第一篇：前廳工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容

基本服務(wù)意識(shí)

一、首問責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時(shí)辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)）首問責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng)場解決，復(fù)雜問題及時(shí)解答，第一受理人責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。對(duì)象：第一個(gè)員工

要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。

2.認(rèn)真辦理凡客人投訴的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時(shí)有效辦理，無法辦理或無權(quán)限辦理的立即請(qǐng)示直屬上級(jí)辦理。

3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫好投訴單，在一小時(shí)內(nèi)交給相關(guān)部門解決。

4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)通知客人。同時(shí)將處理情況作好記錄，留好案例。

5.首問責(zé)任人或部門在處理客人投訴問題時(shí)，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。

二、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身）

1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)

2.客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對(duì)性

3.服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù)的員工、支持服務(wù)的條件

4.提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學(xué)識(shí)、制定成長的目標(biāo)

5.我們都能做的： 用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務(wù)、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動(dòng)嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受挫折、不要忙于手頭工作

6.SERVICE(服務(wù))S---Smile微笑

E---Excellence優(yōu)秀

R---Ready準(zhǔn)備

V---Viewing看待

I---Inviting邀請(qǐng)

C---Creating創(chuàng)新

E---Eye目光

三、電話禮儀

1、電話對(duì)酒店的重要性：（1）電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；

（2）電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象；

（3）電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)；

（4）電話會(huì)影響賓客與員工之間的關(guān)系。

2、接聽電話的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)

（1）接聽電話的十一字服務(wù)用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

（2）接聽電話的目標(biāo)：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對(duì)方的意向。

（3）接電話的原則：既要滿足對(duì)方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。

（4）接電話的要求：語調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達(dá)清楚，簡明扼要，文明禮貌。

（5）接電話的標(biāo)準(zhǔn)步驟：a接電話前 準(zhǔn)備好筆和紙，使用正確姿勢(shì)，停止一切不必要?jiǎng)幼?，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內(nèi)接起電話，主動(dòng)問好，報(bào)部門介紹自己；避免唐突的問“你是誰”，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對(duì)方需要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說明并表示歉意；對(duì)對(duì)方的電話表示關(guān)注；感謝對(duì)方來電并禮貌地結(jié)束對(duì)話；先讓對(duì)方掛電話我 們?cè)賿臁?/p>

工作流程

一、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序

1.主動(dòng)問好。

2.詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司（或協(xié)議單位）、房價(jià)、付費(fèi)方式。

3.查看當(dāng)天房型情況并重新確認(rèn)房價(jià)。

4.重復(fù)預(yù)定，留下聯(lián)系電話和預(yù)定名稱。

5.確認(rèn)保留時(shí)間。

6.歡送客人。

7.預(yù)定人填寫好預(yù)訂單放在相應(yīng)資料袋并做進(jìn)電腦，確認(rèn)！

二、有預(yù)定（入?。〤HECK IN

1.熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問好）。

2.當(dāng)客人距離前臺(tái)1.5米處抬頭示意微笑點(diǎn)頭。

3.禮貌詢問是否有預(yù)定（嚴(yán)格使用請(qǐng)問、請(qǐng)問您等禮貌用語）。

4.根據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預(yù)定并進(jìn)行確認(rèn)。

5.確認(rèn)房間類型、價(jià)格、入住天數(shù)。

6.認(rèn)真仔細(xì)的填寫入住登記單，并進(jìn)行三清三核對(duì)。

7.確認(rèn)房間號(hào)碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號(hào)）

8.詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價(jià)和天數(shù)計(jì)算預(yù)收押金。

9.填寫押金單點(diǎn)清金額。

做好房卡交給客人。介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。

11.結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房間號(hào)是XX入住愉快！等）12.客史資料一定要投放帳袋。

第6點(diǎn)的三清三核對(duì)屬于酒店公共安全管理（實(shí)住實(shí)登記）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（2）三核對(duì)：核對(duì)住店客人本人是否與證件照片相符、核對(duì)登記年齡是否與本人相互、核對(duì)證件印章使用年限是否有效。

三、無預(yù)定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米內(nèi)主動(dòng)熱情向客人問好。

2.主動(dòng)詢問“請(qǐng)問有什么可幫您”。

3.了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目等。）

4.確認(rèn)后，請(qǐng)客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對(duì)）

5.要以姓氏稱呼客人，并再次確認(rèn)（房型、房價(jià)、天數(shù)及早餐）。請(qǐng)客人在入住登記單上簽字確認(rèn)，留電話號(hào)碼。

6.迅速的做電腦以及鑰匙。

7.詢問客人付費(fèi)方式。

8.雙手將押金單和房卡交給客人，介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。

9.?？腿巳胱∮淇?，微笑送客人離開。10.客史資料一定要投放帳袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米處主動(dòng)問好。

2、核對(duì)房號(hào)和名字。

3、馬上通知客房中心退房查房。在報(bào)房本上記錄，請(qǐng)客人稍等查房，仔細(xì)看清此房的消費(fèi)信息：是現(xiàn)結(jié)或掛賬、是預(yù)受權(quán)或現(xiàn)金、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議。

4、在等客房查房的過程中，為統(tǒng)籌利用時(shí)間，先問客人是否有其他消費(fèi)，主要包括mini-bar，有的話先入賬打單子確認(rèn)簽字。

5、詢問是否要發(fā)票。

6、接到查房結(jié)果后在包房本上記下相關(guān)信息，ok或有消費(fèi)。（房號(hào)工號(hào)消費(fèi)）

7、付款方式：@1現(xiàn)金（記得收回押金單賓客聯(lián)）@2押卡且用同一張卡結(jié)賬（做預(yù)授權(quán)完成）@3押卡用其他卡結(jié)賬（撤消預(yù)授權(quán)在直接做新卡的消費(fèi)）@4押卡用現(xiàn)金結(jié)賬的先手現(xiàn)金再取消預(yù)授權(quán)。

8、把消費(fèi)賬單發(fā)票裝好信封，雙手遞給客人。

9、目送客人離開。

五、會(huì)議入住

1、首先了解會(huì)議訂房信息：簽單人、會(huì)議名稱、會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議的房型房數(shù)以及入住的天數(shù)付款方式。

2、注意事項(xiàng)：客人有無簽單權(quán)、房價(jià)保密、特殊要求。

3、安排到簽到臺(tái)拿房卡。（一定要核對(duì)清楚房卡、押金單、POS單準(zhǔn)備）

4、提前告知會(huì)務(wù)組，房卡一但出前臺(tái)就計(jì)費(fèi)。

5、收證件輸PSB.6、拿完房卡，每晚上都要與會(huì)務(wù)組簽單人確認(rèn)實(shí)用房數(shù)，并詢問是否需要早叫服務(wù)。

7、會(huì)議消費(fèi)的棋牌室等小單一定要保留好。

六、會(huì)議退房

1、會(huì)務(wù)組擔(dān)保防損，不受押金的。（核對(duì)房號(hào)，讓客人直接走，房價(jià)保密，查房有房損立刻通知會(huì)務(wù)組，并確認(rèn)）

2、全關(guān)全撤，不擔(dān)保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全關(guān)全撤，免押入住，但C/O時(shí)要自付的。（一般為會(huì)務(wù)組擔(dān)保免押入?。?/p>

4、自付的會(huì)議，入住時(shí)收押金，退房時(shí)正常自付。

注意：一有防損馬上通知會(huì)務(wù)組確認(rèn)，7日內(nèi)把會(huì)議所有資料整理好交審計(jì)。

七、延房程序 自付房間延房

1.問候語。

2.確認(rèn)身份房號(hào)。

3．確認(rèn)延住天數(shù)（查看出租率）。

4.核對(duì)押金情況，不夠要補(bǔ)交。

5.及時(shí)更改電腦，押金、天數(shù)。

6.從新做一下房卡。

7.結(jié)束語。公付房間延房

1.問候語。

2.確認(rèn)身份和房號(hào)。

3.確認(rèn)延住天數(shù)。

4.核對(duì)付款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費(fèi)公司結(jié)雜費(fèi)自結(jié)的，補(bǔ)收客人雜費(fèi)押金，有效簽單人簽字確認(rèn)OK；（2）如客人自己延房說公司付費(fèi)的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前臺(tái)延房說自付的話，正常收取押金延房，房價(jià)一般和改公司統(tǒng)一。

5.及時(shí)更改電腦，重新做key。

6.歡送結(jié)束語。

八、換房程序

1.向客人問好。

2.確認(rèn)客人身份房號(hào)。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到高價(jià)位房間需聯(lián)系付費(fèi)人）

3.委婉詢問客人換房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新確認(rèn)房價(jià)。

5.填寫換房單讓客人簽字確認(rèn)。

6.重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回原房卡。

7.電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。

九、換房注意事項(xiàng)

1.注意原來的房間是否有特殊要求.(無煙處理、全關(guān)全撤、送花果等)

2.房型房價(jià)的變動(dòng)。

3.工程問題。

4.注意排重房的問題。（及時(shí)收回舊房卡）

5．不要輕易許諾給客人換房。

6.換房時(shí)，盡量安排統(tǒng)一樓層。

7.從某種意義上講盡量一次選房OK，第一次選房時(shí)把好關(guān)。

十、換房時(shí)容易導(dǎo)致的意外情況 1.電腦未做換房，新key給客人。2.沒有收回舊Key，又賣出此房。

3.換房時(shí)未通知全關(guān)全撤，導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)，會(huì)務(wù)組不承擔(dān)。4.換房未換花果。

5.換房不換帳袋，導(dǎo)致資料丟失。6.未備注清楚造成漏接房費(fèi)。

7.換房前通知客人房號(hào)，要保留，做好備注，以免投訴。

十一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個(gè)客人來?。?/p>

1.問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

2．確認(rèn)客人的身份房號(hào)、意圖。

3.在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對(duì)身份。

4.將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當(dāng)班人員有這回事，方便客到快捷取卡）

5.寫交辦本。

6.留房間備注。（某房報(bào)某名某電話取房卡）

注意：預(yù)離房（應(yīng)退為退房）不寄存房卡，如果實(shí)在要寄存，和客人申明，即使晚上不來取房卡，房費(fèi)也會(huì)產(chǎn)生?；蛘吆炞执_認(rèn)最晚保留時(shí)間（加收半日租以前），不來取，前臺(tái)自動(dòng)做退房。

十二、凌晨入住注意事項(xiàng)

1、一定向客人確認(rèn)房費(fèi)為全日租。（簽字確認(rèn)）

2、退房時(shí)注意總消費(fèi)，不要漏結(jié)。

3、留好備注。

4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準(zhǔn)再結(jié)賬）

十三、押現(xiàn)金退房分情況處理

1、一般客人入住時(shí)需同客人確認(rèn)憑押金單退房，退房時(shí)出示押金單的做正常退房處理。

2、退房時(shí)遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認(rèn)，此押金已退，留聯(lián)系電話，方可退押金，前臺(tái)要保留好憑證。

退房時(shí)只退房不結(jié)賬的，前臺(tái)先把房間做C/O，正常做收益報(bào)表，保留好押金單總臺(tái)存根統(tǒng)一放前臺(tái)應(yīng)付帳帶，待客人拿押金單賓客聯(lián)來退押金，憑押金單總臺(tái)存根和賓客聯(lián)來抵消當(dāng)日收益（補(bǔ)出的短款）。交于當(dāng)班人員審核！

十四、收益報(bào)表做賬問題

多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺(tái)應(yīng)把退房的房間賬目明細(xì)轉(zhuǎn)入未退房間，把要退房間做CO處理，打出明細(xì)賬單。和未退房間一起結(jié)賬，只需把賬單打出放入未退房間，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。注意賬單打印：先退的房間只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！

十五、單據(jù)管理規(guī)范

1、必須連號(hào)使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。

2、涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財(cái)務(wù)要求格式印刷。

3、單據(jù)入庫后，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部檔案管理員或領(lǐng)班領(lǐng)用。

4、各使用部門指定專人為單據(jù)領(lǐng)用人，并嚴(yán)格按照單據(jù)的合法使用。

5、個(gè)人使用的單據(jù)落實(shí)個(gè)人保管合法使用。單據(jù)使用規(guī)范

1、各單據(jù)應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)使用。

2、作廢單據(jù)應(yīng)一式三聯(lián)，完整無缺。備注原因，領(lǐng)班以上簽字確認(rèn)。

3、單據(jù)應(yīng)安流水號(hào)碼順序使用，不得丟失。

4、單據(jù)金額應(yīng)與實(shí)際金額一致。

5、單據(jù)使用后應(yīng)按領(lǐng)用號(hào)段進(jìn)行核銷。

6、不得使用單據(jù)制作假賬目。

十六、國內(nèi)有效證件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護(hù)照、往來港澳通行證、臨時(shí)身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照、團(tuán)體護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照、普通護(hù)照。

十七、前臺(tái)帳帶

1、客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認(rèn)，放好資料。（注意：押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房價(jià)）

2、預(yù)訂帳帶。（當(dāng)日、未來、存根）

3、協(xié)議單位帳帶。

4、掛賬登記表。

5、班審表。

6、協(xié)議單位掛賬帳待。

7、協(xié)議單位掛賬登記表。

十八、留言服務(wù)

1.問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

2.與客人確認(rèn)（哪間房哪個(gè)客人）。

3.填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔?/p>

4.確認(rèn)填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復(fù)述確認(rèn)。

十九、全保密流程 1.問候語。

2.與客人確認(rèn)保密信息。3.通知客房等相關(guān)部門。4.電腦留備注。

二十、重復(fù)開房的11種原因

Double Check in

1、寫錯(cuò)歡迎卡（房號(hào)）。

2、房卡給出但忘了C/I(入住)電腦操作。

3、未核對(duì)電腦直接給客人做房卡。

4、誤C/O（退房），新客入住。

5、換房未更改電腦。

6、同時(shí)C/I辦理同一房間入住。

7、日期不一致導(dǎo)致的double,一定要選當(dāng)天日期。

8、買錯(cuò)due out(預(yù)離房)。

9、換房時(shí)沒有收回舊KEY，客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心幫助客人換房收回kry.10、換房看錯(cuò)房號(hào)。

11、前臺(tái)強(qiáng)切后客人有回房間。二

十一、前臺(tái)備用金管理規(guī)范

1、備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。

2、備用金交接時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的書面記錄，交接雙方簽字確認(rèn)。

3、非正常班次時(shí)間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續(xù)未按規(guī)定辦理的，按財(cái)經(jīng)紀(jì)律處理。

4、備用金非正常班次時(shí)間臨時(shí)向兌換或銀業(yè)員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報(bào)財(cái)務(wù)總理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)借款。

5、正常班次時(shí)間，應(yīng)收不抵支“收押金和銀業(yè)款現(xiàn)金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當(dāng)事人向兌換員和出納出示Paid-out(押金單總臺(tái)聯(lián)和賓客聯(lián))單，換回等值的人民幣。二

十二、團(tuán)隊(duì)入住程序

1、在酒店入住率不高的情況下，應(yīng)提前預(yù)分好房間，準(zhǔn)備好房卡。

根據(jù)收到的預(yù)定單團(tuán)隊(duì)要求等。團(tuán)隊(duì)房間盡量集中樓層安排。

2、團(tuán)隊(duì)沒有到店以前，查看預(yù)訂單是否有特定要求，如：無煙處理、加床全關(guān)全撤。撤：房間消費(fèi)品。

3、與導(dǎo)游核對(duì)團(tuán)號(hào)、房間數(shù)、旅行社名稱、抵離店日期、住幾天、付款方式。

4、讓導(dǎo)游何游客收證件。

5、分清單、標(biāo)，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住兩晚以上，問清加床加幾晚。

7、要分房民單。

8、確定叫早時(shí)間、查房時(shí)間、大餐包時(shí)間、出行旅時(shí)間、離店時(shí)間，簽實(shí)用房及團(tuán)隊(duì)叫早信息表。

備注：審核訂單、排房號(hào)、填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表、做鑰匙（復(fù)查）、接團(tuán)、后續(xù)工作。二

十三、團(tuán)隊(duì)退房

1、允許全團(tuán)查房時(shí)，通知客房中心全團(tuán)退。

2、等待查房。

3、選一件房做主賬房，把其余房間消費(fèi)做轉(zhuǎn)賬處理，等得知查房結(jié)果后，與導(dǎo)游確認(rèn)消費(fèi)或房損再入賬做退房。

4、正常收取費(fèi)用。

第二篇：前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

朗廷·大公館

Lang courtyard Mansion Hotel前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳部功能簡介

前廳部位于郎廷大公館的一層，營業(yè)面積600平方米，是以酒店接待、發(fā)牌、問詢、預(yù)定、結(jié)賬為中心的營業(yè)部門，具有直接提供多種對(duì)賓客服務(wù)的功能。前廳部是會(huì)館的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁。前廳部設(shè)有總臺(tái)、鞋吧、大堂副理三個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使賓客在消費(fèi)過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總服務(wù)臺(tái)包括：

1、收 銀 員：負(fù)責(zé)賓客消費(fèi)結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬、賬目查詢；

2、票 證 員：負(fù)責(zé)賓客辦卡、續(xù)卡、開發(fā)票等事宜；

3、戶籍上傳：負(fù)責(zé)入住客房賓客身份證登記上傳工作；

鞋吧區(qū)包括：

1、開牌處：負(fù)責(zé)開牌、并牌、錄單等事宜；

2、客鞋存放區(qū)：鞋柜有500個(gè)；

3、皮鞋護(hù)理區(qū)：負(fù)責(zé)客鞋的一般護(hù)理工作；

4、換鞋區(qū)： 為賓客提供換鞋、領(lǐng)取鞋的區(qū)域；

其他區(qū)域包括：

5、迎賓崗： 負(fù)責(zé)賓客的迎送接待、咨詢、引導(dǎo)、預(yù)定等接待工作；

6、接待崗： 負(fù)責(zé)賓客的電梯引導(dǎo)工作及為賓客買單服務(wù)；

7、休息區(qū)： 前廳兩側(cè)為賓客的休息等候區(qū)，提供茶水、書刊、報(bào)紙等服務(wù)；

8、PDA宣傳區(qū)：1臺(tái)PDA觸摸屏位于前廳部，為賓客提供公館的概況和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)位；

9、門票99元，酬賓價(jià)66元，1米以下免費(fèi)，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分為會(huì)員及非會(huì)員手牌。

11、擦鞋價(jià)格分為：

12、鞋墊價(jià)格：

13、鞋油鞋臘價(jià)格：

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問應(yīng)知應(yīng)會(huì)

置業(yè)顧問代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽(yù)、樓盤品質(zhì)對(duì)外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時(shí)也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競爭樓盤優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對(duì)手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對(duì)樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識(shí)以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識(shí)。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對(duì)你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。

? 優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識(shí)商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識(shí)；

8)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

4)善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營銷、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個(gè)操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識(shí)。應(yīng)會(huì)

1.會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；

2.會(huì)按照《置業(yè)顧問接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問禮儀、置業(yè)顧問文明用語、接聽客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟

銷售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會(huì)使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會(huì)與開發(fā)公司人員打好交道，主動(dòng)積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來售樓處，所有在場業(yè)務(wù)員都要主動(dòng)問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會(huì)計(jì)算房價(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房價(jià)的明細(xì)賬目； 8.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會(huì)簽訂《商品房買賣合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 13.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會(huì)反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時(shí)反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1.五大發(fā)展理念：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享。

2.四個(gè)全面：全面建成小康社會(huì)、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴(yán)治黨。

3.四個(gè)意識(shí)：政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。

4.四個(gè)自信：中國特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個(gè)看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項(xiàng)決策部署看齊。6.兩學(xué)一做：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員。

7.新時(shí)期好干部標(biāo)準(zhǔn)：信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標(biāo)準(zhǔn)：講政治、有信念，講規(guī)矩、有紀(jì)律，講道德、有品行，講奉獻(xiàn)、有作為。

9.“兩學(xué)一做”四個(gè)專題學(xué)習(xí)的內(nèi)容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規(guī)矩，有紀(jì)律，做紀(jì)律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻(xiàn)，有作為，做發(fā)揮作用合格的明白人。

10.“兩學(xué)一做”基礎(chǔ)是什么，關(guān)鍵是什么：基礎(chǔ)在學(xué)，關(guān)鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實(shí)好，作用發(fā)揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會(huì)上明確提出：堅(jiān)持不忘初 心、繼續(xù)前進(jìn)。

13.總書記對(duì)天津工作“三個(gè)著力”的重要要求：著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，著力保障和改善民生，著力加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。

14.中國共產(chǎn)黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會(huì)一課”制度具體內(nèi)容：定期召開支部黨員大會(huì)，支部委員會(huì)，黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標(biāo)是什么：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務(wù)。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、理解中醫(yī)藥文化:

中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分、是中醫(yī)藥發(fā)生發(fā)展過程中的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，是中華民族幾千年來認(rèn)識(shí)生病、維護(hù)健康、防治疾病的思想和物質(zhì)體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)，中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)范圍十分廣泛，內(nèi)涵十分豐富，主要包括了：價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面。

中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值可以用“仁和精誠”四個(gè)字來概括，行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵十分豐富，設(shè)計(jì)方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的行為規(guī)范以及特定禮儀最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面，環(huán)境體系建設(shè)中，應(yīng)制藥從建筑外觀、庭院建設(shè)、內(nèi)部裝飾、醫(yī)院標(biāo)示等方面體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特點(diǎn)。

2、中醫(yī)藥文化行為規(guī)范怎樣理解：

行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，是保障醫(yī)院及其職工的行為遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的主要手段，在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化是，醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的基本內(nèi)容。在醫(yī)院行為規(guī)范體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，有利于堅(jiān)持中醫(yī)為主的醫(yī)院發(fā)展方向，有利于在服務(wù)中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，有利于提高醫(yī)院全體員工的綜合素養(yǎng)。醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學(xué)傳承、通道相處等方面的行為規(guī)范及特定禮儀，最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。

3、請(qǐng)解釋院訓(xùn)、宗旨和院歌

院訓(xùn)、宗旨、院歌中醫(yī)為根、仁德為本、求精圖強(qiáng)、務(wù)實(shí)誠信、博學(xué)創(chuàng)新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫(yī)特色，牢記醫(yī)生治病救人的工作職責(zé)和傳統(tǒng)中醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”的精神，對(duì)待患者要保持一顆仁愛之心，把患者當(dāng)親人，全心全意為患者著想，對(duì)工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實(shí)工作、誠實(shí)守信，同時(shí)要有創(chuàng)新精神，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)、拓寬自己的知識(shí)面，做到博學(xué)眾采。宗旨:是以病人中心、以質(zhì)量為核心，突出中醫(yī)特色、為人民健康服務(wù)。

我院的院歌《中醫(yī)院之歌》是我們韓院長總結(jié)了醫(yī)院艱苦的發(fā)展歷程，結(jié)合了醫(yī)院精神創(chuàng)造而成，院歌融入了我們的院訓(xùn)和辦院方針，要求我們繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，堅(jiān)守白衣天使的職責(zé)，將患者當(dāng)親人，只有這樣我院才會(huì)有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動(dòng)中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時(shí)，在重大會(huì)議上也要齊唱院歌，如全院職工大會(huì)、工會(huì)會(huì)員大會(huì)等。領(lǐng)導(dǎo)干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓(xùn)。新進(jìn)員工進(jìn)院時(shí)要銘記院訓(xùn)學(xué)唱院歌，在拜師儀式上學(xué)生要向老師行禮敬茶等。

5、發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持以中醫(yī)藥為主的辦院方向，繼承發(fā)揚(yáng)祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，以中醫(yī)藥為主打造醫(yī)院核心競爭力，加強(qiáng)中醫(yī)人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，從而推動(dòng)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

6、中醫(yī)院之歌：龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊 屹立著濮陽中醫(yī)院 國粹傳承姓林春輝 艱苦創(chuàng)業(yè)譜新篇 特色辦院質(zhì)量建院 前進(jìn)路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊屹立著濮陽中醫(yī)院 白衣戰(zhàn)士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛崗敬業(yè)無私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)協(xié)作齊攻艱 醫(yī)患一家服務(wù)為本 百姓的放心醫(yī)院