第一篇：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

儀容儀表

一、說(shuō)明

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、要求

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

1、頭發(fā)

頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。女員工

短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過(guò) 分炫耀的飾品。男員工

頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。

2、面部

精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工

面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工

每日剃須，不得留小胡子。

3、服裝

必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。

4、鞋襪

保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工

著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過(guò)多飾物。男員工

著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。

5、工牌

員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。

6、手

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無(wú)污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。

7、飾物 女員工

可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工

不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物

8、隨身物品

上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。

9、個(gè)人衛(wèi)生

每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。

10、語(yǔ)言要求

1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸

大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；

三、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景對(duì)話

1、接待服務(wù)

服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引）

2、結(jié)帳服務(wù)

客 人：小姐，結(jié)帳。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。

服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下?？?人：沒(méi)問(wèn)題，給你。

服務(wù)員：謝謝。??這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。

1、客人離席。

服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。再見(jiàn)。客 人：再見(jiàn)。

第五部分 服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以 客為先；

要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；

要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。

四不要

不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。

2、酒店員工要求做到的“三輕”“四勤”具體是什么？ 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？

我記得為飯店收帳嗎？

4、什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？

105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和 道別語(yǔ)；

10——距離客人10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；

5——距離客人5 步，向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）

F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候

客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；

L——最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？?以說(shuō)：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!），今后常來(lái)！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說(shuō)再見(jiàn)。

5、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”：

（1）客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開(kāi)有告別聲 “四語(yǔ)”：

（1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)

6、酒店標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？

服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？”

有祝福的道別語(yǔ)。比如：“祝您晚安，再見(jiàn)！”、“祝您愉快，再見(jiàn)”、“祝 您一路平安，再見(jiàn)！”

7、酒店員工路遇賓客應(yīng)怎么做？

路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。

客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。

有急事需超過(guò)前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲 “對(duì)不起”

8、如何正確的接聽(tīng)電話？

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；

問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

表明自己的身份（所在部門或崗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正確的方式終止電話？

應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見(jiàn)”。

等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽(tīng)筒；

輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

10、酒店員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3 個(gè)條件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；

客人提出的要求是酒店有能力滿足的；

滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？

立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”

馬上向您的同事或上級(jí)求援；

在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；

切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；

12、如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？

時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是 您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名正式員工；

在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開(kāi)心是您最 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；

如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng) 并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來(lái)幫您?！?/p>

第二篇：餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識(shí)，可靈活多變的服務(wù)客人。

二、適用范圍：餐飲部

三、工作內(nèi)容：

1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。

⑵ 若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴ 馬上清理碎片、雜物。

⑵ 關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。

⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。

⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？

⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。

⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求

5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？

⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。

⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？

⑴ 首先說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。

⑵ 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？

⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。

⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。

10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑵ 滿足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？

⑴ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。

12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。

⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。

⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。

⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。

14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？ ⑴ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。

15．如何正確對(duì)待客人投訴？

接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。

⑴ 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位臵處理。

⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。

⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷ 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”。⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹ 盡量縮小影響面。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵ 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷ 對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。

⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報(bào)刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。

18．客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？

⑴ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。

⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸ 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。

⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎”？

20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？

⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。

⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。

⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。

⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。

22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。

⑵ 說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的?！?23．因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行承擔(dān)。

⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問(wèn)題。24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？

⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。

⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

⑴ 詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。

⑵ 協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？

⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。

⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？

⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類似的房間。⑵ 誠(chéng)懇的道歉。

⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

⑴ 先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。

⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。

⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。

29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？

⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。

⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？

⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮穑瑫r(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。

⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

⑴ 把桌面上的盤碟移好位臵。

⑵ 撤掉空盤。

⑶ 征得客人同意后合并同類菜。

⑷ 將剩的不多的菜換小盤。

⑸ 切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？

⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。

⑵ 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。

⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？

⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。、34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

將頭面向主賓位。

35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

⑴ 保持鎮(zhèn)靜。

⑵ 將客人安臵在能夠躺臥的安靜地方。

⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人

要求時(shí)）。

36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

⑴ 詢問(wèn) 客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。

⑵ 婉言說(shuō)明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。

⑶ 如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴ 不能有責(zé)怪的言行。

⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在

規(guī)定的位臵上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。

38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。

⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。

⑶ 結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？

⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。

⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力

⑶ 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系 一下等）。40．席間服務(wù)注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右邊。

⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。

⑶ 開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。

⑸ 飲料只倒八分滿。

⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。

⑻ 上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。

⑽ 換餐具不要手拿上半部。

41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。⑵ 主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。

⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。

⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。

⑷ 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？

⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。

⑵ 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。

⑶ 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。

44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？

⑴ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。

⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵ 到包房詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。⑶ 如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。

⑶ 若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說(shuō)：“經(jīng)理（或

老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”

⑷ 如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？

⑴ 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。” ⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。⑶ 如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。

⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：“您還要什

么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。”

⑶ 同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。

49．客人自備食品要求加工怎么辦？

⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的

食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，適當(dāng)

收取加工費(fèi)。

⑵ 客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。

50．客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎

么辦？

⑴ 應(yīng)主動(dòng)上前解釋。

⑵ 說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。

51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議 怎么辦？

⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。

⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。

52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？

⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。

⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。

53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。

⑵ 注意上菜的位臵和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。

⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。

55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？

如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： ⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。

56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？

⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。

57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用

⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見(jiàn)，以避免客人難堪。

58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？

⑴ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。

⑶ 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問(wèn)題：

⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

置業(yè)顧問(wèn)代表了易居公司的形象，也是開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、樓盤品質(zhì)對(duì)外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時(shí)也將給樓盤的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問(wèn)題，并能在客戶提問(wèn)中用自己的語(yǔ)言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，和給你所代表的樓盤帶來(lái)的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識(shí)以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測(cè)量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房?jī)r(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識(shí)。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛(ài)好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對(duì)你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬(wàn)要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績(jī)。

? 優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠(chéng)服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識(shí)商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地； 5)幽默感；

6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識(shí)；

8)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心； 9)悟性； 10)說(shuō)服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人； 13)見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求； 14)樂(lè)觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

4)善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。

記住，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營(yíng)銷狀況； 4.知道你代理樓盤開(kāi)發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開(kāi)間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫(kù)等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營(yíng)銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個(gè)操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識(shí)。應(yīng)會(huì)

1.會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；

2.會(huì)按照《置業(yè)顧問(wèn)接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問(wèn)禮儀、置業(yè)顧問(wèn)文明用語(yǔ)、接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問(wèn)待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟

銷售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開(kāi)后立即將場(chǎng)地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會(huì)使用迎賓語(yǔ)“您好，歡迎參觀”、送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語(yǔ)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要起身送客，門口沒(méi)有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開(kāi)門，并使用送客語(yǔ)； 5.會(huì)與開(kāi)發(fā)公司人員打好交道，主動(dòng)積極熱情配合開(kāi)發(fā)公司做好工作。開(kāi)發(fā)公司和本公司人員來(lái)售樓處，所有在場(chǎng)業(yè)務(wù)員都要主動(dòng)問(wèn)好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來(lái)，做到熱愛(ài)樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目； 8.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會(huì)簽訂《商品房買賣合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來(lái)看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購(gòu)房欲望；如何使客戶的購(gòu)房欲望變?yōu)橘?gòu)房行動(dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書(shū)本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 13.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開(kāi)，把微笑帶給客戶； 14.會(huì)反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問(wèn)題及時(shí)反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1.五大發(fā)展理念：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享。

2.四個(gè)全面：全面建成小康社會(huì)、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨。

3.四個(gè)意識(shí)：政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。

4.四個(gè)自信：中國(guó)特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個(gè)看齊：向黨中央看齊，向總書(shū)記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項(xiàng)決策部署看齊。6.兩學(xué)一做：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員。

7.新時(shí)期好干部標(biāo)準(zhǔn)：信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標(biāo)準(zhǔn)：講政治、有信念，講規(guī)矩、有紀(jì)律，講道德、有品行，講奉獻(xiàn)、有作為。

9.“兩學(xué)一做”四個(gè)專題學(xué)習(xí)的內(nèi)容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規(guī)矩，有紀(jì)律，做紀(jì)律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻(xiàn)，有作為，做發(fā)揮作用合格的明白人。

10.“兩學(xué)一做”基礎(chǔ)是什么，關(guān)鍵是什么：基礎(chǔ)在學(xué)，關(guān)鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實(shí)好，作用發(fā)揮好。

12.總書(shū)記在慶祝建黨95周年大會(huì)上明確提出：堅(jiān)持不忘初 心、繼續(xù)前進(jìn)。

13.總書(shū)記對(duì)天津工作“三個(gè)著力”的重要要求：著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，著力保障和改善民生，著力加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。

14.中國(guó)共產(chǎn)黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會(huì)一課”制度具體內(nèi)容：定期召開(kāi)支部黨員大會(huì)，支部委員會(huì)，黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標(biāo)是什么：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務(wù)。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、理解中醫(yī)藥文化:

中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分、是中醫(yī)藥發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，是中華民族幾千年來(lái)認(rèn)識(shí)生病、維護(hù)健康、防治疾病的思想和物質(zhì)體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)，中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)范圍十分廣泛，內(nèi)涵十分豐富，主要包括了：價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面。

中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值可以用“仁和精誠(chéng)”四個(gè)字來(lái)概括，行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵十分豐富，設(shè)計(jì)方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的行為規(guī)范以及特定禮儀最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面，環(huán)境體系建設(shè)中，應(yīng)制藥從建筑外觀、庭院建設(shè)、內(nèi)部裝飾、醫(yī)院標(biāo)示等方面體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特點(diǎn)。

2、中醫(yī)藥文化行為規(guī)范怎樣理解：

行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，是保障醫(yī)院及其職工的行為遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的主要手段，在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化是，醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的基本內(nèi)容。在醫(yī)院行為規(guī)范體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，有利于堅(jiān)持中醫(yī)為主的醫(yī)院發(fā)展方向，有利于在服務(wù)中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，有利于提高醫(yī)院全體員工的綜合素養(yǎng)。醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、通道相處等方面的行為規(guī)范及特定禮儀，最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。

3、請(qǐng)解釋院訓(xùn)、宗旨和院歌

院訓(xùn)、宗旨、院歌中醫(yī)為根、仁德為本、求精圖強(qiáng)、務(wù)實(shí)誠(chéng)信、博學(xué)創(chuàng)新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫(yī)特色，牢記醫(yī)生治病救人的工作職責(zé)和傳統(tǒng)中醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”的精神，對(duì)待患者要保持一顆仁愛(ài)之心，把患者當(dāng)親人，全心全意為患者著想，對(duì)工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實(shí)工作、誠(chéng)實(shí)守信，同時(shí)要有創(chuàng)新精神，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)、拓寬自己的知識(shí)面，做到博學(xué)眾采。宗旨:是以病人中心、以質(zhì)量為核心，突出中醫(yī)特色、為人民健康服務(wù)。

我院的院歌《中醫(yī)院之歌》是我們韓院長(zhǎng)總結(jié)了醫(yī)院艱苦的發(fā)展歷程，結(jié)合了醫(yī)院精神創(chuàng)造而成，院歌融入了我們的院訓(xùn)和辦院方針，要求我們繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，堅(jiān)守白衣天使的職責(zé)，將患者當(dāng)親人，只有這樣我院才會(huì)有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動(dòng)中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時(shí)，在重大會(huì)議上也要齊唱院歌，如全院職工大會(huì)、工會(huì)會(huì)員大會(huì)等。領(lǐng)導(dǎo)干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓(xùn)。新進(jìn)員工進(jìn)院時(shí)要銘記院訓(xùn)學(xué)唱院歌，在拜師儀式上學(xué)生要向老師行禮敬茶等。

5、發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持以中醫(yī)藥為主的辦院方向，繼承發(fā)揚(yáng)祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，以中醫(yī)藥為主打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)中醫(yī)人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，從而推動(dòng)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

6、中醫(yī)院之歌：龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊 屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 國(guó)粹傳承姓林春輝 艱苦創(chuàng)業(yè)譜新篇 特色辦院質(zhì)量建院 前進(jìn)路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 白衣戰(zhàn)士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)協(xié)作齊攻艱 醫(yī)患一家服務(wù)為本 百姓的放心醫(yī)院