第一篇：酒店客房部籌備期培訓(xùn)大綱

客房部籌建期培訓(xùn)大綱

目錄

1.培訓(xùn)時(shí)間安排表 …………………………………………… A 2.培訓(xùn)場(chǎng)地安排 ……………………………………………… B 3.崗位培訓(xùn)安排程序 ………………………………………… C 4.迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表 ………………………… D

5.部門崗位培訓(xùn)安排 ………………………………………… E 6.開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表 …………………………………… F

說(shuō)明：

1.酒店員工應(yīng)在開(kāi)業(yè)前三個(gè)月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。

2.培訓(xùn)部在這段時(shí)間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導(dǎo)。

部門崗位培訓(xùn)安排

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

開(kāi)業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表

第二篇：酒店籌備期培訓(xùn)大綱

酒店籌備期培訓(xùn)大綱

說(shuō)明：

1.酒店員工應(yīng)在開(kāi)業(yè)前三個(gè)月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。2.培訓(xùn)部在這段時(shí)間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導(dǎo)。

崗位培訓(xùn)安排程序

迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表

部門崗位培訓(xùn)安排

第三篇：客房部培訓(xùn)大綱

客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

A.清潔客房的準(zhǔn)備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開(kāi)夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項(xiàng)

E.檢查退房要求及注意事項(xiàng)

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

VIP的等級(jí)劃分及接待要求

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

1、安全服務(wù)規(guī)范

2、安全操作規(guī)范

3、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規(guī)范

八、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務(wù)效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

十一、客房綜合知識(shí)問(wèn)答

十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

十六、客房常見(jiàn)污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)

十八、客房吸塵器的使用及維護(hù)

第四篇：客房部培訓(xùn)大綱

客房部培訓(xùn)大綱

(具體內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)

一培訓(xùn)時(shí)間:2011 年11月日

培訓(xùn)課時(shí)初定約為16--19課時(shí)共10天

二培訓(xùn)地點(diǎn):可以容納30人左右聽(tīng)課的場(chǎng)所（理論課）;有實(shí)體客房可供練習(xí)場(chǎng)所2--3處（實(shí)際操作課）需由提供.三參加人員:(附人員簽到表格)

四培訓(xùn)要求:

1.聽(tīng)課紀(jì)律;

2.員工心態(tài);

3.互動(dòng)形式;

4.培訓(xùn)目的;

5.理論與實(shí)際的聯(lián)合;

6.最終考核;

等等項(xiàng)目......五培訓(xùn)內(nèi)容:

(一)酒店知識(shí):（可以和人事部門總體培訓(xùn)時(shí)段融合）

1.酒店背景介紹;

2.酒店規(guī)章制度;

3.酒店員工手冊(cè);

4.酒店產(chǎn)品知識(shí);

5.酒店各個(gè)部門的劃分以及作用;

6.酒店管理層的組成(要認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo));

7.培訓(xùn)方式:理論聽(tīng)課;

8.課時(shí): 待定

(二)酒店及客房服務(wù)意識(shí)培訓(xùn):(適當(dāng)配合案例加深理解)

1.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí);

2.何謂服務(wù)人員?

3.何謂賓客?賓客等級(jí)?

4.職業(yè)面貌;

5.員工儀容儀表要求及重要性;

6.員工服務(wù)姿勢(shì)儀態(tài)要求及重要性;

7.最陽(yáng)光的微笑;

8.工作制服以及佩帶飾物;

9.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn);

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn);

11.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度及心態(tài);

12.酒店服務(wù)人員需要哪些豐富的相關(guān)知識(shí);

13.快捷的服務(wù)效率;

14.嫻熟的服務(wù)技能怎樣養(yǎng)成的;

15.建立良好的顧客關(guān)系;

16.培訓(xùn)方式:理論課,（互動(dòng)形式）

17.課時(shí):3課時(shí).(三)客房業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn):(案例)

1.什么是客房服務(wù);

2.客房部的職能;

3.人員組成以及管理運(yùn)營(yíng)方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.與客房有關(guān)的物品名稱及配備;

6.客房部與其它部門的關(guān)系;

7.客房的種類;

12.客房檢查的程序與標(biāo)準(zhǔn);

13.消毒工作開(kāi)展與落實(shí);

14.各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生;

15.常用清潔劑及相關(guān)知識(shí);

16.常用清潔的器具;

17.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng);

18.清理及檢查必備的表格;

19.客房物資管理;

20.具體或特殊服務(wù)的開(kāi)展與相關(guān)事項(xiàng);

21.客人遺留物品的管理及處理;

22.其他服務(wù);

23.客房洗衣及布草洗滌;

24.客房安全管理布置與落實(shí);

25.客房情報(bào)信息管理;

26.相關(guān)的客房服務(wù)用語(yǔ),英語(yǔ)口語(yǔ);

27.商務(wù)樓層服務(wù)與管理;

28.客人投訴的處理

29.庫(kù)房物品存放及管理;

30.培訓(xùn)方式:理論課,實(shí)際操作課.31.課時(shí):理論課:4--5課時(shí);（互動(dòng)形式）實(shí)操課6--8課時(shí).(四)做一個(gè)合格酒店員工的基本要求:

1.具備良好的觀察力;

2.具備妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力;

3.堅(jiān)持自覺(jué)性;

4.保持自制力;

5.無(wú)時(shí)不在的緊迫感;

6.換位思考;

7.積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

8.建立正確的工作態(tài)度;

9.條理分明的等級(jí)執(zhí)行制度;

10.對(duì)待工作的絕對(duì)忠誠(chéng);

11.積極的職業(yè)心態(tài);

12.良好的職業(yè)習(xí)慣;

13.嫻熟的職業(yè)技巧;

14.培訓(xùn)方式:理論課;

15.課時(shí):3課時(shí)（互動(dòng)形式）

注:以上只是大概的培訓(xùn)思路框架,具體內(nèi)容和相關(guān)案例要根據(jù)實(shí)際需要添加變動(dòng).

第五篇：酒店客房部開(kāi)業(yè)籌備

酒店開(kāi)業(yè)客房籌備

一、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購(gòu)清單

飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是客房部，在制定客房部部門采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位?？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購(gòu)

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客房部開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃

制定客房部開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開(kāi)業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

客房部控制費(fèi)用的四個(gè)方法

1、保存原始記錄。保存好原始記錄是控制費(fèi)用的第一步驟，通過(guò)將各種物品的領(lǐng)發(fā)及每目擊者客流量等資料的存檔，使得客房部經(jīng)理有第一手資料，隨時(shí)檢查對(duì)照經(jīng)營(yíng)預(yù)算，找出經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過(guò)高或偏低的因素及時(shí)進(jìn)行調(diào)。

2、合理的人員員編制和工作安排.勞動(dòng)力費(fèi)用變得越來(lái)越昂貴,工資費(fèi)用占整個(gè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的相當(dāng)一大部分,必須合理雇傭人員,合理按排工時(shí)和工作量,要講高效率.3、良好的培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理.只有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)人員素質(zhì)才能提高,從而節(jié)約人力和物力 ,配合嚴(yán)格的管理控制才能達(dá)到降低成本這一目的.4、高效率地采購(gòu).高效率地采購(gòu)可控制客房部的成本費(fèi)用 ,使酒店的流動(dòng)資金正確使用,取得最大的價(jià)值.客房部設(shè)備設(shè)施說(shuō)明

1． 公共區(qū)域清潔機(jī)器：

進(jìn)口的清潔機(jī)器性能比國(guó)產(chǎn)的好，使用壽命比國(guó)產(chǎn)的長(zhǎng)，維修頻率比國(guó)產(chǎn)的少，供應(yīng)商提供全方位的售后培訓(xùn)及維護(hù)服務(wù)，機(jī)器操作輕便；

國(guó)產(chǎn)的清潔機(jī)器性能較差，經(jīng)常出現(xiàn)故障，款式笨重，不便操作。

2． 清潔工具

美國(guó)樂(lè)百美清潔工具如大堂掃、垃圾鏟等款式美觀、輕便，便于工作，其公司的塑料制品耐曬、防撞耐磨，使用壽命長(zhǎng)；

國(guó)產(chǎn)的清潔工具款式粗糙，對(duì)客不美觀，且國(guó)產(chǎn)的塑料制品時(shí)間長(zhǎng)容易氧化、斷裂，使用壽命較短，經(jīng)常要補(bǔ)充購(gòu)買新的工具，折算起來(lái)成本較高。

3． 布草車

為了對(duì)客服務(wù)的美觀，洗衣房選用了兩部進(jìn)口樂(lè)白美的布草車，因?yàn)檫M(jìn)口的塑料制品耐用，塑料不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)氧化而斷裂，且車輪耐用，不會(huì)經(jīng)常更換，不需要經(jīng)常購(gòu)買布草袋； 國(guó)產(chǎn)的布草車輪子經(jīng)常要更換，且經(jīng)常要購(gòu)買布草袋，折算起來(lái)布草袋的成本也不低。

客房部考試題(2011．12)

一.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序是什么？

1．敲門進(jìn)房：敲三遍門進(jìn)房，同時(shí)報(bào)“Housekeeping”，征得客人的同意后方可進(jìn)房；

2．撤垃圾；

3．按標(biāo)準(zhǔn)撤床：一層層的撤，注意客人的物品不要撤走；

4．按標(biāo)準(zhǔn)做床；

5．清潔衛(wèi)生間；

6．抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針、從上到下擦拭，注意邊角位置；

7．補(bǔ)充物品：按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品；

8．吸塵：從里向外，仔細(xì)吸塵，注意邊角；

9．檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

二.客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。

1.撤垃圾、布草

2． 洗凈杯具類

3.噴灑藥水：馬桶、浴盆、洗手盆

4.用浴盆刷、馬桶刷清潔，刷、沖、擦

5.清潔鏡面

6.補(bǔ)充客用品及布草

7.擦地面。

三.如何開(kāi)夜床？

1．按程序入房；

2．做夜床，翻轉(zhuǎn)晚安卡整理房間，倒垃圾；

3．開(kāi)床頭燈，拉上遮光窗簾；

4．清洗更換杯具；

5．清理衛(wèi)生間，鋪地巾；

6．關(guān)閉浴室燈，虛掩浴室門；

7．輕輕關(guān)上房門。

四.如何處理差異房？

前臺(tái)的房態(tài)與客房的房態(tài)必須一致，如果出現(xiàn)不一致，則為房態(tài)差異。

1．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)差異房及時(shí)通知房務(wù)中心，并報(bào)主管；

2．房務(wù)中心每日三個(gè)時(shí)間（10：00、15：00、19：00）前將樓層服務(wù)員檢查完畢的差異房

匯總報(bào)主管；

3．主管確認(rèn)房間的實(shí)際房態(tài)，并由經(jīng)理進(jìn)行最后的確認(rèn)；

4．做好房態(tài)差異的登記，所有程序當(dāng)天完成。

五.借用物品的程序是什么？

1．客人需借用物品，會(huì)打電話到房務(wù)中心或直接跟服務(wù)員講，例如： 額外的枕頭，各種

文具等；

2．當(dāng)收到客人要求的通知，我們應(yīng)馬上到指定地點(diǎn)拿取物品，并填寫客人借用物品借據(jù)，一試兩份，一份給客人，一份留底備查；

3．將客人所需物品在及時(shí)送到客人房間，并請(qǐng)客人在借據(jù)上簽字。

4．客人用完的借用物品及時(shí)收回。

六.客人遺失物品的處理流程？

1．發(fā)現(xiàn)物品，判斷是客人遺留物品還是扔物；

2．拾獲的遺留物品交房務(wù)中心辦理失物招領(lǐng)事宜，貴重物品通知部門經(jīng)理；

3．能馬上聯(lián)系客人的及時(shí)聯(lián)系客人，聯(lián)不能馬上聯(lián)系客人的遺留物品要按規(guī)定存放：

(1)．普通物品存放于房務(wù)中心的事物招領(lǐng)中心，貴重物品存放保險(xiǎn)箱；

(2)．客人遺留物品保留期限：按慣例，普通物品為三個(gè)月，貴重物品為一年；

4．客人認(rèn)領(lǐng)：客人認(rèn)領(lǐng)在客房部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

七.客人損壞物品的處理流程？

1．保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2．由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3．由專業(yè)人士確定賠償金額，由主管或經(jīng)理聯(lián)系客人并處理。

4．對(duì)于有些損壞能夠處理的，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

八.處理客人投訴的技巧？

1.聆聽(tīng)：耐心地傾聽(tīng)，弄清事情來(lái)龍去脈，必要時(shí)可作記錄．

2．向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)上為客人考慮問(wèn)題；

3．聯(lián)系相關(guān)部門解決問(wèn)題。

4．維護(hù)客人和酒店雙方利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目地、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)；

5． 及時(shí)上報(bào)客人的投訴，并做好投訴記錄。

備注：如自己范圍內(nèi)處理不了，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理來(lái)處理．

九.VIP接待程序?

1.準(zhǔn)備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。

2.準(zhǔn)備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大堂恭候，同時(shí)服務(wù)員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問(wèn)候，并表示歡迎；客人到房間后及時(shí)送茶水香

巾；如有必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時(shí)值班；VIP離店前一天確認(rèn)是否需要下行李。

5.送離：提前準(zhǔn)備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)?？刂坪秒娞?；酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

歡送VIP客人，并?？腿寺猛居淇?。

十.VIP的訪客程序?

1.VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。要求三分中之內(nèi)完成。

(豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2.VIP 訪客通過(guò)前臺(tái)到房間，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，房務(wù)中心人員通知樓層服

務(wù)員到房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。

3.接到酒店領(lǐng)導(dǎo)通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，程序同上。

4.前臺(tái)人員在知道副局級(jí)以上、副市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪酒店，必須上報(bào)總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白

天)，晚上則上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場(chǎng)迎接。

客房部取得客人滿意18問(wèn)

客房部取得客人滿意18問(wèn)

1、門：如果門不能正?；顒?dòng)是很惱人的，也會(huì)成為潛在的安全隱患。如果潔房時(shí)進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。

2、照明：如果你進(jìn)房潔房時(shí)覺(jué)得光線較暗，那么我們的客人可能會(huì)有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開(kāi)關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。

3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會(huì)首先進(jìn)入顧客的眼簾?？腿说牡谝挥∠筇匾恕Ｏ蛏霞?jí)報(bào)告并將其撤掉。

4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時(shí)你會(huì)覺(jué)得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會(huì)有同感，必要時(shí)打開(kāi)空調(diào)，并確認(rèn)報(bào)告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。

5、床鋪：如果因?yàn)榇矇|下陷使兩個(gè)人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰(shuí)能滿意？客房服務(wù)員在取床單時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，免除客戶的不滿。

6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會(huì)不會(huì)感到很舒服，如果你會(huì)感到很舒服，那么顧客也會(huì)有同感。確保電視的每一個(gè)電臺(tái)都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個(gè)服務(wù)員就太不稱職了。

7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會(huì)滿意嗎？假如你是顧客，你會(huì)滿意嗎？打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時(shí)處理，保持杯具的潔凈。

8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來(lái)的水有多熱？從出水到變熱需多長(zhǎng)時(shí)間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報(bào)告。

9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報(bào)告。

10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會(huì)引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時(shí)使用干凈的抹布擦拭會(huì)取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。

11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對(duì)客房服務(wù)人員來(lái)講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對(duì)其大清潔。

12、通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。

13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個(gè)字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無(wú)污漬的毛巾讓客人覺(jué)得是塊未增用過(guò)的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報(bào)告并更換它。

14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺(tái)等，如果寫字臺(tái)上有不干凈或有劃痕會(huì)給客人留下不好的感覺(jué)，速將你所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)。

15、窗簾：如果你掃窗簾時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)比較生硬，速做出處理，把問(wèn)題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。

16、窗戶：透亮干凈的窗戶會(huì)讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺(tái)無(wú)灰塵。

17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對(duì)所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面：做到干凈明亮無(wú)污漬、無(wú)水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。