第一篇：國外醫(yī)患溝通模式

國外醫(yī)患溝通模式對我國構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的啟示

正確答案

1詢問患者是否有心臟病史時，正確的詢問方法是（A）

A、是否有過心臟方面的問題？ B、是否有過心肌梗死？ C、是否有過心絞痛？ D、是否有過心肌病？

2、關(guān)于院前急救人員的肢體語言的說法，不正確的是（C）

A、院前急救人員的肢體語言非常重要

B、院前急救人員的肢體語言，在贏得患者和家屬信任上起著極為重要的作用 C、肢體語言運用的原則是簡單易懂

D、當(dāng)患者處于坐位時，院前急救人員要俯下身來處于蹲位或半跪位，使自己的頭部與患者的頭部盡量保持在同一水平

3、在E4溝通模式中的Empathize階段，醫(yī)生使用的溝通策略與方法不正確的是（A）

A、注重記錄患者描述的病情 B、注重傾聽而非記錄

C、消除醫(yī)生與患者之間的溝通障礙 D、在溝通中使用身體語言

4、國外溝通技巧的局限性表現(xiàn)在（D）A、特殊科室的溝通模式研究相對缺乏

B、醫(yī)患溝通模式忽視了治療前和治療后的溝通 C、缺少適用于中國醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的溝通模式 D、以上都是

5、在E4溝通模式中的Empathize階段，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)（C）

A、與患者建立醫(yī)患關(guān)系、使患者融入醫(yī)患溝通的過程 B、通過溝通獲悉患者對治療過程的期望及目標(biāo)

C、細致體察患者的感受，融入患者的角色并通過營造氛圍使患者感受到醫(yī)生對他們的重視 D、對患者開展健康教育包括向患者傳遞與疾病治療有關(guān)的知識

6、E4溝通模式中完成醫(yī)生與患者建立醫(yī)患關(guān)系環(huán)節(jié)的溝通技巧不包括（B）

A、詢問開放式問題 B、詢問封閉式問題

C、對患者的傾訴做出積極合理的反應(yīng) D、良好的時間管理

7、E4模式強調(diào)醫(yī)務(wù)人員在給患者看病時首先要做的是（D）

A、明確就診的原因 B、明確診斷

C、盡快確立診療方案

D、與患者建立醫(yī)患關(guān)系，使患者融入醫(yī)患溝通的過程

8、醫(yī)務(wù)人員對患者的稱呼，不恰當(dāng)?shù)氖牵―）

A、對兒童患者直呼其名

B、成人患者，若患者同意，也可直接叫其名字

C、成人患者，使用禮貌用語如“某某先生” 或“某某女士” D、對于50歲左右的患者，稱其“大叔”“大媽”

9、在E4溝通模式中的Educate階段，醫(yī)生的工作內(nèi)容不包括（B）

A、向患者傳遞與疾病治療有關(guān)的知識 B、與患者商定治療方案并配合治療 C、糾正患者對于自身疾病的認(rèn)知偏差 D、回答患者關(guān)于自身疾病的問題

10、E4溝通模式的四要素不包括（A）

A、Enage B、Empathize C、Educate D、Enlist

第二篇：溝通模式

長沙環(huán)境保護職業(yè)技術(shù)學(xué)院

（課時授課計劃）

授課章節(jié)目錄： 授課時數(shù)： 2節(jié)

溝通技能基礎(chǔ)

目的要求：

理解溝通的動機、結(jié)構(gòu) 掌握溝通的類型

教材分析（難點、重點）：

重點：溝通的類型

教學(xué)方法與手段特色：

講授、案例討論、課堂訓(xùn)練

布置作業(yè)：

課后記要：

第4章 溝通的基本模式

互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)的溝通模式，逐步發(fā)展為“點—點”與“點—面”的交叉復(fù)合溝通模式，從而大大提高溝通的效率。

4.1 溝通動機

為什么發(fā)出信息？向誰發(fā)出信息？這就是溝通動機。

4.1.1 親和動機

1、親和動機的內(nèi)涵

親和動機是指個人在社會生活中與他人親近、交流以獲得他人的關(guān)心、理解、合作的一種心理狀態(tài)。

引發(fā)的親和行為順利進行——個人感到安全、溫暖、有信心； 引發(fā)的親和行為受到挫折——個人感到孤獨、無助、焦慮和恐懼； 1）適度喚醒層次論

當(dāng)外來刺激超過個人最適宜的量，會引發(fā)追求清靜的動機；

當(dāng)外來刺激沒有達到個人最適宜的量，會引發(fā)親和動機，希望有人陪伴。2）本能理論

在社會情境中需要別人關(guān)心，需要友誼，需要愛情，需要別人認(rèn)可支持與合作。3）條件作用理論

把某人和溫暖、舒適進行對應(yīng)和感受

2、親和動機的影響 對管理行為的影響——

1）高親和力容易使個體力圖回避沖突與競爭，有時容易形成宗派，對一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生消極影響；

2）適度親和，對加強組織的凝聚力有著重要的作用

4.1.2 成就動機

1、成就動機的含義

成就動機指個體為達到某一有價值的社會目標(biāo)的內(nèi)部動力。

2、成就動機的類型 1）個人取向的成就動機

強調(diào)個人取向，更愿意獨立工作，會降低在團隊中的表現(xiàn)； 2）社會取向的成就動機 利于團隊運作

4.1.3 贊許動機

1、贊許動機的內(nèi)涵

贊許動機是指交際的目標(biāo)要得到對方的鼓勵和稱贊，從而獲得心理上的滿足。贊許是一種激勵機制，它對人的奮斗和成功是有積極意義的。

2、贊許動機的影響 案例：

美國心理學(xué)家赫洛克做過這樣的實驗，把106名被測者分為4組，給予不同的激勵條件，都做難度相等的練習(xí)題，每天做15分鐘，共做5天。

結(jié)果：

成績好壞的順序：受表揚鼓勵的——受批評刺激的——被忽視的——被控制的 結(jié)論：贊許動機的作用

4.2 溝通的結(jié)構(gòu)

溝通結(jié)構(gòu)主要是指溝通的過程和溝通的模式。

上行溝通：下級以建議、請示或報告的方式向上級領(lǐng)導(dǎo)者表達。下行溝通：領(lǐng)導(dǎo)者以指示、命令或希望達于下級。

平行溝通：部門之間、單位之間、無隸屬關(guān)系的人員之間的交流。

4.2.1 溝通的過程

1、溝通過程的內(nèi)涵

溝通過程是指溝通主體對溝通客體進行有目的、有計劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動的過程。

溝通過程5要素：

1）溝通主體：有目的地對溝通客體施加影響的個人和團隊； 2）溝通客體：溝通對象；

3）溝通介體：即溝通主體用以影響、作用于溝通客體的中介；

4）溝通環(huán)境：包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境，又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境，對個體直接施加影響的社會情境及小型的人際群落。

5）溝通渠道：溝通介體從溝通主體傳達給溝通客體的途徑。

2、溝通過程的環(huán)節(jié)

7個環(huán)節(jié)：信息——翻譯——傳遞——接受——理解——反饋——噪聲

4.2.2 溝通的模式

1、溝通模式內(nèi)涵

溝通模式是人與人在社會生活中的溝通方式。

溝通模式包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個主要因素。

信息的輸出者，信息的來源。編碼指將想法、認(rèn)識及感覺轉(zhuǎn)化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。注意以下幾個方面有利于提高編碼的正確性：

1）相關(guān)性。2）簡明性。

3）組織性。4）重復(fù)性。5）集中性。

接受者。接受者是指獲得信息的人。

信息。信息是指在溝通過程中傳給接受者。（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息。溝通渠道。溝通渠道是信息得以傳送的載體。

2、常見的五種溝通模式

1）討好型：這類型的溝通者常自我貶抑、自我忽略、乞憐、讓步，總是同意、感到抱歉，且不斷試圖取悅他人，尤其是對其生命中有重要作用的人。

2）指責(zé)型：溝通者常是忽略他人、支配、批評、攻擊的，經(jīng)常只會去找別人的錯誤，并為自己辯護，要別人為自己所承受的一切負責(zé)。

3）超理智型：這類型的溝通者常采取如同電腦般的冷靜與冷酷立場，并不在乎自己與對方的感受，隨時保持理性，以避免自己的情緒化。

4）打岔型：這類型的溝通者常做的事是使自己和他人分心，多半表現(xiàn)出一副看起來和任何事都無關(guān)的樣子，而忽略自己、他們和情境。

5）一致型：這類型的溝通者常是真誠、真實的自我表達者，同時也能關(guān)注對方，在適當(dāng)?shù)那榫趁}絡(luò)中，傳達直接的信息。并且為此負責(zé)，能顧及自己、他們和情境。

測一測：在下面的溝通類型中，你屬于哪一種？

①討好型：討好者都姓“是”，“不管你要什么，我都沒有問題，我答應(yīng)使你快樂！”這類人約占50%。在互動中，尊重他人及情境，但不尊重自己真正的感受。

②指責(zé)型：他說的話都表示“不同意”，并處處責(zé)問別人：“都是你的錯”，“你到底怎么搞的”。這類人約占30％。在互動中，習(xí)慣于攻擊和批判。

③超理智型：忽視自己及對方，說的話都是道理和解釋分析，只注意情境，極端客觀，總是逃避與個人或情緒相關(guān)的話題。這類人約占15％。

④打岔型：對他人和情境都不在意，習(xí)慣于插嘴和干擾，不直接回答問題或反應(yīng)不到重點。這類人約占0.5％。

⑤一致型：這種模式的人言語表現(xiàn)出一種內(nèi)在的覺察，表情流露和言語一致，內(nèi)心和諧平衡，同時能夠汪對方一≯這類人約占4.5％

3、一般的溝通模式的類型

1)P型。即是父母式的，代表關(guān)懷、責(zé)備，是指導(dǎo)型的溝通方式。2)A型。即是成人式的，代表客觀觀、有效率，是對等型的溝通方式。

3）C型。即是兒童式的，代表幽默、有創(chuàng)意的，或頑皮、耍賴，是調(diào)皮可愛的天真型溝通方式。

4、有效溝通的步驟和方法

1）事前的對象資料收集，掌握全盤情況，確定溝通目的。2）切中要領(lǐng)，實話實說，清楚地表達。3）要留有余地給對方說話，維持友善態(tài)度。

4）認(rèn)識對方情緒反應(yīng)的正負、強弱，并分析溝通模式，是P、A、C中的何種類型。5）用心傾聽、觀察，以與對方同等級方式應(yīng)對，并舒緩情緒反應(yīng)。

6）引導(dǎo)對方疏通交流的情緒，掌握對方情緒后，逐步提升溝通等級至成熟、穩(wěn)定的A型模式，完成溝通目的。

5、在溝通過程中與不同類型的人溝通要注意的問題（1）與完美型的人溝通注意要點

1）必須以理性、合乎邏輯，并且要用正式態(tài)度和他們溝通，才能獲得他們的認(rèn)同。2）可以適時表現(xiàn)一些幽默感，緩和他們的嚴(yán)肅僵硬，借以牽引他們放松心情，放心發(fā)揮他們可以有的幽默、并且凡事試著朝正面想。

3）當(dāng)他們生氣時，你不必太在意，不必追究他們的態(tài)度，因為他們的怒氣大多不是沖著你來的?？赡苤皇前褵o名火，也可能是針對其他跟你完全不相關(guān)的事。

4）說話要真誠、直截了當(dāng)，因為他們十分敏感，還有很強的判斷力，對于別人玩弄的伎倆，他們比較清楚，如果你拐彎抹角只會令他們不屑與厭惡。

（2）與事業(yè)／成功型的人溝通注意要點

1）希望他們改變作風(fēng)，或是思考其他方案，最有效的方法是告訴他們這樣做可能會有助護他們獲得更好的結(jié)果。

2）如果你喜歡他們，不妨盡量配合他們，因為當(dāng)你與他們站在同一陣線時，他們也樂于保護你，與你分享他們的成就。

3）如果你有被他們利用或操縱的感覺時，不妨讓他們知道你的感受，因為他們有時真的會忽略別人的感受，告訴他們后，他們多半會收斂一些，特別是當(dāng)他們無心傷害你時。

4）過度地批評只會讓他們?yōu)榱擞懞媚?、順?yīng)你，而遷就地改變，所以要真正改變他們，設(shè)法讓他們?nèi)チ私庾约赫嬲母杏X。

（3）與忠誠型的人溝通注意要點

1）他們是多疑的，所以很難相信你對他們的贊美。唯有不斷地傾聽，并愿意支持他們，和他們站在一起，才是取得他們信任最好的方法。

2）保持你的一致性，不要言行不

一、變來變?nèi)?，這樣自然會讓他們對你產(chǎn)生信任。3）不要譏笑或批評他們的多疑，這會使他們更缺乏自信。

4）說話必須真誠、清楚明白，因為他們很會猜測你的言外之意，而做不必要的聯(lián)想。5）身為忠誠型人的伴侶，請務(wù)必讓他們知道你每天的行動，他們不是要控制你、干涉你，只是他必須知道這些才能覺得安心。

（4）與能力型的人溝通注意要點

1）說話盡量說重點，他們才不會不耐煩，并愿意聽你繼續(xù)陳述。

2）你認(rèn)為你們彼此起了爭執(zhí)、沖突，他們卻可能覺得這是很過癮、很有效的溝通模式。沖突對他們而言是進一步溝通的開始，而非結(jié)束。萬一你覺得爭吵太過厲害，感覺不舒服時，不妨直接告訴他們你的感受。

3）他們可以接受直接的批評，但不要取笑或譏諷他們，這會使他們產(chǎn)生敵意，做出攻擊的行為。

4）玩弄權(quán)謀、操縱他們、說謊都是他們討厭的行為，記著跟他們溝通的最好方式就是直截了當(dāng)，敘述重點。

4.3 溝通的類型

4.3.1語言溝通和非語溝通

語言溝通：以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。語言溝通要遵循一定的規(guī)則。

從語言溝通的形式分類如下所示：

1）口頭溝通?？陬^溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流。

2）書面溝通。書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、報刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報等。

1）口頭溝通。

2）書面溝通是指通過口頭語言信息進行交流。

3）電子媒介溝通則是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方式。

摩托羅拉公司的溝通方式充分體現(xiàn)了口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通。為了保持良好的員工關(guān)系，摩托羅拉公司設(shè)立了多種溝通渠道，一方面讓員工能及時了解到公司的各方面信息，另一方面公司也努力解決員工關(guān)注的各種問題，聽取員工的改善建議，從而實現(xiàn)管

理層與員工的直接溝通。

1）公司設(shè)計了一份包含6個問題的問卷，每個季度每個員工填寫一次問卷，回答“是”的含義是表示員工與公司的關(guān)系和諧一致；回答“否”的含義表示員工存在不滿意或不理解的成分，對此，管理人員必須安排時間與員工座談，尋找改進辦法。

2）“我建議”活動。鼓勵全體員工通過“我建議”信箱和布告欄，一書面的形式提出。咱己對公司各方面的改善建議，公司視效果每季度評出先進團隊和個人給予表彰。

3）公司每一個員工都可以通過“暢所欲言”信箱反映各自的意見，人事部有專人負責(zé)并保守員工所反映問題的秘密性。

4）熱線電話。一種及時高效、高度絕密的雙向溝通渠道，反映的內(nèi)容是一些不易被人發(fā)現(xiàn)的，對公司的生產(chǎn)、管理、財務(wù)等存在的隱患、損失進行舉報。經(jīng)查證后屬實且為公司挽回損失的，視情況予以獎勵。

5）總經(jīng)理座談會。為員工與管理人員的交流提供一種雙向溝通的渠道，定期召開座談會，當(dāng)場回答員工關(guān)心的問題。

6）報紙及雜志。包括每周一出版的《大家庭》報紙、每天中午播出的《大家庭》電視

節(jié)目、《移動之聲》雜志等。

7）每日簡報。迅速傳達公司重要事件和通知，使全體員工能及時了解公司的信息。8）員工大會。由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，有問必答。

9）教育日。為員工提供了解公司文化、理念及學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)定及技能的機會。10）墻報。在公司的走廊和餐廳設(shè)有定期更換的板報，其形式活潑、內(nèi)容豐富、觀賞性強。各種通知及宣傳的信息可以一目了然。

11）589信箱。員工的合理建議或意見嘗試以上渠道溝通后仍然無法得到及時公正的反饋，可以直接投遞589信箱，589信箱得到的信息會直接由員工關(guān)系經(jīng)理及人力資源總監(jiān)負責(zé)，及時解決問題。

12）職工委員會。員工與管理層直接溝通的橋梁。

非語言溝通：是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

1）副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語方之間的關(guān)系非常密切。

2）表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。3）目光是非語言溝通的一個重要通道。

4）人們對待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的，雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。

案例：

傳說春秋時候鄭國的著名大夫子產(chǎn)曾經(jīng)破過這樣一個疑案：有一天清晨，他上朝，經(jīng)過一個村莊時，聽見遠遠地傳來一個婦女的哭喪聲，他按住趕車人的手要他把馬車停下，仔細聽了一會，就通知官府把那個哭喪的婦女抓來審問。那婦女很快就承認(rèn)了親手絞死丈夫的罪行。過了幾天，那個趕車人問起子產(chǎn)怎么會知道那個婦女是罪犯呢? 子產(chǎn)回答說：“人們對于他們所愛的親人，從親人開始有病的時候就會感到憂愁，知道親人臨死的時候就會感到恐懼，親人去世了就會感到哀傷。那個婦女在哭他已經(jīng)死去的丈夫，可是她的哭聲卻讓人感到不是哀傷而是恐懼，因此肯定是內(nèi)心有鬼?！?/p>

3、言語溝通和非言語溝通的關(guān)系

是相互依存和補充的，但它們之間也存在著明顯的區(qū)別。

4.3.2正式溝通和非正式溝通

1、正式溝通

正式溝通：組織明文規(guī)定的渠道所進行的信息傳遞與交流。

正式溝通按信息的流向可以分為向下溝通、向上溝通和橫向溝通三種形式。（1）向下溝通

向下溝通就是信息從較高的層次流向較低的組織層次，直到每位職工。（2）向上溝通

向上溝通就是信息從較低的組織層次流向較高的組織層次，到最高的管理層。（3）橫向溝通

橫向溝通主要是指同一層次的不同部門之間由于工作上需要協(xié)作支持所進行的溝通聯(lián)絡(luò)。

正式溝通具體包括： 1）會議。2）報告。3）調(diào)查。4）培訓(xùn)。5）面談。6）書面交流。

2、非正式溝通

非正式溝通：正式組織渠道以外的信息溝通方式。

非正式溝通的作用具有兩重性。從積極的意義上看，它可以彌補正式溝通的不足，特別是在正式溝通渠道不暢通的情況下，非正式溝通將發(fā)揮其作用。

非正式溝通體現(xiàn)在以下方面： 1）旅游。

2）節(jié)日或司慶活動。案例：

美國通用電氣的首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇帶領(lǐng)通用電氣走出困境的關(guān)鍵是將一半的時間用在他稱作的“人的問題”上。他在通用電氣公司這樣龐大的公司中創(chuàng)造了一種少有的非正式溝通和共享的氛圍。他從來沒有給任何人發(fā)過正式的信件、備忘；幾乎所有的信息都是依

靠個人便條、打電話或面對面直接溝通傳遞的。

韋爾奇每年都要為公司設(shè)置議程和為通用電氣新誕生的英雄舉行慶賀活動，為來自不同事業(yè)部的經(jīng)理和他們的同行創(chuàng)造交換思想的機會。這些非正式的聊天會通常持續(xù)到午夜兩三點鐘，對于每次這種會晤，韋爾奇都會親自參加。在會議將結(jié)束時，他會發(fā)表一個精心策劃的講話，講話被錄制下來，翻譯成8種語言，然后傳遞到世界各地通用電氣的分公司。

在那里通用電氣的經(jīng)理們用這段錄像與自己所屬的團隊來商討通用來年所要應(yīng)對的問題。其他正式的溝通還有每季度召開的企業(yè)執(zhí)行官理事會，在那里通用電氣的30名高級官員相互交換意見。執(zhí)行官們把這種會議譽為利益共享、人人有份，因為不管是好的還是壞的信息都是公開的。韋爾奇的最重要的溝通形式之一是非正式，他時刻與下屬保持著高效的溝通狀態(tài)。每周韋爾奇都要對工廠或辦公室進行突擊訪問，和通用電氣的各個層次的人員進行交談。他定期地和那些與自己低好幾級的經(jīng)理們共進他們想都想不到的正式午餐，在進餐間

隙，他可以吸收他們的觀點和看法。韋爾奇平均每年要會見通用電氣的幾千名員工并與之交談。

4.3.3單向溝通和雙向溝通

1、單向溝通

溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通：一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言或情感上都不要信息的反饋，如作報告、發(fā)指示、下命令等。

2、雙向溝通

雙向溝通：發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷地交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，發(fā)出信息以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。

單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高。

【案例】自1959年誕生以來，芭比娃娃一直注重引導(dǎo)顧客通過產(chǎn)品進行互動，如顧客個性化設(shè)計自己所喜愛的娃娃的膚色、發(fā)型、附件以及名字等，而芭比娃娃也在與顧客的互動中發(fā)掘顧客需求，不斷開發(fā)出附加服務(wù)引導(dǎo)顧客消費，如玩具的服裝、家具以及玩具的家人、活動空間等，牢固地吸引了一批忠實的顧客群體，成就了“芭比娃娃”這個品牌帝國。

4.3.4同文化溝通和跨文化溝通 1.跨文化溝通

跨文化溝通：指不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。

一是中外文化條件下的人際溝通；二是不同區(qū)域或價值觀念下的人際溝通。2.跨文化溝通的五種方式 1）高層管理者要做榜樣。2）了解雙方的思維和習(xí)慣。3）參加業(yè)務(wù)會議，保持有效溝通。4）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，避免溝通誤解。5）創(chuàng)造溝通的機會。

3、跨文化溝通的特點 1）跨文化溝通的內(nèi)容因素。2）跨文化溝通的方式因素。案例

輝煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商，這是一家由三位受到過西方教百的年輕人創(chuàng)劍建的快速增長的公司。銷售部譚經(jīng)理創(chuàng)下了該公司海外銷售的最高紀(jì)錄，其中大部分油漆銷售到澳大利亞和新西蘭。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，譚經(jīng)理首先給一些潛在客戶發(fā)送了信息，同時發(fā)出了約見信，然后在辦公室會見每一個公司。之后，譚經(jīng)理選出資質(zhì)最優(yōu)的公司，與他們進行談判，并達成分銷協(xié)議。整個過程大致花四個月時間，銷售量超出了預(yù)期的數(shù)額。有了在澳大利亞和新西蘭的成功經(jīng)歷，公司決定開拓對太平洋周邊的其他市場。經(jīng)過調(diào)研，該公司認(rèn)為我國是其中一個重要的目標(biāo)市場，當(dāng)?shù)匦枨罅扛?，市場競爭小。公司決定在當(dāng)?shù)亟⒎咒N點，并采用與開辟澳大利亞和新西蘭市場相同的方式推銷產(chǎn)品。公司收集了許多在我國做油漆生意的進口商、代理商、代表處和批發(fā)商的名字和合同信息，并將一些傳單和產(chǎn)品信息散發(fā)給這些單位，包括和他們約定討論可能的代理事項。但是，六個星期過去了，竟然沒有一家公司回復(fù)。起初，公司認(rèn)為是語言上的問題，可能是不適應(yīng)英文信件，于是公司使用中文發(fā)送了第二批郵件。但是，又過了兩個月，仍然沒有多少分銷商回應(yīng)。

第三篇：國外如何避免醫(yī)患沖突

國外如何避免醫(yī)患沖突

頻頻發(fā)生的傷醫(yī)案，不但使廣大的醫(yī)務(wù)人員蒙上了陰影，如臨深淵如履薄冰，行醫(yī)成了一件危險的事情，其最終傷害的只會是每一個病人。

美國：醫(yī)院門口都有安檢，裝備金屬探測儀防止兇器入內(nèi)

2004年美國職業(yè)安全衛(wèi)生管理局(OSHA)就頒布了第一版《醫(yī)療和社會服務(wù)工作者防止工作場所暴力指南》，該指南就如何建立一個安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入，提出了可操作的指標(biāo)。“指南”有幾方面規(guī)定，一是醫(yī)院的報警防范設(shè)施和與警方的合作：如醫(yī)療場所必須安裝報警鈕，配備手持報警器、移動通訊步話機等有效的報警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測器，以避免兇器入內(nèi)；必須裝備24小時監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置緊急員工避險房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)避免妨礙員工脫困，避免設(shè)置容易刺激暴力或被利用來行兇的物品。美國各地警方非常注意在醫(yī)院附近的巡邏，病患家屬很難進入治療區(qū)和住院區(qū)，進入者都要簽到并佩戴通行證等。二是美國的醫(yī)院多有嚴(yán)格的門禁制度，醫(yī)院須建立暴力記錄的患者“限制訪客”名單，并發(fā)放給護士站和訪客簽到處；醫(yī)院有權(quán)了解患者的行為是否有暴力或攻擊傾向；建立一個發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為的問題患者記錄本。三是對醫(yī)護人員的建議，如不鼓勵佩戴項鏈等飾品，防止發(fā)生沖突時傷及自身等。

“指南”公布后，各醫(yī)療單位加強了防護措施，許多醫(yī)院還建立了專門調(diào)解醫(yī)患糾紛的機構(gòu)“倫理委員會”。該機構(gòu)會就如何治療、何時停止治療、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通。醫(yī)患糾紛發(fā)生后也會首先和患者接觸，傾聽對方意見，并進行充分溝通、協(xié)調(diào)。這一措施將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。

加拿大：分流病人，減少醫(yī)患摩擦

在加拿大，患者除非急診，一般要先看家庭醫(yī)生，再由家庭醫(yī)生決定是否進行體檢，及是否找專科醫(yī)生或?qū)ｉT醫(yī)院就診。家庭醫(yī)生其實類似一個“收發(fā)室”，疑難雜癥和大病都會轉(zhuǎn)去專科醫(yī)生或醫(yī)院處，這樣一來，病患能直接接觸的家庭醫(yī)生不負治療責(zé)任，負有治療責(zé)任的專科醫(yī)生、醫(yī)院又不和病患直接接觸，有效保護了醫(yī)護人員的安全。

和美國不同，加拿大醫(yī)院是允許，甚至鼓勵患者家屬陪護的，但對住院時間控制嚴(yán)格，加上醫(yī)生是自由職業(yè)者，非手術(shù)輪候時間一般不在醫(yī)院，且通常不固定在一個醫(yī)院里，這些都有效減少了醫(yī)患摩擦的發(fā)生。

值得一提的是，加拿大同樣實行嚴(yán)格的醫(yī)藥分家，醫(yī)院和醫(yī)生本身只有處方權(quán)沒有售藥權(quán)，醫(yī)院治療的主要項目均由全民醫(yī)保支付，醫(yī)患之間基本不存在金錢往來，這在很大程度上降低了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。

英國：醫(yī)師自助協(xié)會負責(zé)處理糾紛

英國的醫(yī)患關(guān)系比較和諧，很少有糾紛產(chǎn)生。但由于英國的醫(yī)生與醫(yī)院是雇傭關(guān)系，如果因為醫(yī)生的診療導(dǎo)致病人受傷害，醫(yī)生必須直接承擔(dān)法律責(zé)任。可以說，英國醫(yī)生隨時要面對被起訴的風(fēng)險和高額賠償。因此，為保護醫(yī)生的合法權(quán)益，同時讓患者得到合理賠償，英國設(shè)立了MPS醫(yī)師自助組織。

MPS是全世界最大的醫(yī)生互助責(zé)任保險組織之一，擁有24.5萬多名會員，會員專業(yè)幾乎涵蓋臨床醫(yī)學(xué)的所有領(lǐng)域。會員按期交納會費，所有會費都將用于處理醫(yī)療賠償案件。MPS可以幫助醫(yī)生處理病人的投訴，使醫(yī)生和醫(yī)院都脫離了賠償?shù)木唧w事務(wù)。它保護了醫(yī)生，同時也把保護病人利益放在同等重要的位置，并不袒護醫(yī)生，不搞“醫(yī)醫(yī)相護”。為降低組織自身風(fēng)險，MPS積極參與對醫(yī)生的再教育、打擊偽劣醫(yī)療和揭露庸醫(yī)，不斷淘汰不好的會員，提高會員的醫(yī)療和法律水平，保護了更多病人。

日本：設(shè)專人聆聽患者苦惱

日本的醫(yī)患關(guān)系比較融洽，主要得益于三個原因。

首先，預(yù)約制度的存在，使醫(yī)院很少有人滿為患的時候，始終能維持一個適度寬松的環(huán)境。

其次，非常值得一提的一點，在各醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務(wù)至上委員會”的字樣。這是醫(yī)院為患者提供一些便利服務(wù)以及人文關(guān)懷而特設(shè)的一個部門，目的是讓患者能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫暖的關(guān)懷。具體實施內(nèi)容包括提供各種生活供需品、指派護工人員、接待投訴、聆聽煩惱、收集患者意見等等，也會定期給醫(yī)務(wù)人員開設(shè)一些接待患者技巧的培訓(xùn)。

再次，日本的醫(yī)院都相當(dāng)重視對患者隱私的保護，相比較之下，國內(nèi)幾乎一片空白。保護患者的隱私體現(xiàn)在很多細節(jié)，包括病床必須配簾子，學(xué)生見習(xí)需要征得患者同意，病歷中患者照片涉及隱私部位時用紙簾遮蓋等，這也從一定程度上避免了矛盾產(chǎn)生。

德國、新加坡：庭外調(diào)解化矛盾

德國醫(yī)療技術(shù)發(fā)達，醫(yī)療水平享有盛譽。但德國衛(wèi)生組織公布的統(tǒng)計資料卻顯示，德國每年的醫(yī)療事故總數(shù)仍高達10萬起，其中1/4事故導(dǎo)致病人死亡。對于醫(yī)療事故引起的糾紛，當(dāng)事人除了通過法院尋求解決途徑外，采用最多的還是庭外解決的方式。醫(yī)療事故發(fā)生后，病人或家屬一般先與當(dāng)事醫(yī)生或院方進行直接接觸以確認(rèn)事實，并協(xié)商可能的賠償問題。如果協(xié)商未果，病人可以向醫(yī)療事故調(diào)解處求助，該機構(gòu)專為解決醫(yī)患糾紛設(shè)立，目的是避免醫(yī)患雙方“對簿公堂”或打“馬拉松醫(yī)療糾紛官司”。新加坡處理醫(yī)患矛盾的方式和德國很相似，雖然該國目前沒有專門針對醫(yī)患關(guān)系的立法，但醫(yī)院對醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛和病人的投訴比較重視，設(shè)有專門的紀(jì)律和投訴調(diào)查委員會。新加坡1997年成立醫(yī)療糾紛調(diào)節(jié)中心，鼓勵和平化解醫(yī)患矛盾。

俄羅斯：法律保護細致周全

俄羅斯處理醫(yī)療糾紛一般傾向于通過法律手段來解決。俄羅斯患者權(quán)益的法律保障在多部法律中都得到體現(xiàn)，如行政違法法典、消費者權(quán)益保護法、民法、刑法、民事和刑事訴訟法、醫(yī)學(xué)司法鑒定法，另外還有一項貫穿多項法律的原則——維護公民健康。

在俄羅斯，“不良醫(yī)療后果”分為三類：醫(yī)療事故，過失和醫(yī)務(wù)人員在疏忽或蓄意的狀態(tài)下實施的違法行為。一旦發(fā)生不良醫(yī)療后果，患者或其親屬可向有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)的行政管理部門、州一級衛(wèi)生主管機構(gòu)、市或地區(qū)司法機關(guān)，以及為患者提供醫(yī)療保險的單位提出索賠要求。通常醫(yī)療行政管理部門在收到書面索賠要求后，須在30天內(nèi)作出書面決定?；颊呋蚣覍偃魧Y(jié)果不滿意，則可向法院提起民事訴訟。

第四篇：Cicare溝通模式介紹

Cicare模式介紹

所謂Cicare，就是“Connect、Introduce、Communicate、ask、respond、exit”這6個單詞中第一個字母的合稱；Cicare模式就是要求每一位醫(yī)護人員與患者溝通時嚴(yán)格按此模式進行，醫(yī)院還將這一模式作為對該院醫(yī)護人員進行培訓(xùn)的最基本和最重要的內(nèi)容之一，并將該模式作為對員工績效考核的重要指標(biāo)：

CICARE——讓你的溝通更加出色

Connect with people by calling them on their proper name or the name they prefer(Mr.,Ms.)

——與人見面時恰如其分地稱呼對方的名字或以對方喜歡的稱謂稱呼（先生，女士等）；

Introduce yourself and your role.——自我介紹，介紹你在患者治療中的角色；

Communicate what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patient.——告訴患者你將做什么，需要多長時間，對他（她）有何影響；

Ask permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activity.——進入患者房間前，為患者體查前或為患者做某個診療項目前先征得其同意；

Respond to patient’s questions or requests promptly, anticipate patient needs.——了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?；Exit courteously with an explanation of what will come next.——向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開。

這個模式給了我們不少啟發(fā)：類似醫(yī)患溝通這樣的問題，我們往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口號式的語言和概念，而該院卻將這些難以量化的東西采用流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的方法來解決，既簡明扼要，便于具體操作，卻又具有非常豐富的“以人為本”的內(nèi)涵，只要是“明眼人”一看，模式中的一些內(nèi)容更是我們在醫(yī)患溝通中常常忽視的關(guān)鍵細節(jié)。無疑，Cicare模式對我院開展精細化管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平是很有借鑒意義的。

第五篇：大學(xué)社團溝通模式.改

關(guān)于與大學(xué)生社團的合作注意事項。

1、樣本等

2、信息搜集：社團具體事務(wù)、社團的相關(guān)負責(zé)人的聯(lián)系方式（最好有QQ）、社

團近期的活動內(nèi)容以及以往成功活動和活動效果等。

3、溝通交流

前期溝通：

（1）在與社團相關(guān)負責(zé)人溝通聯(lián)系中，了解其社團的合作意向和合作誠意，以及活動的承辦能力。

（2）了解其參與平臺活動的最大動力，金錢、經(jīng)驗、還是興趣……然后對癥

下藥，宣揚公司能夠提供給他們所希望的東西。

見面溝通：

（1）初級印象的體現(xiàn)：介紹公司的平臺運營模式、公司的發(fā)展前景以及近期的發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，讓社團成員對公司有一個初步的了解。同時，介紹公司平臺，講解平臺的基本運作。

（2）價值觀體現(xiàn)：向其闡述公司準(zhǔn)備細化客戶類別，準(zhǔn)備的發(fā)展方向是針對于大學(xué)生的“人人網(wǎng)”、“豆瓣網(wǎng)”從身邊熟悉的事物引起他們的共鳴，引導(dǎo)其對多人視頻聊天交友平臺產(chǎn)生興趣，做多人聊天視頻的領(lǐng)導(dǎo)者。

（3）利益點回報：以高額的報酬許以利益，以公司一個平臺、一個房間一天的營業(yè)額所拿提成的10%，（舉例說明：若平臺獲利5000元/天，個人即獲得500元/天）

從社團方面獲取的利益：提高社團知名度，為社團成員謀取一個更廣闊的發(fā)展平臺；同時，對于社團負責(zé)人而言，也能提高其組織社團活動、管理社團的能力。

從個人方面：展現(xiàn)個人的舞蹈、音樂及其他各項才藝，提高自身表演能力。同時，能力出眾的同學(xué)，還能夠與公司簽約，成為包裝藝人。

4、洽談準(zhǔn)備：面談材料、演示電腦、公司平臺軟件光盤、項目合作計劃書、合同其他事項：