第一篇：( 參考制度)鄰水縣便民服務(wù)中心工作制度匯總

石永鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動(dòng)詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸；愁臉進(jìn)門，笑臉出門。

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話：。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責(zé)任

1、對(duì)辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍 的事情，首問部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠、拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。

（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口要帶領(lǐng)辦事人到有關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對(duì)于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括個(gè)體工商戶、招商企業(yè)和各類農(nóng)業(yè)業(yè)主等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動(dòng)上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對(duì)于一些涉及企業(yè)或農(nóng)業(yè)業(yè)主的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請(qǐng)人，直至達(dá)到申請(qǐng)人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對(duì)于申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請(qǐng)人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申請(qǐng)項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級(jí)部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對(duì)象在上級(jí)規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對(duì)外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

六、工作人員守則

（一）遵紀(jì)守法，廉潔自律，依法行政，照章辦事。

（二）刻苦學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，辦事規(guī)范，答疑解難。

（三）勤奮敬業(yè)，有求必應(yīng)，恪盡職守，善解矛盾。

（四）準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)下班，不得串崗，不得離崗。

（五）秉公辦事，不徇私情，奉公守法，拒請(qǐng)拒禮。

（六）著裝上班，佩證上崗，用語文明，微笑服務(wù)。

（七）精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止得體，熱情相待。

（八）資料齊備，桌面整潔，講究衛(wèi)生，注重安全。

七、行政審批督查制度

為規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民中心管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)，特制定本制度。

（一）政務(wù)服務(wù)便民中心投訴督辦室每天應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行政審批的日常督促檢查，及時(shí)了解各窗口單位受理行政審批項(xiàng)目的辦理情況。

（二）政務(wù)中心投訴督辦室在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，且未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案。

（三）同一行政審批事項(xiàng)連續(xù)延期三個(gè)月工作日未辦結(jié)時(shí)，如屬當(dāng)事人材料不齊等原因的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)視其情況做退件處理或要求當(dāng)事人及時(shí)補(bǔ)齊有關(guān)材料；如屬行政機(jī)關(guān)工作中的造成延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人說明情況，取得當(dāng)事人的諒解，并提出解決方案。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)便民中心投訴督辦室應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，征求其意見。

（四）窗口單位延期辦理行政審批事項(xiàng)的，政務(wù)服務(wù)便民中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口年度考核。

八、窗口工作人員行為規(guī)范

（一）禁止性規(guī)范

1、禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。

2、禁止安裝與工作無關(guān)的軟件。

3、電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，不得擅自改變電腦擺放位臵。

4、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

5、工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

7、禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

8、禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中心反映。

9、禁止用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

（二）儀容儀表

1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、上崗必須佩帶工作證。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。姿態(tài)文雅、自然大方。

4、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

5、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

6、服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

7、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（三）語言規(guī)范

1、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡使用普通話。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)服務(wù)便民中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。

3、接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位臵）”等文明用語。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××銀行繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

7、受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

（四）桌面規(guī)范

1、辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、掃描儀、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

2、因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象的指示牌。

3、窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

（五）審批行為規(guī)范

1、首問負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位臵。

2、受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

3、一次性告知 按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

4、限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5、監(jiān)督投訴

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心設(shè)立監(jiān)督投訴舉報(bào)箱，受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

政務(wù)服務(wù)便民中心要按照有關(guān)制度作好考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、代辦員工作制度

一、條件

專（兼）職代辦員素質(zhì)包括：有一定的文化基礎(chǔ)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較高的服務(wù)熱情，有熟練的服務(wù)技能，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。

二、服務(wù)原則

以為民代辦、幫辦服務(wù)為宗旨，遵循以下服務(wù)原則：

1、合法原則。除了結(jié)婚登記、離婚登記、收養(yǎng)登記等事項(xiàng)必須由當(dāng)事人到場外，當(dāng)事人申請(qǐng)政府辦理的其他事項(xiàng)，代辦員均應(yīng)提供代辦服務(wù)。

2、自愿原則。代辦員為當(dāng)事人提供代辦服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意愿，并接受當(dāng)事人的授權(quán)委托。當(dāng)事人不愿意授權(quán)委托的，便民中心應(yīng)當(dāng)提供幫辦服務(wù)。

3、快捷原則。群眾授權(quán)委托代辦員代辦的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、認(rèn)真地為當(dāng)事 人提供代辦服務(wù)，并將代辦成果及時(shí)地轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。多人同時(shí)授權(quán)委托一個(gè)代辦員代辦的，應(yīng)同時(shí)為多個(gè)當(dāng)事人提供代辦服務(wù)，不得因代辦事項(xiàng)集中服務(wù)而拖延服務(wù)承諾期限。

4、無償原則。除依據(jù)法律、法規(guī)應(yīng)當(dāng)向辦事機(jī)關(guān)交納的費(fèi)用外，向當(dāng)事人提供的代辦、幫辦服務(wù)不得收費(fèi)。

5、無歧視原則。為當(dāng)事人提供的代辦服務(wù)，具有委托、代理性質(zhì)。委托人與代理人之間的法律地位是平等的。代辦人應(yīng)當(dāng)無例外地提供最快捷的服務(wù)。

6、公開透明原則。應(yīng)當(dāng)建立健全代辦、幫辦制度，公開代辦、幫辦程序，實(shí)行陽光服務(wù)。

三、工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照辦事程序,做好代理項(xiàng)目的受理、登記、資料初審、報(bào)批等全程代理服務(wù)工作。

2、及時(shí)向服務(wù)對(duì)象做好反饋、回復(fù)工作。

3、做好有關(guān)法律、法規(guī)、政策的宣傳、咨詢、解釋工作。

4、做好與便民中心及相關(guān)部門的銜接工作。

5、做好鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）屬各部門及相關(guān)職能部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

6、配合便民中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場踏勘工作。

7、做好與便民中心的日常業(yè)務(wù)聯(lián)系，做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表、信息上報(bào)和有關(guān)資料歸檔等工作。

8、協(xié)助便民中心對(duì)各審批服務(wù)窗口的行政效能實(shí)施監(jiān)督，及時(shí)反饋基層企業(yè)群眾對(duì)審批中心工作的意見。

9、做好領(lǐng)導(dǎo)參謀，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心

窗口服務(wù)工作考核辦法

為進(jìn)一步激發(fā)便民中心窗口工作人員的積極性、創(chuàng)造性，優(yōu)化環(huán)境，不斷提高便民中心的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行水平，制定本辦法：

一、“流動(dòng)紅旗”競賽考核辦法

（一）以“流動(dòng)紅旗”競賽活動(dòng)的方式對(duì)窗口實(shí)行月月考核?？己嗽O(shè)立基本分100分，加分最高至總分110分。根據(jù)考核得分，每月評(píng)出1個(gè)“流動(dòng)紅旗”窗口。

（二）各窗口單位每月末對(duì)當(dāng)月工作作出小結(jié)并報(bào)督察科。督察科做好日常管理記錄。每月末對(duì)各窗口進(jìn)行綜合評(píng)定，提出考核初步意見，報(bào)考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究審定。

（三）考核主要內(nèi)容及加分、扣分：

考核主要內(nèi)容為工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、廉潔自律等。加分：

1、綠色通道、并聯(lián)審批、預(yù)約服務(wù)、特事特辦等服務(wù)工作，每件次加1至3分;

2、服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)信或贈(zèng)送錦旗表揚(yáng)的，每件加1分;

3、窗口工作被新聞媒體表揚(yáng)的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)每次加2分，市級(jí)每次加4分。同一事例被多家媒體表揚(yáng)的，以最高檔次加分。

4、深化改革、創(chuàng)新服務(wù)、成效明顯的，加3分?？鄯郑?/p>

1、違反工作紀(jì)律，有遲到、早退、曠工、辦公時(shí)間玩電腦游戲、上QQ、炒股等現(xiàn)象的，每人次扣1至3分。

2、違反服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定的，每次扣1分。如與服務(wù)對(duì)象吵架的，每次扣5分;

3、違反行政許可（審批）法規(guī)亂辦件的，每件次扣1至3分。擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或“搭車”收費(fèi)的，每件次扣5分;

4、違反黨委、政府規(guī)定，將已納入中心辦理的行政許可（審批）、收費(fèi)項(xiàng)目搞“體外循環(huán)”的，每件次扣5分。

5、有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次扣5分。

二、最佳服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選辦法

（一）“最佳服務(wù)標(biāo)兵”每季度評(píng)選一次，采取“群眾推薦、組織審查、考核領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)定”的方法，每季度評(píng)選1名“最佳服務(wù)標(biāo)兵”。

（二）評(píng)選“最佳服務(wù)標(biāo)兵”的基本條件是：

1、政治思想好。擁護(hù)黨的路線、方針、政策，在政治上思想上同黨中央保持高度一致，同鄉(xiāng)鎮(zhèn)委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府決策決定保持基本一致。有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神。

2、服務(wù)能力強(qiáng)。熟悉所從事的行政許可（審批）的有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，精通業(yè)務(wù)，辦事規(guī)范、便捷高效，群眾評(píng)價(jià)好。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作好。注重搞好本窗口本單位內(nèi)部及與其他窗口人員的團(tuán)結(jié)，協(xié)同完成工作任務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧中心作出積極貢獻(xiàn)。

4、工作實(shí)績突出。全面完成了全年行政許可（審批）工作任務(wù)。在“便民、規(guī)范、高效、廉潔”服務(wù)中效果顯著，無不良情況反映。同時(shí)圓滿完成了中心交辦的其他工作任務(wù)。

5、組織紀(jì)律強(qiáng)。自覺遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行了行政許可（審批）的法律法規(guī)和中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、年度“先進(jìn)工作者”評(píng)選辦法

年度“先進(jìn)工作者”每年評(píng)選一次。評(píng)選條件，除按“最佳服務(wù)標(biāo)兵”的基本條件執(zhí)行外，結(jié)合年終民主測評(píng)的滿意度、信任度進(jìn)行評(píng)選。

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心

窗口工作人員月考核辦法

為規(guī)范便民中心窗口工作人員考核管理，根據(jù)《國家公務(wù)員管理?xiàng)l例》，制定本考核辦法。

一、窗口工作人員月考核

（一）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

從德、能、勤、績四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分。

1、思想品德（20分）思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度端正，遵紀(jì)守法好，得20分。

（1）有不文明言行，或經(jīng)查實(shí)每次視情扣1-2分;（2）沒有持證上崗，著裝不規(guī)范，每次扣1分;（3）對(duì)被許可人態(tài)度蠻橫或與被許可人爭吵的，每次扣2分;（4）不服從制度管理，有錯(cuò)不改，我行我素的，視情扣1-3分;（5）服務(wù)對(duì)象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)每次視情扣1-3分;情節(jié)嚴(yán)重的，視情扣10-20分。

2、業(yè)務(wù)技能（20分）

了解中心工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公、微機(jī)等設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。

（1）在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分;（2）不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣1分（3）政策執(zhí)行不當(dāng)，每起視情扣1-3分;（4）文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分;（5）項(xiàng)目辦理不按要求錄入計(jì)算機(jī)的，每件次扣1分。

3、出勤值勤（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行中心考勤管理制度，得20分。

（1）自覺遵守上下班制度，得10分。遲到、早退每次扣1分;擅自離崗，每次扣1分;曠工每半天扣2分;（2）自覺遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，積極參加政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，得10分，參加政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無故遲到每次扣1分，無故缺席每次扣2分;雙周例會(huì)遲到每次扣0.5分，無故缺席每次扣1分;項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，無故遲到每次扣1 分。無故缺席每次扣2分。

4、工作實(shí)績（40分）

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績顯著，得40分。

（1）辦件質(zhì)量高，項(xiàng)目辦理準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得10分。辦理項(xiàng)目出差錯(cuò)，每件次視情扣1-3分;（2）辦件時(shí)效快，即辦件即到即辦，承諾件到期辦結(jié)率達(dá)到100%得10分。超期辦結(jié)，每件次扣2分;（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)好，首接責(zé)任制和并聯(lián)審批落實(shí)，能特事特辦的得10分。影響其他部門開展工作和申請(qǐng)人辦事的，每件次扣2分;（4）服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理效果普遍表示滿意，得10分。對(duì)辦理效果不滿意的，經(jīng)查實(shí)每件次視情況扣1-3分，引起投訴的，經(jīng)查實(shí)每件次視情扣5-10分。

上述扣分至小項(xiàng)得分扣完為止。

（二）考核形式。一月一考核，每月初對(duì)上月的工作情況總結(jié)評(píng)價(jià)。

（三）考核程序。個(gè)人小結(jié)，小組初評(píng)，督察科審核并提出初步考核意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心研究決定。

二、窗口工作人員年度考核

（一）窗口工作人員年度考核在年底或下年初進(jìn)行。按照月考內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求進(jìn)行，以月考核得分為基礎(chǔ)進(jìn)行年度總評(píng)。考核結(jié)果須在窗口工作人員中公示。

（二）年度考核優(yōu)秀等次的國家公務(wù)員和事業(yè)單位的優(yōu)秀工作者，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)下達(dá)的評(píng)優(yōu)指標(biāo)確定。

（三）窗口工作人員年度考核結(jié)果報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府，優(yōu)秀和職稱（合格或基本合格）人員的考核結(jié)果作為個(gè)人回原單位領(lǐng)取13個(gè)月工資（獎(jiǎng)金）和晉級(jí)晉職的依據(jù)，不稱職人員按照規(guī)定作出處理。

三、組織與實(shí)施

成立考核小組，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心主任、副主任擔(dān)任組長、副組長，各單位負(fù)責(zé)人為成員。

便民中心承辦對(duì)窗口工作人員的具體考核工作。

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首接責(zé)任制試行辦法

一、首接責(zé)任制

首接責(zé)任制是指中心窗口及其工作人員在首先接到申請(qǐng)人提交的行政許可申請(qǐng)或提出咨詢時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的一種職責(zé)。首先接受申請(qǐng)或咨詢的窗口為首接責(zé)任單位，首先接受申請(qǐng)或咨詢的工作人員為首接責(zé)任人。

二、首接責(zé)任制的基本內(nèi)容和要求

（一）詢問責(zé)任。申請(qǐng)人在中心任何窗口遞交申請(qǐng)或咨詢時(shí)，工作人員須問清當(dāng)事人要辦理幾個(gè)手續(xù)、哪些手續(xù)。

（二）告知責(zé)任。當(dāng)?shù)弥暾?qǐng)人需要同時(shí)辦理兩個(gè)或兩個(gè)以上手續(xù)且需要不同的窗口部門共同辦理時(shí)，一要告知申請(qǐng)人可同時(shí)向中心相關(guān)窗口提交申請(qǐng)，或到“并聯(lián)審批窗口”提出并聯(lián)審批要求：二要告知“并聯(lián)審批窗口”工作人員或直接告訴中心督察科有關(guān)申請(qǐng)人的并聯(lián)審批事宜。

只涉及本部門內(nèi)容科室的并聯(lián)審批事項(xiàng)，要迅速告知相關(guān)科室人員或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，牽頭組織并聯(lián)審批。

（三）催辦責(zé)任。各窗口部門內(nèi)部的并聯(lián)審批，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)催辦，加快進(jìn)度或特事特辦，確保在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

通過中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由中心督察科承擔(dān)催辦責(zé)任。

（四）聯(lián)絡(luò)責(zé)任。各部門內(nèi)部并聯(lián)審批的聯(lián)絡(luò)，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)。聯(lián)絡(luò)的事項(xiàng)主要包括：通知本單位有關(guān)科室備件、交件和客戶按時(shí)到中心取件等。

三、獎(jiǎng)罰

（一）對(duì)認(rèn)真履行上述責(zé)任的首接責(zé)任單位及首接責(zé)任人，中心將根據(jù)其履行的情況、當(dāng)事人的反映，在考評(píng)時(shí)予以加分或通報(bào)表揚(yáng)，并作為評(píng)選先進(jìn)的參考因素。

（二）對(duì)不履行首接責(zé)任或完成較差者，按窗口和工作人員考核規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)扣分，造成較壞影響者，加重扣分并通報(bào)批評(píng)，并在年終評(píng)選先進(jìn)時(shí)實(shí)行“一票否決”。

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投訴處理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。在便民中心設(shè)立投訴受理處，受理對(duì)窗口工作部門及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴。

為了方便群眾，投訴受理處設(shè)在便民。

二、公開投訴電話。在中心政務(wù)公開欄公開投訴電話。

三、投訴受理規(guī)范。堅(jiān)持首接責(zé)任制，誰受理誰登記，按《投訴來訪登記表》逐項(xiàng)填寫投訴人、投訴時(shí)間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址。

四、投訴辦理規(guī)范。堅(jiān)持誰受理誰核實(shí)，誰辦理誰反饋，誰轉(zhuǎn)辦誰跟蹤，件件有人辦，件件有結(jié)果。

1、自辦調(diào)查。對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的投訴，在當(dāng)事人和有關(guān)窗口工作人員中開展調(diào)查核實(shí);對(duì)窗口部門的投訴，紀(jì)檢組做好調(diào)查，提出處理意見。

2、轉(zhuǎn)辦跟蹤。對(duì)不屬于針對(duì)窗口部門和窗口工作人員的投訴，提出處理意見，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)長簽發(fā)轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。受理人跟蹤轉(zhuǎn)辦結(jié)果。

對(duì)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，直接轉(zhuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委調(diào)查處理。

3、投訴整改。對(duì)窗口部門和工作人員的投訴，需要整改的，以中心名義書面通知部門和工作人員進(jìn)行整改。

4、及時(shí)反饋。受理人將辦理結(jié)果或整改結(jié)果，及時(shí)以電話或書面形式反饋給當(dāng)事人，收集當(dāng)事人意見。如當(dāng)事人不滿意應(yīng)重新辦理。屬于自辦投訴的，重新辦理應(yīng)由管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，有關(guān)科室參與，并將重新辦理結(jié)果反饋給當(dāng)事人;對(duì)重新辦理或答復(fù)仍不滿意的，由管委會(huì)書面報(bào)告鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委。屬于轉(zhuǎn)辦的，由管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委作出處理。

五、投訴立卷歸檔。對(duì)投訴處理結(jié)果和收集的反饋意見，辦理人如實(shí)填寫《投訴來訪登記表》，附上調(diào)查結(jié)果，簽上姓名和時(shí)間，并移交投訴處統(tǒng)一立卷歸檔。

六、明確投訴紀(jì)律。投訴受理人、受理當(dāng)事人對(duì)有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報(bào)復(fù)的，一經(jīng)查實(shí)，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，造成不良后果的，將追究責(zé)任。

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心

窗口設(shè)置及工作人員管理規(guī)范

一、窗口設(shè)置規(guī)范

（一）按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府規(guī)定納入便民中心辦理的行政許可項(xiàng)目的實(shí)施部門，應(yīng)在便民中心設(shè)臵辦事窗口，其窗口掛牌名稱為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)確定的部門標(biāo)準(zhǔn)名稱或使用規(guī)范的簡稱。對(duì)各窗口實(shí)行原單位和便民中心雙重管理。

（二）為方便群眾辦事，提倡有關(guān)中介組織和服務(wù)機(jī)構(gòu)在中心設(shè)立服務(wù)窗口。

設(shè)立服務(wù)窗口，由擬進(jìn)入中心的部門與中心管委會(huì)協(xié)商確定。

二、工作人員管理規(guī)范

（一）各部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)好到窗口工作。

（二）窗口工作人員上崗前，派員單位和便民中心都要進(jìn)行教育培訓(xùn)，講明紀(jì)律、培訓(xùn)業(yè)務(wù)、明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任。

（三）窗口工作人員要保持相對(duì)穩(wěn)定，在窗口工作的時(shí)間不少于一年。具體人數(shù)由各部門根據(jù)工作量確定。

（四）在行為規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范、項(xiàng)目辦理規(guī)范上接受中心的監(jiān)督和管理。

（五）窗口工作人員年度考核由便民中心統(tǒng)一組織實(shí)施。

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心

工作人員行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

一、工作人員儀表儀容規(guī)范

1、穿著整潔：有制服的窗口工作人員必須要求著裝。禁止穿短褲、拖鞋等。

2、打扮得體：男同志不蓄胡須、不剃光頭、不留長發(fā);女同志不化濃妝、不戴夸張首飾、不穿超短裙。

3、微笑服務(wù)：坐、站姿態(tài)端正，不蹺腳盤腿，不打瞌睡。

二、工作人員禮貌用語規(guī)范

提倡用普通話為辦事對(duì)象服務(wù)，說話要求文明、親切、輕聲、清晰、耐心。

（一）稱謂用語

1、大伯;

2、大媽;

3、同志;

4、先生;

5、女士;

6、小姐;

（二）客戶上門辦件時(shí)用語

1、你好;

2、請(qǐng)坐;

3、請(qǐng)問您辦什么事情;

4、請(qǐng)問我能幫您做什么;

5、請(qǐng)您稍候;

6、對(duì)不起，讓您久等了。

（三）客戶辦件資料不齊時(shí)用語

1、你的這份表格（資料）××項(xiàng)目填寫有誤，請(qǐng)您核實(shí)后重新填寫，好嗎？謝謝您的合作。

2、對(duì)不起，你還欠缺××資料，麻煩您補(bǔ)齊后，再給您辦理。

（四）客戶聯(lián)系工作不屬于自己窗口業(yè)務(wù)時(shí)用語

對(duì)不起，您要辦的事情，請(qǐng)到××局窗口辦理，請(qǐng)往這邊走;

（五）客戶辦事完畢后用語

1、請(qǐng)收好您的資料;

2、請(qǐng)您×年×月到窗口取證;

3、您這是××元錢，應(yīng)該找××元錢，請(qǐng)您點(diǎn)清收好;

4、對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。

（六）遇個(gè)別客戶不禮貌時(shí)用語

1、不要著急，有什么事，好好商量解決，好嗎？

2、對(duì)不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍，謝謝！

（七）客戶離開時(shí)用語

1、歡迎您多提寶貴意見;

2、有事歡迎您電話咨詢;

3、再見;

4、請(qǐng)慢走。

（八）客人參觀檢查工作時(shí)用語

您好!我是×××，負(fù)責(zé)××工作，歡迎檢查指導(dǎo)。

（九）接聽電話用語

1、您好，這里是××局窗口;

2、您好，你×年×月到××窗口辦×××許可證已辦好，請(qǐng)你過來取證，謝謝;

3、對(duì)不起，您的電話打到了××局窗口，請(qǐng)您重?fù)堋痢撂?hào)好嗎？

4、您要找的人暫時(shí)不在，我能替您轉(zhuǎn)告嗎？

5、您要找的人暫時(shí)不在，請(qǐng)你過一會(huì)兒打電話過來，好嗎？

（十）工作禁語

1、啥子事，快點(diǎn)講;

2、慌什么，等一會(huì)兒;

3、不曉得（不知道）;

4、要下班了，快點(diǎn);

5、到點(diǎn)了，明天來;

6、才給你說了，怎么又問;

7、這是規(guī)定，你懂不懂;

8、機(jī)器壞了，我有啥子辦法;

9、有意見，你去找領(lǐng)導(dǎo)反映;

10、怕麻煩，你就不要辦;

11、你沒看見我在忙嗎;

12、你的事，不該我這里辦。

三、工作人員服務(wù)行為規(guī)范

一要尊重客戶。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。二要恪守信譽(yù)。做到咨詢有答復(fù)，來件不拒收，辦件不拖延。三要優(yōu)質(zhì)高效。做到即辦件即到即辦;承諾件限時(shí)辦結(jié)。件件有結(jié)果，件件無差錯(cuò)。

四要服務(wù)規(guī)范。做到持證上崗，微笑服務(wù)，用語文明;《辦事指南》內(nèi)容全面，規(guī)范統(tǒng)一;受理和辦結(jié)件及時(shí)輸入微機(jī)。五要講究衛(wèi)生。遵守社會(huì)公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑;講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲。

六要愛護(hù)電腦。不自帶光盤、軟盤上機(jī)，防止病毒感染，維修保養(yǎng)及時(shí)，提高電腦的完好率和運(yùn)行率。

四、窗口工作人員紀(jì)律規(guī)范

（一）因公、因事、因病請(qǐng)假必須按《窗口工作人員請(qǐng)假制度》執(zhí)行，做到不遲到早退，不無故缺勤，不擅離職守。

（二）不準(zhǔn)串崗聊天。

（三）不準(zhǔn)玩電腦游戲。

（四）不做與工作無關(guān)的其它事情。

（五）廉潔從政。嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉若干規(guī)定，自覺接受監(jiān)督，不得出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為。

五、工作人員具體行為“八不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)讓行政相對(duì)人既跑中心又跑單位。

2、不準(zhǔn)收受行政相對(duì)人的禮品、禮金和有價(jià)證券，不準(zhǔn)亂收費(fèi);不準(zhǔn)索要行政相對(duì)人的錢物或報(bào)銷費(fèi)用;不準(zhǔn)接受可能影響公正辦理行政許可的宴請(qǐng)。

3、不準(zhǔn)對(duì)行政相對(duì)人態(tài)度蠻橫，語言粗暴，挾私報(bào)復(fù)。

4、不準(zhǔn)包庇、袒護(hù)和放縱違法行為。

5、不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼，對(duì)待行政相對(duì)人應(yīng)一視同仁。

6、不準(zhǔn)取笑、諷剌行政相對(duì)人。

7、不準(zhǔn)因行政相對(duì)人的過激言行影響辦理行政許可。

8、不準(zhǔn)借故拖延、推諉、搪塞影響辦理行政許可。

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心

窗口工作人員請(qǐng)假制度

（各鄉(xiāng)鎮(zhèn)根據(jù)自身實(shí)際作出相關(guān)規(guī)定。）

XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)便民中心 服務(wù)設(shè)施規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、整潔美觀

1、裝飾美觀。便民中心裝飾簡潔，樸素大方，風(fēng)格一致，燈光布局合理。

2、環(huán)境衛(wèi)生。隨時(shí)保持便民中心內(nèi)外清潔，做到窗明幾凈、賞心悅目。

二、辦公設(shè)施整齊

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。辦公桌、椅和文件柜、資料架的顏色、型號(hào)、規(guī)格統(tǒng)一。

2、規(guī)范擺放。做到整齊有序，隨時(shí)保持桌面整潔。

三、標(biāo)牌制作統(tǒng)一

1、窗口吊牌。各部門窗口吊牌按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作。

2、項(xiàng)目公示牌。各窗口懸掛項(xiàng)目公示牌，標(biāo)注本窗口所有行政許可和服務(wù)項(xiàng)目。

3、窗口人員座位牌。標(biāo)明工作單位、職務(wù)、姓名、聯(lián)系電話、貼2寸正面彩色照片。

四、便民服務(wù)周到

1、中心入口處制作窗口設(shè)臵布局圖。

2、規(guī)范設(shè)臵公開欄。公開中心辦事窗口職責(zé)，公開工作人員照片、聯(lián)系電話、投訴電話等。

3、設(shè)臵詢問處、投訴處。

4、配備復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、紙杯、座椅、垃圾筒等便民設(shè)施。

第二篇：便民服務(wù)中心工作制度

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個(gè)人來到中心辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

一次性告知制度

一、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

二、對(duì)于申報(bào)材料不齊需補(bǔ)辦件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知 單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料；

三、對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要提供的有關(guān)一次性告知服務(wù)對(duì)象；

四、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因；

五、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；

二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；

三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時(shí)限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限；

五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對(duì)需要街道以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由街道便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>

（一）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口受理人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對(duì)不便到街道便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心在村組設(shè)立便民服務(wù)代理站，設(shè)置專職代理員，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送街道便民服務(wù)中心辦理。

五、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。

事項(xiàng)辦理制度

一、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請(qǐng)人滿意為止。

二、補(bǔ)充條件：申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場向申請(qǐng)人做好解釋工作，一次性告知申請(qǐng)人所需要的手續(xù)和資料；

三、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申報(bào)資料缺少件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級(jí)部門審核審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

第三篇：便民服務(wù)中心工作制度

黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

制 度 建 設(shè)

目 錄

1、便民服務(wù)中心工作制度

2、政務(wù)公開制度

3、便民服務(wù)中心主任職責(zé)

4、崗位責(zé)任制度

5、首問負(fù)責(zé)制

6、限時(shí)辦結(jié)制度

7、責(zé)任追究制度

8、服務(wù)承諾制度

9、一次性告知制

10、便民服務(wù)中心工作人員守則

11、登記交接制度

12、值 班 制 度

13、考 勤 制 度

14、工作例會(huì)制度 便民服務(wù)中心工作制度

一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

政務(wù)公開制度

1、為了進(jìn)一步增加審批透明度，更好的接受社會(huì)各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。

2、政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會(huì)事務(wù)的組織,將本組織的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運(yùn)行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會(huì)組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。

3、政務(wù)公開的原則：把便民、服務(wù)放在工作首位，堅(jiān)持依法公開、真實(shí)公開，注重實(shí)效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。

4、政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時(shí)限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報(bào)電話公開。

5、政務(wù)公開的形式：通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進(jìn)行公開。

6、政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織，各窗口具體實(shí)施。便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

崗位責(zé)任制度

一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施；

2、對(duì)進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評(píng)比；

3、負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對(duì)審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；

4、負(fù)責(zé)對(duì)涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)；

5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；

6、組織調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；

7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。

二、中心負(fù)責(zé)人職責(zé)

1、了解和掌握本中心運(yùn)作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報(bào)工作；

2、做好窗口工作人員的思想政治工作；

3、負(fù)責(zé)對(duì)本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；

4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；

5、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

三、窗口工作人員職責(zé)

1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；

2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對(duì)象，為服務(wù)對(duì)象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；

4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是中心窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

二、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三、首問人責(zé)任

１、對(duì)辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。

（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

３、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料請(qǐng)便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時(shí)間為準(zhǔn)。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，分類處理。

１、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請(qǐng)人滿意為止。

２、補(bǔ)充件：申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請(qǐng)人做好解釋工作，一次性告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

３、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級(jí)部門審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

責(zé)任追究制度

為進(jìn)一步規(guī)范中心辦事行為，促進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、本制度適用于中心全體工作人員。

二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

三、失職追究的范圍

１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對(duì)象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對(duì)服務(wù)對(duì)象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項(xiàng)，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時(shí)出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對(duì)象造成損失的；

２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時(shí)限沒辦結(jié)的； ４、符合條件而不予辦理的；

５、對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；

８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的。

四、責(zé)任追究

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、告誡、中心內(nèi)通報(bào)批評(píng)、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。

五、對(duì)工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。

服務(wù)承諾制度

一、接待熱情和藹、主動(dòng)詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

四、實(shí)行急事急辦，特事特辦。

五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

六、24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。

一次性告知制

1、為了進(jìn)一步貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。

2、一次性告知制是只服務(wù)對(duì)象到便民服務(wù)中心（或電話）辦事、咨詢時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。

3、窗口工作人員在接受服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所咨詢的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。

（2）如所咨詢的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對(duì)象辦理。

4、窗口工作人員在接待服務(wù)對(duì)象辦事時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所辦理的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項(xiàng)的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理，如服務(wù)對(duì)象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報(bào)備制辦理；如不屬于本窗口的，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的窗口辦理。

（2）如所辦理的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對(duì)象辦理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。

5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評(píng)教育，被服務(wù)對(duì)象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。

便民服務(wù)中心工作人員

守 則

努力學(xué)習(xí)

熟悉政策 精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法依法行政團(tuán)結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率

儀態(tài)端莊

方便群眾

廉潔奉公

公開辦事

樂于奉獻(xiàn)

創(chuàng)優(yōu)環(huán)境

登記交接制度

一、值班交接班：

1、中心各窗口工作人員周二至周五實(shí)行輪流值班制度；

2、接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班；

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；

4、接班人員必須認(rèn)真核對(duì)值班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容；

5、值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。

二、工作交接班：

1、首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時(shí)，必須履行工作交接程序；

2、工作交接須填寫《登記臺(tái)帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效；

3、工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等；

4、交班人應(yīng)將尚未完成的計(jì)劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動(dòng)給工作帶來的損失。

5、工作交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

值 班 制 度

一、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。

三、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

四、當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作：

1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作；

2、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心負(fù)責(zé)人；

3、下班前負(fù)責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患；

4、負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生；

5、當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。

五、遇值班需到市級(jí)開會(huì)，必須提前報(bào)告中心主任，以便安排其它人員代班。

工 作 紀(jì) 律

一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。

三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或挽留非本窗口工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除外）。

四、窗口工作人員離開中心，必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵、爭執(zhí)。

八、窗口工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電熱臺(tái)板、電話和窗戶，確保中心安全。

九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。

十、窗口工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)限辦結(jié)許可事項(xiàng)。

考 勤 制 度

一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。

二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時(shí)，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心辦公室說明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假。

四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善解決，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。

五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

工作例會(huì)制度

一、主要內(nèi)容

組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中有關(guān)問題，部署下月工作。

二、參加對(duì)象 中心各窗口工作人員

三、組織安排和要求

1、工作例會(huì)一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時(shí)決定），工作例會(huì)由中心負(fù)責(zé)人主持。

2、各窗口單位必須在會(huì)前做好有關(guān)匯報(bào)準(zhǔn)備，需要提交討論的重大事項(xiàng)，須在例會(huì)日的上午10：00前送交中心辦公室。

3、中心各窗口應(yīng)及時(shí)落實(shí)工作例會(huì)后交辦的事項(xiàng)。

安全保衛(wèi)制度

一、中心全體工作人員要強(qiáng)化安全防范意識(shí)，共同做好安全保衛(wèi)工作。

二、安裝和維修電氣設(shè)備線路，必須由電工按技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)禁非電工人員私拉亂接。

三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，電器設(shè)備和線路不得超負(fù)荷運(yùn)行。

四、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺(tái)板等辦公設(shè)施電源，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

五、重要資料要妥善保管，以防失竊。

六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)起保衛(wèi)中心安全的重要責(zé)任。

衛(wèi)生管理制度

一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時(shí)清理。

二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識(shí)，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。

三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時(shí)將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報(bào)料要隨時(shí)整理，用完歸檔。

四、中心全體工作人員都要及時(shí)勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。

五、中心每周不定期對(duì)各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。

服 務(wù) 規(guī) 范

一、儀容儀表

1、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統(tǒng)一制服的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

2、工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。

3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。

二、行為舉止

1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。

2、要主動(dòng)起立、打招呼接待服務(wù)對(duì)象。

3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。

4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

6、禁止在工作時(shí)間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。

7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。

三、服務(wù)態(tài)度

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

2、服務(wù)對(duì)象有迎聲，詢問時(shí)有答聲，離天時(shí)有送聲，服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。

3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；來早來晚一樣接待。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時(shí)向中心辦公室匯報(bào)。

四、文明用語

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽電話時(shí)，應(yīng)說“您好，服務(wù)中心XX窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對(duì)方同意。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找X號(hào)X窗口”等，并指明準(zhǔn)確位置。

4、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)繳費(fèi)”、“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”等等。

5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”，還未辦妥的應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。

五、禁止用語

禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點(diǎn)，要下班了”、“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。

第四篇：便民服務(wù)中心工作制度

便民服務(wù)中心工作制度

? 工作人員守則

一、按時(shí)上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度；

二、實(shí)行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實(shí)行值班或預(yù)約服務(wù)；

三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請(qǐng)辦理服務(wù)事項(xiàng)的群眾，受理、辦理

職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫相關(guān)申報(bào)材料，及時(shí)通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；

四、對(duì)不屬于本中心辦理的事項(xiàng)，要及時(shí)說明原因，并告知具體承 辦單位；

五、免費(fèi)為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實(shí)行全程辦理；

六、對(duì)辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；

七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律 的事。

? 辦事公開制

一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時(shí)間應(yīng)佩戴胸卡；

二、窗口辦事公開：辦事事項(xiàng)，辦事程序、申報(bào)材料、辦理期限和

辦理結(jié)果公開；

三、收費(fèi)公開：辦事涉及的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；

四、各項(xiàng)辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；

五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對(duì)辦事拖拉、相互推諉等不正

之風(fēng)嚴(yán)肅處理。? 全程代理制

一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運(yùn)作，依法全程

代替申辦人辦理其所辦事項(xiàng)的工作制度；

二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；

三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個(gè)工作環(huán)節(jié)組成：

1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申

請(qǐng)，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對(duì)提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時(shí)間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請(qǐng)人至相關(guān)單位辦理；

2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時(shí)辦理，確保在承諾辦理時(shí)限內(nèi)完成；

3、回復(fù)，事項(xiàng)辦理完畢后，及時(shí)將辦事結(jié)果通知申請(qǐng)人，并歸

還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用結(jié)算，聽取申請(qǐng)人的意見；

4、建立健全全程代理臺(tái)帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項(xiàng)、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。? 首問責(zé)任制

一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能

當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理?xiàng)l件和所需材料，并耐心解答申請(qǐng)人詢問。

二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請(qǐng)人到

相關(guān)單位辦理；

三、屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題等記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理；

四、電話咨詢按上述原則辦理；

五、對(duì)出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人 的責(zé)任。

? AB崗工作制

一、崗位責(zé)任人因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他特殊原因確需離開崗位 的、應(yīng)事先報(bào)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報(bào)正在辦理和代辦的事項(xiàng)，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；

二、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不

得推諉、留置、拖延或不辦；

三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時(shí)做好工作交接，頂崗人員對(duì)

頂崗期間工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

? 服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：

1、程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；

2、辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時(shí)上報(bào)，在法定時(shí)限內(nèi) 將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對(duì)象；

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù) 周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4、公正廉潔。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)監(jiān)督、收費(fèi)等方面做出服務(wù)承 諾；

二、對(duì)出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直 接責(zé)任人的責(zé)任。

? 一次性告知制

一、受理辦事群眾咨詢時(shí)，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項(xiàng)所需要的全部材料和辦理程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

二、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次

性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知最長不超過5日；

三、對(duì)于需補(bǔ)正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；

四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào) 時(shí)間、申報(bào)事項(xiàng)、需補(bǔ)充材料和手續(xù)等。

? 限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制指中心工作人員對(duì)辦事群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù) 不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；

二、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，在 社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；

三、辦事群眾提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場 辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時(shí)限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時(shí)限，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

四、辦事群眾的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上級(jí)審批的，中心工作人員應(yīng) 盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時(shí)限；

五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時(shí)做出解

釋，明確不予辦理的原因。

? 失職追究制

一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行 或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責(zé)任；

二、失職追究的范圍：

1、在接待來訪或接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或態(tài)度粗暴的；

2、對(duì)辦事群眾未能一次性告知，導(dǎo)致辦事群眾多次往返辦理的；

3、工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，多次出現(xiàn)差錯(cuò)，造成不良影響的；

4、不能正確履行崗位職責(zé)，不貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時(shí)出現(xiàn)較大 偏差，并給服務(wù)對(duì)象造成損失的；

5、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴；

6、對(duì)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)辦理事項(xiàng)“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過

時(shí)限未辦結(jié)的；

7、符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；

8、對(duì)申請(qǐng)資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；

9、遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群

眾辦事的；

10、其他需要追究責(zé)任的失職行為；

三、失職責(zé)任的追究。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金等處罰。

第五篇：便民服務(wù)中心工作制度

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作制度

一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心聯(lián)合辦理制度

為進(jìn)一步提高便民服務(wù)工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，特制定本制度。

第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上窗口部門分別實(shí)施的便民服務(wù)事項(xiàng)，由便民服務(wù)中心（以下簡稱中心）組織各相關(guān)部門窗口，按照“一門受理、抄告相關(guān)、同步審查、限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)作模式，根據(jù)各自權(quán)限，由主辦窗口會(huì)同有關(guān)其他辦理部門從受理到辦結(jié)實(shí)行一條龍審批或?qū)徍松蠄?bào)。

第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)初審并上報(bào)的服務(wù)事項(xiàng)。

第三條 聯(lián)合辦理的職責(zé)：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)；辦理申請(qǐng)事項(xiàng)；對(duì)各聯(lián)辦階段的審批服務(wù)跟蹤，并做好相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調(diào)工作；項(xiàng)目辦結(jié)后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一送達(dá)辦理結(jié)果。

第四條 主辦窗口的主要職責(zé)：由中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負(fù)責(zé)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)受理；牽頭召集相關(guān)窗口主持聯(lián)審會(huì)議；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)窗口及時(shí)辦理；及時(shí)向相關(guān)窗口反饋辦理進(jìn)度和結(jié)果。

第五條 相關(guān)窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序?qū)嵤?/p>

第六條 重大聯(lián)合辦理事項(xiàng)由中心領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會(huì)議，相關(guān)聯(lián)窗口負(fù)責(zé)人參加。

第七條 聯(lián)合辦理工作流程

（一）一門受理。主辦窗口受理申請(qǐng)人申請(qǐng)后，向申請(qǐng)人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項(xiàng)、相關(guān)聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請(qǐng)人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時(shí)限。

（二）抄告相關(guān)。主辦窗口對(duì)受理的事項(xiàng)，可根據(jù)實(shí)際情況確定實(shí)行抄告制或聯(lián)審制。實(shí)行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關(guān)資料；實(shí)行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)合審查。

（三）同步審查。實(shí)行抄告制的審批事項(xiàng)，各相關(guān)窗口收到聯(lián)辦通知后，及時(shí)進(jìn)行同步審查，并將審查結(jié)果抄告主辦窗口。實(shí)行聯(lián)審制的審批事項(xiàng)，由主辦窗口確定聯(lián)審會(huì)議時(shí)間，指導(dǎo)申請(qǐng)人準(zhǔn)備好有關(guān)資料，并及時(shí)召集相關(guān)窗口參加聯(lián)審，必要時(shí)可通知申請(qǐng)人參加會(huì)議。聯(lián)審會(huì)議由主辦窗口主持，相關(guān)聯(lián)窗口參加。一般事項(xiàng)當(dāng)場辦結(jié)；特殊情況不能當(dāng)場辦結(jié)的限時(shí)辦結(jié)，作好備忘登記。多個(gè)窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關(guān)窗口統(tǒng)一審查。需要現(xiàn)場勘察的，由主辦窗口組織聯(lián)合勘察。聯(lián)合辦理中涉及多個(gè)部門收取費(fèi)用的，由主辦窗口一次性告知申請(qǐng)人所需繳納費(fèi)用的種類、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、金額。拒絕參與聯(lián)合辦理或不接受主辦窗口協(xié)調(diào)的相關(guān)聯(lián)窗口，主辦窗口按既定程序啟動(dòng)，視缺席窗口默認(rèn)議定事項(xiàng)，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席窗口部門承擔(dān)。

（四）限時(shí)辦結(jié)。各相關(guān)窗口在承諾時(shí)限內(nèi)完成審查工作，并及時(shí)向主辦窗口反饋審查結(jié)果。需報(bào)上級(jí)主管部門審批的，相關(guān)窗口在受理申請(qǐng)后 3 日內(nèi)完成上報(bào)工作。收到上級(jí)批復(fù)后，2 日內(nèi)向申請(qǐng)人反饋意見。因特殊原因不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，相關(guān)窗口應(yīng)提前告知主辦窗口，并及時(shí)向申請(qǐng)人說明情況。

第八條 各有關(guān)窗口應(yīng)履行告知責(zé)任，除依法確需保密的，都要對(duì)審批依據(jù)、內(nèi)容、條件、程序、時(shí)限和審批責(zé)任人進(jìn)行公示，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。

第九條 加強(qiáng)對(duì)聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。中心負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)合辦理過程進(jìn)行監(jiān)督，定期通報(bào)情況，提出督辦意見，確保各窗口在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行辦理，并接受申請(qǐng)人投訴。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依紀(jì)追究責(zé)任。

第十條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務(wù)服務(wù)工作考核。

第十一條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制度

為切實(shí)提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。第一條 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)受理，經(jīng)初審合格，需報(bào)上一級(jí)政府或部門批準(zhǔn)的事項(xiàng)，由接件窗口確定代辦員負(fù)責(zé)上報(bào)辦理。

第二條 代辦員負(fù)責(zé)上報(bào)事項(xiàng)按程序及時(shí)、準(zhǔn)確地做好上報(bào)項(xiàng)目的代辦工作。

第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時(shí)限辦理，對(duì)到期未辦結(jié)件進(jìn)行催促，查明原因記錄在案。

第四條 代辦員向申辦人及時(shí)反饋辦理情況。

第五條 代辦員按承諾辦理時(shí)限向申請(qǐng)人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。

第六條 代辦員應(yīng)協(xié)助縣政務(wù)服務(wù)中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。

第七條 代辦員應(yīng)學(xué)習(xí)了解各上報(bào)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理單位等業(yè)務(wù)知識(shí)。

第八條 代辦員應(yīng)負(fù)責(zé)保管上報(bào)事項(xiàng)的資料、證照，及時(shí)作好登記造冊(cè)、統(tǒng)計(jì)、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

第九條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第十條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心一次性告知制度

為切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。

第一條 受理政務(wù)服務(wù)對(duì)象咨詢事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知辦理該事項(xiàng)所需要的全部材料和辦理程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者方法、途徑。

第二條 申請(qǐng)事項(xiàng)依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)作出不予受理的決定，并告知申請(qǐng)人應(yīng)受理該事項(xiàng)的窗口或其他途徑。申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場更正錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許申請(qǐng)人當(dāng)場更正，及時(shí)辦理。

第三條 申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本窗口職權(quán)范圍，申請(qǐng)材料齊全、符合法定條件，或者申請(qǐng)人按照要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理。

第四條 服務(wù)對(duì)象提交的材料不符合要求時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，最長不超過5 日。

第五條 一次性告知要做到耐心、細(xì)致、表述準(zhǔn)確、告知全面，對(duì)較為復(fù)雜的事項(xiàng)或?qū)斫饽芰^弱、記憶力較差的對(duì)象應(yīng)出具書面告知書。

第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第七條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、服務(wù)語言

1、工作時(shí)，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講: “對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。

3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。

三、服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的怪異發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

四、服務(wù)質(zhì)量

1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心五制辦理制度

為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項(xiàng)五制辦理制度： 一、一般事項(xiàng)的直接辦理制

一般事項(xiàng)是指程序簡便，材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?

1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。

2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料，在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。

二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制

特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制，承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序?yàn)?

1、服務(wù)對(duì)象向“中心”有關(guān)窗口提出申請(qǐng)。

2、“中心”有關(guān)窗口受理申請(qǐng)，并當(dāng)場初審申報(bào)材料。申報(bào)材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請(qǐng)事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限;服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)，工作時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。

3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。

三、重大事項(xiàng)的聯(lián)合辦理制

重大事項(xiàng)是指涉及 3 個(gè)及以上窗口或部門審核辦理的事項(xiàng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時(shí)間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng)，實(shí)行特事特辦。

1、服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。

2、責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。

3、中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會(huì)議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。

4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會(huì)議的要求，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制

上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門審批的申請(qǐng)事項(xiàng)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序?yàn)?

1、服務(wù)對(duì)象向窗口提出申請(qǐng);

2、窗口工作人員受理申請(qǐng)，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。

3、受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。

五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制

控制事項(xiàng)指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)事項(xiàng)?？刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制，其基本程序?yàn)?

1、服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)。

2、窗口工作人員審查申報(bào)材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請(qǐng)事項(xiàng)按“退回件”予以處理;如果項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時(shí)間內(nèi)會(huì)同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度

為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬退回件。

1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的;

2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;

3、申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對(duì)象出具《退回件通知書》，注明退回原因。

三、補(bǔ)辦件的管理

有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:

1、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的;

2、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料中非主體材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的;

3、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對(duì)象，一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。

四、承諾件的管理 申請(qǐng)事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。

五、聯(lián)辦件的管理

涉及 3 個(gè)及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請(qǐng)對(duì)象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會(huì)，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

六、上報(bào)件的管理

服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。上報(bào)件受理后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象承諾上報(bào)時(shí)限，并盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請(qǐng)人全過程辦理。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法

一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)?/p>

（一）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對(duì)不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立便民服務(wù)代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學(xué)生村干部、村會(huì)計(jì)、村文書等擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

六、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施，每周安排一個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。

二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時(shí)事政治，各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，中心黨支部經(jīng)常性對(duì)學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。

六、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)

服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法

為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，具體辦法如下：

一、評(píng)比條件

（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)測試達(dá)到優(yōu)秀。

（三）工作實(shí)績方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項(xiàng)無群眾投訴。

（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請(qǐng)事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無一漏缺。

（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。

（八）公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項(xiàng)公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。

二、評(píng)比方法

根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每半年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計(jì)情況，評(píng)選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)考核累計(jì)情況，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度

一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。

四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。

五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。

六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣行政服務(wù)中心考核。