第一篇：論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化

論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化

劉新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 隨著市場(chǎng)供求格局的變化和個(gè)性化消費(fèi)需求的崛起，酒店業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品模式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。文章在分析了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品模式利弊的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)遵從“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，從硬件設(shè)施、內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程創(chuàng)設(shè)、客戶(hù)服務(wù)等方面統(tǒng)籌考慮，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心。以創(chuàng)造額外價(jià)值為目標(biāo)的純個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品模式。

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 個(gè)性化 人性化 經(jīng)營(yíng)理念 以人為本

引言：

隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，基于賣(mài)方市場(chǎng)的以酒店為中心的傳統(tǒng)產(chǎn)品構(gòu)架已顯得步履維艱。創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品的模式，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心。秉承以人為本的產(chǎn)品理念是適應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)發(fā)展的需要。

一、傳統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品模式

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)。向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。在傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)條件下，個(gè)性化需求受到經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、酒店業(yè)發(fā)展水平及消費(fèi)意識(shí)等因素的影響而被抑制。在此格局下，市場(chǎng)提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化、同一化的產(chǎn)品，酒店僅需加大制作批量。提供基本的規(guī)范服務(wù)即可滿(mǎn)足大多數(shù)顧客的需求。在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式指導(dǎo)下，酒店產(chǎn)品是“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，嚴(yán)格按流程“制造”產(chǎn)品，沒(méi)有任何彈性。酒店從業(yè)人員機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不會(huì)因情、因境、因勢(shì)、因人而變，同化了市場(chǎng)業(yè)已存在的差異化消費(fèi)需求，曲解了服務(wù)的真諦和精髓。具體表現(xiàn)在服務(wù)語(yǔ)言千篇一律，服務(wù)規(guī)程呆板，服務(wù)內(nèi)涵一成不變。倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店規(guī)范管理的需要，也是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的基礎(chǔ)，更是酒店業(yè)發(fā)展的必然步驟。但隨著行業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其弊端日益凸顯，創(chuàng)新服務(wù)模式則成為必然。

（二）個(gè)性化服務(wù)

目前酒店業(yè)提供的多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，止于服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣，為其在派房等方面提供一些盡可能周到的服務(wù)。隨著個(gè)性化消費(fèi)需求的不斷提升，服務(wù)層面的個(gè)性化已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。真正意義上的個(gè)性化服務(wù)是整合了酒店所有資源，以所有部門(mén)為支撐的，其要求在硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部管理等各個(gè)層面注入個(gè)性化、人性化的理念。

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品根植“以人為本”理念

（一）“崇尚自由、尊重個(gè)性”的社會(huì)大環(huán)境呼喚著酒店新型運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)诔浞窒硎芪镔|(zhì)成果的同時(shí)，更加注重人文關(guān)懷。強(qiáng)調(diào)人性回歸，關(guān)注人的精神需要和個(gè)性的充分滿(mǎn)足，崇尚自由，尊重個(gè)性，正成為社會(huì)文化的重要組成部分。這種文化生態(tài)的轉(zhuǎn)型，影響著人們的消費(fèi)觀念。酒店企業(yè)作為一個(gè)消費(fèi)終端，應(yīng)該順應(yīng)這種變革。改革標(biāo)準(zhǔn)化、一刀切的管理服務(wù)模式，以規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以靈活性、個(gè)性化為主導(dǎo)，倡導(dǎo)以人為本的綜合管理服務(wù)模式。

（二）市場(chǎng)需求及酒店自身發(fā)展的需要推動(dòng)著酒店運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革。買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的主導(dǎo)權(quán)掌握在顧客手中，作為企業(yè)應(yīng)緊跟市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，與市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接。而市場(chǎng)是由很多個(gè)性特征鮮明的消費(fèi)群體組成，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制顯得相對(duì)滯后，建立以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制是市場(chǎng)的呼喚。因?yàn)榫频晷袠I(yè)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的可替代性很強(qiáng)。酒店如沒(méi)有特色，不能根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展方向建立相對(duì)穩(wěn)定的客源，就不可能在市場(chǎng)立足。重視個(gè)性化消費(fèi)，推崇人性化產(chǎn)品有助于樹(shù)立品牌效應(yīng)，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，從而提高單位產(chǎn)品的利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、客房設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品的人性化

酒店是個(gè)小社會(huì)，但客房是其核心。因此酒店客房要給客人(賓至如歸)的感覺(jué)，就須走進(jìn)現(xiàn)代家居去考察家居并學(xué)習(xí)家居，把客人需求與時(shí)代潮流和酒店特色恰到好處地融為一體。具體而言，可從硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程構(gòu)建和售后服務(wù)等方面進(jìn)行提升和創(chuàng)新。

（一）硬件配置要彰顯人性化

良好的硬件設(shè)施是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，構(gòu)建人性化的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)始于酒店的硬件設(shè)施，應(yīng)以顧客為中心而展開(kāi)設(shè)計(jì)。如酒店業(yè)已普遍引入的電腦門(mén)鎖和智能項(xiàng)目集成系統(tǒng)，就是一種人性化進(jìn)步還有客房應(yīng)根據(jù)主流客源的時(shí)空分布、特點(diǎn)、喜好及需要配置相應(yīng)設(shè)施；再有許多酒店對(duì)總合進(jìn)行了改造，使顧客從原來(lái)站著辦理入住手續(xù)到坐著辦理。這看似一個(gè)小小的變化，卻反映了從以酒店為中心到以顧客為中心的轉(zhuǎn)變。人性化的硬件設(shè)計(jì)理念不僅體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面，對(duì)內(nèi)部員工同樣如此。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)要注重人性化

實(shí)質(zhì)上，個(gè)性化服務(wù)，在酒店意味著服務(wù)的創(chuàng)新，它包括三個(gè)方面：一是主題活動(dòng)。這種活動(dòng)主要是根據(jù)一些特殊顧客群的要求和節(jié)令的變化，而創(chuàng)造的滿(mǎn)足其特殊需求的、適宜特定情境的服務(wù)。如顧客生日，中秋節(jié)、情人節(jié)等主題活動(dòng)。二是特殊的服務(wù)項(xiàng)目。如各大酒店提供的“金鑰匙”服務(wù)。在沒(méi)有被模仿前，尤其是品牌效益的鎖定，使得這些特殊服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)具吸引力。三是隨機(jī)性的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)是服務(wù)人員在正常的服務(wù)過(guò)程中，為顧客隨機(jī)性提出的特殊要求而提供的服務(wù)。它既是一種潛在服務(wù)，也是一種超值的服務(wù)。

（三）服務(wù)流程構(gòu)建要突出人性化 酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)上升到一定程度不再是硬件的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)又體現(xiàn)在最能體現(xiàn)差距的細(xì)微之處。服務(wù)流程的人性化，絕非口頭上的“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的。而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)顧客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理預(yù)期的服務(wù)，這是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

（四）以消費(fèi)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)完備售后服務(wù)

酒店產(chǎn)品的一個(gè)重要特征就是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，它決定了酒店產(chǎn)品的售后服務(wù)不同于一般工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。必須把關(guān)口前移，售后服務(wù)應(yīng)于產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)的提供融為一體。顧客的反饋意見(jiàn)是酒店發(fā)現(xiàn)和改善產(chǎn)品缺陷的一個(gè)重要渠道。酒店可以通過(guò)各種途徑和方法與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)從顧客消費(fèi)前、中、后等不同階段獲知其需求、感受、意見(jiàn)，為下一輪產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供改進(jìn)意見(jiàn)，使得酒店產(chǎn)品始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向。以消費(fèi)者為中心，走循環(huán)上升的改進(jìn)之路，真正餞行“顧客滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量惟一標(biāo)準(zhǔn)”的理念。

四、以個(gè)性化需求為基礎(chǔ)實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)

個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的全體員工去實(shí)現(xiàn)的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視從預(yù)訂、接待到客史檔案分發(fā)至各營(yíng)業(yè)部門(mén)。甚至采購(gòu)部門(mén)，聯(lián)系相應(yīng)供貨商把這一系列服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定。使之成為工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將員工單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)特色，將偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為制度框架下的一體化要求，這是酒店個(gè)性化運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)。

個(gè)性化的需求使得消費(fèi)者之問(wèn)的同質(zhì)性趨于減少、弱化，差異性不斷擴(kuò)大。作為新時(shí)期酒店消費(fèi)的主流和常態(tài)個(gè)性化需求要求酒店銷(xiāo)售部門(mén)給每個(gè)消費(fèi)者以充分的關(guān)注和滿(mǎn)足，在現(xiàn)有細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再細(xì)分直至消費(fèi)者個(gè)體并為其專(zhuān)門(mén)定制產(chǎn)品和服務(wù)即實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)。定制營(yíng)銷(xiāo)是消費(fèi)者和酒店共同推進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它的實(shí)現(xiàn)必須建立在對(duì)消費(fèi)者充分了解實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”溝通的基礎(chǔ)。酒店必需運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行互動(dòng)信息交流跟蹤顧客需求的發(fā)展變化，讓消費(fèi)者參與到酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，將酒店既有的產(chǎn)品模塊任意拆拼、組合直至提供純個(gè)人的設(shè)計(jì)意愿和要求。

五、客戶(hù)互動(dòng)與人工服務(wù)的細(xì)節(jié)化與親情化

客戶(hù)互動(dòng)是客戶(hù)關(guān)系管理循環(huán)流程中的一個(gè)重要階段，其目標(biāo)就是通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客人的行為和情感，最終實(shí)現(xiàn)提高吸引顧客、滿(mǎn)足顧客、留住顧客、創(chuàng)造顧客并獲得理想利潤(rùn)的目的!因此，酒店就必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息豐富及時(shí)反應(yīng)迅速和提供個(gè)性化、定制化服務(wù)的能力!這種能力正是使客人產(chǎn)生“賓至如歸”的感受的基礎(chǔ)。

（一）細(xì)節(jié)化

細(xì)節(jié)化服務(wù)是以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供的無(wú)形服務(wù)。細(xì)節(jié)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的個(gè)性化，可分為委托服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)和靈活服務(wù)。細(xì)節(jié)化設(shè)施是指酒店的硬件設(shè)施中通過(guò)感性的設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足顧客進(jìn)行交際、娛樂(lè)、欣賞和得到尊重需求以及自我彰顯目的設(shè)施。細(xì)節(jié)化設(shè)施強(qiáng)調(diào)的是設(shè)施的人性化，可分為大堂細(xì)節(jié)化設(shè)施、客房細(xì)節(jié)化設(shè)施、餐廳細(xì)節(jié)化設(shè)施和保安細(xì)節(jié)化設(shè)施。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品首先是酒店提供的物質(zhì)產(chǎn)品，是為了平衡顧客總價(jià)值和顧客總成本，使顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升而設(shè)計(jì)的有形產(chǎn)品。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的創(chuàng)新化，可分為自選產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、隨機(jī)產(chǎn)品和差異性產(chǎn)品。

（二）親情化

情感溝通則是家與店的本質(zhì)區(qū)別。家里居住的是親人，自然有情感。而酒店則與客人并無(wú)親緣關(guān)系。而入店的客人實(shí)際上是與酒店在食、宿、娛等方面進(jìn)行市場(chǎng)交易的消費(fèi)者。既然是交易，情感成分自然就會(huì)淡薄。因此，酒店要通過(guò)員工真誠(chéng)貼心的服務(wù)來(lái)弱化交易性,強(qiáng)化情感性，實(shí)現(xiàn)使來(lái)店客人從“消費(fèi)者”到“自家客人”的情感轉(zhuǎn)換！

[參考文獻(xiàn)]：

[1]戴斌：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程研究[J]．北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000.5.[2]林劉蓓：需求個(gè)性化呼喚旅游定制營(yíng)銷(xiāo)[N]．中國(guó)旅游報(bào)，2002.9 [3]王大悟:酒店服務(wù)學(xué)[M].合肥:黃山書(shū)社,2003.[4]穆繼紅:細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶[J]．科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2006.[5] 薛乾，賀璞：精細(xì)化服務(wù)——決定服務(wù)成敗的36個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)[M]．北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社．2006．5．

第二篇：論文論酒店個(gè)性化服務(wù)

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

淺析餐飲個(gè)性化服務(wù)

——以維多利亞大酒店為例

學(xué)生姓名

魏彩玲

系（部）

經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系

專(zhuān)

業(yè)

酒店管理

指導(dǎo)教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問(wèn)題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個(gè)性化服務(wù)????????????????????????????1

（一）個(gè)性化服務(wù)的意義??????????????????????????1

（二）個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問(wèn)題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問(wèn)題???????????????????????????3 1.管理人員素質(zhì)不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶(hù)特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務(wù)中缺乏個(gè)性?????????????????????????4 4.部門(mén)之間缺少合作??????????????????????????5 5.機(jī)械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7

（三）個(gè)性化服務(wù)制度化??????????????????????????7

（四）加強(qiáng)酒店各部門(mén)之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結(jié)語(yǔ) ???????????????????????????????????11 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????12

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

前言

根據(jù)學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實(shí)習(xí)。通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 我鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲服務(wù)有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。

維多利亞大酒店是一個(gè)具有13年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)的四星級(jí)酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚(yáng)，也有一些地方有待進(jìn)一步的改進(jìn)。近年來(lái)，維多利亞大酒店在“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在上，有著她自身的特點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。維多利亞大酒店已經(jīng)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。自身如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。

維多利亞大酒店以個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿(mǎn)足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。以便于提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個(gè)性化服務(wù)理念形成的必然性，同時(shí)在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問(wèn)題。

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

一、餐飲個(gè)性化服務(wù)

（一）餐飲個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)便是飯店的一個(gè)特色。它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：

個(gè)性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)上。個(gè)性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時(shí)候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿(mǎn)意，而且讓賓客驚喜。這也正是個(gè)性化服務(wù)追求的境界。

同時(shí)個(gè)性化服務(wù)也能提高酒店?duì)幦】蛻?hù)和留住客戶(hù)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；豐富酒店服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時(shí)因地因人及時(shí)地對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益；有利于樹(shù)立酒店的良好形象。有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用

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細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在顧客的角度去做事，一切以滿(mǎn)足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛(ài)好和特點(diǎn)，飯店服務(wù)才能提供更有針對(duì)性，更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致和超出常規(guī)的服務(wù)。規(guī)范服務(wù)在于滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個(gè)別的、偶然的、特殊的需要只有通過(guò)個(gè)性化服務(wù)才能夠得到滿(mǎn)足。

二、維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多的問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對(duì)此餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度。

（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化

酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿(mǎn)足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問(wèn)題

酒店的個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專(zhuān)業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)；重死記硬背，輕實(shí)際操作；重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序，輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮；重短線(xiàn)應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)，輕長(zhǎng)線(xiàn)練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)，輕分析總結(jié)推廣。這是目前酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理過(guò)程中存在的最普遍最明顯的問(wèn)題，也是最急需解決的問(wèn)題，否則所有的培訓(xùn)不但達(dá)不理想的效果，反而成為受訓(xùn)人員的一種負(fù)擔(dān)。

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1.管理人員素質(zhì)不高

服務(wù)管理中，對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對(duì)“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不夠。維多利亞大酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月?tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我認(rèn)為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶(hù)的特殊需求資料

酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒(méi)有報(bào)告酒店相關(guān)部門(mén)的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)缺乏個(gè)性

酒店服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對(duì)客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對(duì)服務(wù)的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會(huì)自動(dòng)修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不適通過(guò)服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的出氣筒。

服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過(guò)程中會(huì)盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿(mǎn)的情況下現(xiàn)有人員就無(wú)法做到充分及時(shí)地為客人服務(wù)，很難想象一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)服務(wù)一個(gè)近二十人的包廂或是同時(shí)服務(wù)十人以?xún)?nèi)的兩三個(gè)包廂時(shí)，還能夠做到細(xì)心觀察、揣摩客人的需求心理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時(shí)回應(yīng)。

服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中的創(chuàng)新和個(gè)性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

更得不到推廣。4.部門(mén)之間缺少合作

酒店餐飲內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿(mǎn)意感受延伸到另一部門(mén)。

在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，管理人員對(duì)賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問(wèn)題不斷擴(kuò)大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對(duì)服務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不夠，單方認(rèn)為個(gè)性化就是服務(wù)發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務(wù)的繼續(xù)發(fā)展問(wèn)題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。5.機(jī)械式管理，缺乏彈性

俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項(xiàng)管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來(lái)。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號(hào)。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁(yè)的處罰條例。按此條例罰一圈下來(lái)，金額竟達(dá)2萬(wàn)有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無(wú)益于員工建立安全感，享受工作的樂(lè)趣，對(duì)此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺(jué)是：沒(méi)有人情味，又奴役感。機(jī)械的管理模式會(huì)造成極大的負(fù)面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過(guò)高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多的到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機(jī)械”味增強(qiáng)人情味。如果僅僅把加班看作是一項(xiàng)工作制度，長(zhǎng)此以往，員工終會(huì)“迷失樂(lè)園”而萌生去意。

6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)

酒店在設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專(zhuān)業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。致使酒店開(kāi)始營(yíng)運(yùn)后需要進(jìn)行二次改造，而且酒店對(duì)于目前的審美觀點(diǎn)沒(méi)有先完成市場(chǎng)調(diào)研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次

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確定、項(xiàng)目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風(fēng)格，而且每個(gè)包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強(qiáng)面裝飾畫(huà)不能形成一直，也就不能夠達(dá)到良好的效果。設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對(duì)數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢(shì)的，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無(wú)疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。

由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的顧客日益尋求個(gè)人關(guān)注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿(mǎn)足自己特殊需求和愛(ài)好的服務(wù)。因此，只有發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地加以解決，才能彌補(bǔ)服務(wù)的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結(jié)形成經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）人性化管理

重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開(kāi)發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱(chēng)。人性化管理是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒(méi)有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地地為客人著想，真心實(shí)意地為客人服務(wù)。如果維多利亞大酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)

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心員工的生活需要，盡可能地滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對(duì)客服務(wù)，通過(guò)滿(mǎn)意的對(duì)客服務(wù)來(lái)回報(bào)酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開(kāi)展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛(ài)護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動(dòng)飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿(mǎn)意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪(fǎng)率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來(lái)更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務(wù)人員及時(shí)提供有效的個(gè)性化服務(wù)，又能穩(wěn)定并擴(kuò)大飯店的顧客群體。

（三）個(gè)性化服務(wù)制度化

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。而且還要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

從經(jīng)營(yíng)理念上講，一切經(jīng)營(yíng)必須建立在對(duì)消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費(fèi)者第一”。將客人當(dāng)作朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)便是將“人情”融入到服務(wù)的理念中。酒店經(jīng)營(yíng)者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，而酒店的為客人購(gòu)物特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造

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價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪(fǎng)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話(huà)機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話(huà)機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶(hù)都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

（四）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作

每個(gè)酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿(mǎn)足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限。因此，這就需要管理層通過(guò)與各部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以服務(wù)人員就必須熟悉和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，熟悉各部門(mén)的職能，必要時(shí)可以打破部門(mén)的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。比如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)；銷(xiāo)售部門(mén)與供貨商密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。

（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍,加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動(dòng)，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓(xùn)成本增加，而且也使服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營(yíng)造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價(jià)值的企業(yè)文化，重視對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期和漸進(jìn)的培訓(xùn)，那么自然能對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到積極作用。當(dāng)然，在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報(bào)，更不能避免失誤和錯(cuò)誤的發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，就需要我們及時(shí)作出服務(wù)的補(bǔ)救，只要認(rèn)真及時(shí)解決問(wèn)題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務(wù)過(guò)失而造成的損失。那么，當(dāng)賓客對(duì)我們酒店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不信任而提出投訴時(shí)，酒店餐飲應(yīng)當(dāng)重視賓客的投訴，并做出及時(shí)合理的解決。酒店可以通過(guò)客人的投訴原因和內(nèi)容發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中的問(wèn)題，及時(shí)整改，改善經(jīng)營(yíng)，提高管理水平和總體的服務(wù)質(zhì)量。

(六)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質(zhì)量的同時(shí)，更要加強(qiáng)服務(wù)多元化服務(wù)。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作。

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同時(shí)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)與高素質(zhì)的員工，有賴(lài)于員工強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力以及深厚的文化底蘊(yùn)。只有不斷對(duì)員工進(jìn)行思想道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，才能更好地為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。所以，維多利亞大酒店必須要求個(gè)性化服務(wù)的從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)。

（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高。為滿(mǎn)足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門(mén)局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供及時(shí)周到的服務(wù)。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務(wù)人員若對(duì)飯店酒水的服務(wù)細(xì)則熟悉，就很容易及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。例如，了解當(dāng)?shù)貧夂?，民風(fēng)民俗，旅游動(dòng)態(tài)等，自然能在服務(wù)過(guò)程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務(wù)

“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務(wù)的范疇外，所以“靈活”往往帶來(lái)更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務(wù)規(guī)范應(yīng)到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠(yuǎn)，服務(wù)員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時(shí)補(bǔ)充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個(gè)人資料和生活習(xí)慣。這樣，在提供服務(wù)時(shí)才能很快拉近彼此距離，為他們?cè)谛睦砩蠣I(yíng)造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時(shí)，若能意外的給他加一個(gè)地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務(wù)意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)的需求事實(shí)上是一種被尊重的需要，人們更看重服務(wù)的細(xì)節(jié)和待客的真

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誠(chéng)。樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿(mǎn)足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人，使個(gè)性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露。如帶領(lǐng)小孩子的客人進(jìn)酒店用餐，服務(wù)人員就應(yīng)把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續(xù)性

同一位客人，對(duì)他提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務(wù)始終要比之前的服務(wù)更好。小到偏愛(ài)哪一種茶，大到包廂的擺設(shè)、位置都應(yīng)該以之前最滿(mǎn)意的服務(wù)為基準(zhǔn)，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時(shí)也很容易使其進(jìn)入飯店固定的客戶(hù)群。這就要求服務(wù)員有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，制定詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

（七）用心裝飾酒店

任何一個(gè)消費(fèi)層次的客人都懂得按照自己的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點(diǎn)，緊跟現(xiàn)代人的審美觀點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對(duì)溫州人愛(ài)面子的個(gè)性特點(diǎn)，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因?yàn)闇刂菔形挥谥袊?guó)的南部靠東地區(qū)，所以淡雅的大色調(diào)也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設(shè)計(jì)必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無(wú)論一何種裝修風(fēng)格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風(fēng)格相一致，大主題相一致，具體氣質(zhì)相一致。

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結(jié)

語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿(mǎn)意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。

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參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國(guó)旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J].湖州師范學(xué)院學(xué)報(bào),2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005,4:45-47頁(yè).[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營(yíng)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁(yè) [8] 張雅靜．淺談我國(guó)員工培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策[J]，經(jīng)濟(jì)師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學(xué)出版社，2009,97頁(yè)，121-127頁(yè)；

第三篇：人性化管理 個(gè)性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個(gè)性化服務(wù) 三年級(jí)（1）班 特殊兒童是一個(gè)在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對(duì)“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)平等的空間，有一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對(duì)“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個(gè)發(fā)展的空間，有一個(gè)努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績(jī)和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對(duì)于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類(lèi)智障學(xué)生，得到家長(zhǎng)承認(rèn)，是經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類(lèi)是身體有殘疾的學(xué)生；第三類(lèi)學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長(zhǎng)的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過(guò)其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對(duì)三類(lèi)不同的學(xué)生，我們?cè)诜e極開(kāi)展家庭教育做家長(zhǎng)的溝通工作的同時(shí)，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個(gè)性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長(zhǎng)。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長(zhǎng)思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開(kāi)會(huì)議開(kāi)展活動(dòng)；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時(shí)貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績(jī)效上明確獎(jiǎng)勵(lì)；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個(gè)重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識(shí) “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個(gè)要點(diǎn)。我們要求老師對(duì)隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評(píng)價(jià)。身份保密是出于家長(zhǎng)的請(qǐng)求，家長(zhǎng)怕在社會(huì)上抬不起頭來(lái)。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對(duì)隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開(kāi)展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞剑瑤椭S班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會(huì)。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來(lái)追求的。公正評(píng)價(jià)是要求每一個(gè)任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級(jí)的小靜同學(xué)，雖然是一個(gè)智障學(xué)生，幾年來(lái)老師沒(méi)有對(duì)她喪失信心，并鼓勵(lì)家長(zhǎng)一起努力。到四、五年級(jí)，小靜同學(xué)的語(yǔ)文成績(jī)經(jīng)常能得到及格的成績(jī)，老師很高興，她的媽媽更為激動(dòng)，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來(lái)的結(jié)果。幾年來(lái)，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個(gè)智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步?，F(xiàn)在五年級(jí)2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒(méi)有停止對(duì)她的鼓勵(lì)和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級(jí)中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會(huì)表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱(chēng)贊。她的語(yǔ)文成績(jī)和英語(yǔ)成績(jī)常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過(guò)特殊的學(xué)生和特殊的家長(zhǎng)，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會(huì)，應(yīng)該是一個(gè)有價(jià)值的特教工作案例。一個(gè)長(zhǎng)得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問(wèn)題。會(huì)在上課時(shí)突然大聲怪叫，會(huì)撕爛其他同學(xué)的書(shū)，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會(huì)突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會(huì)漫罵老師，也會(huì)跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長(zhǎng)紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長(zhǎng)——她的母親也是喜怒無(wú)常，時(shí)常到學(xué)校來(lái)擾亂秩序，是個(gè)精神上有問(wèn)題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開(kāi)了全校教職員工的特殊教育研討會(huì)，共同制訂管理幫助措施。這次會(huì)上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個(gè)老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來(lái)還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個(gè)學(xué)生，幾年來(lái)，學(xué)校多次召開(kāi)特教研討會(huì)，使全體教師形成共識(shí)，增加愛(ài)心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開(kāi)設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書(shū)和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所。后來(lái)，這個(gè)“益智室”也成了婷的專(zhuān)用教室，老師經(jīng)常在這里對(duì)她進(jìn)行心理輔導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場(chǎng)所。后來(lái)，學(xué)校還增加了資源活動(dòng)室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級(jí)時(shí)行為極其反常：不是上課睡覺(jué)就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專(zhuān)門(mén)研討針對(duì)他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對(duì)一做他的知心朋友，針對(duì)他喜歡動(dòng)手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來(lái)越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛(ài)上了資源活動(dòng)室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號(hào)，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對(duì)家長(zhǎng)焦慮的神情接受這個(gè)學(xué)生時(shí)，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛(ài)心活動(dòng)，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來(lái)，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個(gè)月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個(gè)友愛(ài)互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個(gè)好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級(jí)中的小隊(duì)長(zhǎng)，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰(shuí)在學(xué)習(xí)上有困難她會(huì)主動(dòng)去幫助誰(shuí)，同學(xué)們十分喜愛(ài)她。今年四月份少先隊(duì)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評(píng)為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個(gè)隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時(shí)的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會(huì)，也贏得了家長(zhǎng)的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長(zhǎng)。由于重視和關(guān)心每一個(gè)學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛(ài)護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評(píng)為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第四篇：論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

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課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

系

部： _______________________ 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： _______________________ 學(xué)生姓名： _______________________ 學(xué)

號(hào)：

_____________________

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目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關(guān) 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務(wù)概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務(wù).....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)..............................................................................................4

（一）個(gè)性化服務(wù).........................................................................................................................4

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用..............................................................................5

1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個(gè)性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問(wèn)題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問(wèn)題..................................................................................................................6

1.管理人員素質(zhì)不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶(hù)的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門(mén)之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7

（三）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結(jié) 語(yǔ).................................................................................................................................................7 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

摘 要

經(jīng)過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習(xí)，除了鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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為了提高服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿(mǎn)足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。

前 言

根據(jù)我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃2011年1月10號(hào)至2011年8月10號(hào)我被分配到維多利亞大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部.通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫(xiě)了下面這篇文章，來(lái)彌補(bǔ)自己工作中的不足。

在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無(wú)形的，有形產(chǎn)品是無(wú)形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺(jué), 快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷(xiāo)售人員向一位不了解您酒店的客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

關(guān) 鍵 詞

酒店服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù) 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務(wù)概述

（一）酒店餐飲服務(wù)

酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助，通過(guò)這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)

1.直接性

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酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷(xiāo)售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷(xiāo)技能。2.一次性

酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)，當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存和保管，需要各部門(mén)做好客人需求額的預(yù)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務(wù)對(duì)象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門(mén)做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足客人生理和心理需求的程度。適合和滿(mǎn)足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義

首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，酒店餐飲部門(mén)除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對(duì)象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場(chǎng)，他們?yōu)榫频陰?lái)了相當(dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志。可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營(yíng)者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)管理者們開(kāi)始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨勢(shì)，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。

（一）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人原來(lái)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：可以滿(mǎn)足不同類(lèi)型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠(chéng)客戶(hù)，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻?hù)和留住客戶(hù)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹(shù)立酒店的良好形象，有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺(jué)。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿(mǎn)足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長(zhǎng)久立于不敗之地。1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類(lèi)型，其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。

接下來(lái)需要做的就是讓它們?cè)诰频甑娜粘＝?jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。比如說(shuō)：有一位客人在電話(huà)預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。

對(duì)于一些?？?，酒店的管理者和服務(wù)人員可以通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶(hù)邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對(duì)窗戶(hù)的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)酒店用餐時(shí)，都盡可能滿(mǎn)足他們的這些個(gè)人喜好。2.提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁(yè)，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁(yè)的頂部印上一些醒目的問(wèn)候語(yǔ)。這樣不僅能讓客人感覺(jué)到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開(kāi)菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專(zhuān)為××女士及其同仁準(zhǔn)備” “?！痢撂?0歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題

當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對(duì)此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的操作，以提高顧客的滿(mǎn)意度。

（一）硬件方面的問(wèn)題

很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿(mǎn)足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問(wèn)題

1.管理人員素質(zhì)不高

在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月?tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶(hù)的特殊需求資料

部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒(méi)有報(bào)告酒店相關(guān)部門(mén)的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3.部門(mén)之間缺少合作

有些酒店餐飲內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿(mǎn)意感受延伸到另一部門(mén)。

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

（一）人性化管理

重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒(méi)有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對(duì)顧客服務(wù)，用客人的笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪(fǎng)率。

（三）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作

酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿(mǎn)足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限；因此，需要管理層通過(guò)與各部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，熟悉各部門(mén)的職能，必要時(shí)可以打破部門(mén)的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿(mǎn)意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。

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參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國(guó)旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J]湖州師范報(bào),2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005.4:45-47頁(yè).[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營(yíng)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002.[6]易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁(yè).[8] 張雅靜.淺談我國(guó)員工培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策[J]，經(jīng)濟(jì)師,2007.8.[9] 鄭向敏.現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學(xué)出版社,2009:121-127頁(yè).

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)

“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想?！边@句話(huà)，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿(mǎn)足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見(jiàn)的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) I---inviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿(mǎn)足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個(gè)性化服務(wù)。

現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線(xiàn)，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化

服務(wù)呢？那么接下來(lái)我們共同來(lái)解決這一系列的問(wèn)題。

何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿(mǎn)足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺(jué)，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢(xún)問(wèn)一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線(xiàn)和周?chē)囊恍┥顖?chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人覺(jué)得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺(jué)就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話(huà)可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛(ài)給特別的你。”相信這句話(huà)很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿(mǎn)意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿(mǎn)足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。

所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂(lè)飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景主題，門(mén)前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂(lè)的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂(lè)名稱(chēng)雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂(lè)的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂(lè)家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱(chēng)是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開(kāi)心，感覺(jué)終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿(mǎn)足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂(lè)主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類(lèi)主題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類(lèi)的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性

設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱(chēng)為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水的時(shí)候沒(méi)有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話(huà)“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門(mén)就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺(jué)心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專(zhuān)門(mén)的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類(lèi)似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺(jué)。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類(lèi)可以用曲藝類(lèi)、民族類(lèi)等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類(lèi)、酒水類(lèi)、熱菜類(lèi)等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫(huà)上面寫(xiě)著：“同志們，沖啊！”讓客人覺(jué)得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺(jué)，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿(mǎn)整個(gè)房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開(kāi)一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺(jué)不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周?chē)某?、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來(lái)講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識(shí)服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶(hù)資料信息提供針對(duì)性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專(zhuān)門(mén)只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開(kāi)始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門(mén)口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢(xún)服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤(pán)；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專(zhuān)用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門(mén)在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話(huà)報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話(huà)“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫(xiě)著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。

這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺(jué)得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。

那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話(huà)，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門(mén)挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿(mǎn)足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話(huà)：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫(xiě)工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求；

習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫(xiě)偉大的詩(shī)篇。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。