第一篇：展會接待話術

展覽會 客戶接待流程及話術重點

以下為家具展會期間，內(nèi)銷各工作人員在應對客戶所使用的統(tǒng)一的語言、流程和話術重點：

前臺話術：（注意儀表和笑容）

導臺：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊，您看看，里面請?！?/p>

非業(yè)務接待話術：（注意親和力和微笑）

引導人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請問先生/您貴姓啊？可以交換一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現(xiàn)在深圳有15萬平方的生產(chǎn)基地，員工3000多我人，現(xiàn)在全球80多個國家擁有1000多個自品牌展館和銷售網(wǎng)點，X先生/女仕請問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過?。?/p>

引導人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發(fā)已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當然了我們在國內(nèi)運作時間不長，剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝 還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的。

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發(fā)做了20多年了，你可以坐下來體驗一下，您是從哪里過來的呀？

現(xiàn)在做什么類型的產(chǎn)品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬平方米的生產(chǎn)基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個國家和地區(qū)擁有1000多個自主品牌展館和銷售網(wǎng)點，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅(qū)的國際品牌，當然了，我們在國內(nèi)運作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的，行業(yè)內(nèi)

也都十分認可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時邊演示沙發(fā)的功能及一些款式的特點靚點,能讓客戶進一步了解及認識到我們的品牌及產(chǎn)品)

客戶：你們這些沙發(fā)大概多少錢?。?/p>

引導人員：我們的沙發(fā)有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時尚為主，至于咱們地區(qū)較適合什么類型產(chǎn)品及什么價格的產(chǎn)品，我們負責您那邊的區(qū)域經(jīng)理更熟悉一些，您稍等一下，我請我們XX經(jīng)理來為您解答！

應知：這時候如果客戶不出聲，表示愿意等候。可以請客戶到休息區(qū)坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負責這個區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對客戶的基本印象）然后將區(qū)域經(jīng)理引導到客戶面前，先介紹區(qū)域經(jīng)理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導人員：沒事的，我們XX經(jīng)理對XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區(qū)域經(jīng)理正在接待其他客人，可以找有空閑的區(qū)域經(jīng)理接待一下，然后告訴所負責的區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時叫我。（應避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業(yè)務人員接待話術：

業(yè)務人員：握手，XXX，您好，我是負責XX區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經(jīng)銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發(fā)出廠價大概多少？

業(yè)務人員：我們的沙發(fā)都是歐洲設計師的原創(chuàng)作品，再根據(jù)國人的人體工程學和環(huán)境優(yōu)化科學改良制作的。我們沙發(fā)的價格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現(xiàn)在國內(nèi)都有多少家店？

業(yè)務人員：我們在國內(nèi)的品牌運作從去年直營店深圳布局開始,對市場前景較看好,公司為了完善導購系統(tǒng)在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現(xiàn)在國內(nèi)有差不多20家專賣店。公司領導較注重品牌的長期發(fā)展及市場的美譽度.所以前期開店我們很謹慎，要求也很高，公司領導對我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業(yè)當天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內(nèi)品牌運作系統(tǒng)已經(jīng)成熟。

客戶：現(xiàn)在開店有什么支持？

業(yè)務人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強調(diào)在導購的甄選、培訓以及銷售實操上會投入更多的時間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯(lián)網(wǎng)絡入手，做行業(yè)的網(wǎng)絡第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業(yè)務人員：您看到我們的展廳和產(chǎn)品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細分為三個層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業(yè)人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們?nèi)A諾，無強勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應該不是很好拿吧？ 業(yè)務人員：這個您不用擔心，我們?nèi)A諾品牌與紅星美凱龍已經(jīng)是戰(zhàn)盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達、曲美和我們?nèi)A諾在內(nèi)的十幾家品牌企業(yè)一起做個聯(lián)合展，但由于時間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領導都到過我們公司參觀指導，也對我們公司表示認可和給出了很高的評價。我們和居然之家等國內(nèi)高端賣場也都形成戰(zhàn)略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對我們有什么要求

業(yè)務人員：首先是要認同公司品牌發(fā)展的原則，具備經(jīng)營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應的資金實力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業(yè)務人員：投入成本主要體現(xiàn)在裝修和樣品上，以一個店200平米計算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業(yè)務人員：這個要看您所在地的城市經(jīng)濟消費水平，像我們深圳店的裝修價格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會問可不可以不要飾品,我店里有很多)業(yè)務人員:飾品都是公司標配的叁萬左右,您也知道一個售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個小數(shù)目,我相信您也不會因為這一點飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對較真的客戶可補充,要保持店面整體形象及氛圍的同時,公司在經(jīng)銷商管理與支持上其實是很人性化的,如果咱們現(xiàn)有可相配的飾品,我們公司專業(yè)的設計團隊及陳例人員會將此合理的利用上,這個您完全可以放心)

客戶：你們在哪些地方有店？

業(yè)務人員：我們在深圳、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環(huán)居然及上海的家具村在調(diào)場，調(diào)好就準備進場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產(chǎn)值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續(xù)問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯，好的時候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產(chǎn)，可以出貨。

訂制：我們絕對不會讓喜歡我們沙發(fā)的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發(fā)的組合性比較強，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據(jù)客戶不同的喜好而對皮及色及配線進行更換。如果真的出現(xiàn)其它訂制公司會收取相應的成本費。

客戶：你們產(chǎn)品有哪些賣點？

業(yè)務人員：第一，運營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創(chuàng)設計（款式上的差異）；第三、行業(yè)領先的特殊的工藝處理（表面處理的細節(jié)體現(xiàn)公司的實力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業(yè)務人員：全部進口，真皮的主要進口國意大利、美國，國內(nèi)唯一一家現(xiàn)有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨有的識別碼；木材是新西蘭進口的火炬松，通過“雨林聯(lián)盟”的環(huán)保

認證，經(jīng)過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們在東莞有自主海綿生產(chǎn)工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質(zhì)的長期穩(wěn)定。

客戶：你們的環(huán)保標準？

業(yè)務人員：環(huán)保一直是我們的優(yōu)勢，工廠已經(jīng)通過ISO 14000的環(huán)保體系認證，所有材料和配件均采用歐洲標準E1級。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎！

客戶：這些款式有點普通？

業(yè)務人員：這些是我們在國內(nèi)比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業(yè)務人員：我們是意大利品牌，生產(chǎn)基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業(yè)務人員：我們是產(chǎn)、銷、品一體化的沙發(fā)企業(yè)，我們的配套只是自主設計，找有實力的制造企業(yè)為我們OEM，經(jīng)過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經(jīng)做到高度統(tǒng)一。整套的銷售都很好。

客戶：一個200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？

業(yè)務人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時也要避免商業(yè)面積的浪費。

客戶：像你們有哪些競爭品牌?。?/p>

業(yè)務人員：這個問題問的很好，如果從真皮沙發(fā)的產(chǎn)品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對手，其

一、所有產(chǎn)品全部歐洲原創(chuàng)設計；其

二、獨特而大膽的配色，是行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)無法模仿的；其

三、精細的工藝體現(xiàn)在每一張沙發(fā)上，您看。。；如果非要在價格上找到競爭對手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質(zhì)與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優(yōu)勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報告和報關單嗎？開店的資質(zhì)證明嗎？

業(yè)務人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會將我們的八項資質(zhì)證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業(yè)務人員：公司統(tǒng)一實行加盟經(jīng)營政策，最初打算要收加盟費的，考慮到目前的國內(nèi)家具界行情，決定暫時不收加盟費，還給予裝修補助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費或加盟費了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點有多少？

業(yè)務人員：參照展會支持政策。

客戶：意向金會退嗎？ 業(yè)務人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會全額免息退還。

應知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個面詳細的聊聊。（各區(qū)域經(jīng)理同時建立客戶檔案）

第二篇：展廳接待話術

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄。可以通過天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：

銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環(huán)，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準備什么時候用車呢？咱這個預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：

如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。針對客戶的需求有重點的介紹。運用FBI介紹法，強調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車里感受一下。介紹車的內(nèi)部細節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優(yōu)勢，推進客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內(nèi)有活動，全款優(yōu)惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務，貸款更劃算

金融業(yè)務

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會和您聯(lián)系，您看什么時候比較方便？

后續(xù)回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

4、B類客戶：一個月內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

5、C類客戶：三個月內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ攧战豢?，然后給您開發(fā)票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念！（先生/女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發(fā)票、購車合同、用車小常識、相關人員名片等，請您保管好！交車確認表請您核查無誤后簽字！一次免費保養(yǎng)是3500公里或3個月，您可以拔打0558-3958999或3952199進行預約，為您節(jié)省時間！

第三篇：休息室接待話術

休息室接待話術

客戶在服務顧問的帶領下來到客戶休息室，服務顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務專員小X。很高興為您服務，下面為您介紹一下休息室的設施。

中間的是電視觀看區(qū)，旁邊是兒童區(qū)

這邊是上網(wǎng)區(qū)和休息區(qū)

那邊通道左手邊是吸煙區(qū)還有衛(wèi)生間，前面是報紙刊物區(qū)

XX先生/XX女士您請坐，我們這邊免費提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請您慢用，如果您還有什么需要隨時叫我。（微笑示意后離開）

保養(yǎng)/維修完成，服務顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區(qū)吸煙，禮貌制止話術

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿铀瓎幔?/p>

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風悅達起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務，還應詢問客戶的其他需求，如：手機充電，無線網(wǎng)等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。

第四篇：美容院規(guī)章制度及接待話術

美容院規(guī)章制度 及接待話術

前臺愿景

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1、電話3聲鈴響必有應答

2、顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復

1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)

要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝

4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表

5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班

6、前臺應佩帶工作牌上崗

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹服務項目和特色，解答客人的疑問

2、接聽咨詢電話、預約電話、投訴電話，并作好記錄

3、盤結每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰

4、負責做好顧客的跟蹤服務、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作

5、保管員工檔案、傳達公司通知

6、負責產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作

7、負責填寫、核對

8、每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息

9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個人形象

工作職責

個人行為規(guī)范及服務流程

（一）整體服務形象規(guī)范

站

?前臺咨詢師應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品

說

?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）

?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經(jīng)濟狀況向顧客抱怨對公司的不滿

穿

1、參照前臺個人形象

?每天準時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。

?工作態(tài)度應耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣，應該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。

?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。

?前臺咨詢師必須能使用標準普通話準確地向顧客介紹服務項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。

（二）品行規(guī)范

1、不打聽和傳播他人隱私 ?

2、不制造和傳播小道消息 ?

3、不詆毀他人 ?

4、不誣告他人 ?

5、不挑撥是非

（三）、禮節(jié)規(guī)范

1、嚴格遵守美容連鎖機構關于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?

2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣

3、不在有女士的場合談論女士不宜的話題 ?

4、不給他人起綽號

5、不拿別人的生理缺陷開玩笑

6、搬家會議準時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。

（四）公德規(guī)范

1、不在店內(nèi)吵架 ?

2、不在店內(nèi)打架斗毆 ?

3、不隨地吐痰 ?

4、不亂扔雜物 ?

5、不損壞公共設施

6、不制造影響他人工作和休息的噪音 ?

7、尊老愛幼 ?

8、文明如廁

9、損壞公司財務照價賠償

（五）就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐

2、就餐時間內(nèi),實行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?

3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)

（六）培訓規(guī)范 ? 培訓會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應做到： ?

1、按通知時間，準時到達培訓地點，不遲到 ?

2、培訓期間要認真聽取培訓內(nèi)容并做好培訓記錄

3、培訓期間應把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 ?

4、因特殊原因不能參加培訓者，應事先請假，并征得批準

（七）日常工作行為規(guī)范

?按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?

1、前臺咨詢師遇到同事，應互道“您好”，遇到上司，應主動起立并向上司問候“您好，***”

2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容

3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品 ?

4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場

5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應報請院長批示

（八）出勤規(guī)范

?嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間，不得相互代替

（九）接待顧客時使用語言規(guī)范

1、前臺見到顧客進入或其他人進門，應臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。

2、咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。

?并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務。” ?帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共?，請稍候”?/p>

3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。

?“請問您預約了哪位美容顧問？”——（顧客已預約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺應回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。?（對于顧客沒有預約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺咨詢師查詢美容師顧客預約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗很豐富……”

（十）接電話時使用語言規(guī)范

?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?

4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?

5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

?示范1：新顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題”

?“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預約時間”

?“**小姐，您預約的時間是*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您”

?示范3：顧客投訴來電

?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務” ?“請問您貴姓”

?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關（顧客投訴的內(nèi)容）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復。” ?“**小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”

?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復您電話”。

? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”

?“**（對方名稱或主管職稱），您好” ?“請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”

?“對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”

（十一）收銀規(guī)范用語

?前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在……。，請您到這兒付款。謝謝”

?前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“**小姐，收到您**元，找您**元，請拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”

(十二）糾正顧客規(guī)范用語

?“對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” ?“對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

(十三）電話回訪，預約規(guī)范用語

?在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預約第二天護理時間

?有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，次序主動向客人預定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源

(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”

?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。

(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、店內(nèi)實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

2、每位顧客做完護理后，應馬上把美容用品、顧客服務用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設備。

3、每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖

?*茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設、燈光扎名、飲水機、器械設備、美容床等的消毒

?*對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術室等要進行每日消毒

?*使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清潔、干燥、無異味

?*注意消毒柜當天使用昂天清理

4、每天洗換一次毛巾

?5、每3 天洗換一次被單

6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔任，負責檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關閉 ?備注：前臺、美容師禁用口頭語

顧客接待用語、電話回訪禮貌以內(nèi)關于我們規(guī)定，不準給顧客如下的答復：

1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?

2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”

3、推卸責任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”

4、不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。

第五篇：前臺接待流程及話術

前臺接待流程以及話術

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽電話

當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。

應調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來電轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。

3、做好來電記錄

電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。

2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導來訪者到辦公區(qū)域

3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內(nèi)接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主動向其他同事告別。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。

3、每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔。