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      服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解

      時(shí)間:2019-05-14 09:12:50下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解》。

      第一篇:服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解

      站姿禮儀

      站姿是生活靜力態(tài)造型的動(dòng)作,優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感美、動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ),能襯托一個(gè)人美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

      標(biāo)準(zhǔn)站姿的動(dòng)作要領(lǐng)

      站姿禮儀

      (1)身體舒展直立,重心線穿過(guò)脊柱,落在兩腿中間,足弓稍偏前處,并盡量上提。

      (2)精神飽滿,面帶微笑,雙目平視,目光柔和有神,自然親切。

      (3)脖子伸直,頭向上頂,下鄂略回收。

      (4)挺胸收腹,略為收臀。

      (5)雙肩后張下沉,兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂,手指自然彎曲,或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

      (6)兩腿肌肉收緊直立,膝部放松。女性站立時(shí),腳跟相靠,腳尖分開約45°,呈“V”型;男性站立時(shí),雙腳可略為分開,但不能超過(guò)肩寬。

      (7)站累時(shí),腳可向后撤半步,身體重心移至后腳,但上體必須保持正直。

      由于日常活動(dòng)的不同需要,我們也可采用其他一些站立姿勢(shì)。這些姿勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)站姿的區(qū)別,主要通過(guò)手和腿腳的動(dòng)作變化體現(xiàn)出來(lái)。例如,女性單獨(dú)在公眾面前或登臺(tái)亮相時(shí),兩腳呈丁字步站立,顯得更加苗條、優(yōu)雅。需要注意的是,這些站立姿勢(shì)必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ),與具體環(huán)境相配合,才會(huì)顯得美觀大方。

      訓(xùn)練方法

      站姿訓(xùn)練

      (1)五點(diǎn)靠墻:背墻站立,腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁,以訓(xùn)練整個(gè)身體的控制能力。

      (2)雙腿夾紙:站立者在兩大腿間夾上一張紙,保持紙不松、不掉,以訓(xùn)練腿部的控制能力。

      (3)頭上頂書:站立者按要領(lǐng)站好后,在頭上頂一本書,努力保持書在頭上的穩(wěn)定性,以訓(xùn)練頭部的控制能力。

      (4)效果檢測(cè):輕松地?cái)[動(dòng)身體后,瞬間以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,若姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn),則應(yīng)加強(qiáng)練習(xí),直至無(wú)誤為止。

      走姿規(guī)范

      行走是人的基本動(dòng)作之一,最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下,能夠展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味。

      標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)

      (1)走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作,行走時(shí),必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

      (2)走路使用腰力,身體重心宜稍向前傾。

      (3)跨步均勻,步幅約一只腳到一只半腳。

      (4)邁步時(shí),兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線,使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào),呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感;穿褲裝時(shí),宜走成兩條平行的直線。

      (5)出腳和落腳時(shí),腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線,避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

      (6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng),手臂與身體的夾角一般在10°~15°,由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng),肘關(guān)節(jié)只可微曲。

      (7)上下樓梯,應(yīng)保持上體正直,腳步輕盈平穩(wěn),盡量少用眼睛看樓梯,最好不要手扶欄桿。

      訓(xùn)練方法

      走姿訓(xùn)練

      (1)行走輔助訓(xùn)練

      A、擺臂。人直立,保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn),兩手呈半握拳狀,斜前方均向此點(diǎn)擺動(dòng),由大臂帶動(dòng)小臂。

      B、展膝。保持基本站姿,左腳跟起踵,腳尖不離地面,左腳跟落下時(shí),右腳跟同時(shí)起踵,兩腳交替進(jìn)行,腳跟提起的腿屈膝,另一條腿膝部?jī)?nèi)側(cè)用力繃直。做此動(dòng)作時(shí),兩膝靠攏,內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動(dòng)。

      C、平衡。行走時(shí),在頭上放個(gè)小墊子或本子書本,用左右手輪流扶住,在能夠掌握平衡之后,再放下手進(jìn)行練習(xí),注意保持物品不掉下來(lái)。通過(guò)訓(xùn)練,使背脊、脖子豎直,上半身不隨便搖晃。

      (2)邁步分解動(dòng)作練習(xí)

      A、保持基本站姿,雙手叉腰,左腿擦地前點(diǎn)地,與右腳相距一個(gè)腳長(zhǎng),右腿直腿蹬地,髖關(guān)節(jié)迅速前移重心,成右后點(diǎn)地,然后換方向練習(xí)。

      B、保持基本站姿,兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點(diǎn)地時(shí),右臂移至小腹前的指定點(diǎn)位置,左臂向后斜擺,右腿蹬地,重心前移成右后點(diǎn)地時(shí),手臂位置不變,然后換方向練習(xí)。

      (3)行走連續(xù)動(dòng)作訓(xùn)練

      A、左腿屈膝,向上抬起,提腿向正前方邁出,腳跟先落地,經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地,同時(shí)右腳后跟向上慢慢墊起,身體重心移向左腿。

      B、換右腿屈膝,經(jīng)過(guò)與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起,勾腳邁出,腳跟先著地,落在左腳前方,兩腳間相隔一腳距離。

      C、邁左腿時(shí),右臂在前;邁右腿時(shí),左臂在前。

      D、將以上動(dòng)作連貫運(yùn)用,反復(fù)練習(xí)。

      禮儀坐姿要領(lǐng)

      入坐要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;

      手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

      雙目平視,面帶笑容;

      坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在 邊沿上;

      不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

      不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

      在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;

      A、兩手?jǐn)[法:

      有扶手時(shí),雙手輕搭或一搭一放;無(wú)扶手時(shí),雙手相交或輕握放于腹部,左手放左腿上,右手搭左手背,兩手呈八字形放于腿上;

      B、兩腳擺法:

      腳跟腳尖全靠或一靠一分,也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè);

      C、兩腿擺法:

      凳高適中時(shí),兩腿相靠,兩膝的距離,男性松開一拳為宜,女性不松開為好,凳高時(shí),一腿略擱于一腳上,腳尖向下。什么是正確的禮儀坐姿?

      正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美,給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐,作為一種舉止,有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”,指人的坐姿像座鐘般端直,當(dāng)然這里的端直指上體的端直。

      (1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前,轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置,應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置,是有違社交禮儀的。

      (2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然)。

      (3)雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上,以自然得體為宜,掌心向下。

      (4)坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。

      蹲姿的禮儀

      在日常生活中,人們對(duì)掉在地上的東西,一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起,而身為辦公白領(lǐng)對(duì)掉在地上的東西,也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不合適的。

      蹲姿拾物

      1.下蹲拾物時(shí),應(yīng)自然、得體、大方,不遮遮掩掩的。

      2.下蹲時(shí),兩腿合力支撐身體,避免滑倒。

      3.下蹲時(shí),應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,使蹲姿優(yōu)美。

      4.女士無(wú)論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。

      蹲姿

      1.交叉式蹲姿

      在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿,如集體合影前排需要蹲下時(shí),女士可采用交叉式蹲姿,下蹲時(shí)右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。

      2.高低式蹲姿

      下蹲時(shí)右腳在前,左腳稍后,兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,左腳腳跟提起,腳掌著地。左膝低于右膝,左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè),形成右膝高左膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以左腿支撐身體(如右圖)。

      蹲姿禁忌

      1.彎腰撿拾物品時(shí),兩腿叉開,臀部向后撅起,是不雅觀的姿態(tài)。

      兩腿展開平衡下蹲,其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

      2.下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露,不可以透”。

      蹲著三要點(diǎn):迅速、美觀、大方。若用右手撿東西,可以先走到東西的左邊,右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來(lái),避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意,以免尷尬。

      第二篇:銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范

      銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范(二十條)

      1、站位:須標(biāo)準(zhǔn)站姿,如等待時(shí)間稍長(zhǎng),雙腳可分開,分開尺度為與肩同寬。站位時(shí)不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。

      2、接待:當(dāng)客戶距離門約5米時(shí),主動(dòng)迎出門,同時(shí)與客戶打招呼“您好,歡迎光臨!”,將客戶引領(lǐng)到室內(nèi),并對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹,“我叫×××,很高興為您服務(wù),您是第一次來(lái)我們項(xiàng)目嗎?”

      3、講解:須站在客戶的右側(cè),身體傾向客戶45度,需用手指示時(shí),須五指并攏,手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤,不應(yīng)抖腿,手不應(yīng)放在兜內(nèi),不應(yīng)雙手抱胸、叉腰,不拖鞋行走,站立時(shí)不應(yīng)雙腿交叉。

      4、接聽電話:接待客戶時(shí)如有電話,凡私人電話一律不允許接聽,如客戶電話必須接聽,接聽前須向客戶致歉“不好意思,有一位客戶給我打電話,可能是有重要的事情需要和我溝通,我能接聽一下電話嗎?”客戶同意后,“謝謝,請(qǐng)您稍等!”,接聽電話盡量簡(jiǎn)短,要求半分鐘以內(nèi)(盡量與來(lái)電客戶另約時(shí)間溝通,如果特別重要,不能控制時(shí)間,不可以讓客戶等待,需找其他銷售代表接待客戶)。接完電話回座位后,應(yīng)再次向客戶致歉,致歉時(shí)身體微向前傾、注視客戶、點(diǎn)頭,“很抱歉,讓您久等了!”。

      5、交接客戶:在接待客戶過(guò)程中,如老客戶回訪,需致歉新客戶,“不好意思,我有一位老客戶回訪,他有些問(wèn)題需要我親自處理一下,我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù),您看可以嗎?客:“可以”請(qǐng)您稍等,”將同事介紹給客戶,同時(shí)在客戶面前將客戶的需求及須注意事項(xiàng)告知接續(xù)銷售代表,接續(xù)銷售代表了解情況后,需向客戶問(wèn)好“您好,我叫×××,很高興為您服務(wù)!”。

      6、遞送東西:需雙手遞送,如名片、戶型圖,還需字體朝向客戶。同時(shí)使用統(tǒng)一用語(yǔ)“這是×××!”,遞送過(guò)程中身體需要前傾、注視客戶。

      7、進(jìn)、出門:客戶進(jìn)、出門時(shí),須提前為客戶打開門,并引領(lǐng)客戶,同時(shí)須用禮貌用語(yǔ)“您好,這邊請(qǐng)!”、“您好,請(qǐng)您先行!”等等。

      8、進(jìn)出電梯:進(jìn)電梯時(shí),須為客戶開門,讓客戶先行,同時(shí)用手?jǐn)r門保持電梯門開放,以免夾傷客戶。出電梯門時(shí),銷售代表先下,右手為客戶擋門,左手指引客戶走向,禮貌用語(yǔ)為“您先請(qǐng)!”、“我們到了,我先下,您稍等!”。

      9、引領(lǐng):無(wú)論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處,上身須側(cè)向客戶;在園區(qū)內(nèi)時(shí),須提醒客戶注意安全“我們現(xiàn)在正在施工,請(qǐng)您注意安全!”、“這邊是×××,請(qǐng)您注意安全!”、“前面是×××,請(qǐng)您×××,注意安全!”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽,一定及時(shí)提醒客戶,“現(xiàn)在我們進(jìn)入施工區(qū),請(qǐng)您帶好安全帽,注意安全!”。

      10、入座:引領(lǐng)客戶入座,先要為客戶將座位拉出或動(dòng)作示意,以便客戶入座,客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人,不能一一為其拉座位,就要有選擇性做,如女士、長(zhǎng)者、重要的人物等等。同時(shí)要說(shuō):各位也請(qǐng)坐!

      11、坐姿:上身挺直,不得依靠座椅壁,深度應(yīng)坐在座位的三分之一處,不應(yīng)坐滿;談判時(shí),不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品(包括物品)、四處張望。

      12、倒水:只要客戶入座,須第一時(shí)間為客戶倒水,倒水時(shí),水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三,拿杯時(shí)手握杯子的下三分之一,將水杯放在客戶前方,同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)喝水!”。

      13、恭喜客戶成交:如現(xiàn)場(chǎng)有客戶成交,銷控需告知現(xiàn)場(chǎng)人員“現(xiàn)場(chǎng)銷售請(qǐng)注意,××房源已銷售,請(qǐng)不要再推薦,我們恭喜客戶成為萬(wàn)科城業(yè)主!”,現(xiàn)場(chǎng)所有銷售代表須全體起立、鼓掌,鼓掌次數(shù)在十五下,鼓掌時(shí)需真誠(chéng)的微笑祝福,目光投向成為業(yè)主的客戶。銷售代表喊控時(shí)需起立、面向控臺(tái),身體盡量避免擋住客戶視線。

      14、刷卡:引領(lǐng)客戶到后臺(tái)刷卡時(shí),將客戶帶到收款室,“您請(qǐng)坐,稍等,我去幫您把預(yù)定書再審驗(yàn)一遍!”。審驗(yàn)結(jié)束后,須向客戶致歉,“很抱歉,讓您久等了,請(qǐng)您到這邊辦理交款手續(xù)!”??蛻羲⒖〞r(shí),須將客戶所需材料遞給收款員,“請(qǐng)問(wèn)您刷哪張卡?”、“您將它交給收款員即可!”??蛻魧⒖ㄟf給收款員后,陪同的銷售代表須向后退兩步,站在客戶的側(cè)后方,不應(yīng)看客戶輸入密碼。

      15、送客戶:送客戶時(shí)須送出門外,主動(dòng)為客戶開門,然后側(cè)向客戶說(shuō)“您慢走,很高興為您服務(wù),歡迎再次光臨,再見(jiàn)!”,然后需站立在原位,目送客戶離開,然后再回售樓處。

      16、接聽來(lái)電:須在電話響兩聲后三聲前接聽,接聽時(shí)需用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好,萬(wàn)科城,很高興為您服務(wù)!”,結(jié)束電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“祝您早日選到滿意的物業(yè)!”或“祝您早日喬遷新居!”,掛電話須在客戶掛斷后,聽到“嘟嘟”聲后方可掛斷,掛斷時(shí)要輕要慢。在接聽電話的過(guò)程中要始終保持微笑,標(biāo)準(zhǔn)坐姿或者站姿,要精神飽滿,態(tài)度熱情、大方,語(yǔ)言得體,語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切柔和。

      17、接打私人電話:不應(yīng)在大臺(tái)占用熱線打私人電話,在辦公區(qū)域內(nèi)不允許接、打私人電話和發(fā)短信,如在未有客戶需要服務(wù)時(shí)需接、打私人電話,可向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),批準(zhǔn)后到工作區(qū)域外接、打,時(shí)間原則上不能超過(guò)一分鐘,接打電話完畢后需告知領(lǐng)導(dǎo)。

      18、衣著、化妝:工作時(shí)間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝,穿黑色高跟鞋或皮鞋,并保持干凈、整齊;女士工作時(shí)間化淡妝;男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。

      19、發(fā)型、飾品:女士工作時(shí)間頭發(fā)應(yīng)盤起,男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng);佩戴飾品不宜多,并保持同質(zhì)同色,佩戴的飾品數(shù)量不應(yīng)超過(guò):一塊手表、一條項(xiàng)鏈、一枚戒指、一對(duì)耳釘。

      20、接待客戶及接聽電話的過(guò)程中必須使用普通話,不準(zhǔn)帶口音、口吃等。

      第三篇:服務(wù)禮儀規(guī)范

      中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

      基本禮儀規(guī)范

      一、儀表規(guī)范

      1、飯店員工應(yīng)容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。

      2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

      3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈,長(zhǎng)短適宜,發(fā)型符合崗位要求。

      4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔,指甲長(zhǎng)短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員

      工可以涂無(wú)色指甲油。

      5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理,并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

      6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

      將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

      7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良,與身份相符。

      二、儀態(tài)規(guī)范

      1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美,端莊典雅。

      2、飯店員工站立時(shí),應(yīng)頭正肩平,身體立直,應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

      3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn),上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應(yīng)合理使用不同坐姿。

      4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí),應(yīng)并攏雙腿,與客人側(cè)身相向,應(yīng)合理使用不同蹲姿。

      5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn),步位準(zhǔn)確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。

      6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí),應(yīng)舒展大方,運(yùn)用自然得體,時(shí)機(jī)得當(dāng),幅度適宜。

      7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí),宜正視對(duì)方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。

      三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范

      1、飯店員工自我介紹時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,手位擺放得體,介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí),手勢(shì)規(guī)范,先后、有別。

      2、飯店員工與客人握手時(shí),應(yīng)明確伸手的順序,選擇合適的時(shí)機(jī),目視對(duì)方,親切友善。把握握手的

      力度,控制時(shí)間的長(zhǎng)短,根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

      3、飯店員工行鞠躬禮時(shí),應(yīng)面對(duì)受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者,合

      理使用禮貌用語(yǔ)。

      4、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí),次序合理,時(shí)機(jī)得當(dāng),自然大方。

      四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

      1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范,應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言,服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特

      定的語(yǔ)言環(huán)境。

      2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言,使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),稱謂恰當(dāng),用詞準(zhǔn)確,語(yǔ)意

      明確,口齒清楚,語(yǔ)氣親切,語(yǔ)調(diào)柔和。

      3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ),為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。

      通用服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、飯店員工迎送客人時(shí),應(yīng)選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

      2、接打電話時(shí),應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ),發(fā)音清晰,語(yǔ)速適中,音量適宜,力求通過(guò)聲音傳遞愿意

      為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話,先自我介紹,并致以誠(chéng)摯問(wèn)候,結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝,確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

      3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配,音量適宜,內(nèi)容健康向上。

      4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí),應(yīng)使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接

      遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí),尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí),應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

      5、遞贈(zèng)名片時(shí),應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?,用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí),應(yīng)雙手捧收,認(rèn)

      真拜讀,禮貌存放。遞接名片時(shí),應(yīng)正確稱謂對(duì)方,及時(shí)致謝。

      6、如果在接待服務(wù)場(chǎng)所,服務(wù)人員多次與同一位客人相遇,應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或

      必須從客人面前通過(guò)時(shí),應(yīng)緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

      7、進(jìn)出有客人的房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立端正,平視門鏡,敲門并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。

      離開房間到門口時(shí),應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

      8、引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi),引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立,面對(duì)

      或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

      9、客人有任何合理需求時(shí),服務(wù)員應(yīng)盡力滿足,不能滿足時(shí),應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

      二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、受條件制約,飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí),應(yīng)向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

      2、接待投訴客人時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇友善,用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說(shuō)話時(shí),應(yīng)目視客人,及時(shí)將投

      訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪,確認(rèn)投訴得到妥善處理。

      3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,語(yǔ)氣堅(jiān)定,語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后,應(yīng)疏散有序,忙而不亂。

      4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,適時(shí)安撫客人。

      5、飯店緊急停電時(shí),服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若,及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

      到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠(chéng)道歉。

      前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、門童應(yīng)選擇合理站位,站立端正,隨時(shí)迎候客人。

      2、車輛駛近飯店大門時(shí),門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去,用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李

      運(yùn)送的地方。下雨時(shí),應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí),應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

      3、車輛停穩(wěn)后,門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車,應(yīng)等客人付賬后再拉開車

      門,微笑著注視客人,親切地問(wèn)候客人。

      4、客人上下車時(shí),門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

      5、裝卸行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放,數(shù)量準(zhǔn)確,擺放有序,并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

      6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí),行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李,在客人側(cè)前方行走,時(shí)常用規(guī)

      范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

      7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

      8、引領(lǐng)客人去客房時(shí),行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行,并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

      9、到達(dá)客房后,行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上,提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

      10、離開客房到門口時(shí),行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房,與客人告別,輕輕關(guān)上房門。

      11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李,并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

      二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后,應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

      2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是,用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。

      3、回答客人詢問(wèn)時(shí),應(yīng)有問(wèn)必答,態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情,應(yīng)向客人表示歉意,表現(xiàn)出愿意幫助

      客人的意愿,并提供后續(xù)服務(wù)。

      4、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁,對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意,感謝客人提問(wèn),歡迎客人

      再次光臨。

      5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的,應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額,保證賬目準(zhǔn)確。

      6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

      7、結(jié)賬完畢,收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開。

      三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、話務(wù)員接打電話時(shí),應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰,語(yǔ)調(diào)柔和,語(yǔ)速適中,音量適宜,語(yǔ)

      言簡(jiǎn)練,表述準(zhǔn)確,耐心傾聽。

      2、電話鈴響10秒內(nèi),話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話,先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。

      3、轉(zhuǎn)接電話時(shí),如果無(wú)人接聽或電話占線,話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者,并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

      4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí),話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

      5、提供叫醒服務(wù)時(shí),話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練,語(yǔ)音甜美柔和。

      6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí),應(yīng)將客人的文件碼放整齊,注意文件保密,迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

      客人遞送文件時(shí),應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

      四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

      1、問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)親切友好,表情自然??腿顺俗喴蔚?,服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

      平視。問(wèn)候盲人客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí),語(yǔ)氣柔和,語(yǔ)調(diào)平緩,音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人,通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

      2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí),應(yīng)走最短路線,做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注,走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

      人客人行走時(shí),應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí),應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位,不使用指向性不明的表述。

      3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人,積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

      梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下,然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中,引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式,及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

      4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí),應(yīng)把客人帶到座椅旁,讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

      5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛??康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

      車、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的,應(yīng)向客人描繪沿途景色。

      6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人,優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

      客人排房時(shí),應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。

      7、殘疾客人到餐廳用餐,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí),餐具和食

      品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單,并細(xì)致解釋,幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí),應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色,告訴客人食物放置的相對(duì)位置,并隨時(shí)幫助客人。

      第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范

      營(yíng)業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

      (一)迎賓人員

      服務(wù)原則;迎送客戶要做到“三聲”服務(wù);來(lái)有迎聲,走有送聲,問(wèn)有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ):

      A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度,用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

      ? ? ? “先生/小姐,上午好,請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎?”

      “辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶?,?qǐng)您先在休息區(qū)休息,很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)?!?“這里有報(bào)刊雜志,您可以選擇閱讀”(指引客戶到休息區(qū))

      2、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),你可向客戶解釋說(shuō): ? “很抱歉,現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期,人比較多,我們會(huì)盡快為您辦理,請(qǐng)?jiān)?。?/p>

      3、當(dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí),送給一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)。? “您好,**先生/小姐,很高興又見(jiàn)到您”客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺(jué)。

      4、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí),主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品,這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品,以免丟失。? ? “您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?”

      “先生/小姐,請(qǐng)您保管好您的隨身物品,以免遺失?!?/p>

      5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),首先安撫客戶,穩(wěn)定好客戶的情緒后,再提供幫助。

      ? ? “先生/小姐,您先請(qǐng)坐”(將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū),并為客戶倒上一杯茶)“您請(qǐng)喝杯茶,請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?”

      6、其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí),禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了,并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對(duì)不起,我們這里是網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳,如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù),請(qǐng)您到**公司營(yíng)業(yè)廳辦理,謝謝您的光臨?!保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶)。

      7、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳外下雨或是有(或其他特殊情況)客戶站在營(yíng)業(yè)廳外時(shí) ? “先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到營(yíng)業(yè)廳里休息一下,我給您倒上一杯熱茶,您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

      1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

      ? “再見(jiàn)!請(qǐng)慢走。”

      2、在天氣不太好的時(shí)候,給予客戶一句關(guān)照,如

      ? “小心路滑,請(qǐng)您慢走!”或“天氣很冷,請(qǐng)您扣好大衣!”

      (二)專職茶水服務(wù)經(jīng)理

      服務(wù)規(guī)范

      1、客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí),可以為坐在桌旁的客戶送上熱水,水斟七分滿,輕放到客戶的右前方,同時(shí)說(shuō): ? “您請(qǐng)喝水。”

      2、客戶面前的水即將喝完時(shí),禮貌地詢問(wèn)客戶是否需要添水,你可這樣說(shuō):

      ? “您好,請(qǐng)問(wèn)需要再加水嗎?”

      3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí),盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上,并擦拭水漬,為客戶另送上熱水。

      4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí),應(yīng)馬上向客戶道歉說(shuō)

      ? “對(duì)不起!由于我的不小心弄濕了您的衣服,我馬上拿紙巾幫您擦干凈,還是,您需要去洗手間整理一下呢?”

      (三)前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶經(jīng)理

      A、迎接客戶

      1、第一位用戶到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶時(shí)(應(yīng)站立)

      ? “您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

      2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí):

      ?

      B、業(yè)務(wù)辦理

      1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)

      ? ? “您好!請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎?” “您好!請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎?” “您好!請(qǐng)坐,非常抱歉讓您久等了,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

      2、客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí):

      ? “很抱歉,請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫,好嗎?謝謝!”(發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆,盡快用左手將筆遞到客戶的右手中,記住筆尖要朝向自己。)

      3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí):

      ? “您好!我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù),第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?,第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?,請(qǐng)您確認(rèn)無(wú)誤后,在此簽字,謝謝!”(發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆,盡快用左手將筆遞到客戶的右手中,記住筆尖要朝向自己。)

      4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,要接聽電話時(shí):

      ? “對(duì)不起,我要接聽一下電話,請(qǐng)?jiān)?!?/p>

      5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí):

      ? “請(qǐng)稍等,我復(fù)印一下身份證好嗎?”

      “對(duì)不起,讓您久等了”

      6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問(wèn)題后,多問(wèn)一句:

      ? “請(qǐng)問(wèn)我的解釋您滿意嗎?”

      7、當(dāng)客戶催促時(shí),應(yīng)該做好安慰工作:

      ? “請(qǐng)稍等,我馬上為您辦理”

      8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),匆匆又趕來(lái)一位客戶,你應(yīng)該對(duì)他說(shuō):

      ? “您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)稍等!”

      9、當(dāng)客戶詢問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí),你應(yīng)該說(shuō):

      ? ? “很抱歉,這是專柜辦理的業(yè)務(wù),麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理,好嗎?謝謝!” “再見(jiàn),請(qǐng)慢走?!?/p>

      10、當(dāng)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí):

      ? “對(duì)不起,本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè),麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理,好嗎?謝謝您的配合!”

      11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí),應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo):

      ? “對(duì)不起,請(qǐng)您再攜帶某某證件后一起過(guò)來(lái)辦理好嗎?請(qǐng)?jiān)彛 ?/p>

      12、如果客戶對(duì)憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí):

      ? “很抱歉,為了保護(hù)您的個(gè)人利益,辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證,麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎,謝謝!”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

      13、服務(wù)過(guò)程中,需要唱收唱點(diǎn):

      ? “謝謝,收您某某元?!?/p>

      14、找還和交還時(shí):

      ? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元,請(qǐng)收好?!?/p>

      15、你沒(méi)聽清對(duì)方的話時(shí):

      ? “對(duì)不起,我沒(méi)聽清,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?謝謝!”

      16、你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí):

      ? “先生/小姐,對(duì)不起,因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?,為您增添了許多的不便,請(qǐng)您原諒?!?/p>

      17、如果遇到用戶罵人或者吵架,營(yíng)業(yè)無(wú)法處理時(shí):

      ? “對(duì)不起,請(qǐng)您不要生氣,請(qǐng)我們值班經(jīng)理為您處理,好嗎?”

      18、遇到特殊情況營(yíng)業(yè)員不能做主,需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí):

      ? “對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我請(qǐng)示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您?!?、遇到刁難的用戶時(shí):

      ? “對(duì)不起,有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?!?/p>

      20、用戶對(duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí):

      ?

      C、恭送客戶

      12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)(標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立,恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾,目光注視客戶,同時(shí)致語(yǔ)道別): ? “再見(jiàn),請(qǐng)慢走!” “不客氣!”

      13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明:

      ? “如果在使用手機(jī)過(guò)程中有何問(wèn)題,請(qǐng)您撥打10060客服熱線或來(lái)營(yíng)業(yè)廳,我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。”

      個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)

      1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品,希望我們的服務(wù)能令您滿意!”

      2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品,希望我們的服務(wù)能令您滿意!”

      3、當(dāng)用戶表示要報(bào)停或銷號(hào)時(shí):

      ? “先生/小姐您好!冒昧問(wèn)一下,您為什么要報(bào)停(銷號(hào))呢?有什么我可以幫到您嗎?”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

      4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí):

      ? “感謝您一直以來(lái)對(duì)我公司的支持,如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù),請(qǐng)撥打客服電話10060?!?/p>

      5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí):(非網(wǎng)通業(yè)務(wù))

      ? “請(qǐng)問(wèn)您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎?”

      6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎?”“希望我們的服務(wù)能令您滿意!”

      7、當(dāng)用戶辦理完國(guó)際業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后:

      ? “這是您的備用卡和漫游錦囊,請(qǐng)您收好,祝您旅途愉快!”(非網(wǎng)通業(yè)務(wù))

      8、辦理完業(yè)務(wù)后,遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡:

      ? “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡,希望我們的服務(wù)能令您滿意,請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎?謝謝!”

      9、當(dāng)你通過(guò)客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí),及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ): ? “某先生/小姐,今天是您的生日對(duì)嗎?在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂(lè)!”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系,送客戶一份小禮物,“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物,祝您生日快樂(lè)!”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

      10、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束,但廳內(nèi)還有客戶時(shí):

      ? “很抱歉,我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束,我們正送走最后一批客戶,歡迎您下次光臨,謝謝!”(針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶)“某某先生/小姐,請(qǐng)您不要著急,我一定給您辦完好嗎?”

      11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí):

      ? ? “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少?我?guī)湍橐幌潞脝???/p>

      “先生/小姐,很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是××元”(根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù),盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼,讓客戶感覺(jué)不好)

      12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊(專項(xiàng))的業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “先生/小姐,您好!您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù),我們請(qǐng)大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎?“ ? “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少,為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù),我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎?”

      13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定,不能滿足的要求時(shí),應(yīng)有禮貌的解釋清楚,請(qǐng)客戶諒解。

      ? “先生/小姐,對(duì)不起,由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制,我們目前確實(shí)無(wú)法受理,請(qǐng)您諒解!”

      14、如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí),要微笑的對(duì)客戶說(shuō):

      ? “您好,我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定,同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的,希望我們的服務(wù)能令您滿意?!?/p>

      十字服務(wù)用語(yǔ)

      “您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”

      營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)

      一、服務(wù)原則:

      1、在與客戶溝通的過(guò)程中,語(yǔ)句中不含“十字服務(wù)用語(yǔ)“的均屬于服務(wù)禁語(yǔ)。

      2、當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不能給予答復(fù)時(shí)不能說(shuō)“不知道”“不清楚”“您請(qǐng)咨詢其他部門或10060客服熱線”等,涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢,應(yīng)遵循“首問(wèn)責(zé)任制”幫助到客戶解決,絕對(duì)不能推諉客戶:不屬我公司的業(yè)務(wù),本著為客戶服務(wù)的原則,盡量幫到客戶,如確實(shí)不能解釋,建議客戶咨詢其他途徑。

      二、特定情景的服務(wù)忌語(yǔ):

      1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “請(qǐng)問(wèn)您是大客戶嗎?”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”

      2、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè),還有客戶來(lái)訪時(shí):

      ? “對(duì)不起,營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè),請(qǐng)您下次過(guò)來(lái)辦理?!?/p>

      3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí):

      ? “對(duì)不起,我不知道,請(qǐng)您到大客戶部去(或請(qǐng)您去咨詢大客戶經(jīng)理)”

      第五篇:服務(wù)禮儀規(guī)范

      服務(wù)禮儀規(guī)范

      目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

      基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語(yǔ)言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

      正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

      電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)........................................................................................9

      4.3 開會(huì)...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

      1.1 目的

      為了更好地建立良好的企業(yè)形象,規(guī)范員工的禮儀行為,本文檔提供了服務(wù)過(guò)程中基本禮儀和溝通規(guī)范,使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧,培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識(shí),提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

      1.2 概述

      禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

      我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性,例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對(duì)面地為用戶提供服務(wù),因此,對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?!?--五星級(jí)服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量,也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分:一是技術(shù)的質(zhì)量,通常我們可說(shuō)成知識(shí)和技能;二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對(duì)維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

      基本禮儀規(guī)范

      2.1 儀態(tài)禮儀

      2.1.1 形體語(yǔ)言

      全世界的人都借助示意動(dòng)作,有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作,是從相互問(wèn)候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí),更加善于觀察,更加容易避免誤解。

      1)目光(用眼睛說(shuō)話)在公事活動(dòng)中,用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分,這個(gè)三角以雙眼為底線,上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí),如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位,會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真,別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中,你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位,你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中,也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位,這個(gè)三角是以兩眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間,當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí),會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。

      2)微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對(duì)方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠(chéng)。

      3)握手它是一種常見(jiàn)的 “見(jiàn)面禮”,貌似簡(jiǎn)單,卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。

      2.1.2 表情

      表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要。

      1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給用戶以不受歡迎感;

      2)要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給用戶以負(fù)重感;

      3)不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉吐舌眨眼,給用戶以不受敬重感。

      2.1.3 態(tài)度

      1)要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心,給用戶以不受重視感。

      2)要坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感,不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。3)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給用戶以毛躁感。

      2.2 正確體態(tài)

      體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間,優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài),會(huì)使你看起來(lái)精神得多,也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流,你定會(huì)受益匪淺。

      站姿勢(shì) 站姿要求挺拔優(yōu)雅,即俗話所說(shuō)站如松摂。

      坐姿勢(shì)正確的坐姿是爴坐如鐘,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)。

      走姿勢(shì)走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn),即爴行如風(fēng),走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。” 蹲姿勢(shì)生活工作中,常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

      2.3 儀容儀表

      儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白,沒(méi)有污漬,服裝整潔干凈的人會(huì)被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴,質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以,有整燙過(guò),搭配簡(jiǎn)單,穿在身上有幽香。

      基本要求:

      1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

      3)保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容。

      4)每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方,不要當(dāng)著用戶的面或在公共場(chǎng)所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡,上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士?jī)x容自照:

      1)發(fā)型款式大方,不怪異,不太長(zhǎng)也不太短,頭發(fā)干凈整潔,無(wú)汗味,沒(méi)頭屑,不抹過(guò)多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

      3)襯衣領(lǐng)口整潔,鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直,折痕清晰。褲型不緊不松,很合身的那種,長(zhǎng)及鞋面。

      4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖3智鍧?,鞋不能破損,鞋面要擦亮,不要留有碰擦損痕。女士?jī)x容自照:

      1)頭發(fā)保持干凈整潔,有自然光澤,不要太多使用發(fā)膠;發(fā)型大方、高雅、得體,干練,前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

      2)化淡妝、施薄粉、描輕眉,唇淺紅。

      3)服飾端莊,不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈,襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品,如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等,不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈,款式大方簡(jiǎn)潔,沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩,中跟為好,跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。3 服裝規(guī)范

      3.1 著裝規(guī)范

      1)著裝整潔,統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

      領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶,但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

      員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置,不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

      4.1 名片

      4.1.1 遞名片

      向?qū)Ψ浇榻B自己后,有禮貌的雙手呈上自己的名片。

      4.1.2 接名片

      對(duì)方向你遞名片時(shí),要有禮貌的雙手接過(guò)名片。

      4.2 電梯

      4.2.1 進(jìn)電梯

      避免電梯使用高峰期,等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。

      4.2.2 出電梯

      不要與人爭(zhēng)搶出電梯,遵守次序。

      4.2.3 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)

      1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩,禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情,以免造成不必要的負(fù)面影響。

      2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

      4.3 開會(huì)

      4.3.1 遲到

      1)舉行會(huì)議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說(shuō)明原因.4.3.2 手機(jī)

      1)開會(huì)時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),以免影響會(huì)議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

      無(wú)論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑!當(dāng)對(duì)方為普通員工可稱呼他的全名,也可以稱呼姓氏+先生(或小姐),如張先生,李小姐等。當(dāng)對(duì)方為經(jīng)理級(jí)(包含)以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位,如張總,宋經(jīng)理等。

      5.1 基本禮貌

      在接聽電話時(shí),亦有許多具體要求。能否照此辦理,往往意味著接聽電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對(duì)待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過(guò)程中,接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者,盡管如此,商界人士在接聽電話時(shí),亦須專心致志,彬彬有禮。在接電話時(shí),首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說(shuō)通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?,表面上看,商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。但是在實(shí)際上對(duì)于這一切對(duì)方其實(shí)完全可以在通話過(guò)程中感受到的。

      5.2 接聽電話

      接聽電話時(shí)建議正確使用敬語(yǔ)。電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。

      電話鈴聲一響,就應(yīng)立即跑過(guò)去接電話,并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對(duì)用戶講俗語(yǔ)和不易理解的行業(yè)專業(yè)語(yǔ)言,以免用戶不明白,造成誤解; ? 接聽電話(打電話),語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費(fèi)用戶時(shí)間,引起對(duì)方反感;

      ? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水,也不要蓋住話筒;

      ? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過(guò)三聲,超過(guò)三聲接電話必須向用戶道歉?!澳茫琁T服務(wù)部。對(duì)不起,讓您久等了。”;

      ? 拿起電話說(shuō):“您好,IT服務(wù)部。我是XXX(全名)!”; ? 詢問(wèn)事宜:“有什么能幫到您嗎?”;

      ? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接?!?;

      ? 聽不清楚,要求對(duì)方重復(fù):“不好意思,您剛說(shuō)的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎?”; ? 當(dāng)用戶要找的同事不在,先詢問(wèn):“您有什么事,我能幫到您嗎?”。若用戶堅(jiān)持找其他同事,請(qǐng)?jiān)儐?wèn):“需不需要XXX回來(lái)以后給您回個(gè)電話?”如用戶需要,應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)用戶的姓名和電話,以便于聯(lián)系。參考用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”,“方便告訴我您的全名嗎?”,“您的電話號(hào)碼是多少?”;

      ? 打出電話,請(qǐng)注意溝通用語(yǔ)。參考用語(yǔ):“您好,我是IT服務(wù)部XXX,請(qǐng)問(wèn)您是XXX(X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐)?”; ? 接聽電話要注意禮貌;

      ? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意,我們不能要求用戶如何說(shuō)話,而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù),因此在電話接聽過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象: 1)無(wú)禮。用戶無(wú)禮,接聽電話的人也無(wú)禮,以牙還牙。比如:“你不報(bào)姓名,我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”,“你有什么事,你就說(shuō)嘛。”接電話人對(duì)用戶的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底,顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。

      2)傲慢。接電話人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么。比如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒(méi)空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了,明天再打來(lái)吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方,并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

      3)有氣無(wú)力,不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力,對(duì)用戶的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任,經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如:“我也不知道他在不在”,“他剛才還在,現(xiàn)在不在”,“不清楚”,“隨便”。4)急躁。在接聽電話時(shí),不等對(duì)方說(shuō)完,自己搶話說(shuō),而且一口氣說(shuō)得太多、太快,猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音,使對(duì)方感到接電話人在發(fā)火,在訓(xùn)人,造成誤會(huì),產(chǎn)生不良后果。

      5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確與否,一切由自己說(shuō)了算,對(duì)方的話未說(shuō)完,自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí),回答對(duì)方的問(wèn)題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無(wú)把握,如:“好象是聽說(shuō)過(guò),現(xiàn)在也說(shuō)不清了,”“你再打一次電話也行,不打也行”。

      7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬,令人惱火。如:“聲音大一點(diǎn),說(shuō)什么?”,“下班了,明天再打來(lái)”,“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道,你還問(wèn)什么”?

      8)在維護(hù)過(guò)程中,如非必要,盡量少向接聽或撥打電話,以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

      打電話前要做好準(zhǔn)備工作,自報(bào)家門,說(shuō)出我們要找的人,電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)結(jié)束語(yǔ)。

      5.4 轉(zhuǎn)接電話

      電話轉(zhuǎn)接時(shí)要有禮貌的問(wèn)清要找人的姓名,然后請(qǐng)對(duì)方稍等并告訴對(duì)方正在轉(zhuǎn)接中。

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