第一篇：加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

摘要 目的 探討加強醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中的應用。方法 加強醫(yī)患溝通教育,增強醫(yī)患溝通意識,提高醫(yī)患溝通技能;建立和完善醫(yī)患溝通制度,實施全方位溝通;突出重點病例與重點環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通。結(jié)果 通過加強醫(yī)患溝通,增強了醫(yī)生的溝通意識,提高了溝通技能,醫(yī)生能夠積極進行良好有效的溝通,緩和了醫(yī)患關系,減少了醫(yī)療糾紛。結(jié)論 加強醫(yī)患溝通尤其是通過加強教育,增強法律意識與溝通意識,不斷學習醫(yī)患溝通技巧,強化醫(yī)患溝通技能訓練,不斷完善醫(yī)患溝通制度,突出重點溝通等實踐,能夠有效地減少醫(yī)療糾紛,在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方面具有一定的實效價值。

關鍵詞 構(gòu)建；和諧醫(yī)患關系；醫(yī)患溝通；技巧

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，作為社會關系中的重要構(gòu)成，醫(yī)患關系正越來越成為人們關注的焦點。在構(gòu)建和諧社會之風勁吹的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題中的重中之重。

1.增進醫(yī)患信任

醫(yī)患之間本應是和諧的關系，醫(yī)護人員對患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康寄托于醫(yī)生。作為利用專業(yè)知識為病人服務的醫(yī)護人員，只有面對病人對他的信任，才能使出自己的看家本領，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；作為懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，以取得理想的治療效果。同時，構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關系，需要雙方的換位思考，增進相互理解，隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問題，重視心理指導和心理治療；另一方面，醫(yī)生工作勞累，競爭激烈，還要承受一定職業(yè)風險，加之患者和社會對醫(yī)務人員要求愈來愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬從心理上理解和支持他們的工作，建立融洽的人際關系。

2.加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是建立和諧關系的前提。醫(yī)患溝通，是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關系，保證醫(yī)療活動的順利進行。由于社會分工的不同，決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱，特別在醫(yī)學的理解和相關知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求，也存在著差異，這些優(yōu)劣勢和差異要求影響了醫(yī)患溝通。為此，作為醫(yī)務人員應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫(yī)療服務的期望、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務需求的關鍵點等，了解患者對醫(yī)療服務和疾病治療效果的滿意度。

3.尊重醫(yī)學科學

醫(yī)療行為是一項高風險的工作，醫(yī)學上還有許多未知領域，患者自身也存在相當大的個體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學科學的客觀規(guī)律。醫(yī)務人員要嚴格按照醫(yī)學科學的方法、手段來診斷和治療疾病，決不能違背科學的客觀規(guī)律；患者應充分信任醫(yī)務人員，決不能隱瞞與病情有關的情況，或故意刁難醫(yī)生。實際上相當一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙等，并非是醫(yī)務人員的過失所致，而是由于不可預料的和不可避免的并發(fā)癥所致，完全屬于意外情況的。醫(yī)療意外的不可預見性，有時可能導致實際治療效果與患者期望值之間出現(xiàn)偏差。如現(xiàn)行的冠狀動脈搭橋術，其術中死亡率是1％，盡管這種不幸的發(fā)生率不高，但對于某一患者而言，一旦遇上就是100％。醫(yī)學損害的一個重要特點就是不可逆性，一旦患者或家屬對此種情況不能理解，不能以科學的、理智的態(tài)度看待疾病的發(fā)展和治療進程，無疑會遷怒于醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾。同時，醫(yī)生也要尊重病人的知情權和自主權，讓病人獲取更多的醫(yī)學信息，給病人更多的自主的機會，這是未來醫(yī)患關系的立足點。

4.努力提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)

對于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務行業(yè)來說，醫(yī)患關系體現(xiàn)在醫(yī)療服務的各個細節(jié)上，每個細節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關系，醫(yī)院需要從軟件建設和硬件建設加以強化。在軟件建設上，醫(yī)院要從嚴格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強對醫(yī)務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。同時，醫(yī)學領域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學知識，醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，這就要求不斷地學習，把握經(jīng)驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。

5.加強醫(yī)德醫(yī)風的建設

醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須以自己優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫(yī)務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務人員要有一顆愛心。醫(yī)生是以解除病人疾苦為職業(yè)的，必須對病人的痛苦感同身受，必須懷著對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。要堅持以人為本，建立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關愛患者，對病人進行人性化關懷；并注意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解；認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

6.構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通教育,增強醫(yī)患溝通意識,提高醫(yī)患溝通技能;建立和完善醫(yī)患溝通制度,實施全方位溝通;突出重點病例與重點環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，通過加強醫(yī)患溝通,增強了醫(yī)生的溝通意識,提高了溝通技能,醫(yī)生能夠積極進行良好有效的溝通,緩和了醫(yī)患關系,減少了醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通尤其是通過加強教育,增強法律意識與溝通意識,不斷學習醫(yī)患溝通技巧,強化醫(yī)患溝通技能訓練,不斷完善醫(yī)患溝通制度,突出重點溝通等實踐,能夠有效地減少醫(yī)療糾紛,在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方面具有一定的實效價值。

作為醫(yī)患關系的雙方當事人，互相尊重是一個重要前提，當我們呼吁醫(yī)德醫(yī)風的改進的同時，也呼吁患者對醫(yī)務人員這個特定職業(yè)的理解和尊重。構(gòu)建和諧醫(yī)患關系是一項長期的任務，我們堅信，只要政府、醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)務人員)和患者三方攜手共建，相互尊重、相互理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系最終能實現(xiàn)。

參考文獻：《醫(yī)學倫理學》 云南科技出版社

《如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關系》 網(wǎng)絡

第二篇：加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

石河子大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院 張桂青

一、醫(yī)患關系及特點

首先良好的醫(yī)患關系可促進社會和諧。醫(yī)患關系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務人員和醫(yī)療機構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會關系。和諧的醫(yī)患關系是指醫(yī)生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態(tài)。

關系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關聯(lián)與牽涉，以及對有關事物的影響及其重要性方面，同時還表明與某種組織有關的方面。

人際關系是指在生產(chǎn)和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產(chǎn)生的關系。醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員為一方，而病人為另一方的人際關系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。

醫(yī)患關系的性質(zhì)是指醫(yī)療機構(gòu)與患者及家屬之間因診斷和治療、護理等而產(chǎn)生的權利義務關系，它是一種醫(yī)療服務合同關系，屬于民事法律關系。

醫(yī)患關系的特殊性表現(xiàn)在締約的強制性、內(nèi)容的相對不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風險性、當事人之間具有的協(xié)作關系和醫(yī)生對患者自己的選擇權、決定權的尊重。

二、構(gòu)建良好醫(yī)患關系的必然性

構(gòu)建良好醫(yī)患關系的必然性體現(xiàn)在醫(yī)患雙方有著共同的目標--防治疾病。醫(yī)生應該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫(yī)生，并積極配合診療。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關系。

三、構(gòu)建良好醫(yī)患關系的重要性

構(gòu)建良好的醫(yī)患關系可以祛除醫(yī)生的心理壓力，醫(yī)生也才能放手為患者診療疾病，甚至會取得超出預期的成功。醫(yī)生敢于在工作中承擔風險，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命?；颊咭仓挥性跊]有猜疑、充滿溫馨和人文的關懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。

一位作家說：醫(yī)院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。北大一個教授直言北京某三甲醫(yī)院說：“我告誡我的家人，永遠不要進那家醫(yī)院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫(yī)患關系對醫(yī)院聲譽和發(fā)展的重要性。

四、醫(yī)患關系的現(xiàn)狀 目前醫(yī)患關系的不和諧已到了歷史的冰點。醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢?；颊邔︶t(yī)院及醫(yī)務人員的信任度不斷下降。醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負面宣傳，更使得醫(yī)患關系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫(yī)患關系的現(xiàn)狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫(yī)院不走，認為是在住免費的賓館；另外一個病人家屬在手術之前，告誡醫(yī)生小心一點兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫(yī)院的醫(yī)護人員戴著鋼盔查房上班，很多醫(yī)護人員打出橫幅要求嚴懲兇手，打擊醫(yī)鬧，維護正常的醫(yī)療秩序。

有人說中 國 醫(yī)師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫(yī)院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫(yī)院眼科醫(yī)生和一名護士被打。2012 年 3 月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。

中國醫(yī)生當前的處境。有人形 容中國 醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫(yī)生感慨，某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”，患者把醫(yī)生當成了潛在的起訴對象，做醫(yī)生真是太難。

醫(yī)生們亦把患者當成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛(wèi)過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風險，該做的手術不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術前談話變成了“風險羅列”，醫(yī)患之間缺乏應有的感情交流。而所造成的結(jié)果是，醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當成了“假想的敵人”。

五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關系

首先，把“生物－心理－社會”的醫(yī)學模式落實到醫(yī)療服務中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護病人的尊嚴和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)生在工作中通常兼具有多重社會角色，應該具備良好的語言溝通能力。在醫(yī)療過程當中，70% 以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當有關。

有人統(tǒng)計，在醫(yī)患溝通中，患者最不喜歡醫(yī)生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產(chǎn)的還是進口的？關鍵是要當病人的面說，國產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點是便宜。而進口的療效好、副作用小，缺點是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病?。空?8.11%。8.你知道這病后果有多嚴重嗎？占 7.81%。

六、醫(yī)患溝通的臨床實踐

醫(yī)患關系是醫(yī)療中人際關系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫(yī)患關系的法寶，每個醫(yī)生進入臨床工作中都會深有體會。下述幾點是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因為這句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應建立一種平等和諧的醫(yī)患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應青少年的特點；關心體貼青少年，溝通時語言要委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除患者的焦慮，講清預后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時要充分重視患者；熱情耐心、認真負責；尊重老年患者、關心體貼；談話時要恰當?shù)目刂坪鸵龑Ю夏昊颊?；當其喋喋不休的嘮叨家務事時，要將其引導到講述疾病方面。同時還要善于運用體態(tài)語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時，要充分的表達同情心以及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時應注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關心自己的身體狀況，會擔心身體某部分有病。對這類患者，除了認真地排除是否真患有身體疾病之外，還應該給予患者適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實生活當中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導和教會調(diào)適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現(xiàn)實狀況適應不良的結(jié)果方面。應該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時，醫(yī)生應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導，讓患者體會和認識到自己的憤怒，并在其平靜時說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫(yī)生應采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認識，并且給予關心、疏導，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強的患者溝通時，要了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少對醫(yī)務人員的依賴。．與自大患者溝通時，醫(yī)生應盡量避免正面的沖突和爭吵，應該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經(jīng)典的醫(yī)患對話（一例心臟搭橋術前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術很危險嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術啊，能不危險嗎？”病人說“危險性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認倒霉吧?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫(yī)生說：“說不準，誰知道你還有沒有別的毛??？”病人問：“手術的費用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術是否順利 , 五萬起價，不封頂?！憋@然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術很危險嗎？”醫(yī)生說：“確實會存在一定的風險，但總體還是安全的?！辈∪苏f：“危險性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術了?！辈∪藛枺骸笆中g費用是多少啊？”醫(yī)生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的?！?/p>

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實際得到的 / 期望得到的，即讓病人實際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式。醫(yī)院應在尊重、理解、關懷病人等方面采取相應的措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化的服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價兩個因素，期望值和實際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經(jīng)感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當好的療效，但若是病人認為付出的代價太大，如耗費的時間太多，排隊等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學業(yè)、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫(yī)患溝通的方式和注意事項

溝通時要注意一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個技巧是指： 1.多聽病人的訴說學會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關心病人在就醫(yī)過程當中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費用以及病人的心理狀態(tài)。

四個留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應。2.留意溝通對象的受教育程度。根據(jù)受教育程度的不同，針對性性對病情進行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個避免 :1.避免強求病人當時接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業(yè)的詞匯和術語。4.避免強求改變病人的觀點與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達。

六個方式 :1.進行預防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫(yī)生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫(yī)患雙方都要集體參加、統(tǒng)一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協(xié)調(diào)同意溝通； 6.實例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務的意見，及時持續(xù)改進，不斷完善。．醫(yī)務人員還要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術服務。醫(yī)療技術水平的提高是醫(yī)生面對疾病永遠努力的方向和目標；而醫(yī)院的核心競爭力也在于有一支技術精湛、醫(yī)德高尚的專家隊伍。．嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是尚未完全被人類所認知的科學，還有需要人類不斷探索的領域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。．建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間的相互了解和信任。開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務新模式。讓患者充分知曉收費標準、藥品價格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個明白”。做到對診療程序、診治專家、手術應履行的手續(xù)、診治的項目和價格、服務的承諾的“五個知道”。對檢查、診療、用藥、收費、服務做到“五個放心”。

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫(yī)生都是神圣的職業(yè)。古人云：“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應該形成尊重醫(yī)生，信任醫(yī)生的風氣，對醫(yī)院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫(yī)生施暴的行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

第三篇：加強醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

近幾年醫(yī)療糾紛顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并時有暴力事件發(fā)生，醫(yī)患關系的進一步惡化將嚴重影響社會的穩(wěn)定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫(yī)務界人士普遍關注的社會焦點、熱點問題。哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“哈醫(yī)大一院”）發(fā)生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的此事件新聞報道后面，竟然有4018人次在網(wǎng)站設置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實網(wǎng)民們并非真正“高興”，只是在緊張醫(yī)患關系大環(huán)境下的一種宣泄。醫(yī)患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴峻的挑戰(zhàn)。

患者對醫(yī)方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫(yī)療衛(wèi)生體制和醫(yī)療資源配置有關，跟病患對醫(yī)院的高期待有關，也跟少部分醫(yī)護人員沒有堅守職業(yè)道德有關、醫(yī)德醫(yī)風欠缺有關。醫(yī)護人員直接面對病患，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中處于至關重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前題，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。

作為一名醫(yī)護工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強互信，達到相互理解。我們要增強服務意識，保證良好的服務水平，良好的醫(yī)患關系是保證服務高質(zhì)量的基礎，而良好的醫(yī)患關系就必須建立在醫(yī)方與患者方真誠相待、互相信任的基礎上，作為醫(yī)方尤其要有換位思考和人性化服務的理念。醫(yī)護工作者要學會換位思考，要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個時候，一個溫馨的關懷、一個耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫(yī)患雙方共同的敵人是疾病，醫(yī)患關系就是醫(yī)生與患者合作戰(zhàn)勝疾病，這是醫(yī)患雙方進行心靈和感情的溝通的基礎，病人來到醫(yī)院，總是希望能戰(zhàn)勝疾病并承擔較少的醫(yī)療費用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了的來自醫(yī)院的關懷。

我們誠摯的期盼，在醫(yī)患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護，醫(yī)院的進步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團結(jié)努力！

第四篇：加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關系演講稿

文章標題：加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關系演講稿范文

一段時間以來,醫(yī)患關系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題?，F(xiàn)在的醫(yī)患關系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！绷硪环矫妫至鱾髦粋€令醫(yī)生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術，做完手術告大夫，一夜變成萬元戶?！睉{心而論,這段古詞和順口溜未免有點過分了。但從另一個角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關系確實有點緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進行換位思考。作為醫(yī)務工作者,在醫(yī)患關系中處于主導地位,比病人更有主動權和話語權,所以理應更積極、更主動地去加強醫(yī)患溝通，首當其沖，就是要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術精湛的醫(yī)務人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進醫(yī)院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應的職能機構(gòu)，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務人員服務溝通意識與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進社區(qū)，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫(yī)院網(wǎng)站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務新模式。是的！在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術、看設備等硬實力外，還要看管理水平和服務水平等軟實力??！

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強醫(yī)患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實無誤是這種藥品,而且取藥時間已經(jīng)有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我??？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負責任。其次藥是半個月以前發(fā)出的，并不能保證其來源出處以及儲存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓?，確認了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務關懷嗎？

和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護，醫(yī)院的進步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團結(jié)努力！在這醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關頭，我們職工更加應該眾志成城，為醫(yī)院的建設發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來！

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第五篇：加強溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系重點

加強溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

——衛(wèi)生部部長高強在《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患

關系座談會上的講話

（2005年9月29日）

今天，我們召開《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》一書的首發(fā)式和構(gòu)建和諧醫(yī)患關系座談會。把這兩件事結(jié)合起來，是因為在《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》這本書中，充分展現(xiàn)了醫(yī)學名家熱愛人民、忠于患者、愛崗敬業(yè)、極端負責、勇于探索、開拓創(chuàng)新、助人為樂、甘于奉獻的精神。這些精神是我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的基礎。吳階平、韓啟德、鐘南山、王忠誠、胡亞美等幾十位精誠大醫(yī)，以他們成長、求索、立業(yè)、創(chuàng)新的刻苦實踐、深入思考和輝煌業(yè)績，撰寫出了如何做一名人民好醫(yī)生的體會和感悟。相信這本書的出版，對于加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風建設和職業(yè)道德建設，對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，提供一個良好的范本，給大家以啟迪和教誨。借此機會，我們要真誠地感謝這些醫(yī)學名家的特殊貢獻，向他們致以崇高的敬意！

從醫(yī)感悟，就是這些醫(yī)界名家感悟如何做一個好醫(yī)者。剛才，王忠誠院士、胡亞美院士兩位醫(yī)學名家用樸素的語言向我們講述了從醫(yī)幾十年的真實感受。他們感悟的核心是什么？我覺得就是一切為了病人，一切為了解除病人的病痛，把恢復病人的健康，作為醫(yī)務人員最大的快樂。醫(yī)學發(fā)展是一個不斷探索的過程，還有許多未知的領域，學無止境。作為一名好醫(yī)生，要在患者的幫助下，勇于探索，不斷提高為病人服務的技術和本領。重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院介紹了加強醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的具體做法和體會。我們還邀請了部分法律工作者、社會工作者、患者和新聞工作者對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系談了自己的看法。大家的發(fā)言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社會各方面對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的強烈愿望和堅強決心，也反映了廣大醫(yī)務工作者為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系作出的不懈努力。這是主流，是基礎，也是我們的希望所在。

下面，就加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系講幾點意見：

一、正確認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性

大家知道，醫(yī)療衛(wèi)生工作涉及千家萬戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關。黨中央提出建立社會主義和諧社會，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)擔負著繁重任務。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學習、貫徹“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。群眾對醫(yī)療服務滿意不滿意，醫(yī)患關系是否和諧，很重要的一條就是看我們醫(yī)務人員能否全心全意為患者服務，能否努力維護人民群眾健康權益。

醫(yī)療服務承擔著救死扶傷、治病救人的崇高使命，從一定意義上講，決定著患者的生死存亡。醫(yī)務人員和患者之間有一個的共同目標就是要戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。醫(yī)務人員和患者之間必須建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。醫(yī)患關系伴隨著醫(yī)療服務而誕生，自從有了醫(yī)療服務活動，便產(chǎn)生了醫(yī)患關系，不是和諧的醫(yī)患關系，就是緊張的醫(yī)患關系。而醫(yī)療服務的目標、宗旨、質(zhì)量和水平又是衡量醫(yī)患關系的晴雨表。自古以來，許多著名的醫(yī)學大家對醫(yī)患關系做過許多精辟的分析和闡述，“無德不成醫(yī)”、“不為良相，便為良醫(yī)” 等等。大醫(yī)精誠、杏林春暖，留給后人無數(shù)佳話。

當前醫(yī)患關系是大家十分關心和關注的一個問題，我們應該對當前醫(yī)患關系的總體形勢有一個正確的估計。從總體上看，醫(yī)患關系是基本和諧之中存在著局部的不和諧；大的和諧之中存在小的不和諧。和諧是主流，不和諧是支流，但我們絕對不可忽視存在的問題。全國每年醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療服務的人次達20多億，即使我們做到99%和諧，只有1%不和諧，也有2000萬人次，絕不是小數(shù)目。醫(yī)療服務直接關系到人的生命安危，醫(yī)務人員的一次失誤，可能給患者和家庭帶來不可挽回的損失。我們挽救一個患者的生命，患者及其家屬會終生銘記醫(yī)生的恩德；由于我們的失誤，使患者失去生還的機會，他們也會遺憾終生。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療機構(gòu)對于醫(yī)患關系中存在的問題不能漠視，它不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，影響廣大醫(yī)務人員的士氣和情緒。因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，絕不是可抓可不抓的工作，而是關系到醫(yī)務人員工作環(huán)境和成長、發(fā)展的重大問題。我們要從貫徹落實“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀，以人為本、維護人民群眾和醫(yī)務人員切身利益的高度加以重視。

為了維護良好的醫(yī)療秩序，保證群眾就醫(yī)的安全有效，黨和政府一直高度重 2 視建立和維護和諧的醫(yī)患關系。2002年12月衛(wèi)生部在重慶召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，推廣重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院等單位建立醫(yī)患溝通制度的經(jīng)驗。許多醫(yī)院在加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍作風建設，實行醫(yī)院開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通等方面做了大量工作，取得了明顯成效。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，不能相互理解，醫(yī)療糾紛增加，是當前醫(yī)療服務中一個十分突出的問題。特別是近年來相繼出現(xiàn)個別患者或者患者家屬傷害醫(yī)務人員的極端事件，干擾了正常醫(yī)療秩序，甚至直接危及醫(yī)務人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性，高度重視并認真加以解決。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系是當前醫(yī)療戰(zhàn)線的一項重要任務

黨中央提出了努力構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略任務，努力建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。實現(xiàn)這個任務，涉及各方面的工作，而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系又是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療衛(wèi)生部門的一項重要任務。

面對當前醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛增加的問題，我們衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應該冷靜思考存在這些問題的原因是什么？醫(yī)患關系緊張主要表現(xiàn)在哪些方面？應當采取什么措施加以解決？對于醫(yī)患關系緊張的原因，各方面專家、學者、媒體、患者代表從不同角度做了深入的分析。應該說，造成這種情況的原因是多方面的，有醫(yī)療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。我認為，一個重要的原因是醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。這不僅僅是一個溝通的問題，更重要的是一個感情問題，是我們是否堅持醫(yī)療服務的宗旨問題。從醫(yī)務人員一方來講，我們舉辦醫(yī)療機構(gòu)的目的是什么？醫(yī)務人員的職責是什么？我們是否盡到了自己的職責？如果手術前，醫(yī)生與患者溝通時只是說：“這個手術有危險，出了問題你自己要承擔風險，要不就別動手術?！边@樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫(yī)務人員不信任群眾，把患者當成潛在的可能發(fā)生糾紛的追究者，為了防止可能發(fā)生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒有責任的“證據(jù)”。這樣的醫(yī)患關系能和諧嗎？患者有病投醫(yī)，本身就是相信醫(yī)生，如果醫(yī)生忠實地為他們著 3 想，使群眾享受到良好的服務，減輕痛苦，減少負擔，盡早康復，絕大多數(shù)病人對醫(yī)務人員必然抱有感激之情。個別人不理解醫(yī)學的復雜性，也可能出現(xiàn)無理取鬧的情況，但絕對是極少數(shù)。相反，如果我們服務態(tài)度差，服務質(zhì)量低，醫(yī)患之間缺乏感情交流，甚至導致患者病情加重，增加生理、經(jīng)濟和精神負擔，就難以得到群眾的理解和諒解?；颊呔蜁扇〔煌绞絹肀磉_自己的不滿。醫(yī)患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫(yī)務人員的難處。患者容易產(chǎn)生不滿意的地方，一是服務質(zhì)量，二是醫(yī)療費用。如果患者花費許多錢，而獲得的是低質(zhì)量的醫(yī)療服務，不僅病沒有治好，反而加重病情，這是群眾最不滿意的。因此，我們首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服我們自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，我們的服務環(huán)境怎么樣，服務理念怎么樣，服務態(tài)度如何，服務效果好不好。對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員來說，就是要以病人為中心，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計減輕群眾負擔，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫(yī)患關系，這樣才能緩解醫(yī)患矛盾。

三、政府主導，社會參與，共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)患關系成因比較復雜，涉及各個方面，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。要解決好這些問題，需要各方面的共同參與和努力。

尊重病人，理解患者是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的關鍵。醫(yī)護人員步入醫(yī)學的殿堂時，都曾經(jīng)用希波克拉底誓言和南丁格爾誓言要求和勉勵自己：“將患者的健康和生命放在首位……，為患者的安康而貢獻終身……?！笔澜玑t(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》也曾經(jīng)指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)學發(fā)展的歷史證明，只有醫(yī)務工作者充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫(yī)患關系，才能使患者積極支持、配合診療工作，才能推動醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展，造福于患者。重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院等醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建立規(guī)范 4 化、制度化醫(yī)患溝通機制的實踐也證明，只要我們采取積極有效的措施，切實加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質(zhì)量，醫(yī)務人員的服務理念就會轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)務人員滿意度就會提高，醫(yī)患矛盾就會緩解，醫(yī)療糾紛就會減少。病人的滿意度提高了，醫(yī)院的聲譽提高了，醫(yī)院的發(fā)展也加快了，這是雙贏的結(jié)果。

今年衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局在全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)中深入開展的醫(yī)院管理年活動，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要把加強醫(yī)患溝通，提高服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系作為重要內(nèi)容。醫(yī)患溝通需要醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員和患者三方共建、理解和信任。醫(yī)療機構(gòu)要堅持為人民健康服務的辦院宗旨，責無旁貸地維護人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并努力加以改進。醫(yī)務人員是治病救人的使者，也是服務者，要轉(zhuǎn)變服務理念，尊重和維護患者的知情權和選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。醫(yī)療活動具有高技術、高風險的特點。由于醫(yī)學的極端復雜性，人類尚不能完全掌握對付各類疾病的辦法，即便對于很多常見疾病，在治療中也會有發(fā)生意外的可能?；颊咭惨湃魏屠斫忉t(yī)務人員，體諒他們的困難。作為一名醫(yī)生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫(yī)療服務中盡職盡責、全心全意，在失敗中汲取教訓，提高醫(yī)術，絕對不能多次犯同樣的錯誤。只有醫(yī)務人員和患者共同努力，醫(yī)患關系才能得到改善。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員是主導的方面。只要我們善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫(yī)患關系就一定會建立起來。

加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的根本措施。應該看到，當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務收取的費用，醫(yī)院設備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關系緊張的一個重要 5 原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務的宗旨。近年來，黨中央、國務院高度重視衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生保障問題。衛(wèi)生部黨組圍繞解決看病難、看病貴問題，進行了長期的專題研究，從落實科學發(fā)展觀和維護廣大人民群眾健康權益的高度，認真全面地分析產(chǎn)生這個問題的深層次原因，從發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構(gòu)運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等多方面，積極研究探索解決這個問題的基本思路和有效措施。我們必須堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質(zhì)，堅持政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系提供堅實基礎。

今后幾年，衛(wèi)生工作的一項重要任務是調(diào)整醫(yī)療服務發(fā)展結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)，集中財力，把貼近群眾、能夠為群眾提供質(zhì)優(yōu)價廉醫(yī)療服務的基層衛(wèi)生機構(gòu)建設好，解決群眾的基本醫(yī)療需求。同時，各級衛(wèi)生行政部門要加強對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理，轉(zhuǎn)變思想觀念，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。各地在醫(yī)院管理年活動中要認真研究，采取切實有效的措施解決。有些同志提出醫(yī)院對患者的檢查結(jié)果應在各醫(yī)院通用和門診電話預約的建議很好。我注意到河南等地已經(jīng)開始實行醫(yī)學檢查在各大醫(yī)院通用的做法。對于一些門診患者比較集中的醫(yī)院，開展門診電話預約，可以緩解患者掛號難的問題，同時打擊“號販子”和“醫(yī)托”等嚴重影響正常醫(yī)療秩序的行為。一些單位對于這些方便群眾就醫(yī)、減輕群眾負擔的事情總是強調(diào)自身困難和客觀原因，重視不夠，解決不及時。這種思想觀念和工作作風是與當前形勢不相稱的，必須立即加以改進。

加強正面宣傳，正確引導輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要手段。衛(wèi)生部將《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患關系座談會作為序幕，在全國范圍內(nèi)組織“構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”的系列宣傳教育活動，集中宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)先進模范人物和事跡，引導廣大醫(yī)務人員加強醫(yī)患溝通意識。通過宣傳活動，增強群眾對我國衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營造良好的衛(wèi)生工作輿論環(huán)境和社會氛圍。

一是各級衛(wèi)生行政部門要主動與新聞宣傳主管部門和廣大新聞媒體積極配 6 合，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)的特點，加大正面宣傳力度。要集中宣傳報道各地涌現(xiàn)出來的，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系方面的先進典型，大力宣傳報道吳登云、李素芝、郭新等先進典型人物的事跡。

二是各地要不斷發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、推廣衛(wèi)生行業(yè)先進人物的事跡，樹立衛(wèi)生隊伍的良好形象。前段時間到黑龍江省調(diào)研的時候，我專程看望了“農(nóng)民的好醫(yī)生”戰(zhàn)勝軍同志。他是一個普通的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的院長，從醫(yī)28年，始終牢記全心全意為人民服務的宗旨，心系群眾疾苦，在鄉(xiāng)村醫(yī)生這個平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績，受到廣大農(nóng)民的普遍贊譽和信賴。中共黑龍江省委作出了開展向戰(zhàn)勝軍同志學習的決定，號召廣大醫(yī)務人員以他為榜樣，全心全意為患者服務。

三是加大對醫(yī)院管理年和全國打擊非法行醫(yī)專項行動的宣傳報道力度。開展管理年活動，核心問題是端正服務方向，樹立正確的服務理念，堅持醫(yī)療為人民健康服務的宗旨，通過嚴格管理，健全制度，規(guī)范服務行業(yè)，絕不能把醫(yī)療作為“謀利”的手段。對不負責任、損害人民健康權益的人和事，要嚴厲追究。不如此，不足以樹正氣，不足以剎歪風，不能夠樹立起衛(wèi)生行業(yè)的良好社會形象。

四是加強領導，切實改進工作。構(gòu)建和諧醫(yī)患關系需要采取綜合性措施，加大力度，標本兼治。各級衛(wèi)生行政部門要高度重視，切實加強對本地區(qū)、本單位構(gòu)建和諧醫(yī)患關系工作的領導，從制度建設、機制建設上加以規(guī)范和完善，切實改進工作中存在的問題，把醫(yī)院管理年活動進一步推向深入，把正面新聞宣傳活動進一步引向高潮，狠抓落實，務求實效。同時，我們還要動員全社會關注、理解和支持構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的工作。

五是加強與媒體的溝通，正確引導輿論。新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁和平臺。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的負責同志也要學習新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。今天有許多新聞媒體的記者朋友出席座談會，我們感謝大家長期以來對醫(yī)療衛(wèi)生工作的支持，歡迎你們繼續(xù)監(jiān)督醫(yī)療服務工作。我們也真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引 7 導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務。我們要堅持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。