第一篇：呼叫中心電話營銷培訓(xùn)手冊

客服培訓(xùn)教材 通用技巧

一、銷售與服務(wù)的5S原則

1． 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據(jù)此來感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。

用最快的速度達(dá)到銷售的目的。

3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費(fèi)者的信賴。

講究工作方法

4． 誠懇（sincere）：以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。

站在客戶立場

5． 研究（study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識，始終隨時掌握最新存貨數(shù)量和價格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗。

二、理解銷售

1． 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？ 2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。

4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？

5． 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

7． 好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。

三、接聽客戶來電時的工作要點(diǎn)

1． 通用原則

客服培訓(xùn)教材 ?去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務(wù)的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。

?接起電話首先自報家門：您好，購鞋網(wǎng)800號很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ?接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣

?聲音要積極、友善，音量及語速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。

?不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。

?不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。

?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。?接聽電話前先準(zhǔn)備好資料。

?如果是轉(zhuǎn)接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接 ?不要用免提接電話

?不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方。?接聽電話，確認(rèn)對方已掛機(jī)，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽筒

?應(yīng)安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業(yè)開始前檢查）。2． 問候客戶

?標(biāo)準(zhǔn)問候：“您好！購鞋網(wǎng)，請問有什么可以幫您？ ?問候客戶要用“您”，而不是“你”。

?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個集體。?問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。3． 處理詢價

?確認(rèn)客戶是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)

客服培訓(xùn)教材 ?如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù) ?判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品

?如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號

?標(biāo)準(zhǔn)用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？” ?按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶

?即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息 ?如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更

?如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。

?標(biāo)準(zhǔn)用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時我們可以及時告訴您?！?/p>

?如果客戶堅持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應(yīng)酌情保留。4． 產(chǎn)品及服務(wù)推薦

?請記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)

?每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時，要突出購鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢

品牌的體現(xiàn)

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時的實際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。

客服培訓(xùn)教材 5． 處理異議

?如果客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)

要求務(wù)必做好記錄

?根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值服務(wù)等 ?說服客戶要堅持不懈，但不能過度 ?對客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度

?聽清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實原因

?不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個彎再找理由解釋

?做解釋時，如果遇到消費(fèi)者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌沒有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競爭對手的壞話 ?要不斷核查客戶的反應(yīng)，以便及時應(yīng)變推薦策略

?遇到技術(shù)難題時要及時和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識否則不要涉及相關(guān)話題

?編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來

b，進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。

c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章 d，大家都要記熟

e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 f，對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高

g，對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識庫，以實現(xiàn)知識的積累與分享 ?關(guān)鍵要認(rèn)識并掌握以下幾點(diǎn)：

a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？

客服培訓(xùn)教材 b，針對這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達(dá)成交易

?當(dāng)客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買 ?當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿意時，才能積極建議購買 ?要主動，但不要摧促，更不能糾纏

?標(biāo)準(zhǔn)用語：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款?！??除了要把握達(dá)成交易的時機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問題： a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策 b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項 ?協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)

?要在達(dá)成交易時不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告別 ?我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時的心情――我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)該采取何種方式對待消費(fèi)者

?一寧要請客戶留下聯(lián)系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機(jī)會 ?最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶

?當(dāng)完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶

?歡送用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)，再見！” ?送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度 ?要為自己不能提供一份更好的報價、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會

?標(biāo)準(zhǔn)用語：“實在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會盡快改進(jìn)。您能留個聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等

?無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的 客服培訓(xùn)教材 生意機(jī)會和擴(kuò)大公司影響

?標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的服務(wù)能令您滿意。謝謝，再見?！被颉胺浅８兄xXXX先生/女士來電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)。謝謝。再見！”

四、處理客戶抱怨和投訴的規(guī)范及技巧

1，客戶報怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響

? 由于銷售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問題，或售后問題，客戶會產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會對產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。? 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個人聽，而商家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類

?產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好

?商品不夠豐富、性價比不好

?不能及時獲得需求的商品

?銷售員服務(wù)態(tài)度差

?銷售員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問

?服務(wù)項目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時等

?服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等

?不切實際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處

?在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則

?處理客戶抱怨和投訴的原則

a，樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念――“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠(yuǎn)擁有解決他在消費(fèi)過程中遇到的問題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問題。

b，詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容――銷售員要用80％的時間去聽，用20％的時間來說，喋喋

客服培訓(xùn)教材 不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭辯則是火上交油的做法。

c，適當(dāng)時機(jī)，做出反應(yīng)――當(dāng)顧客說話時，銷售員要仔細(xì)聽，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時使用

? 我了解、我知道、我同意

? 我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細(xì)些

? 我明白您的意思了

? 您能給我舉個例子嗎

? 讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個問題的原因/可能性

? 我看您說的這點(diǎn)很重要

? 您別著急，您請慢慢說

? 我理解您的感受

? 這確實是個問題

? 您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?/p>

d，克制自己，避免感情用事――為了避免發(fā)生爭執(zhí)，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和語速來交談，爭取思考的時間。

e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場上思考問題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉斫鉀Q問題。f，迅速處理，及時通報

? 處理抱怨時切忌拖延。因為時間拖得越久越會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決

? 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。

? 處理抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進(jìn)程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。

客服培訓(xùn)教材 ?處理客戶抱怨和投訴的技巧

a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重

b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn)：

? 千萬不要和顧客爭吵

? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么

? 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客

? 通過傾聽確認(rèn)問題的癥結(jié)后，判斷問題的嚴(yán)重性和重心，然后采取應(yīng)對措施

? 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)該快速予以解決

? 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問題

? 跟蹤結(jié)果――如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動?；蛟S這一個電話就能給來更多的生意。

c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項：

? 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)來解決問題

? 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊

? 不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜

? 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題

? 處理面對面的抱怨必須掌握適當(dāng)時機(jī)，盡快解決，避免影響擴(kuò)大化。

? 對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好

? 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿

? 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果

? 除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。

? 對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話

客服培訓(xùn)教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。

? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認(rèn)顧客所講問題的重點(diǎn)內(nèi)容

? 傾聽顧客的抱怨――在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。

? 試著去了解對方的感受

? 聆聽時要控制自己，放松、冷靜

? 不斷發(fā)出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯）

? 讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯解

? 確定自己了解對方的觀點(diǎn)之后再作回答

? 問題以確定自己了解的情況，但要婉轉(zhuǎn)，別用質(zhì)問的語氣

? 先預(yù)想好自己的回答再發(fā)言

? 注意對方重要的論點(diǎn)，記錄重點(diǎn)的問題

? 不管引起顧客抱怨的責(zé)任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進(jìn)我們改進(jìn)工作，因此，對于任何一個抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝

? 對于每一次的顧客抱怨和投訴，您應(yīng)該作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗

? 如果發(fā)現(xiàn)某一類問題經(jīng)常發(fā)生，則應(yīng)該建議追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，并修訂處理的辦法，作為今后的參考

? 顧客的抱怨和投訴應(yīng)該通過固定的渠道予以反映，便于改進(jìn)相關(guān)工作。

上海誒易電子商務(wù)有限公司

二零零八年七月

第二篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團(tuán)隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會積極、學(xué)會思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運(yùn)營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國際會議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

第三篇：保險行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥絹碓綒埧?。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統(tǒng) ：

詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報案：

<> 查詢保險公司信息及保險知識

<> 查詢保險條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：

功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：

保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險種及費(fèi)率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同

第四篇：汽車行業(yè)的呼叫中心與電話營銷

汽車行業(yè)的呼叫中心與電話營銷

呼叫中心的作用

一類是汽車原廠商，汽車原廠商的呼叫中心并不是一個十分獨(dú)立的運(yùn)作部門，很多是隸屬于原廠商下屬的金融服務(wù)公司（各大汽車廠商都有汽車金融服務(wù)公司）和服務(wù)部門。這些金融服務(wù)公司其實是原廠商的一個銷售渠道。它們負(fù)責(zé)客戶策略，為客戶提供金融信貸服務(wù)。呼叫中心主要是提供這方面的咨詢服務(wù)，并從事少量的直復(fù)營銷，即基于DM、telemarketing為主的客戶線索產(chǎn)生。而隸屬于服務(wù)部門的呼叫中心作為客戶管理體系的重要一環(huán)，主要的任務(wù)是研究客戶需求、調(diào)查客戶滿意度、收集客戶反饋等，并為公司的市場部門制定客戶忠誠度計劃提供支持。這類的呼叫中心基本不作電話營銷。

二類是汽車分銷商/經(jīng)銷商，很多大型的分銷商（Dealer）在全美各州都設(shè)有銷售點(diǎn)。很多是集新車銷售、配件銷售、維修與二手車交易為一體的汽車綜合服務(wù)商。基于業(yè)務(wù)，它們的呼叫中心主要業(yè)務(wù)是提供新車銷售的售前咨詢、主動的客戶聯(lián)絡(luò)、訂單跟蹤和客戶俱樂部的支持（大部分大的Dealer都成立了客戶俱樂部）。

三類是以客戶俱樂部為形式的第三方綜合服務(wù)商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它擁有5000萬的收費(fèi)會員。為會員提供汽車金融、旅行服務(wù)、相關(guān)配件銷售為一體的綜合服務(wù)商。它在全美擁有上萬坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承擔(dān)著金融服務(wù)的咨詢、旅行服務(wù)（訂票訂酒店）和全美的道路求援。（國內(nèi)馬上也有個“AAA”了，“UAA”剛拿到投資，基于AAA+Ctrip的模式，發(fā)展速度很猛，號稱要建到3800個座席的呼叫中心）

不難看出，美國汽車行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模式分工很明確。這可以給國內(nèi)汽車行業(yè)呼叫中心的定位和建設(shè)有一定的指導(dǎo)意義。我認(rèn)為，對于原廠商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的問題。與其它行業(yè)一樣，汽車行業(yè)呼叫中心的建設(shè)也有跟風(fēng)之謙，別人有了我也要有，別人做什么，我也學(xué)著做。我認(rèn)為國內(nèi)汽車廠商一定不能把呼叫中心僅僅作為一個獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元來建設(shè)。而是應(yīng)該把它的作用弱化，把它放至在整個營銷和服務(wù)體系當(dāng)中來考慮它的定位和業(yè)務(wù)模式。我認(rèn)為，原廠商的呼叫中心的業(yè)務(wù)不能與營銷和服務(wù)部門割裂開來，結(jié)合營銷與服務(wù)策略，目前業(yè)務(wù)主要應(yīng)該主要放在客戶忠誠度管理策略的實現(xiàn)和渠道管理兩個功能。

客戶忠誠度管理策略的實現(xiàn)：原廠商應(yīng)該去研究客戶分類、進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶維系關(guān)懷策略。把銷售的事情交給汽車銷售商去做。原廠商要做的事是讓市場對產(chǎn)品產(chǎn)生拉力。而讓汽車銷售商去推。一個拉一個推，產(chǎn)品就賣得好了。舉個例子，拿寶潔來說，寶潔做的工作就是制定產(chǎn)品策略（分層分群定位、價格制定）、廣告投放，讓市場產(chǎn)生巨大的對產(chǎn)品的需求（這就是讓市場產(chǎn)生對產(chǎn)品的拉力），而同時輔導(dǎo)銷售伙伴（大賣場、零售店）作好店內(nèi)促銷、貨架擺放。這樣銷售就好做了。因此，呼叫中心應(yīng)該做的事是收集客戶反饋、解決客戶投訴（或協(xié)調(diào)客戶投訴的解決）、客戶關(guān)懷。

渠道管理：因為你的銷售主要是通過銷售伙伴去做的，因此，怎么和銷售伙伴合作就是問題的關(guān)鍵。呼叫中心作為一個很好的渠道管理工具，在這里可以扮演很好的角色。我們曾經(jīng)在HP的時候，在客戶互動中心（呼叫中心）創(chuàng)造出一個很好的“Go-to-market”的模式，我們與HP的數(shù)千家經(jīng)銷商進(jìn)行“協(xié)同銷售”。呼叫中心一個很大的功能應(yīng)該是進(jìn)行銷售線索轉(zhuǎn)接、訂單執(zhí)行監(jiān)控、渠道效率評估、渠道服務(wù)水平監(jiān)控和評估、渠道客戶滿意度、渠道庫存管理等。

呼叫中心該做和不該做： 該做的：

1、客戶投訴處理

2、客戶咨詢和技術(shù)支持

3、銷售線索轉(zhuǎn)接

4、客戶研究（客戶獲取、維系和發(fā)展模式和流程的制定）

5、客戶關(guān)懷（回訪、滿意度調(diào)查、首保提醒等）

6、客戶忠誠度管理支持（客戶俱樂部支持）

7、渠道管理（這個很重要）

8、少量的電話營銷（主要是產(chǎn)生銷售線索類的和客戶再購營銷）

不該做的：

1、道路求援（交給專業(yè)的救援公司去做，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系）

2、大規(guī)模的電話營銷（在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上才可心開始考慮銷售）

3、周邊產(chǎn)品的銷售（比如銷售車鈽等周邊產(chǎn)品，看似利潤高，但不是你的核心能力）

第五篇：如何開展呼叫中心電話營銷項目試運(yùn)作

如何開展呼叫中心電話營銷項目試運(yùn)作

郭勇強(qiáng) 2010/09/10 電話營銷是呼叫中心OUTBOUND項目類型之一，作為“利潤型”呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式，在電話營銷項目正式啟動前進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的試運(yùn)作，可以為今后的營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

電話營銷型項目試運(yùn)作的重要意義主要表現(xiàn)在：市場情況體驗式信息收集、項目可行性理性分析、項目前景預(yù)測并合理設(shè)計項目周期、項目成本預(yù)算、制定相對完善的項目運(yùn)作方案、編寫以實際案例為基礎(chǔ)的項目培訓(xùn)教材等。對于外包型呼叫中心（Outsourcing Call Center）電話營銷項目試運(yùn)作，還將對外包項目合同條款的簽訂、合同報價提供重要的參考依據(jù)。

如何開展電話營銷型呼叫中心項目試運(yùn)作，可以歸納以下幾個方面：

一、成立項目試運(yùn)作小組

由于項目試運(yùn)作的意義重大，所以要精心組成項目試運(yùn)作小組。項目試運(yùn)作小組一般應(yīng)由最終負(fù)責(zé)該項目的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建，小組成員應(yīng)該包括市場業(yè)務(wù)人員（對于外包型呼叫中心）、財務(wù)人員、培訓(xùn)人員、銷售代表等。項目試運(yùn)作小組工作完成后，除市場業(yè)務(wù)人員及財務(wù)人員，其它人員應(yīng)該繼續(xù)留在該項目組，以使他們前期獲得的工作經(jīng)驗得以延續(xù)，使項目正式啟動后可以直接開展工作，并在新銷售代表加入后起到帶動的作用。

在組建的項目試運(yùn)作小組中，對于外包型呼叫中心，市場業(yè)務(wù)人員的工作職責(zé)主要是根據(jù)試運(yùn)作過程中的具體情況與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，比如爭取適合于電話銷售的促銷策略，設(shè)計更適合的產(chǎn)品，修改業(yè)務(wù)流程等；財務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤成本運(yùn)作情況并收集核算成本所需信息，在試運(yùn)作結(jié)束后提供準(zhǔn)確的成本預(yù)算，為合同報價及制定銷售代表的工資方案提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)；培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)試運(yùn)作前期的培訓(xùn)及后期的培訓(xùn)，在試運(yùn)作結(jié)束后完成培訓(xùn)教材的開發(fā)，能夠為大規(guī)模開展項目時的培訓(xùn)工作做好充分的準(zhǔn)備；銷售代表的選擇應(yīng)該具有典型性，既有優(yōu)秀銷售代表，也有中等銷售代表，這樣才可以獲得在項目正式啟動后真實的銷售效果，比如通過不同層次銷售代表的銷售業(yè)績，可以分別得出好的銷售代表、一般的銷售代表的銷售成功率，進(jìn)而得出平均成功率，這對計算平均成功成本有重要意義。

二、收集、整理業(yè)務(wù)資料

項目試運(yùn)作前需要收集足夠的業(yè)務(wù)資料，主要包括產(chǎn)品信息、銷售計劃、產(chǎn)品市場定位、目標(biāo)客戶群特征、行業(yè)背景、競爭對手情況等。

要保證試運(yùn)作效果，需要掌握詳實的業(yè)務(wù)資料，這是項目試運(yùn)作開展前必要且重要的準(zhǔn)備工作。只有試運(yùn)作小組熟悉各種業(yè)務(wù)信息，才能真正模擬出實際運(yùn)作時的情況。當(dāng)然，有些業(yè)務(wù)會在試作過程中或者正式運(yùn)作后才得以完善的，但這并不意味著開展試作前就可以沒有足夠準(zhǔn)備就開始試運(yùn)作。

收集業(yè)務(wù)信息不是目的，目的是將這些信息系統(tǒng)地整理，并對銷售代表進(jìn)行崗前培訓(xùn)、上崗考核，同正式運(yùn)作一樣，要在銷售代表達(dá)到上崗要求后方可上線開展工作。

業(yè)務(wù)資料的收集與整理是一個持續(xù)的過程，是不斷修正與完善的過程，只是在項目試運(yùn)作前顯得更為重要，后期只是在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

三、建立、完善客戶管理系統(tǒng)

做到項目一開始就有計劃地開拓市場，需要在試運(yùn)作前建立客戶管理系統(tǒng)，在試運(yùn)作及正式運(yùn)作過程中不斷完善該系統(tǒng)。

成功的電話銷售離不開客戶管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫也不僅僅是建立客戶資料檔案，而是在客戶檔案的基礎(chǔ)上對客戶信息收集、分析、分配、利用。分析不同客戶群的自然特征、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣，有利于準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶群，劃分出大客戶、重要客戶以及一般客戶，進(jìn)而制定有針對性的銷售策略、產(chǎn)品策略以及渠道策略。

市場的開拓需要有計劃地進(jìn)行，比如按不同的區(qū)域、不同的行業(yè)、不同的銷售對象來開發(fā)，實現(xiàn)對客戶的有效管理，不斷補(bǔ)充客戶信息、擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)容量，同時也要實現(xiàn)對銷售代表的規(guī)范管理，避免重復(fù)開發(fā)甚至爭單等項目正式運(yùn)作后可能出現(xiàn)的不良情況。

項目試運(yùn)作正是對客戶管理系統(tǒng)完善的過程，以保證在項目正式啟動后正常使用。

四、開發(fā)、調(diào)試電話銷售系統(tǒng)

大型或者正規(guī)的電話銷售需要有銷售系統(tǒng)支持，一個好用的銷售系統(tǒng)需要不斷的調(diào)試。一般在試運(yùn)作前會針對項目的具體情況提出開發(fā)需求并開發(fā)出初始的銷售系統(tǒng)，而試運(yùn)作中的實際使用可以對系統(tǒng)調(diào)試工作提供直接的修改意見，實現(xiàn)銷售代表的使用環(huán)境的不斷完善，從而保證系統(tǒng)正式投入使用后不再有大的變動與調(diào)整。

同時，在試運(yùn)作過程中對系統(tǒng)的使用應(yīng)制定相關(guān)的操作規(guī)范說明書，使不同的銷售代表能夠統(tǒng)一操作，在有效利用系統(tǒng)的同時保證系統(tǒng)的正確使用。比如規(guī)定客戶信息的錄入要求，使后臺收集、整理到的客戶數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，便于作數(shù)據(jù)分析，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)雜亂，影響數(shù)據(jù)匯總分析甚至使數(shù)據(jù)無效。

五、編寫電話銷售腳本與FAQ

電話銷售離不開銷售腳本以及銷售“常見問題解答（FAQ）” 手冊。對于銷售腳本雖然在試運(yùn)作前會編寫好，但真正實用、有效的腳本需要在實際使用中不斷去修改，這無疑也是試運(yùn)作的需要完成的任務(wù)之一。

FAQ由銷售代表在銷售過程中不斷的收集、反饋，并由專人進(jìn)行整理，對銷售代表在銷售過程中遇到的常見問題進(jìn)行分析，并提出最佳解決方案。

FAQ作為指導(dǎo)銷售代表開展工作的有利工具，一定要具有全面性與準(zhǔn)確性，在項目正式啟動前也應(yīng)該盡可能將這項工作做好。

FAQ的編寫是一個持續(xù)性的工作，隨著項目的推進(jìn)、市場環(huán)境、銷售策略的改變，F(xiàn)AQ需要不斷的更新，但試運(yùn)作階段的FAQ是日后更新的基礎(chǔ)。

六、項目試運(yùn)作結(jié)束后的工作

電話銷售項目試運(yùn)作結(jié)束后，應(yīng)該對試運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行有效的分析與使用，最大化發(fā)揮試運(yùn)作的作用。通過項目試運(yùn)作，應(yīng)該達(dá)到以下幾方面主要目的：

1.得出項目可行性分析及相關(guān)的成本核算，并作好項目規(guī)劃，如周期、規(guī)模、操作時間等； 2.明確適合該項目的銷售代表條件，并以此條件為依據(jù)在試作小組的基礎(chǔ)上擴(kuò)充銷售代表數(shù)量；

3.制定成型的項目管理制度、銷售流程、銷售規(guī)范以及系統(tǒng)使用要求，指導(dǎo)項目正式啟動后的工作；

4.完善客戶管理系統(tǒng)及銷售系統(tǒng)的各項功能，使其能正式投入使用；

5.為銷售代表的培訓(xùn)準(zhǔn)備好足夠的業(yè)務(wù)資料、銷售案例、銷售腳本、FAQ，作好新員工的崗前培訓(xùn)

項目試運(yùn)作可以根據(jù)需要隨時啟動或者停止，并且可以隨時隨地根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，同時試運(yùn)作所調(diào)用的客戶數(shù)據(jù)相對是少量的，所影響到的客戶范圍也相對有限，這是有別于項目正式啟動后的特點(diǎn)，正是因為如此，才要重視項目試運(yùn)作的開展，實現(xiàn)為正式開展電話銷售工作奠定基礎(chǔ)。

綜上所述，開展呼叫中心電話營銷項目的試運(yùn)作，要以正式運(yùn)作為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能模擬出項目正式啟動后種種情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度細(xì)致開展，注重實際情況，為后續(xù)正式開展項目提供準(zhǔn)確的參考依據(jù)并做足充分準(zhǔn)備。