第一篇：美容院前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

1、提高自身修養(yǎng)

禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說(shuō)禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。

2、完善個(gè)人形象

個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。

3、提升整體形象

一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過程表現(xiàn)出來(lái)了。

4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

1、儀容儀表

前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。

2、個(gè)人舉止

原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。

3、個(gè)人表情

表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語(yǔ)言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí) 要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

4、語(yǔ)言藝術(shù)

在和顧客交談時(shí)有一些的語(yǔ)言禁忌（不知道、沒辦法等），針對(duì)顧客的年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說(shuō)話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)

傾聽：專注，多聽少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)意

服務(wù)：體貼，細(xì)膩

多用禮貌用語(yǔ)：

? ? ? ? ? ?

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；

謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感； “對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)； “沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；

預(yù)約顧客的接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？

G： 約過了

M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是×點(diǎn)××為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）

未預(yù)約顧客接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？ G： 沒預(yù)約

M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠?huì)所會(huì)員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請(qǐng)問您有固定的美療師嗎？ G：××能做嗎？

M/Q：請(qǐng)您稍等，——對(duì)不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？ G: 手法咋樣啊？

Q：請(qǐng)您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。

如安排不開

話術(shù)一：

G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術(shù)二：

G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派?，?qǐng)您稍等?。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。

處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。

4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感。

7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。

8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。

應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴;1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。

前臺(tái)接待投訴話術(shù)：

G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來(lái)，把顧客讓進(jìn)顧問室或無(wú)人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說(shuō)！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來(lái)”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來(lái)后，通知美容師前來(lái)道歉。

對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：

G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無(wú)形擴(kuò)大。耐心聽完顧客訴說(shuō)，中途不可插嘴辯解。“姐，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問來(lái)給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請(qǐng)顧問，簡(jiǎn)單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯(cuò)，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端

接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)： 原則：

1、態(tài)度謙卑

2、行動(dòng)上重視，過程不隨意離開

3、跟隨記錄

4、保證傳達(dá)

話術(shù)：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？ Q：“老師請(qǐng)問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說(shuō)我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。

1、衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

2、如工商來(lái)查有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說(shuō)，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來(lái)。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。

3、稅務(wù)部門檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺(tái)單據(jù)審批單要鎖起來(lái)，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會(huì)員都在那里做，我們的會(huì)員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

要求：口齒清晰禮貌用語(yǔ)、聲音簡(jiǎn)潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ?、?lái)電不可超過三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間

預(yù)約語(yǔ)言 一：確認(rèn)電話

Q：你好，請(qǐng)問是×姐嗎？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺(tái)，請(qǐng)問你是預(yù)約的上午/下午 ×點(diǎn)××美容師為你做護(hù)理是嗎？ G:是啊

案例一Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？ G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)

Q：姐，請(qǐng)問你大概能多長(zhǎng)時(shí)間能到，因?yàn)椤痢撩廊輲煛咙c(diǎn)還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨 二：顧客來(lái)電預(yù)約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù) G：我要預(yù)約

案例一Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的

Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？ G；我約莉莉、上午十點(diǎn)

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師 G: 我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點(diǎn)就 ××美容師有個(gè)時(shí)間，讓她給你服務(wù)吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G：我叫張

三、電話是。。。。。

Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的

Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)

G：我好長(zhǎng)時(shí)間沒有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過去嗎？

Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。

Q: 請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約××美容師、下午×點(diǎn)、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的

Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

第二篇：公司前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過往人員，在有人員來(lái)到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？

②來(lái)訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問：“請(qǐng)問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊

前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。

③來(lái)訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來(lái)訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來(lái)訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時(shí)間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語(yǔ)氣不能太過生硬 委婉將其請(qǐng)出。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會(huì)合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問，登記來(lái)訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來(lái)訪者的一個(gè)意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員，就禮貌的請(qǐng)來(lái)訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。

（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（××總好、××總早）待對(duì)方走過前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來(lái)訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來(lái)訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見→送走客戶→來(lái)訪信息整理錄入存檔。2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請(qǐng)問你找哪位？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？請(qǐng)問您貴姓?麻煩您這邊登個(gè)記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。3.目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。4.手勢(shì)

通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。5.握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

第三篇：前臺(tái)基本接待禮儀話術(shù)

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),小編收集了有關(guān)前臺(tái)基本接待禮儀話術(shù)，供大家參考。

篇一：前臺(tái)接待基本禮儀與話術(shù)

1、日常接待工作

①迎接禮儀

1.應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。2.主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。常用見面寒暄用語(yǔ)：

您好，歡迎光臨金誠(chéng)利，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 您好，歡迎光臨金誠(chéng)利，請(qǐng)問您是辦理業(yè)務(wù)還是找人??？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？

②接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：

“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您找誰(shuí)??？”。

知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是否預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。1.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。

2.如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

3．如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)接待人員要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)書，“×××單位的×××來(lái)訪，不知道您是不是方便接待?！?/p>

技巧：出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

1.如果來(lái)訪者要找的人沒有出來(lái)接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。

2．如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

A.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

B.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。C.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

D.客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）接待茶水的技巧

我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。這里所說(shuō)的倒茶（水）學(xué)問既適用于客戶來(lái)公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

1.公司一般接待用飲水機(jī)的溫?zé)崴纯?，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝水。

2.水要適量。無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或

客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）3.端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)用茶”.、4.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。注意：

1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對(duì)方無(wú)意碰撞，擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進(jìn)會(huì)議室的時(shí)候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒看見 你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)候會(huì)把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現(xiàn)場(chǎng)的人座位的方向，比如說(shuō)是一個(gè)圓形的會(huì)議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從

另一個(gè)方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯(cuò)，應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來(lái)回奔跑，將與會(huì)者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

2.電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的通過電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：金誠(chéng)利是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習(xí)慣，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過五聲之內(nèi)接起電話

原因：1.可以使對(duì)方盡量聽完公司的電話彩鈴； 2.使對(duì)方感覺公司業(yè)務(wù)比較繁忙。④注意聲音和表情

說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

標(biāo)準(zhǔn)接電話語(yǔ)言話術(shù)：

1.“您好，歡迎致電河南金誠(chéng)利xxx公司，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”

2．“您好，金誠(chéng)利xxxx公司。請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 3.“金誠(chéng)利xxxx公司感謝您的來(lái)電。請(qǐng)問您有什么需要幫助？”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。

此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑥確定來(lái)電身份姓氏 “請(qǐng)問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來(lái)電的目的 ⑧復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對(duì)方先收線

不管在什么時(shí)候，無(wú)論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡(jiǎn)練，等候要短； 吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時(shí)記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語(yǔ)句：“您好，金誠(chéng)利xxxx。”

②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，xx先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，xx先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是金誠(chéng)利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是3800998”。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。

轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

篇二：前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過往人員，在有人員來(lái)到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？

②來(lái)訪接待禮儀：

1.門前接待禮儀

如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問：“請(qǐng)問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。

2.前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：

（1）走廊

前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。

（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。

③來(lái)訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來(lái)訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來(lái)訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時(shí)間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語(yǔ)氣不能太過生硬 委婉將其請(qǐng)出。（例：不好意思，我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會(huì)合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問，登記來(lái)訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來(lái)訪者的一個(gè)意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員，就禮貌的請(qǐng)來(lái)訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。

（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（××總好、××總早）待對(duì)方走過前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。

來(lái)訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來(lái)訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見→送走客戶→來(lái)訪信息整理錄入存檔。

2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請(qǐng)問你找哪位？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？請(qǐng)問您貴姓? 麻煩您這邊登個(gè)記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。

1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。

3.目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)

用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

4.手勢(shì)

通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。

基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

5.握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

第四篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀話術(shù)

前臺(tái)看似一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識(shí)，下面是小編為大家整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細(xì)節(jié)1微笑面對(duì)每一個(gè)人

一位職場(chǎng)成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長(zhǎng)相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場(chǎng)上獲取的機(jī)會(huì)總是比別人多。所以要學(xué)會(huì)微笑，對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

細(xì)節(jié)2熟諳職場(chǎng)禮儀，尊重身邊每一個(gè)人

剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場(chǎng)禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語(yǔ)，多表達(dá)對(duì)別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。

細(xì)節(jié)3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會(huì)使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對(duì)你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對(duì)你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會(huì)，會(huì)放心讓你做大事。

細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動(dòng)熱情的個(gè)性

不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸?；?。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動(dòng)性和工作熱情。其實(shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會(huì)吃虧的。傳真機(jī)沒紙了，主動(dòng)給加上;飲水機(jī)沒水了，主動(dòng)給送水公司打個(gè)電話，同事忙不過來(lái)時(shí)，可主動(dòng)問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動(dòng)漫形象已經(jīng)過時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說(shuō)話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無(wú)可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說(shuō)話”時(shí)，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象?？上攵粋€(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點(diǎn)，不要將喜怒全部擺在臉上。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時(shí)要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對(duì)遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對(duì)單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來(lái)盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)要早到晚走，決不輕易為自己的私事請(qǐng)假離崗。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。

細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則

每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來(lái)說(shuō)，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會(huì)，而且要對(duì)其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個(gè)心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問題。

細(xì)節(jié)8 不妄加評(píng)論公司的制度和規(guī)定

新人們?cè)诖髮W(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說(shuō)什么就說(shuō)什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說(shuō)錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會(huì)追究。可是，到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級(jí)制度，動(dòng)不動(dòng)地就對(duì)制度提出懷疑，動(dòng)不動(dòng)就“上書”一把，到時(shí)候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個(gè)飯碗都是個(gè)問題。

細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對(duì)比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對(duì)某人進(jìn)行說(shuō)長(zhǎng)道短，評(píng)論是非。剛到單位的“新人”，不可能對(duì)單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞保綍r(shí)在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無(wú)端的是非爭(zhēng)吵之中。記?。簣?jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

細(xì)節(jié)10 不要在辦公時(shí)間干私事

上班時(shí)間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時(shí)候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時(shí)間把私人電話打進(jìn)辦公室。千萬(wàn)不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。

細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢

誰(shuí)沒跟同學(xué)借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個(gè)子兒使使”，一點(diǎn)都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的日子了。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。

細(xì)節(jié)12不強(qiáng)出頭

正如前面所說(shuō)的，工作中表現(xiàn)得積極主動(dòng)是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會(huì)把自己置于尷尬境地，最終落得個(gè)吃力不討好。記?。簞倕⒓庸ぷ鞯哪闵性诒还究疾斓脑囉闷?，首先要保證的是絕不出差錯(cuò)，而不是為公司做出驚天動(dòng)地的貢獻(xiàn)。

細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度

對(duì)于職場(chǎng)“新人”來(lái)說(shuō)，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進(jìn)步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對(duì)方的年齡是大是小，只要比自己先來(lái)單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。

細(xì)節(jié)14要學(xué)會(huì)與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級(jí)主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時(shí)也會(huì)讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會(huì)與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動(dòng)地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時(shí)尚;過于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。

細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計(jì)較

對(duì)于新入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的不是一個(gè)月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗(yàn)。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會(huì)讓自己在職場(chǎng)上少走很多彎路。平時(shí)要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。

細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)

一般來(lái)講，現(xiàn)在公司對(duì)新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對(duì)公司有一個(gè)大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。

細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來(lái)解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨(dú)立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來(lái)，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

第五篇：美容院規(guī)章制度及接待話術(shù)

美容院規(guī)章制度 及接待話術(shù)

前臺(tái)愿景

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答

2、顧客投訴在3小時(shí)內(nèi)必須給滿意答復(fù)

1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)

要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝

4、手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表

5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班

6、前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄

3、盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無(wú)誤、清晰

4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作

5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作

7、負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)

8、每日及時(shí)填寫、核對(duì)和整理《工作日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷、滯銷的信息

9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個(gè)人形象

工作職責(zé)

個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程

（一）整體服務(wù)形象規(guī)范

站

?前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品

說(shuō)

?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）

?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長(zhǎng)短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿

穿

1、參照前臺(tái)個(gè)人形象

?每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。

?工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。

?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢的顧客。

?前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。

（二）品行規(guī)范

1、不打聽和傳播他人隱私 ?

2、不制造和傳播小道消息 ?

3、不詆毀他人 ?

4、不誣告他人 ?

5、不挑撥是非

（三）、禮節(jié)規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?

2、養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣

3、不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑掝} ?

4、不給他人起綽號(hào)

5、不拿別人的生理缺陷開玩笑

6、搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子歸位、有序離場(chǎng)。

（四）公德規(guī)范

1、不在店內(nèi)吵架 ?

2、不在店內(nèi)打架斗毆 ?

3、不隨地吐痰 ?

4、不亂扔雜物 ?

5、不損壞公共設(shè)施

6、不制造影響他人工作和休息的噪音 ?

7、尊老愛幼 ?

8、文明如廁

9、損壞公司財(cái)務(wù)照價(jià)賠償

（五）就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時(shí)間就餐,不得提前或超時(shí)就餐

2、就餐時(shí)間內(nèi),實(shí)行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?

3、就餐時(shí)降級(jí)公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)

（六）培訓(xùn)規(guī)范 ? 培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會(huì)議應(yīng)做到： ?

1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到 ?

2、培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄

3、培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開刀震動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 ?

4、因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)

（七）日常工作行為規(guī)范

?按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言行，以保證日常的營(yíng)業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?

1、前臺(tái)咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)起立并向上司問候“您好，***”

2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容

3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品 ?

4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場(chǎng)

5、工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批示

（八）出勤規(guī)范

?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間，不得相互代替

（九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范

1、前臺(tái)見到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨***美容院”。

2、咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。

?并接著說(shuō)：“我是前臺(tái)，我叫***，很高興為您服務(wù)?！??帶客入座，并說(shuō)：“請(qǐng)座，我?guī)湍共?，?qǐng)稍候”。

3、雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。

?“請(qǐng)問您預(yù)約了哪位美容顧問？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。?（對(duì)于顧客沒有預(yù)約），回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富……”

（十）接電話時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范

?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語(yǔ)氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?

4、熱情面對(duì)沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?

5、熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

?示范1：新顧客來(lái)電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問您貴姓”

?“**小姐您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的問題”

?“請(qǐng)稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說(shuō)，轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問并說(shuō)明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來(lái)電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問您貴姓”

?“**小姐您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時(shí)間”

?“**小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”

?示范3：顧客投訴來(lái)電

?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問您貴姓”

?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！??“**小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”

?“對(duì)不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。

? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”

?“**（對(duì)方名稱或主管職稱），您好” ?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”

?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”

（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)

?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在……。，請(qǐng)您到這兒付款。謝謝”

?前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“**小姐，收到您**元，找您**元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”

(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)

?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作” ?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?/p>

(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ)

?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間

?有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源

(十四）歡送顧客規(guī)范用語(yǔ) ?“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)，再見”

?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。

(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

2、每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。

3、每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖

?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒

?*對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒

?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味

?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理

4、每天洗換一次毛巾

?5、每3 天洗換一次被單

6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)

顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：

1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?

2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”

3、推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”

4、不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。