第一篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

（一）客房主管崗位職責(zé)

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)

負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作

督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負責(zé)客房物品的管理

協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目

工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

5.負責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標準使用、消耗控制得當。

6.做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作

7.做好每月盤點及編制預(yù)算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表

8.關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工每月的質(zhì)量考核評估，并做好記錄。

10.負責(zé)樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。

客房主管每日工作：

1.領(lǐng)取當天房態(tài)（上午7：30到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報表》）2.領(lǐng)取鑰匙與對講機（向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機，前臺《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 4.安排工程保養(yǎng)房

5.檢查樓層、酒店公共區(qū)域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態(tài)差異

8.檢查VD房做房質(zhì)量，并同時檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時更改一次房態(tài)：時租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）

9.核對10:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 10.關(guān)心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關(guān)鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細致房質(zhì)量 14.檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量

15.收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 16.檢查公共區(qū)域及工作時間 17.主持班后會

18.結(jié)束工作、叫第二次房態(tài)表

二、流程及程序

（一）客房進出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進門：

三敲二報用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務(wù)員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進入房間 5.22：00-次日8:00進門：

6.二敲一報用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開房門，進入房間 7.記錄進房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內(nèi)。10.出門：征詢客人是否需要其它服務(wù)（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關(guān)門,并輕推門確認關(guān)好。13.記錄出房時間：

（二）客房進出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預(yù)退房

（三）客房清潔流程

1.準備工作2.敲門3..登記時間開窗通風(fēng)4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛(wèi)生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補充用品及三巾21.清潔衛(wèi)生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進門燈設(shè)置29.關(guān)門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）

6、推（床墊復(fù)位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學(xué)消毒：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質(zhì)檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛(wèi)生標準

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設(shè)備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛(wèi)生達“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網(wǎng)

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標 5.布草無污漬和破損、無毛發(fā) 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設(shè)備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報

4.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

5.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內(nèi)

7.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經(jīng)理匯報

3.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

4.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查 5.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，抽驗數(shù)量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天有員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標準報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標準報損數(shù)量內(nèi)，由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數(shù)量（2000元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1:2.7后，即時申購，申購數(shù)為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務(wù) 2.服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)記錄在《布件盤點表》

3.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類部件數(shù)量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數(shù)記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數(shù)記錄在布件盤點單 6.將客房數(shù)、工作間數(shù)、臟布草件數(shù)（送洗數(shù)）、干凈數(shù)，庫存數(shù)相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數(shù)填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長?？头恐鞴苄枇舻讱w檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質(zhì)量。6.盤點統(tǒng)計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務(wù)員根據(jù)自己負責(zé)區(qū)域的需求，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量。2.每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉(zhuǎn)彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴大。③ 后用清水以同樣手法進行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養(yǎng)。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設(shè)施設(shè)備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現(xiàn)場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)

第二篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)模化的有效的銷售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。

目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談訂房

面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點:

1.及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀發(fā)展趨勢的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序

一、客房預(yù)訂的類別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時類預(yù)訂指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。

2.確認類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。

確認預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認，另一種為書面確認。通常使用書面確認,如郵寄、傳真回復(fù)確認書等?？陬^確認一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

無論是口頭確認還是書面確認，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點:

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達而飯店無法提供房間時，則由飯店負全部責(zé)任。

保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^下列方法進行訂房擔(dān)保:

1.信用卡?？腿嗽谟喎繒r向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。

2.預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財務(wù)部，也可由財務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M等。

由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認可的個人名譽擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲存→修改預(yù)訂→抵店準備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。

確認預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認的方式，向客人寄發(fā)確認函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲存

當預(yù)訂確認書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預(yù)訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第三篇：客房管理規(guī)定

客房管理規(guī)定3篇

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。

要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;

外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;

拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;

前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

客房管理規(guī)定2

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。

年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。

事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨___酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>

2、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝_先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“_先生，行李員___會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在___酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房管理規(guī)定3

1.嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

7.嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

___對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

11.認真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

___對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

13.遵守賓館的其它規(guī)定。

第四篇：客房管理部

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部門職能

客房管理部

部門名稱：

客房管理部

上級部門：

客房部

下屬部門：

樓層主管，樓層領(lǐng)班。

部門本職：

飯店客房管理

主要職能：

1.清潔：保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全，潔凈衛(wèi)生。

2.服務(wù)：待客服務(wù)各項標準的制定，對客人需求提供幫助。

3.安全：協(xié)助保安部保障客人人身和財產(chǎn)絕對安全，遺失物品的妥善保管。

4.培訓(xùn)：對客房員工進行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

5.檢查：對客房所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)檢查，防止事故隱患，故障報修。

管轄范圍：

1.客房管理部所屬員工。

2.客房管理部所屬客房及客房內(nèi)配備設(shè)施、設(shè)備、用品。

3.客房管理部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

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第五篇：客房規(guī)范化管理

酒店客房部管理規(guī)范

一、持積極的態(tài)度

在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓(xùn)，嚴防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。

酒店客房培訓(xùn)教案

酒店培訓(xùn)教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O(shè)備與用品T

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：

*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

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（二）4.做床

A、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項!A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設(shè)定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；

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（三）三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。.2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。2）

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

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五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。

客房小食、酒水領(lǐng)用細則

i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图殑tU,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責(zé)。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心?？头坎坎疾莨芾碇贫?/p>

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`

一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管

處理客人投訴的程序

一、標準：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒

激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當值總經(jīng)理匯報并請示。

３、趕到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊。

總臺預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?？腿俗鰩r作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機、呼機。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點

一、標準：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準確、迅速嚴格按程序辦理。

３、對超過團隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標準的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報出帳單總額，解釋明細項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。

５、班次結(jié)束時將支票放進繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項目進行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標準費用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）

１、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應(yīng)付款客人同時在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團隊客人結(jié)帳：

１、提前半小時準備好該離店團隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領(lǐng)隊或陪同在團隊總帳單上簽字，確認。

３、團隊客人自付帳請陪同、領(lǐng)隊協(xié)助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團隊。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。

（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標準：

１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當面點清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請兌換人當面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價，支票用買價。支票還應(yīng)扣千分之七點五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單的客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請客人當面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應(yīng)向上級匯報，經(jīng)批準可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價 *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護照號碼。

８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單給客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。

２、按外幣種類分別計算出的合計數(shù)，計算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計數(shù)相核對，看是否準確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。

２、做好班次交接工作。結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應(yīng)與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團隊結(jié)帳

１、在團隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。

２、查看團隊預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。

３、根據(jù)退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細單、團隊預(yù)訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。

７、團隊結(jié)帳注意事項：

(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應(yīng)按當日客房銷售價收取。

(3)團隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預(yù)付款。

(4)團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會議結(jié)帳

１、程序基本與團隊相同。

２、會議結(jié)帳的注意事項：

(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關(guān)部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。

(2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項結(jié)帳：會議、團隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費具體時間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時暫不結(jié)帳。

受理各營業(yè)點帳單的要求

收到各營業(yè)點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應(yīng)在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務(wù)中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機上分項

錄入費用，并將費用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準確無誤地放入客人的帳袋。

當班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準人在預(yù)訂單上簽字。客人抵店辦理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計。

4． 預(yù)訂單：總臺人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預(yù)訂資料放在一起。團隊、會議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標準：

１、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實上報。

３、編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。

３、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點備用金。

５、做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”

及電腦報告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動指點客人應(yīng)填寫的項目）

（３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應(yīng)請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認。

（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請安全部人到場，工程部員工負責(zé)撬鎖。

７、將遺失報告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團隊客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務(wù)處送一次，急報則應(yīng)立即送給客人。

４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅?wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認真仔細地聽取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時要求保證質(zhì)量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計算出總費用。

５、開帳單，辦理收費手續(xù)。

長話服務(wù)程序

１、仔細了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時，應(yīng)禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當客人打完長途后，應(yīng)立即與總機聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請其付現(xiàn)金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。

２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。

３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。

５、準確快速地打印全文。

６、認真仔細地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進行修改。

８、若客人在預(yù)訂時間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時到崗，儀表儀容符合要求。

２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補退款工作。

６、每天應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。

８、準時參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應(yīng)充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應(yīng)為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時應(yīng)站在離大門一步遠處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當有客人時，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序