第一篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

摘要： 目的 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 從培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力入手來更好地落實(shí)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行。結(jié)果 建立并完善了醫(yī)患溝通制度。結(jié)論 良好而有效的醫(yī)患溝通對改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)患溝通；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。

2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。

與患者溝通是醫(yī)生必須具備的能力

1.1 建立理想醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的諸種關(guān)系中最基本的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。

1.2 建立平等醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱者與強(qiáng)者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)親密與和諧。現(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會(huì)矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會(huì)變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患者及社會(huì)較普遍存在對部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。

1.3 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時(shí)顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問診。這樣，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。

依法行醫(yī)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保證

醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知患者或家屬，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及時(shí)履行告的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。

醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會(huì)不會(huì)“告我”、病人見醫(yī)生就想對方會(huì)不會(huì)“搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要?jiǎng)?wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時(shí)，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時(shí)性、安全性、有效性，即通過科室和個(gè)人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評價(jià)和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度（美國衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合會(huì)）。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)著重提供足夠的醫(yī)療服務(wù)，漠視服務(wù)者素質(zhì)問題?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)通過改變服務(wù)者服務(wù)理念及素質(zhì)培養(yǎng)，對每一個(gè)服務(wù)步驟制定規(guī)范并建立查評體系，使具人文關(guān)懷的全人治療服務(wù)真正落實(shí)在病人從進(jìn)院到出院的全過程中。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會(huì)使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)患溝通與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證

把“醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。

醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項(xiàng)目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，醫(yī)療、藥品費(fèi)用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。

醫(yī)患溝通是患者對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。

醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個(gè)病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動(dòng)地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動(dòng)地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

體會(huì)

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會(huì)亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價(jià)值的快樂。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實(shí)踐，學(xué)會(huì)更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質(zhì)。減少或避免包括社會(huì)矛盾交匯在醫(yī)療活動(dòng)過程中形成的醫(yī)患矛盾，使自己不僅成為一名良醫(yī)，還將成為一個(gè)成功的社會(huì)人士。

總之，我們要從法律意識、知識結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系角度，來廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系以提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn)

盧仲毅，唐時(shí)奎.實(shí)施醫(yī)患溝通制 改善醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（12）：726.

第二篇：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

各醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加大醫(yī)院收費(fèi)管理、完善醫(yī)療服務(wù)信息公示、實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

醫(yī)療與每一位老百姓都息息相關(guān)，發(fā)展醫(yī)療事業(yè)的重要性不言而喻。針對我市近年來在醫(yī)療工作方面所作的努力，市衛(wèi)生局副局長楊良佩進(jìn)行了總結(jié)和點(diǎn)評——

醫(yī)療服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，是各級黨委、政府關(guān)注民生的重點(diǎn)內(nèi)容之一。多年來，全市各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“以病人為中心”，扎實(shí)深入地開展了醫(yī)院管理年、關(guān)注民生年、創(chuàng)建平安醫(yī)院、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等專項(xiàng)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院管理，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)。經(jīng)過持續(xù)的整改落實(shí)，總體來講，我鎮(zhèn)醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在逐步提高。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面——

社區(qū)衛(wèi)生加快發(fā)展

近兩年，我鎮(zhèn)大力促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。目前，各家醫(yī)院所屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已交由各區(qū)政府管理，理順了管理體制，并開展了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)，初步緩解了群眾“看病難”的問題。2008、2009年，一批完成規(guī)范化建設(shè)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)以全新的面貌運(yùn)行，為百姓提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)于一身的“六位一體”社

開展醫(yī)院管理年活動(dòng)

自2005年以來，我鎮(zhèn)持續(xù)深入地開展了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、關(guān)注民生年等專項(xiàng)活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施以來，各醫(yī)院緊緊圍繞健全“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等核心制度內(nèi)容，在加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加大醫(yī)院收費(fèi)管理、完善醫(yī)療服務(wù)信息公示、落實(shí)醫(yī)學(xué)檢查共享、實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

為確?；顒?dòng)深入開展、取得實(shí)效，自治區(qū)及我鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院管理年活動(dòng)開展情況定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，指出問題并提出整改建議。各醫(yī)院認(rèn)真梳理問題，加強(qiáng)了自查自糾，部分醫(yī)院多年來不能解決的一些違規(guī)執(zhí)業(yè)問題在整改中得到了清理和糾正。督導(dǎo)評價(jià)工作實(shí)現(xiàn)了查問題、找差距、明確努力方向、促進(jìn)醫(yī)院管理水平全面提高的預(yù)期目的，使醫(yī)院管理逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的管理軌道。

硬件投入不斷加大

自2007年以來，市委、市政府加大了對醫(yī)療硬件設(shè)施的投入力度，我市各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備等各方面條件得到了明顯改善。

一是通過市中心醫(yī)院手術(shù)室的改擴(kuò)建，市人民醫(yī)院血透室的建立、內(nèi)科樓的改建、門診樓和輸液大廳的新建等建設(shè)工程，加大醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，患者的就醫(yī)環(huán)境得到了極大的改善。

二是在市政府和中央駐市企業(yè)的大力支持下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)近年來根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需求更新和配備了一批較為先進(jìn)的設(shè)備，提高了檢測和診斷能力，如獨(dú)山子職工醫(yī)院的64層CT，市人民醫(yī)院的16層CT，市中心醫(yī)院的數(shù)字減影機(jī)、直線加速器以及市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院投入使用的6臺血透機(jī)等設(shè)備。

努力緩解“看病貴”問題

在解決“看病貴”問題上，我們采取了一系列有效措施，遏制醫(yī)療費(fèi)用快速增長：

第一、規(guī)范診療行為，促使醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格依照診療規(guī)范和操作常規(guī)進(jìn)行診療活動(dòng)。

第二、落實(shí)《處方管理辦法》等法律法規(guī)，制定處方定期抽查制度、藥品動(dòng)態(tài)監(jiān)測、用量超常預(yù)警制度、醫(yī)生不當(dāng)處方公示點(diǎn)評制度。實(shí)行“一品兩規(guī)”，要求一種藥物只能采購兩種規(guī)格。

第三、積極推行院務(wù)公開，對門診費(fèi)用、住院費(fèi)用等各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行公示，向患者提供費(fèi)用查詢。

第四、通過“濟(jì)困醫(yī)院”、“濟(jì)困門診”開展?jié)пt(yī)療服務(wù)，向困難群體提供醫(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)

近年來，市委、市政府加大了衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度、積極引進(jìn)人才，充分調(diào)動(dòng)衛(wèi)生技術(shù)人員工作的積極性，主要采取了以下措施：

一是立足于現(xiàn)有人才，通過加大衛(wèi)生技術(shù)人員在職學(xué)歷教育、外送進(jìn)修學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及繼續(xù)教育力度，構(gòu)建市級專家、學(xué)科帶頭人、技術(shù)骨干三級醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍等方式，大力培養(yǎng)本地區(qū)能夠解決疑難危重病癥的專家和診治能力強(qiáng)的醫(yī)生，全力提高我市衛(wèi)生人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。近幾年，全市每年申報(bào)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目一百余項(xiàng)，接受培訓(xùn)人次達(dá)1.3萬余人次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到了85%以上。

二是努力探索建立一個(gè)良好機(jī)制，在現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員緊張的情況下，開展住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批專業(yè)基本理論、基礎(chǔ)知識、基本技能扎實(shí)的后備高水平人才隊(duì)伍。

三是拓寬人才引進(jìn)渠道，積極與內(nèi)地及疆內(nèi)醫(yī)學(xué)院校聯(lián)系，大力引進(jìn)研究生以上學(xué)歷的專業(yè)人才，促進(jìn)我市醫(yī)療技術(shù)水平的提高和醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍的建設(shè)。2007—2009年，我市為各綜合性醫(yī)院招聘了40余名碩士研究生，充實(shí)了臨床一線科室。

四是按照“做強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科、做精特色學(xué)科”的發(fā)展思路，選擇嚴(yán)重影響我市居民健康的常見病、多發(fā)病的學(xué)科，啟動(dòng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平的提高。

五是與疆內(nèi)外知名院校、醫(yī)院建立合作關(guān)系，通過醫(yī)學(xué)院校醫(yī)、教、研一體的技術(shù)支持以及疆內(nèi)外知名醫(yī)療技術(shù)專家組帶教等形式，促進(jìn)我市醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平的提高。2009年，全市累計(jì)邀請疆內(nèi)外知名專家來我市講課二十余次，派外進(jìn)修98人次，短期學(xué)習(xí)及學(xué)術(shù)交流534人次。

整合120急救體系

我市是一個(gè)以石油產(chǎn)業(yè)為主的工業(yè)城市，在發(fā)生重特大突發(fā)事件及生產(chǎn)安全事故時(shí)，如何使120急救體系在最短時(shí)間內(nèi)有效地發(fā)揮作用，其反應(yīng)速度便顯得尤為重要，可以說，分分秒秒都關(guān)系著病人和傷員的生死。然而，多年以來，我市緊急醫(yī)療救援任務(wù)大都由本市各醫(yī)院獨(dú)自承擔(dān)，各自使用不同的急救電話，存在各自為政、行動(dòng)無序、管理混亂等弊端，沒有合理充分調(diào)動(dòng)及完全使用現(xiàn)有的衛(wèi)生資源。

為了完善120急救系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力，提高急救工作成功率，我市對120急救系統(tǒng)進(jìn)行了整合。從今年3月25日起，克拉瑪依區(qū)、白堿灘區(qū)、烏爾禾區(qū)居民撥打120，將在指揮中心的統(tǒng)一調(diào)度和合理安排后，得到更便捷、及時(shí)的救助。整合后的120急救體系成為一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，實(shí)現(xiàn)了急救準(zhǔn)確化、快速化以及醫(yī)療急救管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，能有效提高急救工作的成功率，切實(shí)保障人民群眾生命安全。

第三篇：加強(qiáng)溝通協(xié)作+++提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)溝通協(xié)作提高服務(wù)質(zhì)量

新春佳節(jié)將至，白酒迎來傳統(tǒng)銷售旺季，伴隨公司業(yè)務(wù)量的增加，為更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度及忠誠度，特通知如下：

1、凡是各辦事處業(yè)務(wù)人員，特別是南寧辦事處業(yè)務(wù)人員需要直營門店協(xié)助進(jìn)行銷售的，如業(yè)務(wù)員帶客戶到公司直營門店提貨等，需提前電話通知直營門店工作人員，給予直營門店工作人員充足的時(shí)間備好貨物。防止因業(yè)務(wù)人員和直營門店溝通不暢導(dǎo)致客戶到店后等待時(shí)間過長或無貨可提的情況出現(xiàn)，給客戶留下不好的印象。直營門店人員也有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好銷售工作和客戶服務(wù)工作，業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行銷售工作的同時(shí)也應(yīng)時(shí)刻保持與直營門店的溝通。

2、臨近歲末，伴隨業(yè)務(wù)量的加大，現(xiàn)金收款次數(shù)及數(shù)目增多，諸位應(yīng)時(shí)刻保持安全意識，店內(nèi)備用金不能多于兩千元整，每天的營業(yè)收入應(yīng)及時(shí)、就近前往銀行網(wǎng)點(diǎn)存儲(chǔ)?？紤]到部分直營門店人手不夠及營業(yè)員單獨(dú)攜帶大額現(xiàn)金存在不安全因素，直營門店?duì)I業(yè)人員可要求交款業(yè)務(wù)員或當(dāng)班配送司機(jī)陪同前往銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行存款。如確因無人手可派，直營門店可以與店長聯(lián)系，由店長安排人員協(xié)助進(jìn)行收款，存款工作。如店長安排有困難，可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

第四篇：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)材料

進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把“以病人為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)意識貫穿于醫(yī)療工作的全過程，實(shí)施綠色醫(yī)療、安全醫(yī)療、人文醫(yī)療，和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系，滿足患者需求。根據(jù)這一目標(biāo)，我們內(nèi)三科一起動(dòng)員，找出自身的不足，加以改正，創(chuàng)造一個(gè)“以我們的真誠，呵護(hù)你的健康”的內(nèi)三科。

1樹立良好的形象，多一份信任。

整潔，美觀，首

先必須注意科室的形象。環(huán)境要整潔美觀，氣氛要井然有序，為病人提供綠色、安全、舒適、便捷、人性化的就醫(yī)環(huán)境；注意醫(yī)護(hù)人員的服飾儀表與舉止，要求做到端莊得體大方。

2構(gòu)建綠色通道，多一份安全。

構(gòu)建本科室的綠色通道，第一個(gè)綠色通道：無論是否急診或平診的病人都給予便捷的入院程序，安排好床位，協(xié)助過床，醫(yī)生及時(shí)檢查，向病人解釋病情，及時(shí)開醫(yī)囑，護(hù)士及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，安排好住院期間的生活，當(dāng)病人出院時(shí)為病人講述出院手續(xù)怎樣辦理，出院后注意的問題及復(fù)診時(shí)間，使病人懷著愉快的心情出院。如有急危重病人的搶救、重大傳染病暴發(fā)流行及火災(zāi)等情況，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的進(jìn)行救治，為患者創(chuàng)建一個(gè)安全、放心的就醫(yī)環(huán)境。

第二個(gè)綠色通道：建立本科室的咨詢臺、服務(wù)臺，以解答患者疑問、接待群眾來訪、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

3提高自身素質(zhì)，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量。

在各種治療護(hù)理前，向病人解釋操作的目的，過程，注意事項(xiàng)，取得病人的同意，理解，合作。醫(yī)護(hù)人員除了具有一般的技術(shù)操作外，還應(yīng)該具有本科室的?？撇僮骷夹g(shù)，如骨穿術(shù)，臍周的皮下注射等。在進(jìn)行各種操作時(shí)都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡可能減輕病人的痛苦。

根據(jù)不同的病種指導(dǎo)其各種注意事項(xiàng)，如活動(dòng)，飲食，休息等。并建立?？浦委煟瑢？谱o(hù)理。利用業(yè)余時(shí)間，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)并善于總結(jié)，不斷更新，跟上飛躍發(fā)展的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)的配合要求，將新吸收的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中。

4加強(qiáng)巡視，多一份掌握。

醫(yī)護(hù)人員多巡視病房，重點(diǎn)檢查當(dāng)天危重患者及入院患者，對住院患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估，提出切合實(shí)際的問題，加以解決?？床^(qū)、病房環(huán)境；患者的氣色、表情；治療措施的進(jìn)行情況等。詢問患者的感受，服務(wù)的要求，對我們工作的意見或建議；回答患者及家屬的提問，進(jìn)行健康教育，告訴患者和家屬應(yīng)注意的問題，回答患者的問題要準(zhǔn)確，不能含糊其辭。

5多一份耐心，關(guān)懷與真誠，多一份溫馨。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹，親切友善，面帶微笑，常問候，撫慰病人飽受病痛折磨的心靈。而且本科室的病人一大部分是中老年人，更需要耐心關(guān)懷。真誠的關(guān)懷，以微笑對待病人，做一忠實(shí)聽眾,經(jīng)常真誠的贊美病人，當(dāng)病人對我們有意見的時(shí)候，耐心傾聽，有則改之，無則給予解釋，消除誤解。服務(wù)時(shí)多一把嘴，發(fā)藥時(shí)問“要不要幫你倒開水”，輸液前問要不要上洗手間，問要不要定飯等等。給病人覺得除了在這里治病外，還在享受溫馨服務(wù)。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮內(nèi)三科，全面提高服務(wù)質(zhì)量；就讓真誠做伴，用我們的愛心為病人撐起一片希望的藍(lán)天吧！

第五篇：論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[摘要]醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理學(xué)的精髓，它不僅和病人的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的存亡。醫(yī)療質(zhì)量管理更是一項(xiàng)綜合管理工程，是醫(yī)院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫(yī)療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，探索提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法，以保證醫(yī)療安全，盡可能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療安全與質(zhì)量是醫(yī)院生存的命脈，一個(gè)沒有醫(yī)療質(zhì)量保障的醫(yī)院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)管理，注重醫(yī)療服務(wù)效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，才能提高醫(yī)院的競爭實(shí)力，在醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量如此重要，作為醫(yī)院的經(jīng)營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫(yī)療質(zhì)量管理，創(chuàng)建一流的醫(yī)療品牌。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑主要有以下幾個(gè)方面：

1.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部綜合管理，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動(dòng)各級醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；專業(yè)技術(shù)人員的扎實(shí)的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時(shí)做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時(shí)間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障；不斷引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療醫(yī)療差錯(cuò)事故，從而保證醫(yī)療安全與質(zhì)量；大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實(shí)用型人才，杜絕采用虛而不實(shí)、無真才實(shí)學(xué)的學(xué)科帶頭人，獎(jiǎng)勵(lì)在醫(yī)療工作中做出突出成績的醫(yī)療護(hù)理人員；嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，要建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善行之有效的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，把質(zhì)量的評估監(jiān)督與不斷改進(jìn)融入日常管理之中，對醫(yī)療工作實(shí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和全面有效的質(zhì)量控制，健全的規(guī)章制度、明確的崗位職責(zé)和嚴(yán)明的技術(shù)操作規(guī)范能夠有效防范和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，是保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高社會(huì)效益的同時(shí)增加經(jīng)濟(jì)效益。為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從醫(yī)護(hù)人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫(yī)環(huán)境、診療水平等。醫(yī)務(wù)人員要為病人主動(dòng)提供人性化服務(wù)，靈活應(yīng)變，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑孕膿Q心，用真情感染病人。醫(yī)院要開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多途徑預(yù)約服務(wù)；提供耐心、周到的全程導(dǎo)診服務(wù)；開展醫(yī)護(hù)人員間優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)競賽；制定對出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細(xì)微化的人性化服務(wù)，進(jìn)而建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院。要增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法、廉潔誠信的行醫(yī)意識，不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的職業(yè)道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技巧。不斷簡化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口和人員，讓每個(gè)患者都能得到合理的醫(yī)治。針對不同患者，要堅(jiān)持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規(guī)藥物濫用和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)，真正提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)的保障體系，降低患者醫(yī)療救治的風(fēng)險(xiǎn)。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，為醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的財(cái)政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅(jiān)持對貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟(jì)困病床，減免醫(yī)療費(fèi)用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量很重要的組成部分。為了使護(hù)理質(zhì)控內(nèi)容落實(shí)，醫(yī)院設(shè)有護(hù)理質(zhì)量管理小組。護(hù)理部選擇優(yōu)秀管理者作為全院性質(zhì)控人員，參與全院護(hù)理質(zhì)量控制工作，將存在的個(gè)性和共性問題在護(hù)士長會(huì)議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，差錯(cuò)、事故隱患以及病人投訴現(xiàn)象要隨時(shí)反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本。嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)嵭兴幤氛袠?biāo)定價(jià)，既可保證藥品質(zhì)量，又可降低醫(yī)療服務(wù)成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強(qiáng)對藥品和衛(wèi)生材料的價(jià)格監(jiān)管，防止虛高定價(jià)，讓老百姓最終得到實(shí)惠。

7.加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全程監(jiān)督，建立科學(xué)有效的反饋機(jī)制。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)”，開展醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)督、評價(jià)、改進(jìn)工作。開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力減少醫(yī)療安全隱患。開通監(jiān)督設(shè)拆電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，通過對病人滿意度、表揚(yáng)或投訴等的調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系及時(shí)做出整改措施。出院時(shí)給患者提供詳細(xì)的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費(fèi)用都清楚明白，享受到全程服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)今病人對醫(yī)院的各類投訴中，80％以上來自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。這一數(shù)字提示，病人對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿，成為醫(yī)院改革發(fā)展中的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。正因?yàn)槿绱?，醫(yī)院管理者不能忽視醫(yī)院的管理和醫(yī)療質(zhì)量的管理，這應(yīng)該成為醫(yī)院工作的重中之重，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫(yī)院要穩(wěn)步推進(jìn)改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。通過強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢，才能增強(qiáng)醫(yī)院的競爭實(shí)力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競爭之林。