第一篇：康樂部員工培訓(xùn)計(jì)劃

康樂部培訓(xùn)計(jì)劃

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

1、大桶水集團(tuán)簡(jiǎn)介

大桶水成立于1998年，是一家綜合性現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)。經(jīng)過12年艱苦創(chuàng)業(yè)截止到2010年集團(tuán)共擁有分公司六家；分別是；錢塘茶宴，大璽商務(wù)會(huì)館，大桶水億水店，大桶水中堂，影樂城，七天快捷酒店。擁有職工1000余人，商業(yè)經(jīng)營(yíng)占地60余畝。

大桶水集團(tuán)是娛樂，休閑，餐飲，洗浴，KTV會(huì)館相輔相成協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。在邢臺(tái)可稱為優(yōu)秀企業(yè)，同行業(yè)中當(dāng)之無愧為企業(yè)領(lǐng)頭軍。

第一階段；1998年---2001年是艱苦發(fā)展獨(dú)立創(chuàng)業(yè)階段是以休閑氧吧為起點(diǎn)的資金積累階段。

第二階段；2001年---2010年是借力發(fā)展日益成熟階段，公司進(jìn)入集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)模式，成最具實(shí)力的娛樂公司。

第三階段；2011年---現(xiàn)在是聚力發(fā)展階段。從做生意到做企業(yè)-----集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)期。

2、大璽簡(jiǎn)介

大璽商務(wù)會(huì)館是涉外四星級(jí)服務(wù)場(chǎng)所。位于邢臺(tái)市火車站廣場(chǎng)8號(hào)，交通便利市內(nèi)4路7路等多路公交車都到達(dá)。建筑面積17000平米，營(yíng)業(yè)面積15000平米，從業(yè)人員400多人，外設(shè)大型停車場(chǎng)，內(nèi)設(shè)一流的大型桑拿洗浴，休閑，中醫(yī)養(yǎng)生，足療，保健等。是邢臺(tái)市規(guī)模最大，環(huán)境最雅致，設(shè)施最齊全的星級(jí)桑拿，休閑，娛樂，客房。洗浴于一體的綜合性休閑商務(wù)場(chǎng)所。前臺(tái)外線是3688888.辦公室外線是3280118.3、企業(yè)文化

企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨是：綠色健康，創(chuàng)造品牌。企業(yè)服務(wù)宗旨是：熱情禮貌，服務(wù)周到，以客為尊，團(tuán)結(jié)高效。店歌是：團(tuán)結(jié)就是力量。

4、大璽的含義

大；解讀為大人物，大體量，打排場(chǎng)。璽；尊貴，獨(dú)一無二，就是，大雅人間，尊貴如璽。

5、快 樂文化

我們相聚在充滿快樂的大璽。我們是快樂的傳播使者。我們把快樂與我們尊貴的客人分享。我們把快樂與我們身邊的同伴分享。因?yàn)橛形覀?，這里是快樂的海洋。讓我們共同開創(chuàng)快樂的今天！

擊掌，加油！

6、三大紀(jì)律八項(xiàng)注意

三大紀(jì)律：

1、遵守時(shí)間

2、快速反應(yīng)

3、落實(shí)到位。八項(xiàng)注意：*熟知崗位職責(zé) *明確工作目標(biāo) *遵循工作流程 *嚴(yán)守操作標(biāo)準(zhǔn) *發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 *維護(hù)企業(yè)形象 *保守商業(yè)機(jī)密 *努力學(xué)習(xí)進(jìn)取。

二、大璽內(nèi)部樓層分布于功能

大璽共擁有十層其中一層:是前臺(tái)收銀、鞋吧、男女賓出入口。功

能:客人出入的必經(jīng)地。

二層；靠北面是男賓上樓的出口，(男浴共有23個(gè)噴淋頭加坐浴處4個(gè)噴淋頭共27個(gè)，坐浴4個(gè)，一個(gè)高溫池42°--45°，一個(gè)溫水池38°--42°。水區(qū)有2個(gè)洗漱臺(tái)，一更有更衣柜420個(gè)，還有一個(gè)洗漱臺(tái)。一個(gè)桑拿房，一個(gè)玉石房。)靠南面是女賓上樓的出口（女浴有16個(gè)站浴，4個(gè)坐浴，5個(gè)搓背噴淋頭，共有噴淋頭25個(gè)。貴賓櫥74個(gè)，不含4個(gè)假櫥，會(huì)員櫥67個(gè)。桑拿房一個(gè)，玉石房一個(gè)，木桶浴六個(gè)。）中間是休息大廳，是供客人休息，看電視或做足療的地方，共有33張床位，其中貴賓休息區(qū)26張床位，VIP無煙區(qū)有7張床位。為不抽煙或不喜歡聞到煙味的人士準(zhǔn)備的。三樓；一上去是三樓吧臺(tái)，正對(duì)門口處是我們的休閑區(qū)又叫咖座客人可以在哪里看書或報(bào)紙，或者品茶等。北面是自助餐廳可以為顧客提供形形色色的菜品（貴賓區(qū)共有24張桌子。4人臺(tái)18張，6人臺(tái)6張。商務(wù)區(qū)共14張桌子。4人臺(tái)10張，6人臺(tái)4張。行政區(qū)共12張桌子。4人臺(tái)7張，6人臺(tái)5張。有三個(gè)包房分別是301、302兩個(gè)6人臺(tái)，303一個(gè)4人臺(tái)。整個(gè)餐廳共計(jì)可以同時(shí)容納246人同時(shí)用餐）出了自助餐廳口向南和咖座中間是網(wǎng)吧區(qū)，客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)，咖座南面是健身區(qū)，可以在那跑跑步，鍛煉鍛煉的。再往南就是韓式按摩區(qū)，里面共有16個(gè)房間，19張從韓國(guó)進(jìn)口的韓式床專門為做大韓松骨的貴賓而準(zhǔn)備。

四樓是員工宿舍。

五---九樓是客房，一共是66間?？梢詾榭腿颂峁﹥?yōu)雅舒適的休息環(huán)境。5---8樓每個(gè)樓層16間房間。其中5樓有9間標(biāo)準(zhǔn)單人間，貴賓價(jià)199元/每間18小時(shí)，會(huì)員價(jià)169元/18小時(shí)，99元/3小時(shí)。4間標(biāo)準(zhǔn)雙人間，（價(jià)位同標(biāo)準(zhǔn)單人間三間豪華套房，貴賓價(jià)399/每間18小時(shí)，會(huì)員價(jià)369元/18小時(shí)。6—8樓每個(gè)樓層是9個(gè)標(biāo)單，4個(gè)標(biāo)雙，一個(gè)豪華套房，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套房。（標(biāo)準(zhǔn)套房貴賓價(jià)是299元/18小時(shí)。會(huì)員價(jià)269元/18小時(shí)，159元/3小時(shí)。）9樓市行政套1599元/18小時(shí)，會(huì)員價(jià)999元/18小時(shí)，599元/3小時(shí)。總統(tǒng)套1999元/18小時(shí)，會(huì)員價(jià)1399元/18小時(shí)，999元/3小時(shí)。（備注；五六樓是洗浴住房，客人開手牌洗浴后上樓開房休息或做按摩，其中做199元以上按摩的按摩期間免收房間費(fèi)。七八樓是快捷酒店式住房，客人從一樓前臺(tái)直接開房休息不經(jīng)過洗浴手續(xù)。）

十樓是集團(tuán)辦公的地方，財(cái)務(wù)，信息部的所在地。負(fù)一層是工程部合物業(yè)所在地。

三、晉升圖講解

1、員工晉升階級(jí)圖講解

員工在本崗位三個(gè)月后參加內(nèi)部競(jìng)聘----升----代培培訓(xùn)員（6個(gè)月后）----升----培訓(xùn)員(6個(gè)月后競(jìng)聘)---升---代培主管（在本崗位一年后參加競(jìng)聘代培三個(gè)月）---升---主管（考核）--升---代培經(jīng)理（在本崗位兩年后參加競(jìng)聘，代培三個(gè)月）---升---經(jīng)理（考核）---升---代培質(zhì)檢經(jīng)理（在本崗位三年后參加競(jìng)聘，代培6個(gè)月）---升—質(zhì)檢經(jīng)理（考核）---升---代培總監(jiān)（三年后參加競(jìng)聘，代培6個(gè)月）---升---總監(jiān)

（考核）---升---代培總經(jīng)理(本崗位兩年后競(jìng)聘，代培一年)---升---總經(jīng)理。（考核）

四、儀容儀表和禮貌禮節(jié)

1、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

1、制服定期更換，保持整潔，無異味，無污漬，開線，紐扣脫落現(xiàn)象。

2、統(tǒng)一穿工鞋，保持干凈，如是皮鞋藥擦亮。

3、女員工穿黑色絲襪，男員工穿黑色或深色短襪。

4、女員工短發(fā)齊肩以上，長(zhǎng)發(fā)梳理后束發(fā)盤好。男員工頭發(fā)短而薄，不能遮住眉毛，耳朵合衣領(lǐng)。鬢角的長(zhǎng)度不能超過耳朵的一半。

5、女員工淡妝上崗，男員工每天刮胡子。

6、講究個(gè)人衛(wèi)生，確保身體和口腔沒有異味。

7、指甲藥剪短，并修理整齊。所有員工不可以留長(zhǎng)指甲合染指甲。

8、只能佩戴手表和結(jié)婚戒指。

2、禮貌禮節(jié)

15° 30° 90°鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)；女員工是釘子步，雙手虎口交叉放于肚臍處，面露微笑根據(jù)需求保證度數(shù)，（備注；15°在行進(jìn)中遇到客人是使用，30°在為客人服務(wù)時(shí)使用，90°是在咨客或迎賓使用表是感恩合感謝。）頭微抬，目視客人眼與鼻的三角地區(qū)。男員工；雙腳開立與肩平齊，雙手成半握拳狀放于后面腰處，面露微笑，看到客人后，雙腳并攏，雙手虎口交叉放于身前肚臍處，根據(jù)需求保證度數(shù)，頭微抬，目視客人三角地帶。

3、蹲 走 站姿

蹲姿：右腿后撤半步，上身成立正姿勢(shì)，屈膝下蹲，兩手放于兩膝蓋上，上身保持立正姿勢(shì)。

走姿：挺胸抬頭目視前方，背左靠右走。

站姿：女員工是釘子步，雙手虎口交叉放于肚臍處，挺胸抬頭目視前方，面露微笑。男員工雙腳開立與肩平齊，雙手成半握拳狀放于后面腰處，挺胸抬頭目視前方，面露微笑。

五、服務(wù)流程和服務(wù)用語

1、休息廳服務(wù)流程

聽到傳聲說“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬禮貴賓您好歡迎光臨休息大廳------引領(lǐng)至相應(yīng)座位---貴賓您請(qǐng)坐（雙手扶貴賓坐下）---擺脫鞋------（蹲姿服務(wù)）幫忙開電視-給客人遞耳麥--介紹遙控使用---推銷按摩酒水---看手牌（提醒客人保管好自己物品）-----起身后退15°鞠躬禮（貴賓你稍等您叫的技師馬上到或您點(diǎn)的茶水馬上為您送到）----背左靠右回吧臺(tái)--叫技師或準(zhǔn)備茶水---開單子---用托盤為客人送去相應(yīng)物品（15°鞠躬禮）---請(qǐng)客人簽字確認(rèn)---謝謝貴賓同時(shí)?？腿诵菹⒂淇?---如果有點(diǎn)涼為客人送上被子---貴賓您好打擾你一下，（15°鞠躬禮）為您準(zhǔn)備了一條薄被我?guī)湍w上吧，如果有什么需要您隨時(shí)叫我，很高興為您服務(wù)祝您休息愉快。

2、休息廳服務(wù)用語（嘴巴體操）

貴賓您好；歡迎光臨休息大廳，您看這個(gè)床位可以嗎？您請(qǐng)坐，我們這里有茶水飲料您需要那一種？請(qǐng)問您需要按摩服務(wù)嗎？我們的保健按摩是在房間做的，按摩期間房間時(shí)免費(fèi)的。您需要足療服務(wù)嗎？好的，馬上為您安排，請(qǐng)保管好您的隨身物品，手機(jī)和手牌。有事請(qǐng)隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。

貴賓您好；您休息好了 嗎？請(qǐng)帶好您的隨身物品手機(jī)和手牌，慢走，歡迎下次光臨。

3、按摩房服務(wù)流程；

聽到傳聲說“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬禮貴賓您好按摩這邊請(qǐng)，----引領(lǐng)至相應(yīng)房間---開門開燈，貴賓里面請(qǐng)----您請(qǐng)坐（手幫忙扶一下客人做好）擺拖鞋----開電視遞遙控---詢問有沒有熟悉的技師---推銷酒水看手牌---后退門口（詢問燈光，室內(nèi)溫度是否滿意）---貴賓您好你叫的技師馬上就到，你要的茶水馬上為您送到----關(guān)門去吧臺(tái)叫技師取茶水---開單子---用托盤送房間----敲門（一輕二重敲三下，您好服務(wù)員）----為客人送上茶水并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)----后退祝您休息愉快----關(guān)門推出。

4、按摩區(qū)服務(wù)用語（嘴巴體操）

（韓語）貴賓您好，歡迎光臨。您需要按摩服務(wù)嗎？您有熟悉的技師嗎？我們這里有新的服務(wù)項(xiàng)目，韓式松骨和韓式指壓，技師都是 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，手法一流，服務(wù)周到，是以健康養(yǎng)生為主，您這邊請(qǐng)，您需要茶水飲料嗎？按摩之后及時(shí)補(bǔ)充水分對(duì)身體既有好處。

（韓語）貴賓您好，您休息好了嗎？請(qǐng)問您去哪個(gè)區(qū)域休息，您這邊請(qǐng)，清請(qǐng)帶好你的隨身物品，手機(jī)和手牌（韓語）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

六、單子標(biāo)準(zhǔn)

1、開單子標(biāo)準(zhǔn)（單據(jù)書寫標(biāo)準(zhǔn)）

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。

2、全部用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。

3、項(xiàng)目填寫無漏項(xiàng)。

4、書寫錯(cuò)誤的情況下在原單據(jù)上填寫“作廢”。“作廢”但必須

有本部門經(jīng)理簽字生效。

5、單據(jù)不允許丟頁(yè)，流水號(hào)少一頁(yè)罰款100元，領(lǐng)取單據(jù)者接受

罰單。

6、“7”字封單。

7、單據(jù)監(jiān)督是各個(gè)崗位lulu員。

2、退單標(biāo)準(zhǔn)

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。

2、填寫無漏項(xiàng)。

3、寫清退單原因。

4、找經(jīng)理核實(shí)簽字輸口令后退單。

備注；退單一種是物品客人要東西了 沒有開封使用不要了要求退回一種是要了一種物品不喜歡了改換另一種物品的在一種就是吧員不小心輸錯(cuò)單了。如果是物品退單一定要檢查物品時(shí)否完好無損在決定是否退單。

3、轉(zhuǎn)賬標(biāo)準(zhǔn)

1、看清手牌，字跡工整，不允許涂改。需要詢問情哪個(gè)手牌轉(zhuǎn)

哪個(gè)手牌上。

2、詢問請(qǐng)幾位轉(zhuǎn)賬，填清手牌。

3、幾個(gè)人轉(zhuǎn)賬就要查幾個(gè)人的所有消費(fèi)。

4、請(qǐng)買單人簽字，需要單據(jù)填寫無漏項(xiàng)。

5、送一樓大堂收銀并讓收銀簽字。

備注；轉(zhuǎn)賬呢一種是一人先走另一人一會(huì)走，走的買單是要詢問看一下不走的是否在做項(xiàng)目要不要先入單一塊吧張結(jié)了（需要提醒客人等他朋友結(jié)完帳后他在消費(fèi)的是需要自己買單的）。如果是不走的買單是，要查清走的人所有消費(fèi)并問買單人是否是所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)他帳上。

4、贈(zèng)送單標(biāo)準(zhǔn)

1、使用銷售單按照單據(jù)書寫標(biāo)準(zhǔn)開好單子。

2、請(qǐng)贈(zèng)送人（只有經(jīng)理以上級(jí)別才有權(quán)利）簽字。并注明贈(zèng)送原

因。

3、有贈(zèng)送簽字人輸入口令入單。

備注；誰簽字誰輸口令。

七、倒三角和親情服務(wù)

1、倒三角含義（三個(gè)凡是）

凡是一：凡是聽到，看到(包括自己在對(duì)客人服務(wù)中發(fā)生的)顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品或設(shè)施設(shè)備提出不滿或抱怨是能使用對(duì)講機(jī)快速向上級(jí)反應(yīng)直至總經(jīng)理，是公司可以采取措施即使化解顧客的抱怨，完善我們的服務(wù)品質(zhì)的，酌情給予責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)。

凡是二：凡是不能再最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映的，公司通過其它渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的酌情給予責(zé)任人處罰，造成投訴或?qū)井a(chǎn)生不良影響的給予停止檢查處理。

凡是三：凡是上級(jí)教唆下級(jí)將顧客不滿抱怨信息隱瞞不報(bào)的或不應(yīng)許使用對(duì)講機(jī)或不應(yīng)許越級(jí)上報(bào)的酌情給于責(zé)任管理人員扣除全月獎(jiǎng)金，直至降薪降級(jí)處理。

2、用心做事流程與案例講解

在對(duì)客服務(wù)中聽到或看到客人有需求是實(shí)用對(duì)講機(jī)即使上報(bào)上級(jí)------上級(jí)給予協(xié)調(diào)或支持------奉上用心做事小紙條從而解決顧客需求。

案例1；今天6056手牌客人在洗浴是和同來聊到今天是自己小孩生日所以帶孩子來洗澡并要給孩子買禮物時(shí)，被在旁邊服務(wù)的服務(wù)員聽到了即使用對(duì)講機(jī)反饋至上級(jí)，經(jīng)上級(jí)協(xié)調(diào)為貴賓小孩子做了一個(gè)生日蛋糕，奉上用心做事小紙條同時(shí)祝小朋友生日快樂。同時(shí)達(dá)到了 讓客人驚喜+感動(dòng)+滿意度=我們的服務(wù)目標(biāo)。

第二篇：酒店康樂部員工培訓(xùn)資料

2（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人、1、顧客是酒店業(yè)務(wù)主要人物，是一種特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

3、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客至上）。

4、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作）

5、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。

6、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。（客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質(zhì)檢員）

7、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。

8、顧客帶來他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，所以這是他們光臨的原因。

9、客人不僅僅是一個(gè)有客觀統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。

10、以友善熱情的態(tài)度去歡迎客人光臨，但不可無拘無束去招呼客人，講話適可而止，別忘記你和客人之間的距離。

11、客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們?？腿耸蔷频甑纳€質(zhì)檢員。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。酒店服務(wù)人員的儀表與舉止不僅反映一個(gè)酒店的精神面貌，而且體現(xiàn)了這個(gè)酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，因此加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求是十分必要。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

-34公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。⑤怎樣才能做到禮貌服務(wù) a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

① 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

② 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。

⑤ 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

-78③工作作風(fēng) ④禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

第一節(jié) 禮貌、禮儀、禮節(jié)的含義

一、禮貌：

禮：人與人之間和諧相處的一切意念行為和守則； 貌：人與人之間和諧相處的具體表現(xiàn)和具體做法；

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)；

二、禮節(jié)：

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊重、祝愿、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定；它比禮貌的范圍窄、層次要高、更講究；

三、禮儀：

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式、是在國(guó)際交往接待時(shí)、在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌和禮節(jié)要求，它比禮節(jié)又高了一層，范圍更窄、更集中。第二節(jié) 不同國(guó)家、地區(qū)、民族禮貌、禮節(jié)、禮儀的差異

禮貌、禮節(jié)、禮儀的表現(xiàn)形式在一般情況下是一樣的，比如是見面時(shí)鞠躬、點(diǎn)頭、握手、慰問時(shí)、送鮮花、祝頌時(shí)講一些贊譽(yù)的語言，致意時(shí)行注目禮或鞠躬等，區(qū)別也不少，比如中國(guó)人鞠躬是15---20度為宜，面日本以30---180度為標(biāo)準(zhǔn)，歐洲人為表示熱烈歡迎，擁抱親吻。泰國(guó)是佛教國(guó)家，對(duì)人表示尊重和歡迎行合十禮，并且不能撫摸小孩頭部，南太平洋某些國(guó)家還實(shí)行碰鼻禮；

禮貌、禮節(jié)的表現(xiàn)形式上雖然各不相同，但是各國(guó)在重視程度上卻是一致的，因?yàn)樗且粋€(gè)國(guó)家和民族文明程度和重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)道德、水準(zhǔn)、和有無教養(yǎng)的尺度； 禮貌和禮節(jié)在旅游上是非常重要，能促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，是與旅游業(yè)息息相關(guān)的，也能體現(xiàn)服務(wù)員的道德、水準(zhǔn)、和有無教養(yǎng)；

休養(yǎng)的含義：是指一個(gè)人對(duì)某種事物的認(rèn)識(shí)水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成，不僅要知識(shí)，而且要掌握；

第三節(jié) 禮貌服務(wù)的要點(diǎn)

一、了解你的客人：所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人的需要，方能使你的工作勝利，勝任愉快；

二、了解你的商品：對(duì)你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)之介紹；

三、舉止溫文：急躁或慢條斯理的動(dòng)作都會(huì)使客人覺得你沒禮貌；

四、注意聆聽：表現(xiàn)你的關(guān)懷和興趣，留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留意所屬區(qū)域或發(fā)生的事情，都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能和客人溝通意識(shí)增強(qiáng)；

五、笑口常開：這是表情的一部分，笑是友善的表現(xiàn)，能夠發(fā)現(xiàn)你的個(gè)人，亦能夠給客人一份關(guān)懷、一份親切感；

六、整齊清潔：干凈、清潔、整齊給自己一個(gè)信心，亦是個(gè)人形象，是待客禮貌的一部分；

七、談吐得體：說話時(shí)應(yīng)注意用詞及語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人的姓名或職務(wù)去-9103、坐姿：就座時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要伸直，人體重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員人員應(yīng)坐椅子的2/3）但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：A：坐在椅子上前俯后仰，搖腿或蹺腿；B：將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C：在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半座；D：趴在工作臺(tái)上；

4、行態(tài)：行走就輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸、縮腹、肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，走路時(shí)男士不可扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指、不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致謙，說聲對(duì)不起，同時(shí)注意：（1）盡懷靠右行，不走中間；

（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

（3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶前而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；

（7）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；

5、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度，在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足這感，一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆法直指客人；

6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

四、舉止：

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐；

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；

3、服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲；

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入，客人放在房?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響；

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人；

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過份親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事；

-11122、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方、面帶笑容、要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或表示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說“好的，我馬上就來（辦）這么羅索，你沒看見，我正忙著嗎？”

在與客人談話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客在表示謙意，在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反酒店規(guī)“頂牛式”的說話方式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方 1）詢問式：如：請(qǐng)問 ？ 2）請(qǐng)求式：如：請(qǐng)你協(xié)助我們 3）商量式：如： 你看這樣好不好？4）解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的10、打擾各人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）首先要表示謙意，說：對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示謝謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

12、若遇到某些問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)達(dá)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

”，千萬不能說“你怎么

；

切不可與顧客爭(zhēng)吵；另外，6、無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”不能一聲不響就開始工作；

7、不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；

8、同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感動(dòng)雖然一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；

9、定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用嘲笑語、蔑視語、斗氣語、否定語、杜絕使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、式；（（。（（11人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語言；得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過份的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言；-13141、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是要求按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)、認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性；

2、培訓(xùn)職業(yè)感情，就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培訓(xùn)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自己職業(yè)的光榮感和責(zé)任感；

3、磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)；

4、堅(jiān)定職業(yè)信念，要求類不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈；

5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣；

以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用的，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的；

第二節(jié) 職業(yè)道德的作用：

職業(yè)道德在酒店中有著十分重要的積極作用

一、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；

酒店業(yè)工作好壞，都直接或間接地影響著酒店物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展，怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用，職業(yè)道德的基本要求是忠于職守，當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念，良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確的認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店，個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系。在自己的崗位上，盡啊盡力地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)充分發(fā)揮自己的和積極性和創(chuàng)造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力地履行自己的應(yīng)盡職責(zé)，勢(shì)必影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展；

二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公眾對(duì)酒店特色的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象，相反，如果員工沒有職業(yè)道德，就可能在從事服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，以及爾虞我詐等種種不良風(fēng)氣，并進(jìn)而影響整個(gè)酒店形象；

三、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善

一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)。主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。

歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成材常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于全是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。酒店工作中的失職，利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走入迷途以致身敗名裂；而忠于職守，無私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得-1516猶切磋琢磨，養(yǎng)猶涵育熏陶”的說法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家，培養(yǎng)人才的重要手段，歷史上，凡是有成就的名人志士，他們都是在學(xué)習(xí)上相互切磋，在品德上嚴(yán)加砥礪，在事業(yè)上艱苦奮斗的。孟子曾說“要想能承擔(dān)大任”的人，就要經(jīng)過一番“苦其心志、勞其筋骨”的修養(yǎng)功夫，這在今天對(duì)我們?nèi)杂袉l(fā)作用。那么，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

一、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義；

1、提高思想覺悟的需要。服務(wù)員一般都很年輕，閱歷淺、學(xué)識(shí)少、思想難免出現(xiàn)一些偏差。修養(yǎng)就是求得進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和動(dòng)人的先進(jìn)事跡，是長(zhǎng)期堅(jiān)持自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件；

2、是搞好人與人之間關(guān)系的需要，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)就尤為重要，因?yàn)榻哟ぷ饕c來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸，如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗魯，舉止不雅、禮貌欠佳、酒店的設(shè)施再豪華、舒適、也不能完成接待“大任”還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)；

3、是增長(zhǎng)知識(shí)的需要、要做一合格的服務(wù)員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來做保證，古人說：“非恒無以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他們真才實(shí)學(xué)的獲得固然與其本身的聰明才智有關(guān)，但主要是靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的精神而取得成功。這種毅力和精神，也就是自我修養(yǎng)的結(jié)果；

二、在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)

道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些最基本的概念。在道德學(xué)說史上，義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等概念，反映了人們之間最本質(zhì)，最重要、最普通的道德關(guān)系。所以是最基本的道德范疇，而且都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇，我們加強(qiáng)道德修養(yǎng)，應(yīng)自覺地在這個(gè)范圍內(nèi)加強(qiáng)修養(yǎng)；

1、義務(wù)：所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)，是個(gè)人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識(shí)到并無私地去履行的對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任，要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系：一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)義務(wù)的關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛好、個(gè)人愿望的關(guān)系。在處理好這兩種關(guān)系中使自己成為有義務(wù)感的服務(wù)員；

2、良心：所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。一個(gè)有良心的人，當(dāng)他意識(shí)到自己選擇的行為對(duì)社會(huì)、他人帶來幸福時(shí)，會(huì)感到自我滿足和欣慰。相反，如果他意識(shí)到自己選擇的行為使社會(huì)、他人遭受損害時(shí)，就會(huì)受到良心譴責(zé)。由此可見，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培訓(xùn)服務(wù)人員的社會(huì)主義良心是十分重要的；

3、榮譽(yù)：榮譽(yù)是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。由于人們所處的社會(huì)地位、利益、不同，需要造成的社會(huì)輿論也不同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽(yù)是“金錢至上”正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店，對(duì)國(guó)家和人民貢獻(xiàn)的大小，作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當(dāng)脫離集體的榮譽(yù)去單純追求個(gè)人的榮譽(yù)，應(yīng)該把榮譽(yù)看成是集體多作貢獻(xiàn)的標(biāo)志，在取得成績(jī)后，不要停止不前，讓榮譽(yù)鞭策自己更好的履行自己的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)繼續(xù)前進(jìn)；

4、節(jié)操：節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)。指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性。在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)一艱苦的磨練，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培訓(xùn)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵襲；

5、幸福：幸福是人們長(zhǎng)期追求和探索的一個(gè)永恒的主題，樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)街道修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容，所謂幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神生活的實(shí)踐過程中，由于受到到、意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)訂的目標(biāo)和理想的精神上的滿足和快慰，不正確的幸福觀，是-1718男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

-1920是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。

4、熟記餐牌明的推銷物品的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。

5、顧客不能決定要什么時(shí)，待應(yīng)可提供建議最好是先建議高中等到價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇或先向客人征徇他所喜歡的食物，再作建議。

6、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售量更重要。

7、生動(dòng)的描述有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8、應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些品種，當(dāng)客人問“今天有什么好介紹多會(huì)接受你的推薦。

9、要多作主動(dòng)推銷，客人不一定想飲酒或吃甜品，經(jīng)過你多次介紹多會(huì)接受你的推薦。

10、醒客人所點(diǎn)食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)品種。

11、推銷時(shí)要把握時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的消費(fèi)順序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果。

12、暫時(shí)潔清（賣完）的物品要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人萬一客人問起，可說“對(duì)不起，剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它物品。

13、記點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒愛好、品味，記信凡事無絕對(duì)要隨客而定。

14、注意多介紹酒店特別好介紹、急于推銷品的時(shí)令物品。急推品種往往是酒店需迅速推銷的推銷出去，可降低損耗。

15、推銷時(shí)須注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮大方得體，最好是面帶微笑，待好朋友一樣的熱情。

16、推銷時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷，如：（1）向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推薦價(jià)格高的項(xiàng)目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的項(xiàng)目。

（4）向獨(dú)自一個(gè)人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間的，且份量適中的食品。（5）對(duì)家宴注重老人和孩子們的選擇。（6）對(duì)情侶注意女士的選擇。

（7）對(duì)大老板或談生間者注意保存他們的面子。（8）向素食者推薦素食，并注意低熱量。

九、推銷的語言技巧

語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？””

1、語言加法：邏列酒水的各種優(yōu)點(diǎn)，例如這飲料不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)養(yǎng)顏有輔助療效。

2、語言減法：說明假如現(xiàn)在不飲這杯飲料會(huì)怎樣。例如，這某某汁只在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)才有，您如不嘗嘗可能要到明年才會(huì)有。

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二、服務(wù)操作技巧

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

一、（托盤的基本要求：

1、左手托盤，左臂彎曲90度，左前臂與胸部成90度，五指稍曲自然分開，以手指和掌底托住托盤底，重心掌握在拇指根部，利用五指彈性力掌握托盤平穩(wěn)；

2、行走時(shí)，頭正、肩平、平視前方、隨著步伐，托盤在胸前自然擺動(dòng)，（以茶水、酒水不外溢不蕩為限），切忌兩眼盯住托盤內(nèi)的物品；

3、操作時(shí)，注意托盤向左外側(cè)，以免撞倒托盤內(nèi)物品；

4、裝盤物時(shí)，應(yīng)將重物、高物放于近身一側(cè)，以利掌握重心，對(duì)客人鞠躬問候時(shí)，向左外稍移，離上身適當(dāng)距離，以利操作；

5、半跪式托托盤時(shí)，首先應(yīng)該將托盤向右外稍移，離上身適當(dāng)距離，然后右膝蓋著地呈跪姿，（亦可根據(jù)服務(wù)環(huán)境調(diào)整），左腳屈膝呈蹲狀，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得當(dāng)，自然；

6、托盤內(nèi)將出品拿到臺(tái)面地先外后里。

二、托盤的種類有哪些？

賓館（飯店）使用托盤各地的特點(diǎn)。目前常見的托盤大體分為木制托盤（木制托盤）、膠制托盤、金屬托盤（鍍銀托盤、不銹鋼和鋁制托盤）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盤和大、中、小圓盤等六種不同規(guī)格，還有一種直徑僅20厘米的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢等。

三、什么叫輕托？它有哪些用途？

輕托又稱平托，指在餐廳服務(wù)工作中使用小圓盤或小方木盤送菜、派酒、收餐具，因盤中所負(fù)的物品較輕，一般在2-5公斤，故稱輕托，又因盤子平托于胸前，故又稱為平托。

輕托的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常駐離不開它，送食物飲料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

-2526向客人復(fù)述一遍避免出錯(cuò)漏。

14．如公司人員贈(zèng)送的飲品水果盤等，須向客人說這是公司及某某人所贈(zèng)。

15．本著從節(jié)儉，不要有浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿互相排擠。16．無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時(shí)守禮，不分當(dāng)派、不搞事、不肆意批評(píng)公司行政。

第一節(jié) 業(yè)務(wù)操作細(xì)則

一、迎客準(zhǔn)備

檢查家私柜臺(tái)或房的物品用具是否齊全是否充足。開啟熱水器。檢查臺(tái)面地面廳房，周圍環(huán)境的衛(wèi)生是否清潔乎要求；檢查固定擺放的物品用具是否整齊有序。包房須調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度打空氣清新劑；檢查點(diǎn)歌設(shè)備電源開關(guān)等是否正常，然后檢查自我儀表、儀態(tài)、精神狀態(tài)是否良好，是否合乎規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)站崗等待客人光臨。

二、請(qǐng)客入座：

當(dāng)客人到來距離米左右時(shí)鞠躬問候――標(biāo)準(zhǔn)鞠躬為上身前傾30度，問候語：先生——好，歡迎光臨等，然后大廳服務(wù)員應(yīng)拉開沙發(fā)請(qǐng)客人入座，包房服務(wù)員迅速開門、開燈請(qǐng)客人入座。

三、上茶：

大廳茶水蠟燭同時(shí)上之后，送熱毛巾，包房則先開啟點(diǎn)唱設(shè)備咨詢客人意思調(diào)好燈光之明暗，音頻的高低，之后再上茶和熱毛巾。要求每晚有三次以上的熱毛巾服務(wù)。

四、上小食紙巾

依公司規(guī)定在客人消費(fèi)卡記錄小食紙巾，及數(shù)量并落單送收銀蓋章，到出品部拿取物品。

五、促銷

做好前幾項(xiàng)后，即在客人就座后5－10分鐘應(yīng)提供餐牌，詢問客人需要什么飲品、酒水、小食提一些誠(chéng)懇建議，注意言語表達(dá)舉止表情自然得體。

六、銷售服務(wù)

按照客人需要落卡落單，對(duì)客人復(fù)述一遍，送收銀臺(tái)蓋章，到出品部拿取物品，服務(wù)員送上臺(tái)面復(fù)述名，并核卡驗(yàn)明。

七、介紹

大廳須向客人介紹我們的消費(fèi)情況，包房則向客人介紹服務(wù)燈有關(guān)設(shè)備的功能及使用方法告訴客人我們樂意為您提供服務(wù)。

八、清桌

約法三章10－15分鐘應(yīng)清理1次臺(tái)面的杯碟垃圾，要換煙盅，要求抹盡臺(tái)面的水跡，注意盡量不影響客人，利用清桌機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)愛好，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N要求每臺(tái)或房3次以上。

九、結(jié)帳

客人要求結(jié)帳即拿消費(fèi)卡到收銀臺(tái)列印成帳單，用帖士薄夾好，雙手呈送客人左側(cè)，攤開帳單。以利客人審閱，現(xiàn)金付帳時(shí)需在客人面前點(diǎn)清數(shù)額檢驗(yàn)真假，記帳使用各類金融消費(fèi)卡的則按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。無論什么方式結(jié)帳都要多謝客人付帳，找贖時(shí)要說謝謝。結(jié)帳完畢詢問客人這一晚感覺如何，對(duì)我們的服務(wù)或其他方面有何建議，如有應(yīng)積極聽取并記錄上報(bào)，無論客人意見好或壞是否正確都應(yīng)表示贊同并告訴客人我們會(huì)努力改進(jìn)不足之處。

十、恭送

客人結(jié)帳之后，要清理好臺(tái)面衛(wèi)生并換上熱菜，給客人留下深刻的印象。留意客人是否要離座，如是要上前協(xié)助開沙發(fā)（指大廳）提醒客人有無遺留物品，迅速溜覽公司有無損失的物品用具，則應(yīng)恭送客人，行禮致意鞠躬點(diǎn)頭稍慢。服務(wù)敬語某某慢走，歡迎下次光臨。

十一、恢復(fù)迎客準(zhǔn)備

檢查臺(tái)面沙發(fā)地板等有無易燃煙頭等是火物。檢查客人有無遺留物品，如有拾獲應(yīng)主動(dòng)上交，否則以偷竊論處。檢查服務(wù)設(shè)施用品，用具有無損失如有應(yīng)立即上報(bào)，采取補(bǔ)救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要讓客人有被催促的感覺，通常晚間娛樂節(jié)奏較慢，要善于觀察客人的需求。二

十六、當(dāng)客人提出額外要求和服務(wù)時(shí)，不要一中拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助盡量滿足。

二十七、上物品到臺(tái)面時(shí)不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生情況要向客人道歉。

二十八、不要邊操作邊和客人談話，心不在焉。二

十九、不要旁聽客人談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過是時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意。三

十、應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后，再見時(shí)可以熱情地稱呼，這會(huì)令客人得到受重視的感覺。

三

十一、遵守公司規(guī)章制度、愛護(hù)公物。三

十二、不要圍觀意外其他特別的事。

三

十三、服務(wù)作風(fēng)應(yīng)保持一貫，不要今天好明天壞，須知“錯(cuò)”了的事情可使酒樓名譽(yù)遭受損失。

三

十四、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有良好的辦法要告訴主管級(jí)，不要擅實(shí)行。

服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

一個(gè)人的氣質(zhì)是外在美和內(nèi)在的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外表的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

一、氣質(zhì)美的培養(yǎng)

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。

2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠(chéng)懇待人的品德。

3、善于控制情緒。

4、培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。

5、培養(yǎng)嫻雅的談吐。

6、培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。

7、培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

8、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

9、培養(yǎng)熱情地待人接物。

10、培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

11、不要隨便喋喋不休的說個(gè)沒完。

12、不要忌妒別人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的目標(biāo)。

14、要保持充沛的精力和工作熱情。

15、智者不惑、勇者無懼（知恥近乎易），博學(xué)廣聞嗇自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

16、對(duì)生活對(duì)工作充滿信心。

二、氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)。

1、今天能做完的事決不拖至明天。

2、自己能做的事決不麻煩別人。

3、不花費(fèi)不曾到手的錢。

4、不要貪圖便宜而購(gòu)買你并不需要的東西。

5、不要驕傲，驕傲比饑餓于渴和寒冷更有害，但并不過份謙虛，過份謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺。

6、不要貪食。

7、凡事講究方式和方法。

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四、環(huán)境衛(wèi)生

歌劇院的環(huán)境衛(wèi)生主要包括大廳、包房、通道、廁所休息室、工作間等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”定人、定時(shí)間、定物定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。做好處處有清潔。勤檢查保證時(shí)時(shí)清潔，要做到班前整理和班后清理，平日小掃每周大掃的保證，衛(wèi)生工作經(jīng)?；贫然?/p>

五、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒，保證無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。

第四章 對(duì)客針對(duì)性培訓(xùn)

一、生理上的需求

生理上的需求是顧客的最基本要求，他們?cè)谏砩闲枰眢w舒適；他們要求吃喝、睡維持身體并進(jìn)一步尋求安逸省力松馳和寧?kù)o。

二、保持與安全的需求

顧客都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮、擔(dān)心需要避免心理受到刺激傷害，所以作服務(wù)人員一定要注意不能揭及顧客的隱私，這一點(diǎn)是應(yīng)酬中大忌。

三、社交的需要

他們有社交的需要，同時(shí)也有奉獻(xiàn)和給予的需要，象每一個(gè)人一樣，他們的需要受人尊敬和獲取。我們服務(wù)人員在諳熟禮信禮貌的基礎(chǔ)上必需懂提審時(shí)度，投其所好。

第一節(jié) 顧客的一般類型

一、觀光旅游型

此類客人特點(diǎn)以觀光旅游覽為目的，對(duì)自然的風(fēng)光名勝古跡、大型游樂場(chǎng)、購(gòu)物場(chǎng)極感興趣，他們最大的特點(diǎn)是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜歡購(gòu)買紀(jì)念品和拍紀(jì)念照等。

服務(wù)方法：此類客人可能白天旅途輕累在娛樂場(chǎng)，只想神經(jīng)，需要柔和的氣氛，并適時(shí)為他們相關(guān)食點(diǎn)，特色土產(chǎn)。

二、公務(wù)旅游型

特點(diǎn)：此類客人有公務(wù)在身常早出晚宿，對(duì)娛樂質(zhì)量要求較往不咎高，娛樂頻繁甚至在當(dāng)?shù)乜赏诰蜉^高消費(fèi)力的客戶。

服務(wù)方法：以推銷高檔酒水及飲食為主，全面周到為客人服務(wù)，遞毛巾、送水果、斟酒等，視其同伴進(jìn)行相等服務(wù).三、外商或當(dāng)?shù)乩习?/p>

此類客人在我們娛樂城可能占主要消費(fèi)群族，他們要求較新的服務(wù)模式，和節(jié)目?jī)?nèi)容。歸心態(tài)較挑剔，在此消費(fèi)客人外，外商多為臺(tái)灣、香港、日本等。

服務(wù)方法：全面作好周到服務(wù)，多遞毛巾加茶、斟酒、換煙盅、點(diǎn)煙等服務(wù)。

四、顧客的個(gè)性

不同個(gè)性的顧客具有各自的行為都不盡相同，只有進(jìn)上步分析掌握各類客人的個(gè)性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此類客人為我們常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌可根據(jù)實(shí)際情況作一般接待。

2、自大型

此類客人總是認(rèn)為自己了不起，事事以自己為準(zhǔn)，較為挑剔對(duì)人不屑與顧。

服務(wù)方法：對(duì)此類客人我們服務(wù)小心謹(jǐn)慎，不卑不亢，先作一個(gè)好的聽眾，再?gòu)脑掝}行事贊揚(yáng)其聰明多才，絕不能與其慪氣，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人來到時(shí)沒有及時(shí)去服務(wù)冷落客人，讓客人感到不尊重他。

二、工作中的服務(wù)差錯(cuò)。

三、在儀器中或餐具中有不潔的現(xiàn)象。

四、在品種上不能滿足客人的要求。

五、服務(wù)員巡視不夠客人打掃呼沒人搭理。

六、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒按照客人的要求，服務(wù)員擅自提高。

七、服務(wù)節(jié)奏大慢，所需產(chǎn)品品種久等不到。

八、服務(wù)員語言運(yùn)用不恰當(dāng)，不禮貌犯客人的忌諱。

第六節(jié) 顧客產(chǎn)生投訴的原因

一、地位不平等，顧客的特殊權(quán)力。

二、服務(wù)人員自身素質(zhì)的評(píng)估。

三、服務(wù)人員與客人的不信任的心理。

四、服務(wù)人員工作中對(duì)客人的不平等。

五、顧客自我情緒的不穩(wěn)定。

第七節(jié) 處理投訴的原則與方法

一、以友善的態(tài)度去處理。

二、留心聽取整件事的經(jīng)過，盡量了解事件發(fā)生的原因。

三、對(duì)事件的發(fā)生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不滿意應(yīng)盡量提出更換，并表示抱歉。

五、不要令投訴者感到尷尬，尤其在客人面前，若是他自己的錯(cuò)也盡量讓他們感到滿意。

六、對(duì)客人的要求，若我們未能辦得到應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式向他們解釋清楚。

七、假如服務(wù)方面出了錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)道歉并保證加以改善，以避免同樣事件發(fā)生。

八、感激客人給予我們的批評(píng)。

九、當(dāng)客人再次光臨時(shí)要避任何錯(cuò)誤發(fā)生。

十、遇有嚴(yán)重投訴事時(shí)或有關(guān)酒店政策時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄下來。

第八節(jié) “讓”的原則與藝術(shù)

一、“讓”的原則――“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是我們的座右銘，客人的過錯(cuò)自己承擔(dān)。

二、“讓”的條件――在一般情況下客人無論做錯(cuò)什么事，我們都可以讓他，但有損酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)，而且是故意，要給予賠償。所以“讓”是有條件的。

三、“讓”的藝術(shù)，我們之所以讓客人是希望顧客能夠再次光臨，給顧客感覺有面子。從表面上看他滿意，實(shí)際上我們得利。

第九節(jié) 身體語言及心理戰(zhàn)術(shù)

一、身體語言包括有聲語言和無聲語言。

1、有聲如尋話交談，自言自語等直表達(dá)方式。

2、無聲語言如何分為靜態(tài)及動(dòng)態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)體語為首語、手勢(shì)語和表情語。靜態(tài)語分為花卉語和服飾語。

1、表情語

人的臉色是一把健康的量尺也是心理狀態(tài)的展露。如紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興愉快的表示，面紅耳赤是羞澀或的表現(xiàn)。面部肌肉：舒展笑容滿面是心情愉快的象征，面部肌肉收縮鎖眉是憂慮不安、心緒不定的反映。臉語：由眼、眉、嘴三個(gè)主要的表達(dá)器官表現(xiàn)出的賓客情緒。眼神：雙目呆滯是茫然，不知所措或正在思考問題；雙目有神是心情愉快的反映，若無法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視-333418、公司員工不可隨意使用公司電話和接待親朋好友。

19、對(duì)客人做一視同仁，而區(qū)別對(duì)待。

第六章 工作中常見的問題

一、如何提高服務(wù)效率

在服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我們實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀冏罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，消費(fèi)時(shí)又影響客人娛樂，還會(huì)給人造成忙亂的感覺。

縮短為客人的服務(wù)時(shí)間，不僅可以增加接待客人的次數(shù)，提高效率，同時(shí)也往往能使客人滿意、讓客人長(zhǎng)時(shí)間地坐在桌上等物品的服務(wù)是令人煩惱的。

有效的服務(wù)還包括：上熱飲時(shí)要趁熱上；上凍飲食時(shí)要趁凍上，以保持飲品的質(zhì)量。在需要準(zhǔn)備餐具的酒水服務(wù)，先要配備好，不要等到來了才手忙腳亂去拿。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作很多時(shí)的默契、真誠(chéng)合作、主動(dòng)幫助。因?yàn)楹芏喙ぷ餍枰獌蓚€(gè)以上人互相配合才能做好，當(dāng)你暫要離開工作崗位時(shí)，應(yīng)通知上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。

二、如何接待年幼客人

服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠(chéng)的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何這些顧客，服務(wù)的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚(yáng)。

1、對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m、玩得開心。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在過道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

三、如何處理喝醉酒的客人

1、先要確定該客人是否確定已喝，然后拿熱毛巾可熱濃茶，及推銷解酒的飲料。

2、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到車上。

四、如何處理突然停電事故

中途之間遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜。首先要設(shè)法穩(wěn)定往客人的情緒，請(qǐng)客人不要驚慌，然后為客人點(diǎn)準(zhǔn)備用的蠟燭，說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)飲酒。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，并向客人表示歉意及暫不接待新的速客人。

五、如何處理失火事件

營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。

1、拔“119”與消防部門聯(lián)系，爭(zhēng)取搶救的時(shí)間，產(chǎn)即通知保安部門。

2、及時(shí)疏散客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客人離開時(shí)要沉著冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不方便的客人，要產(chǎn)即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

六、如何處理賓客損壞餐具的事件

1、絕大多數(shù)賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對(duì)此情況，服務(wù)員先要收拾干凈損的餐用具。

-3536可配套推銷西廚食品與酒水，每晚每臺(tái)/房最少要推銷三次以上。

七、介紹：

1、房間房先介紹服務(wù)呼叫器等以及表示愿意為他服務(wù)；

2、服務(wù)員要知道當(dāng)天的特推產(chǎn)品，以及原材料情況，以便介紹客人知道；

3、在給客人介紹過程中、及為客人服務(wù)時(shí)，都必須面帶笑容；

八、中途跟蹤服務(wù)

1、房/臺(tái)的煙盅有3個(gè)煙頭時(shí)要換。10---15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)及清理臺(tái)面的時(shí)候，盡量不影響客人，進(jìn)房間時(shí)必須先輕敲門三下，進(jìn)去當(dāng)客人能完全見到自己后向客人禮貌問候；

2、客人用了冰粒時(shí)，要及時(shí)的跟上熱毛巾，并注意臺(tái)面衛(wèi)生，不要有水跡，油跡。

3、中途客人要求轉(zhuǎn)房/臺(tái)，必須馬上通知上司。

九、結(jié)帳：買單時(shí)一般在客人的右邊，并當(dāng)關(guān)客人的面點(diǎn)清錢的數(shù)目，如刷卡，不要讓客人等得太久，一定要快，收完錢或卡時(shí)，要表示謝意，找回零錢后要再次表示謝意；

十、恭送：在客人買單完起身要走時(shí)，要留意公司的物品，看有沒有遺失損壞。并要熱情的提醒客人有沒有遺留物品，在客人出門口時(shí)，要鞠躬面帶笑容的送客出門，并要說些禮貌用語，如“慢慢走，歡迎下次光臨！”如客買單后，并沒有立即走，要給客人換上熱茶。

十一、恢復(fù)迎客狀態(tài)：檢查地毯、沙發(fā)有沒有明火物，有沒有客人遺留物品，如有應(yīng)立即上交，最后檢查服務(wù)設(shè)施，公司物品有沒有損壞，如有及時(shí)上報(bào)并通知工程部維修。收臺(tái)時(shí)，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分開放，不能混在一起。整個(gè)程序做起來要?jiǎng)幼鬏p柔，出聲禮貌、有一定的禮節(jié)，非語言動(dòng)作要熟練。

第二節(jié) 迎賓的服務(wù)程序

一、班前準(zhǔn)備：

1、身著制服、佩戴工作證于左胸，保持衛(wèi)生整潔、端正；

2、保持個(gè)人衛(wèi)生，常剪指甲、常洗發(fā)、化淡妝、不涂指甲油、不梳怪異發(fā)型、不化濃妝；

3、保持良好的儀容、儀表及愉快的心情，做到儀態(tài)端正、步態(tài)輕盈；

4、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，達(dá)到公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好迎賓準(zhǔn)備；

二、迎賓：

客人未到時(shí)，要面帶笑容，站好整齊隊(duì)列，客人到來要主動(dòng)、熱情迎接，離客1.5米時(shí)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬，前傾30度，向客人鞠躬同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：“先生/小姐晚上好,歡迎光臨”等，然后再問客人有沒有訂臺(tái)/房，有就帶客人到其訂的臺(tái)/房，無就安排適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)。

三、引客：

確定適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)號(hào)后，即為客人引路、帶位、事位時(shí)應(yīng)走在客人的右側(cè)前，遇拐彎、樓道口,階梯等處，須作“請(qǐng)行”的手勢(shì)及語言表達(dá),提醒客人。

四、開房：

客人入座后，詢問、查核、聽到人數(shù)并迅速開單，開完單后向客人介紹房/臺(tái)的消費(fèi)情況，然后把卡留在客處，并?？腿送娴瞄_心，與服務(wù)員溝通開房情況,最后把卡頭交收銀臺(tái)，并迅速回崗位。

五、中途過客：

當(dāng)確知客人因?yàn)槭聞?wù)、游玩等原因來回經(jīng)過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭鞠躬問好。

六、咨詢：

每個(gè)咨客要熟悉酒店各部門的業(yè)務(wù)情況，接待和處理客人申訴，解答客人提出的問題，向上級(jí)匯報(bào)不平常情況及客人要求。

七、轉(zhuǎn)房（臺(tái)）：

-3738時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。

4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4.3服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。

4.4.4對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。4.5 更換煙灰缸程序

4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。

4.5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。4.6 收房程序

4.6.1當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。

4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。4.7 布草收發(fā)程序

4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。

4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。

4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。

4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。

4.7.5服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。

4.7.6通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。

4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。

4.8 營(yíng)業(yè)后清理工作

結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水

吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗-3940小冰桶內(nèi)冷卻，服務(wù)生要注視餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已經(jīng)沒有酒時(shí)，再前去倒酒。一般而言，紅葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒?jié)M三分之一至三分之二就夠了。倒酒的次序與白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右邊桌上，這樣，當(dāng)他要更多的酒時(shí)，便可以自己倒了。

二、香檳酒的服侍方法：

1、汽泡的香檳酒，無論在什么場(chǎng)合，都是葡萄酒的王牌，并且無論在哪一餐都可以飲用。香檳在餐前、餐后及吃任何一道菜時(shí)都可以飲用，香檳酒必須加以冷卻，酒內(nèi)所含的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)一種芬芳的氣味及冒汽泡；

2、開香檳前：把冷卻過的香檳酒端到餐廳，并放進(jìn)冰桶后放在客人右邊的小桌上，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們期待飲酒的樂趣。

3、開香檳時(shí)：因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面便有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲冒時(shí)，以45度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞，用餐巾包著酒瓶，并保持45度的傾斜度，用左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶?jī)?nèi)的氣壓很優(yōu)雅地把軟木塞打出來。繼續(xù)數(shù)秒鐘保持45度的角度，拿著酒瓶，防止酒水從酒瓶中沖出來，開酒時(shí)，如手不控制，而讓軟木塞彈出去后，既令客人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)。經(jīng)常要注意，開瓶時(shí)絕對(duì)不允許把瓶口對(duì)著客仍，以免手不能控制的情況下被軟木塞爆發(fā)，傷到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒給客人少許，請(qǐng)其嘗一嘗，經(jīng)主人認(rèn)可后，開始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒大約酒杯容量的三分這一，等泡沫消失后，再倒?jié)M三分之二至四分之三。其余的服侍工作與白葡萄酒一樣。

一、斟酒的要領(lǐng)：

1、斟酒的姿勢(shì)與位置：斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然，斟酒時(shí)，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟酒為宜。身體前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各種酒時(shí)，一律以八分滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。（3）斟香檳要分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)，八分酒二分泡沫為佳。

3、斟酒順序：（1）西餐宴會(huì)的斟酒順序。西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。中餐-------賓客入座后，服務(wù)員及時(shí)問：是否要啤酒、桔子汁、礦泉水等飲料，其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。

二、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒時(shí)，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜（啤酒除外），以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。

2、服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟酒斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣便避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的情況變化。以適當(dāng)?shù)貎A斜度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，流速越快，酒流速太快容易沖出杯外。

4、斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分兩次斟，或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。

-4142（3）點(diǎn)用出品完畢后，應(yīng)征求客人幾位飲，可否玩骰盅，幾位玩骰盅；（4）客人點(diǎn)用啤酒時(shí)，如果玩骰盅，應(yīng)主動(dòng)幫客帶上配套杯具；（1個(gè)冰咯杯，1個(gè)空咯杯、1塊方巾）

（5）當(dāng)客叫完飲品后，要重復(fù)一遍，看有沒有出錯(cuò)或遺漏，如沒聽清楚名稱或數(shù)量，要先道謙后請(qǐng)客人重復(fù)）

五、換煙盅

1、煙盅里的較短的煙頭要征求客人意見后，處理煙火部，將客人不要的煙擰滅，放歸原煙盅；

2、有長(zhǎng)煙在煙盅時(shí)應(yīng)注意：

（1）用大拇指和中指夾住煙的中部，用食指彈凈煙灰后放置干凈煙盅內(nèi)，煙蒂對(duì)準(zhǔn)主人，更換上干凈的煙盅；

煙盅無水跡、疊收、不可從上空經(jīng)過；

突發(fā)事件

一、在大廳或走廊遇到客人時(shí)怎么辦？

應(yīng)主動(dòng)打招呼主動(dòng)讓路，如果知道客人姓氏要連姓氏稱呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顧路視而不見毫無表示。

二、在行中有急事要超越客人時(shí)怎么辦？

在先對(duì)客人打招呼先生／小姐您好！對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓好嗎？然后再超越，如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人的中間穿過。

三、客人正在談話我們有急事找他怎么辦？

絕對(duì)不能冒失打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一邊，雙目注視要找的客人，客人會(huì)注意到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話向你詢問。這時(shí)首先向其它客人表示歉意。“先生對(duì)不起，打擾一下”。然后有禮貌的離開，如果上述辦法客人未覺察到你找他，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙間，“先生對(duì)不起打擾一下好嗎？”征客人同意方可以插話。

四、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚怎么辦？

這種情況下先跟顧客說“先生對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?，然后?qǐng)教房中其它知道人員，弄清楚后再答復(fù)客人。總之客人提出的問題不使用否定詞“我不知道、我不懂、不能”等。

五、當(dāng)客人罵你的時(shí)候怎么辦？

服務(wù)員接待賓客是自己的責(zé)任，即使挨了罵也應(yīng)同樣接待好客人，客人罵你時(shí)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭(zhēng)吵和漫罵，如果客人氣沿未平息及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上司解決。

六、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

作為服務(wù)員不應(yīng)有任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事?lián)Q崗位，避開客人的糾纏，并婉言向顧客解釋“真的對(duì)不起，我還有別的工作要做請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

七、客人開房坐下后要求調(diào)房怎么辦？

應(yīng)了解客人要求調(diào)整房的原因，好給予換房，及時(shí)與咨客部長(zhǎng)或上司取得聯(lián)系，盡量令客人滿意。服務(wù)員不可私自為客人換房，而且在換房后一定要記得轉(zhuǎn)卡到收銀轉(zhuǎn)單。

八、客人向服務(wù)員勸酒怎么辦？

應(yīng)婉言謝絕，說上班之中不可以喝酒或主動(dòng)其服務(wù)，如撤換杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人難堪。

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發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

17.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理?

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作?

點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。

20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?/p>

25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”

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40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理?

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?/p>

3)了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安(附近的)，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開關(guān)(含電器用具類)。

8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí))：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1.外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理?

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單?

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

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52.資客開錯(cuò)卡怎么辦?

1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。

2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。

3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

53.怎樣大聲感謝客人?

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚!”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。

54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?/p>

55.你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感?

1)當(dāng)客人走入包房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來。

2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

56.什么是獲得高額小費(fèi)定律?

高額小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。

57.怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地(應(yīng)做到哪些)?

1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。

3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。

5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。

6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。

10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。

58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?

1)向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。

5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59.客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?

1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

60.客人要向員工敬酒怎么辦?

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

61.開臺(tái)定食(水果、小食、紙巾)要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?

1)禮貌地向客人講清楚開臺(tái)定食是開臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。

62.服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

65.客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦?

“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?/p>

66.客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦?

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

第三篇：酒店康樂部崗位職責(zé)培訓(xùn)（精選）

酒店康樂部崗位職責(zé)培訓(xùn) 服務(wù)員的崗位職責(zé)：

１。上崗前要檢查個(gè)人的衛(wèi)生和儀容儀表．

２。上崗前的準(zhǔn)備工作，要檢查好自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和所以的設(shè)備情況以及服務(wù)時(shí)的所需用品． ３。準(zhǔn)備工作完畢之后，站崗迎客，以最飽滿的精神，最美好規(guī)范的姿態(tài)微笑的面容迎接客人的到來．

４。賓客來臨時(shí)，主動(dòng)上前迎接，打開包廂門，把客人帶進(jìn)包廂，請(qǐng)客人就坐調(diào)好適當(dāng)?shù)臒艄?，熟練地打開電視及點(diǎn)歌系統(tǒng)，并流暢地介紹我們的設(shè)備的功能和操作，可體現(xiàn)我們一流的硬件設(shè)備． ５。當(dāng)客人已穩(wěn)定后，服務(wù)員方可進(jìn)行推銷，向客人介紹我們的特色小吃，點(diǎn)心，飲品之類，在客人能夠接受的前提下為公司創(chuàng)更好的效益．

６。服務(wù)中我們要規(guī)范熟練的操作，禮貌的用語，半跪式的服務(wù)，做到包廂舒適的氣氛和整潔的環(huán)境．

７。要做到觀察客人的所想所需，主動(dòng)上前詢問，做到服務(wù)要主動(dòng)．

８。結(jié)帳時(shí)要詢問客人是否有剩余的物品要退，是用現(xiàn)金還是信用卡及支票，是否要收據(jù)發(fā)票，然后去帳臺(tái)打單并仔細(xì)檢查客人消費(fèi)細(xì)目表，是否有多算和漏算，然后用收銀夾夾好帳單．

９?？腿俗邥r(shí)，把包廂門打開，站在門口歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品，并說＂歡迎下次光臨＂．

10?？腿俗吆螅R上檢查麥克風(fēng)及電腦電視設(shè)備是否有損壞和丟失．

11整理包廂（如遇翻擋迅速整理好包廂，迎接下一批客人）整理要有前有后，分類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損壞，造成不必要的損失，瓶罐垃圾應(yīng)放在指定位置，要做到當(dāng)天的包廂清潔衛(wèi)生，不留雜物，以免害蟲繁生（如蟑螂，白蟻等）之后關(guān)好包廂所以電源，打開包廂門及排風(fēng)，讓空氣流通．

ＫＴＶ服務(wù)員的服務(wù)流程

１。上崗前檢查個(gè)人的儀容儀表：男服務(wù)員：工作服：必須保持完整平整，清潔，不得有損壞污澤斑點(diǎn)，不能有遺失的鈕扣或線頭脫落；面部：面容要整潔，經(jīng)常刮臉，不留胡子；口腔：工作前不得吃有異味的食品（如洋蔥，大蒜和氣味較重的食物）更不能飲酒也不能有較濃的煙味，保持口腔清新，牙齒潔白，頭發(fā)堅(jiān)持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，兩邊鬢角不能超過耳朵上部，后面不能遮住衣領(lǐng)，不能留有怪發(fā)或漂染（黑色除外）其他顏色．耳朵不能佩帶耳環(huán)，手部不能佩帶戒指（訂婚戒指除外）指甲要剪短并整齊干凈，手腕不能佩帶任何物件（手表除外）腳部只能穿黑色短襪，鞋全部黑色布鞋，鞋式要穩(wěn)重大方，不得穿怪異或過于時(shí)髦的款式，不的有灰塵和污跡．女服務(wù)員：制服必須保持平整清潔，不能有破損或污澤斑點(diǎn)，不能有遺失的紐扣破損，面部化妝淡雅，眉毛不要畫得過于粗濃，粉不能抹得過于厚濃（唇應(yīng)紅色），工作前不得吃喝異味食品，頭發(fā)堅(jiān)持兩天洗一次，不允許戴假發(fā)，頭發(fā)必須干凈整潔，沒有頭皮屑，并要求盤發(fā)，留海不能遮住眼睛，不能梳怪異頭發(fā)，不能漂染（除黑色外顏色），耳朵不能佩帶耳飾，勁部不能佩帶除工作用具之外的任何飾品，手部不能留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，手指只能佩帶訂婚戒指，手腕不得佩帶（除手表外）的任何物件，腳只穿肉色連褲襪無反光，不能有破洞或抽絲襪面清潔無污跡，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰塵污跡．

２。上崗前的準(zhǔn)備工作：要檢查打掃好自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和所以的設(shè)備情況，以及服務(wù)時(shí)的所需用品，杯皿清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，所有杯皿應(yīng)用開水燙過，再用口布細(xì)擦，手拿杯底以免留下指紋，檢驗(yàn)應(yīng)在燈光下，查看要無水跡無指紋無灰塵，ＫＴＶ包廂內(nèi)所有器皿必須備齊，充足，規(guī)格大小按類擺放，茶幾臺(tái)面上的煙缸擺放數(shù)量對(duì)稱，打火機(jī)，開瓶器，紙巾要放到味位，檢查包房?jī)?nèi)所有設(shè)施，電視機(jī)，電腦，音響，麥克風(fēng)，殺菌燈，電話，臺(tái)燈，麥克風(fēng)線要盤卷有序掛在指定位置，不得有結(jié)．沙發(fā)擺放要一致，墻面墻角門玻璃地面衛(wèi)生要做到位．

３。準(zhǔn)備工作完畢后，站崗迎客，站姿標(biāo)準(zhǔn)，挺胸收腹，目光平行正視前方，時(shí)常保持微笑，女性雙手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）雙腳并攏，男性雙手交叉握于背后腰部（右手在內(nèi)，左手在外）

４。客人來臨時(shí)，主動(dòng)上前迎接，服務(wù)員站立在包房門側(cè)，面帶微笑，并說＂晚上好，歡迎光臨＂同時(shí)把客人帶入包房?jī)?nèi)，當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)關(guān)上包廂門，找一個(gè)顧客能看見自己正面的方向，面帶微笑，目光不得亂轉(zhuǎn)并做自我介紹：＂各位晚上好，我是本包廂的服務(wù)員，很榮幸今晚能為你服務(wù)．＂立即打開電腦電視，進(jìn)入點(diǎn)歌狀態(tài)，把伴奏音和話筒音量調(diào)到適當(dāng)?shù)囊袅浚⑼瑫r(shí)流暢地介紹我們?cè)O(shè)備的功能和操作．

５。當(dāng)客人穩(wěn)定后，方可進(jìn)行推銷，向客人推銷洋酒，紅酒，啤酒，以及我們這里的特色小吃（如溫州鴨舌和溫州蝦干等，不得進(jìn)行強(qiáng)制推銷以免造成客人不滿），點(diǎn)好酒水和小吃之后，禮貌用語：＂請(qǐng)稍后，您們點(diǎn)的酒水馬上為您送到．＂在機(jī)動(dòng)服務(wù)員還沒有把酒水送到之前，可以點(diǎn)跡首歌給客人唱，以免造成氣氛緊張尷尬．當(dāng)酒水和小吃送到后，向客人說＂對(duì)不起，讓您久等了＂，當(dāng)著客人的面把酒水打開，以示驗(yàn)酒真假，并要問客人酒可以打開了嗎？客人同意后再打開，按次給客人把酒斟好，紅酒，洋酒有專用的酒杯，斟酒的方式也不一樣，啤酒不要對(duì)著客人的面開，應(yīng)沿著杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得亂搖，防止外溢．

６。服務(wù)中我們要規(guī)范熟練地操作，禮貌用語，半跪式的服務(wù)，保持臺(tái)面的清潔，及時(shí)主動(dòng)的清理臺(tái)面，保持桌面的整潔，把剩余的空杯清理掉，不要讓客人覺得臺(tái)面很亂，應(yīng)勤換煙缸，煙頭不得超過３個(gè)，勤收空碟，空罐應(yīng)放在臺(tái)面下或放置指定的垃圾筐內(nèi)，以免客人忘記飲過的數(shù)量，及時(shí)主動(dòng)詢問是否要添加酒水小吃（配合推車第２次推銷）但要掌握要領(lǐng)，不用公式化的強(qiáng)行推銷． ７。要做到觀察客人的所想所需，做到服務(wù)要主動(dòng)，當(dāng)客人損壞物品時(shí)，不管是有意或無意，不能直接向顧客索賠，應(yīng)通知部門主管及經(jīng)理，注意包房?jī)?nèi)異常情況，玩撲克，懷疑有毒品，搖頭應(yīng)迅速反映給部門主管經(jīng)理．

８。結(jié)帳時(shí)，要詢問客人是否有剩余物品要退，是用現(xiàn)金還是信用卡，是否要收據(jù)發(fā)票（一般情況下，問客人收據(jù)行不行），然后去帳臺(tái)打單并仔細(xì)檢查細(xì)目表，是否有多算和少算，然后用收銀夾夾好帳單，收到客人的支付現(xiàn)金金額應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，再當(dāng)面復(fù)述一遍所付現(xiàn)金金額，以免帳單和現(xiàn)金不符，找零應(yīng)歸還客人，信用卡買單：國(guó)際卡無需密碼和出示身份證，國(guó)內(nèi)卡應(yīng)到收銀臺(tái)拿ＰＯＳ機(jī)到包房?jī)?nèi)請(qǐng)客人輸入密碼，并根據(jù)情況出示身份證核對(duì)，將ＰＯＳ機(jī)和客人信用卡一同交由收銀臺(tái)，打單，收音臺(tái)打單無誤請(qǐng)客人簽名后，將消費(fèi)底單和信用卡歸還客人，如用支票應(yīng)出示身分證，并要有擔(dān)保人． 客人要簽單時(shí)，煩請(qǐng)負(fù)責(zé)干部擔(dān)保，以備查詢，如遇打折，應(yīng)告訴客人原價(jià)多少，打折后多少（買單禮貌用語＂對(duì)不起，讓您久等了，這是您今晚的消費(fèi)單，共計(jì)人民幣若干元，請(qǐng)過目，謝謝，您給的是若干元，請(qǐng)稍等為您找零）．

９?？腿俗邥r(shí)，把包廂門打開,站在門口歡送客人,(先生,小姐請(qǐng)走好,歡迎下次光臨)并提醒客人帶好隨身物品。

10、客人走后，馬上檢查話筒及電腦電視設(shè)備是否有損壞丟失情況。

11、整理包廂（如有翻檔馬上清理后臺(tái)）整理有前有后，按類整理，玻璃器皿和盤碟分開，以免損害。造成不必要的損失，要做到當(dāng)天的包廂清潔衛(wèi)生，不留雜物，不讓害蟲繁生，之后關(guān)好燈，包廂門留開，排風(fēng)要打開，可以讓空氣流通。

吧臺(tái)崗位職責(zé)

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對(duì)待自己的工作。

2。銷售物品要按成品、半成品歸類分開、區(qū)域衛(wèi)生、單據(jù)交接，補(bǔ)充當(dāng)班的所需物品。3。根據(jù)服務(wù)員的出品單、檢查是否正確、準(zhǔn)確無誤的發(fā)貨不能少發(fā)或發(fā)錯(cuò)。

4。保管好出品單的聯(lián)號(hào)，不能私自涂改作廢單據(jù)，要有主管部門簽字、注明原因。5。不得外借營(yíng)業(yè)中的物品用具，銷售物品（特殊原因）。6。愛護(hù)公司財(cái)物，所有的物品、用具。物品保持清潔衛(wèi)生（每天打掃物品要統(tǒng)一擺放，要輕拿輕放。7。杯具損壞要領(lǐng)班以上人員確認(rèn)報(bào)損。8。每周進(jìn)行一檢查和盤點(diǎn)，把過期的物品全部報(bào)有關(guān)部門廢除。統(tǒng)計(jì)各類物品數(shù)量，銷售多少、庫(kù)存多少，帳面要清晰，每月底要做總銷售報(bào)表交財(cái)務(wù)對(duì)帳。9。按規(guī)定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、飲料冰制好。

吧臺(tái)服務(wù)程序

1。上班著裝整潔，以飽滿的精神、清醒的頭腦對(duì)待自己的工作。

2。把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，酒柜、玻璃全部打掃干凈，成品、半成品歸類分開擺放，所需的單據(jù)補(bǔ)充，物品補(bǔ)充全部到位。

3。檢查電腦打印機(jī)的電源，打印紙是否充足。

4。如有出品單來，快速撕下單據(jù)，核對(duì)貨物，按量發(fā)貨，不能多發(fā)也不能少發(fā)。5。保管好出品單的聯(lián)號(hào)，不能私自涂改，作放廢單據(jù)要有主管部門簽字注明原因。6。中途如有時(shí)間要仔細(xì)核對(duì)單據(jù)數(shù)量，確保無誤碼。

7。服務(wù)員要求買單時(shí)，把單據(jù)核對(duì)清楚方可交給服務(wù)員拿走買單，當(dāng)服務(wù)員的面把現(xiàn)金點(diǎn)清。

第四篇：保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃

保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)醫(yī)院新入職員工崗前培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)的要求，為了更好的規(guī)范醫(yī)院環(huán)境保潔工作的管理，更好地為醫(yī)院?jiǎn)T工及病人營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效、安全、環(huán)保的工作環(huán)境和就醫(yī)就診的良好氛圍，特?cái)M定如下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使員工增強(qiáng)從事本職工作的重要性，樹立敬業(yè)愛崗的精神，更好的規(guī)范個(gè)人行為，嚴(yán)格操作程序，提高環(huán)保意識(shí)，為醫(yī)院提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、培訓(xùn)方式：采取分段和定期的培訓(xùn)方式，即根據(jù)各階段情況采取集中

或個(gè)別授課。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：以醫(yī)院《員工手冊(cè)》、各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程、《消毒隔

離技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、醫(yī)院基本情況及臨時(shí)布置學(xué)習(xí)資料為教材。

1、了解醫(yī)院服務(wù)宗旨及服務(wù)理念，熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立良好的職業(yè)情操。

2、認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院各項(xiàng)操作規(guī)程，了解醫(yī)院產(chǎn)生廢物的分類及處理操作程序，病床單位終末消毒處理方法。病床單元一床一巾一消毒的操作方法，以及拖把、掃帚、洗地桶的分類。進(jìn)入特殊病房或科室的防交叉感染注意事項(xiàng)、環(huán)境保潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)送污布類的操作程序、物品消毒方法、紫外線的啟用及注意事項(xiàng)、消毒液的配制使用方法和注意事項(xiàng)。

4、玻璃工高空作業(yè)的防護(hù)措施，消殺員的安全防護(hù)措施及農(nóng)藥配制，使

用的方法。

5、擔(dān)架工儀容儀表，運(yùn)送病人的服務(wù)態(tài)度及安全措施交接程序，確保病人和運(yùn)送的安全。

6、加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使員工在操作過程中，熟悉自我防護(hù)的各項(xiàng)安全措施，認(rèn)識(shí)交叉感染的危害性，確保員工的身體健康不受傷害。

7、根據(jù)醫(yī)院的臨時(shí)工作學(xué)習(xí)任務(wù)，隨時(shí)組織培訓(xùn)內(nèi)容。

四、培訓(xùn)要求：

1、員工必須按規(guī)定的時(shí)間參加培訓(xùn)，不準(zhǔn)遲到早退。

2、新入職員工經(jīng)培訓(xùn)后必須參加考核合格后方可上崗。

3、特殊崗位員工必須用書面方式考核。

第五篇：康樂部論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

友聯(lián)假日酒店康樂部顧客

投訴的現(xiàn)狀及對(duì)策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

論文真實(shí)性承諾及指導(dǎo)教師聲明

學(xué)生論文真實(shí)性承諾

本人鄭重聲明：所提交的作品是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，內(nèi)容真實(shí)可靠，不存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。如被發(fā)現(xiàn)論文中存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為，本人愿承擔(dān)本聲明的法律責(zé)任和一切后果。

畢業(yè)生簽名：

日 期：

指導(dǎo)教師關(guān)于學(xué)生論文真實(shí)性審核的聲明

本人鄭重聲明：已經(jīng)對(duì)學(xué)生論文所涉及的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確定其內(nèi)容均由學(xué)生在本人指導(dǎo)下取得，對(duì)他人論文及成果的引用已經(jīng)明確注明，不存在抄襲等學(xué)術(shù)不端行為。

指導(dǎo)教師簽名： 日 期：

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部的經(jīng)營(yíng)管理越來越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。本文主要對(duì)于酒店康樂部顧客投訴存在的問題進(jìn)行分析，包括顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴及對(duì)突發(fā)事件的投訴?；诖?，筆者提出有關(guān)顧客投訴的對(duì)策和一些建議，以期能夠提高友聯(lián)假日酒店康樂部的日常經(jīng)營(yíng)管理水平，從而減少顧客的流失。關(guān)鍵詞:康樂部

投訴

服務(wù)

對(duì)策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 錄

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀........................................5 1.1顧客投訴對(duì)酒店康樂部的意義.....................................................5 1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平.......................................5 1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī).......................................5 1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀...........................................5 1.2.1顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴.......................................................6 1.2.2顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴.......................................................6 1.2.3顧客對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴.....................................................6 1.2.4顧客對(duì)異常事件的投訴.......................................................7 第二章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析....................................7 2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高....................................................7 2.2 管理者缺乏對(duì)員工的技能培訓(xùn)....................................................7 2.2.1管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠.............................................7 2.2.2管理者對(duì)員工的技能培訓(xùn)流于形式.............................................7 2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善.......................................................7 2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力...........................................8 第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對(duì)策略....................................8 3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng).............................................................8 3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)......................................8 3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備.................................................8 3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力.........................................................9 第四章 總結(jié)........................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................10 致 謝..............................................................................11

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店管理者對(duì)康樂部越來越重視，它的重要作用也日益顯示出來。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴?？腿藢?duì)酒店康樂部的投訴是正常現(xiàn)象。然而，投訴處理不好，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該酒店康樂部的不滿，也會(huì)對(duì)酒店造成經(jīng)濟(jì)效益的損失。投訴也是溝通酒店康樂部管理者與客人的橋梁，是壞事，同時(shí)也是一件好事。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務(wù)與管理者中存在的問題，并及時(shí)解決。能否有效的處理顧客投訴，關(guān)系到酒店的利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在現(xiàn)代社會(huì)，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須十分重視顧客對(duì)酒店的投訴，有針對(duì)性地處理好顧客的投訴。

因此，妥善處理顧客投訴，才能有效地提高顧客的滿意度，減少康樂部顧客的流失，最終為酒店提高一定的經(jīng)濟(jì)效益。下面,筆者通過在實(shí)習(xí)工作中對(duì)康樂部的相關(guān)調(diào)查，對(duì)康樂部投訴管理的問題進(jìn)行探討并提出自己的建議。

第一章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

1.1顧客投訴對(duì)酒店康樂部的意義

1.1.1有效地維護(hù)酒店自身的形象

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中，客人的投訴是不可避免的。在以質(zhì)量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項(xiàng)重要工作。投訴作為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)手段，直接影響酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。1.1.2有利于康樂部服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平

有一些顧客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)環(huán)境或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是對(duì)所提供的環(huán)境和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務(wù)，這樣的投訴，會(huì)給酒店提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。如果康樂部的服務(wù)員能夠與顧客進(jìn)行思想上地溝通，就會(huì)提高他們的服務(wù)水平，有效地改進(jìn)康樂部的服務(wù)。比如顧客對(duì)于設(shè)備設(shè)施的投訴能夠引起酒店管理者的重視，進(jìn)而對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，改進(jìn)了服務(wù)。1.1.3提供了與顧客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)

酒店康樂部的服務(wù)或設(shè)施設(shè)備所導(dǎo)致的投訴，可能會(huì)加深康樂部與顧客的矛盾，從而給酒店帶來了很多負(fù)面影響。妥善處理顧客的投訴，滿足顧客的心理需求，為他們帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)給酒店增加一定的經(jīng)濟(jì)效益。

美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的會(huì)員會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的會(huì)員愿意繼續(xù)在這家酒店消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來[1]。說明：酒店需要顧客投訴。顧客投訴的意義就在于有效地處理顧客的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而滿足了顧客的需求，緩和了酒店康樂部與顧客的矛盾。

1.2目前友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的現(xiàn)狀

根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，從2010年5月5日至10月9日，康樂部共有24例投訴，其中顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的投訴有12例，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴有4例，對(duì)突發(fā)事件的投訴有2例。

[1] 陳巍.客戶至尊：金牌服務(wù)技巧.中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社.2003年7月.第45頁(yè)

1.2.1顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)康樂部員工服務(wù)態(tài)度的投訴最多，占所有投訴的 50％。康樂部服務(wù)員在面對(duì)顧客時(shí)會(huì)存在對(duì)客不微笑，缺少禮貌用語，帶有情緒工作等服務(wù)態(tài)度方面的問題?？禈凡康胤?wù)員看到顧客，沒有對(duì)客做出友好歡迎的姿態(tài)，交流過程中語速過快，給客人留下不好的印象。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一個(gè)日本的團(tuán)隊(duì)。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進(jìn)康樂部。康樂部的接待人員卻面無表情地向他們問好，試問：旅途疲憊的日本客人看到這樣的服務(wù)態(tài)度，會(huì)滿意康樂部所提供的服務(wù)？在雙方態(tài)度不和善的情況下，康樂部的員工就無法與他們進(jìn)行很好地溝通和交流，難以滿足他們的服務(wù)需求。

再如：10月8日，天氣轉(zhuǎn)冷，而游泳池的水溫仍然維持在24度，大多數(shù)上午來游泳的會(huì)員難以接受這種水溫，易患感冒。他們向康樂部服務(wù)人員反映，服務(wù)員卻簡(jiǎn)單地答道：“這個(gè)我們也無能為力，需要向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映，不是我們的責(zé)任?！睍?huì)員聽后，非常憤怒。

1.2.2顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是酒店的生命線。根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，其中顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，占所有投訴的25％。顧客對(duì)康樂部服務(wù)質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為康樂部沒有以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為顧客提供服務(wù)，在使用價(jià)值上適合和滿足顧客的精神需要。包括服務(wù)人員操作動(dòng)作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長(zhǎng)、服務(wù)人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時(shí)候，服務(wù)人員沒有及時(shí)的替換煙灰缸。

顧客來康樂部消費(fèi)是因?yàn)槟軌蚪杞∩?、游泳來消除疲憊、煩惱、壓力。而康樂部的員工表現(xiàn)出來的萎靡不振、無精打采的狀態(tài)，給顧客留下了不好的印象，無形中造成顧客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顧客在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部買了20張健身券，康樂部工作人員隨即辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等一些流程，這些流程只需要在規(guī)定的3分鐘內(nèi)完成，而康樂部的工作人員拖了很久仍未辦妥手續(xù)，在反復(fù)地找東西，沒有及時(shí)把發(fā)票、健身券和找回的零錢交回顧客，讓客人等了很久，使顧客相當(dāng)?shù)夭粷M意。因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿，結(jié)果導(dǎo)致顧客的投訴。1.2.3顧客對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴

康樂部的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)設(shè)施不能滿足顧客的需要都會(huì)引起客人心理上的較差反應(yīng)，都可能會(huì)引起客人的投訴。比如設(shè)施損壞，殘缺不全；設(shè)備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時(shí)；服務(wù)項(xiàng)目不全，或空調(diào)機(jī)不制冷等。

在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部，顧客對(duì)有形物品質(zhì)量不高的投訴表現(xiàn)在：首先，康樂部設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量不高：健身器材少而不全，易壞而維修不好。其次，康樂部實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不高：難以滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括健身中心健身器材質(zhì)量低、更衣室用品質(zhì)量差、游泳池歇息提供設(shè)備差等。再次，淋浴設(shè)施少且不好。淋浴間安裝在更衣室內(nèi)，而游泳池與更衣室不在同一層樓，不方便客人游泳之后直接沖洗；一個(gè)更衣室只有兩個(gè)淋浴間，客人多的時(shí)候，就顯得很擁擠，耽誤顧客時(shí)間。另外，更衣室的地磚很滑，沒有鋪蓋防滑墊，缺乏安全性。

比如康樂部健身器材少。跑步機(jī)只有兩臺(tái)，導(dǎo)致供不應(yīng)求。再如會(huì)員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個(gè)淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會(huì)滑倒在地，有摔傷的危險(xiǎn)，不能保證顧客的安全。

1.2.4顧客對(duì)異常事件的投訴

每天來康樂部消費(fèi)的顧客不計(jì)其數(shù)，而且每人的性格、心理特征都截然不同。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護(hù)良好的形象。

例如：2010年8月25日，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部由于泳池水泵壞裂，導(dǎo)致暫時(shí)關(guān)閉一周。而康樂部工作人員沒有做好通知會(huì)員游泳池暫停營(yíng)業(yè)的工作，沒有逐個(gè)打電話解釋原因。第二天早上，康樂部的一位會(huì)員光臨于此，聽到泳池正在維修、暫時(shí)關(guān)閉的消息后，倍感憤怒。因?yàn)榭禈凡康膯T工沒有通知到位，讓顧客空跑一趟，耽誤了她的時(shí)間，從而影響了她的心情，產(chǎn)生了客人的不滿。結(jié)果導(dǎo)致顧客對(duì)康樂部的投訴。

第二章

蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析

2.1 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高

例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務(wù)客人。那天，天氣炎熱，來游泳的客人特別多，康樂部的工作人員又要收款記賬，還得去酒店前臺(tái)入賬，使得員工產(chǎn)生厭煩的情緒，而把這種不好的情緒施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務(wù)員能否換一個(gè)鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么?。　鳖櫩吐犃?，心里極其不是滋味，對(duì)該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)?shù)夭粷M。

導(dǎo)致康樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好的原因是員工本身素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工自身的學(xué)歷不高，受教育程度低，據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，康樂部共8名員工，其中除中專學(xué)歷一人以外，剩余都是初中學(xué)歷；員工接受培訓(xùn)、教育等方面的引導(dǎo)少。同時(shí)，也說明了管理者也沒有對(duì)這些素質(zhì)不高的員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)，康樂內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。康樂部主管往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

2.2 管理者缺乏對(duì)員工的技能培訓(xùn)

2.2.1管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠

服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“四星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無疑是致命性的。

2.2.2管理者對(duì)員工的技能培訓(xùn)流于形式

用“虎頭蛇尾”來形容目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量上全過程、全方位的培訓(xùn)，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量水平就會(huì)降低。

比如第一次來康樂部的客人可能對(duì)健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，這時(shí)會(huì)問詢康樂部的工作人員，而員工也不清楚，無法解決客人的問題?？禈凡康姆?wù)人員對(duì)健身器材的操作不熟練，對(duì)類似的應(yīng)急狀況無法作出反應(yīng)，是管理者工作上的失職，沒有對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)地培訓(xùn)。

2.3康樂部的設(shè)施設(shè)備不夠完善

比如蘇州友聯(lián)假日酒店的外國(guó)團(tuán)客很多，他們身材高大，對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高，而康樂部的仰臥起坐器材太短，不能延伸，給外國(guó)客人帶來不便，不能滿足他們的運(yùn)動(dòng)需求；暑假是康樂部客流量的高峰期，吸引了好多外來顧客，而康樂部淋

浴設(shè)備的布置不夠妥當(dāng)，在更衣室里只安裝了兩個(gè)很小的淋浴間，沒有在游泳池的樓層設(shè)立幾個(gè)淋浴設(shè)備，客流量大的時(shí)候就無法避開客人淋浴的高峰期。服務(wù)設(shè)施在顧客消費(fèi)中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設(shè)施設(shè)備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。

而管理者沒有經(jīng)過細(xì)致地調(diào)查，對(duì)酒店的入住率及外部顧客該如何配置滿足其需求的相應(yīng)設(shè)施設(shè)備等問題不了解。沒有完善、及時(shí)更新康樂部的設(shè)施設(shè)備，也沒有注意到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。

2.4服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11點(diǎn)，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部突然停電，顧客抱怨道：“這么熱的天，你們?cè)趺窗芽照{(diào)關(guān)了啊？” 康樂部服務(wù)員沒有立馬向主管反映，所有員工都不知道如何處理，處于被動(dòng)狀態(tài)。沒有立即撥打酒店工程部的電話，進(jìn)行及時(shí)地報(bào)修，解除因停電給顧客帶來的不便，因此使康樂部的很多器材設(shè)備暫時(shí)無法使用、空調(diào)也無法正常工作，浪費(fèi)了一段時(shí)間，產(chǎn)生顧客煩躁不安的心理。結(jié)果導(dǎo)致顧客對(duì)康樂部的投訴。

顧客投訴酒店康樂部,是因?yàn)轭櫩蛯?duì)該酒店康樂部的員工的反應(yīng)能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時(shí)解決，就會(huì)獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對(duì)其服務(wù)滿意。

第三章 蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的應(yīng)對(duì)策略

3.1提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

對(duì)友聯(lián)假日酒店康樂部員工的培訓(xùn)，首先要針對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)態(tài)度是對(duì)客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調(diào)控。對(duì)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要傾注一定的精力進(jìn)行語言規(guī)范性和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)性方面的培訓(xùn)。

日常工作中，康樂部員工的語言和動(dòng)作存在著一些不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。康樂部主管可以這樣做：把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和指導(dǎo)。要求員工養(yǎng)成習(xí)慣，熟記、熟背這些禮貌用語；組織酒店各部門相關(guān)人員一起深入探討對(duì)客交流用語，編寫康樂部在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)用語的教材供員工學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，并引導(dǎo)員工如何對(duì)客服務(wù)。另外，將員工服務(wù)過程中一些不規(guī)范舉止行為，拍攝、錄像下來，然后，組織有關(guān)人員來分析、講評(píng)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。還可以在網(wǎng)上下載一些關(guān)于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度方面的資料，并找相關(guān)案例與員工共同探究問題，以防工作中出現(xiàn)類似的服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致顧客的投訴。

3.2充分了解顧客的心理需要,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)

在對(duì)客交流方面，如何引導(dǎo)員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運(yùn)用激勵(lì)制度來提高員工的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)月評(píng)比一次，對(duì)員工服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀、對(duì)客服務(wù)中反應(yīng)敏捷的，在物質(zhì)上給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在每月例會(huì)上大力表?yè)P(yáng)，激勵(lì)其他員工在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

比如在操作規(guī)范性方面開展一次進(jìn)行填寫雜項(xiàng)收入單、蓋章、入賬、找零及開發(fā)票等流程的比賽，評(píng)比出操作最快且正確無誤的員工，給予“最佳技能操作之星”的榮稱?？禈凡康墓芾碚呖梢越?jīng)常性地舉辦類似活動(dòng)，為了在員工的服務(wù)技能上有所改進(jìn)，培養(yǎng)更多員工在服務(wù)顧客中加快操作速度、規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，給顧客帶來高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3完善和及時(shí)維修康樂部的設(shè)施設(shè)備

針對(duì)友聯(lián)假日酒店康樂部設(shè)施設(shè)備不完善的現(xiàn)象，筆者提出以下建議：

健身中心至少要設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，讓客人有足夠的活動(dòng)空間；四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶；在游泳池樓層設(shè)立單獨(dú)的淋浴間,以便客人直接淋浴。

康樂部的門口標(biāo)志要明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然；各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊；有通風(fēng)裝置，讓室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

康樂部室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲水機(jī),以便客人飲用。

康樂部的工作人員每天要利用非營(yíng)業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作，對(duì)康樂部出現(xiàn)故障的器械設(shè)備進(jìn)行維修和更換，與工程部聯(lián)系，及時(shí)解決設(shè)備故障問題。而康樂部的管理者應(yīng)該定期分析客情，調(diào)查最大客流量和最小客流量，對(duì)客流量小的時(shí)候，適當(dāng)?shù)仃P(guān)閉一些設(shè)備區(qū)域，以減少設(shè)備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費(fèi)用；對(duì)入住酒店的顧客類型進(jìn)行調(diào)查，分析出歐美客人人數(shù)和亞洲客人人數(shù)的數(shù)據(jù)對(duì)比，若歐美客人多，則向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在康樂部適當(dāng)增加一些符合歐美客人型號(hào)的器材，以滿足其需求。

3.4提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力

康樂部員工每天要面對(duì)很多的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。所以在面臨一些突發(fā)事件時(shí)，需要一定的應(yīng)變能力和控制能力。管理者可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行模擬演練，從而培養(yǎng)員工的應(yīng)急反應(yīng)。比如：消防演習(xí)，指導(dǎo)員工如何正確使用消防栓、滅火器，假設(shè)按響警鈴，要求員工引領(lǐng)顧客走快速通道，而不能選擇電梯；停電演習(xí)，關(guān)閉康樂部所有電源，處于那個(gè)場(chǎng)景，要求員工做到立即安撫客人情緒,并向客人委婉地解釋原因；然后撥打酒店工程部，立馬處理停電故障；客人病倒演習(xí)，讓康樂部的一員扮演顧客，假裝突然暈倒，指導(dǎo)在職的員工遇到此場(chǎng)景須迅速將客人送往醫(yī)院，同時(shí)保持冷靜的心理。

第四章

總結(jié)

投訴，對(duì)酒店康樂部來講，永遠(yuǎn)在所難免。顧客投訴是康樂部經(jīng)常遇到的問題，它是顧客對(duì)康樂部管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是康樂部有價(jià)值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機(jī)會(huì)。讓康樂部可以了解到管理和服務(wù)中存在的實(shí)際問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的弱點(diǎn)、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對(duì)性地采取措施，確定某一時(shí)期服務(wù)質(zhì)量管理的方向或重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。針對(duì)這些顧客投訴，康樂部進(jìn)行及時(shí)妥善地處理，贏得了顧客的信任，在顧客心目中樹立了良好的形象，為酒店帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為顧客滿意，鎖定他們對(duì)康樂部的滿意度，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為該部門營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一?？禈凡克袉T工將增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題，為酒店的美好未來創(chuàng)造佳績(jī)。

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致 謝

本課題研究及論文編寫是在我的老師于麗曼的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍、精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

感謝于老師，這篇論文的每個(gè)案例和數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。于老師多次詢問我的編寫進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的酒店管理081班的各位同學(xué)，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！

張潔

11月20日