第一篇：萊州市中醫(yī)醫(yī)院溝通案例一 SBAR溝通模式

萊州市中醫(yī)醫(yī)院

SBAR溝通模式——夜班護士匯報病情

（S）劉醫(yī)生，16床，***，宮頸癌病人，留置導尿，從今天下午3點到現(xiàn)在大約7個小時了，沒有引出尿液。

（B）這位病人是宮頸癌術后多發(fā)轉移的患者，陰道口尿道口盆腔都有轉移灶，且有肺轉移和骨轉移。由于腫瘤壓迫不能自主排尿，故給予留置導尿已經(jīng)10天了。

（A）病人從昨天下午到今天下午的尿量約1100毫升，顏色深黃。現(xiàn)在患者生命體征均正常，她感覺有尿排不出，肚子脹痛，非常焦慮痛苦。

（R）我剛才安慰過病人了。我認為病人出現(xiàn)這種情況有兩種可能：其一，可能是尿管堵塞；其二，由于病人腫瘤晚期臟器功能衰竭，加之進食極少，也可能出現(xiàn)少尿。我有個建議，您看，是否可以先給她進行膀胱沖洗，這樣可判斷尿管是否通暢，也可初步評估一下膀胱內的尿量；如果尿管堵塞，那就需要更換尿管重新導尿。這位病人由于腫瘤壓迫第一次導尿時插管就很困難，您看是否申請做一個床邊彩超查看一下膀胱殘余尿量，也有助于順利插管，然后再對癥治療？

第二篇：護士sbar溝通案例

創(chuàng)傷骨科Sbar溝通案例

背景：夜班02：00，患者脛骨平臺骨折術后3小時。（按時巡視病房）

（看監(jiān)護儀生命體征，看傷口引流管）

夜班護士：現(xiàn)在感覺怎么樣，有哪里不舒服的嗎？

患者：有點冷，口渴，你們還不讓喝水。還有啊，我感覺這腿都不是我的了，又疼又脹。

夜班護士：不讓你喝水是因為咱打的是腰麻，胃腸功能還沒恢復，容易嘔吐?，F(xiàn)在冷啊，我們現(xiàn)在給他多加一床被子，然后把床頭床尾抬高，一方面讓他呼吸通暢，再就是可以讓腿部血流能更好的流向心臟，還有利于消腫。

患者家屬：怎么出這么多血??？不正常吧？是不是你們手術做的不好？ 夜班護士：你是粉碎性骨折，創(chuàng)傷大，即使已經(jīng)手術進行了內固定，傷口仍然會有很多滲血，止血需要有一個過程，而且刀口處醫(yī)生有放置引流條，引流瘀血，這樣有利于恢復。現(xiàn)在的出血還在正常范圍之內，你看，現(xiàn)在血壓105/60，心率90次/分。生命體征挺好的，不用太擔心。你是在不放心呢，我讓值班醫(yī)生過來看一下。

患者家屬：唉，我們啥也不知道，勞煩大夫多操操心。

夜班護士：應該的，放心就好，有什么事就和我們說，你剛做完手術，我也會常過來看你的。

夜班護士：唐大夫您好 唐大夫：什么事啊？

夜班護士：17床張明，男27歲，王大夫主管的病人，脛骨平臺骨折術后3小時，現(xiàn)在傷口出血量較多，敷料已經(jīng)滲透，引流管內引出血性液體3小時超過700毫升，手術交接時心率80次/分，血壓134/78，現(xiàn)在心率90次/分，血壓105/60mmHg，我已經(jīng)加快了液體的滴速，現(xiàn)在家屬很擔心，請您過去看一下。

唐大夫：怎么了，有什么問題？

患者家屬：大夫啊，你看看怎么出這么多血呢，別人也這樣嗎？不會有啥事吧？

唐大夫：你這個啊，是手術中給你放了個引流管，持續(xù)引流瘀血。你骨頭碎的挺厲害，手術比較難做，切口大，出血很正常。不用太擔心。我看著輔料都濕了，我先給你換個藥。

唐大夫：我剛才已經(jīng)看了病人，傷口換了藥，這個病人是粉碎性骨折，出血就是多，把負壓引流改成平壓引流就可以了，密切觀察吧。

夜班護士：好的。

夜班護士：術后輸注了晶體1000ML，膠體500ML，紅細胞2個單位，現(xiàn)在病人瞼結膜有點蒼白，您看需不需要急查一個血常規(guī)，繼續(xù)輸血？ 唐大夫：好，那就抽一個血常規(guī)。

夜班護士：我已經(jīng)給病人保暖，下肢和床頭抬高30度，傷口加了鹽袋壓迫。陳大夫：就先這樣吧。

夜班護士：你好，因為出血量比較多，我們需要抽血化驗一下有沒有貧血?；颊呒覍伲喊ググ?，什么情況啊，都出這么多血了還抽血，用瓶子里那些不行嗎？

夜班護士：是這樣的，咱瓶子里的都是傷口引流的瘀血，如果拿去化驗，結果會不準確的。咱需要抽的血很少，對身體不會有太大影響的。

另外我把這個引流瓶給你放成沒有壓力，這樣出血就會少一些。你們不要自己處理這個引流瓶，一旦動了可能會引起大量出血。這個沙袋放在這兒是給傷口一個壓力，也是防止出血過多的。

（血標本常規(guī)送檢，3:00血常規(guī)示血紅蛋白90g/l，通知醫(yī)生，繼續(xù)觀察。）

（夜班3:30再次巡視病房。）夜班護士：這出血是有點多。

患者家屬：對啊，剛換的藥又都濕透了。

夜班護士：您別急，我先來看一下生命體征，血壓96/55,心率108，稍等，我去通知一下值班醫(yī)生。

夜班護士：唐大夫，現(xiàn)在病人出血繼續(xù)增多，這兩個小時每小時超過三百ML，剛換的輔料已經(jīng)滲透了。我覺得可能有活動性的出血，需要通知他的主管醫(yī)生進行進一步的處理嗎？

唐大夫：明天早上王大夫就來了，到時候再處理吧。先給他加快滴速，再要兩個單位紅細胞輸上。

夜班護士：這兩個小時已經(jīng)輸入了1200ML液體了，但是病人尿只有30ML。現(xiàn)在病人心率108次/分，血壓96/55mmHg，病人皮膚濕冷，口渴明顯，有早期休克的表現(xiàn)。

唐大夫：不是告訴你這個病人就是出血多嗎？

夜班護士：但是現(xiàn)在不但出血很多，引流管引出的血液溫度高，流出后就凝成血塊，病人感覺傷口的脹痛很明顯，我感覺應該是有活動性出血，我建議您通知他主管醫(yī)生處理，我也會通知護士長。

陳大夫：那我通知主任吧。

（通知主任后急癥行二次手術，證實髓腔內有活動性出血點，術后病人恢復順利）

第三篇：精選溝通案例分析(一)

精選溝通案例分析(第二期）2009-10-10 出處： 作者：

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針?? 同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺。”

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎？” “調查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的。”

“關心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析：

1、誰的錯誤？

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說。

“如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?“所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起?！?、小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關注細節(jié)，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。”

管理溝通案例分析

---我與公司總經(jīng)理的一次錯誤交流

一、案例簡介：

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務小組投入相關時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關情況時，總經(jīng)理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經(jīng)匯報、領導重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內部人際關系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

二、推敲與分析 個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗，自認為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉換，新任分管領導，缺少一定管理經(jīng)驗和溝通技巧，最終導致了總經(jīng)理對我的偏見認識，分析原因有三：

第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權之嫌疑。

第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結果沒有與總經(jīng)理提前進行面對面及時有效溝通和總結，而是直接在總經(jīng)理會議上表達自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領導者的影響力導致了企業(yè)內部的關系緊張。

第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機會時，我沒有發(fā)揮團隊協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當我給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認為我的過失。導致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。

第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領導班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當方法去構建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。

三：改進計劃

溝通也是一個互動的過程，實現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治觯艺J為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。

我應作出的改進：（1）、在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應事先及時與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調整自己的位置作出相應的工作對策，同時由于角色轉換，而不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。

總經(jīng)理應作出的改進：（1）培養(yǎng)充分有效的授權藝術。作為總經(jīng)理，日理萬機，應盡可能的掌握好授權藝術，充分發(fā)揮領導班子整體功能，而不應該權力過于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領導能力。（2）加強對下屬寬容，減少指責的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領導，應對事不對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責，導致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應的發(fā)揮。（3）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領導，不能過于看重自己的權力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進工作和機制。（4）加強解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對于企業(yè)內部出現(xiàn)的各種矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛盾，同時要學會果斷和科學決策意識，促進企業(yè)全面健康發(fā)展。

四、結束語

從這個案例我們看出，一個錯誤交流給人們心靈和組織帶來的是巨大傷害和損失，而有效的交流溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。因此，組織成員在工作中必須掌握好有效的溝通技巧和溝通策略，以適應不同的人和不同的情境，為企業(yè)發(fā)展續(xù)寫新生。

第四篇：醫(yī)患溝通案例點評(一)[模版]

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醫(yī)患溝通案例點評

（一）岳 鵬

一、課前活動

（一）結論

由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知 【我的筆記】

（二）觀察啟示

切記觀察的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好 【我的筆記】

二、溝通的基本知識

“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功” 【我的筆記】

（一）溝通的關鍵詞

1、溝通的作用

只有與人良好的溝通才能為他人所理解 只有與人良好的溝通才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通才能獲得他人的盡力相助

【我的筆記】

2、無效溝通舉例

“我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！”

“我們開會轉達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！” “這個人沒法交，什么事兒都是他對?！?“我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！”

“我們開會轉達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！” “這個人沒法交，什么事兒都是他對?！?【我的筆記】

3、溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。

4、有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。【我的筆記】

（二）溝通的定義

1、定義：為了設定的目標，把信息、思想情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程?！疚业墓P記】

2、傳言、謠言的原因

（1）傳言、謠言 = 好奇心+情況不明的程度（2）傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴（3）傳言、謠言止于 讓信息、情況明朗的溝通 【我的筆記】

3、一定要有一個明確的目標，只有大家有了明確的目標才叫溝通。

（1）例： “護士長，6床病人??”。溝通時說的第一句話是你要表達的目標或目的，這是非常重要的。

（2）例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗??”聊天時為了消磨時間，傳布消息。【我的筆記】

4、溝通的基本步驟——六步

事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施 【我的筆記】

5、溝通的三個方式

（1）語言：口頭語言、書面語言、圖片或者圖形（2）肢體語言：動作、表情、眼神（3）其它：距離、持物 【我的筆記】

與國內顯著不同的是，美國醫(yī)生工作量70%是健康史調查、交流，30%才是檢查、治療?！疚业墓P記】

6、就溝通方面來說：

（1）廣大患者對職業(yè)水平的溝通服務滿意度漸低（2）由溝通因素引發(fā)的醫(yī)患矛盾在所有醫(yī)院普遍存在（3）各醫(yī)療機構對醫(yī)患溝通的重視程度普遍提高 【我的筆記】

7、溝通過程中的錯誤（1）有的醫(yī)務人員不溝通（2）第一時間的緊張性（3）自我權威意識

【我的筆記】

案例1：缺乏溝通當被告

一個女演員，26歲，右側乳房患乳腺癌入院，在征得患者及親屬的同意后，某醫(yī)院外科為其做了右側乳房全切除和周圍淋巴結清掃術。術中，對左側乳房也做了活體組織切片，冷凍檢查結果為“乳腺良性腫瘤，伴有腺體增生”，醫(yī)生未經(jīng)患者及親屬的同意，順手又切除了該患者的左側乳房。事后，患者起訴醫(yī)生未經(jīng)授權切除左側乳房，造成外表形象受損、精神受到傷害。結果：法院判賠。【我的筆記】

案例2：語言不準患者暈

患者女，42歲，因身體不適就診，醫(yī)生詢問病情后，認為營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的，另外再給你開點藥，就不用再來看了?！贝搜詣偝?，患者立即昏厥。待搶救蘇醒過來，仔細了解原因，方知患者因母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫(yī)生的話作了最壞的理解?！疚业墓P記】

分析：此例中，如果醫(yī)生說詳細一些，效果可能不致如此：“你的病不要緊，主要是營養(yǎng)不良，和勞累過度也有關系，還是向單位請幾天假，在家休息幾天，做點好吃的補補身體。我給你再開點藥，過幾天應該就好了。沒有其他情況，就不用再來看了?！?【我的筆記】

案例3：說話不慎拆婚姻

女青年李某，與男友去某市醫(yī)院婦產(chǎn)科進行婚前檢查。李某體檢時，男友亦陪同在診室。醫(yī)生發(fā)現(xiàn)李某腹部有花紋，便問李某是否懷孕生育過，李某否認。醫(yī)生又說：“肚皮上的花紋倒象是妊娠紋?！崩钅痴f，自己以前較胖，會不會出現(xiàn)這種情況，遂請醫(yī)生進一步檢查。【我的筆記】

該醫(yī)生又請一位高年資醫(yī)生檢查，這位醫(yī)生說：“是有點象妊娠紋?！睓z查完畢，走出屏風，在體檢表上填了“正常”。因李某查體時，站在診室屏風外面的男友聽到了醫(yī)生與李某的全部對話，對李某是否處女及是否生育產(chǎn)生懷疑。【我的筆記】

男友又單獨走訪別的醫(yī)生，醫(yī)生說：“一般來說，生過小孩或懷胎七、八個月后引產(chǎn)，才會有妊娠紋?！弊詈?，男友與李某解除了婚約。在李某的強烈抗議

下，原查體醫(yī)院重新檢查，結果是“外陰未孕型”。醫(yī)院登門向李某道歉，并隨同李某到男友家說明真相，未果。李某遂提起訴訟。法院以醫(yī)生侵犯李某隱私權，致李某精神、名譽受損，判賠?！疚业墓P記】

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第五篇：溝通實訓案例一主持稿

溝通技巧實訓主持稿

陳曉含

敬愛的老師，親愛的同學們，大家下午好！

歡迎來到實訓展現(xiàn)的舞臺。經(jīng)過上午老師細心的講解，同學傾心的配合，接下來七個組將依次登臺亮相，一展青春靚麗的風采。

首先有請第三組為我們帶來“寶潔日用品公司新聞發(fā)布會”。讓我們掌聲歡迎！

什么叫精彩，什么叫新穎，第三組給了我們最好的詮釋。接下來，有請第六組，他們將帶來“美妮化妝品有限公司新聞發(fā)布會”。

內斂之中顯氣質，溫和之中看智慧，感謝第六組的精彩表演，下面掌聲有請第一組“BW服飾有限公司成立新聞發(fā)布會”。

簡單、優(yōu)質是她們公司的主旨，更是她們學習工作的宗旨，再次感謝她們！接下來有請第四組，她們將帶來“蘇州森威房地產(chǎn)有限公司成立新聞發(fā)布會”。讓我們掌聲歡迎！

12個女孩，12份美麗，個性與合作在她們身上表現(xiàn)得淋漓盡致！那么下面第五組又會給我們帶來什么樣的驚喜呢？請欣賞“佳途汽車股份有限公司成立新聞發(fā)布會”。掌聲響起來！

真是秀外慧中，才思敏捷！謝謝你們。接下來上場的第七組將帶來“愛發(fā)藝造型設計有限公司成立新聞發(fā)布會”。掌聲在哪里！

如此精巧的構思，如此別致的創(chuàng)新真是讓我們意猶未盡！下面，讓我們一起用掌聲歡迎第二組帶來的“新奇發(fā)展有限公司成立發(fā)布會”。

世界有你更精彩，團結協(xié)作大不同！活動到這里已接近尾聲，讓我們一起用最熱烈的掌聲歡迎徐老師為我們作點評！