第一篇：公共危機(jī)管理中的政府公共關(guān)系-以非典事件為例（共）

公共危機(jī)管理中的政府公共關(guān)系

——以非典事件為例

班級(jí)：11級(jí)人力資源管理一班

姓名：李磊

學(xué)號(hào)：111611040137

[摘要]2003年的非典標(biāo)志著中國(guó)政府危機(jī)時(shí)代的到來(lái)。由于經(jīng)濟(jì)和政治全球化的進(jìn)程，使得公共危機(jī)成了當(dāng)今世界所共同面臨的問(wèn)題，政府在危機(jī)中的一舉一動(dòng)都會(huì)受到公眾極大的關(guān)注。在公共危機(jī)中，如何運(yùn)用政府公共關(guān)系及時(shí)有效地處理危機(jī)事件已經(jīng)成為對(duì)我國(guó)各級(jí)政府的重大挑戰(zhàn)，這既直接影響著我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展，又關(guān)系到政府在民眾心中的公信力和影響。在新的時(shí)代背景和要求下，政府對(duì)公共危機(jī)的有效處理對(duì)于提升政府在公眾的公共關(guān)系有著十分重大的作用。關(guān)鍵詞：非典、危機(jī)管理、政府

21世紀(jì)，人類社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)空前的危機(jī)事件多發(fā)期。2003年的非典帶給人們的思考是多方面的，從政府管理層看，非典暴露了我國(guó)政府危機(jī)管理能力存在的很多問(wèn)題，給了我們深刻的教訓(xùn)，但與此同時(shí)也為政府如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，起到了一個(gè)警示作用。我們得到的啟示是，政府要想有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，把破壞程度降到最低，就需要有一整套完善的危機(jī)處理體系，逐步提升危機(jī)管理能力。

一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和職能

危機(jī)（Crisis）一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)中的kinetin，原始含義是游離于生死之間的狀態(tài)。危機(jī)對(duì)策研究的先驅(qū)赫爾曼曾對(duì)危機(jī)下過(guò)一個(gè)經(jīng)典的定義：“危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)下，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展?！蔽C(jī)一般有兩層含義：一是潛伏的禍根；而是指嚴(yán)重困難或生死的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。它指的是突如其來(lái)的、嚴(yán)重危害社會(huì)公眾的生理和心理安全事件，如海嘯、地震、流行性傳染病等。

公共危機(jī)管理，從危機(jī)的生命周期角度，是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，政府針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng)，以期有效地預(yù)防、處理和消弭危機(jī)。從危機(jī)管理方法的角度，認(rèn)為危機(jī)管理是為了降低災(zāi)害性事件的危害，基于對(duì)突發(fā)事件的原因和發(fā)展機(jī)理以及所產(chǎn)生的負(fù)面影響的科學(xué)分析，有效集成社會(huì)各方面的資源，對(duì)突發(fā)性事件進(jìn)行有效地應(yīng)對(duì)、控制和處理的一整套理論和方法體系。

本文認(rèn)為公共危機(jī)管理是政府的一項(xiàng)重要職能，政府部門(mén)在治理社會(huì)公共事務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到因自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等領(lǐng)域的沖突和風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的公共危機(jī)等公共問(wèn)題。公共危機(jī)會(huì)給社會(huì)和政府帶來(lái)危害，輕則影響社會(huì)的穩(wěn)定和政府治理的正常進(jìn)行，重則危害國(guó)家的發(fā)展甚至生存，并給相關(guān)公眾帶來(lái)極大的損失，給社會(huì)環(huán)境造成極大的破壞。因此，在危機(jī)發(fā)生后，公共部門(mén)尤其是政府部門(mén)及時(shí)有效地處理危機(jī)事件，充分運(yùn)用政府公共關(guān)系的相關(guān)理論，進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”，將成為政府未來(lái)治理模式中不可或缺的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因?yàn)槲C(jī)公關(guān)是公共部門(mén)的重要職責(zé)，是“風(fēng)險(xiǎn)世界”的必然、“和諧社會(huì)”的必要、“公共服務(wù)”的必需。

危機(jī)管理的三大基本職能是相互依存、相互銜接的，危機(jī)預(yù)防職能是危機(jī)處理的基礎(chǔ)，危機(jī)評(píng)估職能是危機(jī)預(yù)防、處理的反饋和有益總結(jié)，它們共同構(gòu)成了一個(gè)完整的危機(jī)管理過(guò)程。危機(jī)管理在不同階段所體現(xiàn)出的基本職能與具體職能的關(guān)系見(jiàn)圖１。

二、從非典事件中看政府危機(jī)管理體系存在的缺陷

（一）危機(jī)管理意識(shí)不足 中國(guó)傳統(tǒng)文化的歷史文化養(yǎng)成了中國(guó)人以不變應(yīng)萬(wàn)變的性格。政府應(yīng)對(duì)像地震、臺(tái)風(fēng)、干旱、洪澇等自然災(zāi)害有一套監(jiān)測(cè)追蹤系統(tǒng)，積累了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)與辦法，但是在公共衛(wèi)生方面缺乏危機(jī)意識(shí)，這一點(diǎn)在非典事件的前期體現(xiàn)的尤為明顯。因?yàn)榉堑溥@一危機(jī)事件是政府從沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的突發(fā)事件，政府對(duì)危機(jī)的危害性明顯沒(méi)有充分的預(yù)計(jì)或進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)全面評(píng)估，只是一味的沿襲穩(wěn)定壓倒一切，報(bào)喜不報(bào)憂的思想，實(shí)行新聞封鎖，導(dǎo)致謠言四起人心惶惶，更為嚴(yán)重的是貽誤了控制、處理危機(jī)的最好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致非典疫情的擴(kuò)散，也給更多的人帶來(lái)了痛苦甚至生命危險(xiǎn)。由于長(zhǎng)期缺少理性解決危機(jī)的意識(shí)形態(tài)話語(yǔ)和文化環(huán)境，整個(gè)社會(huì)對(duì)危機(jī)的看法往往比較僵硬，缺少共同的規(guī)范和共同使用的語(yǔ)言。相反，在危機(jī)中表現(xiàn)出來(lái)的更多是驚恐和猜測(cè)，這樣就認(rèn)為地槍壞了社會(huì)危機(jī)的敏感性。

（二）危機(jī)管理體系不完善

1.政府危機(jī)管理能力的發(fā)揮缺乏一個(gè)專門(mén)機(jī)構(gòu)的支撐。非典暴露出來(lái)的最大問(wèn)題就是部門(mén)分立、職能交叉、條塊分割、各自為政、資源浪費(fèi)、效率低下。在危機(jī)的管理與控制的具體執(zhí)行中，必須由一個(gè)專門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)決策與執(zhí)行職能。目前來(lái)看，我國(guó)政府對(duì)危機(jī)的管理是在國(guó)務(wù)院設(shè)置相關(guān)的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，如：國(guó)防動(dòng)員委員會(huì)、空中交通管制委員會(huì)、國(guó)家處置劫機(jī)事件領(lǐng)導(dǎo)小組以及防洪、火災(zāi)指揮部或辦公室等。

2.缺乏專業(yè)的危機(jī)管理人才。我國(guó)危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)和人才極度匱乏，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)還有待健全和完善。我國(guó)雖有武警、消防、公安等行業(yè)性應(yīng)急單位和相關(guān)的職業(yè)人員，但是在跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨專業(yè)的綜合型危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和管理人才方面卻是稀缺的，應(yīng)對(duì)各種危機(jī)管理局面、制定危機(jī)緊急預(yù)案的專業(yè)人才在我國(guó)是屬于稀缺性人才。

（三）政府危機(jī)管理缺乏暢通的信息系統(tǒng)。

在危機(jī)狀態(tài)下，社會(huì)應(yīng)該有一種信息披露透明化的公正機(jī)制，保持必要的新聞自由度，讓公眾了解事件真相，完善社會(huì)的自我修復(fù)機(jī)制。非典爆發(fā)之初，就存在信息傳播不暢的問(wèn)題，首先是信息公布緩慢，從發(fā)現(xiàn)疫情到正式公布于眾竟拖延了兩個(gè)月之久；其次是信息透明度低，一些官員在處理信息時(shí)層層做假，瞞報(bào)漏報(bào)。這些做法，不但侵犯了公民正當(dāng)知情權(quán)，也給政府決策部門(mén)了解形勢(shì)，采取應(yīng)對(duì)措施造成了很大的障礙。

三、政府危機(jī)管理應(yīng)對(duì)與策略

（一）非典后政府危機(jī)意識(shí)不斷加強(qiáng)

加強(qiáng)意識(shí)是提升政府危機(jī)管理能力的前提。要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，必須展開(kāi)危機(jī)意識(shí)教育，必須落到實(shí)處，不能搞形式，走過(guò)場(chǎng)，或者僅停留于口頭上。前非典時(shí)期，政府部門(mén)暴露了長(zhǎng)期以來(lái)忽視了必要的危機(jī)防范一時(shí)的培養(yǎng)，在發(fā)現(xiàn)第一例非典病例，但地方政府部門(mén)對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性不夠重視，貽誤了控制和化解危機(jī)的時(shí)機(jī)，從而埋下了非典全國(guó)蔓延的隱患。2003年4月20日后，我國(guó)政府吸取了教訓(xùn)，準(zhǔn)確的判斷了形勢(shì)，加強(qiáng)了危機(jī)意識(shí)，改變了“撞擊—反射式”的模式，開(kāi)始注重對(duì)危機(jī)的原因分析，樹(shù)立“預(yù)防為主、應(yīng)急與預(yù)防并重”的危機(jī)理念，提出一手抓防治非典這件大事毫不放松，一手抓經(jīng)濟(jì)建設(shè)毫不動(dòng)搖的方針。七天七夜建起一座各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的傳染病醫(yī)院。衛(wèi)生部門(mén)則對(duì)疫情以早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告、早治療進(jìn)行防治。各項(xiàng)措施抓住了一個(gè)“快”，遏制了非典猖獗的步伐。

（二）臨時(shí)危機(jī)處理指揮機(jī)構(gòu)不能代替常設(shè)危機(jī)處理機(jī)構(gòu) 后非典時(shí)期國(guó)務(wù)院成立了以吳儀副總理牽頭，包括多個(gè)部委負(fù)責(zé)人的臨時(shí)指揮機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全國(guó)的防治工作。這一機(jī)制在非典防治工作時(shí)起到巨大作用，但同時(shí)，這種臨時(shí)性的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制也有其局限性,延續(xù)性差，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不能長(zhǎng)期保留。因此要建立常設(shè)性的危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。首先，以立法的形式授予其緊急狀態(tài)下制定危機(jī)決策和出臺(tái)長(zhǎng)期的危及應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略以及對(duì)其它政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)度和協(xié)調(diào)的權(quán)利；其次明確地方政府處置突發(fā)事件的責(zé)任，組建城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心管理體制。

（三）治國(guó)之道，首在治人。

1.對(duì)任何一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，一個(gè)專業(yè)的、訓(xùn)練有索的危機(jī)管理人才隊(duì)伍對(duì)于政府危機(jī)管理是很重要的。政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)黨政機(jī)關(guān)各類管理人員的危機(jī)管理能力的培訓(xùn)充分利用各類社會(huì)資源，有計(jì)劃有組織的安排現(xiàn)有黨政機(jī)關(guān)管理人員參加相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練，加強(qiáng)專業(yè)的危機(jī)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提升和帶動(dòng)管理突發(fā)事件的素質(zhì)和能力。

2.設(shè)置專門(mén)的危機(jī)管理人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置專門(mén)的危機(jī)管理人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)且在各大高校和大中專院校中專門(mén)開(kāi)設(shè)有關(guān)涉及危機(jī)管理的專業(yè)，將危機(jī)管理滲透至高等教育中，以培養(yǎng)專門(mén)的危機(jī)管理人才。

（四）完善信息公開(kāi)制度，是提高政府危機(jī)公關(guān)功能的關(guān)鍵 隨著社會(huì)的發(fā)展和民眾主體意識(shí)的增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)乃至國(guó)外人士對(duì)知情權(quán)的訴求正迅速提高，這是推動(dòng)信息公開(kāi)化進(jìn)程的基本動(dòng)力。后非典時(shí)期爭(zhēng)睹對(duì)非典的信息處理上開(kāi)始由黑屋子向玻璃屋轉(zhuǎn)變。每天下午用電視直播的方式向社會(huì)公布非典疫情最新數(shù)據(jù)，做到了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，發(fā)布及時(shí)。要保證危機(jī)管理的效果，公開(kāi)信息是其中最重要的內(nèi)容之一。對(duì)關(guān)切民生的重大事件和情況（如危機(jī)）應(yīng)該堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，實(shí)行情況通報(bào)制度，把真相及時(shí)通報(bào)民眾，保障民眾的知情權(quán)，避免不必要的誤傳、訛傳。

四、總結(jié)

斯坦福大學(xué)教授理查德?帕斯卡爾說(shuō)過(guò)一句至理名言：“21世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感就是最大的危機(jī)。”英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特也曾說(shuō)過(guò)：“預(yù)防是解決危機(jī)最好的辦法?！狈堑浼仁菍?duì)我國(guó)政府危機(jī)管理能力的一次考驗(yàn)，又是我國(guó)政府提升危機(jī)管理能力的一個(gè)契機(jī)。我們充分的相信，政府既能受得住危機(jī)的考驗(yàn)，又能實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理能力上的質(zhì)的飛躍。參考文獻(xiàn)

1黃曉軍.《從非典事件看我國(guó)政府的危機(jī)管理制度創(chuàng)新》 [J].北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2003年，8 2 張毅.《“非典”事件對(duì)防治禽流感的啟示》 [J].甘肅農(nóng)業(yè)，2006年第5期 3 陳剛，張孟見(jiàn).《我國(guó)政府危機(jī)管理能力提升的路徑分析》 [J] 4 從亮.《從非典防治看我國(guó)政府危機(jī)管理的現(xiàn)狀與未來(lái)》 陳薇.《和諧社會(huì)構(gòu)建中的政府公共關(guān)系研究》 [J].中共銀川市委黨校學(xué)報(bào)，2005，(4).6 張成福．《公共危機(jī)管理:全面整合的模式與中國(guó)的戰(zhàn)略選擇》[J].中國(guó)行政管理，2003，（7）． 趙光輝.《公共危機(jī)管理人才開(kāi)發(fā)思考》[J].中國(guó)人才，2007，3 8 任兆璋，李鵬.《論SARS事件對(duì)危機(jī)管理的啟示》[J].華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（2）

第二篇：從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

北京航空航天大學(xué)第七屆研究生學(xué)術(shù)論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

摘 要：近幾年我國(guó)危機(jī)事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹(shù)7.1級(jí)地震，這些危機(jī)事件無(wú)不考驗(yàn)著我國(guó)的政府公共關(guān)系。我國(guó)政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程日益重視公共的作用。本文在探討“危機(jī)事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過(guò)程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國(guó)政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國(guó)政府公共的建議。

關(guān) 鍵 詞：公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；機(jī)制 中圖分類號(hào)：F279 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國(guó)開(kāi)始從中反思、學(xué)習(xí)，這便成為我國(guó)政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機(jī)。但是近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入公共危機(jī)事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹(shù)地震，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性和不確定性等特點(diǎn)。通過(guò)政府的公共關(guān)系活動(dòng)，不僅加強(qiáng)與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會(huì)上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機(jī)事件帶來(lái)的消極影響。完善政府公關(guān)機(jī)制，提升政府公共關(guān)系的能力勢(shì)在必行。

1.1 公共危機(jī)的含義

公共危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失、并要求政府和社會(huì)及時(shí)采取緊急措施加以應(yīng)對(duì)的事件。1.2 公共危機(jī)的特征

公共危機(jī)有其以下幾點(diǎn)特性：

1、社會(huì)性與公共性。公共危機(jī)指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)，對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，給公眾的正常生活造成嚴(yán)重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對(duì)公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機(jī)公共安全、損害公眾和私人財(cái)產(chǎn)，甚至破壞正常的社會(huì)秩序、危及社會(huì)的基本價(jià)值。此時(shí)唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。

2、突發(fā)性。公共危機(jī)事件的發(fā)生往往突如

公共危機(jī)概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項(xiàng)目管理

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

其來(lái)，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時(shí)的、難以識(shí)別的征兆，如果不能采取有效及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，危及便會(huì)迅速擴(kuò)大和升級(jí)，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機(jī)對(duì)生命財(cái)產(chǎn)、社會(huì)秩序、公共安全或國(guó)家安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如果處置不當(dāng)，便會(huì)釀成人間慘劇。公共危機(jī)事件會(huì)破壞公私財(cái)物，危機(jī)公共安全，這樣會(huì)造成人人自危、草木皆兵。同時(shí)，社會(huì)的正常秩序就會(huì)被打亂，形成失控，這會(huì)引發(fā)各種機(jī)會(huì)主義和短期行為，陷入無(wú)政府主義。此外，公共危機(jī)事件還附帶無(wú)形的甚至是長(zhǎng)遠(yuǎn)的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間。因此，無(wú)形和長(zhǎng)遠(yuǎn)的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴(kuò)散性。危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、形態(tài)和后果往往無(wú)規(guī)律可循，事先無(wú)法精確預(yù)測(cè)，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過(guò)程及后果也難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，危機(jī)爆發(fā)時(shí)又處理不當(dāng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，甚至?xí)斐梢粋€(gè)危機(jī)接著一個(gè)危機(jī)，使損失更為巨大。

5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機(jī)事件既包含危險(xiǎn)與機(jī)遇。危機(jī)事件帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)一些重大的轉(zhuǎn)機(jī)。如果對(duì)危機(jī)處理得當(dāng)，亦可以化險(xiǎn)為夷，爭(zhēng)取到更多的人為轉(zhuǎn)機(jī)，并認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為使危機(jī)成為未來(lái)良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵與意義

2.1政府危機(jī)公關(guān)

政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運(yùn)用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實(shí)現(xiàn)政府公共管理根本目標(biāo)的過(guò)程中，通過(guò)向公眾提供真誠(chéng)的服務(wù)和有計(jì)劃的傳播活動(dòng)，達(dá)到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進(jìn)而樹(shù)立良好政府形象的一種管理活動(dòng)。政府危機(jī)公關(guān)則指政府在危機(jī)事件中通過(guò)與公眾進(jìn)行雙向信息交流、溝通與傳播以實(shí)現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。公共危機(jī)事件的發(fā)生將整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行與政府的治理強(qiáng)制性地帶入一個(gè)非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對(duì)政府公共關(guān)系的開(kāi)展提出了新的要求。

2.2 政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義

1、政府危機(jī)公關(guān)具有非常時(shí)期的非常效應(yīng)。危機(jī)事件的非正常性使政府受到社會(huì)各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機(jī)事件中的表現(xiàn)會(huì)因?yàn)閭涫荜P(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時(shí)具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)官員的行為

積極有效，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)獲得廣大民眾對(duì)政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機(jī)中的反應(yīng)得不到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可，那么就會(huì)被認(rèn)為政府一貫如此或者施政不力而備受指責(zé)。這種來(lái)自民眾的社會(huì)評(píng)價(jià)在某種程度上是一種非理性非客觀的評(píng)價(jià)，但這種社會(huì)評(píng)價(jià)來(lái)源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會(huì)的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機(jī)事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個(gè)非常機(jī)會(huì)獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機(jī)事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機(jī)公關(guān)是政府占據(jù)杜會(huì)主導(dǎo)地位，掌握主動(dòng)權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對(duì)社會(huì)生活的影響深遠(yuǎn)。政府作為整個(gè)社會(huì)的管理者，理應(yīng)在任何時(shí)候都肩負(fù)統(tǒng)領(lǐng)民心的社會(huì)責(zé)任。2003年中國(guó)“非典事件”就很好地證明了這一點(diǎn)：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒(méi)有在第一時(shí)間采取積極透明的公關(guān)措施，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生信任危機(jī)，政府陷入被動(dòng)的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學(xué)農(nóng)等人的職務(wù)，及時(shí)公布疫情和政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程，這些危機(jī)公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。

3．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項(xiàng)重要職能。新公共管理運(yùn)動(dòng)興起對(duì)政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府與社會(huì)以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護(hù)和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個(gè)重要方面，也是政府履行其他社會(huì)職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機(jī)公關(guān)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

4．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個(gè)新潮流。隨著我國(guó)教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對(duì)政府的言行越來(lái)越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當(dāng)代政府職能有效實(shí)現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來(lái)自于憲政層面，但是根本上是來(lái)于社會(huì)的“同意”，即認(rèn)為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績(jī)效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機(jī)狀態(tài)下政府更是社會(huì)管理的合法化身，其對(duì)危機(jī)管理的效力和成果是影響公眾對(duì)政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則

3.1 第一時(shí)間發(fā)布原則

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時(shí)間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機(jī)公關(guān)的首要原則。危機(jī)事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢(shì)發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國(guó)家意志。在危機(jī)面前，普通民眾相對(duì)于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護(hù)。如果政府行動(dòng)遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機(jī)公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)換回組織的損失，維護(hù)組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。面對(duì)危機(jī)事件，政府應(yīng)及時(shí)表明立場(chǎng)和態(tài)度，不能等到問(wèn)題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進(jìn)行成功的危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹(shù)地震，中國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時(shí)間原則”：

1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書(shū)記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書(shū)記決定提前回國(guó)奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動(dòng)。

2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹(shù)地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報(bào)道了青海玉樹(shù)發(fā)生7．1級(jí)強(qiáng)烈地震。地震信息成為國(guó)內(nèi)各主要門(mén)戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國(guó)人民對(duì)災(zāi)害事件能夠及時(shí)和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來(lái)的。危機(jī)事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對(duì)危機(jī)的實(shí)際情況以及進(jìn)一步演化趨勢(shì)的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據(jù)自己的猜測(cè)和想象對(duì)相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至?xí)M(jìn)一步引發(fā)程度不同的社會(huì)恐慌以及社會(huì)騷亂現(xiàn)象。因此政府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心就是信息的透明和暢通，只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任。然而過(guò)去我國(guó)政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門(mén)對(duì)傷亡數(shù)字諱莫如深，導(dǎo)致民間傳言四起。而這時(shí)候，有些部門(mén)并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯(cuò)誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致

正確信息的閉塞。在這次玉樹(shù)大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報(bào)道。3.3 開(kāi)放性原則

由于突發(fā)危機(jī)事件具有公共性和擴(kuò)散性的特點(diǎn)，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國(guó)，常常會(huì)擴(kuò)散到世界上的其它國(guó)際，甚至變成全球性的問(wèn)題。國(guó)家之間在危機(jī)抵御方面的合作，有助于減少本國(guó)人員生命的損失和國(guó)家之間救援資源的共享，更有助于國(guó)家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國(guó)家的救災(zāi)援助，實(shí)際上也表明了這個(gè)國(guó)家的開(kāi)放程度和自信心。因此，需要加強(qiáng)國(guó)際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時(shí)，還應(yīng)該改變過(guò)去的做法，積極參與國(guó)際活動(dòng)，介紹我國(guó)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗(yàn)，以爭(zhēng)取國(guó)際上的理解和支持，塑造我國(guó)良好的國(guó)際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺(tái)等主流媒體24小時(shí)不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國(guó)政府主動(dòng)向國(guó)際社會(huì)求援的姿態(tài)，贏得了國(guó)際社會(huì)一致贊揚(yáng)。中國(guó)還接受了別的國(guó)家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國(guó)開(kāi)放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機(jī)公關(guān)作為一種信息傳播活動(dòng)，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會(huì)的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機(jī)事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對(duì)危機(jī)進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對(duì)信息的獲取往往因?yàn)閭€(gè)體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時(shí)公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個(gè)渠道獲取信息來(lái)確認(rèn)信息的真實(shí)性與完整性。因此危機(jī)事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機(jī)制，啟動(dòng)多種媒體力量，才能形成強(qiáng)大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴(kuò)大器，從而使危機(jī)公關(guān)取得良好效果。玉樹(shù)地震發(fā)生后，中國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實(shí)時(shí)性的傳播特點(diǎn)，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點(diǎn)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道每天全程直播報(bào)道；大批報(bào)紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過(guò)去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報(bào)道密度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道；互聯(lián)網(wǎng)的門(mén)戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開(kāi)設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

頗具娛樂(lè)性的聊天室也號(hào)召舉行各種活動(dòng)。3.5 以人為本原則

科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹(shù)地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國(guó)家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國(guó)內(nèi)；國(guó)務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊(duì)伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時(shí)間從全國(guó)各地匯集玉樹(shù)，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時(shí)黃金救援期過(guò)去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬(wàn)名傷員全部得到免費(fèi)治療。以人為本，體現(xiàn)在對(duì)已逝生命的尊重上。對(duì)于玉樹(shù)地震中的2000多名遇難者，中國(guó)政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國(guó)為玉樹(shù)地震遇難者舉行了全國(guó)哀悼活動(dòng)。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國(guó)再次以國(guó)家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對(duì)生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹(shù)地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌?、通訊已?jīng)基本恢復(fù)；48小時(shí)內(nèi)通電問(wèn)題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時(shí)醫(yī)治；80小時(shí)后，玉樹(shù)州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點(diǎn)任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開(kāi)展災(zāi)后重建。玉樹(shù)地震政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處

玉樹(shù)地震發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊(duì)、各救援隊(duì)、醫(yī)療隊(duì)等。均在第一時(shí)間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時(shí)的行動(dòng)使無(wú)數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險(xiǎn)，也使中國(guó)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度評(píng)價(jià)：以人為本的價(jià)值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機(jī)制中重要的一環(huán)。政府在危機(jī)管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機(jī)給人們?cè)斐傻某鯇こ５膲毫?，贏得民心。黨中央、國(guó)務(wù)院始終堅(jiān)持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過(guò)程的一個(gè)最根本的價(jià)值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過(guò)程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時(shí)間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對(duì)逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個(gè)政黨和政府對(duì)生命的無(wú)比尊重和萬(wàn)分珍惜；以人為

本，表現(xiàn)在對(duì)生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、國(guó)家地震局均在第一時(shí)間通報(bào)了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報(bào)道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時(shí)效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平，可以說(shuō)得到了國(guó)際社會(huì)的高度贊揚(yáng)。中國(guó)危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的缺陷

雖然我國(guó)危機(jī)中政府公共關(guān)系的運(yùn)用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識(shí)、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)烈

一些官員對(duì)危機(jī)管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識(shí)不足，有的甚至還存在各種偏見(jiàn)和誤解?！罢畽?quán)威”意識(shí)及“官本位”思想限制了危機(jī)中政府公關(guān)實(shí)際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開(kāi)展公共關(guān)系的服務(wù)意識(shí)；某些官員干部權(quán)威意識(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動(dòng)公關(guān)意識(shí)，不懂得自覺(jué)利用媒介工具進(jìn)行危機(jī)政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機(jī)信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國(guó)政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級(jí)政府主要通過(guò)其下級(jí)政府的報(bào)告獲得信息。遇到危機(jī)事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報(bào)喜不報(bào)憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級(jí)政府在管理危機(jī)信息時(shí)習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國(guó)政府各部門(mén)對(duì)于危機(jī)信息公開(kāi)的認(rèn)識(shí)、公開(kāi)的范圍、公開(kāi)的方式等方面存在較大差別，政府各部門(mén)又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開(kāi)危機(jī)信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費(fèi)。有些政府部門(mén)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門(mén)的利益，獨(dú)占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國(guó)部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒(méi)有形成政府危機(jī)信息公開(kāi)是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對(duì)于很多應(yīng)該公開(kāi)的危機(jī)信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

在沒(méi)有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機(jī)時(shí)，多數(shù)官員擔(dān)心在沒(méi)有弄清楚事件之前公開(kāi)信息會(huì)令危機(jī)的輻射范圍擴(kuò)大，造成更大的社會(huì)恐慌和混亂。4.3 社會(huì)多元參與受限制

首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機(jī)制又尚未完全建立，國(guó)家在危機(jī)管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機(jī)制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會(huì)多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過(guò)程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過(guò)多地依賴于自身力量，致使社會(huì)治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過(guò)程之外。

其次，缺乏與社會(huì)多元力量的合作機(jī)制。傳統(tǒng)危機(jī)處理中，政府與公民、非政府組織等社會(huì)力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)多元組織參與危機(jī)管理的意識(shí)不強(qiáng)烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會(huì)合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會(huì)多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。

再次，多元力量抵御危機(jī)能力欠缺。當(dāng)前我國(guó)多元社會(huì)組織還處于發(fā)展的初級(jí)階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)每萬(wàn)人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個(gè)，而法國(guó)擁有110個(gè)，日本擁有97個(gè)，美國(guó)擁有52個(gè)，新加坡?lián)碛?4．5個(gè)。雖然我國(guó)多元社會(huì)組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在著較大的差距。并且我國(guó)的公民社會(huì)組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國(guó)突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制的建議

5.1 建立獨(dú)立的政府突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu) 我國(guó)目前還沒(méi)有成立專門(mén)從事政府公關(guān)的機(jī)構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門(mén)中，即使有些政府職能部門(mén)已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書(shū)，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機(jī)事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機(jī)公關(guān)效率，其效果也會(huì)打折扣，進(jìn)而影響政府對(duì)突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，確保在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警有主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。因此，一方面，從我國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時(shí)有效地進(jìn)行對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)，加強(qiáng)政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門(mén)機(jī)構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會(huì)組織對(duì)危機(jī)信息的研究、預(yù)測(cè)、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會(huì)出現(xiàn)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨(dú)立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門(mén)之間的相互配合，有的要求更高一級(jí)的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國(guó)是一個(gè)大國(guó)，只有每一級(jí)政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)才能夠應(yīng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度

國(guó)外的新聞發(fā)言人制度比我國(guó)起步要早很多，我國(guó)新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個(gè)世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過(guò)發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來(lái)實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國(guó)已經(jīng)初步建立了國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府的三級(jí)新聞發(fā)言人制度。目前，我國(guó)各個(gè)省級(jí)政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國(guó)所有的省級(jí)行政區(qū)。

為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實(shí)進(jìn)行報(bào)道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會(huì)導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地面對(duì)媒體和公眾，對(duì)媒體的提問(wèn)要真實(shí)、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報(bào)道。由于事件緊迫，政府第一時(shí)間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)報(bào)導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時(shí)傳達(dá)給媒體和公眾。

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用?，F(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、務(wù)實(shí)和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對(duì)公共人員提出了更高的要求。另外，我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏珳贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開(kāi)。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過(guò)參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)，在實(shí)踐活動(dòng)中注意經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，通過(guò)各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。

5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化政府工作人員的公關(guān)意識(shí) 公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識(shí)、服務(wù)公眾的意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通的意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。政府公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開(kāi)明的政府管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識(shí)依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開(kāi)展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時(shí)采取相關(guān)的公關(guān)措施，必

然會(huì)導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。反之，政府如果及時(shí)做出反應(yīng)，加強(qiáng)與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過(guò)程和行為方式等，必然會(huì)增強(qiáng)了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府的支持?？偨Y(jié)

有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是政府的職責(zé)和考驗(yàn)，為了科學(xué)而有效地處理危機(jī)政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)工作，維護(hù)公共利益和良好的政府形象。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

北京廣播電視大學(xué)豐臺(tái)分校

畢

業(yè)

論

文

題 目 ：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

姓 名

邸世博 專 業(yè)

行政管理（本科）學(xué) 號(hào) 20080070117 入學(xué)時(shí)間 2008秋季 指導(dǎo)教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動(dòng)一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

（四）政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，樹(shù)立政府良好的國(guó)際形象

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點(diǎn)

（一）應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性

（二）公眾對(duì)象的廣泛性

（三）利益層面的復(fù)雜性

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)

（二）設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)

（三）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

（五）提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理

公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

【論文摘要】有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理 ；改進(jìn)

根據(jù)全球?yàn)?zāi)害統(tǒng)計(jì)所提供的數(shù)據(jù)，1996－2000年，世界各種災(zāi)害危機(jī)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)2350億美元，并且使42.5萬(wàn)人死亡。在一些發(fā)展中國(guó)家，因各種災(zāi)難和危機(jī)死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。特別突出的是，在過(guò)去30年中，世界上幾乎一半以上的災(zāi)難和危機(jī)都發(fā)生在亞洲，亞洲受災(zāi)難影響人口占世界的80％，死亡人數(shù)占40％，經(jīng)濟(jì)損失占46％。①而就中國(guó)的具體情況而言，目前中國(guó)正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。我們注意到，氣候變化、環(huán)境污染與衰退、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)調(diào)整、失業(yè)下崗、生產(chǎn)事故、勞資糾紛、社會(huì)保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。因此，在中國(guó)轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵階段，從某種意義上講，公共危機(jī)事件正在成為社會(huì)生產(chǎn)和生活中的常態(tài)事件，政府應(yīng)當(dāng)而且可以對(duì)之進(jìn)行有效管理，而政府公共關(guān)系在管理過(guò)程中尤為重要。當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國(guó)家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的類型：一般可分為自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)兩類，也可分為自然災(zāi)害型，認(rèn)為破壞型，戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)型，衛(wèi)生疾病型，媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)害型等。

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動(dòng)有助于增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽(yù)和威望，其主要作用有以下幾個(gè)方面：

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動(dòng)一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

政府作為國(guó)家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號(hào)施令的權(quán)威，可以運(yùn)用所有的政府資源開(kāi)展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動(dòng)員整個(gè)社會(huì)力量，包括人力、物力和財(cái)力等，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。在美國(guó)，建立危機(jī)管理社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)員全民和非政府組織參與危機(jī)救治，是危機(jī)管理體系中重要的一個(gè)組成部分。在挪威，民防應(yīng)急救援體系中的搜索和救援服務(wù)資源，由政府的公眾服務(wù)部門(mén)、志愿組織和私人公司組成。在公共危機(jī)中，發(fā)揮政府公共關(guān)系傳播協(xié)調(diào)職能，采用雙向溝通交流的方法，爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可，有利于動(dòng)員全社會(huì)的力量參與危機(jī)救治。正如《公共關(guān)系新聞》所說(shuō)的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它評(píng)估公眾的態(tài)度，確定個(gè)人或一個(gè)組織的政策和程序與公共利益的一致性，計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案以爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可?！闭ㄟ^(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量和社會(huì)資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

在全球化浪潮影響下，由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識(shí)的提升，現(xiàn)代政府的職能有了重大而深刻的轉(zhuǎn)變，建設(shè)一個(gè)公正透明、廉潔高效的民主政府已成當(dāng)今國(guó)家的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)社會(huì)公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對(duì)他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開(kāi)和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。在公共危機(jī)中，政府通過(guò)媒體傳播開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，采用舉行新聞發(fā)布會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，針對(duì)社會(huì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過(guò)直接與社會(huì)公眾的交流溝通，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府危機(jī)管理的支持。

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

公共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)管理。要戰(zhàn)勝危機(jī)，首先要發(fā)揮科學(xué)的作用和依靠科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的，是通過(guò)運(yùn)用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)手段和科學(xué)管理來(lái)戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的?？茖W(xué)管理是相對(duì)管理經(jīng)驗(yàn)而言的，它要求政府工作必須樹(shù)立科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守科學(xué) 的程序和制度，把科學(xué)的思維方法、知識(shí)體系和工作方式，運(yùn)用于政府管理領(lǐng)域之中。政府公共關(guān)系活動(dòng)注重運(yùn)用先進(jìn)的信息傳播手段，通過(guò)大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺(tái)，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)各個(gè)方面的意見(jiàn)，采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)的透明度與公開(kāi)性還能夠把政府危機(jī)決策程序執(zhí)行情況置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，豐富了科學(xué)管理的手段，使政府更為重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)一步促進(jìn)了危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。

（四）政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，樹(shù)立政府良好的國(guó)際形象

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，從美國(guó)的9.11恐怖事件到中國(guó)的SARS公共衛(wèi)生事件表明，在全球化時(shí)代，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢(shì)，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，以控制和消除危機(jī)。通過(guò)政府公共關(guān)系活動(dòng)，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國(guó)外的個(gè)體公眾、社會(huì)組織和國(guó)際組織進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動(dòng)世界范圍內(nèi)的人力、物力和財(cái)力共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對(duì)世界各國(guó)的危害。在加強(qiáng)國(guó)際合作的同時(shí)，也使國(guó)際社會(huì)、國(guó)際公眾對(duì)政府危機(jī)管理的科學(xué)性、民主性有所了解，有助于維護(hù)和樹(shù)立政府的國(guó)際形象。

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點(diǎn)

（一）應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性

公益性指社會(huì)公共利益。政府公共關(guān)系工作的目的與其他社會(huì)組織明顯不同，主要表現(xiàn)在對(duì)公共利益的體現(xiàn)和關(guān)注方面，政府公共關(guān)系活動(dòng)視野更加博大、全面。其他組織的公關(guān)也考慮公益性，但社會(huì)公共利益不是它們直接追求的目標(biāo)，而是他們實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護(hù)公眾利益是政府危機(jī)管理的最終目標(biāo)，也是政府公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)中，政府要始終將維護(hù)社會(huì)公眾的利益放在首位，否則不可能樹(shù)立良好的政府形象。政府公共關(guān)系的一切活動(dòng)，是以整個(gè)社會(huì)所有的人的利益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著預(yù)防、控制和化解危機(jī)展開(kāi)的，是政府維護(hù)社會(huì)公眾根本利益的體現(xiàn)。因此，應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性是政府公共關(guān)系活動(dòng)的主要特點(diǎn)。

（二）公眾對(duì)象的廣泛性

公共危機(jī)危及社會(huì)公眾的生命安全，危及社會(huì)公眾的根本利益，危及國(guó)家的經(jīng)濟(jì)安全和政治穩(wěn)定，也危及世界上其他國(guó)家的利益與安全。政府公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象不僅是整個(gè)社會(huì)的公眾，還要與國(guó)外社會(huì)公眾、國(guó)際組織進(jìn)行交流合作，具有社會(huì)公眾對(duì)象廣泛性的特點(diǎn)。在當(dāng)今信息化時(shí)代，只要一發(fā)生公共危機(jī)，就會(huì)成為媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，成為國(guó)內(nèi)公眾和國(guó)際公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性是其他社會(huì)組織所無(wú)法相比的。

（三）利益層面的復(fù)雜性

政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性，導(dǎo)致了社會(huì)利益層面的復(fù)雜性。公眾對(duì)象越是廣泛，不同階層、不同集團(tuán)越多，涉及的利益層面就越復(fù)雜。在公共危機(jī)中，整個(gè)社會(huì)利益是共同一致的，但復(fù)雜的社會(huì)利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的難度。

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

面對(duì)有高度威脅性的公共危機(jī)，社會(huì)公眾在受到強(qiáng)大的沖擊時(shí)，一時(shí)難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復(fù)雜的社會(huì)利益層面，有時(shí)會(huì)引發(fā)國(guó)家與個(gè)人、整體與局部、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益之間的暫時(shí)性矛盾沖突。如果矛盾不能及時(shí)得到緩解或消除，不利于危機(jī)的解決，甚至?xí)＜罢麄€(gè)社會(huì)的穩(wěn)定，因此，溝通協(xié)調(diào)時(shí)間的緊迫性，是危機(jī)中政府公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，要在最短的時(shí)間內(nèi)找到政府與公眾之間利益相一致的切入點(diǎn)、平衡點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)，通過(guò)雙向溝通、協(xié)調(diào)，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

在公共危機(jī)中，社會(huì)公眾的媒體導(dǎo)向工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。當(dāng)人們的生命安全受到極大威脅的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)心理危機(jī)，使社會(huì)公眾對(duì)政府的決策、行為和能力產(chǎn)生懷疑；互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的普及，使有關(guān)突發(fā)性事件的信息迅速在世界范圍內(nèi)傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實(shí)的報(bào)道，因?yàn)槲C(jī)一旦產(chǎn)生，謠傳也會(huì)四起，更增加了組織解決危機(jī)的困難，有時(shí)甚至成為危機(jī)管理的主要障礙。必須運(yùn)用有效措施，及時(shí)制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。這就需要政府在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，做大量艱苦細(xì)致的媒體導(dǎo)向工作，發(fā)揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報(bào)道工作，有意識(shí)、有計(jì)劃、有目的地將社會(huì)輿論及公眾的注意視線引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的方面來(lái)，以消除謠傳的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開(kāi)明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺(jué)化的動(dòng)力。但是，由于中國(guó)受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門(mén)作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對(duì)象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對(duì)象，所以這種治民的行政思 想成為有效展開(kāi)政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績(jī)提高，政府必然得到公眾的好評(píng)。雖然良好的政績(jī)是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績(jī)，還必須通過(guò)政府公關(guān)人員和部門(mén)告知公眾，不然有人會(huì)認(rèn)為政府的政績(jī)是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對(duì)政府行為有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來(lái)使政府的決策確實(shí)使公眾滿意，用良好的政績(jī)來(lái)贏得民心，樹(shù)立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識(shí)，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門(mén)的任務(wù)，它滲透在各個(gè)具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識(shí)，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對(duì)政府及其工作人員有更多的信任和理解。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對(duì)政府的認(rèn)同感和理解程度”。②所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識(shí)，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對(duì)現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門(mén)的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國(guó)務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級(jí)政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級(jí)政府可在辦公室（秘書(shū)處）設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書(shū)）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。一個(gè)精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無(wú)形價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費(fèi)的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強(qiáng)政府與市場(chǎng)，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過(guò)程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會(huì)的每個(gè)公民。

（三）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

“開(kāi)展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開(kāi)公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒 的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動(dòng)，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動(dòng)機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時(shí)的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭(zhēng)搶信息并不可怕，可怕的是爭(zhēng)搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過(guò)其他非正常渠道獲得信息，這樣對(duì)政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來(lái)龍去脈，發(fā)展趨勢(shì)給媒體作詳細(xì)的說(shuō)明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對(duì)政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國(guó)大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時(shí)間美國(guó)選民對(duì)此議論紛紛甚至喘喘不安。面對(duì)這一事件，政府與媒體的雙向互動(dòng)對(duì)危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競(jìng)選總部都在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說(shuō)明恐怖分子仍企圖向美國(guó)發(fā)起進(jìn)攻，可見(jiàn)布什總統(tǒng)發(fā)動(dòng)反恐戰(zhàn)爭(zhēng)非常正確，非常必要；而民主黨則說(shuō)，布什內(nèi)閣勞民傷財(cái)，損兵折將，仍沒(méi)有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對(duì)方，但可以說(shuō)雙方對(duì)這一危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)都比較得當(dāng)，與此同時(shí)，美國(guó)媒體也大力呼吁公眾盡可能出來(lái)正常投票，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。③所以及時(shí)公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時(shí)和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時(shí)能夠動(dòng)員的資源就會(huì)更多”。

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑?，溝通能力?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開(kāi)。針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，政府可以通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí)；也可以通過(guò)參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)；另外在實(shí)踐活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

（五）提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理

“當(dāng)一個(gè)人確認(rèn)人類能力無(wú)限、權(quán)力無(wú)限時(shí)，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識(shí)到人類能力有限、權(quán)力有限時(shí)，他開(kāi)始聰明了”。④正因?yàn)橐粐?guó)人、財(cái)、物的有限性，在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。但是如果政府信息不公開(kāi)、不透明，國(guó)外公眾無(wú)法從中國(guó)媒體和政府方面得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過(guò)本國(guó)媒體了解事態(tài)的發(fā)展，但大多國(guó)外媒體，故意擴(kuò)大和縮小危機(jī)，必然使我國(guó)的國(guó)際形象受損。正如錢(qián)其堔所言：“現(xiàn)在是信息社會(huì)，任何事情發(fā)生以后的第一時(shí)間內(nèi)，公眾都能夠得到大量的有關(guān)信息，所以對(duì)外事務(wù)的社會(huì)性增強(qiáng)了……現(xiàn)在有人提問(wèn)時(shí)，我們經(jīng)?；卮鹫f(shuō)無(wú)可奉告，這也是個(gè)辦法，但從根本上講，現(xiàn)在?無(wú)可奉告?不能解決問(wèn)題了”。⑤所以，一方面通過(guò)建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國(guó)發(fā)布信息，獲得國(guó)際社會(huì)的理解和信任。一個(gè)高水平的新聞發(fā)言人在面對(duì)國(guó)外媒體時(shí)應(yīng)作如下準(zhǔn)備：一是要認(rèn)真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國(guó)外大眾心理習(xí)慣的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明；二是能參與危機(jī)處理，熟習(xí)情況，了解媒體專業(yè)特性，對(duì)提問(wèn)有預(yù)見(jiàn)性；三是博聞強(qiáng)記，不容易被問(wèn)倒或出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)誤。所以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國(guó)政府與國(guó)際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國(guó)外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

在公共危機(jī)中，政府的每一項(xiàng)決策均與社會(huì)公眾息息相關(guān)，危機(jī)管理工作的每一個(gè)層面均與政府公共關(guān)系緊密相連，并有賴于政府公共關(guān)系。政府公共關(guān)系的溝通、協(xié)調(diào)和傳播活動(dòng)，有助于動(dòng)員社會(huì)一切力量抗災(zāi)救災(zāi)，促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化、民主化和信息化，為發(fā)揮政府在危機(jī)管理中的主導(dǎo)作用創(chuàng)造了條件，為維護(hù)和樹(shù)立政府的良好形象奠定了基礎(chǔ)，成為公共危機(jī)管理中不可缺少的組成部分。

【注釋】

① 許朋柱主編.全球重大自然災(zāi)害的統(tǒng)計(jì)分析[M].自然災(zāi)害學(xué)報(bào).2001.2:21-26.②徐偉新主編.國(guó)家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③閻愛(ài)華.危機(jī)處理中的政府公關(guān)（2）.2005-04-20.Http//004km.cn.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國(guó)[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤諸云茂.公共關(guān)系與現(xiàn)代政府[M].上海:上海大學(xué)出版社，2002.9

第四篇：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究_1_

北京廣播電視大學(xué)豐臺(tái)分校

畢

業(yè)

論

文

題 目 ：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

姓 名

邸世博 專 業(yè) 行政管理（本科）學(xué) 號(hào) 20080070117 入學(xué)時(shí)間 2008秋季 指導(dǎo)教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

（一）公共關(guān)系

（二）公共危機(jī)

二、政府公共關(guān)系的主要職能

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，強(qiáng)化危機(jī)信息的主導(dǎo)

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)職能，提高危機(jī)處置的效率

（三）發(fā)揮政府公共關(guān)系的形象塑造職能，擴(kuò)大社會(huì)公眾支持范疇

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性

（一）“管理者效應(yīng)”的弊端，需要政府公共關(guān)系重塑自身公眾形象

（二）在公共危機(jī)處置中，政府公共關(guān)系是公眾贏得信任的基礎(chǔ)

（三）政府公共關(guān)系的準(zhǔn)確導(dǎo)向，是危機(jī)處置中政府公信力的首要條件

五、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）樹(shù)立正確的政績(jī)觀、轉(zhuǎn)變思想，提高政府公共意識(shí)

（二）以精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能為原則，設(shè)立專門(mén)公關(guān)機(jī)構(gòu)，提高政府駕馭危機(jī)處置能力

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機(jī)處置中對(duì)信息的主導(dǎo)地位

（四）建立國(guó)際溝通、協(xié)作機(jī)制，是提升政府危機(jī)處置能力的有力保障 公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

【論文摘要】有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理 ；改進(jìn)

根據(jù)全球?yàn)?zāi)害統(tǒng)計(jì)所提供的數(shù)據(jù)，2006－2008年，世界各種災(zāi)害危機(jī)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)2350億美元，并且使42.5萬(wàn)人死亡。在一些發(fā)展中國(guó)家，因各種災(zāi)難和危機(jī)死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。特別突出的是，在過(guò)去30年中，世界上幾乎一半以上的災(zāi)難和危機(jī)都發(fā)生在亞洲，亞洲受災(zāi)難影響人口占世界的80％，死亡人數(shù)占40％，經(jīng)濟(jì)損失占46％。①而就中國(guó)的具體情況而言，目前中國(guó)正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。我們注意到，氣候變化、環(huán)境污染與衰退、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)調(diào)整、失業(yè)下崗、生產(chǎn)事故、勞資糾紛、社會(huì)保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。因此，在中國(guó)轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵階段，從某種意義上講，公共危機(jī)事件正在成為社會(huì)生產(chǎn)和生活中的常態(tài)事件，政府應(yīng)當(dāng)而且可以對(duì)之進(jìn)行有效管理，而政府公共關(guān)系在管理過(guò)程中尤為重要。當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

（一）公共關(guān)系

公共關(guān)系”一詞是由英文“Public Relations”翻譯而來(lái)的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實(shí)際意思基本上都是一致的，都是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多。綜合各種定義，我們給公共關(guān)系下一個(gè)定義：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙 方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。

公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周?chē)母鞣N內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺(jué)地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。

（二）公共危機(jī)

公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國(guó)家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的類型：一般可分為自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)兩類，也可分為自然災(zāi)害型，認(rèn)為破壞型，戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)型，衛(wèi)生疾病型，媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)害型等。

二、政府公共關(guān)系的主要職能

第一，信息引導(dǎo)。政府公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)即有效達(dá)成政府與公眾的信息交流。

第二，溝通協(xié)調(diào)。政府與公眾的溝通是指政府作為公共關(guān)系的主體與公眾之間通過(guò)多種途徑和方式所進(jìn)行的思想與信息的交流過(guò)程。充分發(fā)揮其溝通協(xié)調(diào)的職能作用，化解矛盾，減少對(duì)抗，消除內(nèi)耗，加深理解，形成一個(gè)下情上達(dá)、上情下達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、民主管理的和諧關(guān)系狀態(tài)。

第三，形象塑造。一個(gè)具有良好形象與信譽(yù)的政府，它的內(nèi)政外交政策不僅容易獲得國(guó)內(nèi)人民的信任與擁護(hù)，也容易獲得世界上大多數(shù)國(guó)家的政府和人民的理解與支持。公共關(guān)系被人們稱作“塑造形象的藝術(shù)”。政府形象的塑造與維護(hù)又必須借助于公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展。如果沒(méi)有公關(guān)理論的指導(dǎo)及相應(yīng)的科學(xué)手段的運(yùn)用，所謂形象只能停留在表層，很難得到提高和完善。因此，塑造和維護(hù)政府形象便成了政府公共關(guān)系工作的核心職能。

第四，宣傳教育。政府公共關(guān)系的一項(xiàng)重要的手段就是傳播，即把政府的各種政策、措施和意圖廣泛向社會(huì)宣傳教育，使社會(huì)各個(gè)方面對(duì)政府的各項(xiàng)政策措施充分理解，以獲得更大的支持。

第五，咨詢建議。這是政府公共關(guān)系的重要職能。政府必須將決策意圖、打 算和面臨的困難告知公眾，做到“政務(wù)公開(kāi)”，以征求他們的意見(jiàn)和建議。

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

從政府公共關(guān)系的職能來(lái)看，在公共危機(jī)中公共關(guān)系的活動(dòng)有助于強(qiáng)化危機(jī)信息主導(dǎo)、提高危機(jī)處置的效率、擴(kuò)大社會(huì)公眾的支持范疇，其主要作用有以下幾個(gè)方面：

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，強(qiáng)化危機(jī)信息的主導(dǎo)

在公共危機(jī)中，政府通過(guò)媒體傳播開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，采用舉行新聞發(fā)布會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，針對(duì)社會(huì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度，避免猜測(cè)或其他途徑的信息誤導(dǎo)大眾，造成不必要的恐慌，引起社會(huì)波動(dòng)。

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)職能，提高危機(jī)處置的效率

在公共危機(jī)中，政府通過(guò)與公眾建立溝通的公共關(guān)系活動(dòng)，增加相互的理解與支持，如政府的門(mén)戶網(wǎng)站、市長(zhǎng)熱線等等措施都能很好的建立溝通平臺(tái)，使公眾能夠參與到政府的工作中，使政府能夠聽(tīng)到民生，從而確保政府在公共危機(jī)處置過(guò)程中將工作的中心放準(zhǔn)，避免工作偏差。政府還可以通過(guò)溝通平臺(tái)對(duì)各類公眾反應(yīng)的問(wèn)題和疑點(diǎn)進(jìn)行分析，提前對(duì)可能產(chǎn)生的公共危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警，避免事件和發(fā)生或事態(tài)的擴(kuò)大。同時(shí)，政府的統(tǒng)一協(xié)調(diào)也可以盡量減少內(nèi)耗，有效提升工作效率。

（三）發(fā)揮政府公共關(guān)系的形象塑造職能，擴(kuò)大社會(huì)公眾支持范疇

政府作為國(guó)家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號(hào)施令的權(quán)威，可以運(yùn)用所有的政府資源開(kāi)展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動(dòng)員整個(gè)社會(huì)力量，包括人力、物力和財(cái)力等，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。對(duì)社會(huì)公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對(duì)他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開(kāi)和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量和社會(huì)資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性

（一）“管理者效應(yīng)”的弊端，需要政府公共關(guān)系重塑自身公眾形象

居高臨下是管理者的一般心理特征，他與管理對(duì)象的心理契約往往是“我懂你 不懂”、“我能你不能”、“我好你不好”。這種習(xí)慣性的心理定勢(shì)，在危機(jī)處理中就極容易引發(fā)“管理者效應(yīng)”，即管理者陷入了先入為主式的決策模式。

在危機(jī)初期，管理者一般會(huì)高估自己的能力，做出一些自欺欺人的事情，這叫一廂情愿的“鴕鳥(niǎo)式應(yīng)對(duì)”。漠視社會(huì)的反應(yīng)和恐懼社會(huì)的反應(yīng)，實(shí)際是忽略了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，即沒(méi)有看到任何公共危機(jī)最終都要靠公眾自己的力量來(lái)解決。政府不是上帝。無(wú)數(shù)危機(jī)事實(shí)證明，凡是社會(huì)難以承受的恐慌，如911 的恐怖主義、1998 年的特大洪水、東南亞2004 年海嘯、2003 年SARS 病毒等，都是政府自己無(wú)力解決的。政府的自信與能力只能建立在依靠和發(fā)動(dòng)社會(huì)力量的基礎(chǔ)上，面對(duì)危機(jī)所產(chǎn)生的畏懼心理是正常的，百姓是這樣，政府也不例外，關(guān)鍵是保持一種應(yīng)有的理性。發(fā)展政府公共關(guān)系正是基于政府對(duì)公眾信心的內(nèi)在需求，危機(jī)管理的過(guò)程往往就是政府重新塑造自身公眾形象的過(guò)程，在此過(guò)程中，政府既獲得了良好形象，又反過(guò)來(lái)強(qiáng)化自身危機(jī)管理的能力。

（二）在公共危機(jī)處置中，政府公共關(guān)系是贏得公眾信任的基礎(chǔ)

在包括松花江水污染事件在內(nèi)的許多重大公共突發(fā)事件的處理過(guò)程中，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親臨現(xiàn)場(chǎng)最能夠幫助公眾建立起抗災(zāi)信心。“領(lǐng)袖和我們?cè)谝黄稹?，還有什么不能克服的災(zāi)難？這種精神的力量并非來(lái)自官方的豪言壯語(yǔ)，也不是來(lái)自救世主式的援助，而是來(lái)自一個(gè)最樸實(shí)的道理，有福同享有難共當(dāng)?shù)纳琅c共的情感。

危機(jī)中的溝通，是強(qiáng)者與弱者之間的溝通，作為政府不能只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。政府在幫助公眾理解影響他們的生命、感覺(jué)和價(jià)值觀的事實(shí)，讓公眾更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。

從中可以看出，公共危機(jī)的發(fā)生，往往使政府與群眾的關(guān)系由平時(shí)的法治之交變?yōu)榛茧y之交。危機(jī)最終影響的總是公眾的信心和公眾的利益，所以有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，取決于政府能否動(dòng)員公眾積極參與到戰(zhàn)勝災(zāi)難的斗爭(zhēng)中，以減少危機(jī)所造成的危害和損失并迅速修復(fù)創(chuàng)傷。所以，通過(guò)政府公共關(guān)系及時(shí)建立情感的溝通，贏得廣大群眾的信任，才是戰(zhàn)勝危機(jī)最重要的選擇。

（三）政府公共關(guān)系的準(zhǔn)確導(dǎo)向，是危機(jī)處置中政府公信力的首要條件

近些年國(guó)內(nèi)的各種公共突發(fā)事件的處理過(guò)程都或多或少地引發(fā)出信息不透明與公眾知情權(quán)的問(wèn)題，這是直接影響政府公信力的原則問(wèn)題。在公共危機(jī)處置中，政府的公信力是至關(guān)重要的，公信力丟失了，公眾的支持也將失去，執(zhí)行力就更加是不可能。因此，通過(guò)政府公共關(guān)系的活動(dòng)，準(zhǔn)確把握信息導(dǎo)向，將事實(shí)真相公布社會(huì)，所有科學(xué)、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息在第一時(shí)間告知社會(huì)，為政府與公眾同心協(xié)力、解除危機(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是樹(shù)立政府公信力的首要條件。

五、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）樹(shù)立正確的政績(jī)觀、轉(zhuǎn)變思想，提高政府公共意識(shí)

意識(shí)代表一種開(kāi)明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺(jué)化的動(dòng)力。但是，由于中國(guó)受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門(mén)作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對(duì)象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對(duì)象，所以這種治民的行政思想成為有效展開(kāi)政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績(jī)提高，政府必然得到公眾的好評(píng)。雖然良好的政績(jī)是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績(jī)，還必須通過(guò)政府公關(guān)人員和部門(mén)告知公眾，不然有人會(huì)認(rèn)為政府的政績(jī)是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對(duì)政府行為有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來(lái)使政府的決策確實(shí)使公眾滿意，用良好的政績(jī)來(lái)贏得民心，樹(shù)立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識(shí)，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門(mén)的任務(wù)，它滲透在各個(gè)具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識(shí)，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對(duì)政府及其工作人員有更多的信任和理解。“金杯銀杯不如老百姓的口碑。以人為本、變管理為服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府工作作風(fēng)，是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的必然要求?！雹谒蕴岣哒捌涔珓?wù)員的公關(guān)意識(shí)，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）以精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能為原則，設(shè)立專門(mén)公關(guān)機(jī)構(gòu)，提高政府駕馭危機(jī)處置能力

由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。一個(gè)精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無(wú)形價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費(fèi)的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強(qiáng)政府與市場(chǎng)，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過(guò)程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會(huì)的每個(gè)公民。

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機(jī)處置中對(duì)信息的主導(dǎo)地位 “開(kāi)展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開(kāi)公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動(dòng)，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動(dòng)機(jī)制。例如，在菲律賓“8·23”香港人質(zhì)事件處置過(guò)程中，由于媒體不負(fù)責(zé)任的報(bào)道造成嚴(yán)重后果，事后菲律賓媒體自由和責(zé)任中心教授路易斯表示，新聞?dòng)浾邞?yīng)該學(xué)習(xí)更多在突發(fā)事件報(bào)道的一些原則和方式。路易斯說(shuō)：“在我們看來(lái)，直播人質(zhì)事件本身是道德上的一種失誤，記者采訪劫匪，并參與和劫匪的談判，揭示警方的行動(dòng)，這些應(yīng)該都是我們認(rèn)為不合法的做法?！雹鬯愿愫妹襟w公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要渠道。

（四）建立國(guó)際溝通、協(xié)作機(jī)制，是提升政府危機(jī)處置能力的有力保障

“當(dāng)一個(gè)人確認(rèn)人類能力無(wú)限、權(quán)力無(wú)限時(shí)，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識(shí)到人類能力有限、權(quán)力有限時(shí)，他開(kāi)始聰明了”。④正因?yàn)橐粐?guó)人、財(cái)、物的有限性，在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。各國(guó)之間應(yīng)建立相應(yīng)的溝通、協(xié)作機(jī)制，逐漸形成高效、實(shí)際、準(zhǔn)確的應(yīng)急處置體系，相互借鑒政府在危機(jī)處置中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，例如2003年SARS、2009年甲型H1N1流感病毒的防止工作，以及汶川大地震的搶救和重建工作都是在國(guó)際相互間的協(xié)作中完成的。正如國(guó)務(wù)委員馬凱在2010年應(yīng)急管理國(guó)際研討會(huì)上所講：“一些重特大突發(fā)事件常常具有緊迫性、衍生性、關(guān)聯(lián)性、跨區(qū)域性、跨國(guó)界性等特點(diǎn)，處置工作既需要一國(guó)內(nèi)部有關(guān)地方和部門(mén)之間的合作與協(xié)調(diào)，有的還需要國(guó)與國(guó)之間的合作。因此，加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的綜合協(xié)調(diào)、完善處置機(jī)制，是各個(gè)國(guó)家應(yīng)急管理發(fā)展趨勢(shì)。我們要相互借鑒，不斷探索，推動(dòng)建立共同應(yīng)對(duì)重特大突發(fā)事件的國(guó)際合作機(jī)制，強(qiáng)化政府間協(xié)作，戰(zhàn)勝人類共同面臨的各種挑戰(zhàn)和困難”。⑤因此，建立國(guó)際間相互協(xié)作的有效機(jī)制，是各國(guó)政府處置重大危機(jī)事件的有力保障。

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是我們黨全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面的一項(xiàng)重大任務(wù)。和諧社會(huì)是政府公共關(guān)系事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是政府公共關(guān)系要追求的最終目的。它從更高角度來(lái)構(gòu)建人類的生存和發(fā)展的環(huán)境，是政府公共關(guān)系事業(yè)建立和生存的土壤?？梢哉f(shuō)構(gòu)建和諧社會(huì)是更為廣泛和更為宏觀的“政府公共關(guān)系大事業(yè)”，而政府公共關(guān)系則是從微觀角度來(lái) 為社會(huì)和諧進(jìn)行修補(bǔ)和溝通，是在為構(gòu)建和諧社會(huì)添磚加瓦。政府公共關(guān)系只有在和諧的宏觀社會(huì)環(huán)境里才能建立和發(fā)展，才能更好地發(fā)揮自己的作用，達(dá)到社會(huì)和諧與塑造良好形象目的。

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第五篇：從非典看我國(guó)公共危機(jī)管理

從非典看我國(guó)公共危機(jī)管理

2003年，一場(chǎng)“非典”突然襲來(lái)，震驚了國(guó)人，也震驚了世界。這一突發(fā)性的公共安全衛(wèi)生事件是對(duì)中華民族的一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，中華民族所表現(xiàn)出來(lái)的凝聚力、責(zé)任感和昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)，令每個(gè)炎黃子孫都感到欣慰和自豪。同時(shí)，“非典”也暴露出許多問(wèn)題，需要我們好好去反省和總結(jié)，尤其是在公共危機(jī)管理方面。

公共危機(jī)管理，也稱政府危機(jī)管理，是指政府針對(duì)公共危機(jī)事件的管理，是解決政府對(duì)外交往和對(duì)內(nèi)管理中處于危險(xiǎn)和困難境地的問(wèn)題。即政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程中，為減少、消除危機(jī)的危害，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序而對(duì)危機(jī)直接采取的對(duì)策及管理活動(dòng)。而2003年的非典危機(jī)使我國(guó)的公共危機(jī)管理制度經(jīng)受了一次前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也充分暴露出了我國(guó)公共危機(jī)管理制度存在的欠缺，我們要正視在公共危機(jī)管理方面的不足，不斷改善我國(guó)公共危機(jī)管理制度，以提升我國(guó)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)，處理危機(jī)的能力。

一．我國(guó)公共危機(jī)管理存在的問(wèn)題。

1.公共危機(jī)管理意識(shí)比較淡薄。這次 “非典”疫情的擴(kuò)大,除了受衛(wèi)生技術(shù)條件的制約外,在初發(fā)時(shí)對(duì)“非典”的傳染性和可控性認(rèn)識(shí)不足,政府相關(guān)部門(mén)及普通民眾缺乏危機(jī)管理意識(shí)也是一個(gè)重要原因。

2.信息公開(kāi)力度不大。在我國(guó)政府剛涉及非典危機(jī)時(shí)，信息透明度不夠，導(dǎo)致決策層和公眾對(duì)于危機(jī)嚴(yán)重性及其危害性的誤判，不僅延誤了戰(zhàn)機(jī)，而且影響了中國(guó)的國(guó)際聲譽(yù)。

3.反應(yīng)能力較為遲鈍。在我國(guó)現(xiàn)行的行政管理體制下，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，對(duì)于一些重大事項(xiàng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)的問(wèn)題是難以明確的，許多事項(xiàng)往往要由中央政府統(tǒng)一下令才能協(xié)調(diào)一致，導(dǎo)致了地方政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力大打折扣。4公共危機(jī)管理的法律體系尚未健全。我國(guó)目前缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的法律法規(guī)，權(quán)威性的應(yīng)急法律保障不足，無(wú) 法 滿 足 危 機(jī) 管 理的法律化及制度化要求。

二．提高我國(guó)公共危機(jī)管理能力的途徑

（一）增強(qiáng)政府危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

對(duì)于公共危機(jī)管理，我們應(yīng)該堅(jiān)持“以防為主”的觀念。各級(jí)政府部門(mén)首先要廣泛樹(shù)立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，努力提高發(fā)現(xiàn)、捕捉、判斷危機(jī)信息的能力，將對(duì)各種潛在風(fēng)險(xiǎn)的隨時(shí)評(píng)估納入危機(jī)管理的日常工作中。其次，必須不斷完善危機(jī)發(fā)生的預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)，使相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員時(shí)刻做好防范危機(jī)的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。

二．建立公共信息公開(kāi)機(jī)制。

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，政府和媒體的社會(huì)責(zé)任是向社會(huì)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供真實(shí)、可靠的公共信息。隨著政府推行政策轉(zhuǎn)向依靠其公信力，信息公開(kāi)將成為建設(shè)“陽(yáng)光政府”的重要利器。應(yīng)改變某些傳統(tǒng)管制方法，允許有關(guān)新聞媒體進(jìn)行新聞采訪、報(bào)道及評(píng)論，并全面開(kāi)放；通過(guò)各種媒體宣傳有關(guān)危機(jī)事件方面的知識(shí)，讓公眾能夠迅速掌握、了解真實(shí)情況，提高公眾對(duì)危機(jī)的心理承受力，增強(qiáng)對(duì)政府控制危機(jī)的信心，防止出現(xiàn)因?yàn)樾畔㈤]塞而導(dǎo)致危機(jī)的失控和無(wú)謂的恐慌。三．提高政府危機(jī)應(yīng)變能力

我國(guó)政府危機(jī)應(yīng)變能力不高在很大程度上由于管理體制不順暢、行政效率低下所致。因此必須進(jìn)一步深化行政管理體制改革，確保政令統(tǒng)一、職責(zé)明確、協(xié)調(diào)一致，以提高政府應(yīng)變能力。首先，要加強(qiáng)統(tǒng)一指揮和控制，通過(guò)縮減不必要的組織層次，適當(dāng)擴(kuò)大相應(yīng)管理幅度，提高行政組織的縱向溝通速度。其次，要加強(qiáng)各級(jí)政府，各個(gè)部門(mén)之間的溝通和合作。根據(jù)事權(quán)的性質(zhì)來(lái)恰當(dāng)分配職能關(guān)系，避免各自為政、部門(mén)封鎖。最后，要改變權(quán)力過(guò)于集中于上層的狀況，把一部分決策權(quán)（如公共安全事務(wù)）下放到以塊為主的地方政府手中，讓它們能在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)處理。四． 健全法律法規(guī)體系。

在處理“非典”危機(jī)中，政府從采取隔離措施，到追究失職官員的責(zé)任，都是依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》的規(guī)定作出的?！锻话l(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》也在短短的20天內(nèi)出臺(tái)，創(chuàng)下建國(guó)以來(lái)單項(xiàng)法規(guī)出臺(tái)最快的記錄，為政府采取應(yīng)急措施提供了法律依據(jù)。這種轉(zhuǎn)變，對(duì)于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)政府來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是最大的進(jìn)步。危機(jī)的危害在于其巨大的不確定性，為了將危害降低到最低限度，應(yīng)當(dāng)盡快啟動(dòng)《危機(jī)事態(tài)法》的制定，建立健全法律體系，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，動(dòng)員一切社會(huì)資源，克服危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。

在這樣一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代,提高公共危機(jī)管理的綜合應(yīng)對(duì)能力,構(gòu)建起有效的危機(jī)管理體制,將是中國(guó)各級(jí)政府尤其是中央政府所必須履行的一個(gè)歷史使命,也是現(xiàn)代化過(guò)程中無(wú)法回避的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。我國(guó)政府應(yīng)當(dāng)逐步完善政府危機(jī)管理體制,提高應(yīng)對(duì)危機(jī)，處理危機(jī)的能力，使整個(gè)社會(huì)都能有效發(fā)揮應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的作用,減少危機(jī)事件對(duì)國(guó)家和社會(huì)造成的損失,為社會(huì)的穩(wěn)定健康發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。