第一篇：醫(yī)患溝通方法和途徑

醫(yī)學(xué)心理學(xué)與醫(yī)患溝通技巧相關(guān)知識(shí)講座

第十三講 醫(yī)患溝通方法和途徑

一、語(yǔ)言和行為的溝通

醫(yī)患溝通可分為言語(yǔ)性溝通和非言語(yǔ)性溝通兩大方面。言語(yǔ)性溝通是指使用言語(yǔ)或文字的形式將信息發(fā)送給按受者的溝通形式；非言語(yǔ)性溝通則指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作等的溝通形式。在醫(yī)患溝通過(guò)程式中，言語(yǔ)行為的選擇與組合要達(dá)到理想狀態(tài)必須遵循其基本原則。

（一）醫(yī)患溝通的基本原則

1.以人為本 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價(jià)值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧發(fā)展為核心的新發(fā)展理論引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會(huì)綜合型需求的轉(zhuǎn)變。人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要從心理上得到關(guān)懷、尊重。據(jù)此提出的 “以人為本”(Human-centered)順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，同時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度地提高人們的生命質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。作為醫(yī)患溝通最根本的指導(dǎo)思想是堅(jiān)持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對(duì)方的需求，給對(duì)方更多的人文關(guān)懷，最終達(dá)到病人至上，以病人為中心的溝通目的。

2．誠(chéng)信原則 誠(chéng)信(Honesty and Confidence)是一個(gè)社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和根本。只有講誠(chéng)信，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間應(yīng)該真誠(chéng)相處，沒(méi)有隔閡。要做到這一點(diǎn)，首先要相

互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏得病人的信任，因?yàn)樾湃卧谥委熤邪l(fā)揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合。作為病人也應(yīng)該信任醫(yī)者，這既是對(duì)醫(yī)者尊重的需要，也是確保治療作用的需要。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的承諾要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，一旦承諾就要認(rèn)真去做，這樣才能取信于病人。其次要相互負(fù)責(zé)，醫(yī)生對(duì)病人要有高度的責(zé)任心，病人同樣要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，不能認(rèn)為治病是醫(yī)生的事與己無(wú)關(guān)，病人應(yīng)該與醫(yī)生共同承擔(dān)起治病的責(zé)任。

3．平等原則 醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個(gè)平等的社會(huì)人，然后才是一個(gè)需要幫助的人。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)，醫(yī)方總是有一種凌駕于病人之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。首先，作為醫(yī)患關(guān)系的雙方，不管是醫(yī)務(wù)人員還是病人，都是平等的社會(huì)人，兩者只不過(guò)是所擔(dān)任的角色不同，都擁有人的尊嚴(yán)，需要同情、理解和尊重，所以，新型的醫(yī)患關(guān)系必須以平等作為前提。其次，病人不是機(jī)器，不是醫(yī)者的加工對(duì)象，病人是一個(gè)社會(huì)的、有思想、有頭腦的人，因此注重病人對(duì)診治的要求和意見(jiàn)，不僅能使醫(yī)患關(guān)系比較融洽，而且有利于調(diào)動(dòng)病人的積極性，使其較好地配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿地完成診治過(guò)程的需要。實(shí)踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純生物模式向生物-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，平等合作關(guān)系將越來(lái)越體現(xiàn)著新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

4．整體原則 隨著社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng),人們工作、學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏不斷加快,緊張程度越來(lái)越高,人們的心理社會(huì)問(wèn)題、心理障礙日趨突出，臨床各

科疾病中涉及的心理因素也越來(lái)越多。故醫(yī)生在對(duì)疾病進(jìn)行診斷、治療時(shí)，除了要考慮生物學(xué)的因素外,還要考慮心理、社會(huì)諸多因素的作用。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會(huì)屬性，要把病人看成是心身統(tǒng)一的社會(huì)成員，所以在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，要從整體層次進(jìn)行溝通，對(duì)病人情況全面了解。應(yīng)積極引導(dǎo)與鼓勵(lì)病人全面客觀地描述其癥狀與感受，同時(shí)如實(shí)告知疾病帶來(lái)的其他影響，以便雙方全面溝通，從而提供更全面、整體的醫(yī)療服務(wù)。

5．同情原則 醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通的關(guān)鍵。就病人而言，總認(rèn)為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī)務(wù)人員的同情，而醫(yī)務(wù)人員則因?yàn)槁殬I(yè)的原因“司空見(jiàn)慣”，容易表現(xiàn)出淡漠。如果病人感到醫(yī)護(hù)人員缺乏同情心，他就不會(huì)信任醫(yī)護(hù)人員,不能與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通。即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面，而不會(huì)涉及到深層次的內(nèi)容。所以，醫(yī)護(hù)人員只有對(duì)病人有同情心，才能和病人有共同語(yǔ)方，從而與病人進(jìn)行有效溝通。而從有效溝通層面上獲取的信息才是真實(shí)可靠的。

6．保密原則 在整個(gè)診療過(guò)程中，尤其是病史采集過(guò)程中，常涉及到病人的隱私，病人可能有許多情況不希望他人知曉，醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任滿足病人的要求，更不能隨便泄漏其隱私或取笑、歧視病人。一旦醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷病人的自尊心，進(jìn)則影響進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。

7．反饋原則 反饋(Feedback)是指說(shuō)話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話者，使說(shuō)話者的本意得以證實(shí)、澄清、擴(kuò)展或改變。病人和醫(yī)生談話是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，醫(yī)護(hù)人員把所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，理解了病人的情感。同時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

8．共同參與原則 診療活動(dòng)的全過(guò)程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。醫(yī)護(hù)人員要耐心傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，讓病人參與決策，通過(guò)詢問(wèn)病人情況作出對(duì)問(wèn)題的判斷與解釋，并告知病人診斷結(jié)果和處理問(wèn)題的計(jì)劃和干預(yù)措施，病人對(duì)上述醫(yī)生的處置和計(jì)劃等有不清楚或不同意見(jiàn)均可與醫(yī)生交流。此外，與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭、生活情況，對(duì)醫(yī)護(hù)人員全面、準(zhǔn)確地尋找出病因，并制定出有針對(duì)性和可行性的干預(yù)措施具有重要的價(jià)值?？筛鶕?jù)病人的綜合情況（疾病、家庭、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等因素）設(shè)計(jì)多種診療方案，向病人及家屬進(jìn)行較全面的介紹，讓其積極參與治療方案的選擇。

（二）醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)溝通技巧

語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾種：①安慰性語(yǔ)言。②鼓勵(lì)性語(yǔ)言。③勸說(shuō)性語(yǔ)言。④積極的暗示性語(yǔ)言。⑤指令性語(yǔ)言。

1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

2．充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開(kāi)的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。

3．多用稱贊的語(yǔ)言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹(shù)立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹(shù)立病人的自尊和自信。

4．語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確 醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

5．講究提問(wèn)的技巧 在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)。“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒(méi)有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過(guò)久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?②消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?③竊竊私語(yǔ)。

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)

生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8．醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語(yǔ)和“忌語(yǔ)”（1）門診正確溝通常用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？ 您怎么不好？

您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？ 目前您感覺(jué)最不好的是什么？ 您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？

您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說(shuō)。

不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開(kāi)了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問(wèn)。

回去后請(qǐng)按要求服藥。在這過(guò)程中如病情有變化可隨時(shí)來(lái)就診。謝謝您的信任（合作）?。?）門診常見(jiàn)“忌語(yǔ)”： 快講，哪里不好？ 怎么連自己的病都講不清！

去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為什么不聽(tīng)醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來(lái)看病了。不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅(jiān)持服藥？有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)。太羅嗦了，你到底想說(shuō)什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的？ 我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？ 我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來(lái)，你自己定，我們不好說(shuō)。

你看了那么多醫(yī)院不也沒(méi)看好嗎？我又不是神仙。（3）病房正確溝通常用語(yǔ)：

您好！今天剛來(lái)的吧，您叫（姓名）嗎?我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)師，（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問(wèn)題請(qǐng)找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎？

請(qǐng)您躺下，讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）好的，就這樣，放松些，不要緊張。

放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)闹委?，您?huì)好起來(lái)的。

您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣? 服藥后可有什么不舒服？

這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）

這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸（摒氣、其他要求）來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）

謝謝您的合作（配合）！（4）病房常見(jiàn)“忌語(yǔ)”： 你怎么進(jìn)來(lái)的？ 誰(shuí)讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽(tīng)醫(yī)生（護(hù)士）的話。不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的。

聽(tīng)清楚了，按要求去做，否則出了問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)。這個(gè)字一定要簽，否則沒(méi)人敢為你開(kāi)刀。

你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會(huì)來(lái)的。生?。ㄩ_(kāi)刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。沒(méi)事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧。你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒(méi)法幫你?？觳黄饋?lái)，醫(yī)院 又不是你一個(gè)病人。

（三）醫(yī)務(wù)人員行為舉止的溝通技巧

行為舉止的溝通主要是指非語(yǔ)詞性溝通，包括面部表情、目光、身體

姿勢(shì)等方面。在會(huì)談信息的總效果中，語(yǔ)詞占7％；音調(diào)占38％；而面部表情和身體動(dòng)作占55％，后兩者都是非語(yǔ)詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患交談?dòng)兄匾獌r(jià)值。非言語(yǔ)溝通常用技巧有：

1．重視第一印象 儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢(shì)、服飾、發(fā)型等的綜合，它在一定程度上反映了一個(gè)人的精神面貌。對(duì)人們的初次交往來(lái)說(shuō)極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會(huì)影響以后的交往水平。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會(huì)使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映—個(gè)人的內(nèi)心境界，能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開(kāi)始的，第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。

2．舉止端莊 在醫(yī)患接觸時(shí)，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、語(yǔ)言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。醫(yī)務(wù)人員必須講究文明禮貌，注意修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣。

3．目光接觸 這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞用語(yǔ)言難以表達(dá)的情感，也可顯示個(gè)性特征并能影響他人的行為。一般而言，目接觸次數(shù)多少、時(shí)間長(zhǎng)短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會(huì)談?wù)吲d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺(jué)到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。目光接觸可以幫助談話

雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。所以醫(yī)護(hù)人員要理解并能熟練運(yùn)用目光接觸，是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通的基本功。

4．面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性外在的表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感的變化，如恐懼、痛苦，厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊取Ｃ娌勘砬榈淖兓轻t(yī)生獲得病情的重要信息來(lái)源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點(diǎn)，給觀察帶來(lái)一定的難度，所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來(lái)分析。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過(guò)面部表情來(lái)和病人溝通，更要細(xì)心體察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語(yǔ)言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。

5．身體姿勢(shì) 身體姿勢(shì)常能傳遞個(gè)體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮、點(diǎn)頭表示打招呼、側(cè)身表示禮讓等。在醫(yī)患交流過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員要通過(guò)常用的有含義的身體姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)病人的尊重和同情。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢(shì)所傳遞的信息，例如，扭頭、點(diǎn)頭、低頭通常表示不愿理睬、同意。在

平時(shí)的診療過(guò)程中醫(yī)生要注意盡量不要搖頭擺尾、做床依墻、昂頭翹腿以免引起病人不悅。

6．距離與方向 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為3.5～7米。醫(yī)患會(huì)談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來(lái)掌握。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人表示安慰、安撫時(shí)，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會(huì)談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個(gè)手臂的長(zhǎng)度，以避免面對(duì)面的直視，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。

7．用超語(yǔ)詞性提示溝通 言語(yǔ)直接溝通信息，而超語(yǔ)詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷，并重視這些信息在會(huì)談中的意義。不論是語(yǔ)詞性溝通還是非語(yǔ)詞性溝通，它們?cè)卺t(yī)患會(huì)談過(guò)程中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結(jié)合、共同發(fā)揮作用的。

8．接觸 接觸是指身體的接觸。據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗，醫(yī)護(hù)人員的與病人的接觸如若得當(dāng)，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，做完檢查后幫助病人整理好衣被、雙手握住院人的手，以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

（四）醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容和過(guò)程

醫(yī)患溝通的內(nèi)容不能僅限于生物醫(yī)學(xué)方面的問(wèn)題，對(duì)影響健康或疾病的心理及社會(huì)因素也應(yīng)加評(píng)論。而如何獲取這些或許病人不太愿意告知他人的資料，依賴于醫(yī)患間的關(guān)系及會(huì)談的技巧。醫(yī)患會(huì)談的過(guò)程與醫(yī)生的應(yīng)診過(guò)程是緊密聯(lián)系的，可分為三個(gè)階段：①開(kāi)始階段：包括打招呼與自我介紹，作為營(yíng)造一個(gè)輕松、和諧的會(huì)談氣氛，使病人有被尊重的感覺(jué)，后再切入主題，了解病人來(lái)診的目的與需求。②中間階段主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及病人心理與社會(huì)因素等情況。這是會(huì)談最重要的部分。而資料搜集的質(zhì)量，將直接影響診斷與處理的正確性。③結(jié)束階段：包括與病人討論病情，提出治療方法，給予具體意見(jiàn)，通常為強(qiáng)化主要內(nèi)容避免病人遺忘，可以在應(yīng)診的最后階段做個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)。

具體過(guò)程為：

（1）問(wèn)候：醫(yī)師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問(wèn)病人如何稱謂、問(wèn)明就診目的、上次就診情況等。

（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和諧的關(guān)系：克服語(yǔ)言、文化和社會(huì)地位的障礙,對(duì)病人表現(xiàn)出誠(chéng)肯、尊敬、同情、熱心、信任和無(wú)偏見(jiàn)。

（4）詢問(wèn)病情：鼓勵(lì)、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽(tīng)不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問(wèn)過(guò)于復(fù)雜。

（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵(lì)、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。

（6）非語(yǔ)言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。

（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問(wèn)題,小心處理敏感話題,不時(shí)強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問(wèn)題。

（8）討論相關(guān)問(wèn)題：工作、社會(huì)活動(dòng)、業(yè)余愛(ài)好、性生活等。（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。

（11）闡明治療措施：對(duì)處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。

（12）建立長(zhǎng)期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。

（13）總結(jié)：簡(jiǎn)明扼要的對(duì)本次診療過(guò)程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見(jiàn),對(duì)病人的信任與合作表示感謝。

（14）反饋：對(duì)所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。

（一）機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

要達(dá)到真正的醫(yī)患溝通，適應(yīng)新型醫(yī)學(xué)模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層次上是不夠的，應(yīng)從實(shí)施醫(yī)院機(jī)制和制度的改革著手，以實(shí)現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。近年來(lái)隨著衛(wèi)生三項(xiàng)改革的深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了很多的有益的深索，取得了許多經(jīng)驗(yàn)。

診療全程溝通制度

診療全程溝通，指醫(yī)務(wù)人員在病人的就醫(yī)全程與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，全程溝通的內(nèi)容不僅涉及病人的病患，還要對(duì)病人的知識(shí)水

平、理解能力、性格特征、心情處境、人際關(guān)系進(jìn)行溝通。通過(guò)對(duì)病人進(jìn)行診療全程的醫(yī)患溝通，使病人既得到生理疾病康復(fù)，同時(shí)也得到心理的恢復(fù)和社會(huì)的認(rèn)同。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同情況，針對(duì)性選擇不同的溝通方式。

1.入院談話制：病人入院后，首先由責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，要與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，向病人介紹醫(yī)院的環(huán)境、各項(xiàng)制度及其病人住院期間衣食住行所要注意的事項(xiàng)，讓病人盡快熟悉情況進(jìn)而適應(yīng)環(huán)境，完成病人的角色的轉(zhuǎn)換。接下來(lái)向病人介紹入院后的診治流程，可能要作的各項(xiàng)檢查，初步治療方案等。在溝通過(guò)程中，要對(duì)病人疾病的起因、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸詳細(xì)了解，病史采集和體格檢查就是與病人溝通和交流的過(guò)程，這一過(guò)程的質(zhì)量，決定了病史采集的準(zhǔn)確程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。除了要詳細(xì)了解的患病情況，還要詢問(wèn)其社會(huì)心理史。社會(huì)心理因素與心身疾病有著密切的關(guān)系,故門診和住院病歷都應(yīng)增加社會(huì)心理史的內(nèi)容。社會(huì)心理史的內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：⑴家庭狀況：包括家庭成員、親朋好友的情況，是否能對(duì)病人提供經(jīng)濟(jì)和精神上的幫助；⑵日常生活：病人的生活規(guī)律、個(gè)人愛(ài)好等；⑶重要生活經(jīng)歷：重要成長(zhǎng)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、婚姻情況、經(jīng)濟(jì)情況等；⑷宗教信仰：包括病人的性格、情緒等；⑸病人對(duì)生活的態(tài)度。

2.治療中溝通: 臨床的治療活動(dòng)需要有醫(yī)患雙方的共同參與完成，醫(yī)療服務(wù)的有效、準(zhǔn)確、和諧和高質(zhì)量性必須建立在良好的醫(yī)患溝通基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的病情、各項(xiàng)檢查結(jié)果、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等狀況，設(shè)計(jì)出合理的治療方案，讓病人共同參與到診療過(guò)程中,對(duì)在實(shí)施診療過(guò)程中可能出

現(xiàn)的各種情況、醫(yī)務(wù)人員的對(duì)策等多方面的情況都要與患方進(jìn)行溝通。醫(yī)療活動(dòng)是雙向的，病人要及時(shí)將治療過(guò)程的心理、生理反應(yīng)反饋給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人對(duì)治療主觀和客觀的反應(yīng)，科學(xué)地調(diào)整治療方案，這樣才能取得最佳的效果。在對(duì)疾病的診療過(guò)程中，及時(shí)向病人家屬介紹診斷、治療、費(fèi)用情況，并聽(tīng)取病人家屬的意見(jiàn)和建議，取得他們的理解、信任和支持，讓病人明明白白看病。不僅要重視藥物治療、消除致病的自然因素，還要重視病人社會(huì)心理的康復(fù)。在對(duì)病人康復(fù)的評(píng)價(jià)中，增加病人社會(huì)心理的康復(fù)。

3.出院溝通制：對(duì)病人的出院溝通可從康復(fù)處方、診療效果反饋、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方面進(jìn)行溝通。目前，病人出院標(biāo)準(zhǔn)還僅是停留在生理上的恢復(fù)，病人心理社會(huì)方面的康復(fù)常需病人在出院后一段時(shí)間內(nèi)逐漸恢復(fù)，所以與出院病人進(jìn)行溝通就顯得重要且很有必要。對(duì)出院病人開(kāi)出康復(fù)處方，指導(dǎo)病人出院后的自我調(diào)整和康復(fù)，幫助病人建立起健康、良好的生活學(xué)習(xí)方式。同時(shí)，通過(guò)出院溝通，了解病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療和服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平、改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作大有裨益。

4.隨訪制度：醫(yī)患交往的外延不能僅囿于醫(yī)院，而是從醫(yī)院擴(kuò)展到家庭社會(huì)。醫(yī)患交往范圍延伸的橋梁是隨訪，而且臨床治療效果好壞的評(píng)價(jià)、滿意度的提高、健康的維系都需要通過(guò)隨訪來(lái)實(shí)施。對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪已不僅是醫(yī)患溝通的需要，還是臨床科研、提高醫(yī)療水平的需要，是否重視隨訪也體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的管理、科研水平。通過(guò)隨訪與病人建立起長(zhǎng)久、深刻的聯(lián)系。

隨訪的形式多樣，主要有電話、書面及網(wǎng)絡(luò)隨訪在臨床上較為常用。

電話隨訪應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要短，回答問(wèn)題要親切、自然、迅速，詢問(wèn)的目的性明確，說(shuō)話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決病人提出的問(wèn)題，如一時(shí)難以解決，應(yīng)告知解決問(wèn)題的方法或是留下聯(lián)系電話等。打電話時(shí)，應(yīng)視病人如同在面前一般，面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng)，表達(dá)準(zhǔn)確，這樣就能將自己良好的心態(tài)、友好的態(tài)度、親切的問(wèn)候傳達(dá)給對(duì)方，營(yíng)造良好的溝通氛圍。書面隨訪體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠(chéng)和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。書面隨訪應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對(duì)病人的尊重。網(wǎng)絡(luò)隨訪高效，容量大，對(duì)于需要回復(fù)的電子郵件應(yīng)盡快答復(fù)。

5.醫(yī)患全程溝通制度：如今不少醫(yī)院從制度上規(guī)定了醫(yī)患全程溝通，對(duì)醫(yī)患溝通的時(shí)間、溝通方式、方法、溝通地點(diǎn)、溝通內(nèi)容及溝通記錄都作了明解細(xì)化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)項(xiàng)目。在溝通時(shí)間上要求全程溝通不少于五次：院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、診療過(guò)程溝通及出院時(shí)溝通。溝通的內(nèi)容也作了細(xì)化的規(guī)定：診療方案的溝通、診療過(guò)程的溝通、診療轉(zhuǎn)歸的溝通。并總結(jié)溝通的多種方式：床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院訪視溝通。要求醫(yī)務(wù)人員耐心傾聽(tīng)病人的主訴，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、維護(hù)病人的權(quán)利。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不拘一格，運(yùn)用多種溝通方法：預(yù)防性溝通、換位溝通、書面溝通、集體溝通及協(xié)調(diào)溝通。最后對(duì)溝通的記錄和溝通效果的評(píng)價(jià)也作了規(guī)定。

（二）醫(yī)院健康教育

健康教育是介入保健知識(shí)與人民大眾之間以教育的方式干預(yù)健康促進(jìn)過(guò)程，指導(dǎo)行為習(xí)慣的改變，有效地培養(yǎng)健康行為，終止不健康行為的存在與發(fā)展，提高人們的生命素質(zhì)。

1．健康教育的原則

（1）科學(xué)性：健康教育無(wú)論正面宣傳或反面舉例，都要求實(shí)事求是地真實(shí)反映事物原貌。傳授科學(xué)知識(shí)，不能有半點(diǎn)感夸張和絲毫含糊，否則會(huì)影響科學(xué)的威望。

（2）針對(duì)性：健康教育的對(duì)象是整個(gè)人群，每個(gè)人在不同年齡階段均有不同的健康問(wèn)題，不同性別、職業(yè)和文化程度的人在認(rèn)為水平、心理狀態(tài)及對(duì)衛(wèi)生保健的需求方面也各不相同。因此，對(duì)不同人群、不同衛(wèi)生保健需求者進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，進(jìn)行因人施教。

（3）啟發(fā)性：健康教育不能靠強(qiáng)制手段，而要發(fā)現(xiàn)人們的健康行為，加以肯定和鞏固；發(fā)現(xiàn)人們的不健康行為加以矯正，鼓勵(lì)行為改變；啟發(fā)自覺(jué)的健康意識(shí)，培養(yǎng)衛(wèi)生習(xí)慣。

（4）直觀性：形象教育是對(duì)人群作健康知識(shí)宣傳的簡(jiǎn)捷有效的手段，也是現(xiàn)代健康教育的一個(gè)標(biāo)志。直觀教育，特別是運(yùn)用電教手段，有利于提高人群的接受興趣、理解能力，而且有多快好省的傳播效益。

（5）規(guī)律性：現(xiàn)代教育要按照不同人群的認(rèn)識(shí)、思維和記憶規(guī)律來(lái)進(jìn)行。健康教育同樣需要從簡(jiǎn)到繁，從已知到未知，邏輯地推理前后因果，解地記憶各種衛(wèi)生保健知識(shí)

（6）群眾性：健康教育的根本是以健康為中心，面對(duì)全社會(huì)人群的全民性教育。健康教育應(yīng)從幼兒抓起，這對(duì)于建立良好的行為定型，對(duì)于造

就一代有良好健康文化素質(zhì)的新人，具有決定性意義。

2．健康教育的分類和實(shí)施 醫(yī)院健康教育可以分為病人教育、醫(yī)務(wù)人員教育和社會(huì)健康教育三部分：

（1）病人健康教育：對(duì)象包括病人及其家屬，即根據(jù)不同病人的不同要求所開(kāi)展的健康教育。通常人們所說(shuō)的醫(yī)院健康教育就是病人教育。病人教育包括門診教育和住院教育。門診教育的內(nèi)容有候診教育、隨診教育、門診咨詢教育及健康教育處方。住院教育的內(nèi)容有入院教育、住院教育和出院教育（康復(fù)教育）三個(gè)方面。

在對(duì)病人進(jìn)行健康教育時(shí)，要分析了解病人的需要，然后確定健康教育的目標(biāo)，再擬訂教育計(jì)劃，確定健康教育的時(shí)間、場(chǎng)合及內(nèi)容，安排教育人員，選擇合適的教育方法，實(shí)施健康教育計(jì)劃，最后還要對(duì)健康教育進(jìn)行評(píng)價(jià)。健康教育的行式是多種多樣的，可以采用上課集中培訓(xùn)、專題講座、版報(bào)、健康家園活動(dòng)的方式，但更最有效的是專科醫(yī)師針對(duì)病人具體情況的一對(duì)一的會(huì)談方式。要讓病人感覺(jué)出教育者的誠(chéng)意，縮短彼此距離，取得病人的合作。

（2）醫(yī)護(hù)人員教育：為了開(kāi)展病人健康教育，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員，傳播有關(guān)教育方法、效果評(píng)價(jià)等在職教育，也包括醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育等。另外，醫(yī)護(hù)人員教育的目的也在于改善他們的健康，并通過(guò)他們良好的衛(wèi)生行為表率來(lái)影響病人的行為。

（3）社會(huì)健康教育：應(yīng)用視聽(tīng)教育手段，通過(guò)報(bào)刊，組織收聽(tīng)收看無(wú)線電、有線廣播、電視臺(tái)的衛(wèi)生節(jié)目，或錄像、電影等對(duì)群眾中存在的影響人群健康問(wèn)題，進(jìn)行健康宣傳教育，是傳播衛(wèi)生知識(shí)的極好形式。這種

健康教育具有效率優(yōu)勢(shì)，如電視與廣播，覆蓋面大，僅電視覆蓋率已達(dá)70%，是社會(huì)健康教育的主要形式。另外，我國(guó)開(kāi)展的以除害滅病為中心的群眾性的愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，也是一種動(dòng)員與教育人民自覺(jué)改變某些不衛(wèi)生行為和不健康生活方式的健康教育和健康促進(jìn)形式。

要在醫(yī)院中全面開(kāi)展健康教育，必須從病人教育、醫(yī)護(hù)人員教育及社會(huì)健康教育方面著手進(jìn)行。要完成這些工作，各醫(yī)療單位必須設(shè)有專業(yè)的健康教育人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病人健康教育計(jì)劃，隨時(shí)與各部門有關(guān)人員密切聯(lián)系，提供資料，進(jìn)行人員培訓(xùn)，以促進(jìn)工作的開(kāi)展。

（三）特需服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，醫(yī)院面臨新的挑戰(zhàn)，為了滿足不同層次人對(duì)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需要，醫(yī)院為病人提供特需服務(wù)越來(lái)越顯重要。

1．從病房和門診實(shí)施特需服務(wù)

（1）門診特需服務(wù)的實(shí)施：在門診，設(shè)立特需服務(wù)門診處，對(duì)特需服務(wù)病人實(shí)施一條龍全過(guò)程無(wú)間隙的服務(wù)。從病人就診開(kāi)始，安排全程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，協(xié)助計(jì)價(jià)、取藥、結(jié)算等。特需服務(wù)的病人要作器械檢查時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)人員陪同到各輔助科室檢查診治，對(duì)病人的每一就醫(yī)環(huán)節(jié)都實(shí)行主動(dòng)式配合與協(xié)助，及時(shí)解決好病人的疑問(wèn)，及時(shí)聯(lián)系各科室的專家會(huì)診。并定期安排好特需病人的體檢工作，并隨時(shí)有人接受病人的咨詢和預(yù)約。并追蹤特需病人的情況，隨時(shí)了解其健康狀況，讓病人感受到醫(yī)生隨時(shí)就在他身邊。

（2）病房特需服務(wù)的實(shí)施：病房的特需服務(wù)有兩方面的處理，一是星

級(jí)賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合于病人的休養(yǎng)；一是家庭式病房，病房的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了家的氛圍。病人住院后，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取消陪護(hù)和送飯。

2．特需服務(wù)的意義

（1）體現(xiàn)了醫(yī)療市場(chǎng)的細(xì)分規(guī)律，滿足了不同層次病人群眾對(duì)醫(yī)療保鍵服務(wù)需求。

（2）使基本醫(yī)療需求和特殊群體特需醫(yī)療保鍵服務(wù)得到相互補(bǔ)充、和諧發(fā)展。

（3）特需服務(wù)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境都有更高的要求，體現(xiàn)了以人為本的理念，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步。

（4）是新的醫(yī)學(xué)模式的要求。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關(guān)部門向居民提供的預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)和健康教育及計(jì)劃生育“六位一體”的服務(wù)的衛(wèi)生保健活動(dòng)的總稱。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個(gè)保健系統(tǒng)，包括衛(wèi)生保健的供應(yīng)者如衛(wèi)生有關(guān)部門，和衛(wèi)生服務(wù)的接受者，即社區(qū)人群，兩者相互聯(lián)系，相互影響。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展為醫(yī)患溝通構(gòu)筑了更廣闊的平臺(tái)，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量也與醫(yī)患溝通的程度密切相關(guān)。社區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在：

（1）廣泛性：一方面是服務(wù)對(duì)象的廣泛性，不同階層、不同收入、不同年齡皆是社區(qū)服務(wù)的對(duì)象。

（2）綜合性：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合性，即預(yù)防、治療、康復(fù)和健康促進(jìn)相結(jié)合，院外服務(wù)與院內(nèi)服務(wù)相結(jié)合，衛(wèi)生部門與家庭社區(qū)服務(wù)相結(jié)合。

所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的，是整體醫(yī)學(xué)觀在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中的體現(xiàn)。

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)衛(wèi)生工作的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施在。因?yàn)樵谙喈?dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我國(guó)衛(wèi)生資源仍然極為有限。且衛(wèi)生資源分布不均，基層衛(wèi)生資源缺乏，基層醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備簡(jiǎn)單，專業(yè)人員少，素質(zhì)差。衛(wèi)生資源使用不合理，特別是近年來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有相當(dāng)部分中小醫(yī)院難以落實(shí)到基層。隨著城市老齡化，老年病、慢性病呈逐年上升趨勢(shì)，加上衛(wèi)生資源不合理使用，導(dǎo)致相當(dāng)一部分人群醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重，造成上述情況的原因是多方面的，解決的方法最終要落實(shí)到社區(qū)。通過(guò)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高衛(wèi)生服務(wù)效率，彌補(bǔ)衛(wèi)生資源不足。通過(guò)普及社區(qū)保健，盡量擴(kuò)大保健服務(wù)面，滿足人群對(duì)不同層次保健的需求。

（五）綠色通道

綠色通道（Green Passage）指醫(yī)院為使病人得到最快的救治，而設(shè)立的病人診療快揵方式。新的醫(yī)學(xué)模式的核心是以病人為中心，為使病人在醫(yī)院得到及時(shí)、有效的治療和護(hù)理，充分體現(xiàn)了以人為本的理念，在醫(yī)院建立綠色通道是極為重要的，也是改善醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要的舉措，尤其在急診建立綠色通道對(duì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，搶救病人的生命起著重要的作用。

“綠色通道”的目標(biāo)是安全、暢通、規(guī)范、高效，為達(dá)到此目標(biāo)，主要從幾個(gè)方面實(shí)施：

（1）從硬件上做到配置先進(jìn)、有效的設(shè)備：對(duì)建筑、人員分布、設(shè)備配置等都有嚴(yán)格要求。對(duì)急診科的建筑，要符合人們心理要求和便利原則，便于運(yùn)送搶救病人，急診科實(shí)行無(wú)障礙建筑，配備了有足夠數(shù)量精良的搶

救設(shè)備和藥品。

（2）配備雄厚的技術(shù)力量：醫(yī)院加強(qiáng)急救隊(duì)伍的培訓(xùn)和急救力量的配備。急診入院病人均由急診科醫(yī)師根據(jù)疾病類別和危重情況安排收住專科病房或重癥監(jiān)護(hù)室；醫(yī)院實(shí)行院內(nèi)危重病人轉(zhuǎn)診制度，為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，配有備診及機(jī)動(dòng)值班醫(yī)生，隨時(shí)可以搶救病人。綠色通道的醫(yī)生安排上以急診經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生帶隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)病人進(jìn)行緊急救治；并制定一套完善的急診搶救規(guī)范，保證較高的醫(yī)療質(zhì)量。并不斷開(kāi)展新技術(shù)，提高診治能力，改善服務(wù)理念，滿足病人的需要。

（3）從制度上保證綠色通道的暢通：在制度上給予綠色通道一定的特殊政策，以搶救病人的生命高于一切，不受經(jīng)濟(jì)因素干擾，使綠色通道醫(yī)生一心一意搶救危重癥人，保證門診和病房?jī)蓷l線上綠色通道的暢通。

（4）建立醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)，提高診療效率：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)使醫(yī)務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)獲得病人的診療信息，并實(shí)施搶救醫(yī)囑，只有規(guī)范高效的操作平如才能使病人在第一時(shí)間得到有效救治。

（六）醫(yī)療和服務(wù)環(huán)節(jié)的書面溝通

書面溝通是溝通雙方借助文字、圖畫、圖表等文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。書面溝通是醫(yī)患交流的一個(gè)重要的方面，重視醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的書面溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系，也是醫(yī)患雙方權(quán)利的有效維護(hù)。

1．書面溝通的內(nèi)容

（1）診療過(guò)程中各種知情同意書、協(xié)議書。

（2）健康教育資料：醫(yī)院各?？瓶梢愿鶕?jù)自身專業(yè)的特點(diǎn)，將常見(jiàn)病的發(fā)病特點(diǎn),治療方法,預(yù)防措施、隨訪方法等制成健康教育資料，病人或

家屬可以隨時(shí)索取。對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成書面材料，免費(fèi)發(fā)放給病人，或做成版報(bào)、宣傳欄、或分布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于病人查詢。

（3）對(duì)喪失語(yǔ)言能力的病人應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。（4）診療過(guò)程中的各種書面材料。2．書面溝通的技巧

（1）書面溝通過(guò)程中，應(yīng)避免形式，重要的是與病人進(jìn)行深層次的交流，而不是簡(jiǎn)單地讓病人簽字。對(duì)于重要的檢查，要向病人講明檢查的要求、對(duì)疾病診斷的意義，檢查時(shí)的注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果的含義，特別對(duì)于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時(shí)要陪同病人檢查，穩(wěn)定病人的情緒，取得病人的信任，融洽醫(yī)患關(guān)系。

（2）由于醫(yī)學(xué)的不確定性，對(duì)于疾病的治療可能有多種方案，治療結(jié)果也是不確定的。故醫(yī)務(wù)人員要用通俗的語(yǔ)言向病人講各種治療方案的利弊，讓病人共同參與到治療過(guò)程中去，參與治療的選擇，并在病歷中有詳細(xì)的記錄，取得病人的支持和配合，讓病人明明白白看病，改善醫(yī)患關(guān)系。在書面醫(yī)患溝通過(guò)程中，盡量避免對(duì)疾病的可能的轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作肯定或否定的結(jié)論，而只對(duì)治療過(guò)程作客觀的描述記錄。

（3）對(duì)于手術(shù)協(xié)議書的簽定，不能讓病人理解為醫(yī)務(wù)人員在逃避風(fēng)險(xiǎn)、歸避責(zé)任，影響醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在與病人簽訂手術(shù)同意書時(shí)，最重要的一點(diǎn)要取得病人的信任，讓病人認(rèn)識(shí)到醫(yī)患有著共同的努力取向——病人的康復(fù)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)盡心盡力。協(xié)議書上的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)要向病人解釋清楚，這個(gè)過(guò)程最重要的是語(yǔ)言技巧，既要讓病人堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓

病人對(duì)手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)有必要的理解，所以醫(yī)務(wù)人員交待風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要著重交待醫(yī)務(wù)人員對(duì)可能的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。要讓病人明白醫(yī)務(wù)人員無(wú)論術(shù)前，還是術(shù)中術(shù)后對(duì)可能的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)都有預(yù)見(jiàn)，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)已采取了相當(dāng)?shù)姆婪洞胧Ｒ共∪死斫?，手術(shù)協(xié)議書的簽定是尊重病人權(quán)利的體現(xiàn)。

（4）醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來(lái)，較大部分是醫(yī)院出于某種即時(shí)需要，是短暫的聯(lián)系，醫(yī)院被動(dòng)禮節(jié)性地回復(fù)病人的來(lái)信，較少有從病人的角度出發(fā)，主動(dòng)與病人進(jìn)行醫(yī)療信息的交流和共享。事實(shí)上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠(chéng)和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。信函應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，這更能體現(xiàn)院方的誠(chéng)意和濃郁的人情。如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對(duì)病人的尊重。

與語(yǔ)言溝通相比，書面溝通效率低，時(shí)間長(zhǎng)；但是同時(shí)書面溝通卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢(shì)。也是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的措施，因此盡量要多啟用書面溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對(duì)醫(yī)院本身也有巨大的好處。

三、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平的日益提高，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來(lái)越高。醫(yī)院做好內(nèi)外環(huán)境的優(yōu)化，提高醫(yī)療技術(shù)水平是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，也是做好醫(yī)患溝通的需要。

（一）醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化

病人不僅對(duì)疾病的康復(fù)有著較高的要求，而且對(duì)醫(yī)療環(huán)境有著較高的期望。舒適、便利、安全的優(yōu)質(zhì)環(huán)境有助于病的身心恢復(fù)，提高病人的滿意程度。良好的醫(yī)院環(huán)境是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利運(yùn)行，促進(jìn)康復(fù)的重要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的休養(yǎng)環(huán)境是醫(yī)院工作的責(zé)任，是醫(yī)院管理的組成部分。醫(yī)院既是一個(gè)具有特殊性質(zhì)的人文環(huán)境，又是一個(gè)必須符合醫(yī)療、衛(wèi)生原則，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。它們構(gòu)成了病區(qū)環(huán)境管理工作的重心。

（二）醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院文化就是通過(guò)管理制度文化與精神文化的開(kāi)發(fā)、建設(shè)來(lái)培育具有特色的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則以及行為方式。醫(yī)院文化，包含了醫(yī)院的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，醫(yī)院要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要轉(zhuǎn)變觀念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

（三）醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化

醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化是醫(yī)院形象的最重要的保證，醫(yī)院的技術(shù)是醫(yī)院的綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，將越來(lái)越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)直接運(yùn)用于臨床，這是循證醫(yī)學(xué)的要求。醫(yī)院技術(shù)優(yōu)化的核心是創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步是其他創(chuàng)新的手段和技術(shù)保障。只有精心經(jīng)營(yíng)和嚴(yán)格管理，才能推動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的創(chuàng)新活動(dòng)，才能使醫(yī)院水平提高。病人對(duì)醫(yī)生的信任很大程度上也是對(duì)其專業(yè)技術(shù)水平的認(rèn)可和信任，是進(jìn)行醫(yī)患溝通的前提。

四、醫(yī)方與社會(huì)和新聞媒體的溝通

無(wú)論單位或個(gè)人，都存在于社會(huì)之中，都與外界發(fā)生著這樣或那樣的聯(lián)系。作為醫(yī)方，要立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中并不斷發(fā)展和進(jìn)步，不僅需要有高超的醫(yī)療技術(shù)、過(guò)硬的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，還需要一個(gè)良好的內(nèi)部和外部環(huán)境氛圍，以形成好的口碑，從而有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌良好形象的樹(shù)立與傳播。要達(dá)到這一目標(biāo)，就需要醫(yī)方加強(qiáng)與社會(huì)溝通，尤其是與新聞媒體的溝通。本節(jié)重點(diǎn)討論醫(yī)方如何與新聞媒體的溝通，進(jìn)而達(dá)到與社會(huì)的有效溝通。

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)溝通的意義

由于社會(huì)人群普遍對(duì)醫(yī)療工作的高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性了解不深刻，社會(huì)各界與醫(yī)療行業(yè)信息不對(duì)稱性的矛盾日益顯現(xiàn)出來(lái)。特別是在現(xiàn)階段，社會(huì)各方的權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)方如果不主動(dòng)加強(qiáng)與社會(huì)溝通，極易引起誤解和糾紛，給醫(yī)方工作環(huán)境帶來(lái)相當(dāng)不利的影響。為此，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)溝通具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1.新聞媒體是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的重要橋梁和媒介

隨著當(dāng)今社會(huì)信息化的高度發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療市場(chǎng)的客觀存在，在民營(yíng)、私立、公立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)之中，醫(yī)院要發(fā)展，就必須向公眾推介醫(yī)院的品牌、營(yíng)銷醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而增加品牌知名度和社會(huì)影響力，讓更多的社會(huì)公眾了解醫(yī)院，認(rèn)識(shí)醫(yī)院，到醫(yī)院就醫(yī)。要達(dá)到此目的，新聞媒體充當(dāng)了醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的重要橋梁和紐帶的作用。一個(gè)近千份市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：醫(yī)院品牌傳播，有27.92%是靠大眾傳媒傳播的，新聞媒體在醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系中發(fā)揮著重要作用。

2.醫(yī)院通過(guò)媒體擴(kuò)大影響、傳播健康知識(shí)，共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

在醫(yī)療市場(chǎng)中，病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有病人，醫(yī)院便不能運(yùn)轉(zhuǎn)，而要贏得社會(huì)公眾的信任，增加就醫(yī)病人，醫(yī)院就必須利用媒體擴(kuò)大影響，傳播醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)。而今，不僅民營(yíng)醫(yī)院把媒體作為推廣醫(yī)院品牌的重要渠道，公立醫(yī)院也在利用電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)作為醫(yī)院新聞、科普和廣告宣傳的載體，通過(guò)各種形式的宣傳，讓公眾認(rèn)識(shí)醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大影響，傳播健康知識(shí)的目的。醫(yī)院和新聞媒體都是為社會(huì)公眾服務(wù)的，媒體的責(zé)任是維護(hù)公平與正義，對(duì)不公平的事件進(jìn)行報(bào)道與監(jiān)督，從而使社會(huì)達(dá)到和諧與公平。醫(yī)院通過(guò)承擔(dān)維護(hù)人民群眾醫(yī)療的重任，還健康于民，促進(jìn)公民的健康，從而促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。因此，媒體與醫(yī)院都承擔(dān)著社會(huì)公共責(zé)任，發(fā)揮在著維護(hù)社會(huì)公平、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定與和諧的積極作用。

3.加強(qiáng)與新聞媒介溝通，促進(jìn)社會(huì)公眾理解和信任醫(yī)院

加強(qiáng)與媒體的溝通，讓媒體客觀、公正、全面報(bào)道醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作、醫(yī)務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神以及醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)，可以使社會(huì)公眾更加真實(shí)、及時(shí)的了解醫(yī)療工作的現(xiàn)實(shí)狀況及醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，縮小醫(yī)院與患者間的信息不對(duì)稱性，減少醫(yī)方同社會(huì)方的溝通障礙，從而營(yíng)造醫(yī)患間相互理解、信任、支持的良好氛圍。

（二）新聞媒體的職業(yè)特征 1.新聞媒體職業(yè)的含義

新聞職業(yè)，在社會(huì)分工中擔(dān)負(fù)著特殊的社會(huì)職責(zé)。它是以新聞傳播手段向社會(huì)提供信息服務(wù)的職業(yè)。人們要想更好地勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)和生活，一刻也離不開(kāi)新聞傳媒提供的各種信息。

2.新聞職業(yè)的基本特征

作為一種社會(huì)職業(yè)，新聞媒體工作具有自己獨(dú)特的職業(yè)特征；能夠及時(shí)、敏銳地反映社會(huì)和時(shí)局的變化；能夠與社會(huì)生活和人民群眾保持十分廣泛的聯(lián)系；作為喉舌、工具，具有很強(qiáng)的政治性；作為輿論的代表，具有很高的權(quán)威性；是一種快節(jié)奏、高強(qiáng)度的創(chuàng)造性勞動(dòng)。

3.新聞媒體職業(yè)的弱勢(shì)

新聞工作者要在極短的時(shí)間內(nèi)，匆匆忙忙地進(jìn)行采訪，匆匆忙忙地做出判斷，匆匆忙忙地寫出報(bào)道，這就難免會(huì)浮光掠影。他們所看到的東西往往是表層的東西、眼前的東西、直觀的東西；而深層次的、背后的、實(shí)質(zhì)的東西則不易觀察到，新聞報(bào)道也常常因此而失之客觀，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)報(bào)道失實(shí)的情況。

（三）醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)內(nèi)在關(guān)系 1.醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)相關(guān)性

（1）都具有服務(wù)性：醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民利益息息相關(guān)，代表著黨和人民根本利益。人從出生到死亡，都要與醫(yī)療行業(yè)打交道。醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)、職業(yè)道德和服務(wù)水平，對(duì)廣大人民群眾的身心健康有著直接的影響，歷來(lái)受到黨和政府的關(guān)注，衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)優(yōu)與劣，關(guān)系到人民群眾的健康、社會(huì)的穩(wěn)定，引起政府的高度關(guān)注。作為新聞媒體，也是通過(guò)轉(zhuǎn)播信息為大眾服務(wù)，為人民服務(wù)，是社會(huì)主義新聞的宗旨。因此，服務(wù)性貫穿于整個(gè)新聞媒體與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展過(guò)程的始終。

（2）都具有客觀與真實(shí)性：醫(yī)學(xué)是來(lái)不得半點(diǎn)虛假的學(xué)問(wèn)，必須以實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度對(duì)待醫(yī)療、對(duì)待病人，不能草率行事。對(duì)于新聞工作者

來(lái)說(shuō)，客觀、真實(shí)、新鮮是新聞工作的生命。脫離群眾、脫離了事實(shí)的新聞是虛假的新聞，難以有生命力。

（3）都具有公開(kāi)性：衛(wèi)生單位的公開(kāi)性表現(xiàn)為“全天候”為病人服務(wù)，除了特別隱私外，都應(yīng)與病人家屬溝通，并把醫(yī)學(xué)知識(shí)通過(guò)各種渠道傳遞給大眾，以增強(qiáng)防病治病意識(shí)。新聞是社會(huì)公眾可以共同分享的，真實(shí)、新鮮的新聞事實(shí)只有公開(kāi)報(bào)道后，才能為公眾所接受、為社會(huì)所承認(rèn)，才能有其價(jià)值。

2.區(qū)別

醫(yī)療衛(wèi)生工作與新聞媒體執(zhí)業(yè)又存在區(qū)別，其區(qū)別有二：一是服務(wù)的手段不同。衛(wèi)生行業(yè)以復(fù)雜的高技術(shù)醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)救死扶傷、防病治病及康復(fù)保健來(lái)為公眾服務(wù)；而新聞媒體是以采集社會(huì)各種信息并迅速傳播，同時(shí)發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用來(lái)為社會(huì)服務(wù)；二是服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性不同。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的未知性和人體的差異性，醫(yī)療服務(wù)是世界公認(rèn)的高風(fēng)險(xiǎn)性行業(yè)。沒(méi)有一個(gè)醫(yī)務(wù)人員希望發(fā)生醫(yī)療事故、差錯(cuò)或糾紛，但卻無(wú)人能解決這一世界性的難題。新聞媒體的工作相對(duì)而言風(fēng)險(xiǎn)性小的多，很多時(shí)候能夠人為的防范，戰(zhàn)爭(zhēng)采訪例外。

（四）新聞媒體關(guān)注醫(yī)患關(guān)系剖析 1.為大眾服務(wù)是新聞媒體的宗旨

新聞媒體的受眾是廣大人民群眾。作為醫(yī)院，是人民群眾生老病死都必須到的地方。新聞媒體關(guān)注老百姓痛苦與歡樂(lè)的報(bào)道，易引起受眾的共鳴，增強(qiáng)新聞的實(shí)用性和可讀性，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，還能擴(kuò)大媒體的影響力，提升媒體的品牌，從而有利于媒體的聲譽(yù)，促進(jìn)廣告投入，為媒體帶

來(lái)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益。

2.醫(yī)院是新聞集中的地方，易引起記者的關(guān)注

作為醫(yī)院，其醫(yī)療技術(shù)和科學(xué)研究都是為病人健康服務(wù)的。而人吃五谷，易生百病，各種不同的疾病，特別是難治的、罕見(jiàn)的疾病，新奇的趣聞如換臉、變性別等新聞吸引著記者的眼球，也吸引著老百姓的眼球，從而引起新聞媒體的關(guān)注。

3.承載新聞媒體的職業(yè)責(zé)任，為患者鳴不平

醫(yī)療衛(wèi)生單位承擔(dān)著救死扶傷的重任，歷來(lái)受到人民群眾的尊敬和愛(ài)戴。但不避諱言，醫(yī)療行業(yè)中的個(gè)別醫(yī)務(wù)人員由于責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)不過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度差等給患者造成的痛苦是客觀存在的。加上醫(yī)方對(duì)事件的處置不力常使問(wèn)題久拖不決。作為新聞?dòng)浾?，充?dāng)老百姓正義的使者，為老百姓鳴不平，讓社會(huì)輿論監(jiān)督醫(yī)院，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決，也是無(wú)可厚非的。

以上三點(diǎn)，是新聞媒體為什么關(guān)注醫(yī)院的原因所在。作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員和管理者，應(yīng)理解新聞媒體，了解人民群眾的苦衷，以更好的態(tài)度和技能為人民群眾服務(wù)。

（五）醫(yī)方主動(dòng)與新聞媒體溝通的途徑和方法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)如果想擁有好的外部輿論氛圍，就應(yīng)該積極與新聞媒體溝通交流，保持與新聞媒體溝通的有效途徑。其途徑主要有兩個(gè)方面：

1.與記者保持互動(dòng)

（1）主動(dòng)與記者加強(qiáng)聯(lián)系：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與新聞媒體的專線記者的熱線聯(lián)系機(jī)制（專線記者指專門跑某一行業(yè)的新聞?dòng)浾撸?，定期與不定期與

專線記者溝通，讓記者感受到醫(yī)院在主動(dòng)與他們保持良好的關(guān)系。而他們也通過(guò)這種方式，逐漸了解醫(yī)院，了解醫(yī)療流程，了解醫(yī)方工作的困難，更理解醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性，并開(kāi)始關(guān)注醫(yī)院的發(fā)展。

（2）急記者所急，當(dāng)他們的參謀和助手：作為醫(yī)方，應(yīng)有專門負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳的工作人員，并要熟悉新聞業(yè)務(wù)。記者無(wú)稿源時(shí)，醫(yī)方可為記者出主意、想辦法，搞策劃，為其解燃眉之急。同時(shí)，醫(yī)方還可利用自身優(yōu)勢(shì)，給予記者更多的健康教育和醫(yī)學(xué)知識(shí)，并指導(dǎo)記者就醫(yī)，增加共同語(yǔ)言，進(jìn)而與記者建立友誼。

（3）善于借力借勢(shì)：醫(yī)院各級(jí)宣傳人員，在與記者的溝通過(guò)程中需要有敏銳的新聞嗅覺(jué)，能夠?qū)⑺麄兡壳暗倪x題與醫(yī)院的傳播重點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，從而創(chuàng)造傳播的機(jī)會(huì)，提高醫(yī)院新聞的傳播價(jià)值。

（4）一視同仁，寬厚待人：醫(yī)院應(yīng)有寬廣的胸懷，理解記者的苦衷與難處，并感謝他們的勞動(dòng)。對(duì)于曾報(bào)道過(guò)負(fù)面消息的記者，對(duì)他們要寬宏大量，理解他們，與他們溝通，使他們轉(zhuǎn)變成朋友。如一位年輕的記者到某醫(yī)院采訪，經(jīng)醫(yī)院多方做工作，仍未阻擋負(fù)面消息的發(fā)布。這位記者后來(lái)成了該醫(yī)院的專線記者，醫(yī)院沒(méi)有怨恨于她，而是主動(dòng)與她溝通，講述很多優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員怎樣為病人著想，怎樣千方百計(jì)解決患者的疾苦等醫(yī)療中的動(dòng)人故事，同時(shí)工作上給予她許多支持和方便。在后來(lái)的工作中，她撰寫了很多新聞稿件，將醫(yī)務(wù)人員的感人事跡一個(gè)個(gè)展現(xiàn)在讀者面前，使群眾真實(shí)客觀地了解了醫(yī)務(wù)人員。她從此也成為了該醫(yī)院的忠實(shí)朋友，并為維護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

（5）及時(shí)反饋：無(wú)論是正面還是負(fù)面的新聞報(bào)道，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在第一

時(shí)間內(nèi)對(duì)作者進(jìn)行反饋。假如是一個(gè)不熟悉的記者對(duì)醫(yī)院進(jìn)行正面或積極的報(bào)道，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)表示感謝，并表達(dá)希望建立合作的愿望。另外，對(duì)負(fù)面消息的報(bào)道，醫(yī)院也應(yīng)與記者及時(shí)坦誠(chéng)溝通，了解該消息報(bào)道的內(nèi)部信息，利于醫(yī)院有的放矢，以最快的速度化解矛盾，消除不良影響。

2.建立與媒體高層的互動(dòng)關(guān)系

與媒體的高層管理人員建立互動(dòng)關(guān)系，是醫(yī)院對(duì)媒體溝通的重要方式。建立和維護(hù)這高層關(guān)系，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

（1）定期走訪相關(guān)新聞單位：醫(yī)院應(yīng)定期走訪所在地區(qū)的相關(guān)新聞單位，與相關(guān)負(fù)責(zé)人如總編輯、新聞部主任等加強(qiáng)聯(lián)系與溝通。應(yīng)主動(dòng)向他們介紹醫(yī)院的發(fā)展情況，讓其深入了解醫(yī)院，并可與新聞單位探討合作的途徑與項(xiàng)目。通過(guò)經(jīng)常性的交流溝通，使他們感受到醫(yī)方對(duì)他們的尊重，促進(jìn)雙方建立融洽的關(guān)系和友誼。

（2）保持與新聞宣傳管理部門的溝通：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和新聞人員還應(yīng)定期走訪所在地區(qū)管理新聞宣傳的部門，與他們建立聯(lián)系，讓其了解醫(yī)院的全面情況，這也是維護(hù)好醫(yī)院對(duì)外宣傳的重要方法。特別是在有新聞媒體參與的重大事件時(shí)，可請(qǐng)他們協(xié)調(diào)處理，妥善解決矛盾和糾紛。

（3）即時(shí)與媒體高層進(jìn)行書面溝通：

當(dāng)醫(yī)院發(fā)生較大的新聞曝光事件時(shí)，醫(yī)院盡快啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，要及時(shí)將醫(yī)院充分準(zhǔn)備的相關(guān)書面材料發(fā)送到各個(gè)媒體的高層決策人處，向他們介紹事件的原因、經(jīng)過(guò)、溝通處理辦法。并與他們真誠(chéng)探討尋找解決問(wèn)題的途徑和方法，化干戈為玉帛，共同創(chuàng)建和諧社會(huì)環(huán)境。

這些途徑與方法，是在實(shí)踐中積累而來(lái)，有較強(qiáng)的實(shí)用性，隨著實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)的不斷總結(jié)和升華，與新聞媒體溝通的渠道、途徑和方法將會(huì)得到進(jìn)一步拓寬。

五、人際沖突處理

你曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)因?yàn)楹蛣e人意見(jiàn)不同，而與對(duì)方爭(zhēng)得面紅耳赤、甚至拍桌叫罵的激動(dòng)場(chǎng)面嗎？你曾經(jīng)因?yàn)椴恢绾位鉀_突，而失去要好的朋友嗎？人際沖突問(wèn)題是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，在社會(huì)生活中無(wú)法避免。沖突是生活的一部分，起始于人們不同的理念、經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀。但是，如果不仔細(xì)管理，沖突可能會(huì)傷害到人與人之間的關(guān)系。

（一）人際沖突的含義與類型

1.沖突是指?jìng)€(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。沖突是普遍的現(xiàn)象，有各種各樣的表現(xiàn)形式如暴力、破壞、無(wú)理取鬧、爭(zhēng)吵等等。歸納起來(lái)沖突主要有三種類型：內(nèi)心沖突、人際沖突和組織沖突。

人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在的分歧。人際沖突是客觀存在的，幾乎無(wú)法避免。組織行為學(xué)認(rèn)為：如果與合作者的所有沖突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關(guān)別人的偏好與看法的有用的信息。作為置于組織環(huán)境中群體間的或者個(gè)體與群體間的有互動(dòng)行為聯(lián)系的醫(yī)患雙方，不同利益間的沖突是不可避免的。

醫(yī)患間的沖突主要是源于醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中的地位不當(dāng)和對(duì)雙方的期望不能做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。人們對(duì)這種沖突的消極后果有一定的認(rèn)識(shí)，例如導(dǎo)致病人產(chǎn)生不信任，難以公開(kāi)談出自己的需要或疑慮，繼之導(dǎo)致病

人的不遵從甚至出現(xiàn)被動(dòng)、攻擊行為等。

智慧箴言

你的意見(jiàn)我反對(duì)，但你發(fā)言的權(quán)利我誓死維護(hù)。俗話說(shuō)，爬山要懂山性，游泳要懂水性，作為一名醫(yī)務(wù)工作者就一定要懂人性。

2.類型 根據(jù)沖突的二重性，人際沖突分為建設(shè)性沖突（功能型沖突）和破壞性沖突（功能失調(diào)型沖突）

一般來(lái)說(shuō)，建設(shè)性沖突是對(duì)事物發(fā)展有積極意義，反之，破壞性沖突對(duì)事物發(fā)展具有消極意義，二者在態(tài)度、結(jié)局和對(duì)組織貢獻(xiàn)等方面都有著各自的特點(diǎn)與作用，兩者的劃分不是絕對(duì)的，有時(shí)可以互相轉(zhuǎn)化。

（二）人際沖突的原因 1.五大理論學(xué)說(shuō)

沖突產(chǎn)生的原因很多，關(guān)于人際沖突的起因主要有以下幾種理論學(xué)說(shuō):（1）“尋釁—認(rèn)可”學(xué)說(shuō) 心理學(xué)家霍斯曼從操作心理學(xué)的角度提出, 認(rèn)為假如一個(gè)人受到意料之外的懲罰或沒(méi)有獲得意料之中的回報(bào), 就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情未能實(shí)現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致惱怒，就極可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價(jià)值，在將來(lái)就越有可能采取尋釁行為。

（2）“公平分配”學(xué)說(shuō) 由E·沃爾斯特、貝爾謝德和G·沃欠斯特提出，認(rèn)為人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利情況，人們就會(huì)惱怒，可以設(shè)想，人們會(huì)采取行動(dòng)使公平分配得以恢復(fù)。

（3）“利益最大化”學(xué)說(shuō) 布勞從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為沖突是交

換關(guān)系中固有的，因?yàn)槿藗兊膭?dòng)機(jī)是要用最小的代價(jià)獲取最大的回報(bào)，因此人人都試圖在關(guān)系中占有有利地位。各社會(huì)群體對(duì)公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，當(dāng)處于公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，即有可能發(fā)生人際沖突。

（4）“資源說(shuō)” 由福阿提出，他認(rèn)為沖突產(chǎn)生有兩個(gè)主要原因。第一，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺, 這時(shí)就會(huì)發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過(guò)程中發(fā)生了誤解。

（5）“杜布林”觀點(diǎn) 人際沖突主要產(chǎn)生于人的個(gè)性，對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪，價(jià)值觀和利益的不同，角色沖突，彼此間追逐權(quán)力，對(duì)職責(zé)界定不清，組織變動(dòng)以及組織風(fēng)氣不正八個(gè)原因。

案例采擷 醫(yī)患沖突

2012年3月24日，“丁香園”網(wǎng)站發(fā)布了一則《中國(guó)大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡(jiǎn)編》，該網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索，從媒體公開(kāi)報(bào)道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。據(jù)該網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，光從砍殺醫(yī)務(wù)人員事件看，僅2011年，全國(guó)就發(fā)生了10起血案。2012年至今又發(fā)生了4起。

據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，2012年一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，北京市72%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員等“醫(yī)鬧”事件；77%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者在診療結(jié)束后拒絕出院且不交住院費(fèi)的事件。

上述種種數(shù)據(jù)反應(yīng)了什么問(wèn)題？ 2.人際沖突產(chǎn)生原因

人際沖突涉及到人的問(wèn)題，產(chǎn)生原因復(fù)雜多變，可歸納為：（1）溝通方面：由于語(yǔ)義理解困難、相互誤解，相互之間溝通過(guò)少或溝通過(guò)頻繁及在溝通渠道中的噪音等都可能引起人際沖突。例如，醫(yī)患之間的認(rèn)知差距，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬溝通不夠，未能讓家屬充分了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)展的不可預(yù)測(cè)性。當(dāng)病人發(fā)生未預(yù)料到的死亡時(shí)，更是不能理解，從而發(fā)生糾紛。

（2）組織方面: 組織變動(dòng)、組織規(guī)模過(guò)大、組織中責(zé)權(quán)不清、組織中領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格不具有親和力、獎(jiǎng)酬體系不合理、分配給成員的任務(wù)與能力不符等等均可導(dǎo)致人際沖突。例如，醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)的公信力缺失，一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)雖然做出一定的鑒定，但由于之前的一些不公平事實(shí)使得廣大人民不再信任這些機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其公信力缺失，而不能很好地保護(hù)受害者利益，從而導(dǎo)致糾紛。

(3)個(gè)人方面: 每個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與處事風(fēng)格不同，導(dǎo)致在工作過(guò)程中，產(chǎn)生一些摩擦，這也是人際沖突產(chǎn)生的原因。例如，一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與家屬溝通的技巧，未能使家屬了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)生難以預(yù)料的突然變化的可能性；或者因服務(wù)態(tài)度不好，家屬不滿意，因而引發(fā)沖突。

(三)人際沖突的處理方式

沖突處理方式是一種持續(xù)一致的對(duì)待沖突事件和沖突對(duì)象的行為意向，其表現(xiàn)為一系列可見(jiàn)的行為，并構(gòu)成一種固定的模式，具備一貫的、共同的特征。

遵循支持、利用建設(shè)性沖突和及時(shí)預(yù)防、制止破壞性沖突的原則，選擇適當(dāng)?shù)臎_突處理方式是建立和維持良好的管理溝通的重要保證。人際沖

突大致有五種不同的處理方式，即：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合及合作。

在處理人際沖突過(guò)程中采取何種方式，主要取決于沖突中個(gè)體本身的需求或目標(biāo)。這五種沖突處理方式代表著自信與合作的不同程度的組合。

1.回避 回避（退避）方式是兩個(gè)維度都很低的逃避對(duì)抗的策略，是一種被動(dòng)的行為反應(yīng)形式，在思想和行動(dòng)上都表現(xiàn)為退出沖突，采取退縮或中立的傾向。該做法有時(shí)是為了讓沖突自行發(fā)展，但更多是為了避免緊張狀態(tài)，利于避免沖突升級(jí)。在醫(yī)患關(guān)系中，由于個(gè)性沖突、不同價(jià)值觀體系和對(duì)立的直覺(jué)而造成高度情緒化的沖突可用回避處理方式。

2.對(duì)抗 對(duì)抗（強(qiáng)制或競(jìng)爭(zhēng)）方式是堅(jiān)持性高、不合作的犧牲對(duì)方的策略，這種方式有可能被誤用，也有可能正是組織所需要的，所以對(duì)對(duì)抗方式的結(jié)果應(yīng)有明確的預(yù)見(jiàn)性。它有兩層含義，其一是采用針?shù)h相對(duì)方式，在沖突中尋求滿足自我利益，不考慮他人感受，對(duì)抗者通常將沖突看成一場(chǎng)勝負(fù)較量，帶有強(qiáng)權(quán)和支配因素。其二，當(dāng)對(duì)抗一方陷入絕境時(shí)，另一方通常認(rèn)為他們應(yīng)當(dāng)作出決策，并為決策負(fù)責(zé)。如果他們有能力解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)抗可能非常有效。例如醫(yī)療服務(wù)中導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生不信任，難以公開(kāi)談出自己的需要或疑慮，繼而導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的不遵從甚至出現(xiàn)被動(dòng)攻擊行為等。

3.妥協(xié) 妥協(xié)方式是兩個(gè)維度適中的雙方讓步、雙方權(quán)宜接受的策略，指沖突雙方尋找中立立場(chǎng)，愿意放棄自身某些利益以滿足對(duì)方的部分需要，從而在讓步中達(dá)成某種協(xié)議。由于各方可以將他們的損失減少到最低限度，同時(shí)又能有所收獲，因而妥協(xié)方法能夠奏效，但妥協(xié)不當(dāng)容易導(dǎo)致問(wèn)題再次發(fā)生或者對(duì)方的要求變本加厲。這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛

過(guò)程中常采用的方式，雖能夠獲得醫(yī)患雙方滿意，但會(huì)制造出一種權(quán)宜之計(jì)氣氛，強(qiáng)化患者加倍索取。

4.迎合 迎合（克制）方式是合作性高、堅(jiān)持性低的犧牲自己，滿足對(duì)方的和解順應(yīng)策略，是在沖突情況下盡量弱化沖突雙方差異，把對(duì)方需求放在高于自己的位置，以求維持和諧的人際關(guān)系，以暫時(shí)退讓換取長(zhǎng)久信任。在衛(wèi)生管理中，以服務(wù)對(duì)象為中心，實(shí)施良好人際溝通，是服務(wù)窗口適應(yīng)新形勢(shì)的需要而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。

5.合作 合作（統(tǒng)合）方式是兩個(gè)維度都高的求同存異策略，指沖突雙方希望滿足兩方利益，達(dá)到一種“雙贏”局面，而不是彼此挑剔、責(zé)備。這種合作處理方式并非在所有情況下都適用，但是如果使用適當(dāng)，能使沖突雙方獲得最大限度的利益。

（四）人際沖突的溝通策略

不同人際沖突處理方式會(huì)激化、減弱、避免或者維持沖突現(xiàn)狀，個(gè)體沖突處理的目的、方法以及組織對(duì)待沖突的價(jià)值觀決定了采取何種沖突處理策略。

1.人際沖突的溝通原則

（1）互酬原則：人際交往中，人與人之間的關(guān)系是相互的，其行為具有互酬性。彼此有所施，也有所受?！盎コ辍辈粌H包括物質(zhì)內(nèi)容，也包括精神和情感方面的內(nèi)容?；ハ嘀С?，使雙方都得到了心理滿足，這就是一種互酬。在交往中，應(yīng)該常常想到“給予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就會(huì)失去人際溝通的意義。

（2）自我袒露原則：把自我向別人敞開(kāi)比避而不談更能使人滿足，39

并且這種好的感覺(jué)也會(huì)感染自我暴露的對(duì)象。自我袒露絕不等于毫無(wú)顧忌，這中間分寸感很重要。如果忽視了這一點(diǎn)，會(huì)在交往中引出一些不必要的麻煩。

（3）真誠(chéng)評(píng)價(jià)原則：人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中，免不了要互相議論，互相評(píng)價(jià)。而評(píng)價(jià)水平的高低，取決于評(píng)價(jià)者是否真誠(chéng)和符合實(shí)際。在評(píng)價(jià)別人時(shí)，要求真誠(chéng)，實(shí)事求是；反對(duì)和厭惡口是心非、陽(yáng)奉陰違；忌諱無(wú)中生有、嫉妒誹謗。好感、反感是一種情緒定勢(shì)，影響這種情緒定勢(shì)的重要因素就是雙方交往的態(tài)度，與人為善，開(kāi)誠(chéng)布公，被視為交際的美德。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)人評(píng)價(jià)的態(tài)度要誠(chéng)懇，情感要真摯。

（4）互利性原則：要解決人際關(guān)系不協(xié)調(diào)的這種矛盾，就要采用互利性原則。“互利”就是矛盾雙方都能接受調(diào)節(jié)，都認(rèn)為調(diào)節(jié)對(duì)雙方有利。人與人之間的交往，首先是由于共同活動(dòng)而引起的。共同活動(dòng)是交往的前提，離開(kāi)了共同活動(dòng)，就談不上交往。其次，交往的實(shí)質(zhì)是人與人之間不同形式的接觸。接觸中了解別人，也讓別人了解自己。人們?cè)诠餐顒?dòng)中的接觸，是為了達(dá)到心理上的相互影響，而心理上相互影響是極其復(fù)雜的。

2.人際沖突處理的九種溝通策略

溝通專家提出處理人際沖突的九種溝通策略，可單獨(dú)或組合使用。它們有其特定的適用場(chǎng)合和特點(diǎn)表。

表 九種溝通策略

含義

彈性 互動(dòng)度 低 低

適用情況

需要時(shí)間搜集資料、請(qǐng)求支

持或暫時(shí)沒(méi)有能力處理事件時(shí)

自己想法清楚但缺少?zèng)Q策面對(duì)不同意見(jiàn)，單方面按兵不動(dòng) 決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動(dòng)

粉飾太平通過(guò)強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)、淡化

低 中等

差異點(diǎn)的方式來(lái)推銷觀點(diǎn)

鐵證如山 單方面運(yùn)用權(quán)勢(shì)和影響力使他人聽(tīng)從意見(jiàn)

低

高

者支持或?yàn)榻M織的穩(wěn)定性回撤決議時(shí)

對(duì)問(wèn)題解決有足夠把握，無(wú)需成員再討論，想法不可能改變時(shí)

當(dāng)過(guò)程比結(jié)果重要或任何進(jìn)展都比較維持現(xiàn)狀好時(shí) 當(dāng)雙方都堅(jiān)信自己的意見(jiàn)是正確時(shí)

當(dāng)協(xié)議達(dá)成，雙方都能從中得到較大好處時(shí)

高度相信對(duì)方實(shí)力，事件本身對(duì)自己無(wú)關(guān)緊要 對(duì)方有能力但缺乏自信 事件本身十分重要，且有充裕時(shí)間相互溝通，參與者之間值得信任 制定規(guī)則 和平共存 討價(jià)還價(jià)

棄子投降

全力支持

攜手合作 以客觀規(guī)定或準(zhǔn)則作為不同意見(jiàn)處理的準(zhǔn)則，中等 如投票

在共同協(xié)議下，各抒己

中等

見(jiàn)，各行其是

通過(guò)交易、協(xié)商有爭(zhēng)議的雙方得到自己所期望中等 的

不同意對(duì)方意見(jiàn)，但也不發(fā)表自己的意見(jiàn)，最高 后按照對(duì)方看法處理 不同意對(duì)方看法，但在一定限度內(nèi)鼓勵(lì)對(duì)方實(shí)高 施

通過(guò)坦誠(chéng)的討論交流，將所有意見(jiàn)系統(tǒng)地整合高 在一起

低 中等 高

低

中等

高

案例：

（一）患者概要

患者女性，40歲，干部，大學(xué)文化，漢族，外貿(mào)公司職員，家庭生活富裕。

（二）診療情況

患者自20歲起患“尋常型銀屑病”，當(dāng)時(shí)，皮損主要局限在四肢伸側(cè)，為“點(diǎn)滴狀”，且病情冬重夏輕，即使在皮疹最嚴(yán)重時(shí)用外用“恩膚霜”等皮質(zhì)類固醇激素即能控制。近年來(lái)因常與丈夫有口角，婚姻出現(xiàn)危機(jī)，她的皮疹也反復(fù)加重，并用以往的外用藥治療難以控制。最近在某媒體看到廣告，稱用“銀屑敵”能“根治”銀屑病，即前往就診、化了近千元購(gòu)藥，在服該藥二周后全身皮疹突然進(jìn)一步加重，全身皮膚出現(xiàn)紅皮病樣改變，41

并伴高熱、大面積脫屑和肝功能異常，以紅皮病型銀屑病收住入院。

（三）患者心理和表現(xiàn)

患者因治療不當(dāng)引起銀屑病皮疹反跳，由尋常型變?yōu)榧t皮病型。在發(fā)生紅皮病前就因與丈夫有口角有皮疹明顯加重的病史?；颊咚詴?huì)輕信“銀屑敵”能根治她的銀屑病，一則是患者缺少對(duì)銀屑病的病因及發(fā)病機(jī)理的了解，另一方面是患者認(rèn)為只有盡快地治好她的銀屑病才能挽救她的婚姻。因此不惜代價(jià)購(gòu)藥治病，以至使病情出現(xiàn)危象，如診治不及時(shí)還可能危及生命。入院后患者情緒十分低落，已對(duì)生活失去信心，對(duì)治療不配合。

（四）溝通過(guò)程與成效

由于患者對(duì)銀屑病的本質(zhì)并沒(méi)有最基本的常識(shí)，加之本次病情的突變與其精神因素有關(guān)，導(dǎo)致患者想急于求成，想盡快治好她患的銀屑病，以挽救她的婚姻。由于患者的想法違背了銀屑病本身疾病的發(fā)展規(guī)律，最終釀成了苦果。入院后在積極地為患者進(jìn)行藥物治療的同時(shí)，通過(guò)與患者及其丈夫的溝通，使患者及其丈夫?qū)︺y屑病的規(guī)律有了進(jìn)一步的了解，認(rèn)識(shí)到精神因素在銀屑病發(fā)展過(guò)程中的重要性。最后不但使患者的銀屑病得到基本治愈，也大大緩和了患者的夫婦關(guān)系，挽救了患者的婚姻危機(jī)。

（五）溝通要點(diǎn)和方法

1．使患者及其丈夫了解銀屑病與其它許多皮膚病一樣，它的的發(fā)生與發(fā)展與多種內(nèi)因及外因相互關(guān)聯(lián)，包括：感染因素、精神神經(jīng)因素、免疫絮亂、代謝及內(nèi)分泌等多方面的因素有關(guān)，而其中的精神因素常在銀屑病的發(fā)生、發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用。

2．使患者及其丈夫認(rèn)識(shí)銀屑病的本質(zhì)只是病一種良性的表皮及血管增

生性和慢性炎癥性皮膚病，一般對(duì)機(jī)體的生命臟器，如心臟、肺臟、肝臟、腎臟等不造成傷害，疾病本身并無(wú)傳染性。

3．使患者及其丈夫了解目前治療銀屑病的一些主要方法，選擇治療方法的原則及每種治療方法的利弊。

4．使患者及其丈夫了解心理的安撫對(duì)患者疾病的恢復(fù)的重要性。在以上幾方面充分地溝通后，醫(yī)生與患者及家屬對(duì)治療方案達(dá)成了共識(shí)，并增強(qiáng)了患者及家屬對(duì)治療的信心，在治療中積極地配合醫(yī)護(hù)人員，治療過(guò)程比較順利。在出院時(shí)病人、病人的家屬及醫(yī)護(hù)人員建立了新型的醫(yī)患關(guān)系，并對(duì)本次治療效果均感到滿意。

參考文獻(xiàn)：

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［8］劉振華等.醫(yī)患糾紛防范與應(yīng)訴[M].清華大學(xué)出版社，2003.44

第二篇：淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

作者：王玉霞,張美玲 作者單位：黑龍江省大慶市第四醫(yī)院五官科,黑龍江 大慶 163712

【摘要】 醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)稱的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系,溝通,方法,技巧

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。探討當(dāng)代醫(yī)患溝通的方法與技巧,力圖使醫(yī)務(wù)工作者以良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者要正確對(duì)待患者，正確對(duì)待自己，相互理解，相互溝通，才能保證醫(yī)療服務(wù)工作順利地完成［1］。入院后溝通

讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對(duì)醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長(zhǎng)期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護(hù)人員身上?；颊呒认氲玫搅己玫募夹g(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更想得到醫(yī)護(hù)人員的溫情關(guān)照，而此時(shí)的良好溝通，不僅患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員充滿好感，更主要的是使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。

1.1 責(zé)任護(hù)士的溝通：責(zé)任護(hù)士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時(shí)，說(shuō)明自己是患者的責(zé)任護(hù)士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護(hù)士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項(xiàng)細(xì)致的告訴患者，從按時(shí)服藥、休息時(shí)間、檢查治療時(shí)注意事項(xiàng)到飲食或外出科室請(qǐng)假等，使患者對(duì)科室環(huán)境有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)。

1.2 經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細(xì)詢問(wèn)疾病的變化過(guò)程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時(shí)，除了患者或家屬代述的病情陳述外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后的第一時(shí)間，要對(duì)患者做一次全面的體格檢查，在詢問(wèn)病情和體檢檢查過(guò)程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對(duì)經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。

1.3 護(hù)士長(zhǎng)溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問(wèn)和全面檢查后，護(hù)士長(zhǎng)到患者病床前自我介紹，同時(shí)介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對(duì)患者疾病把握性，讓患者及其親屬對(duì)醫(yī)生和護(hù)士產(chǎn)生信任的第一印象，對(duì)自己的病情康復(fù)充滿信心。護(hù)士長(zhǎng)的溫情、關(guān)懷更讓患者對(duì)醫(yī)院充滿好感。

1.4 科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時(shí)間完成，但應(yīng)在患者入院的當(dāng)天完成，在聽(tīng)取經(jīng)治醫(yī)生匯報(bào)和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對(duì)患者詢問(wèn)病情并在做體格檢查的同時(shí)，多與患者溝通，說(shuō)明本科的技術(shù)特點(diǎn)和先進(jìn)性，并對(duì)患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個(gè)準(zhǔn)確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對(duì)醫(yī)生、科主任充滿信任。住院過(guò)程中溝通

患者住院后，經(jīng)過(guò)經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)的熱情服務(wù)，對(duì)醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時(shí)的溝通更應(yīng)具體化。一是責(zé)任護(hù)士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專業(yè)知識(shí)細(xì)化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護(hù)理，往往是病程中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此時(shí)的責(zé)任護(hù)士要把心理護(hù)理落到實(shí)處，讓患者不僅對(duì)護(hù)理工作充滿信任，還要讓患者對(duì)疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對(duì)醫(yī)生的治療感到可以依賴；二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過(guò)對(duì)患者第一階段的治療后，對(duì)患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個(gè)時(shí)候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時(shí)把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時(shí)還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時(shí)間，讓患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；三是護(hù)士長(zhǎng)的溝通：經(jīng)過(guò)對(duì)患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護(hù)士長(zhǎng)此時(shí)應(yīng)滿懷信心的對(duì)患者說(shuō)：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護(hù)士責(zé)任心是很強(qiáng)的，為了進(jìn)一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對(duì)我們的治療和護(hù)理還有什么要求和意見(jiàn)，我們將及時(shí)改進(jìn)”；四是三級(jí)檢診溝通：通過(guò)三級(jí)檢診、科主任或高級(jí)職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對(duì)科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會(huì)到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。3 臨界溝通

臨界溝通，就是在患者被治愈即將出院時(shí)的溝通，這時(shí)的溝通也可以說(shuō)是誠(chéng)信溝通。醫(yī)院為了要達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須有一個(gè)良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)不是靠哪一個(gè)人，某一件事，而是靠全員參與，全事負(fù)責(zé)?；颊咴诩磳⒊鲈簳r(shí)，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與其溝通，要把出院時(shí)的注意事項(xiàng)和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況反復(fù)告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護(hù)人員們高尚、可親，充分運(yùn)用心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、倫理學(xué)與患者促膝交談，加深患者對(duì)醫(yī)院的良好印象［2］。醫(yī)患溝通技巧

①一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；②兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；③三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。④四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。⑤五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。⑥六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

4.1 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

4.2 交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。

4.3 集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4.4 書面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

4.5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

4.6 實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。

總之，在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)患者提出的各種各樣問(wèn)題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生［3］。

【參考文獻(xiàn)】

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第三篇：醫(yī)患溝通方法和技巧

醫(yī)患溝通方法和技巧

一、醫(yī)學(xué)和醫(yī)生形成與歷史地位及溝通重要意義：

1、醫(yī)學(xué)形成與歷史地位：實(shí)踐性、科學(xué)性、神秘性；

2、醫(yī)生形成與歷史地位：

3、醫(yī)患 矛盾惡化：執(zhí)業(yè)環(huán)境，惡劣形成原因，導(dǎo)致醫(yī)患相互不信認(rèn)，是最大危機(jī)。

4、良好溝通是化解醫(yī)患不信認(rèn)和矛盾的一劑良方。

5、基層醫(yī)院良好溝通是防范醫(yī)療糾紛最重要手段和方法。

二、什么是溝通？溝通的要素，原則和技巧：

1、什么是溝通——溝通就是含義的轉(zhuǎn)換。

溝是交流，通是理解；當(dāng)我對(duì)一個(gè)問(wèn)題的理解與你的理解相一致時(shí)，那么你已與我溝通了。

舉例：醫(yī)生與病人交流；專業(yè)知識(shí)不對(duì)稱，溝通語(yǔ)言專業(yè)化和流程化；溝通方法簡(jiǎn)單、粗暴。

結(jié)論：病人理解——醫(yī)院在推御各種責(zé)任。這就叫溝而不通。

2、溝通態(tài)度要誠(chéng)懇：情緒、聲音、語(yǔ)速、儀表儀態(tài)。

溝通要素：①表情：情容（微笑、親切、關(guān)心）

②語(yǔ)言：聲調(diào)、聲音、輕言、細(xì)語(yǔ)、語(yǔ)速

③環(huán)境：重要人，環(huán)境相對(duì)私密性。

④溝通技巧：家屬、本人、干部、有文化、沒(méi)文化

不管什么人——真誠(chéng)最重要。目的是達(dá)到你想的目的。

⑤記錄、告知、簽字是重要證據(jù)。

3、溝通原則：

①動(dòng)態(tài)性：按照疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸各個(gè)時(shí)間不同，狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)適時(shí)溝通。

②持續(xù)性：病人從入院到出院都有一個(gè)持續(xù)溝通的問(wèn)題。③循環(huán)性：病人要從一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡到另一個(gè)問(wèn)題，要有耐心。④不可重復(fù)性：把握好溝通時(shí)機(jī)和分寸，一旦失去最佳時(shí)機(jī)，效果完全不同。

⑤不可逆性：說(shuō)出去話是收不回來(lái)的，說(shuō)錯(cuò)了，要盡快說(shuō)出“對(duì)不起”，一旦出了問(wèn)題，不可能再收回來(lái)。

⑥復(fù)雜性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情況就應(yīng)有不同的溝通語(yǔ)言和方法，這主要體現(xiàn)在對(duì)語(yǔ)言的理解力上。

4、溝通技巧和方式 什么是溝通技巧：

技：對(duì)溝通程序熟悉；對(duì)溝通語(yǔ)言、語(yǔ)氣能熟悉表達(dá)，哪些能說(shuō)，哪些不能說(shuō)；哪些先說(shuō)，哪些后說(shuō)。

巧：說(shuō)語(yǔ)竅門，說(shuō)得別人聽(tīng)得懂，聽(tīng)得進(jìn)，把談話重點(diǎn)引導(dǎo)到自己想表達(dá)的方面，順利表達(dá)自己的意見(jiàn)。

液體中表現(xiàn)絮狀物：病人發(fā)現(xiàn)將甲病人藥輸給乙病人，對(duì)搶救病人溝通，急診病溝通。

醫(yī)患溝通技巧

1、注意溝通場(chǎng)所：是否可以讓其他病人聽(tīng)到，是否正規(guī)溝通室溝通，還是在病房溝通。

2、注意溝通對(duì)象：老人、婦女、男人、干部、教師、軍人、農(nóng)民。

3、充分讓患者傾訴，掌握到患者最關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。①語(yǔ)言式交流：聲言和語(yǔ)調(diào)非常重要占38%，而肢體語(yǔ)言占55%，文字只占7%。把病人當(dāng)智者，自己就可以少范錯(cuò)誤——真誠(chéng)、肢體語(yǔ)言具有很大影響力。②非語(yǔ)言交流：

笑是人與人之間最短的距離；

交流時(shí)應(yīng)該目中有人，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方； 今天你對(duì)你的病人微笑了嗎？

注意笑的時(shí)間和環(huán)境。病人搶救、死亡、病苦

③有效溝通不只在于說(shuō)什么，關(guān)鍵在于怎么說(shuō)。溝通要直面，坦誠(chéng)。④語(yǔ)不在多，但要有同理心；站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。⑤溝通要做到了解別人，表達(dá)自己

⑥ 傾聽(tīng)、聆聽(tīng)是良好溝通的起點(diǎn)，從投訴和抱怨說(shuō)起，不要輕易說(shuō)不可能。

⑦、重視別人名字，記住別人的小事——善意關(guān)懷。

⑧換位思考：站在別人角度思考問(wèn)題，能幫助自己理解問(wèn)題，便于溝通。⑨面對(duì)不同性格的人，溝通技巧。面對(duì)霸道的人要適時(shí)回敬；

面對(duì)內(nèi)向的人要揣摩其心思；

面對(duì)含糊的人要直接追問(wèn)；

面對(duì)敏感多慮的人要經(jīng)常溝通； 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的人要幫他做決策。面對(duì)健忘的善意提醒。

三、醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？

1、工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真；過(guò)度疲勞或精力不足。80%糾紛是非技術(shù)原因。

2、出現(xiàn)問(wèn)題后，解釋和道歉好30%，可以化解。

改正錯(cuò)誤：20%可化解；

賠償損失：14%可解決。

及時(shí)糾正治療方案：12%可解決。

承認(rèn)錯(cuò)誤：11%可解決

五、醫(yī)生的語(yǔ)言

通俗易懂，注意談話對(duì)象；

多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言。注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)。少用模糊性的語(yǔ)言。

少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言。

第四篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來(lái)說(shuō)明專業(yè)問(wèn)題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說(shuō)：藥物起效需要一個(gè)過(guò)程，比如常見(jiàn)的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來(lái)間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個(gè)小時(shí)后其作用才達(dá)到高峰，如果你在體溫上升時(shí)吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時(shí)體溫反而是最高的，那不是藥物沒(méi)效，是沒(méi)到起效的時(shí)間，也許服藥后1個(gè)小時(shí)就開(kāi)始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒(méi)變，怎么沒(méi)長(zhǎng)肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說(shuō)得少一些，可如果你感覺(jué)治療效果不好，想要調(diào)換方案時(shí)，一定要即時(shí)去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來(lái)決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備好前次就診時(shí)的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對(duì)前次的用藥進(jìn)行判定：是繼續(xù)用原來(lái)的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見(jiàn)病的患兒家屬問(wèn)及“我們孩子的病重不重”時(shí)的溝通：

我常說(shuō)：我們只能說(shuō)，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來(lái)的是常見(jiàn)的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時(shí)還沒(méi)有危險(xiǎn)的情況，但是，目前，還沒(méi)有任何一個(gè)疾病是絕對(duì)安全的。就拿我們平時(shí)吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來(lái)看病的就不止3個(gè)5個(gè)；對(duì)每一個(gè)孩子來(lái)講，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么，是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)知的。孩子有病期間是一個(gè)特殊時(shí)期，而且因?yàn)楹⒆有?，不能主?dòng)表達(dá)他們?cè)趺床皇娣?，我們家屬要更小心的觀察，重視任何一點(diǎn)線索，即時(shí)反映給接診醫(yī)生，爭(zhēng)取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準(zhǔn)確的判斷與治療。

用以上常見(jiàn)情況下的醫(yī)患溝通來(lái)舉例說(shuō)明，我們?cè)谂c家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋專業(yè)的東西。好爭(zhēng)取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對(duì)疾病的心理預(yù)期。同時(shí)，對(duì)家屬的不正確理解一定要及時(shí)給予糾正，比如：家長(zhǎng)會(huì)經(jīng)常問(wèn)到“孩子現(xiàn)在沒(méi)事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說(shuō)“沒(méi)事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說(shuō)：“沒(méi)事兒”。對(duì)有此問(wèn)的家屬，我們可以笑著反問(wèn)一句：您說(shuō)的”沒(méi)事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答?；蛘吒纱嘌b迷糊：有事兒?。](méi)事兒就出院了，不過(guò)孩子目前相對(duì)平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒(méi)事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹(jǐn)慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說(shuō)話，我們就要記住：“你的每一句話都可能成為呈堂證供”，尤其是我們?cè)诎参考覍贂r(shí)，一定不要把自己“繞進(jìn)去”。

劉冰

2012年6月6日

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的技能技能技能技能

1.一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2.兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；

3.三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者的社會(huì)關(guān)系及心理狀況。

4.四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5.五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

6.六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、相互交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。