第一篇：服務(wù)禮儀動作規(guī)范要求講解

站姿禮儀

站姿是生活靜力態(tài)造型的動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感美、動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，能襯托一個(gè)人美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

標(biāo)準(zhǔn)站姿的動作要領(lǐng)

站姿禮儀

(1)身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。

(2)精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。

(3)脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。

(4)挺胸收腹，略為收臀。

(5)雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

(6)兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時(shí)，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時(shí)，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。

(7)站累時(shí)，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。

由于日常活動的不同需要，我們也可采用其他一些站立姿勢。這些姿勢與標(biāo)準(zhǔn)站姿的區(qū)別，主要通過手和腿腳的動作變化體現(xiàn)出來。例如，女性單獨(dú)在公眾面前或登臺亮相時(shí)，兩腳呈丁字步站立，顯得更加苗條、優(yōu)雅。需要注意的是，這些站立姿勢必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，與具體環(huán)境相配合，才會顯得美觀大方。

訓(xùn)練方法

站姿訓(xùn)練

(1)五點(diǎn)靠墻：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓(xùn)練整個(gè)身體的控制能力。

(2)雙腿夾紙：站立者在兩大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓(xùn)練腿部的控制能力。

(3)頭上頂書：站立者按要領(lǐng)站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性，以訓(xùn)練頭部的控制能力。

(4)效果檢測：輕松地?cái)[動身體后，瞬間以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，若姿勢不夠標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)加強(qiáng)練習(xí)，直至無誤為止。

走姿規(guī)范

行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味。

標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)

（1）走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。

（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

訓(xùn)練方法

走姿訓(xùn)練

（1）行走輔助訓(xùn)練

A、擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn)，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點(diǎn)擺動，由大臂帶動小臂。

B、展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時(shí)，右腳跟同時(shí)起踵，兩腳交替進(jìn)行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時(shí)，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動。

C、平衡。行走時(shí)，在頭上放個(gè)小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進(jìn)行練習(xí)，注意保持物品不掉下來。通過訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。

（2）邁步分解動作練習(xí)

A、保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點(diǎn)地，與右腳相距一個(gè)腳長，右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點(diǎn)地，然后換方向練習(xí)。

B、保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點(diǎn)地時(shí)，右臂移至小腹前的指定點(diǎn)位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點(diǎn)地時(shí)，手臂位置不變，然后換方向練習(xí)。

（3）行走連續(xù)動作訓(xùn)練

A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時(shí)右腳后跟向上慢慢墊起，身體重心移向左腿。

B、換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。

C、邁左腿時(shí)，右臂在前；邁右腿時(shí)，左臂在前。

D、將以上動作連貫運(yùn)用，反復(fù)練習(xí)。

禮儀坐姿要領(lǐng)

入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；

手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

雙目平視，面帶笑容；

坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；

不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

A、兩手?jǐn)[法：

有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；

B、兩腳擺法：

腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

C、兩腿擺法：

凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。什么是正確的禮儀坐姿？

正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。

(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。

(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。

(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。

(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

蹲姿的禮儀

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。

蹲姿拾物

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

蹲姿

１．交叉式蹲姿

在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

２．高低式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。

蹲姿禁忌

１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

第二篇：銷售動作禮儀規(guī)范

銷售動作禮儀規(guī)范（二十條）

1、站位：須標(biāo)準(zhǔn)站姿，如等待時(shí)間稍長，雙腳可分開，分開尺度為與肩同寬。站位時(shí)不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。

2、接待：當(dāng)客戶距離門約5米時(shí)，主動迎出門，同時(shí)與客戶打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶引領(lǐng)到室內(nèi)，并對客戶進(jìn)行自我介紹，“我叫×××，很高興為您服務(wù)，您是第一次來我們項(xiàng)目嗎？”

3、講解：須站在客戶的右側(cè)，身體傾向客戶45度，需用手指示時(shí)，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤，不應(yīng)抖腿，手不應(yīng)放在兜內(nèi)，不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時(shí)不應(yīng)雙腿交叉。

4、接聽電話：接待客戶時(shí)如有電話，凡私人電話一律不允許接聽，如客戶電話必須接聽，接聽前須向客戶致歉“不好意思，有一位客戶給我打電話，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽一下電話嗎？”客戶同意后，“謝謝，請您稍等！”，接聽電話盡量簡短，要求半分鐘以內(nèi)（盡量與來電客戶另約時(shí)間溝通，如果特別重要，不能控制時(shí)間，不可以讓客戶等待，需找其他銷售代表接待客戶）。接完電話回座位后，應(yīng)再次向客戶致歉，致歉時(shí)身體微向前傾、注視客戶、點(diǎn)頭，“很抱歉，讓您久等了！”。

5、交接客戶：在接待客戶過程中，如老客戶回訪，需致歉新客戶，“不好意思，我有一位老客戶回訪，他有些問題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，您看可以嗎？客：“可以”請您稍等，”將同事介紹給客戶，同時(shí)在客戶面前將客戶的需求及須注意事項(xiàng)告知接續(xù)銷售代表，接續(xù)銷售代表了解情況后，需向客戶問好“您好，我叫×××，很高興為您服務(wù)！”。

6、遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶型圖，還需字體朝向客戶。同時(shí)使用統(tǒng)一用語“這是×××！”，遞送過程中身體需要前傾、注視客戶。

7、進(jìn)、出門：客戶進(jìn)、出門時(shí)，須提前為客戶打開門，并引領(lǐng)客戶，同時(shí)須用禮貌用語“您好，這邊請！”、“您好，請您先行！”等等。

8、進(jìn)出電梯：進(jìn)電梯時(shí)，須為客戶開門，讓客戶先行，同時(shí)用手?jǐn)r門保持電梯門開放，以免夾傷客戶。出電梯門時(shí)，銷售代表先下，右手為客戶擋門，左手指引客戶走向，禮貌用語為“您先請！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。

9、引領(lǐng)：無論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處，上身須側(cè)向客戶；在園區(qū)內(nèi)時(shí)，須提醒客戶注意安全“我們現(xiàn)在正在施工，請您注意安全！”、“這邊是×××，請您注意安全！”、“前面是×××，請您×××，注意安全！”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽，一定及時(shí)提醒客戶，“現(xiàn)在我們進(jìn)入施工區(qū)，請您帶好安全帽，注意安全！”。

10、入座：引領(lǐng)客戶入座，先要為客戶將座位拉出或動作示意，以便客戶入座，客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長者、重要的人物等等。同時(shí)要說：各位也請坐！

11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一處，不應(yīng)坐滿；談判時(shí)，不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。

12、倒水：只要客戶入座，須第一時(shí)間為客戶倒水，倒水時(shí)，水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時(shí)手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶前方，同時(shí)使用禮貌用語“您請喝水！”。

13、恭喜客戶成交：如現(xiàn)場有客戶成交，銷控需告知現(xiàn)場人員“現(xiàn)場銷售請注意，××房源已銷售，請不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業(yè)主！”，現(xiàn)場所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時(shí)需真誠的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶。銷售代表喊控時(shí)需起立、面向控臺，身體盡量避免擋住客戶視線。

14、刷卡：引領(lǐng)客戶到后臺刷卡時(shí)，將客戶帶到收款室，“您請坐，稍等，我去幫您把預(yù)定書再審驗(yàn)一遍！”。審驗(yàn)結(jié)束后，須向客戶致歉，“很抱歉，讓您久等了，請您到這邊辦理交款手續(xù)！”?？蛻羲⒖〞r(shí)，須將客戶所需材料遞給收款員，“請問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”?？蛻魧⒖ㄟf給收款員后，陪同的銷售代表須向后退兩步，站在客戶的側(cè)后方，不應(yīng)看客戶輸入密碼。

15、送客戶：送客戶時(shí)須送出門外，主動為客戶開門，然后側(cè)向客戶說“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處。

16、接聽來電：須在電話響兩聲后三聲前接聽，接聽時(shí)需用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，萬科城，很高興為您服務(wù)！”，結(jié)束電話標(biāo)準(zhǔn)用語“祝您早日選到滿意的物業(yè)！”或“祝您早日喬遷新居！”，掛電話須在客戶掛斷后，聽到“嘟嘟”聲后方可掛斷，掛斷時(shí)要輕要慢。在接聽電話的過程中要始終保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)坐姿或者站姿，要精神飽滿，態(tài)度熱情、大方，語言得體，語氣、語調(diào)親切柔和。

17、接打私人電話：不應(yīng)在大臺占用熱線打私人電話，在辦公區(qū)域內(nèi)不允許接、打私人電話和發(fā)短信，如在未有客戶需要服務(wù)時(shí)需接、打私人電話，可向領(lǐng)導(dǎo)申請，批準(zhǔn)后到工作區(qū)域外接、打，時(shí)間原則上不能超過一分鐘，接打電話完畢后需告知領(lǐng)導(dǎo)。

18、衣著、化妝：工作時(shí)間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時(shí)間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。

19、發(fā)型、飾品：女士工作時(shí)間頭發(fā)應(yīng)盤起，男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)；佩戴飾品不宜多，并保持同質(zhì)同色，佩戴的飾品數(shù)量不應(yīng)超過：一塊手表、一條項(xiàng)鏈、一枚戒指、一對耳釘。

20、接待客戶及接聽電話的過程中必須使用普通話，不準(zhǔn)帶口音、口吃等。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時(shí)幫助客人。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶保埬仍谛菹^(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長時(shí)，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請?jiān)?。?/p>

3、當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時(shí) ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時(shí)或面前沒有用戶時(shí)（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：

? “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：

? “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時(shí)：

? “對不起，我要接聽一下電話，請?jiān)?！?/p>

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺停止?fàn)I業(yè)時(shí)：

? “對不起，本柜臺已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請?jiān)?！?/p>

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：

? “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點(diǎn)：

? “謝謝，收您某某元。”

14、找還和交還時(shí)：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時(shí)：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：

? “先生/小姐，對不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬觯瑸槟鎏砹嗽S多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時(shí)：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：

? “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?/p>

個(gè)性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報(bào)?；蜾N號時(shí)：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報(bào)停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時(shí)：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價(jià)卡：

? “這是我們的服務(wù)評價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是××元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時(shí)不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時(shí)：

? “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！?--五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。” 蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時(shí)，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進(jìn)電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)

1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。

2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機(jī)

1)開會時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時(shí)，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽劊砻嫔峡?，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實(shí)際上對于這一切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對方反感；

? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；

? 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！保?/p>

? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； ? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報(bào)家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束語。

5.4 轉(zhuǎn)接電話

電話轉(zhuǎn)接時(shí)要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。