第一篇：20140308有關構(gòu)成和諧醫(yī)患關系的一點思考

有關構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的一點思考

藍海君 律師

近些年來，我國醫(yī)患矛關系非常緊張。醫(yī)患糾紛頻發(fā)，甚至引發(fā)了多起惡性傷醫(yī)、殺醫(yī)事件。醫(yī)患關系緊張的根源有許多，有患者一方的原因，也有醫(yī)生和醫(yī)院一方的原因，本人認為更主要的原因在于我國醫(yī)療體制存在太多的問題。下面，本人只針對其中三個突出的問題闡述一下本人的觀點，并提出自己的意見和建議，以供大家探討： 問題一：我國目前醫(yī)院、醫(yī)生過度醫(yī)療（亂開藥，亂檢查）現(xiàn)象突出。

由于我國目前醫(yī)院院長的考核也有創(chuàng)收標準，醫(yī)生具有知識和經(jīng)驗優(yōu)勢，在開藥品可以拿回扣，多做檢查可以令醫(yī)院創(chuàng)收，自己也有獎金可以分的利誘之下，甚至在醫(yī)院領導及科室主任的要求之下，醫(yī)生往往會不顧職業(yè)道德，亂開藥，開貴藥，做重復不必要的檢查，加重患者的經(jīng)濟負擔，并且套取醫(yī)保資金。這種過度醫(yī)療，用藥不合理現(xiàn)象在我國醫(yī)療界非常普遍。而那些堅守職業(yè)道德，開小處方，開便宜藥的醫(yī)生反而成了被行業(yè)排擠的另類。四川綿陽市人民醫(yī)院的蘭越峰醫(yī)生便是一個很好的案例。

患者沒有知識和經(jīng)驗對醫(yī)生的醫(yī)療方案，用藥和檢查提出異議，即使提出異議也沒有能力對抗。而醫(yī)保中心由于醫(yī)保資金不屬于私有，沒有足夠的動力和能力去調(diào)查和杜絕醫(yī)院的這種現(xiàn)象。所以導致過度醫(yī)療現(xiàn)象很猖獗。他山之石：

美國的醫(yī)療保險由于是私有保險公司承保，因此對于投保的客戶的治療方案、用藥情況和保險報銷審核比較嚴格。保險公司往往會聘請醫(yī)藥界的權(quán)威人士對于醫(yī)院的醫(yī)療方案和措施以及用藥處方加以審核。如果發(fā)現(xiàn)有醫(yī)生亂開藥、亂做檢查。輕則可以投訴到醫(yī)學倫理委員會，醫(yī)生可能會受到暫停執(zhí)業(yè)處罰，重則醫(yī)生可能會被吊銷醫(yī)師資格甚至該醫(yī)院都可能從保險公司的報銷名錄中除名（類似我國取消定點醫(yī)院資格）。如此一來，通過機構(gòu)對抗機構(gòu)，專業(yè)對抗專業(yè)，美國醫(yī)生一般不敢對患者亂開藥，亂做檢查。加上美國醫(yī)生的待遇本身就比較好，美國的執(zhí)法比較嚴格，醫(yī)生根本不可能有開藥拿回扣、做檢查分利潤的機會。本人的建議：

我國目前可能難以將醫(yī)保中心私有化，但是仍然可以通過招標的方式每年聘請醫(yī)藥界權(quán)威人士對醫(yī)保定點醫(yī)院的醫(yī)療方案和用藥方案進行抽查。一旦發(fā)現(xiàn)有醫(yī)生的醫(yī)療方案和用藥方案極不合理，則可以向衛(wèi)生行政主管部門投訴，衛(wèi)生行政主管部門可以依法對涉事醫(yī)生和醫(yī)院作出處罰。

另外，我國刑法第163條已經(jīng)規(guī)定了“非國家工作人員受賄罪”。只要醫(yī)生收受回扣超過1萬元，就可以追究醫(yī)生的刑事責任。因此，檢察機關可以加大執(zhí)法力度，依法懲處那些膽敢違法犯罪的醫(yī)生，讓醫(yī)生不敢隨便開藥拿回扣。

當然，醫(yī)生開藥品拿回扣，做檢查分利潤現(xiàn)象產(chǎn)生的根源在于政府對醫(yī)療的投入不足，導致醫(yī)生合法收入太低。因此，要根治這種現(xiàn)象政府必須承擔起應有的責任，加大對醫(yī)院和醫(yī)生的投入。最終我國醫(yī)生也可以像美國醫(yī)生那樣待遇優(yōu)惠，根本不屑于做這種違法犯罪之事。否則，不提高合法收入?yún)s嚴加懲處醫(yī)生拿回扣的行為，必將導致沒有多少人愿意做醫(yī)生，或者至少沒有多少優(yōu)秀的人做醫(yī)生的局面。問題二：我國目前的醫(yī)療資源和患者都過度集中于大醫(yī)院（一般是三甲醫(yī)院，尤其是三級特等醫(yī)院）

據(jù)本人所知，我國的醫(yī)院分為三級10等。衛(wèi)生行政主管部門根據(jù)任務和功能的不同，把醫(yī)院分為三級，即一級醫(yī)院、二級醫(yī)院和三級醫(yī)院。還根據(jù)各級醫(yī)院的技術(shù)水平、質(zhì)量水平和管理水平的高低，并參照必要的設施條件，分別劃分為甲、乙、丙等，三級醫(yī)院增設特等。三級醫(yī)院主要是全國、省、市直屬的市級大醫(yī)院及醫(yī)學院校的附屬醫(yī)院。二級醫(yī)院主要是一般市、縣醫(yī)院及省轄市的區(qū)級醫(yī)院，以及相當規(guī)模的工礦、企事業(yè)單位的職工醫(yī)院。一級醫(yī)院主要是農(nóng)村鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生和城市街道醫(yī)院。由于三級醫(yī)院（尤其是三甲醫(yī)院、三級特等醫(yī)院）一般聚焦了當?shù)蒯t(yī)療水平最高的醫(yī)生，最好的醫(yī)療設備，因此，國人在生病之后，都會涌向三級醫(yī)院去就醫(yī)。屢見不鮮的是患者為了掛某專家的門診號排隊幾天都掛不到，許多專家一天看門診病人的人數(shù)達到幾十個甚至上百個，忙到連吃飯上廁所的時間都沒有，分配給每個患者的時間也僅有幾分鐘。如果治療效果好倒沒關系，一旦患者療效不怎樣，患者對醫(yī)生和醫(yī)院的怨恨情緒很容易就積累甚至爆發(fā)而導致惡性事件的發(fā)生。而那些基層醫(yī)院，雖然距離近，收費低，卻門可羅雀，鮮有患者上門。他山之石

美國醫(yī)療體系完善，擁有嚴格的就醫(yī)轉(zhuǎn)診制度。病人看病首先要找自己的家庭醫(yī)生。如果家庭醫(yī)生認為有必要，會將患者轉(zhuǎn)診到地區(qū)醫(yī)院進行治療；如果病情嚴重，就要轉(zhuǎn)到更高級的教學醫(yī)院，待病情較輕后，再轉(zhuǎn)至下級醫(yī)院或診所。各級醫(yī)療服務機構(gòu)分工明確、各司其職。作為初級醫(yī)療服務承擔者的家庭醫(yī)生分流了大部分病人，減輕了上級地區(qū)醫(yī)院和更高級的綜合教學醫(yī)院的壓力，使他們有更多時間投入到科研或教學中，也避免了高級醫(yī)院?？漆t(yī)生治小病的尷尬。另外，除急診外，在美國看病一般采取預約制，在規(guī)定的時間和一個相對獨立的診室，逐一就診，醫(yī)生有充分的時間和精力對待每一個病人，了解病人的病情與想法，還能最大限度地保護隱私，使就診有序和諧。本人的建議：

在我國確立并且嚴格執(zhí)行三級醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診制度。除了突發(fā)急診之外，每個醫(yī)?；颊叨夹枰谄鋺艏诘鼗蛘呓?jīng)常居住地的基層醫(yī)院（一級醫(yī)院）就醫(yī)。基層醫(yī)院給醫(yī)?；颊邆浒覆⑶掖_定轉(zhuǎn)診聯(lián)系醫(yī)生（類似家庭全科醫(yī)生）。如果發(fā)現(xiàn)就醫(yī)患者的病情需要轉(zhuǎn)上級醫(yī)院治療，則由轉(zhuǎn)診聯(lián)系醫(yī)生簽章后轉(zhuǎn)上級醫(yī)院治療，等病情好轉(zhuǎn)，再轉(zhuǎn)回下級醫(yī)院治療。否則，醫(yī)保中心不予報銷醫(yī)療費用。

當然，要樹立國人對于一級醫(yī)院、二級醫(yī)院的信任，政府應該加大對基層醫(yī)院的投入，加強對基層醫(yī)院醫(yī)生的培訓。當國人發(fā)現(xiàn)離家最近的基層醫(yī)院同樣能夠看好病，而且費用又便宜，服務又好的時候，國人的就醫(yī)習慣相信也會漸漸改變。

問題三：醫(yī)患糾紛司法程序漫長，患者通過司法途徑維權(quán)成本過高。

作者在律師事務所從事法律專業(yè)工作已經(jīng)十年，其中處理了不少的醫(yī)患糾紛。作者發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的司法途徑太過漫長，許多患者根本承擔不了高昂的時間成本和經(jīng)濟成本。一般來說，患者可能在就醫(yī)之時，就已經(jīng)花費不少，甚至因病致貧，因病返貧的地步了。醫(yī)療糾紛案件，因為幾乎都要涉及醫(yī)療事故或者醫(yī)療過錯鑒定，因此審理時間比較長，一個案件短則一兩年，長達十年之久都有。而且，如果索賠較大，還需要不少的訴訟費和律師費。而且，患者對于醫(yī)學會的鑒定的公正性也心存懷疑，在這種情況下，患者很難通過法律途徑來維權(quán)，往往采取堵醫(yī)院門口，擺花圈、設靈堂等擾亂醫(yī)療秩序的方式，甚至采取暴力毆打、傷害醫(yī)生的犯罪方式來解決矛盾。那為什么醫(yī)患雙方不能通過協(xié)商調(diào)解等效率高、成本低的途徑來解決矛盾呢？一個重要原因就在于我國尚未建立并且推行醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險制度。一旦醫(yī)院和醫(yī)生要負責賠償，醫(yī)生往往沒有賠償能力，即使醫(yī)院賠償了患者，最終也要從醫(yī)生的工資扣除部分或者全部。因此，醫(yī)院、醫(yī)生和患者的利益發(fā)生直接沖突，矛盾也顯然難以調(diào)和。他山之石

醫(yī)生參加職業(yè)保險制度是美國法律規(guī)定的強制性義務，醫(yī)療責任險已經(jīng)實施上百年了。每名醫(yī)生每年約將1.5萬美元用于購買醫(yī)療責任保險，約相當于其工資收入的7.5%，外科和產(chǎn)科等風險較大的部門這一比例更高。另外，醫(yī)療責任保險理賠率一般在80%以上。一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯，賠償責任就落到保險公司身上，患者和家屬一般不會再找醫(yī)院和醫(yī)生。這不僅可以保護患者的合法權(quán)益，同時也保護了醫(yī)務人員的合法權(quán)益，避免因醫(yī)療的高風險性而無法正常開展工作，使醫(yī)院和醫(yī)生全身心地投入對疾病的研究和治療中去。如果某醫(yī)生賠付額總是居高不下，那么他的保費也要相應上漲，保險公司甚至可能不再給他承保，這也是督促醫(yī)生提高醫(yī)療質(zhì)量的一個途徑。

醫(yī)療糾紛訴訟往往耗時漫長、程序繁瑣，損害賠償額也較高昂。面對由此帶來的訴訟成本，美國仲裁協(xié)會推動形成了較為完善的第三方解決機制，即醫(yī)療事故仲裁委員會。委員會由處理醫(yī)療過失損害賠償案件經(jīng)驗豐富的退休法官和律師組成，他們會幫助受害者和醫(yī)生或醫(yī)院找到解決問題的方法。本人的建議

首先，設立并強制推行醫(yī)院和醫(yī)師執(zhí)業(yè)保險制度。當醫(yī)院或者醫(yī)生出現(xiàn)醫(yī)療責任的時候，可由保險公司直接賠付給患者。如此一來，不會影響到醫(yī)院的運作和醫(yī)生的正常執(zhí)業(yè)工作。醫(yī)患之間協(xié)商調(diào)解解決糾紛的概率會有實質(zhì)性的提高。通過司法途徑解決問題會相應減少，而采取醫(yī)鬧等非法甚至犯罪的方式解決矛盾的現(xiàn)象更加會大幅度降低。當然，保險公司還可以通過保險費率的高低來促使醫(yī)院和醫(yī)生提高診療技術(shù)，改正服務水平。

其次，可以總結(jié)和吸取我國不少地方探索的經(jīng)驗，在當?shù)卦O立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會。聘請有經(jīng)驗的法律、醫(yī)藥界的專業(yè)人士作為調(diào)解員參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解，利用我國的調(diào)解法的相關規(guī)定，促使雙方達成合法有效的調(diào)解協(xié)議，最大程度達成案結(jié)事了的和諧局面。

(本文發(fā)表在《廣西律師》雜志2014年第3期P29－31)

2014年3月15日

作者為中國致公黨廣西中醫(yī)藥大學支部委員，廣西劉晰律師事務所律師，廣西律師協(xié)會涉外專業(yè)委員會、參政議政委員會委員，醫(yī)學學士，法律碩士

第二篇：淺談和諧醫(yī)患關系

系別名稱：臨床醫(yī)學系專業(yè)： 臨床醫(yī)學

年級2009 班級：26姓名： 姜杰學號200901112625實踐單位：夾江縣人民醫(yī)院

實踐時間： 2011 年7月22日至2011 年8月7日共 17天

淺談和諧的醫(yī)患關系

題記：接近兩個月的的假期就這樣匆匆結(jié)束了，還有我這第一次為期十七天的社會實踐。整日呆在象牙塔中的我，第一次嘗到了生活的現(xiàn)實和不易?；蛟S，這種真切的體會，才是我最寶貴的收獲。

首先很高心我的母校也就是川北醫(yī)學院在《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》課上給我們布置了第一個暑假社會實踐活動，由于我是一名臨床專業(yè)的醫(yī)學生，在經(jīng)過深思熟慮之后，我決定去醫(yī)院里面提前感受見習的氛圍，真正到醫(yī)學領域去實踐，找出自己的不足，為以后的學習增添動力！所以就近找了本地的夾江縣人民院見習，在征得院方的同意后，我滿懷激情地總共在內(nèi)二科和外二科見習了十七天。

雖然時間不長,我卻學到了不少的醫(yī)學知識,接觸到了各種各樣的病人，領悟了更多醫(yī)學工作者崇高的醫(yī)德醫(yī)風，為下一階段的醫(yī)學學習提供了寶貴的臨床實踐知識。同時也深切地感受到了建立和諧的醫(yī)患關系的重要性，先來簡單介紹一下我在見習階段的工作情況。

見習期間，主要是提前15分鐘準時到達值班室，八點鐘準時和科室的醫(yī)護人員進行每天的例會交班，交班時期由前晚值班醫(yī)生護士匯報值班情況，主要為病人的情況，再由科室主任決定各事項。

交班完畢，即隨主任醫(yī)師一間間查房，了解病人情況，對病人進行必要的檢查，仔細聆聽主任醫(yī)師研討病人情況的過程，并及時在自己的小本子上記下重點。先回憶課本上學到的東西，然后產(chǎn)生自己的想法，再結(jié)合他們的意見進行思考、汲取更多有用的知識。

查房完畢即整理當天查房遇到的各種問題并且及時翻看病例，了解病人疾病發(fā)展情況，主動向醫(yī)師主任提出問題，尋求解決問題的方案，并互相交流自己對這一問題的延伸，彌補自己對醫(yī)學知識的某些漏洞，擴展自己的醫(yī)學眼界。見習結(jié)束后，除了學到許多醫(yī)學知識，自己在對現(xiàn)在社會比較關心的“醫(yī)患關系”也有了更加真切的體會。

就在我第一天上班的當天，在護士站顯眼的地方發(fā)現(xiàn)貼有三樣很有意思的東西。分別是關于護理的國家規(guī)定的四級標準細則，某病人對我科某護理人員的感謝信和國家關于對發(fā)生的醫(yī)療糾紛的處理辦法。從這開始我就一直對醫(yī)患關系很是注意，并且從身旁的醫(yī)護人員那里感受到了作為一個現(xiàn)代合格的醫(yī)護人員的不易，同時從他們的言行舉止中我又學到了很多有用的東西。

所謂醫(yī)患關系就是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)精辟地論述過：“醫(yī)學的目的是社會的，它的目的不僅是治病救人，使某個集體康復；它的目的是使人調(diào)整以適應他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體的社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系”。然而往往非技術(shù)性醫(yī)患關系在求醫(yī)過程中醫(yī)務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果起著無形的作用。

醫(yī)患關系的現(xiàn)狀：

我們常從身邊的各種新聞媒體或者貼近的人那里聽說，哪里的醫(yī)生又不負責任，沒有醫(yī)德和醫(yī)風，收“紅包”、吃“回扣”等嚴重影響醫(yī)務人員形象和違規(guī)違紀的行為。此外患者家屬到醫(yī)院靜坐、示威、影響醫(yī)院的正常工作，甚至還有對醫(yī)務人員進行人身攻擊的事件時有發(fā)生。最近南昌就發(fā)生了一起嚴重的醫(yī)療糾紛事件，甚至出現(xiàn)了專業(yè)“醫(yī)鬧”的人員，給社會的安全和穩(wěn)定造成嚴重的不良因素。雖然我在見習階段也看到幾起醫(yī)方、患者、企業(yè)和政府多方的糾紛，但是值得高興的是問題最終都取得了比較滿意的結(jié)果。

醫(yī)患關系不和諧的原因

當前醫(yī)患關系緊張的主要原因有很多，從根本上來說：我們目前正處于新舊觀念更替的變革時期，各項政策措施沒有配套，社會置身于國家的不斷變革中，必然要衍生出各種矛盾和沖突。

從患者方面來看：

（1）患者對個人健康越來越重視，且對醫(yī)生的期望值越來越高，然而并不知道治療疾病的復雜性；

（2）醫(yī)生與患者之間溝通不夠，或者說醫(yī)患雙方存在著不正常的溝通方式，常常成為激化矛盾的主要原因；

（3）有些病會產(chǎn)生不良心理影響，如癌癥、慢性病、長期不愈，患者發(fā)生不滿，絕望心理，將會遷怒于醫(yī)務人員。

從醫(yī)方方面看：

（1）從市場經(jīng)濟進入一個講究價值規(guī)律和競爭的商品世界，有些人難免會被金錢和物質(zhì)利益所誘惑，少數(shù)醫(yī)務人員趁治病機會搞行業(yè)不正之風：“紅包”、“回扣”，損害了患者利益；

（2）部分醫(yī)務人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠高，對患者冷、硬、推、頂，使患者發(fā)生不滿心理，沖突、糾紛不可避免發(fā)生；

（3）醫(yī)生的醫(yī)療水平存在高低，一旦在醫(yī)療過程中發(fā)生了差錯，延誤了病人的診治時間，加重病情，甚至惡化危機病人的生命，使醫(yī)患關系惡化。

此外媒體不公正地報道，增加了患者對醫(yī)生的偏見，媒體成為了影響醫(yī)患關系緊張的一個主要原因，成為醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和沖突的催化劑；院方管理上不健全，一味追求經(jīng)濟效益；政府的政策、規(guī)章制度和法律法規(guī)也跟不上變革的需要等等都成為導致醫(yī)患關系長期緊張的原因。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的必要性：

最近幾年來，醫(yī)患關系越來越緊張，正在嚴重沖擊著醫(yī)療服務行業(yè)，而且已成為導致社會不和諧的一大因素。特別在構(gòu)建和諧社會的號召下，和諧的醫(yī)患關系越來越受到重視。人是和諧社會組成的基本元素，健康是人的基本權(quán)利，建設和諧社會，必須以人民群眾的身心健康為重要前提。和諧的醫(yī)患關系在發(fā)展和諧社會的過程中，扮演著非常重要的角色，是發(fā)展和諧社會的一個重要組成部分。要問老百姓現(xiàn)在最怕什么？答案多半是怕得病。生病看醫(yī)生，要花很多錢，小病少則幾百多則幾千，大病可能要幾萬甚至更多。有人將“醫(yī)療、教育、養(yǎng)老”并稱為“新三座大山”，醫(yī)藥衛(wèi)生支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出后的第三大消費。正如醫(yī)療衛(wèi)生諾貝爾經(jīng)濟獎獲得者美國哈佛大學經(jīng)濟學教授Sen.Amartya所說：“健康是公民最基本、最重要的福利之一，離開了醫(yī)療可及性及公平性，公民的生活滿意度就會下降，容易成為對社會的不滿者”。必將影響建設社會主義和諧社會的進程。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病?！搬t(yī)”和“患”有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復”的共同目標。對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。

對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的意見

然而要達到最好的醫(yī)療效果，醫(yī)務人員和患者及家屬就要從平時建立起良好的醫(yī)患關系，需從下面幾點開始：

一、待人要真誠，多點笑臉。

比如說查房的時候，云主任或者其他醫(yī)師首先就會親切的稱呼病人如陳大爺，張大媽等，給予病人及家屬親切的微笑，或者拍拍患者的肩膀，給予患者信心。平時在醫(yī)院里走動或者面對患者及家屬的詢問，也不總是板著同一張臉，時不時微笑著輕輕點頭回應病人的疑惑。這些普通的舉動卻教會我待人要真誠，患者更需要我們的關懷。然而這些細微的東西經(jīng)常被我們忽略，但它卻傳遞著對朋友的關懷。這很有利于緩解醫(yī)患之間緊張的情緒，增進雙方的好感，加深患者及家屬對疾病的了解，有利于患者疾病的早日康復。

二、要善于溝通，增進相互理解。

我個人認為主要是目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通，這在一定程度上說明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護人員未很好履行告知照顧義務，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫(yī)護人員都不同程度的先入為主的認為醫(yī)患關系不和諧，且不知醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫(yī)方去實現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學科學的理解和認識，提升診療技能。對于患者及家屬要理解醫(yī)務人員繁重的工作和疾病治療的復雜性和多變性，醫(yī)方要多理解病人的實際困難和實際情況。加強醫(yī)患雙方的“互動”，加深了解和理解，這才是關鍵。良好的醫(yī)患關系是獲得良好的醫(yī)療效果的基本保證，醫(yī)患雙方只要建立起互相信賴、互相負責任的關系的話，那所有的問題就會好辦得多。

三、要有熱情和信心，對患者責任

其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作也才能做到最好?？吹皆浦魅文托牡貫椴∪私忉尣∏?，細術(shù)治療方案，讓病人安心治療，讓我學到內(nèi)心的激情和熱情只有通過平時普通的工作表現(xiàn)出來，才能最好的表現(xiàn)出對患者的關心。同時當患者看到你對治療疾病充滿信心的時候，這才能讓患者對自己康復出院充滿信心。這樣做才是從心理上對患者進行最有效的治療，這也是建立良好醫(yī)患關系的一方面。

四、踏踏實實學本領，投身醫(yī)學事業(yè)。

看到許多醫(yī)師除了照顧好病人，還要繼續(xù)刻苦地鉆研醫(yī)學知識，利用閑暇時間看更多的醫(yī)學書籍。每個科室都有幾本關于本科室的重要醫(yī)學書籍，大家有空的時候都不時翻看，并且相互交流。讓我體會到學無止境和醫(yī)學知識的博大和深厚，一定要踏踏實實學好自己的基礎知識，努力降低發(fā)生醫(yī)療事故的機率，對得起每一個寶貴的生命。然而對于患者而言也要盡量體諒醫(yī)師為治愈一種疾病，在這背后默默付出的一切。

從醫(yī)院方面來看：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，完善監(jiān)管制度。

知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認同的醫(yī)學道德的最基本原則。我們應該采納適應新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫(yī)患活動中，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的目的。醫(yī)療衛(wèi)生工作面向整個社會，涉及到千家萬戶。醫(yī)德醫(yī)風是衛(wèi)生行風的主要體現(xiàn)，其成敗不僅事關醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的聲譽和興衰，更重要的是關系黨和政府的形象，關系人心向背，關系社會和諧。醫(yī)生對待病人的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)德，是目前醫(yī)患關系中討論最多和最需要重視的一個問題。因為在醫(yī)患關系的這對矛盾中，醫(yī)生是矛盾的主要方面，而病人則是次要方面。這是由于病人是求醫(yī)者，通常都是尊重醫(yī)生的，愿意有一種良好的醫(yī)患關系。醫(yī)院一定要加強對醫(yī)生品德的培養(yǎng)和教育，建立一套完善正規(guī)的教育和管理體制！而且要加強管理和監(jiān)督！

二、轉(zhuǎn)變模式，營造和諧醫(yī)患關系。

無論是中國還是西方，古代醫(yī)學均具有樸素的整體觀，即把生理、心理。社會和環(huán)境看做是一個有機的整體。特別是在現(xiàn)代現(xiàn)有的醫(yī)患關系處于一個矛盾的錯綜復雜的狀態(tài)。所以我們要逐漸擺脫主動與被動型的不健康的醫(yī)患關系模式，努力建立引導與合作型的醫(yī)患關系模式，最終建立起共同參與型的和諧的醫(yī)患關系模式，為病人疾病的康復營造一個良好的環(huán)境，也為病人以后的生活提供更好的保證，進而有利于社會的和諧與穩(wěn)定。

從政府方面來看：

一、著力解決看病貴的問題，加強社會保障制度。

這是社會普遍關注的問題：

從醫(yī)方來看：在醫(yī)藥衛(wèi)生服務行業(yè)的各層存在很多的實際情況，大家都需要有一個客觀的收入，這是必須理解的。

從患方來看：希望自己花盡量少的錢，盡早盡快地解除自己的病患，這也是可以理解的。

根據(jù)見習期間所遇到的情況，我發(fā)現(xiàn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療在醫(yī)患關系中發(fā)揮著積極的作用，不僅從平均能報銷60%的醫(yī)藥費，還是從一年最高能報銷20000元來看都對緩解緊張的醫(yī)患關系起到了很大的促進作用。個人認為應該從相關機關的政策入手，必須建立起一套醫(yī)療保障體制和監(jiān)督體制，提高醫(yī)療保證基金降低醫(yī)療成本，但是這定是一個短時間內(nèi)必將難以解決的問題，需要各政府部門長期和強有力地協(xié)調(diào)和實施。

二、完善醫(yī)療糾紛處理機制，健全法制。

建立健全醫(yī)療糾紛處理機制，依法處置醫(yī)療爭議，無論是對維護患者的維權(quán)切身利益，對維護醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，切實保護醫(yī)務人員的人身安全，還是從維護社會的和諧、安全、穩(wěn)定，為國家立法出謀劃策、制定相應的立法提供參考方面都具有非常重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”只是一名大二學生的我，抱著貼近生活，鍛煉自己的愿望，參加了這次社會實踐活動。在實踐中我多聽多學多做，積極按時超量完成任務，并且從這次實踐機會中學到了課本上無法得到的知識，總之以上是我在醫(yī)院見習階段對于醫(yī)患關系的一點感悟和體會。在勞累忙碌的十幾天里，我也體會到了實踐的快樂，同時也感受到所學知識的不足，特別是面對社會這個大熔爐的各種復雜情況，這就要求自己在在以后的日子里必須更加努力地學習。學好專業(yè)知識，全面發(fā)展自己，在實踐中長知識求發(fā)展。在以后的日子里，不可避免的，我還將面對更多的問題，將承擔更大的責任。并在其中更加成熟和真正地融入社會。而這次社會實踐，就算是我走向社會的第一步。

在報告的最后，請允許我送上自己的一份期望和祝福：在構(gòu)建和諧社會之風勁吹的今天，我呼喚健康和諧的醫(yī)患關系；我希望醫(yī)生那雙握著挽救生命手術(shù)刀的手不再顫抖；我期盼“醫(yī)療事故”和“醫(yī)療糾紛”這兩個讓社會普遍煩惱的名詞可以早日成為歷史；愿祖國醫(yī)療體制改革早日取得成功。

第三篇：和諧醫(yī)患關系

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系活動計劃

為進一步推進和諧醫(yī)患關系工作，優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關系，按照上級有關要求，結(jié) 合我院實際情況，特制定了“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”活動計劃。

一、開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”活動的重要意義

構(gòu)建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關系。和諧醫(yī)患關系的基礎是醫(yī)患雙方相互尊重、彼此信任。而今，醫(yī)患關系卻遭遇危機：醫(yī)生接診怕患者找茬，患者就醫(yī)更怕醫(yī)生不負責任?！巴粦?zhàn)壕的戰(zhàn)友”戒備猜忌，不僅失去建立和諧關系之基礎，更遑論共御疾病這一共同頑敵。

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關系。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性。

因此，開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”活動，著力化解各類醫(yī)患矛盾糾紛，對于保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、維護正常的醫(yī)療 服務秩序、建立和諧健康的醫(yī)患關系、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展具有非常重要的意義。

二、主要內(nèi)容和要求

1、加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，使患者滿意。

一是加強醫(yī)療服務質(zhì)控管理。嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量核心管理制度，認真執(zhí)行班子成員24小時帶班制度，加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風建設，逐步完善群眾投訴監(jiān)督機制，堅持“以病人為中心”基本服務原則，不斷轉(zhuǎn)變服務觀念，端正服務態(tài)度，增強服務意識，改進服務質(zhì)量，提高服務水平，以群眾滿意為最高目標，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)的不正之風，為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系打下了堅實的基礎。

二是完善公共衛(wèi)生服務體系。嚴格落實工作人員包村責任制，繼續(xù)加強公共衛(wèi)生協(xié)管員的培訓指導，不斷強化公共衛(wèi)生服務網(wǎng)絡化建設，認真落實好國家有關政策，積極開展好各類項目服務工作，逐步實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務均等化發(fā)展策略，讓群眾體會到國家公共衛(wèi)生服務項目帶來的實惠，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系提供有力的保障。

三是增強醫(yī)療安全防范意識。切實提高依法執(zhí)業(yè)意識，堅決杜絕超范圍執(zhí)業(yè)，定期開展衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)療安全防范知識培訓，提升醫(yī)護人員的自我保護意識，有效控制醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，從根本上切斷了激化醫(yī)患矛盾的不利因素。

四是做好各類惠民便民服務。落實好新農(nóng)合、醫(yī)保、優(yōu)撫政策，履行好優(yōu)質(zhì)服務承諾內(nèi)容，推行好“先診療、后付費”服務模式，實施好國家基本藥物制度，嚴格按照上級要求，不折不扣的將好事做好、把實事辦實，把黨和政府的關懷送到群眾心

坎兒上，為和諧醫(yī)患關系的建立提供了前提。

2、依法妥善處置醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患切身利益。

充分發(fā)揮醫(yī)療事故防范與領導小組的職能，依法、公平、公正調(diào)處醫(yī)患投訴和糾紛。建立健全醫(yī)療服務社會監(jiān)督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫(yī)療服務和醫(yī)院管理的意見，不斷提高患者的滿意度。加強與公安機構(gòu)、民政部門的聯(lián)系，建立健全保安聯(lián)動等群防群治組織，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的發(fā)生，嚴厲打擊嚴重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務人 員人身安全的違法犯罪行為。

三、主要任務

開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”活動，要堅持與加強行業(yè)作風建設、促進和諧社會建設相給合，著力減少和有效化解醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，嚴厲打擊危害醫(yī)務人員、患者人身財產(chǎn)安全和破壞醫(yī)療秩序的行為。堅持依靠醫(yī)務人員，依靠人民群眾，以醫(yī)患雙方滿意為目標，把改善醫(yī)患關系、提供滿意服務作為首要任務。

通過廣泛開展創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”活動，使我院醫(yī)療服務質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧，醫(yī)患糾紛調(diào)處機制逐步完善，促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。四、五、六、活動步驟

開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動分三個階段進行：

1、第一階段：動員部署，制訂方案（2014年4月20日—5月

20）。成立創(chuàng)建平安醫(yī)院活動領導小組，制定活動方案，明確創(chuàng)建活動總體目標、主要任務及工作要求等，對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動進行全面部署。

2、第二階段：全面啟動，具體落實（2011年5月21日—11月30日）。按照我院方案的要求，結(jié)合湖州市衛(wèi)生局下發(fā)的“醫(yī)院管理年”活動和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”考核標準，逐條對照，分工落實，查找薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，推動創(chuàng)建工作。

3、第三階段：自查考核，總結(jié)驗收（2011年12月）。由領導小組組長牽頭，副組長及成員各負其職，對分管工作進行自查考核，形成書面報告，醫(yī)院辦公室對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建工作進行總結(jié)，做好迎接上級有關部門的考評驗收。

七、工作措施“平安醫(yī)院”建設是新形勢下加強社會治安綜合治理工作的重要組成部分。開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動要結(jié)合醫(yī)院管理年活動要求，按照本實施方案開展“平安醫(yī)院”工作。

1、加強領導，明確職責。各科室要在醫(yī)院創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動領導小組的統(tǒng)一領導下，認真履行職責，分工協(xié)作，相互配合，齊抓共管。

2、加強監(jiān)督，落實整改。領導小組副組長要對分管線開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的工作情況進行檢查指導，對薄弱環(huán)節(jié)、工作不力、管理混亂的，提出整改措施，對發(fā)生重大醫(yī)療差錯事故引起醫(yī)療糾紛、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隱患、重大安全

生產(chǎn)事故等的科室和個人，要提交領導小組研究追究有關責任人的責任。

3、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進。各科室要加強聯(lián)系，及時總結(jié)推廣典型經(jīng)驗，查找薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進，做到創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動與開展醫(yī)院管理年活動一起部署、一起檢查、一起落實、一起考評、一起總結(jié)，使創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動取得實實在在的效果。

一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；有些醫(yī)生只強調(diào)醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

對我們來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務模式，提高服務質(zhì)量，把病人的滿意作為衛(wèi)生院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系要從六個方面加強醫(yī)療服務工作，用保障人民健康來促進構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

（一）是以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關注衛(wèi)生院的醫(yī)療水平，而且更加關注衛(wèi)生院的人性化服務。衛(wèi)生院除了拼技術(shù)、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與衛(wèi)生院管理的全過程，改變以往“病人來衛(wèi)生院是看病，衛(wèi)生院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化衛(wèi)生院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。衛(wèi)生院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對衛(wèi)生院的滿意度。

（二）是堅持社會效益準則，打造誠信衛(wèi)生院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在衛(wèi)生院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督衛(wèi)生院的醫(yī)德醫(yī)風。

（三）是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對衛(wèi)生院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。衛(wèi)生院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對衛(wèi)生院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

（四）是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

（五）是嚴格衛(wèi)生院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務

（六）是建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

第四篇：關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

一、當前醫(yī)患關系的狀況

二、導致醫(yī)患關系緊張的原因

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的措施

隨著改革開放的不斷深入，社會對醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個救死扶傷的場所中醫(yī)患關系成為了社會關注的焦點。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。

醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定的醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系的關鍵。醫(yī)院是救死扶傷的場所，醫(yī)患的共同敵人是疾病，醫(yī)患關系應該是和諧健康的。但是，近年來醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關系日趨緊張，并逐漸成為一個突出的社會問題。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的宏偉目標，醫(yī)療行業(yè)是社會和諧的窗口，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關系是值得研究的重大課題。

一、當前醫(yī)患關系的狀況

一直以來，醫(yī)患關系基本是健康的。但隨著改革開放的不斷深入，醫(yī)療行業(yè)逐漸成為社會關注的焦點，醫(yī)患關系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，困擾著我國醫(yī)療行業(yè)的進一步發(fā)展。

（一）醫(yī)患關系日趨緊張。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療糾紛的數(shù)量與案件增長較快，每年約以30%的速度增長。在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的不到20%，其余80%是由于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風等問題引起。同時，由于醫(yī)療糾紛增多，導致部分醫(yī)生在工作中因缺乏安全感而采取規(guī)避風險的“防御性醫(yī)療行為”，不愿施行風險性較高的診療手段，原本憑經(jīng)驗就可以診斷的病情卻增加了許多檢查項目，不僅浪費了衛(wèi)生資源，也使醫(yī)患關系陷入繼續(xù)惡化的怪圈。

（二）醫(yī)患糾紛形式各異。近年來醫(yī)患糾紛形式多樣，內(nèi)容不盡相同，其中包括醫(yī)療態(tài)度、醫(yī)療收費、醫(yī)療過失、醫(yī)療事故、醫(yī)療美容、醫(yī)用產(chǎn)品質(zhì)量等糾紛。例如，據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在我國整形美容行業(yè)興起的近10年來，因美容引起的投訴平均每年有2萬起，成為醫(yī)患糾紛的新內(nèi)容。

（三）醫(yī)患矛盾尖銳化。近年來，我國因醫(yī)患關系緊張而導致傷害醫(yī)務人員的事件時有發(fā)生，有些地方甚至因矛盾激化引發(fā)殺人和爆炸等惡性事件。最近的幾列：2011年9月16日，同仁醫(yī)院出診女醫(yī)生被身份不明男子持刀砍傷；9月15日下午3時54分，同仁醫(yī)院耳鼻喉診室二區(qū)，埋伏在門口長椅處的王寶洺見該院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，從側(cè)后方砍向了她的頭部，一連7刀,頓時，徐文倒地；2011年1月31日，上海新華醫(yī)院胸外科6名醫(yī)護人員受傷，其中1人被刺重傷住院；2011年8月16日下午，在東莞市長安鎮(zhèn)長安醫(yī)院發(fā)生一起持刀行兇案件，兇手盧某先后將該醫(yī)院醫(yī)生劉某及伊某砍傷，其中劉某因失血過多經(jīng)搶救無效死亡事發(fā)后，行兇男子被醫(yī)院保安擒獲，據(jù)悉，行兇男子年初曾找劉某看過病，但因病情無好轉(zhuǎn)而懷恨報復；在廣東省潮州男科醫(yī)院一名32歲的黃姓男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務人員，造成醫(yī)院副院長當場死亡和兩名醫(yī)務人員受傷，這名男子行兇后當場被潮州警方抓獲，據(jù)兇犯交代上月在該醫(yī)院花費約3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，老婆又吵著跟他離婚，遂懷恨在心，對醫(yī)務人員產(chǎn)生報復心理；2012年3月23日，因醫(yī)患糾紛，一名男子沖進哈醫(yī)大一院醫(yī)生辦公室，當場刺死一人傷三人。死者為20多歲實習研究生?！翱床∪丝沉酥尾∪耍说犊沉耸中g(shù)刀”的事件，讓人震驚。病人為什么如此仇恨醫(yī)生，臵于死地而后快？根本的起因是患者對醫(yī)生的不信任，醫(yī)患溝通不及時是事件發(fā)生的導火線。有學者指出，社會輿論對醫(yī)務人員，已從“一片喊打”升級為“一片喊殺”，醫(yī)務人員的處境，已從流汗、流淚，惡化到生命安全不能保證的地步。

（四）醫(yī)療訴訟明顯增加。隨著人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)療事故侵權(quán)糾紛案件和醫(yī)療服務合同糾紛不斷增多。

二、導致醫(yī)患關系緊張的原因 醫(yī)療行業(yè)作為與人民群眾的健康、生命直接關聯(lián)的特殊行業(yè)，一直備受社會的關注。在醫(yī)療費用、藥品價格不斷上漲的今天，普通百姓自然對醫(yī)療服務的改善寄予厚望，然而由于種種原因，事實卻難盡如人意。導致目前醫(yī)患關系緊張的原因主要有：

（一）醫(yī)療費用的迅猛增長同群眾經(jīng)濟承受能力不相稱。在計劃經(jīng)濟時代，由于有公費醫(yī)療，加上昂貴的外國藥品、設備不能進口，病人所需支付的醫(yī)療費并不高。改革開放后，進口藥、貴重藥、大型設備檢查等逐漸增多，醫(yī)療費用上漲較快，另外隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險的逐步推行，患者自負醫(yī)療費用比例增高。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及其相關的法律、法規(guī)沒能及時跟上市場經(jīng)濟發(fā)展的步伐，醫(yī)療商業(yè)保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等保障體系還遠未完善，建設滯后的醫(yī)療保障體系，導致很大一批沒有參加醫(yī)療保險的人群，支付醫(yī)療費用較困難。如：一些困難群眾和下崗職工、退休職工等對醫(yī)療收費特別敏感，醫(yī)療知識欠缺的他們，當對醫(yī)院過高的期望值未能達到時，往往針對醫(yī)療服務價格問題，對醫(yī)務人員抱不信任態(tài)度，小題大做，無理取鬧，甚至無視法律，做出一些極端行為。

（二）患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學預期療效不相符。從哲學的觀點而言，人體屬于一個“灰箱”，現(xiàn)代醫(yī)學對其既不是一清二楚（即所謂“白箱”），又非一無所知（即所謂“黑箱”）。這樣，醫(yī)生在治療疾病時，可以估計到的治療效果只是一個概率（正如現(xiàn)在天氣預報的降水概率一樣）。也就是說，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，仍然有一定比例的病人由于種種原因達不到滿意的治療效果。在實際工作中，相當部分的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)療費用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。當病人在付出自己經(jīng)濟能力難以承受的醫(yī)療費用而治療效果又不夠理想時，有個別人就遷怒于醫(yī)院和當事醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾，使醫(yī)院和醫(yī)生蒙受本不應承擔的損失。

（三）醫(yī)患之間缺乏有效溝通導致醫(yī)患關系不和諧。相當一部分醫(yī)務人員未能及時適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，服務觀念仍停滯在計劃經(jīng)濟時代，有施醫(yī)者的觀念。只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和與社會交流能力的提高，服務意識淡薄，人性化服務不夠，溝通渠道不暢。因此，有時往往因交流時用語不當，而令患者產(chǎn)生猜疑和誤解。在目前一項對醫(yī)患關系的研究中表明，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通不夠或醫(yī)療服務不到位。中國醫(yī)師協(xié)會 2008 年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析結(jié)果顯示，70% 以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產(chǎn)生分歧，患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。在醫(yī)療實踐中，最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生。由此可見，這是醫(yī)患沖突最直接的導火線。

（四）在新形勢下醫(yī)患關系出現(xiàn)新的矛盾。隨著社會的發(fā)展,人們的價值觀念、道德觀念亦發(fā)生了很大的變化，患者的質(zhì)量意識、參與意識、維權(quán)意識日益增強，醫(yī)患關系出現(xiàn)了新的矛盾。一是患者維權(quán)意識增強（如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等），而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務不對等。隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強。如果患者認為醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員服務質(zhì)量不高，服務態(tài)度不好，患者及其家屬往往會用法律來維護自己的正當權(quán)益，導致醫(yī)療糾紛案件增多。二是患者的參與意識增強。由于健康知識的普及和人們文化素質(zhì)的提高，患者到醫(yī)院就診的主動性大大增強?；颊咭罅私庵委煹挠嘘P信息，要求醫(yī)務人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強烈，過去完全由醫(yī)務人員決策進行治療的狀況已不再適應當前的醫(yī)療服務需求。三是患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，忽略了醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。四是新聞媒體對醫(yī)院的正面宣傳不夠，個別媒體過分渲染炒作，缺少對醫(yī)務人員的理解。五是由于國家對醫(yī)療投入嚴重不足，醫(yī)院必須采用市場經(jīng)營手段養(yǎng)活自己，壓力非常大，不得不采取一定的措施來維護醫(yī)院的切身利益。六是現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做出果斷處理，沒能有效地將醫(yī)療糾紛事件扼殺在萌芽之中。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的措施 總的來說，醫(yī)患關系緊張既有其深層次的社會因素，也有關系到雙方利益的經(jīng)濟因素。面對這種局面，國家的醫(yī)療改革不可能一步到位，至少現(xiàn)階段仍無法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也過分天真。醫(yī)院以及醫(yī)務人員應從自身做起，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

（一）及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考。醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的基礎。因此，醫(yī)務人員必須轉(zhuǎn)變以下觀念：一是轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念。在傳統(tǒng)就醫(yī)文化中，人們對治病救人的醫(yī)務人員給予“懸壺濟世”、“救命恩人”等許多贊美，也習慣于把找醫(yī)務人員看病說成是求醫(yī)。醫(yī)務人員處在一個尊貴地位，患者處于求醫(yī)、求救的地位，醫(yī)患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫(yī)患關系。隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，缺醫(yī)少藥的時代已經(jīng)過去。患者有了選擇醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員的條件，醫(yī)務人員用被“求”的態(tài)度“打發(fā)”患者的觀念顯然已經(jīng)不恰當。二是轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員是施醫(yī)者的觀念。生命自主權(quán)是人的基本權(quán)利，醫(yī)務人員必須尊重這項權(quán)利。醫(yī)務人員和患者的關系是醫(yī)療服務關系，醫(yī)務人員為患者服務是醫(yī)務人員的義務，而不是單向的施醫(yī)者。醫(yī)患之間的關系必須建立在相互平等、相互尊重的基礎之上。彼此不分高低貴賤，醫(yī)患雙方才能互敬互讓，和睦相處。三是轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。由于醫(yī)療服務的特殊性，救死扶傷是每一位醫(yī)務人員應盡的職責。如果醫(yī)務人員對患者存在有“恩賜”的思想，就會產(chǎn)生高高在上的感覺。有了高高在上的感覺，在醫(yī)患關系中醫(yī)務人員就容易產(chǎn)生忽視患者的要求和權(quán)利實現(xiàn)的現(xiàn)象，從而發(fā)生不利于融洽醫(yī)患關系的情況。四是轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念?，F(xiàn)代醫(yī)學模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣贬t(yī)學模式。患者不僅僅需要治病，而且需要人性化的關心。那種只注重治病、不注重待人，只注重技術(shù)、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應當今醫(yī)療服務的需要。只有及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考,設身處臵地為患者著想，不斷提高服務質(zhì)量，才能使醫(yī)患關系朝向正常發(fā)展。

（二）加強制度建設，規(guī)范醫(yī)療行為。在現(xiàn)代醫(yī)學模式下，醫(yī)患關系已不再是單純以義務為基礎的傳統(tǒng)倫理關系，而是以權(quán)利和義務為基礎的特殊契約關系?；颊咭巡辉侔丫歪t(yī)看作求醫(yī)，而是看作自己的一種權(quán)利。因此，醫(yī)院應從規(guī)范醫(yī)療行為入手，重視法制建設，定期開展多種形式的法制宣傳教育，學習相關法律、法規(guī)，提高醫(yī)務人員的法律意識和維權(quán)意識，引導醫(yī)務人員運用法律知識指導臨床工作，規(guī)范行醫(yī)，依法行醫(yī)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，認真履行告知義務。如：醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情、治療的依據(jù)、治療設備的原理、治療中可能出現(xiàn)的問題、替代方案等均應告知患者，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。這樣，醫(yī)患關系就會更加融洽，從而最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。在北京大學深圳醫(yī)院心血管內(nèi)科，凡到該科診療的病人都會得到一種被稱為“二問”式的醫(yī)療服務。“二問”即：一問是醫(yī)生向病人詢問“您了解自己的病情嗎？”。醫(yī)生第一次查房時，一定要問初入院患者一個問題：“您了解自己的病情嗎？”這樣做的目的是讓病人及其家屬知曉所患何種疾病、病情的嚴重程度、治療后的預期效果。二問是醫(yī)生向病人詢問“您對我們的治療方案有哪些疑問？”。醫(yī)生在為病人制定治療方案過程中，都盡可能邀請患者參與決策，并了解治療方案，讓其知曉治療方案的每一個細節(jié)，包括每一項檢查的重要性、目的性，以及每一種藥品的治療效果、大概費用等。這些行為，不僅僅是為了保證醫(yī)療行為的順利實施，也是對患者享有知情同意權(quán)的尊重。這種做法，深受患者的好評和支持，認為這種醫(yī)療行為確實是“走進患者的心坎里去了”。

（三）加強質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)療服務質(zhì)量關 系到病人的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務工作的根本標準?；颊叩结t(yī)院就診，目的是想盡快恢復健康。如果醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務質(zhì)量好，患者的滿意度高，醫(yī)患關系就融洽；反之，醫(yī)療技術(shù)效果不令人滿意，服務態(tài)度不好，導致患者的不滿，就有可能釀成醫(yī)療糾紛。因此，要切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理，落實醫(yī)療質(zhì)量與安全責任追究制，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量。醫(yī)院不僅要跟上醫(yī)學技術(shù)發(fā)展的步伐，而且要追蹤國際醫(yī)療服務質(zhì)量管理的先進理念，加深對醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵的理解，制訂行之有效的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，并注重制度的落實。在為患者提供高新精湛技術(shù)服務的同時，還必須確保醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故發(fā)生。醫(yī)療質(zhì)量管理存在醫(yī)療服務過程的每一個環(huán)節(jié)，只有加強全程質(zhì)量管理，動員全體醫(yī)務人員追求無缺陷的目標,自覺避免工作失誤,才能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生,營造和諧醫(yī)療環(huán)境。

（四）加強醫(yī)患溝通，促進雙方交流。醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是構(gòu)筑和諧醫(yī)患關系的一座橋梁，也是密切醫(yī)患關系的重要策略。大部分醫(yī)務人員只注重在臨床技能上下工夫，而忽視患者的感受，他們或是缺少醫(yī)患溝通技巧,或是不夠重視，往往會讓患者產(chǎn)生抵觸情緒。因此，要加強醫(yī)患溝通技能的培訓，掌握心理溝通的藝術(shù)。同時，可開展形式多樣的醫(yī)患交流活動，比如舉辦醫(yī)患聯(lián)誼座談會、患者家屬咨詢和醫(yī)患面對面等，為醫(yī)患溝通提供有效平臺，實現(xiàn)醫(yī)務人員與患者“零距離”接觸。所謂“零距離”，簡單地說就是無距離，就是醫(yī)患雙方平等，相互之間無隔閡。通過醫(yī)患互動接觸，可使醫(yī)務人員更多地傾聽患者意見，主動關心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔閡和不滿；又可讓患者加深對醫(yī)護工作的了解，認識到醫(yī)患的根本利益是一致的。醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關系就好。在良好的醫(yī)患關系中，盡管醫(yī)療服務上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以諒解，從而避免和化解醫(yī)患之間的許多矛盾和糾紛。例如：我國中國科學院院士、醫(yī)療界德高望重的醫(yī)學家裘法祖教授在他60多年的從醫(yī)診療實踐中，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、用心的溝通著稱。有一次，一位老太太到門診看病，說自己肚子不適很久了。裘教授認真詢問了老太太的病史，再讓她躺下，仔細地檢查了她的腹部。檢查后，老太太緊緊地握住裘教授的手久久不放，感動地說：“你真是個好醫(yī)生，我去過好幾家醫(yī)院，從來沒有一個醫(yī)生按摸過我的肚子，你是第一個為我查體的醫(yī)生。”老太太如此感動，不僅僅是出于對裘教授精湛醫(yī)術(shù)的敬佩，更是對裘教授用心服務的感激。裘教授通過簡單的體格檢查，拉近了與老太太之間心理上的距離，讓老太太一定程度上得到了情感上的滿足，融洽了醫(yī)患關系?？梢姡行У尼t(yī)患溝通，在醫(yī)療糾紛中可化干戈為玉帛。某些醫(yī)生之所以引起老太太的不滿，是因為他們只是用機器診病，而不是用心服務，不注重患者的感受，連最基本的體格檢查都不去做，怎能令患者感到滿意呢？

（五）加強醫(yī)德教育，依法誠信行醫(yī)。誠信經(jīng)營是醫(yī)院運營的基本準則。從有關媒體報道看，醫(yī)院經(jīng)營方面存在的問題主要有兩類：一是經(jīng)營失信，如亂收費、收紅包、虛假廣告、采購劣質(zhì)材料、科室外包等；二是違法行醫(yī)，如藥品回扣、玩忽職守、超范圍行醫(yī)等。因此，要對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)醫(yī)務人員高尚的醫(yī)德，把病人利益放在首位，尊重和關愛病人，積極為病人排憂解難。要嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，養(yǎng)成科學嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，認真執(zhí)行首問負責制、首診負責制和首辦負責制，積極提高服務水平和醫(yī)療質(zhì)量，塑造白衣天使的美好形象。加強行業(yè)作風建設，樹立誠信意識，遵紀守法，誠信行醫(yī)，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用公示制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢費用情況，讓患者明明白白消費；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥品推銷商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；履行醫(yī)療服務承諾制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”，聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的行風建設情況不正之風。使醫(yī)療行為更加符合市場規(guī)律和法治社會的要求，切實解決醫(yī)療服務中群眾“看病難、看病貴”問題，實現(xiàn)醫(yī)患共贏。

（六）加強輿論引導，營造文明醫(yī)療環(huán)境。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系離不開良好的外部環(huán)境。輿論引導工作作為統(tǒng)一思想、鼓舞人心、凝聚力量、動員群眾的強有力工具，在促進社會主義和諧社會建設方面有著不可替代的重要作用。因此，應加強與媒體的溝通，善于借助輿論力量，正確引導輿論，用大局觀念去引導群眾妥善處理醫(yī)患之間的各種利益關系，多宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)模范人物的事跡和構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方面的先進典型。如：抗非英雄葉欣、鐘南山的先進事跡等。減少媒體對醫(yī)患關系的不良炒作，通過輿論宣傳使廣大群眾充分認識醫(yī)學發(fā)展和各項診療技術(shù)的局限性、風險度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預見性，以科學的態(tài)度正確對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，爭取取得理解和支持，營造良好的醫(yī)療工作輿論環(huán)境和社會氛圍，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象。

總之，要構(gòu)建相互信任的和諧醫(yī)患關系，就要醫(yī)患雙方善于進行換位思考，加強溝通，增進理解，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，這樣才能維護雙方的利益，促進社會和諧發(fā)展。

第五篇：構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，作為社會關系中的重要構(gòu)成，醫(yī)患關系正越來越成為人們關注的焦點。如何營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題中的重中之重。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，公眾醫(yī)療健康知識水平的不斷提高、法律觀念和自我保護意識不斷增強，這一方面反映了社會的進步，同時也對醫(yī)院工作提出了更高的要求。如何建立一種良好的醫(yī)患關系,根據(jù)實踐，我認為要做到以下幾點：

一是狠抓醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。要建立各項規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療行為。實施“陽光工程”，大力推行藥品公開、檢查費用公開、住院費用一日清單制。加強醫(yī)院管理，做到不亂收費、合理檢查、合理用藥。嚴格收費標準，控制醫(yī)療費用，使患者看得起病。加強醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)管理和監(jiān)督，提高醫(yī)療服務能力。

二是以病人為中心，開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。一是以人性化的服務，增進醫(yī)患的互相信任。堅持以病人為中心，以醫(yī)療服務質(zhì)量為核心，在尊重、理解、關心病人的基礎上，為病人提供溫馨、周到的人性化服務。如推行首診負責、出院相送等服務模式，消除病人的緊張與恐懼，拉近醫(yī)患距離，增進醫(yī)患信任。

三是以誠信服務，增進醫(yī)患溝通交流?；颊叩结t(yī)院看病對有些檢查和治療持不信任態(tài)度，擔心被宰；而醫(yī)務人員又覺得病人存心挑剔。大家都抱怨社會環(huán)境不好，其實是醫(yī)患之間缺乏信任。因此，醫(yī)院要首先主動、認真做好醫(yī)務人員思想、精神層面的引領工作，樹立誠信服務意識和救死扶傷的使命意識。大力推行誠信服務，增進醫(yī)患溝通交流，加深理解與信任，促進醫(yī)療過程順利進行，讓患者在生理與心理上獲得雙重康復。

四是構(gòu)建良好的就醫(yī)環(huán)境，打造舒適的就醫(yī)環(huán)境。改進服務流程，改善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，讓患者享受周到的醫(yī)院服務，有助于患者情緒的穩(wěn)定，疾病的治療。

五是尊重患者隱私，維護患者的合法權(quán)益?；颊咴诰歪t(yī)的過程中，有相當一部分患者對自己的疾病十分忌諱，不愿意讓別人知道，對此十分敏感。醫(yī)院可以通過多種形式，及時整理、收集患者對醫(yī)院的意見、建議和投訴等，并及時受理處置，認真改進，以此來維護患者的消費權(quán)。

六是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，規(guī)范醫(yī)務人員行為。醫(yī)院始終要遵循“立德為本”的辦院宗旨，把醫(yī)德醫(yī)風建設放在首位，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)，規(guī)范醫(yī)務人員行為守則。要求不受市場經(jīng)濟的負面影響，片面追求經(jīng)濟效益，做到“病人第一，服務至上”，強化“急病人之所急，想病人之所想”等行醫(yī)理念，把治病救人當成神圣的事業(yè)來追求。只有這樣，才能贏得患者和社會的信任，才能樹立醫(yī)院和醫(yī)務人員良好的社會形象。