第一篇：客房基礎(chǔ)知識(shí)

客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。

客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部組織機(jī)構(gòu)的模式，因酒店的性質(zhì)、規(guī)模、管理和運(yùn)行機(jī)制的不同而不同。酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規(guī)模大、機(jī)構(gòu)健全，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)及每一位員工的職責(zé)、專業(yè)、分工都很明確，其機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：

1、客房服務(wù)中心

客房服務(wù)中心設(shè)值班員、布單領(lǐng)發(fā)員，也可設(shè)協(xié)調(diào)員，是客房部的信息中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，正確顯示客房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。

2、房務(wù)部

房務(wù)部主要負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)的服務(wù)工作?？头繕敲嬗筛鞣N類型的客房組成，每一層樓都設(shè)有工作間，便于服務(wù)員工作。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊值臺(tái)、樓層安全，房間用品的更換，設(shè)施簡(jiǎn)易維修保養(yǎng)，為住客提供必要的服務(wù)。

3、管家部

管家部主要負(fù)責(zé)大堂（前廳）公共衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、客房樓層公共區(qū)域地面衛(wèi)生的打掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、工藝品的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)，使之達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4、洗滌部

洗滌部主要負(fù)責(zé)酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質(zhì)量和洗熨服務(wù)，為賓客提供方便。

客房管理知識(shí)

1、管理的意義

房屋管理與人類生活一樣，是從古代開始經(jīng)歷漫長(zhǎng)的時(shí)間延續(xù)下來的。根據(jù)偉伯斯特（Webster）辭典，把房屋管理解釋為集中個(gè)人住戶的行為，從而定義為房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店業(yè)，即為客房管理，其基本含義是管理和維修賓館的各種設(shè)備，保持其處于最佳狀態(tài)，確保客人的使用安全與舒適，即：

（1）合理而有效地使用人員、器材和時(shí)間；（2）最佳狀態(tài)：各設(shè)備的功能完備而衛(wèi)生；

（3）安全：建筑、衛(wèi)生、防災(zāi)上萬無一失，并為客人不受意外災(zāi)害提供必要的照顧；

（4）舒適：為客人營(yíng)造一種好像在自己家里一樣的安詳溫馨的氛圍?？头抗芾硭鶑氖碌氖聵I(yè)，通常被稱為“款待產(chǎn)業(yè)（hospitalityindustry）”。這種事業(yè)為使客人感到舒適與快樂，要求有償?shù)貫樗麄兲峁┤娜獾姆?wù)。所以客房的經(jīng)營(yíng)如同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必須設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其要點(diǎn)是：

（1）給客人帶來滿意（對(duì)方可接受的滿足感）；（2）獲得利益（企業(yè)以利益為目的）；（3）奉獻(xiàn)給社會(huì)（人的使命）。酒店通常被認(rèn)為是個(gè)人提供服務(wù)的行業(yè)，但從某種意義上講，又是酒店產(chǎn)品零售商，其主要產(chǎn)品就是客房。所以維持和增進(jìn)客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是讓賓客滿意。但是在當(dāng)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅僅是讓客人滿意是不夠的，還得讓客人喜歡才行。當(dāng)然，不顧一切來達(dá)到此目標(biāo)，是不可取的。經(jīng)營(yíng)者們是希望所有部門都以最少的投入經(jīng)營(yíng)好酒店，以取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。所以酒店只有在對(duì)員工的管理和物料的管理達(dá)到最佳狀態(tài)時(shí)，才能同時(shí)得到客人的贊譽(yù)和取得好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生產(chǎn)的“產(chǎn)品”和為客人服務(wù)的中心部門，為了獲得更多的效益和創(chuàng)造良好的形象，需要內(nèi)部的緊密聯(lián)系。酒店里的床鋪、總臺(tái)的收銀和客房管理部門，是酒店聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中主要的三個(gè)環(huán)節(jié)。

客房部的主要任務(wù)是：提供客房服務(wù)，如布巾類物品、工作服、客房用消耗品、備品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遺失品、管理公共場(chǎng)所、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝飾的設(shè)計(jì)和布置、對(duì)客人的洗衣服務(wù)等承擔(dān)各種服務(wù)性工作?？傊?，通過清潔衛(wèi)生和房務(wù)整理等向客人提供安詳溫馨的氛圍和滿意的服務(wù)。

通常旅游客人在經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的旅行后，到達(dá)酒店時(shí)已很疲憊，需要安樂、快慰氛圍。盡管每天有眾多的新客人來到酒店，又有眾多客人離店而去，但是來的客人都企盼著花樣繁多、體貼入微、富有人情味的服務(wù)。所以現(xiàn)代酒店的客房管理發(fā)展很迅速，但其核心是高效的服務(wù)。

酒店的清潔衛(wèi)生對(duì)初次來的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影響甚大。酒店的清潔衛(wèi)生工作是由客房管理部門負(fù)責(zé)的，所以該部門的工作業(yè)績(jī)成為酒店人們?cè)u(píng)價(jià)酒店時(shí)的重要因素。如果客房管理部門的職員工作出色，可以使酒店聲譽(yù)大增，使之繁榮昌盛；否則，不能吸引客人，就等于把賓客推出酒店，其后果不僅對(duì)員工個(gè)人來說，會(huì)危及個(gè)人的發(fā)展與前途，還將影響酒店的社會(huì)形象。

客房管理部門的工作，對(duì)于酒店的經(jīng)濟(jì)效益很關(guān)鍵。如果該部門的工作沒有搞好，工作效率低，會(huì)直接影響到相關(guān)部門的工作，將減少酒店的營(yíng)業(yè)收益。如果該部門的工作出色，會(huì)有效地使用各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，那么可確保酒店的財(cái)源，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高酒店業(yè)的收益，從而可向酒店的每個(gè)員工提供較高的報(bào)酬、穩(wěn)定的工作崗位和晉升的機(jī)會(huì)，使每個(gè)員工得到實(shí)惠；與此同時(shí)，還能促進(jìn)酒店的繁榮?？傊?，客房管理部門在控制酒店的經(jīng)費(fèi)支出方面起著非常重要的作用。

酒店客房部是向總臺(tái)等酒店各部門提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息的信息中心。通過客房部的早晨報(bào)告，可以知道各個(gè)客房住宿人數(shù)和住宿客人的各種情況；根據(jù)客房服務(wù)員所提供的客流動(dòng)態(tài)信息，可以有效地處理好預(yù)約客人和新來的客人，總臺(tái)的出納人員根據(jù)客房部的報(bào)告，可提前準(zhǔn)備好各種結(jié)算單據(jù)，縮短辦理退房離店手續(xù)的時(shí)間。不僅如此，餐飲部的作業(yè)和布巾品的供應(yīng)作業(yè)等也得依賴客房管理部門提供的信息；會(huì)議管理人員也根據(jù)客房管理部門的報(bào)告，安排會(huì)議用的房間及有關(guān)會(huì)議的準(zhǔn)備工作。酒店里所有為客人服務(wù)的人員，都與客房管理部門密切協(xié)作。

處理好遺失物品也是客房管理部門的職責(zé)之一。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理客人遺失的物品，看起來是小事，但是如果所遺失物為有價(jià)值的或是愛用品，在客人心中將難以忘懷。對(duì)于這樣的物品處理得好壞，將對(duì)于客人信賴酒店，乃至對(duì)于酒店的聲譽(yù)有著重要影響。

預(yù)防客人或職員安全事故的主要責(zé)任，也屬于客房管理部門的職責(zé)范圍，比如防火、酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全等。

綜上所述，客房部在酒店各部門中是公認(rèn)的最重要的部門。客房部的重要性具體如下：（1）影響酒店收益的增加。因?yàn)榭头抗芾聿块T的基本職責(zé)是保持酒店的整潔及維持室內(nèi)的井然秩序，由此不難理解該部門直接影響酒店收益增加的緣由。

通常酒店對(duì)于自己所支付的代價(jià)有極其敏感的反應(yīng)，比起大廳和走廊等處的衛(wèi)生及整潔情況的反應(yīng)來說，對(duì)于客房和餐廳衛(wèi)生的反應(yīng)更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清潔衛(wèi)生比什么都重要，在這項(xiàng)工作上的過失，將大大影響客房入住率和酒店的收益。眾所周知，出租客房是酒店產(chǎn)品銷售收入最主要的來源，所以為了維持較高的客房利用率，努力使客人成為回頭客，以提高酒店的收益，必須保持好客房的衛(wèi)生和整潔。

總之，客房是酒店最主要的商品，其中的銷售收入是非常可觀的，由此可知客房管理部門的任務(wù)非常重要。

（2）酒店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的節(jié)減。賓館經(jīng)費(fèi)可分為固定經(jīng)費(fèi)，如人頭費(fèi)、熱光費(fèi)等與客人多少?zèng)]有太多的關(guān)系，以一定額度經(jīng)常支出的經(jīng)費(fèi)；還有可變經(jīng)費(fèi)，如材料費(fèi)，其支出額度隨著客人數(shù)的增減而增減。酒店經(jīng)營(yíng)最終目標(biāo)是用兩種方法獲取最大利潤(rùn)，即用最大的銷售量和最低的費(fèi)用。從這一點(diǎn)上看，客房管理部門在節(jié)約經(jīng)營(yíng)費(fèi)用方面起著決定性的作用。客房管理部門的辦公室是負(fù)責(zé)所有設(shè)備和備品管理的，通過細(xì)致的觀察、注意使用和精心保養(yǎng)，完全可以實(shí)現(xiàn)“節(jié)約經(jīng)營(yíng)費(fèi)用”這個(gè)目標(biāo)。

（3）酒店資產(chǎn)管理。酒店的資產(chǎn)可分為流動(dòng)資產(chǎn)（現(xiàn)金、存款等）和固定資產(chǎn)（建筑物、設(shè)施、機(jī)械設(shè)備等）。但是在提起資產(chǎn)管理和資產(chǎn)狀況時(shí)，按慣例是指固定資產(chǎn)，也就是說酒店的資產(chǎn)意味著固定資產(chǎn)狀況。因?yàn)樵诰频晷袠I(yè)，固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的80%~90%，所以說酒店這個(gè)特殊企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)在以建筑物和機(jī)械設(shè)備、家具、備品等廣泛的范圍。

（4）酒店業(yè)的生產(chǎn)功能。作為企業(yè)把自己的產(chǎn)品客房作為酒店的產(chǎn)品拿到旅游市場(chǎng)上出售時(shí)，其質(zhì)量是頭等重要的。具有固定資產(chǎn)形態(tài)的客房，只是具有使用價(jià)值，還欠完整的商品特征。為了使客房商品化，成為能上市競(jìng)賣的商品，使客人滿意地投宿結(jié)賬，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所進(jìn)行的各種工作都很關(guān)鍵，如果只因細(xì)微的差錯(cuò)，就可能影響酒店的形象。因而絕不允許發(fā)生這種現(xiàn)象。

總之，客房部是以誠實(shí)和勤勉的精神，從事商品再生產(chǎn)的創(chuàng)造性勞動(dòng)，其對(duì)于酒店業(yè)的意義深遠(yuǎn)。

第二篇：客房試卷

博圣酒店客房部員工知識(shí)技能測(cè)試題A 一，填空題 2分*10 1.博圣酒店地址：?jiǎn)|市人民中路669號(hào)

博圣酒店電話號(hào)碼：0513-83838888 2.服務(wù)員在日常工作中要做到“三輕一塊”即操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。

3.服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹塵的一般原則是干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵。5.博圣酒店共有客房

319 間、其中SK 80 間、ST

間、SS 40 間 6.消防是以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”為方針，即預(yù)先要防范，防止火災(zāi)的發(fā)生和消滅火災(zāi)的社會(huì)活動(dòng)。

7.滅火的方法有冷卻法，隔離法，窒息法，化學(xué)抑制法。8.“十字”基本禮貌用語有：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

9.對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)：一.顧客就是上帝，是我們的衣食父母。二.顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

10.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴有一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴這兩個(gè)問題。

二，判斷題2分*10 3.工號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯(cuò)）4.顧客對(duì)飯店的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）5.看見“DND”掛牌，客房服務(wù)員應(yīng)立即為客人清掃房間。（錯(cuò)）6.如果客人物品被盜，樓層服務(wù)員須第一時(shí)間與公安部門聯(lián)系。（錯(cuò)）7.清掃整理客房時(shí)，補(bǔ)充房間用品之前要完成除塵除跡工作。（對(duì)）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（錯(cuò)）

9.禮貌是人們?cè)诮煌型ㄟ^語言、表情、行為、態(tài)度表示尊重和友好的言行規(guī)范。（對(duì)）

10.易燃易爆物品切勿攜帶進(jìn)入樓層。（對(duì)）

11.如果住客需要，客房服務(wù)員應(yīng)該幫客人買藥或提供相關(guān)藥品。（錯(cuò)）12.在清潔房間時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（錯(cuò)）三，選擇題2分*10 1.禮貌待客的要求是：用語文明，尊重客人，提供規(guī)范化服務(wù)和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的職務(wù) C、菜品的種類 D、儀容儀表 2.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，（C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 4.對(duì)酗酒鬧事的行為處理要（A)。

A、及時(shí) B、緩慢、慎重

C、根據(jù)結(jié)果再做決定 D、以武力解決為最佳 5.住客對(duì)（D）的清潔要求最高。

A、臥室 B、大堂 C、走廊 D、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間 6.對(duì)（D）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、掛有“MUR”牌的房間 7.如果訪客須留宿，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)其到（B）辦理手續(xù)。

A、保安部 B、前臺(tái)部 C、客房服務(wù)中心 D、禮賓部 8.個(gè)人衛(wèi)生制度要求員工每年必須進(jìn)行(D)。

A、個(gè)人工作總結(jié) B、專業(yè)培訓(xùn) C、軍訓(xùn) D、健康檢查 9.（D）是客人對(duì)客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的最首要要求。

A、美觀實(shí)用 B、富有特色 C、舒適方便 D、安全 10.在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員具備（B）能力。

A、良好的語言表達(dá) B、較強(qiáng)的應(yīng)變 C、較強(qiáng)的思維 D、較強(qiáng)的動(dòng)手 四，問答題4分*5 1.怎樣給來入住客人開門？

2.做退房清潔的程序？ 3.樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，該怎么辦？

4.消防安全工作必須具備哪“四個(gè)能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP?？?*公司的王先生氣沖沖地跑到總臺(tái)大聲問道：“誰進(jìn)了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進(jìn)入我的房間?！敝蛋嘟?jīng)理立刻迎上去了解事情經(jīng)過。原來王先生是飯店的長(zhǎng)住客、今天出門時(shí)送洗了衣服、晚上回來洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務(wù)員在未經(jīng)客人同意下進(jìn)入房間。值班經(jīng)理向客人道歉后、找到樓層服務(wù)員了解情況。經(jīng)查事件的主要原因是由于服務(wù)員未按交接記錄要求擅自將當(dāng)天的衣服送入房間、發(fā)掘錯(cuò)誤后又想掩蓋事情、又進(jìn)入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你這里住、以點(diǎn)安全感都沒有”。

請(qǐng)結(jié)合日常工作，淺析案例中存在的問題，及自己在今后的工作中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】

意見很簡(jiǎn)單的事情卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)： 第一、服務(wù)員對(duì)交接事項(xiàng)不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務(wù)員為了掩蓋事情真相又進(jìn)入房間將衣服取出。就是這個(gè)重大的錯(cuò)誤導(dǎo)致客人的離去。如果服務(wù)員能夠主動(dòng)向賓客承認(rèn)錯(cuò)誤、那么、客人應(yīng)該不會(huì)憤而離去。

另外商務(wù)客人為防止商業(yè)資料外泄對(duì)飯店保密要求較高、因此在接待商務(wù)客人時(shí)須特別注意做好保密工作、嚴(yán)格按客人要求做事防止不必要的事情發(fā)生。案列二

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對(duì)方自稱是住店的一位日本客人（房號(hào)408）的朋友，說他和客人在外面辦完事回到該房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務(wù)員在搞衛(wèi)生的途中拿走了，要求服務(wù)員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當(dāng)時(shí)搞衛(wèi)生的服務(wù)員，負(fù)責(zé)該房間衛(wèi)生的小漆說，在搞衛(wèi)生的時(shí)候確實(shí)看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，不過當(dāng)時(shí)小漆認(rèn)為是客人給的小費(fèi)，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時(shí)將硬幣和垃圾一起扔掉了。

【參考點(diǎn)評(píng)】

雖然該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、雖然放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護(hù)的特殊商品，任何人都無權(quán)因?yàn)槠涿骖~小而加以損壞，更無權(quán)因?yàn)槠浜屠瑫r(shí)放在煙灰缸里而被當(dāng)做垃圾一起倒掉。小漆在知道煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯(cuò)誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。

三、服務(wù)員清理客房，處理的是垃圾，所以在清理客房之前必須對(duì)是不是“垃圾”的物品有一確認(rèn)，如果對(duì)客人誤將有用之物錯(cuò)放在垃圾堆中有疑問時(shí)，需整理分類后征求一下客人的意見，更何況誰都無權(quán)視作“垃圾”的貨幣！小漆應(yīng)該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位臵才是正確的處理方法。這是房務(wù)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)自查、糾正和加強(qiáng)的工作。

第三篇：年終總結(jié)(客房)

客房部2010年工作總結(jié)暨2011年工作計(jì)劃

歲月荏苒，轉(zhuǎn)眼間2010年已經(jīng)過去。過去的一年，我們部門在總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持和部門員工的努力下，圓滿地完成了全年經(jīng)營(yíng)任務(wù)。但我深知，我們今后的工作還任重而道遠(yuǎn)?，F(xiàn)就客房部2010年工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)情況

2010年酒店下達(dá)客房部經(jīng)營(yíng)任務(wù)：，實(shí)際完成：，超額完成：；低耗品、水電氣全年計(jì)劃，實(shí)際控制在，全年節(jié)約；全年平均開房率。通過以上數(shù)據(jù)表明客房部按現(xiàn)有實(shí)際情況還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二、內(nèi)部管理工作概況

1.客房部嚴(yán)格按照酒店管理準(zhǔn)則，實(shí)行層級(jí)制管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。在過去一年中，我們堅(jiān)決做到有錯(cuò)必查，違紀(jì)必究，加強(qiáng)了整個(gè)部門的管理力度。

2.繼續(xù)堅(jiān)持例會(huì)制度，每天準(zhǔn)時(shí)召開部門例會(huì)，通過例會(huì)，逐步提高了部門員工的綜合素質(zhì)。

3.在部門新增添洗衣房及前廳PA兩個(gè)班組后，加強(qiáng)了對(duì)兩個(gè) 班組的人員管理，確保了酒店后勤工作的正常開展。

4.逐步完善了部門的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，使部門工作更趨于“規(guī)范化、制度化”。

5.在總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，在處理“整體利益與個(gè)人利益關(guān)系”、“酒店意識(shí)”等幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)員工的教育，提高了員工的思想水平。

6.增強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工做好本職工作。

7.以會(huì)代訓(xùn)，在平時(shí)的工作中逐步培養(yǎng)員工，提高了員工的實(shí)際操作水平，為酒店?duì)I造更好的接待環(huán)境。

三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1.客房部在過去一年中，一如既往的堅(jiān)持“三級(jí)查房制度”，嚴(yán)格按照“三星級(jí)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”要求每位員工，為酒店?duì)I造了良好的接待氛圍。

2.在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面，實(shí)行周計(jì)劃、月計(jì)劃、年計(jì)劃，對(duì)不銹鋼件、陶瓷設(shè)備、家私進(jìn)行定期維護(hù)，保證了設(shè)施設(shè)備的正常使用和壽命延長(zhǎng)。

3.加強(qiáng)對(duì)新增兩個(gè)班組的要求，為酒店其他部門正常經(jīng)營(yíng)提供了有力保障。

四、能耗管理及安全工作概況

1.加強(qiáng)員工“能耗意識(shí)”教育，教導(dǎo)員工正確的使用各種設(shè)施設(shè)備，為酒店節(jié)約了大量成本。

2.管理層成員加大能耗檢查力度，堅(jiān)決杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。

3.為確保客房安全，積極配合保安部定期對(duì)部門各區(qū)域安全工作定期的全面檢查。（包括對(duì)樓層消火栓、滅火器等設(shè)施設(shè)備的檢查）

五、存在的不足

1.管理層執(zhí)行力度仍有欠缺，雖可以按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)細(xì)節(jié)方面的失誤而引起部分客人投訴。

2.客房房間的溫馨度與舒適度雖然領(lǐng)先西充水平，但還不能達(dá)到讓所有客人滿意，下一步的工作中還要繼續(xù)思維，努力進(jìn)一步提升客房的溫馨度與舒適度。

3.客房標(biāo)識(shí)有時(shí)與酒店整體宣傳決策不同步。

4.由于全年開房率較高，部分計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)不到位，地毯清洗不夠及時(shí)。

5.對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)了解不夠全面，有時(shí)出現(xiàn)員工思想波動(dòng)影響現(xiàn)象。

六、2011年工作計(jì)劃及安排

1.繼續(xù)嚴(yán)抓客房質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)“三級(jí)查房制度”，認(rèn)真思維客房的舒適度與溫馨度，努力打造高品質(zhì)、高檔次的客房。

2.堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)及培訓(xùn)工作，逐步提高部門所有成員的業(yè)務(wù)水平，為各項(xiàng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)部門能耗管理，盡最大可能為酒店節(jié)約成本。

4、認(rèn)真落實(shí)計(jì)劃性衛(wèi)生及設(shè)施維保管理工作。

5.為新增的商務(wù)客房做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，2011年在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，爭(zhēng)取將新增的房間做成酒店另外一個(gè)亮點(diǎn)。

6.加強(qiáng)對(duì)洗衣房的人員管理，努力提高班組工作效率，為本部門及其他部門做好后勤保障工作。

7.繼續(xù)加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕安全事故的發(fā)生。

綜上所述，客房部在來年的工作中將認(rèn)真總結(jié)、積極思維，加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，使客房部的工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

東江大酒店客房部：朱銳

2010年12月29日

第四篇：2015客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

店客房部衛(wèi)生管理制度

客房清掃作業(yè)管理

一、不同類型房間的清掃要求有所不同

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時(shí)的清掃順序

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時(shí)的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設(shè)備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

1、“Houseekeeping”敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時(shí)，要將房門開著。

3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人

14、損壞客人的物品時(shí)

15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房?jī)?nèi)照明燈

客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)

房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果?？头繖z查的主要方法是：“看、摸、試。”達(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）門 吸是否松動(dòng)，起作用。

5）門面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否松動(dòng)。

2、墻面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：無灰塵、破裂現(xiàn)象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。

2）抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，燈泡有無

7）電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺(tái)，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對(duì)稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛發(fā)等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無 破損和無污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。

4）電話機(jī)是否操作正常。

5）電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無異味。

6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調(diào)部分：

1）空調(diào)是否有噪音。

2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。

二、衛(wèi)生間部分

1、門：

1）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。

2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

3、天花板：

1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。

2）是否有松脫現(xiàn)象。

3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。

2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。

5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。

7、毛巾架：

1）毛巾架是否松動(dòng)，光亮無污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、毛巾和一次性用品：

1）毛巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。

客房服務(wù)員工作流程

1、保證工作車清潔干凈，負(fù)責(zé)客用一次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。

2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開窗簾、開窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺(tái)、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。VC空房

OCC客房 VD臟房

Badroom（VB 壞房 O/I 入?。?/p>

6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動(dòng)工具，并擺放到位。

7、完成上級(jí)指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。

客房衛(wèi)生清掃程序

一、衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。

1、進(jìn)——輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_房門并報(bào)“服務(wù)員”

2、撤——拉開窗簾開窗通風(fēng)，使房間空氣對(duì)流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛(wèi)生間使用過的巾類； 拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。

3、鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。

4、抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時(shí)針或者逆時(shí)針方向由上到下由里到外進(jìn)行抹塵； 抹塵同時(shí)檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補(bǔ)充的物品。

5、洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。

6、補(bǔ)——補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類。補(bǔ)充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。

7、吸——用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；

吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；收好吸塵器。

8、檢——窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全； 空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門。

三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、房門：門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門是否有聲音。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。門外是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌或“請(qǐng)勿打擾”牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)危薇徽郫B是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。

3、寫字臺(tái)：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務(wù)指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機(jī)是否工作正常，電視機(jī)下是否有灰、臺(tái)燈開關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。墻角有無蜘蛛網(wǎng)。

5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。

12、床：床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整、床鋪是否干凈、有無破損。

13、電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。

14、衛(wèi)生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現(xiàn)象；天花板及地面有無漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、云石臺(tái)也就是潔面臺(tái)，是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。

18、衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。

客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

一、早班班前準(zhǔn)備

1.按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。

2.認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。

3.準(zhǔn)備好工作車，車上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對(duì)所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據(jù)賓客退房入住情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時(shí)進(jìn)行清理。

3.衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。

4.認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)物安全。

6.客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。

7.清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：

⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)明自己的身份“您好，服務(wù)員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒有回答，在輕敲三下，無人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。）

⑵ 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶進(jìn)行開窗透氣，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫房。（撤床時(shí)注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。2.在撤床時(shí)要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）

⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。4.鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時(shí)針方向或逆時(shí)鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是：

A.先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。

B.衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。

C.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異?，F(xiàn)象。

D.寫字臺(tái)、電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。

E.方凳：方凳要放置于寫字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動(dòng)現(xiàn)象。

F.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說：“對(duì)不起，詢問客人意見后在擦拭。”要關(guān)掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后電視機(jī)前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。

G.窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。

H.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

I.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。

J.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

K.垃圾桶：垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。

L.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。

M.觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。

N.鎖：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

8.清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

⑴.開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿?，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。

⑷.擦：1.用專用抹布，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。4.用抹布分別對(duì)浴室門、門把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。5.補(bǔ)：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺(tái)面下面等地方。7.觀：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯(cuò)漏。

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題：

1.不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。

2.撤垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。

3.發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢問客人。

4.發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔。

客房退房檢查流程

查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設(shè)施和用具，維護(hù)酒店方的利益，同時(shí)檢查有無客人遺失物品。

開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）一.衣柜及吧臺(tái)部分

衣柜部分

1.應(yīng)該有 個(gè)衣架

2.保險(xiǎn)柜1個(gè)，應(yīng)順手檢查保險(xiǎn)柜密碼是否為初始密碼168。3.鞋欄1個(gè)，內(nèi)有一塊打鞋木。

注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房?jī)?nèi)尋找（常出現(xiàn)處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）

吧臺(tái)部分

1.上層應(yīng)該有2套咖啡杯（包括碟子），2個(gè)茶杯，1個(gè)茶葉盒，4個(gè)高腳杯（2大2?。?。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。

2.下層應(yīng)該有1套功夫茶具（包括4個(gè)小茶碗、1個(gè)大茶碗、1套底座），熱水煲1個(gè)，冰桶1個(gè)。

3.如果在B棟工作，還應(yīng)該打開吧臺(tái)柜，里面有冰箱1個(gè)，檢查冰箱內(nèi)的酒水是否缺少,如有缺失，應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。

二.衛(wèi)生間部分

大部分標(biāo)準(zhǔn)間的衛(wèi)生間在衣柜對(duì)面，檢查完衣柜及吧臺(tái)之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。

洗手臺(tái)部分

1.檢查兩個(gè)漱口杯是否完好；大理石臺(tái)面，洗手池是否破裂。

2.查看洗手臺(tái)上方的洗漱鏡（如果在A、B棟，還有一個(gè)哈哈鏡）是否完好。

3.B棟洗手臺(tái)右上方有一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，檢查是否損壞。

浴室部分

1.檢查浴室門以及擺放沐浴液的玻璃架是否完好。

2.檢查布草上是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

馬桶部分

1.檢查馬桶上是否有煙洞或其它損壞情況。

三.床及床頭柜部分

床部分

把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

床頭柜部分

1.一側(cè)床頭柜上有電話、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

2.另一側(cè)的床頭柜上有遙控夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

3.每個(gè)床頭柜下層均有一個(gè)防毒面具，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報(bào)），有無損壞。

四.行李柜、梳妝桌、咖啡桌等其它部分

1.檢查行李柜皮面是否有煙洞、撕裂等其它情況

2.檢查梳妝桌上黃頁及文件夾內(nèi)的服務(wù)紙是否有勾畫痕跡及其它破損情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風(fēng)機(jī)在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好)

3.檢查電視機(jī)的外殼上是否有煙洞、電視機(jī)能否正常啟動(dòng)。

4.檢查咖啡桌面、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。

五.地毯、窗簾、壁紙部分

1.檢查地毯上是否有大面積污跡或煙洞。

2.檢查窗簾、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。

六.檢查房間內(nèi)是否有客人遺留物品

當(dāng)所有步驟完成之后，打電話到服務(wù)中心，把房間內(nèi)物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務(wù)中心的下一步指示。

安排客人入住酒店步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

2、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的”四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說”巧婦難為無米之炊&rdq”格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送&rdq”作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃?dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

第五篇：關(guān)于客房工作計(jì)劃

關(guān)于客房工作計(jì)劃四篇

時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時(shí)候開始制定計(jì)劃了。那么你真正懂得怎么寫好計(jì)劃嗎？下面是小編精心整理的客房工作計(jì)劃4篇，歡迎閱讀與收藏。

客房工作計(jì)劃 篇1

回顧過去的xx季度，賓館預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)季度銷售收入超xx萬元，比上一季度同期增長(zhǎng)了xx%，其中，餐飲收入占總收入的xx%，客房銷售收入占xx%，客房營(yíng)業(yè)收入比上一季度同期增長(zhǎng)了xx%。

一、管理服務(wù)以人為本

人，是工作的核心，而賓館服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他因素。賓館運(yùn)營(yíng)需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對(duì)各個(gè)部門特點(diǎn)，部門內(nèi)分工不同，賓館多次組織員工培訓(xùn)實(shí)踐。集中員工展示學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗(yàn)，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學(xué)習(xí)快的員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)。

如，如何加強(qiáng)管理層在賓館成長(zhǎng)過程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問題；廚房切配量化個(gè)人技巧分享、前廳餐桌裝飾對(duì)比、面對(duì)客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個(gè)季度賓館都會(huì)選出xx之星，獎(jiǎng)勵(lì)那些服務(wù)熱情用心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對(duì)進(jìn)步明顯、學(xué)習(xí)積極、風(fēng)氣良好的員工進(jìn)行表揚(yáng)。傳遞的形式有領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)形式、例會(huì)形式、員工交流形式等。通過以上一系列的活動(dòng)，使員工在意識(shí)上有了根緊繃著上進(jìn)的弦，使管理層認(rèn)識(shí)到進(jìn)步的空間。對(duì)賓館整體員工素質(zhì)提升有了一個(gè)良性的慣性推進(jìn)。

二、安全生產(chǎn)以勤為本

安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是賓館經(jīng)營(yíng)最基本的要素之一，賓館在xx季度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產(chǎn)保障，任何成績(jī)和榮譽(yù)都是不堅(jiān)實(shí)的。員工首先要進(jìn)行安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，在日常工作流程中避免危險(xiǎn)行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓(xùn)，掌握三懂、三會(huì)、三提示等，并且參加賓館組織的消防演練。針對(duì)賓館基本運(yùn)營(yíng)設(shè)備，常規(guī)性的維護(hù)檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問題則積極上報(bào)設(shè)備保障部門，做到有處理、有登記。

同時(shí)設(shè)備保障部要承擔(dān)驗(yàn)證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為賓館的領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)安全生產(chǎn)問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時(shí)的在賓館進(jìn)行消防檢查，對(duì)于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴(yán)厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的鏈子，斷開一截后果就不堪設(shè)想，因此勤是本賓館對(duì)于安全的理解。

三、初步完成新樓擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)

本賓館新樓，經(jīng)過xx季度多的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運(yùn)行運(yùn)營(yíng)等工作。進(jìn)一步提升了賓館檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)施設(shè)備，使賓館能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設(shè)的多功能宴會(huì)廳為xx季度進(jìn)一步拓展婚慶商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、賓館創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理

賓館通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源；在內(nèi)部開展業(yè)績(jī)爭(zhēng)優(yōu)，增加了營(yíng)業(yè)收入。開挖潛力、節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴(yán)格控制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費(fèi)和人力損耗，增加了利潤(rùn)。從領(lǐng)導(dǎo)層開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運(yùn)轉(zhuǎn)和個(gè)人技能，從而贏得了客人的肯定，進(jìn)一步保障了賓館良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)。

五、下季度工作計(jì)劃目標(biāo)

賓館發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動(dòng)性大；員工自我學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，如何讓員工明確自己的人生工作目標(biāo)，并主動(dòng)學(xué)習(xí)提高，尋找解決之道都是長(zhǎng)遠(yuǎn)而艱巨的任務(wù)。問題就是機(jī)遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個(gè)城市更好生存的各種對(duì)策。同時(shí)，賓館主樓內(nèi)外下一季度將重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢(shì)的檔次和形象。

在即將結(jié)束的xx季度，每位員工都在積極熱情地工作，為xx的發(fā)展添磚加瓦。希望繼續(xù)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持下，為xx旅游事業(yè)的發(fā)展做出微薄的貢獻(xiàn)。

客房工作計(jì)劃 篇2

做完xx年工作總結(jié)，我們對(duì)xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

做完xx年工作總結(jié)，我們對(duì)xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 繁華解放碑高標(biāo)

著重慶酒店業(yè)的服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多發(fā)展，國貿(mào)豪生大酒店的開業(yè)再度投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客詮釋了這一印象。

國貿(mào)豪生大酒店是豪生國際酒店集 人提出的任何要求和服務(wù)都是希望盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì) · 酒店管理“表”、“里”如一'>認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨酒店管理“表”、“里”如一 · 管理者應(yīng)具備的六大技能 便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn) 來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：xx至xx月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺(tái)UP SALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xx年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。

接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方 便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。

通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性 目前部門工資分850元、1200元、1500元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為850元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資850元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī) 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到850元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1500元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

客房工作計(jì)劃 篇3

一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計(jì)劃。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的`，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。

1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。

（1）、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。

（2）、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。

（3）、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

（1）、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。

（2）、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。

4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

（1）、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。

6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

（1）、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》要定期開展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法，坦誠相對(duì)，知無不言，言無不盡，增http：//004km.cn/強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。

（1）、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性

（2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作

業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

（3）、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。

四、管理工作方面

（1）、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

（2）、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。

（3）、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤(rùn)。

（4）、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

（5）、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

（6）、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。

五、其他方面

（1）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。

（2）、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。

3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

（4）、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。

（5）、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。

客房工作計(jì)劃 篇4

客房部12月份工作計(jì)劃

1.月初對(duì)員工進(jìn)行工作流程、服務(wù)流程培訓(xùn)，月末進(jìn)行考核。

2.與員工一起對(duì)客房存在的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行細(xì)化，清除。提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量。如：衛(wèi)生間還存在水泥點(diǎn)、膠進(jìn)行徹底清除。

3.對(duì)與房間還存在的工程問題，及時(shí)與工程部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

4.中夜班安排計(jì)劃衛(wèi)生，主要是公共區(qū)域的衛(wèi)生。

5.監(jiān)督各班次做好交接工作，認(rèn)真填寫交接班本。

6.與前臺(tái)及時(shí)溝通，做好客房部與前廳部的協(xié)調(diào)工作。

7.協(xié)助好主管做好各項(xiàng)工作。如：每日使用的布草清點(diǎn)工作。

8.做好樓層的安全、防火衛(wèi)生工作，對(duì)于中夜班的巡樓工作定期檢查。