第一篇：論餐飲個(gè)性化服務(wù)論文最終

國家職業(yè)技能鑒定評審論文——餐廳服務(wù)技師

論餐飲個(gè)性化服務(wù)

姓名： 準(zhǔn)考證號：

日期：2013年6月

目錄

一、前言............................................1

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵.................................1

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用.....................2

1、搶占新的市場...................................2

2、樹立良好的企業(yè)形象.............................2

3、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢...........................3

四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題.....................3

1、管理人員素質(zhì)參差不齊...........................3

2、各部門之間缺乏配合.............................4

3、員工對個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識不夠.......................4

4、硬件設(shè)置不合理.................................4

五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)...............................4

1、建立顧客資料庫和客史檔案.......................4

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識.....5

3、提供個(gè)性化餐位和菜單...........................5

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略...................................6

5、加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作.........................7

六、結(jié)語.............................................8 摘要

近年來,“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經(jīng)成了時(shí)髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更加重要，個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。

因此，本文從餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，重要性，作用，以及個(gè)性化服務(wù)在餐飲中的運(yùn)用，存在的問題、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)、推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的策略等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞: 餐飲； 個(gè)性化； 發(fā)展;； 服務(wù)質(zhì)量； 策略

論餐飲個(gè)性化服務(wù)

一、前言

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。

而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。

因此個(gè)性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿?，所以?dāng)他第一次來餐廳吃飯時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見他來吃飯時(shí)，都會(huì)細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會(huì)選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務(wù)舒適。

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)。可以展現(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情，可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

2、樹立良好的企業(yè)形象

急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。

恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時(shí)，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時(shí)服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補(bǔ)救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

3、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

例如：因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上再升華的服務(wù)。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因?yàn)榭腿藢ξ覀兊漠a(chǎn)品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個(gè)性化服務(wù)。使我們的顧客最終得到的服務(wù)達(dá)到甚至超過顧客原本期望的服務(wù)，這也是建立新觀念所要取得的好效果。

四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題

餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過程中要揚(yáng)長避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

1、管理人員素質(zhì)參差不齊

優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。

例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、員工對個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識不夠

有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。

其實(shí)無論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。

餐廳應(yīng)對所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。

4、硬件設(shè)置不合理

餐廳設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。

五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來記錄，只要同一個(gè)客人對他所提 供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。

例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會(huì)為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識

員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。

一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個(gè)性化餐位和菜單

到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請，朋友情人之間的聚餐等。

因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。

例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問一下這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說明。

另外，個(gè)性化的菜單也很重要。

菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià)格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。

例如：在美國的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設(shè)計(jì)沒什么區(qū)別，但只要細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)餐廳的午餐內(nèi)頁每天更換，例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。

因此菜單的印刷精美固然重要但獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略

“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

西方酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者做過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。

可見現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務(wù)，同時(shí)永遠(yuǎn)對顧客的要求負(fù)責(zé)。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

5、加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作

個(gè)性化服務(wù)的提供，涉及多個(gè)部門。

例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。

為保障部門之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規(guī)程、職能，增強(qiáng)部門間了解、上下級溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門、各成員的共同行為準(zhǔn)則。

六、結(jié)語

開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

個(gè)性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

第二篇：論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

系

部： _______________________ 專業(yè)班級： _______________________ 學(xué)生姓名： _______________________ 學(xué)

號：

_____________________

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關(guān) 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務(wù)概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務(wù).....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個(gè)性化服務(wù)..............................................................................................4

（一）個(gè)性化服務(wù).........................................................................................................................4

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用..............................................................................5

1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個(gè)性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6

1.管理人員素質(zhì)不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7

（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結(jié) 語.................................................................................................................................................7 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

摘 要

經(jīng)過了八個(gè)月的實(shí)習(xí)，除了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識外，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

為了提高服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。

前 言

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部.通過8個(gè)月的實(shí)習(xí), 鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補(bǔ)自己工作中的不足。

在酒店實(shí)習(xí)的過程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

關(guān) 鍵 詞

酒店服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù) 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務(wù)概述

（一）酒店餐飲服務(wù)

酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)

1.直接性

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。2.一次性

酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場生產(chǎn)，當(dāng)場消費(fèi)，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預(yù)測和服務(wù)質(zhì)量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義

首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場，他們?yōu)榫频陰砹讼喈?dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志?？梢哉f，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場競爭力的有效辦法。

（一）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長久立于不敗之地。1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺位等。

接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經(jīng)營中發(fā)揮作用。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。

對于一些?？?，酒店的管理者和服務(wù)人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好。2.提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專為××女士及其同仁準(zhǔn)備” “祝××太太60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題

當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過程中，也會(huì)遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識，并在服務(wù)過程中揚(yáng)長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。

（一）硬件方面的問題

很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

1.管理人員素質(zhì)不高

在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)常可以聽到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞墝ψ约簢?yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料

部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3.部門之間缺少合作

有些酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

（一）人性化管理

重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務(wù)，用客人的笑容來回報(bào)酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。

（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作

酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時(shí)可以打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

結(jié) 語

通過對酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。

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參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經(jīng)營過程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場現(xiàn)代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J]湖州師范報(bào),2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005.4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002.[6]易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁.[8] 張雅靜.淺談我國員工培訓(xùn)問題及對策[J]，經(jīng)濟(jì)師,2007.8.[9] 鄭向敏.現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學(xué)出版社,2009:121-127頁.

第三篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例

餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R?！?/p>

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時(shí)了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個(gè)性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK?。?/p>

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用?。?/p>

餐中服務(wù)

1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰?，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣酆炔?，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動(dòng)手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）

6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽樱⑺蜕献８ＵZ“五千萬”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！袄羁?，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦?！澳憧词迨逅徒o你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來?！边@個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼?。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

1.4感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

、對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必

須另加。

19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！耙晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:”餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！斑@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。“服務(wù)員用懇求的口氣說道?！辈恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

第四篇：論如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化(90分)

題目：如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化科目：姓名：班級：學(xué)號： 酒吧服務(wù)與管理

曹小紅 09旅管二班 2009031042

如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化

摘要：個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)今酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要因素之一。個(gè)性化服務(wù)的重要性逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，對于酒店餐飲這一塊，提供個(gè)性化服務(wù)也是相當(dāng)重要的，可以說餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的收入和聲譽(yù)，而個(gè)性化服務(wù)恰好是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效因子，它甚至已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)餐飲競爭的核心內(nèi)容。本文從餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與重要性出發(fā)，借鑒一些在餐飲個(gè)性化服務(wù)這方面取得成功經(jīng)驗(yàn)的酒店，結(jié)合餐飲個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容和綠色餐飲這個(gè)時(shí)代主題兩方面著手提出該如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化。

關(guān)鍵字：個(gè)性化服務(wù)、酒店餐飲部、餐飲個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、綠色餐飲

我國餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平,在社會(huì)進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強(qiáng)力推動(dòng)下,近些年雖然有了很大的進(jìn)步,但和國際餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)相比,還有相當(dāng)大的差距.馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重.所以個(gè)性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù),而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化.如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量,如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),是值得餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問題.。

一、餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與重要性

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻地印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)，不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于掌握不同客人的需求，具有“想客人之所想，急客人之所急”的超前意識，在最短時(shí)間內(nèi)淡化客人的陌生感，為客人提供具有差異性的特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之

中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不可或卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的家具，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

二、從餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化

1、用餐環(huán)境個(gè)性化

個(gè)性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口,餐廳裝飾,餐具裝飾,格式設(shè)置,用餐模式,餐廳公共區(qū)域,餐廳地面,環(huán)境安全,文化氛圍各個(gè)方面.到酒店餐廳用餐的消費(fèi)者有婚嫁喜宴,生日慶典,商務(wù)宴請,接待用餐,家庭聚會(huì),朋友聚餐等多種情形.他們對用餐環(huán)境有較高的要求,人數(shù)不多時(shí)尤為突出.因此就要主動(dòng)根據(jù)具體消費(fèi)者的特點(diǎn),準(zhǔn)備具有特色的包房,座位.現(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為不同的消費(fèi)者準(zhǔn)備不同的包間,觀景座位,包廂座位,聚餐座位,情侶座位等,服務(wù)員則根據(jù)消費(fèi)者的情況為他們安排最適合他們的座位.當(dāng)然酒店餐廳的個(gè)性化不只是座位的個(gè)性化,整個(gè)環(huán)境,氣氛都很重要,各具特色的歷史文化,民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力.比如,一位消費(fèi)者在電話預(yù)訂時(shí)說要在中秋之夜與親人共進(jìn)晚餐.餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明“中秋之夜親人聚餐”.在消費(fèi)者到來時(shí),由咨客將消費(fèi)者帶到事先為其預(yù)留下來的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座.并在就餐之前送上月餅和茶點(diǎn).這位消費(fèi)者一定會(huì)被餐廳超前的,周到的個(gè)性化服務(wù)所感動(dòng).2、菜單呈現(xiàn)個(gè)性化

菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳,宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資料,起著向消費(fèi)者傳遞菜品信息的作用.消費(fèi)者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會(huì)廳所提供的菜品,酒水及其價(jià)格,進(jìn)而達(dá)到合理消費(fèi)的目的,還可以從菜單的設(shè)計(jì),印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位.個(gè)性化菜單的基本要求是,餐廳菜單的內(nèi)頁每天都要有所更換,更換雖然只是部分內(nèi)容,但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳菜單傳統(tǒng)品牌項(xiàng)目加上當(dāng)天的新添內(nèi)容,消費(fèi)者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù),有一種親切和新奇感.消費(fèi)者在使用菜單點(diǎn)菜時(shí),點(diǎn)菜師還可以針對不同的消費(fèi)者作介紹,哪些是本店的傳統(tǒng)品牌,哪些是當(dāng)天新開報(bào)的菜品,哪些是消費(fèi)者最需要的菜品,哪些菜品是消費(fèi)者慎選或不適合的,給消費(fèi)者一個(gè)選擇的余地.如果酒店菜單幾月或一年不變,里面的內(nèi)容也從來不更換,甚至取消的菜品仍留在菜單上,那就談不上什么個(gè)性化菜單了.3、菜品特色個(gè)性化

人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存,好吃求美味,吃好求健康三個(gè)階段.目前,健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇,很多酒店以健康作為自己的一個(gè)營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi)者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分,指導(dǎo)消費(fèi)者“適量點(diǎn)菜,夠吃正好,科學(xué)膳食,健康消費(fèi)”的做法,得到了消費(fèi)者的認(rèn)同.菜品的個(gè)性化主要在三個(gè)方面下功夫:一是營養(yǎng).人們對營養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的,要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序,就必須加強(qiáng)營養(yǎng).由于營養(yǎng)離不開每天的飲食質(zhì)量,所以消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的營養(yǎng)要求.二是風(fēng)味.消費(fèi)者光臨餐廳的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為了品嘗風(fēng)味佳肴,消費(fèi)者對風(fēng)味的期望和要求各不相同,有的喜愛清新爽目,有的愿意色濃味香,有的鐘情原汁原味,有的傾向價(jià)廉物美.因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn),要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求.三是衛(wèi)生.每一位消費(fèi)者都非常注意食品的衛(wèi)生,每當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)餐廳,他們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況.所以,衛(wèi)生是消費(fèi)者的基本生理需求,餐廳衛(wèi)生要高度重視,確保消費(fèi)者不受病 害的威脅.4、員工服務(wù)個(gè)性化

酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者.服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低.一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能,同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識,出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力,以真誠的服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者,從而使消費(fèi)者對酒店留下美好而深刻的印象.個(gè)性化服務(wù)對服務(wù)員的素質(zhì)要求是:熟悉,掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程,熟悉,了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識,具有“想消費(fèi)者之所想,急消費(fèi)者之所急”的超前意識,在最短時(shí)間內(nèi)淡化與消費(fèi)者的陌生感,個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性等.員工服務(wù)個(gè)性化,要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能,而且要善于根據(jù)不同消費(fèi)者的需求靈活掌握好各種禮節(jié),如問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),迎送禮節(jié),儀表禮節(jié)等等.比如,北京一家園林式的特色酒店,進(jìn)入店門,是一道飄散著柔美音樂的長廊.消費(fèi)者一進(jìn)門就有殷殷的“吉祥”祝福.酒店院內(nèi),林木蓊郁,小橋流水.在大廳內(nèi)每個(gè)座席都有一頂黃龍寶蓋,餐廳所有工作人員全都著裝清朝宮廷服裝,行清人禮儀,給人一種古色古香的感覺。

三、把綠色餐飲作為餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代主題

隨著餐飲消費(fèi)者日益重視生活質(zhì)量和品味,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境,節(jié)約資源,健康生活等結(jié)合起來.餐飲服務(wù)的綠色特征將越來越個(gè)性化和生態(tài)化.在餐飲服務(wù)中,服務(wù)人員以豁達(dá)的胸懷和真誠的關(guān)懷,給客人以充分的理解,尊重,寬容與關(guān)注,“綠色餐飲”的理念越來越深入人心.1、開發(fā)綠色餐飲產(chǎn)品

隨著人們生活水平的不斷提高,消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)觀念也發(fā)生了一些變化,健康,實(shí)用,時(shí)尚的觀念成為餐飲消費(fèi)的特點(diǎn),清淡,科學(xué),保健成為餐飲需求發(fā)展的趨勢.因此,餐飲業(yè)應(yīng)注意開發(fā)清鮮,雅淡,爽口的菜品.無論是古代菜,鄉(xiāng)土菜的研制,還是傳統(tǒng)菜的翻新,民間菜的推出等都要充分考慮消費(fèi)者的需要,敢于從傳統(tǒng)的思維方式中解脫出來.用新的廚藝,新的原料去開發(fā)新的菜品.在菜品設(shè)計(jì)制作過程中,還要充分考慮消費(fèi)者具體的身體條件和身體狀況.如太胖的客人不宜吃得太過油膩,對患有糖尿病的客人,在菜品制作中不應(yīng)加入糖作調(diào)味輔料,對患有高血壓的客人,在菜品制作中控制鹽的用量等.針對消費(fèi)者的要求,設(shè)計(jì)一系列營養(yǎng)套餐,給消費(fèi)者提供既方便,又實(shí)惠的服務(wù).2、提供綠色餐飲服務(wù)

綠色餐飲服務(wù)是指以保護(hù)自然資源,生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨,并能滿足消費(fèi)者要求的服務(wù),餐飲業(yè)的綠色餐飲服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費(fèi)者提供,并貫穿生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程.綠色餐飲服務(wù)就是要求服務(wù)人員必須把消費(fèi)者放在心上,以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務(wù).如在餐飲服務(wù)中,準(zhǔn)備綠色菜譜,積極向客人推薦無公害,無污染,安全優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲料.餐后為消費(fèi)者提供“打包”和代為保管剩酒等精細(xì)化服務(wù).綠色餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中表現(xiàn)得比較突出.3、創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍

人文環(huán)境是綠色環(huán)境氛圍的一個(gè)很重要的方面.人文環(huán)境主要表現(xiàn)在:首先是關(guān)心,服務(wù)人員要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親戚朋友一樣加以關(guān)心親近,讓消費(fèi)者覺得你和藹可親.其次是善解人意,通過察言觀色正確地判斷消費(fèi)者的處境和心情.第三是會(huì)心應(yīng)答.服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)自己的判斷主動(dòng)地做出適當(dāng)反映,而不是被動(dòng)地 等待消費(fèi)者提出請求服務(wù)的信號.最后是盡心盡責(zé),即使在很困難的情況下經(jīng)過“努力”仍能給消費(fèi)者以圓滿的答案.餐廳是洋溢濃厚喜慶的場所,歡樂,輕松,中節(jié)奏等樂曲的播放,可以刺激客人食欲,加速心血管運(yùn)動(dòng)等.餐廳,餐具,臺布等的顏色的合理搭配,都成為綠色環(huán)境氛圍的有機(jī)元素.4、精心采購綠色食品

綠色食品是遵循可持續(xù)發(fā)展原則,按照特定生產(chǎn)方式生產(chǎn),經(jīng)專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定,許可使用綠色食品標(biāo)志商標(biāo)的無污染的安全,優(yōu)質(zhì),營養(yǎng)類食品.簡言之,綠色食品就是安全,衛(wèi)生,營養(yǎng)的食品,它涉及糧油類,蔬菜類,果品類,飲料類,畜禽蛋奶類,水產(chǎn)類,酒類和其他—些食品.餐飲業(yè)應(yīng)建立一整套購買檢疫合格的食品制度,向持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)合格證書的供應(yīng)商購貨.采購定點(diǎn)屠宰的肉類,使用有中文標(biāo)簽的原料和罐頭,經(jīng)常檢查產(chǎn)品保質(zhì)期并建有專人驗(yàn)收食品制度,嚴(yán)格遵守國家有關(guān)野生動(dòng)物保護(hù)法,不選擇國家禁止捕獵的飛禽走獸來開發(fā)餐飲特色產(chǎn)品,不使用珍希瀕危的動(dòng)植物種作為烹飪原料,慎用海鮮食品等.四、總結(jié)

實(shí)現(xiàn)餐飲的個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上，其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。還有，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)過程中不能僅僅注重其本身所包含的內(nèi)容，提供服務(wù)的餐廳服務(wù)人員也應(yīng)該時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

參考文獻(xiàn)：

1，許建.《淺析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的酒店個(gè)性化服務(wù)》商業(yè)研究，2008年第四期。2，楊小龍 《淺談酒店個(gè)性化服務(wù)建設(shè)》,最佳東方優(yōu)秀論文展播.3，張延 《酒店個(gè)性化服務(wù)與管理》北京:旅游教育出版社,2008年3月 4，王大悟《現(xiàn)代酒店服務(wù)與創(chuàng)新》北京：北京大學(xué)出版社2005.253 5，呂群超、謝新麗《基于酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的個(gè)性化服務(wù)思考》[J] 湖北生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) 2008年01期

第五篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)技巧

隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴(yán)重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)給顧客帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要我們在高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個(gè)性化服務(wù)——讓顧客在滿意的同時(shí)加上驚喜。

那么，酒店餐飲如何開展個(gè)性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開展個(gè)性化服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)從哪些方面入手呢？在實(shí)施開展個(gè)性化服務(wù)過程中，我們要注意哪些問題，避免走入“個(gè)性化”服務(wù)的誤區(qū)呢？

下面我們就從酒店餐飲的激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計(jì)等方面出發(fā)，具體的了解關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

一、一套激勵(lì)機(jī)制

保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。

某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時(shí)，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。

作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過評選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。

二、兩個(gè)轉(zhuǎn)化

1、偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化

通過對于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。某酒店在開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好?？腿藶榇藢懥艘环獗頁P(yáng)信對此事進(jìn)行表揚(yáng)。

酒店高層和客房部對這種做法提出表揚(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。

2、個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變

通過對于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)

量管理部門應(yīng)對個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。

有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣?？傊?，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。

三、“三全”

三全即全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注。

提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個(gè)性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。

餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門童外出購買感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。

四、“四小”

“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。

生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。

關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動(dòng)和言談。

五、五個(gè)環(huán)節(jié)

五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。

個(gè)性化服務(wù)對酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。因此，酒店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識才會(huì)推動(dòng)員工自發(fā)自覺的去實(shí)施非常規(guī)話的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目

光放在顧客的身上，還應(yīng)當(dāng)通過員工激勵(lì)、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進(jìn)員工滿意度的提升。