yī)院護(hù)士禮儀的主要內(nèi)容

?? 護(hù)士禮儀的重要性

?? 護(hù)士的形體語言風(fēng)范

?? 護(hù)士形象的楷模：南丁格爾

?? 產(chǎn)生“禮”驅(qū)使力——馬斯洛需求層次理論

三、醫(yī)院護(hù)士禮儀的特征

?? 規(guī)范性：對護(hù)理人員在工作中要求(制度)

?? 強(qiáng)制性：強(qiáng)制的約束力(處罰措施)

?? 適應(yīng)性：不同服務(wù)對象使用不同禮儀服務(wù)

?? 可行性：實(shí)有效可行使用

第二部分、醫(yī)院護(hù)士職業(yè)形象禮儀

一、職業(yè)妝容

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進(jìn)出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

二、職業(yè)語言

?? 聲音與語言

?? 學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

三、職業(yè)風(fēng)度

?? 態(tài)度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達(dá)得體準(zhǔn)確

四、職業(yè)儀態(tài)

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治療車姿勢

?? 持病歷夾姿勢

?? 端治療盤姿勢

?? 引領(lǐng)病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、醫(yī)護(hù)人員笑容運(yùn)用——微笑的魅力

?? 微笑在醫(yī)院里的魅力作用

?? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

?? 微笑的強(qiáng)化訓(xùn)練

案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”

游戲扮演：皇上駕到

討論：訓(xùn)練心得

第四部分、醫(yī)患溝通技巧

一、保持良好的心態(tài)

?? 你對病人一句真誠友好的問候

?? 你對老人一次自然親切的攙扶

?? 你對同事一個(gè)會(huì)心的友好微笑

?? 對陌路人一串溫和的告之聲音

?? 你對親友一種怡情悅心的幫助

二、醫(yī)患溝通技巧

?? 催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧 ?? 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 ?? 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 ?? 醫(yī)患護(hù)患溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào) 案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

第五部分、醫(yī)院護(hù)士電話禮儀

?? 接電話時(shí)的笑容和姿勢

?? 主動(dòng)友好、自報(bào)家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) ?? 說話簡明，節(jié)約時(shí)間

?? 遲接電話須表歉意

?? 電話語氣要委婉

?? 與同事通話避免使用昵稱

?? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭當(dāng)愛心天使” 第六部分、醫(yī)院護(hù)士社交禮儀

?? 掌握介紹的含義及其作用

?? 掌握介紹的基本原則、稱謂的原則 ?? 掌握握手禮的基本要求

?? 熟悉護(hù)士稱呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介紹的類型、握手的基本類型 ?? 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈(zèng)物禮儀 第七部分、醫(yī)院護(hù)士接待患者的禮儀與技巧

?? 門診患者接待禮儀

?? 老年患者接待禮儀

?? 兒童患者接待禮儀

?? 克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言； ?? 醫(yī)院護(hù)士的“五聲”，“五心”； ?? “十字禮貌用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見； ?? 使新入院的病人有歸屬感

案例：讓病人等待

案例：醫(yī)院病人投訴案例

第八部分、醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)總結(jié) 中華醫(yī)界管理學(xué)院