第一篇：解析酒店客房控制系統(tǒng)

摘要 隨著近年來(lái)社會(huì)對(duì)低碳、環(huán)保、節(jié)能的重視，并在我國(guó)刺激內(nèi)需，大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，酒店客房控制系統(tǒng)已逐漸成為綠色酒店必備的系統(tǒng)，本系列文章將對(duì)該系統(tǒng)的發(fā)展歷程、價(jià)值、設(shè)備、技術(shù)等做全面闡述。

前言

綠色、節(jié)能、高效是酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，滿足酒店智能化整體解決方案要求的、最可靠、最經(jīng)濟(jì)和最人性化的酒店客房控制系統(tǒng)，也是現(xiàn)代化酒店的必然選擇。

由于酒店客房控制系統(tǒng)行業(yè)是近年來(lái)新興的行業(yè)，系統(tǒng)還只在少數(shù)中心大城市部分中高檔酒店應(yīng)用，而且最近幾年隨著國(guó)家相關(guān)政策支持及酒店管理理念的提升，已進(jìn)入快速發(fā)展階段。

但目前國(guó)家還沒(méi)有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加上宣傳不夠等諸多原因，行業(yè)及系統(tǒng)還沒(méi)有被廣大設(shè)計(jì)和工程人員所熟知。為了便于廣大工程設(shè)計(jì)人員更好地了解行業(yè)動(dòng)態(tài)及系統(tǒng)知識(shí)，本系列文章就是面向以上人員的，重點(diǎn)介紹以下幾方面內(nèi)容：

(1)酒店客房控制系統(tǒng)簡(jiǎn)介;

(2)系統(tǒng)發(fā)展歷程及前景;

(3)系統(tǒng)為酒店創(chuàng)造的價(jià)值;

(4)系統(tǒng)硬件介紹;

(5)系統(tǒng)軟件介紹;

(6)系統(tǒng)運(yùn)行模式;

(7)工程案例及實(shí)施步驟;

(8)關(guān)愛(ài)工程設(shè)計(jì)人員。

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

GH-600S酒店客房控制系統(tǒng)，是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，基于客房?jī)?nèi)的RCU(客房智能控制器)構(gòu)成專用的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析的綜合服務(wù)管理控制系統(tǒng)。

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具有節(jié)能、增效、為客人提供人性化服務(wù)、提升酒店管理水平和酒店形象等諸多優(yōu)勢(shì)。由于其功能豐富，兼容性強(qiáng)，并支持與其它系統(tǒng)接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分。

一個(gè)完整的GH-600S系統(tǒng)由以下三部分構(gòu)成：

(1)單客房系統(tǒng)(以RCU為核心，可獨(dú)立運(yùn)行);

(2)通訊系統(tǒng)(可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太網(wǎng)二種網(wǎng)絡(luò)供選擇);

(3)系統(tǒng)軟件(運(yùn)行于C/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件)。

基于TCP/IP以太網(wǎng)技術(shù)的GH-600S系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

基于RS-485&TCP/IP聯(lián)網(wǎng)方式的GH-600S系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

GH-600S系統(tǒng)的特點(diǎn)：技術(shù)先進(jìn)、快速，全面兼容以太網(wǎng)技術(shù)，可共享酒店內(nèi)局域網(wǎng)資源，施工及維護(hù)方便。

發(fā)展歷程及展望

酒店客房控制系統(tǒng)，是由最早單客房的集中智能控制器，經(jīng)過(guò)不斷升級(jí)演變而成的，最近幾年隨著國(guó)家相關(guān)政策支持及酒店管理理念的提升，進(jìn)入快速發(fā)展階段。

3.1 系統(tǒng)是酒店業(yè)的發(fā)展要求

作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家和農(nóng)業(yè)大國(guó)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和城鎮(zhèn)化快速發(fā)展為酒店行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，而且中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展速度近年來(lái)遠(yuǎn)高于國(guó)家GDP的增速，酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也越來(lái)越向高檔化發(fā)展。至2007年底，中國(guó)本土星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，而且還不斷有更多星級(jí)酒店的落成。全國(guó)中高檔飯店正迎來(lái)建設(shè)高峰。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年以來(lái)全國(guó)待評(píng)、在建、待建(2007年底前開(kāi)工)高檔飯店(相當(dāng)于四、五星級(jí))總計(jì)1107家，其中相當(dāng)于五星級(jí)檔次的飯店就有554家，大大超過(guò)目前全國(guó)五星級(jí)飯店的總量。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店的競(jìng)爭(zhēng)在于特色與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家大力倡導(dǎo)的“綠色酒店”概念也讓酒店客房智能管理控制系統(tǒng)成為中高端酒店不可或缺的系統(tǒng)。06年初商務(wù)部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局、國(guó)家旅游局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建綠色酒店活動(dòng)的通知》中，明確表示力爭(zhēng)到 2010年全國(guó)創(chuàng)建 10000家綠色酒店。相關(guān)部門(mén)制定的《綠色飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，也明確了“綠色飯店”的三大理念 ―—“安全、健康、環(huán)?！薄槿胱≠e客提供安全、健康和人性化的服務(wù)，是酒店的核心使命。

同時(shí)，在酒店經(jīng)營(yíng)中，“開(kāi)源節(jié)流”是不變的宗旨：“收入”取決于客源量的多少，而“成本”則由酒店運(yùn)營(yíng)及管理中的所有支出構(gòu)成。其中，能源支出是酒店正常運(yùn)營(yíng)中的一項(xiàng)較大費(fèi)用。利用科學(xué)進(jìn)步全面提升服務(wù)管理水平、節(jié)約運(yùn)行費(fèi)用、增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力是現(xiàn)代智能化綠色酒店追求的永恒主題，也是酒店為共建節(jié)約型社會(huì)所做的重大貢獻(xiàn)。

此外，如何讓酒店客房智能管理控制系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等發(fā)揮綜合效能，形成一個(gè)更加完整的酒店智能整體解決方案，也是酒店、設(shè)計(jì)者和相關(guān)設(shè)備商共同努力的目標(biāo)。

3.2 系統(tǒng)發(fā)展歷程及展望

為了適應(yīng)日益提高的酒店業(yè)發(fā)展需求，酒店客房控制系統(tǒng)也在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、控制方式、通訊結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)性能等方面不斷發(fā)展完善。

(1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由原來(lái)的單客房智能控制器升級(jí)成由各客房智能控制器組成的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于中高檔酒店，現(xiàn)在的系統(tǒng)幾乎都要求聯(lián)網(wǎng)控制。

(2)控制方式在最早為觸摸集中控制和感應(yīng)觸摸控制方式，目前主要流行分控控制方式，將來(lái)可能會(huì)是集中、分控、自動(dòng)檢測(cè)與遙控的組合控制方式。但總之，要向方便性、人性化方向發(fā)展。

(3)網(wǎng)絡(luò)通訊方式由最早的RS-485通訊，逐漸升級(jí)為半T通訊(即RS-485&TCP/IP通訊，詳見(jiàn)GH-600S網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)介紹)、和全T通訊(即TCP/IP通訊，詳見(jiàn)GH-600S網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)介紹)，全T通訊已成為主流通訊方式。

(4)系統(tǒng)功能由單純的控制功能升級(jí)擴(kuò)展為節(jié)能、控制、服務(wù)和管理等功能，而且所涉及的范圍也日益廣泛。將來(lái)，系統(tǒng)功能還可向信息查詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方向創(chuàng)新發(fā)展。

(5)系統(tǒng)性能不斷提高完善，由于新技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，系統(tǒng)控制精度更高、穩(wěn)定性更強(qiáng)、安全性更好、通訊速度更快、經(jīng)濟(jì)性更佳。

第二篇：酒店客房控制系統(tǒng)簡(jiǎn)介

酒店客房控制系統(tǒng)簡(jiǎn)介

普杰物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，基于客房?jī)?nèi)的智能控制器構(gòu)成專用的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析。

酒店客房控制系統(tǒng)包括通信管理軟件、客房網(wǎng)絡(luò)控制組件/設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備三個(gè)部分，采用成熟的以太網(wǎng)TCP/IP通信協(xié)議或CAN總線協(xié)議，所有客房控制信息以C/S（客戶/服務(wù)器）模式運(yùn)行，保證了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。

在酒店客房智能控制系統(tǒng)中，所有通過(guò)該系統(tǒng)控制的客房?jī)?nèi)受控設(shè)備既可由賓客在客房?jī)?nèi)進(jìn)行本地控制，也可由經(jīng)過(guò)授權(quán)的酒店工作人員在酒店局域網(wǎng)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)終端上進(jìn)行遠(yuǎn)程設(shè)置和控制。

酒店客房控制系統(tǒng)提供了多種解決方案，包括一體化主機(jī)客房控制系統(tǒng)、模塊化主機(jī)客房控制系統(tǒng)、CAN總線客房控制系統(tǒng)，無(wú)線主機(jī)客房控制系統(tǒng)，全面覆蓋星級(jí)酒店客房控制系統(tǒng)的不同需求。

酒店客房智能控制系統(tǒng)集智能燈光控制、空調(diào)控制、服務(wù)控制與管理功能于一體，具有智能化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、模塊化、易擴(kuò)展等特點(diǎn)，融入了科學(xué)的管理思想與先進(jìn)的管理手段，幫助酒店各級(jí)管理人員和服務(wù)人員對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的大量動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的分析處理，使酒店管理由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理。

酒店客房控制系統(tǒng)的節(jié)能功效對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益所帶來(lái)的貢獻(xiàn)可以立刻體現(xiàn)在酒店財(cái)務(wù)報(bào)表中。無(wú)論對(duì)于新建酒店還是酒店改造項(xiàng)目，酒店客房控制系統(tǒng)都是您最好的選擇。

第三篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費(fèi)用免還是不免

一個(gè)會(huì)議團(tuán)共15間，住5天，房費(fèi)含早，以散客形式入住，總臺(tái)在入住時(shí)會(huì)將5天早餐券一次過(guò)交給客人，C/O時(shí)，14間房都沒(méi)有問(wèn)題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說(shuō)：入住時(shí)總臺(tái)并未給過(guò)他早餐券，所以他才把早餐費(fèi)用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費(fèi)免了，此費(fèi)用是否該免呢？

實(shí)際問(wèn)題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)過(guò)程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費(fèi)了不愿意付錢(qián)，是他真的不愿意付錢(qián)還是酒店本生的愿意。

3、了解消費(fèi)200元的這位客人是團(tuán)隊(duì)里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個(gè)問(wèn)題的思路要想清楚，是需要他們付錢(qián)還是折扣和不付的原因，真求上級(jí)的命令去做事情

5、找到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待人（也就是聯(lián)系人）協(xié)商問(wèn)題

6、去解決問(wèn)題要真心誠(chéng)意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴

在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺(tái)，看見(jiàn)年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：女客是我請(qǐng)來(lái)的客人，她睡覺(jué)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來(lái)趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來(lái)遲，男子接到電話后從家里趕來(lái)的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來(lái)這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能立刻派人來(lái)解決問(wèn)題?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說(shuō)已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌猓缶频赅嵵仄鋵?shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說(shuō)法。問(wèn)他們想要什么樣的“說(shuō)法”，他們又不明說(shuō)，看意思是要賠償，只是前面說(shuō)過(guò)自己是富翁現(xiàn)在不好意思開(kāi)口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車(chē)庫(kù)值班室，車(chē)庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來(lái)晚了，又說(shuō)將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來(lái)看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見(jiàn)，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過(guò)過(guò)癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥?lái)只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對(duì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來(lái)拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過(guò)來(lái)，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過(guò)來(lái)狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。

現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒(méi)有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見(jiàn)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過(guò)正常渠道解決問(wèn)題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽(tīng)到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過(guò)這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開(kāi)紗窗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一

直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。

2、排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門(mén)經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠(chéng)懇的道歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理要求。

3、對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語(yǔ)言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對(duì)于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無(wú)理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見(jiàn)。

4、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會(huì)做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。

案例8：

一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號(hào)中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒(méi)有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng)繼住房處于。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時(shí)間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開(kāi)啟時(shí)間！

但是一定要有書(shū)面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！行業(yè)沒(méi)有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個(gè)早晨，時(shí)針指向7：30，住在河南某三星級(jí)酒店的一位常客來(lái)到總臺(tái)，詢問(wèn)有無(wú)早餐券。由于客人與總臺(tái)人員較為熟悉，總臺(tái)人員便微笑著說(shuō)：“你如果想吃早餐，就付足房費(fèi)，不然你得高抬貴手———簽單，因?yàn)槲覀兘o您的房費(fèi)已是最優(yōu)惠的。”

面對(duì)最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，客人仍不領(lǐng)情，依然堅(jiān)持說(shuō)要兩張餐券，最后，總臺(tái)接待給了客人兩張?jiān)绮腿?。這一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。臨近8：00，質(zhì)檢員來(lái)到餐廳，剛好碰到餐飲部服務(wù)員小王手托托盤(pán)從電梯間走進(jìn)餐廳，他到領(lǐng)班跟前說(shuō)，客人說(shuō)送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內(nèi)有三個(gè)人。領(lǐng)班說(shuō)，兩個(gè)人的餐標(biāo)，三個(gè)人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽(tīng)到這里，質(zhì)檢員的直覺(jué)告訴他，客人很可能是剛才在總臺(tái)要餐券的那位客人，便接過(guò)話說(shuō)，這樣吧，把餐券給我，我到總臺(tái)問(wèn)一下，如果客人是?？?，且有消費(fèi)潛力，就再送一份，如果沒(méi)有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領(lǐng)班點(diǎn)頭表示同意了。質(zhì)檢員拿著早餐券來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)接待房客情況，總臺(tái)接待說(shuō)，這個(gè)房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費(fèi)很低，不含免費(fèi)早餐。質(zhì)檢員說(shuō)：“你看這兩張餐券?！?/p>

接待接過(guò)餐券并查看發(fā)放記錄說(shuō)：“這兩張餐券沒(méi)有發(fā)放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的?！甭?tīng)到這里，質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過(guò)，餐廳送餐經(jīng)過(guò)告知了接待員，接待員說(shuō)要與客人協(xié)調(diào)一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費(fèi)的?！笨腿苏f(shuō)我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說(shuō)：“你們兩張餐券，服務(wù)員只能按標(biāo)準(zhǔn)送兩份早餐，要加一份的話，是要付費(fèi)的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會(huì)及時(shí)送到房間?！笨腿苏f(shuō)：“那好吧?！睊鞌嚯娫?，質(zhì)檢員返回餐廳，領(lǐng)班說(shuō)，第三份早餐已送到房間里了。質(zhì)檢員說(shuō)：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺(tái)已基本和客人達(dá)成共識(shí)，如果需要早餐，同意付費(fèi)，這樣一來(lái)客人肯定不會(huì)付費(fèi)或簽單。”送餐服務(wù)員回來(lái)后問(wèn)領(lǐng)班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質(zhì)檢員接過(guò)來(lái)說(shuō)，是總臺(tái)打的電話與客人協(xié)商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動(dòng)，再說(shuō)服客人付費(fèi)會(huì)很難。經(jīng)過(guò)協(xié)商，決定在收餐具時(shí)帶著賬單讓客人簽認(rèn)，然而客人百般狡辯，拒絕付費(fèi)

案例10： 中獎(jiǎng)竟私自留 酒店服務(wù)員此舉屬侵權(quán)

“我在酒店購(gòu)買(mǎi)易拉罐飲料時(shí)中了獎(jiǎng)，酒店服務(wù)員卻準(zhǔn)備將拉環(huán)私自留下來(lái)，這名服務(wù)員的作法令人氣憤?！?日，市民夏先生給本報(bào)打來(lái)熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區(qū)一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務(wù)員將飲料打開(kāi)后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫(xiě)有的“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”字樣后，夏先生就問(wèn)服務(wù)員自己的這瓶飲料是否中獎(jiǎng)。手持易拉罐拉環(huán)準(zhǔn)備離開(kāi)的服務(wù)員回答：沒(méi)有中獎(jiǎng)。夏先生就讓服務(wù)員把拉環(huán)拿給他看看。服務(wù)員表示，既然沒(méi)有中獎(jiǎng)，要拉環(huán)也沒(méi)有用，還是不要看了吧。夏先生感覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁，便要求服務(wù)員將拉環(huán)給他。服務(wù)員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。夏先生一看，該拉環(huán)背面寫(xiě)有“贈(zèng)一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購(gòu)買(mǎi)飲料中了獎(jiǎng)。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎(jiǎng)的那瓶飲料，而是服務(wù)員的這種做法令他無(wú)法接受。

記者就此事采訪了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，一名工作人員告訴記者，消費(fèi)者在酒店購(gòu)買(mǎi)的商品中了獎(jiǎng)，應(yīng)該歸消費(fèi)者本人，消費(fèi)者應(yīng)該理直氣壯地向服務(wù)員索要，服務(wù)員擅自留下獎(jiǎng)品屬于侵權(quán)行為。

第四篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應(yīng)該追究誰(shuí)的責(zé)任

內(nèi)容提示：

加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無(wú)法睡覺(jué)。應(yīng)該追究誰(shuí)的責(zé)任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識(shí)

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無(wú)法睡覺(jué)．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)察看?？腿朔从车那闆r屬實(shí)。4月1日白天．約翰先生隨團(tuán)外出游覽，下午回店。進(jìn)房時(shí)床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團(tuán)有四名團(tuán)員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據(jù)調(diào)查證實(shí)，4月1日是西方國(guó)家的愚人節(jié)。此事系該旅行團(tuán)四名團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)開(kāi)玩笑所為。針對(duì)上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費(fèi)：席夢(mèng)思?jí)|100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費(fèi)255元／天。

案例評(píng)析：

1．我國(guó)《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家、集體的財(cái)產(chǎn)．侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。當(dāng)事人一方違反合同受到損失的．應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失擴(kuò)大．沒(méi)有及時(shí)采取措施以致使損失擴(kuò)大的，無(wú)權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務(wù)。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛(ài)護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物。旅客由于故意或過(guò)失損壞了飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)，飯店有權(quán)要求旅客恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權(quán)要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房?jī)?nèi)的家具或其他設(shè)施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應(yīng)該賠償該房間不能使用期間在內(nèi)的相應(yīng)損失。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。旅游者須遵守所在地有關(guān)法規(guī)。盡管約翰先生等系外國(guó)人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國(guó)現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。夜間訪客時(shí)間過(guò)了??

案例17： 飯店無(wú)小事，事事須小心

內(nèi)容提示：

飯店服務(wù)要保持較高水準(zhǔn)．就必須要有一支辦事精明強(qiáng)干、一絲不茍的職工隊(duì)伍。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，有些事看起來(lái)雖?。?不注意就會(huì)釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規(guī)范

2．服務(wù)中的責(zé)任心

3．尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說(shuō)客房服務(wù)員打掃房間時(shí)．將他的一副價(jià)值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天．客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時(shí)，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶?？腿送对V成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請(qǐng)來(lái)工人，把下水道挖了個(gè)底朝天．整整花了一天的時(shí)間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥?lái)事情似乎解決了．但客人說(shuō)，經(jīng)過(guò)化驗(yàn)，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要飯店賠償。無(wú)奈，飯店只得照價(jià)賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒(méi)用的東西。就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開(kāi)污物。細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí),終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來(lái)廣州旅游，住進(jìn)一家五星級(jí)酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，?zhǔn)備回來(lái)后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當(dāng)他們回到房間時(shí)，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見(jiàn)了。她說(shuō)：“剛才去吃早餐前還看見(jiàn)了呢?！庇谑嵌怂奶幉檎?，哪兒都沒(méi)有，無(wú)奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對(duì)，王先生夫婦二人去吃早餐從出門(mén)到回房，準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘,而在這一段時(shí)間內(nèi)。只有實(shí)習(xí)生小平進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶起當(dāng)時(shí)的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對(duì)此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護(hù)身符

客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事?？偸前汛采系膬蓪哟矄畏浅Ｑ杆俚厝喑梢粓F(tuán)．撤下來(lái)扔進(jìn)布草袋內(nèi)。有一次。一位客人問(wèn)小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對(duì)客人來(lái)說(shuō)是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務(wù)員小張打掃客房時(shí)。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點(diǎn)粗糙。他認(rèn)為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺(tái)的抽屜里；第二天．該房客人打來(lái)電話詢問(wèn)丟失的戒指．說(shuō)此戒指是白金的?？僧?dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。經(jīng)調(diào)查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級(jí)酒店的客房部．實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好。整齊地?cái)[放在行李架上．便開(kāi)始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會(huì)兒．那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說(shuō)：“小姐，你有沒(méi)有看到一張記有電話號(hào)碼的小紙條?那個(gè)電話號(hào)碼對(duì)我很重要?！毙∪我宦?tīng)就傻眼了，反問(wèn)道：“您的電話號(hào)碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫(xiě)的?”客人說(shuō)：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對(duì)不起．我馬上去找?！毙∪芜呎f(shuō)邊來(lái)到工作車(chē)的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號(hào)碼的小便箋?？腿瞬蛔〉叵蛐∪蔚乐x。而此時(shí)作為實(shí)習(xí)生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號(hào)碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時(shí)找到了．沒(méi)有耽誤客人的事。經(jīng)此事后。小任便懂得了客房?jī)?nèi)無(wú)論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會(huì)引起投訴，且會(huì)給客人帶來(lái)很大的麻煩。案例評(píng)析：

1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范．所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測(cè)算基礎(chǔ)上制定出來(lái)的。這些服務(wù)程序和規(guī)范。是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來(lái)不便與痛苦。使飯店的聲譽(yù)蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的?！凹?xì)微之處見(jiàn)功夫”．養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)．認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)．避免此類不愉快的事情發(fā)生。

2．作為飯店的服務(wù)人員。必須在思想上樹(shù)立一種意識(shí)：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是這個(gè)房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門(mén)通報(bào)、等侯客人的程序．不能亂動(dòng)客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識(shí)，總認(rèn)為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進(jìn)出住客房間．不斷騷擾客人，結(jié)果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍?zhǔn)?、得罪了不少客人。飯店服?wù)工作看起來(lái)是一些簡(jiǎn)單的事。就拿清掃客房來(lái)說(shuō)．一個(gè)生手．經(jīng)過(guò)7天的培訓(xùn)。完全可以應(yīng)付。但要懂得如何尊重客人的權(quán)利?按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序操作．形成良好的職業(yè)習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，卻是一件需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培訓(xùn)和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

內(nèi)容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無(wú)法修好．而且賓館眼下又無(wú)一間空房，無(wú)法調(diào)換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來(lái)的王女土解決空調(diào)問(wèn)題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

案例正文：

1998年7月，香港來(lái)的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來(lái)負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408房的空調(diào)暫時(shí)修不好，而且現(xiàn)在賓館已無(wú)一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來(lái)到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠(chéng)懇地向王女士道歉；然后．當(dāng)著客人的面跟總臺(tái)通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間?？偱_(tái)服務(wù)員回答說(shuō)沒(méi)有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅(jiān)決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說(shuō)這個(gè)空調(diào)某部件壞了，一時(shí)難以修好。小張把情況一邊說(shuō)給王女士聽(tīng)，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對(duì)小張說(shuō)：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個(gè)電扇就行了?！毙埍傅卣f(shuō)：“那好，先給您加個(gè)電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對(duì)我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺(tái)電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評(píng)析：

第一．作為星級(jí)賓館，必須加強(qiáng)設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發(fā)生上述事件．服務(wù)員在處理時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時(shí)修復(fù)時(shí),給客人調(diào)換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠。

(4)上述辦法行不通時(shí)，可采取變通的辦法．如補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車(chē)將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語(yǔ)言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個(gè)方面．處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時(shí)不能修好?且無(wú)空房可調(diào)，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單地直接把這些情況告訴客人，請(qǐng)求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭(zhēng)取客人的利益，使客人耳聞目睹真實(shí)情況．并親身感受到服務(wù)員對(duì)她的真誠(chéng)關(guān)懷。小張隨機(jī)應(yīng)變的舉動(dòng)，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭(zhēng)取的利益渺無(wú)希望．卻得到了一種心理上的滿足，進(jìn)而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問(wèn)題。

可見(jiàn)．感情服務(wù)是一種高效的服務(wù)藝術(shù)與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補(bǔ)。這是運(yùn)用感情服務(wù)達(dá)到客人滿意的成功一例。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)，只能是權(quán)宜之計(jì)，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費(fèi)派車(chē)將客人送去。因?yàn)檫@種硬件不足軟件補(bǔ)是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營(yíng)“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調(diào)換房間

內(nèi)容提示：

日本東京大倉(cāng)酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務(wù)水平有口皆碑．但兩位中國(guó)客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

本案涉及：對(duì)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)的處理

案例正文：

日本東京大倉(cāng)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑。1994年夏，兩位中國(guó)客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國(guó)客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車(chē)接送。開(kāi)車(chē)的是位50開(kāi)外的司機(jī)，自接客人

上車(chē)離開(kāi)酒店起，一路上停

留數(shù)處?每次上下車(chē)，司機(jī)都是站立在車(chē)門(mén)口迎送。90度鞠躬，兩位中國(guó)客人感到很不好意

思。那天參觀內(nèi)容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國(guó)客人勞頓了一天．十分疲乏．走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很

徹底，桌上物品沒(méi)有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時(shí)扔下的廢紙。洗手間盥洗臺(tái)上梳洗用品沒(méi)有更換。兩位客人便與總

臺(tái)接通電話，把房間情況

敘述一遍?？偱_(tái)答應(yīng)馬上派人前來(lái)解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國(guó)客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對(duì)不起”?！斑@么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請(qǐng)?jiān)彙?，值?/p>

人員疚意深重地說(shuō)道：“我馬上請(qǐng)人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說(shuō)到此處．他稍稍停頓一

下，聽(tīng)聽(tīng)客人對(duì)此建議的反應(yīng)?？吹街袊?guó)人沒(méi)有表態(tài)．他又繼續(xù)說(shuō)：“或者我立刻安排另一個(gè)房間，不知兩位意下如

何?”中國(guó)客人接受了第二

種補(bǔ)救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開(kāi)了一個(gè)OK房，并親

自幫提行李，把客人送進(jìn)

房間。整個(gè)問(wèn)題的處理不到5分鐘。

案例評(píng)析：

考察過(guò)日本酒店的我國(guó)同行回來(lái)都有一個(gè)感覺(jué)．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國(guó)同級(jí)酒店相比?并沒(méi)有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本．無(wú)論低星級(jí)還是高星級(jí)酒店．從業(yè)人員至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受?？腿嗽诰频陜?nèi)走動(dòng)，不管到達(dá)哪個(gè)崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會(huì)站立一旁讓客人通過(guò)．直到客人走遠(yuǎn)才繼續(xù)工作。本例中那位開(kāi)車(chē)司機(jī)每到一處便站在車(chē)門(mén)口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑?？傮w上說(shuō)．國(guó)際友人認(rèn)為在日本酒店見(jiàn)到的微笑更多，更甜、更富有親情。問(wèn)候語(yǔ)和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽(tīng)到。相比之下。我國(guó)酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺(jué)察到這一點(diǎn)。并采取了種種措施，但“微笑”水準(zhǔn)還不高，人情味還不足。另外．大倉(cāng)酒店員工的效率意識(shí)．也是值得我國(guó)同行學(xué)習(xí)的。服務(wù)失誤情況發(fā)生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。整個(gè)問(wèn)題的處理不到5分鐘。服務(wù)效率低是我國(guó)部分酒店依然存在的弊病。我們?cè)谧シ?wù)質(zhì)量的時(shí)候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實(shí)服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽(yù)。本例中的酒店客房工作沒(méi)有做好，致使中國(guó)客人投訴．這當(dāng)然是不可取的。但是，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后能以最快的速度補(bǔ)救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費(fèi)” 酒店是否應(yīng)負(fù)責(zé)

梁炎廷律師認(rèn)為，酒店有無(wú)責(zé)任，關(guān)鍵看它與卡拉OK廳是什么關(guān)系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經(jīng)營(yíng)，那酒店沒(méi)有責(zé)任；如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務(wù)承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責(zé)。這一點(diǎn)，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營(yíng)

業(yè)執(zhí)照就可以知道。梁律師說(shuō)，這些服務(wù)員涉嫌欺詐消費(fèi)者，他們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。但由于當(dāng)初劉先生和朋友給付5000元時(shí)，沒(méi)有收到任何收據(jù)和發(fā)票，他現(xiàn)在很難拿出證據(jù)證明自己沒(méi)有消費(fèi)那些酒水，也難以證明服務(wù)員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問(wèn)題。

案例經(jīng)過(guò)：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第五篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來(lái)女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時(shí)許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽(tīng)到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發(fā)現(xiàn)一位三四歲的小女孩獨(dú)自一人在大堂哭泣。詢問(wèn)后得知，小女孩找不到媽媽了?？墒窃趩?wèn)其詳細(xì)情況時(shí)，小女孩不知是由于見(jiàn)不到媽媽而著急還是年齡太小，說(shuō)不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當(dāng)問(wèn)到她媽媽在什么單位上班時(shí)，小女孩說(shuō)就在亞太。任麗估計(jì)小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽(tīng)時(shí)，公關(guān)部的雷素娟說(shuō)上午看見(jiàn)一位女士帶著這個(gè)孩子和保衛(wèi)部焦經(jīng)理在院里說(shuō)話。于是任麗迅速與焦經(jīng)理聯(lián)系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。為了不影響大家的工作，焦經(jīng)理把孩子領(lǐng)到辦公室照看。十分鐘后，當(dāng)?shù)弥⒆酉侣涞拇夼匡L(fēng)風(fēng)火火地趕到保衛(wèi)部辦公室，看到孩子平安無(wú)事后，一顆懸著的心才放了下來(lái)。原來(lái)小崔辦手續(xù)前將孩子安置到員工休息室，誰(shuí)知頑皮的孩子到處走動(dòng)，以至走出休息室。

小崔臨走時(shí)，一再向焦經(jīng)理及任麗道謝，表示有時(shí)間還會(huì)?！盎丶摇笨纯矗纯从H切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說(shuō)些什么嗎？

事件經(jīng)過(guò)：

一日上午，秋久先生來(lái)前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來(lái)住，但想將行李放在房間。當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說(shuō)過(guò)此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)??

對(duì)方公司對(duì)此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。

大堂副理就此事展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)詢前臺(tái)接待員小劉，小劉說(shuō)：當(dāng)日客人確實(shí)到過(guò)前臺(tái)，說(shuō)過(guò)他要外宿的事情，因?yàn)橛X(jué)得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來(lái)時(shí)還可以住在相同的房間?？腿水?dāng)時(shí)聽(tīng)了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說(shuō)的意思，雖然覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，但也沒(méi)深問(wèn)。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開(kāi)開(kāi)心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的原因來(lái)自賓客和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點(diǎn)評(píng)：酒店的賓客來(lái)自世界各地，必然存在語(yǔ)言上的障礙。所以，與類似的客人交流時(shí)，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說(shuō)的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無(wú)法直接與客人勾通，也可以能過(guò)其他方式，如請(qǐng)求會(huì)講此門(mén)外語(yǔ)人員的支援，或通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，雖然覺(jué)得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒(méi)有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長(zhǎng)住客因房?jī)r(jià)較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長(zhǎng)住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問(wèn)詢營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)

案例37： 還客人一個(gè)安靜的環(huán)境

年前，省歌舞劇院搞舞美設(shè)計(jì)的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級(jí)酒店，讓他感受頗深。

傅先生習(xí)慣將設(shè)計(jì)工作安排在夜晚進(jìn)行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務(wù)員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務(wù)車(chē)被推動(dòng)時(shí)輪子發(fā)出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無(wú)法就寢。

還有，服務(wù)員在下午的時(shí)候，會(huì)去敲他的房間，并隔著房門(mén)大聲詢問(wèn)是否需要打掃房間，要不就是打電話進(jìn)來(lái)詢問(wèn)，他對(duì)此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺(tái)灣入住星級(jí)酒店時(shí)的情景。怎么同是星級(jí)服務(wù)卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團(tuán)到臺(tái)灣演出，入住過(guò)臺(tái)北的圓頂大飯店，親身感受到臺(tái)灣的星級(jí)服務(wù)。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當(dāng)他們離開(kāi)酒店后回來(lái)，房間已被收拾得干干凈凈。有時(shí)候剛離開(kāi)酒店后不久中途回來(lái)取物品時(shí)，當(dāng)他剛進(jìn)房間，就感覺(jué)到房間是已收拾了一半后被迫停下來(lái)的狀態(tài)。他后來(lái)才知道，當(dāng)他的前腳剛踏進(jìn)酒店的大堂，前臺(tái)接待員便馬上通知做房服務(wù)員，客人回來(lái)了！做房服務(wù)員立刻停下手中的活兒，從房間內(nèi)退出來(lái)。所以，他住了一個(gè)星期也沒(méi)有和做房服務(wù)員在房間內(nèi)打過(guò)照面，也就是這個(gè)緣故。酒店走廊24小時(shí)總是靜悄悄的，聽(tīng)不見(jiàn)服務(wù)員高聲喧嘩之聲。他也見(jiàn)過(guò)做房用的服務(wù)車(chē)小巧玲瓏，行走起來(lái)聲音很小。

即使他一天不出房間，服務(wù)員也不會(huì)打電話進(jìn)來(lái)或是用敲門(mén)方式來(lái)詢問(wèn)是否需要打掃房間。

筆者認(rèn)為臺(tái)灣的酒店將酒店的服務(wù)詮釋得非常好，客人在旅行和商務(wù)活動(dòng)中，花錢(qián)住房，其實(shí)是租一個(gè)臨時(shí)的家來(lái)休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡(jiǎn)單不過(guò)了，他們深知這個(gè)道理。

所以，我們所面對(duì)的每一位客人，他的作息時(shí)間和生活喜好，我們無(wú)以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實(shí)操作起來(lái)并不難。

在提高服務(wù)員整體素質(zhì)的同時(shí)，還要從服務(wù)提示語(yǔ)入手，同時(shí)增加通訊設(shè)備的投入方可解決上述問(wèn)題。

其一，在客人的桌子上擺放一個(gè)提示牌，上寫(xiě)：當(dāng)您入住這個(gè)房間，這就是您臨時(shí)的家。為了給您一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，我們盡量不去打擾您。因此，當(dāng)您準(zhǔn)備離開(kāi)房間或需要打掃房間時(shí)，請(qǐng)您及時(shí)通知服務(wù)員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門(mén)上，這樣便于更好地為您服務(wù)。

其二，走廊間設(shè)立的電話，服務(wù)員不要用來(lái)接聽(tīng)，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開(kāi)房間后使用的。

其三，給每位服務(wù)員配備一個(gè)BP機(jī)?，F(xiàn)如今BP機(jī)這樣的通訊設(shè)備已經(jīng)被人們?nèi)趸?，完全退出我們的生活圈。但這些退下來(lái)的設(shè)備，酒店可以很便宜地引進(jìn)來(lái)，每位服務(wù)員腰間別一個(gè)，調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，這樣就不會(huì)有驚擾的聲音了，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心傳呼到該樓層的服務(wù)員的尋呼機(jī)，而且直接顯示需要服務(wù)的內(nèi)容和客人的房間號(hào)，這樣既簡(jiǎn)單又快捷。

其四，配備對(duì)講機(jī)。有的酒店已經(jīng)給個(gè)別的服務(wù)員配備了對(duì)講機(jī)，可是對(duì)講機(jī)的聲音是外置式的，因而，使用時(shí)的“咯嚓”聲和對(duì)講聲也很嘈雜擾人。其實(shí)只要配備一個(gè)耳塞和話筒一體化的內(nèi)置配件，就不會(huì)驚擾客人了。

案例38：酒店試營(yíng)業(yè)收費(fèi)可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個(gè)與金融相關(guān)的展覽會(huì)，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級(jí)酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機(jī)時(shí)，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺(tái)。小姐一撥電話查房，立即有保安過(guò)來(lái)?yè)屪呶业男欣?。?dāng)時(shí)我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來(lái)，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒(méi)了。小姐說(shuō)：“你得賠償500元酒水費(fèi)！”我說(shuō)這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長(zhǎng)眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒(méi)有見(jiàn)著告示，也確實(shí)沒(méi)有見(jiàn)著告示。如果見(jiàn)著告示我一定不會(huì)用2-3塊錢(qián)就可以買(mǎi)到的水無(wú)端端去喝掉幾十塊錢(qián)呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里?！蔽艺f(shuō)我要趕飛機(jī)，杭州飛深圳只有一個(gè)航班，不要耽誤我。我只來(lái)過(guò)6個(gè)客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個(gè)杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價(jià)

2.5倍收取7瓶水的費(fèi)用。不行，幾個(gè)保安見(jiàn)我要去拖行李，一把竟將行李塞進(jìn)了電梯。我氣不打一處來(lái)。叫道：把你們總經(jīng)理叫出來(lái)，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報(bào)、浙報(bào)的記者一起來(lái)拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書(shū)。

客房經(jīng)理一刻鐘以后下樓說(shuō)，812房確實(shí)沒(méi)有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來(lái)！我一聽(tīng)就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢(qián)上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經(jīng)理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問(wèn)題？經(jīng)理不敢。我說(shuō)好，你把總經(jīng)理請(qǐng)出來(lái)，我直接對(duì)話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報(bào)價(jià)來(lái)，我立即就把他拍下來(lái)，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環(huán)境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價(jià)50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級(jí)還高的費(fèi)用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說(shuō)，那位前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理才緊張起來(lái)，倆人分頭給總經(jīng)理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經(jīng)理讓我聽(tīng)電話，解釋說(shuō)：“我們這是試營(yíng)業(yè)，有許多地方不完善，請(qǐng)多包涵。我們協(xié)商解決，好嗎？飲料照7塊錢(qián)一瓶計(jì)算，按您說(shuō)的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補(bǔ)交29元。但是今天沒(méi)有發(fā)票，下次來(lái)住再補(bǔ)給您?！?下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機(jī)回家處理事務(wù)，我一定會(huì)留下來(lái)找到當(dāng)?shù)貓?bào)社和工商稅務(wù)機(jī)關(guān)一起與我品味這幅令人難忘的畫(huà)面！（這件事曲折復(fù)雜得亂了一個(gè)小時(shí)，完全可寫(xiě)成一部小說(shuō)了。）

二年半過(guò)去，多次到杭州開(kāi)會(huì)，但再也沒(méi)有住進(jìn)這家所謂的三星酒店。不知道現(xiàn)在這家酒店是否還像試營(yíng)業(yè)期間那樣，亂收費(fèi)宰客？而且那張2029元的發(fā)票我至今也沒(méi)有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過(guò)這張發(fā)票，可這家酒店回答說(shuō)不記得有過(guò)這回事，當(dāng)初的經(jīng)理已經(jīng)調(diào)走，現(xiàn)任經(jīng)理沒(méi)權(quán)過(guò)問(wèn)。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開(kāi)會(huì)，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細(xì)心服務(wù)與人的姿態(tài)完全體現(xiàn)在航空大廈中。和當(dāng)初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風(fēng)景照。同一個(gè)城市，有偌大的區(qū)別，杭州的美麗和如此這般的“星級(jí)”酒店的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正好和西安的兩幅風(fēng)景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來(lái)，請(qǐng)酒店人和酒店的客人，一起來(lái)分析和研究：當(dāng)您是前廳經(jīng)理，遇到這樣的問(wèn)題是站在什么立場(chǎng)上？會(huì)讓保安先扣押客人的行李？當(dāng)您是客房經(jīng)理連自己都找不到所謂的收費(fèi)告示時(shí)，您會(huì)怎樣面對(duì)客戶？站在酒店收入的立場(chǎng)您可以亂指責(zé)客人，您良心會(huì)平安嗎？您是否從來(lái)沒(méi)有出過(guò)門(mén)，沒(méi)有住過(guò)酒店？而從經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)以及三星級(jí)的要求，您說(shuō)這兩位經(jīng)理小姐和保安人員合格嗎？如果以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務(wù)員的查房匯報(bào)，應(yīng)立即向客人說(shuō)明檢查客房冰箱的結(jié)果，然后向客人解釋酒店的規(guī)定，而不是瞪眼睛對(duì)賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽(tīng)見(jiàn)50元一瓶飲料會(huì)吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來(lái)的情形至少不會(huì)發(fā)生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽(tīng)完客戶服務(wù)員的匯報(bào)，應(yīng)該和顏悅色地詢問(wèn)：小姐，您在使用客房里的用品時(shí)，是否沒(méi)有閱讀有關(guān)注意事項(xiàng)呢？現(xiàn)在查房報(bào)告說(shuō)您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經(jīng)發(fā)生，前廳經(jīng)理和客戶經(jīng)理應(yīng)以理服人，應(yīng)從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據(jù)來(lái)，否則客人可以認(rèn)為你的房?jī)r(jià)包含了飲料費(fèi)。

（四）兩位經(jīng)理一趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一是應(yīng)將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽(tīng)客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒(méi)有任何收費(fèi)證據(jù)，又扣押客人行李，又和客人討價(jià)還價(jià)（從50元降到7元），又沒(méi)有發(fā)票的情況下，還用野蠻的態(tài)度對(duì)待客人，您說(shuō)這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說(shuō)誰(shuí)還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營(yíng)業(yè)作借口，對(duì)客戶就更應(yīng)送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，會(huì)讓悠哉悠哉的管理者認(rèn)識(shí)自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境等條件。但在沒(méi)有任何章程文案的試營(yíng)業(yè)期間，酒店房?jī)r(jià)和飲食如此亂收費(fèi)現(xiàn)象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時(shí)，酒店停電，一位商務(wù)客人來(lái)退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因?yàn)橥ｋ姡摽腿说碾娫捰?jì)費(fèi)無(wú)法計(jì)算?？腿艘?yàn)橐s飛機(jī)，心里很著急。大副見(jiàn)狀。請(qǐng)客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時(shí)間多久。經(jīng)客人自訴，很快辦理了退房手續(xù)。也沒(méi)有誤飛機(jī)時(shí)間。。

這事件客人是沒(méi)有絲毫錯(cuò)的，如果等待來(lái)電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機(jī)時(shí)間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向?yàn)榫频隃p少了損失，另一方向?yàn)榭腿藸?zhēng)取了時(shí)間。