第一篇：醫(yī)患溝通關(guān)系

新密市大隗中心衛(wèi)生院醫(yī)患溝通記錄單為主訴于年月日入院，由于患者年齡，體質(zhì)，病程，病情等因素的影響，在今后治療過程中可能出現(xiàn)以下情況：心源性休克甚至心臟停跳；出現(xiàn)各種惡性心律失常，如房顫，室早，壓腦病及并發(fā)癥;腦出血引起的意識障礙甚至死亡；其他腦血管病）支氣管哮喘；肺炎，胸腔積液等；各種原因所致的呼吸衰竭；肺栓塞

室速室顫等；急性心肌梗死，其他心血管意外。）癥，上消化道出血，墜積性肺炎，電解質(zhì)紊亂等并發(fā)癥。

已將上述風(fēng)險因素告知患者家屬，患者及家屬簽字則表示理解并同意在本院積極配合醫(yī)生對患者進行治療。的意外情況由患方承擔所有責任）。

第二篇：醫(yī)患關(guān)系溝通學(xué)習(xí)心得體會

——《重新認識知情同意與醫(yī)患溝通》講座觀后感

有幸親自聆聽了來自北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院王岳老師關(guān)于《重新認識知情同意與醫(yī)患溝通》的講座，這次講座，可以說是迄今為止，我聽到的最生動的，最難忘的一課。

王岳老師用他生動幽默的語言，介紹了一個個經(jīng)典的案例，來詮釋“知情同意與醫(yī)患溝通”。作為一名醫(yī)療工作者，如何理解“知情同意 醫(yī)患溝通”這八個字，值得每一名醫(yī)療工作者深思。

首先，當今社會，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)由過去的醫(yī)患之間信息不對等“父子式關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“朋友式關(guān)系”，當下，醫(yī)生與患者之間對于醫(yī)學(xué)知識的獲取，是均等的。換句話說，作為醫(yī)療工作者，你所獲得的醫(yī)學(xué)知識的來源，患者同樣可以以相同的方式獲得。而患者所缺失的是多年的醫(yī)療工作中的經(jīng)驗?；谀壳斑@種狀態(tài)，“知情同意與醫(yī)患溝通”就面臨了巨大的變革。如何讓患者充分知情，患者充分知情的情況下，如何取得患者同意，患者如何表達自己的意愿，這是非常重要的。還記王岳老師說的一句話：“醫(yī)生知道所有的一切，可醫(yī)生偏偏不會全部告訴患者”，還記得那個因為在病房吸煙的老者，面部被嚴重燒傷的案例，護士只是告訴了不許在病房內(nèi)吸煙，確沒有告知在病房內(nèi)吸煙會造成什么不良后果。這么一個小細節(jié)，結(jié)果造成重大的不良后果。這說明的溝通不到位，說明不到位。試想，為什么我們不能把所有的一切都說明白呢，非要讓患者“以身試法”？

再次，關(guān)于醫(yī)患溝通的告知對象也有的新的變革，目前要求被告知對象是患者，近親屬等等，同時還充分的說明了一個很重要的問題，當患者失去決定能力時，患者的近親屬或者患者的授權(quán)委托人代替患者做出決定。當是，如果患者近親屬或授權(quán)委托人的決定出現(xiàn)重大的失誤時，醫(yī)生要以搶救生命為第一位，可以視為決策無效，這一點是之前沒有涉及到過的。

最后，通過本次講座，我深深的體會到，之前工作中的不足之處。醫(yī)生要懂換位思考，同時要充分溝通，選擇適合的對象進行告知，避免患者囫圇吞棗式知情，避免醫(yī)生驕傲自大式告知。

無論醫(yī)療技術(shù)發(fā)展到多么先進的水平，無論人民的物質(zhì)文化生活發(fā)展到如何富足，良好醫(yī)患溝通永遠是一個永恒不變的主題！

第三篇：加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 張桂青

一、醫(yī)患關(guān)系及特點

首先良好的醫(yī)患關(guān)系可促進社會和諧。醫(yī)患關(guān)系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態(tài)。

關(guān)系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關(guān)聯(lián)與牽涉，以及對有關(guān)事物的影響及其重要性方面，同時還表明與某種組織有關(guān)的方面。

人際關(guān)系是指在生產(chǎn)和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產(chǎn)生的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，而病人為另一方的人際關(guān)系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。

醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是指醫(yī)療機構(gòu)與患者及家屬之間因診斷和治療、護理等而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，它是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，屬于民事法律關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系的特殊性表現(xiàn)在締約的強制性、內(nèi)容的相對不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風(fēng)險性、當事人之間具有的協(xié)作關(guān)系和醫(yī)生對患者自己的選擇權(quán)、決定權(quán)的尊重。

二、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性

構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性體現(xiàn)在醫(yī)患雙方有著共同的目標--防治疾病。醫(yī)生應(yīng)該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫(yī)生，并積極配合診療。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。

三、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要性

構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系可以祛除醫(yī)生的心理壓力，醫(yī)生也才能放手為患者診療疾病，甚至?xí)〉贸鲱A(yù)期的成功。醫(yī)生敢于在工作中承擔風(fēng)險，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命。患者也只有在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關(guān)懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。

一位作家說：醫(yī)院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。北大一個教授直言北京某三甲醫(yī)院說：“我告誡我的家人，永遠不要進那家醫(yī)院。三次看病三次受到傷害”?？梢钥闯?，良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院聲譽和發(fā)展的重要性。

四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 目前醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷史的冰點。醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢?；颊邔︶t(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度不斷下降。醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負面宣傳，更使得醫(yī)患關(guān)系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫(yī)院不走，認為是在住免費的賓館；另外一個病人家屬在手術(shù)之前，告誡醫(yī)生小心一點兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫(yī)院的醫(yī)護人員戴著鋼盔查房上班，很多醫(yī)護人員打出橫幅要求嚴懲兇手，打擊醫(yī)鬧，維護正常的醫(yī)療秩序。

有人說中 國 醫(yī)師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫(yī)院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫(yī)院眼科醫(yī)生和一名護士被打。2012 年 3 月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。

中國醫(yī)生當前的處境。有人形 容中國 醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫(yī)生感慨，某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”，患者把醫(yī)生當成了潛在的起訴對象，做醫(yī)生真是太難。

醫(yī)生們亦把患者當成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛(wèi)過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險羅列”，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的感情交流。而所造成的結(jié)果是，醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當成了“假想的敵人”。

五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系

首先，把“生物－心理－社會”的醫(yī)學(xué)模式落實到醫(yī)療服務(wù)中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護病人的尊嚴和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)生在工作中通常兼具有多重社會角色，應(yīng)該具備良好的語言溝通能力。在醫(yī)療過程當中，70% 以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當有關(guān)。

有人統(tǒng)計，在醫(yī)患溝通中，患者最不喜歡醫(yī)生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產(chǎn)的還是進口的？關(guān)鍵是要當病人的面說，國產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點是便宜。而進口的療效好、副作用小，缺點是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病??？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴重嗎？占 7.81%。

六、醫(yī)患溝通的臨床實踐

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療中人際關(guān)系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，每個醫(yī)生進入臨床工作中都會深有體會。下述幾點是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因為這句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼青少年，溝通時語言要委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除患者的焦慮，講清預(yù)后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時要充分重視患者；熱情耐心、認真負責；尊重老年患者、關(guān)心體貼；談話時要恰當?shù)目刂坪鸵龑?dǎo)老年患者；當其喋喋不休的嘮叨家務(wù)事時，要將其引導(dǎo)到講述疾病方面。同時還要善于運用體態(tài)語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預(yù)后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時，要充分的表達同情心以及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時應(yīng)注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關(guān)心自己的身體狀況，會擔心身體某部分有病。對這類患者，除了認真地排除是否真患有身體疾病之外，還應(yīng)該給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實生活當中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現(xiàn)實狀況適應(yīng)不良的結(jié)果方面。應(yīng)該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時，醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會和認識到自己的憤怒，并在其平靜時說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫(yī)生應(yīng)采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認識，并且給予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強的患者溝通時，要了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少對醫(yī)務(wù)人員的依賴。．與自大患者溝通時，醫(yī)生應(yīng)盡量避免正面的沖突和爭吵，應(yīng)該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經(jīng)典的醫(yī)患對話（一例心臟搭橋術(shù)前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術(shù)很危險嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險嗎？”病人說“危險性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認倒霉吧?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“說不準，誰知道你還有沒有別的毛病？”病人問：“手術(shù)的費用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術(shù)是否順利 , 五萬起價，不封頂?！憋@然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術(shù)很危險嗎？”醫(yī)生說：“確實會存在一定的風(fēng)險，但總體還是安全的。”病人說：“危險性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術(shù)幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術(shù)了?！辈∪藛枺骸笆中g(shù)費用是多少啊？”醫(yī)生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的?！?/p>

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實際得到的 / 期望得到的，即讓病人實際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應(yīng)將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院應(yīng)在尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取相應(yīng)的措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化的服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價兩個因素，期望值和實際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經(jīng)感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當好的療效，但若是病人認為付出的代價太大，如耗費的時間太多，排隊等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學(xué)業(yè)、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫(yī)患溝通的方式和注意事項

溝通時要注意一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個技巧是指： 1.多聽病人的訴說學(xué)會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關(guān)心病人在就醫(yī)過程當中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費用以及病人的心理狀態(tài)。

四個留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應(yīng)。2.留意溝通對象的受教育程度。根據(jù)受教育程度的不同，針對性性對病情進行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個避免 :1.避免強求病人當時接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業(yè)的詞匯和術(shù)語。4.避免強求改變病人的觀點與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達。

六個方式 :1.進行預(yù)防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫(yī)生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫(yī)患雙方都要集體參加、統(tǒng)一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協(xié)調(diào)同意溝通； 6.實例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)的意見，及時持續(xù)改進，不斷完善。．醫(yī)務(wù)人員還要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。醫(yī)療技術(shù)水平的提高是醫(yī)生面對疾病永遠努力的方向和目標；而醫(yī)院的核心競爭力也在于有一支技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊伍。．嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是尚未完全被人類所認知的科學(xué)，還有需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。．建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間的相互了解和信任。開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式。讓患者充分知曉收費標準、藥品價格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個明白”。做到對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治的項目和價格、服務(wù)的承諾的“五個知道”。對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)做到“五個放心”。

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫(yī)生都是神圣的職業(yè)。古人云：“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應(yīng)該形成尊重醫(yī)生，信任醫(yī)生的風(fēng)氣，對醫(yī)院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫(yī)生施暴的行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第四篇：加強醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

近幾年醫(yī)療糾紛顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并時有暴力事件發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系的進一步惡化將嚴重影響社會的穩(wěn)定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫(yī)務(wù)界人士普遍關(guān)注的社會焦點、熱點問題。哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“哈醫(yī)大一院”）發(fā)生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的此事件新聞報道后面，竟然有4018人次在網(wǎng)站設(shè)置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實網(wǎng)民們并非真正“高興”，只是在緊張醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境下的一種宣泄。醫(yī)患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴峻的挑戰(zhàn)。

患者對醫(yī)方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫(yī)療衛(wèi)生體制和醫(yī)療資源配置有關(guān)，跟病患對醫(yī)院的高期待有關(guān)，也跟少部分醫(yī)護人員沒有堅守職業(yè)道德有關(guān)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)欠缺有關(guān)。醫(yī)護人員直接面對病患，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中處于至關(guān)重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前題，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。

作為一名醫(yī)護工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強互信，達到相互理解。我們要增強服務(wù)意識，保證良好的服務(wù)水平，良好的醫(yī)患關(guān)系是保證服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而良好的醫(yī)患關(guān)系就必須建立在醫(yī)方與患者方真誠相待、互相信任的基礎(chǔ)上，作為醫(yī)方尤其要有換位思考和人性化服務(wù)的理念。醫(yī)護工作者要學(xué)會換位思考，要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個時候，一個溫馨的關(guān)懷、一個耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫(yī)患雙方共同的敵人是疾病，醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者合作戰(zhàn)勝疾病，這是醫(yī)患雙方進行心靈和感情的溝通的基礎(chǔ)，病人來到醫(yī)院，總是希望能戰(zhàn)勝疾病并承擔較少的醫(yī)療費用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了的來自醫(yī)院的關(guān)懷。

我們誠摯的期盼，在醫(yī)患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護，醫(yī)院的進步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團結(jié)努力！

第五篇：醫(yī)患關(guān)系從溝通開始

醫(yī)患關(guān)系從溝通開始

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者之間所產(chǎn)生的一種特有的社會關(guān)系，是一種治療與被治療的社會關(guān)系。目前醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，醫(yī)患矛盾逐步升級，為使醫(yī)患關(guān)系得到了改善，我們重視醫(yī)患之間的溝通，形成了一個較好的溝通機制，特編制了《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》，現(xiàn)將有關(guān)做法匯報如下：

一、溝通的做法

（一）全員加深溝通含義的認識

溝通就是醫(yī)患交流，是雙方就疾病診斷、治療、護理、陪護、預(yù)期效果、預(yù)后、花費等進行告知、交流、協(xié)商和決策過程，通過有效地溝通可以拉近醫(yī)患之間的感情距離，建立正常醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)患者獲得最佳健康利益，從而實現(xiàn)醫(yī)患都能接受，促進相互理解。

從去年開始，我院就踐行加強醫(yī)患溝通的理念，并把“溝通”寫入到院訓(xùn)之中，且逢會必講，逢會必問，你今天溝通好了嗎。近兩年來，醫(yī)院先后組織四次醫(yī)患溝通為主題演示會，由院班子、科主任進行現(xiàn)場點評，以引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進行有效全面的醫(yī)患溝通。

通過醫(yī)院全員認真學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通學(xué)知識，總結(jié)醫(yī)患溝通有四個特點：一是有特定的溝通主體，他既指醫(yī)院，也指醫(yī)務(wù)工作者，而更多的是指醫(yī)生。二是有特定的溝通對象，即以生理上有病痛的患者或患者的親戚朋友為溝通對象。三是有特定的溝通內(nèi)容，即以疾病和健康為主要溝通內(nèi)容。四是有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知情談話；也包括分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔，潤滑人際關(guān)系的感性談話；通過語言接觸和閑聊，分攤感覺的社交談話。

（二）全面提升溝通語言的魅力

實踐告訴我們，文明語言的藝術(shù)魅力是顯而易見的，會說話的人在表達問題的態(tài)度和語言組織上基本上都會進行一番斟酌再說。醫(yī)院印制了《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》，召開了全院職工大會，每位職工人手一冊，組織全院職工共同認真學(xué)習(xí)了“文明用語”“服務(wù)禁語”“社交禮儀規(guī)范”，要求職工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“請走好”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重命令式、諷刺挖苦、不耐煩、生硬和可能讓人羞澀的服務(wù)禁語。大會上還特別強調(diào)善于應(yīng)用另一種無聲的語言——微笑！醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。醫(yī)務(wù)人員真誠熱情的微笑，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的醫(yī)療服務(wù)充滿人情味！

醫(yī)患之間的溝通成敗全在開頭幾句話，為此我們要求醫(yī)護的語言要向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，要注重通俗易懂，多用良性語言，少用刺激性語言和患者產(chǎn)生疑惑的語言。

（三）全位規(guī)范溝通行為的形象

《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》冊子中談到合格職工的基本要求，從著裝、舉止、站立、坐姿、行禮、行走、態(tài)度等多個方面進行闡述，我們的一言一行、一舉一動都代表醫(yī)院深遠的文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。讓職工明白我們的儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、舉止得體、行為規(guī)范、語言文明、語氣溫和，能給人一個良好第一印象。

（四）全心互動溝通情感的默契

醫(yī)務(wù)工作在與患者溝通時，最起碼要有一個誠懇的態(tài)度，為此我們要求醫(yī)務(wù)人員傾聽、傾聽、再傾聽患者的訴求。明白不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得患者的理解，以患者的立場定位我們的職業(yè)，將心比心解答和解決患者的問題，在達到情感默契的基礎(chǔ)上，縮短醫(yī)患距離。比如進行必要的健康教育，講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識，縮小醫(yī)患之間信息不對稱的差異。在取得理解的基礎(chǔ)上，道出醫(yī)患共同承擔風(fēng)險，主動還權(quán)于患者，獲得患者良好的心情配合治療。我們還注重開展“站在病床邊，躺在病床上”互動體驗，感化醫(yī)患雙方的心靈。

（五）全程總結(jié)溝通環(huán)節(jié)的要點

有效的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種形式、多個層級、多種內(nèi)容的滿足患者對醫(yī)療服務(wù)信息的需求。《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》專門針對各崗位人員的醫(yī)患溝通的時機、內(nèi)容要求做了詳細的說明，如當一個患者來醫(yī)院就醫(yī)時，第一步導(dǎo)醫(yī)就會

上前笑臉相迎，并主動給予滿意的回答，引導(dǎo)掛號，進入門診首診醫(yī)師處。如果是要辦理住院手續(xù)的患者，就會有入院、病區(qū)首診醫(yī)師的入院前溝通，在進行了一系列的溝通之后，就會有入院第三天的溝通及整個住院其間的病情變化、有創(chuàng)檢查、風(fēng)險處置和變更治療方案等溝通。最后出院時和出院以后的有效溝通。

（六）全力掌握溝通技巧的運用

我們要求醫(yī)務(wù)人員注重一個溝通技巧——傾聽;兩個掌握—掌握病情、治療情況和醫(yī)療費用的使用情況;三個留意—-留意對方情緒狀態(tài)，留意對方病性認知度和交流的期望知，留意自身情緒反應(yīng);四個避免——避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語，避免使用專業(yè)詞語，避免刻意改變和壓抑對方情緒。注重溝通方法，講究策略，醫(yī)院要求醫(yī)護人員溝通時以預(yù)防為主;在與患者溝通有困難時，變換溝通對象.（七）全能督促溝通執(zhí)行的情況

將醫(yī)患溝通制度納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，獨立作為質(zhì)控點，各科室負責人為第一責任人，作為日常工作內(nèi)容之一進行監(jiān)管;醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科對落實情況進行不定期督查。督察中對未按要求進行醫(yī)患溝通者或患者投訴，每次（例）罰款50元。

二、溝通的體會

有效的醫(yī)患溝通不僅是良好的個人魅力，嫻熟的溝通技巧，優(yōu)良的道德品質(zhì)的體現(xiàn)，也是醫(yī)院獲得患者充分信任、尊重的保

證。通過加強《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》的學(xué)習(xí)，我們深深體會到了折射出來的作用。

（一）、患者的笑臉多了

患者的笑臉就是我們醫(yī)務(wù)工作的莫大的欣慰，每位員工都能深深體會到加強與患者溝通的作用，患者的滿意度調(diào)查達99%。多年來，醫(yī)務(wù)人員把病人當親人，精心照料患者，及時溝通，取得患者的信賴，涌現(xiàn)了許多感人的事跡。在患者及家屬的心目中，雙方理解了，心理自然就能接受了，醫(yī)務(wù)人員的有效溝通笑臉 獲得了更多患者笑臉的回饋，大家都感覺笑臉多了。

（二）、員工的修養(yǎng)高了

一流的品牌，一流的服務(wù)，一流的醫(yī)院形象來自于高素質(zhì)的員工隊伍。通過加強職工的行為準則的學(xué)習(xí)，學(xué)會使用文明語言，接待不同的人員用不同行為規(guī)范，得到了更多群眾的認可。員工也做到了愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，促進了團隊協(xié)作精神，醫(yī)院的和諧氛圍濃厚了，更體現(xiàn)出職工的個人修養(yǎng)提升了。

（三）、醫(yī)患的糾紛少了

醫(yī)院目前保持了“無差錯事故、無醫(yī)療糾紛”的記錄延續(xù)了兩年零七個月，與之一同增多的，是醫(yī)院在當?shù)乩习傩招闹械暮每诒＿@些都主要得益于醫(yī)院加強了與患者及其家屬之間的溝通。