第一篇：酒店培訓(xùn)--客房部常見(jiàn)的87問(wèn)題問(wèn)答

客房常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法

1.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？

? 客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用的不安全因素； ? 如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人度假村有客房送餐服務(wù)； ? 及時(shí)將情況報(bào)房務(wù)中心及大堂副理。2.客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？ ? 首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品； ? 向客人推薦度假村的醫(yī)療室；

? 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理； ? 由大堂副理通知度假村醫(yī)生到客人房間； ? 再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。

3.發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？

? 及時(shí)與前臺(tái)收銀臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；

? 如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品報(bào)到收銀臺(tái)，由行李生交給客人，但要做記錄； ? 如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到客房房務(wù)中心作為失物招領(lǐng)處理。4.客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽(tīng)電話，原因是： ? 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人； ? 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； ? 避免誤會(huì)。

5.若發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)燒香拜佛，怎么辦？ ? 首先有禮貌地勸阻客人；

? 向客人說(shuō)明房?jī)?nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)；

? 通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一歸放在一個(gè)安全的場(chǎng)所，并取得客人諒解。6.按正常程序開(kāi)門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？ ? 向客人道歉； ? 馬上退出房間；

? 注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ ? 將此情況報(bào)大堂收銀員；

? 注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；

? 注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人； ? 首先通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心報(bào)大堂副理；

? 由大堂副理打電話入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人； ? 再通知客房服務(wù)員入房查房。

8.客人將房間卡弄丟，但又有急事外出，怎么辦？ ? 首先安慰客人；

? 盡快聯(lián)系房務(wù)中心及大堂副理；

? 由大堂副理在前臺(tái)為客人重新辦理房卡并叮囑客人妥善保管； ? 樓層服務(wù)員多巡邏。

9.如果兩間房同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？ ? 客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房?jī)?nèi)； ? 如都不在，按順序及時(shí)整理；

? 如都在，詢問(wèn)客人意見(jiàn)，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作； ? 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理； ? 如果兩間客人都需要馬上整理，及時(shí)通知部長(zhǎng)調(diào)整人手。

10.發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？ ? 及時(shí)通知部長(zhǎng)和大堂副理；

? 由大堂副理在保安部和樓層主管陪同下，共同清點(diǎn)現(xiàn)金并記錄清楚，交到房務(wù)中心保存，同時(shí)由大堂副理與客人聯(lián)系說(shuō)明情況，并待客人回來(lái)后請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后簽字認(rèn)可。11.發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿意客房服務(wù)員清理房間時(shí)，怎么辦？ ? 首先了解原因；

? 如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，最好能約定時(shí)間安排整理； ? 如客人不是因?yàn)橐菹?，而有異常行為，?yīng)通知領(lǐng)班及大堂副理，同時(shí)密切注意該房動(dòng)靜。12.如果訪客帶有客人簽名的便條但無(wú)房間鑰匙要進(jìn)入客房，（住客不在）取物品，怎么辦？ ? 首先通知大堂副理將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名；

? 核對(duì)無(wú)誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)；

? 然后陪訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品，同時(shí)做好記錄； ? 住客回店后應(yīng)向其說(shuō)明。

13.如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦？ ? 首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征：

? 來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；

? 來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客要帶物應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，說(shuō)明未經(jīng)客人同意，不能攜帶物品外出。

14.遇到客人醉酒，怎么辦？ ? 通知部長(zhǎng)和大堂副理；

? 安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一同事幫忙； ? 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水； ? 征求客人意見(jiàn)后，泡一杯熱茶給客人；

? 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服； ? 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)； ? 若有特殊情況，應(yīng)與大堂副理一起入房檢查； ? 做好記錄。

15.發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？ ? 保持該區(qū)域原狀；

? 通知部長(zhǎng)及房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看； ? 由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

? 索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，通知PA部人員進(jìn)行地毯修補(bǔ)。16.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？ ? 派專人看護(hù)；

? 在該區(qū)域應(yīng)有醒目標(biāo)志說(shuō)明；

? 馬上安排清理；

? 破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫(xiě)上說(shuō)明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其他清潔工。17.遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？

? 請(qǐng)客人先描述失物及在店入住日期、入住房號(hào)； ? 核對(duì)與記錄中的失物是否一致；

? 如一致，請(qǐng)客人出示有效證明身份的證件； ? 做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名；

? 失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)。

18.如果客人在房?jī)?nèi)長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

? 客房服務(wù)員不能私自打電話詢問(wèn)客人，掛“請(qǐng)勿打擾”牌超過(guò)下午兩點(diǎn)，由客房服務(wù)員通知部長(zhǎng)，然后通知大堂副理；

? 大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理；

? 定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見(jiàn)后進(jìn)行房間整理。19.如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，怎么辦？ ? 由大堂副理再打一次電話到房?jī)?nèi)；

? 如無(wú)人接聽(tīng)，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開(kāi)門入房； ? 入房后，如有異堂現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ? 如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由大堂副理留言告訴客人。20.如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ ? 客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助； ? 如果是訪客，按訪客程序處理；

? 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留； ? 如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。21.遇有客人需要擦鞋服務(wù)，怎么辦？ ? 主動(dòng)將皮鞋收出； ? 注明收出的時(shí)間；

? 在小紙條上定上房號(hào)，并放在鞋內(nèi)； ? 選擇相應(yīng)鞋油擦鞋； ? 用光滑的擦鞋布打磨；

? 送入客房，并放在衣柜內(nèi)。

22.臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？

? 客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間； ? 協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；

? 通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；

? 如臺(tái)風(fēng)十分猛烈則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾； ? 夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。23.臺(tái)風(fēng)到來(lái)之時(shí)，怎么辦？

? 客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向； ? 客房服務(wù)中心做好客人詢問(wèn)的解釋； ? 各區(qū)域人員不斷巡視自已所管轄的區(qū)域； ? 遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理。

24.遇到臨時(shí)停電，怎么辦？ ? 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

? 以清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；

? 如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞； ? 樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間； ? 客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作； ? 正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。

25.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？

? 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂； ? 關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作； ? 電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；

? 向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

? 待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。

26.客人要求縫補(bǔ)衣服，怎么辦？

? 告訴客人度假村有縫補(bǔ)衣服服務(wù)及相應(yīng)的收費(fèi)；

? 請(qǐng)客稍候，將衣服收出通知客衣人員收取或通知縫紉工上房直接征求客人意見(jiàn)； ? 由制服房縫紉工進(jìn)行縫補(bǔ)；

? 縫補(bǔ)結(jié)束后，由客房服務(wù)員送入客房，如客人不在，應(yīng)放在顯眼的地方； ? 視縫補(bǔ)的難度收取費(fèi)用。

27.發(fā)現(xiàn)客人在地毯上睡覺(jué)，怎么辦？ ? 首先弄清客人為什么在地毯上睡覺(jué)；

? 如果是房間多住了人，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，讓客人辦理入住登記手續(xù)，加床或另開(kāi)房； ? 如果客人有這種習(xí)慣，應(yīng)通知大堂副理；

? 大堂副理可以從衛(wèi)生和影響身體健康兩個(gè)角度勸告客人； ? 事后再觀察，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)大堂副理。

28.在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？

? 首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間； ? 應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

? 如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。29.客人要求加床時(shí)，怎么辦？

? 首先詢問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；

? 如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；

? 如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系； ? 待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。30.整理房間時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，怎么辦？ ? 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間； ? 在清時(shí)過(guò)程中，房門應(yīng)全開(kāi)著； ? 清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，要迅速；

? 不與客人長(zhǎng)談，如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答； ? 遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；

? 清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需其它服務(wù)； ? 再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。31.客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用，怎么辦？ ? 首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；

? 如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法； ? 如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉；

? 征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修； ? 維修完畢，還應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。

32.客人要求換房，怎么辦？

? 首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知工程部檢修； ? 和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；

? 由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換； ? 查房客房是否有客人遺留物品。

33.如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？

? 工作間電話供飯店內(nèi)部工作使用，應(yīng)婉言拒絕；

? 若訪客需要與住客聯(lián)系，待問(wèn)明情況后，可由服務(wù)員打電話給客人；

? 如住客不在房，請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)留言。

34.總機(jī)通知某房有外線，電話打不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

? 如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)； ? 由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

35.如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？ ? 向客人道歉； ? 入房查看；

? 不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換； ? 將此情況向部長(zhǎng)報(bào)告。

36.發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？ ? 立即拔內(nèi)線電話通知總機(jī)；

? 說(shuō)清自已的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置，火勢(shì)大??； ? 取就近滅火器搶救初起火災(zāi)；

? 堅(jiān)守崗位，直到度假村消防隊(duì)員到達(dá)。

37.樓層警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？ ? 保持鎮(zhèn)定，如屬誤報(bào)，也要當(dāng)正式報(bào)警處理； ? 勸告客人回房，不要逗留在走廊上；

? 通知房務(wù)中心，保安部、監(jiān)控室及大堂副理； ? 了解報(bào)警原因，做好向客人解釋工作。38.客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？ ? 首先查看房燈是否全部完好； ? 各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

? 如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過(guò)規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩損壞。

39.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？ ? 立即報(bào)告大堂副理和保安部； ? 將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)； ? 密切注意事態(tài)發(fā)展； ? 做好交接記錄；

? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。40.遇一位新客人入住時(shí)，怎么辦？ ? 向客人表示歡迎；

? 詢問(wèn)房號(hào)，將客人帶到房間，主動(dòng)用客人的房卡為其開(kāi)門； ? 適當(dāng)情況下向客人簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備； ? 詢問(wèn)客人是否還有其他吩咐； ? 退出房間后做好記錄。

41.客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？

? 馬上通知部長(zhǎng)查看是否需用賠償洗滌費(fèi)，確定后立即進(jìn)行表面清理； ? 了解客人是生病還是醉酒；

? 如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行；

? 如醉酒，按醉客服務(wù)程序執(zhí)行；及時(shí)安排地毯清洗，以免留下污跡。

42.客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

? 了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；

? 了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀； ? 告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清； ? 按客人要求進(jìn)行擺放。

43.深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦？ ? 向客人表示歉意； ? 問(wèn)清客人房號(hào)；

? 打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人，如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大黨副理。44.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦？ ? 不能面露瞧不起客人的神情；

? 根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說(shuō)明； ? 必要情況下進(jìn)行示范；

? 告訴客人如有疑難問(wèn)題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心。45.當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開(kāi)房時(shí)，怎么辦？ ? 首先向客人表示歉意； ? 請(qǐng)客人稍候；

? 立即用工作間電話與總臺(tái)聯(lián)系； ? 通知大堂副理及時(shí)與客人換房。

46.當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？ ? 向客人表示歉意；

? 禮貌地向客人做解釋；

? 向客人表示立即將房間整理好； ? 幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息； ? 房間整理好后，告訴客人，禮貌退出房間。47.客人說(shuō)要到餐廳吃飯，怎么辦？ ? 詢問(wèn)客人需要中餐還是西餐；

? 然后向客人簡(jiǎn)單介紹飯店餐廳的位置，開(kāi)餐時(shí)間、菜肴； ? 同時(shí)向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。

48、當(dāng)知道住店客人的生日時(shí)，怎么辦？

? 及時(shí)將情況報(bào)告給大堂副理； ? 根據(jù)前臺(tái)大堂副理開(kāi)具的鮮花申請(qǐng)單，由客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人；

? 服務(wù)員遇到過(guò)生日的客人，應(yīng)禮貌地?？腿松沼淇?。

49、遇客人需特快洗衣時(shí)，怎么辦？

? 首先了解需在什么時(shí)間內(nèi)完成； ? 如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；

如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)先跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。50、準(zhǔn)備洗滌客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或紐扣丟失時(shí)，應(yīng)怎么辦？ ? 由洗衣房填寫(xiě)一份客衣特別問(wèn)題給大堂副理通知單給客人；

? 請(qǐng)客人簽名后進(jìn)行洗滌；

? 如客人不在房?jī)?nèi)，又是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先須送份通知單給客人； ? 注意處理這類問(wèn)題，既不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。

51、發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)，怎么辦？ ? 檢查房間是否異常；

? 了解客人是否在其它房間過(guò)夜；

? 將此情況報(bào)大堂副理與樓層部長(zhǎng)及主管； ? 做好記錄。

52、發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)，怎么辦？

? 禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因及程度，保留好現(xiàn)場(chǎng)； ? 將此情況報(bào)大堂副理；

? 由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

? 客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出賬單讓客人簽字認(rèn)可。

53、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)，怎么辦？ ? 穩(wěn)定客人情緒；

? 關(guān)心、安慰與問(wèn)候客人，通知部長(zhǎng)及大堂副理； ? 請(qǐng)度假村醫(yī)療醫(yī)生先為其診治； ? 然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

? 客人住過(guò)的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒； ? 進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。

54、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？ ? 了解客人的數(shù)量、顏色和特征； ? 與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；

? 如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服； ? 如果是單間弄錯(cuò)，應(yīng)先看其它房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服； ? 如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂副理。

55、發(fā)現(xiàn)客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦？ ? 向客人道歉；

? 通知大堂副理征求客人的意見(jiàn)；

? 如客人提出賠償，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。

56、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦？ ? 向客人道歉；

? 同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專?? 征求客人是否可以馬上整理房間；

? 做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

57、發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時(shí)，怎么辦？ ? 幫助客人，征詢是否看醫(yī)生； ? 立即通知大堂副理；

? 了解或調(diào)查客人受傷的原因，視情況做好善后工作。

58、客人要求代其修理物品，怎么辦？ ? 查清物品的損壞程度；

? 根據(jù)物品損壞的程度問(wèn)清工程部能否修理； ? 問(wèn)清客人物品修理要求及取回時(shí)間；

? 如能維修，及時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人； ? 如果工程部無(wú)法維修，告訴客人。

59、客人需要服務(wù)但門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ ? 不能敲門

? 通知房務(wù)中心打電話征求客人的意見(jiàn)，征詢此時(shí)是否可以服務(wù)； ? 征得客人同意后再敲門，等客人開(kāi)門后再入房?jī)?nèi)為其服務(wù)；

? 為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么辦？

? 了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國(guó)籍抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）； ? 對(duì)客房進(jìn)行大清理并按貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)物品； ? 對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查； ? 在寫(xiě)字臺(tái)上擺上相應(yīng)等級(jí)鮮花； ? 在臺(tái)幾擺上總經(jīng)理名片和致意品。61、重要客人到店時(shí)，怎么辦？ ? 在電梯口向客人表示歡迎；

? 按客人到房的人數(shù)歡迎茶；

? 如重要客人到樓層時(shí)沒(méi)人帶房，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用方法；

? 將客房情況做好記錄。

62、一個(gè)自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在度假村的物品時(shí)，怎么辦？ ? 首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)； ? 如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；

? 確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；

? 記錄來(lái)者的姓名、取走時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書(shū)。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名； ? 雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者。

? 如來(lái)者沒(méi)有委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。63、整理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？ ? 首先不要補(bǔ)這兩條面巾； ? 將此情況報(bào)告大堂副理；

? 由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。64、晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品怎么辦？

? 發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床； ? 不要挪動(dòng)客人床上物品；

? 在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知房務(wù)中心，由客房

服務(wù)中心安排服務(wù)；

? 將此情況及時(shí)做好記錄。

65、客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？

? 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；

? 如是空調(diào)開(kāi)關(guān)沒(méi)有打開(kāi)或沒(méi)有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常； ? 如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修； ? 如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；

? 問(wèn)題解決后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否滿意；

? 如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)讓其和客人聯(lián)系。66、客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房，怎么辦？ ? 先向客人道歉，然后退出房間；

? 將此情況報(bào)給前臺(tái)收銀員，核對(duì)是否房號(hào)出差錯(cuò)； ? 如是房號(hào)出錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。67、客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？ ? 按客人要求增加飲料數(shù)量；

? 開(kāi)出增加數(shù)量的小酒吧飲料消耗單，請(qǐng)客人在單上簽名； ? 注意飲料消耗，及時(shí)給予補(bǔ)充；

? 第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量； 68、客人需要增加客房毛巾，怎么辦？ ? 首先了解客人增加毛巾的原因；

? 如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；

? 如是客人是想用干凈的毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；

? 注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。

69、客人提前離店但客；衣還未洗好，怎么辦？ ? 不管是何原因都應(yīng)向客人道歉； ? 然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明；

? 如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；

? 如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。70、客人提出讓服務(wù)員陪其到外面游覽，怎么辦？ ? 首先向客人表示謝意；

? 然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言拒絕； 71、要保持良好的表情，怎么辦？ ? 時(shí)刻面帶微笑；

? 精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；

? 說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜形于色； ? 跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

72、如何區(qū)分度假村的貴賓？

? 對(duì)飯店的生意有極大的幫助、可提供飯店大量生意的客人； ? 職位較高的政府員和外交人員； ? 知名都高的藝術(shù)家、作家和明星；

? 飯店同行或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。

73、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，這么辦？

? 委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量； ? 同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用度假村的營(yíng)業(yè)電話，導(dǎo)致其他客人的投訴； ? 向客人介紹度假村的其他娛樂(lè)場(chǎng)所。

74、與客人談話時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦? ? 需用手掩住口鼻； ? 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人； ? 之后向客人道歉；

75、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ ? 服務(wù)員除有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì) 情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，出現(xiàn)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。76、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷喝酒，怎么辦? ? 客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；

? 適當(dāng)情況下可借入房服務(wù)觀察客人，但注意由兩名服務(wù)員一起進(jìn)房，切記單獨(dú)進(jìn)房； ? 通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人不可過(guò)度飲酒； 77、客人稱鑰匙遺留在房?jī)?nèi)要求服務(wù)員為其開(kāi)門，怎么辦? ? 請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開(kāi)門，并做好記錄； ? 如客人無(wú)歡迎卡，則到總臺(tái)核對(duì)身份；

? 總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知客房服務(wù)中心； ? 客房服務(wù)中心通知客房服務(wù)員開(kāi)門； ? 服務(wù)員給客人開(kāi)門，并做好記錄；

? 如果是十分熟悉的客人，可以為其開(kāi)門，但要做好記錄； 78、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？

? 被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間；

? 進(jìn)入房間時(shí)不能把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清：站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

? 辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人把門關(guān)上；

79、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

? 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住客情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便與照顧；

? 看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶擕，以免發(fā)生意外； 80、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？

? 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事找他；便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笙蛩业目腿酥v述要找的原因；說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，并向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌的離開(kāi)。81、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

? 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； ? 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒

? 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

? 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人； 82、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

? 做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開(kāi)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

? 如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過(guò)意不去”； ? 征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償； 83、客人請(qǐng)你外出“去玩或者看戲”時(shí)怎么辦？

? 服務(wù)員必須遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲； ? 當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要做”等等?？傊鶕?jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)婉言拒絕客人。

84、客人要求與你合影留念時(shí)，怎么辦？

? 由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；

? 當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

? 若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃灰獑为?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)；

85、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ ? 由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；

? 服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；（如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)與不愉快，服務(wù)員應(yīng)暫先收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理并說(shuō)明情況）

86、客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？

? 當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

? 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；l ? 當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

87、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？ ? 如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。如果確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

? 如果是重大的失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告主管及大堂副理，必要時(shí)要將客人的外出，該房間的來(lái)訪情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查出來(lái)。?

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第二篇：星級(jí)酒店客房部培訓(xùn)

酒店客房培訓(xùn)簡(jiǎn)要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

2，良好的職業(yè)道德

客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會(huì)較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財(cái)?shù)?，?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。

3，較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)

客人對(duì)房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務(wù)員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務(wù)較為繁雜，體力消耗大，無(wú)論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病，并且反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。

6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)

7，具備一定的外語(yǔ)水平

2客房部崗位職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1，負(fù)責(zé)客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成3，負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4，負(fù)責(zé)維護(hù)客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費(fèi)用成本

5，負(fù)責(zé)主持部門會(huì)議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)消息。6，培訓(xùn)部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性7，負(fù)責(zé)審核部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等

8，負(fù)責(zé)參與VIP客人的接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況

9，負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長(zhǎng)住客人。

11，負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，向上級(jí)提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責(zé)

1，督導(dǎo)樓層服務(wù)員及清理雜工的工作，負(fù)責(zé)安排與調(diào)配所管轄的員工2，負(fù)責(zé)巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計(jì)劃,4，檢查各類物品的存儲(chǔ)及消耗

5，負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫(xiě)主管工作日志

2.3樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1，按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃

2，檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準(zhǔn)備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)

2.4 客房部保管員崗位職責(zé)

1，在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負(fù)責(zé)對(duì)各類物品進(jìn)行清點(diǎn)，入庫(kù)登記

3，保證在庫(kù)物品的質(zhì)量，預(yù)防鼠咬、霉?fàn)€、降低物品損耗，定期檢查盤點(diǎn)，做好帳物相符

4，掌握庫(kù)存情況，負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫(kù)房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫(kù)房清潔，整齊

3客房部員工培訓(xùn)

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行客房的清掃，或是在客人在房間時(shí)先征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報(bào)身份

(2)拉開(kāi)窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風(fēng)透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應(yīng)熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過(guò)的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出，使床身離開(kāi)床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個(gè)步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對(duì)稱。

第三步：抖開(kāi)枕套，抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，四角飽滿，擺放時(shí)不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T依次進(jìn)行，從上到下，做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項(xiàng)。

(7)增補(bǔ)用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無(wú)遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

（1）進(jìn)。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開(kāi)至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會(huì)使客人回來(lái)時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。

（2）開(kāi)。開(kāi)窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開(kāi)使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開(kāi)，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應(yīng)與其他抹布分卡.（7）補(bǔ)

（8）吸

（9）檢

（10）關(guān)

（11）填

3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時(shí)清除地?cái)偵铣霈F(xiàn)的小塊斑漬、定期進(jìn)行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時(shí)不能讓水濺在開(kāi)關(guān)上，否則會(huì)造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時(shí)常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機(jī)的保養(yǎng)：避免陽(yáng)光直射和潮濕的位置，以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長(zhǎng)期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng)，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲(chóng)劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí)，要注意使用中性的清潔劑，避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對(duì)水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應(yīng)及時(shí)維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣，應(yīng)適時(shí)增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動(dòng)問(wèn)好，出入頻繁的門口、梯口要重點(diǎn)拖，按照一定的路線進(jìn)行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒，對(duì)地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補(bǔ)充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機(jī)磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復(fù)用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因?yàn)閴A性清潔劑會(huì)使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時(shí)，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務(wù)培訓(xùn)

除常規(guī)服務(wù)外，客房服務(wù)員常常會(huì)碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問(wèn)題，提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法如下：

4.1客人離店時(shí)，把客房物品帶走

遇到這種問(wèn)題，切忌草率地要求客人打開(kāi)箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購(gòu)買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見(jiàn)了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務(wù)時(shí)遇到客人刁難

住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快，會(huì)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來(lái)檢查維修，提高房間的使用率。如果問(wèn)題無(wú)法盡快解決，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并請(qǐng)醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診。如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開(kāi)。如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，給公安部門報(bào)案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對(duì)客服務(wù)

為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進(jìn)來(lái)的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語(yǔ)言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語(yǔ)言勸客人。對(duì)大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對(duì)倒地不醒的客人，切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫組客人入寢?？筛嬷獦菍又鞴芑虮０膊繋兔?，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對(duì)客服務(wù)

在為殘疾人提供服務(wù)中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

（1）：要注意，任何時(shí)候、任何場(chǎng)所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過(guò)分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對(duì)性的服務(wù)。如對(duì)行動(dòng)不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，改善服務(wù)質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時(shí)要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時(shí)，要設(shè)法引開(kāi)客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對(duì)殘疾人士因行動(dòng)不靈活而損壞客房、餐廳物品時(shí)，要及時(shí)給予安慰，不要急于提出索賠事項(xiàng)。

（4）：客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。

除此之外，對(duì)使用殘疾車的客人，在沒(méi)有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人。

附：酒店客房服務(wù)英語(yǔ)用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長(zhǎng)凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺(tái)

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺(tái)

第三篇：酒店培訓(xùn)--客房部基本知識(shí)

客房基本知識(shí)

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房?jī)?nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國(guó)旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房?jī)?nèi)放兩張單人床

客房?jī)?nèi)可以住兩位客人，適合旅游團(tuán)住，旅游飯店稱這種客房為標(biāo)準(zhǔn)客房。

（三）客房?jī)?nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據(jù)客人要求，客房?jī)?nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動(dòng)床。

二、套間客房

套間客房是由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個(gè)房間，一間作為會(huì)客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。

（二）三套間

三套間由一個(gè)客廳、一個(gè)辦公室、一個(gè)臥室、兩個(gè)衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來(lái)訪會(huì)客及會(huì)議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個(gè)臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會(huì)客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個(gè)單人床或一個(gè)雙人床。樓下為會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當(dāng)床。這樣的房間適合帶一至兩個(gè)小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個(gè)對(duì)門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個(gè)相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個(gè)單間及三個(gè)單間。相鄰的兩個(gè)房間，中間都有門和鎖。需要連通時(shí)可以打開(kāi)門，需要隔開(kāi)時(shí)，可以兩邊同時(shí) 關(guān)門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，并有會(huì)客廳、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書(shū)房、廚房及餐廳等設(shè) 施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。

一、客房的基本設(shè)備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動(dòng)床等。現(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂(lè)，床頭柜上并配有各種開(kāi)關(guān)，如：電視機(jī)開(kāi)關(guān)，地?zé)?、床頭燈、中央空調(diào)的開(kāi)關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設(shè)在客房一進(jìn)門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時(shí)使用，一般置于衛(wèi)生間對(duì)面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫(xiě)字臺(tái)、二道門之間，并與寫(xiě)字臺(tái)邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫(xiě)字臺(tái)和寫(xiě)字椅（或梳妝臺(tái)和梳妝凳）

寫(xiě)字臺(tái)和寫(xiě)字椅是客人辦公、寫(xiě)字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫(xiě)字椅放進(jìn)寫(xiě)字臺(tái)凹槽里，椅背與寫(xiě)字臺(tái)前沿相距5公 分。

6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會(huì)談，休息時(shí)使用，一般置于明亮區(qū)，并避開(kāi)房門的光線，與電視機(jī)相對(duì)。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個(gè)單人沙發(fā)和一個(gè)茶幾的擺放

兩個(gè)沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個(gè)沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對(duì)齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個(gè)雙人沙發(fā)和兩個(gè)單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫(xiě)字臺(tái)右側(cè)，距寫(xiě)字臺(tái)10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴(yán)防受潮和暴曬，平時(shí)要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價(jià)高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學(xué)纖維地毯

目前國(guó)內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價(jià)、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長(zhǎng)其使用年限是客房部的一項(xiàng)重要工作，為了保護(hù)好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設(shè)備基本種類及擺放位置

1.照明設(shè)備

（1）臺(tái)燈

臺(tái)燈一般置于寫(xiě)字臺(tái)或床頭柜上。臺(tái)燈、燈罩式樣很多。在選配臺(tái)燈和燈罩時(shí)，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺(tái)燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺(tái)燈時(shí)，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地?zé)?/p>

落地?zé)羰且环N可以移動(dòng)的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個(gè)交談、閱讀、休息的中心。落地?zé)魺艏芏嘤媒饘俸湍静闹瞥?，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時(shí)宜用反射燈，閱讀時(shí)宜用直射燈，落地?zé)舸蠖嗍俏魇降模灿幸恍┠镜颀堷P頭的中式落地?zé)?，?龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補(bǔ)充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風(fēng)格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨(dú)特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級(jí)的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地?zé)簦_燈）

地?zé)粢话惆惭b在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機(jī)

電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機(jī)一般位于寫(xiě)字臺(tái)右上方，距寫(xiě)字臺(tái)正面邊沿10公分，在電視機(jī)少年上擺放節(jié)目卡一個(gè)，位置居中。另外，有些飯店把電視機(jī)置在電視機(jī)架上，電視機(jī)架放在寫(xiě)字臺(tái)右側(cè)，并與寫(xiě)字臺(tái)前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機(jī)灰塵時(shí)，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機(jī)平面時(shí)，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月通一次電，時(shí)間應(yīng)在三小時(shí)以上，并要定期檢查，以防止機(jī)件受潮而氧化。

3.空調(diào)

空調(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開(kāi)關(guān)，風(fēng)量分“強(qiáng)、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房?jī)?nèi)使 用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡(jiǎn)單談一下空調(diào)器使用的注意事項(xiàng)。

（1）在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時(shí)，柵格以水平方向?yàn)樽罴眩驗(yàn)槔錃饬恐?，盡量朝上排氣時(shí)可使室內(nèi)冷氣擴(kuò)散均勻。

（3）當(dāng)關(guān)閉空調(diào)器再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再使機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房?jī)?nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫(xiě)《客房飲料單》，由服務(wù)員核對(duì)后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補(bǔ)充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_(tái)）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水時(shí)不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無(wú)人食用，5-7天更換一次涼開(kāi)水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話

房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機(jī)，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機(jī)表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第四篇：酒店客房部培訓(xùn)綱要

療養(yǎng)中心服務(wù)員三天客房培訓(xùn)綱要

（詳細(xì)內(nèi)容附后）（8-17時(shí)實(shí)操培訓(xùn)、18-20時(shí)視頻觀摩理論講解）

一、客房服務(wù)的禮貌禮節(jié)

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態(tài)要求；

（三）服務(wù)用語(yǔ)要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置及崗位職責(zé)

（一）組織架構(gòu) 1.客房服務(wù)中心 2.樓層客房 3.PA（公共區(qū)域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級(jí)庫(kù)

（二）崗位設(shè)置與崗位職責(zé)（主要 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)）

三、客房服務(wù)員崗位知識(shí)與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標(biāo)準(zhǔn)間（單、雙）2.套間（標(biāo)準(zhǔn)、豪華）3.商務(wù)套 4.總統(tǒng)套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態(tài)種類與表示方法（房態(tài)英文縮寫(xiě)）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進(jìn)門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫(xiě)

（四）對(duì)客服務(wù) 1.樓層迎送 2.代客開(kāi)門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務(wù)房小型會(huì)議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設(shè)備使用與管理

（七）客房設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)

（八）客房服務(wù)的注意事項(xiàng)、常見(jiàn)問(wèn)題處理、賓客投訴應(yīng)對(duì)措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費(fèi)品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動(dòng)安全 5.突發(fā)事件應(yīng)急措施

第五篇：酒店采購(gòu)部問(wèn)答培訓(xùn)

采購(gòu)問(wèn)答培訓(xùn)：

1、在工作中遇到困難時(shí)，怎么辦？

答：盡自己能力解決，自己辦不到的再跟上司或同事商量解決。

2、如某部門投訴供應(yīng)商送貨太貴，怎么辦？

答：首先跟供應(yīng)商把價(jià)錢壓到最低，如實(shí)在還是不行，可由督查小組進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。

3、如某部門投訴供應(yīng)商送貨不夠好，怎么辦？

答：盡量和供應(yīng)商商量解決，讓供應(yīng)商送好的。

4、供應(yīng)商經(jīng)常送多貨，怎么辦？

答：能用的我們盡量用掉，用不到的就退貨。

5、供應(yīng)商經(jīng)常送貨很晚，影響到這邊工作，怎么辦？

答：應(yīng)跟供應(yīng)商協(xié)商，早點(diǎn)送到。

6、如某部門投訴買回的東西質(zhì)量不夠好，怎么辦？

答：跟其部門解釋能用就好，因?yàn)閮r(jià)格不一樣，貨品也不一樣。

7、如某部門投訴東西買貴了，怎么辦？

答：跟其部門解釋清楚，盡自己的能力把價(jià)格壓到最低。

8、如某部門投訴買東西效率低了，怎么辦？

答：跟其部門解釋，有些東西在張家口是很難買到的，需要到北京或其他城市購(gòu)買，所以效

率才低。

9、當(dāng)給某部門買回來(lái)的貨品不合適，怎么辦？

答：盡自己的能力去跟供應(yīng)商退貨，如退不到，只好重新再買。

10、如有部門申購(gòu)的東西是急用的，怎么辦？

答：需要看申購(gòu)的東西是否價(jià)錢很高，然后先請(qǐng)示上一級(jí)后再購(gòu)買。

11、供應(yīng)商突然不送貨，怎么辦？

答：暫時(shí)先購(gòu)買后，另行找其他供應(yīng)商。

12、如某部門沒(méi)寫(xiě)申購(gòu)單的情況下，需買回東西，怎么辦？

答：應(yīng)叫其部門寫(xiě)了申購(gòu)單后再購(gòu)買，如很急的情況下，可向上級(jí)請(qǐng)示后購(gòu)買，然后叫其部

門補(bǔ)單。

13、當(dāng)在工作中做錯(cuò)事，怎么辦？

答：應(yīng)承認(rèn)是自己的錯(cuò)，認(rèn)真做好檢討再進(jìn)行下步工作中要認(rèn)真。

14、當(dāng)看到客人需要幫助時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)盡自己的能力去幫助客人。

酒店籌備期檢查漏項(xiàng)細(xì)則

一、落實(shí)經(jīng)營(yíng)策略

1.贏取客源建議：低門檻，贏人氣。酒店各部門定價(jià)不要高，客人才能來(lái)得更多，我們要以周邊商務(wù)客源為主要市場(chǎng)，不能以臺(tái)港，國(guó)外客為主要市場(chǎng)。人氣旺了，我方就有了主動(dòng)權(quán)，然后慢慢可以加價(jià)+再加價(jià)！

2.贏取公關(guān)建議：寮步不是公關(guān)最集中的地方，所以我們對(duì)外宣稱：推廣主任小姐、桑拿技師、DJ服務(wù)員一律先免兩個(gè)月管理費(fèi)，先把最漂亮的人關(guān)進(jìn)來(lái)再說(shuō)，只要她們?cè)诟浇饬朔孔樱覀冇辛遂n女，開(kāi)業(yè)生意火暴，靚女人就留下來(lái)了，而且就會(huì)馬上進(jìn)入良性循環(huán)階段。然后收費(fèi)+高收費(fèi)！

3.贏取市場(chǎng)建議：酒店這次拓展寮步市場(chǎng)，不能參考周邊酒店市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)給自己定位，我們需要再大氣一點(diǎn)：北京酒店就是周邊市場(chǎng)的最高標(biāo)準(zhǔn)！所以，我們籌備工作一定要嚴(yán)謹(jǐn)，這不同常平，所以我們開(kāi)業(yè)一定要成功！

二、落實(shí)碰頭會(huì)：

作為一位酒店高層管理者，每下班前必須召開(kāi)工作碰頭會(huì)，特別是在籌建和籌備過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣既可以加強(qiáng)溝通，又可以解決實(shí)際問(wèn)題。因此，每下班前一次見(jiàn)面會(huì)，確定具體時(shí)間、地點(diǎn)、參加主持人等，以便快速解決相應(yīng)的問(wèn)題。

三、落實(shí)工程查漏：

01．酒店用電量、A與B盤配電柜的負(fù)荷、02．消防、03．水路（水棒）、04．水塔、05．電路、06．空調(diào)（機(jī)房、水塔）、07．電梯（開(kāi)關(guān)位、盤機(jī)位）、08．走火通道（防火門、指示燈牌位、插座位）、09．地下油庫(kù)、10．變壓器容量、11．高低壓配電房（防老鼠和防水潮濕）、12．電纜線夠不夠用、13．煤氣管道、14．土建防水處理、15．消防管與天面管道井（伸縮逢）連通接口是否連好、16．水漬的凈化處理系統(tǒng)（客房、餐飲部直接放水燒客用）、17．熱水鍋爐房(油棒)、18．消防（管道、監(jiān)控系統(tǒng)停車場(chǎng)位置、消防報(bào)警、煙感、噴淋、水帶、水槍滅火器及箱）、19。有線電視接口與走線（按放大器）、20．廣播系統(tǒng)、21．茶水間（來(lái)去水道、洗手盆位置、抽風(fēng)、回風(fēng)口、洗手盆、應(yīng)急燈插座、熱水器）、22．酒吧臺(tái)（來(lái)去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機(jī)、陳例柜、渣汁機(jī)、咖啡爐電位、燈位）、23．洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾架、浴簾、掛式電話)、24．殘疾人洗手間（扶手架、推車進(jìn)門斜坡）、25．殘疾人房推車用的洗手間可轉(zhuǎn)彎）、26．辦公室物品配備、27．網(wǎng)線（酒吧打印機(jī)、收銀系統(tǒng)、中西餐廚房打印機(jī)和電腦、咨客臺(tái)電腦、OK房點(diǎn)歌、電腦房、DJ房、辦公電腦、財(cái)務(wù)辦公、總辦、董事會(huì)、倉(cāng)庫(kù)電腦）、28．收銀臺(tái)（格柜、臺(tái)面格架、警鈴、）、29．各通道位置、30．操作間、31．員工宿舍帶洗手間（鏡子、哄干機(jī)、廁紙架（盒）、應(yīng)急燈插座、）、32．飯?zhí)茫娨?、臺(tái)、凳、消毒柜、自助餐臺(tái)、桌、飯?zhí)脧N具）、33．倉(cāng)庫(kù)、34．車場(chǎng)、35．出租車收費(fèi)、36．訂閱報(bào)刊（數(shù)量、價(jià)格）、37．酒店殺蟲(chóng)、38．出租場(chǎng)地、39．經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、40．裝修造型、41．油畫(huà)石墻畫(huà)類、42．各種盆花類擺放位置（數(shù)量）、43．量好各庫(kù)房貨架、44．吊柜（鎖）、45．員工飲水杯架、46．OK房（房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機(jī)、衣架、沙發(fā)、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開(kāi)瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺）、47．廚房設(shè)備擺放、48．廚房與酒吧明渠、49．廚房抽油煙機(jī)、50．廚房抽風(fēng)（吹風(fēng)口）、51．煤氣房下面通風(fēng)與（液化、汽化問(wèn)題）、52．酒吧柜（電路、酒架）、53．家什柜（門鎖）、54．電腦網(wǎng)線與超長(zhǎng)放大器（80米）、55．點(diǎn)酒水與點(diǎn)歌系統(tǒng)、56．電話系統(tǒng)、57．監(jiān)控系統(tǒng)與監(jiān)控室（監(jiān)控、消防、公用廣播）、58．工作車、59．布草房-休息室-洗手間-化裝間鏡子(鏡子、窗簾、家什柜、飲水機(jī)、化裝臺(tái)、凳子、空

調(diào)等)、60．各辦公室房間庫(kù)房制作間的空調(diào)抽風(fēng)、61．窗簾遺留位置量尺寸、62．酒架與桌臺(tái)面跟進(jìn)、63．開(kāi)業(yè)慶典物品清單和程序等位置、64．配套設(shè)施設(shè)備與實(shí)際動(dòng)作是否有相抵觸的地方，65．如有凝問(wèn)應(yīng)立即向施工單位咨詢，66．對(duì)確實(shí)存在的問(wèn)題，須及時(shí)向董事會(huì)提出建議，給予落實(shí)。

四、落實(shí)人員編制：

各部門人員編制、工資待遇、調(diào)薪檔次、各級(jí)員工福利、以便招工時(shí)便于回答和說(shuō)服應(yīng)聘者，同時(shí)便于應(yīng)聘者介紹更多的人才加盟；

五、落實(shí)企業(yè)文化

籌備階段員工思想非常不穩(wěn)定，特別是現(xiàn)在長(zhǎng)三角的興起、內(nèi)陸城市的發(fā)展、東北重工業(yè)城市的復(fù)興、西部大開(kāi)發(fā)的加快，使寶龍國(guó)際飯店人才大量分流，重視員工，留住員工，是我們一項(xiàng)新的工作。所以：

制作橫幅標(biāo)語(yǔ)：熱烈歡迎社會(huì)各界有志之士加盟本酒店；

員工飯?zhí)?、宿舍走廊、培?xùn)場(chǎng)地標(biāo)語(yǔ)：

1、態(tài)度專注、銳意創(chuàng)新、積極進(jìn)取

2、致力于為賓客締造出更高的生活空間，貼近家庭而高于家庭。

3、悅?cè)R用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，跨時(shí)代的經(jīng)營(yíng)理念，來(lái)不斷造就酒店行業(yè)精英人才。

4、做酒店業(yè)精英，引導(dǎo)酒店服力新潮流，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，造福社會(huì)。

5、以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展。

6、客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。

7、開(kāi)拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)守信。

8、管理高要求，服務(wù)高效率，技術(shù)高水平、出品高質(zhì)量、營(yíng)銷高流通、員工高數(shù)質(zhì)。

9、沒(méi)有賣不出的商品，只有賣不出的方法。

六、落實(shí)招工計(jì)劃

擴(kuò)大招工影響力辦法：

1.讓來(lái)見(jiàn)工的人，每人帶一份各部門招聘職位回去，以便于宣傳；

2.先用高工資吸引各行業(yè)精英，這些精英會(huì)帶來(lái)更多高素質(zhì)人才，開(kāi)業(yè)三個(gè)月后精英們就會(huì)分流，留下的副手正式我們要用的人才。

3.如果可以，建議做2次《**日?qǐng)?bào)》招工，同時(shí)擴(kuò)大對(duì)對(duì)客戶的宣傳力；

4.員工入場(chǎng)須知：入職培訓(xùn)費(fèi)（就是押金）、水電費(fèi)、衛(wèi)生、打卡制度開(kāi)大課時(shí)間、用餐時(shí)間、晚上外出回舒舍時(shí)間；

5.宿舍管理：違規(guī)違紀(jì)行為，員工宿舍管理，查房制度；

6.跟進(jìn)開(kāi)大課培訓(xùn)、搞衛(wèi)生、關(guān)心員工飲水問(wèn)題；

七、落實(shí)物品清單

在物品采購(gòu)前，1．各部門要列出物品采購(gòu)清單，按部門列明細(xì)，1-1．布草類、1-2．餐具類、1-3．辦公用品類、1-4．工程用品類、1-5．日雜類、1-6．廚具類、1-7．酒吧類、1-8．房號(hào)門牌號(hào)、1-9．廣告牌、1-10．電梯廣告牌、、1-11．對(duì)講機(jī)頻道、1-12．清潔用品、1-13．各部門單據(jù)印刷品（單據(jù)、表格、員工手冊(cè)）、1-14．電視、1-15．酒店點(diǎn)歌菜系統(tǒng)、1-16．滅火器、1-17．防毒面具、1-18．員工制服、1-19．鞋（保安訓(xùn)練鞋、員工鞋）等，并列出每一項(xiàng)品名及數(shù)量，通過(guò)進(jìn)一步核對(duì)后落實(shí)全酒店物品采購(gòu)清單。

八、落實(shí)流通單據(jù)

酒店單據(jù)各類繁多，各部門第一負(fù)責(zé)人到位后，馬上檢查所需流通單據(jù)是否齊全。

九、落實(shí)管理制度

01．培訓(xùn)計(jì)劃、02．培訓(xùn)資料、03．工作程序、04．管理制度、05．員工上班路線、06．各部門運(yùn)貨路線、07．工作計(jì)劃時(shí)間表、08．營(yíng)業(yè)時(shí)間、折頭權(quán)限、09．可打折及不可打折內(nèi)容、10．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（酒水牌、出租車、服務(wù)費(fèi)、KTV房收費(fèi)、麻將臺(tái)、茶葉費(fèi)、賣花公者包場(chǎng)費(fèi)、商場(chǎng)出租費(fèi)、酒水收費(fèi)、其他場(chǎng)地出租）、11．交每日工程問(wèn)題報(bào)表、12．交工程交付使用時(shí)間、13．交各部門規(guī)章制度、14．交上班路線、15．交領(lǐng)貨路線、16．交開(kāi)關(guān)燈空調(diào)時(shí)間、17．交工作程序、18．交營(yíng)業(yè)預(yù)算、19．交成本預(yù)算、20．交各部門管理人員權(quán)限、21．交經(jīng)營(yíng)方案并專門討論、22．交員工手冊(cè)、23．開(kāi)各部門問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)、24．交并討論各部門收費(fèi)情況、25．討論員工工資定編和調(diào)檔問(wèn)題、26．財(cái)務(wù)與各部門的收費(fèi)定價(jià)會(huì)、27．采購(gòu)程序。

十、進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)演習(xí)階段：

開(kāi)業(yè)前兩天，酒店各部門全面進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)演習(xí)階段，全部進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)