第一篇：飯店培訓(xùn)員工的意義

培訓(xùn)對(duì)酒店的意義是： 1． 加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度

新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對(duì)比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。2． 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯(cuò)。3． 減少耗費(fèi)

大多數(shù)工作都有損耗浪費(fèi)，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗(yàn)所造成的。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對(duì)美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費(fèi)減少73%，等于該酒店獲得損耗保險(xiǎn)的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費(fèi)的。4． 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險(xiǎn)的機(jī)器設(shè)備。前者除了不懂操作機(jī)器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個(gè)重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。與餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機(jī)電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險(xiǎn)性。5． 減少曠工率 6． 提高勞動(dòng)效率

實(shí)戰(zhàn)證明，經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)員可比未經(jīng)培訓(xùn)的多照管幾張餐桌，經(jīng)過培訓(xùn)的清潔工每天能打掃15間客房，而不是10間。許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。同樣，一個(gè)可親的領(lǐng)班與顧客的多少好像沒有多大關(guān)系，但他對(duì)酒店的重要作用十分明顯的。培訓(xùn)對(duì)員工的意義在于，培訓(xùn)不僅對(duì)酒店有利，而且對(duì)員工本身也極有好處的。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1． 增加收入

經(jīng)過培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作，老員工則可學(xué)到更好的工作方法提高工作成效，進(jìn)而增加薪金。所以，新老員工都能通過學(xué)習(xí)增加收入。2． 為晉升創(chuàng)造條件

培訓(xùn)能使員工學(xué)會(huì)做好本職工作。并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作。如果有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。

3． 提高自信心，增加安全感

受過培訓(xùn)的人對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個(gè)都必不可少的?？傊?，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。

第二篇：淺談飯店員工培訓(xùn)

山東工商學(xué)院

2011—2012學(xué)年第2學(xué)期 《飯店管理原理》結(jié)課作業(yè)

專 業(yè):旅游管理

班 級(jí)：101

學(xué)生姓名：張欣穎

學(xué) 號(hào)：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓(xùn)

內(nèi)容摘要: 當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高竟?fàn)帯?zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。它可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì),有助于提高服務(wù)質(zhì)量,減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本,有助于員工自身發(fā)展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。關(guān)鍵字:素質(zhì)培訓(xùn) 語言培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)

對(duì)酒店來講,員工的培訓(xùn)極為重要。經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工在服務(wù)中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率?，F(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè),它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確的服務(wù)理念,服務(wù)理念的樹立,對(duì)搞好酒店經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)

1:更新服務(wù)觀念

更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí),曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識(shí)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。因此,對(duì)于廣大酒店從業(yè)人員來說,更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

員工要樹立正確的服務(wù)觀念,要有良好的服務(wù)意識(shí),樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,主動(dòng)熱情,堅(jiān)持賓客至上。主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務(wù)第一的思想。堅(jiān)守崗位,自覺遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)范。主動(dòng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,處事沉著,行動(dòng)敏捷。從業(yè)人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務(wù)過程中,發(fā)生誤會(huì),個(gè)別客人態(tài)度不好,有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個(gè)別客人爭(zhēng)吵。賓客至上可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)性行業(yè)的普遍共識(shí),即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的角色意識(shí),擺正關(guān)系,清醒的認(rèn)識(shí)自己扮演的角色,絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵(lì)制度 心理學(xué)研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個(gè)人的能力都有自己的特點(diǎn),作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實(shí)施人力資源的管理和運(yùn)用,從而處理好員工與工作的關(guān)系。管理人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工,會(huì)對(duì)酒店員工有很好的促進(jìn)作用。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實(shí)證明,同樣的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)量對(duì)同一對(duì)象的同樣貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)幾次后,其激勵(lì)作用呈逐漸減弱態(tài)勢(shì)。因此酒店管理人員在充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)功效的同時(shí),還應(yīng)注意對(duì)員工的精獎(jiǎng)勵(lì)。精神需要是人們的高層需要,精神獎(jiǎng)勵(lì)之所以能產(chǎn)生激勵(lì)作用,在于它可以引導(dǎo)人們目光遠(yuǎn)大,心胸開闊,志趣高尚,將長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和近期利益有機(jī)的結(jié)合,能夠產(chǎn)生不可估量的作用。與許多行業(yè)一樣,對(duì)賓客酒店員工的精神獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)包括理解,尊重,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的條件。給員工寬松的環(huán)境和良好的人際關(guān)系,滿足他們的責(zé)任和權(quán)力的需求,以激發(fā)他們的責(zé)任感和參與意識(shí),進(jìn)一步增強(qiáng)工作熱情。可以運(yùn)用目標(biāo)管理進(jìn)行激勵(lì),團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)來激勵(lì)員工。對(duì)員工也要有心理素質(zhì)培訓(xùn)和形象素質(zhì)培訓(xùn),情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響,服務(wù)人員具有積極的情感才會(huì)有積極地情感,才會(huì)全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實(shí)效。對(duì)酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業(yè)人員著想。

二:語言培訓(xùn)

1:員工用詞造句要準(zhǔn)確

說話要講究語法結(jié)構(gòu),語法是語言藝術(shù)的章法和規(guī)律,也是語言表達(dá)能力的重要體現(xiàn)。正確運(yùn)用語言技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就應(yīng)該講究語言結(jié)構(gòu)。語法不通,用詞不當(dāng),前后顛倒,就無法突出要點(diǎn)或含混不清,使客人難于理解,甚至發(fā)生誤會(huì),就會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2:正確運(yùn)用語音語調(diào)

語音語調(diào)是語言藝術(shù)技巧的一部分,也是準(zhǔn)確表達(dá)語意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語音的高低與低沉,語調(diào)的升或降,所表達(dá)的語意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調(diào)太高,易顯得粗俗和生硬,聲調(diào)太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運(yùn)用語音語調(diào),要注意說話清晰,聲調(diào)溫和,抑揚(yáng)頓挫和高低起伏,掌握適當(dāng)。要多用請(qǐng)求,建議,勸告式,的語音語調(diào),不用命令的語音和語調(diào),不用命令式,機(jī)械式的語氣說話。任何時(shí)間,都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定語氣回絕客人的語音語調(diào)說話。要避免用過高或過低的語調(diào)說話,避免用含鼻音的單字。對(duì)特體客戶用語要非常注意。對(duì)個(gè)高賓客應(yīng)說魁梧,強(qiáng)干,忌說太高了,不和諧。對(duì)個(gè)矮賓客應(yīng)說小巧,干練,忌說個(gè)矮,不夠寸等等。一些服務(wù)忌語也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點(diǎn)兒不買就別看,你買得起就快點(diǎn),買不起就別買等等

語言藝術(shù)藝術(shù)是溝通客人感情的橋梁,當(dāng)?shù)谝淮魏涂腿私佑|時(shí),主動(dòng)熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。這是正確運(yùn)用語言藝術(shù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

三:禮儀培訓(xùn)

中國的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？偨Y(jié)出來，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。員工的儀容儀表儀態(tài),工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標(biāo)志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢(shì)等都需要培訓(xùn)。.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識(shí)。

一個(gè)成功的酒店必須具有高素質(zhì)的員工,為顧客提供優(yōu)質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),通過培訓(xùn)來提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),員工的素質(zhì)會(huì)在酒店的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)上反映出來,員工的整體素質(zhì)也會(huì)提高,達(dá)到雙贏的局面。

參考文獻(xiàn)

[1]《現(xiàn)代酒店飯店員工素質(zhì)培訓(xùn)》 藍(lán)天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第三篇：第五章 飯店員工崗前培訓(xùn)

第五章 飯店員工崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)一般包括軍訓(xùn)、公共課程培訓(xùn)、各部門專業(yè)課程培訓(xùn) 第一節(jié) 員工軍訓(xùn)和公共課程

員工培訓(xùn)計(jì)劃表

軍訓(xùn)目的：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的配合、員工凝聚力和集體主義感；

公共課程內(nèi)容：飯店的歷史和發(fā)展目標(biāo)、飯店組織機(jī)構(gòu)、員工手冊(cè)培訓(xùn)、旅游職業(yè)道

德培訓(xùn)、消防和衛(wèi)生防疫知識(shí)、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題。

餐飲部業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃安排

1、餐飲部組織機(jī)構(gòu)及職能；

2、餐飲部各崗崗位職責(zé)；

3、中餐服務(wù)程序及規(guī)范；

4、餐飲服務(wù)基本技能技巧；

5、餐飲部服務(wù)語言技巧；

6、餐飲部組織紀(jì)律；

7、餐飲部業(yè)務(wù)知識(shí)；

8、宴會(huì)預(yù)定工作培訓(xùn)；

9、酒水茶知識(shí)；菜肴知識(shí)培訓(xùn)；

第二節(jié) 員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題編制方法

一、員工手冊(cè)的編寫：

1、簡(jiǎn)介的撰寫

主要內(nèi)容是：?jiǎn)T工歡迎詞，說明飯店概況，發(fā)展目標(biāo)等，同時(shí)要求員工經(jīng)常查閱這一手冊(cè)，遵循這一手冊(cè)；

2、組織系統(tǒng)及組織機(jī)構(gòu)：

一般附有機(jī)構(gòu)圖和說明文字，以使員工明白機(jī)構(gòu)圖上每一部分及崗位的作用和相互關(guān)系；

3、勞動(dòng)管理規(guī)定和福利制度

主要說明員工勞動(dòng)合同簽定的手續(xù)要求和具體的勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)

4、飯店規(guī)章制度

主要是被飯店錄取的員工在日常工作生活中必須遵循的行為準(zhǔn)則，5、獎(jiǎng)懲方法：

規(guī)定員工在工作中受獎(jiǎng)勵(lì)及處罰的條件、程序、步驟，獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰能使員工保持規(guī)范的工作行為；

6、飯店手冊(cè)的修訂

飯店應(yīng)說明保留對(duì)飯店員工手冊(cè)隨時(shí)進(jìn)行修訂的權(quán)利。

附：《**飯店員工手冊(cè)》

略

第二節(jié) 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題

一、編制原則

重點(diǎn)在于“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”即編寫內(nèi)容一般為常識(shí)性內(nèi)容，是每位員工都應(yīng)了解，能為以后工作生活帶來便利的內(nèi)容；

1、簡(jiǎn)答題的原則：?jiǎn)栴}明了便于記憶

2、內(nèi)容簡(jiǎn)潔原則：不必過于復(fù)雜，而應(yīng)針對(duì)常識(shí)性內(nèi)容進(jìn)行概括

3、精而全面原則：覆蓋面廣，日常問題都應(yīng)點(diǎn)到，解答到，以達(dá)到員工快速掌握飯店概

況的目的二、主要內(nèi)容

1、飯店概況：主題性有：飯店由什么單位出資建造；飯店管理的基本方針是什么；飯店

采用了什么先進(jìn)設(shè)施；飯店主題廣告是什么；有何寓意；飯店的地理位置如何；總臺(tái)電話多少；傳真號(hào)碼多少；飯店的功能分區(qū)、主要服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)、營業(yè)時(shí)間等

2、飯店所處環(huán)境概況：飯店所處環(huán)境行政級(jí)別、區(qū)域范圍、人口和人均消費(fèi)水平，地名的由來，區(qū)域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特產(chǎn)，市內(nèi)常用應(yīng)急電話號(hào)碼等

3、公共業(yè)務(wù)知識(shí)：人民幣的辨別方法，服務(wù)的技巧，十大名十大名點(diǎn)等

4、實(shí)例：

附某五星級(jí)飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)公共部分試題：

1、飯店有多少部門？請(qǐng)說出它們的位置與名稱。

2、飯店何時(shí)開業(yè)？

3、請(qǐng)說出飯店的占地面積和建筑面積？

4、飯店可出租的客房有多少套？

5、請(qǐng)說出飯店的主樓的高度？

6、飯店各種類型的餐廳共有多少間？分別是哪些？

7、請(qǐng)說出所有餐飲服務(wù)點(diǎn)的名稱。

8、飯店哪些營業(yè)點(diǎn)使用電腦對(duì)客服務(wù)。

9、請(qǐng)說出飯店24小時(shí)服務(wù)的營業(yè)點(diǎn)。

10、請(qǐng)說出飯店各服務(wù)點(diǎn)的電話號(hào)碼。

11、飯店標(biāo)準(zhǔn)間和高級(jí)套房的房?jī)r(jià)是多少。

12、請(qǐng)說出飯店有哪些健身、娛樂設(shè)施？

13、請(qǐng)說出飯店前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的禁煙區(qū)域。

14、住店與非住店客人訂鮮花與哪里聯(lián)系？

15、飯店哪些餐廳提供早餐自助餐，價(jià)格是多少？

16、哪些地方提供晚間娛樂活動(dòng)，最低消費(fèi)是多少？

17、飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務(wù)？

18、如果客人需要計(jì)數(shù)器和雨傘與哪里聯(lián)系？

19、客房電視有多少頻道，其中國外電視節(jié)目有幾個(gè)頻道叫什么名字。

20、飯店對(duì)哪些樓層提供保險(xiǎn)箱服務(wù)

21、前臺(tái)兌換處提供哪些貨幣兌換服務(wù)

22、如果飯店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎樣處理

23、住店客人需要訂車與何處聯(lián)系

24、飯店為住店客人提供哪幾種報(bào)紙和雜志

25、請(qǐng)說出下列幾種縮寫術(shù)語的含義：請(qǐng)勿打擾DND國際直波長(zhǎng)途IDD 住宿登記

CHECK-IN直撥國內(nèi)電話 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代辦沖洗膠卷如何處理

27、如果住店客人下午三點(diǎn)要求洗衣并要求五點(diǎn)收回，是否可行？如何處理？可以，通常加快洗衣是三個(gè)小時(shí)，如衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人的要求，費(fèi)用加倍，具體事項(xiàng)請(qǐng)打電話：

28、請(qǐng)說出飯店客房之間互通電話的方法

29、飯店客房有哪幾種：?jiǎn)稳朔?、?biāo)準(zhǔn)間、高級(jí)房、標(biāo)準(zhǔn)套房、行政房、高級(jí)行政房、高級(jí)套房、行政套房、豪華套房、特套、總統(tǒng)套房、中式套房、三人間

30、請(qǐng)說明飯店健身房、舞廳等娛樂設(shè)施的位置和服務(wù)時(shí)間

31、飯店問訊處提供哪些主要服務(wù)項(xiàng)目；問訊，留言，鑰匙保管，郵件，確認(rèn)事情

32、客人可以通過哪幾種方式預(yù)定房間

33、請(qǐng)說出飯店可提供的會(huì)議服務(wù)種類：劇場(chǎng)式、教學(xué)式、座談式、簽字式

34、哪些信用卡可在飯店使用：VISAMASTERJCBAE長(zhǎng)城卡 龍卡 金穗卡

東方卡

35、請(qǐng)說出各部辦公地點(diǎn)

36、請(qǐng)說出飯店提供哪些商務(wù)服務(wù)：傳真 打字 復(fù)印 文件裝訂 代辦長(zhǎng)途電話 聯(lián)系

代辦翻譯 聯(lián)系名片制作 代辦快件傳遞等

37、請(qǐng)說出飯店各會(huì)議事名稱

38、客人租用投影儀、幻燈機(jī)、錄象機(jī)與何處聯(lián)系

39、飯店對(duì)客服務(wù)采用什么樣的結(jié)帳方式

40、從飯店到機(jī)場(chǎng)、車站分別需要多少時(shí)間

41、飯店電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼是多少

42、VIP分哪幾種級(jí)別：VAVIPVCVDVESASB七種

43、請(qǐng)說出飯店客房上下午結(jié)帳時(shí)間并說明收費(fèi)情況：上午為；12：00，12：00之后

18：00之間結(jié)帳加收半天房租，下午結(jié)帳時(shí)間為18：00，18：00結(jié)帳收全天費(fèi)用。

44、飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務(wù)

45、請(qǐng)說出西式用餐程序：頭盆-湯-色拉-主盆-甜點(diǎn)-咖啡或茶

46、威士忌屬于哪一種類型的酒，請(qǐng)說出它的五大產(chǎn)地：蒸餾酒，蘇格蘭、英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國

47、請(qǐng)說出世界名酒威士忌的四大產(chǎn)地及原產(chǎn)地：原產(chǎn)地：英格蘭，48、什么是雞尾酒：是一種餐前開胃酒，一般以一種濃酒為基酒，加其它飲料成分，分長(zhǎng)飲和短飲

49、清真菜和素菜有什么區(qū)別：清真菜忌豬狗、無鱗魚和動(dòng)物血；素菜忌諱動(dòng)物，韭、蔥、蒜

50、請(qǐng)所出中國名酒名稱與產(chǎn)地：茅臺(tái)，貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液，四川省宜賓

市；汾酒，山西省汾陽縣杏花村；劍南春，四川綿竹；古井貢酒，安徽亳州；瀘州老窖，四川瀘州；

51、西餐必須具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉湯勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)：公共場(chǎng)所衛(wèi)生條例

53、患有那些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務(wù)的工作：病毒性肝炎，痢疾，傷寒，活動(dòng)性肺炎，皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病

54、我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒：使用熱力消毒和化學(xué)消毒想結(jié)合的方式

55、請(qǐng)說出我店的服務(wù)宗旨和準(zhǔn)則

56、大堂副理的含義是什么：大堂副理是總經(jīng)理的助手和代表，負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理處理

客務(wù)（客人投訴、解決客人的疑難問題）負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查，監(jiān)督和考核；

57、請(qǐng)說出接電話的正確方法：電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅

速報(bào)出本部名稱；左手握聽筒右手拿筆以便記下對(duì)方的要求；必要時(shí)準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)并復(fù)述備忘要點(diǎn)；如果對(duì)方打錯(cuò)電話，主動(dòng)向其提供接通電話的線索；通話結(jié)束，讓對(duì)方先掛電話，以表禮貌。

58、在公共區(qū)域走道遇見客人應(yīng)注意什么：點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問好，靠邊行走，以免擋

住客人去路；

59、服務(wù)員應(yīng)基本做到哪“三輕”：走路輕、操作輕、說話輕

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、請(qǐng)說出禮貌衛(wèi)生必須作到的七點(diǎn)基本要求：面帶微笑，清潔整齊，一視瞳人，使

用禮貌用語主動(dòng)招呼客人，舉止溫文大方，注意聆聽，有問必答，同事之間也要將禮貌。

62、請(qǐng)說出飯店十大用語：歡迎光臨，您好，對(duì)不起，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，讓您久等

了，好的，先生/小姐，請(qǐng)您稍侯片刻，祝您過得愉快；再見，謝謝光臨，歡迎再來；

63、請(qǐng)說出女員工的儀表要求

64、在對(duì)客服務(wù)中，什么叫待機(jī)狀態(tài)，請(qǐng)舉例說明具體要求：即等待時(shí)機(jī)為客人服務(wù)的姿態(tài)，如站立：女員工雙手自然交叉放在身體前面雙腿并攏站直、聽胸、收腹、目光注視前方，并用余光注意周邊情況，不可依靠趴勾雙手抱等；男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。站立姿勢(shì)端正精神飽滿向客人顯示：隨時(shí)愿為您服務(wù)

65、請(qǐng)說出敲門、與客人談話及行走的基本要求：敲門三下，聲音適中，然后后退一

步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況，如沒有應(yīng)答，在敲三下，如果仍無人應(yīng)答再將門開一道縫；與客人談話保持一臂距離；靠邊行走，以免當(dāng)住客人，挺胸收復(fù)，不搖不晃；

66、“禮貌”僅是那些直接對(duì)客服務(wù)的人必須做到的對(duì)不對(duì)？不對(duì)，同事之間與對(duì)客

有禮貌同樣重要，因?yàn)槊繛閭€(gè)人工作的圓滿完成需要同事的相互配合，同時(shí)，禮貌也是社會(huì)中每個(gè)人需具備的最基本道德修養(yǎng)；

67、對(duì)客服務(wù)中遇到刁難的客人，怎么辦：客人總是對(duì)的，對(duì)與刁難的客人也應(yīng)以禮

相待； 注意聽取客人的問題，分析其刁難的原因； 盡力幫助客人解決問題；如果客人的要求與飯店規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕；

68、當(dāng)客人在你面前對(duì)飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時(shí)，如何處理： 如在大庭廣眾之中，應(yīng)立

即請(qǐng)客人到安靜、背離人群舒適的地方坐下；安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人的申訴內(nèi)容；；分析客人的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見；向有關(guān)部門匯報(bào)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施； 交班時(shí)，提醒各班或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)； 記入該客人檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。

69、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦：記下客人的姓名房間號(hào)； 記下客人所需代

辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要點(diǎn)； 向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客人所需提供的證件； 向客人表示我們將盡力為他代辦； 如果政策不允許，則婉言拒絕，并介紹其他服務(wù)； 及時(shí)向客人通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份較高的重點(diǎn)賓客

71、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理；請(qǐng)說出他的服務(wù)時(shí)間：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全

部管理，服務(wù)時(shí)間24小時(shí)

72、當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處起火時(shí)，應(yīng)采取什么措施：打電話同志消防中心，打掉附近的手動(dòng)報(bào)

警器的玻璃報(bào)警；利用附近的滅火器材進(jìn)行撲救；

73、在盡力撲救，火勢(shì)得不到控制時(shí)，應(yīng)該怎么辦：撤離現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點(diǎn)集中

74、在用電話報(bào)警時(shí)應(yīng)講請(qǐng)火場(chǎng)哪些情況：起火的地點(diǎn)，部位，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)大小，及傷亡情況和自己的姓名

75、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時(shí)，應(yīng)如何處理：應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿

開啟，應(yīng)先準(zhǔn)備好滅火器材，在開啟。如果不熱，則可隨時(shí)開門檢查

76、當(dāng)你處在煙霧很大，且能見度很低的火場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該如何逃生：盡可能用濕毛巾捂

住口鼻，沿墻壁匍匐前進(jìn)，逃離火場(chǎng)

77、發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯：為什么？不能，因?yàn)榛鹁闆r下，容易造成停電短

路。如電梯突然停電造成人員被困很易造成危險(xiǎn)‘

78、目前飯店使用哪幾種滅火器：1211和干粉滅火器

79、撲救電器火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理：應(yīng)首先關(guān)閉電源，在往事用1211或干粉滅火器。

第三節(jié) 飯店員工儀表儀容及服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

儀表儀容與工作姿態(tài)上店容店貌的最有生氣的部分，步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視因此應(yīng)該準(zhǔn)備最完美的形象。

儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)：

略

服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

微笑：

基本要求：親切微笑地主動(dòng)與客人寒暄問候，親切微笑地回答客人的問題，親切微笑地為客人提供服務(wù)，與客人目光相遇，親切微笑致意。

說明：微笑是熱情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是飯店的陽光。

站立：

基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指，男職工雙手自然下垂，貼褲縫邊，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開，精神飽滿，容光煥發(fā)，說明：

站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，精神飽滿就是向客人顯示隨時(shí)為您服務(wù)。在客人開口之前就能洞察客人的要求，并主動(dòng)招呼才能稱得上是一流服務(wù)。

行走：

基本要求：挺胸抬頭目光注視前方，并用余光注意周圍，女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如，男職工步伐有節(jié)奏。遇有客人應(yīng)主動(dòng)靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來踱去溜達(dá)，說明：隨時(shí)留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺，靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然，跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁或漫不經(jīng)心的印象，行走舉動(dòng)不能給客人不禮貌無精打采的印象。

路遇：

基本要求：行進(jìn)中目光與客人相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，不要與客人爭(zhēng)道，禮讓客人先行，給客人讓路不要背對(duì)客人，一定要面對(duì)客人，一只腳尖往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處，說明：親切微笑致意會(huì)是客人感到飯店到處充滿陽光，您請(qǐng)指示方向：

手心向上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手背略彎伸向指示方向，說明：左手指示方向不符合一些民族的習(xí)俗，食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是輕視的表現(xiàn)。

引領(lǐng)：

引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境允許盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧客人，向前行進(jìn)。

引領(lǐng)中，如果遇到門應(yīng)這樣處理，1、開門的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站立在門旁，微笑點(diǎn)頭，待客人進(jìn)門后，輕輕關(guān)門繼續(xù)引領(lǐng)；

2、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭恭候客人進(jìn)門后，輕關(guān)，繼續(xù)引領(lǐng)。

引領(lǐng)中，遇到電梯，上電梯請(qǐng)客人先上，下電梯請(qǐng)客人先下；

引領(lǐng)中，遇到熟識(shí)的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談；

遞交物品：

態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前，或手中，切忌不到位就隨手丟過去，如客人 在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，敲門：

基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默念1-10若無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候，切勿用力敲門，不能用器皿敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾）

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)的意義

1、培訓(xùn)能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感。就企業(yè)而言，對(duì)員工培訓(xùn)得越充分，對(duì)員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對(duì)深圳270名員工中的100名進(jìn)行一次調(diào)查，這些人幾乎全部參加過培訓(xùn)。其中80%的員工對(duì)自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓(xùn)不僅提高了職工的技能，而且提高了職工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作目標(biāo)有了更好的理解。

2、培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價(jià)值觀為核心對(duì)全體職工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認(rèn)同企業(yè)文化，不僅會(huì)自覺學(xué)習(xí)掌握科技知識(shí)和技能，而且會(huì)增強(qiáng)主人翁意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會(huì)責(zé)任感，形成上上下下塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓(xùn)和委托培訓(xùn)的辦法。這樣做容易將培訓(xùn)融入企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)自學(xué)科多企業(yè)管理論文請(qǐng)?jiān)凇懊┥较隆辈檎?技知識(shí)，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長(zhǎng)，企業(yè)科技開發(fā)能力會(huì)明顯增強(qiáng)。

3、培訓(xùn)能提高員工綜合素質(zhì),提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平,樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。美國權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)，培訓(xùn)的投資回報(bào)率一般在33%左右。在對(duì)美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓(xùn)中得到的回報(bào)率大約可達(dá)20％-30％。摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少40小時(shí)的培訓(xùn).調(diào)查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓(xùn)費(fèi)可以在3年以內(nèi)實(shí)現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認(rèn)為，素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術(shù)革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財(cái)富。摩托羅拉公司的巨額培訓(xùn)收益說明了培訓(xùn)投資對(duì)企業(yè)的重要性。

4、適應(yīng)市場(chǎng)變化、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量,保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說穿了是人才的競(jìng)爭(zhēng)。明智的企業(yè)家愈來清醒地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項(xiàng)研究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術(shù)投資，作用于機(jī)械設(shè)備的硬技術(shù)投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設(shè)備條件下，增加“人本”投資，可達(dá)到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達(dá)國家在推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新中，不但注意引進(jìn)、更新改造機(jī)械設(shè)備等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素質(zhì)為主要目標(biāo)的軟技術(shù)投入。事實(shí)證明，人才是企業(yè)的第一資源，有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)，企業(yè)就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

淺談企業(yè)職工培訓(xùn)的重要性

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2008-08-11 08:22:40 價(jià)值中國網(wǎng)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，“事”對(duì)人的要求越來越高、越來越新，人與事的結(jié)合常常處在動(dòng)態(tài)的矛盾之中。今天你是很稱職的職工，如不堅(jiān)持學(xué)習(xí)，明年就有可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對(duì)的，筆者認(rèn)為解決這一矛盾的方法之一是進(jìn)行職工培訓(xùn)。一個(gè)企業(yè)要想在現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視對(duì)職工的培訓(xùn)。本文將從職工培訓(xùn)的重要性以及如何通過創(chuàng)新而達(dá)到培訓(xùn)效果的有效提升這二個(gè)方面，談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

一、職工培訓(xùn)的重要性

職工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。

1、職工培訓(xùn)是培育和形成共同的價(jià)值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵性工作。

一個(gè)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進(jìn)，另一種就是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應(yīng)不斷地進(jìn)行職工培訓(xùn)，向職工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀，培訓(xùn)良好的行為規(guī)范，使職工能夠自覺地按慣例工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)職工對(duì)組織的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神。

2、職工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)，達(dá)到人與“事”相匹配的有效途徑。

職工培訓(xùn)的一個(gè)主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。崗位人員上崗后也需要不斷地進(jìn)步、提高，參加更高層次的技術(shù)升級(jí)和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使各自的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)未來崗位的需要。職工培訓(xùn)工作顯得尤為重要，實(shí)踐證明它也是達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一條有效途徑。

3、職工培訓(xùn)是激勵(lì)員工工作積極性的重要措施

職工培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資，同時(shí)也是一種有效的激勵(lì)方式，例如：組織業(yè)績(jī)突出的職工去外地參觀先進(jìn)企業(yè)，鼓勵(lì)職工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修予以報(bào)銷費(fèi)用等。據(jù)有關(guān)調(diào)查，進(jìn)修培訓(xùn)是許多職工看重的一個(gè)條件，因?yàn)榻疱X對(duì)于有技術(shù)、知識(shí)型員工的激勵(lì)是暫時(shí)的，一段時(shí)間可以，長(zhǎng)時(shí)間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。

4、職工培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳手段

學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新，是企業(yè)職工培訓(xùn)開發(fā)理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織，除了有效開展各類培訓(xùn)外，更主要的是貫穿“以人為本”提高職工素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立一個(gè)能夠充分激發(fā)職工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制。成功的企業(yè)將職工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學(xué)習(xí)型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。

二、如何提升職工培訓(xùn)效果

職工培訓(xùn)如何走出俗套，創(chuàng)造積極明顯的理想效果，就必須在培訓(xùn)的理念、方式等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

1、職工培訓(xùn)的觀念要?jiǎng)?chuàng)新。我們必須轉(zhuǎn)變職工培訓(xùn)是浪費(fèi)人力物力財(cái)力的觀念，而要樹立起職工培訓(xùn)是企業(yè)的一種投資行為，是可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)期綜合收益的行為，其重要性比企業(yè)看見的廠房投資、設(shè)備投資更為重要。

2、職工培訓(xùn)的方式要?jiǎng)?chuàng)新。必須改變你說我聽，課后考試的傳統(tǒng)培訓(xùn)模式。這種老化的方式導(dǎo)致參加培訓(xùn)的職工對(duì)培訓(xùn)缺乏興趣很難取得很好效果。因此，在職工培訓(xùn)方式上，要體現(xiàn)出層次性、多樣性，要拉開梯度，采用不同性質(zhì)的、不同水平的培訓(xùn)。要靈活、生動(dòng)、活潑，易于被職工接受。要緊密聯(lián)系實(shí)際，形成雙方良性互動(dòng)。

3、職工培訓(xùn)計(jì)劃要有創(chuàng)新。在注重針對(duì)性的前提下，必須體現(xiàn)出系統(tǒng)性和前瞻性。職工培訓(xùn)不僅僅是為了目前的需要，更要考慮將來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及目標(biāo)，系統(tǒng)制定各部門、崗位的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。要根據(jù)不同部門、不同層次、不同崗位制定具體多樣的培訓(xùn)主題，在培訓(xùn)的內(nèi)容上體現(xiàn)不同的深度。制定涵蓋企業(yè)所有職工的、持續(xù)的、經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制。

4、職工培訓(xùn)授課者的選擇要?jiǎng)?chuàng)新。專門的培訓(xùn)師的選擇固然非常重要，但企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)以及內(nèi)部職工成為培訓(xùn)師在相互的認(rèn)同上更為親近。企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)成為培訓(xùn)師有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：他們既具有專業(yè)知識(shí)又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)；他們是在培訓(xùn)自己的職工，肯定能保證培訓(xùn)內(nèi)容與工作有關(guān)。企業(yè)內(nèi)部職工成為培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)具備以下幾個(gè)條件：足夠的工作能力；受到同事的尊敬；善于與人溝通；愿與別人分享自己的經(jīng)驗(yàn)與能力；關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)職工培訓(xùn)職工時(shí)，由于頻繁接觸，一種團(tuán)隊(duì)精神便在組織中自然形成，而且，這樣也鍛煉了職工本人的領(lǐng)導(dǎo)才能。

5、職工培訓(xùn)的考核方式要?jiǎng)?chuàng)新。職工往往認(rèn)為培訓(xùn)的意義在于獲得證書，而忽略了培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)，一旦獲得所需要的證書，職工進(jìn)一步提高自我甚至應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得技能的積極性就消失了。證書不一定要權(quán)威機(jī)構(gòu)的，也可以是企業(yè)內(nèi)部的，但每個(gè)企業(yè)要盡量使這個(gè)證書變得權(quán)威些，變得有吸引力些，因?yàn)楦纳坡毠さ挠布寄芄倘恢匾?，同時(shí)改善他們的軟技能，如紀(jì)律觀念、職業(yè)道德和工作態(tài)度等也尤為重要。

總之，職工培訓(xùn)是人力資源管理學(xué)科研究的重要內(nèi)容之一，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)對(duì)人力資本的投資，企業(yè)真正重視職工培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)、對(duì)職工將會(huì)是一個(gè)雙贏的選擇。

1、培訓(xùn)能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感。就企業(yè)而言，對(duì)員工培訓(xùn)得越充分，對(duì)員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對(duì)深圳270名員工中的100名進(jìn)行一次調(diào)查，這些人幾乎全部參加過培訓(xùn)。其中80%的員工對(duì)自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓(xùn)不僅提高了職工的技能，而且提高了職工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作目標(biāo)有了更好的理解。

2、培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓(xùn)和委托培訓(xùn)的辦法。這樣做容易將培訓(xùn)融入企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價(jià)值觀為核心對(duì)全體職工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認(rèn)同企業(yè)文化，不僅會(huì)自覺學(xué)習(xí)掌握科技知識(shí)和技能，而且會(huì)增強(qiáng)主人翁意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會(huì)責(zé)任感，形成上上下下自學(xué)科技知識(shí)，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長(zhǎng)，企業(yè)科技開發(fā)能力會(huì)明顯增強(qiáng)。更多企業(yè)管理論文請(qǐng)?jiān)凇懊┥较隆辈檎?3、培訓(xùn)能提高員工綜合素質(zhì),提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平,樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。美國權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)，培訓(xùn)的投資回報(bào)率一般在33%左右。在對(duì)美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓(xùn)中得到的回報(bào)率大約可達(dá)20％-30％。摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少40小時(shí)的培訓(xùn).調(diào)查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓(xùn)費(fèi)可以在3年以內(nèi)實(shí)現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認(rèn)為，素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術(shù)革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財(cái)富。摩托羅拉公司的巨額培訓(xùn)收益說明了培訓(xùn)投資對(duì)企業(yè)的重要性。

4、適應(yīng)市場(chǎng)變化、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量,保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說穿了是人才的競(jìng)爭(zhēng)。明智的企業(yè)家愈來清醒地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項(xiàng)研究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術(shù)投資，作用于機(jī)械設(shè)備的硬技術(shù)投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設(shè)備條件下，增加“人本”投資，可達(dá)到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達(dá)國家在推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新中，不但注意引進(jìn)、更新改造機(jī)械設(shè)備等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素質(zhì)為主要目標(biāo)的軟技術(shù)投入。事實(shí)證明，人才是企業(yè)的第一資源，有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)，企業(yè)就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（1）員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。

員工的素質(zhì)決定著企業(yè)的素質(zhì)，擁有高素質(zhì)的人才，才可能談得上持續(xù)發(fā)展。通過培訓(xùn)，可以使新員工融入到企業(yè)的文化之中，可以使老員工補(bǔ)充新知識(shí)新技能，以跟上企業(yè)發(fā)展的步伐。培訓(xùn)使企業(yè)人力資本整體增值的同時(shí)，也增加了企業(yè)自身的價(jià)值。

（2）員工培訓(xùn)是一項(xiàng)高回報(bào)的投資。

低素質(zhì)的人才隊(duì)伍，不僅生產(chǎn)效率低下，而且會(huì)造成大量浪費(fèi)。有人在對(duì)汽車行業(yè)油漆工進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)技能低下的油漆工人，僅在使用油漆噴槍一項(xiàng)上，一年就會(huì)浪費(fèi)近10萬元的油漆。在某種意義上說，員工培訓(xùn)，是一項(xiàng)回報(bào)極高的投資，通過培訓(xùn)，使員工隊(duì)伍素質(zhì)得以提升，從而實(shí)現(xiàn)增收和節(jié)支雙重回報(bào)。

（3）員工培訓(xùn)是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。

企業(yè)要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須擁有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。人才要參與人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須時(shí)

時(shí)“充電”，吸收新知識(shí)和新技能，以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)，不僅有利于企業(yè)，更有利于員工個(gè)人；參與培訓(xùn)，是對(duì)企業(yè)的支持，更是享受一種“福利”。

（4）員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑。

企業(yè)需要人才，一種方式是從外面聘請(qǐng)，另一種方式是在內(nèi)部培養(yǎng)。相比之下，內(nèi)部培養(yǎng)的人才，更適合于企業(yè)，更能融入到企業(yè)文化之中。在國際上，很多大企業(yè)的總裁，都是內(nèi)部培養(yǎng)起來的，比如麥當(dāng)勞公司美國總裁，最初只是一位發(fā)報(bào)紙的工人，通過培訓(xùn)和他自身的努力，最終成為了總裁。

第五篇：飯店員工培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店員工培訓(xùn)心得

轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧！篇二：酒店員工培訓(xùn)心得

酒店員工培訓(xùn)心得

酒店員工培訓(xùn)心得一：酒店人員培訓(xùn)心得

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；

不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。>酒店員工培訓(xùn)心得二：2012年酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)>>（1984字）俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“ 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案篇三：如何做好一名酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)

如何做好一名酒店基層管理人員培訓(xùn)心得

體會(huì)

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓(xùn)機(jī)會(huì)，酒店管理培訓(xùn)辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對(duì)我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。故在此將我這次的培訓(xùn)的心得體會(huì)跟大家一起分享一下：

一、是關(guān)于班組長(zhǎng)的定位：

1.是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層； 2.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補(bǔ)； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。

二、是對(duì)班組長(zhǎng)所提出的工作要求

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量；對(duì)于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節(jié)約。對(duì)于水、電做到人走燈滅，客人走后及時(shí)關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達(dá)到降低酒店經(jīng)營成本的目的；

3.解決和預(yù)防問題；這是作為管理者的價(jià)值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會(huì)上講解以后出現(xiàn)類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的事件發(fā)生。

三、是班組長(zhǎng)處理工作關(guān)系的技巧和方法

1.對(duì)下屬堅(jiān)持高度的要求，達(dá)成良好的溝通，形成共識(shí)，共同完成工作；對(duì)于下屬工作上的失誤要提出批評(píng)，但要多給對(duì)方說明的機(jī)會(huì)，給對(duì)方留下退路，不可讓對(duì)方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時(shí)向上司匯報(bào)工作的進(jìn)度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司；正確面對(duì)上司的批評(píng)，不推卸責(zé)任，知錯(cuò)能改，保全上司的權(quán)威。

3.與同級(jí)同事要及時(shí)溝通，相互支持，減少誤會(huì)，共同努力。

四、自我成長(zhǎng)和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個(gè)方面的知識(shí)，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識(shí)與自己在實(shí)際工作中遇到的問題結(jié)合起來，真正的作到一個(gè)杰出的班組長(zhǎng)。