第一篇：10級(jí)案例分析4-1

案例分析4-1

某出口商A向進(jìn)口商B出口一批大蒜，雙方達(dá)成協(xié)議采用即期D/P方式進(jìn)行結(jié)算，并且明確表示適用于URC522的規(guī)定。出口商將這批大蒜裝船出運(yùn)后，隨即向出口地C銀行提交了托收申請(qǐng)書和相應(yīng)單據(jù)，而C銀行始終沒有給出口商A答復(fù)。當(dāng)這批貨物到目的港后，進(jìn)口商B沒有收到出口商A通過托收行寄來的海運(yùn)提單等單據(jù)，無法迅速提貨。隨著時(shí)間的推移，這批大蒜開始腐爛，進(jìn)口商B沒有辦法只好向出口商A發(fā)電要求速寄單據(jù)，出口商A也感到莫名其妙，要求C銀行給其答復(fù)。C銀行的解釋是：它自始至終沒有答應(yīng)為其辦理托收業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，由于當(dāng)時(shí)出口商A向其提交托收指示及相關(guān)單據(jù)的時(shí)候恰逢周五下午，C銀行借故沒有來得及通知出口商A，等到下一周的銀行工作日時(shí)，已經(jīng)是兩天以后了；同時(shí)由于銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性又耽擱了一段時(shí)間。但等出口商將單據(jù)重新寄交進(jìn)口商的時(shí)候，此批大蒜已經(jīng)出現(xiàn)了大范圍的腐爛。出口商A只有降價(jià)處理給進(jìn)口商B，損失慘重。

請(qǐng)問：出口商A可否向出口地C銀行索賠？理由何在？本案例中出口商有無失誤？

出口商A可向出口地銀行C銀行索賠。

根據(jù)URC522的規(guī)定，雖然銀行沒有處理托收單據(jù)或執(zhí)行托收指示或其后相關(guān)指示義務(wù)，但是必須無延誤地以電訊方式通知發(fā)出托收單據(jù)或指示一方，而不能以時(shí)間倉促或銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜為由逃避責(zé)任。

這筆義務(wù)明顯是由于銀行內(nèi)部員工的失誤造成的。一般情況下，銀行很少拒絕客戶的托收申請(qǐng)，因?yàn)橥惺諘r(shí)一種商業(yè)信用，不占用銀行自身資金，只是提供銀行的服務(wù)而已。這對(duì)大多數(shù)銀行來說是一項(xiàng)重要的利潤來源。但是由于銀行本身的疏忽，導(dǎo)致其沒來的及辦理業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

案例分析4-2

出口商A向進(jìn)口商B出口一批貨物，總值10萬美元，付款條件是D/A見票后20天付款，該出口商按合同規(guī)定按時(shí)將貨物裝運(yùn)并將單據(jù)備齊，于4月12日向托收行C辦理托收手續(xù)。但是直到5月26日才收到進(jìn)口商B的來電，稱至今沒有收到出口貨物在托收項(xiàng)下的單據(jù)。經(jīng)出口商A的詳細(xì)調(diào)查，原來在托收指示及相應(yīng)的單據(jù)上，進(jìn)口商的地址不詳。6月12日收到代收行的拒絕承兌通知。由于這批貨物沒有來得及提貨，又由于受到雨淋所以嚴(yán)重受潮，進(jìn)口商拒絕承兌付款。最終出口商A遭受到嚴(yán)重?fù)p失。

請(qǐng)問：在本案例中誰將對(duì)損失承擔(dān)責(zé)任？出口商應(yīng)該吸收哪些教訓(xùn)？

案例分析4-3

中國A公司按付款交單方式與美國B公司達(dá)成出口交易。A公司指定C銀行為托收行，因A公司出具的托收申請(qǐng)書中未指定代收行，C銀行接受委托后自行指定美國D銀行為代收行。A公司發(fā)貨后，將匯票附上全套單據(jù)交付托收行C銀行，C銀行將全套跟單匯票航寄美國D銀行，D銀行在未收到A公司貨款前擅自將單據(jù)交付給B公司，B公司憑單提貨后以貨物有瑕疵為由拒付貨款。A公司與B公司幾經(jīng)交涉未果，于是A公司向我國法院提起訴訟，認(rèn)為C銀行指定的代收行D銀行未按托收指示而擅自放單，該違約責(zé)任應(yīng)由指定其為代收行的C銀行承擔(dān)。

請(qǐng)問:你認(rèn)為法院將如何判決？為什么？該案例中的責(zé)任者是哪一方？出口商及托收行應(yīng)吸收什么教訓(xùn)？

案例分析4-4

國內(nèi)A公司于4月11日向國外B公司出口一批貨物，付款方式為D/P at sight。A公司于4月17日填寫了托收申請(qǐng)書，連同單據(jù)交至國內(nèi)C銀行，C銀行于4月19日通過DHL郵寄到國外代收行D銀行。5月18日，A公司李某突然收到B公司郵件，稱“貨物已到港，但無單據(jù)”。李某質(zhì)疑托收行C銀行沒有盡到責(zé)任，壓力之下，C銀行兩次發(fā)電傳給D銀行，10天后，D銀行才回電聲稱查無此單。但D銀行所在地的DHL提供了已經(jīng)簽收的底聯(lián)，其上可以清楚看到D銀行的簽收日期和印章。A公司將此底聯(lián)傳真給B公司并請(qǐng)轉(zhuǎn)交D銀行，之后，D銀行不再回復(fù)。6月2日，B公司催促A公司，必須立即補(bǔ)辦提單等單據(jù)，盡快提貨，否則將會(huì)增加各種占港費(fèi)。6月4日，A公司電匯400元相關(guān)機(jī)構(gòu)掛失費(fèi)用，同時(shí)派人到商檢局開始補(bǔ)辦多種證書。困難的是補(bǔ)提單，船公司要求A公司存大額保證金到指定賬戶（大約是出口發(fā)票額的2倍），存期12個(gè)月，然后才能簽發(fā)新的提單。6月9日，D銀行突然稱：“丟失的單據(jù)已經(jīng)找到，按正常托收。”此刻，A公司和C銀行都長出一口氣，然而這個(gè)事件讓A公司亂成一團(tuán)，花費(fèi)和損失巨大。

請(qǐng)問：A公司可否向D銀行進(jìn)行索賠? 通過本案例，A公司可以吸取哪些教訓(xùn)？

案例分析4-5

某出口商A向進(jìn)口商B出口一批貨物，采用托收方式，并在托收指示書中明確要求進(jìn)口商支付托收過程中在付款地所產(chǎn)生的托收手續(xù)費(fèi)，但是當(dāng)出口商收到托收行所劃轉(zhuǎn)的款項(xiàng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)少于應(yīng)收款項(xiàng)，隨即質(zhì)問托收行，托收行很快給其答復(fù)：進(jìn)口商B拒絕支付付款地的托收費(fèi)用，托收行只能將費(fèi)用從貨款中扣除。出口商對(duì)此非常氣憤，指出根據(jù)托收指示書的規(guī)定，付款地的托收手續(xù)費(fèi)必須由進(jìn)口商負(fù)擔(dān)，并要求托收行返還此項(xiàng)托收費(fèi)用。

請(qǐng)問：出口商A有無理由要求托收行返還此項(xiàng)托收費(fèi)用，與此同時(shí)托收行有無理由在沒有獲得出口商同意的情況下預(yù)扣托收費(fèi)用？

案例分析4-6

出口商A向進(jìn)口商B擬將采用即期D/P結(jié)算方式出口一批貨物，但進(jìn)口商B不同意，反而要求采用D/P.T/R方式結(jié)算，由于此時(shí)國際市場上這種商品處于供大于求的階段，出口商A無奈只有答應(yīng)進(jìn)口商B的要求，待商品出口后進(jìn)口商B很快杳無音信。

請(qǐng)問：在本案例中出口商的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？為什么？

案例分析4-7

某出口商A向瑞士進(jìn)口商B出口一批貨物，價(jià)值50萬美元，采用D/P見票后30天付款結(jié)算方式，出口商在發(fā)貨后取得所有的貨運(yùn)單據(jù)，隨即持全套單據(jù)以及代收行的資料前往當(dāng)?shù)氐耐惺浙y行C辦理托收，C將單據(jù)寄交進(jìn)口地的代收行D，代收行D將單據(jù)提示給進(jìn)口商B要求承兌。進(jìn)口商B于當(dāng)日承兌了匯票。但是30天后，托收行發(fā)現(xiàn)代收行D早已將單據(jù)放給進(jìn)口商B，而此時(shí)進(jìn)口商已經(jīng)不知所蹤。于是托收行要求進(jìn)口地的代收行承擔(dān)擅自放單的責(zé)任，但是代收行指出根據(jù)本地慣例，一向?qū)⑦h(yuǎn)期D/P視為D/A。最終出口商遭受了巨大損失。

請(qǐng)問：遠(yuǎn)期D/P業(yè)務(wù)可能存在什么風(fēng)險(xiǎn)？出口商應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？

第二篇：5A級(jí)寫字樓安保案例分析

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5A級(jí)寫字樓安保案例分析

安保篇

（一）如何按程序處理上訪人員

時(shí)間 2004年4月3日

地點(diǎn) XX大廈大堂

事由 XX公司個(gè)人上訪

處理經(jīng)過 2004年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來訪者請(qǐng)入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。

評(píng)析 1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。

備注

（二）如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損

時(shí)間 2004年5月12日

地點(diǎn) 大廈B2層?xùn)|坡道出口

事由 擋車臂感應(yīng)器被撞

處理經(jīng)過 2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車場主管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析 1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

備注

（三）如何處理車場內(nèi)交通安全事故

時(shí)間 2003年5月6日凌晨

地點(diǎn) 大廈X號(hào)車場處8號(hào)樓梯

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事由 因開車不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎

處理經(jīng)過 2004年5月6日凌晨0時(shí)30分，XX公司客戶駕駛一車牌號(hào)為京CWXXXX黑色

桑塔納2000型轎車在駛離地面停車場029號(hào)車位時(shí)，因酒后駕車不慎將X號(hào)車場8號(hào)疏散

樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊(duì)長立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)

定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機(jī)帶回安保部辦公室寫出事情經(jīng)過；并書

面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、安保部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。

評(píng)析 1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時(shí)車管員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此

類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。

備注

（四）如何處理停車場雙層立體車位故障

時(shí)間 2004年4月21日晚19：30

地點(diǎn) 大廈XX層南區(qū)車庫E05號(hào)車位

事由 雙層車位出現(xiàn)松繩故障

處理經(jīng)過 2004年4月21日19時(shí)30分，地下X層車場雙層立體車位進(jìn)行施工，（注：粘貼

臺(tái)板兩側(cè)的反光膜）需要車管員用手動(dòng)按鈕將操作臺(tái)板來協(xié)助工作?？傻紼區(qū)05號(hào)臺(tái)板時(shí)

突然發(fā)生報(bào)警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進(jìn)行消除時(shí)無效，現(xiàn)場造成設(shè)

備處于停止?fàn)顟B(tài)。車管員及時(shí)匯報(bào)到辦公室，車管隊(duì)長接到報(bào)告后到現(xiàn)場處理。按程序采取

措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。

評(píng)析 1.在巡視過程中要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查能發(fā)現(xiàn)問題，按程序上報(bào)后能夠及時(shí)排除故障，確

保不影響客戶停車。2.發(fā)現(xiàn)故障后，車管員嚴(yán)禁用手動(dòng)按鈕操作。3.及時(shí)與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場，以保證客戶次日停車。4.車管員協(xié)助施工屬畫蛇添

足。

備注 故障臺(tái)板上無車，維修期間車輛停放正常。

（五）如何處理跑水事故

時(shí)間 2003年8月18日凌晨00：05分

地點(diǎn) 大廈XX層西南施工現(xiàn)場

事由 噴淋頭破裂跑水。

處理經(jīng)過 2003年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場因施工

材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻感到事故現(xiàn)場。中

控室值班員感到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)

水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過對(duì)講機(jī)向中控室報(bào)告，請(qǐng)

求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水

源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理組織警

衛(wèi)，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查

漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干

擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損

失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

評(píng)析 1.施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；

3、及時(shí)打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。

備注

（六）如何處理突發(fā)性群體上訪事件

時(shí)間 200 X年X月X日 清晨X時(shí)

地點(diǎn) XX大廈地面停車場

事由 XX汽車公司司機(jī)群體上訪事件

處理經(jīng)過 200 X年X月X日清晨X時(shí)，XX旅行社汽車公司人員強(qiáng)行將29輛出租車停放

在X X大廈停車場進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團(tuán)總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)

理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合警衛(wèi)隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如

下措施；

1、安排警衛(wèi)隊(duì)迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；

2、臨時(shí)將大廈交通

改為單進(jìn)單出，車管員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；

3、通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝

角度，做好監(jiān)控錄像；

4、與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)

理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安保部

內(nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議

室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對(duì)話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位

區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫出書面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

評(píng)析

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處置、保障大廈安全；

2、統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；

3、通

過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。

4、及時(shí)疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。

5、備勤人員充足，可隨時(shí)處置突發(fā)事件。

備注

（七）如何管理空置房間

時(shí)間 2004年5月1日

地點(diǎn) 大廈FXX層

事由 關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過 2004年5月1日上午9時(shí)，安保部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間

沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空置房

間上鎖。

評(píng)析 1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多

檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前

考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

備注

（八）如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件

時(shí)間 200X年6月7日11：50分

地點(diǎn) XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處

事由 客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍

西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過 200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)?，F(xiàn)場認(rèn)定與

多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開

啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程

中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探

訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通

過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場

進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對(duì)清潔員

進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析 1.加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2.落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3.處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4.書面至函客戶，要求提交整改措施。

備注

（九）如何處理施工人員違規(guī)行為

時(shí)間 2004年4月9日早7：20

地點(diǎn) 大廈東貨場

事由 二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

處理經(jīng)過 2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場

刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員

XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長；扣鄭

XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除

施工單位施工保證金XXXX元人民幣。

評(píng)析 1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2.報(bào)告及時(shí)；3.處理到位；4.避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。

備注

（十）如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件

時(shí)間 200 X年1月13日16時(shí)

地點(diǎn) XX大廈XX層電梯廳

事由 關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

處理經(jīng)過 200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳

內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈安保部。安保部內(nèi)保接到報(bào)案后首先填

寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并

打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托

安保部交換失物人，失主書面感謝。

評(píng)析

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員的管理。

2、在此次事件的解決

過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確

保完整有效。

備注

（十一）如何處理電梯故障困人事件

時(shí)間 2004年1月5日12點(diǎn)18分

地點(diǎn) 大廈東側(cè)L12?？吞?/p>

事由 電梯故障困人

處理經(jīng)過 2004年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到中控室報(bào)警電話，東側(cè)L12?？吞?/p>

故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”

代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至

2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。中

控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并

通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出。客戶服務(wù)部人員陪同客

人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析 1.此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。

2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

備注

（十二）如何處理客戶被法院強(qiáng)制封門事件

時(shí)間 2004年3月3日上午9：00

地點(diǎn) 大廈FXXX房間

事由 關(guān)于XX房間客戶被法院強(qiáng)制封門

處理經(jīng)過 2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務(wù)部

實(shí)行財(cái)產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，安保部會(huì)同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待

中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時(shí)間了解

情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶

服務(wù)部進(jìn)行了相關(guān)工作記錄。為了本著對(duì)租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、安保部安排中控室，通過大廈監(jiān)

控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它

租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。

評(píng)析 1.核實(shí)現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。2.處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。

3.事后做好了相關(guān)文字記錄。

備注

（十三）如何處理上門推銷人員

時(shí)間 2004年9月18日

地點(diǎn) 大廈公共區(qū)域

事由 警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動(dòng)，影響

客戶正常辦公。

處理經(jīng)過 2004年9月18日11時(shí)，安保部警衛(wèi)在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首

先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如

下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控

室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名

片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析 1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

備注 建議大廈采取封閉式管理

（十四）如何處理施工中違規(guī)行為

時(shí)間 2002年3月7日21：35

地點(diǎn) X大廈X房間施工現(xiàn)場

事由違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過2002年3月7日21：35，XX大廈安保部在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二

裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連

接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。巡視人員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)

人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到安保部辦公室。在處理此事

件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和

不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。并

做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)安保部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處

理。

評(píng)析 1.施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；2.安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；3.保安巡視人員

是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。

備注

（十五）如何處理初起火災(zāi)事故

時(shí)間 2003年8月17日10：02

地點(diǎn) XX大廈XX層

事由 垃圾桶冒煙

處理經(jīng)過2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大

廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼

叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)

感到的安保警衛(wèi)人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理

工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。安保部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)

行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后安保部出具事故分析報(bào)告，將照

片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析 1.加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；2.做好內(nèi)

部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

備注

第三篇：案例分析

案例一：

W飯店是一家具有270間客房的高星級(jí)飯店，其客源結(jié)構(gòu)以商務(wù)散客和會(huì)議客人為主，并承接豪華旅游團(tuán)隊(duì)。半年前飯店擴(kuò)大規(guī)模將客房數(shù)增至600間，因而出現(xiàn)客源不足、出租率下滑現(xiàn)象。該飯店管理階層為了盡快改變這一現(xiàn)狀，要求銷售部所有人員增加銷售拜訪次數(shù)，同時(shí)大幅度降價(jià)來提高出租率。你認(rèn)為這樣做會(huì)帶來什么負(fù)面后果？如果你是該飯店?duì)I銷負(fù)責(zé)人，你將如何面對(duì)這種形勢？

（1）負(fù)面影響包括：①平均房價(jià)下滑，造成增銷不增收的局面；②客源檔

次下降，對(duì)原有高檔客人產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致老客戶的不滿和流失；③飯店產(chǎn)品服務(wù)與飯店市場不相符合，容易引起客人對(duì)質(zhì)量的不滿；④給員工、現(xiàn)有服務(wù)體系帶來不良影響，若調(diào)整不及時(shí)，會(huì)影響飯店質(zhì)量及聲譽(yù)。

（2）正確的做法應(yīng)該從以下幾方面入手：①做好飯店擴(kuò)建前的前期營銷工

作，而不是等到建成后才開始努力；②針對(duì)擴(kuò)大規(guī)模后的飯店，制定新的營銷計(jì)劃，在詳盡的營銷調(diào)研基礎(chǔ)上，重新進(jìn)行市場定位；③根據(jù)新的目標(biāo)市場需求，制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、促銷、銷售渠道等戰(zhàn)略，而不僅僅靠削價(jià)競爭和人員推銷兩種手段；④積極開拓新市場，擴(kuò)大客戶面，但必須符合飯店的客源結(jié)構(gòu)；⑤采取各種措施，穩(wěn)住老客戶；⑥謹(jǐn)慎使用削價(jià)手段，必須意識(shí)到它可能對(duì)整個(gè)市場所帶來的沖擊。

案例二：

“BJ2002”是本飯店新開發(fā)的客戶某旅行社安排的第一個(gè)團(tuán)，人數(shù)為40人。該旅行社是香港一家小旅行社，每年組織200多人到內(nèi)地來觀光旅行。目前，由于飯店競爭十分激烈，搶客源現(xiàn)象十分普遍。鑒于此，某旅行社對(duì)飯店銷售部提出采取先接團(tuán)，后付款的方式進(jìn)行合作。你認(rèn)為對(duì)客戶的這一要求應(yīng)如何處理？

（1）盡管某旅行社較小，其業(yè)務(wù)量有限，但由于市場客源競爭激烈，飯店

銷售部應(yīng)積極爭取這一客戶；

（2）對(duì)客戶提出的“先接待后付款”這一要求要謹(jǐn)慎對(duì)待，必須考慮到小

旅行社且又是新客戶這一風(fēng)險(xiǎn)，原則上不予接受，并向?qū)Ψ浇忉岋埖?/p>

財(cái)務(wù)制度上的具體規(guī)定和要求，請(qǐng)對(duì)方理解；

（3）在可能的情況下，可采用現(xiàn)金折扣的方式給予對(duì)方一定付款優(yōu)惠條

件，促使其先付款；

（4）如果對(duì)方提前付款卻有困難，應(yīng)對(duì)其資信狀況進(jìn)行了解的情況下請(qǐng)對(duì)

方由銀行開具資信保證，方可同意其請(qǐng)求；

（5）也可采取請(qǐng)對(duì)方先預(yù)付定金，接團(tuán)后再立即付款的形式。

案例三：

某飯店銷售部目前所困擾的是銷售力量被新建的飯店挖走。同時(shí)，客戶也相應(yīng)地被帶走。由于沒有相關(guān)的資料留存，客戶的資料平常都由銷售人員自己保管，且人員離職時(shí)也不交回。這樣新來的銷售人員一切都得從頭開始，從而導(dǎo)致工作效率低下，銷售業(yè)績每況愈下。如果你是某飯店銷售部經(jīng)理，你將如何改變這種狀況？

（1）采取各種激勵(lì)措施，穩(wěn)住銷售隊(duì)伍；

（2）建立健全飯店銷售檔案制度，尤其必須加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的建立與保

管，必須認(rèn)識(shí)到客戶檔案屬飯店資產(chǎn)，不得隨意帶出飯店；

（3）對(duì)離職人員所負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)盡快讓其他銷售人員負(fù)責(zé)，以避免可能

造成的流失；

（4）改變現(xiàn)有銷售人員業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)銷售拜訪的計(jì)劃和控制，建立銷

售拜訪報(bào)告制度，使飯店客戶置于飯店控制之下，而非銷售人員本身

控制之下，減少對(duì)銷售人員個(gè)人的依賴，提高對(duì)整個(gè)銷售體系的依賴，從而降低人員流失對(duì)客戶管理帶來的不利影響。

案例四：

某飯店是一家即將開業(yè)的五星及旅游飯店，為了迅速占領(lǐng)市場，飯店開展了聲勢浩大的廣告運(yùn)動(dòng)，花費(fèi)巨資在電視、雜志和多家報(bào)紙上進(jìn)行了為期三個(gè)月的廣告促銷。然而從反饋來看，廣告效果并不理想，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)并非廣告主題、內(nèi)容不當(dāng)，事實(shí)上，飯店為了搞好這次活動(dòng)，專門聘請(qǐng)了一家著名廣告公司來代理制作各類廣告。如果你是該飯店負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人，你應(yīng)該如何做，以提高廣告效果？

（1）必須選擇好促銷的媒體。廣告的效果并不完全依賴于廣告的頻度和廣

度，最主要的在于根據(jù)飯店?duì)I銷計(jì)劃中所選定的目標(biāo)市場進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，做到有的放矢。否則，只會(huì)造成廣告投入的浪費(fèi)；

（2）廣告的時(shí)機(jī)也應(yīng)選擇。廣告效果并不僅僅取決于廣告時(shí)間的長短，而

應(yīng)選擇在對(duì)其消費(fèi)決策影響最大的時(shí)機(jī)進(jìn)行。

案例五：

某飯店自率先成功地在本市開展“海鮮火鍋食品節(jié)”后，每年都推出這一項(xiàng)目，然而促銷效果卻越來越差，請(qǐng)問某飯店的問題出在什么地方？

（1）沒有考慮到任何產(chǎn)品都有它的生命周期，飯店對(duì)這一走向衰退的產(chǎn)品

沒有采取相應(yīng)的對(duì)策；

（2）沒有以市場為導(dǎo)向的觀念，死抱住自身的產(chǎn)品，而沒有意識(shí)到市場已

發(fā)生變化；

（3）飯店應(yīng)注意開發(fā)新產(chǎn)品，以新產(chǎn)品來吸引市場和占領(lǐng)市場；

（4）沒有考慮到飯店產(chǎn)品本身具備專利性，很容易被人仿效。當(dāng)飯店推出

這一產(chǎn)品后，在市場上會(huì)立即形成多家競爭的局面，致使客源分流。如果飯店不采取營銷措施來穩(wěn)住客源，則注定將最終失去客源。

案例六：

某飯店由一個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的銷售部，銷售人員都是人們所稱的三高人員：學(xué)歷高、權(quán)力大和待遇高。他們?cè)趯?duì)外招徠客源方面具有很強(qiáng)的競爭力。然而，他們的客戶卻抱怨下榻飯店后，得到的服務(wù)不像他們當(dāng)初承諾得那樣好，諸如事先提出的特殊安排未能兌現(xiàn)，與銷售部談妥的付款方式及條件在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)被拒絕等等。事實(shí)上，這家飯店其他部門的人員素質(zhì)和工作態(tài)度也是很好的。那么，造成這種現(xiàn)象的原因到底是什么？應(yīng)如何解決？

（1）問題主要在于銷售部與其他部門溝通協(xié)調(diào)不當(dāng)，各自為政現(xiàn)象導(dǎo)致銷

售與服務(wù)的脫節(jié)；

（2）解決的辦法主要在于樹立飯店“一盤棋”的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)銷售部門

與營運(yùn)部門之間的溝通與協(xié)作。具體的手段多種多樣，主要包括：①

在飯店開展“團(tuán)隊(duì)精神”建設(shè)，促進(jìn)部門之間的合作；②建立銷售部

與其他部門正常的溝通渠道，如銷售例會(huì)制度，部門間書面及口頭的信息傳遞制度等；③開展交叉培訓(xùn)，增進(jìn)各部門間的互相理解；④在銷售部要克服“以老大自居”的思想，以積極爭取其他部門的支持；⑤在全飯店樹立“以客為尊”的觀念，在遇到具體問題時(shí)，尤其是各

部門之間發(fā)生分歧時(shí)，以“顧客滿意”作為解決問題的最高原則。

飯店銷售人員在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，當(dāng)對(duì)方對(duì)其他方面均表滿意，但對(duì)價(jià)格太高（客戶認(rèn)為）難以接受時(shí)，你應(yīng)該如何處理即使客戶滿意，又維護(hù)飯店的利益？

（1）必須避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，無論顧客提出的異議是否完全屬實(shí)，都不

應(yīng)該立即對(duì)其加以否定。通常可以采取“是的??，但是??”戰(zhàn)略

來繼續(xù)進(jìn)行銷售談判；

（2）了解顧客的真實(shí)想法及對(duì)飯店價(jià)格的態(tài)度。若確屬對(duì)方無法接受我方

提出的價(jià)格，可在飯店允許的定價(jià)范圍之內(nèi)適當(dāng)給予其價(jià)格優(yōu)惠。若

并不完全為價(jià)格因素時(shí)，可考慮采取升檔推銷的辦法，提升產(chǎn)品服務(wù)

檔次，而非降低價(jià)格，以使對(duì)方感到獲得了優(yōu)惠，更物有所值；

（3）若仍難以達(dá)成共識(shí)，可采取“拖延戰(zhàn)術(shù)”，將價(jià)格問題等到最后討論

或回去協(xié)商后再予以答復(fù)，避免出現(xiàn)談判破裂的僵局。

案例八：

小張是一家飯店的銷售代表，他講得一口流利的英語，因?yàn)樵陲埖昵芭_(tái)工作過兩年，對(duì)飯店十分了解。然而，上任三個(gè)多月以來，銷售業(yè)績很不理想。他雖然每天都出去做銷售拜訪，但大部分時(shí)間都不順利，不是對(duì)方太忙，就是要找的人不在，有時(shí)還遇到被人據(jù)之門外的難堪。你認(rèn)為小張應(yīng)作何改進(jìn)？

（1）小張首先應(yīng)該完成從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的過程，認(rèn)識(shí)到僅靠外語

和對(duì)飯店產(chǎn)品的了解，并不能保證成為合格的銷售人員。他還必須學(xué)

會(huì)銷售拜訪的技巧；

（2）小張最大的問題在于沒有對(duì)所要進(jìn)行的拜訪進(jìn)行計(jì)劃和準(zhǔn)備。他應(yīng)該

在拜訪前搜集有關(guān)對(duì)方的資料，對(duì)客戶的情況做到心中有數(shù)；此外，事先預(yù)約也是必不可少的，這樣可以減少盲目性；同時(shí)也是對(duì)對(duì)方尊

重的體現(xiàn)。此外，還應(yīng)該計(jì)劃好自己的拜訪時(shí)間，盡量選擇對(duì)方工作

不太繁忙時(shí)上門拜訪；

（3）對(duì)被對(duì)方拒絕的情況要區(qū)別對(duì)待。通常情況下，不要做太多的貿(mào)然訪

問；對(duì)不得不進(jìn)行的貿(mào)然訪問，也應(yīng)講究方式方法，避免上門兜售似的推銷，應(yīng)該做到以誠相待，給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)，要讓對(duì)

方感到你的推銷能給他們帶來益處，從而使對(duì)方接納你，并進(jìn)而建立

起良好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。

某飯店是一家有近千間客房，設(shè)備設(shè)施齊全的大型飯店。雖然客房價(jià)格不低，但整個(gè)人均消費(fèi)額卻不高，原因在于客人對(duì)其他設(shè)施缺乏了解，也很少有人向其介紹，你認(rèn)為該飯店應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的營銷工作？

（1）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部促銷，通過內(nèi)部促銷品如飯店指南、宣傳手冊(cè)等以

及鼓勵(lì)一線員工對(duì)客人進(jìn)行推銷；

（2）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營銷工作，重視員工的作用，營造出全員營銷的氣

氛；

（3）該飯店應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)銷售技能的培訓(xùn)，使其懂得利用各個(gè)服務(wù)時(shí)機(jī)向

客人進(jìn)行建設(shè)性的推銷；

（4）創(chuàng)造條件支持員工進(jìn)行銷售，例如開展跨部門交叉培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)

其他設(shè)施的了解，促使其更好地進(jìn)行交叉推銷；

（5）建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工進(jìn)行推銷。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括銷售提成，同時(shí)也包括其他非金錢的激勵(lì)措施。

案例十：

某飯店是某中等城市的一家擁有商務(wù)樓層的高星級(jí)飯店，目前商務(wù)客人大部分為長駐公司商社辦公人員及家屬，你認(rèn)為除了其他部門的良好服務(wù)以外，作為銷售部還可以采取哪些措施來密切同客人的關(guān)系？

（1）銷售部應(yīng)建立定期同客人見面制度，征詢客人意見，解決他們?cè)隈v店

期間所遇到的困難；

（2）定期舉辦長駐客人聯(lián)誼活動(dòng)，豐富其住房生活，消除其可能遇到的孤

獨(dú)感和單調(diào)感，使顧客真正感到“家外之家”的便捷和親情；

（3）在客人具有紀(jì)念意義的日子，為其提供特殊服務(wù)并向其贈(zèng)送特別禮品

等。

第四篇：案例分析

ADIDAS 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 分 析軟件工程系10計(jì)網(wǎng)一班王曉輝

Adidas企業(yè)戰(zhàn)略分析

一、產(chǎn)品戰(zhàn)略

功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。阿迪達(dá)斯從成立開始就以產(chǎn)品創(chuàng)新為發(fā)展動(dòng)力，在研發(fā)方面有著非凡的能力，它從來不缺少優(yōu)秀的高科技產(chǎn)品，因?yàn)榘⒌线_(dá)斯一直視“運(yùn)動(dòng)科技”為品牌發(fā)展的原始動(dòng)力與根本，這也是阿迪達(dá)斯品牌之所以長期抗戰(zhàn)體育用品市場的重要原因，2005年，阿迪達(dá)斯在全球運(yùn)動(dòng)界引起轟動(dòng)的世界首雙芯片智能運(yùn)動(dòng)鞋“adidas-1”雖然售價(jià)高2680元人民幣，但還是成為眾多運(yùn)動(dòng)愛好者力捧的高科技運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品。

同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，adidas 不僅在設(shè)計(jì)上、功能上有新突破，代表性的三條線設(shè)計(jì)概念亦在流行趨勢中掀起另一股風(fēng)潮，帶領(lǐng)全球運(yùn)動(dòng)商品邁向更多元化的遠(yuǎn)景。

阿迪達(dá)斯還不斷與世界頂尖的運(yùn)動(dòng)家與教練交換心得，幫助不斷研發(fā)測試，樣鞋開發(fā)出來以后，首先要在Adidas內(nèi)部高層進(jìn)行審核，提出反饋意見后修改，再經(jīng)過關(guān)鍵客戶評(píng)價(jià)，然后再經(jīng)過產(chǎn)品最后評(píng)價(jià)等層層評(píng)價(jià)審查。

另外，阿迪達(dá)斯長期以來就以其嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系而著稱，這個(gè)體系也保證了阿迪達(dá)斯產(chǎn)品的高質(zhì)量。

二、制造模式

為盡快增加產(chǎn)量，阿迪達(dá)斯公司在南斯拉夫等國家尋找能夠大批量、低成本制作運(yùn)動(dòng)鞋的工廠。公司與這些國家的企業(yè)簽訂了特許生

產(chǎn)協(xié)議，讓它們按公司的圖紙制造產(chǎn)品。這樣，公司節(jié)省了建造工廠和購置設(shè)備的巨大開支，從而使成本保持在適當(dāng)水平。他們的生產(chǎn)公司分布于中國大陸、越南、臺(tái)灣以及拉丁美洲等勞動(dòng)力較為廉價(jià)的地區(qū)，從而大大降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本。他們的外包策略對(duì)團(tuán)體的成功至關(guān)重要，并被整個(gè)領(lǐng)域仿效。這種策略可以轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，降低勞動(dòng)力成本并可將主要精力集中到市場營銷和研發(fā)上。

三、營銷策略

阿迪達(dá)斯公司長期以來一直把國際體育競賽當(dāng)作檢驗(yàn)產(chǎn)品的基地，公司與專業(yè)運(yùn)動(dòng)員簽訂背書合同，讓他們使用公司的產(chǎn)品，同時(shí)還將國際性體育比賽和奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)作為獵獲對(duì)象，與相關(guān)體育協(xié)會(huì)簽訂背書合同，充分運(yùn)用體育營銷手段進(jìn)行行銷。

阿道夫?達(dá)斯勒的長子霍斯特達(dá)斯勒，他開創(chuàng)性的為阿迪達(dá)斯品牌建立了金字塔型推廣模式，使人們?cè)谠S多世界級(jí)的比賽中看到優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員們腳上穿著阿迪達(dá)斯新推出的產(chǎn)品。

阿迪達(dá)斯在品牌構(gòu)建方面充分利用概念營銷，如將品牌分成三大系列，包括阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列(以前的“運(yùn)動(dòng)無止境”系列)，運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列(以前的經(jīng)典系列)和運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列。這一劃分從根本上改變傳統(tǒng)的體育用品公司按服裝和鞋類劃分的方法。阿迪達(dá)斯給予每個(gè)系列以自己的標(biāo)志，分別定位不同人群，均以獨(dú)立品牌形式分別展示于賣場的不同區(qū)域，從而實(shí)現(xiàn)終端覆蓋。通過市場印證：由于不同系列產(chǎn)品均代表不同運(yùn)動(dòng)風(fēng)格，阿迪達(dá)斯產(chǎn)品十分深刻地迎合了現(xiàn)今運(yùn)動(dòng)愛好者的消費(fèi)心理，為阿迪達(dá)斯品牌信仰者提供了更廣闊了選購空

間。

從2000年開始順應(yīng)因特網(wǎng)時(shí)代，結(jié)合全球領(lǐng)先體育媒體的網(wǎng)站、重要零售商及自己的網(wǎng)站三大支柱，聯(lián)合經(jīng)營電子交易。

2004年，阿迪達(dá)斯建立于三大系列產(chǎn)品構(gòu)建基礎(chǔ)上，同時(shí)進(jìn)行了銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)。阿迪達(dá)斯嘗試發(fā)展關(guān)鍵客戶的模式來積極進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，這個(gè)模式類似于召集合作伙伴進(jìn)行加盟連鎖。只是他們的關(guān)鍵詞在于“合作”而并非僅僅指向“加盟”。

四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

1.外包物流保障王國運(yùn)轉(zhuǎn)

如果說NIKE的成功是品牌、營銷、物流結(jié)合的體現(xiàn)，阿迪達(dá)斯在品牌策略并不十分出色的情況下成功緣自對(duì)成本的節(jié)約。這一點(diǎn)在供應(yīng)鏈上體現(xiàn)的淋漓盡致。

ADIDAS的物流戰(zhàn)略與NIKE不一樣。NIKE經(jīng)過長期發(fā)展，已建立了良好的物流基礎(chǔ)設(shè)施，使用自己的物流系統(tǒng)；ADIDAS經(jīng)過成本核算，更傾向于外包其物流作業(yè)，以期減少運(yùn)行成本。

2.擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)與結(jié)合代工的保障供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

為了大幅提高在新世紀(jì)里多變市場環(huán)境下供應(yīng)鏈的保障功能，ADIDAS一方面增加生產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，在各地瘋狂布局，產(chǎn)地多元化直接減少了企業(yè)的壓力。

另一方面，Adidas和代工企業(yè)保持研發(fā)互動(dòng)。鞋的研發(fā)和生產(chǎn)過程之間是有距離的，鞋樣并不是一經(jīng)設(shè)計(jì)后，馬上就可以投入生產(chǎn)，而是必須經(jīng)過開模、樣鞋制造、成本計(jì)算、修改完善等過程。在這個(gè)

過程中，由于品牌公司只有設(shè)計(jì)和銷售能力，必須和制造企業(yè)保持緊密合作。而Adidas與他的代工企業(yè)寶成在這方面做到了無與倫比。

在成本核算方面，研發(fā)中心可以提出建議，比如設(shè)計(jì)人員指定的產(chǎn)品品質(zhì)不好、價(jià)格高、交貨期長。在這些情況下，盡管Adidas事先已經(jīng)指定了材料，也可能根據(jù)研發(fā)中心提出方案對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改。

阿迪達(dá)斯憑借上述一系列戰(zhàn)略管理，始終屹立于世界體育用品行業(yè)中的領(lǐng)軍之列，即使在品牌策略并不十分出色的情況下，依然據(jù)此戰(zhàn)略優(yōu)勢為企業(yè)后來的重新崛起奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、王者歸來

二十世紀(jì)七八十年代，其市場地位最終被后起之輩耐克公司所取代。為此，阿迪達(dá)斯一直頻頻出擊，意在奪回被耐克公司“搶占”的市場份額。

首先阿迪達(dá)斯不斷利用體育營銷的優(yōu)勢，圍繞著世界體壇盛事在北美、歐洲和日韓市場與耐克進(jìn)行了一場場營銷大戰(zhàn)。

阿迪達(dá)斯不斷地調(diào)整戰(zhàn)略—兼并所羅門體育用品公司，把三葉標(biāo)志換成了更加時(shí)尚的三道杠，啟用明星戰(zhàn)術(shù)爭奪青少年消費(fèi)群，這些策略都使得阿迪達(dá)斯的產(chǎn)品銷售呈回升態(tài)勢。

2002年阿迪達(dá)斯?索羅門集團(tuán)對(duì)阿迪達(dá)斯自己也進(jìn)行了一次“顛覆”——對(duì)其旗下的三大品牌系列做了一個(gè)全新的構(gòu)建——將阿迪達(dá)斯品牌分成三大系列，給予每個(gè)系列以自己的標(biāo)志，分別定位不同人群。這一劃分定位從根本上改變了傳統(tǒng)的體育用品公司按服裝和鞋類

劃分的方法，覆蓋了更多消費(fèi)群體。

隨著中國體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)及全民運(yùn)動(dòng)的迅猛發(fā)展，阿迪達(dá)斯采取了一系列戰(zhàn)略措施，促進(jìn)華語地區(qū)市場的優(yōu)勢互補(bǔ)，加速這一全球性品牌在亞太區(qū)的發(fā)展，將中國區(qū)納入全球戰(zhàn)略的重要核心，改變以往過于保守的做法，從戰(zhàn)略防守轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略主動(dòng)。

首先，通過奧運(yùn)營銷，開啟共生營銷等策略逐漸打開擴(kuò)大中國市場。

繼而阿迪達(dá)斯開始了更迅猛的進(jìn)攻之路，首先是規(guī)模的擴(kuò)張。2009年之前，阿迪達(dá)斯?jié)B透的中國城市還集中于一線到三線城市。現(xiàn)在，阿迪雄心勃勃地要滲透到中國更廣袤的4線到7線城市。清理大量庫存、修補(bǔ)與經(jīng)銷商的緊張關(guān)系與之更緊密的合作、調(diào)整區(qū)域架構(gòu)、重新梳理產(chǎn)品戰(zhàn)略??。同時(shí)，阿迪達(dá)斯集團(tuán)宣布將其曾寄予厚望的銳步品牌交與寶勝國際共同設(shè)計(jì)生產(chǎn)，2010年4月1日以后開始執(zhí)行，未來的銳步將以中國為中心。然后是兩條戰(zhàn)線。阿迪達(dá)斯成為行業(yè)中第一家將運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)和運(yùn)動(dòng)時(shí)尚分開設(shè)立兩個(gè)部門的公司，這是出于長期考慮。從品牌架構(gòu)的角度來說，先有高端的Y-3，建立品牌勢能后，再逐步地推出低端品牌。在將時(shí)尚和運(yùn)動(dòng)完美結(jié)合這一點(diǎn)上，從賽場到秀場，從體育館到街頭，用同一種聲音詮釋阿迪達(dá)斯獨(dú)有的品牌標(biāo)簽。阿迪達(dá)斯計(jì)劃將旗下品牌集中起來推廣，換言之，與其分散資源進(jìn)行多品牌推廣而導(dǎo)致左右互搏，不如萬宗歸一，以“阿迪達(dá)斯”的品牌強(qiáng)勢歸來。

第五篇：案例分析

案例分析題（每題15分，共45分）

案例一：

麥克，男30歲，美國人，為實(shí)施犯罪活動(dòng)，在我國某市投資設(shè)立了一家公司。自2009年6月至2012年6月，他以公司名義實(shí)施了一系列犯罪行為。2009年6月，麥克經(jīng)他人介紹認(rèn)識(shí)了董某，想讓董某介紹認(rèn)識(shí)販賣毒品的朋友。董某牽線搭橋（未牟利）后，麥克多次從董某朋友手中購買了大量的冰毒，由其手下向外銷售。期間，麥克讓該公司司機(jī)孫某去接貨，孫某受其蒙蔽，并不知其購買的是毒品；麥克還讓王某（因交通肇事罪被判處2年有期徒刑剛剛刑滿釋放）幫助其去接貨，王某知道讓他接的是毒品。

2010年10月，為籌集毒資，麥克編造開采煤礦的虛假廣告，承諾一年后返本并付高額利息，向公眾籌到資金 1000萬，至被查獲時(shí)也未予償還。

2011年5月，麥克將一批毒品出賣給想通過販毒掙大錢的吳某，獲得贓款50萬。其朋友杜某明知是毒贓，仍幫助麥克通過虛設(shè)債權(quán)債務(wù)的方式將這50萬收益轉(zhuǎn)換為“合法”收益，正式劃入到公司賬目上。

2012年5月，麥克以投資為名，收購了一家瀕臨破產(chǎn)的工廠，購買制造冰毒的設(shè)備和原材料，雇用制毒技術(shù)人員，準(zhǔn)備在工廠內(nèi)制造冰毒銷售。在2012年6月被緝毒人員查獲時(shí)，已經(jīng)開始制造冰毒，但尚未制造出成品。

請(qǐng)回答以下問題：

1、麥克通過設(shè)立的公司實(shí)施犯罪行為是否適用我國刑法中有關(guān)單位犯罪的規(guī)定? 并說明理由。

2、董某的行為如何定性? 并說明理由。

3、孫某的行為如何定性? 并說明理由。

4、王某的行為如何定性? 是否構(gòu)成累犯? 并說明理由。

5、麥克向公眾籌到1000萬元資金的行為應(yīng)如何定性?并說明理由。

6、如果麥克販賣給吳某的毒品為假毒品，該行為應(yīng)如何定性? 對(duì)吳某的行為又應(yīng)如何定性?

7、杜某的行為如何定性? 并說明理由。

8、麥克制造毒品的行為如何定性? 并說明理由。

案例二

X省A市居民王某高中畢業(yè)后因犯組織他人偷越國（邊）境犯罪被A市法院判處有期徒刑三年。出獄后，王某在Y省經(jīng)營因私出入境中介業(yè)務(wù)的哥哥想讓他在X省開辦因私出入境中介業(yè)務(wù)并把Y省的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給王某一部分。王某著手準(zhǔn)備了一些材料，于2012年8月11日向B縣（A市所轄）公安局出入境管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開展因私出入境中介業(yè)務(wù)。

[問題]

1.王某能否從事因私出入境中介業(yè)務(wù)，為什么？（3分）

2.王某能否向B縣公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)開展因私出入境中介業(yè)務(wù)，為什么？（3分）

3.如果王某向你咨詢?cè)O(shè)立因私出入境中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的條件，你應(yīng)如何回答？（7分）

4.王某的哥哥能否將Y省的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給王某在X省辦理，為什么？（2分）

案例三

某日，鄭某與賣淫女徐某（15歲）商定好價(jià)格，鄭某付給徐某200元，在賓館開房時(shí)，被民警查獲。民警小魯和小孫經(jīng)出示警官證，宣布對(duì)鄭某和徐某口頭傳喚，鄭某稱自己要上班，拒絕接受傳喚，小魯和小孫遂用手銬將鄭某、徐某銬起來，帶至縣公安局。

到縣公安局后，民警小魯、小孫對(duì)鄭某、徐某分別進(jìn)行了詢問。經(jīng)查，鄭某3個(gè)月前因賭博被公安機(jī)關(guān)給予治安管理處罰。調(diào)查取證后，縣公安局?jǐn)M對(duì)兩人分別決定處行政拘留10天，并處罰款2000元。在作出處罰決定前，辦案人員口頭告知鄭某、徐某作出治安管理處

罰的事實(shí)、理由及依據(jù)，并告知其依法享有陳述權(quán)和申辯權(quán)。兩人并未提出不同意見，縣公安局依法作出了行政處罰決定。

行政處罰決定作出后，鄭某決定申請(qǐng)行政復(fù)議，并根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求提供了保證人和保證金，保證金為3000元，保證人為到當(dāng)?shù)靥接H的老鄉(xiāng)楊某，公安機(jī)關(guān)作出對(duì)其暫緩執(zhí)行行政拘留和罰款的決定。徐某表示對(duì)處罰無異議，并在公安機(jī)關(guān)繳納了罰款，公安機(jī)關(guān)對(duì)其執(zhí)行了行政拘留。

問題一：鄭某、徐某的行為應(yīng)當(dāng)如何定性？有何量罰情節(jié)？并說明理由。

問題二：縣公安局辦理此案存在哪些錯(cuò)誤？并說明正確做法。

四、案例分析題（每題15分，共45分）

案例一

李某是C縣人民政府的工作人員，其護(hù)照有效期已過。2012年9月3日，李某以送妹妹9月20日赴英國自費(fèi)留學(xué)為由，向縣公安局出入境管理部門申請(qǐng)辦理加急普通護(hù)照。經(jīng)審查，縣公安局出入境管理部門認(rèn)為李某不符合辦理加急普通護(hù)照的條件，因此拒絕李某辦理加急普通護(hù)照的申請(qǐng)，建議李某辦理普通護(hù)照。

[問題]

1.縣公安局出入境管理部門拒絕為李某辦理加急普通護(hù)照是否正確？為什么？（7分）

2.如果李某聽從建議，辦理普通護(hù)照時(shí)，應(yīng)該提交哪些材料？（5分）

3.公安機(jī)關(guān)對(duì)李某的原護(hù)照應(yīng)如何處理？（3分）

案例二：

2006年6月5日，張某（在本地有固定住處）因犯強(qiáng)迫交易罪被判處有期徒刑二年，2008年3月被提前釋放。2012年5月20日，張某在一農(nóng)貿(mào)市場使用假幣被發(fā)現(xiàn)，在逃跑途中被群眾抓獲，發(fā)現(xiàn)其身上有假幣4100元。報(bào)警后刑警大隊(duì)民警陳某及時(shí)趕到現(xiàn)場，口頭傳喚張某到刑警大隊(duì)并補(bǔ)辦了傳喚文書，將張某身上的假幣予以扣押，并立即進(jìn)行了訊問。張某如實(shí)交代了犯罪事實(shí)，并詳細(xì)供述了自己的家庭成員情況和聯(lián)系電話，訊問結(jié)束后，辦理了立案手續(xù)。考慮到張某認(rèn)罪態(tài)度較好，持有、使用假幣罪不是嚴(yán)重暴力犯罪，在張某向刑警大隊(duì)交納了2000元保證金，并由其朋友李某（無固定收入）作為保證人后，張某當(dāng)天被取保候?qū)?，并被?zé)令將駕駛證和身份證交執(zhí)行機(jī)關(guān)保存。

取保候?qū)徠陂g，張某兩次在傳訊的時(shí)候沒有到案。2012年6月1日，公安機(jī)關(guān)決定沒收張某交納的保證金，并對(duì)其采取監(jiān)視居住措施，指定在刑警大隊(duì)旁邊的一間民房，由刑警大隊(duì)民警執(zhí)行。在向張某宣讀沒收保證金決定的時(shí)候，張某對(duì)沒收保證金決定不服。民警告知其是最終決定，保證金已上繳國庫。

取保候?qū)彆r(shí)，張某委托其父親和律師王某作為辯護(hù)人。6月3日，民警將張某被監(jiān)視居住的情況通知張某的父親后，其父親與律師王某要求會(huì)見張某，辦案民警批準(zhǔn)后，其父親和王某與張某進(jìn)行了會(huì)見。

問題：請(qǐng)指出本案中存在的錯(cuò)誤并簡述理由。

案例三

陳某（車主）與劉某（司機(jī)）飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車，行駛在公路上，當(dāng)行駛到檢查站時(shí)，為了逃避檢查和處罰，二人即駕車原地調(diào)轉(zhuǎn)方向，沿著行車道逆向高速行駛，將正在過馬路的張某撞倒在地，劉某欲下車，陳某阻攔，強(qiáng)令劉某開車潛逃，劉某便繼續(xù)駕車行駛。后張某因失血過多，在送往醫(yī)院途中的搶救無效死亡。

路人立即報(bào)警，接到報(bào)警后，公安機(jī)關(guān)立刻出動(dòng)，在各個(gè)路段設(shè)置路卡。劉某、陳某在20公里之外路口被警方路卡截住，巡警龔某示意劉某停車，但是陳某告訴劉某，已經(jīng)撞到人，再撞一個(gè)無所謂，被抓到了就沒命了，逃為上策。在陳某的唆使下，劉某駕車直沖向龔某，龔某躲閃不及，當(dāng)場死亡。二人駕車逃離現(xiàn)場。

潛逃期間，劉某因生活無著，向公安機(jī)關(guān)投案，交代了上述事實(shí)，并向公安機(jī)關(guān)供出陳某的藏身之所。警方根據(jù)劉某的交待將陳某抓捕歸案。歸案后，陳某對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱，還主動(dòng)交待了自己為解決生計(jì)問題多次在超市盜竊的事實(shí)。后經(jīng)查明，陳某曾因領(lǐng)導(dǎo)黑社會(huì)性質(zhì)組織罪被判處有期徒刑，于6年前刑滿釋放。

問題一：劉某酒后逆行撞傷張某逃逸的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說明理由。

問題二：陳某在撞傷張某后仍強(qiáng)令劉某逃逸的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說明理由。

問題三：劉某、陳某二人對(duì)撞死巡警龔某的行為應(yīng)該如何認(rèn)定？并說明理由。

問題四：劉某具有哪些量刑情節(jié)？并說明理由。

問題五：陳某是否構(gòu)成累犯？并說明理由。

問題六：陳某具有哪些量刑情節(jié)？并說明理由。