第一篇：美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

一、咨詢環(huán)節(jié)

1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說(shuō)“您這邊請(qǐng)?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進(jìn)大廳顧客接待室，請(qǐng)顧客坐下

3、認(rèn)識(shí)： 美容師應(yīng)面對(duì)面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹

“您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請(qǐng)問(wèn)您喝涼一點(diǎn)的還是熱一點(diǎn)的？”

4、參觀：起身倒水?！澳?qǐng)稍等。X小姐您請(qǐng)喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情，眼神真誠(chéng)親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺(tái)面，可以將雙手自然置于桌面或臺(tái)面上）。

“X小姐，今天您是第一次來(lái)XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來(lái)的呢？”“X小姐，本美容院是全國(guó)連鎖加盟的大型國(guó)際化SPA美容美體水療為一體的美容會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么項(xiàng)目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來(lái)，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項(xiàng)目好嗎？”

5、皮測(cè) ：美容師起身，“X小姐這邊請(qǐng)”在顧客前面右邊。

X小姐，我們已參觀整個(gè)環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€(gè)皮膚分析好嗎？”

6、引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運(yùn)可以在我們這里無(wú)償享受一次面部補(bǔ)水舒敏療程?！?帶顧客進(jìn)美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的消毒過(guò)的，我?guī)湍?zhǔn)備護(hù)理需要的產(chǎn)品，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題（顧客自己?jiǎn)柍猓皇钦勑摹?/p>

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進(jìn)入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)?，要讓顧客從身到心理進(jìn)行放松后，再做面部護(hù)理。

X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務(wù)，就讓我先來(lái)給您做一個(gè)背部消倦按摩，您會(huì)感到非常舒服放松。請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來(lái)給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會(huì)非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營(yíng)養(yǎng)成份。

3、潔膚：

X小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內(nèi)含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細(xì)致，保濕不緊繃，性質(zhì)非常溫和，絕對(duì)適合您的皮膚，請(qǐng)您放心！

4、調(diào)理：

X小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補(bǔ)充皮膚的水分，調(diào)整皮膚PH值，加強(qiáng)后續(xù)營(yíng)養(yǎng)品的吸收。

5、去角質(zhì)：

X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)，我們皮膚的老化的死皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無(wú)光澤，而且營(yíng)養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營(yíng)養(yǎng)。

6、按摩：

X小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來(lái)給您做一個(gè)包肩提頸淋巴排毒護(hù)理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個(gè)面部按摩，因?yàn)槭艿厍蛞湍挲g增長(zhǎng)的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時(shí)做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺得我的手法不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！

開始切入主題銷售年卡。

X小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)屑，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn)象主要是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時(shí)一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外出要注意休息，不然，皮膚會(huì)因?yàn)槿彼?、缺乏營(yíng)養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。

就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長(zhǎng)期的護(hù)理和保養(yǎng)，僅憑一次是不能從根本上解決問(wèn)題的。

我們女人哪一個(gè)不希望自己光彩照人呀！可是做護(hù)理是要花好多錢的，我們先來(lái)算個(gè)賬，一個(gè)人一年在普通的美容院做護(hù)理也要花上一千多元錢，而且在家還沒(méi)有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個(gè)活動(dòng)，您不妨考慮一下，我們活動(dòng)的內(nèi)容就是辦年卡，打五折，年卡平時(shí)1380元，現(xiàn)在您只需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎(chǔ)護(hù)理，另外還送您690元代金券，可獲等值產(chǎn)品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這么好的優(yōu)惠您難道不動(dòng)心嗎？

7、敷膜（先眼膜后面膜）

X小姐！下面要給您敷膜了，因?yàn)檠鄄康钠つw比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結(jié)締組織要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來(lái)促進(jìn)眼部血液循環(huán)，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對(duì)面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代謝、血液循環(huán)，補(bǔ)充肌膚營(yíng)養(yǎng)同時(shí)還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡

X小姐！我們這個(gè)促銷活動(dòng)是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。

9、手、臂護(hù)理：

X小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o(hù)理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤(rùn)膚、隔離：

X小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進(jìn)來(lái)時(shí)是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程序還沒(méi)有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤(rùn)膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對(duì)您皮膚要有一個(gè)平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份；潤(rùn)膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、營(yíng)養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護(hù)外界環(huán)境對(duì)您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。

三：成交環(huán)節(jié)

1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程：

X小姐！您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧?，您是交現(xiàn)金還是刷卡？（如果帶錢少可交部分訂金）如果您覺得方便的話，我可以現(xiàn)在就為您配適合您膚質(zhì)的產(chǎn)品，這樣您在家也有的用了。

2、送顧客：

（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）X小姐！您下次護(hù)理的時(shí)間是X月X日，我會(huì)恭候您的到來(lái)，請(qǐng)慢走?。ù蜷_門，目送客人離去，面帶微笑）

備注：在交談剛開始時(shí)，要注意不能談產(chǎn)品，營(yíng)造氛圍，談話的內(nèi)容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。

一：顧客溝通的禁忌：

（1）

必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過(guò)程中要以顧客為中心，對(duì)顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提（2）

不可以和顧客說(shuō)其他品牌的壞話（3）

不可和顧客說(shuō)上司和同事的壞話或閑話（4）

不可以和顧客說(shuō)其他顧客的秘密或閑話

（5）

認(rèn)真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問(wèn)話中找到顧客的興奮點(diǎn)（興奮點(diǎn)就是顧客的需求和需要）

傾聽是對(duì)顧客的一個(gè)尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個(gè)言多避失，談話也需要一個(gè)緩沖，會(huì)說(shuō)不是高手，會(huì)聽才是高手，用服務(wù)打動(dòng)顧客，售前是對(duì)顧客的一個(gè)教育，傳播一個(gè)正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后服務(wù)不是服務(wù)的終止，是銷售的開始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù)》

二：在咨詢中了解顧客需求的問(wèn)話

（1）

X小姐，您如何了解我院的？（2）

您曾經(jīng)在哪里做過(guò)美容呢？

（3）

您對(duì)面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？（4）

您想改善面部或身體的哪個(gè)部位？00（5）

您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？（6）

您做美容保養(yǎng)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（7）

您是定期去做護(hù)理嗎？

（8）

您是喜歡高科技儀器項(xiàng)目，還是喜歡手工護(hù)理呢？（9）

您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？（10）

您對(duì)我們的美容院環(huán)境滿意嗎？

（11）

您有什么好的建議呢？

（12）

您平時(shí)做SPA的護(hù)理項(xiàng)目嗎？您在哪里做過(guò)呢？

（13）

您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對(duì)那臺(tái)儀器感興趣呢？（14）

您喜歡聽哪種風(fēng)格的音樂(lè)？（15）

您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？

（16）

您平時(shí)喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）

您平時(shí)喜歡吃什么樣口味的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）

您平時(shí)喜歡在哪里購(gòu)物呢？（19）

您住得離這里遠(yuǎn)嗎？

（20）

您平時(shí)喜歡跳健身操嗎？

三： 在護(hù)理中了解顧客的需求

（1）

您對(duì)今天的護(hù)理有什么建議呢？

（2）

您平時(shí)對(duì)頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？

（3）

您感覺這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）

您以前都做過(guò)哪些儀器呢？（了解顧客護(hù)膚過(guò)往史）（5）

您平時(shí)為什么不做身體或面部護(hù)理呢？

（6）

您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對(duì)儀器的項(xiàng)目了解嗎？（7）

您對(duì)這里所有的項(xiàng)目了解嗎 ？

（8）

您對(duì)我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？

（9）

您平時(shí)在什么時(shí)間來(lái)做美容呢？您平時(shí)在什么時(shí)間比較便接聽電話呢？您覺得打電話還是發(fā)信息比較方便呢？

（10）

我想了解您為什么會(huì)選擇這里做護(hù)理呢？

（11）

您對(duì)這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）

您最想做項(xiàng)目是什么呢？

四：護(hù)理結(jié)束的問(wèn)話

（1）

您對(duì)我今天的服務(wù)還滿意嗎？（2）

我為您設(shè)定的療程你還滿意嗎（3）

我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來(lái)？我想下次更好地為您服務(wù)。（4）

您對(duì)這里的衛(wèi)生覺得還滿意嗎？

注：了解顧客必須做反饋記錄

第二篇：美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

人人美容---美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

一、咨詢環(huán)節(jié)

1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說(shuō)“您這邊請(qǐng)?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進(jìn)大廳顧客接待室，請(qǐng)顧客坐下

3、認(rèn)識(shí)： 美容師應(yīng)面對(duì)面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 “您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請(qǐng)問(wèn)您喝涼一點(diǎn)的還是熱一點(diǎn)的？”

4、參觀：起身倒水?！澳?qǐng)稍等。X小姐您請(qǐng)喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情，眼神真誠(chéng)親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺(tái)面，可以將雙手自然置于桌面或臺(tái)面上）。

“X小姐，今天您是第一次來(lái)XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來(lái)的呢？”“X小姐，本美容院是全國(guó)連鎖加盟的大型國(guó)際化SPA美容美體水療為一體的美容會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么項(xiàng)目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來(lái)，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項(xiàng)目好嗎？”

5、皮測(cè) ：美容師起身，“X小姐這邊請(qǐng)”在顧客前面右邊。

“X小姐，我們已參觀整個(gè)環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€(gè)皮膚分析好嗎？”

6、引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運(yùn)可以在我們這里無(wú)償享受一次面部補(bǔ)水舒敏療程?！?帶顧客進(jìn)美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的消毒過(guò)的，我?guī)湍?zhǔn)備護(hù)理需要的產(chǎn)品，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題（顧客自己?jiǎn)柍猓皇钦勑摹?/p>

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進(jìn)入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)?，要讓顧客從身到心理進(jìn)行放松后，再做面部護(hù)理。X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務(wù)，就讓我先來(lái)給您做一個(gè)背部消倦按摩，您會(huì)感到非常舒服放松。請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來(lái)給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會(huì)非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營(yíng)養(yǎng)成份。

3、潔膚：

X小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內(nèi)含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細(xì)致，保濕不緊繃，性質(zhì)非常溫和，絕對(duì)適合您的皮膚，請(qǐng)您放心！

4、調(diào)理：

X小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補(bǔ)充皮膚的水分，調(diào)整皮膚PH值，加強(qiáng)后續(xù)營(yíng)養(yǎng)品的吸收。

5、去角質(zhì)：

X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)，我們皮膚的老化的死皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無(wú)光澤，而且營(yíng)養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營(yíng)養(yǎng)。

6、按摩：

X小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來(lái)給您做一個(gè)包肩提頸淋巴排毒護(hù)理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個(gè)面部按摩，因?yàn)槭艿厍蛞湍挲g增長(zhǎng)的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時(shí)做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺得我的手法不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！

第三篇：美容師服務(wù)話術(shù)

服 務(wù) 流 程 話 術(shù)

1.進(jìn)顧問(wèn)間：“顧問(wèn)您好，xx您好！”“很高興為您服務(wù)，我先去問(wèn)您做準(zhǔn)備?！?/p>

2.進(jìn)配料吧：“你好，請(qǐng)幫我配一下xx的產(chǎn)品”

3.進(jìn)房間：

①不沖澡的客人：“您好！請(qǐng)換一下拖鞋，請(qǐng)將您身上的飾品取下放于您的包內(nèi)，再將您的上衣脫了，我?guī)湍茸霰巢俊?/p>

“您先躺，我?guī)湍涯陌鸵路庞趦?chǔ)藏柜”

“姐，這是您儲(chǔ)藏柜的鑰匙，您拿好”

②沖澡的客人：“您好，請(qǐng)換一下拖鞋，這是您的儲(chǔ)藏柜，里面有準(zhǔn)備好的睡衣，您換好將您的衣服和包鎖與柜內(nèi)，保存好鑰匙我在門口等您

③泡澡的客人，“姐：這是你的儲(chǔ)物柜，里面有浴袍、浴帽、一次性內(nèi)褲，您

換好后請(qǐng)將您的衣服和隨身物品放入柜子內(nèi)，把鑰匙保管好。SPA是心身靈放松的，所以請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)至靜音或者關(guān)機(jī)狀態(tài)，要不然會(huì)影響您的效果?！?/p>

“姐：您請(qǐng)到這邊，先消毒雙腳，時(shí)間為5分鐘，這邊有美容雜志您先翻閱一下。

姐：時(shí)間到了，我?guī)菰?，我已?jīng)幫您調(diào)好了水溫，您在試一下，里面我特別添加了玫瑰和薰衣草精油。我來(lái)幫您把浴袍掛上，小心腳滑。您先在浴盆里坐一會(huì)，不要讓水沒(méi)過(guò)胸部，以免有心慌胸悶等不適的感覺。停2分鐘您在慢慢平躺。“

“ 姐：我?guī)湍押熥永?，燈光調(diào)暗一些，您現(xiàn)在可以拋開一切的煩惱好好的放松享受一下，20分鐘后，我會(huì)為您來(lái)做服務(wù)，您先放松，您太累了?！?/p>

4、引領(lǐng)顧客到?jīng)_浴間“姐，您好，請(qǐng)這邊走，這邊是衛(wèi)生間，您要不要用? 這邊是汗蒸房，這邊是沖浴間，水溫已經(jīng)幫您調(diào)好了，我在門口等您，有什么需要可以叫我.”客人沖澡完后出來(lái)“姐，我?guī)ッ廊莘俊?/p>

5、進(jìn)房間“姐，您把睡衣脫下來(lái)，我先幫您做身體”

“姐，您感覺房間的音樂(lè)、燈光和溫度還可以嗎？”

“姐，我是您的美容師xx，很高興為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意，”

6、.去配料吧領(lǐng)料“姐您稍等，我去配料室給您領(lǐng)料”

7、進(jìn)房間“姐，讓您久等了，我先消毒雙手給您做背部舒緩，”

“姐，背部做完了，您翻過(guò)身來(lái)我?guī)湍雒娌孔o(hù)理，”

“姐，請(qǐng)您抬一下頭，我放一下毛巾，”

“姐，您覺得頭包的松緊合適不？”

“姐，您稍等，我去打水，”

“姐，讓您久等了，您看一下，這是您護(hù)理產(chǎn)品的名稱，要不要看一下所配的產(chǎn)品？” “我消毒雙手開始給您做面護(hù)”

“姐，我在服務(wù)的過(guò)程中有什么做的不足，你一定要給我提出來(lái)，這樣更利于我的進(jìn)步，好嗎？” “姐，我今天為您做的是xx品牌xx系列的護(hù)理，先給您用洗面奶清潔，它可以清潔表面的污垢和灰塵，清潔后，在表皮形成一層保護(hù)膜”

“姐，您稍等一下我?guī)湍鷵Q盆水，”

“我現(xiàn)在給您做爽膚不水，它不僅可以補(bǔ)水保濕，還可以起到2次清潔的作用，平衡皮膚PH值，”

“姐您的皮膚多久沒(méi)有做去角質(zhì)了？”

“姐，您的面頰皮膚很薄，我就只給您做T區(qū)的去角質(zhì)”

“姐您的皮膚很薄，我就不給您做去角質(zhì)了”

“姐，您現(xiàn)在用的是美白類產(chǎn)品就不用做去角質(zhì)了”

“姐，您剛做過(guò)儀器就不用做去角質(zhì)了”

“表皮的新陳代謝28天為一周期，健康的皮膚一月做一次去角質(zhì)能增加皮膚的通透感”

“姐，我現(xiàn)在用華特獨(dú)特的手法給您做按摩，以輕柔緩慢為主，點(diǎn)穴輕重不合適您告訴我”“姐，我今天給您用的是xx產(chǎn)品，它使從xx中提取的不油膩，分子量小能迅速滲透皮膚深層，激活皮下細(xì)胞，刺激膠原蛋白和彈力蛋白的再生，在配合我們?nèi)A特專業(yè)的手法可促進(jìn)血液循環(huán)，加速皮膚新陳代謝，您的按摩時(shí)間為xx分鐘，按摩時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使皮膚角質(zhì)層變薄” “姐，您困嗎？”

“要不您先休息一會(huì)，這樣也有利于產(chǎn)品的吸收”

“姐，按摩完后您的皮膚好光滑好細(xì)嫩，您要不要摸摸看，護(hù)理一定要按時(shí)做，才能起到定期養(yǎng)護(hù)的作用，真正達(dá)到延緩衰老的功效”

“姐，我現(xiàn)在給您修眉毛，您喜歡用刮刀還是眉夾”

“眉毛平時(shí)畫嗎？”

畫眉的“那就幫您修的漂亮一些，您平時(shí)順著眉形畫就好了”

不化眉的“那我?guī)湍薜淖匀灰幌拢綍r(shí)就不用畫了”

“姐，眉毛修好了，您看一下是否滿意？”

“姐，我現(xiàn)在為您做眼部舒緩，可以使眼部放松，促進(jìn)眼部微循環(huán)和新陳代謝”

“您的眼部皺紋較多我主要以點(diǎn)穴為主給您按摩”

“您眼部黑眼圈較重，我主要以促進(jìn)血液循環(huán)代謝的手法為主給您按摩”

“您的眼部眼袋較重，我主要以排毒的手法給您按摩”

“姐，眼部舒緩做完了，我用超聲波給您做精華導(dǎo)入”

“我現(xiàn)在給您做超聲波導(dǎo)入，通過(guò)儀器的波段快速將營(yíng)養(yǎng)滲透到皮膚的內(nèi)層，在通過(guò)有節(jié)律的震動(dòng)，促進(jìn)細(xì)胞再生?！?/p>

“姐，超聲波做完了，我給您上面膜，要不要喝杯水或上一下衛(wèi)生間？”

“我去調(diào)一下面膜您稍等”

“面膜有收細(xì)毛孔和收緊皮膚的作用，會(huì)深層給肌膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和水分”

“姐，面膜上好了時(shí)間為xx分鐘，我去交一下操作單，5分鐘就回來(lái)，您先休息一下”

“前臺(tái)您好，這是xx的操作單，還有xx分鐘我就做完了，您幫我安排下一位客人，謝謝！”“姐，讓您久等了，我給您做頭部肩部放松按摩xx分鐘，您覺得力度還可以嗎？”

“姐，面膜時(shí)間到了，我去節(jié)水，給您洗面膜，面膜時(shí)間不能超過(guò)xx分鐘，它有飯吸收的作用，您稍等”

“姐，您感覺眼睛舒服嗎？要不要滴些眼藥水？”

“姐，我給您的皮膚做爽膚、潤(rùn)膚、隔離、您的皮膚做完真好，白皙透亮。我今天給您畫個(gè)淡妝好嗎？”

“姐，您看一下我給您畫的淡妝你還滿意嗎？”

“姐，躺這么長(zhǎng)時(shí)間您辛苦了，您翻過(guò)身來(lái)給您做背部放松”

“姐，我今天的服務(wù)還有什么需要完善的，請(qǐng)您提出寶貴意見，以便我今后更好的為您服務(wù)”“下周同一天，我給您打電話提醒您做護(hù)理，您看什么時(shí)間接電話您比較方便？”

“姐，按摩完了我給您拿衣服在扶您起來(lái)”

沖澡的客人“姐，按摩完了，您換衣服我在門外等您，換好后您敲門叫我”

“姐，請(qǐng)到梳妝臺(tái)整理一下您的頭發(fā)，要不要我?guī)湍鷩娦┧俊?/p>

8、出門時(shí)“姐，記得帶齊您所有的物品，到顧問(wèn)間簽一下您的檔案卡”

9、到顧問(wèn)間“姐，您請(qǐng)這里坐，您稍等我去取檔案卡”

“姐，這是您今天做的項(xiàng)目，您確認(rèn)后簽一下您的名字”

“姐，我下周今天xx點(diǎn)提醒您做護(hù)理，您可一定要準(zhǔn)時(shí)哦！”

“姐，您要不要在休息一下？”

10、送出門“姐，您慢走，歡迎您下次光臨華特”

“前臺(tái)，你好，我的服務(wù)做完了，您幫我安排下一位客人！謝謝”

第四篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀話術(shù)

前臺(tái)看似一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識(shí)，下面是小編為大家整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細(xì)節(jié)1微笑面對(duì)每一個(gè)人

一位職場(chǎng)成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長(zhǎng)相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場(chǎng)上獲取的機(jī)會(huì)總是比別人多。所以要學(xué)會(huì)微笑，對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

細(xì)節(jié)2熟諳職場(chǎng)禮儀，尊重身邊每一個(gè)人

剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場(chǎng)禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語(yǔ)，多表達(dá)對(duì)別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。

細(xì)節(jié)3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會(huì)使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對(duì)你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對(duì)你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會(huì)，會(huì)放心讓你做大事。

細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動(dòng)熱情的個(gè)性

不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒(méi)有眼力見兒，偷奸耍滑。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動(dòng)性和工作熱情。其實(shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會(huì)吃虧的。傳真機(jī)沒(méi)紙了，主動(dòng)給加上;飲水機(jī)沒(méi)水了，主動(dòng)給送水公司打個(gè)電話，同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，可主動(dòng)問(wèn)要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動(dòng)漫形象已經(jīng)過(guò)時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說(shuō)話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無(wú)可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說(shuō)話”時(shí)，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象。可想而知，一個(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點(diǎn)，不要將喜怒全部擺在臉上。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過(guò)度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問(wèn)題時(shí)要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對(duì)遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對(duì)單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來(lái)盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)要早到晚走，決不輕易為自己的私事請(qǐng)假離崗。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。

細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則

每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來(lái)說(shuō)，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒(méi)做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會(huì)，而且要對(duì)其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個(gè)心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問(wèn)題。

細(xì)節(jié)8 不妄加評(píng)論公司的制度和規(guī)定

新人們?cè)诖髮W(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說(shuō)什么就說(shuō)什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問(wèn)題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說(shuō)錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會(huì)追究?？墒?，到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級(jí)制度，動(dòng)不動(dòng)地就對(duì)制度提出懷疑，動(dòng)不動(dòng)就“上書”一把，到時(shí)候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個(gè)飯碗都是個(gè)問(wèn)題。

細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對(duì)比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對(duì)某人進(jìn)行說(shuō)長(zhǎng)道短，評(píng)論是非。剛到單位的“新人”，不可能對(duì)單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒(méi)有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞保綍r(shí)在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無(wú)端的是非爭(zhēng)吵之中。記?。簣?jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

細(xì)節(jié)10 不要在辦公時(shí)間干私事

上班時(shí)間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時(shí)候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時(shí)間把私人電話打進(jìn)辦公室。千萬(wàn)不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。

細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢

誰(shuí)沒(méi)跟同學(xué)借過(guò)錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個(gè)子兒使使”，一點(diǎn)都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒(méi)幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過(guò)那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的日子了。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。

細(xì)節(jié)12不強(qiáng)出頭

正如前面所說(shuō)的，工作中表現(xiàn)得積極主動(dòng)是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會(huì)把自己置于尷尬境地，最終落得個(gè)吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯(cuò)，而不是為公司做出驚天動(dòng)地的貢獻(xiàn)。

細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度

對(duì)于職場(chǎng)“新人”來(lái)說(shuō)，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進(jìn)步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對(duì)方的年齡是大是小，只要比自己先來(lái)單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。

細(xì)節(jié)14要學(xué)會(huì)與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級(jí)主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時(shí)也會(huì)讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會(huì)與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動(dòng)地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。

細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計(jì)較

對(duì)于新入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的不是一個(gè)月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗(yàn)。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會(huì)讓自己在職場(chǎng)上少走很多彎路。平時(shí)要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。

細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)

一般來(lái)講，現(xiàn)在公司對(duì)新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對(duì)公司有一個(gè)大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。

細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過(guò)，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來(lái)解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨(dú)立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒(méi)有人可依賴，沒(méi)有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來(lái)，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

第五篇：公司前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過(guò)往人員，在有人員來(lái)到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

②來(lái)訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊

前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。

③來(lái)訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來(lái)訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來(lái)訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問(wèn)對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時(shí)間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒(méi)有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語(yǔ)氣不能太過(guò)生硬 委婉將其請(qǐng)出。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會(huì)合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問(wèn)，登記來(lái)訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來(lái)訪者的一個(gè)意圖）

（五）找人：禮貌的詢問(wèn)清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員，就禮貌的請(qǐng)來(lái)訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。

（六）日常問(wèn)候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過(guò)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問(wèn)候（××總好、××總早）待對(duì)方走過(guò)前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來(lái)訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問(wèn)好→詢問(wèn)是否有預(yù)約→填寫來(lái)訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見→送走客戶→來(lái)訪信息整理錄入存檔。2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請(qǐng)問(wèn)你找哪位？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓?麻煩您這邊登個(gè)記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問(wèn)候→詢問(wèn)有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3.目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。4.手勢(shì)

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。5.握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。