第一篇：客戶服務(wù)部日常管理要求

客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、做到今日事今日畢，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，我是xx公司。請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附表）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好明細(xì)。（見附表）

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)電話內(nèi)容建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

第二篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)和任職要求

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)和任職要求

一、部長(zhǎng) 崗位職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)整個(gè)部門的、團(tuán)隊(duì)組建及日常工作，保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行。

2．組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。3． 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

4.建立合理的競(jìng)爭(zhēng)考核體系，針對(duì)客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作。

6．負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析并提出相應(yīng)的措施；在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通，并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。7．做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

任職要求：

1.三年以上電子商務(wù)資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上電子商務(wù)客服主管經(jīng)驗(yàn)。

2.熟悉網(wǎng)站及支付軟件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等）。

3.善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo)。4.敢于承擔(dān)，負(fù)責(zé)任，且有超強(qiáng)的執(zhí)行力。

二、售后服務(wù)專員

1.負(fù)責(zé)售后在線接待工作，產(chǎn)品退換貨處理、快遞查件處理及破損補(bǔ)發(fā)處理等。2.及時(shí)處理由在線客服轉(zhuǎn)接過來(lái)需要解決的問題件，并及時(shí)與客戶溝通處理。3.查看訂單信息與顧客留言反饋，接單、打單、查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)售后工作數(shù)據(jù)和資料整理統(tǒng)計(jì)、處理和跟進(jìn)服務(wù)。5.負(fù)責(zé)對(duì)退款單的各種狀態(tài)進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理操作，跟進(jìn)處理好每一起商品退換貨。6.負(fù)責(zé)部分產(chǎn)品售后使用指導(dǎo)，通過電話方式跟客戶溝通，了解客戶退貨原因，并針對(duì)電器問題做出技術(shù)使用引導(dǎo)。

7.做好售后咨詢、反饋記錄；并定期做客戶回訪，整理回訪報(bào)表。

任職要求：

1.較好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力，思維活躍，思路清晰。

2.做事認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，敢于承擔(dān)，負(fù)責(zé)任，且有超強(qiáng)的執(zhí)行力。3.對(duì)商城售后規(guī)則及問題處理熟練掌握。4.有電話溝通經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

三、投訴處理專員 崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)投訴熱線的電話接聽、網(wǎng)頁(yè)投訴、接待客戶來(lái)訪，了解客戶需求,解決客戶提出的問題，妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。

2.獨(dú)立處理商城買家投訴，建設(shè)相應(yīng)客服投訴機(jī)制或流程。3.處理商家投訴，包括投訴責(zé)任判定，中間協(xié)商等。

4.投訴問題的收集匯總，分析投訴產(chǎn)生的原因，并能夠提出建設(shè)性的意見及建議，對(duì)典型投訴進(jìn)行案例分析。

5.做好投放問題跟蹤記錄，通過用戶反饋的日常問題作跟進(jìn)與分析，推進(jìn)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化。

6.做好與相關(guān)部門的銜接，處理其他與投訴相關(guān)的工作。7.任職要求：

1.熟悉電子商務(wù)及電腦辦公軟件操作。

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)機(jī)敏靈活，思路清晰。

3.語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。； 4.能獨(dú)擋一面，能強(qiáng)有力的解決、跟進(jìn)、分析問題。

5.遇事冷靜，考慮問題客觀、全面，具備良好的自主學(xué)習(xí)和溝通協(xié)調(diào)能力。

四、在線客服專員 崗位職責(zé)：

1.通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售；各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)；并對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；

2.回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢，受理主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題，并給到正確和滿意的回復(fù)，促使達(dá)成訂單。3.接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單，承擔(dān)處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及解決疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟責(zé)任，最大限度的提高客戶滿意度；

4.回訪和維護(hù)客戶、服務(wù)訂單；記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管；

5.遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。6.熟悉店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行。

任職要求：

1.熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，文字錄入速度在60字/分左右，文字表達(dá)能力強(qiáng)； 2.工作態(tài)度積極，細(xì)致，為人樂觀，有高度的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神； 3.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通.4.具有客戶服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，對(duì)客戶充滿熱情、耐心和親和力； 5.能適應(yīng)調(diào)休，能夠合理安排時(shí)間。

第三篇：分公司客戶服務(wù)部管理思路

分公司客戶服務(wù)部管理思路

根據(jù)公司總裁辦決定，公司優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)職能中心的建設(shè)，完善客服職能架構(gòu)，發(fā)揮職能中心作用，按照公司會(huì)議精神，杭州分公司職能將認(rèn)真貫徹公司指示，加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的組架，明確分公司日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目客服部的管理的指導(dǎo)工作，充分分揮公分司職能在上傳下達(dá)，監(jiān)督指導(dǎo)的作用，不斷完善客服管理體系。

（一）管理模式的調(diào)整思路

1、分公司客服部人員架構(gòu)圖

2、分公司客服管理實(shí)施的“中心統(tǒng)籌管理，項(xiàng)目分區(qū)協(xié)助、分公司監(jiān)督指導(dǎo)”管理模式

? 分公司客戶中心按照客服職能中心的管理思路，開展分公司的日常管理工作；

? 發(fā)揮分公司客服部“上傳下達(dá)、信息收集、監(jiān)督執(zhí)行”的作用，明確職能中心、分公司客服、項(xiàng)目三者之間的關(guān)系；

? 分公司根據(jù)項(xiàng)目的分布情況，內(nèi)部資源實(shí)施共享，人員安排，合理配置，使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理人員配置降低，節(jié)約了成本；

? 各片區(qū)之間由客服人員由分公司客服部統(tǒng)籌管理，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目有大型活動(dòng)（如交樓）時(shí)，由分公司客服部統(tǒng)一調(diào)度人員，進(jìn)行支援，確?；顒?dòng)的正常開展。

2、量化人員配備標(biāo)準(zhǔn)，合理開支

? 杭州分公司各項(xiàng)目客戶服務(wù)部，一直以來(lái)，采用的是項(xiàng)目自主管理為主，職

能中心協(xié)助為輔的管理方式，由于公司項(xiàng)目存在大小不

一、收費(fèi)高低不均的情況，但在一定的程度上，也造成了小項(xiàng)目客服人力資源浪費(fèi)；為此分公司客服部的管理模式將改變?yōu)槭欠止究头繉?duì)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人管理的模式，通過層級(jí)管理，明確責(zé)任，加快信息的傳遞和收集，提高管理效率，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

（二）以三標(biāo)內(nèi)審為契機(jī)，按照公司要求完成三標(biāo)文件的修改工作

? 通過對(duì)三標(biāo)內(nèi)審的情況，了解項(xiàng)目對(duì)三標(biāo)的執(zhí)行情況和意見反饋；

? 結(jié)全新視窗軟件的運(yùn)行情況，與三標(biāo)文件的實(shí)施相結(jié)合，制定符合項(xiàng)目實(shí)際

情況的三標(biāo)文件，更有利于規(guī)范項(xiàng)目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三標(biāo)”貫標(biāo)力度，協(xié)助項(xiàng)目日常工作的開展

1、持續(xù)跟進(jìn)并落實(shí)客服“三標(biāo)”體系的實(shí)施和培訓(xùn)工作

? 以項(xiàng)目為單位，由分公司客服職能負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌客服“三標(biāo)”體系落實(shí)和培訓(xùn)

工作，全面監(jiān)督指導(dǎo)客服“三標(biāo)”體系文件的實(shí)施；

? 要求項(xiàng)目制定貫標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，分公司客服職能按照項(xiàng)目制定的貫標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行

檢查；

? 對(duì)項(xiàng)目客服“三標(biāo)”實(shí)施情況進(jìn)行檢查，對(duì)落實(shí)不嚴(yán)格的項(xiàng)目，將按照《貫

標(biāo)管理制度 》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并將結(jié)果上報(bào)分公司總經(jīng)理。

2、分公司定期到項(xiàng)目進(jìn)行檢查，了解項(xiàng)目存在的困難和需求

? 與項(xiàng)目經(jīng)理和部門主管溝通，了解員工需求和項(xiàng)目面臨的困難，分公司職能

收集匯總，對(duì)問題進(jìn)行歸類、分析，尋找問題根源，并制定解決方案； ? 屬于職能范圍內(nèi)的，分公司職能通過培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查，來(lái)加以改正； ? 屬于公司體制問題的，向公司領(lǐng)導(dǎo)反映協(xié)商，改革機(jī)制、優(yōu)化流程，制定解

決方案，從而從根本上解決問題。

3、加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)力度，每季度不少于一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要以項(xiàng)目的比較薄弱的事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。

? 對(duì)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)；

? 對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和技巧的培訓(xùn)；

? 對(duì)投訴處理的技巧培訓(xùn)；

? 園區(qū)巡查方法的培訓(xùn)；

? 新視窗管理運(yùn)行情況的培訓(xùn)；

? 案例分析培訓(xùn)；

? 法律法規(guī)培訓(xùn)；

4、對(duì)分公司范圍內(nèi)的交付項(xiàng)目，由分公司客服部協(xié)助項(xiàng)目做好前期的交樓方案策劃、交樓實(shí)施工作

? 制定交樓前期的工作安排進(jìn)度表，責(zé)任人；

? 明確交樓現(xiàn)場(chǎng)布置工作；

? 明確交樓流程，優(yōu)化方案，做好突發(fā)事件的預(yù)防工作；

? 對(duì)參加交樓人員的進(jìn)行合同調(diào)配，做好培訓(xùn)與模擬演練工作；

分公司職能中心定期下項(xiàng)目的方法，加強(qiáng)對(duì)客服人員的日常指導(dǎo)工作

? 客戶服務(wù)部是項(xiàng)目的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響公司的服務(wù)形象和

公司品牌，規(guī)范客戶服務(wù)日常操作流程，讓每個(gè)員工熟悉部門內(nèi)部操作流程，熟悉操作，按章辦事；

? 加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》的培訓(xùn)，要求部

門所有人員對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟記，以便于向業(yè)主做好服務(wù)和解釋工作；

? 根據(jù)小區(qū)的物業(yè)的類型，物業(yè)服務(wù)每天接觸時(shí)間最多的對(duì)象以老人群體、兒

童群全為主，客服人員應(yīng)增加對(duì)老人群體、兒童群體二大群體的關(guān)注，做好對(duì)這二類群體的關(guān)注和服務(wù)，通過老人群體、和兒童群體，帶動(dòng)對(duì)其他客戶群體（年輕客戶群）；

? 完善前臺(tái)臺(tái)帳管理制度，加強(qiáng)對(duì)臺(tái)帳記錄問題的跟進(jìn)和實(shí)施力度，適時(shí)做好

臺(tái)帳的回訪工作。

5、做好新視窗物業(yè)軟件的運(yùn)行與指導(dǎo)工作

? 根據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)進(jìn)度，督促項(xiàng)目人員的對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施，通過軟件規(guī)范項(xiàng)目的日常管理工作，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)過程的監(jiān)督； ? 重視系統(tǒng)，利用系統(tǒng)，通過規(guī)范化的信息化管理手段，來(lái)完善服務(wù)品質(zhì)，提

高服務(wù)效率；

? 對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行情況做好記錄的跟進(jìn)和監(jiān)督，不定期對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況進(jìn)行檢查，督促項(xiàng)目加以落實(shí)；

? 軟件運(yùn)行前期，不定期召開部門管理會(huì)議，了解軟件實(shí)施情況，并做好跟進(jìn)

和協(xié)調(diào)工作。

6、營(yíng)造溫馨、和諧的服務(wù)環(huán)境，推行首問責(zé)任制

? 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)的貫輸和培訓(xùn)，開展微笑服務(wù)、改變服務(wù)形象，營(yíng)造和諧、順暢、友好的服務(wù)氛圍；

? 前臺(tái)客服人員樹立“業(yè)主事件無(wú)小事”的服務(wù)態(tài)度，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部全員落實(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，由管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，項(xiàng)目?jī)?nèi)部推行首問責(zé)任制，讓全員參與服務(wù)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，客戶服務(wù)部做好信息的傳達(dá)和跟進(jìn)工作，對(duì)執(zhí)行不嚴(yán)、落實(shí)不到位的部門和個(gè)人，嚴(yán)格按照公司管理制度進(jìn)行處罰； ? 其他部門在接到前臺(tái)客服人員發(fā)出的信息后，每天下班前將事件處理情況，上報(bào)前臺(tái)客服人員，以方便前臺(tái)人員向業(yè)主做好解釋工作；同時(shí)，前臺(tái)人員也要對(duì)問題的處理情況做好跟進(jìn)，主動(dòng)了解事件的進(jìn)度，做好業(yè)主的回訪工作。

6、加強(qiáng)對(duì)投訴意見的跟進(jìn)力度，完善投訴處理流程

? 項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人每月將項(xiàng)目投訴及處理情況匯總，上報(bào)分公司客服經(jīng)理，由

分公司客服經(jīng)理對(duì)每月投訴進(jìn)行分析，尋找原因，制止解決方案，重大問題上報(bào)分公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；

? 對(duì)于重大投訴事件，由分公司負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行處理，對(duì)事件處理結(jié)果，做

好記錄、回訪、歸檔工作。

7、發(fā)展和推行物業(yè)服務(wù)新的項(xiàng)目

? 了解行業(yè)的發(fā)展情況，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行了解；

? 關(guān)注業(yè)主需求，收集客戶信息，在部分條件成熟的項(xiàng)目，制定并推行符全項(xiàng)

目實(shí)際情況服務(wù)項(xiàng)目（如中介服務(wù)、洗車服務(wù)等），增加收入。

（四）加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)，開展員工活動(dòng)，豐富員工生活

1、建立分公司每季度“服務(wù)之星”活動(dòng)的評(píng)選活動(dòng)

? 項(xiàng)目根據(jù)推薦候選人，并填寫《服務(wù)之星推薦表》；

? 項(xiàng)目經(jīng)理將《服務(wù)之星推薦表》于每月最后一周的星期三交給分公司行政人事部； ? 行政人事部將與分公司職能部門與分公司總經(jīng)理確定入選人員；

? 行政人事部在分公司范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，并給予相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、建立競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，擇優(yōu)錄取

? 公司現(xiàn)在用人的機(jī)制以內(nèi)部提升為主，一般是以公司領(lǐng)導(dǎo)考察提升為主，無(wú)

法發(fā)揮員工的積極性，公平競(jìng)爭(zhēng)的精神得不到真實(shí)體現(xiàn)，部分員工工作積極性受到限制；

? 建立競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，當(dāng)公司有管理崗位空缺時(shí)，由行政人事部牽頭在各項(xiàng)目

發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)上崗的通知，鼓勵(lì)員工積極參與競(jìng)爭(zhēng)，通過員工對(duì)崗位的述職，了解員工對(duì)職業(yè)的規(guī)劃和管理的思路，再通過評(píng)委提問，了解員工的應(yīng)變能力和組織能力，讓員工在競(jìng)爭(zhēng)中得到鍛煉，從而發(fā)現(xiàn)在人才，提升人才，培養(yǎng)企業(yè)的儲(chǔ)備人才。

3、開展員工競(jìng)技活動(dòng)，提高員工工作環(huán)境的活躍氣氛

? 每年分公司為單位，開展員工技能比武活動(dòng)，通過此活動(dòng)，增加員工對(duì)業(yè)務(wù)

知識(shí)的熟悉，同時(shí)通過此活動(dòng)，可以有效的發(fā)掘骨干員工，加大對(duì)骨干員工的培養(yǎng)，從而給員工一些晉升機(jī)會(huì)，讓員工在企業(yè)有所發(fā)展。

? 以項(xiàng)目為單位，定期開展優(yōu)秀員工的評(píng)選活動(dòng)，通過對(duì)員工工作表現(xiàn)的評(píng)選，真真正正的讓員工感受到良好的工作氛圍，通過評(píng)比，讓員工能更好的體會(huì)到公平競(jìng)爭(zhēng)、積極進(jìn)取的工作氛圍。

（四）員工服務(wù)方面

1、關(guān)注員工需求，加強(qiáng)企業(yè)文化建議

? 員工流失率的居高不下，已嚴(yán)重影響部門日常工作的開展，穩(wěn)定員工隊(duì)伍、關(guān)注員工需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的思想波動(dòng)，了解原因、制定措施、分析改進(jìn)、提供幫助；

? 加強(qiáng)對(duì)部門員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)，幫助建立正確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培育員工對(duì)

企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度；

2、分公司客服部建立定期與員工溝通的渠道

? 分公司客服部定期與員工交流，幫助員工建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工正確

認(rèn)識(shí)公司，明確發(fā)展方向，讓員工有工作目標(biāo)，有思想，有追求，為公司培訓(xùn)人才。

? 定期與部門員工進(jìn)行交流，了解員工的需求，和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供幫助，幫助公司留住人才。

以上是對(duì)杭州分公司客戶服務(wù)部管理的一些思路，不妥之處，還望領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正！

杭州分公司客戶服務(wù)部：劉廣強(qiáng)2011年1月3日

第四篇：客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

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1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報(bào)修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺(tái)管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度

3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓(xùn)制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評(píng)估

5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求：

1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

2.1 客戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；

5.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；

8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

12.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

13.編寫部門管理月/年報(bào)告。

2.2 客戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；

2.具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；

5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；

6.督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；

10.檢查大廈管理日志；

11.協(xié)助處理突發(fā)事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；

15.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

20.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

1.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)；

2.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

4.為客戶辦理車位手續(xù)；

5.記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

6.定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

2.4 前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任

崗位職責(zé)：

1.迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；

2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問；

4.保持總臺(tái)清潔；

5.認(rèn)真做好交接班記錄；

6.協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。

2.5 文員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；

3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

4.定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

5.追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

8.為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

客服主任 客服文員

客服助理 前臺(tái)接待

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度

3.1.1 制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。

3.1.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6)外墻不得滲水。

2] 屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

(3)陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角；

(2)衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

4] 裝修：

(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5] 強(qiáng)電：

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；

(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；

(7)除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。6] 水、衛(wèi)、消防：

(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；

(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7] 采暖：

(1)采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；

(3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；

(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

(9)經(jīng)過48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個(gè)彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；

(8)群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)；

2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。

5] 危險(xiǎn)和損壞問題的處理：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1.在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；

2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

3.駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

4.按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

5.按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

7.對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。

8.將所有有關(guān)資料歸檔。

9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.驗(yàn)收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102）

3.接管檢查記錄表（QMS-PM-3103

第五篇：客戶服務(wù)部門日常管理

客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準(zhǔn)確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實(shí)不走。

“五無(wú)”

大廳無(wú)垃圾、雜物，地面、柜臺(tái)無(wú)污跡，墻壁、頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂堆亂碼現(xiàn)象 無(wú)非工作人員進(jìn)入。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。

比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠(chéng)懇。

比儀表儀容，看誰(shuí)遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。

比業(yè)務(wù)熟練

看誰(shuí)辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

客戶服務(wù)部日常禮貌用語(yǔ)

打招呼常用語(yǔ)要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)您走好、請(qǐng)多多指教、請(qǐng)慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語(yǔ)要求

態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實(shí)在對(duì)不起、這是我的錯(cuò)、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對(duì)不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作

對(duì)待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語(yǔ)言要文明簡(jiǎn)明清晰，提倡講普通話。對(duì)顧客提出的問題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋。

落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時(shí)反映或與新聞媒體聯(lián)系。