第一篇：王勇平事件再次提醒政府公共關(guān)系的重要性

王勇平事件再次提醒政府公共關(guān)系的重要性

2011-08-18 其它 劉大洋 我要評(píng)論（0）標(biāo)簽：

鐵道部消息，哈爾濱鐵路局黨委書記韓江平將出任鐵道部新聞發(fā)言人。這是鐵道部8年來新聞發(fā)言人首次換人，也是繼王勇平之后的第二任新聞發(fā)言人。

另據(jù)鐵道部相關(guān)人士透露，王勇平將赴波蘭華沙擔(dān)任鐵路合作組織中方委員。

在停職消息公布的同時(shí)，有記者和王勇平在電話中有過一次簡(jiǎn)短的對(duì)話。電話那頭疲憊的聲音稱，“我不想再和媒體接觸了，我只想過安定的生活?！?/p>

有知情人士透露，這一調(diào)整應(yīng)與王勇平在溫州事故新聞發(fā)布會(huì)表現(xiàn)欠妥有關(guān)。在這次新聞發(fā)布會(huì)中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，被網(wǎng)友們?cè)诰W(wǎng)上無數(shù)次引用。

“王勇平被停職，這是一個(gè)奇跡，至于你們信不信，反正我是信了?！?/p>

相信這一經(jīng)典語式將會(huì)成為今年最被人們傳送的話語。

王勇平用自己在新聞發(fā)布會(huì)上的表達(dá)不當(dāng)，引發(fā)了自己職業(yè)生涯的坎坷和顛簸，給今天的人們又多了一個(gè)發(fā)表見解和展開討論的話題。

王勇平在一個(gè)重大事件的面前出現(xiàn)，在所有媒體的面前，尤其是此時(shí)媒體的背后是億萬焦灼、困惑的受眾，王勇平使用了他自己嫻熟掌握和運(yùn)用的表達(dá)方式，闡述著自己作為一名鐵路工作人員的看法和見解，他肯定沒有想到自己的表達(dá)會(huì)被如此的關(guān)注，更沒有想到會(huì)有如此的后果，否則他應(yīng)該真正的理解什么是政府公共關(guān)系。

王勇平事件的出現(xiàn)，再次為所有的政府工作人員提了一個(gè)醒，當(dāng)然更包括哪些新聞發(fā)言人們，政府公共關(guān)系在今天已經(jīng)不是一個(gè)理論話題，而是現(xiàn)實(shí)的客觀存在。

政府公共關(guān)系的公益性、公平性、公正性、公開性，都已經(jīng)不在是簡(jiǎn)單的理解一下的問題了，每一位政府工作人員都必須對(duì)此有深刻地認(rèn)識(shí)和清醒地理解。只要對(duì)此還有模糊認(rèn)識(shí)，任何一位政府工作人員都會(huì)成為王勇平第二。

與其說人們對(duì)王勇平不滿，不如說人們對(duì)王勇平現(xiàn)象不滿。每一位受眾都無條件的可以獲得全部真相，在這一點(diǎn)上容不得半點(diǎn)馬虎和含混，這是政府公共關(guān)系的核心。每一位政府工作人員都要對(duì)此充分認(rèn)識(shí)。因?yàn)?，全心全意為人民服?wù)，是所有政府工作人員的工作宗旨。對(duì)這個(gè)宗旨認(rèn)識(shí)不清，理解不透，執(zhí)行不夠，就一定不能勝任自己的工作。

所以，政府公共關(guān)系十分重要，沒有任何秘密與技巧可言，如果說一定要找一個(gè)技巧的話，那就是——全心全意為人民服務(wù)。

希望每一位政府工作人員謹(jǐn)記。

第二篇：王勇平同志簡(jiǎn)歷

物簡(jiǎn)介

王勇平

中華人民共和國(guó)鐵道部政治部宣傳部部長(zhǎng)、新聞發(fā)言人。鐵路作家、鐵路書法家。中國(guó)作家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)書法家協(xié)會(huì)理事、中國(guó)鐵路書法家協(xié)會(huì)主席。

1955年生于湖南省衡陽市衡南縣，大學(xué)本科學(xué)歷，高級(jí)政工師[1]。

1973年參加工作，1992年至1997年任廣鐵集團(tuán)公司黨委宣傳部副部長(zhǎng)、部長(zhǎng)，1997年至1999年任羊城鐵路總公司黨委副書記，1999年至2003年任廣州鐵路公安局黨組書記（二級(jí)警監(jiān)），2003年任鐵道部政治部宣傳部部長(zhǎng)、新聞發(fā)言人。

2009年1月14日王勇平做客人民網(wǎng)，就網(wǎng)友關(guān)注的春運(yùn)問題進(jìn)行了解答。其間，他首次回應(yīng)了北京站“內(nèi)部人員刷票”視頻。他解釋說，在售票組織過程中，售票員把客流密集方向的臨客車票打出一部分，按照發(fā)車時(shí)間和到站進(jìn)行分類，然后交到專門設(shè)立的窗口集中發(fā)售。這用鐵路內(nèi)部的行話叫做“賣傻瓜票”。他表示，這種方式通常在客流高峰時(shí)采用，主要是為了加快售票速度，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。

第三篇：教育部前發(fā)言人致信王勇平

教育部前發(fā)言人致信王勇平：“我反正信了”不該說

2011年07月28日 16:28 來源：東方網(wǎng)

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核心提示：28日，教育部原新聞發(fā)言人王旭明向鐵道部新聞發(fā)言人王勇平發(fā)公開信，稱其在7月24日動(dòng)車事故發(fā)布會(huì)中表現(xiàn)欠妥，語態(tài)太強(qiáng)勢(shì)，語調(diào)過于高亢，神態(tài)也不合適，更不該說“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話。王旭明說，“7·23”這么大的事故，首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)最好由鐵道部長(zhǎng)召開，不應(yīng)由新聞發(fā)言人獨(dú)自擔(dān)當(dāng)。以下為信件全文：

寫給勇平兄的一封信

勇平兄：

你好！

幾天前在“金話筒”頒獎(jiǎng)儀式上見到你，雖還未發(fā)生“甬溫線7·23特大事故”，但已感覺出你的疲憊、焦慮和壓力。是啊，我深深地理解你：年年春運(yùn)如臨大敵、部長(zhǎng)腐敗中途易人、有關(guān)鐵路的各種爭(zhēng)議此起彼伏、京滬高鐵高調(diào)出臺(tái)又險(xiǎn)情不斷等等，身處漩渦中的新聞發(fā)言人的日子不好過啊。記得那天短暫的交流中，我們談的仍然是發(fā)言和如何發(fā)言，我不解的問你為何高鐵如此高調(diào)亮相，為何公眾質(zhì)詢不斷卻無回應(yīng)等，你一如平常沉思并少說，我知你心所想。記得我最后的一個(gè)問題是，我最擔(dān)心如果高鐵塌陷、動(dòng)車碰撞或出軌怎么辦，該如何應(yīng)對(duì)？你說，我也是最擔(dān)心這樣的事情??！隨后頒獎(jiǎng)典禮開始了。

不幸的是，我倆共同的擔(dān)心成為了現(xiàn)實(shí)。而你，又一次被推到了風(fēng)口浪尖上。作為曾是同行也是朋友的我，素來敬佩你的擔(dān)當(dāng)精神和敢說敢為的風(fēng)格，也深深的為你憂慮。作為同是“后非典時(shí)代”的第一批部委發(fā)言人，又同為國(guó)務(wù)院新聞辦第一批新聞發(fā)言人培訓(xùn)，被稱為“黃浦一期”學(xué)員，還同到美國(guó)考察，我們引為同道。你確實(shí)比我熱情、勤奮又堅(jiān)忍，在新聞發(fā)言人的崗位上已經(jīng)堅(jiān)持八年多了，而我卻已退下陣來；美國(guó)受訓(xùn)歸來，你成就了一本著作，我卻只有十幾頁紙的收獲，一句話，你真的比我強(qiáng)多了。但是，我看了你“甬溫線7·23特大事故”的新聞發(fā)布會(huì)，聯(lián)想到事故前后的一些事情，還是想說點(diǎn)心里話，直言幾點(diǎn)建議，對(duì)你，也算是對(duì)鐵道部政務(wù)公開、以及對(duì)當(dāng)下很熱鬧、時(shí)尚的新聞發(fā)言工作的心聲表達(dá)吧！

新聞發(fā)言人這一詞組在語文教學(xué)上講是偏正結(jié)構(gòu)，偏是新聞發(fā)言，正是人。換句話說，新聞發(fā)言人的核心是人，是一類干新聞發(fā)言工作的人面對(duì)其他人的工作，因此我一向認(rèn)為，新聞發(fā)言人在擁有許許多多技術(shù)手段的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)也是有豐富情感和深刻思想，真誠(chéng)、善良和美好的人?！梆疁鼐€7·23特大事故”發(fā)生后廣大人民群眾從熱愛黨和政府，從以人為本的理念出發(fā)表達(dá)各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元說，新聞發(fā)言人，請(qǐng)不要讓新聞發(fā)炎；新聞媒體對(duì)于動(dòng)車追尾事故發(fā)出的一連串追問，希望盡快聽到鐵路部門的回答，這個(gè)要求不高；聽到一個(gè)說法，高鐵和動(dòng)車正處在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢！比如浙江省委常委、組織部長(zhǎng)蔡奇說：“這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素，又該誰來買單，鐵道部門應(yīng)該痛定思痛，從中汲取深刻教訓(xùn)，鐵路再提速也要安全第一，生命傷不起?。　北热缥艺f“來自中國(guó)傳媒大學(xué)的陸海天，一直聯(lián)系不上，同學(xué)及朋友焦急萬分?！敝袊?guó)傳媒大學(xué)數(shù)十位同學(xué)通過轉(zhuǎn)發(fā)微博等不同方式搜尋陸海天及朱平下落。據(jù)證實(shí)兩位學(xué)生在事故中遇難?？粗麄兦啻旱拿嫒莺屯瑢W(xué)回憶，我哭了。孩子們，記住這場(chǎng)人禍，長(zhǎng)大了絕不再造人禍，現(xiàn)在一定要和所有造人禍的人理論到底！等等，不一而足。這些話可能有偏頗，但確是一個(gè)個(gè)鮮活的、大寫的人在這樣的災(zāi)難面前的理性思考和情感表達(dá)。作為新聞發(fā)言人應(yīng)該把這些公眾呼聲咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同時(shí)，也可提升新聞發(fā)布會(huì)的品質(zhì)和豐富新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)涵。你說呢？

新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該在什么時(shí)候開？新聞發(fā)言人是充當(dāng)主持角色還是獨(dú)立發(fā)言角色？這是一個(gè)值得討論的問題。我認(rèn)為新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該在充分準(zhǔn)備、并能給記者準(zhǔn)確翔實(shí)和鮮活的一手資料及結(jié)論的情況下召開；當(dāng)然應(yīng)倡導(dǎo)更多的新聞發(fā)言人獨(dú)立發(fā)言，但在重特大事情發(fā)生后我以為不應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)新聞發(fā)言人獨(dú)立挑大梁、唱大戲。以鐵道部7·24新聞發(fā)布會(huì)為例，顯然這是一場(chǎng)既準(zhǔn)備不充分，又不應(yīng)該由老兄你獨(dú)自擔(dān)綱的新聞發(fā)布會(huì)。

我看了發(fā)布部分實(shí)況，真是難為你了！鐵道部發(fā)生這么大的事件，應(yīng)該說引發(fā)的關(guān)注度不亞于美國(guó)的9·11事件，而美國(guó)的9·11事件是布什總統(tǒng)第一時(shí)間來到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表講話。我以為，這場(chǎng)發(fā)布會(huì)應(yīng)該是鐵道部部長(zhǎng)在事故現(xiàn)場(chǎng)召開最好；次之，也應(yīng)當(dāng)是有關(guān)部領(lǐng)導(dǎo)和司局長(zhǎng)在北京共同向記者解釋情況；再次之，一定要你獨(dú)自擔(dān)當(dāng)，你也一定要在開場(chǎng)白中務(wù)必應(yīng)該加上這樣的表述：“本來，今天的發(fā)布會(huì)應(yīng)該是盛光祖部長(zhǎng)和某某（主管鐵路安全的某某副部長(zhǎng)）及某某局長(zhǎng)與會(huì)，但由于他們正在指揮救險(xiǎn)，無法與會(huì)。受他們委托，我在這里代表盛光祖部長(zhǎng)、某某副部長(zhǎng)和鐵道部全體工作人員以及全國(guó)鐵路系統(tǒng)向甬溫線7·23特大事故中的遇難者表示沉痛哀悼，對(duì)受傷者和傷亡者家屬表示深切慰問，對(duì)參與搶險(xiǎn)的鐵路系統(tǒng)內(nèi)外員工、公安干警特別是溫州現(xiàn)場(chǎng)廣大市民表示深深的謝意，是你們?cè)谧畲笙薅鹊亟档褪鹿实膿p失程度，也是在替我們改錯(cuò)，謝謝你們！在這里，我也代表鐵道部向全國(guó)人民表示我們深深的歉意《站起鞠躬》”。這里的關(guān)鍵點(diǎn)是——對(duì)于廣大受眾來說，機(jī)關(guān)和部門的概念是抽象、模糊的，而機(jī)關(guān)或部門的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大的事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號(hào)化的人物。還有就是發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作，重大事故發(fā)生后召開新聞發(fā)布會(huì)，受眾最想了解和最愿看到的，我以為就是兩個(gè)方面，一是態(tài)度，二是事實(shí)。作為事故發(fā)生后即召開的新聞發(fā)布會(huì)，態(tài)度比事實(shí)更重要，因?yàn)槟氵€不大可能有足夠的事實(shí)提供，這時(shí)的態(tài)度就顯得尤為重要了。而你代表鐵道部給人的態(tài)度真的不是那么真實(shí)，真的不是那么誠(chéng)懇，真的不是那么讓受眾舒服，再請(qǐng)你原諒我的直言了。

說到態(tài)度，除了內(nèi)容本身展示出來的以外，語態(tài)、神態(tài)和體態(tài)也十分重要。那天發(fā)布會(huì)上，你的語態(tài)太強(qiáng)勢(shì)了，語調(diào)過于高亢、激昂，不像犯了錯(cuò)的，倒像是別人犯了錯(cuò)。神態(tài)也有些不合，比如眼睛總是向上，時(shí)時(shí)有松弛和自然的樣子，最不該的是有網(wǎng)友電視截屏中你職業(yè)性的微笑，這樣的場(chǎng)合是斷不該有的。這方面我也有過教訓(xùn)，我在做教育部發(fā)言人期間，曾宣布過教育部有關(guān)清退農(nóng)村代課老師的政策，當(dāng)時(shí)我是緊繃著臉，甚至義正辭嚴(yán)地宣布的，應(yīng)該說，內(nèi)容一點(diǎn)錯(cuò)都沒有，就是當(dāng)時(shí)教育部的政策，但幾天后在白巖松主持的節(jié)目中，對(duì)我發(fā)言的態(tài)度進(jìn)行了批評(píng)。他的話我至今還記得，即使我們宣布國(guó)家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以軟一點(diǎn)語氣，給人一點(diǎn)溫暖的感覺呢？之后，我在組織汶川大地震的發(fā)布會(huì)時(shí)，說到校舍的倒塌和學(xué)生的傷亡時(shí)，不僅語氣低沉，而且眼淚差點(diǎn)掉下來。我的教訓(xùn)和進(jìn)步過程希望你做個(gè)參考。

再說新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該給受眾提供最基本的事實(shí)。無論事實(shí)多少，應(yīng)該盡求準(zhǔn)確、官方和權(quán)威。比如，事故發(fā)生時(shí)間，你在發(fā)布會(huì)上說的是23日晚8點(diǎn)30分。但當(dāng)天有媒體報(bào)道的時(shí)間為20：34分，23日白天新華社通稿又稱是20：27分，央視新聞聯(lián)播又改稱20：38分。到底以誰的為準(zhǔn)？我以為，應(yīng)該以你說的為準(zhǔn)，對(duì)嗎？再說死亡人數(shù)。你說你掌握的死亡人數(shù)是35人。我覺得你還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)是截至到發(fā)布會(huì)召開時(shí)你所掌握的情況為止。我認(rèn)為，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：“陸續(xù)的傷亡人數(shù)還將隨著救險(xiǎn)進(jìn)程發(fā)生變化，敬請(qǐng)理解和關(guān)注，在這里我們也真心的期待死亡人數(shù)不再上升，傷愈的人員不斷增加?！笔聦?shí)證明，在你發(fā)布會(huì)后不久，又有遇難者遺體被發(fā)現(xiàn)。關(guān)于事故原因，浙江省委組織部長(zhǎng)蔡奇所說這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素；白巖松說，一個(gè)人心臟功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是個(gè)弱智，你能說他是個(gè)健康的人嗎？然而，發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)你僅說了一句“還在調(diào)查中，該誰的責(zé)任是誰的責(zé)任”，這顯然是不夠妥帖。事故原因可否改成：“事故正在調(diào)查中，但從目前的種種跡象看，至少管理不當(dāng)、人為原因占有很大成分。”我想以你鐵路工作的資歷，做這樣的判斷是不困難的。

應(yīng)該說，特大事故次日即召開發(fā)布會(huì)，能夠把時(shí)間、傷亡人數(shù)和事故原因交代清楚就很不錯(cuò)了，當(dāng)然還要適當(dāng)?shù)幕卮鸸娰|(zhì)疑，比如車體為何掩埋？為什么探測(cè)過無生命體征，還會(huì)在切割過程中又找到一個(gè)女孩子？為什么恢復(fù)通車比救人重要？胡紫微說我們想問：1，為什么恢復(fù)通車比救人重要？2，為什么凌晨四點(diǎn)就判斷車體內(nèi)無生命體征，而下午五點(diǎn)還又拖出一活八死？3，本次事故誰將承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任？4，何時(shí)向公眾公布事故調(diào)查結(jié)果？我以為這些都是最基本的真相，鐵道部應(yīng)該面對(duì)，如果是謠言，請(qǐng)鐵道部的真相快上跑道；如果是真相，請(qǐng)鐵道部的謠言快止于跑道。你回答得應(yīng)該說都非常不準(zhǔn)確，還夾雜一些情緒化表達(dá)，使受眾反而還產(chǎn)生一系列新疑問，這樣就沒有達(dá)到新聞發(fā)布會(huì)撥亂反正，厘清事實(shí)的目的?！爸劣谀阈挪恍牛赡?，我反正是信了”之類的話更不應(yīng)該在發(fā)布會(huì)上說了。你說在車體移走的命令下達(dá)后又搜救出小女孩伊伊“這是個(gè)奇跡”，其實(shí)事情的內(nèi)幕是溫州一位特警支隊(duì)長(zhǎng)雖然得到通知把出事動(dòng)車車體移走，但他堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)清理而得以讓伊伊生存，也就是說雖然生命探測(cè)儀，無論是通過音頻、視頻和紅外和雷達(dá)生命探測(cè)都有各自的局限，不能完全相信。這些信息公眾從發(fā)布會(huì)上卻無從獲知，疑問反而增添了不少。

勇平兄，說這話，你真別生氣。這個(gè)發(fā)布會(huì)根本就不該開，領(lǐng)導(dǎo)一定要開也不該由你一人開；即使你一人開了，也不該這么開。我干過這行，知道這行的苦處，有許多事兒，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示態(tài)度，比如如何公布事實(shí)，比如如何遣詞造句、語氣語態(tài)等，我們是能有一點(diǎn)作為的??！可不能一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)之后，不但不能平息或引導(dǎo)輿論，相反引來更多質(zhì)詢和譴責(zé)。南方電視臺(tái)《拍案》欄目編導(dǎo)徐靜稱，這是史上最混亂的新聞發(fā)布會(huì)。說的雖然嚴(yán)重了，但其合理內(nèi)核值得我們，特別是正在做新聞發(fā)言人的所有人深思。因?yàn)椴欢囊惶爝@樣的事兒就落到你頭上，今天勇平，明天誰？

勇平兄，從這場(chǎng)不成功的新聞發(fā)布會(huì)可以看出僅僅從新聞發(fā)言人的這個(gè)層面說，無論什么時(shí)候說話，怎么說話，還是要本著實(shí)事求是的態(tài)度，本著實(shí)話實(shí)說的態(tài)度，這聽起來是個(gè)常識(shí)，然而不少發(fā)言人的發(fā)言都有悖于這個(gè)常識(shí)。從你的多次公開接受采訪和新聞發(fā)布會(huì)上看，有不少地方也有悖于常識(shí)。就那高鐵來說，在中國(guó)僅僅有幾年的歷史，還是個(gè)新生事物，常識(shí)告訴我們肯定會(huì)有不完善的地方，肯定不會(huì)一步登天，但鐵道部偏偏把這新生事物說得完美無缺。比如你在7月7日做客新華網(wǎng)的時(shí)候說：“中國(guó)高鐵是中國(guó)人民在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)造的人間奇跡，是我們國(guó)家實(shí)力的象征，每個(gè)中國(guó)人都為之感到驕傲和自豪。同樣，世界鐵路同行也為高速鐵路事業(yè)的快速進(jìn)步感到鼓舞?！笔遣皇钦f得太高了？

還有按常識(shí)說，速度是要逐步提升的，因?yàn)樵礁咚亠L(fēng)險(xiǎn)系數(shù)越高，危險(xiǎn)性越大。據(jù)說，日本新干線在積累了運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗(yàn)之后才在今年提到300公里以上，而我們是在沒有什么經(jīng)驗(yàn)積累，管理水平又不是很高的情況下，一下子提速到三百以上，這種干法的風(fēng)險(xiǎn)性是顯而易見的，而你在做客新華網(wǎng)的時(shí)候卻說“應(yīng)該說，目前我們有充分的把握認(rèn)為，提速列車的運(yùn)行安全有可靠的保證，沒有百分之百的把握，我們是不會(huì)開行這樣的列車?！?月23事故發(fā)生前，一系列不安全跡象和7·23特大事故，以至于就在25日還發(fā)生的京滬高鐵供電事故發(fā)生故障，造成部分列車晚點(diǎn)，這些都說明你的話至少不夠嚴(yán)謹(jǐn)。甚至在新聞發(fā)布會(huì)上你還說，“我仍然跟社會(huì)說一聲，中國(guó)高鐵的技術(shù)是先進(jìn)的，是合格的，我們?nèi)匀痪哂行判?。”有評(píng)論說，鐵道部從高技術(shù)決定論中醒醒吧！這也是常識(shí)，鐵路運(yùn)營(yíng)是否是一流，不僅僅取決于你的硬件設(shè)備，當(dāng)然還包括管理水平、安全系數(shù)以及許多非機(jī)械的因素。僅僅從技術(shù)的角度判斷是否一流對(duì)于廣大公眾來說，并無意義，公眾需要的安全可靠便捷而快速，而不僅僅是快速，試想一下誰敢嘗試無生命安全保障的快速？如此等等，不一而足。白巖松在7月25日的新聞1加1中反問，僅僅是技術(shù)先進(jìn)，但是你的管理是否先進(jìn)？運(yùn)營(yíng)整個(gè)給予的實(shí)驗(yàn)答案是否是先進(jìn)，監(jiān)督是否是先進(jìn)，對(duì)人的尊重是否先進(jìn)，所有的細(xì)節(jié)是否先進(jìn)，歸根到底，綜合下來你的運(yùn)行能力是否先進(jìn)。這樣的詰問值得深思。在我看來，常識(shí)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者重要，對(duì)于新聞發(fā)言人同樣重要，甚至更重要。在我們發(fā)言的時(shí)候，真的，要想一想常識(shí)！要想一想盡量不說、少說、或繞著說的，也是要遵守常識(shí)的話。

再請(qǐng)你原諒老弟的多嘴和直言。從你7月24日新聞發(fā)布會(huì)往前回溯，您近期有關(guān)高鐵的發(fā)言和采訪，值得你和許多新聞發(fā)言人思考：一是把好事如何說好。我國(guó)開通高鐵當(dāng)然是件好事，天大的好事，對(duì)于中華振興中華民族、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大，但高速不等于高調(diào)，更不等于漫無邊際的吹噓，從傳播學(xué)上講，受眾的胃口提高之后，會(huì)對(duì)事物有更加高的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)的要求。而一旦做不到，事實(shí)上也不可能做到的話，好事不但說不好，甚至還變成了壞事。比如人們從最初的仰望高鐵，到現(xiàn)在的談高色變，除了事情本身之外，我們的宣傳是不是有點(diǎn)負(fù)面作用呢？二是如何把不好的事兒好好說。還以高鐵為例，7·23特大事故當(dāng)然是個(gè)災(zāi)難，是件不好的事，把不好的事情，千萬不要想方設(shè)法說成好事，許多人有這樣的習(xí)慣，不好的事情發(fā)生了，千方百計(jì)想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎說，或者硬撐著說，就是不實(shí)話實(shí)說，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能讓受眾服氣。上海高層大火事故發(fā)生后，俞正聲韓正等領(lǐng)導(dǎo)同志的表現(xiàn)可謂給我們樹立了一個(gè)樣板，既是如何處理事件的樣板，也是如何把壞事好好說的樣板。俞正聲同志就幾次主動(dòng)提出這樣一場(chǎng)災(zāi)難值得上海人民永遠(yuǎn)記住，甚至在市委的工作報(bào)告中，他增添上了這部分內(nèi)容，比之鐵道部在膠濟(jì)線鐵路災(zāi)難人們還記憶猶新的時(shí)候，又發(fā)生了“甬溫線7·23特大事故”，真是鮮明對(duì)照。一句話，把好事說好，把不好的事好好說，通俗的道理，我以為卻值得所有領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)言人琢磨并身體力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢說、愛說，至少經(jīng)常召開新聞發(fā)布會(huì)，做客網(wǎng)站和接受采訪，敢于面對(duì)記者。與許多卸任時(shí)公眾還叫不出名字的發(fā)言人相比，與許多只會(huì)說領(lǐng)導(dǎo)官話的發(fā)言人相比，與許多根本不開新聞發(fā)布會(huì)、也不到網(wǎng)站做客的發(fā)言人相比，你是佼佼者，至少邁出了敢說話這一步。我只是希望你在敢說的基礎(chǔ)上，再會(huì)說、善說一點(diǎn)，而做到會(huì)說、善說，首要的就是真實(shí)和誠(chéng)懇，還要努力把好事說好，不好的事好好說，這需要技巧，也需要錘煉，我以為更是一種人生態(tài)度，更是一種智慧和處事哲學(xué)。我做得不好，但一直在追求著，就此我們共勉吧！

7月27日《環(huán)球時(shí)報(bào)》社評(píng)有一段話值得當(dāng)下中國(guó)所有官員，特別是新聞發(fā)言人思索：“可以預(yù)見，將不斷有與政府相關(guān)的部門和機(jī)構(gòu)卷入公共危機(jī)中，它們?cè)谳浾撁媲暗谋孔緦⒉粩囡@現(xiàn)。這些笨拙將給中國(guó)的大形象抹黑，并將一點(diǎn)點(diǎn)損耗中國(guó)的政治資源。因此這個(gè)問題應(yīng)當(dāng)受到中國(guó)官方的高度重視?！边@話太好了，我在講如何把好話說好、把不好的話好好說的意義時(shí)，總是盡所能的給各部門官員如是說。不知道今后我們還會(huì)發(fā)生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情發(fā)生，事情發(fā)生了，處理得好、表達(dá)得好，政府的威信就高一層，相反，處理得不好，表達(dá)得不好，政府的公信力就削弱一點(diǎn)。從這個(gè)意義上說，你和所有正在從事新聞發(fā)言人工作的人們一樣責(zé)任重大啊！公眾期待著、我也期待著你和你們有更精彩的，更讓大家心服口服的表現(xiàn)！

就在我寫就此信之時(shí)，得知溫家寶總理已趕到事故現(xiàn)場(chǎng)慰問和檢查，特別是在事故現(xiàn)場(chǎng)召開了新聞發(fā)布會(huì)并正在回答記者提問。高，高，實(shí)在是高！溫家寶總理在與媒體打交道、堅(jiān)持公開透明方面真是一個(gè)標(biāo)桿，也實(shí)踐著一個(gè)本來就應(yīng)該這樣做的常識(shí)。

因?yàn)槲乙央x開新聞發(fā)言人崗位，站著說話不腰疼又愛之深、急之切且求之高，說了許多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身體，工作順利！

順祝

夏安！

愚弟：旭明

2011年7月28日

第四篇：從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

北京航空航天大學(xué)第七屆研究生學(xué)術(shù)論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國(guó)危機(jī)事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹7.1級(jí)地震，這些危機(jī)事件無不考驗(yàn)著我國(guó)的政府公共關(guān)系。我國(guó)政府在處理公共危機(jī)事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機(jī)事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國(guó)政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國(guó)政府公共的建議。

關(guān) 鍵 詞：公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；機(jī)制 中圖分類號(hào)：F279 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國(guó)開始從中反思、學(xué)習(xí)，這便成為我國(guó)政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機(jī)。但是近年來，我國(guó)進(jìn)入公共危機(jī)事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹地震，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性和不確定性等特點(diǎn)。通過政府的公共關(guān)系活動(dòng)，不僅加強(qiáng)與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會(huì)上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機(jī)事件帶來的消極影響。完善政府公關(guān)機(jī)制，提升政府公共關(guān)系的能力勢(shì)在必行。

1.1 公共危機(jī)的含義

公共危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失、并要求政府和社會(huì)及時(shí)采取緊急措施加以應(yīng)對(duì)的事件。1.2 公共危機(jī)的特征

公共危機(jī)有其以下幾點(diǎn)特性：

1、社會(huì)性與公共性。公共危機(jī)指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)，對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，給公眾的正常生活造成嚴(yán)重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對(duì)公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機(jī)公共安全、損害公眾和私人財(cái)產(chǎn)，甚至破壞正常的社會(huì)秩序、危及社會(huì)的基本價(jià)值。此時(shí)唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。

2、突發(fā)性。公共危機(jī)事件的發(fā)生往往突如

公共危機(jī)概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項(xiàng)目管理

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時(shí)的、難以識(shí)別的征兆，如果不能采取有效及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，危及便會(huì)迅速擴(kuò)大和升級(jí)，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機(jī)對(duì)生命財(cái)產(chǎn)、社會(huì)秩序、公共安全或國(guó)家安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如果處置不當(dāng)，便會(huì)釀成人間慘劇。公共危機(jī)事件會(huì)破壞公私財(cái)物，危機(jī)公共安全，這樣會(huì)造成人人自危、草木皆兵。同時(shí)，社會(huì)的正常秩序就會(huì)被打亂，形成失控，這會(huì)引發(fā)各種機(jī)會(huì)主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機(jī)事件還附帶無形的甚至是長(zhǎng)遠(yuǎn)的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間。因此，無形和長(zhǎng)遠(yuǎn)的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴(kuò)散性。危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、形態(tài)和后果往往無規(guī)律可循，事先無法精確預(yù)測(cè)，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過程及后果也難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如果事先沒有準(zhǔn)備，危機(jī)爆發(fā)時(shí)又處理不當(dāng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，甚至?xí)斐梢粋€(gè)危機(jī)接著一個(gè)危機(jī)，使損失更為巨大。

5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機(jī)事件既包含危險(xiǎn)與機(jī)遇。危機(jī)事件帶來負(fù)面影響的同時(shí)，也會(huì)帶來一些重大的轉(zhuǎn)機(jī)。如果對(duì)危機(jī)處理得當(dāng)，亦可以化險(xiǎn)為夷，爭(zhēng)取到更多的人為轉(zhuǎn)機(jī)，并認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為使危機(jī)成為未來良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵與意義

2.1政府危機(jī)公關(guān)

政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運(yùn)用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實(shí)現(xiàn)政府公共管理根本目標(biāo)的過程中，通過向公眾提供真誠(chéng)的服務(wù)和有計(jì)劃的傳播活動(dòng)，達(dá)到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進(jìn)而樹立良好政府形象的一種管理活動(dòng)。政府危機(jī)公關(guān)則指政府在危機(jī)事件中通過與公眾進(jìn)行雙向信息交流、溝通與傳播以實(shí)現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。公共危機(jī)事件的發(fā)生將整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行與政府的治理強(qiáng)制性地帶入一個(gè)非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對(duì)政府公共關(guān)系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義

1、政府危機(jī)公關(guān)具有非常時(shí)期的非常效應(yīng)。危機(jī)事件的非正常性使政府受到社會(huì)各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機(jī)事件中的表現(xiàn)會(huì)因?yàn)閭涫荜P(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時(shí)具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個(gè)部門或者某個(gè)官員的行為

積極有效，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)獲得廣大民眾對(duì)政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機(jī)中的反應(yīng)得不到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可，那么就會(huì)被認(rèn)為政府一貫如此或者施政不力而備受指責(zé)。這種來自民眾的社會(huì)評(píng)價(jià)在某種程度上是一種非理性非客觀的評(píng)價(jià)，但這種社會(huì)評(píng)價(jià)來源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會(huì)的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機(jī)事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個(gè)非常機(jī)會(huì)獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機(jī)事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機(jī)公關(guān)是政府占據(jù)杜會(huì)主導(dǎo)地位，掌握主動(dòng)權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對(duì)社會(huì)生活的影響深遠(yuǎn)。政府作為整個(gè)社會(huì)的管理者，理應(yīng)在任何時(shí)候都肩負(fù)統(tǒng)領(lǐng)民心的社會(huì)責(zé)任。2003年中國(guó)“非典事件”就很好地證明了這一點(diǎn)：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒有在第一時(shí)間采取積極透明的公關(guān)措施，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生信任危機(jī)，政府陷入被動(dòng)的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學(xué)農(nóng)等人的職務(wù)，及時(shí)公布疫情和政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程，這些危機(jī)公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。

3．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項(xiàng)重要職能。新公共管理運(yùn)動(dòng)興起對(duì)政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府與社會(huì)以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護(hù)和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個(gè)重要方面，也是政府履行其他社會(huì)職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開展公關(guān)活動(dòng)，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機(jī)公關(guān)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

4．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個(gè)新潮流。隨著我國(guó)教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對(duì)政府的言行越來越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當(dāng)代政府職能有效實(shí)現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會(huì)的“同意”，即認(rèn)為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績(jī)效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機(jī)狀態(tài)下政府更是社會(huì)管理的合法化身，其對(duì)危機(jī)管理的效力和成果是影響公眾對(duì)政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則

3.1 第一時(shí)間發(fā)布原則

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時(shí)間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機(jī)公關(guān)的首要原則。危機(jī)事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢(shì)發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國(guó)家意志。在危機(jī)面前，普通民眾相對(duì)于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護(hù)。如果政府行動(dòng)遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機(jī)公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)換回組織的損失，維護(hù)組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。面對(duì)危機(jī)事件，政府應(yīng)及時(shí)表明立場(chǎng)和態(tài)度，不能等到問題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進(jìn)行成功的危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時(shí)間原則”：

1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國(guó)奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動(dòng)。

2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報(bào)道了青海玉樹發(fā)生7．1級(jí)強(qiáng)烈地震。地震信息成為國(guó)內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國(guó)人民對(duì)災(zāi)害事件能夠及時(shí)和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機(jī)事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對(duì)危機(jī)的實(shí)際情況以及進(jìn)一步演化趨勢(shì)的信息缺乏正?？尚诺牧私馇溃藗兙秃苋菀赘鶕?jù)自己的猜測(cè)和想象對(duì)相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至?xí)M(jìn)一步引發(fā)程度不同的社會(huì)恐慌以及社會(huì)騷亂現(xiàn)象。因此政府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心就是信息的透明和暢通，只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國(guó)政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門對(duì)傷亡數(shù)字諱莫如深，導(dǎo)致民間傳言四起。而這時(shí)候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯(cuò)誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報(bào)道。3.3 開放性原則

由于突發(fā)危機(jī)事件具有公共性和擴(kuò)散性的特點(diǎn)，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國(guó)，常常會(huì)擴(kuò)散到世界上的其它國(guó)際，甚至變成全球性的問題。國(guó)家之間在危機(jī)抵御方面的合作，有助于減少本國(guó)人員生命的損失和國(guó)家之間救援資源的共享，更有助于國(guó)家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國(guó)家的救災(zāi)援助，實(shí)際上也表明了這個(gè)國(guó)家的開放程度和自信心。因此，需要加強(qiáng)國(guó)際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時(shí)，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國(guó)際活動(dòng)，介紹我國(guó)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗(yàn)，以爭(zhēng)取國(guó)際上的理解和支持，塑造我國(guó)良好的國(guó)際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺(tái)等主流媒體24小時(shí)不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國(guó)政府主動(dòng)向國(guó)際社會(huì)求援的姿態(tài)，贏得了國(guó)際社會(huì)一致贊揚(yáng)。中國(guó)還接受了別的國(guó)家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國(guó)開放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機(jī)公關(guān)作為一種信息傳播活動(dòng)，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會(huì)的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機(jī)事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對(duì)危機(jī)進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對(duì)信息的獲取往往因?yàn)閭€(gè)體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時(shí)公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個(gè)渠道獲取信息來確認(rèn)信息的真實(shí)性與完整性。因此危機(jī)事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機(jī)制，啟動(dòng)多種媒體力量，才能形成強(qiáng)大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴(kuò)大器，從而使危機(jī)公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實(shí)時(shí)性的傳播特點(diǎn)，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點(diǎn)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道每天全程直播報(bào)道；大批報(bào)紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報(bào)道密度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號(hào)召舉行各種活動(dòng)。3.5 以人為本原則

科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國(guó)家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國(guó)內(nèi)；國(guó)務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊(duì)伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時(shí)間從全國(guó)各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時(shí)黃金救援期過去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬名傷員全部得到免費(fèi)治療。以人為本，體現(xiàn)在對(duì)已逝生命的尊重上。對(duì)于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國(guó)政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國(guó)為玉樹地震遇難者舉行了全國(guó)哀悼活動(dòng)。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國(guó)再次以國(guó)家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對(duì)生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌?、通訊已?jīng)基本恢復(fù)；48小時(shí)內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時(shí)醫(yī)治；80小時(shí)后，玉樹州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點(diǎn)任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處

玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊(duì)、各救援隊(duì)、醫(yī)療隊(duì)等。均在第一時(shí)間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時(shí)的行動(dòng)使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險(xiǎn)，也使中國(guó)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度評(píng)價(jià)：以人為本的價(jià)值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機(jī)制中重要的一環(huán)。政府在危機(jī)管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機(jī)給人們?cè)斐傻某鯇こ５膲毫?，贏得民心。黨中央、國(guó)務(wù)院始終堅(jiān)持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個(gè)最根本的價(jià)值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時(shí)間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對(duì)逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個(gè)政黨和政府對(duì)生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現(xiàn)在對(duì)生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、國(guó)家地震局均在第一時(shí)間通報(bào)了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報(bào)道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時(shí)效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平，可以說得到了國(guó)際社會(huì)的高度贊揚(yáng)。中國(guó)危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的缺陷

雖然我國(guó)危機(jī)中政府公共關(guān)系的運(yùn)用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識(shí)、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)烈

一些官員對(duì)危機(jī)管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識(shí)不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權(quán)威”意識(shí)及“官本位”思想限制了危機(jī)中政府公關(guān)實(shí)際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識(shí)；某些官員干部權(quán)威意識(shí)過于強(qiáng)烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動(dòng)公關(guān)意識(shí)，不懂得自覺利用媒介工具進(jìn)行危機(jī)政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機(jī)信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國(guó)政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級(jí)政府主要通過其下級(jí)政府的報(bào)告獲得信息。遇到危機(jī)事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報(bào)喜不報(bào)憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級(jí)政府在管理危機(jī)信息時(shí)習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國(guó)政府各部門對(duì)于危機(jī)信息公開的認(rèn)識(shí)、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機(jī)信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費(fèi)。有些政府部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨(dú)占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國(guó)部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機(jī)信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對(duì)于很多應(yīng)該公開的危機(jī)信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機(jī)時(shí)，多數(shù)官員擔(dān)心在沒有弄清楚事件之前公開信息會(huì)令危機(jī)的輻射范圍擴(kuò)大，造成更大的社會(huì)恐慌和混亂。4.3 社會(huì)多元參與受限制

首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機(jī)制又尚未完全建立，國(guó)家在危機(jī)管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機(jī)制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會(huì)多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過多地依賴于自身力量，致使社會(huì)治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會(huì)多元力量的合作機(jī)制。傳統(tǒng)危機(jī)處理中，政府與公民、非政府組織等社會(huì)力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)多元組織參與危機(jī)管理的意識(shí)不強(qiáng)烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會(huì)合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會(huì)多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。

再次，多元力量抵御危機(jī)能力欠缺。當(dāng)前我國(guó)多元社會(huì)組織還處于發(fā)展的初級(jí)階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)每萬人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個(gè)，而法國(guó)擁有110個(gè)，日本擁有97個(gè)，美國(guó)擁有52個(gè)，新加坡?lián)碛?4．5個(gè)。雖然我國(guó)多元社會(huì)組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在著較大的差距。并且我國(guó)的公民社會(huì)組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國(guó)突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制的建議

5.1 建立獨(dú)立的政府突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu) 我國(guó)目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機(jī)構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機(jī)事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機(jī)公關(guān)效率，其效果也會(huì)打折扣，進(jìn)而影響政府對(duì)突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，確保在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警有主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。因此，一方面，從我國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時(shí)有效地進(jìn)行對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)，加強(qiáng)政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機(jī)構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會(huì)組織對(duì)危機(jī)信息的研究、預(yù)測(cè)、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會(huì)出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨(dú)立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級(jí)的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國(guó)是一個(gè)大國(guó)，只有每一級(jí)政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)才能夠應(yīng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度

國(guó)外的新聞發(fā)言人制度比我國(guó)起步要早很多，我國(guó)新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個(gè)世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國(guó)已經(jīng)初步建立了國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府的三級(jí)新聞發(fā)言人制度。目前，我國(guó)各個(gè)省級(jí)政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國(guó)所有的省級(jí)行政區(qū)。

為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實(shí)進(jìn)行報(bào)道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會(huì)導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地面對(duì)媒體和公眾，對(duì)媒體的提問要真實(shí)、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報(bào)道。由于事件緊迫，政府第一時(shí)間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)報(bào)導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時(shí)傳達(dá)給媒體和公眾。

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用?，F(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、務(wù)實(shí)和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對(duì)公共人員提出了更高的要求。另外，我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏珳贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。政府相關(guān)部門應(yīng)該通過教育和培訓(xùn)的方式來提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)，在實(shí)踐活動(dòng)中注意經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，通過各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。

5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化政府工作人員的公關(guān)意識(shí) 公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識(shí)、服務(wù)公眾的意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通的意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。政府公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識(shí)依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時(shí)采取相關(guān)的公關(guān)措施，必

然會(huì)導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。反之，政府如果及時(shí)做出反應(yīng)，加強(qiáng)與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會(huì)增強(qiáng)了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府的支持。總結(jié)

有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是政府的職責(zé)和考驗(yàn)，為了科學(xué)而有效地處理危機(jī)政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)工作，維護(hù)公共利益和良好的政府形象。

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第五篇：教育部前發(fā)言人寄語王勇平：請(qǐng)誠(chéng)懇面對(duì)受眾

教育部前發(fā)言人寄語王勇平：請(qǐng)誠(chéng)懇面對(duì)受眾 勇平兄：

你好!

幾天前在“金話筒”頒獎(jiǎng)儀式上見到你，雖還未發(fā)生“甬溫線7·23特大事故”，但已感覺出你的疲憊、焦慮和壓力。是啊，我深深地理解你：年年春運(yùn)如臨大敵、部長(zhǎng)腐敗中途易人、有關(guān)鐵路的各種爭(zhēng)議此起彼伏、京滬高鐵高調(diào)出臺(tái)又險(xiǎn)情不斷等等，身處漩渦中的新聞發(fā)言人的日子不好過啊。記得那天短暫的交流中，我們談的仍然是發(fā)言和如何發(fā)言，我不解的問你為何高鐵如此高調(diào)亮相，為何公眾質(zhì)詢不斷卻無回應(yīng)等，你一如平常沉思并少說，我知你心所想。記得我最后的一個(gè)問題是，我最擔(dān)心如果高鐵塌陷、動(dòng)車碰撞或出軌怎么辦，該如何應(yīng)對(duì)?你說，我也是最擔(dān)心這樣的事情啊!隨后頒獎(jiǎng)典禮開始了。

不幸的是，我倆共同的擔(dān)心成為了現(xiàn)實(shí)。而你，又一次被推到了風(fēng)口浪尖上。作為曾是同行也是朋友的我，素來敬佩你的擔(dān)當(dāng)精神和敢說敢為的風(fēng)格，也深深的為你憂慮。作為同是“后非典時(shí)代”的第一批部委發(fā)言人，又同為國(guó)務(wù)院新聞辦第一批新聞發(fā)言人培訓(xùn)，被稱為“黃浦一期”學(xué)員，還同到美國(guó)考察，我們引為同道。你確實(shí)比我熱情、勤奮又堅(jiān)忍，在新聞發(fā)言人的崗位上已經(jīng)堅(jiān)持八年多了，而我卻已退下陣來;美國(guó)受訓(xùn)歸來，你成就了一本著作，我卻只有十幾頁紙的收獲，一句話，你真的比我強(qiáng)多了。但是，我看了你“甬溫線7·23特大事故”的新聞發(fā)布會(huì)，聯(lián)想到事故前后的一些事情，還是想說點(diǎn)心里話，直言幾點(diǎn)建議，對(duì)你，也算是對(duì)鐵道部政務(wù)公開、以及對(duì)當(dāng)下很熱鬧、時(shí)尚的新聞發(fā)言工作的心聲表達(dá)吧!

新聞發(fā)言人這一詞組在語文教學(xué)上講是偏正結(jié)構(gòu)，偏是新聞發(fā)言，正是人。換句話說，新聞發(fā)言人的核心是人，是一類干新聞發(fā)言工作的人面對(duì)其他人的工作，因此我一向認(rèn)為，新聞發(fā)言人在擁有許許多多技術(shù)手段的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)也是有豐富情感和深刻思想，真誠(chéng)、善良和美好的人?！梆疁鼐€7·23特大事故”發(fā)生后廣大人民群眾從熱愛黨和政府，從以人為本的理念出發(fā)表達(dá)各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元說，新聞發(fā)言人，請(qǐng)不要讓新聞發(fā)炎;新聞媒體對(duì)于動(dòng)車追尾事故發(fā)出的一連串追問，希望盡快聽到鐵路部門的回答，這個(gè)要求不高;聽到一個(gè)說法，高鐵和動(dòng)車正處在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢!比如浙江省委常委、組織部長(zhǎng)蔡奇說：“這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素，又該誰來買單，鐵道部門應(yīng)該痛定思痛，從中汲取深刻教訓(xùn)，鐵路再提速也要安全第一，生命傷不起啊!”比如我說“來自中國(guó)傳媒大學(xué)的陸海天，一直聯(lián)系不上，同學(xué)及朋友焦急萬分?！敝袊?guó)傳媒大學(xué)數(shù)十位同學(xué)通過轉(zhuǎn)發(fā)微博等不同方式搜尋陸海天及朱平下落。據(jù)證實(shí)兩位學(xué)生在事故中遇難?？粗麄兦啻旱拿嫒莺屯瑢W(xué)回憶，我哭了。孩子們，記住這場(chǎng)人禍，長(zhǎng)大了

絕不再造人禍，現(xiàn)在一定要和所有造人禍的人理論到底!等等，不一而足。這些話可能有偏頗，但確是一個(gè)個(gè)鮮活的、大寫的人在這樣的災(zāi)難面前的理性思考和情感表達(dá)。作為新聞發(fā)言人應(yīng)該把這些公眾呼聲咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同時(shí)，也可提升新聞發(fā)布會(huì)的品質(zhì)和豐富新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)涵。你說呢?

新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該在什么時(shí)候開?新聞發(fā)言人是充當(dāng)主持角色還是獨(dú)立發(fā)言角色?這是一個(gè)值得討論的問題。我認(rèn)為新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該在充分準(zhǔn)備、并能給記者準(zhǔn)確翔實(shí)和鮮活的一手資料及結(jié)論的情況下召開;當(dāng)然應(yīng)倡導(dǎo)更多的新聞發(fā)言人獨(dú)立發(fā)言，但在重特大事情發(fā)生后我以為不應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)新聞發(fā)言人獨(dú)立挑大梁、唱大戲。以鐵道部7·24新聞發(fā)布會(huì)為例，顯然這是一場(chǎng)既準(zhǔn)備不充分，又不應(yīng)該由老兄你獨(dú)自擔(dān)綱的新聞發(fā)布會(huì)。

我看了發(fā)布部分實(shí)況，真是難為你了!鐵道部發(fā)生這么大的事件，應(yīng)該說引發(fā)的關(guān)注度不亞于美國(guó)的9·11事件，而美國(guó)的9·11事件是布什總統(tǒng)第一時(shí)間來到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表講話。我以為，這場(chǎng)發(fā)布會(huì)應(yīng)該是鐵道部部長(zhǎng)在事故現(xiàn)場(chǎng)召開最好;次之，也應(yīng)當(dāng)是有關(guān)部領(lǐng)導(dǎo)和司局長(zhǎng)在北京共同向記者解釋情況;再次之，一定要你獨(dú)自擔(dān)當(dāng)，你也一定要在開場(chǎng)白中務(wù)必應(yīng)該加上這樣的表述：“本來，今天的發(fā)布會(huì)應(yīng)該是盛光祖部長(zhǎng)和某某(主管鐵路安全的某某副部長(zhǎng))及某某局長(zhǎng)與會(huì)，但由于他們正在指揮救險(xiǎn)，無法與會(huì)。受他們委托，我在這里代表盛光祖部長(zhǎng)、某某副部長(zhǎng)和鐵道部全體工作人員以及全國(guó)鐵路系統(tǒng)向‘甬溫線7·23特大事故’中的遇難者表示沉痛哀悼，對(duì)受傷者和傷亡者家屬表示深切慰問，對(duì)參與搶險(xiǎn)的鐵路系統(tǒng)內(nèi)外員工、公安干警特別是溫州現(xiàn)場(chǎng)廣大市民表示深深的謝意，是你們?cè)谧畲笙薅鹊亟档褪鹿实膿p失程度，也是在替我們改錯(cuò)，謝謝你們!在這里，我也代表鐵道部向全國(guó)人民表示我們深深的歉意《站起鞠躬》”。這里的關(guān)鍵點(diǎn)是——對(duì)于廣大受眾來說，機(jī)關(guān)和部門的概念是抽象、模糊的，而機(jī)關(guān)或部門的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大的事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號(hào)化的人物。還有就是發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作，重大事故發(fā)生后召開新聞發(fā)布會(huì)，受眾最想了解和最愿看到的，我以為就是兩個(gè)方面，一是態(tài)度，二是事實(shí)。作為事故發(fā)生后即召開的新聞發(fā)布會(huì)，態(tài)度比事實(shí)更重要，因?yàn)槟氵€不大可能有足夠的事實(shí)提供，這時(shí)的態(tài)度就顯得尤為重要了。而你代表鐵道部給人的態(tài)度真的不是那么真實(shí)，真的不是那么誠(chéng)懇，真的不是那么讓受眾舒服，再請(qǐng)你原諒我的直言了。

說到態(tài)度，除了內(nèi)容本身展示出來的以外，語態(tài)、神態(tài)和體態(tài)也十分重要。那天發(fā)布會(huì)上，你的語態(tài)太強(qiáng)勢(shì)了，語調(diào)過于高亢、激昂，不像犯了錯(cuò)的，倒像是別人犯了錯(cuò)。神態(tài)也有些不合，比如眼睛總是向上，時(shí)時(shí)有松弛和自然的樣子，最不該的是有網(wǎng)友電視截屏中你職業(yè)性的微笑，這樣的場(chǎng)合是斷不該有的。這方面我也有過教訓(xùn)，我在做教育部發(fā)言人期間，曾宣布過教育部有關(guān)清退農(nóng)村代課老師的政策，當(dāng)時(shí)我是緊繃著臉，甚至義正辭嚴(yán)地宣布的，應(yīng)該說，內(nèi)容一點(diǎn)錯(cuò)都沒有，就是當(dāng)時(shí)教育部的政策，但幾天后在白巖松主持的節(jié)目中，對(duì)我發(fā)言的態(tài)度進(jìn)行了批評(píng)。他的話我至今還記得，即使我們宣布國(guó)家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以軟一點(diǎn)語氣，給人一點(diǎn)溫暖的感覺呢?之后，我在組織汶川

大地震的發(fā)布會(huì)時(shí)，說到校舍的倒塌和學(xué)生的傷亡時(shí)，不僅語氣低沉，而且眼淚差點(diǎn)掉下來。我的教訓(xùn)和進(jìn)步過程希望你做個(gè)參考。

再說新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該給受眾提供最基本的事實(shí)。無論事實(shí)多少，應(yīng)該盡求準(zhǔn)確、官方和權(quán)威。比如，事故發(fā)生時(shí)間，你在發(fā)布會(huì)上說的是23日晚8點(diǎn)30分。但當(dāng)天有媒體報(bào)道的時(shí)間為20：34分，23日白天新華社通稿又稱是20：27分，央視新聞聯(lián)播又改稱20：38分。到底以誰的為準(zhǔn)?我以為，應(yīng)該以你說的為準(zhǔn)，對(duì)嗎?再說死亡人數(shù)。你說你掌握的死亡人數(shù)是35人。我覺得你還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)是截至到發(fā)布會(huì)召開時(shí)你所掌握的情況為止。我認(rèn)為，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：“陸續(xù)的傷亡人數(shù)還將隨著救險(xiǎn)進(jìn)程發(fā)生變化，敬請(qǐng)理解和關(guān)注，在這里我們也真心的期待死亡人數(shù)不再上升，傷愈的人員不斷增加?！笔聦?shí)證明，在你發(fā)布會(huì)后不久，又有遇難者遺體被發(fā)現(xiàn)。關(guān)于事故原因，浙江省委組織部長(zhǎng)蔡奇所說這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素;白巖松說，一個(gè)人心臟功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是個(gè)弱智，你能說他是個(gè)健康的人嗎?然而，發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)你僅說了一句“還在調(diào)查中，該誰的責(zé)任是誰的責(zé)任”，這顯然是不夠妥帖。事故原因可否改成：“事故正在調(diào)查中，但從目前的種種跡象看，至少管理不當(dāng)、人為原因占有很大成分?！蔽蚁胍阅汨F路工作的資歷，做這樣的判斷是不困難的。

應(yīng)該說，特大事故次日即召開發(fā)布會(huì)，能夠把時(shí)間、傷亡人數(shù)和事故原因交代清楚就很不錯(cuò)了，當(dāng)然還要適當(dāng)?shù)幕卮鸸娰|(zhì)疑，比如車體為何掩埋?為什么探測(cè)過無生命體征，還會(huì)在切割過程中又找到一個(gè)女孩子?為什么恢復(fù)通車比救人重要?胡紫微說我們想問：1，為什么恢復(fù)通車比救人重要?2，為什么凌晨四點(diǎn)就判斷車體內(nèi)無生命體征，而下午五點(diǎn)還又拖出一活八死?3，本次事故誰將承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?4，何時(shí)向公眾公布事故調(diào)查結(jié)果?我以為這些都是最基本的真相，鐵道部應(yīng)該面對(duì)，如果是謠言，請(qǐng)鐵道部的真相快上跑道;如果是真相，請(qǐng)鐵道部的謠言快止于跑道。你回答得應(yīng)該說都非常不準(zhǔn)確，還夾雜一些情緒化表達(dá)，使受眾反而還產(chǎn)生一系列新疑問，這樣就沒有達(dá)到新聞發(fā)布會(huì)撥亂反正，厘清事實(shí)的目的。“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話更不應(yīng)該在發(fā)布會(huì)上說了。你說在車體移走的命令下達(dá)后又搜救出小女孩伊伊“這是個(gè)奇跡”，其實(shí)事情的內(nèi)幕是溫州一位特警支隊(duì)長(zhǎng)雖然得到通知把出事動(dòng)車車體移走，但他堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)清理而得以讓伊伊生存，也就是說雖然生命探測(cè)儀，無論是通過音頻、視頻和紅外和雷達(dá)生命探測(cè)都有各自的局限，不能完全相信。這些信息公眾從發(fā)布會(huì)上卻無從獲知，疑問反而增添了不少。

勇平兄，說這話，你真別生氣。這個(gè)發(fā)布會(huì)根本就不該開，領(lǐng)導(dǎo)一定要開也不該由你一人開;即使你一人開了，也不該這么開。我干過這行，知道這行的苦處，有許多事兒，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示態(tài)度，比如如何公布事實(shí)，比如如何遣詞造句、語氣語態(tài)等，我們是能有一點(diǎn)作為的啊!可不能一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)之后，不但不能平

息或引導(dǎo)輿論，相反引來更多質(zhì)詢和譴責(zé)。南方電視臺(tái)《拍案》欄目編導(dǎo)徐靜稱，這是史上最混亂的新聞發(fā)布會(huì)。說的雖然嚴(yán)重了，但其合理內(nèi)核值得我們，特別是正在做新聞發(fā)言人的所有人深思。因?yàn)椴欢囊惶爝@樣的事兒就落到你頭上，今天勇平，明天誰?

勇平兄，從這場(chǎng)不成功的新聞發(fā)布會(huì)可以看出僅僅從新聞發(fā)言人的這個(gè)層面說，無論什么時(shí)候說話，怎么說話，還是要本著實(shí)事求是的態(tài)度，本著實(shí)話實(shí)說的態(tài)度，這聽起來是個(gè)常識(shí)，然而不少發(fā)言人的發(fā)言都有悖于這個(gè)常識(shí)。從你的多次公開接受采訪和新聞發(fā)布會(huì)上看，有不少地方也有悖于常識(shí)。就那高鐵來說，在中國(guó)僅僅有幾年的歷史，還是個(gè)新生事物，常識(shí)告訴我們肯定會(huì)有不完善的地方，肯定不會(huì)一步登天，但鐵道部偏偏把這新生事物說得完美無缺。比如你在 7月7日做客新華網(wǎng)的時(shí)候說：“中國(guó)高鐵是中國(guó)人民在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)造的人間奇跡，是我們國(guó)家實(shí)力的象征，每個(gè)中國(guó)人都為之感到驕傲和自豪。同樣，世界鐵路同行也為高速鐵路事業(yè)的快速進(jìn)步感到鼓舞?！笔遣皇钦f得太高了?

還有按常識(shí)說，速度是要逐步提升的，因?yàn)樵礁咚亠L(fēng)險(xiǎn)系數(shù)越高，危險(xiǎn)性越大。據(jù)說，日本新干線在積累了運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗(yàn)之后才在今年提到300公里以上，而我們是在沒有什么經(jīng)驗(yàn)積累，管理水平又不是很高的情況下，一下子提速到三百以上，這種干法的風(fēng)險(xiǎn)性是顯而易見的，而你在做客新華網(wǎng)的時(shí)候卻說“應(yīng)該說，目前我們有充分的把握認(rèn)為，提速列車的運(yùn)行安全有可靠的保證，沒有百分之百的把握，我們是不會(huì)開行這樣的列車?！?月23 事故發(fā)生前，一系列不安全跡象和7·23特大事故，以至于就在25日還發(fā)生的京滬高鐵供電事故發(fā)生故障，造成部分列車晚點(diǎn)，這些都說明你的話至少不夠嚴(yán)謹(jǐn)。甚至在新聞發(fā)布會(huì)上你還說，“我仍然跟社會(huì)說一聲，中國(guó)高鐵的技術(shù)是先進(jìn)的，是合格的，我們?nèi)匀痪哂行判摹！庇性u(píng)論說，鐵道部從高技術(shù)決定論中醒醒吧!這也是常識(shí)，鐵路運(yùn)營(yíng)是否是一流，不僅僅取決于你的硬件設(shè)備，當(dāng)然還包括管理水平、安全系數(shù)以及許多非機(jī)械的因素。僅僅從技術(shù)的角度判斷是否一流對(duì)于廣大公眾來說，并無意義，公眾需要的安全可靠便捷而快速，而不僅僅是快速，試想一下誰敢嘗試無生命安全保障的快速?如此等等，不一而足。白巖松在7月25日的新聞1加1中反問，僅僅是技術(shù)先進(jìn)，但是你的管理是否先進(jìn)?運(yùn)營(yíng)整個(gè)給予的實(shí)驗(yàn)答案是否是先進(jìn)，監(jiān)督是否是先進(jìn)，對(duì)人的尊重是否先進(jìn)，所有的細(xì)節(jié)是否先進(jìn)，歸根到底，綜合下來你的運(yùn)行能力是否先進(jìn)。這樣的詰問值得深思。在我看來，常識(shí)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者重要，對(duì)于新聞發(fā)言人同樣重要，甚至更重要。在我們發(fā)言的時(shí)候，真的，要想一想常識(shí)!要想一想盡量不說、少說、或繞著說的，也是要遵守常識(shí)的話。

再請(qǐng)你原諒老弟的多嘴和直言。從你7月24日新聞發(fā)布會(huì)往前回溯，您近期有關(guān)高鐵的發(fā)言和采訪，值得你和許多新聞發(fā)言人思考：一是把好事如何說好。我國(guó)開通高鐵當(dāng)然是件好事，天大的好事，對(duì)于中華振興中華民族、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大，但高速不等于高調(diào)，更不等于漫無邊際的吹噓，從傳播學(xué)上講，受眾的胃口提高之后，會(huì)對(duì)事物有更加高的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)的要求。而一旦做不到，事實(shí)上也不可能做到的話，好事不但說不好，甚至還變成了壞事。比如人們從最初的仰望高鐵，到現(xiàn)在的談高色變，除了事情本身之外，我們的宣傳是不是有點(diǎn)負(fù)面作用呢?二是如何把不好的事兒好好說。還以高鐵為例，7·23特大事故當(dāng)然是個(gè)災(zāi)難，是件不好的事，把不好的事情，千萬不要想方設(shè)法說成好事，許多人有這樣的習(xí)慣，不好的事情發(fā)生了，千方百計(jì)想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎說，或者硬撐著說，就是不實(shí)話實(shí)說，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能讓受眾服氣。上海高層大火事故發(fā)生后，俞正聲韓正等領(lǐng)導(dǎo)同志的表現(xiàn)可謂給我們樹立了一個(gè)樣板，既是如何處理事件的樣板，也是如何把壞事好好說的樣板。俞正聲同志就幾次主動(dòng)提出這樣一場(chǎng)災(zāi)難值得上海人民永遠(yuǎn)記住，甚至在市委的工作報(bào)告中，他增添上了這部分內(nèi)容，比之鐵道部在膠濟(jì)線鐵路災(zāi)難人們還記憶猶新的時(shí)候，又發(fā)生了“甬溫線7·23特大事故”，真是鮮明對(duì)照。一句話，把好事說好，把不好的事好好說，通俗的道理，我以為卻值得所有領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)言人琢磨并身體力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢說、愛說，至少經(jīng)常召開新聞發(fā)布會(huì)，做客網(wǎng)站和接受采訪，敢于面對(duì)記者。與許多卸任時(shí)公眾還叫不出名字的發(fā)言人相比，與許多只會(huì)說領(lǐng)導(dǎo)官話的發(fā)言人相比，與許多根本不開新聞發(fā)布會(huì)、也不到網(wǎng)站做客的發(fā)言人相比，你是佼佼者，至少邁出了敢說話這一步。我只是希望你在敢說的基礎(chǔ)上，再會(huì)說、善說一點(diǎn)，而做到會(huì)說、善說，首要的就是真實(shí)和誠(chéng)懇，還要努力把好事說好，不好的事好好說，這需要技巧，也需要錘煉，我以為更是一種人生態(tài)度，更是一種智慧和處事哲學(xué)。我做得不好，但一直在追求著，就此我們共勉吧!

7月27日《環(huán)球時(shí)報(bào)》社評(píng)有一段話值得當(dāng)下中國(guó)所有官員，特別是新聞發(fā)言人思索：“可以預(yù)見，將不斷有與政府相關(guān)的部門和機(jī)構(gòu)卷入公共危機(jī)中，它們?cè)谳浾撁媲暗谋孔緦⒉粩囡@現(xiàn)。這些笨拙將給中國(guó)的大形象抹黑，并將一點(diǎn)點(diǎn)損耗中國(guó)的政治資源。因此這個(gè)問題應(yīng)當(dāng)受到中國(guó)官方的高度重視。”這話太好了，我在講如何把好話說好、把不好的話好好說的意義時(shí)，總是盡所能的給各部門官員如是說。不知道今后我們還會(huì)發(fā)生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情發(fā)生，事情發(fā)生了，處理得好、表達(dá)得好，政府的威信就高一層，相反，處理得不好，表達(dá)得不好，政府的公信力就削弱一點(diǎn)。從這個(gè)意義上說，你和所有正在從事新聞發(fā)言人工作的人們一樣責(zé)任重大啊!公眾期待著、我也期待著你和你們有更精彩的，更讓大家心服口服的表現(xiàn)!

就在我寫就此信之時(shí)，得知溫家寶總理已趕到事故現(xiàn)場(chǎng)慰問和檢查，特別是在事故現(xiàn)場(chǎng)召開了新聞發(fā)布會(huì)并正在回答記者提問。高，高，實(shí)在是高!溫家寶總理在與媒體打交道、堅(jiān)持公開透明方面真是一個(gè)標(biāo)桿，也實(shí)踐著一個(gè)本來就應(yīng)該這樣做的常識(shí)。

因?yàn)槲乙央x開新聞發(fā)言人崗位，站著說話不腰疼又愛之深、急之切且求之高，說了許多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身體，工作順利!

順祝

夏安!

愚弟：旭明

2011年7月28日