第一篇：客運值班員

行車崗位理論百題 客運·客運值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

前言

為使職工培訓適應鐵路快速發(fā)展的需要和提速培訓需求，進一步加強職工培訓的針對性、實用性和適度超前性。根據(jù)劉部長“按專業(yè)制定主要行車工種、關(guān)鍵崗位應知應會，編印成冊，人手一份”的要求，路局職教辦與有關(guān)業(yè)務處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調(diào)站段具有豐富現(xiàn)場實踐經(jīng)驗的技術(shù)骨干力量對原有百題進行更新和審核，由路局業(yè)務主管部門審定把關(guān)定稿，更新內(nèi)容達25%以上，本次適當增加了實作應急處理內(nèi)容，其主要內(nèi)容涵蓋了主要行車崗位的基本規(guī)章、標準化作業(yè)、非正常情況下應急故障處理及“四新”知識等內(nèi)容，它既可用于行車主要工種職工日常學習，又可供職工資格性及適應性崗位培訓使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運處張新民、王欣；牡丹江車務段趙淑華等同志進行編審。在此，對資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規(guī)章內(nèi)容還在時時變化，書中難免有疏漏和不當之處，懇請廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

二O一O年四月十日

客運值班員

1.動車組兒童、傷殘軍人票價如何計算？

答：按《鐵路旅客運輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定享受減價優(yōu)待的兒童、學生、傷殘軍人乘坐動車組時其票價均以公布票價為基礎計算。當計算出的動車組兒童、學生、傷殘軍人優(yōu)惠票價高于動車組折扣票價時，動車組兒童、學生、傷殘軍人優(yōu)惠票價改按動車組折扣票價執(zhí)行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，儀容標準崗上“十不”的內(nèi)容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲油和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。3.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費外，還必須加收應補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機一臺，車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。雞西站應補收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運費。5.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“候車室安全十做到”的內(nèi)容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強引導，做到不摔不傷；嚴格執(zhí)行檢票時間，做到停檢卡死卡嚴；加強防范，防止危及旅客生命財產(chǎn)安全的事件發(fā)生；嚴格檢查堵卡，做到杜絕危險品進站上車；對重點旅客做到安全服務、檢票進站“兩優(yōu)先”；照顧重點旅客，做到互相交接要徹底；詳細確認票面，做到消滅誤剪；加強檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少？

答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。7.動車組兒童軟臥票價如何計算？

答：動車組軟臥兒童票價=動車組軟臥公布票價-動車組一等座公布票價/2，在運價里程不足40公里時，公式中扣減的動車組一等座公布票價均按400公里處公布票價計算。8.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內(nèi)裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。應補收16千克麻山站至雞西站四類包裹運費。

10.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內(nèi)。11.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客中途下車恢復旅行（含中轉(zhuǎn)）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復旅行（含中轉(zhuǎn)）辦理簽證時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送有何規(guī)定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，物品在5千克以內(nèi)的免費轉(zhuǎn)送，超過5千克時，到站按品類補收運費；但對《鐵路旅客運輸規(guī)程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

13.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內(nèi)仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。

14.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，因承運人責任致使旅客退票時，應如何處理？ 答：因承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：(1)在發(fā)站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。15.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車應如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，補收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。

16.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，應如何處理？

答：在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按《客規(guī)》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應如何處理？

答：車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應帶出站外，情節(jié)嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票，應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

18.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，購買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時，應購買與成人座別相同的半價客票、加快票、空調(diào)票，其到站不能遠于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進入哪些場所時有義務接受運輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區(qū)域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，對進站、托運前查出的危險品如何處理？ 答：對危險品應依法予以收繳或扣押。但進站、托運前查出少量的危險品，可以由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補收票價、核收手續(xù)費？

答：(1)應買票而未買票的兒童只補收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。(3)經(jīng)站車同意上車補票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動車組有何規(guī)定？

答：根據(jù)《動車組列車旅客運輸暫行管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時速300公里以上動車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時應如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區(qū)間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。

26.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，什么是危險品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客或托運人拒絕檢查時，車站如何辦理？ 答：旅客或托運人無正當理由拒絕檢查時，攜帶或托運物品疑似為危險物品，但受客觀條件限制又無法認定其性質(zhì)的，旅客或托運人又不能提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運輸?shù)臋z測證明時，在車站應拒絕其進站或運輸。

28.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，旅客要報銷憑證時如何辦理？

答：旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區(qū)段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。學生票不給報銷憑證。如持學生票要求報銷時，應補收全價票價與學生減價票價差額，核收手續(xù)費。

29.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行,停止運行站應怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，線路中斷列車停止運行,對中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應如何處理? 答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，遇有什么情況可延長車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數(shù)從客票有效期終了的次日起計算。

⑵旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

33.《哈爾濱鐵路局客運系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，服務用語“五不講”內(nèi)容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓斥話，不講與服務無關(guān)的話。

34.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？ 答：車站應開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側(cè)不得小于1.5m。站臺上堆放貨物，距站臺邊緣不得小于1m，貨物應堆放穩(wěn)固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站旅客供水有何規(guī)定？

答：候車室應保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用，保溫桶應及時加鎖，公用水杯應消毒。

37.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，辦理客運的車站包括哪些設施？ 答：辦理客運的車站主要設施應包括站房、站場和站前廣場三部分。38.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應怎樣計算？ 答：（1）標記定員：各硬座車廂標記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內(nèi)時，其實際定員即為標記定員）；

（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。

39.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客時如何處理？

答：車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協(xié)助護送人員防止發(fā)生意外。

40.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續(xù)乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。41.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中，迎送列車標準是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

42.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運職工的職業(yè)道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；(5)優(yōu)質(zhì)服務：做到主動熱情，細心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

43.《哈爾濱鐵路局路風管理實施細則》中規(guī)定，路風問題分哪幾類？ 答：路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補收或加收票款。下列乘車證還應按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應處理。46.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運人員免費乘車證。⑸郵局視導員免費乘車證。

⑹口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。⑻用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。

47.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生車票誤售、誤購時車站如何處理？

答：發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應退還票價差額時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸?，均不收取手續(xù)費或退票費。

48.《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？

答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。49.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責任？ 答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當造成傷害的；（2）缺乏引導標志或有關(guān)引導標志不準確而誤導旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設備、設施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認為屬于車站責任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運輸規(guī)定》中，對復退軍人的攜帶品有何規(guī)定？ 答：老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應如何處理? 答：應當及時送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”(財收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務段財務撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應如何處理？

答：車站應當暫時派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應當妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據(jù)公安機關(guān)的意見處理死者尸體，必要時應對尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報時應有哪些內(nèi)容？ 答：(1)事故種類；

(2)發(fā)生日期、時間、車次；(3)發(fā)生地點、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中，車站對已使用完畢的車票有何規(guī)定？

答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應收回。旅客需報銷時，應事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學生票不給報銷憑證。57.《鐵路旅客運輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品(包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品)時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運。

59.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？ 答：(1)國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動物及妨防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

60.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，對違章攜帶物品補收運費時，如何辦理？

答：一律填寫客運運價雜費收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中應本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。61．《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員在高空作業(yè)時應注意哪些？ 答：在高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應阻止無票人員不要進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。63．《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務的“四優(yōu)先”是什么？ 答：優(yōu)先購買車票；優(yōu)先托運行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進站上車。64.《客運系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時，應禮貌將其勸出站外并告知其向當?shù)鼐戎厩笾?。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，無票乘車時，補收自乘車站起至到站止車票票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續(xù)費。車站應補收德惠至扶余傷殘軍人半價票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續(xù)費。

66.《團體旅客購票優(yōu)惠辦法》中，團體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規(guī)定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準乘列車有何規(guī)定？

答：⑴持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業(yè)鐵路上準乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學、就醫(yī)、購糧乘車證準乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。68.《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是如何規(guī)定的？ 答：《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時按其倍數(shù)增收。69.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運人員通過線路時應做到哪些？

答：通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發(fā)生火災或爆炸時的應急處置預案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導--引導滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認真調(diào)查。

71.《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，退票費如何核收？

答：退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續(xù)費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

72.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標準砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須交驗什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須與旅客同樣經(jīng)過檢驗手續(xù)，同時交驗工作證、學生證、離休證、退休證、家屬醫(yī)療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫(yī)療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應急處置預案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預案是如何規(guī)定的？ 答：（1）穩(wěn)定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準摸黑放行；

（3）及時報告?？瓦\值班員立即報告車站領導和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員(客運員)以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴重，暫時不能修復，應由電工負責使用應急燈、手電筒等照明；

（5）嚴禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對客運人員的行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？ 答：行走、站立姿態(tài)端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動作。76.《鐵路旅客運輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補充規(guī)定中，哪些情況不能支付保險金或醫(yī)療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補票發(fā)生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領保險金或醫(yī)療津貼的。⑸持站臺票人員發(fā)生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規(guī)定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進站。如順線路進出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應急處置預案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時報告。當班客運人員應及時報告車站領導和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時間、地點、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運、勞衛(wèi)處，請求派人處理。

(2)安置病人?？瓦\值班員應做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時搶救，送交手續(xù)為客運記錄。

(3)保護現(xiàn)場。當班客運人員要采取果斷措施，及時穩(wěn)定旅客情緒，保護現(xiàn)場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達現(xiàn)場進行查驗。

(4)調(diào)查取證。當班客運值班員(客運員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發(fā)生旅客意外傷害時應急處置預案? 答：(1)遇有旅客發(fā)生意外傷害時，值班人員要千方百計組織搶救，同時立即報告車站及鐵路局客運部門領導。

(2)事故發(fā)生后，主管站長、客運值班員應會同公安人員勘察現(xiàn)場，調(diào)查事故發(fā)生原因。(3)主管站長如實編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長、客運值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長編寫客運記錄，及時將傷員送醫(yī)院治療。(6)配合有關(guān)部門召開事故分析協(xié)調(diào)會。

(7)對造成旅客傷害的設備、設施及時進行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責任人員責任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應急處置預案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運轉(zhuǎn)車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復運輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應急處置預案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時，客運人員應做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運值班主任，并逐級向上級領導報告。(2)站長、客運主任(值班員)接到報告后要及時趕到現(xiàn)場，組織人員維持秩序，保護現(xiàn)場，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。82．《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規(guī)定，旅客自帶行李損失時，哪些情況鐵路運輸企業(yè)不負賠償責任？

答：鐵路運輸企業(yè)對旅客的貨幣、金銀珠寶、有價證券或者其他貴重物品所發(fā)生滅失、損壞不負賠償責任。

84.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，動車組列車因故停止運行時，中途站如何辦理動車組列車退票？

答：中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準予免費使用臥鋪的條件是如何規(guī)定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護送、出入學校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從20時至次日晨7時之間，在車上過夜6小時（含6小時）或連續(xù)乘車超過12小時（含12小時）以上的，準予免費使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中規(guī)定軟、硬臥車代用軟、硬座車時，如何計算標記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運輸辦理細則》中規(guī)定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學院師生一行22人，在哈爾濱站要求購買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據(jù)《團體旅客購票優(yōu)惠辦法》規(guī)定，團體旅客春運期間不予優(yōu)惠，車站應發(fā)售22人全價車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對重點旅客應做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接。

90.《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》中對事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規(guī)定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運輸企業(yè)對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“站臺安全十防止”的內(nèi)容是什么？

答：提前出場，防止線路有障礙物；加強引導，防止天橋地道對流；按崗負責，防止背面上下車；認真堵卡，防止兩頭進出站；堅持宣、看、聞、摸、檢，防止危險品上車；注意旅客動態(tài)，防止抓車、跳車；及時清除積雪，防止滑倒；加強宣傳，防止旅客摔傷；仔細了望，防止車下鉆人；及時清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時，發(fā)現(xiàn)一旅客持亞布力至哈爾濱學生票一張，攜帶哈爾濱理工大學的有效學生證，車站如何處理？

答：根據(jù)鐵道部（2000）152號電報規(guī)定，學生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發(fā)售，其他時間不再發(fā)售學生票。該學生在此期間不享受學生票價，應按不符合乘車條件處理，補收亞布力至哈爾濱站全價票價與半價票價差額，并加收應補票價50％的票款，核收手續(xù)費。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發(fā)事件影響行車時應急處置預案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發(fā)事件發(fā)生時，要在接到命令時，迅速啟動本預案。(1)要立即通知值班干部、客運主任、客運主管站長、公安派出所等，同時迅速關(guān)閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進站通行口，防止強行沖入站內(nèi)。(2)車站干部到達現(xiàn)場后，要加強聯(lián)系，按分工進行監(jiān)控。(3)加強對候車人員的身份驗證，無票人員禁止進入各室。

(4)客運人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內(nèi)秩序，保護行車設備。(5)對晚點列車要加強聯(lián)系，按時接發(fā)，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發(fā)售站臺票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)售動車組列車的學生票有何規(guī)定？ 答：動車組列車只發(fā)售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規(guī)定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團體旅客證辦理旅行變更手續(xù)？

答：旅客不能憑團體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團體旅客證失效；恢復旅行時，應當另行購票。但因鐵路責任造成的除外。

96.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時，原則上應怎樣處理？ 答：（1）站、車應協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。

（2）發(fā)生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

98.《旅游列車開行管理辦法》規(guī)定，旅游列車票價如何計算？

答：旅游列車票價按相應的設備條件（非空調(diào)或空調(diào)，空調(diào)車按新空票價執(zhí)行）、普快和標記定員的90%核收，車輛標記定員不足32人的按32人計算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務費。使用宿營車內(nèi)鋪位時，按實際鋪位計費。旅游列車實際運行技術(shù)標準高于前述規(guī)定的，按相應等級核收票價。旅游列車享受上款優(yōu)惠后，不再同時享受其他任何形式的票價優(yōu)惠。

99.《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，有何規(guī)定？ 答：旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復旅行。車站應根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

100.《鐵路客運運價規(guī)則》規(guī)定，托運行李的重量有何規(guī)定？超重部分如何計算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運。托運的行李在50千克以內(nèi)，按行李運價計算，超過50千克時（行李中有殘疾人用車時為75千克），對超過部分按行李運價加倍計算。

第二篇：客運值班員實作題庫

技能鑒定實作題庫（客運值班員）

一、大站候車室應有哪些揭示? 答：有本站各次旅客列車到開時刻表、主要換乘站列車時刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、“請勿吸煙”、服務項目等揭示標志和時鐘；有電子引導、觸摸訪問式等電子智能型服務設施。

二、車站對列車移交的意外傷害旅客如何處理？

答：車站對接收列車移交的意外傷害旅客必須明確以下事項后辦理交接手續(xù)：

（1）要有客運記錄且記錄內(nèi)容真實詳細，并征得旅客認可。（2）內(nèi)容寫明劃分責任。（3）必須有有效車票。

（4）必須有證人證詞（至少兩份）。

（5）列車如來不及編寫客運記錄，車站可先行處理，堅持以站保車的原則，保證列車正常運行。但列車長必須派專人下車與車站辦理交接，并在三日內(nèi)向車站補交有關(guān)材料（動車組列車除外）。

三、旅客發(fā)生人身傷害或急病時，其賠償責任和免責范圍是如何規(guī)定的？

答：承運人應當對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔損害賠償責任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，承運人不承擔責任。

在鐵路旅客運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔賠償責任。承運人有過錯的，應當在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應的補充賠償責任。承運人承擔補充賠償責任后，有權(quán)向第三人追償。

經(jīng)承運人證明事故是由承運人和旅客或托運人的共同過錯所致，應根據(jù)各自過錯的程度分別承擔責任。

四、請簡述發(fā)現(xiàn)或接到客運站接觸網(wǎng)斷線報告時應急處臵程序。答：當車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車站接觸網(wǎng)斷線報告時，要立即向值班站長（主任）和指揮中心報告。值班站長（主任）指導工作人員迅速在導線斷線地點周圍設臵警戒區(qū)，確保人員遠離斷線地點10 米以外，并及時通知供電部門進行處臵。

五、對實名制車票購票和乘車范圍有何規(guī)定？

答：購買實名制車票時，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件進站、乘車，但免費乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。

車票實名制的實行范圍、售票及驗證驗票方式以車站公告為準，但學生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有效身份證件及規(guī)定的證件。

六、車站對旅客遺失物品的轉(zhuǎn)送處理有何規(guī)定？

答:遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?、機要文件應立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉(zhuǎn)送。

七、發(fā)生旅客出現(xiàn)集體食物中毒時車站應如何處臵？

答：1．值班站長（主任）立即向指揮中心、集團公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報告。報告內(nèi)容包括：日期、時間、患者人數(shù)、主要癥狀表現(xiàn)、可疑食品，采取的急救、現(xiàn)場控制等措施。

2．需搶救時，車站應立即聯(lián)系當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

3．客運值班員立即封鎖現(xiàn)場，集中安臵疑似病人，組織開展搶救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用具，供衛(wèi)生防疫部門檢驗。

4．如不能排除是車站商鋪售賣食品所致，要立即通知相關(guān)商鋪停止食品售賣，通知旅客禁止繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴大。

5．配合衛(wèi)生防疫部門開展食物中毒調(diào)查，積極提供有關(guān)線索，協(xié)助做好后續(xù)工作。

八、客運工作人員的儀容儀表對著裝及標志的佩帶有何規(guī)定？ 答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位臵；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

九、對車站發(fā)現(xiàn)的已購票且需要特殊照顧的重點旅客，車站應如何處理？

答：1.必須主動詢問旅客需求，主動提供力所能及的服務。

2.派專人送上車，客運值班員填寫客運記錄，親自與列車長辦理交接。

3．由車站客運值班站長（值班員）通知旅客到站，通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。

十、客運記錄的作用有哪些？

答：

1、作為站、車辦理交接（包括有關(guān)業(yè)務處理）的依據(jù)。

2、也可作為鐵路運輸事宜證實的材料或受理有關(guān)票據(jù)的收據(jù)。

3、是鐵路與旅客之間有關(guān)業(yè)務事項的真實情況的記載，作為旅客到站退款的憑證。

4、受傷害旅客需醫(yī)院治療搶救時，客運記錄（加蓋車站或客運室公章）為車站與醫(yī)院辦理交接的憑證。

5、作為其他情況說明的根據(jù)。

十一、值班員上崗交接工作的主要內(nèi)容及要求有哪些？ 答：（1）組織班組人員按崗位進行交接，嚴格執(zhí)行交接制度。

（2）接清列車運行及其他相關(guān)重點事項。

（3）了解車站客運設備設施和備品、臺賬資料情況，簽字交接。

（4）對交接中發(fā)現(xiàn)的客運服務設備設施故障要及時報告、報修，并采取相應的應急措施。

十二、在12306.cn網(wǎng)站購票后，遇哪些情形，應當在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進站乘車？

答：

1、使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。

2、使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。

3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。

4、使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

5、購買學生票、傷殘軍人（警察）優(yōu)待票的。

6、乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。

十三、《實名制辦法》規(guī)定掛失后補辦車票的改簽、退票有哪些規(guī)定？ 答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。新車票退票后，原車票效力恢復。

旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時內(nèi)，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。

十四、車站發(fā)現(xiàn)或列車移交疑似鼠疫、霍亂及其它國務院確定公布的傳染病等重大疫情的旅客時應如何處臵？

答：1．值班站長（主任）應立即向指揮中心、集團公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報告。報告內(nèi)容包括:日期、時間、地點以及患者主要癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡況等。

2．需搶救時，車站應立即聯(lián)系當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

3．對傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實施隔離，緊急疏散其他旅客，并對密切接觸者進行登記，登記的主要內(nèi)容：姓名、證件號碼、住址、聯(lián)系電話等。

4.車站應封鎖已經(jīng)污染或可能污染的區(qū)域，由鐵路衛(wèi)生防疫人員對該區(qū)域進行消毒，車站應積極配合現(xiàn)場的醫(yī)療和衛(wèi)生防疫部門工作。

5.車站應將傳染病人、疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及資料移交鐵路衛(wèi)生防疫部門。鐵路衛(wèi)生防疫部門確認處臵完畢后，方可解除區(qū)域封鎖。

6．公安部門應維護好站內(nèi)秩序，確保區(qū)域封鎖、旅客隔離和疏散等工作正常開展。

十五、車站導向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應如何處臵? 答：動態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時，值班站長（主任）要立即組織人員在候車區(qū)，進出站口及站臺進行宣傳引導，指揮中心反復廣播購票、進站、出站線路，正確引導旅客。同時值班員要在候車區(qū)、進出站口、天橋、地道等處擺放活動揭示牌，顯示各車次、時刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強組織力量，確保旅客乘降安全。

十六、對實名制車票乘車有何規(guī)定？

答：旅客須持車票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原件方可進站、乘車。車站客運和公安人員對旅客、其所持車票和票面所載的有限身份證件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客，應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，方可進站乘車。

列車驗證時，同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票處理。

成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。

十七、動車組列車車票改簽有何規(guī)定？

答：持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時因當日無運能無法改簽時，車票失效（自然災害或鐵路責任除外）。

動車組車票改簽預售期內(nèi)的車票須在開車前或開車后2小時內(nèi)；若旅客在開車后2小時內(nèi)前來改簽但當日無同到站動車組車票時，可經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費。

十八、旅客哪些行為時，除按規(guī)定補票、核收手續(xù)費以外，并須加收已乘區(qū)間應補票價50％的票款？

答：有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應補票價50％的票款：

1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。

3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。

5．旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符 合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。

十九、鐵路旅客運輸服務對客運人員的儀容和執(zhí)行職務時的姿態(tài)有何要求？

答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

二十、鐵路運輸企業(yè)對哪些人員可以拒絕上車？

答：對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。

第三篇：一位客運值班員的堅守

一位客運值班員的堅守

快，是客運值班員羅彬給記者留下的第一印象——說話快，走路快。每當火車站提示列車進站的廣播響起，她就會一手握著對講機回應，一手把帽子往頭上一扣，腳步匆匆地出了值班室往站臺走去。而這，只是她一天要接應的110多趟列車中的一趟。

連續(xù)3年除夕夜堅守崗位

作為一名蕪湖站的客運值班員，羅彬已經(jīng)從事客運服務工作8年，并連續(xù)3年以客運值班員的身份在除夕夜堅守在崗位上。

羅彬是寧夏人，2008年千里迢迢來到蕪湖站“報到”的她，還是一個內(nèi)向稚嫩的“小姑娘”。但是她很認真也很能吃苦。剛開始，她會從兜里掏出一個筆記本，上面詳細記錄了每一趟臨客的出發(fā)時間和到站時間。如何應對大客流、如何處置突發(fā)事件、遇到哪些情況要及時上報，這些平時培訓中的內(nèi)容都清楚地記在這個小本子上。2009年春運，蕪湖火車站加開的臨客特別多。因為人生地不熟，工作又忙，甚至連現(xiàn)在的丈夫都不知道，羅彬在當年春運前夕的那個生日是怎么度過的。她利用休息的間隙，一個人跑到車站附近的金三角菜市場，買了一桶泡面，匆匆吃完，就又投入了工作。

每天兩三萬步穿梭于旅客中間

在記者采訪時，羅彬手中的對講機似乎從沒有“消停”過，不斷

傳遞著各方面的消息和指令。

“我們的工作很繁瑣卻十分重要，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，甚至會影響到幾趟車次甚至十幾趟車的接發(fā)車。這個對講機太重要了，只要一響起來就要‘備戰(zhàn)’了?！绷_彬說，每天從第一波客流高峰開始，大家就進入了忙得停不下來的節(jié)奏。記者了解到，客運值班員最重要的工作就是統(tǒng)籌全局，調(diào)度指揮。哪趟車需要與列車長協(xié)調(diào)相關(guān)工作，哪趟車可以開始放客上車，哪趟車要做好接車準備，哪趟車人員擁擠需要疏導等，都需要客運值班員調(diào)配。有時還要調(diào)解旅客因爭搶行李位置引發(fā)的爭吵。

在很多旅客看來，每一位客運值班員都是火車站和旅客接觸的窗口，他們的態(tài)度、行為甚至顏值都代表了火車站的形象，一座城市的形象。

確實，客運值班員是整個火車站大大小小崗位中，與旅客最近的一個?！翱瓦\值班員除了要完成檢票、引導乘客上下車、維持站內(nèi)秩序外，還要保障旅客的出行安全，解決旅客的各種突發(fā)情況和實際困難?！绷_彬告訴記者，現(xiàn)在蕪湖火車站日常全天共有110多趟列車，節(jié)假日和春運期間更多。平均下來每隔20多分鐘就有一趟車，每一趟車客運值班員都要進行接應，對她來說，每一分鐘都像是擠出來的。“我們工作時間一般是早8點至晚7點，晚7點至早8點，輪流值班。在工作中，除了正常的接應火車，還經(jīng)常要處理各種突發(fā)情況，比如有的旅客遺失物品、有的老年人、孕婦拿的行李多又急著趕車，這時候就需要我們及時搭把手。”

于是，不停地在人群中穿梭，不停地被乘客打斷詢問，嗓子沙啞成了羅彬的家常便飯。通常一天下來，羅彬在微信朋友圈的“計步排行榜”里都是以兩三萬步穩(wěn)居第一。

新站啟用服務真誠依舊

今年春運，是蕪湖站東廣場啟用以及寧安高鐵開通的首個春運，蕪湖到安慶、南京、上海都有了高鐵動車，將過去兩三個小時、七八個小時的旅程壓縮到了40分鐘和3小時之內(nèi)，大量旅客隨之涌入蕪湖站。按照目前蕪湖站日均發(fā)送1.8萬名旅客的情況，以羅彬為代表的蕪湖站的客運值班員們必須及時做好旅客分流，指引旅客快速準確進站上車，才能保障來往旅客順利回家過年。

“客運崗位需要一種堅持、一種責任，只有用心待客，旅客滿意了才是對自己最好的評判。雖然一天下來，全身累得要散架了，但看著旅客們安全踏上了返鄉(xiāng)的旅途，我的心里很欣慰。你真心待旅客，旅客也會真心待你，雖然有過委屈，但更多的是欣慰?！?羅彬微笑著說。

第四篇：客運值班員實習報告

鐵道運營管理專業(yè)實習報告

（客運值班員）

一、實習目的及意義

自 年 月 日至 月 日以來，我在呼和浩特東站為期 個月的客運值班員一職的現(xiàn)場實習結(jié)束了。在這短短的 天里使我受益非淺，因為在此期間我不僅學到了許多書本上沒有的知識而且使我對鐵路運輸事業(yè)這一神圣的職業(yè)有了更深的了解。鐵路是我國交通運輸業(yè)的骨干力量，是國民經(jīng)濟的大動脈。其主要任務是運輸旅客和貨物，為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設和人民旅行的需要服務。鐵路旅客運輸是整個鐵路運輸?shù)慕M成部分。它的基本任務是：最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要；安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件；在旅行途中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境和得到文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務。

二、實習單位及具體工作

呼和浩特火車站位于呼和浩特市 新城區(qū)。呼和浩特鐵路局管轄的客貨一等站。始建于1921年，1954年改為現(xiàn)名。從該站有開往北京、蘭州、海拉爾、二連的旅客列車，有經(jīng)過開往西安、常州的旅客列車，1990年增開呼和浩特至蒙古人民共和國首都烏蘭巴托的國際列車。呼和浩特站東場辦理客運，日接發(fā)旅客列車17對，年發(fā)送旅客250萬人。2012年全國主要火車站日均客流量排名以日均客流量18005人排第51位！

呼和站始建于1921年，位于京包線653公里642米處。按業(yè)務性質(zhì)為客貨運站，按技術(shù)性質(zhì)為區(qū)段站，等級為一等站。管轄東運轉(zhuǎn)、西運轉(zhuǎn)、客運、貨運、裝卸、乘務、設備檢修7個車間和白塔、南店、臺閣牧、攸攸板4個中間站。車站現(xiàn)有職工1607人。由蒙、漢、回、滿、朝鮮、達斡爾等7個民族組成。其中，少數(shù)民族134人；男職工1082人，女職工525人；在崗人數(shù)1457人，非在崗人數(shù)150人；大專及以上學歷260人，占總?cè)藬?shù)的16.2%，工人技師33人，高級工人技師37人；黨員692人，占43.0%。

呼和站業(yè)務特點是重點辦理無調(diào)中轉(zhuǎn)列車的接發(fā)和有關(guān)作業(yè)；專用線點多線長、作業(yè)量分散；卸車大于裝車作業(yè)，以排空車為主。運輸收入達6億元。運輸收入日均182.2萬元，其中客運97.2萬元，貨運85萬元；發(fā)送旅客480萬人次，擔當著呼鐵局43.2%的客運任務，旅客發(fā)送人數(shù)日均1.4萬人，最高時達2萬人；客貨車日均辦理輛數(shù)為16890輛；日均裝車184.1車，卸車為198.5車；年貨物發(fā)送量360萬噸；日均接發(fā)列車75對；2006年共發(fā)集裝箱班列189列，月均15.8列，最高時達21列。

呼和浩特站始發(fā)的列車有開往北京、蘭州、海拉爾、二連的旅客列車，有中轉(zhuǎn)始發(fā)開往西安、寧波、沈陽北、漢口、臨汾、天津、石家莊的旅客列車，1900年增開呼和浩特至蒙古人民共和國首都烏蘭巴托的國際列車。呼和浩特站東場辦理客運，日接發(fā)旅客列車24對，日均發(fā)送旅客1.3萬人次，作為全區(qū)最大的客運站主要擔負著迎送來自四面八方旅客的重要責任。隨著社會主義建設事業(yè)的迅速發(fā)展，人民物質(zhì)、文化水平得到很大提高，旅客運輸量大幅度增長，在我國現(xiàn)代化交通運輸網(wǎng)中，呼和浩特站具有運能大、速度高、安全好等優(yōu)點，也可稱的上走在前端的現(xiàn)代化車站。它的主要任務是安全、迅速、有秩序地組織旅客上、下車；便利旅客辦理一切旅行手續(xù)；為旅客提供舒適的候車服務；保證鐵路與市內(nèi)交通聯(lián)系便捷，使旅客迅速集散?？瓦\站的主要客運服務作業(yè)：包括旅客上下車、候車、問訊處、小件寄存處，以及對旅客文化生活、飲食、衛(wèi)生方面的服務等。主要業(yè)務，包括客票發(fā)售、行李、包裹的承運、裝卸、保管和交付，郵件裝卸等。技術(shù)作業(yè)，包括列車接發(fā)、機車摘掛、車列技術(shù)檢查、車底取送、客車上水、餐料供應及上燃料等。

呼和浩特站是是我之前的工作單位，也是我實習的地方。期間，我將客運理論知識與現(xiàn)場實際工作相結(jié)合，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的客運理論知識，使我更深的了解了客運服務工作的主要職能、基本任務、基本工作狀況并熟悉掌握了工作方法

三、實習內(nèi)容及過程

實習期間，我在師傅們熱心的指導和教育下，積極參與相關(guān)工作，注重把在學校書本上學到的客運理論知識與現(xiàn)場實際工作相結(jié)合，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的客運理論知識，從而為今后走上鐵路運輸事業(yè)打下了良好的基礎。通過實習，我所學的專業(yè)知識得到了實際的工作經(jīng)驗，鞏固并檢驗了自己幾年來?？茖W習的知識水平，達到了溫故而知新的目的，也使我更深的了解了客運服務工作的主要職能、基本任務、基本工作狀況并熟悉掌握了工作方法。做好客運服務工作，首先要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持全面服務，重點照顧的原則。要注重人性化服務，以“人民鐵路為人民”的宗旨，做到“三要”即：對旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是?！八男摹奔矗航哟每蜔嵝?，解答問題耐心，工作認真細心，接受意見虛心?！拔逯鲃印奔矗褐鲃佑吐每?，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見的優(yōu)質(zhì)服務。要把鐵路客運服務當作禮品送給旅客，牢固樹立“十種情”的服務思想，做到一次迎候一種情，一個微笑一種情，一聲問候一種情，一句應答一種情，一杯開水一種情，一把攙扶一種情，一張車票一種情，一回捐助一種情，一次鼓勵一種情，一次送別一種情。把對旅客的服務水平全面提升到更高的水平。

在站臺上跟著師傅接車的那段實習的日子使我感觸頗深，同時我也學到了許多的專業(yè)知識和掌握了作為站臺客運服務工作者應具備的服務標準。其中，它的主要作業(yè)內(nèi)容有：

接清列車運行情況，設備備品，站臺、股道衛(wèi)生，安全及重點事項。簽字交接

按列車預告上崗，檢查站臺有無障礙物。組織站臺旅客排行。

接送列車、組織旅客站在安全白線內(nèi)、注意防止旅客抓車、鉆車、跳車和橫越線路。

站車交接：與列車長辦理業(yè)務交接。組織乘降：協(xié)助列車員組織旅客有秩序的乘降，對重點旅客重點照顧。按崗堵截站臺兩頭，防止旅客進入線群。列車進站時要穿著規(guī)定的服裝，佩帶職務標志并面向列車進站方向立正站好，敬禮，目迎目送。

加強宣傳、引導旅客進出站、防止對流。

列車出站后對站臺及線路進行全面打掃和清理。按作業(yè)內(nèi)容認真辦理交接。服務質(zhì)量標準又包括：

列車正、晚點清楚，設備完整，備品齊全定位，站臺無限散人員和無關(guān)車輛，衛(wèi)生符合標準。

迎送列車做到姿態(tài)端正、間距適當，足踏白線，面向列車。認真做到“三要”“四心”“五主動”。

乘降秩序好，天橋地道不對流，站臺無閑雜人員和無關(guān)車輛、衛(wèi)生符合標準。達到“四消滅”：消滅責任行車事故、消滅旅客傷亡事故、消滅火災爆炸、消滅責任晚點。

工具備品存放定位，不短缺，衛(wèi)生符合標準。

短暫的實習時間轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。喜悅的是收獲（掌握）了不少客運專業(yè)的知識和鐵路運輸事業(yè)的工作常識，并增加了一定的社會實際工作經(jīng)驗。遺憾的是對這項艱巨而復雜的工作有些還只停留在認識階段，也就是僅僅停留在表面，只是在看別人做，聽人講如何做，還未能夠真正親身感受、處理某些具體工作，所以未能領會其精髓。但是通過這次實習，加深了我對鐵路運輸業(yè)理解，不僅豐富了我的技能知識，而且其他方面的知識也得到了增強，使我對這項工作有了深層次的感性和表層次的理性認識。在呼和站實際學習中，我深刻認識到要做好客運服務工作，絕非一件輕而易舉的事，其中在運送旅客的過程中，客運工作人員付出了艱辛的勞動，卻常常不能得到公眾的理解和支持。所以這就更需要工作人員不僅有過硬的專業(yè)技能、理論知識及豐富的經(jīng)驗而且還要有良好的心理素質(zhì)，優(yōu)秀的品質(zhì)及規(guī)范的職業(yè)道德。

四、實習總結(jié)與體會

總結(jié) 個月的實習成果我受益非淺要想成為一名合格的客運工作人員我要學的實在還有很多，不僅僅要熟知車站制定的各項規(guī)章制度以及有關(guān)安全措施，還要熟練的現(xiàn)場操作，做到靈活運用和應變情況的發(fā)生。所以，至此以后我一定會更加努力不斷強化和提高理論知識與專業(yè)技能并多注重把理論聯(lián)系實際力求達到精益求精。從而為獻身鐵路運輸事業(yè)做出貢獻。作為一名在職職工，我只能盡量把自己的工作和實習合二為一：邊工作，邊實習。通過實踐印證自己在書本上得到的知識。理論是灰色的，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來體現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

我很榮幸能夠加入到鐵路人的隊伍中，能成為其中的一員感到深深的自豪!作為一名鐵路工人，只有以海納百川的開闊胸懷，接納吸收各種各樣的社會知識，才能豐富自己作為一個社會人的內(nèi)涵，拓展自己的視野，促進自己工作的順利開展。我要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。從思想上認識到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)；從行動上要積極主動地做好分內(nèi)工作。要有緊迫感和大局意識。主動去適應改革，努力工作，要把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。認真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質(zhì)。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，提高自身綜合素質(zhì)是在改革和競爭中取勝的關(guān)鍵，在工作之余要加強學習，不斷提升理論素養(yǎng)，增強責任心、給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境?？朔尚感睦?，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。另外，加強學習黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內(nèi)涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

五、今后努力的方向

這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。我會好好把握和運用這筆財富，將它融合在我今后的工作和生活中，使之發(fā)揮它的巨大作用。

這短短實習是結(jié)束也是開端，它予我的重要意義不僅僅是個人轉(zhuǎn)變的經(jīng)歷，更多的是要以飽滿的熱情和主動的態(tài)度做好我的本職工作。在今后的工作中，我將會加倍努力。我要以與時俱進的使命感，以勇挑重擔的責任感，用我的實際行動為鐵路事業(yè)添磚加瓦。

實習人：xx 年 月 日

第五篇：鐵路火車站客運值班員個人先進事跡

鐵路火車站客運值班員個人先進事跡

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。一、一心為旅客，苦練基本功

**同志是年復員后被分配到哈站軟席做服務工作的。幾年來，她時刻牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，對工作滿腔熱忱、勤勤懇懇、一絲不茍、精益求精，視旅客為親人，堅持做到寧肯自己千辛萬苦，不讓旅客一事為難，受到中央首長和中外廣大旅客的高度贊揚。她也由一名普通的客運員，錘煉成為值班員、值班主任兼黨支部書記，先后被路局、分局評為路風工作先進

個人，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，“五.四”青年突擊手，技術(shù)業(yè)務能手標兵，“三.八”紅旗手等光榮稱號。99年，她還代表鐵道部參加了國慶50周年成就展，擔任講解員工作，用她良好的形象和優(yōu)美的語言刻在場者的贊譽，充分展示了鐵路員工的良好風范。有的人認為客運員沒啥技術(shù)業(yè)務，除了檢票、驗票，就是報車次。可是認為，沒有過硬的技術(shù)業(yè)務本領，就不能高質(zhì)量地完成本職工作，就還可能為旅客提供優(yōu)質(zhì)環(huán)的服務。所以，她有這樣一個信念就是“苦練基本功，一心為旅客，爭當排頭兵”。同志是一個很用心的人，為了能夠極大地方便旅客，她首先背熟了全國十大干線站名，客規(guī)129條，十五個車站的換乘時刻。在班組中起到了率先垂范的作用。記得一天，她在值班時接到了一個詢問電話：“夕發(fā)朝至列車的時刻”，她不僅對答如流，而且還將列車到發(fā)及中轉(zhuǎn)換乘時刻、票價等一并告之對方后，話機傳出了“哇，你真是太厲害了，非常感謝你，再見!”感到軟席候車廳接待的旅客來自五湖四海，世界各地，不懂外語，服務工作就很難做好，就更別說優(yōu)質(zhì)服務了。所以，她利用休息時間刻苦學習外語，并且學以至用?，F(xiàn)在她已經(jīng)能用英語、俄語、日語、朝語進行簡單的對話，極大的方便了旅客。7月份的一天，班主任歐景陽來到軟席對說：“一位從k17次下來的俄羅斯女帶了10余個包，在站臺上哭呢!想請你幫助解決?！彼杆賮淼秸九_，通過對話，得知俄羅斯女人與丈夫到北京旅游，由于購買的物品多，攜帶品還沒完全運上車，車就開了?？伤恼煞蜻€在北京呢!但又聯(lián)系不上。進了解情況后，馬上通過北京站，在北京站軟席的配合下，終于找到了她的丈夫，當列車緩緩停下，她丈夫走下火車，她和丈夫緊緊地擁抱在站臺上。她的丈夫還高興地連聲對說：“斯巴細巴，斯馬細巴（謝謝）!”

二、笑迎八方客，情灑千萬家

在工作中一直堅持想旅客所想，急旅客所急，主動為旅客排憂解難，把微笑和親情送給了旅客。1月24日17點30分，當她玻璃回家后，在貴賓室后門站臺上圍了一群人，她馬上過去一看，原來是一名從2509次焉的女旅客，突然感到腹部疼痛難耐。立即與其家屬將其扶到站外后，馬上找出租車送到鐵路中心醫(yī)院急診室，她又為其掛號，并墊付了1000元住院押金。經(jīng)診斷確診為急性闌尾炎，需住院治療。她把病人和家屬安置好后，又為其母女倆買來生活用品及面包、香腸、礦泉水、方便面等食品。母女倆流著淚喃喃地說：“多虧你呀姑娘，沒有你我娘倆可真不知該怎么辦啊，太謝謝你了!”

有一次，正值大年初一，l340次列車沈局欠掛兩節(jié)車廂，由于哈站未接到任何通知，5日前車票已發(fā)售給旅客，旅客來到站臺上找不到車廂非常氣憤，在工作人員再三勸說下，將百余名旅客進行耐心的解釋工作，同時為旅客送方便面、原等食品。并將休班的文藝骨干組織起來為旅客演節(jié)目、搞聯(lián)歡。從而不僅緩解了旅客急躁情緒，而且與旅客成為合作朋友。14點26分，1472次列車進站了。用甜美的聲音對旅客說：“親愛的旅客同志們，非常抱歉，耽誤了您許多寶貴時間，可欣慰的是我們已成為朋友。下次旅行時再見?！甭每吐牶螅记椴蛔越毓钠鹫苼?。記得還有一次，檢完票后，在巡視候車廳時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一個boss包，打開包后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝手表兩塊，白金鑲鉆項鏈一條，白金鑲鉆耳環(huán)一副，還有四張到天水的機票及支票、匯票等貴重物品。通過包里的電話號碼簿，最終找到了失主。失主名叫任紹昌，已登上了云大連的火車，當她把電話打進失主手機核查無誤時，失主感激不盡。又將包托列車員捎到旅客手中。失主回到哈爾濱時，還特意到軟席感謝曹進，并拿出500元錢。曹進笑著說“這是我們應該做的，這錢我不能收?！?/p>

三全員獻愛心，服務創(chuàng)一流

俗話說：“一花獨放不是春，百花爭艷春滿園”。認為，自己的力量是渺小的，群體的智慧才博大。和姐妹們不僅在崗位上譜寫了一曲動人的篇章，而且在社會公益活動中也成為一道亮麗的風景線。

去年年底，“朱德號”機車換型儀式剪彩前，先后找了10多家禮儀公司均沒選中。最后定為讓軟席班組擔此重任。軟席的姐妹們以嫻雅的姿態(tài)和精美的動作，贏得積極領導的喝彩。在場的禮儀公司王經(jīng)理觀后感慨地說：“她們的表演比禮儀小姐更到位、更精彩?！?/p>

“用心去工作，用愛去澆灌”是曹進的座右銘。記得三年前的一個中午，當班的值班員在剪完t238次車票后，發(fā)現(xiàn)有一名眼光呆滯的女孩。經(jīng)過的耐心詢問，才得知這，當前在第2頁

[1] [2] 名女孩叫何雙濱，家住哈市新農(nóng)鎮(zhèn)新立屯新發(fā)村，在163中學上初一。由于家境貧困，父母多病在家，兄妹較多，不但交不起學費，而且連飯都吃不飽。今天她偷偷跑出家，買了一張站臺票，打算在人多時混上開往廣州的列車出外打工掙錢交學費。聽了女孩的話，感覺心里酸溜溜的。她一面說服女孩打消外出掙錢的念頭，一面將自己的飯送到女孩面前。

把女孩送回家后，將女孩的家境向全員進行了通報，并率先拿出一百元為其捐款，剎時，一張張伍元、拾元、伍拾元的人民幣堆到了曹進的面前。三年來，和她的姐妹們先后為