第一篇：蘇寧1200-應(yīng)知應(yīng)會資料

員工禮儀與行為規(guī)范

1、禮儀的概念

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

2、禮儀的重要性

1）對于個人。有助于提高員工自身修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)員工的社會交往，改善人際關(guān)系。

2）對于企業(yè)。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

3、服飾禮儀的兩個原則

1）TPO原則：著裝要考慮時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）和場合（occasion）三個因素，要隨著這些因素的變化而有所不同。

2）PAS原則：P是指職業(yè)“Profession”,A是指年齡“Age”,S是指地位“Status”。

4、女士著裝

1）工裝：任何工作時(shí)間段必須穿公司制服，服裝需保持平整、清潔。2）司徽：正式員工需佩戴司徽（距西裝左下開領(lǐng)1-2cm處）。3）工號牌：上班時(shí)必須佩帶工號牌。

4）休閑服：不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。

5）發(fā)型：須保持清潔，發(fā)型文雅莊重、梳理齊整，正式場合需盤扎。注意避免夸張怪異的發(fā)型。

6）手部：指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳上涂抹有色的甲油。

7）鞋襪：除特殊崗位外，須穿深色平跟皮鞋，配膚色絲襪，且無破損我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：

5、男士著裝

1）工裝：任何工作時(shí)間段必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)西服套裝（公司男員工夏季制服為短袖白襯衫），服裝需保持平整、清潔。

2）司徽：正式員工需佩戴司徽（佩帶位置距西左下開領(lǐng)1-2cm處）。3）領(lǐng)帶：著冬裝時(shí)需系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方。4）工號牌：上班時(shí)必須佩帶工號牌。

5）休閑服：不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲及拖鞋上班。

6）發(fā)型：必須理短發(fā)，且保持頭發(fā)的清潔。避免夸張怪異的發(fā)型。7）面部：保持面部清潔，并經(jīng)常整刮胡須。8）手部：指甲不宜過長，并保持清潔。

6、儀容

1）頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不做夸張發(fā)型，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場合。2）面容：

? 臉部：良好的形象是你給對方的第一張名片，要五官和口腔的清潔； ? 眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。避免用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架。鏡片用自然色，禁用墨鏡。

? 化妝：在工作場合，女士宜施“淡妝”，同時(shí)注意不要在大庭廣眾下化妝。

3）手部：雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過長的指甲，女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。

7、表情

1）微笑

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共 19頁 ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力；

? 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的； 2）目光

? 要與對方保持正視的，坦然接受對方目光；

? 在與人談話時(shí)，道別或握手時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，目光要自然正常的目光接觸在1-3秒，不能緊盯著對方；

? 正確的目光范圍應(yīng)在對方眉骨與鼻梁三角區(qū)之間。要平視對方，眼神應(yīng)柔和，避免左顧右盼。

? 店面接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的眼神和親切笑容。當(dāng)客戶走近的時(shí)候，你一定要面帶笑容地說“您好，歡迎光臨，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？” 3）手勢

? 手勢的幅度和頻率不要過大過多

? 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，避免使用指尖

? 在示意他人過來時(shí)： 應(yīng)用手掌，且掌心向下； 舉手示意，做引路手勢。4）站

（1）背手式：

? 主要用于男士。

? 雙腳分開，與肩同寬。

? 雙手交叉，放于腹前或體后，左手握住右手手腕，置于背后腰帶處。? 兩腿自然分開，與肩同寬，兩腳尖平行。? 站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上。（2）握手式：

? 雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。

? 一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。? 站姿應(yīng)莊重大方，秀雅優(yōu)美。

? 雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。? 男士有時(shí)也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。5）坐

? 左側(cè)入座、輕緩入座，入離坐時(shí)需向旁人致意。? 坐在椅子的1/3——2/3之間。

? 坐姿需端莊穩(wěn)重，后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。? 嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上 6）行姿

? 女士：抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈 ? 男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信 7）蹲姿

? 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地。

? 小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。? 避免突然下蹲、距人過近，在人身邊下蹲時(shí)，需要側(cè)身相向。

8、我司規(guī)范稱呼

? 張董事長稱謂：云商稱董事長、置業(yè)等其他產(chǎn)業(yè)稱總裁 ? 總裁辦高管稱謂：（集團(tuán)）領(lǐng)導(dǎo)或X總 ? 各中心高管稱謂：（中心）領(lǐng)導(dǎo)或X總

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共 19頁 ? 部門負(fù)責(zé)人稱謂：X經(jīng)理或X部長

9、介紹

? 介紹分為正式介紹、非正式介紹等類別

? 在自我介紹或他人介紹時(shí)，應(yīng)考慮職位、性別、年齡、主客等地位關(guān)系，優(yōu)先將地位低的介紹給地位高的。

? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上； ? 介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識您！”；

? 坐著介紹時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，都應(yīng)起立。特殊情況除外。

10、握手禮儀 ? 強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到； ? 時(shí)間：握手時(shí)間一般3秒鐘左右為宜；

? 力度：握手力度不宜過猛或毫無力度，且不可向下壓；

? 表情：握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，且注視對方。? 禮貌：保持手的清潔，同時(shí)避免左手握手、坐立握手。

11、遞名片的順序

? 情況一-人數(shù)較少：地位低人要先把名片遞給地位高的人。? 情況二-人數(shù)較多：明確級別：按照職務(wù)級別由高到低； ? 不明級別：由近及遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送。

? 遞名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指拖住名片反面； ? 遞名片時(shí)應(yīng)傾斜15度，將名字正面朝向?qū)Ψ剑?/p>

? 遞名片時(shí)，應(yīng)行欠身禮，說“請多關(guān)照” 之類的禮貌話語

12、接受名片

? 必須起身接收名片，行欠身禮。

? 接收到名片后向?qū)Ψ奖硎局x意，或有語言上的回應(yīng)。? 接收名片后，要認(rèn)真看，并適度默讀。

? 回敬名片，如果沒有帶名片，應(yīng)解釋并致歉。

? 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。? 為便于記憶，可將名片依座次排列。

13、名片存放

? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。? 名片可放在上衣口袋里，但不可以存放在腰部以下的口袋中。? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。? 切不可玩弄名片，更不能在現(xiàn)場亂涂亂畫。? 做好名片的分類整理，保持聯(lián)系。

14、引路禮儀

? 引導(dǎo)客人/領(lǐng)導(dǎo)上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人/領(lǐng)導(dǎo)走在前面，靠扶梯行走，引導(dǎo)人員走在后面。? 若是下樓時(shí)，應(yīng)該讓客人/領(lǐng)導(dǎo)走在后面，靠扶梯行走，引導(dǎo)人員走在前面。? 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人/領(lǐng)導(dǎo)“這邊請”或“注意樓梯”。

15、電梯禮儀

廂式電梯：右位為尊

滾式電梯：右側(cè)站立左側(cè)急行平行滑梯：右側(cè)站立左側(cè)急行

? 進(jìn)入電梯時(shí)，一般情況下，應(yīng)禮讓地位高的人先進(jìn)入電梯； ? 如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請尊者進(jìn)入電梯，第 3頁

共 19頁 到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請尊者先出。

? 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動禮讓，問候，面帶微笑，行欠身禮。

16、開門禮儀

1）向外開門時(shí)

先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn) 入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入座；

2）向內(nèi)開門時(shí)

敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施 禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入座。

17、奉茶禮儀

應(yīng)根據(jù)時(shí)間、環(huán)境或領(lǐng)導(dǎo)/客人喜好上茶。? 上茶時(shí)應(yīng)注意茶杯清潔并完好。

? 茶水要求：客人使用的茶水的溫度應(yīng)在70度左右，同時(shí)，濃淡適中，茶杯八分滿（如使用紙杯，需五分滿）。

? 上茶順序：先主賓，再次賓，后主人，順時(shí)針，以顯示對賓客的尊敬。

? 準(zhǔn)備工作：在明確接待人數(shù)時(shí)，一般提前將放有茶葉的茶杯擺在桌上，待客人來后即可上水。

? 端茶：可用手端茶，右手握住杯耳，左手拖住杯底，若沒有杯耳應(yīng)在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯；人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)使用托盤端茶。

18、就餐禮儀

1）桌次分布

? 以主桌位置作為基準(zhǔn)； ? 同等距離，右高左低； ? 同一方向，近高遠(yuǎn)低。

2）排序原則

? 面門為上，以遠(yuǎn)為上。? 居中為上，居右為上。? 臨臺為上，開闊為上。

3）就餐規(guī)范

? 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就餐；

? 按順序排隊(duì)，禁止插隊(duì)；中途離開，需重新排隊(duì)；

? 注意保持餐廳環(huán)境清潔；

? 注意節(jié)儉，杜絕浪費(fèi)；

? 就餐后主動按規(guī)定擺放餐具。

19、乘車禮儀

1）雙排座轎車——專業(yè)司機(jī)駕車 ? 一般商務(wù)或公務(wù)接待場合。

? 主要考慮乘車者的安全性和下車時(shí)是否方便，第二排最右位置為上座位。? 而前排副駕一般為陪同人員座位。2）雙排座轎車——主人/領(lǐng)導(dǎo)駕車

? 主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕駛汽車時(shí)副駕位置為上座位。

? 如果有兩位客人，則與主人/領(lǐng)導(dǎo)較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。3）乘車禮儀注意事項(xiàng)

? 上車時(shí)，要給領(lǐng)導(dǎo)、長者、女士或客人打開車門，請其先上車；下車時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)、長者、第 4頁

共 19頁 女士或客人打開車門

? 賓客進(jìn)出車門時(shí)，需其用手遮擋車門上沿。

? 需到車另一側(cè)時(shí)，要從車后繞過。? 陪乘車時(shí)，要請賓客坐在主人右側(cè)，上車時(shí)，客人要從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。4）乘公司班車 自覺排隊(duì)上車；

? 主動給需要幫助的人讓座；

? 自覺往里走，不要站在門口；

? 不要在車廂內(nèi)大聲喧嘩；

? 不要在車廂內(nèi)吃東西；

? 保持車廂內(nèi)整潔

? 下車不要著急，確保有序安全。5）自備車

? 不亂停亂放，停放到指定位置；

? 主動配合管理人員工作。? 拜訪與送客

20、拜訪禮儀

有約在先、守時(shí)踐約、進(jìn)行通報(bào)、登門有禮、舉止有方、適可而止

21、送客注意事項(xiàng)

? 送客時(shí)應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后再緊隨其后；

? 可根據(jù)客人的不同，選擇在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等；

? 若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳； ? 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮并使用禮貌用語。如：“歡迎下次再來”、“再見”、“再會”、“非常感謝”等。

22、辦公環(huán)境 1）個人物品：

? 禁止攜帶與工作無關(guān)的私人物品進(jìn)入辦公區(qū)域，原則上郵包需經(jīng)過物檢后，寄存在一樓前臺；

? 員工個人雨具、衣物禁止帶入辦公座席位，需存放在更衣室。

2）辦公環(huán)境：及時(shí)清潔周邊環(huán)境，不應(yīng)隨意挪動家具、調(diào)控設(shè)備、張貼遮攔物。3）公共設(shè)施：公共資源、辦公用品使用應(yīng)按規(guī)定申請，不得隨意占用。

4）辦公桌面：桌面除放置電腦、電話、臺歷、水杯、筆記本、微型植物（株高不超過40cm）外，其他物品一律禁止擺放在桌面上。5）文件管理：

? 正在使用的文件必須放置在文件托架上（文件高度不得超過隔斷的高度），? 要求桌面以及支架上的東西放置整齊有序，? 重要文件、票據(jù)放入文件柜鎖好，電腦需設(shè)置密碼及屏保。

23、辦公行為

1）保持安靜：說話的音量應(yīng)保持適度，切忌旁若無人地大聲喧嘩，或交頭接耳的竊竊私。2）物品借?。呵屑缮米匀∮盟宿k公桌上的辦公用品，甚至滿不在乎地把借用來的東西又轉(zhuǎn)借他人。因工作需要，借用的物品，需盡快歸還。

3）接待洽談：接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行，禁止在辦公室會客，工作時(shí)間內(nèi)會見家屬和朋友需經(jīng)上級同意。

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共 19頁 4）保密意識：公共場合禁止談?wù)摴ぷ骰蛐匠甑缺Ｃ苄畔?，傳遞物品時(shí)應(yīng)注意使用封套、文件袋或信封。

5）辦公期間禁止：工作時(shí)間吃零食、非指定場所吸煙、超長私人電話、行為懶散、與工作無關(guān)事宜

24、同事相處的基本原則

? 同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)，多使用禮貌用語。

? 同事之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動尋找解決問題的途徑。

? 新員工入司時(shí)，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動幫助，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會，融入團(tuán)隊(duì)。

25、使用欠身禮

? 每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮； ? 給客人奉茶時(shí)：行欠身禮；

? 在公司遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：問候、行欠身禮 ? 在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)：問候、行欠身禮；

? 行走時(shí)遇到客人問詢時(shí)：停下、行欠身禮、禮貌回答。

? 行走時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下，靠右側(cè)立，問候，行欠身禮。（勿要故意躲避和繞行，假裝沒看見）

? 在樓梯行走時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下（將扶手一側(cè)讓給領(lǐng)導(dǎo)），問候，行欠身禮。（勿要疾步快走，就當(dāng)沒看見）

? 過軋機(jī)時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)：主動禮讓，問候，面帶微笑，行欠身禮。（勿要爭搶現(xiàn)行，就當(dāng)沒看見）

? 電梯內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)：主動禮讓，問候，面帶微笑，行欠身禮。（勿要埋頭躲避，目不敢視，就當(dāng)沒看見）

? 領(lǐng)導(dǎo)至工作崗位檢查工作時(shí)：起立，問候，行欠身禮。

26、日常工作中的上下級禮儀

? 主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，需與領(lǐng)導(dǎo)秘書提前預(yù)約時(shí)間。

? 如遇緊急重大事件時(shí)可與領(lǐng)導(dǎo)電話確定，接聽后應(yīng)簡明扼要說明問題重點(diǎn)。? 與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，需注意自己的著裝規(guī)范、儀容儀表，手機(jī)調(diào)成振動或靜音狀態(tài)。? 溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好筆記本、筆及相關(guān)材料，溝通時(shí)對重點(diǎn)內(nèi)容要進(jìn)行記錄。? 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)敲門，等待回復(fù)后進(jìn)入。

? 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)應(yīng)精神飽滿，問候領(lǐng)導(dǎo)，并注意個人禮儀。

? 若領(lǐng)導(dǎo)在辦公原位溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)示意結(jié)束后離席；若在沙發(fā)溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)起身后員工再起身。

27、會議發(fā)言時(shí)注意事項(xiàng)

? 不要同時(shí)提出兩個以上問題 ? 發(fā)言要簡潔，不能長篇大論 ? 避免回答“是”或“不是”，應(yīng)同時(shí)說明原因 ? 不要重復(fù)別人的話題

? 使用適當(dāng)，不能太大或太小

28、會議上失禮行為

? 與旁人竊竊私語、不專心開會 ? 在會上打瞌睡

? 在筆記上涂鴉，心不在焉

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共 19頁 ? 奚落、咆哮或喝倒彩，擾亂會場秩序 ? 出現(xiàn)與會議主題無關(guān)的意見與質(zhì)詢 ? 與會者使用紙條來交換意見 ? 頻繁地出入會場

? 沉默不語或者滔滔不絕

29、電話禮儀

? 在鈴響1-3聲之內(nèi)接聽電話，超過三聲要致歉。

? 接聽電話時(shí)，需根據(jù)電話來源（內(nèi)線或外線）使用規(guī)范應(yīng)答語：：“您好，蘇寧”或“您好，xx部門”

? 呼叫市話：9+市話號碼；呼叫長途號碼：9+長途號

? 總部基地內(nèi)部電話互打，總部基地——大區(qū)或分公司內(nèi)線互打，直接撥打分機(jī)

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人事基本制度

1、排班安排

1）集團(tuán)根據(jù)崗位類別、行政級別、職務(wù)、地區(qū)時(shí)差等設(shè)定不同的排班規(guī)則。2）因崗位性質(zhì)差異，作業(yè)崗及部分管理崗位員工需根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行排班。3）作業(yè)崗或排作業(yè)崗班次的管理崗每月的排班需到自助平臺或通過紙質(zhì)排班表簽字確認(rèn)。

2、出勤管理（打卡）

1）上下班均需打卡，若遇到上下班打卡高峰時(shí)段，前一個人打卡后稍許間隔再打。2）地鐵或班車遲到，需正常打卡。

3）特殊崗位員工加班至零點(diǎn)以后或通宵加班，需在下班時(shí)正常打卡；

a、若次日連續(xù)上班的，為避免考勤異常，需在次日排班開始時(shí)間之前打2次卡，時(shí)間間隔10分鐘以上。

b、非全天請假時(shí)，到達(dá)公司或離開公司時(shí)均須正常打卡。

3、出勤管理（打卡異常）

1）忘帶卡：一個自然月內(nèi)員工忘帶卡次數(shù)大于4次，自第5次開始給予10元/次的負(fù)激勵。2）無打卡數(shù)據(jù)：須在6天內(nèi)在SOA或員工自助平臺上提交“個人考勤異常申請”（忘打卡）流程，每月前3次免于負(fù)激勵，超過3次的，予以20元/次的負(fù)激勵。

4、出勤管理（代打卡）

1）嚴(yán)禁代打卡，讓人代打卡或代他人打卡被查證屬實(shí)者，公司有權(quán)解除勞動合同。2）處罰條例：

? 讓人代打卡的第一次負(fù)激勵500元，代他人打卡的第一次負(fù)激勵200元； ? 第二次負(fù)激勵額度翻倍；

? 第三次在第二次負(fù)激勵基礎(chǔ)上翻倍，并做免職處理，情節(jié)嚴(yán)重的，予以解除勞動合同。? 第四次代打卡的，直接予以解除勞動合同。

3）員工應(yīng)相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為的應(yīng)予以舉報(bào)。凡實(shí)名舉報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，對舉報(bào)人按“罰多少獎多少”的原則予以獎勵。

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共 19頁 4）代打卡被查證屬實(shí)的，讓人代打卡或代他人打卡者均記錄在入司后獎懲中，除受到相應(yīng)的負(fù)激勵外，給予集團(tuán)通報(bào)，并在評獎、評優(yōu)、晉升、任命等方面予以參考。

5、出勤管理（考勤違紀(jì)）

1）遲到/早退：遲到也需打卡，否則按曠工計(jì)。

2）曠工：遲到/早退1小時(shí)以上半天以內(nèi)計(jì)曠工半天；無故遲到/早退半天以上，計(jì)曠工一天。

6、出勤管理（違紀(jì)處理）

? 遲到5分鐘以內(nèi)，人事部門予以記錄，但不予以經(jīng)濟(jì)處罰；

? 遲到5分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)、早退1小時(shí)以內(nèi)，每次口頭警告并負(fù)激勵20元； ? 月遲到或早退三次（含）以上給予嚴(yán)重警告一次，累計(jì)警告次數(shù)構(gòu)成《員工手冊》嚴(yán)重違紀(jì)條件的，公司有權(quán)解除勞動合同。

? 試用期員工月度累計(jì)遲到、早退（合并計(jì)算,包含5分鐘內(nèi)遲到）超過3次的，公司有權(quán)可直接解除勞動合同處理。

? 曠工除扣除相應(yīng)未出勤工資外，追加1倍曠工員工本人未出勤部分工資用以支付其他員工替崗人員加班費(fèi)用支付（目前采用的標(biāo)準(zhǔn)：50元/半天，全天曠工按100元標(biāo)準(zhǔn)）。? 月度累計(jì)曠工三天以上（含三天），年度累計(jì)曠工五天以上（含五天）按嚴(yán)重違紀(jì)處理，予以解除合同；

? 試用期員工有曠工記錄的，勞動合同解除。

7、加調(diào)班管理

1）調(diào)班：排定的上班班次無故不得隨意調(diào)換。管理崗員工需要變更排班，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意并提交線上（SOA）流程，否則按曠工計(jì)。

單天班調(diào)換必須為需要調(diào)整日期之前或者當(dāng)天走SOA流程并當(dāng)天跟進(jìn)審批結(jié)束；兩天班對調(diào)時(shí)，需最遲在兩天中日期較早的一天提交并結(jié)束審批流程，否則產(chǎn)生考勤異常。2）休息日加班：因工作需要而加班的，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意并提交線上（SOA）流程后方可加班，否則視為無效加班。

加班最遲于加班日期當(dāng)天提交SOA流程，并跟進(jìn)審批結(jié)束。

3）法定節(jié)假日加班：法定節(jié)假日上班的員工按照國家規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資（不產(chǎn)生補(bǔ)休定額）。

8、加調(diào)班管理（晚加班規(guī)定）

1）晚加班基本規(guī)定：

第 9頁

共 19頁 ? 當(dāng)日全天上班，下班時(shí)間在23:00-23:59，次日可晚來1小時(shí)； ? 下班時(shí)間在24:00-01:59，次日可晚來2小時(shí)；

? 當(dāng)日全天上班，下班時(shí)間在02:00～5：59，次日正常排班的可晚來4小時(shí)，若員工次日正常按排班時(shí)刻到崗，系統(tǒng)將自動計(jì)算4小時(shí)補(bǔ)休定額；

? 06：00以后下班次日正常排班可補(bǔ)休一天；若員工次日正常按排班時(shí)刻到崗，系統(tǒng)將自動計(jì)算8小時(shí)補(bǔ)休定額。

2）享受晚加班次日晚來規(guī)則的，若在晚來時(shí)間之后打卡的，不享受5分鐘以內(nèi)的遲到的規(guī)則，如23：00后下班，次日10：02打卡，將記錄遲到，并按20元/次負(fù)激勵。

3）晚加班至23：00或24：00以后的，次日請假的，須從排班開始時(shí)間開始申請，否則系統(tǒng)會報(bào)異常。

9、外出管理

外出前：通過線上（SOA）提交外出流程，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批后方可外出。注 意：

1）外出打卡要求：外出時(shí)間在排班時(shí)間以外的，外出流程中的外出時(shí)間作為上下班打卡數(shù)據(jù)；

2）因公外出交通費(fèi)用需憑外出流程方可報(bào)銷；

3）外出辦事都必須提前提交外出流程，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批同意后，方可外出，否則一律視為曠工處理。

10、出差管理 1）出差申請手續(xù)

員工出差需通過SOA提交“出差申請”，經(jīng)部門或中心審批同意后方可出差，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自出差視為曠工。2）出差注意事項(xiàng)

（1）報(bào)到：先到當(dāng)?shù)毓救耸虏块T報(bào)到，再到對口部門報(bào)到，并登記出發(fā)、到達(dá)及返回時(shí)間，否則差旅費(fèi)用不能報(bào)銷。

（2）出差期間考勤要求：出差至公司所在地，辦公場所有考勤機(jī)的，出差期間需正常打卡。? 總部一卡通在南京以外地方打卡無效，故總部出差或出差到總部人員需更換考勤卡。? 徐莊總部員工出差前，必須先到人事服務(wù)大廳更換普通卡，返回徐莊總部后，需將普通卡交回人事服務(wù)大廳；

第 10頁

共 19頁 ? 各地到總部出差人員，需第一時(shí)間到人事服務(wù)大廳辦理出差換卡手續(xù)，并在出差結(jié)束時(shí)，將一卡通返還人事服務(wù)大廳。

（3）請假：出差期間休息或請假，需走 SOA流程請假，并同時(shí)向出差地對口部門和人事部門請假，經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可休假，否則視為曠工。

（4）出差行程維護(hù)：出差結(jié)束后，需第一時(shí)間提交SOA出差行程申請單，否則無法走報(bào)銷流程。（5）補(bǔ)貼：

? 出差享受綜合補(bǔ)貼，包括出差期間的市內(nèi)交通費(fèi)、伙食補(bǔ)貼費(fèi)和長途手機(jī)話費(fèi)三項(xiàng)。? 出差人員應(yīng)根據(jù)職務(wù)級別、出差緊急程度、出差事由選擇合適的交通工具。

? 到達(dá)出差地后，由當(dāng)?shù)毓拘姓块T安排公司協(xié)議賓館或酒店住宿，住宿標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平差異和出差人職務(wù)級別確定。（6）總結(jié)：

? 出差返回后三日應(yīng)根據(jù)出差內(nèi)容目的完成出差總結(jié)，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核。

? 差旅費(fèi)報(bào)銷需通過SOA審批，并填寫紙質(zhì)差旅費(fèi)報(bào)銷單，在一個月內(nèi)完成，逾期不予受理。

? 駐外員工已享受駐外補(bǔ)貼的，出差期間的差旅伙食補(bǔ)助與駐外補(bǔ)貼按就高原則享受，不重復(fù)發(fā)放。

11、假期管理（非福利性假期）

1）事 假：員工因個人特殊原因可提前申請，經(jīng)審批后休假，事假期間不計(jì)發(fā)工資。2）補(bǔ) 休：員工因休息日加班產(chǎn)生補(bǔ)休定額，可在后期工作日安排補(bǔ)休，并扣減相應(yīng)時(shí)數(shù)的補(bǔ)休定額。

12、假期管理（請假流程）

1）員工請假，須提前通過線上（SOA）進(jìn)行請假申請。

2）由于特殊突發(fā)性原因無法提前辦理請假手續(xù)，需本人（特殊情況可委托他人）通過電話等方式及時(shí)得到上級主管及其他相關(guān)審批環(huán)節(jié)同意后方可休假。

并在當(dāng)日內(nèi)安排同事代為辦理相關(guān)手續(xù)（SOA流程請假），休假后第一個工作日需補(bǔ)齊剩余手續(xù)。

3）除員工每周正常排休外的所有假期，必須嚴(yán)格按請假流程辦理請假手續(xù)，流程審批完成且同意休假后方可休假。

第 11頁

共 19頁 未按規(guī)定及時(shí)履行請假手續(xù)、請假未審批而擅自離崗、福利性假期返崗后未按規(guī)定提供有效休假證明材料的，離崗以曠工計(jì)。

請假審批通過后，因故未能休假或提前返回的，需到人事部門銷假，否則仍視為請假。4）SOA請假流程注意事項(xiàng)：

（1）SOA請假申請必須提前提交，最遲于休假當(dāng)日24點(diǎn)前提交完畢，否則不能提交?；榧?、探親假應(yīng)提前十五天申請，最遲需提前七天提交。

（2）駁回后的假單可重新提交，但遵循以上規(guī)則，即最遲于休假當(dāng)日24點(diǎn)前提交完畢，婚假、探親假最遲于休假日期前七天提交完畢，否則不能提交。

（3）一個流程未審批結(jié)束，不能提交下一個流程。如連續(xù)請不同假別的，需跟進(jìn)審批流程，審批流程結(jié)束方可提交下一個流程。

（4）管理崗員工班次為9：00-18：00下午請假的，請假開始時(shí)間應(yīng)為13：30（徐莊總部員工需特別注意）。

（5）申請補(bǔ)休的，須按半天班時(shí)長或全天班時(shí)長提交，上午請假的至少從排班開始時(shí)間請到午餐開始時(shí)間，如正常9：00-18：00班次，請上午補(bǔ)休應(yīng)是9：00-12：00。

13、考勤異常處理（獲知途徑）

1）管理崗員工：個人郵件、員工自助平臺（我的薪酬——我的假期——我的異常）； 2）作業(yè)崗員工：員工自助平臺（我的薪酬——我的假期——我的異常）、部門負(fù)責(zé)人郵件； 3）部門負(fù)責(zé)人可通過郵件或SOA“經(jīng)理自助”獲知員工考勤異常。

14、考勤異常處理（原因分類）

忘帶卡；無打卡數(shù)據(jù)；重復(fù)刷上、下班卡；流程未提交（個人原因）；流程未提交（系統(tǒng)原因附報(bào)錯截圖）；流程提交錯誤；年假調(diào)整；銷假；其他。

15、考勤異常處理 1）審批流程：

員工提交——部門負(fù)責(zé)人審批——人事服務(wù)中心根據(jù)審批意見處理 2）處罰措施：

? 因個人原因未及時(shí)提交考勤流程的（含節(jié)假日期間），自然年度內(nèi)10次以內(nèi)不予負(fù)激勵，超過10次的按照曠工處理。

? 當(dāng)年度入司員工，每月1次不予負(fù)激勵，可以累計(jì)，自然年度內(nèi)最多不超過10次。? 忘帶卡、無打卡數(shù)據(jù)的按前面規(guī)定處理。

第 12頁

共 19頁

16、人事咨詢咨詢熱線：885580

17、蘇寧薪酬福利體系構(gòu)成

1）蘇寧薪酬福利由工資、福利、短期激勵、長期激勵構(gòu)成。

2）員工收入待遇與職務(wù)級別相關(guān)、與績效掛鉤、與忠誠度、工齡掛鉤。"

18、薪資福利—薪資

1）管理崗（除副總監(jiān)級以上高管），實(shí)行月薪制，以月度為單位考核兌現(xiàn)。月度收入=基本工資+考核工資+單項(xiàng)考核獎懲+其他現(xiàn)金形式； 年度收入=月度收入之和+年終獎金+超額獎金+年終評優(yōu) 2）作業(yè)崗，實(shí)行月薪制，以月度為單位考核兌現(xiàn)。

固定作業(yè)崗位：等級工資、加班工資、單項(xiàng)獎懲、工齡工資等部分；

計(jì)件作業(yè)崗位：等級工資、計(jì)件工資、滿勤補(bǔ)貼、單項(xiàng)獎懲、工齡工資等部分。3）相關(guān)規(guī)定：

（1）公司從員工薪資中代扣個人所得稅、個人應(yīng)繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)及其他應(yīng)由公司代為支付的費(fèi)用。

（2）每月工資發(fā)放日為次月20日前，打入員工工資卡中。

（3）如員工對工資金額有異議，應(yīng)在發(fā)放之日起十日內(nèi)到人事部門查詢，或提交SOA工資異常流程。

（4）薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論其他員工的薪酬。

19、薪資福利—福利

包括：基本社會保障、旅游獎勵、福利假期類、保健保障類、關(guān)愛類、工作保障類 20、基本社會保障 1）五險(xiǎn)一金：

? 養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、剩余保險(xiǎn)、公積金。

? “五險(xiǎn)一金”中，養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)是由企業(yè)和個人共同繳納保費(fèi) ? 工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)完全由公司承擔(dān)，個人無需繳納 2）員工福利：工作保障類

餐費(fèi)補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、差旅補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼。

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共 19頁 3）員工福利：關(guān)愛類

節(jié)日禮金、慰問關(guān)懷、駐外福利

21、員工福利：保障保健類 1）入職體檢

員工入公司滿一年后體檢費(fèi)用可予以報(bào)銷。2）年度體檢

集團(tuán)副部長級以上員工，每年安排一次年度常規(guī)體檢。

22、員工福利：福利假期類 1）年假

? 連續(xù)工作滿1年的正式員工，可以享受帶薪年假。

? 累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，自然年度內(nèi)享受5天帶薪年假； ? 累計(jì)工作已滿10年不滿20年的，自然年度內(nèi)享受10天帶薪年假； ? 累計(jì)工作已滿20年的，自然年度內(nèi)享受15天帶薪年假。

2）探親假/反探親假

? 集團(tuán)外派員工駐外3個月以上，自然年度內(nèi)享受一次探親假，天數(shù)為5天（不含路程時(shí)間），如不能按時(shí)享受探親假，其直系親屬可按照上述標(biāo)準(zhǔn)前往員工外派地進(jìn)行探望。

? 集團(tuán)外派員工、非集團(tuán)外派的外地籍未婚1200本科生工作滿一年后，給予春節(jié)期間探親的路費(fèi)報(bào)銷。

3）病假

? 憑相關(guān)病歷及病休證明，員工可以申請病假，公司支付病假標(biāo)準(zhǔn)工資。

? 如病情緊急，無法及時(shí)請假，應(yīng)先安排同事代為申請并辦理相關(guān)手續(xù)，病愈后一個工作日內(nèi)向人事部門補(bǔ)交相關(guān)病歷、病休證明等資料。若不能及時(shí)補(bǔ)交，按事假處理。

4）孕期產(chǎn)前檢查假

? 孕檢假指已婚女員工規(guī)定內(nèi)的孕期檢查時(shí)間，懷孕28周以內(nèi)，每月可有一次孕期檢查 ? 懷孕28周以上的，每半月可有一次孕期檢查

? 孕檢時(shí)間為每次半天，共計(jì)12次，合計(jì)6天，合法生育對象的孕檢休假時(shí)間視為正常

第 14頁

共 19頁 出勤。5）產(chǎn)假

? 生育享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天； ? 難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；

? 生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。? 女職工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假； ? 懷孕滿4個月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。

6）陪產(chǎn)假

入司一年以上的男性員工在其配偶生育時(shí)，可申請7天（含法定休息日）陪產(chǎn)假；視同正常出勤。

7）哺乳時(shí)間

? 女員工生育后，嬰兒一周歲以前，可給予每天兩次哺乳（人工喂養(yǎng)）時(shí)間，每次三十分鐘。

? 多胞胎生育者，每多哺乳一個嬰兒，每次可增加三十分鐘。? 哺乳假只能選擇1次早走或晚來 8）婚假

? 入司滿一年以后領(lǐng)取結(jié)婚證書可申請帶薪婚假，婚假需提前一個月憑《結(jié)婚證》申請 ? 婚假可以分段請，但最多不超過兩次，且必須在自《結(jié)婚證》載明日期起一年內(nèi)休完。? 婚假天數(shù)根據(jù)相關(guān)政策執(zhí)行正?；榧俳y(tǒng)一為3天 ? 符合晚婚條件的可以延長休假

? 以南京為例：員工符合晚婚條件可申請婚假15天，非晚婚條件可申請婚假3天。

9）喪假

? 員工配偶、父母、子女、配偶父母去世，帶薪假期時(shí)間為3天； ? 兄弟姐妹、祖父母、外祖父母去世，假期時(shí)間為1天；

? 其他親朋去世，無喪假假期。如喪假天數(shù)不夠，可在喪假基礎(chǔ)上續(xù)請補(bǔ)休、年假、事假等假期。

10）工傷假（停工留薪期）

第 15頁

共 19頁 ? 員工因公受傷，經(jīng)認(rèn)定屬于工傷的，可休工傷假。

? 工傷假應(yīng)根據(jù)指定醫(yī)院出具的診斷書并結(jié)合工傷認(rèn)定結(jié)果予以確定，一般不超過12個月

? 停工留薪期待遇按正常出勤對待，停工留薪期外治療康復(fù)的參照病假醫(yī)療期規(guī)定處理。

23、員工福利：旅游獎勵

? 公司于每年五

一、大忙、十一后分三批組織安排獎勵旅游。

? 獎勵人員主要包括入公司一年以上的管理人員，以主管級以上人員為主。

24、員工激勵：

獎勵類型——平時(shí)獎勵、銷售旺季獎勵、年終評優(yōu)獎勵 處罰類型——警告、嚴(yán)重警告、記過、降級、解除勞動合同

辦公應(yīng)知應(yīng)

1、SOA簡介

1）員工可以通過http:// oa.cnsuning.com進(jìn)入。

2）在登陸頁輸入員工工號和密碼，首次登陸用戶和密碼都是工號，登陸后系統(tǒng)提示更改密碼。

2、SOA的功能主要包括： 員工加調(diào)班申請；員工出差行程申請；各類合同審批流程；各類費(fèi)用審批流程；人事類流程； 經(jīng)營資源類申請、維護(hù)流程；E-learning系統(tǒng)。

3、請假流程

登錄SOA后—個人工作臺—個人辦公—人事類—請假流程填寫相應(yīng)的流程

4、加調(diào)班申請

登錄SOA后—個人工作臺—個人辦公—人事類）—加調(diào)班—調(diào)班申請/休息日加班申請

5、郵件系統(tǒng)

1）賬號查詢

在申請“OA系統(tǒng)”賬號成功的同時(shí)OA系統(tǒng)附帶了唯一的個人郵件賬號 2）郵件客戶端安裝

可以在信息中心軟件發(fā)布平臺http://it.cnsuning.com下載，安裝Foxmail客戶端。3）郵箱的途徑：

（1）登錄OA或SOA——個人郵件；（2）通過Foxmail快捷方式進(jìn)入。

6、Sametime

? 在主機(jī)服務(wù)器處輸入地址“suninglive.cnsuning.com” 設(shè)置登錄狀態(tài)和狀態(tài)消息。

? 設(shè)置完成后，通過輸入工號登錄

7、登錄SOA,點(diǎn)擊首頁屏幕左下角系統(tǒng)鏈接中的E-Learning系統(tǒng)，即可進(jìn)入E-Learning系統(tǒng)的主界面。

8、E-Learning系統(tǒng)的基本功能 ? 課程內(nèi)容的管理 ? 學(xué)習(xí)功能

第 16頁

共 19頁 ? 考試功能

? 培訓(xùn)報(bào)表、調(diào)研功能

9、交通費(fèi)報(bào)銷原則 員工因工作原因產(chǎn)生，總部經(jīng)各中心負(fù)責(zé)人、分子公司經(jīng)過總經(jīng)理確認(rèn)的日常公干外出或延遲下班所產(chǎn)生的公共交通費(fèi)用。

? 對于外出頻率較高的崗位，公司可為此崗位人員辦理公交月票或IC充值卡，每月報(bào)銷定額的月票費(fèi)或充值費(fèi)，不再報(bào)銷其外出辦公的其他零星車費(fèi)；

? 原則上乘坐公交車等交通工具，在攜帶較重物品、事情緊急或重要接待的情況下可乘坐出租車，出門前填寫的出門證后期將作為報(bào)銷的附件。

? 延遲下班打車費(fèi)：延遲下班，經(jīng)總部各中心負(fù)責(zé)人、分子公司總經(jīng)理確認(rèn)，可乘坐出租車。可報(bào)銷延遲下班打車費(fèi)的時(shí)間以當(dāng)?shù)刂饕步煌ńY(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)。

10、市內(nèi)交通費(fèi)報(bào)銷的流程

1）點(diǎn)擊SOA—個人工作臺—個人辦公—財(cái)務(wù)類—市內(nèi)交通費(fèi)報(bào)銷 2）打印出費(fèi)用報(bào)銷單之后，報(bào)銷人需要做如下工作：

? 將此次費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)的附件粘帖在打印的紙質(zhì)費(fèi)用報(bào)銷單背面 ? 補(bǔ)充填寫報(bào)銷頁面中未自動帶出的報(bào)銷明細(xì)行的附件張數(shù) ? 填寫報(bào)銷人基本信息及打車時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)等

? 將費(fèi)用報(bào)銷單及附件郵寄至總部財(cái)務(wù)服務(wù)中心檔案管理部。

11、市內(nèi)交通費(fèi)報(bào)銷的注意事項(xiàng)

? 本著節(jié)約、合理支出的原則，員工必須重視日常交通費(fèi)的使用。? 所有人員當(dāng)月產(chǎn)生的市內(nèi)交通費(fèi)必須在當(dāng)月20日前進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)銷。

? 出租車發(fā)票必須提供合法有效的電子機(jī)打票，嚴(yán)禁出現(xiàn)發(fā)票連號，否則不予報(bào)銷。? 自駕車出行產(chǎn)生的市內(nèi)交通費(fèi)不在報(bào)銷范圍內(nèi)。? 若票據(jù)遺失，一律不允許用其它票據(jù)替代。

12、出差申請

1）登錄SOA——個人工作臺——個人辦公——差旅費(fèi)——出差申請

2）出差過程中如臨時(shí)延長出差時(shí)間，或?qū)嶋H出差費(fèi)用超過計(jì)劃費(fèi)用，在出差結(jié)束后登錄“SOA——個人工作臺——由我啟動——申請類流程”中尋找之前的出差流程并補(bǔ)單。

13、差旅費(fèi)報(bào)銷流程：“SOA系統(tǒng)——個人工作臺——個人辦公——差旅費(fèi)——差旅費(fèi)報(bào)銷”

14、差旅費(fèi)報(bào)銷中的注意事項(xiàng)

? 本著“先申請，后使用”的原則，差旅費(fèi)報(bào)銷必須建立在出差申請審批通過的基礎(chǔ)之上。? 差旅費(fèi)報(bào)銷過程中如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，發(fā)現(xiàn)一次給予警告處分，兩次予以勸退處理。? 出差人員應(yīng)在出差完畢一周內(nèi)提交系統(tǒng)中的報(bào)銷流程，出差期間的相關(guān)費(fèi)用需在返回后一個月內(nèi)報(bào)銷完畢。

? 公司根據(jù)出差地城市消費(fèi)水平給予員工一定出差補(bǔ)貼，其中包含餐費(fèi)、通訊費(fèi)和交通費(fèi)，故總監(jiān)/副總監(jiān)以下級別員工出差期間不可報(bào)銷出差地的市內(nèi)交通費(fèi)。? 出差過程中若票據(jù)遺失，一律不允許用其他票據(jù)替代。

? 往返出差起始地、目的地和車站/碼頭之間的打車費(fèi)、往返機(jī)場乘坐的機(jī)場大巴費(fèi)，可憑票據(jù)報(bào)銷。而在差旅中實(shí)際發(fā)生的乘坐公交車、出租車、地鐵等費(fèi)用是包含在出差補(bǔ)貼中的。

15、辦公電話呼出

? 撥“9”可以打市話外線；

? 撥“9”+ “區(qū)號”可打長途電話； ? 撥“9”+ “0”可打異地手機(jī)。

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16、辦公電話呼入

外部打入公司辦公電話，應(yīng)首先撥公司總機(jī)號碼，聽到提示音后轉(zhuǎn)分機(jī)號。

17、打印與復(fù)印

在電腦上發(fā)送打印任務(wù)后，然后到打復(fù)印一體機(jī)刷卡區(qū)用工號牌刷卡，刷卡后，在一體機(jī)液晶觸摸屏上選擇電腦發(fā)送的打印任務(wù)，點(diǎn)擊確定后可完成打印任務(wù)。

18、辦公電腦使用須知

? 公司根據(jù)工作內(nèi)容，為每位員工配備辦公電腦； ? 禁止未經(jīng)允許將電腦借給他人使用；

? 電腦相關(guān)信息設(shè)置、軟件安裝及電腦故障都應(yīng)及時(shí)與信息中心IT客服部（總部）/信息部（大區(qū)、子公司）聯(lián)系，嚴(yán)禁私自增加和刪除系統(tǒng)文件； ? 電腦使用完畢后需關(guān)閉電源。

19、辦公電腦的信息安全

? 嚴(yán)禁將個人電腦、移動存儲設(shè)備等帶入辦公區(qū)； ? 禁止私自插優(yōu)盤、移動硬盤等； ? 禁止私自安裝光驅(qū)、音響等設(shè)備；

? 辦公電腦都應(yīng)設(shè)置開機(jī)密碼及屏幕保護(hù)密碼，電腦內(nèi)重要文件同樣需要設(shè)置密碼；在人員離開時(shí)，須關(guān)閉打開的文件； ? 安裝集團(tuán)統(tǒng)一使用的病毒專殺軟件。20、常用公文分類 1）按公文來源分類

收進(jìn)公文、外發(fā)公文、內(nèi)部公文 2）按公文時(shí)效分類 一般、緊急、特急 3）按照類別分類

通知、通報(bào)、會議紀(jì)要、制度、任命、任務(wù)單、動員令、慰問函、簡報(bào)、工作總結(jié)、述職報(bào)告、工作計(jì)劃等 4）按機(jī)密程度分類 一般、機(jī)密、絕密 5）按使用范圍分類 通用公文、專用公文 6）按行文關(guān)系分類

上行文、平行文、下行文

21、公文的定義

公文就是公務(wù)文書，是公司各部門，按照特定的格式，經(jīng)過一定的處理程序制成的反映公務(wù)內(nèi)容的文字材料。

22、公文規(guī)范

（1）行文目的必須明確

內(nèi)容上：主題鮮明、層次分明、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出 語言上：簡潔明了、文理通順、表意清晰 格式上：正確適用標(biāo)點(diǎn)、合理分段、段落清晰（2）送達(dá)對象必須清晰（3）數(shù)字的使用規(guī)范（4）計(jì)量單位的使用規(guī)范（5）詞語的使用規(guī)范

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共 19頁（6）標(biāo)點(diǎn)符號的使用規(guī)范

23、跨體系發(fā)文簽批流程：

擬稿部門發(fā)起人——部門負(fù)責(zé)人審批——中心（公司）負(fù)責(zé)人審批——管理總部（大區(qū)）負(fù)責(zé)人審批——總部辦人事秘書部/總經(jīng)辦主任審核——審核、網(wǎng)發(fā)部門審核下發(fā)

24、體系內(nèi)發(fā)文簽批流程：

擬稿部門發(fā)起人——部門負(fù)責(zé)人審批——中心（公司）負(fù)責(zé)人審批——管理總部（大區(qū)）負(fù)責(zé)人審批——總部辦人事秘書部/總經(jīng)辦主任審核——審核、網(wǎng)發(fā)部門審核下發(fā)

25、文件傳遞要求

? 使用集團(tuán)統(tǒng)一的文件傳遞藍(lán)色封套

? 不允許直接將文件不加封套進(jìn)行傳遞

? 保密文件裝入檔案袋密封

? 封口處貼上密封條，密封人應(yīng)在密封條上簽字。

? 附有密級程度、保密期限、發(fā)放范圍及制作數(shù)量。

26、報(bào)告寫作方法

（1）定義：報(bào)告主要為向上級匯報(bào)工作、反映情況、提出意見、建議、答復(fù)詢問時(shí)使用的陳述性公文。

（2）報(bào)告分類：工作報(bào)告、申請報(bào)告、答復(fù)報(bào)告、建議報(bào)告

27、通知寫作方法

會議通知寫作中應(yīng)注意會議時(shí)間、地點(diǎn)、會議主持、參會人員、會議記錄、會務(wù)秘書等基本信息，正文部分寫明會議議程

28、會議紀(jì)要寫作方法（1）定義

會議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)的公文（2）寫作要點(diǎn)

? 忠于會議實(shí)際，會議記錄必須體現(xiàn)會議的實(shí)際進(jìn)程，準(zhǔn)確反映會議決議、會議內(nèi)容，不得附加其他自己的觀點(diǎn)

? 突出會議中心，內(nèi)容有取舍，有主次，言語精練；將會議進(jìn)程以簡明扼要的形式表達(dá)出來

? 應(yīng)做到條理清楚，觀點(diǎn)鮮明，不堆砌拼湊；

? 內(nèi)容表達(dá)要準(zhǔn)確無誤，不能含糊，更不能有任何內(nèi)容錯誤。要真切表達(dá)會議內(nèi)容，絕不能有絲毫偏差；

? 及時(shí)印發(fā)，作為依據(jù)，起到指示、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用。

39、通報(bào)寫作方法

? 類別：表彰性通報(bào)、批評性通報(bào)、情況性通報(bào)、指導(dǎo)性通報(bào) ? 內(nèi)容：通報(bào)緣由、通報(bào)事項(xiàng)、分析概括、處理決定

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第二篇：談話應(yīng)知應(yīng)會資料

談話應(yīng)知應(yīng)會資料

(2020年10月)

1.五項(xiàng)要求:推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邁出更大步伐、打造內(nèi)陸改革開放高地、推動生態(tài)環(huán)境質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)、加強(qiáng)民生保障和社會建設(shè)、推動全面從嚴(yán)治黨向縱深發(fā)展。

2.五個扎實(shí):扎實(shí)推動經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、扎實(shí)推進(jìn)特色現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)、扎實(shí)加強(qiáng)文化建設(shè)、扎實(shí)做好保障和改善民生工作、扎實(shí)落實(shí)全面從嚴(yán)治黨。

3.五位一體:經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)。

4.四個全面:全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴(yán)治黨

5.四個意識:政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

6.四個自信:中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

7.兩個維護(hù):堅(jiān)決維護(hù)習(xí)近平總書記黨中央的核心、全黨的核心地位;堅(jiān)決維護(hù)黨中央權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

8.六穩(wěn):穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)金融、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)外資、穩(wěn)投資、穩(wěn)預(yù)期

9.六保:保居民就業(yè)、?；久裆?、保市場主體、保糧食能源安全、保產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定、?；鶎舆\(yùn)轉(zhuǎn)。

10.疫情防控方針:堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策。

11.戰(zhàn)略機(jī)遇:共建“一帶一路”、新時(shí)代推進(jìn)西部大開發(fā)形成新格局、黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展。

12.新發(fā)展理念:創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享。

13.一帶一路:絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路。

14.放管服”改革:簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。

15.三去降一補(bǔ):去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板。

16.雙鏈:圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈，圍繞創(chuàng)新鏈布局產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)科技、金融、產(chǎn)業(yè)、人才有機(jī)結(jié)合。

17.建設(shè)中歐班列(西安)集結(jié)中心:加快形成面向中亞南亞西亞國家的通道、商貿(mào)物流樞紐、重要產(chǎn)業(yè)和人文交流基地，構(gòu)筑內(nèi)陸地區(qū)效率高、成本低、服務(wù)優(yōu)的國際貿(mào)易通道。

18.生態(tài)環(huán)境保護(hù):從今往后，在陜西為官，首先要了解這段歷史、這個教訓(xùn)，警鐘長鳴，明白自己的職責(zé)，履行好自己的職責(zé)，當(dāng)好秦嶺生態(tài)的衛(wèi)士，切勿重蹈覆撤。各級黨委和領(lǐng)導(dǎo)干部要自黨講政治，對國之大者一定要心中有數(shù)，要時(shí)刻關(guān)注黨中央在關(guān)心什么、強(qiáng)調(diào)什么，深刻領(lǐng)會什么是黨和國家最重要的利益、什么是最需要堅(jiān)定維護(hù)的立場，要身體力行“四個意識”、“四個自信”、“兩個維護(hù)”，而不能只停留在口號上。

19.四大保衛(wèi)戰(zhàn)：藍(lán)天、碧水、凈土、青山保衛(wèi)戰(zhàn)。

20.脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)：確保到2020年我國現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下農(nóng)村貧困人口實(shí)現(xiàn)脫貧，貧困縣全部摘帽，解決區(qū)域性整體貧困，做到脫真貧、真脫貧。

21.兩不愁、三保障：穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)農(nóng)村貧困人口不愁吃、不愁穿；保障其義務(wù)教育、基本醫(yī)療和住房安全。

22.延安精神：堅(jiān)定正確的政治方向、解放思想實(shí)事求是的思想路線、全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨、自力更生艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神。

23.西遷精神：胸懷大局、無私奉獻(xiàn)、弘揚(yáng)傳統(tǒng)、艱苦創(chuàng)業(yè)?！拔鬟w精神”的核心是愛國主義，精髓是聽黨指揮跟黨走，與黨和國家、與民族和人民同呼吸、共命運(yùn)。

24.十項(xiàng)重點(diǎn)工作：推進(jìn)綠色發(fā)展，建設(shè)生態(tài)西安；全力迎接“十四運(yùn)”、加快國家中心城市建設(shè)；優(yōu)化營商環(huán)境，推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)；著力發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)、建設(shè)先進(jìn)制造業(yè)強(qiáng)市；扎實(shí)加強(qiáng)文化建設(shè)，促進(jìn)文化旅游融合發(fā)展；扎實(shí)保障和改善民生，建設(shè)教育強(qiáng)市；構(gòu)建對外開放新格局，打造開放型經(jīng)濟(jì)體系；深入實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展；大力推進(jìn)軍民融合發(fā)展；強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)及科技創(chuàng)新。

25.“6+5+6+1”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系：電子信息、汽車、航空航天、高端裝備、新材料新能源和生物醫(yī)藥6大支柱產(chǎn)業(yè)集群；人工智能、5G技術(shù)、增材制造（3D打?。C(jī)器人、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算5大新興產(chǎn)業(yè)；現(xiàn)代金融、現(xiàn)代物流、研發(fā)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證、軟件和信息服務(wù)、會議會展6大生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；推進(jìn)文化旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

26.“85316”水系綜合治理：渭河、涇河、灞河、產(chǎn)河、潏河、高河、灃河、澇河8河全流域治理工程；黑河、新河、皂河、清河、石川河5條重要河流全流域治理工程；斗門水庫（昆明池）、渼陂湖生態(tài)修復(fù)、白鹿塬水庫（鯨魚溝水庫）3個湖庫治理工程；護(hù)城河水系提升工程1項(xiàng)；污水處理、水系連通、水源涵養(yǎng)、應(yīng)急水源、再生水管網(wǎng)、智慧水務(wù)6項(xiàng)重點(diǎn)治理工程。

27.三中心二高地一樞紐：西部經(jīng)濟(jì)中心、對外交往中心、絲路科創(chuàng)中心；絲路文化高地、內(nèi)陸開放高地；國家綜合交通樞紐。

28.三改一通一落地：老舊小區(qū)、城中村（棚戶區(qū)）、背街小巷改造提升；斷頭路打通；架空線纜落地。

29.三到三看三破：考核干部到基層、到一線、到現(xiàn)場；評價(jià)干部看實(shí)績、看潛績、看擔(dān)當(dāng)；使用干部破潛規(guī)則、破隱形臺階、破論資排輩。

30.四個一線：一線培養(yǎng)、一線推優(yōu)、一線考察、一線使用。

31.四最營商環(huán)境：審批項(xiàng)目最少、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低、辦事效率最高、服務(wù)水平最優(yōu)。

32.入黨誓詞：我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨員義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時(shí)準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。

33.兩個一百年：到建黨一百年時(shí)，全面建成小康社會；到新中國成立一百年時(shí)，全面建成社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國。

34.中國夢：實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興。

35.黨的群眾路線：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動。

36.黨的三大作風(fēng)：理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評與自我批評。

37.黨內(nèi)政治生活性質(zhì)：政治性、時(shí)代性、原則性、戰(zhàn)斗性。

38.六項(xiàng)紀(jì)律：政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、群眾紀(jì)律、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律。

39.五個文明：物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、社會文明、生態(tài)文明。

40.四大考驗(yàn)：執(zhí)政考驗(yàn)、改革開放考驗(yàn)、市場經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)、外部環(huán)境考驗(yàn)。

41.四大危險(xiǎn)：精神懈怠的危險(xiǎn)、能力不足的危險(xiǎn)、脫離群眾的危險(xiǎn)、消極腐敗的危險(xiǎn)。

42.四個偉大：偉大斗爭、偉大工程、偉大事業(yè)、偉大夢想。

43.四風(fēng)問題：形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風(fēng)。

44.四個服從：黨員個人服從黨的組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級組織服從上級組織，全黨各個組織和全體黨員服從黨的全國代表大會和中央委員會。

45.四種形態(tài)：經(jīng)常開展批評和自我批評、約談函詢，讓“紅紅臉、出出汗”成為常態(tài)；黨紀(jì)輕處分、組織調(diào)整成為違紀(jì)處理的大多數(shù)；黨紀(jì)重處分、重大職務(wù)調(diào)整的成為少數(shù)；嚴(yán)重違紀(jì)涉嫌違法立案審查的成為極少數(shù)。

46.四個全覆蓋：紀(jì)律監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督、派駐監(jiān)督、巡視巡察監(jiān)督全覆蓋。

47.三大攻堅(jiān)戰(zhàn)：防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)脫貧、污染防治。

48.三個區(qū)分開來：把因缺乏經(jīng)驗(yàn)先行先試出現(xiàn)的失誤與明知故犯行為區(qū)分開來；把國家尚無明確規(guī)定時(shí)的探索性試驗(yàn)與國家明令禁止后的有規(guī)不依行為區(qū)分開來；把為推動改革的無意過失與為謀取私利的故意行為區(qū)分開來。

49.黨的“三大歷史任務(wù)”：推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)、完成祖國統(tǒng)一、維護(hù)世界和平與促進(jìn)共同發(fā)展。

50.兩個責(zé)任：落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，黨委負(fù)主體責(zé)任，紀(jì)委負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

51.“兩步走”戰(zhàn)略：從2020年到2035年，在全面建成小康社會的基礎(chǔ)上，再奮斗十五年，基本實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化；從2035年到本世紀(jì)中葉，在基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)上，再奮斗十五年，把我國建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國。

52.社會主義核心價(jià)值觀：富強(qiáng)、民主、文明、和諧；自由、平等、公正、法治；愛國、敬業(yè)、誠信、友善。

53.新時(shí)代我國社會主要矛盾：人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

54.八項(xiàng)規(guī)定：一要改進(jìn)調(diào)查研究，到基層調(diào)研要深入了解真實(shí)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、研究問題、解決困難、指導(dǎo)工作，向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心，多商量討論，多解剖典型，多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去，切忌走過場、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪同、簡化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地我，不擺放花草，不安排宴請。二要精簡會議活動，切實(shí)改進(jìn)會風(fēng)，嚴(yán)格控制以中央名義召開的各類全國性會議和舉行的重大活動，不開泛泛部署工作和提要求的會，未經(jīng)中央批準(zhǔn)一律不出席各類剪彩、奠基活動和慶祝會、紀(jì)念會、表彰會、博覽會、研討會及各類論壇；提高會議實(shí)效，開短會、講短話，力戒空話、套話。三要精簡文件簡報(bào)，切實(shí)改進(jìn)文風(fēng)，沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容、可發(fā)可不發(fā)的文件、簡報(bào)一律不發(fā)。四要規(guī)范出訪活動，從外交工作大局需要出

發(fā)合理安排出訪活動，嚴(yán)格控制出訪隨行人員，嚴(yán)格按照規(guī)定乘坐交通工具，一般不安排中資機(jī)構(gòu)、華僑華人、留學(xué)生代表等到機(jī)場迎送。五要改進(jìn)警衛(wèi)工作，堅(jiān)持有利于聯(lián)系群眾的原則，減少交通管制，一般情況下不得封路、不清場閉館。六要改進(jìn)新聞報(bào)道，中央政治局同志出席會議和活動應(yīng)根據(jù)工作需要、新聞價(jià)值、社會效果決定是否報(bào)道，進(jìn)一步壓縮報(bào)道的數(shù)量、字?jǐn)?shù)、時(shí)長。七要嚴(yán)格文稿發(fā)表，除中央統(tǒng)一安排外，個人不公開出版著作、講話單行本，不發(fā)賀信、賀電，不題詞、題字。八要厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格遵守廉潔從政有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行住房、車輛配備等有關(guān)工作和生活待遇的規(guī)定。

55.八個明確：明確堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會主義，總?cè)蝿?wù)是實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化和中華民族偉大復(fù)興，在全面建成小康社會的基礎(chǔ)上，分兩步走在本世紀(jì)中葉建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國；明確新時(shí)代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷促進(jìn)人的全面發(fā)展、全體人民共同富裕；明確中國特色社會主義事業(yè)總體布局是“五位一體”、戰(zhàn)略布局是“四個全面”，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)定道路自信、理論自信、制度自信、文化自信；明確全面深化改革總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化；明確全面推進(jìn)依法治國總目標(biāo)是建設(shè)中國特色社會主義法治體系、建設(shè)社會主義法治國家；明確黨在新時(shí)代的強(qiáng)軍目標(biāo)是建設(shè)一支聽黨指揮、能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良的人民軍隊(duì)，把人民軍隊(duì)建設(shè)成為世界一流軍隊(duì)；明確中國特色大國外交要推動構(gòu)建新型國際關(guān)系，推動構(gòu)建人類命運(yùn)共同體；明確中國特色社會主義最本質(zhì)的特征是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，中國特色社會主義制度的最大優(yōu)勢是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，黨是最高政治領(lǐng)導(dǎo)力量，提出新時(shí)代黨的建設(shè)總要求，突出政治建設(shè)在黨的建設(shè)中的重要地位。

56.十四個堅(jiān)持：堅(jiān)持黨對一切工作的領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持以人民為中心；堅(jiān)持全面深化改革；堅(jiān)持新發(fā)展理念；堅(jiān)持人民當(dāng)家作主；堅(jiān)持全面依法治國；堅(jiān)持社會主義核心價(jià)值體系；堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生；堅(jiān)持人與自然和諧共生；堅(jiān)持總體國家安全觀；堅(jiān)持黨對人民軍隊(duì)的絕對領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持“一國兩制”和推進(jìn)祖國統(tǒng)一；堅(jiān)持推動構(gòu)建人類命運(yùn)共同體；堅(jiān)持全面從嚴(yán)治黨。

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問應(yīng)知應(yīng)會

置業(yè)顧問代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽(yù)、樓盤品質(zhì)對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時(shí)也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。

? 優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關(guān)系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營銷、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢、價(jià)格變化、營銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應(yīng)會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程；

2.會按照《置業(yè)顧問接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問禮儀、置業(yè)顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業(yè)顧問待客要求等，落實(shí)到自己的每一個行動中，普通話純熟

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自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。客戶進(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發(fā)公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來售樓處，所有在場業(yè)務(wù)員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計(jì)算房價(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房價(jià)的明細(xì)賬目； 8.會計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會計(jì)算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗(yàn)，融會貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時(shí)反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng)知應(yīng)會

1.五大發(fā)展理念：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享。

2.四個全面：全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴(yán)治黨。

3.四個意識：政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

4.四個自信：中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項(xiàng)決策部署看齊。6.兩學(xué)一做：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員。

7.新時(shí)期好干部標(biāo)準(zhǔn)：信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標(biāo)準(zhǔn)：講政治、有信念，講規(guī)矩、有紀(jì)律，講道德、有品行，講奉獻(xiàn)、有作為。

9.“兩學(xué)一做”四個專題學(xué)習(xí)的內(nèi)容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規(guī)矩，有紀(jì)律，做紀(jì)律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻(xiàn)，有作為，做發(fā)揮作用合格的明白人。

10.“兩學(xué)一做”基礎(chǔ)是什么，關(guān)鍵是什么：基礎(chǔ)在學(xué)，關(guān)鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實(shí)好，作用發(fā)揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會上明確提出：堅(jiān)持不忘初 心、繼續(xù)前進(jìn)。

13.總書記對天津工作“三個著力”的重要要求：著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，著力保障和改善民生，著力加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。

14.中國共產(chǎn)黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會一課”制度具體內(nèi)容：定期召開支部黨員大會，支部委員會，黨小組會，按時(shí)上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標(biāo)是什么：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務(wù)。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會

1、理解中醫(yī)藥文化:

中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分、是中醫(yī)藥發(fā)生發(fā)展過程中的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，是中華民族幾千年來認(rèn)識生病、維護(hù)健康、防治疾病的思想和物質(zhì)體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)，中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)范圍十分廣泛，內(nèi)涵十分豐富，主要包括了：價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面。

中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值可以用“仁和精誠”四個字來概括，行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵十分豐富，設(shè)計(jì)方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的行為規(guī)范以及特定禮儀最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面，環(huán)境體系建設(shè)中，應(yīng)制藥從建筑外觀、庭院建設(shè)、內(nèi)部裝飾、醫(yī)院標(biāo)示等方面體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特點(diǎn)。

2、中醫(yī)藥文化行為規(guī)范怎樣理解：

行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，是保障醫(yī)院及其職工的行為遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的主要手段，在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化是，醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的基本內(nèi)容。在醫(yī)院行為規(guī)范體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，有利于堅(jiān)持中醫(yī)為主的醫(yī)院發(fā)展方向，有利于在服務(wù)中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，有利于提高醫(yī)院全體員工的綜合素養(yǎng)。醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學(xué)傳承、通道相處等方面的行為規(guī)范及特定禮儀，最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。

3、請解釋院訓(xùn)、宗旨和院歌

院訓(xùn)、宗旨、院歌中醫(yī)為根、仁德為本、求精圖強(qiáng)、務(wù)實(shí)誠信、博學(xué)創(chuàng)新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫(yī)特色，牢記醫(yī)生治病救人的工作職責(zé)和傳統(tǒng)中醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”的精神，對待患者要保持一顆仁愛之心，把患者當(dāng)親人，全心全意為患者著想，對工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實(shí)工作、誠實(shí)守信，同時(shí)要有創(chuàng)新精神，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識、拓寬自己的知識面，做到博學(xué)眾采。宗旨:是以病人中心、以質(zhì)量為核心，突出中醫(yī)特色、為人民健康服務(wù)。

我院的院歌《中醫(yī)院之歌》是我們韓院長總結(jié)了醫(yī)院艱苦的發(fā)展歷程，結(jié)合了醫(yī)院精神創(chuàng)造而成，院歌融入了我們的院訓(xùn)和辦院方針，要求我們繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，堅(jiān)守白衣天使的職責(zé)，將患者當(dāng)親人，只有這樣我院才會有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時(shí)，在重大會議上也要齊唱院歌，如全院職工大會、工會會員大會等。領(lǐng)導(dǎo)干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓(xùn)。新進(jìn)員工進(jìn)院時(shí)要銘記院訓(xùn)學(xué)唱院歌，在拜師儀式上學(xué)生要向老師行禮敬茶等。

5、發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持以中醫(yī)藥為主的辦院方向，繼承發(fā)揚(yáng)祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，以中醫(yī)藥為主打造醫(yī)院核心競爭力，加強(qiáng)中醫(yī)人才培養(yǎng)，鼓勵創(chuàng)新，從而推動各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

6、中醫(yī)院之歌：龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊 屹立著濮陽中醫(yī)院 國粹傳承姓林春輝 艱苦創(chuàng)業(yè)譜新篇 特色辦院質(zhì)量建院 前進(jìn)路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊屹立著濮陽中醫(yī)院 白衣戰(zhàn)士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛崗敬業(yè)無私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)協(xié)作齊攻艱 醫(yī)患一家服務(wù)為本 百姓的放心醫(yī)院