第一篇：酒店培訓(xùn)--客房部員工紀(jì)律規(guī)范

客房部員工紀(jì)律規(guī)范

1、職業(yè)道德規(guī)范

（1）敬業(yè)樂業(yè)，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)。

（2）樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，以主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)使客人有賓至如歸之感。

（3）認(rèn)真鉆研技術(shù)，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）公私分明、不貪不占、克己奉公、不謀權(quán)利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。（5）樹立主人翁的責(zé)任感，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，為酒店作貢獻(xiàn)。（6）樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。

2、紀(jì)律條例

（1）按時(shí)上、下班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡鐘制度和有關(guān)管理制度。工作時(shí)間不得擅自離開崗位，不得遲到、早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在店內(nèi)逗留。若需對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改，必須提前一天得到本班組督導(dǎo)和當(dāng)值主管的批準(zhǔn)，否則按曠工論處，連續(xù)3天曠工以自動(dòng)辭退處理。

（2）上、下班必須著工作制服，自行檢查儀容儀表，注意扣好紐扣，拉鏈應(yīng)拉緊，領(lǐng)結(jié)（帶）、工號(hào)章佩戴要符合要求，不要穿破損的襪子和工鞋。

（3）工作時(shí)間不得打私人電話，不得陪親友到酒店工作區(qū)域參觀，非緊急情況外線電話一律不予轉(zhuǎn)接，不得佩帶私人傳呼機(jī)或移動(dòng)電話。

（4）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)睡覺、抽煙、喝酒、閱讀書報(bào)，不準(zhǔn)唱歌、聽收錄音機(jī)。

（5）不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

（6）與客人和同事交談要使用敬語，對(duì)客服務(wù)要微笑，做到迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有道謙聲。

（7）站、坐、行走姿勢(shì)要端正，男員工頭發(fā)不遮蓋耳部，女員工頭發(fā)不披肩，不準(zhǔn)佩帶首飾，日常做到“五勤”。

（8）做任何事情要講效率，常規(guī)服務(wù)必須做到三分鐘內(nèi)完成，當(dāng)日事當(dāng)日完成，確實(shí)不能完成的必須有書面交班。

（9）服從上級(jí)工作安排，不頂撞上級(jí)，不得無故拖延、拒絕或終止上級(jí)安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序逐級(jí)投訴，緊急和特殊情況可以越級(jí)投訴。

（10）樹立合作的整體意識(shí)，做好本職工作的同時(shí)，為其他崗位創(chuàng)造條件，保證客人居住滿意。

（11）不可隨意更改部門的工作程序和規(guī)范，對(duì)工作程序和規(guī)范有看法或修改建議應(yīng)向上反映。

（12）嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙、傳呼機(jī)簽領(lǐng)和交接手續(xù)，對(duì)因交接簽領(lǐng)手續(xù)不全或人為疏忽造成的丟失負(fù)安全和賠償?shù)呢?zé)任。

（13）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自取用酒店內(nèi)任何物品作為私用，否則以盜竊論處，如引致酒店的財(cái)物損壞或流失，將按財(cái)物價(jià)值10倍賠償并嚴(yán)厲處分。

（14）如犯有盜竊財(cái)物行為，無論其偷盜財(cái)物屬酒店或住客還是酒店員工，無論被盜財(cái)物貴賤，均會(huì)被立即開除，并交公安要關(guān)查辦。

（15）凡客人遺留物品，不論價(jià)值高低務(wù)必全數(shù)交還客人，如客人已離店應(yīng)按規(guī)范交當(dāng)值主管處理。隱瞞私藏遺留物品者視情況給予嚴(yán)重違例或開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)查辦。（16）在酒店內(nèi)拾獲任何財(cái)物應(yīng)立即送交當(dāng)值主管，并由其轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，拾金不昧者予以嘉獎(jiǎng)，隱瞞私藏者按盜竊行為論處。

（17）員工不準(zhǔn)攜帶背包、手提包等私人物品上崗。

（18）未經(jīng)酒店管理部門批準(zhǔn)，不得向外透露、傳播或提供酒店內(nèi)部資料，酒店的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室經(jīng)辦。

第二篇：酒店客房部員工崗位職責(zé)

酒店客房部員工崗位職責(zé)

1、確保所有公共區(qū)域、客房衛(wèi)生達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)保證客人滿意度。

2、監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，不斷向所管轄的員工提供建議和支持，必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的指導(dǎo)。

3、組織新員工入職培訓(xùn)及服務(wù)技能的帶教并解釋酒店相關(guān)政策，操作程序及設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

4、協(xié)助客房經(jīng)理做好員工排班和考勤核實(shí)等工作。

5、正確處理客人的要求和投訴并立即解決。

6、協(xié)助客房每月的布草盤點(diǎn)工作。

7、督促增強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)。

8、協(xié)助并按時(shí)完成客房經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)21、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。

3.按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)3

1.每日檢查客房員工打掃情況，保持客房整潔和設(shè)施設(shè)備的性能;

2.管理客房部員工的日常(請(qǐng)假/考勤/工作表現(xiàn)等各方面);

3.盤點(diǎn)管理后勤物資和設(shè)備;

4.管理客房以外的公共區(qū)域(如大堂，洗衣房等)的整潔和安全。

酒店客房部員工崗位職責(zé)41、服從樓層組長管理，嚴(yán)格按照操作程序打掃房間;

2、及時(shí)匯報(bào)客房內(nèi)設(shè)施損壞;

3、嚴(yán)格控制工作車客用消耗品，并保持工作車整潔，保證良好的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;

4、執(zhí)行完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)5

1.負(fù)責(zé)客房部的查房及管理工作;配合客房部經(jīng)理工作，制定工作考勤計(jì)劃。

2.確保部門成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。

3.根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對(duì)房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。

4.檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。

___組織編制部門工作程序及工作考評(píng)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)61、服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、領(lǐng)取樓層鑰匙，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。

酒店客房部員工崗位職責(zé)71、與既有的客戶和潛在的客戶及合作伙伴保持密切的聯(lián)系。

2、高效認(rèn)知和掌握銷售線索。

3、仔細(xì)計(jì)劃與客戶的會(huì)面，對(duì)預(yù)定的客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理，完成銷售目標(biāo)。

4、準(zhǔn)備銷售報(bào)告，確保市場及客戶信息的準(zhǔn)確性，以便于工作的跟進(jìn)。

5、積極地傳播產(chǎn)品信息，在負(fù)責(zé)的市場內(nèi)營造酒店的知名度。

6、在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，與銷售總監(jiān)一起計(jì)劃銷售攻勢(shì)，并確保其實(shí)現(xiàn)。

7、主動(dòng)參與，完成各種銷售報(bào)告。

8、協(xié)助計(jì)劃和配合銷售活動(dòng)。

9、協(xié)助配合開發(fā)制作所有酒店促銷材料。

10、管理客戶檔案數(shù)據(jù)庫，手工或以電腦更新客戶檔案。

11、執(zhí)行上級(jí)要求的工作任務(wù)，完成市場銷售目標(biāo)。

12、遵守酒店的員工守則、政策及程序。

13、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

第三篇：酒店客房部員工必備知識(shí)

客房部員工必備知識(shí)

一、客房種類及房態(tài)

客房是賓館酒店的重要設(shè)施。客房一般由臥室與衛(wèi)生間兩大部分組成，是賓館酒店國客客提供短暫住宿及服務(wù)的場所。不同類型的客房是根據(jù)不同類型客人的需要設(shè)計(jì)的。客房主要分以下幾種：

1.單人間

配備一張單人床的單間客房叫背單人間。單人間內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適于單身客人的住用。

2.雙人間

（1）大床客房。房內(nèi)放有一張雙人床，適于夫妻同住的雙人間，新婚夫婦使用時(shí)，稱為

“蜜月客房”。

（2）標(biāo)準(zhǔn)間。房內(nèi)放有兩張單人床，可住兩位客人。賓館酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)

間。

3.三人間

三人間是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間，瘋癱，人放有三張單人床。需要時(shí)可將標(biāo)準(zhǔn)間改成三人間，即在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)加一張單人訂。高檔賓館一般不設(shè)三人間。

4.套房

套房又稱為連通房，是指中間有門連通的兩間客房，其中一間為起居室，另一間為臥室。臥室內(nèi)放置一張雙人床或兩張單人床。

5.豪華套房

豪華套房的室內(nèi)陳設(shè)、床具及衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，通常三間以上為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。

6.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備、用品華麗而且名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)室，另外還有客廳、辦公室、會(huì)議室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴室等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房的裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般分住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等四種。

二、客房內(nèi)的設(shè)備用品及擺放規(guī)格

客房的室內(nèi)設(shè)備及用品是提供客人使用的物資，是服務(wù)員做好接待服務(wù)工作的物質(zhì)憑借與甚而。各種設(shè)備用品是否齊全完好，擺放得是否整齊統(tǒng)一，直接關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。下面以標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)備用品的擺放來說明。

1.家具

第四篇：酒店客房部員工獎(jiǎng)懲條例

酒店客房部員工獎(jiǎng)懲條例

一、懲處條例

一）口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入工作區(qū)域。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整，不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

二）輕度過失，每次兩元，書面通知

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

三）小過失，每次五元，書面通知

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交。

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

四）大過失，每次十元，書面通知

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

五）辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

9、依據(jù)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，書面通知，以工資發(fā)放

第五篇：酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范

客房部服務(wù)工作規(guī)范

（一）客房部質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；

2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)

等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部

門，切實(shí)消除消防隱患；

認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；

2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；

5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；

10、開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；]

7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

8、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；

16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；

7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收

銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；

（2）入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；

（4）離店時(shí)

VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；

（3）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；

（5）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；

（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；

（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往