第一篇：保安禮儀培訓(xùn)資料

保安人員禮儀培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目的： 2 3 4 改進(jìn)工作方法： 改善工作態(tài)度： 提高工作情緒：

正確接待客戶拜訪禮儀；

奠定合作基礎(chǔ)，最終提高相關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提高公司的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高產(chǎn)品質(zhì)量、樹立良好的公司形象。受訓(xùn)人員：保安部所有人員

一 如何建立顧客意識(shí)： 顧客是公司的“衣食父母”，顧客付款購買我們的商品，是公司直接利潤(rùn)，公司的發(fā)展，必須附賴于顧客對(duì)公司產(chǎn)品的訂購量及訂購欲望，關(guān)系著整個(gè)公司的發(fā)展前途，是公司 的真正“老板”，是公司賴以生存的最重要的人。2 3 顧客及供應(yīng)商都是付款或交貨與公司進(jìn)行公平交易，我們所想到的尊重，也是應(yīng)該給予對(duì)方的。有了顧客和供應(yīng)商才使我們的所有工作有了意義，是公司生存的基礎(chǔ)。

二 社會(huì)交往中的忌諱

不尊重對(duì)方； 事事斤斤計(jì)較；

對(duì)顧客評(píng)頭論足，指手畫腳； 出爾反爾，不守信用； 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 在他人面前相互耳語；

與他人過分熟悉，言行沒有分寸；

三 一線員工禮儀素質(zhì)要求 在走廊、樓梯口或生產(chǎn)車間通道遇到客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、在離客戶或領(lǐng)導(dǎo)的三步距離之處，站直靠右側(cè)身讓路，向客戶和領(lǐng)導(dǎo)行注目禮（不得從客戶和領(lǐng)導(dǎo)身邊沖向前沖，必須要經(jīng)過客戶和領(lǐng)導(dǎo)前時(shí)，必須要先提醒：請(qǐng)?jiān)?，我要先過去）； 2 當(dāng)客戶和領(lǐng)導(dǎo)到車間時(shí)，不得抬頭觀望； 禁止員工在上車間內(nèi)脫鞋、赤腳、或?qū)⒛_放在物料、座椅、生產(chǎn)線上；所有座椅四條腿都應(yīng)著地，不得將椅腿翹腿等不正確的習(xí)慣； 以新工衣發(fā)放日為準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝新工衣上班。工衣鈕扣必須從第二顆開始，四顆鈕扣全部扣好（如是拉鏈，需將拉鏈拉至胸前第二顆鈕扣的位置為宜），長(zhǎng)褲不得卷褲腳、不得穿短褲、七分褲、燈籠褲、拖鞋上班，為維護(hù)公司整體形象，在上班時(shí)間內(nèi)不得赤身裸體、不穿工衣。在公司任職期間內(nèi)禁止剃光頭； 廠牌統(tǒng)一戴在左胸領(lǐng)口，不亂戴廠牌或不佩戴廠牌，離崗時(shí)需佩戴離崗證； 6 工衣須配深色褲子，如深藍(lán)、黑色，不得穿淡顏色及夸張的顏色和服飾； 女員工不得穿裙子、批頭發(fā)上班；男員工頭發(fā)不得留長(zhǎng)發(fā)：劉海不得超過眉毛，、耳發(fā)不得到耳朵邊、頸發(fā)不得到衣領(lǐng)口；

四 尊重他人的幾個(gè)方面 一）個(gè)人儀表：

與人溝通時(shí)，您的儀表將影響到公司整體形象，良好的儀表，是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)之一，作為公司的一名成員，您在任何時(shí)候都是帶表公司的形象代表，在儀表方面，您應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持清潔。肩上無頭屑，感覺清爽宜人，不留怪異發(fā)型，發(fā)質(zhì)以自然發(fā)色為準(zhǔn)

男員工頭發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不得超過眉毛、耳發(fā)不得蓋耳朵，鬢角不得超過耳垂；也不得剃光頭。女員工短發(fā)如果超過衣領(lǐng)，必須束發(fā)，劉海不得超過眉毛。禁止在工廠時(shí)間禁止批發(fā)（包括加班時(shí)間），以保持精力充沛容貌。

SMT崗位人員，帽子應(yīng)該把頭發(fā)包在帽子里面，防止頭發(fā)脫落在車間或機(jī)板上。工衣工帽穿戴起來應(yīng)給人一種干凈、利落、整潔的感覺。

如頭發(fā)有沒更改人員，在下次上班前需改正，如下次上班前沒有改正的，即時(shí)停工改工，直至改正為止方可上班；在所在停工時(shí)間段內(nèi)，所有時(shí)間均按曠工處理。2 3 4 5 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常洗剪，保持手部清潔。女員工禁止涂過于鮮艷的指甲油。胡子：胡子要經(jīng)常修剪。

口腔：保持清潔，上班前不喝酒或吃帶有異味的食品。

女員工化妝應(yīng)給人清潔、健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時(shí)間不宜穿過長(zhǎng)或過分臃腫的服裝，以及 6 7 按公司規(guī)定，上班時(shí)應(yīng)穿著工作服，并佩戴廠牌，不穿背心、短褲、拖鞋上班。

廠牌：取消用吊戴廠牌和亂戴廠牌的現(xiàn)象，工廠所有廠牌人員上班廠牌統(tǒng)一戴至左胸領(lǐng)口處，上班時(shí)間與CDT接觸的工位（如調(diào)CG、報(bào)管、ITC等崗位）在操作時(shí)間內(nèi)可以不戴廠牌，廠牌統(tǒng)一放在工作臺(tái)上，其余時(shí)間必須同其它崗位一樣按統(tǒng)一規(guī)定佩戴廠牌。保安部廠牌統(tǒng)一佩戴致左胸口袋上方。8 9 襯衫：干凈清潔，搭配得當(dāng)。

鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。嚴(yán)禁穿拖鞋、將涼鞋穿成拖鞋等，保安部人員上班時(shí)間，應(yīng)穿保安服裝，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休閑鞋。

如何保持最好的第一印象 儀容儀表：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表：容貌、姿態(tài)、衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，都會(huì)給人一種生活懶散，作風(fēng)拖沓，表白感不強(qiáng)，不尊重別人的一種表現(xiàn)，良好的儀表儀容，都體現(xiàn)著對(duì)他人的尊重，有利于與他人之間的溝通與交往。強(qiáng)調(diào)和諧美，注重個(gè)人修養(yǎng)，自然大方。儀態(tài)禮儀：

儀態(tài)是社交形象的重要組成部份。

從一個(gè)人的面部表情、身體姿態(tài)、手勢(shì)和動(dòng)作，旁觀者基本上都可以判斷他的品格、學(xué)識(shí)、能力、性格等。站姿儀態(tài)：

站姿應(yīng)注意保持挺直、典雅、均衡；站立時(shí)，人應(yīng)直立，挺胸收腹，略為收臀，目平視、肩端正、雙臂自然下垂，雙腿并直、腳跟靠緊且腳尖分成“V”型，站立時(shí)身體不要抖動(dòng)或搖晃，眼睛不要東張西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能東倒西靠。坐姿儀態(tài)：

坐姿給人的端莊、文雅、穩(wěn)重之感，良好的坐姿是：從椅子左邊入座，背向椅子，右腳稍向后撤，使腿肚貼在椅子邊，上身坐直，避免過于放松，呈癱座椅內(nèi)的姿態(tài)。手的姿勢(shì)：靜止的雙手是權(quán)威的表示 眼神儀態(tài)：眼神是友好的前提。

作為主人：眼神熱情而愉快，表示歡迎。

對(duì)上司或長(zhǎng)輩：目光應(yīng)略微向下，表示謙恭。

同性：表示尊重或關(guān)注話題，平視對(duì)方，與人見面時(shí)，不要反復(fù)打量別人。距離：45厘米以內(nèi)表示親密，45~120厘米：私人交往距離。微笑：嘴角微微向上。

稱呼和敬語的使用：那就是要尊重對(duì)方，說話要看對(duì)象，不能使對(duì)方感到不快或難堪。致意禮：禮貌者應(yīng)面帶微笑。行手禮：手與頭距37厘米。介紹：

介紹他人時(shí)，應(yīng)先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我來為你介紹一下，這位是我公司XX先生（小姐）。

順序是：把男士介紹給女士，把幼者介紹給老者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者。接名片時(shí)的禮儀： 電話禮儀： 接電話的禮儀：

在電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，以委婉適中清晰的語氣：“您好！康冠公司保安部！??您找哪位？??請(qǐng)稍等??”，最后說：“再見！”

電話離嘴1厘米左右。接聽電話的程序：

聽到鈴聲馬上接電話

三聲以內(nèi)必須接聽。

自報(bào)公司及部門名稱

您好！康冠公司保安部

確認(rèn)對(duì)方：是XX先生（小姐），在對(duì)方未報(bào)名時(shí)：對(duì)不起，您是哪位？

寒喧問候：承蒙關(guān)照，謝謝！承蒙多次關(guān)照，非常感謝！

商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)：隨聲附和，是的、嗯

復(fù)述確認(rèn)要點(diǎn)：對(duì)重點(diǎn)做好記錄，那么，我再重復(fù)一遍好嗎？

道別、掛斷電話；再見！轉(zhuǎn)達(dá)電話技巧：

接聽上司親友電話的技巧：

對(duì)上司或上司的親友要用敬語。

對(duì)方是顧客：真抱歉，XX不在（自謙語）。

對(duì)方是上司或上司的親友：真不湊巧，經(jīng)理不在（敬語）。接待、訪問藝術(shù)：

周到接待，爭(zhēng)取良好的第一印象，因?yàn)槟愦砉尽?/p>

和顏悅色地：“找XX部嗎？請(qǐng)稍等！”打電話至相關(guān)部門人員。

① 無人接待：來訪者到達(dá)時(shí)，在場(chǎng)人員裝著不知道，依然吹牛談天。

② 應(yīng)付接待：來訪者說明目的后，接待人員毫無興趣，一邊做事，一邊心不在焉地應(yīng)付，給人留下“該公司人中冷漠”的印象。③ 禮貌接待： 接待工作工程：

快速迎接：當(dāng)客人到訪時(shí)，為了表示歡迎，應(yīng)對(duì)客人說：“歡迎光臨！”并予以熱情的接待。確認(rèn)來訪者是誰、訪問誰：不應(yīng)當(dāng)?shù)姆Q呼：XX先生，你來了?。?/p>

得體的稱呼是：“XX公司的XX先生?。≌襒X嗎？請(qǐng)稍稍等候?！睆?fù)述的目的是避免搞錯(cuò)或忘記客人的失禮。

轉(zhuǎn)達(dá)被訪人：

在轉(zhuǎn)達(dá)被訪時(shí)，不應(yīng)高聲呼叫，如被傳達(dá)人的在忙，則請(qǐng)客人“您請(qǐng)稍等，XX正在忙。”

特別提示：在使用電腦時(shí)切勿使用免提

引導(dǎo)客人的藝術(shù)： 帶路引導(dǎo)的要點(diǎn)：

1． 指出前往方向：先對(duì)客人說：請(qǐng)走這邊！然后用手指引。2． 位于客人的斜前方帶路：左方向斜2~3步距離。3． 抵達(dá)接待室：

如房門關(guān)著，則需先敲門，再邀客人進(jìn)去：“請(qǐng)進(jìn)！”做手式：請(qǐng)這面坐！4． 表明等待時(shí)間：

在客人等待時(shí)，自己要不失禮儀，但必須告訴客人：“XX先生（小姐）X分鐘左右前來，請(qǐng)稍等?！?/p>

接待工作的十條禁區(qū)：

1． 背向客人：表示對(duì)客人毫不興趣，漠不關(guān)心。

2． 一邊嚼糖、一邊接待：給人以粗鄙庸俗，另外一邊做事，一邊接待客人，也會(huì)給對(duì)方留下很壞的印象。3． 批評(píng)客人：

不可以批評(píng)客人的穿著打扮，隨身物品及不良癖好，也不可以背后議論人。4． 直愣愣地看客人：

好似評(píng)價(jià)似的，從腳下到頭上，直愣愣地看。5． 與客人議論薪水：

無論采用何種方法巧妙地向客人打聽薪水，都是很沒有禮貌的表現(xiàn)。6． 當(dāng)著客人的面與同事吹牛：

連客人的招呼詢問也聽而不聞，很容易被客人認(rèn)為是藐視他。7． 以貌取人，評(píng)價(jià)客人著裝：

僅憑衣冠取人的行為，是個(gè)人素質(zhì)不高的表現(xiàn)。8． 接待不負(fù)責(zé)任：

對(duì)客人提出的總是不懂裝懂，亂說一氣，或因怕麻煩，便推給他人，一走了之。會(huì)給客人留下“該公司不負(fù)責(zé)任”的印象。9． 有訪客拜訪不轉(zhuǎn)告：

10． 交接班（崗）時(shí)在崗位所發(fā)生的事情不交接清楚：

交接時(shí)間到立碼走人，導(dǎo)致接班人員對(duì)上班次人員的做所的公事一概不知，給客戶留下散漫、不負(fù)責(zé)任、公司如一盤散沙的感覺。

第二篇：保安禮儀培訓(xùn)資料

保安禮儀培訓(xùn)

目的為了加強(qiáng)保安隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量提高隊(duì)員的服務(wù)意識(shí)特制定了本培訓(xùn)資料。

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律已，操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作、文明禮節(jié)。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表

① 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，不得染發(fā)。

③不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖、吸煙看報(bào)刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現(xiàn)象，隊(duì)員在一起不得搭肩挽臂。

⑤ 保安隊(duì)員集體訓(xùn)練及參加公司統(tǒng)一活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩。

2、著裝

① 保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，應(yīng)保持干凈整齊。② 嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣。

③ 工牌統(tǒng)一掛于胸前，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安隊(duì)按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈。

三、基本禮儀要求

1、保安員值勤應(yīng)注意禮儀服務(wù)與文明用語。

2、值崗時(shí)遇公司管理人員查崗時(shí)應(yīng)問候，并說明值班情況。

3、進(jìn)公司各辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門說你好經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話。

5、如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)至安全主管或是相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。決不允許打人、罵人。

四、保安員禮儀形象規(guī)范

1、保安員執(zhí)勤時(shí)要使用禮貌用語，比如您好！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒等。

2、當(dāng)客戶對(duì)當(dāng)班保安員提出問題或者要求當(dāng)班值班員不能回答或者處理的時(shí)候，當(dāng)班值班員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶說：對(duì)不起！我會(huì)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)您稍等或者請(qǐng)您過會(huì)在來好嗎？切忌對(duì)客戶說不可以或者我不知道或者不關(guān)我的事等。

3、白天若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)禮貌地說：“你好，這里不能停車，請(qǐng)你將車停在××地方，謝謝，請(qǐng)你配合我們的工作?！?/p>

四、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排 2.嚴(yán)于職守：禁守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗 3.正直誠實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同事和客戶要以誠相待

4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：班組之間、隊(duì)員相互之間要互相配合、同心協(xié)力解決困難。

第三篇：保安培訓(xùn)資料

保安培訓(xùn)資料

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；

延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、安的職責(zé)是什么？ 答：保安的職責(zé)是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對(duì)講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。

e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。

i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；

（2 切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。裝修時(shí)間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10、么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？

答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。1）。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請(qǐng)我們帶為辦理，如何解釋？

答：a..如果是初裝戶，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元（別墅的價(jià)格），將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

b.如果是移機(jī)，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為： 3）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？

答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話???反映情況，或直接撥答手機(jī)???..找*****（水電維修工），問清何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。4）。如有訪客來訪，如何接待？ 答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？”

如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來。”

如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，并撥打報(bào)警電話*****，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，如對(duì)方為業(yè)主，應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對(duì)方不是業(yè)主，應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表，并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

15、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則：

——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)； 保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。服從命令原則： ——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：(一)盜竊。

當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：

a． 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；

b． 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置；

c． 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮： a． 對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

b． 領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)； b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：

——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案； ——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

a． 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采?。骸皵程游易罚瑪硰?qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等）c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救； d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安鏈鏘殖×⒓戳私獍蓋榧跋喙刈柿希ㄑ時(shí)事跡蒞蓋樾枰鞍訃鶚Т笮∠蜆不乇ǜ姘蓋欏?

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)； b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：

——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案； ——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

a． 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采?。骸皵程游易?，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等）c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救； d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

16、我國(guó)消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？

答：消防設(shè)備維修管理：

1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；

2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；

3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：

1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。

4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。

2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國(guó)消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：

1、打“119”并報(bào)告上級(jí)；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢(shì)；

4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；

5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；

3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22、禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情。

24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、**活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。

28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

29、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30、保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

33、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

34、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

40、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

41、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

44、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

47、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

48、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

50、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

51、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

第四篇：保安培訓(xùn)資料

物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)公司目前實(shí)際情況，針對(duì)保安員整體業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識(shí)等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

第一、培訓(xùn)內(nèi)容

一、保安管理制度

1、保安員紀(jì)律、職責(zé)權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定

2、行為規(guī)范

3、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

4、保安人員獎(jiǎng)懲制度

5、各崗位職責(zé)

二、消防知識(shí)

1、消防安全知識(shí)

2、滅火器及滅火方法

3、火警報(bào)警程序

4、發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

三、治安管理知識(shí)

1、物業(yè)管理及治安管理的要求

2、正當(dāng)防衛(wèi)

3、保安類各種問題的處理方法

4、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

5、停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6、易發(fā)生事故的11個(gè)部位強(qiáng)化防范措施

四、軍體素質(zhì)

1、單列考核標(biāo)準(zhǔn)

五、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)

1、物業(yè)管理的概念

2、物業(yè)管理的分類

3、物業(yè)管理的主要內(nèi)容

4、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德

5、物業(yè)管理的基本原則

第二、培訓(xùn)方案

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和實(shí)際情況。各項(xiàng)目主管對(duì)本項(xiàng)目下屬保安員全面負(fù)責(zé)管理和考核。因此這次培訓(xùn)要求全體保安員（除值勤外）和全部參加，并且在培訓(xùn)過程中實(shí)行考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。

一、培訓(xùn)時(shí)間

1、全程培訓(xùn)時(shí)間為 個(gè)月。

2、具體時(shí)間按排詳見《培訓(xùn)時(shí)間表》

3、培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行，時(shí)間安排根據(jù)具體情況臨時(shí)決定。

二、培訓(xùn)地點(diǎn)

選擇我公司寬闊的地方。

第三、培訓(xùn)目標(biāo)

一、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象。

二、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主（使用人）提供高效、周到的服務(wù)。

三、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。

第四、培訓(xùn)管理規(guī)定

為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)我公司《員工手冊(cè)》制定以下幾條紀(jì)律，詳見附則。

物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃三：

根據(jù)實(shí)際情況,針對(duì)全體保安員對(duì)業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì),進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識(shí)等培訓(xùn)。全面提高全體保安員綜合服務(wù)素質(zhì),以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨,塑造良好的企業(yè)形象。

第一、培訓(xùn)內(nèi)容:

一、保安管理制度(附:保安員守則)

1、保安員紀(jì)律、職責(zé)權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定

2、行為規(guī)范

3、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

4、保安人員獎(jiǎng)懲制度

5、崗位職責(zé)

二、消防知識(shí)

1、消防安全知識(shí)

2、滅火器及滅火方法

3、義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)

4、火警報(bào)警程序

5、發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

三、治安管理知識(shí)

1、物業(yè)管理及治安管理的要求

2、正當(dāng)防衛(wèi)

3、保安類各種問題的處理方法

4、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

5、易發(fā)生事故部位強(qiáng)化防范措施

四、軍體素質(zhì)

1、單列考核標(biāo)準(zhǔn)

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

第二、培訓(xùn)方案

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和實(shí)際情況。主管對(duì)本項(xiàng)目下屬保安員全面負(fù)責(zé)管理和考核。因此這次培訓(xùn)要求全體保安員(除值勤外)和主管全部參加,并且在培訓(xùn)過程中實(shí)行考核。培訓(xùn)結(jié)束后,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。

一、培訓(xùn)時(shí)間

1、培訓(xùn)時(shí)間為 1個(gè)月,每星期一、三、五(每年9月份進(jìn)行)。

2、培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行,時(shí)間安排根據(jù)具體情況臨時(shí)決定。

二、培訓(xùn)地點(diǎn)

公司大門口

第三、培訓(xùn)目標(biāo)

一、提高全體保安人員綜合素質(zhì),樹立良好的社會(huì)形象。

二、提高全體保安人員工作效率,服務(wù)質(zhì)量,為公司提供高效、周到的服務(wù)。

三、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。

第四、培訓(xùn)管理規(guī)定

為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),現(xiàn)根據(jù)我公司《員工手冊(cè)》制定以下幾條紀(jì)律:

1、不得無故不參加培訓(xùn),違者按曠工處理

2、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該做到不早退不遲到,違者捐活動(dòng)基金

3、遵守紀(jì)律,不得在培訓(xùn)過程中做與培訓(xùn)內(nèi)容無關(guān)之事項(xiàng)

第五、考核管理

物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃四：

一．公司概況

二、公司理念

三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質(zhì)量目標(biāo)

1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

六、員工行為規(guī)范

（一）員工守則

1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

（二）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（五）行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

（六）接聽電話

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎(jiǎng)懲制度

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1．獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。

2．獎(jiǎng)勵(lì)條件

（1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。

（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。

（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

3．獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

（二）處分

1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規(guī)定著裝。

（2）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。

（4）不使用本崗位禮貌用語。

（5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。

（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財(cái)物。

（10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。

（11）無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。

（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。

（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。

（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（12）工作時(shí)間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。

（2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

（3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。

（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。

（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。

（8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。

（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

（12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。

（13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

（三）處罰種類及執(zhí)行方式

1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。

3．最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級(jí)。

4．降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。

5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。

6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

（四）處罰程序

1．員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。

2．普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。

3．主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。

八、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

九、崗位職責(zé)

（一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。

4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。

6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。

7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)

10、保安員的聘用，解聘提出建議。

（二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。

2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。

3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。

4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。

2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。

5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。

6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。

（四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。

5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。

（五）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置

2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。

6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。

（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。

2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。

3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。

4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。

6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。

十、操作流程

（一）交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工 作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

班長(zhǎng)交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

（二）警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

（二）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

（四）緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。

（2）簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：

（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；

（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

第五篇：保安培訓(xùn)資料

保安各種問題的處理方法

1.保安員辨別盤查可疑人員：

1）.執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。

2）.當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。

3）.觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4）..盤問時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。

5）.檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

6）.衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。

7）.所攜帶的物品是否與身份相符。

8）.檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。

2.保安執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理：

1）.由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2）.對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突，防止矛盾激化。

3）.耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。

4）.對(duì)方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，制止矛盾激化，不得與對(duì)方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

3.盜竊案件的處理：

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

4.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)門窗被撬的處理：

1）.及時(shí)通知班長(zhǎng)、隊(duì)友，對(duì)案發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2）.保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

3）.及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。

4）.公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。

5）.對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

5.搶劫的處理：

1)接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。

2)向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3)如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4)發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5)如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，并向派出所報(bào)警。

6)做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7)保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

8)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9)事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

10)要求事主一起到派出所報(bào)案。

6.醉酒的處理：

1)當(dāng)班時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)當(dāng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位

領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2)對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。

3)發(fā)現(xiàn)醉酒漢闖入公司大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派

出所處理。

4)醉漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通或治安秩

序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

7.煤氣泄漏的處理：

1)

2)

3)

4)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴、打電話等一切能冒火花的工具。所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。通知隊(duì)友或設(shè)備工人迅速關(guān)閉煤氣總閘或分閘。輕敲門呼喚室內(nèi)的人，若無人應(yīng)答時(shí)，在感覺氣味疏淡時(shí)（或戴上防毒面具），在保證自

身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。

5)發(fā)現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。

7)配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

8.聚眾打架斗毆的處理：

1)即時(shí)勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺(tái)、椅、器具等報(bào)

告公安機(jī)關(guān)處理。

2)保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3)雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院

搶救。

4)協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

9.糾紛的處理：

1)及時(shí)勸止，并向上級(jí)或辦公室報(bào)告。

2)詳細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方同事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場(chǎng)其他人

員，分清是非。

3)說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4)召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5)要求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6)雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。

10.遇到犯罪分子偷盜或搶劫的處置方法：

1)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集隊(duì)友按時(shí)完成保安員和群眾支援。

2)對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公

安部門和保衛(wèi)部門。

3)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作

案工具，要避免破壞指紋痕跡。

11.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處置方法：

1)勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)

或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。

2)警惕、防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)。

3)勸阻圍觀群眾離開，確保公司內(nèi)的正常治安秩序。

12.對(duì)醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法：

1)進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2)及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3)如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

13.臺(tái)風(fēng)暴雨、水浸的處理：

1)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨之前：

2)張貼警示通告，提醒各車間、各部門進(jìn)出員工做好防范工作。

3)檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各車間、各部門、各宿舍關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺(tái)上的花盆、雜

物。

4)檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知工程、保潔予以疏通。

5)搬離或固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走的、吹倒的物品。

6)樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)在廣場(chǎng)空闊地帶。

7)頻危建筑及時(shí)配合給予加固。

8)通知保安員備好雨具。

9)對(duì)一些不穩(wěn)的標(biāo)識(shí)牌予以加固。

10)對(duì)保安員執(zhí)勤用具、對(duì)講機(jī)、門開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

14.緊急避險(xiǎn)的處理：

1)緊急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。

2)緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)：

i.保護(hù)合法權(quán)益；

ii.正在面臨的危險(xiǎn)；

iii.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過必要限度。

15.保安在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶、單位房?jī)?nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊閉（鎖），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到人時(shí)的處理：

1)保安員應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

2)

3)

4)

5)

力爭(zhēng)找到突破口，在保證自身安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰近的陽臺(tái)爬入。需破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。及時(shí)與住戶聯(lián)系。如住戶室內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場(chǎng)。

16.保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)的處理：

1)

2)

3)

4)

迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)立即到場(chǎng)勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞?，分散其注意力。安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

17.電梯困人的處理程序：

1)消防中心（保安室）接到電梯應(yīng)急電話或保安巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)，必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2)監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解

釋安慰工作。

3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告消防部門或求助

有關(guān)部門解決。

4)被困者救出后，續(xù)詢問：是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到

本公司的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5)值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。