第一篇：服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解

站姿禮儀

站姿是生活靜力態(tài)造型的動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感美、動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，能襯托一個(gè)人美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

標(biāo)準(zhǔn)站姿的動(dòng)作要領(lǐng)

站姿禮儀

(1)身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。

(2)精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。

(3)脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。

(4)挺胸收腹，略為收臀。

(5)雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

(6)兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時(shí)，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時(shí)，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。

(7)站累時(shí)，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。

由于日常活動(dòng)的不同需要，我們也可采用其他一些站立姿勢。這些姿勢與標(biāo)準(zhǔn)站姿的區(qū)別，主要通過手和腿腳的動(dòng)作變化體現(xiàn)出來。例如，女性單獨(dú)在公眾面前或登臺(tái)亮相時(shí)，兩腳呈丁字步站立，顯得更加苗條、優(yōu)雅。需要注意的是，這些站立姿勢必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，與具體環(huán)境相配合，才會(huì)顯得美觀大方。

訓(xùn)練方法

站姿訓(xùn)練

(1)五點(diǎn)靠墻：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓(xùn)練整個(gè)身體的控制能力。

(2)雙腿夾紙：站立者在兩大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓(xùn)練腿部的控制能力。

(3)頭上頂書：站立者按要領(lǐng)站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性，以訓(xùn)練頭部的控制能力。

(4)效果檢測：輕松地?cái)[動(dòng)身體后，瞬間以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，若姿勢不夠標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)加強(qiáng)練習(xí)，直至無誤為止。

走姿規(guī)范

行走是人的基本動(dòng)作之一，最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味。

標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)

（1）走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。

（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

訓(xùn)練方法

走姿訓(xùn)練

（1）行走輔助訓(xùn)練

A、擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn)，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點(diǎn)擺動(dòng)，由大臂帶動(dòng)小臂。

B、展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時(shí)，右腳跟同時(shí)起踵，兩腳交替進(jìn)行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動(dòng)作時(shí)，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動(dòng)。

C、平衡。行走時(shí)，在頭上放個(gè)小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進(jìn)行練習(xí)，注意保持物品不掉下來。通過訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。

（2）邁步分解動(dòng)作練習(xí)

A、保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點(diǎn)地，與右腳相距一個(gè)腳長，右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點(diǎn)地，然后換方向練習(xí)。

B、保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點(diǎn)地時(shí)，右臂移至小腹前的指定點(diǎn)位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點(diǎn)地時(shí)，手臂位置不變，然后換方向練習(xí)。

（3）行走連續(xù)動(dòng)作訓(xùn)練

A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時(shí)右腳后跟向上慢慢墊起，身體重心移向左腿。

B、換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。

C、邁左腿時(shí)，右臂在前；邁右腿時(shí)，左臂在前。

D、將以上動(dòng)作連貫運(yùn)用，反復(fù)練習(xí)。

禮儀坐姿要領(lǐng)

入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；

手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

雙目平視，面帶笑容；

坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；

不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

A、兩手?jǐn)[法：

有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；

B、兩腳擺法：

腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

C、兩腿擺法：

凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。什么是正確的禮儀坐姿？

正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。

(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。

(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。

(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。

(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

蹲姿的禮儀

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。

蹲姿拾物

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

蹲姿

１．交叉式蹲姿

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

２．高低式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。

蹲姿禁忌

１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

第二篇：銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范

銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范（二十條）

1、站位：須標(biāo)準(zhǔn)站姿，如等待時(shí)間稍長，雙腳可分開，分開尺度為與肩同寬。站位時(shí)不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。

2、接待：當(dāng)客戶距離門約5米時(shí)，主動(dòng)迎出門，同時(shí)與客戶打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶引領(lǐng)到室內(nèi)，并對客戶進(jìn)行自我介紹，“我叫×××，很高興為您服務(wù)，您是第一次來我們項(xiàng)目嗎？”

3、講解：須站在客戶的右側(cè)，身體傾向客戶45度，需用手指示時(shí)，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤，不應(yīng)抖腿，手不應(yīng)放在兜內(nèi)，不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時(shí)不應(yīng)雙腿交叉。

4、接聽電話：接待客戶時(shí)如有電話，凡私人電話一律不允許接聽，如客戶電話必須接聽，接聽前須向客戶致歉“不好意思，有一位客戶給我打電話，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽一下電話嗎？”客戶同意后，“謝謝，請您稍等！”，接聽電話盡量簡短，要求半分鐘以內(nèi)（盡量與來電客戶另約時(shí)間溝通，如果特別重要，不能控制時(shí)間，不可以讓客戶等待，需找其他銷售代表接待客戶）。接完電話回座位后，應(yīng)再次向客戶致歉，致歉時(shí)身體微向前傾、注視客戶、點(diǎn)頭，“很抱歉，讓您久等了！”。

5、交接客戶：在接待客戶過程中，如老客戶回訪，需致歉新客戶，“不好意思，我有一位老客戶回訪，他有些問題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，您看可以嗎？客：“可以”請您稍等，”將同事介紹給客戶，同時(shí)在客戶面前將客戶的需求及須注意事項(xiàng)告知接續(xù)銷售代表，接續(xù)銷售代表了解情況后，需向客戶問好“您好，我叫×××，很高興為您服務(wù)！”。

6、遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶型圖，還需字體朝向客戶。同時(shí)使用統(tǒng)一用語“這是×××！”，遞送過程中身體需要前傾、注視客戶。

7、進(jìn)、出門：客戶進(jìn)、出門時(shí)，須提前為客戶打開門，并引領(lǐng)客戶，同時(shí)須用禮貌用語“您好，這邊請！”、“您好，請您先行！”等等。

8、進(jìn)出電梯：進(jìn)電梯時(shí)，須為客戶開門，讓客戶先行，同時(shí)用手?jǐn)r門保持電梯門開放，以免夾傷客戶。出電梯門時(shí)，銷售代表先下，右手為客戶擋門，左手指引客戶走向，禮貌用語為“您先請！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。

9、引領(lǐng)：無論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處，上身須側(cè)向客戶；在園區(qū)內(nèi)時(shí)，須提醒客戶注意安全“我們現(xiàn)在正在施工，請您注意安全！”、“這邊是×××，請您注意安全！”、“前面是×××，請您×××，注意安全！”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽，一定及時(shí)提醒客戶，“現(xiàn)在我們進(jìn)入施工區(qū)，請您帶好安全帽，注意安全！”。

10、入座：引領(lǐng)客戶入座，先要為客戶將座位拉出或動(dòng)作示意，以便客戶入座，客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長者、重要的人物等等。同時(shí)要說：各位也請坐！

11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一處，不應(yīng)坐滿；談判時(shí)，不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。

12、倒水：只要客戶入座，須第一時(shí)間為客戶倒水，倒水時(shí)，水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時(shí)手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶前方，同時(shí)使用禮貌用語“您請喝水！”。

13、恭喜客戶成交：如現(xiàn)場有客戶成交，銷控需告知現(xiàn)場人員“現(xiàn)場銷售請注意，××房源已銷售，請不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業(yè)主！”，現(xiàn)場所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時(shí)需真誠的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶。銷售代表喊控時(shí)需起立、面向控臺(tái)，身體盡量避免擋住客戶視線。

14、刷卡：引領(lǐng)客戶到后臺(tái)刷卡時(shí)，將客戶帶到收款室，“您請坐，稍等，我去幫您把預(yù)定書再審驗(yàn)一遍！”。審驗(yàn)結(jié)束后，須向客戶致歉，“很抱歉，讓您久等了，請您到這邊辦理交款手續(xù)！”。客戶刷卡時(shí)，須將客戶所需材料遞給收款員，“請問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”。客戶將卡遞給收款員后，陪同的銷售代表須向后退兩步，站在客戶的側(cè)后方，不應(yīng)看客戶輸入密碼。

15、送客戶：送客戶時(shí)須送出門外，主動(dòng)為客戶開門，然后側(cè)向客戶說“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處。

16、接聽來電：須在電話響兩聲后三聲前接聽，接聽時(shí)需用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，萬科城，很高興為您服務(wù)！”，結(jié)束電話標(biāo)準(zhǔn)用語“祝您早日選到滿意的物業(yè)！”或“祝您早日喬遷新居！”，掛電話須在客戶掛斷后，聽到“嘟嘟”聲后方可掛斷，掛斷時(shí)要輕要慢。在接聽電話的過程中要始終保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)坐姿或者站姿，要精神飽滿，態(tài)度熱情、大方，語言得體，語氣、語調(diào)親切柔和。

17、接打私人電話：不應(yīng)在大臺(tái)占用熱線打私人電話，在辦公區(qū)域內(nèi)不允許接、打私人電話和發(fā)短信，如在未有客戶需要服務(wù)時(shí)需接、打私人電話，可向領(lǐng)導(dǎo)申請，批準(zhǔn)后到工作區(qū)域外接、打，時(shí)間原則上不能超過一分鐘，接打電話完畢后需告知領(lǐng)導(dǎo)。

18、衣著、化妝：工作時(shí)間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時(shí)間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。

19、發(fā)型、飾品：女士工作時(shí)間頭發(fā)應(yīng)盤起，男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)；佩戴飾品不宜多，并保持同質(zhì)同色，佩戴的飾品數(shù)量不應(yīng)超過：一塊手表、一條項(xiàng)鏈、一枚戒指、一對耳釘。

20、接待客戶及接聽電話的過程中必須使用普通話，不準(zhǔn)帶口音、口吃等。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時(shí)幫助客人。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長時(shí)，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請?jiān)??！?/p>

3、當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時(shí) ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說： ? “您請喝水。”

2、客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺(tái)營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時(shí)或面前沒有用戶時(shí)（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：

? “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：

? “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時(shí)：

? “對不起，我要接聽一下電話，請?jiān)彛　?/p>

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí)：

? “對不起，本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請?jiān)彛　?/p>

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：

? “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點(diǎn)：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時(shí)：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對方的話時(shí)：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：

? “先生/小姐，對不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬觯瑸槟鎏砹嗽S多的不便，請您原諒。”

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您?！?、遇到刁難的用戶時(shí)：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：

? “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?/p>

個(gè)性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報(bào)?；蜾N號(hào)時(shí)：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報(bào)停（銷號(hào)）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價(jià)卡：

? “這是我們的服務(wù)評價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：

? ? “請問您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是××元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時(shí)不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時(shí)：

? “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)........................................................................................9

4.3 開會(huì)...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！?--五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識(shí)和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會(huì)被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時(shí)，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進(jìn)電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)

1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。

2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

4.3 開會(huì)

4.3.1 遲到

1)舉行會(huì)議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機(jī)

1)開會(huì)時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),以免影響會(huì)議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時(shí)，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實(shí)際上對于這一切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對方反感；

? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳茫琁T服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；

? 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！保?/p>

? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； ? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報(bào)家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束語。

5.4 轉(zhuǎn)接電話

電話轉(zhuǎn)接時(shí)要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。