第一篇：酒店客房案例解析9

酒店客房案例解析9

案例41：氣走了客人

某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經(jīng)理知道后。親自去拜訪客人．問其原委。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’。每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’．而對面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥’．我每次碰到服務(wù)員時．總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。這使我心情舒暢?！?/p>

案例評析：客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不同類型的客人的運(yùn)用上．不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”?會造成客人的不快。“請慢走”本是一句禮貌用語。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣．因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。

稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂?！澳?，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)，難怪常住客人王先生會說服務(wù)員是鸚鵡學(xué)舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務(wù)員應(yīng)把客人當(dāng)作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務(wù)用語，針對不同年齡、身份的客人，也應(yīng)采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達(dá)到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學(xué)舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42： 入住賓館遭遇尷尬 凌晨老鼠咬傷食指

徐小姐入住福州金泰賓館半夜被老鼠咬傷，要求賓館支付醫(yī)療費(fèi)并免除當(dāng)天住宿費(fèi)，但賓館以已經(jīng)為消費(fèi)者提供住宿服務(wù)為由，不同意免收住宿費(fèi)，僅答應(yīng)支付醫(yī)療費(fèi)。8日徐小姐到鼓樓區(qū)12315投訴服務(wù)臺投訴，要求賓館給予精神賠償。目前，鼓樓區(qū)12315投訴服務(wù)臺已全面介入調(diào)查。

5月7日，徐小姐與汪先生從泉州到福州入住位于八一七北路的金泰賓館。8日凌晨5時許，一只老鼠通過窗戶上的空調(diào)管道的縫隙爬進(jìn)房間，將熟睡的徐小姐的左手食指咬傷，她當(dāng)即聯(lián)系賓館服務(wù)員和保安，要求協(xié)調(diào)處理。保安說要到上午8點(diǎn)經(jīng)理才在。好容易熬到8點(diǎn)，值班林經(jīng)理前來了解情況后表示要與老板聯(lián)系。半小時后，林經(jīng)理帶著一袋水果找到徐小姐，聲稱以個人名義表示歉意。當(dāng)時徐小姐提出，派人陪同她到醫(yī)院檢查，并免收當(dāng)晚住宿費(fèi)。過了一個小時，賓館表示僅同意滿足其中一個條件。徐小姐無法接受，便于10點(diǎn)投訴到鼓樓區(qū)12315投訴服務(wù)臺。

工商人員趕到現(xiàn)場，當(dāng)即要求賓館先安排人員陪同徐小姐前往省疾病預(yù)防控制中心。值班醫(yī)生診斷：老鼠咬傷左手食指屬危險(xiǎn)部位，除注射疫苗外還必須注射血清，徐小姐須注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，總共需1100元左右。由于隨行的值班經(jīng)理僅帶300元，疾病控制中心只幫徐小姐消毒清洗了傷口。下午2點(diǎn)半，金泰賓館張總經(jīng)理終于陪同徐小姐前往省疾病預(yù)防控制中心，支付了1100元醫(yī)療費(fèi)。但當(dāng)徐小姐打完針回賓館辦退房手續(xù)時，賓館又違背了原先向工商人員答應(yīng)的免收住宿費(fèi)的承諾，仍然照收了住宿費(fèi)。徐小姐對此十分不滿。她再次到鼓樓區(qū)12315投訴服務(wù)臺投訴，向賓館提出精神賠償，并要求賓館當(dāng)面賠禮道歉。

案例43：可以先打掃810房間嗎

內(nèi)容提示： 兩位來自溫州的客商因上午要在房間會見重要的商務(wù)客人，要求客房服務(wù)員立

即打掃他們的810房間，卻遭到了謝絕。

本案涉及：

1.“以顧客為中心”的服務(wù)觀念

2．顧客的需要與飯店服務(wù)程序的關(guān)系

案例正文：

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系．把原定上午會面的計(jì)劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧。”年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房．最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！笆欠裎业囊髸o你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了．她說：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點(diǎn)半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右??”“那么能不能臨時改變一下順序．先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行?！彼麄兠媛峨y色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規(guī)定。案例評析：

國際標(biāo)準(zhǔn)IS09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T9004．2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》(以下簡稱《服務(wù)指南》)指出：服務(wù)質(zhì)量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個體系的焦點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量體系的整個運(yùn)作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)指南》的核心思想。當(dāng)顧客的需要不符合飯店工作程序或服務(wù)程序時，服務(wù)員要求顧客來適應(yīng)飯店?而不是順應(yīng)顧客．做出滿足顧客需要的調(diào)整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題：

一。是在員工的培訓(xùn)方面。管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，而沒有把服務(wù)上的靈活性教給他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)，是站在客人立場上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與飯店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．飯店應(yīng)予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務(wù)員接受了規(guī)范的訓(xùn)練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務(wù)員頭腦里裝了很多飯店的條文．飯店領(lǐng)導(dǎo)卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠(yuǎn)不向客人說‘不’字”等飯店服務(wù)的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務(wù)員在說出“那不行”的話時，她們?nèi)粵]有掂量過它的分量．也不知道她們已經(jīng)觸犯了飯店業(yè)的“天條”。這事看來錯在服務(wù)員，根子卻在管理者身上。

二。是在規(guī)范與程序方面。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句話強(qiáng)調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。但是，誠如上述，規(guī)范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時

比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象；另一方面是規(guī)范自身有一個適應(yīng)性問題，讓員工執(zhí)行欠完善的規(guī)范，而且不給員工靈活機(jī)動執(zhí)行規(guī)范的權(quán)力，這樣的管理方式便很有改進(jìn)的必要。本例中兩位服務(wù)員講的規(guī)范即有明顯的不足?？腿艘笙却驋呋蚝蟠驋吣硞€房間是經(jīng)常碰得到的事，客房清潔規(guī)范中不應(yīng)機(jī)械地規(guī)定員工打掃房間的順序。因此，需要改進(jìn)的不是別的。正是飯店自身的規(guī)范。凡一切有礙于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范或制度都應(yīng)及時改進(jìn)。

案例44：潔癖紳士住店

內(nèi)容提示：一位叫斯密司的美國人．其潔癖程度簡直達(dá)到無以復(fù)加的步，可北京王府

飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及：對客人的個性化服務(wù)

案例正文：

能夠到北京王府飯店住宿的．當(dāng)然都是有錢的或者有地位的客人．而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位?？停闶秋埖晟舷卤娝苤臐嶑奔澥俊Ｔ谌澜缦碛惺⒆u(yù)的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞．是因?yàn)轱埖昴軌蜥槍γ课豢腿说奶厥庑枨筇峁﹤€性服務(wù)。而個性服務(wù)需要熟悉每位客人的習(xí)慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細(xì)的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生．美國加州舊金山人。45歲．愛好清潔．經(jīng)常住408房??有一次．前廳部接到斯密司先生預(yù)訂房間的傳真．他將于下周二抵達(dá)北京。于是，客房部立即著手準(zhǔn)備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多?？头坎績?nèi)幾乎每個服務(wù)員都知道他對清潔衛(wèi)生的苛求．所以接待他時特別小心．惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達(dá)前兩天，樓層服務(wù)員開始忙碌起來。大家都知道．這位客人對白色有著獨(dú)特的偏愛，房內(nèi)布件必須清一色潔白。這兩天里．408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣??統(tǒng)統(tǒng)換成白的。沙發(fā)的面子不是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發(fā)套，此時房內(nèi)變成了一個白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差?？头坎繛橘徺I白色地毯曾走遍了北京城．竟沒有找到一條。據(jù)說．走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務(wù)員提議買塊厚實(shí)的白布把地毯包起來，這個意見得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發(fā)來預(yù)訂傳真就是希望酒店能早些按“老規(guī)矩”準(zhǔn)備。即使如此．他一踏進(jìn)408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細(xì)細(xì)檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發(fā)。他在四周察看一番后才肯在沙發(fā)上坐下?？头坎窟€為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數(shù)次掃除，而且必須當(dāng)著他的面。經(jīng)理把最細(xì)心、最負(fù)責(zé)的服務(wù)員分配到408房，沙發(fā)套、窗簾、桌布每天都得更換．他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置??斯密司先生說。他在國外住過許多飯店．服務(wù)質(zhì)量都不能與王府飯店相比．沒有專用沙發(fā)套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務(wù)員。只有常規(guī)的打掃??

案例評析：

本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務(wù)，或者叫超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。王府飯店一方面嚴(yán)格要求員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣：另一方面又鼓勵與指導(dǎo)員工靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。使日常操作升華為個性服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經(jīng)濟(jì)效益分析。接待愛挑剔的客人所花費(fèi)的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般客人．但王府飯店十分注重社會效益．所以他們愿意不惜工本，認(rèn)真接待斯密司先生那樣的客人。這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲國內(nèi)外飯店業(yè)的原因之一。同時，王府飯店的同仁們也懂得，良好的社會效益會帶來長期的經(jīng)濟(jì)效益。

案例45： 名牌襯衫上的銹斑

內(nèi)容提示： 南京玄武飯店的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。一件扔進(jìn)垃圾筒里的有銹斑的名牌襯衫．又

煥然一新地郵寄到馬來西亞呂先生家中．呂先生真是喜出望外。

本案涉及：

1．員工的服務(wù)意識

2．顧客享受價值的創(chuàng)造

案例正文：

剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴(yán)格要求自己。用韓總經(jīng)理的話說．飯店的軟、硬件均要達(dá)到名副其實(shí)的四星級標(biāo)準(zhǔn)。有這樣一件事．從一個側(cè)面反映了該店的服務(wù)質(zhì)量。

某日早上，樓層值臺被告知707房的馬來西亞客人呂先生已退房。服務(wù)員小岳進(jìn)房整理時．一眼便瞥見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。她提起一看，嗬．是一件名牌貨!襯衫還是九成新的。她不明白，這么好的襯衫．客人為何扔了呢?再仔細(xì)一看。才發(fā)現(xiàn)襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。在班務(wù)會上．小岳匯報(bào)了這一情況后說：“我認(rèn)為。707房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因?yàn)殇P斑使他忍痛割愛。仔細(xì)察看了銹斑后，我覺得我們洗衣房可能有辦法把它去掉。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會喜歡的。何不送到洗衣房．洗凈后再寄給客人，讓他驚喜一下呢!”小岳的意見得到了班內(nèi)其他員工的支持．于是這件襯衫被送到洗衣房。果然．經(jīng)洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存?整件襯衫又顯現(xiàn)出名牌的誘人風(fēng)采?？头坎恳幻鞴芰⒖倘タ偱_聯(lián)系，要求幫助查清上午退房的呂先生在馬來西亞的住址。當(dāng)天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。10天后．玄武飯店韓總收到呂先生從馬來西亞打來的電話。呂先生連聲夸獎飯店的服務(wù)態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙上。

案例評析：

按常理，客人扔進(jìn)垃圾筒的東西，飯店可以作為廢物處理．然而在注重服務(wù)質(zhì)量的玄武飯店，這件普普通通的小事卻沒有逃過具有較強(qiáng)洞察力的服務(wù)員小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現(xiàn)在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。強(qiáng)烈的責(zé)任感使她拎起襯衫仔細(xì)查看；接著又在班務(wù)會上陳述自己的看法和建議。她能夠這么做，全憑日積月累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。飯店員工固然可以在本崗位的日常工作中，為客人提供長線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，然而還有許多創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃光點(diǎn)的機(jī)遇，卻是潛伏在日?，嵥槭聞?wù)之中的。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態(tài)度，這正是員工之間服務(wù)水準(zhǔn)的差距所在。小岳之所以能慧眼識良機(jī)，是因?yàn)樗哂凶杂X為客人服務(wù)的態(tài)度和善于為自己創(chuàng)．造服務(wù)機(jī)會的能力。

“飯店無小事”，這話千真萬確。顧客享受的價值，正是通過飯店員工在注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)和細(xì)心揣測顧客每一種潛在服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行到位、到家的服務(wù)而創(chuàng)造出來的。飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該教育自己的員工明白這一點(diǎn)。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費(fèi)用免還是不免

一個會議團(tuán)共15間，住5天，房費(fèi)含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費(fèi)用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費(fèi)免了，此費(fèi)用是否該免呢？

實(shí)際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團(tuán)隊(duì)過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費(fèi)了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費(fèi)200元的這位客人是團(tuán)隊(duì)里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團(tuán)隊(duì)的接待人（也就是聯(lián)系人）協(xié)商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥碇挥凶屢徊?，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。

現(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時飛進(jìn)的，蝙蝠一

直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。

2、排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。

4、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng)繼住房處于。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位?？蛠淼娇偱_，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費(fèi)，不然你得高抬貴手———簽單，因?yàn)槲覀兘o您的房費(fèi)已是最優(yōu)惠的?！?/p>

面對最優(yōu)惠的房價，客人仍不領(lǐng)情，依然堅(jiān)持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張?jiān)绮腿?。這一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。臨近8：00，質(zhì)檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務(wù)員小王手托托盤從電梯間走進(jìn)餐廳，他到領(lǐng)班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內(nèi)有三個人。領(lǐng)班說，兩個人的餐標(biāo)，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質(zhì)檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費(fèi)潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領(lǐng)班點(diǎn)頭表示同意了。質(zhì)檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費(fèi)很低，不含免費(fèi)早餐。質(zhì)檢員說：“你看這兩張餐券?！?/p>

接待接過餐券并查看發(fā)放記錄說：“這兩張餐券沒有發(fā)放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的?！甭牭竭@里，質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過，餐廳送餐經(jīng)過告知了接待員，接待員說要與客人協(xié)調(diào)一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費(fèi)的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務(wù)員只能按標(biāo)準(zhǔn)送兩份早餐，要加一份的話，是要付費(fèi)的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間?！笨腿苏f：“那好吧?！睊鞌嚯娫挘|(zhì)檢員返回餐廳，領(lǐng)班說，第三份早餐已送到房間里了。質(zhì)檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達(dá)成共識，如果需要早餐，同意付費(fèi)，這樣一來客人肯定不會付費(fèi)或簽單。”送餐服務(wù)員回來后問領(lǐng)班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質(zhì)檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協(xié)商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費(fèi)會很難。經(jīng)過協(xié)商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認(rèn)，然而客人百般狡辯，拒絕付費(fèi)

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務(wù)員此舉屬侵權(quán)

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務(wù)員卻準(zhǔn)備將拉環(huán)私自留下來，這名服務(wù)員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報(bào)打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區(qū)一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務(wù)員將飲料打開后遞給了夏先生?？吹揭桌薇砻鎸懹械摹坝歇勪N售”字樣后，夏先生就問服務(wù)員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環(huán)準(zhǔn)備離開的服務(wù)員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務(wù)員把拉環(huán)拿給他看看。服務(wù)員表示，既然沒有中獎，要拉環(huán)也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點(diǎn)不對勁，便要求服務(wù)員將拉環(huán)給他。服務(wù)員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。夏先生一看，該拉環(huán)背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務(wù)員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費(fèi)者協(xié)會，一名工作人員告訴記者，消費(fèi)者在酒店購買的商品中了獎，應(yīng)該歸消費(fèi)者本人，消費(fèi)者應(yīng)該理直氣壯地向服務(wù)員索要，服務(wù)員擅自留下獎品屬于侵權(quán)行為。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應(yīng)該追究誰的責(zé)任

內(nèi)容提示：

加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應(yīng)該追究誰的責(zé)任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。經(jīng)過現(xiàn)場察看?？腿朔从车那闆r屬實(shí)。4月1日白天．約翰先生隨團(tuán)外出游覽，下午回店。進(jìn)房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團(tuán)有四名團(tuán)員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據(jù)調(diào)查證實(shí)，4月1日是西方國家的愚人節(jié)。此事系該旅行團(tuán)四名團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費(fèi)：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費(fèi)255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財(cái)產(chǎn)．侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。當(dāng)事人一方違反合同受到損失的．應(yīng)當(dāng)及時采取措施防止損失擴(kuò)大．沒有及時采取措施以致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務(wù)。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)，飯店有權(quán)要求旅客恢復(fù)原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權(quán)要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應(yīng)該賠償該房間不能使用期間在內(nèi)的相應(yīng)損失。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。旅游者須遵守所在地有關(guān)法規(guī)。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內(nèi)容提示：

飯店服務(wù)要保持較高水準(zhǔn)．就必須要有一支辦事精明強(qiáng)干、一絲不茍的職工隊(duì)伍。在對客服務(wù)過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規(guī)范

2．服務(wù)中的責(zé)任心

3．尊重客人對客房的使用權(quán)

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務(wù)員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天．客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶?？腿送对V成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥硎虑樗坪踅鉀Q了．但客人說，經(jīng)過化驗(yàn)，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開污物。細(xì)心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進(jìn)一家五星級酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，?zhǔn)備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當(dāng)他們回到房間時，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢?！庇谑嵌怂奶幉檎?，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時間是50分鐘,而在這一段時間內(nèi)。只有實(shí)習(xí)生小平進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶起當(dāng)時的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護(hù)身符

客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事?？偸前汛采系膬蓪哟矄畏浅Ｑ杆俚厝喑梢粓F(tuán)．撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)。有一次。一位客人問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對客人來說是信物．十分珍貴?？腿艘蟊仨氄业?。小王費(fèi)了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務(wù)員小張打掃客房時。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點(diǎn)粗糙。他認(rèn)為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的?？僧?dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。經(jīng)調(diào)查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好。整齊地?cái)[放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要?！毙∪我宦牼蜕笛哿?，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實(shí)習(xí)生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經(jīng)此事后。小任便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范．所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)范。是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽(yù)蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的?！凹?xì)微之處見功夫”．養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)．認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)．避免此類不愉快的事情發(fā)生。

2．作為飯店的服務(wù)人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門通報(bào)、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識，總認(rèn)為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進(jìn)出住客房間．不斷騷擾客人，結(jié)果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍?zhǔn)隆⒌米锪瞬簧倏腿?。飯店服?wù)工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經(jīng)過7天的培訓(xùn)。完全可以應(yīng)付。但要懂得如何尊重客人的權(quán)利?按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序操作．形成良好的職業(yè)習(xí)慣和服務(wù)意識，卻是一件需要經(jīng)過長期培訓(xùn)和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

內(nèi)容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408房的空調(diào)暫時修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當(dāng)著客人的面跟總臺通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間?？偱_服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅(jiān)決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了?！毙埍傅卣f：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強(qiáng)設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因?yàn)楣收戏坎粌H會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發(fā)生上述事件．服務(wù)員在處理時，應(yīng)掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時修復(fù)時,給客人調(diào)換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優(yōu)惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補(bǔ)充某些臨時設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時不能修好?且無空房可調(diào)，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實(shí)情況．并親身感受到服務(wù)員對她的真誠關(guān)懷。小張隨機(jī)應(yīng)變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進(jìn)而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務(wù)是一種高效的服務(wù)藝術(shù)與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補(bǔ)。這是運(yùn)用感情服務(wù)達(dá)到客人滿意的成功一例。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)，只能是權(quán)宜之計(jì)，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。因?yàn)檫@種硬件不足軟件補(bǔ)是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調(diào)換房間

內(nèi)容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務(wù)水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

本案涉及：對服務(wù)出現(xiàn)失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機(jī)，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數(shù)處?每次上下車，司機(jī)都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內(nèi)容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺答應(yīng)馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”?！斑@么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請?jiān)彙?，值?/p>

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應(yīng)?？吹街袊藳]有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補(bǔ)救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進(jìn)

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業(yè)人員至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受?？腿嗽诰频陜?nèi)走動，不管到達(dá)哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠(yuǎn)才繼續(xù)工作。本例中那位開車司機(jī)每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑?？傮w上說．國際友人認(rèn)為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點(diǎn)。并采取了種種措施，但“微笑”水準(zhǔn)還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學(xué)習(xí)的。服務(wù)失誤情況發(fā)生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務(wù)效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務(wù)質(zhì)量的時候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實(shí)服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽(yù)。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當(dāng)然是不可取的。但是，他們發(fā)現(xiàn)問題后能以最快的速度補(bǔ)救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費(fèi)” 酒店是否應(yīng)負(fù)責(zé)

梁炎廷律師認(rèn)為，酒店有無責(zé)任，關(guān)鍵看它與卡拉OK廳是什么關(guān)系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經(jīng)營，那酒店沒有責(zé)任；如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務(wù)承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責(zé)。這一點(diǎn)，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業(yè)執(zhí)照就可以知道。梁律師說，這些服務(wù)員涉嫌欺詐消費(fèi)者，他們應(yīng)該對消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。但由于當(dāng)初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據(jù)和發(fā)票，他現(xiàn)在很難拿出證據(jù)證明自己沒有消費(fèi)那些酒水，也難以證明服務(wù)員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實(shí)后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發(fā)現(xiàn)一位三四歲的小女孩獨(dú)自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細(xì)情況時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當(dāng)問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計(jì)小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關(guān)部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛(wèi)部焦經(jīng)理在院里說話。于是任麗迅速與焦經(jīng)理聯(lián)系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調(diào)動手續(xù)。為了不影響大家的工作，焦經(jīng)理把孩子領(lǐng)到辦公室照看。十分鐘后，當(dāng)?shù)弥⒆酉侣涞拇夼匡L(fēng)風(fēng)火火地趕到保衛(wèi)部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續(xù)前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經(jīng)理及任麗道謝，表示有時間還會?！盎丶摇笨纯?，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經(jīng)過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當(dāng)時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)??

對方公司對此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當(dāng)時聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點(diǎn)奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因?yàn)檫@次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點(diǎn)評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個安靜的環(huán)境

年前，省歌舞劇院搞舞美設(shè)計(jì)的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習(xí)慣將設(shè)計(jì)工作安排在夜晚進(jìn)行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務(wù)員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務(wù)車被推動時輪子發(fā)出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務(wù)員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進(jìn)來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務(wù)卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團(tuán)到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務(wù)。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當(dāng)他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當(dāng)他剛進(jìn)房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態(tài)。他后來才知道，當(dāng)他的前腳剛踏進(jìn)酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務(wù)員，客人回來了！做房服務(wù)員立刻停下手中的活兒，從房間內(nèi)退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務(wù)員在房間內(nèi)打過照面，也就是這個緣故。酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務(wù)員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務(wù)車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務(wù)員也不會打電話進(jìn)來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認(rèn)為臺灣的酒店將酒店的服務(wù)詮釋得非常好，客人在旅行和商務(wù)活動中，花錢住房，其實(shí)是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實(shí)操作起來并不難。

在提高服務(wù)員整體素質(zhì)的同時，還要從服務(wù)提示語入手，同時增加通訊設(shè)備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當(dāng)您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環(huán)境，我們盡量不去打擾您。因此，當(dāng)您準(zhǔn)備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務(wù)員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務(wù)。

其二，走廊間設(shè)立的電話，服務(wù)員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務(wù)員配備一個BP機(jī)?，F(xiàn)如今BP機(jī)這樣的通訊設(shè)備已經(jīng)被人們?nèi)趸?，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設(shè)備，酒店可以很便宜地引進(jìn)來，每位服務(wù)員腰間別一個，調(diào)到震動狀態(tài)，這樣就不會有驚擾的聲音了，當(dāng)客人需要服務(wù)時，經(jīng)過客戶服務(wù)中心傳呼到該樓層的服務(wù)員的尋呼機(jī)，而且直接顯示需要服務(wù)的內(nèi)容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機(jī)。有的酒店已經(jīng)給個別的服務(wù)員配備了對講機(jī)，可是對講機(jī)的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實(shí)只要配備一個耳塞和話筒一體化的內(nèi)置配件，就不會驚擾客人了。

案例38：酒店試營業(yè)收費(fèi)可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關(guān)的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機(jī)時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當(dāng)時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費(fèi)！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實(shí)沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機(jī)，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價

2.5倍收取7瓶水的費(fèi)用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進(jìn)了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經(jīng)理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報(bào)、浙報(bào)的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經(jīng)理一刻鐘以后下樓說，812房確實(shí)沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經(jīng)理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經(jīng)理不敢。我說好，你把總經(jīng)理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報(bào)價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環(huán)境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費(fèi)用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理才緊張起來，倆人分頭給總經(jīng)理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經(jīng)理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業(yè)，有許多地方不完善，請多包涵。我們協(xié)商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計(jì)算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補(bǔ)交29元。但是今天沒有發(fā)票，下次來住再補(bǔ)給您?！?下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機(jī)回家處理事務(wù)，我一定會留下來找到當(dāng)?shù)貓?bào)社和工商稅務(wù)機(jī)關(guān)一起與我品味這幅令人難忘的畫面?。ㄟ@件事曲折復(fù)雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進(jìn)這家所謂的三星酒店。不知道現(xiàn)在這家酒店是否還像試營業(yè)期間那樣，亂收費(fèi)宰客？而且那張2029元的發(fā)票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發(fā)票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當(dāng)初的經(jīng)理已經(jīng)調(diào)走，現(xiàn)任經(jīng)理沒權(quán)過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細(xì)心服務(wù)與人的姿態(tài)完全體現(xiàn)在航空大廈中。和當(dāng)初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風(fēng)景照。同一個城市，有偌大的區(qū)別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正好和西安的兩幅風(fēng)景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當(dāng)您是前廳經(jīng)理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當(dāng)您是客房經(jīng)理連自己都找不到所謂的收費(fèi)告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責(zé)客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經(jīng)營的角度出發(fā)以及三星級的要求，您說這兩位經(jīng)理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務(wù)員的查房匯報(bào)，應(yīng)立即向客人說明檢查客房冰箱的結(jié)果，然后向客人解釋酒店的規(guī)定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發(fā)生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務(wù)員的匯報(bào)，應(yīng)該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關(guān)注意事項(xiàng)呢？現(xiàn)在查房報(bào)告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經(jīng)發(fā)生，前廳經(jīng)理和客戶經(jīng)理應(yīng)以理服人，應(yīng)從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據(jù)來，否則客人可以認(rèn)為你的房價包含了飲料費(fèi)。

（四）兩位經(jīng)理一趕到現(xiàn)場，第一是應(yīng)將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費(fèi)證據(jù)，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發(fā)票的情況下，還用野蠻的態(tài)度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業(yè)作借口，對客戶就更應(yīng)送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機(jī)感，會讓悠哉悠哉的管理者認(rèn)識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業(yè)期間，酒店房價和飲食如此亂收費(fèi)現(xiàn)象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務(wù)客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因?yàn)橥ｋ?，該客人的電話?jì)費(fèi)無法計(jì)算。客人因?yàn)橐s飛機(jī)，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經(jīng)客人自訴，很快辦理了退房手續(xù)。也沒有誤飛機(jī)時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機(jī)時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向?yàn)榫频隃p少了損失，另一方向?yàn)榭腿藸幦×藭r間。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務(wù)員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優(yōu)惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續(xù)入住1個月以上，則可以按《關(guān)于長住房的具體操作程序》給予定價。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關(guān)于優(yōu)惠方面，一般在我店住客能享受的優(yōu)惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎(chǔ)上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續(xù)入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數(shù)可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內(nèi)保證的房晚，到達(dá)了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認(rèn)為是值得推薦的，因?yàn)椴粌H鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關(guān)于長住房的操作程序》執(zhí)行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經(jīng)調(diào)解家長賠230元

因?yàn)楹⒆釉诰频暾眍^上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區(qū)東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負(fù)責(zé)人吳某了解事情經(jīng)過。吳某說，按照酒店的規(guī)定，顧客如損壞酒店的物品，應(yīng)照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應(yīng)當(dāng)由劉某賠償。

經(jīng)過工商執(zhí)法人員的調(diào)解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進(jìn)來的608房客人，姓潘。想問您一件事?！彪娫捘穷^傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理?，F(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕?，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)

顯示某房是空房，而總臺無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售?？偱_在出售之前(或同時)，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對這個房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區(qū)分，總臺只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。