第一篇：便民服務(wù)中心工作制度

便民服務(wù)中心工作制度

廉政建設(shè)制度

為了加強(qiáng)政府服務(wù)中心的廉政建設(shè)，確保全體工作人員廉潔奉公、勤政為民，根據(jù)工作實際，特制訂本制度。

一、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個人謀私利、撈好處。

二、不準(zhǔn)以任何名義向企業(yè)和個人拉贊助、搞攤派以及巧立名目收費。

三、不準(zhǔn)參與經(jīng)商辦企業(yè)和從事有償中介活動，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便為親屬經(jīng)商辦企業(yè)提供便利。

四、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象贈送的現(xiàn)金、貴重物品和各種有價證券。對確實無法拒絕的應(yīng)及時向政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報并上交政府服務(wù)中心監(jiān)督室。

五、不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款。

六、不準(zhǔn)向企業(yè)或服務(wù)對象報銷應(yīng)由個人支付的各種費用。

七、不準(zhǔn)參加服務(wù)對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，以及參加用公款支付的營業(yè)性歌廳、舞廳、夜總會等娛樂活動。

八、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象提供的出國、出境和國內(nèi)旅游。

九、不準(zhǔn)利用本人及家庭成員婚喪嫁娶以及過生日、遷新居等機(jī)會大操大辦，借機(jī)斂財。

十、不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品。

十一、對違反上述十條規(guī)定之一，情節(jié)輕微的，政府服務(wù)中心將酌情處理；情節(jié)嚴(yán)重的，政府服務(wù)中心將報請有關(guān)部門進(jìn)行查處。

十二、政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)、各單位及窗口負(fù)責(zé)人為廉政建設(shè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)政府服務(wù)中心及各窗口工作人員的廉政建設(shè)。

工作責(zé)任追究制度

為保證政府服務(wù)中心管理人員及窗口人員依法行政、廉潔勤政，確保各項工作落到實處，確保服務(wù)對象的合法權(quán)益，結(jié)合工作實際，特制定本制度。

（一）政府服務(wù)中心各責(zé)任人工作職責(zé)

1、政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)工作責(zé)任。

政府服務(wù)中心實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對分管工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督責(zé)任，對因統(tǒng)攬全局不夠、總體措施不力造成的后果負(fù)主要責(zé)任。

2、政府服務(wù)中心管理人員工作責(zé)任

政府服務(wù)中心管理人員是管理各窗口部門的直接責(zé)任人，對分管窗口所辦理的行政許可服務(wù)事項要做到心中有數(shù)，對窗口人員要嚴(yán)格按照其工作職責(zé)和行為規(guī)范進(jìn)行管理。對因管理疏忽而造成窗口工作出現(xiàn)差錯、失誤、違規(guī)違紀(jì)的，政府服務(wù)中心管理人員要承擔(dān)主要責(zé)任。

3、進(jìn)駐政府服務(wù)中心窗口負(fù)責(zé)人工作責(zé)任

各窗口負(fù)責(zé)人，是執(zhí)行各項管理規(guī)定的第一責(zé)任人，必須建立內(nèi)部管理和監(jiān)督機(jī)制，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)及管理漏洞并及時加以改進(jìn)，保證事事落實到人，杜絕工作中推諉扯皮、互不配合的情況發(fā)生。

對各窗口負(fù)責(zé)人在落實各項工作中出現(xiàn)的措施不夠、工作不細(xì)、管理不力、推諉拖延、玩忽職守等帶來的問題，要承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)、督察、連帶等責(zé)任。

（二）、責(zé)任追究范圍

1、不貫徹黨的方針政策和國家的法律法規(guī)，不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)的有關(guān)問題，超越規(guī)定權(quán)限、程序和職責(zé)范圍，擅自辦理審批事項的行為。

2、窗口負(fù)責(zé)人對窗口工作人員違紀(jì)問題長期失察、管理不嚴(yán)或放縱不管的行為。

3、窗口工作人員對審批、核準(zhǔn)、審核的事項有明顯錯誤，或?qū)?yīng)知事項掌握不準(zhǔn)出現(xiàn)的錯誤和遺漏的行為。

4、窗口工作人員在履行職責(zé)過程中，有違反政府服務(wù)中心工作紀(jì)律現(xiàn)象或?qū)Ψ?wù)對象有吃、拿、卡、要，向服務(wù)對象暗示收受賄賂的要求等不廉潔的行為。

5、窗口工作人員超越規(guī)定時限，拖延承諾事項，不按要求參加聯(lián)辦件辦理，影響辦理進(jìn)度造成不良影響的行為。

6、窗口工作人員對服務(wù)對象不負(fù)責(zé)或?qū)Τ修k事項拖延、推諉，未按規(guī)定辦理致使服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意，造成不良影響和嚴(yán)重后果的行為。

7、窗口工作人員未經(jīng)政府服務(wù)中心同意，擅自增設(shè)收費項目或搭車收費、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)的行為。

8、對應(yīng)公開的事項未及時公開、應(yīng)全部公開的部分公開或公開內(nèi)容敷衍造成的損失及不良影響的行為。

9、工作中態(tài)度生硬、徇私舞弊、語言粗俗、推諉搪塞、違反紀(jì)律規(guī)定，服務(wù)對象有不良反應(yīng)的行為。

10、其他不履行或不正確履行崗位職責(zé)，造成較嚴(yán)重后果的行為。

（三）、責(zé)任追究辦法

1、情節(jié)較輕，影響不大的，由分管領(lǐng)導(dǎo)對責(zé)任人進(jìn)行內(nèi)部批評教育，責(zé)令違規(guī)者向當(dāng)事人賠禮道歉并作出書面檢查。

2、情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，由政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定報有關(guān)部門處理，并取消責(zé)任人本年度評先選優(yōu)資格。

3、工作人員因失職造成損失的，須根據(jù)情節(jié)，對直接責(zé)任者、負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者或間接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者分別報有關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。

4、觸犯刑律的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

工作例會制度

為了使政府服務(wù)中心工作有計劃、按步驟開展，特制定本制度。

（一）、工作例會的主要內(nèi)容

傳達(dá)黨委、政府和上級有關(guān)精神和工作要求，總結(jié)本階段工作，部署下階段工作，研究解決工作運作中的有關(guān)問題。

（二）、工作例會的參加對象 政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及各窗口負(fù)責(zé)人。

（三）、工作例會的組織安排和要求

1、工作例會一般安排在每月的月初舉行，由政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主持。

2、各窗口單位必須在會前準(zhǔn)備好有關(guān)匯報內(nèi)容，需要提交討論的重大事項，須在例會日的前一天將書面材料按照所需份數(shù)送交政府服務(wù)中心辦公室。

3、工作例會上需作匯報的窗口單位，由辦公室視情況確定并通知其作好匯報準(zhǔn)備。

4、工作例會的會務(wù)工作由辦公室承辦，負(fù)責(zé)簽到、記錄，根據(jù)情況印發(fā)會議資料。

5、政府服務(wù)中心各窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)按時參加工作例會，并傳達(dá)、落實工作例會精神。

學(xué)習(xí)制度

為了提高政府服務(wù)中心全體工作人員的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，特制定本制度。

（一）、政府服務(wù)中心全體人員應(yīng)自覺抓好政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。集中學(xué)習(xí)由政府服務(wù)中心組織，窗口工作人員應(yīng)參加政府服務(wù)中心安排的集中學(xué)習(xí)。

（二）、政府服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)制訂學(xué)習(xí)計劃，主要圍繞有助于提高全體工作人員的政治思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)操作技能、樹立為民服務(wù)意識等內(nèi)容，安排集中學(xué)習(xí)。

（三）、集中學(xué)習(xí)建立點名制度，由監(jiān)督室負(fù)責(zé)記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等。

（四）、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向監(jiān)督室說明；無故不參加學(xué)習(xí)的，按缺勤處理。學(xué)習(xí)情況與年度考核、評比直接掛鉤。

（五）、學(xué)習(xí)內(nèi)容由辦公室負(fù)責(zé)記錄，并整理歸檔。

（六）、學(xué)習(xí)的時間、地點、形式由政府服務(wù)中心辦公室確定。

考勤制度

為了加強(qiáng)對進(jìn)駐政府服務(wù)中心工作人員的管理，嚴(yán)格工作紀(jì)律，特制定本制度。

（一）、政府服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時間準(zhǔn)時上班、下班。

（二）、工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需要請假的，在確保窗口工作不受影響的情況下，按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、請假一天以內(nèi)的由政府服務(wù)中心監(jiān)督室批準(zhǔn)，在請假當(dāng)天若有事項辦理可以隨時到窗口為服務(wù)對象提供服務(wù)；一天以上三天以內(nèi)的必須經(jīng)政府服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由窗口單位派出代崗人員方可離開，如在此期間無人在崗或服務(wù)對象投訴，按有關(guān)規(guī)定處理；三天以上需經(jīng)政府主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由單位派出代崗人。

2、休假、探親假按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但需報單位同意派出代崗人員后，經(jīng)政府服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、事假分公事假和私事假，公事假不列入考核依據(jù)，但因窗口人員未與單位業(yè)務(wù)脫鉤所產(chǎn)生的公事假，按規(guī)定處理。

4、病假憑醫(yī)院證明，確需住院治療的由窗口單位派出代崗人員后，經(jīng)政府服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（三）、臨時代崗人員，應(yīng)熟悉審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為，造成工作失誤，視其情況按有關(guān)規(guī)定處理。

（四）、工作人員在全年考勤中有下列情形之一的取消年終評先選優(yōu)資格：

1、全年遲到、早退累計超過30次；

2、全年私事假累計超過20天；

3、全年病假累計超過40天；

4、全年曠工累計超過5天。

檔案管理制度

為了使政府服務(wù)中心的檔案資料達(dá)到規(guī)范、安全保管的目的，特制定本制度：

（一）、政府服務(wù)中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)檔案的管理

1、歸檔范圍：黨委、政府下發(fā)與政府服務(wù)中心工作有關(guān)的各類文件資料，政府服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)參加會議帶回的主要文件材料；政府服務(wù)中心自身形成的文件材料，包括會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作計劃、工作總結(jié)、資料、圖片、音像材料及計算機(jī)資料，政府服務(wù)中心制訂的工作制度等文字資料；政府服務(wù)中心干部檔案、干部名冊、干部獎懲及干部調(diào)動等有關(guān)文字材料。

2、檔案保管：辦公室指定專人管理，做好檔案資料防潮、防蛀、防火、防盜等工作，定期進(jìn)行清檔整理，確保檔案完好無損。各單位年底將歸檔資料向辦公室移交。

（二）、窗口文件檔案資料的管理

1、歸檔范圍：與窗口工作有關(guān)的各項政策文件；政府服務(wù)中心發(fā)往各窗口的文件；政府服務(wù)中心有關(guān)會議紀(jì)要和制訂的各項規(guī)章制度；本窗口已辦結(jié)或正在辦理的事項需要保存的資料等都屬于窗口歸檔資料。

2、歸檔利用:窗口檔案由各窗口指定專人負(fù)責(zé)和管理，其他窗口因工作需要借閱或復(fù)印材料，須經(jīng)本窗口負(fù)責(zé)人同意，并作好登記。

3、檔案保管:按檔案管理要求妥善保管，定期移交本單位整理歸檔。

衛(wèi)生制度

（一）、中心全體人員及窗口工作人員必須樹立以衛(wèi)生為榮的意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣

（二）、辦公室必須始終保持潔凈、整齊，辦公用品擺放有序，做到無痰跡、無灰塵、無雜物堆積。

（三）、中心工作人員及窗口工作人員自覺配合保潔員搞好公共衛(wèi)生。

一次性告知制度

為了體現(xiàn)政府服務(wù)中心便民、利民的服務(wù)宗旨，熱情接待每一位服務(wù)對象，一次性向服務(wù)對象告知辦理行政審批或政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)性事宜，特制定本制度。

一、當(dāng)事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批或服務(wù)事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對象該事項辦理的程序及所需申報材料等，并提供相關(guān)的規(guī)范性資料。

二、窗口工作人員在接受行政審批或政務(wù)服務(wù)事項咨詢時，應(yīng)當(dāng)熱情主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求服務(wù)對象到部門去咨詢或到部門去辦理。

三、任何一個窗口工作人員遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批或政務(wù)服務(wù)事項時，應(yīng)當(dāng)熱情地向服務(wù)對象指示或?qū)⒎?wù)對象帶到有關(guān)部門的窗口位置，不得以任何理由一推了之。

四、各窗口要把本部門進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政審批及政務(wù)服務(wù)事項的項目內(nèi)容、申報材料、收費標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等按項目印制成告知單或宣傳冊，便于辦事對象查閱。

五、違反上述制度規(guī)定，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿或投訴的，按窗口工作年度目標(biāo)考核辦法進(jìn)行處理。

管理機(jī)構(gòu)工作人員基本行為規(guī)范

為進(jìn)一步規(guī)范政府服務(wù)中心日常工作行為，樹立良好的窗口服務(wù)形象，政府服務(wù)中心全體管理人員應(yīng)自覺遵守如下基本行為規(guī)范：

1、遵守作息制度。做到不遲到、不早退。上班時間外出辦事須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并在去向牌上標(biāo)明去向。

2、遵守考勤及值班制度。上下班時與窗口工作人員一樣參加考勤。值班人員要準(zhǔn)時到崗，無特殊情況不能擅自離崗，因私換班時，應(yīng)在辦公室登記。

3、遵守請銷假制度。因私請假，一天以上三天以內(nèi)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在辦公室備案，并在去向牌上標(biāo)明去向。請假期間本人的日常事務(wù)須妥善安排。

4、遵守衛(wèi)生保潔制度。要整齊擺放資料、物品；整齊掛放窗簾，自覺維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。

5、遵守學(xué)習(xí)制度。自覺準(zhǔn)時參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并作好記錄。

6、遵守工作紀(jì)律。上班時間認(rèn)真履行崗位職責(zé)，禁止玩撲克；無故不串崗、不脫崗，不在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

7、牢固樹立安全防范意識．

8、遵守請示匯報制度。及時了解實情，逐級如實請示匯報，注意急事急辦；特殊情況，適度靈活處理，事后及時匯報。

9、遵守文明禮儀制度。待人禮貌，舉止文明，熱情迎送，耐心解答。

10、遵守廉潔自律規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行中心廉潔自律的有關(guān)規(guī)定。上述各項要求的執(zhí)行情況，作為內(nèi)部考核的主要內(nèi)容 以及年度評先選優(yōu)的依據(jù)。

窗口人員行為規(guī)范

進(jìn)駐政府服務(wù)中心窗口人員必須做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造窗口人員良好的形象。

（一）、儀容儀表

１、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正，按規(guī)定佩證上崗。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

２、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。３、禁止留怪發(fā)型，留長指甲。

４、工作時間不準(zhǔn)穿汗衫背心、西裝短褲、吊帶裙和拖鞋。

（二）、舉止行為

１、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。

２、熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。

３、有聲服務(wù)：接待服務(wù)對象要做到到有迎聲，問有答聲，走有送聲。

４、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

５、禁止在服務(wù)對象前整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲，涂口紅等。

６、不準(zhǔn)私自接聽廣播或音樂，不占用電話聊天。７、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧、勾肩搭臂同行。８、禁止在工作場所開展娛樂活動。９、禁止在審批服務(wù)大廳及公共場所吸煙。

10、禁止在工作期間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。

11、工作期間，禁止接待與審批業(yè)務(wù)無關(guān)人員。

（三）、文明用語

1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡說普通話。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)說“您好，政務(wù)服務(wù)中心××窗口，請講”，“您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)說：“您好，你要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。

4、給服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該說“請稍等”，“請?zhí)顚憽?，“請繳費”，“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請校對”，“請保管好您的材料”，“請您不要著急，您申請的事項屬于特事特辦的范圍，我請示一下”，“請您于×月×日領(lǐng)取證照”，等等。

5、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

（四）、禁用語

接持服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“下班了，明天再來”，“快點，要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“神經(jīng)病”，“有意見找頭頭去”，“我就是這個態(tài)度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”等不規(guī)范、不文明用語。

第二篇：便民服務(wù)中心工作制度

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個人來到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

一次性告知制度

一、對前來中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

二、對于申報材料不齊需補(bǔ)辦件的事項，要在補(bǔ)辦通知 單中一次性告知服務(wù)對象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料；

三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要提供的有關(guān)一次性告知服務(wù)對象；

四、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因；

五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

限時辦結(jié)制度

一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對服務(wù)對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；

二、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；

三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；

四、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對需要街道以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由街道便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對不便到街道便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心在村組設(shè)立便民服務(wù)代理站，設(shè)置專職代理員，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務(wù)中心辦理。

五、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。

事項辦理制度

一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

二、補(bǔ)充條件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補(bǔ)充件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續(xù)和資料；

三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

第三篇：便民服務(wù)中心工作制度

黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

制 度 建 設(shè)

目 錄

1、便民服務(wù)中心工作制度

2、政務(wù)公開制度

3、便民服務(wù)中心主任職責(zé)

4、崗位責(zé)任制度

5、首問負(fù)責(zé)制

6、限時辦結(jié)制度

7、責(zé)任追究制度

8、服務(wù)承諾制度

9、一次性告知制

10、便民服務(wù)中心工作人員守則

11、登記交接制度

12、值 班 制 度

13、考 勤 制 度

14、工作例會制度 便民服務(wù)中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

政務(wù)公開制度

1、為了進(jìn)一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。

2、政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會事務(wù)的組織,將本組織的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。

3、政務(wù)公開的原則：把便民、服務(wù)放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。

4、政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項收費標(biāo)準(zhǔn)公開、各項業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報電話公開。

5、政務(wù)公開的形式：通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進(jìn)行公開。

6、政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織，各窗口具體實施。便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

崗位責(zé)任制度

一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實施；

2、對進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實施考核、評比；

3、負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；

4、負(fù)責(zé)對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào)；

5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；

6、組織調(diào)查研究，及時準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；

7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。

二、中心負(fù)責(zé)人職責(zé)

1、了解和掌握本中心運作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；

2、做好窗口工作人員的思想政治工作；

3、負(fù)責(zé)對本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；

4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作；

5、完成上級交辦的其他任務(wù)。

三、窗口工作人員職責(zé)

1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；

2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；

4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

二、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三、首問人責(zé)任

１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。

（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

限時辦結(jié)制度

一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準(zhǔn)。

三、實行限時辦結(jié)，分類處理。

１、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

２、補(bǔ)充件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

３、退回件：對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。

４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。

責(zé)任追究制度

為進(jìn)一步規(guī)范中心辦事行為，促進(jìn)各項制度落實，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

一、本制度適用于中心全體工作人員。

二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

三、失職追究的范圍

１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務(wù)對象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項，導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；

２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴經(jīng)查屬實的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結(jié)的； ４、符合條件而不予辦理的；

５、對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；

８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對象辦事的；

９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的。

四、責(zé)任追究

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報批評、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。

五、對工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。

服務(wù)承諾制度

一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

二、實行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。

四、實行急事急辦，特事特辦。

五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

六、24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。

一次性告知制

1、為了進(jìn)一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。

2、一次性告知制是只服務(wù)對象到便民服務(wù)中心（或電話）辦事、咨詢時，在職責(zé)范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。

3、窗口工作人員在接受服務(wù)對象咨詢時需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。

（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。

4、窗口工作人員在接待服務(wù)對象辦事時需一次性告知的內(nèi)容：

（1）如所辦理的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理，如服務(wù)對象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導(dǎo)服務(wù)對象到相應(yīng)的窗口辦理。

（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。

5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務(wù)對象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。

便民服務(wù)中心工作人員

守 則

努力學(xué)習(xí)

熟悉政策 精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法依法行政團(tuán)結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率

儀態(tài)端莊

方便群眾

廉潔奉公

公開辦事

樂于奉獻(xiàn)

創(chuàng)優(yōu)環(huán)境

登記交接制度

一、值班交接班：

1、中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度；

2、接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點接班；

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；

4、接班人員必須認(rèn)真核對值班日志，確認(rèn)并落實交班內(nèi)容；

5、值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。

二、工作交接班：

1、首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時，必須履行工作交接程序；

2、工作交接須填寫《登記臺帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效；

3、工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等；

4、交班人應(yīng)將尚未完成的計劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。

5、工作交接時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

值 班 制 度

一、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。

二、嚴(yán)格遵守作息時間。上班時間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。

三、上班時間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

四、當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作：

1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作；

2、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時報告中心負(fù)責(zé)人；

3、下班前負(fù)責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患；

4、負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生；

5、當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。

五、遇值班需到市級開會，必須提前報告中心主任，以便安排其它人員代班。

工 作 紀(jì) 律

一、中心工作人員實行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。

三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或挽留非本窗口工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)除外）。

四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。

五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。

八、窗口工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。

九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。

十、窗口工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴(yán)禁超時限辦結(jié)許可事項。

考 勤 制 度

一、中心工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班。

二、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心辦公室說明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善解決，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。

五、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

工作例會制度

一、主要內(nèi)容

組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作，研究解決中心業(yè)務(wù)運作中有關(guān)問題，部署下月工作。

二、參加對象 中心各窗口工作人員

三、組織安排和要求

1、工作例會一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時決定），工作例會由中心負(fù)責(zé)人主持。

2、各窗口單位必須在會前做好有關(guān)匯報準(zhǔn)備，需要提交討論的重大事項，須在例會日的上午10：00前送交中心辦公室。

3、中心各窗口應(yīng)及時落實工作例會后交辦的事項。

安全保衛(wèi)制度

一、中心全體工作人員要強(qiáng)化安全防范意識，共同做好安全保衛(wèi)工作。

二、安裝和維修電氣設(shè)備線路，必須由電工按技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)禁非電工人員私拉亂接。

三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，電器設(shè)備和線路不得超負(fù)荷運行。

四、中心工作人員下班時必須關(guān)好門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺板等辦公設(shè)施電源，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

五、重要資料要妥善保管，以防失竊。

六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實擔(dān)負(fù)起保衛(wèi)中心安全的重要責(zé)任。

衛(wèi)生管理制度

一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時清理。

二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。

三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報料要隨時整理，用完歸檔。

四、中心全體工作人員都要及時勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。

五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。

服 務(wù) 規(guī) 范

一、儀容儀表

1、工作時間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統(tǒng)一制服的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

2、工作時必須堅守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。

3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。

二、行為舉止

1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。

2、要主動起立、打招呼接待服務(wù)對象。

3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。

4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動。

5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

6、禁止在工作時間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。

7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。

三、服務(wù)態(tài)度

1、面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

2、服務(wù)對象有迎聲，詢問時有答聲，離天時有送聲，服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。

3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。

4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。

5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時向中心辦公室匯報。

四、文明用語

1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽電話時，應(yīng)說“您好，服務(wù)中心XX窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對方同意。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找X號X窗口”等，并指明準(zhǔn)確位置。

4、辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“請稍等”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埨U費”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”等等。

5、服務(wù)對象離開時，應(yīng)說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。

五、禁止用語

禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點，要下班了”、“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。

第四篇：便民服務(wù)中心工作制度

便民服務(wù)中心工作制度

? 工作人員守則

一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項管理制度；

二、實行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實行值班或預(yù)約服務(wù)；

三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務(wù)事項的群眾，受理、辦理

職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項，指導(dǎo)申請人填寫相關(guān)申報材料，及時通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；

四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承 辦單位；

五、免費為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實行全程辦理；

六、對辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；

七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律 的事。

? 辦事公開制

一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時間應(yīng)佩戴胸卡；

二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和

辦理結(jié)果公開；

三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；

四、各項辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；

五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正

之風(fēng)嚴(yán)肅處理。? 全程代理制

一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運作，依法全程

代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；

二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；

三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個工作環(huán)節(jié)組成：

1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申

請，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人至相關(guān)單位辦理；

2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內(nèi)完成；

3、回復(fù)，事項辦理完畢后，及時將辦事結(jié)果通知申請人，并歸

還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費用結(jié)算，聽取申請人的意見；

4、建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。? 首問責(zé)任制

一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能

當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。

二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人到

相關(guān)單位辦理；

三、屬于舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或舉報人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題等記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理；

四、電話咨詢按上述原則辦理；

五、對出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人 的責(zé)任。

? AB崗工作制

一、崗位責(zé)任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位 的、應(yīng)事先報便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報正在辦理和代辦的事項，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；

二、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不

得推諉、留置、拖延或不辦；

三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時做好工作交接，頂崗人員對

頂崗期間工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

? 服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：

1、程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；

2、辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時上報，在法定時限內(nèi) 將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對象；

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強(qiáng)化責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù) 周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4、公正廉潔。根據(jù)實際情況，對監(jiān)督、收費等方面做出服務(wù)承 諾；

二、對出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直 接責(zé)任人的責(zé)任。

? 一次性告知制

一、受理辦事群眾咨詢時，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)；

二、辦事群眾提出的申請事項，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次

性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)告知最長不超過5日；

三、對于需補(bǔ)正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；

四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報 時間、申報事項、需補(bǔ)充材料和手續(xù)等。

? 限時辦結(jié)制

一、限時辦結(jié)制指中心工作人員對辦事群眾申請辦理的事項，根據(jù) 不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；

二、辦事群眾提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，在 社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；

三、辦事群眾提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場 辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時限，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；

四、辦事群眾的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上級審批的，中心工作人員應(yīng) 盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時做出解

釋，明確不予辦理的原因。

? 失職追究制

一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行 或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責(zé)任；

二、失職追究的范圍：

1、在接待來訪或接受電話咨詢時，未能耐心接待或態(tài)度粗暴的；

2、對辦事群眾未能一次性告知，導(dǎo)致辦事群眾多次往返辦理的；

3、工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，多次出現(xiàn)差錯，造成不良影響的；

4、不能正確履行崗位職責(zé)，不貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時出現(xiàn)較大 偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；

5、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴；

6、對服務(wù)對象的申請辦理事項“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過

時限未辦結(jié)的；

7、符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；

8、對申請資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；

9、遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群

眾辦事的；

10、其他需要追究責(zé)任的失職行為；

三、失職責(zé)任的追究。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。

第五篇：便民服務(wù)中心工作制度

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心聯(lián)合辦理制度

為進(jìn)一步提高便民服務(wù)工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，特制定本制度。

第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務(wù)事項，由便民服務(wù)中心（以下簡稱中心）組織各相關(guān)部門窗口，按照“一門受理、抄告相關(guān)、同步審查、限時辦結(jié)”的運作模式，根據(jù)各自權(quán)限，由主辦窗口會同有關(guān)其他辦理部門從受理到辦結(jié)實行一條龍審批或?qū)徍松蠄蟆?/p>

第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級初審并上報的服務(wù)事項。

第三條 聯(lián)合辦理的職責(zé)：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務(wù)跟蹤，并做好相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調(diào)工作；項目辦結(jié)后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一送達(dá)辦理結(jié)果。

第四條 主辦窗口的主要職責(zé)：由中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項目的性質(zhì)和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負(fù)責(zé)聯(lián)合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關(guān)窗口主持聯(lián)審會議；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)窗口及時辦理；及時向相關(guān)窗口反饋辦理進(jìn)度和結(jié)果。

第五條 相關(guān)窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序?qū)嵤?/p>

第六條 重大聯(lián)合辦理事項由中心領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會議，相關(guān)聯(lián)窗口負(fù)責(zé)人參加。

第七條 聯(lián)合辦理工作流程

（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項、相關(guān)聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。

（二）抄告相關(guān)。主辦窗口對受理的事項，可根據(jù)實際情況確定實行抄告制或聯(lián)審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關(guān)資料；實行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會議，進(jìn)行聯(lián)合審查。

（三）同步審查。實行抄告制的審批事項，各相關(guān)窗口收到聯(lián)辦通知后，及時進(jìn)行同步審查，并將審查結(jié)果抄告主辦窗口。實行聯(lián)審制的審批事項，由主辦窗口確定聯(lián)審會議時間，指導(dǎo)申請人準(zhǔn)備好有關(guān)資料，并及時召集相關(guān)窗口參加聯(lián)審，必要時可通知申請人參加會議。聯(lián)審會議由主辦窗口主持，相關(guān)聯(lián)窗口參加。一般事項當(dāng)場辦結(jié)；特殊情況不能當(dāng)場辦結(jié)的限時辦結(jié)，作好備忘登記。多個窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關(guān)窗口統(tǒng)一審查。需要現(xiàn)場勘察的，由主辦窗口組織聯(lián)合勘察。聯(lián)合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、金額。拒絕參與聯(lián)合辦理或不接受主辦窗口協(xié)調(diào)的相關(guān)聯(lián)窗口，主辦窗口按既定程序啟動，視缺席窗口默認(rèn)議定事項，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席窗口部門承擔(dān)。

（四）限時辦結(jié)。各相關(guān)窗口在承諾時限內(nèi)完成審查工作，并及時向主辦窗口反饋審查結(jié)果。需報上級主管部門審批的，相關(guān)窗口在受理申請后 3 日內(nèi)完成上報工作。收到上級批復(fù)后，2 日內(nèi)向申請人反饋意見。因特殊原因不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，相關(guān)窗口應(yīng)提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。

第八條 各有關(guān)窗口應(yīng)履行告知責(zé)任，除依法確需保密的，都要對審批依據(jù)、內(nèi)容、條件、程序、時限和審批責(zé)任人進(jìn)行公示，接受社會公眾監(jiān)督。

第九條 加強(qiáng)對聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。中心負(fù)責(zé)對聯(lián)合辦理過程進(jìn)行監(jiān)督，定期通報情況，提出督辦意見，確保各窗口在規(guī)定時限內(nèi)對申請事項進(jìn)行辦理，并接受申請人投訴。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依紀(jì)追究責(zé)任。

第十條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務(wù)服務(wù)工作考核。

第十一條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心上報事項負(fù)責(zé)辦理制度

為切實提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。第一條 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級受理，經(jīng)初審合格，需報上一級政府或部門批準(zhǔn)的事項，由接件窗口確定代辦員負(fù)責(zé)上報辦理。

第二條 代辦員負(fù)責(zé)上報事項按程序及時、準(zhǔn)確地做好上報項目的代辦工作。

第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時限辦理，對到期未辦結(jié)件進(jìn)行催促，查明原因記錄在案。

第四條 代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。

第五條 代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。

第六條 代辦員應(yīng)協(xié)助縣政務(wù)服務(wù)中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。

第七條 代辦員應(yīng)學(xué)習(xí)了解各上報事項的辦理依據(jù)、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理單位等業(yè)務(wù)知識。

第八條 代辦員應(yīng)負(fù)責(zé)保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統(tǒng)計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。

第九條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第十條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心一次性告知制度

為切實轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。

第一條 受理政務(wù)服務(wù)對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務(wù)對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)或者方法、途徑。

第二條 申請事項依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時作出不予受理的決定，并告知申請人應(yīng)受理該事項的窗口或其他途徑。申請材料存在可以當(dāng)場更正錯誤的，應(yīng)當(dāng)允許申請人當(dāng)場更正，及時辦理。

第三條 申請事項屬于本窗口職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補(bǔ)正申請材料的，應(yīng)當(dāng)受理。

第四條 服務(wù)對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)告知，最長不超過5 日。

第五條 一次性告知要做到耐心、細(xì)致、表述準(zhǔn)確、告知全面，對較為復(fù)雜的事項或?qū)斫饽芰^弱、記憶力較差的對象應(yīng)出具書面告知書。

第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。

第七條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。

3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的怪異發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

四、服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心五制辦理制度

為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項五制辦理制度： 一、一般事項的直接辦理制

一般事項是指程序簡便，材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項。一般事項采取直接辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象申報材料齊全的一般事項，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。

2、服務(wù)對象申報材料不全面的一般事項，窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料，在服務(wù)對象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。

二、特殊事項的承諾辦理制

特殊事項是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項。特殊事項采取承諾辦理制，承諾事項必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序為:

1、服務(wù)對象向“中心”有關(guān)窗口提出申請。

2、“中心”有關(guān)窗口受理申請，并當(dāng)場初審申報材料。申報材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項明確承諾相應(yīng)的工作時限;服務(wù)對象申報材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項，工作時限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計算。

3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

三、重大事項的聯(lián)合辦理制

重大事項是指涉及 3 個及以上窗口或部門審核辦理的事項。重大事項實行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。

1、服務(wù)對象向牽頭責(zé)任窗口提出申請。

2、責(zé)任窗口受理重大事項后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。

3、中心根據(jù)情況及時召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。

4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)。

四、上報事項的負(fù)責(zé)辦理制

上報事項指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項。上報事項采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象向窗口提出申請;

2、窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報事項后，應(yīng)出具《上報件通知書》。

3、受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

五、控制事項的明確答復(fù)制

控制事項指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項?？刂剖马棽扇∶鞔_答復(fù)制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象提出申請。

2、窗口工作人員審查申報材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請事項按“退回件”予以處理;如果項目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內(nèi)會同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度

為加強(qiáng)對辦理事項的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。

1、服務(wù)對象申報材料缺少主件的;

2、服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;

3、申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。

三、補(bǔ)辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬補(bǔ)辦件:

1、服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

2、服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補(bǔ)齊的;

3、服務(wù)對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項。補(bǔ)辦件的辦事時限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計算。

四、承諾件的管理 申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。

五、聯(lián)辦件的管理

涉及 3 個及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

六、上報件的管理

服務(wù)對象申請事項的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法

一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序為

（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對非固定窗口所辦理事項采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立便民服務(wù)代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學(xué)生村干部、村會計、村文書等擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

六、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實施，每周安排一個下午為學(xué)習(xí)時間。

二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計劃，重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。

三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，中心黨支部經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請假，并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)

服務(wù)標(biāo)兵評比辦法

為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，具體辦法如下：

一、評比條件

（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達(dá)到優(yōu)秀。

（三）工作實績方面。能高質(zhì)量地完成各項任務(wù)，工作實績顯著，辦理事項準(zhǔn)確率達(dá)到100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。

（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。

（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。

（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。

（八）公正廉潔方面。堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。

二、評比方法

根據(jù)每月考核情況，實行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)考核累計情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度

一、為加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。

四、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。

五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅持“分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。

六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣行政服務(wù)中心考核。