第一篇：酒店客房案例解析6

酒店客房案例解析6

案例26：酒店洗澡滑倒游客索賠萬元

廣東的張先生來廈門旅游，在廈門一家酒店的浴室內(nèi)洗澡時滑倒受傷，他要求酒店賠償醫(yī)療費、誤工費、交通費、精神損失費等各項費用共計19880元，但該酒店卻拒絕賠償，于是張先生向12315投訴。但由于張先生提供的證據(jù)不足，思明區(qū)工商局12315投訴臺于昨日終止了調(diào)解，張先生的賠償要求無法得到支持。

去年國慶節(jié)前夕，張先生隨旅游團來廈門旅游，入住廈門一酒店，在浴室洗澡時滑倒導(dǎo)致腰椎橫突骨折，酒店工作人員和旅行社的導(dǎo)游馬上送張先生到醫(yī)院。張先生認為是酒店沒有設(shè)置防滑墊才導(dǎo)致他摔倒，要求酒店賠償醫(yī)療費等各項費用一萬元，但酒店卻拒絕賠償。后來張先生回廣東繼續(xù)治療，并向思明區(qū)工商局12315投訴臺投訴，提出索賠19880元。工商人員隨即展開調(diào)查，并進行調(diào)解。酒店負責(zé)人認為，他們已經(jīng)按星級酒店的標準配備了安全方面的設(shè)施設(shè)備，是張先生自己不使用防滑墊，所以張先生在浴室不慎摔倒，責(zé)任不在酒店，故對其索賠要求不予采納。而且張先生受傷后，酒店迅速采取措施，馬上派人送他到醫(yī)院診治，并墊付了住院費和醫(yī)療費1500元，已盡到了義務(wù)。出于人道的考慮，酒店決定給予張先生慰問金3000元。

由于張先生提供不了酒店在這件事中應(yīng)負有責(zé)任的證據(jù)，最后調(diào)解無法達成一致意見，調(diào)解隨即終止，而張先生的索賠最終沒有得到支持。

案例27： 地毯上的斑點

[案例]

晚上7點半左右，新裝修的某餐廳內(nèi)燈火輝煌，十分熱鬧，服務(wù)員忙個不停。在餐廳靠窗戶的位置，坐著三位客人，他們是一家三口。那個調(diào)皮的小男孩一會兒站在椅子上，一會兒在餐廳里跑來跑去。突然，小男孩不小心將他媽媽為他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上頓時濕了一大塊。值臺服務(wù)員小彭立即找來抹布，對地毯做簡單的處理，并安慰小男孩，幫助客人檢查有未燙著。惹了禍的小男孩在爸爸的訓(xùn)斥之下乖了很多。

晚餐結(jié)束之后，小彭拿來一個裝有清潔劑的小桶和刷子、抹布，對地毯進行去除污漬的處理。經(jīng)過處理的地毯很快又恢復(fù)了原來的美麗，小彭將一塊專用的干抹布鋪在地毯上，防止踩臟。

[分析]

及時除漬是餐飲企業(yè)地毯清潔保養(yǎng)成功的秘訣。除漬最及時的人就是在現(xiàn)場工作的員工。因此，企業(yè)通常要求員工能夠養(yǎng)成及時除漬的良好習(xí)慣，習(xí)慣一旦養(yǎng)成之后，餐飲企業(yè)必然必然受益匪淺。及時除此之外漬可以保持地毯十年如新，真正做到無斑無跡。而大多數(shù)餐廳的地毯1~2年左右難以入目。

本例中的小彭就是一個非常優(yōu)秀的員工，她具有的清潔保養(yǎng)意識和技能使她能夠在晚餐結(jié)束后立即對地毯加以除漬處理，將清潔保養(yǎng)作為她自己的一項重要的崗位職責(zé)，非?？少F。

案例28： 吃面的老先生預(yù)訂了18桌婚宴

[案例]

一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務(wù)員小秦說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧。”服務(wù)員仍然微笑著對老先生說：“我們飯店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好。說完，小秦又為客人添了點茶才離開。

10分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離

開了餐廳。

晚上六點多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：”先生，您來了，我中午沒來得及向您征徇意見呢？面條合您的口味嗎？“老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：”挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧?！靶∏亟o客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：”請您稍候?！袄舷壬粗⑿χx開的小秦，忍不住點了點頭。

用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：”先生，炒面合您口味嗎？“老先生說：”好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標準高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦?！靶∏匾宦犞怀砸煌朊娴目腿艘?8桌婚宴，愣了一下，馬上恢復(fù)了笑容，對老先生說：”沒問題，我這就領(lǐng)您到宴會預(yù)訂處辦理預(yù)訂手續(xù)。

[分析]

只吃一碗面的客人原來是為了給其侄子選擇舉辦婚宴的餐廳，而服務(wù)員小秦自始至終面帶微笑地為他提供規(guī)范的服務(wù)，并沒有因為其消費低而對客人冷嘲熱諷眼相看，結(jié)果客人當場預(yù)訂了18桌消費標準較高的婚宴，可見微笑服務(wù)也可以為飯店帶來良好的經(jīng)濟效益。由此可見，餐廳服務(wù)人員對所有的客人都應(yīng)一視同仁，不要因為客人消費低而冷眼相看或讓客人感到尷尬。對低消費的客人的服務(wù)好壞，體現(xiàn)了一家餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，最終將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

案例29： 客人要求取消8折優(yōu)惠？

【故事】

一天下午，某外貿(mào)公司的唐經(jīng)理在入住某飯店時要求給予優(yōu)惠。前廳接待員在請示上級后，給予唐先生8折房價的優(yōu)惠，唐先生入住302房間。

第二天早上，客房部清掃服務(wù)員小周準備清掃302房間時，發(fā)現(xiàn)唐先生沒有起床，一問才知道唐先生的老毛病肩周炎突然發(fā)作，肩部疼痛得厲害，兩手不能動彈。小周和另一名清掃服務(wù)員小韋商量后，主動提出陪唐先生去醫(yī)院看病，并詢問唐先生是否需要在生活上提供幫助。如果需要，她們不管是上班時，還是在下班后的業(yè)余時間都很樂意為他服務(wù)。唐先生連聲稱謝。在唐先生住店的一周內(nèi)，小周和小韋兩位服務(wù)員數(shù)次輪流陪同唐先生去醫(yī)院就診，配合餐飲部做好唐先生客房送餐服務(wù)，甚至連發(fā)信、打電話這類瑣事也由她倆全部承擔(dān)下來。唐先生非常感動，屢次要付小費給她們以表謝意，但都被兩位服務(wù)員婉言謝絕。當唐朝先生離店結(jié)賬時，他堅持要求取消原定的8折房價優(yōu)惠，因為他認為在這樣的飯店得到如此超值的服務(wù)，支付全價房完全值得、且理應(yīng)如此的，但飯店還是按8折優(yōu)惠為唐先生結(jié)賬，唐先生深為感動。

【評析】

目前，飯店之間的競爭非常激烈，許多飯店為吸引更多的賓客而采取房價打折優(yōu)惠的促銷方法。這樣做的目的除了考慮到市場促銷的作用以外，還含有飯店管理人員對某些客人表示尊重的意思。但應(yīng)該注意的是給予客人折扣優(yōu)惠后絕不意味著可以降低服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命錢，只有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，飯店才有可能在客人的心目中樹立良好的聲譽，從而贏得客人。

有些客人在第一次住店時，可能要求飯店給予優(yōu)惠，但在入住后發(fā)現(xiàn)飯店的服務(wù)質(zhì)量好，在再次住店時也許就不再要求給予折扣。另外，單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為如果飯店的服務(wù)質(zhì)量降低了，客人即使得到房價優(yōu)惠，也是不會滿意的。

本例中的小周和小韋兩位服務(wù)員在得知唐先生生病后，主動、熱情、耐心、周到地為他提供額外的個性化服務(wù)，又堅持不收小費，給唐先生留下了非常好的印象，從而使他主動要求飯店取消原定的房價8折優(yōu)惠，但飯店信守自己的承諾，還是按8折優(yōu)惠為唐先生結(jié)賬，打動了唐先生的心。

這樣的服務(wù)肯定會取得良好的社會效益，最終也會獲得良好的經(jīng)濟效益。

案例30：不會使用電熱水壺的客人

【故事】

客房服務(wù)員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說：“你給我拿一瓶熱水來。”小張頗有些奇怪，飯店客房內(nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說：“陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。”小張正準備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對著小張和陳先生說：“不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)?！标愊壬D時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說：“我們這電熱水壺有時是太復(fù)雜了些，連我們有時為客人燒開水時，也會忘記打開插座開關(guān)?！标愊壬犃诵埖脑捄?，感到釋然了，對小張說：“那么熱水瓶不要了，謝謝你?！?/p>

【評析】

飯店業(yè)常常走在時代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運用。如VCD、電腦、電子小保險箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務(wù)員要求送熱開水。作為飯店的服務(wù)人員，應(yīng)盡量避免使客人因為對飯店設(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。

本例中的小張做得非常好。當陳先生因為被知道不會用電熱水壺而顯得尷尬時，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復(fù)雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯(lián)系人）協(xié)商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負全部責(zé)任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費?？磥碇挥凶屢徊?，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。

現(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結(jié)帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時飛進的，蝙蝠一

直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應(yīng)的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應(yīng)該堅持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位?？蛠淼娇偱_，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優(yōu)惠的?！?/p>

面對最優(yōu)惠的房價，客人仍不領(lǐng)情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。臨近8：00，質(zhì)檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務(wù)員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領(lǐng)班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內(nèi)有三個人。領(lǐng)班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質(zhì)檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是?？停矣邢M潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領(lǐng)班點頭表示同意了。質(zhì)檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質(zhì)檢員說：“你看這兩張餐券?！?/p>

接待接過餐券并查看發(fā)放記錄說：“這兩張餐券沒有發(fā)放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的?！甭牭竭@里，質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過，餐廳送餐經(jīng)過告知了接待員，接待員說要與客人協(xié)調(diào)一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的?！笨腿苏f我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務(wù)員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間?！笨腿苏f：“那好吧。”掛斷電話，質(zhì)檢員返回餐廳，領(lǐng)班說，第三份早餐已送到房間里了。質(zhì)檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務(wù)員回來后問領(lǐng)班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質(zhì)檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協(xié)商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經(jīng)過協(xié)商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務(wù)員此舉屬侵權(quán)

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務(wù)員卻準備將拉環(huán)私自留下來，這名服務(wù)員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區(qū)一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務(wù)員將飲料打開后遞給了夏先生?？吹揭桌薇砻鎸懹械摹坝歇勪N售”字樣后，夏先生就問服務(wù)員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環(huán)準備離開的服務(wù)員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務(wù)員把拉環(huán)拿給他看看。服務(wù)員表示，既然沒有中獎，要拉環(huán)也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務(wù)員將拉環(huán)給他。服務(wù)員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。夏先生一看，該拉環(huán)背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務(wù)員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協(xié)會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應(yīng)該歸消費者本人，消費者應(yīng)該理直氣壯地向服務(wù)員索要，服務(wù)員擅自留下獎品屬于侵權(quán)行為。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應(yīng)該追究誰的責(zé)任

內(nèi)容提示：

加拿大旅行團領(lǐng)隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應(yīng)該追究誰的責(zé)任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領(lǐng)隊約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。經(jīng)過現(xiàn)場察看?？腿朔从车那闆r屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據(jù)調(diào)查證實，4月1日是西方國家的愚人節(jié)。此事系該旅行團四名團員與領(lǐng)隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產(chǎn)．侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任。當事人一方違反合同受到損失的．應(yīng)當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權(quán)就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務(wù)。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛護店內(nèi)一切設(shè)施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設(shè)施和財產(chǎn)，飯店有權(quán)要求旅客恢復(fù)原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權(quán)要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應(yīng)該賠償該房間不能使用期間在內(nèi)的相應(yīng)損失。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。旅游者須遵守所在地有關(guān)法規(guī)。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內(nèi)容提示：

飯店服務(wù)要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務(wù)過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規(guī)范

2．服務(wù)中的責(zé)任心

3．尊重客人對客房的使用權(quán)

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務(wù)員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天．客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶?？腿送对V成立，飯店應(yīng)負有賠償責(zé)任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥硎虑樗坪踅鉀Q了．但客人說，經(jīng)過化驗，這副假牙已經(jīng)被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當班服務(wù)員進行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，準備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)?？墒钱斔麄兓氐椒块g時，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢?！庇谑嵌怂奶幉檎?，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內(nèi)。只有實習(xí)生小平進入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶起當時的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內(nèi)。有一次。一位客人問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴?？腿艘蟊仨氄业健Ｐ⊥踬M了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務(wù)員小張打掃客房時。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的?？僧敯嗟耐滦≮w在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。經(jīng)調(diào)查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要?！毙∪我宦牼蜕笛哿?，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒?！睂Σ黄穑荫R上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習(xí)生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經(jīng)此事后。小任便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點，所有服務(wù)工作都有其嚴格的服務(wù)操作程序和規(guī)范．所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗和進行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)范。是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認真吸取的?！凹毼⒅幰姽Ψ颉保B(yǎng)成細心負責(zé)的工作作風(fēng)．認真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準．避免此類不愉快的事情發(fā)生。

2．作為飯店的服務(wù)人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結(jié)果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務(wù)工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經(jīng)過7天的培訓(xùn)。完全可以應(yīng)付。但要懂得如何尊重客人的權(quán)利?按服務(wù)標準與程序操作．形成良好的職業(yè)習(xí)慣和服務(wù)意識，卻是一件需要經(jīng)過長期培訓(xùn)和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

內(nèi)容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修?？头坎颗煞?wù)員小張來負責(zé)處理此事。小張知道1408房的空調(diào)暫時修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調(diào)換房間?？偱_服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調(diào)“要為客人的健康負責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了?！毙埍傅卣f：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發(fā)生上述事件．服務(wù)員在處理時，應(yīng)掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時修復(fù)時,給客人調(diào)換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優(yōu)惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時不能修好?且無空房可調(diào)，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務(wù)員對她的真誠關(guān)懷。小張隨機應(yīng)變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務(wù)是一種高效的服務(wù)藝術(shù)與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務(wù)達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權(quán)宜之計，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調(diào)換房間

內(nèi)容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務(wù)水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應(yīng)的補救措施。

本案涉及：對服務(wù)出現(xiàn)失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務(wù)水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數(shù)處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內(nèi)容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍?？偱_答應(yīng)馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”?！斑@么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應(yīng)?？吹街袊藳]有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業(yè)人員至少有兩點值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受?？腿嗽诰频陜?nèi)走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續(xù)工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑?？傮w上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學(xué)習(xí)的。服務(wù)失誤情況發(fā)生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務(wù)效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務(wù)質(zhì)量的時候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發(fā)現(xiàn)問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費” 酒店是否應(yīng)負責(zé)

梁炎廷律師認為，酒店有無責(zé)任，關(guān)鍵看它與卡拉OK廳是什么關(guān)系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經(jīng)營，那酒店沒有責(zé)任；如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務(wù)承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責(zé)。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業(yè)執(zhí)照就可以知道。梁律師說，這些服務(wù)員涉嫌欺詐消費者，他們應(yīng)該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據(jù)和發(fā)票，他現(xiàn)在很難拿出證據(jù)證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務(wù)員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發(fā)現(xiàn)一位三四歲的小女孩獨自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了?？墒窃趩柶湓敿毲闆r時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關(guān)部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛(wèi)部焦經(jīng)理在院里說話。于是任麗迅速與焦經(jīng)理聯(lián)系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調(diào)動手續(xù)。為了不影響大家的工作，焦經(jīng)理把孩子領(lǐng)到辦公室照看。十分鐘后，當?shù)弥⒆酉侣涞拇夼匡L(fēng)風(fēng)火火地趕到保衛(wèi)部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續(xù)前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經(jīng)理及任麗道謝，表示有時間還會?！盎丶摇笨纯矗纯从H切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經(jīng)過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間?？腿水敃r聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發(fā)的投訴。

在工作當中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個安靜的環(huán)境

年前，省歌舞劇院搞舞美設(shè)計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習(xí)慣將設(shè)計工作安排在夜晚進行，直到天明之后方才就寢?？墒?，天明后走廊里電話鈴聲、服務(wù)員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務(wù)車被推動時輪子發(fā)出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務(wù)員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務(wù)卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務(wù)。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當他剛進房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態(tài)。他后來才知道，當他的前腳剛踏進酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務(wù)員，客人回來了！做房服務(wù)員立刻停下手中的活兒，從房間內(nèi)退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務(wù)員在房間內(nèi)打過照面，也就是這個緣故。酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務(wù)員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務(wù)車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務(wù)員也不會打電話進來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認為臺灣的酒店將酒店的服務(wù)詮釋得非常好，客人在旅行和商務(wù)活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務(wù)員整體素質(zhì)的同時，還要從服務(wù)提示語入手，同時增加通訊設(shè)備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環(huán)境，我們盡量不去打擾您。因此，當您準備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務(wù)員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務(wù)。

其二，走廊間設(shè)立的電話，服務(wù)員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務(wù)員配備一個BP機?，F(xiàn)如今BP機這樣的通訊設(shè)備已經(jīng)被人們?nèi)趸?，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設(shè)備，酒店可以很便宜地引進來，每位服務(wù)員腰間別一個，調(diào)到震動狀態(tài)，這樣就不會有驚擾的聲音了，當客人需要服務(wù)時，經(jīng)過客戶服務(wù)中心傳呼到該樓層的服務(wù)員的尋呼機，而且直接顯示需要服務(wù)的內(nèi)容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機。有的酒店已經(jīng)給個別的服務(wù)員配備了對講機，可是對講機的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內(nèi)置配件，就不會驚擾客人了。

案例38：酒店試營業(yè)收費可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關(guān)的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里?！蔽艺f我要趕飛機，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價

2.5倍收取7瓶水的費用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經(jīng)理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報、浙報的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經(jīng)理一刻鐘以后下樓說，812房確實沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經(jīng)理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經(jīng)理不敢。我說好，你把總經(jīng)理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環(huán)境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理才緊張起來，倆人分頭給總經(jīng)理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經(jīng)理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業(yè)，有許多地方不完善，請多包涵。我們協(xié)商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補交29元。但是今天沒有發(fā)票，下次來住再補給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機回家處理事務(wù)，我一定會留下來找到當?shù)貓笊绾凸ど潭悇?wù)機關(guān)一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復(fù)雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進這家所謂的三星酒店。不知道現(xiàn)在這家酒店是否還像試營業(yè)期間那樣，亂收費宰客？而且那張2029元的發(fā)票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發(fā)票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當初的經(jīng)理已經(jīng)調(diào)走，現(xiàn)任經(jīng)理沒權(quán)過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細心服務(wù)與人的姿態(tài)完全體現(xiàn)在航空大廈中。和當初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風(fēng)景照。同一個城市，有偌大的區(qū)別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務(wù)質(zhì)量和收費標準，正好和西安的兩幅風(fēng)景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當您是前廳經(jīng)理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當您是客房經(jīng)理連自己都找不到所謂的收費告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責(zé)客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經(jīng)營的角度出發(fā)以及三星級的要求，您說這兩位經(jīng)理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標準去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務(wù)員的查房匯報，應(yīng)立即向客人說明檢查客房冰箱的結(jié)果，然后向客人解釋酒店的規(guī)定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發(fā)生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務(wù)員的匯報，應(yīng)該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關(guān)注意事項呢？現(xiàn)在查房報告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經(jīng)發(fā)生，前廳經(jīng)理和客戶經(jīng)理應(yīng)以理服人，應(yīng)從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據(jù)來，否則客人可以認為你的房價包含了飲料費。

（四）兩位經(jīng)理一趕到現(xiàn)場，第一是應(yīng)將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費證據(jù)，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發(fā)票的情況下，還用野蠻的態(tài)度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業(yè)作借口，對客戶就更應(yīng)送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機感，會讓悠哉悠哉的管理者認識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業(yè)期間，酒店房價和飲食如此亂收費現(xiàn)象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務(wù)客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經(jīng)客人自訴，很快辦理了退房手續(xù)。也沒有誤飛機時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務(wù)，更應(yīng)注意細節(jié)

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！狈?wù)員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優(yōu)惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續(xù)入住1個月以上，則可以按《關(guān)于長住房的具體操作程序》給予定價。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關(guān)于優(yōu)惠方面，一般在我店住客能享受的優(yōu)惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎(chǔ)上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續(xù)入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數(shù)可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內(nèi)保證的房晚，到達了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認為是值得推薦的，因為不僅鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關(guān)于長住房的操作程序》執(zhí)行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經(jīng)調(diào)解家長賠230元

因為孩子在酒店枕頭上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區(qū)東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負責(zé)人吳某了解事情經(jīng)過。吳某說，按照酒店的規(guī)定，顧客如損壞酒店的物品，應(yīng)照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應(yīng)當由劉某賠償。

經(jīng)過工商執(zhí)法人員的調(diào)解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事?！彪娫捘穷^傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理?，F(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因為這種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧?！奔热唤裉鞗]有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)

顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對這個房間進行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區(qū)分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對加強質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計。